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    Practica U1 Reflexion Experiencia

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    Mariela Espinosa Gonzalez
    El resumen describe dos experiencias del cliente, una agradable y otra desagradable. La experiencia agradable ocurrió en una tienda de zapatos donde el empleado ofreció al cliente una tarjeta de puntos y descuentos. La experiencia desagradable ocurrió en un aeropuerto donde un empleado se negó a dejar que un acompañante ayudara al cliente con su equipaje. El documento también discute cómo las organizaciones pueden asegurarse de cumplir o superar las expectativas de los clientes sin excederse, y por qué

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    El resumen describe dos experiencias del cliente, una agradable y otra desagradable. La experiencia agradable ocurrió en una tienda de zapatos donde el empleado ofreció al cliente una tarjeta de puntos y descuentos. La experiencia desagradable ocurrió en un aeropuerto donde un empleado se negó a dejar que un acompañante ayudara al cliente con su equipaje. El documento también discute cómo las organizaciones pueden asegurarse de cumplir o superar las expectativas de los clientes sin excederse, y por qué

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    El resumen describe dos experiencias del cliente, una agradable y otra desagradable. La experiencia agradable ocurrió en una tienda de zapatos donde el empleado ofreció al cliente una tarjeta de puntos y descuentos. La experiencia desagradable ocurrió en un aeropuerto donde un empleado se negó a dejar que un acompañante ayudara al cliente con su equipaje. El documento también discute cómo las organizaciones pueden asegurarse de cumplir o superar las expectativas de los clientes sin excederse, y por qué

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    El resumen describe dos experiencias del cliente, una agradable y otra desagradable. La experiencia agradable ocurrió en una tienda de zapatos donde el empleado ofreció al cliente una tarjeta de puntos y descuentos. La experiencia desagradable ocurrió en un aeropuerto donde un empleado se negó a dejar que un acompañante ayudara al cliente con su equipaje. El documento también discute cómo las organizaciones pueden asegurarse de cumplir o superar las expectativas de los clientes sin excederse, y por qué

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    ESTRATEGIA DE SERVICIO

    GUIA PRÁCTICA TEMA 1

    1. Reflexione sobre una reciente experiencia del cliente agradable y sobre otra
    desagradable.
    Agradable
    A. ¿Cuáles fueron los eventos más significativos durante cada experiencia?
    Un evento agradable fue en una tienda de zapatos en donde el joven que me asistió me ofreció
    una tarjeta para acumular puntos y para descuentos en el mes de mi cumpleaños. Al momento
    en que me pidió una identificación para añadirme en el sistema, se dio cuenta de que mi
    cumpleaños se estaba acercando y me invito o más bien, me reitero que pasara durante mi
    mes por la tienda, dándome al mismo tiempo una sonrisa y una buena actitud.

    B. ¿Cómo contribuyeron a su disfrute o decepción?


    Contribuyo a mi disfrute ya que la mayoría de las personas no toma mucho en cuenta el hecho
    de simplemente agradar a un cliente y prestarle tanta atención de manera eficiente.

    C. ¿Cómo se relaciona todo esto con la gestión de las experiencias de los clientes en
    las organizaciones hosteleras?
    Se relaciona de una manera significativa, ya que esta manera el comercio se da cuenta la
    calidad positiva y negativa de su servicio.

    Desagradable

    A. ¿Cuáles fueron los eventos más significativos durante cada experiencia?


    Dentro de mi experiencia desagradable recientemente fue cuando venía de viaje de New York
    hacia mi país, en donde al momento de hacer el check-in para entregar mis maletas en el
    counter, una joven del personal operativo de la aerolínea no permitió que mi prima pasara
    conmigo en la fila para ayudarme con las 3 maletas que traía.

    En ese instante mi prima y yo le reclamamos que yo sola no podía con las 3 maletas ya que
    tenía una en cada mano. Sin embargo, la joven me dio una mala cara y una actitud; dejo que
    pasara a la fila y al mismo tiempo me exigió que me devolviera con a buscar la otra.

    B. ¿Cómo contribuyeron a su disfrute o decepción?


    La mirada de la chica al yo reclamarle por no dejar que mi prima me ayudara contribuyo a
    decepcionarme, debido a que evidentemente no podía con las tres maletas y no se dignó a
    darme una solución o ayuda para que no me devolviera en la fila a buscar una de ellas. Esto
    hizo que me pasara un rato de mal humor en mi viaje.

    C. ¿Cómo se relaciona todo esto con la gestión de las experiencias de los clientes en
    las organizaciones hosteleras?
    Se relaciona de una manera significativa, ya que esta manera el comercio se da cuenta la
    calidad positiva y negativa de su servicio.

    2. Usted probablemente esté familiarizado con la expresión “demasiado de algo bueno”.


    Esto describiría extralimitarse en la entrega del servicio que los clientes van a recibir.
    A. ¿Cuándo un servicio es demasiado? ¿Ha experimentado alguna vez un servicio
    excesivo?
    Un servicio es demasiado bueno cuando eres atendido de una manera eficiente, con voluntad,
    dedicación y que se le note a la persona de que le gusta el trabajo que hace.

    B. ¿Cómo puede asegurarse un director de que las expectativas de los clientes se


    cumplen o se superan sin pasarse?
    Un director puede hacer encuestas a sus clientes para saber la calidad del servicio dado. Así
    mismo, haciendo reuniones mensuales con sus colaboradores para tantear como ellos tratan a
    los clientes y que compartan sus experiencias con los clientes para así saber si cumplieron o se
    superaron en las expectativas de los clientes.

    3. Piense en el producto, servicio o nombre al que Ud.es fiel ¿Por qué lo es? ¿Cómo obró la
    organización para conseguir que Ud. le fuera fiel, y qué ha hecho para mantenerlo?
    Basándose en las razones para su lealtad, ¿qué consejo les daría a los directivos de una
    organización futura?
    Un servicio al que soy fiel es al de Delta Airlines por el simple hecho de la calidad y el servicio
    eficiente que estos brindan desde el momento que te montas en el avión hasta que te
    desmontas. Por lo que la compañía me ha cautivado y hace que mantenga mi fidelidad por lo
    confortable que hacen que te sientas durante el viaje, la higiene, la calidad y el trato que le
    brindan al cliente que hacen que tu jornada sea menos estresante.

    Sin embargo, a cualquier organización futura que vaya a brindar los mismos servicios le
    aconsejaría que lo que se venda sea de buena calidad, que el servicio sea bueno y eficiente con
    personal que se comprometa a que el cliente se sienta menos estresado y confortables.

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