MODULO 1:

CITAS POR TELEFONO

ESTRUCTURA DE
UNA LLAMADA

POR ELIANA TERAN

 LAS 3 PARTES DE UNA LLAMADA

Saludo Desarrollo Cierre

Momento para Momento donde le Cuando terminamos de
presentarnos y crear cierta decimos al cliente nuestra decirle al cliente nuestra
empatía con el cliente para jornada, es importante jornada debemos aplicar
que así siga escuchando lo expresarnos con un tono un cierre, con el cual
que tenemos que decirle. imperativo, pero sin vamos a lograr que su
Es importante contar con perder la cordialidad, ya respuesta sea la que
un speech para comenzar que es necesario que el nosotros esperamos.
la llamada. cliente empiece a seguir
nuestras instrucciones.
La clave
La clave para que se pueda pasar
por cada una de las partes de la
llamada es hablar con seguridad .
 Sondeo Luego del saludo...
Empezamos a aplicar la técnica de sondeo,
Preguntas para
para conocer la situación actual del cliente,
conocer la
preguntas como: si tiene aseguranza, cual
situación actual tiene, si no tiene, la razón por la cual no tiene
del cliente. una etc...

Esto nos permite conocer la necesidad del

cliente y nos da ventaja sobre él porque le
vamos a ofrecer lo que sabemos que
necesita.

Es muy importante este sondeo porque según

la información que recolectemos aquí le
vamos a dar forma a nuestra jornada.
 Desarrollo
Cuando llegamos a esta parte,es importante que
comencemos a expresarnos con un tono
imperativo , pero sin perder la cordialidad , es
decir necesitamos que el cliente empiece a
seguir nuestras instrucciones ya que es cuando
comenzamos a decirle al cliente nuestra jornada.

La importancia de esto
la vamos a ver reflejada
cuando estamos en la
toma de los datos , si no
sabemos pedir un dato
podemos perder al Debemos olvidarnos de las frases: ¿me podría?,
prospecto. ¿será que?, ¿le parece?... En pocas palabras
olvidarnos de pedirle permiso al cliente,
nosotros somos los que guiamos la llamada.
 Cierre
Cuando terminamos de decirle al cliente nuestra
jornada debemos aplicar un cierre con el cual vamos a
lograr que su respuesta sea la que nosotros
necesitamos.

¿Que es?
El cierre es ayudar a la gente a tomar
decisiones que son buenas para ellos, al
ayudar a la gente automáticamente
entramos en una dinámica ganar-ganar
 DIGAS
No les

PREGUNTALES
Lo primero que vas a aprender para logar el
cierre es a tomar control haciendo preguntas.

No se trata de que hables más, debemos

"Si yo les digo dudarán pero
escuchar dos veces más de lo que hablamos.
si les pregunto creerán; si yo
lo digo no es cierto si ellos lo
dicen si es cierto."
 DIGAS
No les

PREGUNTALES

Le preguntaremos:
En lugar de decirle:
Un producto como
Este es el
éste podría realmente
producto que beneficiar a su familia
necesita su familia. ¿no cree usted?
Ejemplo
 Tipos de cierres
La mayoría de las ventas
se logran después del Estos intentos se
llaman cierres Aprende al menos cinco
quinto o sexto intento a seis (5-6) cierres que te
pruebas y no son
de cierre, pero algunos más que ayuden a responder por
vendedores solo saben pequeñas
instinto cuando sea
dos o tres cierres y el aprobaciones que
vamos recibiendo necesario.
prospecto se sabe cinco
del prospecto
o seis objeciones.
1Cierre por
Conclusión Conciste en
Llegar a la conclusión que si lo quiere.
(Esto es un estado mental que te ayuda a sacar lo mejor de tu
presentación.)

Ejemplo
Ya que vamos a llegar a la conclusión de que el cliente si
quiere entonces, vamos a proceder a agendarle una cita. Esto
es muy importante conocerlo, porque el cliente nunca nos va a
decir sí quiero, estaba esperando su llamada... eso nosotros lo
debemos asumir y automáticamente dar el siguiente paso.
2 Cierre por Conciste en
Hacerle una pregunta al prospecto y darle 2 alternativas, él por
Doble Alternativa inercia toma una de las dos.

