Escuela Superior Politécnica de Chimborazo

Facultad Mecánica Carrera de

Ingeniería Industrial
Tema:

¨Normas ISO 9000 y relación con otras

normas¨

Asignatura:

Gestión de la Calidad

Estudiante

Docente

Ing. Julio Moyano

Nivel Séptimo¨P2¨

Año Lectivo:

Abril - Septiembre
2020
ISO: 9000 Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario. 

Esta Norma Internacional proporciona los conceptos fundamentales, los principios y el

vocabulario para los sistemas de gestión de la calidad (SGC) y proporciona la base para otras
normas de SGC. Esta Norma Internacional está prevista para ayudar al usuario a entender los
conceptos fundamentales, los principios y el vocabulario de gestión de la calidad para que
pueda ser capaz de implementar de manera eficaz y eficiente un SGC y obtener valor de otras
normas de SGC. 

Esta Norma Internacional describe los conceptos y los principios fundamentales de la gestión
de la calidad que son universalmente aplicables a: 

 Las organizaciones que buscan el éxito sostenido por medio de la implementación de

un sistema de gestión de la calidad; 
 Los clientes que buscan la confianza en la capacidad de una organización para
proporcionar regularmente productos y servicios conformes a sus requisitos; 
 Las organizaciones que buscan la confianza en su cadena de suministro en que sus
requisitos para los productos y servicios se cumplirán; 
 Las organizaciones y las partes interesadas que buscan mejorar la comunicación
mediante el entendimiento común del vocabulario utilizado en la gestión de la calidad; 
 Las organizaciones que realizan evaluaciones de la conformidad frente a los requisitos
de la Norma ISO 9001; 
 Los proveedores de formación, evaluación o asesoramiento en gestión de la calidad.

 
N°-  Capítulos ISO 9000 (2015) 
  Introducción 
1  Objeto y campo de aplicación 
2  Conceptos fundamentales y principios de la
gestión de la calidad 
 3  Términos y definiciones 
4  Anexos A Relación de conceptos
y su representación grafica 
5  Bibliografía 
 

ISO 9004 Gestión de la calidad — Calidad de una organización — Orientación para lograr el

éxito sostenido 

Se centra en proporcionar confianza en los productos y servicios de una organización, este

documento se centra en proporcionar confianza en la capacidad de la organización de lograr el
éxito sostenido. 
El enfoque de la alta dirección en la capacidad de la organización de satisfacer las necesidades
y expectativas de sus clientes y de otras partes interesadas pertinentes, proporciona confianza
en el logro del éxito sostenido. Este documento trata la mejora sistemática del desempeño
global de la organización. Esto incluye la planificación, implementación, análisis, evaluación y
mejora de un sistema de gestión eficaz y eficiente. 
Este documento proporciona directrices para mejorar la capacidad de una organización para
lograr el éxito sostenido. Esta orientación es coherente con los principios de la gestión de la
calidad dados en la Norma ISO 9000:2015. 

Este documento proporciona una herramienta de autoevaluación para revisar la medida en

que la organización ha adoptado los conceptos de este documento. 
Este documento es aplicable a cualquier organización, independientemente de su tamaño,
tipo y actividad. 

N°-  Capítulos ISO 9004 (2018) 

  Introducción 
1  Objeto y campo de aplicación 
2  Referencias normativas 
3  Términos y definiciones 
4  Calidad de una organización y el éxito sostenido 
5  Contexto de una organización 
6  Identidad de una organización 
7  Liderazgo 
8  Gestión de Procesos 
9  Gestión de Recursos 
10  Análisis y evaluación del desempeño de una organización  
11  Mejora, aprendizaje e innovación 
  Anexos A 
  Bibliografía 
 

