Ahonitec 11 Dic
Ahonitec 11 Dic
Ahonitec 11 Dic
Septiembre / 2017
Bogotá, Colombia
Tabla de Contenidos
Resumen
Abstract
Key Words
• Análisis
• SARLAFT
• SARO
• SARI
• Dispositivo Tecnológico.
• Planeación
• Ejecución
4. Evaluación
Imágenes
Imagen No. 01_Sistema Financiero Colombiano
Gráficos
Resumen
Dentro de las estrategias comunes que emplean en el sector bancario son las de extender
sus servicios a las poblaciones más vulnerables del país, es la tarea actual de las entidades
financieras y del Gobierno con la que buscan avanzar en la bancarización del país. Los bancos
tienen entre sus planes llegar a rincones donde sus habitantes no tienen acceso al sistema
financiero a través de corresponsales. Actualmente Colombia cuenta con un 77.3% de adultos
con algún producto financiero a Diciembre de 2016 según la banca de las oportunidades, en
Apoyados en la banca infantil que ofrece Bancolombia “Banconautas” que es una cuenta
de ahorros para niños entre 4 y 13 años de edad, proponemos una estrategia de fidelización de los
Mejorando dicho servicio a través del Ahorro Tecnológico para Niños (AHONITEC), la
cual será una Sucursal Bancaria Futurista que busca capacitar en diferentes módulos de acuerdo a
la edad, a niños y jóvenes en un espacio que simulará una oficina bancaria, permitiendo una
mejor adaptación a la educación financiera. Desde que ingresan se sentirán en una aventura hacia
el futuro, creando así el buen manejo de las finanzas y los beneficios que trae estar bancarizado
Abstract
Inside the common strategies that they use in the management sector they are them of
extending your services to the most vulnerable poblation of the country, it is the current task of
the financial institutions and of the Government with which they seek to advance in the
management sector on the country. The banks have between of your plans come to corners where
your inhabitants do not have access to the financial system across correspondents. Nowadays
Colombia counts with 77.3 % of adults with some financial product to December, 2016
monitored for Supersolidary and ONG, but no bet to the early age.
savings account for children into 4 and 13 years of age, we propose a strategy of loyalty of the
Improving the above mentioned service across the Technological Saving for Children
(AHONITEC), which will be a Bank Futurist Branch that seeks to qualify in different modules of
agreement the age, children and young people in a space that will simulate a bank office,
allowing a better adjustment the financial education. Since they enter they will feel in an
adventure towards the future, creating this way the good managing of the finance and the
benefits that it brings to be the management sector from early age and to manage to be a potential
client.
Key Words
• Top of Mind
• Fidelización
• Inclusión Financiera
Introducción
La fidelización del cliente a través del servicio en las entidades financieras, se basa en
conservar al cliente por medio de un producto o servicio a largo plazo que se ajuste a sus
Mediante variedad de procesos podemos encontrar tres fundamentales que son la lealtad
Como podemos observan en la imagen se plantean diferentes variables que se pueden relacionar
de la siguiente manera:
Relación 1: La calidad del servicio percibida por el cliente tiene un efecto positivo en la
Relación 2: La satisfacción del cliente tiene un efecto positivo en la fidelidad del cliente.
Relacion3: La imagen del proveedor de servicios tiene un efecto positivo en la confianza del
cliente.
fidelidad
Relación 5: La recuperación del servicio llevada a cabo por el proveedor de servicio tiene un
Se concluye que mediante los diferentes procesos se presenta una fidelización del cliente de
acuerdo a su necesidad teniendo en cuenta que se debe superar las expectativas de cada uno para
lograr su lealtad, ya que no se está exento que un cliente frecuente quiera adquirir un producto
con otra entidad. Es por esto que nos basamos en la fidelización Bancolombia con la visión
20/20, el cual busca ser una banca más humana enfocándose en cada uno de sus clientes
• Análisis.
intentos, en junio de 1880 el gobierno colombiano de esa época creó un banco llamado Banco
Nacional, para que actuara como su banquero oficial y promoviera el crédito publico.
La función del banco oficial consistía en prestar al gobierno los servicios de recepción de los
externos y la administración de los títulos de deuda pública. También había sido encargado de la
misión de billetes, pero en 1894 debió ser liquidado por el Congreso, debido a excesos
registrados en la capacidad de la emisión.
En aquella época la banca privada que se conoció como “banca libre” compuesta por
varios bancos como: Banco de Bogotá (1870), Banco de Antioquia, conocido luego como
Alemán Antioqueño (1872), Banco de Barranquilla (1873), Banco de Colombia (1875), entre
otros creados en Bucaramanga y Cartagena; se le permitió emitir billetes y debía aceptar a precio
Hacia 1905, fue creado luego de la Guerra de los Mil Días, un nuevo banco llamado
Banco Central de Colombia, el cual funciono de 1905 a 1909, y fue liquidado por idénticas
razones que el anterior banco nacional. La primera guerra mundial trajo a Colombia graves
Las perspectivas de la entidades bancarias durante las dos primeras décadas del siglo XX
no fueron las más adecuadas, se presentaron situaciones como: el desorden monetario existente,
la emisión de dinero sin control para hacer cobertura del déficit fiscal de los gobiernos de la
época, el despilfarro del dinero recibido de Estados Unidos por la venta de Panamá, la dispersión
de las reservas de los bancos privados, entre otras. Además se carecía en la época de un sistema
La anterior situación precipito la crisis de los años 1922 y 1923 que evidencio la escasez
financiero constituido en el país por el mercado de capitales y del dinero, para efectos del manejo
intervenido en casos necesarios ( por los riesgos y garantías que en un estado de derecho tienen
los contribuyentes), por organismos del Estado como garantes de la transparencia y solidez que
• Entidades de Vigilancia y Control que tienen como misión ejercer control sobre la gestión
• Entidades Financieras Vigiladas, las cuales son controladas en cada actividad que realizan
específicamente en los bancos, ya que según la superintendencia financiera para el mes de abril
del 2017 son los que mayor quejas presentan con un 72% (4084) sobre otros establecimientos de
crédito
del cliente con una oferta de producto o servicio en moneda legal o extranjera.
Es importante incentivar a los niños al ahorro desde temprana edad, esto no solo se convierte en
En Finanzas personales encontramos que el ahorro debe tener un objetivo concreto para
poder tener un buen proceso de planeación financiera, para ello es necesario informarse sobre los
productos financieros que las entidades ofrecen para este segmento de mercado en particular:
Reconocido mundialmente y expuesto en medios como CNN y el New York Times, este
es un plan de ahorro para estudiantes de colegio basado en cuatro pilares: ahorrar, donar, gastar e
invertir. Bajo una serie de elementos audiovisuales, se les enseña a los niños las opciones y
decisiones que pueden tomar con el dinero proponiendo ejemplos concretos para que puedan
valorar y entender los beneficios del ahorro. Este programa ya se encuentra en Colombia y puede
Este programa, orientado para niños en edad escolar, utiliza un producto competitivo
como una cuenta de ahorro para que los más chicos se familiaricen con temas como: ahorrar,
manejar el dinero y saber cómo funcionan los bancos. Esto les permite un mayor nivel de
Se hace una apertura de cuenta con cualquier monto y se obtiene una tarjeta débito sin
cuota de manejo para el niño, la cual tendrá derecho a dos transacciones gratis por mes en los
costo y cualquier suma de dinero está asegurada con el seguro de depósitos y tiene acceso
también al seguro de accidentes. El programa aplica para niños hasta los 16 años.
Desde $10.000 y una copia de la tarjeta de identidad basta para que padres de familia
puedan abrirle una cuenta de ahorros sin cuota de manejo a sus hijos y que empiecen a tener un
identificación que sirve como la tarjeta débito con la que puede realizar compras y retiros. El
niño recibe de cortesía seis meses gratis de suscripción a la revista Dini. Este programa es válido
hasta que se cumplen los 18 años cuando la cuenta pasa a ser una tradicional de ahorros.
Este programa tiene diversas opciones de cuentas y tarjetas, con beneficios para que los
niños empiecen su ahorro desde temprana edad. La cuenta de ahorros ABC, que se abre con
mínimo $50.000 y no tiene cuota de manejo, está dedicada para niños de 0 a 6 años. Luego,
puede hacer parte de la cuenta de ahorros Aventura que tiene características similares. Por
último, también existe una tarjeta de débito niño que les permite pagar y retirar dinero en los
‘Mi caja de sueños’ un regalo para incentivar su amor por el ahorro y tiene la posibilidad de tener
un espacio conocido como ‘Rincón infantil’ en cualquiera de 106 oficinas del Banco de Bogotá.
Programa ‘Banconautas’ de Bancolombia:
Diseñado para niños menores de 14 años, el programa intenta enseñar los inicios de las
finanzas personales con la apertura de una cuenta de ahorros con un monto mínimo de $50.000.
El pequeño debe ser inscrito como ‘banconautas’ y además de recibir una tarjeta débito
exclusiva con imágenes personalizadas y sin cuota de manejo, miembros del banco se encargará
de enseñarle de manera divertida las formas de ahorro. Los niños también reciben un kit de
bienvenida, reconocimientos cada seis meses por cumplir las metas de ahorro y descuentos en
establecimientos.
Bancolombia es la marca de bancos más recordada, entre los niños y jóvenes, con 37%.
En todas las ciudades lidera el top of mind, pero es en Medellín donde alcanza su mayor
porcentaje: 55%. Entre los niños y jóvenes de los segmentos de mayores ingresos registra 42%,
Han pasado 142 años desde que se creó el Grupo Bancolombia, una organización en la que
hemos conservado, desde siempre, el propósito de ser un motor de desarrollo económico y social
• En 1875 Nace siendo el Banco de Colombia, en 1945 nace el BIC ( Banco Industrial
Colombiano)
• En 1969 BIC ofrece al mercado la primer tarjeta de crédito en toda América del Sur,
• En 1973 llega BIC a Panamá ; en 1985 se pone en funcionamiento la red de cajeros
electrónicos
• En 2012 se lanza la App con la que hoy se facilita más de 230 millones de transacciones
al año
concederse el crédito a un cliente y el monto de este. Para poder hacer un proceso de vinculación
por primera vez con alguno de los productos del Grupo Bancolombia, el cual cumple con las
especificaciones y normas dadas por la superintendencia financiera, para así tener un mejor
Captación:
• Formulario único de vinculación persona Natural, los cuales los datos más relevantes son
• Colocación: En este formato de vinculación de cliente los datos son más específicos, ya
Para cualquiera de los anteriores formularios son necesarios los siguientes documentos:
económica)
cumple con las especificaciones y normas dadas por la superintendencia financiera de Colombia,
mediante el cual es necesario el siguiente formato y documentos para ofrecer una solución
financiera efectiva.
• Certificado Cámara de Comercio o el documento que haga sus veces de acuerdo al tipo
de persona jurídica.
• Documentos W8 o W9
Formatos Bancolombia
• W8-Ben
Cuenta con información básica como la del anterior formato y datos diferentes como:
• W8- EXP
• W9
Estos formatos son únicos del Grupo Bancolombia para llevar a cabo las diferentes solicitudes
bancarias que requieren los clientes
Las empresas elaboran regularmente sus estados financieros con el fin de proporcionar a
los distintos usuarios la información contable. Adicionalmente, algunas compañías informan
públicamente sobre sus previsiones financieras, es decir, deben analizar como los hechos
contables relevantes impactarán en sus estados financieros con el fin de proyectarlos al futuro.
se dirigen a distintos usuarios. Sin embargo, la información que estos usuarios demandan a estos
estados financieros no siempre es directamente deducible a ellos, ya que las preguntas que estos
se harán solo encontraran contestación tras una etapa de cálculo y posterior análisis sobre el
resultado de estos.
herramientas, así como la interpretación de estas, nos permitirá responder a las necesidades de
los usuarios de la información contable y que además posibilitara la proyección de los datos
financieros en el futuro, con el fin de ayudar en la toma de decisiones; según el libro Estados
Declaración de Renta:
Es una recopilación de la totalidad de bienes, deudas, ingresos y gastos que tiene una
persona al 31 de diciembre del año anterior; En finanzas personales podemos observar que no
están obligados a declarar renta, entre otros, los empleados que obtengan sus ingresos en una
realización de una actividad económica por cuenta y riego del empleador o contratante, siempre
y cuando, con relación al año gravable 2016, se cumplan en su totalidad los siguientes requisitos
adicionales:
Para Empleados:
• Que el patrimonio bruto en el último día del gravable 2016 no exceda las 4.500 UVT, es
• Que sus consumos mediante tarjeta crédito no excedan las 2.800 UVT: $83.308.000.
• Que el valor total de compras y consumos no supere las 2.800 UVT: $83.308.400.
• Que al último día del año gravable del 2016 el patrimonio bruto no exceda los 4.500
UVT, es decir: 4.500 x $29.753 = $133.888.500.
• Que los ingresos totales del respectivo ejercicio gravable no sean superiores a mil
UVT ($83.308.400).
• Que el valor total de compras y consumos no supere las dos mil ochocientas (2.800)
UVT ($83.308.400).
En este grupo están incluidas las personas residentes que no se encuentren clasificadas dentro
de las categorías anteriores, no sean responsables del impuesto a ventas del régimen común
• Que el patrimonio bruto en el último día del gravable 2016 no exceda 4.500 UVT, es
• Que consumos mediante tarjeta crédito no excedan de mil ochocientas (2.800) UVT
($83.308.000).
• Que el valor total de compras y consumos no supere dos mil ochocientas (2.800) UVT
($83.308.000).
Al momento de hacer la declaración de renta hay que tener en cuenta que formulario es el
incluido.
