Tesis de Cobranzas

i
UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LA VEGA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CIENCIAS
ECONÓMICAS
TESIS
“LA GESTION DE CRÉDITOS Y COBRANZAS Y SU INFLUENCIA EN EL NIVEL
DE MOROSIDAD EN LA EMPRESA LIMPIA MAX- LIMA 2017”
Preparado por:
BACH. ADM. MARIA CASTILLO CALLE
BACH. ADM. RUBÉN ALONSO CÓRDOVA DE PIÉROLA
Para optar el título profesional de:
Licenciado en Administración
LIMA – PERÚ
2017
ii
DEDICATORIA
A nuestras familias con mucho amor y cariño les dedicamos todo nuestro esfuerzo y
trabajo puesto para la realización de esta tesis. En especial a Valeria y Lucas nuestra
principal motivación.
iii
AGRADECIMIENTO
A Dios, por haberme dado la fuerza de culminar con éxito esta etapa de mi vida, porque
él representa mi fuente de inspiración más grande para seguir adelante.
A mis padres, a quienes a lo largo de toda mi vida me han apoyado motivando mi
formación académica.
iv
PRESENTACION
Señores miembros del Jurado Dictaminador:
En cumplimiento a las disposiciones contenidas en el Reglamento de Grados y Títulos de
la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Inca Garcilaso de la Vega,
Presentamos a vuestra consideración la tesis titulada:
“LA GESTION DE CRÉDITOS Y COBRANZAS Y SU INFLUENCIA EN EL NIVEL
DE MOROSIDAD EN LA EMPRESA LIMPIA MAX- LIMA 2017” con el propósito de
obtener el título profesional de Licenciados en Administración.
Esperamos que la presente tesis sea de su satisfacción y sirva de fuente de conocimiento
para los estudiantes y futuros profesionales de la Carrera de Administración.
Lima, setiembre de 2017

v
INDICE GENERAL
DEDICATORIA .................................................................................................. ii
AGRADECIMIENTO .......................................................................................... iii
INDICE DE TABLAS ........................................................................................ vii
INDICE DE GRAFICOS ...................................................................................... ix
RESUMEN ......................................................................................................... xi
ABSTRACT ...................................................................................................... xii
INTRODUCCIÓN ............................................................................................. xiii
CAPITULO I ....................................................................................................... 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................. 1
1.1 Situación Problemática ............................................................................... 1
1.2 Problema de investigación ........................................................................... 3
1.2.1 Problema General..............................................................................3
1.2.2 Problemas específicos ........................................................................4
1.3 Justificación .............................................................................................. 4
Justificación Teórica ......................................................................................4
Justificación Práctica .....................................................................................4
1.4 Objetivos .................................................................................................. 5
1.4.1 Objetivo general:...............................................................................5
1.4.2 Objetivos específicos: ........................................................................5
CAPÍTULO II ...................................................................................................... 6
MARCO TEÓRICO ............................................................................................. 6
2.1 Antecedentes de la investigación .................................................................. 6
2.2 Bases Teóricas ......................................................................................... 10
2.3 Glosario de términos:................................................................................ 22
CAPÍTULO III ................................................................................................... 26
HIPOTESIS Y VARIABLES ............................................................................... 26
3.1 Hipótesis General ..................................................................................... 26
3.2 Hipótesis Específica ................................................................................. 26
3.3 Identificación de variables ......................................................................... 26
3.3.1 Variable independiente: ...................................................................26
vi
3.3.2 Variable dependiente: ......................................................................26

3.3.3 Operacionalización de variables ........................................................27
3.4 Matriz de consistencia .............................................................................. 28
CAPÍTULO IV .................................................................................................. 29
METODOLOGÍA .............................................................................................. 29
4.1 Tipo de investigación................................................................................ 29
4.2 Diseño de la investigación ......................................................................... 29
4.3 Unidad de análisis .................................................................................... 30
4.4 Población de estudio ................................................................................. 30
4.5 Tamaño de muestra .................................................................................. 30
4.6 Selección de muestra ................................................................................ 30
4.7 Técnicas de recolección de datos. ............................................................... 31
4.8 Análisis e interpretación de la información. ................................................. 31
CAPÍTULO V .................................................................................................... 33
PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ................................................................. 33
5.1 Análisis e Interpretación de Resultados ....................................................... 33
5.2 PRUEBA DE HIPOTESIS ........................................................................ 54
CONCLUSIONES .............................................................................................. 68
RECOMENDACIONES ..................................................................................... 69
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ................................................................... 70
REFERENCIAS ELECTRONICAS: .................................................................... 72
ANEXOS .......................................................................................................... 73
ANEXO N° 01 ................................................................................................... 73
I: GESTION DE COBRANZAS........................................................................... 73
II: ESCALA VALORATIVA............................................................................... 74
III: NIVEL DE MOROSIDAD ............................................................................. 74
IV: ESCALA VALORATIVA ............................................................................. 75
vii
INDICE DE TABLAS
Tabla 1: ¿Cree Usted Que El Personal De Créditos Y Cobranzas Cumple A Cabalidad

Los Procedimientos?----------------------------------------------------------------------------------33
Tabla 2: ¿Cree Usted Que El Procedimiento De Cobranza Toma Las Medidas Necesarias
Para Que Los Clientes No Incumplan Con Sus Pagos? ----------------------------------------34
Tabla 3: ¿Considera Usted Que El Procedimiento De Cobranza Debe Ser Actualizado
Permanentemente Como Parte De La Mejora Continua? -------------------------------------35
Tabla 4: ¿Considera Usted Que El Área De Licitaciones, Garantiza El Cumplimiento
Estricto De Las Políticas, Y Lineamientos Establecidos En La Ley De
Contrataciones? ----------------------------------------------------------------------------------------36
Tabla 5: ¿Cree Usted Que Los Contratos De Servicios Suscritos Con Los Clientes Reúnen
Todas Las Condiciones Para Salvaguardar Los Intereses Económicos De Empresa? ---38
Tabla 6: ¿Considera Usted Que Se Deban Aplicar Cláusulas Más Rígidas A Los Contratos
Que Contemplen Penalidades Por Incumplimiento De Pago? --------------------------------39
Tabla 7: ¿Considera Usted Que La Cartera Pesada En La Mayoría De Casos Se Convierte
En Incobrable? -----------------------------------------------------------------------------------------40
Tabla 8: ¿Cree Usted Que La Cartera Pesada Repercute En Las Obligaciones
Contractuales, Laborales, Tributarias Y Financieras De La Empresa? ---------------------42
Tabla 9: ¿Considera Usted Que Las Deudas Deberían Conciliarse? ------------------------43
Tabla 10: ¿Existen Estrategias Preventivas Respecto Al Origen Del Crédito? -----------44
Tabla 11: ¿Considera Usted Que Se Están Aplicando Políticas De Riesgo En Cuanto Al
Crédito Que Se Le Otorga Al Cliente? ------------------------------------------------------------45
Tabla 12: ¿Considera Usted Que, Actualmente Sus Clientes Tienen Capacidad De
Endeudamiento? ---------------------------------------------------------------------------------------46
Tabla 13: ¿Usted Siente Que El Personal De Cobranzas Cumple Con Los Estándares De
Atención Al Cliente? ---------------------------------------------------------------------------------47
Tabla 14: ¿Considera Usted Que El Personal De Cobranzas Realiza El Seguimiento De
Sus Carteras De Manera Oportuna? ---------------------------------------------------------------48
Tabla 15: ¿Ha Tenido Que Tomar Alguna Medida De Recorte En Su Empresa Por Falta
De Ingresos?--------------------------------------------------------------------------------------------49
Tabla 16: ¿Actualmente, La Empresa Tiene Cuentas Por Cobrar De La Gestión Municipal
Anterior? ------------------------------------------------------------------------------------------------50
viii
Tabla 17: ¿Considera Que El Nivel De Morosidad De Las Municipalidades El Alto? --52
Tabla 18: ¿En Cuánto A Factores Externos, Considera Usted Que Los Desastres
Naturales; Impacta En El Nivel De Morosidad De La Empresa? ----------------------------53
Tabla 19: Frecuencias Observadas De La Primera Hipótesis Específica -------------------56
Tabla 20: Frecuencias Esperadas De La Primera Hipótesis Específica ---------------------57
Tabla 21: Resolviendo La Chi – Cuadrada, Se Tiene: -----------------------------------------57
Tabla 22: Frecuencias Observadas De La Segunda Hipótesis Específica ------------------59
Tabla 23: Frecuencias Esperadas De La Segunda Hipótesis Específica --------------------60
Tabla 24: Resolviendo La Chi – Cuadrada, Se Tiene: -----------------------------------------60
Tabla 24: Frecuencias Observadas De La Tercera Hipótesis Específica -------------------62
Tabla 26: Frecuencias Esperadas De La Tercera Hipótesis Específica ---------------------63
Tabla 27: Frecuencias Observadas De La Tercera Hipótesis Específica -------------------63
Tabla 28: Frecuencias Observadas De La Hipótesis General ---------------------------------65
Tabla 29: Frecuencias Esperadas De La Hipótesis General -----------------------------------65
Tabla 30: Frecuencias Esperadas De La Hipótesis General -----------------------------------66
ix
INDICE DE GRAFICOS
Grafico 1: ¿Cree Usted Que El Personal De Créditos Y Cobranzas Cumple A Cabalidad

Los Procedimientos?----------------------------------------------------------------------------------33
Grafico 2: ¿Cree Usted Que El Procedimiento De Cobranza Toma Las Medidas
Necesarias Para Que Los Clientes No Incumplan Con Sus Pagos? -------------------------34
Grafico 3: ¿Considera Usted Que El Procedimiento De Cobranza Debe Ser Actualizado
Permanentemente Como Parte De La Mejora Continua? -------------------------------------36
Grafico 4: ¿Considera Usted Que El Área De Licitaciones, Garantiza El Cumplimiento
Estricto De Las Políticas, Y Lineamientos Establecidos En La Ley De
Contrataciones? ----------------------------------------------------------------------------------------37
Grafico 5: ¿Cree Usted Que Los Contratos De Servicios Suscritos Con Los Clientes
Reúnen Todas Las Condiciones Para Salvaguardar Los Intereses Económicos De
Empresa? ------------------------------------------------------------------------------------------------38
Grafico 6: ¿Considera Usted Que Se Deban Aplicar Cláusulas Más Rígidas A Los
Contratos Que Contemplen Penalidades Por Incumplimiento De Pago? -------------------40
Grafico 7: ¿Considera Usted Que La Cartera Pesada En La Mayoría De Casos Se
Convierte En Incobrable? ----------------------------------------------------------------------------41
Grafico 8: ¿Cree Usted Que La Cartera Pesada Repercute En Las Obligaciones
Contractuales, Laborales, Tributarias Y Financieras De La Empresa? ---------------------42
Grafico 9: ¿Considera Usted Que Las Deudas Deberían Conciliarse?----------------------43
Grafico 10: ¿Existen Estrategias Preventivas Respecto Al Origen Del Crédito? ---------44
Grafico 11: ¿Considera Usted Que Se Están Aplicando Políticas De Riesgo En Cuanto Al
Crédito Que Se Le Otorga Al Cliente? ------------------------------------------------------------45
Grafico 12: ¿Considera Usted Que, Actualmente Sus Clientes Tienen Capacidad De
Endeudamiento? ---------------------------------------------------------------------------------------46
Grafico 13: ¿Usted Siente Que El Personal De Cobranzas------------------------------------47
Grafico 14: ¿Considera Usted Que El Personal De Cobranzas Realiza El Seguimiento De
Sus Carteras De Manera Oportuna? ---------------------------------------------------------------48
Grafico 15: ¿Ha Tenido Que Tomar Alguna Medida De Recorte En Su Empresa Por Falta
De Ingresos?--------------------------------------------------------------------------------------------50
Grafico 16: ¿Actualmente, La Empresa Tiene Cuentas Por Cobrar De La Gestión
Municipal Anterior? ----------------------------------------------------------------------------------51
x
Grafico 17: ¿Considera Que El Nivel De Morosidad De Las Municipalidades El

