Caso: Gestion Por Procesos

CASO PRACTICO: GESTIÓN POR PROCESOS.
PRESENTADO A INSTRUCTOR:
PRESENTADO POR:
FICHA:
GESTIÓN INTEGRADA DE LA CALIDAD, MEDIO AMBIENTE, SALUD Y

SEGURIDAD EN EL TRABAJO
2020
LA GESTION POR PROCESOS EN EL HOTEL URBAN SKYLINE
El Hotel Urban Skyline es un hotel de cinco estrellas situado en una de las mejores
áreas empresariales de la capital, orientado a los grupos de congresos y
convenciones y al cliente individual de negocio. El gerente del hotel desea mejorar
la atención al cliente, ya que diversas encuestas y cuestionarios de calidad, ponen
de manifiesto una serie de puntos donde el hotel tiene bastantes deficiencias en la
prestación de sus servicios, tanto a nivel interno como externo. Estos puntos son:
• Salida del cliente individual del hotel (Check-out del cliente).

• Limpieza diaria de habitaciones.
Para solucionarlo, el gerente del hotel se reúne con cada uno de los responsables
de los departamentos involucrados en cada ambos puntos.
SALIDA DEL CLIENTE DEL HOTEL (CHECK-OUT DEL CLIENTE)
En la reunión con el Jefe de Recepción y 2o Jefes de Recepción, se establecen

los problemas e incidencias con las que se encuentra el departamento de
Recepción del hotel a la hora de dar salida a los clientes.
Una vez finalizada su estancia, los clientes pasan por el mostrador de Recepción y
son atendidos por el personal del departamento (indistintamente: recepcionistas,
ayudantes de recepción, 2o Jefes de Recepción o incluso Jefe de Recepción). En
esta salida o check-out del cliente se producen deficiencias relacionadas con el
trato y la cortesía, que tienen su origen en la actitud y la escasez de tiempo, y que
se traducen en falta de calidad percibida por el cliente. Una de las principales
deficiencias que se ha detectado es que los recepcionistas no sonríen al cliente,
es más, ni siguiera lo miran al atenderle, ni le llaman por su nombre.
Además, en algunas ocasiones, el recepcionista no tiene muy claro si el cliente ha

pagado anticipadamente su factura, o debe abonarla en ese momento. Este
problema está relacionado con la información introducida en la Reserva, que a
veces no tiene la suficiente claridad.
Otro problema son los consumos del Minibar de la noche anterior a la salida del
cliente, ya que es muy posible que no estén cargados en la cuenta del cliente (la
camarera de pisos todavía no ha comprobado y cargado estos consumos), y por
tanto, no se suelen cobrar. Actualmente un 80% de los consumos de Minibar por
parte de los clientes no son cargados en su factura, y se pretende reducir esta
cifra al 20%.
Los clientes, no siempre rellenan los cuestionarios de calidad durante la estancia,

y el gerente considera de vital importancia conocer la opinión y nivel de
satisfacción alcanzado por cada uno de los clientes, para evitar que un cliente
insatisfecho salga por la puerta del hotel. Actualmente se están rellenando el 10%
de los cuestionarios, y el objetivo es que se llegue al 40% de cuestionarios
completados. Según los cuestionarios, la media actual de satisfacción en el
proceso de check-out del cliente es del 1, 5 (en una escala del 1 al 5) y se
pretende conseguir un 4. Se exigirán responsabilidades al Jefe de Recepción por
todos aquellos cuestionarios en los que la puntuación del proceso de check-out
sea inferior a 3.
Normalmente, los clientes individuales del hotel se van directamente al aeropuerto
para volver a su lugar de origen, y la mayoría de ellos no saben que el hotel
cuenta con un servicio de minibús que, dependiendo del horario, les lleva
directamente al aeropuerto. El servicio de minibús está siendo utilizado a un 25%
de su capacidad, cuando el objetivo sería que se utilizase al 50%. También se ha
detectado que no se ayuda al cliente con su equipaje en la salida. Para la
comprobación de que se produce una mejora la atención al cliente, el gerente
decide contratar a una empresa de servicios de Mistery Guest, que son un tipo de
empresas que simulan ser un cliente, haciendo una reserva en el hotel y luego
elaboran un informe detallado de su estancia.
A continuación, se muestra el Diagrama de Flujo actual del proceso de check-out o

salida del cliente individual. En la parte izquierda se muestran las actividades y en
la derecha las tareas de la actividad:
PROCESO N.o 1: SALIDA DEL CLIENTE DEL HOTEL (CHECK-OUT DEL