ISO 10001:2018 Gestión de la calidad — Directrices para códigos de conducta para

organizaciones

Mantener un nivel elevado de satisfacción del cliente es un desafío significativo para muchas
organizaciones. Una manera de afrontar este desafío es desarrollar y utilizar un código de
conducta para la satisfacción del cliente. Un código de conducta para la satisfacción del cliente
consta de promesas y disposiciones relacionadas que tratan asuntos tales como la entrega de
productos y servicios, la devolución de los productos, el tratamiento de la información
personal de los clientes, la publicidad y las disposiciones relativas a los atributos particulares
de un producto o servicio o su desempeño (véase el Anexo A para ejemplos). Un código de
conducta para la satisfacción del cliente puede ser parte de un enfoque eficaz para la gestión
de las quejas. Esto implica:
a) la prevención de quejas, al utilizar un código de conducta apropiado para la
satisfacción del cliente;
b) el tratamiento interno de quejas, por ejemplo, cuando se reciben manifestaciones de
insatisfacción;
c) la resolución de conflictos de forma externa, para aquellas situaciones en las que las
quejas no pueden tratarse satisfactoriamente de forma interna.

Este documento proporciona orientación para ayudar a una organización a determinar que las
disposiciones de su código para la satisfacción del cliente cumplen las necesidades y
expectativas del cliente, y que el código para la satisfacción del cliente es exacto y no induce a
error. Su utilización puede:

 Fomentar las prácticas de comercio justo y la confianza del cliente en la organización.

 Mejorar el entendimiento del cliente sobre qué esperar de la organización en términos
de sus productos y servicios y las relaciones con los clientes, reduciendo así la
probabilidad de malentendidos y quejas.

N°-  Capítulos ISO 10001 (2018) 

  Introducción 
1  Objeto y campo de aplicación 
2  Referencias normativas 
3  Términos y definiciones 
4  Principios de orientación
5  Marco de referencia del código
6  Planificación, diseño y desarrollo
7  Implementación
8  Mantenimiento y mejora
9  Anexo A Ejemplos simplificados de los componentes de los códigos para diferentes
organizaciones
10  Anexo B Interrelación de este documento ISO 10002, ISO 10003 e ISO 10004
11  Anexo C Orientación para las pequeñas empresas
  Anexo D Orientación sobre accesibilidad
  Anexo E Orientación sobre las entradas en las partes interesadas
Anexo F Marco de referencia del código
Anexo G Orientación para adoptar un código adoptado proporcionado por otras
organizaciones
Anexo H Orientación para la preparación del código

ISO 10002: 2018 Gestión de la calidad — Satisfacción al Cliente — Directrices para el

tratamiento de quejas en las organizaciones

La información obtenida a través del proceso de tratamiento de las quejas puede llevar a
mejoras en los productos, servicios y procesos y, cuando las quejas se tratan apropiadamente,
puede mejorar la reputación de la organización, independientemente de su tamaño, ubicación
y sector. En un mercado globalizado, el valor de utilizar una Norma Internacional se hace más
evidente ya que ésta proporciona confianza de un tratamiento coherente de las quejas.
Un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente refleja las necesidades y
expectativas tanto de las organizaciones que proveen los productos y servicios como de
quienes los reciben.
El tratamiento de las quejas a través de un proceso como está descrito en este documento
puede incrementar la satisfacción del cliente. Alentando la retroalimentación del cliente,
incluyendo las quejas si los clientes no están satisfechos, se pueden ofrecer oportunidades
para conservar o incrementar la lealtad y aprobación del cliente, y mejorar la competitividad
local e internacional.
La implementación del proceso descrito en este documento puede:
 Proporcionar al reclamante acceso a un proceso de tratamiento de las quejas abierto y
sencillo;
 Incrementar la capacidad de la organización de resolver las quejas de forma
coherente, sistemática y responsable para lograr la satisfacción del reclamante y de la
organización;
 Incrementar la habilidad de la organización para identificar tendencias, eliminar las
causas de las quejas y mejorar las operaciones de la organización;
 Ayudar a la organización a crear un enfoque centrado en el cliente para la resolución
de las quejas y motivar al personal a mejorar sus habilidades en el trabajo con los
clientes;
 Proporcionar una base para la revisión y análisis continuo del proceso de tratamiento
de las quejas, su resolución y los procesos de mejora realizados.