Alto? -----------------------------------------------------------------------------------------------------52
Grafico 18: ¿En Cuánto A Factores Externos, Considera Usted Que Los Desastres
Naturales; Impacta En El Nivel De Morosidad De La Empresa? ----------------------------53
xi
RESUMEN
La presente tesis titulada: “LA GESTION DE CRÉDITOS Y COBRANZAS Y SU
INFLUENCIA EN EL NIVEL DE MOROSIDAD EN LA EMPRESA LIMPIA MAX-
LIMA 2017” se realizó en un enfoque cuantitativo, tipo aplicada y para determinar la influencia
se aplicó el nivel corrrelacional, conjunto al diseño de investigación, no experimental.
Para determinar la muestra se tomó a un total de 57 de población conformado por los trabajadores
de la empresa Limpia Max-Lima 2017, que determino la prueba probalistica aleatoria, obteniendo
a un total de 50 de muestra.
Y para la recolección de referente al comportamiento de las variables, gestión de créditos y
cobranza en nivel de morosidad, se eligió como técnica las encuestas que sirvió como recolección
de datos, también un cuestionario de preguntas que fue el instrumento de la investigación y el que
determino el cuestionario de ítems que conformo 18 en una escala de valoración de Likert.
Para ver el análisis de los resultados de la investigación se escogió el Excel y Spss, que empleó
la codificación y tabulación ordenada del tratamiento de investigación.
Sobre la presentación de los resultados fue mediante tablas, gráficos y cuadros lo que sirvió para
contrastar la hipótesis y la estadística Chi, que demostró que la variable (V1) gestión de créditos
y cobranzas se relación directa y positivamente con la variable (V2) nivel de morosidad de la
empresa LIMPIA MAX.
Finalmente se muestra las conclusiones, recomendaciones, referencias bibliográficas y anexos de
los resultados de investigación.
Palabras Clave: Cobranzas, crédito, morosidad, gestión, cuentas por cobrar, riesgo.
xii
ABSTRACT
The present thesis entitled: "THE MANAGEMENT OF CREDITS AND COLLECTIONS AND
THEIR INFLUENCE IN THE LEVEL OF DEFAULT IN THE CLEANING COMPANY MAX-
LIMA 2017" was carried out in a quantitative approach, applied type and to determine the
influence was applied the correlation level, joint to research design, not experimental.
To determine the sample was taken to a total of 57 of population formed by the workers of the
company Limpia Max-Lima 2017, which determined the random probalistic test, obtaining a total
of 50 samples.
And for the collection of reference to the behavior of the variables, credit management and
collection at the level of delinquency, the surveys that served as data collection were chosen as a
technique, as well as a questionnaire of questions that was the instrument of the investigation and
that I determine the questionnaire of items that I make 18 on a Likert rating scale.
To see the analysis of the results of the research, Excel and Spss were chosen, which used the
ordered coding and tabulation of the research treatment.
On the presentation of the results it was through tables, graphs and tables what served to contrast
the hypothesis and the chi statistic, which showed that the variable (V1) management of credits
and collections is directly and positively related to the variable (V2) level of delinquency of the
LIMPIA MAX company.
Finally, the conclusions, recommendations, bibliographical references and annexes of the
research results are shown.
Key Words: Collections, credit, delinquency, management, accounts receivable, risk.

xiii
INTRODUCCIÓN
LIMPIA MAX es una empresa que presta los servicios relacionados a la
preservación del medio ambiente. Actualmente cuenta con un área de gestión de
créditos y cobranzas que se ve afectada por la falta de un sistema y/o procedimiento
que genera un alto nivel de morosidad y a su vez disminuye los ingresos de la
empresa.
La investigación tiene por objetivo conocer de qué manera la Gestión de créditos y
cobranzas influye en el nivel de morosidad de la empresa LIMPIA MAX, teniendo
en consideración los siguientes capítulos:
En el primer capítulo se identifica el planteamiento del problema, el cual describe
la situación problemática, justificaciones y objetivos relacionados a la necesidad e
importancia de una adecuada gestión de créditos y cobranzas para reducir el alto
nivel de morosidad de la empresa LIMPIA MAX.
En el segundo capítulo se muestra el marco teórico que recoge los antecedentes,
bases teóricas y conceptos en el marco de la gestión de créditos y cobranzas y su
influencia en el nivel de morosidad en la empresa LIMPIA MAX.
En el tercer capítulo, se identifica las hipótesis generales y específicas, así como las
variables y la operacionalización de las mismas, con lo cual se da la validez o no de
la presente investigación.
Para el cuarto capítulo abarcamos lo referente a la metodología, detallando el tipo
y el diseño de la investigación, la unidad de análisis y la recolección de datos para
concluir en el análisis e interpretación de la información.

xiv
En el quinto capítulo, se muestra la presentación de los análisis e interpretación de
los resultados obtenidos mediante las encuestas elaboradoras, las cuales fueron
estadísticamente fiables para determinar la influencia entre variables y demostrar
las hipótesis planteadas.
Finalmente se presentan las conclusiones y recomendaciones con el propósito de
haber contribuido al desarrollo de la gestión de créditos y cobranzas en las
empresas, y sea útil para quienes deseen profundizar la presente investigación.

1
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Situación Problemática
La empresa LIMPIA MAX se dedica a la prestación de servicios relacionados a la
preservación del medio ambiente tales como son: limpieza y barrido de calles;:
recolección, de residuos sólidos y otros para su disposición y emisión de CO2, que
genera energía eléctrica.
LIMPIA MAX cuenta con el área de gestión de créditos y cobranzas, la cual tiene
como objetivo la recaudación de pagos a las diversas empresas del sector privado y
público que mantienen una relación contractual de algún o algunos servicios
señalados en el párrafo anterior.
Actualmente la gestión de créditos y cobranzas se ve afectada por la falta de un
sistema y/o procedimiento que permitan un buen control para la recaudación de
pagos de sus clientes, lo que genera un alto nivel de morosidad y a vez disminuye
los ingresos de la empresa.
Al respecto, en el Cuadro “A” se muestra el % de cuentas por cobrar de la empresa
LIMPIA MAX, durante el periodo del 01/01/2015 al 01/07/2017.
CUADRO “A”
Estado 2015 2016 Jul-2017 TOTAL
Ventas realizadas S/12,450,320.00 S/13,264,000.00 S/9,980,543.00 S/35,694,863.00
Total Cobrado S/10,953,950.00 S/10,683,209.00 S/6,000,034.00 S/27,637,193.00
Total por Cobrar S/1,496,370.00 S/2,580,791.00 S/3,980,509.00 S/8,057,670.00
% Total Cobrado 87.98% 80.54% 60.12% 77.43%

2
% Total por Cobrar 12.02% 19.46% 39.88% 22.57%
De lo mostrado en el cuadro anterior se puede desprender que existe un importante
suma que sigue pendiente de cobro (S/8, 057,670.00), lo que refleja un alto nivel de
morosidad.
En el Cuadro “B” se detalla las empresas y el rubro al que pertenecen y que
componen el alto nivel de morosidad:
CUADRO "B"
Rubro Empresa 2015 2016 Jul-2017 Total por cobrar % por cobrar
Municipales 15 S/ 748,185.00 S/ 1,303,000.00 S/ 2,254,811.00 S/ 4,305,996.00 53%
Energía 12 S/ 350,387.00 S/ 694,300.00 S/ 969,211.00 S/ 2,013,898.00 25%
Limpieza 5 S/ 201,229.00 S/ 302,911.00 S/ 378,923.00 S/ 883,063.00 11%
Otros 3 S/ 196,569.00 S/ 280,580.00 S/ 377,564.00 S/ 854,713.00 11%
Total 35 S/ 1,496,370.00 S/ 2,580,791.00 S/ 3,980,509.00 S/ 8,057,670.00 100%
La falta de un sistema y/o procedimiento eficiente está repercutiendo en LIMPIA
MAX, toda vez que el incumplimiento de pagos está ocasionando un posible riesgo
de que la empresa no pueda cumplir con las obligaciones contractuales, laborales,
tributarias y financieras.
No abordar los problemas detallados líneas arriba; podría agudizar mucho más la
situación, generando consecuencias como:
● Prestar servicios de manera deficiente al no contar con la totalidad activos,
insumos o personal que permita la correcta prestación, lo que generaría un
malestar a nuestros clientes al no cumplir con nuestras obligaciones
contractuales.
3
● Al no contar con liquidez debido a la baja recaudación obtenida, podría
ocasionar el incumplimiento del pago de planillas del personal de la empresa.
● Habría dificultades para cumplir con las obligaciones tributarias durante los
periodos donde se tenga bajos ingresos.
● Generaría mayores costos de financiamiento para la empresa, lo que llevaría
a solicitar préstamos con entidades financieras generando pago de intereses.
● Asimismo, dificultará cumplir con el pago de dichos créditos contraídos con
entidades financieras, corriendo el riesgo de afectar el record crediticio de la
empresa, reducción de línea de crédito y generando sobregiros.
● Existiría el riesgo de que aumente el índice de morosidad y esta a su vez se
pueda convertir en una cartera de cuentas incobrables para la empresa.
● Los hechos comentados podrían entenderse y evitarse implementando un
sistema y/o procedimiento que permita una correcta planificación y control
de la cartera morosa, a fin de obtener un seguimiento oportuno y eficiente de
la los clientes; lo que disminuirá el riesgo que actualmente afecta a la
empresa.
1.2 Problema de investigación
La problemática descrita respecto a la empresa LIMPIA MAX nos permite plantear
la siguiente interrogante:
1.2.1 Problema General
¿De qué manera la Gestión de créditos y cobranzas influye en el nivel de
morosidad de la empresa LIMPIA MAX?

4
1.2.2 Problemas específicos
Para sistematizar el problema descrito líneas arribas; nos planteamos las
siguientes sub preguntas:
a) ¿En qué medida la Obligación Contractual influye en el Nivel de
Morosidad de la empresa LIMPIA MAX?
b) ¿De qué manera el Procedimiento del proceso de cobranzas influye en el
Nivel de Morosidad de la empresa LIMPIA MAX?
c) ¿En qué medida la cartera pesada influye en el Nivel de Morosidad de la
empresa LIMPIA MAX?
1.3 Justificación
Justificación Teórica
La investigación nos servirá para reafirmar la necesidad e importancia de una
adecuada gestión de créditos y cobranzas y mejorar los resultados del proceso de
cobranzas maximizando su productividad lo que a su vez permitirá reducir el nivel
de morosidad de la empresa LIMPIA MAX.
Justificación Práctica
Las propuestas desarrolladas servirán para realizar una adecuada gestión de créditos
y cobranzas de la empresa LIMPIA MAX.
Con estas propuestas se podrá maximizar su productividad y alcanzar el porcentaje
de recuperación de deuda estimado para el año vencido y en curso que se propone
como objetivo y/o cuota. Asimismo, las propuestas ayudarán a la empresa LIMPIA
MAX a actualizar y mejorar continuamente sus procedimientos de cobranzas lo que
evitará que no se vuelva a incurrir en los problemas presentados en años anteriores

5
y se pueda optimizar la gestión de cobranzas, según las obligaciones contractuales
que se tiene con cada cliente. Esto a su vez disminuiría el nivel de morosidad y el
riesgo de incumplir con las obligaciones contractuales, laborales, tributarias y
financieras que cuenta la empresa.
1.4 Objetivos
1.4.1 Objetivo general:
Conocer si la Gestión créditos y Cobranzas influye en el nivel de morosidad
de la empresa LIMPIA MAX.
1.4.2 Objetivos específicos:
a) Conocer si la Obligación Contractual influye en el Nivel de Morosidad de
la empresa LIMPIA MAX.
b) Identificar si el Procedimiento del proceso de cobranzas influye en el Nivel
de Morosidad de la empresa LIMPIA MAX.
c) Conocer si la cartera pesada influye en el Nivel de Morosidad de la
empresa LIMPIA MAX.

6
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes de la investigación
Rivero, A. (2012) en su trabajo de investigaciones concluye: Que la gestión de los
servicios de crédito y cobranza, son las funciones más importantes de una empresa
ya que permite el control del efectivo junto a la cobranza.
Por ello al momento de dar un préstamo a una persona no solo se genera un ingreso
sino también una cuenta por cobrar que viene a ser un egreso en la persona que
cobra, esto con un control y seguimiento de la cuenta por cobrar.
En la investigación que realizo señala que analizo los procesos de operación de un
crédito y cuenta por cobrar, en lo que detecto fallas administrativas en los procesos
de ingreso y egreso del crédito y cobranza, lo le conllevo a realizar la investigación
en campo de la empresa Venezolana del Vidrio C.A en las áreas de crédito y
cobranza.
El objetivo de su propuesta fue de implementar procedimientos de actualización en
sistemas de gestión de cobranzas y mejorar el control de saldos de mora. También
diseño un reporte de cobranza para establecer convenios de pago con los clientes
de mora, ello le permitió determinar la función del personal de cada área de crédito
y cobranza.
Catunta, M., Moreno F. (2015) en su investigación de tesis determina lo siguiente:
Que su proyecto busca analizar y explicar de que manera la morosidad impacta en
la rentabilidad mediante la estructura de los EE.FF en la Cooperativa de Ahorro y
Crédito, según el año 2012 – 2013.

7
Para tal análisis, aplico el diseño descriptivo-correlacional, ya que trata de explicar
la no manipulación activa de las variables, y busco establecer la relación en el
contexto natural, es decir observar si las variables se analizaron. También su
principal objetivo de su proyecto fue: Demostrar como el índice de morosidad en
la cartera de clientes, incide en la rentabilidad y la estructura de los EE.FF en
Cooperativa de Ahorro y Crédito, de Acción Católica – Trujillo durante el periodo
2012-2013.
Para el desarrollo del tema aplico los siguientes instrumentos de recolección de
datos: Guía de entrevista y cuestionario de preguntas a un total de 8 colaboradores
de la institución, que le permitió realizar un diagnostico de las políticas de crédito
y recuperaciones en los clientes. También la guía de análisis documental demostró
que el monto de la morosidad en la cartera de clientes durante el 2012-2013,
describe la provisión de la morosidad.
Finalmente determino el grado de incidencia de morosidad según los EE.FF
Cooperativa de Ahorro y Crédito, de Acción Católica – Trujillo durante el periodo
2012-2013, que permitió detallar las conclusiones y recomendaciones.
Vera, E. (2013) resume en su trabajo de investigación lo siguiente: Durante la baja
recuperación de la cartera de morosidad vencida en el Banco de Pichincha, genera
una serie de problemas a largo plazo y finalmente su sistema financiero
Ecuatoriano, sigue un modelo de gestión de actividades para el personal que labora
en la empresa, empezando por ubicar al deudor y su garante entrega de escritos,
motivo por el cual se hace la necesidad de implementar un sistema de gestión y
control de los cobros de cartera vencida.

