Facultad de Ciencias de la Salud | Departamento de Psicología

TRABAJO PRÁCTICO OBLIGATORIO

“CAPÍTULO 11 - COMUNICACIÓN”

ASIGNATURA: Comportamiento Organizacional - Dinámica de Grupos

TURNO Y COMISIÓN: Jueves, Turno Tarde

INTEGRANTES: Aracama, Rosario | N° Legajo 1078148

Mayta Balderrama, Alexander | N° Legajo 1115230
Suarez, Zaira Melanie | N° Legajo 1124790
Suveljak, Lara | N° Legajo 1129546
Toniolo, Martina | N° Legajo 1131142

DOCENTE TITULAR: Ferrari, Ricardo Ernesto Juan

JEFE DE TP: Fainberg, Vanesa Ayelen

FECHA DE ENTREGA: 22/10/2020

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN 3
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL 4
LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN INTERNA 4
FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN 4
Administración
Retroalimentación
Expresión emocional
Persuasión
Intercambio de información
DIRECCIÓN DE LA COMUNICACIÓN 6
Comunicación descendente
Comunicación ascendente
Comunicación lateral
Comunicación en diagonal
Redes formales de grupos pequeños
Los rumores
MODALIDADES DE COMUNICACIÓN 9
Comunicación oral
Comunicación escrita
Comunicación no verbal
ELECCIÓN DEL CANAL DE COMUNICACIÓN 14
Riqueza del canal
Elección de los métodos de comunicación
Seguridad de la información
COMUNICACIONES PERSUASIVAS 15
Procesamiento automático
Procesamiento controlado
¿Que determina que un individuo realice un procesamiento más superficial o uno más
profundo?

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BARRERAS PARA LA COMUNICACIÓN EFICAZ 17
Filtrado
Percepción selectiva
Sobrecarga de información
Emociones
Lenguaje
Silencio
Miedo a la comunicación
Mentiras
FACTORES CULTURALES UNICACIÓN EFICAZ 19
Barreras culturales
Barreras causadas por la semántica
Barreras causadas por las connotaciones
Barreras causadas por la diferencia de tono
Diferencias en la tolerancia para los conflictos y los métodos para resolverlos
Contexto cultural
Culturas de alto contexto
Culturas de bajo contexto
COMUNICACIÓN INTERNA 2.0 ACIÓN EFICAZ 21
Acceso y disponibilidad
Igualdad
Usabilidad
ANEXO CACIÓN INTERNA 2.0 ACIÓN EFICAZ 23
BIBLIOGRAFÍA N INTERNA 2.0 ACIÓN EFICAZ 24

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INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo práctico se desarrollarán los contenidos del capítulo 11 provenientes de

uno de los ejemplares del autor Stephen P. Robbins titulado Comportamiento
Organizacional. En esta ocasión el foco del trabajo estará en la “comunicación”, haciendo
hincapié en la influencia que tiene esta dentro de las organizaciones.

Se profundizarán temas que van desde las funciones de la comunicación en un entorno

organizacional hasta las comunicaciones de tipo intercultural. Al mismo tiempo, se irán
desarrollando conceptos por distintos autores relacionados a la comunicación interna en las
organizaciones como Alejandro Formanchurk. Alejandra Brandolini y Paul Hersey entre
otros. Serán abordados temas como la comunicación interna 2.0 en la actualidad.

El objetivo principal del trabajo consistirá en dar a conocer la importancia que tiene la
comunicación dentro de las organizaciones y porque debería tomarse en cuenta al momento
de tomar decisiones y/o plantear los objetivos empresariales.

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 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

Brandolini, Frigoli y Hopkins (2009) plantean en su escrito que las organizaciones

comunican en todo momento, desde cuando emiten mensajes hasta cuando callan. Por eso es
importante no dejar librada al azar la comunicación en una compañía. Asimismo, un vacío de
comunicación tiende a ser completado, tendiendo a la generación de rumores. Los procesos
comunicacionales son los que sostienen a las organizaciones como una red intrincada de
relaciones, donde intervienen diferentes actores. Es por ello que dentro de una organización
se pueden identificar dos tipos de formas de comunicación según a quién esté destinada, la
comunicación externa y la comunicación interna. La comunicación externa es la que está
dirigida al público externo de la organización, es decir, a todos aquellos con los que la
organización tiene algún tipo de vínculo, sin formar parte éstos de la compañía.
Por su parte, la comunicación interna, es la que está destinada al público interno de la
organización.

LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN INTERNA

Nuria Salo (2007) sostiene que la comunicación interna es un recurso vital para las
organizaciones de hoy en día. Su función permite que se establezcan flujos de información y
los conocimientos necesarios entre los miembros de una organización. Por otro lado, es una
herramienta de gestión motivadora para los miembros, que son su principal activo.
La CI principalmente cumple la función primordial de integrar a las personas en los objetivos
de la empresa, vincularlos con la obtención de resultados y al éxito del proyecto de la
corporación.
Es una realidad que la CI es uno de los aspectos de la comunicación que tiene un menor
desarrollo, generalmente las organizaciones se encargan de comunicar adecuadamente sólo
con sus públicos externos dejando de lado o descuidando la interna. Una buena CI, donde
haya introducción de fórmulas y herramientas más participativas facilitará la coordinación
entre los trabajadores, mejora el clima social, satisface necesidades relacionadas con el nuevo
contrato emocional y, en definitiva, con “los valores intangibles” de la empresa.