N°-  Capítulos ISO 9004 (2018) 

  Introducción 
1  Objeto y campo de aplicación 
2  Referencias normativas 
3  Términos y definiciones 
4  Principios de orientación
5  Marco de referencia para el tratamiento de las quejas
6  Planificación, diseño y desarrollo
7  Operación del proceso de tratamiento de quejas
8  Mantenimiento y mejora
Anexo A Interrelación de este documento ISO 10001, ISO 10003 e ISO 10004
  Anexo B Orientación para las pequeñas empresas
  Anexo C Formularios para reclamantes
  Anexo D Objetividad
Anexo E Diagrama de flujo del tratamiento de quejas
Anexo F Formulario de seguimiento de quejas

ISO 10003:2018 Gestión de la calidad — Satisfacción al Cliente — Directrices para la

resolución de conflictos de forma externa a las organizaciones.

Este documento proporciona orientación a las organizaciones para planificar, diseñar,

desarrollar, operar, mantener y mejorar eficaz y eficientemente la resolución de conflictos
externa para quejas relacionadas con productos y servicios. La resolución de conflictos ofrece
una vía de reparación cuando las organizaciones no corrigen una queja internamente. La
mayoría de las quejas pueden resolverse con éxito dentro de la organización, sin la necesidad
de consumir mucho tiempo y de utilizar más procedimientos conflictivos.
Existen diferentes métodos para resolver conflictos y diferentes términos utilizados para
describirlos. Estos métodos son de facilitación, de asesoría o determinativos.
Cada método se puede utilizar por sí mismo o se puede utilizar secuencialmente.
Este documento puede utilizarse para:
a) diseñar un proceso de resolución de conflictos y decidir cuándo ofrecer la resolución de
conflictos a los reclamantes;
b) seleccionar un proveedor de resolución de conflictos que sea capaz de satisfacer las
necesidades y expectativas específicas de una organización.

N°-  Capítulos ISO 10003(2018)

  Introducción 
1  Objeto y campo de aplicación 
2  Referencias normativas 
3  Términos y definiciones 
4  Principios de orientación
5  Marco de referencia para la resolución de conflictos
6  Planificación, diseño y desarrollo
7  Operaciones
8  Mantenimiento y mejora

ISO 10004:2018 Gestión de la calidad — Directrices para el seguimiento y la medición de

satisfacción al cliente

Uno de los elementos clave del éxito de la organización es la satisfacción del cliente con la
organización y sus productos y servicios. Por lo tanto, es necesario realizar el seguimiento y la
medición de la satisfacción del cliente.
La información obtenida del seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente puede
ayudar a identificar oportunidades para la mejora de las estrategias, productos, servicios,
procesos y características de la organización que son valoradas por los clientes y sirven a los
objetivos de la organización. Tales mejoras pueden fortalecer la confianza del cliente y resultar
en beneficios comerciales y otros.
Este documento proporciona orientación a la organización sobre el establecimiento de
procesos efectivos para realizar el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente.
La satisfacción de personas u organizaciones que podrían recibir o reciben un producto o un
servicio de una organización pública o privada es el foco de este documento.

N°-  Capítulos ISO 10004 (2018)

  Introducción 
1  Objeto y campo de aplicación 
2  Referencias normativas 
3  Términos y definiciones 
4  Conceptos y principios guía
5  Marco de trabajo de para el seguimiento y la medición de satisfacción al cliente
6  Planificación, diseño y desarrollo
7  Operaciones
8  Mantenimiento y mejora
ISO 10005:2018 Gestión de la calidad — Directrices para los planes de la calidad

