ZARA LA GESTIÓN DE PROCESOS CENTRADA EN EL CLIENTE

NEYIB GOMEZ PAYARES

INTEGRACION EN OPERACIONES LOGISTICAS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

2020
 PREGUNTAS Y RESPUESTAS CASO ESTUDIO

1. ¿Cuáles son las acciones que ha llevado al éxito a la empresa Inditex?

R/ Inditex sigue imparable. Después de años de crecimiento y nuevas aperturas de tiendas

en todo el mundo, el grupo en el que se integra Zara ha aumentado sus beneficios un 26%
en el primer semestre fiscal de 2015, lo que supone para la compañía un beneficio neto de
1.166 millones de euros.

ALGUNAS DE LAS ACCIONES QUE HAN LLEVADO AL ÉXITO A INDITEX

1. Apertura de nuevas tiendas. En este periodo, Zara ha abierto unas 94 tiendas en distintos

puntos del mundo, desde Bruselas a Amsterdam. Zara Home ha realizado 25 aperturas, la más

importante en Berlín, mientras Pull and Bear se ha instalado en Suiza. El grupo tiene en total 6.777

locales en 88 países.

2. A la conquista de nuevos mercados. Asia ha sido la pieza fundamental para este nuevo

crecimiento, con especial atención a los consumidores chinos. Actualmente, este continente

representa el 25,2 por ciento del negocio del grupo, mientras América genera el 14,7 por ciento.

Europa supone el 42,7 por ciento de los beneficios, frente al 45,6% del año pasado. España

también pierde peso siendo solo el 17,4% de sus ventas.

3. Nuevos espacios de venta.Una de las grandes ventajas de Inditex es la capacidad de

adaptarse a las nuevas corrientes 'fashion'. La última es la apertura de las 'flagship store', que son

actualmente tendencia. La tienda de Paseo de Gràcia de Barcelona o en la  calle Serrano de

Madrid son ejemplos de cómo la cadena gallega ha abiertos en los últimos años templos del

consumo en España.

4. Tienda online. Cada vez más consumidores se entregan a la compra por internet, que ya

se puede realizar en 28 países. Su expansión internacional tiene mucho que ver con esto, ya que

Hong Kong, Macao y Taiwán han sido las últimas zonas geográficas en sumarse al jugoso negocio

online.

5. Redes sociales. Aunque no tienen una estrategia muy definida, Zara, su marca estrella,

tiene una influencia indudable en las redes sociales. Sus perfiles suelen hacerse eco de sus

campañas y los productos de su tienda online. En Twitter, Zara ya ha alcanzado el millón de

seguidores, mientras en Instagram llega a los 6, 2 millones de seguidores. Para hacer un cálculo
 de la influencia real del grupo, habría que sumar los seguidores de todas sus firmas. Pull and Bear,

por ejemplo, alcanza en Twitter los 273.000 seguidores, un perfil que se eleva a 963.000 en el caso

de Instagram.

6. Un departamento creativo ágil. Lo que hoy vemos en la pasarela de Nueva York, la

temporada que viene lo veremos en las tiendas de Inditex. Aunque en alguna ocasión les han

acusado de copiar, el gran secreto de sus marcas es saber adaptar las tendencias de pasarela al

'street style'.

7. Los precios. El hecho de que 'royals' como la Reina Letizia o Kate Middleton utilicen Zara

como marca 'low-cost' y que estas prendas convivan en sus armarios con piezas de Felipe Varela o

Alexander McQueen da buena cuenta de lo que significa para los consumidores Inditex: ropa a la

última a precios asequibles.

8. Diversificar su producto. Aunque Zara siga siendo el buque insignia del grupo (creciendo

un 18 por ciento) es Zara Home la que más ha aumentado sus ventas, aumentándolas un 22 por

ciento. El secreto del gigante textil es diversificar en distintas marcas: Pull&Bear creció el 13 por

ciento, Massimo Dutti el 9 por ciento, Bershka el 15 por ciento,Stradivarius el 17 por ciento, Oysho

el 13% y Uterqüe el 5 por ciento.