8
Donde las principales problemáticas que sufren algunos sistemas financieros son lo
de morosidad, dentro del contexto de trabajo incide en la rentabilidad de la empresa.
Esto conlleva a una deficiente evaluación económica y financiera, también a las
políticas y reglamentos de las instituciones financiera por el otorgamiento de los
créditos a largo plazo y su complicada recuperación.
Gonzales, E. y Sanabria, S (2016) señala que la importancia de su investigación
es la de detectar los efectos de las cuentas por cobrar para determinar la liquidez en
la facultad de una universidad privada, Lima Periodo 2010-2015. Para ello tomo
como nivel de investigación el estudio descriptivo-explicativo que establece el
efecto de la gestión y las cuentas por cobrar según el procedimiento del crédito,
cobranza, ratios, morosidad, liquides y capital activo. Por ello plan tea la siguiente
hipótesis: Gestion de las cuentas por cobrar, afecta el resultado de la liquiden en
una facultad de una universidad privada, Lima Periodo 2010-2015.
En sus variables de análisis tuvo como resultado el nivel de significancia del p-
valor que es 0,025 menor al coeficiente a=5% el que acepta si la hipótesis alterna
rechaza a la nula, es decir que los reglamentos y procedimientos de la facultad
afectan a la, cobranza, ratios, morosidad, liquides y capital activo, sobre el total de
activos.
Concluye que la gestión de las cuentas por cobrar en los clientes tiene un impacto
sobre la liquidez de la facultad de una universidad privada, según el Lima Periodo
2010-2015.
Farje, C. (2016) en su investigación de tesis culmina con lo siguiente: Propone
implementar un sistema de gestión de mejora de los procesos de cobranza en el
departamento de crédito, esto permitirá la estandarización según los procedimientos

9
que tiene el área de operaciones junto a la homogenización de los trabajadores de
la empresa.
Esto le permitirá reducir la morosidad de cobranza, reduciendo también la cartera
de clientes incobrables, lo que ayudara a mejorar la liquidez de la empresa y el
dinero circulando compensara en los pagos a los inversionistas.
Estas mejorar de cobranzas no solo traerán los siguientes beneficios: Reducción de
costos, mejora de productividad, tiempos, atención al cliente, optimización,
satisfacción sino también otorgara un valor agregado frente a los competidores de
la empresa. Cumpliendo las fechas de cierre de ventas y entrega de comprobantes
a cada cliente.
Guevara, A y Villadiego, K (2010), realizo una investigación de estrategias para
optimizar el proceso de cobranza en la Empresa Súper Repuestos Diesel C.A, con
el objetivo principal de proponer un plan estratégico que permita optimizar las
cuentas por cobrar a los clientes.
Con esta implementación de estrategias enmarcara de forma factible las cuentas por
cobrar, para ello recogió datos de 6 colaboradores de la empresa en 11 ítem de
preguntas cerrada en una escala de Likert.
Para presentar los resultados realizo en tablas de frecuencia y gráficos de torta que
le permitieron interpretar su perspectiva.
Concluye que la Empresa Súper Repuestos Diesel C.A, no contaba con política y
manuales de normas de función en contabilidad y administración que indicaban la
deficiencia de la toma de decisiones a futuro. Por la falta de coordinación, dirección
y otros, en el cuela su propuesta de plan de estrategias permitirá el mejor proceso
de gestión de cuentas por cobrar, y de esta manera mejorar la liquidez de la empresa

10
y también creara ventajas competitivas en función a la misión y objetivos de la
Empresa Súper Repuestos Diesel C.A.
2.2 Bases Teóricas
La empresa por ser parte de los factores que contribuyan a la forma eficaz de otorgar
los créditos y cobrarlas a corto plazo, en la presente parte se detallara las
características principales en administración efectiva y profesional de sus cuentas
por cobrar garantizará la liquidez necesaria para la correcta operación de su
negocio.
Por otro lado, en la Gestión de Créditos y Cobranza se deben observar algunas
funciones básicas tales como:
 Información financiera del cliente
 La decisión de otorgar créditos.
 Elaborar contratos, que garanticen el fiel cumplimiento del mismo y disminuir
el riesgo de morosidad.
 Verificación de documentos que permitan documentar, validar y controlar dicho
proceso, tales como facturas, cheques, abonos, letras de cambio etc.
 Manejar otras herramientas de cobro tales como operaciones bancarias.
 Conciliar las deudas
 Controlar el personal a su cargo
La palabra crédito proviene del latín “credere” que significa “tener confianza”, pero
al mismo tiempo encierra un “riesgo crediticio” por aquella confianza otorgada en
que el deudor pagará el importe de la operación. Dicho riesgo es definido por
Gitman, L. (2010) como la posibilidad de enfrentar una pérdida financiera.

11
Para Münch, L. (2007), Créditos y Cobranzas “Es el área de la empresa que tiene
como principal función el determinar la capacidad de endeudamiento de los
clientes, determinando el monto que la empresa puede otorgarle en crédito. La
recuperación de los créditos o préstamos otorgados a los clientes es función directa
del área de cobranzas, la cual desarrolla cuatro actividades básicas:
 Aprobar créditos a los clientes y asegurarse de la solvencia de éstos.
 Controlar y dar seguimiento a las cuentas de los clientes para cobrar en tiempo
y forma.
 Recuperar cuentas incontrolables.
 Mantener un sistema de información sobre los clientes para la toma de
decisiones, y garantizar el otorgamiento de crédito y la gestión de las cobranzas.
Por lo tanto, uno de los aspectos más importantes para la salud financiera de la
empresa es el adecuado manejo de las funciones de crédito y de cobranza. Esta área
se encarga de instaurar políticas para otorgar crédito a clientes confiables y evitar,
mediante investigación, a clientes morosos; y establecer límites de crédito y
condiciones de pago, además de mantener al día el sistema de información.
En el área de cobranzas, además de verificar el pago oportuno de los clientes, se
realizan actividades para evitar saldos vencidos y la obtención de un seguro o fianza
para protegerse de clientes fraudulentos, entre otros.”
La mayor parte de las microempresas, requieren expandir la base de sus clientes
para vender sus productos más a crédito que en efectivo. Para Besley, S. y Brigham,
E. (2009); la razón principal es porque sus competidores las ofrecen.

12
Existen factores que afectan en la decisión de los consumidores, por algún producto
en particular, y según Besley, S. y Brigham, E. (2009) la política de crédito es la
principal.
Antes de que se generen en las empresas cuentas por cobrar, los microempresarios
deberán realizar el respectivo análisis, que permitirá conocer el riesgo que se
asumirá. Luego de establecerse las condiciones de ventas Pascale, R. (2009) nos
menciona sobre el método tradicional utilizado por muchas empresas el de las 5
“C” del crédito.
1. Carácter: El deseo del cliente de enfrentar sus obligaciones crediticias.
2. Capacidad: La habilidad del cliente para enfrentar sus obligaciones.
3. Capital: Las reservas financieras del cliente.
4. Colateral: Garantía en caso de no pago.
5. Condiciones: Condiciones económicas generales.
Las ventas al crédito generan cuentas por cobrar, y para Horngren, H. y Harrison,
O. (2010); las cuentas por cobrar son un derecho exigible del vendedor sobre el
monto de la transacción, es decir un saldo que un cliente adeuda y el derecho de la
empresa a recibir efectivo en el futuro, a partir de una transacción actual.
Santandreu, E. (2009), señala que el balance en una empresa, según los estados
financieros mas esta en la cuenta corriente, ya que es frecuente que el saldo de los
clientes adeuden, por ello las empresas deciden aplazar los pagos según la venta
realizada.
Por ello a ser una cuenta activo indica que es inversión, el que se puede recuperar
o otorgar por perdida, y como cualquier inversión que se realiza, es con un fin
agrandar el capital o tener una perdida.

13
Bravo, M. (2003), en su libro “Introducción a las Finanzas”, refiere que la gestión
de cuentas por cobrar consiste en “Representar derechos exigibles originados por
ventas, servicios prestados, otorgamientos de préstamos o cualquier otro concepto
análogo; representan aplicaciones de recursos de la empresa que se transformarán
en efectivo para terminar el ciclo financiero a corto plazo”.
Otra definición de la gestión de cuentas por cobrar, según los autores Merton, R.
y Bodie, Z. (2003), la definen como, “La extensión de un crédito comercial a los
clientes por un tiempo prudencial; en la mayoría de los casos es un instrumento
utilizado en la mercadotecnia para promover las ventas, por ende, las utilidades,
con el fin de mantener a sus clientes habituales y atraer a nuevos. De aquí su
importancia en el empuje que le pueden dar a maximizar la empresa, lo que va a
depender de una buena administración de las cuentas por cobrar”.
Sobre el análisis del crédito, el autor Brealey, M (2006), detalla lo siguiente:
“Existen muchas maneras de averiguar si es probable que los clientes paguen sus
deudas, es decir, de hacer un análisis del crédito. La manera más sencilla consiste
en investigar si las han pagado antes con puntualidad. Por lo general, el pronto pago
es un buen indicio, pero hay que cuidarse de los clientes que se forjan fama de
buenos pagadores gracias a pagos pequeños y que luego desaparecen, dejando tras
sí voluminosas cuentas sin saldar”.
El autor Gitman, L. (2003), nos refiere que: “Las condiciones de crédito son los
términos de venta para clientes a los que la empresa ha extendido un crédito. Las
condiciones de 30 días netos significan que el cliente tiene 30 días a partir del inicio
del período de crédito (por lo común al final del mes o de la fecha de expedición de
la factura) para pagar la cantidad total de la factura. Algunas empresas ofrecen

14
descuentos por pronto pago, deducciones de un porcentaje del precio de compra a
pagar dentro de un tiempo especificado. Por ejemplo, condiciones de 2/10 a 30
netos, significa que el cliente toma 2% de descuento sobre el total de la factura si
hace el pago dentro de los 10 primeros días del período de crédito o puede pagar la
cantidad total de la factura dentro de los 30 días. Las condiciones regulares de
crédito de una empresa están fuertemente influenciadas por el negocio de la
empresa. Por ejemplo, una empresa que vende productos perecederos tendrá
créditos a muy corto plazo, porque sus artículos tienen un valor colateral pequeño
a largo plazo; una empresa cuyo negocio es estacional, puede ajustar sus
condiciones para adaptarse a los ciclos de la industria. Una empresa desea que sus
condiciones regulares de crédito concuerden con las normas de su industria. Si sus
condiciones son más restrictivas que las de sus competidores, perderá negocios; si
sus condiciones son menos restrictivas, atraerá clientes de baja calidad que
probablemente no podrían pagar bajo las normas de la industria”.
Por otro lado, en cuanto a la Política de Cobranza, según Córdoba, M. (2005), “Se
refiere a la forma que debe administrarse la cobranza, cuando el cliente no paga su
adeudo en términos del crédito otorgado. Generalmente esta política es muy
variable y está condicionada al mercado y giro del negocio en que opera la empresa.
En condiciones normales en la primera semana de vencida la factura se le hace un
llamado al cliente, a los 15 días se le envía un recordatorio amable, a los 30 días un
nuevo recordatorio más enérgico y durante el mes siguiente se puede gestionar la
cobranza a través de un representante de la empresa. Si el cliente no liquida su
adeudo, este debe turnarse con el departamento legal para gestionar su cobro”.
15
Asimismo, Berk, J. (2008), señala que “Las políticas de cobranza son los métodos
que una compañía utiliza para intentar el cobro de cuentas vencidas. Entre los
métodos de uso más común se encuentran: enviar avisos o cartas en que se informa
al cliente que su cuenta venció y se le solicita su liquidación, hacer llamadas
telefónicas o visitas al cliente en un intento por conseguir el pago, emplear una
agencia de cobranza o emprender acciones legales contra el cliente. Otro método,
que en algunos casos resulta eficaz, consiste en que la compañía se niegue a realizar
nuevos embarques hasta que el cliente liquide sus cuentas vencidas. Aunque el
objetivo de los procedimientos de cobranza es acelerar el cobro de pagos vencidos
y reducir la cartera vencida, las compañías deben evitar conflictos con clientes
normalmente solventes y que por alguna buena razón (por ejemplo, a causa de
problemas temporales de liquidez) no han cumplido con el pago oportuno de sus
deudas. Si se adopta un procedimiento de cobranza sumamente agresivo, el
resultado podría ser la reducción de las ventas y utilidades futuras, ya que los
clientes optarían por proveedores con políticas de cobranza más indulgentes”.
Gallagher, T. (2001), indica que “El período promedio de cobranza es el segundo
componente del ciclo de conversión de efectivo. Es el número promedio de días en
que las ventas a crédito están vigentes. El período promedio de cobranza tiene dos
componentes: 1) el tiempo desde la venta hasta que el cliente coloca el pago en el
correo, y 2) el tiempo para recibir, procesar y cobrar el pago una vez que el cliente
lo ha enviado”.
Las cuentas por cobrar vinculadas al financiamiento, según el autor Escribano, G.
(2002), señala que: “Se puede obtener financiamiento con la venta de las cuentas
por cobrar. Esto es una fuente importante para generar flujo de efectivo en el
16
financiamiento de la empresa. A la operación de venta de cuentas por cobrar se le
llama Factoring y hace los negocios de comercio. La empresa vende y cede sus
cuentas por cobrar al comprador, quien asume el riesgo del crédito, así como las
gestiones del cobro”.
Una baja administración de las cuentas por cobrar hace que una empresa se
encuentre en riesgo de tener liquidez y esto en futuro conlleva a la perdida de la
empresa. Los altos estudio de la cartera de morosidad, impactan en la rentabilidad
y la empresa al no verse con sostenibilidad buscar un financiamiento externo para
seguir laborando.
La morosidad de los clientes morosos o los incobrables, hacen que los indicadores
financiero no sean reales, ya que el indicador siempre arrojar el alto índice de
liquidez. Esto representa un flujo de dinero por ventas en cartera y como todo dinero
la mayor parte se encuentra por cobrar.
Toda cuenta incobrable, impacta o hay veces lleva a la empresa en perdida, ya que
las empresas funcional por el constante movimiento de compra y venta y este al no
tener el capital no puede segui con las funciones y otros trae las siguientes
consecuencias:
 Bajos Inventarios
 Descapitalización
 Incumplimiento de las obligaciones
 Incremento en los costos de cobranza
 Pérdida de los objetivos principales de la empresa
 Desempleo
 Desmotivación del personal

