Actividad de aprendizaje 12.

Evidencia 6

Programa de capacitación en comunicación asertiva

Guillermo Andrés Rodríguez Cruz

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Tecnólogo en Gestión Logística

2020
Actividad de aprendizaje 12
Evidencia 6: Programa de capacitación en comunicación asertiva

Programa de capacitación en comunicación asertiva empresa SERVIENTREGA

INTRODUCCION

El propósito principal de crear este programa, es proporcionar una capacitación en

comunicación asertiva, que le permitan a la empresa Servientrega S.A, mejorar

significativamente sus procesos y flujos de comunicación al interior de la

compañía.

Para lograr esto debemos llevar a cabo una estrategia y el uso de herramientas en

diversas metodologías que nos permitan efectuar la información suficiente para

lograr verificar y así poder analizar que lleva a la compañía a no tener una

excelente comunicación.

Dentro de un contexto empresarial real, el adecuado funcionamiento de la

comunicación puede causar una diferencia contundente entre el éxito y el fracaso

de una compañía.
CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÓN OBJETIVO DE LA PRESENTACIÓN.

La población para la cual va dirigido los programas de capacitación y objeto de

estudio de investigación, es todo el personal de la compañía SERVIENTREGA

S.A. Que estén vinculado como directa e indirectamente, que va desde el

representante legal, personal de gerencia y administrativo, personal operativo,

donde el enfoque será con el personal administrativo y operativo debido a que

presentan problemas de comunicación afectando los procesos internos de la

compañía.

ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN A UTILIZAR

JUSTIFICACION

Mantener un dialogo de forma respetuosa sin perder el eje de nuestros intereses

no es fácil, pero existen algunas técnicas o trucos que permiten salir de algunas

situaciones donde mantener la calma puede ser complicado. Hay que evitar la

pasividad y la agresividad. Seguramente reconocerán algunas de ellas pues

pueden surgir de manera espontánea cuando intentamos defendernos

manteniendo la calma. Para esto utilizaremos unas estrategias de comunicación

como:

Rendición simulada: consiste en mostrarnos de acuerdo con los argumentos del

interlocutor, pero sin cambiar la postura. Puede parecer que cedemos, pero solo

cogemos impulso. Es útil en negociaciones de todo tipo.

Ironía asertiva: ante una crítica agresiva o fuera de tono no debemos igualar el

nuestro al del emisor. En su lugar podemos buscar maneras de responder sin

dejar nuestra postura calmada. Puede ser una salida asertiva a un conflicto en el

que simplemente no queremos vernos involucrados.

Movimientos en la niebla: tras escuchar los argumentos de la otra persona

podemos buscar la empatía aceptándolos, pero agregando lo que defendemos. Es

parecido a la rendición simulada, pero sin ceder terreno.

Pregunta asertiva: en ocasiones es necesario iniciar una crítica para lograr la

información que queremos obtener para luego utilizar la respuesta en nuestra

argumentación.

Acuerdo asertivo: en ocasiones tenemos que admitir los errores pues hacer lo

contrario solo empeoraría las cosas. En este caso se puede procurar alejar ese

error de nuestra personalidad.

Ignorar: al igual que la ironía asertiva, es una herramienta a utilizar en caso de

interlocutores “violentos” o alterados. En este caso se procura retrasar la

conversación para otro momento donde ambos estén en buena predisposición

para el diálogo.

Romper el proceso de diálogo: cuando se quiere cortar una conversación se

puede utilizar la comunicación breve para mostrar desacuerdo, desinterés, etc.

Como se suele decir: “a buen entendedor pocas palabras bastan”. La utilidad de

esto radica en esos momentos en los que tenemos prioridades distintas y

queremos expresar que no es el mejor momento para la conversación.

Disco rayado: no tiene por qué significar que tengamos que repetir la misma

frase, lo cual es de poca educación. Me refiero a repetir nuestro argumento

tranquilamente y sin dejarnos despistar por asuntos poco relevantes.

Manteniendo espacios: cuando uno da la mano no es raro que te cojan el brazo.

En estos casos hay que delimitar muy claramente hasta dónde llega un punto

negociado.