Image
n N°14_ Declaración de renta y complementario de ingresos
• 230: IMAS Empleados - Impuesto Mínimo Alternativo Simple.
Simple.
cumplimiento de los requisitos señalados en las normas legales, reemplaza para todos los efectos,
Balance General
En el podemos encontrar los activos (lo que posee), pasivos (las deudas) y su diferencia es el
rentabilidad de la empresa durante un período determinado, es decir, las ganancias y/o pérdidas
Para el desarrollo más sofisticado (en contabilidad, lo que hace un contador) se utilizan las
• Clase 6: Gastos
• Clase 7: Ingresos
• Clase 8: Cuentas de cierre
Las clases son usadas por contadores porque su tarea en las empresas es “cuadrar”, todos
los costos, si su empresa es mediana o grande es seguro que usted ya tiene un contador, pero si su
empresa es pequeña aun no es necesario contratar uno, pero si es necesario que sepas la
Es la sucesión de pasos que se realiza desde el momento en que intenta captar la atención
de un potencial cliente hasta que la transacción final se lleva a cabo, es decir, hasta que se
anterior ciclo y adicional a esto en la página del banco se encuentra un simulador de libranza en
el cual puede imaginar el monto que desea y calcular la mejor forma de pagarlo poco a poco.
En este simulador permite identificar el valor de la cuota que se debe pagar cada mes, según el
La administración del riesgo según el libro de Keith Baxter es una designación que exige
análisis. ¿Es “Fascinante” el riesgo y “aburrida” la administración? Sin embargo, correr un riesgo
sin administrarlo es imprudente y todos conocemos muchos casos recientes de ello. Sobre todo
en la vida diaria de una empresa, quienes asumen un riesgo saben administrarlo, porque de lo
financiero para medir (y, en el mejor de los casos administrar) la exposición. Esta clase de
riesgos suele analizarse por medio de varios instrumentos: indicadores, pérdidas, análisis de
ramificación.
riesgo:
mercado. No es capaz de proteger una empresa contra todos los riesgos, pues algunos son
importantes funciones en esta área y las grandes corporaciones cuentan con un pequeño
o de tesorería.
AHONITEC contara con tres sistemas de administración de riesgo que son:
1.7.1 SARLAFT
prevención del riesgo y cuyo objetivo es prevenir que se introduzca al sistema financiero
del terrorismo. La segunda que corresponde al control y cuyo propósito consiste en detectar y
reportar las operaciones que se pretendan realizar o se hayan realizado, para intentar dar
captación o colocación, cada asesor le dará al cliente un formato de sarlaft/ persona natural, para
evitar daños en la entidad al ser utilizadas directamente o a través de sus operaciones, proceso de
Adicionalmente de una manera lúdica/ recreativa a los niños se les dará educación sobre
estos temas, ya que es importante que desde la temprana edad tenga contacto con temas
internos inadecuados o fallidos, errores humanos o por sucesos externos. Esta definición incluye
el riesgo legal, pero excluye los riesgos estratégicos y reputaciones; Siendo el riesgo reputacional
• SARI
Es el sistema de administración de riesgos informáticos o integrales el cual garantiza la
confidencial de cada entidad de los hacker y de todo aquel que quiera utilizarla para actividades
ilegales.
del área informática para evitar y atacar problemas informáticos a su debido tiempo.
• Dispositivo Tecnológico
sistemas bancarios fue considerada como una herramienta que permitía simplificar las
operaciones que requerían dichas actividades. A pesar de esta consideración inicial, lo cierto es
Existen una serie de factores, tanto sociales, legales, económicos, etc, que han jugado un
• La crisis de los sistemas económicos originada alrededor de los años setenta, que
este sector, generada no solo por las entidades tradicionales del mismo, sino por nuevos
• Los dispositivos tecnológicos son herramientas en constante evolución para suplir las
necesidades de las personas permitiendo un fácil acceso a las plataformas de las entidades
AHONITEC
especialmente para los niños y adolescentes, el cual contara con usuario y contraseña única; En
entidad y una aplicación con la que llevara un control periódico del ahorro o crédito para cumplir
sus sueños.
Un trámite es una serie de acciones reguladas por el estado que deben realizar los
usuarios para adquirir un producto o servicio en una entidad financiera, por lo cual es importante
aquello que necesita o que desea un consumidor. En este sentido, el producto trasciende su
el cliente para el mismo, es por eso que le primer paso para la vinculación es ser cliente del
Grupo Bancolombia, y para esto respectivamente se hará una verificación de los datos en el
sistema, si el cliente ha sido cumplido con sus pagos o ha sido un buen ahorrador, sus hijos
podrán contar con el beneficio de acceder a AHONITEC ; Después de esto se hará contacto
asesor cliente, en este caso sería el hijo del cliente Bancolombia y un asesor altamente capacitado
en la primera infancia el cual le dará una breve introducción, para sí dejar hablar al cliente y
escuchar sobre que producto desea del portafolio y dependiendo de eso , el asesor hará un
análisis de la necesidad del cliente, ya que a veces lo que solicita el cliente no es lo que
realmente se necesita.
Después de buscar la necesidad del cliente y que el este de acuerdo con el producto se hará la
La ley Habeas Data es derecho que tiene toda persona para conocer, actualizar y rectificar
toda aquella información que se relacione con ella y que se recopile o almacene en centrales de
Un reporte negativo en una central de información será de 4 años, a partir de la fecha que
sean pagadas las cuotas, o que se extinga la obligación por cualquier modo. Si la mora es inferior
a dos años no podrá extender el doble de la mora. El reporte negativo será enviado a las centrales
de riesgo después de 20 días desde que la entidad le envié una comunicación en tal sentido. En
este tiempo, usted puede demostrar o efectuar el pago de la obligación o controvertir aspectos
como el monto de la obligación o cuota y la fecha de exigibilidad.
Financiera de Colombia para que se actualice, corrija, elimine o pueda conocer su información
La actividad del sector financiero involucra a tres grandes grupos de personas: de un lado
los ahorradores o inversionistas; otra parte de los usuarios de los créditos, y, por último, a los
intermediarios financieros.es decir que cualquier análisis que se haga, se debe considerar los
intereses de cada una de las partes involucradas en la actividad.
financiero, se centra en las consecuencias que la información reportada en las bases de datos
conlleva para el cliente del sistema financiero, debido al uso que puedan dar a esta información
Sin embargo, ello no se puede estudiar aisladamente. las entidades financieras tienen la
obligación de salvaguardar los derechos de los terceros que han confiado sus ahorros y, por lo
tanto, deben ser cautas, prudentes y diligentes en el análisis de sus riesgos, por lo cual los entes
supervisores han desarrollado una regulación preventiva y prudencial que señala claros
que definan los créditos bajo los cuales se analiza, evalúa, otorga, califica y controla el portafolio
crediticio.
financieros, las entidades bancarias deben usar diversa información, y dentro de esta, por
supuesto, aquella contenida en las centrales de riesgos en las que consta la historia de pagos del
suficientes para el otorgamiento de los créditos por parte de las entidades financieras.
El derecho habeas data se entiende, como la atribución que tiene toda persona para
conocer, actualizar y rectificar toda aquella información que a ella se refiera y que se encuentre
recopilada o almacenada en los distintos bancos de datos. Por lo tanto, por expresa disposición
procesamiento de la información en las bases de datos, y por supuesto, las relacionadas con el
Las centrales de riesgo son bases de datos de carácter privado, cuyo principal propósito
comportamiento relevantes para las transacciones de carácter crediticio. Estas centrales de riesgo
entregan a sus afiliados, clientes o usuarios, reportes sobre el comportamiento de las personas, de
acuerdo con los datos previamente recibidos de las distintas fuentes de información.
Para entender sobre productos de captación es necesario conocer conceptos básicos como lo son:
de medida y de regularidad, que es muy apreciado cuando hay que luchar contra las pasiones
para instaurar el interés, es una capitalización que como el gasto, es una forma de inversión. Esta
capitalización es una pacificación social en la medida en que suaviza las diferencias sociales y
Planeación Financiera: Es una metodología, un medio y una forma que le permite tener
más posibilidades de alcanzar sus sueños. Le permiten organizar sus recursos financieros en el
presente, de tal forma que le permitan cumplir sus objetivos tanto como en el corto, como en el
mediano y el largo plazo. Es una manera de obtener libertad financiera es decir, poder llegar a
inteligencia financiera lo lleve a poder liberar tiempo y a poder realmente tener una buena
calidad de vida, entendida como una combinación eficiente entre el tiempo que tiene disponible
para hacer las cosas que le gustan y el ingreso que está teniendo.
Permite diseñar su propio futuro financiero, diseñar lo que usted quiere tener de la vida
sin esperar a que el futuro sea algo del azar o que dependa de las circunstancias. Le permite
decidir que quiere en la vida en vez de esperar que la vida decida por usted.
etapa en que se encuentran los niños y niñas en su desarrollo del área económica. Así como no
niño o niña no ha alcanzado una maduración cognoscitiva que le permite comprender y utilizar
dichos conceptos. De esta manera, el que enseñar, en que momento hacerlo y cómo hacerlo,
• Que el educador conozca las etapas del desarrollo del área económica y aquella en la que
se encuentran los estudiantes con los que va a trabajar, de tal manera que adapte los
Si se quiere fomentar actitudes positivas hacia el dinero y la vida económica, al igual que
importante incluir como parte de la educación una disciplina en la que los niños y niñas desde
pequeños (as) se acerquen a la economía de una manera concreta, como una disciplina
• Formato SARLAFT
• Características:
• Debes Tener Entre 4 Y 17 Años
• Pídele A Unos De Tus Padres Que Te Abra Una Cuenta De Ahorros En AHONITEC
• se les dará el dispositivo tecnológico para que tenga control periódico del ahorro.
• Se les obsequiara una alcancía electrónica, la cual será animada, ya que al momento de
que el menor ponga una moneda en el espacio indicado, saldrá una animal y guardara el
dinero.
• Tasas:
6.98%.
• Solicitud
• Niño y representante legal deben acercarse a cualquiera de nuestras sucursales
Bancolombia.
• Cancelación
necesidades de ahorro del cliente; Según la frecuencia con la que necesite retirar el dinero
pues escoger entre los planes de ahorro: Crecer, Optimo y Efectivo 10.
poner dinero en circulación en la economía, ya que los bancos toman el dinero o los recursos que
obtienen a través de la captación y, con estos, otorgan créditos a las personas, empresas u
organizaciones que lo soliciten. Por dar estos préstamos los bancos cobran dependiendo
del tiempo de préstamo, una cantidad de dinero llamada interés (interés de colocación) la cual se
concepto de utilidad tanto para las familias como para las empresas o para el gobierno.
• Características y Beneficios:
• La tarjeta joven contara con un débito automático, por lo cual deberás contar con una cuenta
de ahorros.
• Tasas y Tarifas:
• No se cobraran intereses corrientes por las compras a una cuota, salvo los intereses de mora
• Beneficios:
• Financiamos hasta el 90% de la matricula.
finalizar el programa.
• Puedes solicitar un periodo de gracia hasta de 12 meses después de finalizar tus estudios,
en el que la cuota será más liviana mientras consigues ingresos estables. Aplican intereses
Características:
• Durante el periodo de gracia solo pagas intereses sobre el saldo y cargos adicionales.
• Contara con un simulador de crédito para que proyecte cuánto dinero necesita solicitar.
Tasas y Tarifas:
• La tasa de interés de tu crédito de estudio es 1.95% Efectivo Mes Vencido, que equivale a
• Solicitud
• Diligenciar formato de datos básicos para que nuestros asesores se comuniquen con el
• Sera desmaterializado.
momento de atender las consultas, quejas, reclamos del mismo ya que un buen servicio antes,
Lo que diferencia una entidad de otra es la competitividad que existen en los mercados y
las diferentes estrategias que se utilizan mediante el buen servicio al cliente, ya que cada entidad
cuenta con un elemento diferenciador el cual debe ser llamativo, sostenible y no debe ser fácil
de imitar por otras empresas. Hoy en día los clientes son más sensibles al servicio que reciben,
La forma de atender a los clientes dependerá de todas las herramientas y estrategias que
utilice la entidad para garantizar su satisfacción. Existen diversas formas de atender dentro y
fuera del establecimiento a los clientes, como son los medios de contacto (contacto cara a cara,
En la imagen número 26 podemos evidenciar los pasos para llegar a tener una calidad del
20/20 para lograr más alta recomendación siendo una Banca más humana.
• Personas comprometidas con una banca más humana, reinventando el negocio a partir de
negocio. Construyendo una reputación por un servicio propio de una banca más humana.
Con relaciones cercanas y profundas porque estamos “a la mano”, haciendo que la banca
• Planeación
de los consumidores y se adapten a los cambios del entorno corresponde a la función del
marketing financiero. Estas estrategias han sido, hasta ahora, fundamentalmente a corto plazo y
entidades financieras con una mayor perspectiva de futuro. Se empieza a admitir que hay que
adaptarse a las necesidades del cliente, e incluso adelantarse a los requerimientos; y que debe
invertirse en tecnología para ofrecer nuevos y mejores servicios, y no con el único objetivo de
Tras unos años centrados en la optimización por el lado de la reducción de costes, Bancos
y Cajas de Ahorros están centrando sus esfuerzos en la aplicación de nuevas estrategias por la
vertiente del incremento de ingresos, con un relanzamiento de las estrategias comerciales, en las
productos y servicios.
fundamentan en una matriz que presenta cuatro alternativas ( no excluyentes las unas de las
va a concentrar sus esfuerzos en los productos existente o bien en los nuevos productos, y si se
va a dedicar a los mercados actuales o bien a los mercados nuevos. En este sentido, se pueden
estructura comercial que la entidad posee. Esta posibilidad favorece el estudio de las necesidades
de los clientes actuales y de sus motivaciones, y hace depender la innovación de estas
productos financieros de manera eficaz. Para esto manejaremos las siguientes estrategias:
• Incentivos a los asesores por vinculación, en los cuales se les dará bonos con respectivas
alianzas que tenga el Grupo Bancolombia y se manejara una tabla de comisión para
• Contacto con el cliente por medio de la página web de AHONITEC la cual cuenta con
toda la información financiera respectiva para cada uno de nuestros productos y servicios
generando así mayor facilidad de acceso a los beneficios y características del mismo;
siendo una página lúdica en la cual los niños podrán interactuar de una manera divertida
y educativa.