17
 Deterioro de la imagen de la empresa ante los acreedores
 Disminución de plazos de pago para los clientes cumplidos
 Quiebra o bancarrota
Gonzales, J. (2012), señala que la morosidad provoca que los acreedores tengan
el primer afecto, porque a experimentar una morosidad de cobro con lleve a una
incapacidad de afrontar el compromiso de la empresa.
Por otro lado la morosidad prolongada según el plazo, conduce la inmadurez de la
empresa, ya que sin dinero la empresa no puede crecer de forma continua o estable,
y sus efectos puedes ser la necesidad de financiamiento.
Los cobros o retrasos que tiene el cliente, suponen una escala de posibilidades
derivadas a la económica o inversión de la empresa. Porque la morosidad propaga
una conexión financiera externa sin la posibilidad de pagar o ligar la empresa, para
todo empresario un crédito otorgado a un cliente representa un ingreso pero este
funciona al contrario cuando el cliente no paga o aplaza su crédito largo plazo. El
empresario no trabaja en función al cliente sino en función a sus ventas proyectadas
para realizar sus ventas requiere (capital, suministros, servicios y otros). La empresa
queda en quiebra cuando no hay un flujo de ingreso que sostente la función de la
empresa.
Santandreu, E. (2009), en sus libro presentado señala: La gestión de cobranzas de
los créditos otorgados, supone un riesgo pero también una posibilidad para que la
empresa pueda crecer, ya que en el caso de no cobrar la deuda producirá un perjuicio
a la empresa, y este debe buscar alternativas para que ese dinero circulante pueda
estar activo en su empresa.

18
El objetivo de las empresas consiste en minimizar los riesgos de cobranza a través,
de normas, políticas u estrategias para que el cliente este en constante movimiento
de ingreso y egreso, pero también señala en su libro que estas normas o políticas no
solo benefician a la empresa sino también al cliente ya que le permiten medir sus
acciones y pueda no solo pagar a la empresa sino también conllevar una buena es
estructura de sus estados financieros para que siga creciendo junto a los
inversionistas de su organización.
Por otro lado, la visión financiera del riesgo prioriza sobre los resultados y el cobro
de todas las ventas que se realicen, lo cual origina los siguientes principios:
a) Una venta finaliza realmente en el momento que se cobra, nunca antes.
b) El coste de la financiación que supone el crédito concedido se debe repercutir al
cliente.
c) Los descuentos y condiciones que puedan afectar a las condiciones de pago se
deben considerar costes financieros y no condiciones comerciales.
d) El Departamento Comercial debe implicarse en el seguimiento del cobro con el
máximo de rigor y grado de interés.
Para Brachfield, P. (2003), el término morosidad es un confuso concepto ya que
tiene varias excepciones como la de aquellos créditos que tiene vencimiento que
son incobrables ya sea por fallecimiento u otro. Ya que señala que la palabra
morosidad también es denominada como un lenguaje económico ya que se refiere
a la estabilidad de la empresa, sin ingresos no hay egresos y esto conlleva a la
pérdida o liquidación de la organización señala.
Según el lenguaje empresarial la palabra morosidad en los clientes, se refire a los
retrasos de pagos u incapacidad de pagar, asimismo se refiere al incumplimiento o

19
falta de compromiso del cliente moroso. Puesto que toda empresa se solventa con
un ingreso y este al no tener el ingreso no puede proyectar sus ventas o servicios
que realice.
Por ello otras empresas cuando otorgan un crédito a un cliente, no solo dan una
seria de políticas de préstamo u crédito sino también compromete a su institución
como provisión insolvente.
Para el autor del libro la “MOROSIDAD”, es el retraso a un incumpliendo pactado
u obligación que tiene, es decir que a pesar que el cliente no haya pagado al día,
tiene un baja señal de cumplimiento de compromiso o responsabilidad. El autor del
libro utiliza la palabra morosidad como signo de distinguir un riesgo, en el según
caso los crédito debe ser dotados y se debe provisionar en la cuentas señala.
También señala otro aspecto importante de los créditos y las cobranzas son los
clientes que deben devengarse del interés, porque el acreedor debe tener una cuenta
de generación de interés moratorio alto y comprometible a los inmuebles, esto
mediante una factura de compensación de costes financieros señala.
Brachfield, P. (2006), señala que la morosofilia es una disciplina holista que
permite entender el fenómeno desde múltiples opciones y a la vez provoca una
comprensión contextual del proceso de morosidad del protagonista.
Ya que señala que muchos de lo morosos tiene una realidad completa poliédrico,
enm los que intervienen distintos factores como son: financieros, empresariales,
históricos, legales, microeconómicos, estadísticos, antropológicos de
comportamiento humano y otros.
Saurina, J. (1998), agrega que la naturales de los problemas financiero atraviesan
todas la empresas, por ello cada una de estas quedara liquidando o quebrando.
20
En sus bases teóricas señala que toda morosidad viene a un valor agregado que hay
veces se interpreta como capital efectivo o futuro quiebre de la empresa.
Santandreu, E. (2009), señala que las cuentas por cobrar a los clientes tiene la
necesidad de establecer rigurosas políticas de cómo optimizarlo, y sobre todo tomar
decisiones concretar tanto para el acreedor y el deudor.
Ya que señala que u buen control de puntualidad de corbos otorgara una mayor
satisfacción para la empresa.
Brachfield (2009), manifiesta que el crédito es la “Facilidad de tener un ingreso,
bien o servicio, sin la responsabilidad de pagar”.
Por ello los créditos debe estar en la mano de políticas de pagos y permitan al
comprado no solo satisfacer sus necesidades sino a la empresa para que tenga
liquidez y en otras oportunidades pueda ayudarlo.
Peña H (2012), señala que el crédito activo es el riesgo recurrente de una institución
financiera y este debe asumirlo como un riesgo o activo recuperarte que ayude a
crecer a su institución, ya que los fondos son utilizados con un fin de otorgar un
crédito y este sea devuelto con un valor de interés agregado. Este valor será el activo
que ayude a crecer a la institución.
Rodríguez O (2008) define al crédito bajo 02 perspectivas:
Crédito comercial: se trata de un tipo de deuda a corto, mediano y largo plazo según
sea la natural de la organización y ambas partes haya pactado.
Se le puede considerar como conceder un activo para que a traves de formulas este
sea devuelto en una fecha de estimación ya sea de efectivo, bien, u servicio según
el tipo de empresa.
21
Crédito financiero: es la que las empresas comerciales piden a una institución para
comprar o financiar su negocio, El crédito financiero esta divido en dos grupos el
que son las que requieren y las que lo forman. En este caso la empresa y la
institución financiera.
Brachfield (2008) Señala que una política de empresa es la forma como quiere la
compañía que se haga las cosas en lo relativo al crédito de clientes, los criterios que
se van a utilizar para la toma de decisiones, así como los objetivos de crédito que
se han de alcanzar cuantificados en las cifras. Las políticas de crédito sirven para
facilitar a los empleados que tengan una pauta de trabajo para conseguir mejores
resultados en la gestión de crédito.
Ettinger (2000, citado por Aguilar, V2013) manifiesta que las políticas de crédito
“son el soporte que utiliza el gerente de una empresa para evaluar el registro de los
créditos otorgados”, Un gerente que concede créditos de manera muy liberal
ocasiona pérdidas excesivas a la organización. Las políticas de crédito, deberá
incluir directrices específicas de aspectos de suma importancia que deben
considerarse respecto de la cobranza, tales como:
 Pagos que se anticipen a la fecha de vencimiento
 Cuentas de clientes que se retrasan con sus pagos
 Líneas de crédito
 Cuentas malas
 Fechas límite o de corte
 Ordenes que se reciben
 Número de pedidos que el cliente realiza
 Cuentas marginales.
22
Higuerey, A. (2007) expresa que las políticas de crédito son las normas que
establecen los lineamientos para establecer si se otorga un crédito a un cliente y por
cuanto se le debe conceder. Debe desarrollarse fuentes adecuadas de información y
métodos de análisis de créditos.
2.3 Glosario de términos:
 Crédito: proviene del latín “credere” que significa “tener confianza”, pero al
mismo tiempo encierra un “riesgo crediticio” por aquella confianza otorgada en
que el deudor pagará el importe de la operación.
 Créditos y Cobranzas: Es el área de la empresa que tiene como principal
función el determinar la capacidad de endeudamiento de los clientes,
determinando el monto que la empresa puede otorgarle en crédito.
 Cuentas por cobrar: Son un derecho exigible del vendedor sobre el monto de
la transacción, es decir un saldo que un cliente adeuda y el derecho de la empresa
a recibir efectivo en el futuro, a partir de una transacción actual.
 Morosidad: Tiene varias acepciones y con frecuencia se utiliza en las empresas
tanto para designar a aquellos créditos que no se han cobrado después de su
vencimiento como para denominar aquellos créditos definitivamente incobrables
y que se cargaran directamente a pérdidas a través de las cuentas
correspondientes.
 Morosología: Es una disciplina dedicada a la investigación y lucha contra la
morosidad desde una perspectiva holística que permite entender el fenómeno
desde el punto de vista de las múltiples interacciones que lo provocan y que
facilita una comprensión contextual del proceso de la morosidad, de sus

23
protagonistas y de su contexto, e investigando soluciones para esta lacra
empresarial.
 Políticas de cobranza: Se refiere a la forma que debe administrarse la cobranza,
cuando el cliente no paga su adeudo en términos del crédito otorgado.
Generalmente esta política es muy variable y está condicionada al mercado y
giro del negocio en que opera la empresa.
 Factura: Tipo de comprobante de pago que se emite y entrega en las operaciones
entre empresas o personas que necesitan acreditar costo o gasto para efecto
tributario, sustentar el pago del IGV por la operación efectuada y poder ejercer,
de esta manera, el derecho al uso del crédito fiscal. Puede emitirse de manera
física o electrónica.
 Obligación Contractual: La expresión hace referencia a una determinada
fuente de la obligación: el contrato. En otras palabras, son
aquellas obligaciones que tienen por fuente una relación jurídica contractual.
 Contrato: Es un acuerdo legal manifestado en común entre dos o más personas
con capacidad (partes del contrato), que se obligan en virtud del mismo,
regulando sus relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa, y a cuyo
cumplimiento pueden compelerse de manera recíproca, si el contrato es bilateral,
o compelerse una parte a la otra, si el contrato es unilateral.
 Riesgo de crédito: Es la posible pérdida que asume un agente económico como
consecuencia del incumplimiento de las obligaciones contractuales que
incumben a las contrapartes con las que se relaciona. El concepto se relaciona
habitualmente con las instituciones financieras y los bancos, pero afecta también
a empresas y organismos de otros sectores.

24
 Financiación: Es el acto de dotar de dinero y de crédito a una empresa,
organización o individuo, es decir, esta es la contribución de dinero que se
requiere para comenzar o concretar un proyecto, negocio o actividad. Por
ejemplo, para ser el desarrollador de tu propio negocio probablemente
necesitaras de algún banco, organización o prestamista que financie tu proyecto.
Generalmente las maneras más comunes de obtener la financiación es a través
de préstamos o de créditos.
 Factoring: Es una alternativa de financiamiento que se orienta de preferencia a
pequeñas y medianas empresas y consiste en un contrato mediante el cual una
empresa traspasa el servicio de cobranza futura de los créditos y facturas
existentes a su favor y a cambio obtiene de manera inmediata el dinero a que
esas operaciones se refiere, aunque con un descuento.
 Liquidez: Representa la cualidad de los activos para ser convertidos
en dinero efectivo de forma inmediata sin pérdida significativa de su valor. De
tal manera que cuanto más fácil es convertir un activo en dinero se dice que es
más líquido.
 Empresa: Es una organización o institución dedicada a actividades o
persecución de fines económicos o comerciales para satisfacer las necesidades
de bienes o servicios de los solicitantes, a la par de asegurar la continuidad de la
estructura productivo-comercial así como sus necesarias inversiones.
 Procedimientos de cobranza: Deben ser anticipados y planificados
deliberadamente de modo que sigan una serie de pasos o etapas en forma regular
y ordenada, porque el propósito de un buen procedimiento de cobranza es la
maximización del cobro y minimización de las pérdidas de cuentas por cobrar.