Uno de los factores que sigue haciendo un cambio en la comunicación es la revolución

tecnológica en la era digital, en el pleno desarrollo de la sociedad de la información y de la

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llamada sociedad-ref. Los nuevos canales de comunicación interna permiten una verdadera
comunicación horizontal, basado en las tecnologías. Es fundamental que las organizaciones
vean la CI como una verdadera inversión a futuro y no como un gasto, sabiendo utilizarla
como una herramienta de gestión. Empleando canales tradicionales y digitales sin dejar de
priorizar los objetivos de la misma.

FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN

Stephen Robbins plantea que la comunicación tiene 5 funciones dentro de una organización:
administración, retroalimentación, expresión emocional, persuasión e intercambio de
información (Robbins, 2017)

● Administración
La comunicación actúa de diferentes maneras para controlar el comportamiento de sus
miembros. Cada organización tiene jerarquías de autoridad y reglas formales a las
cuales se les exige su obediencia a cada empleado, cuando estos acatan a la
descripción de sus puestos de trabajo y a las políticas de la compañía, la
comunicación realiza una función gerencial. En cuanto esto no sea así, se le comunica
de manera informal e intentan controlar el comportamiento,
● Retroalimentación
La comunicación crea retroalimentación, les aclara a los miembros de una
organización que pueden hacer, que tan bien lo están haciendo y como pueden
mejorar su rendimiento. La retroalimentación se da en el progreso hacia las metas
específicas, el reforzamiento del comportamiento deseado estimula la motivación y
requiere de la comunicación.
● Expresión Emocional
La comunicación dentro de los grupos de trabajo es un mecanismo fundamental, allí
sus miembros expresan sus frustraciones como sus sentimientos de satisfacción.
La comunicación es un medio de expresión emocional. Para mucha gente, su grupo de
trabajo es el lugar principal de interacción social.
● Persuasión
La persuasión podría ser positiva o negativa, dependiendo de la actitud del líder, la
persuasión puede afectar o beneficiar a la organización.

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 ● Intercambio de Información
Para facilitar la toma de decisiones, la comunicación proporciona la información que
los miembros y los grupos necesitan para tomar decisiones gracias a la transmisión de
datos.

Cuando surge interacción de comunicación entre los individuos podemos encontrar

más de una de las funciones y ninguna es menos importante que la otra. Para que una
organización llegue a tener un buen desempeño debe trabajar en ella. Para poder tener
el control sobre sus miembros, estimularlos para que entren en acción, dejarlos
expresarse y permitirles la expresión emocional, vigilar los esfuerzos de persuasión y
fomentar el intercambio de información, tanto entre los empleados como con el líder.

Canales de comunicación

En la comunicación tenemos, un mensaje (con un propósito), un receptor y un emisor. Donde

el emisor codifica un mensaje, lo transmite por algún medio (canal) al receptor, quien lo
decodifica. El canal es el medio por el cual “viaja” el mensaje hacia el receptor, el emisor
selecciona y determina si es mejor un canal formal o un canal informal (Robbins, 2017).

● Canal formal: son establecidos por la organización y transmite un mensaje

relacionado a las actividades profesionales de los miembros. Siguen la cadena de
autoridad de la organización.
● Canal informal: son vías espontáneas y surgen como respuesta a las decisiones
individuales. Le llega al receptor de la forma más comprensible

DIRECCIÓN DE LA COMUNICACIÓN

De acuerdo a Robbins (2017) la comunicación puede fluir de forma vertical o lateral. La

dimensión vertical se debe subdividir en direcciones descendentes y ascendentes.

● Comunicación Descendente
La comunicación que fluye de un nivel de un grupo u organización hacia otro nivel
inferior. Es utilizada por líderes de grupos y gerentes para asignar metas, dar

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 instrucciones sobre el trabajo, informar a los empleados de las políticas y
procedimientos, señalar problemas que necesitan atención y proveer retroalimentación
acerca del desempeño.
Al utilizar este tipo de comunicación el gerente tiene que dar el porqué de la decisión
que se tomó, pero muchas veces esto se dificulta porque los gerentes están ocupados o
puede ocasionar muchas dudas.
En la comunicación descendente la forma de trasmisión y el contexto de intercambio
de información son de suma importancia. En general los trabajadores sujetos a una
comunicación que no sea directa y personalizada tienen menores probabilidades de
entender las intenciones del mensaje de manera correcta.
Los mejores comunicadores son aquellos que explican las razones que se hallan tras
sus comunicaciones descendientes, pero también solicitan comunicación de los
individuos a quienes supervisan.
● Comunicación Ascendente
La comunicación ascendente fluye hacia un nivel superior del grupo u organización.
Se utiliza para brindar retroalimentación a los jefes para informarles sobre el progreso
hacia las metas y plantearles problemas actuales.
Permite mantener a los gerentes informados respecto de la forma en que los
empleados se sienten hacia sus trabajos, de los colegas y la organización en general.
Dado que las responsabilidades de la mayor parte de los gerentes y supervisores se
han expandido, la comunicación es cada vez más difícil porque los gerentes están
abrumados y se distraen con facilidad. Para que esto sea eficaz deben tratar de
comunicar de forma breve y no tan extensa.
La forma de transmisión suele ser tan importante como el contenido de la
información.
● Comunicación Lateral
Cuando la comunicación tiene lugar entre miembros del mismo grupo de trabajo,
entre miembros de grupos de trabajo del mismo nivel, entre gerentes del mismo rango
o entre cualquier personal equivalente en lo horizontal, lo describimos como
comunicación lateral.
La comunicación lateral ahorra tiempo y facilita la coordinación. Estas relaciones
laterales se sancionan formalmente. Con más frecuencia, se crean de manera informal
para hacer corto circuito en la jerarquía vertical y tomar acciones expeditas.