2.2 Consolidación de Relaciones Comerciales
Según el libro Técnicas de Venta (2012) (pag,4), hoy en día las empresas se enfrentan a
clientes más exigentes y con demandas más específicas. La globalización ha permeado en las
ventas a tal grado que, se requiere plantear estrategias bien definidas para un mercado en donde
cada día existe mayor competencia y consumidores que esperan obtener altos beneficios por el
mismo precio, por ello, la organización de las ventas cobra relevancia y se debe definir con
Existen diferentes mecanismos para lograr una venta y estos se definen de acuerdo con la
meta, giro y planificación de la empresa. El generar un cliente satisfecho y darle el seguimiento
adecuado, sin duda conduce a otras ventas y al inicio de una larga relación comercial.
Animar a los clientes a comprar más puede tener un efecto positivo sobre los márgenes de
beneficio, pero para tener éxito en la venta cruzada hay que elegir el momento adecuado.
La venta cruzada es, en ocasiones, un proceso natural, ya que en muchas ocasiones, más
que interpretar una venta extra estamos informando al cliente del producto o del servicio, y es
esa información la que produce la compra. Pero no debemos esperar simplemente a que el cliente
se interese por otros productos relacionado al que acaba de adquirir, si no que tenemos que
ofrecérselo.
A algunos vendedores les preocupa que la venta cruzada pueda agobiar a sus clientes, y
no es así, ya que estamos demostrando un interés por ellos y una atención personalizada a sus
Una de las propuestas con la que cuenta AHONITEC es la tarjeta de crédito joven que va
dirigida a niños mayores de 15 años que cuenten con ingresos mensuales mayores a $ 150.000,
con excelentes beneficios y características que le ayudaran a iniciar su historial crediticio. Esta
tarjeta de crédito contara con un débito automático de su cuenta de ahorros por lo que es
necesario que cuente con un saldo mayor o igual a $ 1.000.000, deberá ser autorizada por los
tutores legales del niño y contara con descuentos especiales durante toda la semana en alianzas
que permitan que el producto o servicio llegue al mercado satisfaciendo las necesidades del
consumidor.
producto, precio, plaza y promoción. Para que se logre una promoción efectiva será necesario
recurrir a las ventas como medio de colocación del producto; sin embargo se tiene la falsa idea
de que las ventas funcionan de manera empírica y no requieren de una gran organización, pero si
se toma en cuenta que es el mecanismo para llegar al consumidor y obtener una ganancia, se
En la organización de las ventas vemos que están implícitos varios aspectos que se deben
de planificar y dirigir de manera adecuada cuidando todos los detalles, pero un punto de partida
será siempre contar con buen producto que sea conocido no solo por la fuerza de ventas. La
mejor estrategia para lograr una venta es utilizando la negociación que bien orientada podrá
llevarnos al ideal de ganar – ganar según el libro Tecnicas de Ventas de Mariana Elizabeth
• Precio: La cantidad de dinero que los clientes tienen que pagar por el servicio
• Plaza: Comprende las diferentes actividades que la entidad financiera emprende para que el
producto en este caso el servicio sea accesible y este a disposición de los consumidores meta.
• Promoción: Diferentes actividades que la empresa realiza para comunicar las excelencias de
Las estrategias de mercadeo utilizadas en AHONITEC para suplir las necesidades de nuestros
clientes son:
• Precio: Tasas preferenciales en los productos de colocación por ser clientes Bancolombia.
• Promoción: Contara con campañas en las Sucursales del Grupo Bancolombia, publicidad en
y Comunicación (TIC), bajo el Decreto 415 de 2016 en el cual las entidades estatales tendrán un
organizacionales, de acuerdo con sus disponibilidades presupuestales, sin incrementar los gastos
la mano de mayor seguridad, capacidad de respuesta y el hecho de dejar a cada quien el uso y la
Quien hubiera pensado hace 10 años que podríamos llevar en el bolsillo una sucursal de
nuestros bancos gracias a las innumerables aplicaciones que estas entidades vienen desarrollando
de cara a sus clientes. Y quien hubiera imaginado que desde nuestros dispositivos móviles
podríamos utilizar nuestro dinero, incluso con innovaciones más recientes como la billetera
Estamos presenciando el inicio de los futuros modelos de banca “uberizada”, esa que con
su uso descriptivo está comenzando a irrumpir en la cotidianidad de las personas y cuya clave
radica en el conocimiento del contexto de los futuros clientes: Millennials y Z, unos individuos
que interactúan cada vez más con diferentes plataformas y que gracias a sus datos han
modificado la manera en que los bancos se anticipan a las nuevas mejores ofertas. Una entidad
bancaria que desarrolle una App para sus clientes particulares o empresariales se asegura su
satisfacción y el ahorro de recursos, en rubros como seguridad y transporte, tanto para el banco
teléfonos celulares crecieron un 11.6%, un aumento que, por supuesto, también exige desafíos,
sobre todo en temas espinosos como la ciberseguridad, que se tornara cada vez más y más clave.
Para ello ha crecido entre los bancos la necesidad de soluciones tecnológicas con soporte que
permitan privilegiar la seguridad y que resistan la creciente demanda de estos servicios, según
Herramientas Ofimáticas:
ofimáticas son aplicaciones que se utilizan para mejorar la productividad de una empresa,
permite comunicarse con las personas que trabajan en la oficina por medio del correo electrónico
la ofimática tiene que representar la integración de todos los sistemas de información ya que su
profesional facilitando el manejo del texto, por lo cual es una herramienta fundamental
• Microsoft PowerPoint: La dinámica laboral hoy en día exige que varios niveles de una
empresa o corporación estén informados constantemente de resultados, proyectos.
presentación:
Para la sustentación de AHONITEC como un nuevo servicio se realiza por medio de PowerPoint
ya que esta herramienta nos permite visualizar de manera creativa los diferentes procesos que se
El servicio en caja consiste en la obligación por parte de la entidad para realizar pagos y
cobros en nombre y por cuenta del cliente en aplicación de unas instrucciones previamente
recibidas. Los puntos de atención de la entidad supervisada, que presten el servicio de cajas
• Evitar que los clientes y/o usuarios realicen colas de espera fuera de las instalaciones del
punto de atención.
• Que pueda proporcionar una adecuada información sobre la atención en cajas y/o orientar
al cliente y/o usuario sobre a qué departamento de la entidad debe dirigirse, en caso de
sus cuentas habientes, para que lo diligencien al consignar. El original queda en el banco, y una
copia con el sello del sello del cajero recibidor o el timbre de la máquina registradora sirve de
Los campos que se deben llenar en una consignación para hacerla efectiva en caja son:
dinero.
consignación.
• Negociada: Marcar si, aplica únicamente cuando los cheques son de otras plazas, es decir,
personalizado y capaz de superar las expectativas de los usuarios es una de las principales
responsabilidades de los trabajadores en contacto directo con los clientes. Se analizan los tipos y
las diferentes variables implicadas en las relaciones con el mismo, y se ofrecen pautas para
servicio al cliente.
• Cliente Indeciso: Este cliente cuenta con unas características únicas que debemos saber
para evaluar diferentes alternativas lo que hace que la compra tome más tiempo que con otros
clientes; en ocasiones prefiere salir del establecimiento para consultar otras ofertas de la
momento
• Mostrar una gana de productos limitada para no saturar al cliente con exceso de
información
Para tener satisfecho al cliente indeciso se deben evitar algunos errores que pueden hacer
que la venta no se cierre o que el cliente se indisponga, por esto no se puede hacerle creer que su
indecisión es algo extraño dado el producto que se le ofrece y tampoco estar todo el tiempo
junto a él durante la toma de decisiones ya que se sentirá incomodo con la presencia del
información pormenorizada.
• Cliente Silencioso: Este tipo de cliente evita comentar u opinar sobre el producto,
omitiendo también sus pensamientos y puntos débiles que percibe del mismo, mientas se
necesidades de compra utilizando soportes visuales para hacerle participar dando su opinión y se
Para evitar que el cliente se moleste o se incomode se debe evitar elevar la voz pensando que
• Cliente Entendido o Egocéntrico: Este es un cliente que cree conocer todas las
Para atender a un cliente Egocéntrico se debe desarrollar la venta con datos objetivos y
hechos probados, escuchar de forma activa y mostrar interés por sus palabras dando evidencias
de que se conoce el producto técnicamente, pero si su consulta es muy técnica, se debe sugerir la
Con este tipo de clientes se debe evitar discutir ni demostrarle que está en un error, no se
• Cliente Reflexivo o Metódico: Las principales características que tiene este cliente es que
servicio posventa. No realiza compras impulsivas, sino que necesita tiempo para valorar
diferentes opciones y tomar la decisión de compra.
argumentación compleja y objetiva tantas veces como sea necesario exponiendo diferentes
puntos de vista, nos debemos adaptar al ritmo lento del cliente, generando un espacio de
Al cliente reflexivo no le gusta que lo interrumpan cuando está dando sus observaciones
ni que muestren inquietud o prisa si es lento en las exposiciones. No se debe presionar al cliente
para que tome una decisión en caso de que hubiese varios clientes esperando. Estos son los
errores que se deben evitar con este tipo de cliente.
historias personales que no siempre están relacionadas con el producto que desea comprar
lo que hace que el tiempo de atención sea mucho más largo, conecta un tema con otro
dependientes.
Para brindar una buena atención a este cliente se debe ser breve en la exposición del
producto y resumir en diferentes ocasiones los argumentos del producto y si es posible solicitar
aburrimiento al entrar en conversaciones o discusiones sobre los asuntos personales del cliente.
• Cliente Agresor/ Discutidor: Este tipo de cliente necesita y desea discutir la mayor parte
prueba la paciencia del vendedor pues se considera con poder para culpar, dudar o
criticar.
Cuando se atiende a un cliente agresivo se debe ser firme y estar seguro tanto en la
ser escuchado con paciencia y que le aporten datos sobre garantías y servicios pos- venta.
Estos son los errores que se deben evitar con un cliente agresivo:
• Cliente Tímido: Este cliente evita situaciones de vergüenza, como exponer dudas sobre
un producto ante otros clientes que estén esperando la fila, su postura es poco erguida y
muestra signos de inseguridad personal. Evita mirar a los ojos y procura mantener una
larga distancia personal con los vendedores ya que siente temor y ansiedad si tiene que
Para entrar en confianza con este cliente se debe atender empleando datos positivos pero
sin enfatizar, utilizando soportes visuales como catálogos o el propio producto para que centre la
mirada en ellos y así no se sienta violento por el contacto visual con el vendedor y de esta
manera se podrá aportar consejos y sugerencias sobre el producto. El vendedor deberá evitar
acercarse demasiado a este cliente y no deberá preguntarle opiniones o dudas delante de otros
clientes.
tiende a sobrevalorar los aspectos negativos de los productos y a infravalorar los datos
positivos, considera que puede estar siendo manipulado por técnicas de venta o
utilizando argumentos lógicos y razonables haciendo pruebas del producto si es posible. Se debe
mostrar paciencia ante sus dudas y objeciones, hablando con seguridad y empleando un estilo de
comunicación asertivo. Para obtener un cliente satisfecho se debe evitar ocultar las desventajas o
Parece que ya está claro que uno de los grandes retos que tiene la nueva banca es
conseguir una experiencia del cliente excelente. Pero, para alcanzarla, necesitamos, entre otros
elementos, contar con al menos dos requisitos a la hora de realizar la recomendación- comercial
conocimiento de las circunstancias y situación del cliente, su contexto, antes, durante y después
Ello implica que, en primer lugar, debemos pasar de hablar de “ momento adecuado” a “
tiempo real”, en segundo lugar, que nuestra labor consiste, no solo en dar al cliente lo que nos va
demandando, sino en darle un servicio, producto o información que ni tan siquiera es consciente
de que existen pero que le son extremadamente útiles en su dia a dia y en los que percibe valor,
teniendo en cuenta el contexto en el que se encuentra; y, en tercer lugar, que debemos incluso
Desde hace más de tres décadas el sector financiero ha incorporado operaciones virtuales
a los servicios que ofrece a sus clientes. Operaciones como la transferencia electrónica de fondos
y el uso de cajeros electrónicos son aceptadas ampliamente desde los años 70 en el mundo. Sin
embargo, la verdadera gran revolución en la banca virtual está ligada a la aparición de una red
electrónica de fácil acceso para toda la población llamada internet. Su sorprendente expansión en
todo el mundo desde la segunda mitad de la década de los noventa, ha permitido que se consolide
como un medio de gran importancia para ofrecer servicios financieros. Cada vez más
mediante páginas web. La gran ventaja que internet representa para el cliente es que le permite
operar directamente sin necesidad de desplazarse físicamente a una sucursal y dispone de los
servicios las 24 horas del día, siete días a la semana. En la actualidad, la mayoría de entidades
cuentas mismo banco e interbancarias, utilización de productos como avances tarjetas y créditos
automáticos, domiciliación de pagos. Además, consultas de movimientos, históricos, obtención
automáticos por e-mail, registro de alertas a e-mail sobre movimientos en cuentas, entre otros.
empresas, la cual propició el primer sistema de pagos por Internet en Colombia. Un año después
se presentó al mercado la ‘E-Card’ Mastercard, la primera tarjeta de crédito virtual en el país para
En el año 2012 fue lanzada la APP, la cual cuenta con más de 2 millones de descargas y facilita
manera fácil y segura, para ello se debe registrar en la página en Transacciones y digitar su
• Ingresar el usuario; con este usuario tendrá acceso único a su banca virtual, es importante
que el titular del producto sea el único en tener acceso al mismo por motivos de seguridad
bancaria personal.