25
 Cliente: (del Latín cliens, -entis) es la persona o empresa receptora de un bien,
servicio, producto o idea, a cambio de dinero u otro artículo de valor.
 Deuda: (del latín debĭta, «lo que se debe a alguien») es un compromiso de pago
obligado entre dos entidades (persona, grupo, empresa, Estado).
 Operación Bancaria: Se denominan a aquellas operaciones de crédito
practicadas por un banco de manera profesional, como eslabón de una serie de
operaciones activas y pasivas similares.
 Carta fianza: Operación mediante la cual el banco se constituye en fiador o
garante ante un tercero, comprometiéndose al pago de la suma otorgada en caso
de incumplimiento.
 Sobregiros: son la utilización de los fondos no disponibles de una cuenta
corriente, garantizando esta transacción con depósitos a plazo fijo y cuentas de
ahorros.
26
CAPÍTULO III
HIPOTESIS Y VARIABLES
3.1 Hipótesis General
La Gestión de Créditos y Cobranzas influye en el desempeño eficiente en la
reducción del Nivel de Morosidad en la Empresa LIMPIA MAX SAC
3.2 Hipótesis Específica
a) La Obligación Contractual actual influye en el Nivel de Morosidad de la
Empresa LIMPIA MAX SAC
b) El procedimiento de Cobranzas influye en el Nivel de Morosidad de la Empresa
LIMPIA MAX SAC
c) La cartera pesada influye en el Nivel de Morosidad de la Empresa LIMPIA MAX
SAC
3.3 Identificación de variables
3.3.1 Variable independiente:
 Gestión de Créditos y Cobranzas
3.3.2 Variable dependiente:
 Nivel de Morosidad
27
3.3.3 Operacionalización de variables
Variables Indicadores
Variable independiente: 1.1 Obligación Contractual
Gestión de Créditos y
Cobranzas 1.2 Procedimiento de Cobranzas
1.3 Cartera Pesada
Variable dependiente: 2.1 Origen del Crédito
Nivel de Morosidad 2.2 Planificación de la Gestión de Cobranzas
2.3 Factores externos que repercuten en el Nivel de
Morosidad.
28
3.4 Matriz de consistencia
VARIABLES Y INDICADORE
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÒTESIS
SUBVARIABLES S
Problema Objetivo General: Hipótesis Identificación de V.

Central General: Variables. Independiente:
V. Independiente: - Obligación
Conocer si la Gestión Contractual
¿De qué manera la de créditos y La gestión de X = Gestión de
gestión de créditos cobranzas influye en créditos y Créditos y Cobranzas - Procedimiento
y cobranzas el nivel de morosidad cobranzas influye de Cobranzas
influye en el nivel de la empresa en el desempeño - Cartera Pesada
de morosidad en la LIMPIA MAX eficiente en la V. Dependiente:
empresa LIMPIA reducción del
MAX? Nivel de Y = Nivel de
Objetivos Morosidad en la Morosidad
Específicos: empresa LIMPIA
Problemas MAX
Conocer si la V.
secundarios: Hipótesis
Obligación Dependiente:
¿De qué manera la Contractual influye en específicas:
Obligación el Nivel de Morosidad - Origen del
La Obligación Crédito
Contractual de la empresa Contractual
influye en el Nivel LIMPIA MAX influye en el Nivel - Planificación
de Morosidad de de Morosidad de de la gestión de
la empresa la empresa cobranzas
LIMPIA MAX? Identificar si el LIMPIA MAX - Factores
Procedimiento de externos que
Cobranzas influye en repercuten en el
¿De qué manera el el Nivel de Morosidad nivel de
Procedimiento del de la empresa El procedimiento morosidad.
proceso de LIMPIA MAX. de cobranzas
Cobranzas influye influye en el Nivel
en el Nivel de de Morosidad de
Morosidad de la Conocer si la cartera la empresa
empresa LIMPIA pesada influye en el LIMPIA MAX
MAX? Nivel de Morosidad
de la empresa
LIMPIA MAX La cartera pesada
¿De qué manera la influye en el Nivel
cartera pesada de Morosidad de
influye en el Nivel la empresa
de Morosidad de LIMPIA MAX
la empresa
LIMPIA MAX?
29
CAPÍTULO IV
METODOLOGÍA
4.1 Tipo de investigación
El presente trabajo de investigación, según la clasificación de Sánchez y Reyes
(2006), está enmarcado dentro del tipo de investigación aplicada, de enfoque
cuantitativo ya que describe, explica la influencia o relación entre las variables de
investigación en la realidad concreta del universo.
4.2 Diseño de la investigación
Para realizar el presente estudio de investigación se realizó el diseño No-
Experimental que busca que estos estudio no sean manipulados según sus variables
y se observen los fenómenos del ambiente natural, el que implica la recolección de
datos según (Kerlinger, 1983).
Dónde:
M: Muestra
O: Observación
V1: Gestión de Créditos y Cobranzas
V2: Nivel de Morosidad
r:nivel de relación o impacto entre las variables

30
4.3 Unidad de análisis
 La unidad de análisis se denomina como elemento de población, en una misma
encuesta puede existir más de un elemento de población.
 La unidad de análisis de esta investigación serán los trabajadores de la Empresa
LIMPIA MAX.
4.4 Población de estudio
La población de estudio estará constituida por un total de 57 trabajadores de la
Empresa LIMPIA MAX, relacionados con el área comercial y de finanzas.
4.5 Tamaño de muestra
La muestra a determinar fue para realizar ciertas inferencias de la población de
trabajadores del área comercial y finanzas con relación a la variable: Gestión de
Créditos y Cobranzas de la empresa LIMPIA MAX.
4.6 Selección de muestra
Se decidió tomar una muestra probabilística aleatoria simple de los trabajadores,
(dado que la población son 57) relacionados con la variable: Gestión de Créditos y
Cobranzas de la empresa LIMPIA MAX.
Asimismo, se determinará la cantidad total de elementos muestrales con las que se
trabajará respecto a los estudiantes se trabajará con la siguiente fórmula:
n = (Z2 . p .q.N) / [e2. (N – 1)] + (Z2 .p.q)
Dónde:
Z= 1.96 (95% de confianza)
p= 0.50 (probabilidad de éxito)

31
q= 0.50 (probabilidad de fracaso)
e= 0.05 error permisible
N= 57
Reemplazando valores tenemos:
n = [(1.96)2 (0.50)(0.50)(57)] / [(0.05)2- (57 – 1)] + [(1.96)2(0.50)(0.50)]
n = 50
Tamaño de muestra será de 50 usuarios
4.7 Técnicas de recolección de datos.
Para obtener la información pertinente respecto a las variables arriba indicadas se
aplicaran las siguientes técnicas:
a) La técnica del análisis documental: Utilizando, como instrumentos de
recolección de datos: fichas textuales y de resumen; teniendo como fuentes
informes y otros documentos de la empresa respecto a las variables
dependientes.
b) La técnica de la encuesta: utilizando como instrumento un cuestionario;
recurriendo como informantes a los actores de la empresa; el cual se aplicará
para obtener los datos de la variable: Gestión de Crédito y Cobranzas de la
empresa LIMPIA MAX
4.8 Análisis e interpretación de la información.
Los datos obtenidos mediante la aplicación de las técnicas e instrumentos antes
indicados, recurriendo a los informantes también indicados; fueron ordenados y
tabulados para iniciar el análisis respectivo.

32
Los datos ordenados y tabulados serán analizados mediante la estadística
descriptiva, haciendo uso de tablas de frecuencias y gráficos, para poder interpretar
adecuadamente el resultado de cada una de las preguntas.
Asimismo, para la constatación de las hipótesis, se plantearan hipótesis estadísticas
(Hipótesis Nula e Hipótesis Alternativa), utilizando para ello como estadística de
prueba la correlación, toda vez que se trataba de demostrar la relación existente
entre las variables, involucradas en el estudio.
El resultado de la contrastación de las hipótesis, nos permitió tener bases para
formular las conclusiones de investigación, y así llegar a la base para formular las
conclusiones generales de la investigación.

33
CAPÍTULO V
PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
5.1 Análisis e Interpretación de Resultados

De la aplicación del cuestionario como instrumento de recolección de datos se
presenta a continuación la siguiente información:
TABLA 1: ¿CREE USTED QUE EL PERSONAL DE CRÉDITOS Y

COBRANZAS CUMPLE A CABALIDAD LOS PROCEDIMIENTOS?
Rango Valor %
1 Totalmente en Desacuerdo 4 8%
2 En Desacuerdo 4 8%
3 Ni de Acuerdo ni en Desacuerdo 6 12%
4 De Acuerdo 17 34%
5 Totalmente de acuerdo 19 38%
Total 50 100%
Fuente: Elaboración propia
GRAFICO 1: ¿CREE USTED QUE EL PERSONAL DE CRÉDITOS Y
COBRANZAS CUMPLE A CABALIDAD LOS PROCEDIMIENTOS?
40% 34% 38%

35%
30%
25%
20%
8% 8% 12%
15%
10%
5%
0%
1 Totalmente 2 En 3 Ni de 4 De Acuerdo 5 Totalmente
en Desacuerdo Desacuerdo Acuerdo ni en de acuerdo
Desacuerdo

34
En la figura se observa que del 100% de la muestra encuestada; el 8% está
totalmente en desacuerdo respecto a que el personal de créditos y cobranzas cumple
a cabalidad los procedimientos. Por el otro lado el 34% está de acuerdo con que el
personal de créditos y cobranzas cumple a cabalidad los procedimientos. Asimismo,
el 38% de la muestra nos indica que si está totalmente de acuerdo con que el
personal de créditos y cobranzas cumple a cabalidad los procedimientos.
TABLA 2: ¿CREE USTED QUE EL PROCEDIMIENTO DE COBRANZA TOMA LAS

MEDIDAS NECESARIAS PARA QUE LOS CLIENTES NO INCUMPLAN CON SUS
PAGOS?
Rango Valor %
4 De Acuerdo 24 48%
Total 50 100%
GRAFICO 2: ¿CREE USTED QUE EL PROCEDIMIENTO DE COBRANZA
TOMA LAS MEDIDAS NECESARIAS PARA QUE LOS CLIENTES NO
INCUMPLAN CON SUS PAGOS?

35
48%
50%
40% 24%
30%
20% 8% 10% 10%
10%
0%
en Desacuerdo Acuerdo ni de acuerdo
Desacuerdo en
Desacuerdo
totalmente en desacuerdo respecto a que el procedimientos de cobranzas toma las
medidas necesarias para que los clientes no incumplan con sus pagos, asimismo, el
48% está de acuerdo con que el procedimientos de cobranzas toma las medidas
necesarias para que los clientes no incumplan con sus pagos. Por otro lado, el 24%
de la muestra nos indica que si está totalmente de acuerdo.
TABLA 3: ¿CONSIDERA USTED QUE EL PROCEDIMIENTO DE
COBRANZA DEBE SER ACTUALIZADO PERMANENTEMENTE COMO
PARTE DE LA MEJORA CONTINUA?
Rango Valor %
4 De Acuerdo 12 24%
Total 50 100%

36
GRAFICO 3: ¿CONSIDERA USTED QUE EL PROCEDIMIENTO DE
COBRANZA DEBE SER ACTUALIZADO PERMANENTEMENTE COMO
PARTE DE LA MEJORA CONTINUA?
48%
50%
45%
40%
35%
30% 24%
25%
20% 12%
15% 8% 8%
10%
5%
0%
1 Totalmente en 2 En Desacuerdo 3 Ni de Acuerdo 4 De Acuerdo 5 Totalmente de
Desacuerdo ni en acuerdo
Desacuerdo
totalmente de acuerdo que el procedimiento de cobranzas debe ser actualizado
permanentemente como parte de la mejora continua. Asimismo, el 24% está de
acuerdo y el 12% se muestra indiferente respecto a esta pregunta formulada.
TABLA 4: ¿CONSIDERA USTED QUE EL ÁREA DE LICITACIONES,
GARANTIZA EL CUMPLIMIENTO ESTRICTO DE LAS POLÍTICAS, Y
LINEAMIENTOS ESTABLECIDOS EN LA LEY DE
CONTRATACIONES?
37
Rango Valor %
4 De Acuerdo 17 34%
Total 50 100%
GRAFICO 4: ¿CONSIDERA USTED QUE EL ÁREA DE LICITACIONES,
GARANTIZA EL CUMPLIMIENTO ESTRICTO DE LAS POLÍTICAS, Y
LINEAMIENTOS ESTABLECIDOS EN LA LEY DE
CONTRATACIONES?
34%
35%
30% 24%
25%
16% 18%
20%
15%
8%
10%
5%
0%
en Desacuerdo Desacuerdo Acuerdo ni en de acuerdo
Desacuerdo

38
totalmente de acuerdo respecto a que el área de licitaciones garantiza el
cumplimiento estricto de las políticas y lineamientos establecidos en la ley de
contrataciones, asimismo, el 24% se muestra de acuerdo. Asimismo, el 8% de los
encuestados se muestra totalmente en desacuerdo.
TABLA 5: ¿CREE USTED QUE LOS CONTRATOS DE SERVICIOS
SUSCRITOS CON LOS CLIENTES REÚNEN TODAS LAS CONDICIONES
PARA SALVAGUARDAR LOS INTERESES ECONÓMICOS DE
EMPRESA?
Rango Valor %
4 De Acuerdo 17 34%
Total 50 100%
GRAFICO 5: ¿CREE USTED QUE LOS CONTRATOS DE SERVICIOS
SUSCRITOS CON LOS CLIENTES REÚNEN TODAS LAS CONDICIONES
PARA SALVAGUARDAR LOS INTERESES ECONÓMICOS DE
EMPRESA?
39
34%
35%
30% 24%
25%
18%
20% 14%
15% 10%
10%
5%
0%
en Desacuerdo Desacuerdo Acuerdo ni de acuerdo
en Desacuerdo
En la figura se observa que del 100% de la muestra encuestada; el 34% está de
acuerdo respecto a que los contratos suscritos con los clientes reúnen todas las
condiciones que salvaguardan los intereses económicos de la empresa, mientras que
el 18% se muestra totalmente de acuerdo. Asimismo, el 10% de los encuestados
muestra su desacuerdo total.
TABLA 6: ¿CONSIDERA USTED QUE SE DEBAN APLICAR
CLÁUSULAS MÁS RÍGIDAS A LOS CONTRATOS QUE CONTEMPLEN
PENALIDADES POR INCUMPLIMIENTO DE PAGO?
Rango Valor %
4 De Acuerdo 13 26%
Total 50 100%
40
GRAFICO 6: ¿CONSIDERA USTED QUE SE DEBAN APLICAR
CLÁUSULAS MÁS RÍGIDAS A LOS CONTRATOS QUE CONTEMPLEN
PENALIDADES POR INCUMPLIMIENTO DE PAGO?
50%
46%
45%
40%
35%
30%
26%
25% 20%
20%
15%
6%
10%
2%
5%
0%
Desacuerdo
totalmente de acuerdo respecto a que se deben aplicar cláusulas más rígidas a los
contratos que contemplen penalidades por incumpliendo de pago, mientras que el
26% solo se muestra de acuerdo. Asimismo, el 20% de los encuestados se muestra
imparcial.
TABLA 7: ¿CONSIDERA USTED QUE LA CARTERA PESADA EN LA
MAYORÍA DE CASOS SE CONVIERTE EN INCOBRABLE?