7
 Desde el punto de vista gerencial la comunicación lateral puede ser buena o mala.
Debido a que el seguimiento estricto de la estructura vertical formal para todas las
comunicaciones puede impedir la transferencia eficiente y exacta de información, las
comunicaciones laterales son benéficas.
Pero crean conflictos disfuncionales cuando los canales verticales formales son
pasados por alto, cuando los miembros pasan por encima o rodean a sus superiores
para hacer que las cosas se hagan, o cuando los jefes descubren que las acciones o las
decisiones son tomadas sin su consentimiento.
● Comunicación en diagonal
Ivancevich, Konopaske y Matteson (2006) sostienen que, si bien es el canal de
comunicación que menos se usa en las organizaciones, es importante en situaciones
en las que los miembros no consiguen comunicarse a través de otros canales. Por
ejemplo, digamos que el contralor de una organización grande quiere realizar un
análisis de la distribución de los costos. Una parte del análisis consistiría en pedir a
ventas que le envíe directamente un informe, en lugar de tramitarlo por los canales
tradicionales del departamento de mercadotecnia. Así, el flujo de la comunicación
sería en diagonal, y no vertical (ascendente) ni horizontal. En este caso, un canal
diagonal sería el más eficiente en términos de tiempo y esfuerzo para la organización.

Redes formales de grupos pequeños

Robbins (2017) plantea que las redes formales de las organizaciones pueden ser muy
complicadas, pueden incluir a cientos de personas y a media docena o más de niveles
jerárquicos. Por eso los separamos en 3 pequeños grupos: la cadena, timón y todos los
canales.

● La cadena sigue de manera rígida la sucesión de mando formal. Esta red aproxima los
canales de comunicación que encontraría en una organización rígida de tres niveles.
● El timón depende de una figura central que actúa como el conducto para todas las
comunicaciones del grupo. Estimula la red de comunicación que se encontraría en un
equipo con un líder fuerte.
● El multicanal permite que todos los miembros del grupo se comuniquen activamente
uno con otro. La red multicanal con frecuencia se caracteriza en la práctica por los
equipos autodirigidos, en los que todos los miembros del grupo son libres para

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 contribuir y ninguna persona adopta el rol de líder. En la actualidad muchas
organizaciones prefieren considerarse redes de todos los canales, lo que significa que
todos pueden comunicarse con todos.

Los rumores

Como bien sostiene Robbins (2017), la red de comunicación informal en un grupo u

organización son los rumores. Y aunque los rumores son informales, no significa que no sean
una fuente importante de información.
Los rumores forman parte importante de la red de comunicación de cualquier grupo u
organización : satisfacen las necesidades de los empleados , las conversaciones son
informales sirven para crear sentimiento de cercanía y amistad entre quienes comparten la
información . También ayuda a los gerentes sobre el estado de ánimo de la organización
(Robbins, 2017)
Paul Hersey (1998) plantea que los rumores crecen con más fuerza en las organizaciones en
las que hay secretos, poca comunicación de la gerencia y liderazgos autocráticos. Adoptar
una política activa de comunicación e integrar los rumores en los sistemas más formales
reducirá sus aspectos negativos.

MODALIDADES DE LA COMUNICACIÓN

Según Robbins (2017) la gente se basa en las distintas modalidades de comunicación:

comunicación oral, escrita y no verbal. Esos tres tipos de comunicación. Elegir entre los
diferentes tipos de comunicación suele mejorar o devaluar considerablemente la manera en la
cual el receptor reacciona ante el mensaje.

Comunicación oral
Es el medio principal para la transmisión del mensaje. Los discursos, las charlas personales o
grupales formales y los rumores informales o el cotilleo son formas populares de la
comunicación oral. Las ventajas de esta comunicación son: la rapidez, la retroalimentación y

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el intercambio. Es posible enviar un mensaje verbal y recibir una respuesta casi instantánea.
Si el receptor no está seguro del mensaje, la retroalimentación inmediata permite que el
emisor lo detecte y lo corrija. La retroalimentación que se recibe incluye tanto información
como contenido emocional. Las investigaciones indican que somos propensos a la “fatiga de
escucha”, esto quiere decir que dejamos de escuchar a la otra persona y nos apuramos para
darle consejos. El profesor Graham Bodie dijo que “las buenas escuchas superan su
inclinación natural a resolver los problemas del otro y a tener conversaciones breves”. La
escucha activa, (que es donde el individuo elimina las distracciones, se acerca, hace contacto
visual, parafrasea y anima al interlocutor a continuar) ayuda a aprender más y a incrementar
la confianza cuando se es genuino y se evita emitir juicios. El intercambio que se da mediante
la comunicación oral se compone de: elementos socioculturales, elementos culturales y
elementos emocionales. El intercambio sociocultural, en el que intencionalmente se realizan
intercambios que trascienden las fronteras culturales, ayuda a fomentar la confianza, la
cooperación y el acuerdo entre los individuos y los equipos.
Las desventajas de este tipo de comunicación son: un mensaje debe pasar a través de varios
individuos, cuantas más personas haya, mayor será el potencial de distorsión. Esto lo
podemos relacionar con el “teléfono descompuesto”, ya que cada escucha interpreta el
mensaje a su manera y cuando este llega a destino, a menudo es muy diferente del original,
incluso aunque pensemos que es un mensaje sencillo y directo. Por esta razón, es que las
“cadenas” de comunicación suelen ser un obstáculo más que una herramienta eficaz en las
organizaciones.