• Si reconoce la imagen y frase de seguridad, ingresa a través del teclado virtual la clave,
• Ingresar a la sucursal virtual personas para realizar transacciones personales como pagos,
como puede ser cuentas de depósito, tarjetas de crédito, fondos de inversión, etc.
consultar.
• Cuenta con un centro de mensajes en el cual podrá leer las comunicaciones que se le han
• Hacer clic en la categoría que desee, para ver la fecha de pago de una de las obligaciones
• Hacer clic en la opción más servicios con el fin de conocer otros servicios como asesoría,
productos.
• Para observar las millas libres Bancolombia debe hacer clic en la opción millas libres.
Imagen N° 41_ Sucursal consulta de millas
• En la opción de millas Bancolombia podrá consultar y redimir las millas libres que tenga
acumuladas.
personas acepta como medio de pago. A lo largo de la historia de la humanidad han existido
muchas formas de intercambio y diversos elementos han sido utilizados como dinero. En
esencia, el dinero es una figura simbólica usada para poder intercambiar lo que tenemos por lo
que necesitamos.
Hace casi cuatrocientos años el rey Felipe III de España ordeno al ingeniero Alonso
Turrillo de Yebra la fundación de una casa de moneda en Santafé de Bogotá. De acuerdo con la
Real Cedula del 1 de Abril de 1620, debía acuñar monedas de oro, plata y cobre. El ingeniero, al
llegar al Nuevo Reino de Granada, se instaló en una de las primeras edificaciones de Santafé,
donde inicio en 1621 las labores de acuñación que le habían sido encomendadas y desde
entonces aquella fabrica fue una especie de herrería para la fabricación de monedas, con hornos
recipientes rectangulares hasta que se solidificaran. La lámina resultante era adelgazada a golpes
de martillo para cortar los discos, o cospeles, con tijeras denominadas cizallas. Finalmente se
colocaba el cospel entre dos troqueles para producir la acuñación con golpes de martillo. Por su
forma irregular esta moneda se conoce con varios nombres: macuquina, de martillo, o de cruz
macuquinas.
Colombia día a día adquiere un buen prestigio numismático desde las primeras
acuñaciones macuquinas y las acuñaciones del Nuevo Reino sus precios en razón a la demanda
han llegado a cifras muy altas impensables e históricas en las últimas subastas internacionales.
serie de monedas de interés universal y ahora tenemos que esta se centra en el tema de la
conservación de la flora y la fauna muy de moda ante la amenaza de extinción y de los cambios
climáticos que estamos experimentando. En este nuevo cono de monedas podemos apreciar unos
ejemplares de buen acabado lo cual es muy importante, primero para presentar un producto de
alta calidad y atractivo, y segundo para hacer difícil su falsificación. Recordemos lo sucedido
con la antigua moneda de 1.000 pesos que por su materia, terminados y su diseño fue
profusamente falsificada.
Dentro de la nueva familia entrara a circular una nueva moneda de mil pesos. Las nuevas
monedas reducirán los costos de fabricación, en comparación con el costo de producción de las
actuales.
En la imagen número 43 podemos observar las nuevas monedas de 1.000, 500, 200, 100 y 50
patrimonio invaluable de los colombianos. Imágenes que confirman el interés del Banco de la
sostenible.
ImagenN°43_ Nueva Colección de Monedas Colombianas.
En el caso de los billetes, estos son impresos en papel moneda que representa un valor
fiduciario en los cuales se encuentra la familia de billetes antigua y la nueva cada uno con
10.000, 5.000, 2.000 y 1.000 pesos Colombianos los cuales cuentas con sus respectivas
características:
novela Maria, que ha marcado desde su aparición a muchas generaciones de hombres y mujeres
de todo el ámbito hispano, diseñado por Oscar Muñoz. Cuenta con distintos elementos de
• Marca de agua: Esta denominación tiene dos marcas de agua. Se observa a contraluz la
central va un hilo plateado con el texto "50 MIL PESOS COLOMBIA" y se puede
la parte anverso y reversa que al mirarlas contraluz forman una sola imagen.
letras "BRC"
A partir del dos de diciembre de 1996 se puso en circulación el billete de $20.000, con lo
que se rinde un homenaje a uno de los científicos más importantes del país: Julio Garavito
reverso del billete siendo el rostro del personaje, adicionalmente también se encuentra
• Impresión en alto relieve: En el lado anverso observamos en alto relieve el rostro del
personaje, la denominación en número y letras, los tres rombos para la identificación del
billete por parte de los invidentes, la imagen que cambia de color, la tierra, los textos y la
• Imagen oculta: Se observa de forma oblicua las letras "BRC" en la parte superior
• Micro textos: Con la lupa se observa en la parte superior anversa las leyendas "Banco de
la Republica" y " veinte mil pesos" y " BRC" de manera repetitiva
Banco de la Republica".
• Marca de agua: Se observa en la parte izquierda del billete el rostro del personaje y a la
derecha una marca de agua resaltada por las letras "P" y "S"
• Hilo de seguridad: Dos hilos de seguridad que se encuentran de forma vertical uno de ellos
• Impresión en alto relieve: En la parte anversa se encuentra la cara del personaje, la imagen
oculta, la denominación en número y letras, los textos y los dos puntos en la parte superior
• Imagen oculta: Se encuentra en la parte inferior izquierda al lado del rostro del personaje
• Micro textos: Con una lupa se observan los micro textos en la parte anversa y reversa del
billete.
• Elementos Fluorescentes: Fibrillas multicolores, hilo de seguridad, logo del banco. Y la
denominación en letras.
• Impreso que cambia de color: Se encuentra en la parte superior izquierda de la parte anversa
A partir del 22 de septiembre de 1995 se dieron a circulación los billetes de $5.000 con lo cual se
• Marca de agua: Es el rostro del personaje, ubicado en el centro del billete el cual se
• Hilo de Seguridad: 2 hilos de seguridad los cuales se observan claramente contra luz
• Registro perfecto: Aparece en el extremo inferior del anverso de colores verde y azul
• Impresión en alto relieve: En la parte anversa encontramos en alto relieve la cara del
• Microtextos: Con ayuda de la lupa observamos en la parte superior del billete "cinco mil
• Elementos Fluorescentes: Se observa una rana y una luciérnaga en la parte anversa junto
con el logo del Banco de la Republica, fibrillas multicolores, el número de serie del
• Marca de agua: Ubicada al lado izquierdo del billete, en esta ocasión muestra dos marcas
• Hilo de seguridad: Se encuentran dos hilos de seguridad de forma vertical en el centro del
billete, al observarlo contraluz uno de los hilos contiene el texto "BRC 2000".
• Registro perfecto: En la parte superior izquierda anversa se observa una figura en forma
de escudo que si observamos contraluz coincide con la que esta impresa al reverso del
billete.
• Impresión en alto relieve: Las zonas en alto relieve son: La fecha de expedición del
billete, la cara del personaje, valor alfanumerico,el triangulo para que los invidentes
reconozcan la denominación, las firmas de los gerentes y los textos "Colombia" y "
Banco de la Republica.
• Microtextos: Se observan con una lupa y se encuentran en la parte superior la leyenda del
parte del centro que queda de color amarillo, fibrillas multicolor y en la parte reversa se
observa el logo del banco de la república, un sello con la cifra del billete en texto y
números.
Colombianos
ImagenN°44_ Billetes Colombianos
decir, los emisores de valores son empresas que buscan crecer y financiarse mediante una oferta
pública en el mercado bursátil, al emitir valores de deuda o de capital. Pueden ser entidades del
Estado o empresas privadas, pero es el Emisor quien respalda la inversión; Bancolombia cuenta
clientes e innovar en tecnología, es por esto que en el año 2017 ha creado el primer bot del país
para invertir en bolsa; el nuevo bot automatiza y personaliza la selección del portafolio de
inversión de cada cliente y luego envía la orden de transacción al sistema que recibe todas las
cometer cualquier tipo de error por su naturaleza humana. Además, complementa a las demás
cada inversionista podrá tener diferentes “bolsillos” dentro de Investbot, que le permitirán dividir
en diferentes portafolios lo que desea invertir de acuerdo con el destino que tendrán después
Con la información del cliente, el bot le hará una sugerencia de portafolio de inversión
que le muestra además el nivel de riesgo, la rentabilidad y el porcentaje de pérdida probable con
dicho plan de inversiones. Si el usuario no está de acuerdo con ese nivel de riesgo o de
rentabilidad, puede modificarlo y así el bot le planteará una nueva alternativa de portafolio;
inversión para lograr el objetivo de rentabilidad cambien, le avisará al cliente y le ofrecerá una
ya que este es el que se encarga de hacer llegar a tiempo la información que necesita los distintos
delegaciones, etc), permitiendo de esta forma una actuación conjunta y coordinada, ágil y
Los sistemas de información han adquirido una dimensión estratégica en las empresas del
nuevo milenio y han dejado de ser considerados como una simple herramienta para automatizar
procesos operativos para convertirse en una pieza clave a tener en cuenta a la hora de formular la
estrategia empresarial, para llevar a cabo su implantación y para realizar el control de la gestión.
Ralph Stair afirma que un sistema de información es un sistema compuesto por personas,
Los sistemas transaccionales surgen con las primeras aplicaciones empresariales de los
Los sistemas transaccionales están orientados al registro de los eventos de negocio, con
inserción, consulta y eliminación de datos. Por este motivo, en estos sistemas se hace especial
respuesta.
ImagenN°45_ Sistema transaccional Cajero principal
simulador real de un sistema transaccional a la vista de cliente o usuarios, es por esto que se ha
creado en el aula de clase un simulador tanto para cajero principal el cual es aquel que debe estar
pendiente de buen funcionamiento y aprovisionamiento de las cajas universales las cuales son las
que dan atención al usuario o cliente en sus diferentes tipos de transacciones como pueden ser
El cajero principal debe tener cada aprovisionamiento e ingreso que se haga en cada una de las
cajas universales
El cajero universal debe tener cada una de las transacciones que se hagan en caja y este
sistema transaccional cuenta con un tope de efectivo en caja, cuando el tope se ha excedido se
genera una alerta para hacer salida a caja principal del excedente que se presente,
adicionalmente cuando haya entrada de efectivo de la caja principal se genera control de dichas
entradas para que cuando se haga cierre de caja este “cuadrado” es decir, con todas las
transacciones completas.
transferir los riesgos inherentes a esta actividad, que tiene como finalidad el trasladar de manera
todos se preguntan cómo es trabajar con tanto dinero. Entre tantas chequeras, tantos papeles y
títulos reunidos. La inmensa tentación de la naturaleza humana protegida por varias capas de
blindaje y tres hombres armados que miran afuera desde el interior, en el silencio más sepulcral,
porque ni siquiera el ruido logra entrar en esos carros. Un camión de valores puede costar
alrededor de 350 millones de pesos. Están divididos en cuatro secciones: motor, cabina, cuarto de
tripulación y caja de valores. Todas están recubiertas de varias capas de blindaje y cada una se
encuentra totalmente aislada de los demás, de manera que si alguna de ellas es tomada, las otras
tres puedan resistir el ataque sin problema. Cualquier movimiento dentro del carro debe hacerse
con el consentimiento de todo el equipo y las puertas solo pueden abrirse cuando todas las demás
están cerradas.
Solo se puede entrar al carro por el cuarto de tripulación: un espacio pequeño, iluminado
de paredes macizas, con el único acceso a la caja de valores. La caja es un lugar aislado, de
cuatro metros cúbicos, que solo puede abrirse cuando el resto del carro está cerrado. Allá va todo
el dinero, en el mayor de los encierros, sin que absolutamente nadie pueda arrebatarlo.
mayoría ex militares. Por ellos, todas las sillas son ergonómicas, los espacios son iluminados, e
incluso se cuenta con aire acondicionado para mayor comodidad. Tal vez, por eso, es en ese
encierro donde ellos más cómodos se sienten. Porque adentro se protegen de un mundo peligroso
al que no le importa verlos muertos con tal de apoderarse del dinero. Cada año en Colombia son
Por eso con el fin de cuidar a la gente, las exigencias de seguridad de estas compañías
son siempre las mejores: el nivel de blindaje es el más alto, los tripulantes y camiones son
rotados cada dia; las rutas se cambian constantemente, los viajes se monitorean, los sistemas de
seguimiento son tan precisos que es imposible robarse un centavo, y cada miembro de la
Pero si se habla de armas, el carro es la más grande que tienen. En una emergencia, puede
alcanzar hasta 120 km/h. Y con un peso neto de 8 toneladas y media, y una altura de 3.2 metros
Por eso, cuando se les pregunta, nunca se sienten tentados por trabajar con tanto dinero. Se trata
de fidelidad con los amigos y agradecimiento con sus empresas. Porque a pesar de todo, ellas se
encargan de darles una vida sin necesidades, hasta el punto que es mucho lo que tienen que
perder cada vez que arriesgan su trabajo. “Al final, uno a la plata le termina cogiendo fastidio”,
dice uno de los conductores. Tal vez en esa ironía más grande de lo que tienen ese trabajo; ser los
guardianes e un tesoro que ya no les agrada, porque el, para ellos solo existe un mundo que,
aunque pequeño y vulnerable, espera siempre a que ellos abran la puerta del carro y en cualquier
momento se descuiden.