Ejemplo
No decimos ¿cuando puede recibir al asesor? sino le decimos:

- Señor Hernández ¿Pasa el asesor a verlo hoy en la tarde a las 4:45 o

prefiere mañana a las 7:30? (y en ese momento guardas silencio y lo
dejas que reaccione).
-Véngase mejor pasado mañana.
-¿Por la mañana o por la tarde?
-Por la tarde.
-¿A las 3 o a las 6?
-No, venga a las 4.
-Perfecto a las 4 estará el asesor allá.
3 Cierre por Conciste en
Colocar una pregunta al final de cualquier frase para lograr un estimulo
Amarre positivo en el prospecto, con el amarre buscamos que el prospecto nos de
varias aprobaciones menores antes del cierre.

Ejemplos
-Tomar buenas decisiones para el futuro es importante ¿verdad?
-unju
-El poder ver hacia adelante y garantizar la tranquilidad de nuestra familia
¿verdad que es importante?
- Claro
¿verdad? Un estimulo positivo no tiene que ser por obligación que el prospecto diga
¿no cree usted? "si" verbalmente, sino cualquier señal que indique algún tipo de aprobación.
¿si o no? Dependiendo de su procedencia las personas utilizan diferentes formas de
¿no le parece?
expresar una respuesta positiva, aquí algunos ejemplos: sinta, sip, simón, ya,
¿no es cierto?
ya pues, bueno, unju, umm, anja, etc.
¿verdad que eso
es importante?
4 Cierre por
Amarre invertido
Conciste en
Invertir el cierre por amarre, es decir que ahora vamos a poner la
pregunta al frente, de esta manera podemos alternar ambas técnicas
para que el prospecto no se de cuenta que estamos usando técnicas.

Ejemplos
-¿verdad que? tomar buenas decisiones para el futuro es importante.
-¿no cree usted que? el poder ver hacia adelante y garantizar la
¿verdad? tranquilidad de nuestra familia es importante.
¿no cree usted?
¿si o no?
¿no le parece?
¿no es cierto?
¿verdad que eso
es importante?
5 Cierre
Puercoespín Conciste en
Contestar una pregunta con otra pregunta y empezar a elaborar la papelería, que en nuestro caso
significa agendar la cita.

Ejemplo
-Me gustaría la asesoría pero por la crisis actual no quiero recibir visitas en casa, no me podría enviar la
información de otra forma?
-¿Quiere la asesoría pero preferiría que no sea presencial?
-Si
(Entonces pasamos a la recolección de datos para agendar una cita virtual) Si el no nos detiene ya
cerraste la cita. Pero si nos detiene le contestarás lo siguiente:
-Usted me había preguntado que si... podía recibir la información de forma no presencial? verdad?
- Si
yo solo le hago preguntas para saber que sería lo mas conveniente para usted,(así volvemos a
tomar control y continuamos la recolección de datos para agendar la cita). Si nos vuelve a detener
significa que no esta listo para hacer la cita, lo mejor es seguir hablando de las ventajas y beneficios de
recibir un asesor gratuitamente y volvemos a aplicar otros cierres de prueba.
6 Cierre
Envolvente Conciste en
Envolver al prospecto antes de comprar, debemos enviarle
detalles a su mente de un futuro para dejar atrás el momento
de la decisión y realmente darlo por un hecho.

Ejemplos
- En la asesoría estará solo usted o su esposa también estará
presente?

- En que momento es más conveniente para usted recibir el

asesor en la mañana o le acomoda más en al tarde?

Al contestar el prospecto ya habrá aceptado la cita sin darse

cuenta.
7 Cierre por
Equivocación Conciste en
Equivocarte a propósito, asi al corregirte el cliente
automáticamente te está diciendo voy a agendar la cita.