Aplicaciones específicas de la comunicación oral

● Reuniones
Pueden ser formales o informales, incluir dos o más personas y llevarse a cabo casi en
cualquier lugar. Llevar a cabo las interacciones de negocios casuales en reuniones
ayuda a que las personas se mantengan concentradas en el progreso. Kris Duggan,
director general de Better Works, dice que cualquier reunión es una oportunidad para
“lograr que se hagan las cosas y para infundir vitalidad”. También, señaló que “uno
puede ser experto en su campo, pero si no se comunica bien o si no logra emocionar a
las personas, o si no es apasionado ni entusiasta, entonces se convierte en un

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 obstáculo. Otros impedimentos para una reunión eficaz son el uso excesivo del
lenguaje técnico y los calificativos que debilitan las palabras propias, por ejemplo,
frases como “para ser honesto” o “a decir verdad”, implican que uno no está siendo
sincero con los demás 99 % de las veces. Una buena comunicación interpersonal es
fundamental para organizar reuniones eficaces. Algunos expertos recomiendan el
sentido del humor para “romper el hielo”.
La voz es la capacidad para contribuir con un mensaje valioso en una reunión. Apoya
los puntos de vista de los demás, agrega información de manera constructiva, puede
ser defensiva o destructiva. La voz se refiere a las aportaciones y las reacciones de
una persona dentro de una reunión y la falta de voz crea una barrera para la
participación. Al Lieb, director general y cofundador de ClearSlide (compañía
fabricante de software de comunicaciones) cree que las reuniones ayudan a que los
empleados se mantengan en el rápido crecimiento de ClearSlide, así como en el
incremento de su base de clientes.
● Videoconferencia y Llamadas en conferencia
Las videoconferencias permiten que los trabajadores en una organización tengan
reuniones en tiempo real con personal ubicado en lugares remotos. Las imágenes de
video y el audio en vivo permiten a los participantes verse, escucharse y hablar entre
sí, sin estar físicamente en el mismo lugar. Las llamadas en conferencia suelen
limitarse a cambios telefónicos, donde algunos individuos se reúnen alrededor del
altavoz de un teléfono y otros llaman a través de una línea segura. En algunas
ocasiones se intercambian archivos o videos que todos pueden ver en sus
computadoras.

Tanto la videoconferencia como las llamadas en conferencia se utilizan de forma

selectiva, de acuerdo con la aplicación. Para evitar los errores de las
videoconferencias y de las llamadas en conferencia, los expertos sugieren lo siguiente:
fijar agendas más explícitas y reglas más firmes que las reuniones cara a cara, pedir a
los participantes que primero se presenten, hablen del papel que tienen el proyecto y
de lo que esperan de la reunión y decir su nombre cada vez que se presentan, los
líderes deben hablar 40 %del tiempo y escuchar un 60 % de las veces, distribuir las
preguntas por tratar, antes de la reunión y anotar las respuestas de cada participante
durante la misma, designar a un moderador para la reunión y a un secretario (ninguno
de los dos puede ser el líder), entender que las personas prefieren videoconferencia o

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 llamada en conferencia antes de que inicie la reunión y asegurarse de que todos sepan
manejar la tecnología.
● Teléfono
Este se utiliza hace mucho tiempo. La comunicación telefónica es rápida, eficaz y
menos ambigua que el correo electrónico.

Comunicación escrita
Incluye cartas, correo electrónico, mensajes instantáneos, boletines organizacionales y
cualquier otro método que transmita palabras o símbolos escritos. En la actualidad, las
comunicaciones de negocios suelen realizarse mediante cartas, documentos de PowerPoint,
correo electrónico, mensajes instantáneos, mensajes de texto, redes sociales, aplicaciones
digitales y blogs.

Aplicaciones únicas que en la actualidad se utilizan en las comunicaciones de

negocios

● Cartas
La escritura de cartas es la forma de comunicación más antigua. Este medio se utiliza
para generar un efecto profundo en los negocios, agregando un toque personal a una
comunicación o como alternativa creando un documento duradero para transmitir una
comunicación oficial. Las investigaciones indican que cuando se escribe a mano, el
contenido es mucho más memorable que cuando se teclean los caracteres.
● PowerPoint
Este, junto con otros formatos como Prezi pueden ser una forma de comunicación excelente
ya que los programas de diapositivas combinan palabras con elementos visuales para
involucrar al lector y explicar ideas complejas.
● Correo electrónico
Existen más de 3,100 millones de cuentas activas de correos electrónicos en todo el mundo y
los empleados corporativos envían promedio 105 correos electrónicos por día. Los beneficios
son: se escriben, se editan. se envían y se almacenan con rapidez y a bajo costo.
Desventajas: según la empresa de software para correo electrónico Message Mind, las
corporaciones pierden $65000 millones anuales por el tiempo que dedican a procesar correos
electrónicos innecesarios.
● Mensajería instantánea

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 La mensajería instantánea se realiza por medio de computadoras. Los mensajes
instantáneos, tienen efectos negativos en las interacciones de negocios.
● Mensajes de texto
El lenguaje en los mensajes de texto debe ser tan formal como en cualquier otra
comunicación de negocios. El grado de informalidad y las abreviaturas que suelen
utilizarse en los mensajes de texto personales no deberían utilizarse en el trabajo.
● Sitios web de Redes Sociales
La principal transformación que han sufrido las comunicaciones en línea se debe al
surgimiento de las redes sociales, como Facebook o LinkedIn. Las redes sociales se han
convertido en una herramienta para los candidatos a un puesto, los gerentes dedicados a
contrataciones, los trabajadores y las divisiones de recursos humanos. LinkedIn se creó como
una red de negocios en línea. Los perfiles de los usuarios son como curriculums virtuales.
Twitter es un servicio híbrido de redes sociales que permite a los usuarios publicar
información de “microblading” en 140 caracteres para sus suscriptores acerca de cualquier
tema, incluyendo el trabajo. Contar con muchos seguidores suele ser ventajoso para una
empresa o para un gerente, pero una gran inconveniencia cuando las publicaciones son
negativas o incorrectas.