CLIENTE)
Todas las acciones registradas en este proceso son realizadas por el

Departamento de Recepción: Recepcionista, Ayudante de Recepción, 2o jefe o
jefe.
LIMPIEZA DIARIA DE HABITACIONES
El gerente del hotel se reúne con la gobernanta (responsable del departamento

de limpieza de pisos del hotel), para mejorar el proceso denominado “limpieza
diaria de habitaciones”, que llevan a cabo las camareras de piso del hotel.
En este proceso se han detectado numerosas deficiencias:
En ocasiones, la camarera de pisos entra en la habitación para limpiarla estando

el cliente dentro, con el consiguiente incómodo para el huésped. La colocación del
carro de la camarera de pisos, en el que lleva los productos de limpieza, utensilios
y productos del minibar, es inadecuada, ya que a veces está bloqueando la salida
de emergencia o la puerta de otra habitación.
Se han producido robos en las habitaciones como consecuencia del abandono

momentáneo de las mismas por la camarera de pisos, o incluso porque una
persona se ha hecho pasar por el cliente mientras la camarera está limpiando la
habitación y se ha quedado dentro. También se produce el hecho de que un
supuesto cliente pide a la camarera que le abra una habitación, indicando que es
suya, y luego la desvalija. No siempre se mantiene la puerta de la habitación
abierta mientras se limpia, a pesar de que las camareras de piso tienen una cuña
para ello.
Cuando la camarera de pisos detecta algún desperfecto en las habitaciones, se lo

comunica a su superior, la gobernanta, pero muchas veces la información no fluye
adecuadamente (en tiempo y/o en forma) al departamento encargado de
solucionar la avería o el desperfecto, que siempre es el departamento de
Mantenimiento.
Una vez realizada la limpieza de la habitación, se ha comprobado a través de los

cuestionarios de calidad que existen zonas sin limpiar convenientemente y que
algunos de los amenities (productos facilitados por el hotel para el uso de los
clientes como gel, champú…) no se han repuesto.
Los productos del minibar no consumidos llegan a caducarse dentro de los

minibares. Se estima que la media de caducidad de estos productos es de 3
meses. El Diagrama de Flujo actual del proceso es el siguiente:
PROCESO N.o 2: LIMPIEZA DIARIA DE LAS HABITACIONES
Todas las acciones registradas en este proceso son realizadas por el

Departamento de Pisos: Gobernanta y camareras de pisos
Se pide:
A) Representar un nuevo diagrama de flujo del proceso SALIDA DEL

CLIENTE DEL HOTEL CHECK-OUT DEL CLIENTE que recoja las
mejoras necesarias para aumentar la calidad y eficiencia del proceso.
No Si
Transporte
B) Representar un nuevo diagrama de flujo del proceso LIMPIEZA DIARIA
DE LAS HABITACIONES, que recoja las mejoras necesarias para
aumentar la calidad y eficiencia del proceso.
No Si
Nota: Lea y analice el siguiente link: https://ingenioempresa.com/diagrama-de-
flujo/ “Diagrama de flujo o Flujograma: ¿Qué es y cómo se hace?”

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GESTIÓN INTEGRADA DE LA CALIDAD, MEDIO AMBIENTE, SALUD Y

LA GESTION POR PROCESOS EN EL HOTEL URBAN SKYLINE

• Salida del cliente individual del hotel (Check-out del cliente).

SALIDA DEL CLIENTE DEL HOTEL (CHECK-OUT DEL CLIENTE)

En la reunión con el Jefe de Recepción y 2o Jefes de Recepción, se establecen

Además, en algunas ocasiones, el recepcionista no tiene muy claro si el cliente ha

Los clientes, no siempre rellenan los cuestionarios de calidad durante la estancia,

A continuación, se muestra el Diagrama de Flujo actual del proceso de check-out o

PROCESO N.o 1: SALIDA DEL CLIENTE DEL HOTEL (CHECK-OUT DEL

Todas las acciones registradas en este proceso son realizadas por el

El gerente del hotel se reúne con la gobernanta (responsable del departamento

En este proceso se han detectado numerosas deficiencias:

En ocasiones, la camarera de pisos entra en la habitación para limpiarla estando

Se han producido robos en las habitaciones como consecuencia del abandono

Cuando la camarera de pisos detecta algún desperfecto en las habitaciones, se lo

Una vez realizada la limpieza de la habitación, se ha comprobado a través de los

Los productos del minibar no consumidos llegan a caducarse dentro de los

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Todas las acciones registradas en este proceso son realizadas por el

A) Representar un nuevo diagrama de flujo del proceso SALIDA DEL

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