Bancolombia sabe que los proveedores son parte fundamental para el funcionamiento y
logro de los objetivos organizacionales. Por ello, dispone de contrato con la trasportadora de
valores Brink’s S.A la cual presta un servicio terrestre el cual se realiza dentro del radio de
operación de un mismo Centro Logístico de Valores Brink’s y que tiene dos modalidades:
CLV Brink's respectivo fuera del radio urbano (FRU), pero dentro del área de cobertura.
grado de difusión de la informática es, sin la menor duda, un factor que determina el origen de
nuevas formas delictivas que tengan como medio o como objeto un computador.
Evidentemente, la realidad nos ha mostrado que la mejor y más óptima alternativa para
lograr una eficaz gestión en cualquier actividad humana, está en los sistemas informáticos.
Tratándose de la actividad bancaria, que ha sido pionera en su uso, se sirve de ellos, para
aprovechar sus increíbles beneficios. Sin duda esa posibilidad de tener acceso a dichos sistemas
se ve favorecida no solo por los costos a los que hoy se adquieren o se alquilan, sino también
porque la cotidianidad hace que para distintos propósitos todos nos veamos obligados a usarlos
para la obtención de un bien o servicio. No obstante, el uso ya generalizado del computador por
cualquier tipo de persona aun sin particulares conocimientos y la extensión de las redes
telemáticas nos ha llevado a reflexionar sobre la represión de los delitos cometidos con
instrumentos informáticos. Este aspecto ha sido considerado como la otra cara de la moneda de
los beneficios ampliamente reconocidos que la informática ha aportado a diversos sectores, como
el financiero.
En efecto, en países productores como los Estados Unidos, Japón y algunos del bloque
europeo se encuentra que los índices de criminalidad informática son muy altos y se caracteriza
porque la mayoría de las infracciones son cometidas por personas de confianza y poseedoras de
conocimientos técnicos muy especializados, que los han obtenido y desarrollado con ocasión a la
producción misma.
Por el contrario, en los países consumidores que son básicamente los subdesarrollados se
evidencia precisamente por su situación, la dificultad de crear allí un ambiente propicio para los
De otra parte, un factor que no se encuentra presente en los países consumidores, pero
que i se manifiesta en los más avanzados tecnológicamente, es el que precisa la aplicación de una
política legislativa coherente con los fenómenos tecnológicos a fin de prevenir y reprimir la
realizar transacciones financieras sin salir del lugar de confort en el que nos encontramos pero es
necesario hacer un buen uso del mismo para evitar fraudes virtuales como son:
Ingeniería Social: Es un conjunto de técnicas que los delincuentes usan para manipular a
la persona por medio del engaño telefónico, presencial o por internet, buscando apropiarse de la
información personal, confidencial o financiera, como los números de identificación y las claves
participar en rifas y concursos para capturar cualquier clase de datos y por medio de espionaje el
delincuente puede ver la contraseña de ingreso al computador, la clave de ingreso al cajero
Phishing: Este fraude se realiza a través de correo electrónico, redes sociales o sitios web
falsos para captar ilícitamente la información confidencial, personal o financiera como puede ser
el usuario, la clave, números de tarjeta de crédito, códigos de seguridad y fechas de vencimiento.
En este tipo de delito también es común que le informen a la persona sobre un supuesto
bloqueo de clave y lo inviten a solucionar el problema por medio de un link que redirecciona a
una página falsa del banco, donde se toman sus datos personales y financieros para que los
Pharming: Esta modalidad de fraude se realiza por medio del correo electrónico o las
redes sociales para crear un software malicioso como gusanos y troyanos, que modifica las
distintas modalidades de fraude y técnicas de ingeniería social para lograr obtener información
sitio web falso. Finalmente los datos que roba el delincuente los utiliza para realizar compras en
internet, solicitud de una nueva tarjeta de crédito, robo de identidad entre otros.
Key Loggers y Malware: En este caso el concepto de malware engloba todo tipo de
dispositivo. Cuando infecta puede realizar diferentes acciones, como el robo de información, el
control del sistema o la captura de contraseñas. Los virus, gusanos, troyanos, spyware, adwares,
rootkits, keyloggers y clickloggers son diferentes tipos de malware cada uno con un tipo de
ataque especifico.
El keyloggers es un malware que captura todo lo que la persona escribe y lo envía a una
dirección de correo electrónico configurada por el delincuente, también existen dispositivos que
se conectan al computador y graban en una memoria interna el texto del teclado y asi capturan la
información y se roban los datos de autenticación y luego realizan transferencias o pagos desde
empresas o personas naturales contratan a terceros que prestan los servicios de pago de facturas,
impuestos, seguridad social, servicios públicos, telefonía celular, entre otros, que ofrecen un
Lo que realmente hacen estos terceros es pagar las facturas con dineros robados a los
clientes del sistema financiero, involucrando a la empresa o persona natural que las contrata en la
cadena de fraude.
Los fraudes bancarios también se presentan de manera presencial en las diferentes sucursales y
Fleteo: En esta modalidad los delincuentes efectúan un seguimiento cuando el cliente retira
delincuenciales actúan en el interior de las sucursales bancarias con el objetivo de robar el dinero
como empleados de la entidad que ofrecen recibir el dinero a cambio de agilizar el proceso de la
fila y en el momento en que la persona se distrae el falso funcionario abandona la entidad y roba
el dinero.
Paquete Chileno: Se realiza a través del engaño, donde un delincuente deja caer un
paquete aparentemente con dinero, permitiendo que la persona observe la caída, luego, llega otro
defraudador incita a la persona para que se desplace a otro lugar por fuera de la sucursal con el
tarjeta y permite ayuda de terceras personas, que logran mediante engaños cambiar la tarjeta por
otra con características similares y ver la clave personal para posteriormente realizar
transacciones fraudulentas.
3. Ejecución
la década de 1920 por Walter shewhart, y fue popularizado luego por W. Edwards Deming, razón
la realización del producto como en otros procesos del sistema de gestión de la calidad.
El ciclo PHVA o ciclo de Deming fue dado a conocer por Edwars Deming en la decada del 50
Planificar: En esta etapa se definen los objetivos y como lograrlos, esto de acuerdo con
los procesos definidos. En su desarrollo puede evidenciar los problemas que se tienen en la
implementación
Verificar: ¿Las cosas pasaron según se planificaron?. Se comprueba que se haya ejecutado los
Actuar: ¿Cómo mejorar la próxima vez?. Mediante este proceso se realizan acciones para
el mejoramiento del desempeño de los procesos. Se corrigen las desviaciones, se estandarizan los
Una entidad bancaria está en contacto permanente con los clientes por lo que este ciclo
utilizado ampliamente por los sistemas de gestión de calidad para alcanzar el máximo de
satisfacción de los clientes, ya que esto permite la mejora en todos los campos de la entidad, de
las capacidades del personal, la eficiencia de los recursos, de las relaciones con el cliente tanto
necesario clasificar la cartera en clientes, es decir, segméntalos de manera que sea sencillo
ubicarlos, esta actividad incluye el registro y clasificación de las cuentas por antigüedad y por
categorías las cuales regularmente se manejan por plazos de 1 a 30 días, 30 a 60,60 a 90 y más de
90 días; en este caso el crédito rotativo (crediágil) para así obtener un pago de manera oportuna
y efectiva.
Es necesario dar buena información a los clientes de manera clara y comprensible para
que así se efectúen los pagos antes de la fecha límite y que no genere intereses de mora para
así evitar reportes en las centrales de riesgo , con ello ira liberando cupo de su crédito para
entidad determinar tiempos para las llamadas y visitas de prospección de la cartera , no dejar a un
Después de informar al cliente sobre el beneficio que obtiene al cancelar las cuotas
oportunamente como pueden ser pagar sus cuotas los 15 de cada mes, fácilmente, a través del
disfrutar de una menor cuota; Después de esto se genera un periodo de prueba en el cual se
analizan los resultados y el flujo de caja del cliente en la administración de la cartera; La entidad
debe Conocer el valor de cada cliente ya que esto permite priorizar y diferenciar cuáles son
aquellos que resultan más rentables para el banco. Los clientes identificados como aquellos de
modificar cuota de interés por una más baja, un abono a capital y disfrutar de una tasa interés
preferencial que se ajuste con la fecha de pago adaptándose al flujo de caja del cliente
generando así mayor interés del mismo, con ello se mantendrá el contacto con los clientes más
evaluación de cartera se realiza ante todo por la propia entidad, específicamente por los
funcionarios encargados de evaluar los préstamos o por el auditor interno. De igual manera, dado
perspectivas del banco, también estas autoridades deben cumplir funciones de evaluación de
vinculadas a la actividad crediticia de la entidad, dado que en última instancia ellas determinan la
calidad de la cartera. Esto implica realizar los procedimientos de aprobación del préstamo, como
Grupo Bancolombia, donde podemos ver la división que se presentan mostrando cuatro puntos
que son: Los factores de las clasificaciones, tuya fiduciaria, sensibilidad de las calificaciones y
calificaciones.
Imagen N°48_ Clasificación y evaluación de la cartera Bancolombia
De acuerdo con las disposiciones emanadas de la Superintendencia Bancaria, las
comercial, incluido el monto adeudado por capital, rendimientos o por cualesquiera otros
conceptos. Las evaluaciones totales se realizan por lo menos durante los meses de mayo y
anterior, los nuevos créditos desembolsados por montos iguales o superiores al uno por ciento
(1%) del patrimonio técnico de la entidad correspondiente al mes inmediatamente anterior, los
créditos que hayan sido reestructurados y los créditos que hayan sido cancelados.
documentación que justificó dicho cambio. Si los resultados de las actualizaciones dieren lugar a
consumo y de la cartera para vivienda, comprenderán el cien por ciento de las mismas.
La cobranza es un proceso formal mediante el cual se tramita el cobro de una cuenta por
documentos como facturas, pagares ,letras de cambio u otros títulos valores .se dice que la venta
se realiza cuando se hace el cobro respectivo y es tan cierta esta frase que cualquier empresa
comercial mantiene un adecuado capital de trabajo , cuando genera efectivo por parte del pago de
administración de una entidad financiera, existen tres tipos de deudas que son, la morosa si el
atraso es entre 30 y 60 días, Vencida si el atraso en el pago de una o más cuotas del crédito es
entre 61 y 90 días y castigada si el pago de una o más cuotas se encuentra en mora por más de 91
días.
Entre los objetivos que debe tener una organización se encuentra el cobro oportuno (a sus
clientes y/o proveedores) de productos o servicios prestados. Teniendo en cuenta que si no es una
de las prioridades de la empresa, ésta podría quebrar o generar pérdidas. Una compañía no puede
a los clientes. Por esto, es necesario contemplar unas precauciones donde se anticipe el pago
oportuno a quienes se les dio el producto o servicio, con el fin de que estos no se retrasen.
En el sistema del banco se obtendrá el estado de la cuenta, para hacer las respectivas
llamadas o remisión de mensajes con el objetivo de tener una efectiva gestión de pago de la
administrativo, en el cual se insiste con llamadas, cartas y se envía mensaje de texto al correo
Si cumple 60 días en mora, pasara a Etapa pre jurídico y se trasladará la gestión de
persuasiva con la cual se debe comunicar para realizar acuerdo de pago si se desea; Algunas de
• Allus S.A
• Covinoc S.A
• Avance BPO
• Refinancia S.A
• Contento Bps
A partir de los 90 días de mora, pasara a etapa jurídica y se iniciara gestión a través de abogados
efectuar un “concienzudo” análisis interno del factor y tipo de riesgo que representamos al sernos
otorgado el crédito que hemos solicitado, y del cual en la práctica, dependerá la exigencia de
encuentre al día, si el cliente presentó un hábito de pago irregular, como moras superiores a 30
días reiterativas durante el último semestre requiere ser calificado como B u otra categoría de
riesgo superior
otorgamiento de créditos, se requiere conocer la capacidad de pago mensual del deudor y los
codeudores, cálculo que se realiza con base en los ingresos actualizados de los mismos menos los
capacidad de respaldo al crédito a través de los activos, específicamente los activos fijos, esto
calificación definitiva de la obligación observando cada uno de las características que identifica
la categoría del crédito.
totales, utilidad operacional y neta del período, entre otros. Comparando la información con la
todas sus obligaciones a menos de un año; con el de Endeudamiento, se mide el nivel de deuda
legal y la de sus garantías, así como el flujo de caja que debe ser diligenciado de acuerdo con el
tipo de empresa.
generales y otros, comparando la participación de los mismos respecto a los ingresos tanto del
En el flujo de caja, inciden los costos financieros generados por obligaciones financieras,
caja debe incluir los pagos a realizar por los intereses y el capital de las obligaciones contratadas,
con la precisión que deberá ser positivo, lo que denota que existe capacidad de pago
Según el libro Análisis del Riesgo Bancario de Hennie Van Greuting (2009) El riesgo
crediticio o de contraparte es la posibilidad de que un deudor o emisor de un instrumento
financiero, ya sea un individuo, una compañía o un país no pague el principal y otros flujos de
efectivo relacionados con inversión de acuerdo con los términos y condiciones especificados en
el convenio del crédito. Es un riesgo inherente a la banca, y significa que los pagos pueden
liquidez de un banco. A pesar de las innovaciones en el sector de servicios financieros, más del
70% del balance general de un banco generalmente está relacionado con este aspecto de la
gestión de riesgos. Por esta razón, el riesgo crediticio representa la causa principal de los
fracasos de los bancos. Aunque la discusión sobre la función de la gestión de riesgo crediticio
Los analistas financieros, así como las agencias de supervisión bancaria dan importancia
considerable a las políticas formales trazadas por las juntas directivas e implementadas o
administradas por la gerencia. Una política de préstamos o financiación debe esbozar el alcance
y la colocación de las facilidades crediticias del banco y la forma como manejar una cartera de
crédito, o sea la forma como se originan, evalúa, supervisan y recolectan la inversión y los
activos financieros.
definición de políticas que expresen la filosofía de gestión de riesgos del banco y la fijación de
Típicamente hay tres tipos de políticas relacionadas con la gestión de riesgo crediticio.