Aplicaciones digitales
LinkedIn y Twitter, son dos de las plataformas de redes sociales más utilizadas en los
negocios, pero no son las únicas. Las aplicaciones son cada vez más el foro de
elección para el público. Una de las aplicaciones más grandes es WhatsApp, con 450
millones de usuarios activos cada mes.

● Blogs
Este, es un sitio de internet de una sola persona o compañía. Los expertos consideran
el uso de blogs como una prioridad comercial para las organizaciones. Los blogs
antiguos transmiten una mala imagen con los empleados, los clientes y el público, por
lo que es necesario actualizarlos continuamente para mantener su relevancia.
● Otros
Algunas aplicaciones están diseñadas solo para un tipo de publicaciones, por ejemplo,
YouTube solo acepta videos, otros cuentan con una cultura en particular, como las
publicaciones informales de recetas o consejos de decoración de Pinterest.

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Comunicación NO verbal
Cada vez que se envía un mensaje verbal a alguien, también se transmite otro mensaje NO
verbal. Esta comunicación incluye movimientos corporales, las entonaciones o el énfasis que
se da a las palabras, las expresiones faciales y a la distancia física entre emisor y receptor. Se
puede afirmar que ningún movimiento corporal tiene significado y ninguno es inesperado.
Revelamos nuestro estado de ánimo con lenguaje corporal NO verbal, sonreímos para
proyectar confianza p nos ponemos de pie para indicar autoridad. El lenguaje corporal puede
transmitir el estatus, el nivel de participación y el estado emocional. Este lenguaje contribuye
a la comunicación verbal, aunque a menudo también la complica. Las expresiones faciales
también transmiten significado y junto con las entonaciones, suelen denotar arrogancia,
agresividad, miedo, timidez y otras características. La distancia física también transmite un
significado.

ELECCIÓN DEL CANAL DE COMUNICACIÓN

Tal como plantea Robbins, un modelo de la riqueza de los canales ayuda a explicar la forma
en como los gerentes seleccionan los canales de comunicación, es por este motivo que
algunas personas eligen un canal de comunicación y no el otro (Robbins, 2017).

● Riqueza de canal
Los canales de comunicación difieren en cuanto a su capacidad de transmitir
información. Algunos tienen la capacidad de :
1. Manejar diversas claves de forma simultánea.
2. Facilitar una retroalimentación rápida.
3. Ser muy personales.
Otros son deficientes porque no cumplen con esos factores nombrados anteriormente.
Por otro lado, la conversación cara a cara tiene una puntuación más alta en términos
de riqueza del canal, porque transmite la cantidad máxima de información en cada
episodio de comunicación, es decir, claves de información múltiples (palabras,
posturas, expresiones faciales, entonaciones), retroalimentación inmediata (tanto
verbal como no verbal) y el toque personal de estar presente. Los medios
impersonales escritos, como los reportes formales y los boletines tienen la puntuación
más baja en cuanto a riqueza. Los canales más ricos ofrecen la oportunidad de

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 observar. Los aspectos inconvenientes de la comunicación nos ayudan a entender el
significado completo de un mensaje. Pero cuando esos aspectos faltan, es necesario
buscar otros indicios para deducir las emociones y las actitudes del emisor.
● Elección de los métodos de comunicación
La elección de un canal depende de si el mensaje es de rutina o no. Los mensajes
rutinarios tienden a ser directos y tener escasa ambigüedad; Los canales con poca
riqueza los pueden transmitir de manera eficiente. Las comunicaciones que no son
rutinarias suelen ser complicadas y tienen el potencial de interpretarse de manera
incorrecta. Los gerentes solo pueden transmitirlas de manera eficaz al elegir canales
con riqueza.
La riqueza del canal es un marco de referencia útil para elegir la comunicacion.
Muchos expertos afirman que la comunicación oral o ‘en persona’ con los colegas, los
clientes y la alta gerencia es fundamental para el éxito.
Cuando sea necesario valorar la receptividad del individuo, la comunicación oral
suele ser la mejor opción. También se debe considerar la modalidad preferida de
comunicación del receptor: algunos individuos perciben mejor el contenido en un
formato escrito, mientras que otros prefieren un intercambio verbal. Además es
importante el ritmo del ambiente de trabajo.
● Seguridad de la información
La gran mayoría de las organizaciones que cuentan con información privada o
exclusiva de sus clientes y empleados, se ocupan mucho por la seguridad de esos
datos. Les interesa proteger la seguridad de información electrónica como los datos de
pacientes de hospitales, información física que guardan en archivos y la información
que confían a sus trabajadores.
Estas compañías vigilan activamente el uso que hace su personal de Internet y sus
registros de correo electrónico, y algunas incluso utilizan videos de vigilancia y
grabaciones de las conversaciones telefónicas.
A pesar de ser muy necesarias, este tipo de prácticas pueden vulnerar la privacidad de
los empleados. Las organizaciones evitan las quejas de los trabajadores al
involucrarlos en la creación de políticas de seguridad de la información y al permitir
que tengan cierto control sobre la manera como se utiliza su información personal.