9. Una buena imagen de marca. El hecho de que solo en este semestre Inditex haya creado

10.000 nuevos empleos (2.532, en España) o que haya abierto una tienda sociolaboral en A

Coruña hacen que su imagen social mejore.

10. Las campañas. Es una parte fundamental del grupo. En cada temporada, el gigante textil

se encarga de hacer intensas campañas publicitarias tanto en la calle como en los medios de

comunicación.

2. ¿Cuáles son los departamentos o procesos encontrados en la empresa Inditex?

Inditex, al ser una gran empresa multinacional cuenta con las cuatro áreas o departamentos
fundamentales que debe haber en una empresa de esas dimensiones: el área comercial, el área
de producción, el de inversión y financiación y finalmente el departamento de recursos humanos.

1-.Área comercial:

Son el conjunto de actividades necesarias para hacer llegar a los consumidores los bienes y
servicios producidos. Esta área comercial incluye dos funciones esenciales:
La primera consiste en analizar las necesidades del consumidor mediante un estudio de mercado.

Uno de los secretos del éxito de Inditex es la integración de sus procesos y especialmente de los
equipos comerciales y de diseño, lo que permite responder, en tiempo real, a la demanda de los
clientes.

La otra, consiste en diseñar una política comercial adecuada para poder vender el producto una
vez producido. Es decir, también se encarga de la publicidad y el marketing.

2.- Área de producción:

Este departamento, por un lado controla el aprovisionamiento de las materias primas y por otro
gestiona la producción de bienes y servicios.

3.- Área de producción y financiación:

En este departamento se captan los fondos necesarios para el correcto funcionamiento de la

empresa. Además, todas las áreas de la empresa necesitan de financiación, es decir, necesitan
unos recursos económicos que han de estar aprobados por este departamento. Por ejemplo, si el
departamento comercial necesita hacer una inversión para realizar un estudio de mercado, ha de
contar con este departamento.

4.Área de recursos humanos:

Este departamento selecciona y contrata a sus empleados, los forma y en general organiza a todo
el personal. Además también se encarga de la función de gestiones y nóminas de sus
trabajadores.

El Grupo Inditex cuenta con alrededor de 80.000 trabajadores en todo el mundo.

3. ¿Cuáles han sido las acciones o herramientas implementadas por los departamentos de
mercadotecnia, producción y logística?

1. Calidad y diseño: ZARA, ofrece un producto de calidad y diseño novedoso. Proporcionan la

última moda porque cuentan con un centenar de ojeadores repartidos por todo el mundo
buscando las nuevas tendencias y se crean los nuevos diseños de las marcas que se
encuentran en las tiendas en menos de dos semanas. Esta es una las mayores ventajas
de la fórmula empresarial de la organización.

2. Control sobre toda la cadena de valor: ZARA se distingue por un modelo de negocio único
en el sector de la distribución minorista de la moda, en el que integra verticalmente a todas
las actividades principales de la cadena de valor incluyendo el diseño de los modelos, la
producción de las prendas, la logística de entrada y salida, así como las ventas en tiendas
propias. Dicho control le proporciona una fortaleza muy importante de rapidez y flexibilidad
frente a sus competidores. El resto de los procesos como la confección se subcontratan a
cerca de 2000 talleres (externos y propios) de forma que se abaratan muchísimos los
 costes. Es una estrategia que desde la compra de las telas hasta la venta final al cliente,
se realiza en 15 días, un plazo de producción mínimo comparado con el de sus
competidores.

3. Just in time: Una enorme fortaleza es que de esta forma no se almacena la ropa y no se
pierde dinero con los inventarios. Si se descubre que un modelo no gusta, se retira y
rediseña adaptándolo a los gustos de los consumidores o se desplaza hacia un mercado
en el que sí que haya tenido éxito. Es un sistema Just In Time, produce sólo lo que va a
vender a corto plazo y así no arriesga.