Un conjunto de ellas está dirigido a limitar o reducir el riesgo crediticio. Este incluye políticas
relacionadas y sobre exposición. El segundo conjunto se dirige a clasificar activos. Este exige la
Al desempeñar sus funciones a nombre de los depositantes y los accionistas del banco, la
junta directiva debe asegurarse de que la función prestataria del banco cumpla con tres objetivos
fundamentales, a saber:
• Los fondos deben invertirse en forma rentable para beneficio de los accionistas y para
• Las necesidades legitimas de crédito de los agentes económicos y los hogares deben
satisfacerse
de préstamos está bien organizado, si las políticas están adecuadamente descritas en los
Mediante la circular externa 011 de 2002 que consiste en la modificación del capítulo II
de la circular externa No. 100 de 1995 referente a la gestión de crédito se analizan los diferentes
aspectos de la misma, para así poderlo llevar a cabo en los diferentes aspectos de AHONITEC
(Ahorro tecnológico para niños); En este caso se pondrá un ejemplo con alguno de los productos
de colocación como lo es la Tarjeta de Crédito joven, ya que las entidades vigiladas deben
Podemos definir riesgo crediticio como la posibilidad de que una entidad incurra en
perdida y se disminuya el valor de sus activos, para ello se debe mantener permanentemente la
evaluación del riesgo crediticio de estos activos y la capacidad de pago del deudor desde que se
obtiene el crédito hasta que finaliza su pago, es decir, en el caso de AHONITEC este análisis se
hará mediante el estudio de antigüedad con el que cuenta el niño con la entidad para que pueda
acceder a la tarjeta de crédito joven y adicionalmente como el niño cuenta con los servicios del
banco por los padre , se revisara el historial crediticio del padre o madre con Bancolombia; Para
ello se llevara a cabo una metodología interna la cual se divide en dos que es la probabilidad de
necesario evaluar los siguientes aspectos: La capacidad de pago del deudor la cual determina la
probabilidad de no pago del respectivo crédito, como AHONITEC es un banco para los hijos
de la misma el representante legal, es decir , el padre o madre del menor y como proceso directo
del menor se analizara su cuenta de ahorros y el manejo que tiene con la misma para saber si
tiene la posibilidad de un buen uso de la tarjeta de crédito; también se analizara el flujo de caja
de ingresos y egresos del proyecto financiado, la solvencia del deudor como el nivel de
endeudamiento este se analizara como se mencionaba anteriormente con el historial que el menor
Es importante para la entidad financiera que al momento de revisar las centrales de riesgo
cuente con reportes positivos, los cuales se generan por el buen comportamiento financiero con
las entidades con las que cuente con algún producto, ya que si cuenta con un reporte negativo el
Los posibles efectos de los riesgos financieros a los que está expuesto el flujo de caja del
deudor , incorporando para el efecto distintos escenarios en función de variables económicas que
puedan afectar el negocio o la capacidad de pago del deudor, en este caso podrían haber la salida
de varias tarjetas de crédito trimestralmente y esta se puede ver afectada por posibles descalces
puede estar expuesta la capacidad de pago del deudor, en este caso podría ser un problema legal
por la custodia del menor, ya que se puede presentar inconvenientes personales entre padres y
mal uso de la tarjeta de crédito, para ello la persona que aparece como codeudor(a) de la misma
puede hacer un bloqueo de la misma para que se haga con usos exclusivo del codeudor y el
Las garantías que respaldan la operación son necesarios para calcular las perdidas
esperadas en el evento de no pago; Se entiende como garantía idónea como aquellas seguridades
debidamente perfeccionadas que tengan un valor establecido con base en criterios técnicos y
objetivos que ofrezcan un respaldo jurídicamente eficaz al pago de la obligación, a partir de esto
se evaluara como mínimo su naturaleza, valor, eficacia, cobertura y liquidez de las garantías;
Para calcular el valor de la garantía deberá determinarse su valor de realización, por métodos de
reconocido valor técnico. La entidad debe conocer y mencionar los requisitos de orden jurídico
para hacer exigibles las garantías y medir los potenciales costos de su realización.
AHONITEC debe recomendar a los potenciales deudores dar aviso oportuno de cualquier
problema que pueda poner riesgo el servicio o pago adecuado de la respectiva tarjeta de crédito.
Esto con el propósito de disminuir las pérdidas potenciales en que podrían incluir deudor y
acreedor en caso de presentarse dificultades de pago por parte del primero; la entidad financiera
debe velar por el cabal entendimiento por parte del deudor potencial de los términos y
condicione del contrato de crédito. Por lo tanto, antes de que el deudor firme los documentos
EM y 31.30 EA, las cuales será aplicada a la base de capital que se le asigne cómo cupo de la
tarjeta de crédito, la tasa de interés de mora la cual equivale al 1. 5 más sobre la tasa pactada, la
comisiones y el plazo que se aplicara que en este caso se aplica el plazo dependiendo la utilidad
que tendrá el menor con dicha tarjeta, el plazo del préstamo con el cual no cuenta con este
punto , condiciones de prepago, los derechos de la entidad acreedora, los derechos del deudor
que se refiere al acceso a la información sobre la calificación de riesgo de sus obligaciones con la
entidad; En general toda la información que resulte como relevante y necesaria para facilitar la
adecuada comprensión del alcance de los derechos y obligaciones del acreedor como pueden ser
el no cobrarse intereses corrientes por las compras a una cuota, salvo los intereses de mora
cuando no realiza el pago oportuno de la deuda de tarjeta de crédito, debe ser mayor de 15 años,
tener un ingreso mayor o igual a $ 150.000 mensuales, tendrá descuentos especiales toda la
semana en alianzas con centros comerciales, 2x1 en boletas 2D y 3D en Cine Colombia, el cupo
varía entre $500.000 y $ 4.000.000 y la tarjeta joven contara con un débito automático, por lo
cual deberás contar con una cuenta de ahorros.
comercial y consumo; Los créditos de consumo son aquellos créditos otorgados a personas
naturales cuyo objeto sea financiar la adquisición de bienes de consumo o el pago de servicios
que se le da relevancia ya que en ella podemos encontrar las tarjetas de crédito; Todos los
contratos deben calificarse en una calificación del riesgo crediticio que son cinco y dan la
posición del riesgo, siendo categoría A como riesgo normal y Categoría E como riesgo de
incobrabilidad; El objetivo principal de AHONITEC es contar con crédito con riesgo crediticio
normal, ya que reflejan un estructuración y atención apropiadas, sus estados financieros, flujos
de caja indican una capacidad de pago adecuada y en categoría B con riesgo aceptable, en el
pago del deudor , en tal forma que si no se llega a corregir oportunamente llegaría afectar el
normar recaudo del contrato. AHONITEC cuenta con la seguridad de tener una buen pago de las
persona no tiene para pagar la cuota este mes se hará un débito automático de una cuenta a otra
para que no haya un mal historial crediticio para el menor; Contaran con este beneficio 3 meses y
en caso que no sea cumplido en sus pago se hará la respectiva cancelación de la tarjeta por no
cuando haya nuevos análisis o información que justifique dichos cambios, en este caso la
periocidad o prontitud con la que se debe hacerse esta evaluación y eventual recalificación de los
créditos es obligatoria; Existen unas reglas de alineamiento en las cuales las calificaciones
propias deberán alinearse con las de otras entidades financieras cuando al menos dos de ellas
establezcan una calificación de mayor riesgo y cuyas acreencias representen por lo menos el
veinte por ciento (20%) del valor de los créditos respectivos según la última información
disponible en la central de riesgos . En este caso, se admitirá una discrepancia máxima de un
efectúe cada institución, de acuerdo con las normas previstas en este instructivo, y ordenar
Bancaria podrá ordenar recalificaciones de cartera para un sector económico, zona geográfica o
para un deudor o conjunto de deudores, cuyas obligaciones deban acumularse según las reglas de
ajustes en cambio, cánones e ingresos por otros conceptos cuando un crédito presente una mora
Aquellos créditos que entren en mora y que alguna vez hayan dejado de causar intereses,
corrección monetaria, ajustes en cambio, cánones e ingresos por otros conceptos dejarán de
causar dichos ingresos desde el primer día de mora. Una vez se pongan al día podrán volver a
orden.
AHONITEC contara con una provisión general, la cual se deberá constituir como mínimo
del uno por ciento (1%) sobre el total de la cartera de créditos bruta y una provisión individual, la
Con el objeto de contar con elementos necesarios para el adecuado análisis de riesgo de
que trate este instructivo, las entidades deben mantener en el expediente de crédito del respectivo
prestatario información personal y financiera completa y actualizada sobre cada cliente, sobre la
garantía, así como el cruce de correspondencia con el deudor. Los aspectos más relevantes se
llevarán con arreglo a los formatos que para el efecto determine la Superintendencia Bancaria, el
resultado de las evaluaciones de cada cliente realizadas por la entidad crediticia y las anotaciones
fundamentación. Debe indicarse el nombre del (los) funcionario(s ) que elaboraron dichas
evaluaciones, el expediente de los respectivos clientes debe incluir la información necesaria para
establecer las relaciones entre deudores que, conforme a las reglas sobre cupos individuales de
endeudamiento, dan lugar a acumular las obligaciones de un conjunto de sujetos; En todo caso,
debe permanecer en cada expediente, que podrá recoger aspectos adicionales a los ya
mencionados.
en procesos de ventas y servicios para los clientes en diferentes canales de interacción obtenidos
por SAP CRM. Hoy, más que nunca, la transformación de su empresa en una organización
rentabilidad. Sin embargo, para transformar esta visión centrada en la realidad, su organización
necesita un software CRM que sea capaz de orquestar los procesos en todas sus áreas, y más allá
permite la mejora continua de análisis y eficiencia en sus procesos de servicio al cliente. Siendo
Bancolombia líder en Colombia ocupando el primer puesto como mejor entidad financiera,
cuenta con 836 oficinas en Colombia y 9 millones de clientes en los diez países en los que hace
presencia.
superior para el cliente; es la única solución capaz de viabilizar procesos de negocios totalmente
cliente. El software SAP CRM se aplica a procesos dirigidos a los mercados para sustentar
departamentos que interaccionan directamente con los clientes, específicamente en las áreas de
marketing, ventas y servicios. SAP CRM asegura una visibilidad de 360 grados de todos los
puntos de contacto de los clientes y de los canales de interacción, incluyendo internet, centros de
• Gestionar procesos relacionados con clientes, de punta a punta - SAP CRM asegura la
orquestación de todas las tareas relacionadas con los clientes, de un departamento a otro,
todas las fuentes relevantes de datos de clientes, distribuidas por toda la empresas,
• Ofrecer beneficios inmediatos - Sólo SAP CRM permite que las empresas resuelvan, en
primer lugar, las prioridades estratégicas y cumplan con los objetivos más rápidamente.
La solución puede expandirse gradualmente y cada etapa traerá, de una manera tangible,
que leads de alta calidad son generados y procesados con mínimo esfuerzo es decir,
Visibilidad completa del estado de cuentas de cliente de cara a tomar las mejores
conversión.
Dice Carlos Mario Toro, director estratégico del ERP de Bancolombia. “Quisimos
realizar un cambio estratégico para migrar a una banca más humana. Luego de varias fusiones
con otras entidades financieras en Colombia identificamos la necesidad de unificar las soluciones
que teníamos al interior de la organización. Hoy nos sentimos satisfechos de haber apostado en la
usuarios. Con SAP logramos potenciar nuestros servicios”, Gracias al ERP y CRM de SAP,
eficiencia, lo que mejoró la calidad de los datos para que sus empleados trabajen con una
herramienta de gestión de clase mundial y puedan responder con oportunidad a las solicitudes de
los clientes.
“El éxito de la solución ERP de SAP les permite a nuestros clientes desarrollar estrategias
eficiencia en sus procesos corporativos y tomar decisiones de manera más efectiva, llevándolos
SAP Colombia.
consultoría interdisciplinario que aseguró el éxito del proyecto. “SAP ha permitido que
aportemos a la calidad de vida de nuestros clientes al ofrecerles un sistema robusto, sólido,
estable, de alto rendimiento y que no registra problemas a través de un proceso lógico y simple”,
afirma Toro para referirse a los beneficios que ha encontrado en su aliado tecnológico.
finanzas de una manera estándar; de esta manera disminuirá el tiempo en el procesamiento de los
cierres mensuales.
3.7 Constitución de Garantías
del deudor de cumplir con el pago del préstamo que se le ha otorgado, disminuyendo de esta
Las garantías bancarias son aquellas expedidas por uno cualquiera de los
manera total o parcial, contraídas por un cliente suyo a favor de terceros, tales como los avales,
las aceptaciones, la carta orden de crédito, etc. En general puede decirse que en todos los
seriedad de una oferta, el cumplimiento de requisitos, etc., cabe la posibilidad de otorgar una
garantizado, en caso de que se cumplan estricta y literalmente los supuestos o condiciones del
objeto garantizado.