Ejemplo
- Me dijo que su código postal era 85017 ¿cierto?
-No mi código postal es 85027

- Me dijo que estará su esposa con usted para recibir el asesor

¿verdad?
- No, estaré con mi madre.
8 Cierre por Conciste en
Comprometer al cliente, si puedes comprobar que tú tienes la razón
Compromiso entonces logras hacer el cierre.

Ejemplo
- Todo lo que hacen las compañías de seguros es mentirle al cliente
diciendo que no puede retirar el dinero de su póliza y tratan de
hacer hasta lo imposible para que no se pueda.

-Señor Rodríguez si le podemos demostrar que realmente puede

retirar el dinero de su póliza cuando usted lo necesite ¿aceptaría la
asesoría gratuita?.

Utilizando el cierre por compromiso a la vez que lo estas

desmintiendo diciendo que sí se puede también lo estás
comprometiendo a aceptar la oferta.
9 Cierre por Conciste en
Retomar el control después de que has agotado tus recursos, después de que has hecho
Proceso de varios intentos, una buena presentación y no ha logrado los resultados que quieres.

eliminación Ejemplo
- Deme un tiempo para pensarlo.
- Como no señor, no hay ningún problema, (no rebates absolutamente nada, haces de cuenta
que te estás retirando.)
-(Y le dices seriamente) oiga ¿hay algo que no le gustó de mi producto? (silencio)
-no
-¿Será la reputación de mi empresa? (silencio)
-no
-¿Entonces soy yo? (silencio)
-no, no tienen nada que ver con usted.
Hay dos tipos -¿Entonces es la inversión total verdad? (silencio)
de objeciones: - Bueno, si (objeción autentica)
la objeción la
tipo reflejo y la Con todo esto buscas encontrar la objeción auténtica, es decir la verdadera razón por la que
objeción
no has podido cerrar el trato ya que esta será la única objeción que puedes rebatir
auténtica.
inteligentemente.
10 Cierre Conciste en

Rebote Tomar la misma fuerza con que el prospecto te lanza sus objeciones para
utilizarla y convertirla en un cierre.

Ejemplo
- Es que son muy caras las aseguranzas.

- (Opcion A) Si le podemos demostrar que tenemos opciones que se

pueden ajustar a su presupuesto aceptaría la asesoría gratuita?

- (Opcion B) Bien es cierto que hay aseguranzas muy costosas, pero esas
no son las únicas opciones, nosotros tenemos un amplio portafolio en
donde hay variedad de opciones que se pueden adaptar a su presupuesto,
de igual manera esta asesoría es completamente gratuita y sin ningún
tipo de compromiso.

La clave está en la seguridad y confianza que se aplique el cierre.

11
La teoría del silencio Conciste en
Una vez has hecho la pregunta de cierre, debes
hacer silencio y esperar la respuesta, ya que el
primero que hable pierde.

Sin importar el tipo de cierre que hayas utilizado

debes de aplicar la teoría del silencio cada vez
que haces una pregunta cierre.
12 Cierre de Conciste en
Una herramienta que aunque es presencial sigue siendo importante que la conozcas ya que sirve para

Benjamín Franklin recuperar el control después que has intentado todo y cuando parece que el cierre esta perdido, ésta
podría darte ideas para aplicar en tus llamadas.

Ejemplo
- Lo quiero pensar, déjeme analizarlo con mucha calma y yo le aviso.
- Como no señor, no hay ningún problema, (no rebates absolutamente nada, haces de cuenta que te
estás retirando, empiezas a despedirte.)
-(Y le dices seriamente) me imagino que si lo quiere pensar es porque planea tomar una buena decisión
¿verdad?
-claro
-Sin embargo fíjese una cosa sin Rodríguez con toda la información que le acabo de dejar como no lo
escribió, solamente va a retener el 25% de todo lo que le dije con eso no puede tomar una buena
decisión, me permite explicarle rápidamente una pequeña lista de las razones por que si y porque no
(empiezas a escribir rápidamente).
Recuerda
Hay dos tipos de
Ya me había comentado que le gusta este .... (escribes las razones)
objeciones la
Señor Rodríguez estas son las 10 razones por las que si debería de comprarlo y las razones por qué no
objeciones: la
vienen siendo por ejemplo... (aquí vuelve a aplicar la teoría del silencio)
tipo reflejo y la
objeción
auténtica. Estamos provocando que el prospecto me diga la razón auténtica por la que no quiere comprar es decir
la objeción autentica.
 Toma de datos
Llegamos a una parte muy importante de la llamada, en la
cual debemos transmitir seguridad al cliente para que nos de
los datos necesarios y veraces para agendar la cita.