Aplazamiento: en una reunión es buena idea llevar un papel o cuaderno donde

tomar notas. En este caso podremos anotar consultas o críticas para abordarlas

en otro momento y así no alejarnos del objetivo del momento.

TEMAS A DESARROLLAR EN LA CAPACITACIÓN.

Cada vez es más frecuente encontrar dentro de las empresas proyectos que

incentiven e impulsen la capacitación del personal.

Sin embargo, en muchas ocasiones se desconocen las razones por las cuales

capacitar a los trabajadores y además los beneficios que esto trae a la

organización.

Los temas a desarrollar en las capacitaciones son:

Seguridad y salud en el trabajo

Es quizá uno de los temas que las empresas suelen dejar a un lado. Las áreas de

recursos humanos intentan que sus trabajadores realicen actividades para la

seguridad en el trabajo, suelen tener una persona encargada que recorre las áreas

de la organización dirigiendo ejercicios de pausas activas, sin embargo, no existe

la conciencia real sobre la importancia de estas actividades.

Hay que tener presente que a hoy los índices de siniestros en el trabajo se han

incrementado en las áreas administrativas aún más que en las industriales, es

importante crear cultura sobre la prevención laboral, posturas, descansos y

buenos hábitos en general.

Gestión de procesos y mejora continua

Todas las organizaciones tienen procesos de mejora continua. Capacitar el

personal para tomar las acciones necesarias para incrementar y mejorar la

productividad del proceso de las distintas áreas es fundamental para la obtención

de metas.

Todas las empresas prestadoras de servicios que adopten la gestión de

procesos como un enfoque eficaz y eficiente tienen una probabilidad mayor de

alcanzar el éxito.

Comunicación Y Toma De Decisiones

Modos de actuar:
Comportamiento Pasivo: Actuar de manera condescendiente supone no

expresar las propias necesidades, los pensamientos y sentimientos. Implica

ignorar los derechos propios para permitir que los demás impongan sus deseos. El

comportamiento pasivo, no permite expresarse con honradez, de forma clara y

directa.

Acaba por generar agresividad contra sí mismo, porque no se está consiguiendo lo

que se desea. Se acepta un daño para evitar un presunto problema. De modo más

o menos consciente, el individuo percibe que se le está tratando mal, pero no se

atreve a hacer nada para evitarlo. Si se actúa sistemáticamente de un modo

pasivo, las experiencias negativas tienden a destruir la autoestima y la confianza.

Como consecuencia, los superiores pueden acabar por ignorarte o tratar de modo

demasiado autoritario. Y los compañeros tenderán a abusar.

El comportamiento pasivo supone:

-Ceder ante las expectativas y los puntos de vista de los demás, para evitar los

conflictos.

-Acabar siempre en una situación de pérdida.

-No mostrar enfado abiertamente.

Comportamiento Agresivo: Si la persona expresa sus necesidades, sus

pensamientos y sus sentimientos de un modo que humille o someta a los demás,

o que ignore los derechos de éstos, está actuando agresivamente. Se están

expresando los sentimientos y deseos, pero de una manera negativa u hostil.

Igualmente, si el líder es manipulador, está actuando agresivamente. Lo más

probable es que provoque en los demás confusión, desconfianza o resentimiento.

El comportamiento agresivo intenta humillar o dominar a la otra persona, física o

emocionalmente. La persona agresiva siempre trata de quedar por encima de la

otra persona.

Su actitud supone:

-Ignorar los sentimientos de los demás; asumir la postura que sostiene; “Tengo la

razón". No se plantea la visión del otro.

-Querer ganar, aunque sea a costa de la relación, cosa que no le preocupa

-Utilizar la misma agresividad para controlar la situación.

-Intentar manipular, si es que no posee fuerza suficiente para dominar.

-Utilizar la ironía y el sarcasmo para debilitar la resistencia del otro.

Comportamiento Asertivo: La persona asertiva expresa pensamientos,

sentimientos y necesidades, con sinceridad y sin ambages, a la vez que respeta

los pensamientos, sentimientos y necesidades de los demás. Hablar de

pensamientos, sentimientos y necesidades, es mostrar respectivamente lo que

afecta a los cerebros cognitivo, emocional (instintivo).

Actuar con asertividad permite:

 Mejorar la autoestima.
  Actuar con confianza.

 Defender los derechos propios, cuando sea preciso.