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 COMUNICACIONES PERSUASIVAS

Robbins sostiene que la persuasión es una de las funciones de la comunicación y tiene

características que la hacen más o menos persuasiva el mensaje ante un público. Existen dos
formas diferentes de procesar la información.

¿Cómo la procesamos?

● A través de “procesamiento automático”, que se trata de una consideración

relativamente superficial de las evidencias y de la información, este procesamiento
requiere poco tiempo y esfuerzo, es utilizado para procesar mensajes persuasivos
relacionados a temas no tan importantes. Como desventaja tiene que permite que
seamos fácilmente engañados por diversos trucos, como, por ejemplo, una elección
solo por un empaquetado llamativo o una canción pegajosa (Robbins, 2017).
● A través del “procesamiento controlado”, éste cuesta más trabajo, considera los
detalles de las evidencias y de la información basado en hechos, cifras y lógica. Este
proceso requiere de tiempo, esfuerzo y energía, es más difícil engañar a alguien que
dedicó tiempo en tomar una decisión (Robbins, 2017).

¿Qué determina que un individuo realice un procesamiento más superficial o uno más
profundo?

● El nivel de interés: su reacción ante un mensaje persuasivo, el nivel de interés refleja

el impacto que tendrá una decisión sobre la vida del individuo. Cuanto más interesado
esté más procesará la información.
● Conocimientos previos: Cuanto más informada esté la persona acerca del tema a
tratar más propensa será a utilizar estrategias de procesamiento controlado.
● Personalidad: Aquellas personas que tienen poca necesidad de cognición suele
utilizar estrategias de procesamiento automático, así como la intuición y las
emociones para evaluar los mensajes persuasivos.
● Características del mensaje: Las características propias del mensaje. Si el canal es
vago, los usuarios tienen pocas oportunidades de interactuar con su contenido, tienen

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 a estimular el mensaje con un procesamiento automático. Por el contrario, cuando el
canal tiene mayor riqueza suele favorecer a un procesamiento más intencionado.
● Elección del mensaje: La implicación más importante consiste en adecuar el mensaje
persuasivo al tipo de público al cual se dirige. Se debe utilizar mensajes que sean más
emocionales asociados a imágenes positivas con el resultado preferido cuando el
público no está tan comprometido. Por otro lado, cuando hay compromiso es mejor
enfocarse en argumentos racionales y en evidencias.

BARRERAS PARA LA COMUNICACIÓN EFICAZ

Ciertas barreras suelen retrasar o distorsionar la comunicación eficaz. En este caso veremos
las más relevantes:

● Filtrado
Es la manipulación de la información por parte del emisor para que el receptor la
considere de un modo más favorable. Esto puede verse la mayoría del tiempo cuando
un gerente le comunica a su jefe lo que piensa que este desea escuchar, logrando así
que se filtre la información original que se buscaba comunicar en un principio. Por
ende, se deduce que en aquellas organizaciones donde predominen cantidades
relevantes de niveles jerárquicos es más probable que aparezca el filtrado de
información. El miedo a dar malas noticias y el deseo de agradar a los jefes son
factores que llevan a distorsionar la comunicación ascendente.
● Percepción selectiva
Una de las barreras que suele distorsionar la comunicación eficaz es la percepción
selectiva, la cual es importante debido a que los receptores en el proceso de
comunicación observan y escuchan en forma selectiva con base a sus necesidades,
motivaciones, experiencia y otras características personales. A su vez estos le suman
sus intereses y expectativas en las comunicaciones, conforme decodifican el mensaje.
De este modo no se ve la realidad, sino que se interpreta lo que se observa y se llama
realidad.
● Sobrecarga de información
Se conoce como sobrecarga de información a aquella condición en la cual la entrada
de información excede la capacidad de procesamiento del individuo. Lo que sucede si

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 se presenta este fenómeno es que los individuos tienden a seleccionar, ignorar u
olvidar algo. O bien postergan el procesamiento de información hasta que finaliza la
situación de sobrecarga. Estudios afirman que el avance y evolución de los
dispositivos tecnológicos han permitido reducir y/o eliminar por completo el uso de
otros que resultan ineficientes al momento de ser flexible. Por ejemplo la sustitución
de una computadora por un iPad o tablet, la cual le permite al usuario mayor libertad
de movimiento al momento de trasladarse de un lugar a otro. Sin embargo, más allá
de que las nuevas tecnologías nos permitan trabajar de manera más eficiente tienen
una desventaja que se ve muy reflejada en el modo y calidad de vida de los
empleados, la cual es la imposibilidad de mantener un equilibrio entre el ámbito
laboral y familiar.
● Emociones
Otra barrera que distorsiona la comunicación eficaz son las emociones, ya que las
personas tienden a interpretar el mismo mensaje de manera diferente cuando están
enfadadas que cuando se sienten felices. Esto se puede ver en personas con un estado
de ánimo positivo o negativo. Las que tienen un estado de ánimo positivo sienten
mayor confianza en sus opiniones después de leer un mensaje persuasivo aceptando la
comunicación nominal. Sin embargo, aquellas con estado de ánimo negativo son más
propensas a analizar los mensajes con mayor detalle. Si las emociones son extremas
los individuos recurren al juicio emocional dejando de lado sus procesos mentales
racionales y objetivos.
● Lenguaje
Aun cuando nos comunicamos en el mismo idioma, las palabras tienen significados
diferentes para personas distintas. La edad y el contexto son dos de los factores que
afectan este tipo de diferencias. El uso que hacemos del lenguaje peca de ser
uniforme, si supiéramos cómo lo modificamos, las dificultades de comunicación se
reducirían al mínimo, pero generalmente no lo sabemos. El mayor error que cometen
los emisores es suponer que las frases y los términos que usan significan lo mismo
para el receptor que para ellos.
● Silencio
El silencio es otra forma de barrera, ya que es fácil ignorarlo debido a que se define
como la falta de información. El silencio de los subalternos implica que los gerentes
carecen de información sobre problemas operativos continuos: al mismo tiempo el
silencio de la gerencia puede provocar confusión en los empleados. Y el silencio