Por otro lado, a pesar de la autorización contenida en las normas pertinentes para celebrar
Así las cosas, el Gobierno Nacional, a través del Decreto 1516 del 4 de agosto de 1998,
hoy vigente, dictó normas sobre el otorgamiento de avales y garantías (disposición que reiteró
comercial sólo podrán otorgar garantías o avales destinados a respaldar las obligaciones que
de titularización
e) Cualquier otra clase de obligaciones en moneda legal, salvo aquellas que se deriven de
contratos de mutuo o préstamos de dinero y siempre que no aseguren el pago de títulos valores
de contenido crediticio.
contenidas en las disposiciones sobre límites de crédito, lo mismo que en las relativas a margen
de solvencia
garantizar obligaciones a favor de entidades del sector público cuando así se lo solicite un cliente
suyo, sin comprometer ningún activo en particular para asegurar el cumplimiento de dicha
obligación.
En conclusión, encontramos que las características que debe reunir toda garantía bancaria
b) Se deben otorgar para garantizar obligaciones exclusivamente de sus clientes o terceros pero
c) Que la obligación que se pretende garantizar es de las autorizadas por el Decreto 1516 de 1998
sus operaciones de crédito, que a la vez las pongan a cubierto del riesgo que representa la posible
insolvencia de sus deudores y les permitan, en un momento dado, resolver las obligaciones a su
favor y procurar el reembolso de los fondos colocados para el desarrollo de sus actividades. En la
desembolso de los respectivos recursos a sus potenciales clientes. Junto con los argumentos que
medidas por ellos adoptadas en beneficio de sus propios intereses, debe resaltarse que para las
autoridades la responsabilidad que reviste el empleo de capital proveniente del público en las
financieros.
En ese sentido, sin perjuicio de las condiciones que puedan establecerse y explicarse
justificadamente en cada caso particular, es razonable que la garantía exigida por una institución
financiera abarque el monto del capital entregado en préstamo, más los intereses previstos y los
constitución de la garantía hipotecaria respectiva cuáles son las obligaciones cuyo cumplimiento
ampara. Si se encuentra que ésta cubre el pago de un crédito en específico (o varios) a cargo del
deudor hasta una cifra determinada y que efectivamente el valor de aquélla (esto es, la hipoteca
deuda o deudas adquiridas, en tal circunstancia aquél podrá solicitar que se dé cumplimiento a lo
dispuesto en el precepto antes citado del ordenamiento civil, encontrándose el mismo en libertad
de acudir a la jurisdicción ordinaria a fin de que con base en las pruebas aportadas al juicio y una
hipotecas, por obvias razones, debe ser proporcionado y ajustarse en todo caso al propósito de
Es necesario que la obligación de pago para éste no deviene del real incumplimiento del
Garantizado sino del examen de los documentos pactados en la Garantía. Las Garantías
mitigarían el riesgo operacional de la reclamación, debido a que el Banco solo tendría que
examinar que los documentos acordados se ajusten formalmente a los acordados en el Formato
de la Garantía. Los clientes despreocupados a los que la entidad debe realizar llamados
constantes de alertas sobre el tiempo estipulado de pago y que aun así bien sea por problemas
financieros que se les presente en el momento o simplemente porque no les parece importante
cumplir con lo que se ha pactado inicialmente con la entidad; caen en mora por el no pago de la
obligación, es por esto que la prenda de garantía debe ser lo primero que el cliente debe
información previamente a la persona que va 100% fija al proceso con el crédito hipotecario, sin
embargo el banco hace un estudio de los títulos del deudor y codeudor los cuales se tramitan a
través de una casa de abogados quienes son los encargados de mirar si los documentos son
auténticos y no, adicional a esto una casa jurídica avala que la persona tenga buen historial
crediticio y tengo sostenibilidad económica para poder pagar el prestamos solicitado ya sea el
El banco tiene 8 días hábiles para analizar la firma de la escritura pública de la hipoteca
del cliente y representante legal, con esto se avala si es posible el crédito o no dando con ello el
Un desembolso es la remuneración que se paga o se recibe por el uso temporal del dinero.
En relación a la deuda pública los intereses se definen como pago en concepto de los
desembolsos recibidos.
Según el libro Manual de Desembolsos del Banco Mundial (1986), a través de los años,
se han establecido diversos arreglos y métodos de desembolso con el fin de simplificar los
tramites a los prestatarios y para el Banco. Los dos mas importantes son los métodos de estados
se examina en la sede del banco, sino que es retenida por el prestatario y esta disponible para su
auditoria por auditores independientes y para su examen por misiones de supervisión del banco
en cualquier momento. Cuando se utiliza el segundo, el banco efectua un anticipo inicial para
cubrir gastos admisibles antes de recibir ninguna documentación. Con ambos métodos, por lo
Ahora bien, antes de que el banco pueda aprobar la utilizacion de estos métodos para un
proyecto determinado, tiene que cerciorarse de que las practicas en materia de adquisiciones,
control de gastos, dotación de personal y auditoria utilizadas para el proyecto son adecuadas, asi
como los requisitos correspondientes.
La ley permite que los créditos de vivienda sean desembolsados por los establecimientos
de crédito en moneda legal o, a solicitud del deudor, en bonos hipotecarios expresados en UVR,
Para Bancolombia es muy importante que sus clientes tengan casa propia para ellos y su
familia, es por esto que cuenta con el crédito hipotecario que se adapta a sus necesidades con
tasas de interés a la medida de sus ingresos y capacidad de endeudamiento. Es por esto que se
• Un perito especialista realiza un avaluó del inmueble a financiar, con el fin de estimar el
valor comercial.
inmueble.
El titular, cotitular y avalistas que aparecen en la carta de aprobación del crédito, deben
firmar el pagare.
organizaciones deben contar con una estructura organizacional de acuerdo a todas las actividades
o tareas que pretenden realizar, mediante una correcta estructura que le permita establecer sus
ordenación relativamente duradera de las partes de un todo y la relación entre ellas. La estructura
organizacional es la división de todas las actividades de una empresa que se agrupan para formar
La estructura informal se origina desde la formal ya que desde allí parte la formación de
estructuras de la relación entre los miembros. Obedece a un orden social y suelen ser más
La estructura formal es aquella que surge como una necesidad para realizar divisiones de
actividades dentro de una organización que les permita alcanzar los objetivos mediante
Bancolombia
De acuerdo con la reforma a los estatutos sociales del banco, aprobada el 7 de Marzo del
2011 por la Asamblea General de Accionistas, la junta directiva del banco está compuesta por
siete miembros elegidos para periodos de dos años, quienes cuentan con la aceptación de la
Superintendencia Financiera en lo que respecta a las actuaciones profesionales y a su historia
Respecto a la misión se puede evidenciar que Bancolombia es el mejor aliado de los clientes en
la satisfacción de sus necesidades financieras. Provee una amplia gama de productos y servicios
con innovación, eficiencia y amabilidad, y genera valor a sus clientes, colaboradores, accionistas
y a la comunidad. Siendo de esta manera un paso para la creación de la visión Bancolombia que
es ser una organización comprometida con la excelencia, que satisface las necesidades
• Respeto por las personas: damos un trato digno a las personas y valoramos sus
diferencias.
estamos presentes.
servicios.
• Trabajo en equipo: valoramos y fomentamos el aporte de las personas para el logro de los
objetivos comunes.
satisfactoria con una estructura organizacional siendo el cliente su punto clave para el desarrollo
de cada uno de sus objetivos, llevando a cabo el desarrollo de la política de calidad de acuerdo
recursos de captación, es una actividad de interés público; por ello, se señala que esta actividad
solamente puede ser ejercida con previa autorización del Estado, según lo establezca la ley.
Asimismo, establece que el Gobierno Nacional, al intervenir en esta actividad, debe promover la
La propia Constitución Política indica cómo se reparten las competencias entre las
distintas autoridades que expiden normatividad para el ejercicio de esta actividad. Así, se dispone
que el Congreso de la República tenga facultades para expedir leyes marco que regulen la
Una vez expedidas las correspondientes leyes marco, el Gobierno Nacional procede a la
expedición de decretos, mediante los cuales ejerce la intervención en dicha actividad financiera
(art. 335). Estos decretos no pueden desconocer lo dispuesto en las leyes marco respectivo y
tienen un ámbito más amplio que los decretos ordinarios, expedidos por el Gobierno en
control sobre las personas que desarrollan la actividad financiera (art. 189, n. 24); esta función la
ejerce a través de la Superintendencia Financiera, organismo técnico con autonomía financiera y
con el objeto de instruir a las entidades sobre cómo deben ejercer su actividad.
monetaria, cambiaria y crediticia que, con sujeción a las leyes marco que expide el Congreso
(art. 150, n.22), profiere resoluciones y cartas circulares sobre el tema. Estas normas también
las leyes marco expedidas por el Congreso de la República, las leyes ordinarias, las resoluciones
y cartas circulares que expide el Banco de la República en desarrollo de sus funciones, y los
decretos con fuerza de ley que expide el Gobierno con base en facultades extraordinarias, como
el Estatuto Orgánico del Sistema Financiero. En el siguiente nivel se encuentran los decretos
reglamentarios que expide el Gobierno en desarrollo de las leyes marco y, finalmente, las
de inspección y vigilancia.
Las leyes marco son aquellas mediante las cuales se dictan los objetivos y criterios a los cuales
Los decretos que expide el presidente en desarrollo de las leyes marco previstas en el
artículo 150, numeral 19, no gozan, de fuerza material de ley. Ellos tienen por límite el texto de
la correspondiente ley general, que fija pautas y criterios al ejecutivo, y no pueden modificarla ni
cambiar las reglas que establece. Son decretos típicamente administrativos, y más exactamente
reglamentarios, aunque con un ámbito más amplio que el señalado en la Constitución para los
decretos expedidos en desarrollo del artículo 189, numeral 11, de la Constitución”. Corte
siguientes leyes: la ley 35 de 1993 en la cual se dictan normas generales y se señalan en ellas los
objetivos y criterios a los cuales debe sujetarse el Gobierno Nacional para regular las actividades
inversión de recursos captados del público y se dictan otras disposiciones en materia financiera y
aseguradora.
Mediante esta ley se reguló la intervención, inspección, vigilancia y control del Gobierno
aseguradoras. En desarrollo de las facultades que esta ley otorgó al Gobierno Nacional para la
La ley 795 del 2003, Por la cual se ajustan algunas normas del Estatuto Orgánico del Sistema
Los capítulos contenidos en esta ley son los siguientes: Disposiciones que modifican el
Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, régimen sancionatorio, reglas generales, régimen
personal, régimen institucional, intereses sobre sanciones, Fondo Nacional de Garantías S.A. y
necesario conocer que un riesgo es la exposición a una situación donde hay una posibilidad de
sufrir un daño o de estar en peligro ya sea personal o empresarial. Entre los tipos riesgos
contraparte incumpla sus obligaciones. Una entidad financiera tiene la condición evaluar
otorgar créditos como a lo largo de la vida de los mismos, incluidos los casos de
reestructuraciones. Para tal efecto, las entidades deben diseñar y adoptar un SARC.
El riesgo de mercadeo es la pérdida en los recursos propios de una entidad producido por
la volatilidad de los precios en los financieros. Según su origen se puede subdividir en riesgo de
interés y riesgo de divisas o de cambio. Se suele medir haciendo una estimación de las pérdidas
página expansión.
riesgo a que un activo tenga que venderse a un precio menor al de mercado debido a su escasa
liquidez. Por otro lado, en economía el riesgo de liquidez mide la habilidad alguien de afrontar
sus obligaciones a corto plazo (ya sea una empresa, una persona o una institución). En el mundo
de las inversiones, cuando un activo es poco líquido significa que no se negocia de manera
frecuente. Imagina cuántas veces se negocia una vivienda. Muchas de ellas se compran una vez y
no se vuelven a negociar en décadas. Con los bonos pasa lo mismo, hay muchos de ellos que
apenas se negocian en los mercados financieros, sobre todo los que se emitieron hace mucho
tiempo.
relación entre el activo corriente y las deudas a corto plazo la principal. Esto es así porque
permite descifrar en qué medida una empresa puede afrontar sus próximos pagos con la parte
más líquida de sus activos, que suele comprender el dinero en caja, bancos y las inversiones
Podría darse el caso de una sociedad que tenga bastantes activos o inversiones a largo
plazo y que superen ampliamente al valor de las deudas, pero no sea capaz de afrontar pagos
líquidos a su vencimiento. En este caso, el riesgo de liquidez también se verá afectado en función
Este concepto está íntimamente relacionado con las previsiones de tesorería que se
suceden a menudo, ya que de esta forma se planifican los pagos e ingresos que se van a producir
de cambio en los precios a los cuales se negocian los activos en los que has invertido, generadas
riesgo se divide en: el riesgo de contraparte, que es a la probabilidad de que cuando vendas tu
que es la posibilidad de que cuando adquieras un producto financiero, la empresa emisora del
momento determinado por pérdida de su valor en el mercado. Por ejemplo, en el momento que
quieras vender un valor es posible que no haya compradores, por lo cual tendrás que mantener tu
inversión por un plazo mayor al previsto y si bien, es posible que aparezca un comprador, éste
podría estar dispuesto a adquirir tu inversión a un precio muy inferior al que pagaste por ella,
El Grupo Bancolombia para el 2016 alcanzó 2,86 billones de pesos en utilidades netas,
13,8% más que en 2015. Este resultado genera un retorno sobre el patrimonio en 14,5%. 2016 se
destacó por el lanzamiento Nequi -la banca digital de la organización- y de la App Empresas,
días de 2,2% y tiene provisiones en su balance que cubren el 191% de dicha cartera.