Este documento ha sido preparado para satisfacer la necesidad de una orientación para los
planes de la calidad, ya sea en el contexto de un sistema de gestión de la calidad establecido o
como una actividad de gestión independiente. En cualquiera de los casos, los planes de la
calidad proporcionan un medio para relacionar requisitos específicos del proceso, producto,
servicio, proyecto o contrato con métodos y prácticas de trabajo. Los planes de la calidad son
más eficaces cuando son compatibles con otros planes asociados. La orientación en este
documento puede también usarse donde los planes de la calidad están integrados con otros
planes de gestión o sistemas de gestión de la calidad.
Los beneficios de establecer un plan de la calidad incluyen el incremento de confianza en que
los requisitos van a cumplirse, mayor seguridad de que los procesos están bajo control y la
motivación que puede proporcionar a todos aquellos involucrados. También puede
proporcionar una visión de oportunidades para la innovación y la mejora.

N°-  Capítulos ISO 10005 (2018)

  Introducción 
1  Objeto y campo de aplicación 
2  Referencias normativas 
3  Términos y definiciones 
4  Utilización de un plan de calidad
5  Desarrollo de un plan de calidad
6  Contenido de un plan de calidad
7 Operación y control de un plan de calidad

ISO 10006:2017 Gestión de la calidad — Directrices para la gestión de la calidad en proyectos

Las directrices proporcionadas en este documento están dirigidas a un amplio público. Se

aplican a proyectos que pueden tomar muchas formas, desde pequeños a muy grandes, desde
simples a complejos, desde un proyecto individual a un proyecto que forme parte de un
programa o portafolio de proyectos. Están pensadas para su utilización por personas con
experiencia en la gestión de proyectos que necesitan asegurarse de que su organización aplica
las prácticas contenidas en las normas de sistemas de gestión de la calidad, así como por
aquéllas que tienen experiencia en la gestión de la calidad y necesitan interactuar con
organizaciones de proyectos al aplicar sus conocimientos y experiencia en el proyecto.
Inevitablemente, algunos usuarios encontrarán que el material presentado en las directrices
está innecesariamente detallado, pero sin embargo otros usuarios requieren ese detalle.

Este documento emplea el enfoque a procesos, el cual incorpora el ciclo Planificar–Hacer–

Verificar–Actuar (PHVA) y el “pensamiento basado en riesgos”. Los dos conceptos de "gestión
de la calidad en proyectos" y "sistemas de gestión de la calidad en proyectos" se distinguen
como sigue:

— gestión de la calidad en proyectos incluye: sistemas de gestión de la calidad en proyectos,

responsabilidad de la dirección en proyectos, gestión de recursos en proyectos, realización del
producto/servicio en proyectos y la medición, análisis y mejora en proyectos;

— sistemas de gestión de la calidad en proyectos incluyen: características del proyecto,

principios de gestión de la calidad en proyectos, procesos del sistema de gestión de la calidad
del proyecto y un plan de la calidad para el proyecto.
 N°-  Capítulos ISO 10007 (2017) 
  Introducción 
1  Objeto y campo de aplicación 
2  Referencias normativas 
3  Términos y definiciones 
4  Sistema de gestión de la calidad en proyectos
5  Responsabilidad de la dirección en los
proyectos
 6 Gestión de los recursos en los proyectos
 7 Realización del producto / servicio en empresas

8 Medición, análisis y mejora en proyectos

ISO 10007:2017 Gestión de la calidad — Directrices para la gestión de la configuración

Este documento presenta una descripción general de las responsabilidades y autoridades

antes de describir el proceso de gestión de la configuración que incluye la planificación de la
gestión de la configuración, la identificación de la configuración, el control de cambios, la
rendición de cuentas del estado de la configuración y la auditoría de la configuración.

La gestión de la configuración es una actividad de gestión que aplica la dirección técnica y

administrativa durante el ciclo de vida de un producto y servicio, la identificación y estado de
la configuración y la información relacionada con la configuración del producto y del servicio.