41
Rango Valor %
4 De Acuerdo 14 28%
Total 50 100%
GRAFICO 7: ¿CONSIDERA USTED QUE LA CARTERA PESADA EN LA
MAYORÍA DE CASOS SE CONVIERTE EN INCOBRABLE?
34%
35%
28%
30%
25%
20% 16% 14%

15%
8%
10%
5%
0%
Desacuerdo
totalmente de acuerdo respecto a que la cartera pesada en la mayoría de casos se
convierte en incobrable, mientras que el 28% se muestra de acuerdo. Asimismo, el
16% de los encuestados se muestra en desacuerdo.

42
TABLA 8: ¿CREE USTED QUE LA CARTERA PESADA REPERCUTE EN
LAS OBLIGACIONES CONTRACTUALES, LABORALES,
TRIBUTARIAS Y FINANCIERAS DE LA EMPRESA?
Rango Valor %
4 De Acuerdo 12 24%
Total 50 100%
GRAFICO 8: ¿CREE USTED QUE LA CARTERA PESADA REPERCUTE
EN LAS OBLIGACIONES CONTRACTUALES, LABORALES,
TRIBUTARIAS Y FINANCIERAS DE LA EMPRESA?
44%
45%
40%
35%
30% 24%
25%
20%
16%
15% 8% 8%
10%
5%
0%
Desacuerdo en
Desacuerdo

43
totalmente de acuerdo respecto a que la cartera pesada repercute directamente en
todas las obligaciones contractuales, laborales, tributarias y financieras de la
empresa. Asimismo, el 24% de los encuestados se muestra de acuerdo y el 8% en
desacuerdo.
TABLA 9: ¿CONSIDERA USTED QUE LAS DEUDAS DEBERÍAN
CONCILIARSE?
Rango Valor %
4 De Acuerdo 10 20%
Total 50 100%
GRAFICO 9: ¿CONSIDERA USTED QUE LAS DEUDAS DEBERÍAN
CONCILIARSE?
70%
62%
60%
50%
40%
20%
30%
20% 2% 6% 10%
10%
0%
1 2 En 3 Ni de 4 De 5
Totalmente Desacuerdo Acuerdo ni Acuerdo Totalmente
en en de acuerdo
Desacuerdo Desacuerdo

44
totalmente de acuerdo respecto a que las deudas deberían conciliarse. Por otro lado,
el 20% de los encuestados se muestra de acuerdo y solo el 2% totalmente en
desacuerdo.
TABLA 10: ¿EXISTEN ESTRATEGIAS PREVENTIVAS RESPECTO AL
ORIGEN DEL CRÉDITO?
Rango Valor %
4 De Acuerdo 8 16%
Total 50 100%
GRAFICO 10: ¿EXISTEN ESTRATEGIAS PREVENTIVAS RESPECTO
AL ORIGEN DEL CRÉDITO?
30%
30%
25%
22%
20% 16% 16% 16%
15%
10%
5%
0%
1 2 En 3 Ni de 4 De 5
en en de acuerdo

45
totalmente de acuerdo respecto a que existen estrategias preventivas respecto al
origen del crédito. Por otro lado, el 22% de los encuestados se muestra imparcial y
el 16% se muestra de acuerdo.
TABLA 11: ¿CONSIDERA USTED QUE SE ESTÁN APLICANDO
POLÍTICAS DE RIESGO EN CUANTO AL CRÉDITO QUE SE LE
OTORGA AL CLIENTE?
Rango Valor %
4 De Acuerdo 10 20%
Total 50 100%
GRAFICO 11: ¿CONSIDERA USTED QUE SE ESTÁN APLICANDO

POLÍTICAS DE RIESGO EN CUANTO AL CRÉDITO QUE SE LE
OTORGA AL CLIENTE?
30% 22% 20% 26%

25%
20%
16% 16%
15%
10%
5%
0%
1 2 En 3 Ni de 4 De 5
en en de acuerdo

46
totalmente de acuerdo respecto a que se están aplicando políticas de riesgo en
cuanto al crédito que se le otorga al cliente. Por otro lado, el 22% de los encuestados
se muestra imparcial. Asimismo, cabe resaltar, que el 16% se muestra en
desacuerdo y totalmente en desacuerdo
TABLA 12: ¿CONSIDERA USTED QUE, ACTUALMENTE SUS
CLIENTES TIENEN CAPACIDAD DE ENDEUDAMIENTO?
Rango Valor %
4 De Acuerdo 8 16%
Total 50 100%
GRAFICO 12: ¿CONSIDERA USTED QUE, ACTUALMENTE SUS

CAPACIDAD DE ENDEUDAMIENTO?
40%
40%
35%
30%
25% 16% 16% 20%
20%
15% 8%
10%
5%
0%
Desacuerdo en
Desacuerdo

47
totalmente en desacuerdo respecto a que actualmente los clientes tienen capacidad
de endeudamiento. Asimismo, cabe resaltar, que el 8% está en desacuerdo. Por otro
lado, el 20% de los encuestados está totalmente de acuerdo en que los clientes si
tiene capacidad de endeudamiento.
TABLA 13: ¿USTED SIENTE QUE EL PERSONAL DE COBRANZAS

CUMPLE CON LOS ESTÁNDARES DE ATENCIÓN AL CLIENTE?
Rango Valor %
4 De Acuerdo 20 40%
Total 50 100%
GRAFICO 13: ¿USTED SIENTE QUE EL PERSONAL DE COBRANZAS

CUMPLE CON LOS ESTÁNDARES DE ATENCIÓN AL CLIENTE
40% 34%
40%
35%
30%
25%
20%
14%
15% 6% 6%
10%
5%
0%
Desacuerdo en
Desacuerdo

48
totalmente de acuerdo respecto a que el personal de cobranzas si cumple con los
estándares de atención al cliente. Por otro lado, el 34% de los encuestados indica
que está totalmente de acuerdo. Asimismo, solo el 6% se muestra en desacuerdo
total respecto a esta pregunta.
TABLA 14: ¿CONSIDERA USTED QUE EL PERSONAL DE COBRANZAS
REALIZA EL SEGUIMIENTO DE SUS CARTERAS DE MANERA
OPORTUNA?
Rango Valor %
4 De Acuerdo 18 36%
Total 50 100%
GRAFICO 14: ¿CONSIDERA USTED QUE EL PERSONAL DE
COBRANZAS REALIZA EL SEGUIMIENTO DE SUS CARTERAS DE
MANERA OPORTUNA?
49
40% 36%
35%
26% 28%
30%
25%
20%
15%
10% 6% 4%
5%
0%
Desacuerdo
acuerdo respecto a que el personal de cobranzas realiza el seguimiento de manera
oportuna. Por otro lado, el 28% de los encuestados se muestra totalmente de
acuerdo. Asimismo, cabe resaltar, que solo el 4% se muestra en desacuerdo.
TABLA 15: ¿HA TENIDO QUE TOMAR ALGUNA MEDIDA DE
RECORTE EN SU EMPRESA POR FALTA DE INGRESOS?
Rango Valor %
4 De Acuerdo 14 28%
Total 50 100%

50
GRAFICO 15: ¿HA TENIDO QUE TOMAR ALGUNA MEDIDA DE
RECORTE EN SU EMPRESA POR FALTA DE INGRESOS?
30%
28%
24%
25% 22%
20% 16%
15%
10%
10%
5%
0%
Desacuerdo
acuerdo respecto a que se ha tenido que tomar medidas de recorte por falta de
ingresos. Por otro lado, el 24% de los encuestados se muestra imparcial. Sin
embargo, el 22% se muestra totalmente en desacuerdo con respecto a dicha
pregunta.
TABLA 16: ¿ACTUALMENTE, LA EMPRESA TIENE CUENTAS POR
COBRAR DE LA GESTIÓN MUNICIPAL ANTERIOR?

51
Rango Valor %
4 De Acuerdo 12 24%
Total 50 100%
GRAFICO 16: ¿ACTUALMENTE, LA EMPRESA TIENE CUENTAS POR
COBRAR DE LA GESTIÓN MUNICIPAL ANTERIOR?
58%
60%
50%
40%
30% 24%
20% 12%
10% 4% 2%
0%
Desacuerdo
totalmente de acuerdo respecto a que la empresa tiene cuentas por cobrar de la
gestión municipal anterior. Por otro lado, el 24% de los encuestados indica que está
de acuerdo. Asimismo, solo el 4% se muestra en desacuerdo total.

52
TABLA 17: ¿CONSIDERA QUE EL NIVEL DE MOROSIDAD DE LAS
MUNICIPALIDADES EL ALTO?
Rango Valor %
4 De Acuerdo 8 16%
Total 50 100%
GRAFICO 17: ¿CONSIDERA QUE EL NIVEL DE MOROSIDAD DE LAS

MUNICIPALIDADES EL ALTO?
58%
60%
50%
40%
30%
20%
16% 16%
8%
10% 2%
0%
Desacuerdo
totalmente de acuerdo respecto a que el nivel de morosidad en las municipalidades
es alto. Por otro lado, el 16% de los encuestados indica que está de acuerdo.
Asimismo, solo el 2% se muestra en total desacuerdo.

53
TABLA 18: ¿EN CUÁNTO A FACTORES EXTERNOS, CONSIDERA
USTED QUE LOS DESASTRES NATURALES; IMPACTA EN EL NIVEL
DE MOROSIDAD DE LA EMPRESA?
Rango Valor %
4 De Acuerdo 4 8%
Total 50 100%
GRAFICO 18: ¿EN CUÁNTO A FACTORES EXTERNOS, CONSIDERA
USTED QUE LOS DESASTRES NATURALES; IMPACTA EN EL NIVEL
DE MOROSIDAD DE LA EMPRESA?
60% 54%
50%
40%
30%
14% 14%
20%
10% 8%
10%
0%
Desacuerdo

54
totalmente de acuerdo respecto a los desastres naturales impactan en el nivel de
morosidad de la empresa. Por otro lado, el 8% de los encuestados indica que está
de acuerdo. Asimismo, solo el 10% se muestra totalmente en desacuerdo.
5.2 PRUEBA DE HIPOTESIS
La Prueba Chi–Cuadrada, es la adecuada por estudiarse variables con un nivel de
medición nominal y ordinal.
Nivel de significancia  = 0.05
Distribución muestral: Chi – Cuadrada calculada con la fórmula
(f0 – fe)2
X2 =  --------------
fe
Donde
fo = Frecuencia observada o real
fe = Frecuencia esperada
 = Sumatoria
La frecuencia esperada se determina de la siguiente manera:
A B C D E n1
F G H I J n2
K L M N O n3
P Q R S T n4
U V W X Y n5
n6 n7 n8 n9 n10 n
55
a) Región de rechazo
La región de rechazo resulta al lado derecho del valor crítico o valor tabular de Chi
– cuadrado que para este caso es:
X 2 (0.05, 16) = 26.296, que de manera gráfica tenemos:
Región de Región de
aceptación rechazo
X2 = 26.296
56
b) Hipótesis Específicas.
Primera Hipótesis específica.
Hipótesis Alternativa H1
La Obligación Contractual actual influye en el Nivel de Morosidad de la Empresa
LIMPIA MAX SAC
Hipótesis Nula H0
La Obligación Contractual actual no influye en el Nivel de Morosidad de la Empresa
LIMPIA MAX SAC
Decisión:
Gráfico de tabla de contingencia con frecuencias observadas y frecuencias esperadas.
TABLA 19: FRECUENCIAS OBSERVADAS DE LA PRIMERA
HIPÓTESIS ESPECÍFICA
Pregunta 10 ¿EXISTEN ESTRATEGIAS PREVENTIVAS RESPECTO AL ORIGEN DEL CRÉDITO?