 Negociar para resolver problemas, en un clima de respeto mutuo.

 Fomentar el crecimiento y la realización personal.

 Relacionarse con los demás eficazmente y sin conflictos.

Ser asertivo significa ser capaz, cuando conviene, de hablar sinceramente acerca

de los propios pensamientos, sentimientos y necesidades, al tiempo que se toman

en consideración los de los demás. Aunque no se consiga lo que se quiere, tener

el valor de reclamarlo nos hace sentir mucho mejor. El proceso nos convierte en

personas más plenas y felices. El comportamiento asertivo supone afrontar las

relaciones interpersonales de un modo abierto y directo. Nos permite tratar los

conflictos abiertamente para que el proceso de comunicación pueda continuar.

EXPECTATIVAS A GENERAR CON LA CAPACITACIÓN.

- Formar parte de un sistema de buena comunicación para así brindarle a la

empresa el máximo desarrollo profesional.

- Desarrollar relaciones de cooperación con todo el personal del trabajo.

- Fortalecer todos los aspectos de nuestra comunicación y así incentivar a los

demás a tomar los cursos o clases de capacitación.

NIVEL CULTURAL, SOCIAL, ECONÓMICO Y EDUCACIONAL DE LOS

RECEPTORES DEL MENSAJE.

La población a la cual va dirigido las capacitaciones son a todo el personal tanto

administrativos como operativos de la empresa Servientrega.

Actualmente tenemos vinculadas personas de todos los estratos socioeconómicos

y con niveles de educación distintos. En la parte administrativa se tiene un nivel

económico estable de estrato 3,4,5 y nivel educativo profesionales.

En la parte operativa encontramos con un nivel económico estable de estrato 1,2 y

nivel educativo medio, técnico y en formación universitaria.

INSTRUMENTO PARA EVALUAR LA EFICACIA DE LA CAPACITACIÓN. EN

ESTA PARTE DEBE EXPLICAR Y EJEMPLIFICAR EL INSTRUMENTO

ELEGIDO.

Se realiza una evaluación para medir la receptividad de la capacitación y su

metodología que se tuvo en cuenta para dar a entender los temas a los

espectadores.

Para esto utilizamos el instrumento de la encuesta donde el participante no se

siente tan aludido como en una evaluación oral.

La encuesta es una técnica que se lleva a cabo mediante la aplicación de un

cuestionario a una muestra de personas. Las encuestas proporcionan información

sobre las opiniones, actitudes y comportamientos de los ciudadanos.

La encuesta se aplica ante la necesidad de probar una hipótesis o descubrir una

solución a un problema, e identificar e interpretar, de la manera más metódica

posible, un conjunto de testimonios que puedan cumplir con el propósito

establecido.

CONCLUSIONES

Los gerentes deben tener en cuenta lo fundamental de las capacitaciones para la

actualización a fin de reforzar las habilidades que tienen los trabajadores y

ponerlos al día en los avances de su campo. Además, reunir al personal les

permite intercambiar ideas y escuchar sugerencias y ello puede representar una

experiencia que fortalezca al equipo. En general, los trabajadores disfrutan cuando

reciben capacitación adicional, ya que es una forma de lograr su desarrollo y de

motivarlos.

Para resultar eficiente, un plan de capacitaciones se debe establecer los temas

adecuados a las necesidades de la empresa. El entrenamiento práctico es, por lo

general, más eficaz que el teórico. Hay una gran diferencia entre la explicación de

una tarea y la transmisión de conocimientos prácticos.

 BIBLIOGRAFIA

https://www.divulgaciondinamica.es/blog/tecnicas-comunicacion-asertiva/

https://www.cognosonline.com/blog/que-tipo-de-capacitaciones-deben-recibir-tus-

trabajadores/

https://www.questionpro.com/es/una-encuesta.html

https://sena.territorio.la/content/index.php/institucion/Titulada/institution/SENA/Vent

as/822202/Contenido/DocArtic/Material_Comunicacion_asertiva.pdf

https://sena.territorio.la/content/index.php/institucion/Titulada/institution/SENA/Vent

as/822202/Contenido/DocArtic/Introduccion_al_estudio_de_la_comunicacion.pdf

http://biblioteca.sena.edu.co/