La gestión de la configuración documenta la configuración del producto o servicio. Proporciona

identificación y trazabilidad, el estado de cumplimiento de sus requisitos físicos y funcionales,
y acceso a información exacta en todas las fases del ciclo de vida.

La gestión de la configuración se puede implementar con base en el tamaño de la organización

y en la complejidad y naturaleza del producto o servicio y refleja las necesidades de las fases
específicas del ciclo de vida.

N°-  Capítulos ISO 10007 (2017) 

  Introducción 
1  Objeto y campo de aplicación 
2  Referencias normativas 
3  Términos y definiciones 
4  Responsabilidad de gestión de la
configuración
5  Proceso de gestión de la configuración
  Anexos A 
  Bibliografía 

ISO 10008:2013 Gestión de la calidad ─ satisfacción del cliente ─ directrices para las
transacciones de comercio electrónico del negocio al consumidor

Esta norma nacional proporciona orientación a las organizaciones para la planificación, diseño,
desarrollo, implementación, mantenimiento y mejora para un sistema eficaz y eficiente en
relación con las transacciones de comercio electrónico del negocio al consumidor.
Un sistema de transacciones de comercio electrónico del negocio al consumidor (B2C ECT)
puede ayudar a los consumidores y organizaciones hacer frente a todos los aspectos de una
transacción.

Esta norma nacional proporciona orientación sobre cómo las organizaciones pueden
implementar un sistema B2C ECT y, de este modo:

a) Proporcionar una base para que los consumidores aumenten la confianza en el B2C
ECT;
b) Mejorar la capacidad de las organizaciones para satisfacer a los consumidores;

N°-  Capítulos ISO 1008 (2013) 

  Introducción 
1  Objeto y campo de aplicación 
2  Referencias normativas 
3  Términos y definiciones 
4  Principios directivos
5  Sistema de transacciones de comercio electrónico del negocio al consumidor
 6 Gestión de los Recursos
 7 Procesos monofásicos
8 Proceso multifase
9 Mantenimiento y mejora

ISO 100012:2007 Gestión de la calidad — Sistemas de gestión de la medición – requisitos

para los procesos de medición y los equipos de medición

Un sistema eficaz de gestión de las mediciones asegura que el equipo y los procesos de
medición son adecuados para su uso previsto y es importante para alcanzar los objetivos de la
calidad del producto y manejar el riesgo de obtener resultados de medición incorrectos. El
objetivo de un sistema de gestión de las mediciones es el manejo del riesgo de que los equipos
y procesos de medición podrían producir resultados incorrectos que afecten a la calidad del
producto de una organización. Los métodos utilizados para el sistema de gestión de las
mediciones van desde la verificación del equipo básico hasta la aplicación de técnicas
estadísticas en el control del proceso del proceso de medición.

En esta norma internacional, el término "proceso de medición" se aplica a las actividades de

medición física (por ejemplo, en el diseño, prueba, producción e inspección).

Pueden hacerse referencia a esta norma internacional:

 Por un cliente, cuando especifica los productos requeridos

 Por un proveedor, cuando especifica los productos ofertados
 Por organismos legislativos o reglamentarios
 Al evaluar y auditar sistemas de gestión de las mediciones

N°-  Capítulos ISO 10012 (2007) 

  Introducción 
1  Objeto y campo de aplicación 
 2  Referencias normativas 
3  Términos y definiciones 
4  Requisitos generales
5  Responsabilidad de la dirección
 6 Gestión de los Recursos
 7 Confirmación metrológica y realización de los procesos de medición
8 Análisis y mejora del sistema de gestión de las mediciones

Bibliografía
Online Browsing Platform (OBP). (11 de Noviembre de 2003). Online Browsing Platform (OBP).
Obtenido de ISO: https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:10002:ed-3:v1:es

Servicio ecuatoriano de estandarizacion. (08 de Febrero de 2001). normalizacion.gob.ec.

Obtenido de INEN: http://apps.normalizacion.gob.ec/descarga/