AA2-Ev1CasoAA2 RESUELTO

CASO PRÀCTICO
Cerámicas Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en

cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros.
El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda., con angustia le informa que en el último
trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de un
asesor comercial que alcanza el 25% de la meta establecida.
Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y hacen
referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas.
Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:
1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la

situación?
2.Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y

medición determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto
terminado? En caso de proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula
de medición de estos.
3.Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el

incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de satisfacción
que permita obtener hechos, datos e información relevante con respecto a los productos
vendidos.
Para este último punto, puede utilizar como guía el video “¿Cómo medir la satisfacción
de los clientes? Ingresando al siguiente enlace:
https://www.youtube.com/watch?v=kU-cvLbnMwc
-
-
CASO PRÀCTICO
DESARROLLO
1. Al encargado del proceso de ventas, yo le pediría los PQR´S, que transmiten la

satisfacción del cliente por medio de sus quejas, reclamos o sugerencias. También,
de igual forma, le pediría una exposición de los comentarios que se obtienen de
manera negativa en las redes sociales sobre los productos ofertados por la empresa
Cerámicas Ltda. A través de esto, evidenciaremos de qué manera se encuentra la
situación de los procesos de Calidad que parte la empresa, de allí, muestra garante
para los resultados que actualmente se están mostrando en lo pertinente de la
organización.
2. En la aplicabilidad del seguimiento y medición, he determinado ejecutar dentro de

los estándares de calidad, las inspecciones intermedias, previa a la entrega y
durante la entrega. La primera para decidir si el producto sigue hacía el otro proceso
de transformación, pues viendo que la calidad de los productos ha bajado y hacen
referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas. También, y de gran
importancia la inspección previa a la entrega, pues para determinar si las
características de productos son específicamente las expuestas desde un inicio, y,
llevando a cabo de igual forma su forma esencial, esclareciendo si satisfará al
cliente.
En el desarrollo de indicadores de gestión, se implementará el de Eficacia y

Satisfacción del Cliente. El primero para verificar la productividad planificada, y el
segundo para verificar lo esperado para los clientes
3. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE EXTERNO – CERÁMICAS LTDA
*Cuando le mencionan la marca Cerámica Ltda, ¿qué se le viene a la mente?
-Excelente empresa_______
-Bueno empresa_______
-
-
CASO PRÀCTICO
-Regular empresa_____
-Mal empresa____
*Su última experiencia en cuanto al servicio dentro de Cerámica Ltda, ¿cómo le pareció?
-Excelentes empresa_______
-Buenos empresa_______
-Regular empresa_____
-Mal empresa____
*Le fue eficaz el servicio al cliente de acuerdo a la prestación de Cerámica Ltda,
-Sí__
-No__
*Acerca de las características y beneficios del producto. ¿Qué tan satisfecho está usted
con el producto?
-Satisfecho__
-Conforme__
-Normal__
-Insatisfecho
*Sino está satisfecho, responda el ¿por qué?
__________________________________________________________________
*Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al cliente con la que habló
recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en desacuerdo con las siguientes
afirmaciones
-
-
CASO PRÀCTICO
*El representante de servicio al cliente fue muy cortés
( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desacuerdo
*El representante de servicio al cliente maneja mi llamada rápida
*El representante de servicio al cliente estaba bien informado
-
-

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Cerámicas Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en

Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:

1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la

2.Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y

3.Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el

1. Al encargado del proceso de ventas, yo le pediría los PQR´S, que transmiten la

2. En la aplicabilidad del seguimiento y medición, he determinado ejecutar dentro de

En el desarrollo de indicadores de gestión, se implementará el de Eficacia y

3. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE EXTERNO – CERÁMICAS LTDA

*Cuando le mencionan la marca Cerámica Ltda, ¿qué se le viene a la mente?

*Le fue eficaz el servicio al cliente de acuerdo a la prestación de Cerámica Ltda,

*Sino está satisfecho, responda el ¿por qué?

*El representante de servicio al cliente fue muy cortés

( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desacuerdo

*El representante de servicio al cliente maneja mi llamada rápida

( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desacuerdo

*El representante de servicio al cliente estaba bien informado

( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desacuerdo

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