Tecnólogo Gestión empresarial

Instructor: Hernando Ustariz Martínez

La calidad en la comunicación empresarial

INTEGRANTES:
Karen Tafur
Oscar Colmenares
María Mejía
Paola Báez
Paula Sánchez
Sonia Martínez
Rosa Restrepo

En la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir,
administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al
cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra
competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen
servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se  
deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver
que estrategias y técnicas utilizaremos, a través del estudio de mercado mejoramos nuestras
posibilidades de éxitos.
Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer
los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza).
Importancia del servicio al cliente Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento
promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que
las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa (procedimientos
documentados).
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya
que significa que el cliente obtendrá a la final menores costos de inventario.

Después de haber leído el texto anterior consultemos:

1.Que es Triangulo de servicio y elaboremos en forma grupal el triángulo de servicio de la unidad

de negocio trabajada en el proyecto formativo, teniendo en cuenta la información que hasta el
momento llevan recolectada.

RTA: El triángulo de servicio es un esquema que permite integrar cuatro elementos claves para
una mejor gestión de los negocios y garantizar la satisfacción del cliente, de hecho, es este el que
toma el protagonismo y es el centro de este modelo.

Resulta evidente que si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada empresa en
particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy difícil que el
todo funcione. Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual que los humanos que
la componen son peculiares. No pueden existir fórmulas generalizadas, aplicables a todos por
igual. Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada
organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al
cliente. Por "sistemas" en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que
interactúan con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas
vendedoras automáticas, sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y otros
muchos. Como conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos digitalizados
inteligentes y dada la constante reducción de costo de las tecnologías, esto se incrementará en el
futuro.

El "personal", esto es las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, están teniendo
una labor periférica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labores.

EMPRESA
Conjunto de factores de producción coordinados, cuya función es producir y cuya finalidad viene
determinada por el sistema de organización económica en el que la empresa se halle inmersa. En
el sistema capitalista o de economía de mercado, el fin de la empresa ha consistido
tradicionalmente en la obtención del máximo beneficio o lucro, mientras que en las economías
colectivistas con dirección centralizada el fin de la empresa ha consistido en cumplir los objetivos
asignados en un plan más general, de ámbito nacional, regional o local. Esta concepción monista
de los objetivos empresariales ha experimentado, sin embargo, cambios importantes en uno y
otro sistema durante las últimas décadas. La imagen que habitualmente se tiene de la empresa
suele corresponderse con sus aspectos accidentales o externos y no con su verdadero contenido.
Pero la empresa es algo más que un simple conjunto de bienes materiales. La empresa es un
sistema de coordinación central; una unidad de dirección o planificación. Las empresas o unidades
económicas de producción pueden ser clasificadas atendiendo a diferentes criterios. Según sea su
tamaño, las empresas pueden ser pequeñas, medianas o grandes. Según la naturaleza de la
actividad productiva, hay tantos tipos de empresas como sectores o ramas de la actividad
económica, con el grado de desagregación que se quiera. En función de la titularidad del capital
social, las empresas pueden ser clasificadas en tres grandes grupos:

EMPRESAS PRIVADAS, cuyo capital es propiedad de particulares (accionistas y socios en general).

EMPRESAS PÚBLICAS, cuyo capital es propiedad del Estado y de los poderes públicos en general.

EMPRESAS SOCIALES O COOPERATIVAS, cuyo capital es propiedad de los trabajadores.

ESTRATEGIA DE SERVICIO

La Estrategia del Servicio es la primera etapa del ciclo de vida del servicio, ésta establece la guía de
todos los proveedores de servicio y sus clientes para ayudarles a funcionar y a prosperar a largo
plazo, construyendo una clara estrategia de servicio. Para llevar a cabo esta etapa es necesario
tener un claro

conocimiento de:

Grupos de Trabajo-Educación de la Organización

- Capacitación
 - Entrenamiento

- Comunicación

Introducción de la orientación al cliente a la organización y Redefinición de la estructura.

- Redefinición de sistemas y procedimientos.

- Evaluación de servicios y mejoramiento de estos.

- Mejoramiento del nivel de desempeño.

- Hacer de la orientación al cliente algo permanente

- Sistemas para reconocer el desempeño e incentivos.

- Redefinición de la comunicación.

2. Investigue definición de: Momento de verdad y presente a sus compañeros mediante

una sesión en línea un socio-drama (presentación) de una situación real vivida por usted,
en el que se vean reflejados varios momentos de verdad, además consulte o defina como
deben ser manejados por el personal de servicio al cliente.

RTA: Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano.

Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de
la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la
verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada
momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos,
problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese
momento y a partir de ello califica la calidad del servicio. El servicio debe buscar como
estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades
prácticas y personales del cliente.