Recuerda que podemos aplicar un cierre por equivocación

diciendo por ejemplo el nombre del cliente mal para ver si nos
corrige.

A continuación te indicamos el orden en el que debemos

pedir los datos: Importante que le hagamos saber al cliente
el por qué le vamos a pedir datos, a continuación un
ejemplo.
 Orden
Ejemplo
Toma de datos Aqui el orden en el
que debemos pedir
los datos, también es
-En este momento voy a proceder a agendarle una cita para que Importante que le
hagamos saber al
así usted pueda recibir toda esta información de manera más
cliente el por qué le
detallada y sin ningún tipo de compromiso, lo primero que vamos a pedir datos.
necesito es que por favor me indique su código postal, ¿Cuál es
su código postal?
-85027
-¡Excelente! ¿Cuál es su nombre?
Sondeo
- Ignacio Rodrigrez
Puedes preguntar a
¿Cuántos años tiene Sr. Rodriguez?
qué se dedica, si es
-tengo 37 años Podemos decir que aún es joven según sea la
un trabajo riesgoso
edad. entonces es un
- ¿Es usted casado? (Si la persona es casada podemos hacer la cliente con mayor
invitación a que su pareja también esté presente en la asesoría.) necesidad de un
- no seguro.
- ¿Sr.Rodriguez usted trabaja actualmente?
- Si
-En caso de algún accidente o enfermedad a usted se le realiza
Doble un reembolso, por eso necesito saber si ¿tiene una cuenta
alternativa bancaria activa? , NO necesito que me dé ningún dato de ella.
Le proporcionamos el -Si tengo
día, debido a que si le -¿Está en disponibilidad de recibir la asesoría el día de
damos la libertad al mañana?, tenemos disponibilidad en el turno de la mañana y
cliente nunca vamos a en la tarde ¿Cuál le acomoda?
concretar. Usaremos el - Ahora por último, Sr. Rodriguez por favor indíqueme
cierre por doble
su domicilio. (preguntar si es casa o apartamento)
alternativa .
 Como cerrar la llamada
Por último pero no menos importante, tenemos el cierre de la
llamada, aquí es donde podemos repetir la información de la
cita pautada y es la oportunidad que tenemos de comprometer
al cliente a que reciba al asesor.

Ejem
p lo Despedida
- Sr. Rodriguez entonces tenemos la asesoría pautada para
el día de mañana a las 4pm, es importante que agende
esta cita y reciba al asesor , ya que él tiene una agenda
muy apretada y este es un tiempo que le va a dedicar a
usted. ¿De acuerdo?
- Esta bien
Excelente Sr. Rodriguez muy amable que tenga feliz día
gracias por su tiempo.
 RECUERDA
Amarre Técnicas de
Vender
Deberiamos estar cierre
Es decir ciertas palabras,
haciendo que el
de cierta manera, al Si las aprendes y te las
prospecto diga 4 o 5
memorizas ya después
tiempo indicado. veces consecutivas que
fluyen naturalmente.
si.

Teoria del
Cierres prueba Tono de voz
A través del tono podemos
silencio
Los debes aplicar en cuanto Siempre que hagas una
inspirar en el cliente
tengas una objeción por pregunta cierre debes
seguridad y transmitir
parte del prospecto. guardar silencio, "el primero
tranquilidad y confianza.
que hable pierde".
Speech o guión

Materiales de
Lista de
objeciones y
apoyo que
respuestas
tendrás durante
la llamada
Base de datos de
prospectos
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