El capital primario fue 9,02%, más de dos veces el mínimo requerido. La relación de
solvencia terminó en 13,3%, lo que indica que el Grupo cuenta con reservas y capital suficientes
Una cartera sana, un patrimonio que alcanzó los 21,2 billones que reflejan la fortaleza de la
organización, un retorno sobre el patrimonio que llegó a 14,5% y los avances en eficiencia, son
Además, cifras como los 30.818 desembolsos en créditos hipotecarios, los más de 8.000
acompañar el desarrollo del 46% de las pymes de Colombia, son logros que se ven reflejadas en
2,86 billones de pesos en utilidades durante 2016, las cuales generan valor para accionistas,
empleados y sociedad en general a través de un servicio cada vez más simple y oportuno.
productos y servicios que les generen satisfacción y que les faciliten la vida, es decir, es la
importancia de tener estos resultados, luego de un año lleno de avances digitales. Facilitamos la
creación de Nequi, con la cual llegamos a 50.000 usuarios y la llevamos a Panamá; llegamos a
1,5 millones de tarjetas para los usuarios de sistemas de transporte de Barranquilla, Cali, Bogotá,
Pereira y Medellín, llegamos a 80.000 clientes en Billetera Móvil y alcanzamos 5,5 millones de
Los resultados de 2016 dejan muy satisfechos al banco; la demanda de créditos sigue
sostenida y nuestros niveles de cartera vencida y solvencia son adecuados, y eso habla de una
a 9,02% mientras que el exigido es de 4,5%; y la relación de solvencia, que terminó en 13,26%,
lo que indica que el Grupo Bancolombia cuenta con reservas y capital para mantener su
Además, la entidad concluyó el año con una cartera vencida de 2,2% (a 90 días como
porcentaje de la cartera total) y tiene reservas de 191% para proteger dicha cartera, una cifra
acorde a lo esperado.
La organización terminó el 2016 con activos por $196 billones, de los cuales $152
billones corresponden a la cartera, que alcanzó un indicador de calidad de 3,22% y una cobertura
de 37% por encima del valor de la misma reflejando la fortaleza del balance en el que cada peso
De acuerdo con Bancolombia, el aumento de 3,2% en la cartera vencida está dentro de las
año. Pese a que el crédito es el negocio principal del grupo, no les preocupa el deterioro de la
La cartera de Bancolombia creció y eso muestra que todavía el sistema financiero está en
de interés del Banco de la República, Bancolombia señaló que el Emisor está haciendo una
política monetaria proactiva para que la inflación regrese a la meta, tal como lo han demostrado
El patrimonio aumentó 10,3% durante el año y llegó hasta los $21,3 billones. Además, su
Bonos pues son actores activos del mercado de capitales, pero en este momento no tienen
oportunidades.
Las Herramientas son aquellos recursos que nos sirven para llevar acabos nuestros
trabajos y obligaciones dentro de una entidad; son para mejorar los servicios, productos de las
empresas y tener una buena planeación. Podemos encontrar 3 tipos de herramientas financieras
que son: herramienta financiera de base en la cual podemos encontrar información de suma
Como todo sistema en la vida, las herramientas han sido creadas para realizar cualquier
actividad de la manera más eficiente (Para clavar, un martillo; Para cocinar, la estufa; Para
conservar los alimentos, el refrigerador; etc.), todo lo que se utiliza para mejorar la calidad de
esta herramienta podemos encontrar la función en categoría financiera y en ella estará todas las
funciones que se pueden realizar como por ejemplo:
largo plazo del grupo Bancolombia utilizando una herramienta matemática ( Excel) , en la cual
se calculara cual será el pago mensual del mismo, teniendo una tasa de interés al 2.3 % mes
Tasa: 2.3 MV
Pago: ?
Con este cálculo se puedo evidencia que el pago mensual será de $346.148.4
4. Evaluación
una institución: nivel de estudios, experiencia, funciones del puesto, requisitos de instrucción y
La importancia de un perfil dentro de una empresa es que sirven para definir e identificar
las funciones y actividades de cada empleado según su cargo en una institución. Con ello, se
logra definir claramente lo que la empresa espera del empleado o cualquier persona que pretenda
ocupar su puesto. De esta forma, se pueden desarrollar planes de capacitación para el empleado,
enfocados a fortalecer sus áreas débiles de acuerdo al puesto que ocupa. La intención es que tras
permite estandarizar o normalizar las actividades de los empleados. Es una especie de parámetro
que resulta muy útil en el proceso de reclutamiento y selección de personal, ya que, usando como
base un perfil de puesto se puede seleccionar al candidato ideal para ocuparlo. Con la persona
clientes, es por esto que en la sucursal bancaria del Antiguo Country ubicada en la Carrera 16 A #
costado derecho de la oficina los asesores comerciales, asesor pyme, en el costado izquierdo el
los clientes a los servicios requeridos según sus necesidades generando así una atención eficaz,
eficiente y efectiva.
El Grupo Bancolombia tiene como propósito ser líder y marcar tendencia, es por esto que cuenta
con un equipo de trabajo de alto desempeño el cual requiere del siguiente perfil profesional
según el cargo:
• Cajeros: los cajeros bancarios son responsables del procesamiento exacto de las
y giros bancarios
Cuentan el efectivo en su caja al final del turno y se aseguran de que los montos
cuadren
Su perfil es atender y administrar los procesos contables del servicio de caja de la oficina, así
como gestionar el efectivo generado en la caja correspondiente. Con nivel técnico, tecnólogo,
servicio al cliente.
• Asesor Comercial: Las personas a las que les apasiona el servicio de cara al cliente,
entre otros, y quieran pertenecer al grupo Bancolombia deben recordar que la entidad
tiene como propósito atraer, conservar y desarrollar el mejor talento humano que se
sociedad.
forma activa las relaciones con el cliente, logrando una fidelización permanente del
mismo.
Funciones Claves:
1. Conocer acertadamente los productos y servicios de la organización.
8. Ofrecer un excelente servicio post venta.
11. Confirmar con el cliente el recibo de la mercancía, la calidad del material el servicio
Responsabilidades:
cada cliente. Consolida relaciones de largo plazo con los clientes a través de contacto y
experiencia mínima de tres años. Experiencia comercial de calle trabajo en frio, visitas
maneja. Los gerentes bancarios deben estar orientados hacia las ventas y estar
familiarizados con todas las líneas de productos que ofrece el banco. Debe ser capaz de
guiar a su equipo sobre la base del liderazgo como modelo a seguir, poseer excelentes
cuales haya tenido a cargo dirección de equipos comerciales ( sector micro financiero).
políticas financieras.
• Informador: Brinda orientación a los clientes sobre los productos y servicios del banco,
Provee un buen servicio a los clientes prestando asesoría y solucionando los problemas
que pueda tener con los productos o servicios del banco.
corporativo, control interno y riesgos que permiten garantizar que tengan un modelo de Gobierno
Corporativo sólido y sostenible que genere confianza para todos de los grupos de interés y
garantice la sostenibilidad de los negocios de las compañías en todos los países donde tenemos
presencia.
reflejados en nuestro actuar, generando así coherencia entre los que pensamos, decimos y
hacemos.
Todas las compañías, en todos los países en los que tiene presencia el Grupo
Bancolombia cuentan con un modelo único de Gobierno Corporativo, que posibilita la aplicación
Según el libro de gestión de calidad debe entenderse por gestión de calidad como el conjunto de
caminos mediante los cuales se consigue la calidad; incorporándolo por tanto al proceso de
gestión, que es como traducimos en inglés “managment”, que alude a dirección, gobierno y
coordinación de actividades
De este modo, una posible definición de gestión de calidad seria el modo en que la dirección
planifica el futuro, implanta los programas y controla los resultados de la función de calidad con
Así pues, mediante la gestión de calidad, la gerencia participa en la definición, análisis y garantía
de los productos y servicios ofertados por la empresa, interviniendo y haciendo que se realicen
los siguientes tipos de actuaciones:
• Definir los procesos de calidad, aunando para ello los intereses de la empresa con las
• Conseguir que los productos o servicios estén conformes con dichos objetivos, facilitando
proceso dinámico que evoluciona de forma permanente, de acuerdo con las exigencias
del mercado.
Grupo Bancolombia muestra un gran avance a la hora de tener una gerencia de la calidad, con
sus innumerables reconocimientos dan pie a miras de una organización integra que se pueden
notar por medio del reconocimiento de diferentes entidades como lo es a nivel internacional, por
ser una entidad del sector financiero y como emisor de valores. Adicionalmente, el Banco tiene
sus acciones registradas en la Bolsa de Valores de Nueva York, razón por la cual debe dar
cumplimiento a las normas expedidas por la Comisión de Valores de los Estados Unidos y demás
Bancolombia renovó la Certificación de Calidad ISO 9001: 2000 y NTC ISO 9001: 2000 por
Este reconocimiento trae grandes beneficios para la entidad, ya que le permite enfocarse en los
resultados, evitar desperdicios, controlar los costos y estar orientada hacia la satisfacción de sus
clientes. Así mismo la protección y conservación del medio ambiente y el apoyo a la comunidad,
Uno de los objetivos estratégicos de la Fiduciaria fue la implementación del sistema de calidad
ISO 9001 el cual inicio hace siete años con el fin de formalizar centros estándares y
requerimientos de mayor exigencia las practicas relacionadas con procesos que aseguran la
calidad del producto. Para facilitar el logro de este objetivo, la entidad adopto la herramienta
“Gerencia del día a día”, orientando la cultura del servicio, el desarrollo del talento humano, la
puesto de trabajo; este proceso se inició a finales del año 2000, basándose en una planificación e
Procesos Subprocesos
Control Contable
Riesgos Operativo
2000, obteniendo la certificación ISO 9001: 2000. Esta nueva versión, aparte de la
documentación de procesos, se centra en el mejoramiento continuo.
compañía del sistema financiero y del sector fiduciario colombiano en obtener estos
reconocimientos.
Adicional a este el Grupo Bancolombia cuenta con un Sistema de Gestión Ambiental alineado
con la ISO 14001, incluyendo la política de Gestión Ambiental que establece el marco de
referencia, las estructuras, los principios y las directrices para planificar, organizar, ejecutar,
seguir, controlar y mejorar el Sistema Integral de Gestión Ambiental. De esta forma propician el
logro de los objetivos de desarrollo sostenible gracias a una planeación estratégica que se realiza
de forma anual con la participación activa de las áreas que hacen parte del sistema de gestión.
coordinados con la Fundación Natura en Colombia y además son carbono neutral en emisiones
Así mismo, con el aporte económico que realizaron al proyecto BanCO 2, compensaron 900
Competencias son las capacidades que hacen a una persona más efectiva que otra en el
desempeño de una tarea o un cargo. Estas de desarrollan en varios niveles. Conocerlos permite
enfocar los esfuerzos formativos para contar con un Equipo Humano que exhibe en su
comportamiento las competencias claves de éxito para superar o alcanzar los resultados
esperados.
• Competencias Organizacionales:
Se refieren a aquellas capacidades que debe exhibir cada miembro de la entidad. Usualmente
están relacionadas con la Core Competence, es decir esa competencia central de la que se deriva
Cuando se menciona que debe ser visible en el desempeño de cada colaborador y directivo, se
refiere que de ello no se excluye nadie: Directivos, Líderes, Colaboradores.
Ejemplo: Servicio al Cliente (en la mayoría de empresas), Innovación (como en 3M), Confianza
(financieras).
Es muy común que las entidades piensen y estén interesados en poder contar con
En la práctica, sugiero que se priorice y en consecuencia defina la de mayor impacto y para ser
desarrollada primero. Sí, sólo una. Cuando esté presente en el desempeño diario de cada uno de
• Competencias Técnicas:
Están íntimamente vinculadas con capacidades claves de éxito. Por ello, son propias de cada una.
Algunas competencias es posible que se repitan de área a área o proceso en proceso, pero cuando
Ejemplo:
• Competencias Específicas:
Son aquellas capacidades requeridas para que el desempeño en un cargo o puesto de trabajo sea
En la práctica, al diseñar o actualizar anualmente el perfil del cargo, para obtener el perfil del
candidato a ocuparlo, de cada función se derivan la(s) competencia(s) requeridas para cumplirlas
Este tema (Diseño de Perfiles de Cargo y Perfiles de Candidato) es abordado dentro de este curso
En este diseño veremos cómo juega un papel clave el manejo de las competencias universales y
Bancolombia cuenta con unos valores corporativos los cuales todos sus empleados deben
cumplir para poder cumplir con la visión de la entidad. Sus valores son:
Calidez: El compromiso que tienen de crear experiencias gratas con todas las personas con las
Cercanía: Es la convicción que tenemos por reconocer al otro como ser humano, interesarnos por
Inclusión: Construir, con nuestras acciones, una banca en la que todos seamos importantes para
los grupos humanos en una dirección determinada, inspirando valores de acción y anticipando
seguimiento de dicho objetivos y la capacidad de dar freedback, integrando las opiniones de los
energía y transmitirla a otros. Motivar e inspirar confianza. Tener valor para defender o encarnar
creencias, ideas y asociaciones. Manejar el cambio para asegurar competitividad y efectividad a
largo plazo.
Plantear abiertamente los conflictos para optimizar la calidad de las decisiones y la efectividad
fundamental que es buscar le camino hacia una banca más humana mediante la inspiración, el
descubrimiento, el diseño y la comprensión. Para llegar a ello es necesario tener las siguientes
características:
• Que entiende el trabajo como un espacio para la creatividad y la expansión del potencial
humano.
• Esto nos llevará a ser una organización perdurable, en desarrollo, rentable, sostenible y
basadas en personas.
Imagen N°55_ Ciclo para una banca más humana
el potencial humano, teniendo como propósito en común conseguir una banca más humana
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