Ni de
Totalmente acuerdo totalmente
CABALIDAD LOS PROCEDIMIENTOS?
CRÉDITOS Y COBRANZAS CUMPLE A
¿CREE USTED QUE EL PERSONAL DE
en En ni en en
desacuerdo desacuerdo desacuerdo De acuerdo desacuerdo Total
Totalmente
en desacuerdo 2 1 1 0 0 4
En desacuerdo 1 1 2 0 0 4
Ni de acuerdo
ni en desacuerdo 0 0 1 4 1 6
De acuerdo 2 4 4 3 4 17
Pregunta 1
totalmente en
desacuerdo 3 2 3 1 10 19
Total 8 8 11 8 15 50
Fuente: elaboración propia

57
TABLA 20: FRECUENCIAS ESPERADAS DE LA PRIMERA HIPÓTESIS
ESPECÍFICA
TABLA 21: RESOLVIENDO LA CHI – CUADRADA, SE TIENE:

58
Nivel de significancia de: 0.05
Grados de libertad: (m-1)(n-1)= (5-1)(5-1)= 16
m: Número de fila = 5
n: Número de columnas = 5
Chi cuadrado tabular
X2=26.296
De manera gráfica tenemos:
Entonces, X2 calculada es igual a 26.98, resultado que se compara con el valor de
X2 teórico que se obtiene de la distribución de Chi- cuadrada. En este caso,
observamos que la X2 calculada es mayor a la tabular (26.296), en efecto, la primera
hipótesis específica nula (H0): La Obligación Contractual actual no influye en el
Nivel de Morosidad de la Empresa LIMPIA MAX SAC queda rechazada;
aceptándose la primera hipótesis específica alternativa (H1): La Obligación
Contractual actual influye en el Nivel de Morosidad de la Empresa LIMPIA MAX
SAC.
59
Segunda Hipótesis específica.
El procedimiento de Cobranzas influye en el Nivel de Morosidad de la Empresa LIMPIA
MAX SAC
Hipótesis Nula H0
El procedimiento de Cobranzas no influye en el Nivel de Morosidad de la Empresa LIMPIA
MAX SAC
Decisión:
TABLA 22: FRECUENCIAS OBSERVADAS DE LA SEGUNDA

Pregunta 13 ¿USTED SIENTE QUE EL PERSONAL DE COBRANZAS CUMPLE CON LOS ESTÁNDARES DE
ATENCIÓN AL CLIENTE?
Ni de
Licitaciones,garantiza el cumplimiento
estricto de las polÍticas y lineamientos
en En ni en en
¿Considera usted que el área de
Totalmente
establecidos en la ley de
Ni de acuerdo
De acuerdo 0 0 1 10 6 17
Pregunta 4
totalmente en
Total 3 3 7 20 17 50

60
TABLA 23: FRECUENCIAS ESPERADAS DE LA SEGUNDA HIPÓTESIS

ESPECÍFICA
Pregunta 13 ¿USTED SIENTE QUE EL PERSONAL DE COBRANZAS CUMPLE CON LOS ESTÁNDARES DE
ATENCIÓN AL CLIENTE?
Ni de
Licitaciones,garantiza el cumplimiento
estricto de las polÍticas y lineamientos
en En ni en en
¿Considera usted que el área de
Totalmente
en desacuerdo 0.24 0.24 0.56 1.6 1.36 4
establecidos en la ley de
En desacuerdo 0.48 0.48 1.12 3.2 2.72 8

Ni de acuerdo
ni en desacuerdo 0.54 0.54 1.26 3.6 3.06 9
De acuerdo 1.02 1.02 2.38 6.8 5.78 17
Pregunta 4
totalmente en
desacuerdo 0.72 0.72 1.68 4.8 4.08 12
Total 3 3 7 20 17 50
TABLA 24: RESOLVIENDO LA CHI – CUADRADA, SE TIENE:

No Fo Fe Fo-Fe (Fo-Fe)2 (Fo-Fe)2/Fe
1 3 0.24 2.76 7.62 31.74
2 0 0.24 -0.24 0.06 0.24
3 0 0.56 -0.56 0.31 0.56
4 1 1.60 -0.60 0.36 0.23
5 0 1.36 -1.36 1.85 1.36
6 0 0.48 -0.48 0.23 0.48
7 1 0.48 0.52 0.27 0.56
8 2 1.12 0.88 0.77 0.69
9 1 3.20 -2.20 4.84 1.51
10 4 2.72 1.28 1.64 0.60
11 0 0.54 -0.54 0.29 0.54
12 2 0.54 1.46 2.13 3.95
13 2 1.26 0.74 0.55 0.43
14 3 3.60 -0.60 0.36 0.10
15 2 3.06 -1.06 1.12 0.37
16 0 1.02 -1.02 1.04 1.02
17 0 1.02 -1.02 1.04 1.02
18 1 2.38 -1.38 1.90 0.80
19 10 6.80 3.20 10.24 1.51
20 6 5.78 0.22 0.05 0.01
21 0 0.72 -0.72 0.52 0.72
22 0 0.72 -0.72 0.52 0.72
23 2 1.68 0.32 0.10 0.06
24 5 4.80 0.20 0.04 0.01
25 5 4.08 0.92 0.85 0.21
49.43

61
X2=26.296
hipótesis específica nula (H0): El procedimiento de Cobranzas no influye en el
Nivel de Morosidad de la Empresa LIMPIA MAX SAC queda rechazada;
aceptándose la primera hipótesis específica alternativa (H1): El procedimiento de
Cobranzas influye en el Nivel de Morosidad de la Empresa LIMPIA MAX SAC
Tercera Hipótesis específica.

62
La cartera pesada influye en el Nivel de Morosidad de la Empresa LIMPIA MAX SAC
Hipótesis Nula H0
La cartera pesada no influye en el Nivel de Morosidad de la Empresa LIMPIA MAX SAC
Decisión:
Gráfico de tabla de contingencia con frecuencias observadas y frecuencias
esperadas
TABLA 25: FRECUENCIAS OBSERVADAS DE LA TERCERA
Pregunta 17 ¿CONSIDERA QUE EL NIVEL DE MOROSIDAD DE LAS MUNICIPALIDADES EL ALTO?

Ni de
¿CREE USTED QUE LA CARTERA PESADA

TRIBUTARIAS Y FINANCIERAS DE LA
en En ni en en
REPERCUTE EN LAS OBLIGACIONES

CONTRACTUALES, LABORALES,
Totalmente
Ni de acuerdo
De acuerdo 0 1 0 5 6 12
Pregunta 8
totalmente en
Total 1 4 8 8 29 50

63
TABLA 26: FRECUENCIAS ESPERADAS DE LA TERCERA HIPÓTESIS
ESPECÍFICA
Pregunta 17 ¿CONSIDERA QUE EL NIVEL DE MOROSIDAD DE LAS MUNICIPALIDADES EL ALTO?

Ni de
¿CREE USTED QUE LA CARTERA PESADA

TRIBUTARIAS Y FINANCIERAS DE LA
en En ni en en
REPERCUTE EN LAS OBLIGACIONES

CONTRACTUALES, LABORALES,
Totalmente
en desacuerdo 0.08 0.32 0.64 0.64 2.32 4
En desacuerdo 0.08 0.32 0.64 0.64 2.32 4
Ni de acuerdo
ni en desacuerdo 0.16 0.64 1.28 1.28 4.64 8
De acuerdo 0.24 0.96 1.92 1.92 6.96 12
Pregunta 8
totalmente en
desacuerdo 0.44 1.76 3.52 3.52 12.76 22
Total 1 4 8 8 29 50
Resolviendo la Chi – cuadrada, se tiene:
TABLA 27: FRECUENCIAS OBSERVADAS DE LA TERCERA
No Fo Fe Fo-Fe (Fo-Fe)2 (Fo-Fe)2/Fe
1 0 0.08 -0.08 0.01 0.08
2 0 0.32 -0.32 0.10 0.32
3 1 0.64 0.36 0.13 0.20
4 0 0.64 -0.64 0.41 0.64
5 3 2.32 0.68 0.46 0.20
6 0 0.08 -0.08 0.01 0.08
7 0 0.32 -0.32 0.10 0.32
8 1 0.64 0.36 0.13 0.20
9 1 0.64 0.36 0.13 0.20
10 2 2.32 -0.32 0.10 0.04
11 0 0.16 -0.16 0.03 0.16
12 1 0.64 0.36 0.13 0.20
13 5 1.28 3.72 13.84 10.81
14 0 1.28 -1.28 1.64 1.28
15 2 4.64 -2.64 6.97 1.50
16 0 0.24 -0.24 0.06 0.24
17 1 0.96 0.04 0.00 0.00
18 0 1.92 -1.92 3.69 1.92
19 5 1.92 3.08 9.49 4.94
20 6 6.96 -0.96 0.92 0.13
21 1 0.44 0.56 0.31 0.71
22 2 1.76 0.24 0.06 0.03
23 1 3.52 -2.52 6.35 1.80
24 2 3.52 -1.52 2.31 0.66
25 16 12.76 3.24 10.50 0.82
27.51
64
X2=26.296
hipótesis específica nula (H0): La cartera pesada no influye en el Nivel de
Morosidad de la Empresa LIMPIA MAX SAC queda rechazada; aceptándose la
primera hipótesis específica alternativa (H1): La cartera pesada influye en el Nivel
de Morosidad de la Empresa LIMPIA MAX SAC
Hipótesis General
Hipótesis General Alternativa H1

65
La Gestión de Créditos y Cobranzas influye en el desempeño eficiente en la
Hipótesis General Nula H0
La Gestión de Créditos y Cobranzas no influye en el desempeño eficiente en la
Decisión:
TABLA 28: FRECUENCIAS OBSERVADAS DE LA HIPÓTESIS
GENERAL
TABLA DE LA FRECUENCIA OBSERVADA

Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5 Total
Pregunta 1 4 4 6 17 19 50
Pregunta 10 8 8 11 8 15 50
Pregunta 4 4 8 9 17 12 50
Pregunta 13 3 3 7 20 17 50
Pregunta 8 4 4 8 12 22 50
Pregunt1 17 1 4 8 8 29 50
Total 24 31 49 82 114 300
TABLA 29: FRECUENCIAS ESPERADAS DE LA HIPÓTESIS GENERAL
TABLA DE LA FRECUENCIA ESPERADA

Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5 Total
Pregunta 1 4.00 5.17 8.17 13.67 19.00 50.00
Pregunta 10 4.00 5.17 8.17 13.67 19.00 50.00
Pregunta 4 4.00 5.17 8.17 13.67 19.00 50.00
Pregunta 13 4.00 5.17 8.17 13.67 19.00 50.00
Pregunta 8 4.00 5.17 8.17 13.67 19.00 50.00
Pregunt1 17 4.00 5.17 8.17 13.67 19.00 50.00
Total 24 31 49 82 114 300

66
TABLA 30: FRECUENCIAS ESPERADAS DE LA HIPÓTESIS GENERAL
Resolviendo la Chi – cuadrada, se tiene:
2 2
No Fo Fe Fo-Fe (Fo-Fe) (Fo-Fe) /Fe
1 4 4.00 0.00 0.00 0.00
2 4 5.17 -1.17 1.36 0.26
3 6 8.17 -2.17 4.69 0.57
4 17 13.67 3.33 11.11 0.81
5 19 19.00 0.00 0.00 0.00
6 8 4.00 4.00 16.00 4.00
7 8 5.17 2.83 8.03 1.55
8 11 8.17 2.83 8.03 0.98
9 8 13.67 -5.67 32.11 2.35
10 15 19.00 -4.00 16.00 0.84
11 4 4.00 0.00 0.00 0.00
12 8 5.17 2.83 8.03 1.55
13 9 8.17 0.83 0.69 0.09
14 17 13.67 3.33 11.11 0.81
15 12 19.00 -7.00 49.00 2.58
16 3 4.00 -1.00 1.00 0.25
17 3 5.17 -2.17 4.69 0.91
18 7 8.17 -1.17 1.36 0.17
19 20 13.67 6.33 40.11 2.93
20 17 19.00 -2.00 4.00 0.21
21 4 4.00 0.00 0.00 0.00
22 4 5.17 -1.17 1.36 0.26
23 8 8.17 -0.17 0.03 0.00
24 12 13.67 -1.67 2.78 0.20
25 22 19.00 3.00 9.00 0.47
26 1 4.00 -3.00 9.00 2.25
27 4 5.17 -1.17 1.36 0.26
28 8 8.17 -0.17 0.03 0.00
29 8 13.67 -5.67 32.11 2.35
30 29 19.00 10.00 100.00 5.26
31.95

67
X2=31.41
Entonces, X2 calculada es igual a 31.95, resultado que se compara con el valor de X2
teórico que se obtiene de la distribución de Chi- cuadrada. En este caso, observamos
que la X2 calculada es mayor a la tabular (31.41), en efecto, la hipótesis general nula
(H0): La Gestión de Créditos y Cobranzas no influye en el desempeño eficiente en
la reducción del Nivel de Morosidad en la Empresa LIMPIA MAX SAC queda
rechazada, aceptándose la hipótesis general alternativa (H1): La Gestión de Créditos
y Cobranzas influye en el desempeño eficiente en la reducción del Nivel de
Morosidad en la Empresa LIMPIA MAX SAC.