4. Fuerte sistema financiero: El sistema financiero en el que se sustenta el grupo Inditex es

desde hace muchos años uno de sus puntos fuertes. Pero para continuar con su gran
expansión y por en 2001 salió a Bolsa. Hoy en día las acciones de Inditex están bien
apreciadas en el mercado bursátil lo que supone un importante punto fuerte para la
empresa e indica su capacidad para generar valor para el accionista

5. Minicolecciones todo el año: ZARA por otro lado, rompió con la costumbre de otros
distribuidores de moda de diseñar únicamente ropa para dos temporadas: primavera-
verano y otoño-invierno. Es decir, fabricarán prendas de abrigo una vez empiecen a bajar
las temperaturas y no cuando se supone que lo harán.

6. Cultura de compra instantánea: Con el sistema de alta rotación de productos, ZARA, ha

conseguido inculcar a sus clientes una filosofía nueva en España y nada habitual en los
demás países, consistente en comprar en el momento porque los modelos se retiran si no
se venden para sustituirlos por otros nuevos. De esta manera los consumidores saben que
si algo les gusta deben adquirirlo en el mismo instante porque sino probablemente cuando
hayan tomado la decisión de compra el producto no esté disponible.

7. Marcas prestigiosas: Otro punto fuerte de la empresa es que la marca ZARA, tiene una alta
reputación en todo el mundo lo cual hace que tenga más valor

8. Fuerte presencia internacional: Al consolidarse como una importante marca en el mercado

español, Inditex pudo entrar en el mercado internacional y así seguir aumentando su
crecimiento porque el mercado nacional estaba saturado. La internacionalización fue un
éxito. Es representativo el hecho de que durante los primeros nueve meses de 2009 se
hayan inaugurado 90 nuevas tiendas en Asia, un mercado emergente muy potente.

9. Oferta segmentada: Además ZARA, abarca todo el mercado disponible porque lo

segmenta

10. Grupo homogéneo: Una fortaleza más de ZARA, sigue la misma estrategia en todo el
mundo por lo que el consumidor sabe a qué atenerse se abre una nueva tienda. Por
ejemplo, el diseño de las tiendas, los escaparates, la iluminación y la música de toda la
 marca Zara se decide desde la central en Galicia y es igual para todos los puntos de venta
del mundo. No importa que te encuentres en una Zara de España o en uno en Inglaterra
que enseguida podrás ubicarte y saber dónde encontrar la ropa de joven o la de niño.

11. Tiendas: más que simples puntos de venta: Además de tener una distribución similar y la
misma decoración, todas las tiendas de ZARA, se encuentran en excelentes ubicaciones,
en las ciudades más importantes y en las zonas más comerciales. Son locales amplios
para poder distribuir los productos de forma espaciosa y permitir a los clientes pasear
cómodamente por la tienda. Hay que tener en cuenta que absolutamente todo está
estudiado en una tienda de Inditex para lograr mayores ventas, por ejemplo la ropa de
mayor calidad y por lo tanto también la más cara se sitúa cerca de las puertas para ser
vista en primer lugar.

12. Cómodo sistema post-venta: Otra ventaja de esta organización es su política de

devolución. Hay una gran flexibilidad a la hora de cambiar o devolver un producto por lo
que todo son facilidades para los clientes

13. Escaparates atractivos: Esta no es la única táctica que tiene ZARA, para incitar la compra,
los atractivos escaparates son otra. Son luminosos, con fondos claros y poco producto,
pero lo suficientemente atractivos para captar la atención de los transeúntes y así invitarles
a entrar.

14. Publicidad no convencional: Así el boca a boca es seguramente el agente que genera más
publicidad sobre la empresa y por supuesto el más fiable para lo consumidores. Otra vía de
obtención de publicidad para la compañía es las noticias de los medios de comunicación.
ZARA, logra por tanto impactos publicitarios diarios, de una forma u otra pero realiza un
enorme ahorro en gastos de publicidad.

15. Uso de las nuevas tecnologías: Desde hace tiempo, ZARA, hacen uso de internet para
promocionar su marca y productos. Todas las enseñas cuentan con su propia página web,
diseñadas acorde con el estilo del producto y pensando en su público objetivo. Pero
además de dinámicas páginas web con el catálogo de producto. Por otro lado, en el mes
de diciembre Inditex ha implantado una nueva forma de anunciarse y dar a conocer sus
productos. Se trata de los catálogos disponibles en versión para móvil de Zara y Zara
Home.