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 respecto de la discriminacion, acoso, corrupción y mal comportamiento implica que la
alta gerencia es incapaz de tomar medidas para erradicar estas conductas.
● Miedo a la comunicación
El miedo a la comunicación se refiere a la tensión y ansiedad excesivas por la
comunicación oral o escrita, o por ambas. Los individuos que temen comunicarse
oralmente evitan situaciones donde necesariamente tienen que hablar, como en la
enseñanza. Sin embargo, la mayoría de trabajos requieren cierta comunicación oral.
Con relación a esto, existen casos muy preocupantes donde los individuos tienen un
miedo excesivo a la comunicación generando así la distorsión de la comunicación de
sus puestos de trabajo.
● Mentiras
La última barrera para la comunicación eficaz es la tergiversación absoluta de la
información o también conocidas como mentiras. Las personas suelen decir una o dos
por día, en tanto que algunas personas lo hacen más. Si se suman estas cifras en una
organización grande, se trata de una enorme cantidad de mentiras en un solo día. Por
tal motivo, la frecuencia de las mentiras y la dificultad para detectar a los mentirosos
provoca que esta sea una barrera especialmente relevante para la comunicación eficaz.

FACTORES CULTURALES

Como plantea Robbins (2017), es difícil lograr una comunicación eficaz aun en las mejores
condiciones. Existen factores interculturales que con toda claridad crean el potencial para que
haya problemas de comunicación.

Barreras culturales

Existen varios problemas relacionados con las dificultades del lenguaje en las
comunicaciones interculturales.
➢ Barreras causadas por la semántica
Las palabras tienen significados diferentes para individuos distintos, esto se ve muy
reflejado en la diversidad de nacionalidades. Ciertas palabras no se pueden traducir de
una cultura a otra.
➢ Barreras causadas por las connotaciones de las palabras
Los vocablos implican cuestiones diferentes en idiomas distintos

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 ➢ Barreras causadas por la diferencia de tono
En algunas culturas, el lenguaje es formal y en otras es informal. En otras más, los
cambios de entonación dependen del contexto: las personas hablan de forma distinta
en casa, en situaciones sociales y en el trabajo. Podría ser inconveniente usar un estilo
personal e informal en una situación donde se espera otro más formal.
➢ Diferencias en la tolerancia para los conflictos y los métodos para resolverlos
Los individuos de culturas individualistas tienden a sentirse más cómodos con los
conflictos directos, y expresan abiertamente la fuente de su desacuerdo. Los
miembros de grupos colectivistas son más proclives a reconocer los conflictos
únicamente de forma implícita y a evitar disputas con carga emocional: es probable
que atribuyan los conflictos a la situación más que los individuos y, por consiguiente,
muchas veces no necesitan disculpas explícitas para subsanar las relaciones. Sin
embargo, los individualistas prefieren afirmaciones explícitas en las cuales se acepte
la responsabilidad por los conflictos y las disculpas públicas para resarcir relaciones.

Contexto cultural

Las culturas suelen diferir en cuanto a la influencia que tiene el contexto en el significado que
los individuos atribuyen a la comunicación. De esta premisa surgen dos tipos de culturas:
➢ Culturas de alto contexto
Son aquellas donde la comunicación depende mucho de indicios sutiles y no verbales
de la situación. Puede verse reflejada claramente en culturas como las de China,
Japón, Corea y Vietnam. Factores como el estatus, lugar y reputación de una persona
en la sociedad tienen un peso considerable.
➢ Culturas de bajo contexto
Son aquellas que dependen mucho de las palabras para dar significado a la
comunicación. A diferencia de las de alto contexto, estas pueden reflejarse en
regiones como Europa y Norteamérica, ya que dependen sobre todo del lenguaje
hablado y escrito para transmitir un significado: el lenguaje corporal y los títulos
formales resultan secundarios.

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Una guia cultural

Casmir señaló que debido a que existen demasiadas culturas para poder entender a todas por
completo, y a que los individuos interpretan sus propias culturas de manera diferente, la
comunicación intercultural debería basarse en la sensibilidad y en la búsqueda de metas
comunes. Según él la condición ideal sería una ¨tercera cultura ̈, es decir que el grupo podría
formar al tratar de incorporar aspectos de las preferencias culturales de comunicación de cada
miembro. Casmir afirma que los grupos interculturales que se comunican con eficacia suelen
ser más productivos e innovadores. Pero, ¿Que se puede hacer para disminuir las
interpretaciones equivocadas?. El autor y otros expertos ofrecen las siguientes sugerencias:

1. Conózcase a usted mismo

Reconocer sus propios sesgos e identidad culturales es fundamental para entender el
punto de vista de los demás.
2. Favorezca un ambiente de respeto mutuo, equidad y democracia
Establezca un entorno claro de igualdad e interés mutuo, ya que este se convertirá en
su contexto de la ̈tercera cultura ̈ para lograr una comunicación intercultural que
trascienda las normas culturales de cada individuo.
3. Haga énfasis en una descripción y no en una interpretación
Interpretar lo que alguien dice o hace suele basarse más en la propia cultura y origen,
que en la situación observada. Si solo habla de hechos tendrá la oportunidad de
beneficiarse de la interpretación de otra persona. No juzgue hasta que haya tenido
tiempo de observar o interpretar la situación desde las diferentes perspectivas de
todos los involucrados.
4. Tome en cuenta el punto de vista de los demás
Antes de enviar el mensaje, póngase en los zapatos del receptor. Intente ver a las otras
personas del grupo como son en realidad, y utilice un enfoque colaborativo de
solución de problemas siempre que puedan surgir conflictos.
5. Mantenga la identidad del grupo de forma proactiva
Como en cualquier cultura, el establecimiento de una tercera cultura común para la
comunicación intercultural eficaz requiere tiempo y trabajo. Recuerde a los miembros
de su grupo que tienen metas en común, respeto mutuo, y la necesidad de adaptarse a
las preferencias individuales de comunicación.

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 COMUNICACIÓN INTERNA 2.0

Alejandro Formanchuk sintetiza los ejes a través de los cuales transitan los modelos de
comunicación interna 2.0.

Acceso y disponibilidad
Una comunicación interna 2.0 implica que la empresa le tenga que brindar al personal más
acceso a la información. Que vuelva disponibles muchos datos que antes estaban vedados o
reservados para un grupo exclusivo.

Igualdad
Reducir la asimetría entre los emisores y receptores, entre los que pueden generar contenido y
los que sólo están habilitados para leerlo y aceptarlo

Interacción
El 2.0 supone una comunicación interactiva donde el personal tenga la oportunidad de
intervenir, crear y compartir contenidos bajo un paradigma de red. Por eso un plan de
comunicación interna 2.0 requiere un diseño que se enfoque en maximizar la interacción y no
en multiplicar la capacidad de difusión.

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ANEXO

CUESTIONARIO

1. ¿Qué diferencias hay entre la comunicación descendente, ascendente y lateral?

2. ¿Que determina la riqueza del canal de comunicación en las empresas?
3. ¿En qué situaciones es mejor utilizar la comunicación oral?
4. ¿En qué situaciones es mejor utilizar la comunicación escrita?
5. ¿Qué acciones son llevadas a cabo por las empresas para proteger la información?
6. Identifique las barreras que evitan la comunicación eficaz en los siguientes casos:
a. Martin tiene 28 años y es licenciado en Administración de Empresas. A lo
largo de su vida siempre se le hizo más cómodo trabajar de manera individual
evitando a toda costa los trabajos grupales. Se considera a sí mismo como una
persona tímida e introvertida. Una empresa de renombre lo acaba de contratar
debido a que su currículum les llamó mucho la atención. Sin embargo, Juan no
tomó en cuenta que dicha empresa tenía como requisitos personas proactivas,
sociales y que sepan trabajar en equipo. ______________________________
b. Hace un par de años Maria fundó su empresa llamada Pink Moda, dedicada al
diseño y producción de vestidos para eventos como bodas y fiestas de quince
años. Dicha empresa cuenta con un personal de 50 empleados. Sin embargo,
hace muy poco Maria realizó un par de modificaciones al organigrama de su
empresa donde se puede ver claramente que los niveles de jerarquía (cadena
de mando) han aumentado de 3 a 6. Esto desconcertó mucho a los empleados
de Pink Moda, ya que antes solían trabajar de una manera totalmente diferente.
Al mismo tiempo el personal siente que los gerentes que eligió Maria no son
los más aptos para tomar el mando, ya que estos nunca han trabajado en la
industria de la moda. ______________________________
c. La empresa Star Games, una desarrolladora dedicada a los videojuegos
compuesta por en su mayoría gente de no más de 25 años, ha decidido
contratar a personas de 50 años en adelante para que se encarguen de tomar

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 puestos gerenciales dentro de la empresa. Actualmente la empresa ha
disminuido en sus ventas debido a la incapacidad de generar feedback entre
empleados y gerentes, infiriendo de esta modo en la toma de decisiones de
manera errónea ______________________________
7. ¿Que determina que un individuo realice un procesamiento automático o controlado?
8. ¿Cuáles son los problemas relacionados a las dificultades del lenguaje en las
comunicaciones interculturales?
9. ¿Qué diferencias hay entre las culturas de alto contexto y las culturas de bajo
contexto?

BIBLIOGRAFÍA

● Robbins, S y Judge, T,. Comportamiento Organizacional. 17ma edición. Ciudad de

México: Pearson Educación. ISBN: 9786073239868
● Ivancevich, John, Konopaske, Robert y Matteson, Michael. Comportamiento
organizacional. 7ma edición. Ciudad de México: McGraw Hill Interamericana, 2006.
● Hersey, Paul. Administración del comportamiento organizacional : liderazgo
situacional. 7a edición. Ciudad de México: Prentice Hall, 1998
● Brandolini, Alejandra, Frigoli, Martin y Hopkins Natalia. Comunicación Interna:
Claves para una gestión exitosa. 1a edición. Ciudad de Buenos Aires: Editorial
Dircom, 2009.
● Saló, Nuria. Comunicación Interna. En: Tendencias [en línea]. Diciembre de 2007. 4-
5. [consulta: 21 de octubre de 2020]. ISSN 15612988. Disponible en:
http://comunicacionbus.pbworks.com/f/Comunicacion+interna+2.0.pdf
● Formanchuk, Alejandro. Comunicación interna 2.0: un desafío cultural. 1ª ed.
Buenos Aires: Edición Formanchuk & Asociados, 2010.

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