68
CONCLUSIONES
1. Se ha demostrado que, la Gestión de Créditos y Cobranzas influye en el desempeño
eficiente en la reducción del Nivel de Morosidad en la Empresa LIMPIA MAX SAC
lo cual implica que la Gestión de Créditos y Cobranzas se relacionan con la reducción
del Nivel de Morosidad, afirmación sustentada en los resultados estadísticos
obtenidos, donde según el resultado de la chi cuadrada X2 la hipótesis general
alternativa queda aceptada. (Tabla N° 30)
2. Se ha demostrado que, la Obligación Contractual influye en el Nivel de Morosidad
en la Empresa LIMPIA MAX SAC lo cual implica que la obligación contractual se
relacionan con el Nivel de Morosidad, afirmación sustentada en los resultados
estadísticos obtenidos, donde según el resultado de la chi cuadrada X2 la primera
hipótesis alternativa queda aceptada. (Tabla N° 21)
3. Se ha demostrado que, el Procedimiento de Cobranzas se relaciona con el Nivel de
Morosidad en la Empresa LIMPIA MAX SAC lo cual implica que el procedimiento
de cobranzas se relacionan con el nivel de morosidad, afirmación sustentada en los
resultados estadísticos obtenidos, donde según el resultado de la chi cuadrada X2 la
segunda hipótesis alternativa queda aceptada. (Tabla N° 24)
4. Se ha demostrado que, la Cartera Pesada se relaciona directamente con el nivel de
morosidad en la Empresa LIMPIA MAX SAC lo cual implica que la cartera pesada
se relaciona directamente con el nivel de morosidad, afirmación sustentada en los
resultados estadísticos obtenidos, donde según el resultado de la chi cuadrada X2 la
tercera hipótesis alternativa queda aceptada. (Tabla N° 27)

69
RECOMENDACIONES
1. En cuanto a la gestión de Créditos y Cobranzas se recomienda realizar una adecuada
gestión de cobro con todos nuestros clientes, desde el inicio de la prestación del
servicio hasta la facturación y pago del mismo. Asimismo, establecer políticas para
reducir el riesgo antes del otorgamiento del crédito, con la finalidad que el nivel de
morosidad no incremente.
2. La obligación contractual, es todo aquello generado en un contrato. Es por ello, que
se recomienda de acuerdo al tipo de cliente, ya sea municipal o particular, establecer
las siguientes cláusulas:
 Para clientes municipales, aplicar intereses y moras por incumplimiento de
pago, de acuerdo a las fechas establecidas en el contrato.
 Para clientes particulares, se recomienda que los contratos se garanticen con
cartas fianzas o letras de cambio.
3. En cuanto al procedimiento de cobranzas se recomienda que este sea planificado con
todo el área de créditos y cobranzas, de modo que se sigan una serie de pasos de
forma ordenada, validando permanentemente las cuentas por cobrar; ya que el
propósito de un buen procedimiento de cobranza es la maximización del cobro y
minimización de las cuentas por cobrar.
4. En relación a la cartera pesada se recomienda en primer lugar conciliar las deudas
con anticipación, en segundo lugar es importante que las cuentas por cobrar no se
conviertan en cartera pesada. Si esto llegara a suceder; se sugiere ejecutar las actas
de conciliación.
70
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
 Rivero, Albys (2014). Propuesta de estrategia financiera para el departamento de
crédito y cobranzas para el mejoramiento de la gestión de cobranzas caso en la
empresa venezolana del vidrio (venvidrio). Venezuela.
 Vera, Ericka (2013). Gestión de crédito y cobranza para prevenir y recuperar la
cartera vencida del banco pichincha de la ciudad de Guayaquil en el periodo 2011.
Guayaquil, Ecuador.
 Guevara, A y Villadiego, K (2010), Estratégica para Optimizar el proceso de
Cuentas por Cobrar en la Empresa Súper Repuestos Diesel, C.A (Trabajo de
Grado) Universidad de Carabobo, Carabobo, Venezuela.
 Gitman, Lawrence J. (2010) Principios de Administración Financiera (p200),
México: Pearson
 Münch, Lourdes (2007) Administración. Escuelas, proceso administrativo, áreas
funcionales y desarrollo emprendedor (p189), México: Pearson educación.
 Besley, Scott, y Brigham, Eugene (2009) Fundamentos de Administración
Financiera (p597), Mexico: McGRaw-Hill.
 Besley, Scott, y Brigham, Eugene (2009) Fundamentos de Administración
Financiera (p598), Mexico: McGRaw-Hill.
 Pascale, Ricardo (2009) Decisiones Financieras (p520), Prentice Hall, Buenos
Aires, Argentina: Prentice Hall.
 Horngren, Charles, Harrison Walter y Oliver Suzanne (2010) Contabilidad (p430),
Mexico: Pearson.
 Bravo, María de la Luz (2003) La Administración del Capital de Trabajo (p10).
 Merton, Robert y Bodie, Zvil (2003) Finanzas (p214).

71
 Brealey Myers, “La Gestión del Crédito y de la Quiebra”, 2006, p. 467
 GITMAN, LAWRENCE J, “Principios de la Administración Financiera”, 2003, p.
293
 Córdoba Padilla Marcial, “La Administración Financiera”, 2005, p. 131
 Berk Jonathan, “Finanzas Corporativas”, 2008, p.719.
 Gallagher Timothy, “Administración Financiera, teoría y práctica”, 2001, p. 279
 Escribano Ruiz Gabriel, “Gestión Financiera: administración y finanzas”, 2002,
p.137
 González, Julián. (2012). La morosidad un problema colateral de la crisis
económico. España. Congreso. VIII CIAEC
 Brachfield, P. (2003). Recobrar impagados y Negociar con Morosos. Barcelona:
Capitulo II, Edición GESTIÓN S.A.
 Saurina, Jesús 1998 “Determinantes de la morosidad de las cajas de ahorro
españolas”. En Investigaciones Económicas. Vol. XXII, Nº 3.
 Brachfield Pere J. , “Lucha contra la Morosidad”, 2006.

72
REFERENCIAS ELECTRONICAS:
 https://perugestion.wordpress.com/2016/05/21/glosario-tributario/
 http://www.enciclopedia-juridica.biz14.com/d/obligaci%C3%B3n-
contractual/obligaci%C3%B3n-contractual.htm
 https://es.wikipedia.org/wiki/Riesgo_de_cr%C3%A9dito
 https://es.wikipedia.org/wiki/Contrato
 https://es.wikipedia.org/wiki/Financiaci%C3%B3n
 http://www.bancafacil.cl/bancafacil/servlet/Contenido?indice=1.2&idPublicacion
=3000000000000063&idCategoria=9
 http://www.monografias.com/trabajos66/operaciones-bancarias-
venezuela/operaciones-bancarias-venezuela.shtml
 https://es.wikipedia.org/wiki/Liquidez
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 http://creditosycobranzasdinero.blogspot.pe/2010/02/procedimientosdecobranza.ht
ml
 https://es.wikipedia.org/wiki/Cliente_(econom%C3%ADa)
 https://es.wikipedia.org/wiki/Deuda
 http://www.bn.com.pe/gobierno/creditos-directos/carta-fianza.asp
 https://www.bgeneral.com/bgespanol/comercial/financiamiento/sobregiros.asp
73
ANEXOS
ANEXO N° 01
I: GESTION DE COBRANZAS
ESCALA
N° Preguntas
VALORATIVA
¿Cree usted que el personal de créditos y cobranzas cumple a
1 1 2 3 4 5
cabalidad los procedimientos?
¿Cree usted que el procedimiento de cobranza toma las
2 medidas necesarias para que los clientes no incumplan con sus 1 2 3 4 5

pagos?
¿Considera usted que el procedimiento de cobranza debe ser
3 actualizado permanentemente como parte de la mejora 1 2 3 4 5

continua?
¿Considera usted que el área de Licitaciones, garantiza el
4 cumplimiento estricto de las políticas, y lineamientos 1 2 3 4 5

establecidos en la Ley de Contrataciones?
¿Cree usted que los contratos de servicios suscritos con los

5 clientes reúnen todas las condiciones para salvaguardar los 1 2 3 4 5
intereses económicos de empresa?
¿Considera usted que se deban aplicar cláusulas más rígidas a
los contratos que contemplen penalidades por incumplimiento
6 de pago? 1 2 3 4 5
¿Considera usted que la cartera pesada en la mayoría de casos

7 se convierte en incobrable? 1 2 3 4 5
74
¿Cree usted que la cartera pesada repercute en las obligaciones
8 contractuales, laborales, tributarias y financieras de la 1 2 3 4 5

empresa?
9 ¿Considera usted que las deudas deberían conciliarse? 1 2 3 4 5
II: ESCALA VALORATIVA
Totalmente Ni de acuerdo Totalmente
RANGO en desacuerdo En desacuerdo ni en desacuerdo De acuerdo en de acuerdo
ESCALA 1 2 3 4 5
III: NIVEL DE MOROSIDAD
10 ¿Existen estrategias preventivas respecto al origen del crédito? 1 2 3 4 5

¿Considera usted que se están aplicando políticas de riesgo en
11 1 2 3 4 5
cuanto al crédito que se le otorga al cliente?
¿Considera usted que, actualmente sus clientes tienen
12 1 2 3 4 5
capacidad de endeudamiento?
¿Usted siente que el personal de cobranzas cumple con los
13 estándares de atención al cliente? 1 2 3 4 5
¿Considera usted que el personal de cobranzas realiza el

14 1 2 3 4 5
seguimiento de sus carteras de manera oportuna?
¿Ha tenido que tomar alguna medida de recorte en su empresa
15 1 2 3 4 5
por falta de ingresos?
¿Actualmente, la empresa tiene cuentas por cobrar de la
16 1 2 3 4 5
gestión municipal anterior?
¿Considera que el nivel de morosidad de las municipalidades
17 1 2 3 4 5
el alto?
¿En cuánto a factores externos, considera usted que los
18 desastres naturales; impacta en el nivel de morosidad de la 1 2 3 4 5
empresa?
75
IV: ESCALA VALORATIVA
Totalmente Ni de acuerdo Totalmente

RANGO en desacuerdo En desacuerdo ni en desacuerdo De acuerdo en de acuerdo
ESCALA 1 2 3 4 5

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i

UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LA VEGA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CIENCIAS

“LA GESTION DE CRÉDITOS Y COBRANZAS Y SU INFLUENCIA EN EL NIVEL

DE MOROSIDAD EN LA EMPRESA LIMPIA MAX- LIMA 2017”

BACH. ADM. MARIA CASTILLO CALLE

BACH. ADM. RUBÉN ALONSO CÓRDOVA DE PIÉROLA

Para optar el título profesional de:

él representa mi fuente de inspiración más grande para seguir adelante.

A mis padres, a quienes a lo largo de toda mi vida me han apoyado motivando mi

Señores miembros del Jurado Dictaminador:

En cumplimiento a las disposiciones contenidas en el Reglamento de Grados y Títulos de

la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Inca Garcilaso de la Vega,

Presentamos a vuestra consideración la tesis titulada:

“LA GESTION DE CRÉDITOS Y COBRANZAS Y SU INFLUENCIA EN EL NIVEL

DE MOROSIDAD EN LA EMPRESA LIMPIA MAX- LIMA 2017” con el propósito de

obtener el título profesional de Licenciados en Administración.

Esperamos que la presente tesis sea de su satisfacción y sirva de fuente de conocimiento

para los estudiantes y futuros profesionales de la Carrera de Administración.

Lima, setiembre de 2017

3.3.2 Variable dependiente: ......................................................................26

Tabla 1: ¿Cree Usted Que El Personal De Créditos Y Cobranzas Cumple A Cabalidad

Grafico 1: ¿Cree Usted Que El Personal De Créditos Y Cobranzas Cumple A Cabalidad

Grafico 17: ¿Considera Que El Nivel De Morosidad De Las Municipalidades El

La presente tesis titulada: “LA GESTION DE CRÉDITOS Y COBRANZAS Y SU

INFLUENCIA EN EL NIVEL DE MOROSIDAD EN LA EMPRESA LIMPIA MAX-

se aplicó el nivel corrrelacional, conjunto al diseño de investigación, no experimental.

Y para la recolección de referente al comportamiento de las variables, gestión de créditos y

de datos, también un cuestionario de preguntas que fue el instrumento de la investigación y el que

determino el cuestionario de ítems que conformo 18 en una escala de valoración de Likert.

la codificación y tabulación ordenada del tratamiento de investigación.

y cobranzas se relación directa y positivamente con la variable (V2) nivel de morosidad de la

empresa LIMPIA MAX.

Finalmente se muestra las conclusiones, recomendaciones, referencias bibliográficas y anexos de

los resultados de investigación.

THEIR INFLUENCE IN THE LEVEL OF DEFAULT IN THE CLEANING COMPANY MAX-

ordered coding and tabulation of the research treatment.

LIMPIA MAX company.

Finally, the conclusions, recommendations, bibliographical references and annexes of the

research results are shown.

Key Words: Collections, credit, delinquency, management, accounts receivable, risk.

LIMPIA MAX es una empresa que presta los servicios relacionados a la

preservación del medio ambiente. Actualmente cuenta con un área de gestión de

créditos y cobranzas que se ve afectada por la falta de un sistema y/o procedimiento

que genera un alto nivel de morosidad y a su vez disminuye los ingresos de la

La investigación tiene por objetivo conocer de qué manera la Gestión de créditos y

cobranzas influye en el nivel de morosidad de la empresa LIMPIA MAX, teniendo

en consideración los siguientes capítulos:

En el primer capítulo se identifica el planteamiento del problema, el cual describe

la situación problemática, justificaciones y objetivos relacionados a la necesidad e

importancia de una adecuada gestión de créditos y cobranzas para reducir el alto

nivel de morosidad de la empresa LIMPIA MAX.

En el segundo capítulo se muestra el marco teórico que recoge los antecedentes,

bases teóricas y conceptos en el marco de la gestión de créditos y cobranzas y su

influencia en el nivel de morosidad en la empresa LIMPIA MAX.

variables y la operacionalización de las mismas, con lo cual se da la validez o no de

Para el cuarto capítulo abarcamos lo referente a la metodología, detallando el tipo

y el diseño de la investigación, la unidad de análisis y la recolección de datos para