Caterlin Benavidez Galan

Atención y servicio al cliente

Instructora:

Adda Osiris Hoyos León

Institución:

Servicio Nacional de Aprendizaje

Sena

Mayo 16 de 2020
Cuadro sinoptico.

Escucha activa

Aportar información clara

 Resolución de
Ser objetivos
conflictos
Buscar soluciones para ambos

Excelente lenguaje corporal

Contacto visual

Buscar soluciones para ambos

Comunicación
 Técnicas de Lenguaje corporal coherente
Asertiva
comunicación al lenguaje verbal
asertiva
Modular la voz

Buena dicción y fluidez verbal

Tecnica del disco rayado o

 Evitar conflictos Técnica del banco de niebla

Técnica para procesar el cambio

Actividad 1.

1. Investigar.
- Cuál fue el canal utilizado por el primer ministro inglés, Neville Chamberlain, para informar
a su pueblo la declaración de guerra contra Alemania.
Respuesta: Canal: Elocución radiofónica (Radio local)

- Cuál fue el canal empleado por Lázaro Cárdenas para comunicar a los mexicanos que se
había llevado a cabo la expropiación petrolera.
Respuesta: El canal: Radio local, lectura de un decreto de expropiación

- Cuál fue el canal o los canales que el pueblo estadounidense empleó para informarse de los
sucesos del 11 de septiembre de 2001.
Respuesta: El canal principal fue la televisión, pero también se utilizo la prensa, la radio y el
internet.

2. Discutir las diferencias en el alcance de cada uno de estos canales y las consecuencias en
los cambios tecnológicos.
Respuesta: La radio y la televisión son canales con un alcance amplió, sin embargo, solo
informan sobre temas nacionales y en algunos temas controversiales a nivel mundial,
mientras que el internet, nos informa de todo lo que pasa a nivel mundial, podemos
encontrar diversidad de temas alrededor del mundo.
El avance de la tecnología nos permite conectarnos instantáneamente con personas que se
encuentran a miles de kilómetros de distancia, con la misma fidelidad y eficiencia con la
que nos comunicamos con los compañeros de trabajo, que se encuentra a solo unos
metros de distancia.
Los mensajes de texto (whats app, correos electrónicos, telegram, intagram, Messenger,
etc) han revolucionado nuestra manera de hacer las cosas facilitándolo todo y ahorrando
un tiempo precioso, porque son cortos, concisos y van directo al grano, reemplazando la
conversación y la interacción directa entre las personas, que es un proceso mucho más
exigente y que nos demanda mayor esfuerzo.
Este avance tecnológico también a provocados importantes cambios en la forma en que
nos relacionamos, tanto en la empresa como en familia, y al compartir tiempo con nuestros
amigos y compañeros. Sin importar el escenario en el que uno se encuentre, el que llama a
un teléfono celular, el que envía un mensaje de texto o publica algo en sus redes sociales,
capta con mayor facilidad nuestra atención que la persona que tenemos enfrente, que
indefectiblemente pasa a un segundo plano. Esta preferencia a lo virtual esta generando
una alta tendencia al aislamiento, por ejemplo: muchas personas que permanecen
conectadas a sus equipos de música, mediante sofisticados audífonos, mientas trabajan o
se desplazan dentro y fuera de la compañía; el mensaje que transmiten con el uso de esos
elementos, no puede ser más claro: “no quiero interactuar con nadie”.
 Actividad 5.

5.1. Resumen del Video.

Algunos empleados que tienen como función interactuar con los clientes olvidan cual es el
objetivo de su trabajo y pierden interés en su actividad diaria, atendiendo al cliente con
apatía y poco interés, actitud que dejan ver al cliente y que le crea una mala experiencia en
el servicio.
Siempre debemos atender a los clientes brindándole lo mejor de nosotros, esforzándonos
para que viva una buena experiencia. Debemos tratar a los demás como nos gustarían que
nos trataran al entrar en un negocio o empresa.