Ejemplos de Momentos de la Verdad

Quejas telefónicas: Cuando un cliente ha decidido tomar acciones por teléfono con
nuestra empresa hay que saber gestionar bien este momento. Hay que solucionar el
problema lo antes posible y con un tacto esquisto y personalizado. El trabajador que
recibe esa llamada tiene que estar preparado para cualquier escenario temperamental de
ese cliente. Desde una persona incómoda con el servicio a un cliente muy enfadado
pidiendo salida inmediata de la compañía.

Facturación: El momento del pago es clave. En muchas ocasiones se pierden clientes

porque hay un importe mínimo para pagar con tarjeta, no se aceptan billetes grandes o
Devoluciones: hoy en día los clientes están acostumbrados a que en cualquier
establecimiento puedan probar el producto durante unos días y si no les convencer por el
motivo que sea, no tengan ningún impedimento a la hora de devolverlo o cambiarlo.

Renovación: He aquí ese momento tenso para ambas partes. Imaginémonos que tienes
una plaza de seguro de coche y ha llegado el momento de renovarla. Llega el dilema de
seguir o no en la compañía. Aquí entran en juego las emociones y valores que la
empresa haya conseguido transmitir a sus clientes. Si la aseguradora ha hecho bien su
trabajo, las peticiones para cambiarse de compañía serán menores y será más probable
que los usuarios renueven su póliza.
Último contacto: Una última sonrisa, un "gracias por venir" o un simple mensaje
agradable en el check out de un ecomerce, es un último refuerzo positivo para finalizar la
interacción. Esa última emoción es la que el cliente se lleva consigo.

3. investigar sobre el ciclo del servicio, sus etapas, requerimientos, planes de acción,
priorización.

RTA: El ciclo del servicio al cliente es toda la secuencia de acciones por las que pasan los
clientes en el momento en el que toman contacto de una organización hasta conseguir el
producto o servicio que están buscando. Es decir, se trata de una cadena continua de
acontecimientos por el cual pasa un cliente al contactar con una empresa.

Este ciclo empieza cuando el cliente solicita el servicio o producto que la empresa ofrece
y finaliza cuando el cliente logra lo que buscaba y se siente satisfecho por el trato
recibido.
Durante este proceso, cliente y proveedor mantienen contactos, los cuales son
denominados “momentos de la verdad”. La experiencia que tenga el cliente de estos
momentos de la verdad puede ser positiva o negativa, en función de cómo se haya
sentido en el momento en que el vendedor o quien le ofrece el servicio le ha tratado.

Pasos para elaborar un ciclo de servicio

Para delimitar con exactitud cómo se da el ciclo del servicio al cliente en una empresa, es
necesario seguir una serie de pasos, con los cuales se podrá definir los momentos que
ocurren durante el proceso de compra u oferta:

1. Identificar momentos de la verdad

En el primer paso se analizan los momentos en que hay interacción entre el cliente y el
vendedor, proveedor o cualquier otro profesional que ofrezca un producto o servicio
determinados.

2. Requerimientos
En este punto se debe averiguar y aclarar qué es lo que se requiere para poder mejorar el
servicio ofrecido.
Lo recomendable es preguntar qué opina la propia organización sobre lo que se necesita
para mejorar servicios, en especial a supervisores y jefes, quienes ofrecerán una visión
más holística de aquello que se requiere para lograr mejorar el contacto con la clientela.

3. Planes de acción

Una vez se ha aclarado qué es lo necesario para mejorar el servicio, llega el momento de
establecer las estrategias para que se dé la mejorar.

En este punto se puede consultar a los directivos de la institución, quienes elaborarán los
planes de acción de la forma más eficiente con los recursos de los que se disponen.

4. Priorización de áreas

Cuando ya se han decidido los planes de mejorar se debe elegir qué áreas son las que
requieren una intervención a corto plazo, ya sea por su importancia dentro de la
organización o porque se encuentran muy desmejoradas.
Es recomendable elaborar una lista en el que los ítems vayan ordenados de acuerdo a su
nivel de prioridad.

5. Encuesta de satisfacción de clientes

Por último, pero no menos importante, se debe elaborar una encuesta de satisfacción, con
la intención de poder lograr de forma clara qué piensan los clientes de la organización y
cómo ésta se relaciona con ellos

Ejemplo de un ciclo de servicio

A continuación, presentamos cual sería el ciclo de servicio en un banco. En este ciclo se
mencionan los diferentes momentos de la verdad que se dan entre la llegada del cliente al
establecimiento hasta que sale de él, y todos los pasos por los que pasa. En este caso, el
cliente en cuestión ha decidido ir al banco porque desea cobrar un cheque:

1. El cliente decide que irá al banco a cobrar un cheque.

2. Toma el transporte público para llegar al banco.

3. Entra en el banco.

4. Dentro del banco observa cómo es el proceso que se da al cobrarse cheques.

5. Pregunta a un trabajador qué debe hacer para cobrar el cheque.