5.2. Explique los siete pecados del servicio al cliente.

1. Apatía: Es el de manifestar una actitud de lo importarle nada a la persona que hace el

contacto con el cliente. Muchas personas que prestan servicio en el mostrador se
comportan así cuando se sienten aburridas con su trabajo y nadie les recuerda que su
trabajo consiste en atender y no en permanecer detrás del mostrador.

2. Desaire: Tratar de deshacerse del cliente no prestando atención a su necesidad o

problema; tratar de " taparle la boca" al cliente con algún procedimiento reglamentario
que no resuelve el problema pero que saca del apuro a la persona encargada del servicio y
para hacer algo especial. Ejemplo cuando el empleado está dando vueltas por ahí
esperando a terminar su turno.

3. Frialdad: Una especie de fría hostilidad, antipatía e impaciencia con el cliente que dice:
"usted está muy pesado, por favor retírese". Sigue llamándole la atención que muchos
restaurantes seleccionen cuidadosamente la persona más hostil, deprimida y de mal genio
para el puesto de cajero jefe, con la seguridad de que los primeros y los últimos momentos
de verdad del cliente son los buenos.
 4. Aire de Superioridad: Es tratar al cliente con un aire de menor rango, como lo hace mucha
gente en los servicios públicos o entidades financieras.

5. Robostimo: “Gracias, que tenga buen día, el PRÓXIMO”. El trabajador totalmente

mecanizado hace que el cliente cumpla el mismo programa con los mismos movimientos y
consignas y sin ninguna muestra de afabilidad o individualidad.

6. Reglamentitis: Consiste en colocar las reglas organizacionales por encima de la

satisfacción del cliente, sin ninguna discreción por parte del que presta el servicio para
hacer excepciones o usar el sentido común.

7. Evasivas: “Lo sentimos, tiene que llamar después…,” “Nosotros no hacemos eso acá”. “Eso
no es de nuestra competencia” y sin fin de respuestas que son evasivas fulminantes que
asesinan las buenas intenciones de los clientes por seguir con nosotros.

5.3. Diga cuales son los pecados que usted como cliente comete.

Apatía

Desaire

Evasivas
Actividad 6.

6.1.Mapa mental de la comunicación.

6.2.Realiza un dibujo de las partes del proceso de comunicación.

6.3.Etapas de la comunicación.
 el comunicador desarrolla o conceptualiza
Desarrollo de la idea una idea a transmitir. En esta fase el emisor
por parte del emisor
planifica el tema de la comunicación.

Es colocar el mensaje que se transmite en un medio

Codificación apropiado, que puede ser verbal o no verbal, dependiendo de
la situación, el tiempo, el espacio y la naturaleza del mensaje
que se enviará.

Desarrollo del
El emisor genera el mensaje que podrá transmitir al receptor.
mensaje
El mensaje puede ser oral, escrito, simbólico o no verbal.

Etapas de la seleccionar el canal o medio adecuado a través del cual

Selección del desea transmitir su mensaje al receptor. Algunos de los
Comunicación
medio canales de comunicación más utilizados son oral, virtual,
escrito, sonoro y gestual.

Transmisión del el emisor transmite realmente el mensaje a través del medio

mensaje elegido. En el ciclo de la comunicación, la tarea del emisor
finaliza con la transmisión del mensaje.

Recepción del mensaje El mensaje se puede recibir en la forma de escucharlo, verlo,

por el receptor sentirlo, etc.

Se refiere a interpretar o convertir el mensaje enviado a un

Decodificación lenguaje inteligible. Simplemente significa comprender el
mensaje.

Es el paso final del proceso de comunicación. Se refiere a la

Retroalimentación respuesta del receptor con respecto al mensaje enviado por el
emisor. La respuesta del receptor puede ser verbal o no
Actividad final

¿Qué es la imagen personal?

La imagen personal es nuestra carta de presentación. Refleja la manera en que queremos

relacionarnos con el mundo y con los demás.

Cuando hablamos de Imagen personal, no nos referimos solo a la vestimenta sino a algo mucho
más amplio que incluye también la postura, los movimientos, los rasgos físicos, la manera de
caminar, la mirada, la risa, el tono de voz, la higiene, la cortesía, la educación, etc. Es decir, es un
estilo de vida, una forma de ser y actuar y cada persona tiene la suya.

La imagen personal es como una foto, lo que los demás ven de nosotros en una mirada rápida.

Es muy importante cuidar nuestra imagen personal porque es lo primero que los demás ven de
nosotros y, aún sin pronunciar palabra, podemos transmitir datos y proyectamos nuestra
personalidad a través de la imagen que ofrecemos al exterior.

Objetivos:

Mostrar mi Personalidad y profesionalismo.

Ensayo

¿Cómo mejoraría yo mi imagen?

Todos los seres humanos proyectamos una imagen frente a los demás, que comienza a formarse a
partir de nuestro aspecto físico, se fortalece con todo aquello que dejamos ver de nosotros y se
consolida con lo que los demás perciben.

La imagen personal habla por nosotros.

Existen 4 aspectos importantes que nos permiten mejorar nuestra imagen personal y proyectarnos
mejor a los demás. Estos aspectos son: actitud, expresión, imagen externa y aptitud.

Actitud: es el nivel más profundo de la imagen personal, la base en la que se sustenta la imagen
personal. La actitud es la forma de actuar de una persona.

Las actitudes se convierten en cualidades de nuestra personalidad y carácter. Se trata de la

disposición que mostramos para afrontar las circunstancias de la vida.

Una de las actitudes básicas de la persona es la observación y gracias a ella podemos ver y valorar
el entorno físico y social en el que se desarrolla una actividad determinada. De la observación se
sacan las conclusiones adecuadas para que el comportamiento del individuo sea comprendido y
aceptado por el entorno.
Otra actitud es la discreción, cualidad relacionada con la confidencialidad, confianza y fidelidad.
Estas actitudes, junto al aprendizaje y generosidad, deben estar unidas por la cordialidad, es decir,
la capacidad del ser humano para las relaciones sociales, en otras palabras, el respeto a los demás.

Expresión: Las distintas formas de expresión son la verbal, la no verbal, la escrita y la visual. En la
expresión verbal lo más importante es el tono y la modulación, aunque no hay que dejar de lado la
velocidad y la capacidad de dramatización.

En la expresión no verbal se destacan los gestos, el movimiento, la sonrisa y la mirada. Y con la

expresión visual recibimos información a través de los colores, volúmenes, espacios, formas o
líneas.

La suma de estas formas de expresión da como resultado la elegancia. Y si unimos las actitudes,
indicadas líneas arriba, con estas formas de expresión, el resultado es una de las aptitudes de la
imagen personal, el saber estar.

Imagen externa: es todo aquello que se puede poner sobre el cuerpo de una persona y retirarlo
con relativa facilidad: maquillaje, peinado o vestuario.

La suma de los elementos de la imagen externa da como resultado el estilo de una persona, que es
la manera de entender la vida de un individuo y también tiene que ver con su personalidad y
emociones.

En este caso, si unimos las actitudes de la imagen personal con los elementos de la imagen
externa, obtenemos otra de las aptitudes de la imagen personal, la buena presencia.

En definitiva, la razón de ser, el sentido de la imagen personal es potenciar la imagen del individuo
que a su vez potenciará sus cualidades personales.

En mi caso lo que puedo mejorar de mi imagen personal es controlar los gestos de la cara, ya que
cuando no estoy de acuerdo con algo o me molesta, no hace falta que lo que lo exprese con
palabras, mi cara habla por sí sola. También podría mejorar mi forma de relacionarme, a veces soy
un poco sarcásticas y a muchas personas no les gusta.