PRIVADO

REGISTRÓ DE AUDITORES INTERNOS

MODELO DE EXAMEN MANUFACTURA

(Versión 1.11 de Mayo de 2011)

Por favor escriba su nombre en el espacio de abajo, en letras de molde (como usted desea
que aparezca en el certificado).

Fecha :

EMPRESA:
NOMBRE:

Sección Evaluador Evaluador Máximo Mínimo

1 2
15 10
25 15
30 20
30 25
100 70
Resultado :
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Sección 1. Valor 15 puntos

1.01 Cuál de las siguientes normas hace referencia a las directrices para evaluación del
desempeño anual de cada uno de los colaboradores de su organización.
a) ISO9000:2008
b) ISO9004:2005
c) ISO19011:2011
d) Todas las anteriores
e) Ninguna de las anteriores.
1.02 Una auditoria de calidad busca:
a) Generar el mayor numero posible de no conformidades para mantener ocupados a los
empleados.
b) Obligar al personal a realizar mas trabajo en horas laborables.
c) Mejorar los puntos débiles del sistema de gestión de la calidad de la compañía
d) Todas las anteriores
e) Ninguna de las anteriores
1.03 “La organización debe planificar e implementar los procesos de:”
a) Seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios
b) Medición, análisis y mejora necesarios
c) Seguimiento, medición y análisis necesarios
d) Todas las anteriores
e) Ninguna de las anteriores.
1.04 En la ejecución de una auditoria interna de calidad es importante:
a) Enviar carta al gerente de manufactura avisando la hora de la auditoria.
b) Realizar una reunión de cierre.
c) Presentar a los malos empleados para que sean liquidados a la oficina de personal.
d) Todas las anteriores.
e) Ninguna de las anteriores.
1.05 ¿Cuál de las siguientes actividades debe ser efectuada por alguien que no tiene una
responsabilidad directa sobre lo que va evaluar?
a) Revisión de contrato para asegurar la venta de un producto.
b) Calibración de equipos por un Metrólogo acreditado.
c) Auditoria interna de cumplimiento
Seminarios de Educación Continuada Página 3
d) Todas las anteriores.
e) Ninguna de las anteriores.
1.06 Que características se consideran ideales en el perfil del auditor:
a) Persona recién graduada y sin experiencia.
b) Una persona con experiencia laboral en el sector
c) Una persona pensionada, retirada de la vida laboral.
d) Todas las anteriores
e) Ninguna de las anteriores.
1.07 Es necesario programar auditorias internas de calidad por:
a) Una solicitud de un cliente que desconfía de la calidad de la empresa
b) Una oferta comercial de una empresa especializada en auditorias.
c) Cumplir con el requerimiento del sistema de gestión de la calidad
d) Todas las anteriores
e) Ninguna de las anteriores.
1.08 “La organización debe mejorar continuamente la __________ del sistema de gestión
de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los
resultados de las auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la
revisión por la dirección.”
a) EFECTIVIDAD
b) Eficacia
c) Eficiencia
d) Todas las anteriores
e) Ninguna de las anteriores.
1.09 Para preparar la auditoria interna de calidad sobre el proceso de ventas, es necesario:
a) Estudiar los procedimientos de todo el sistema de gestión de la calidad.
b) Estudiar los procedimientos relacionados con el control de documentos
c) Estudiar los instructivos de trabajo relacionados con al almacenamiento de producto
terminado.
d) Todas las anteriores
e) Ninguna de las anteriores
1.10 La norma ISO9001:2008 solicita un procedimiento documentado para:
a) Revisión del pedido o contrato con el cliente.
Seminarios de Educación Continuada Página 4
b) Procedimiento documentado para definir los controles y actualización de los
documentos.
c) Procedimiento documentado para realizar la definición de competencias laborales de
los vendedores.
d) Todas las anteriores
e) Ninguna de las anteriores.

1.11 Al finalizar la auditoria de calidad para la obtención de una certificación, el

auditor debe:
a) Asegurar que las no conformidades se encuentren debidamente diligenciadas y
firmadas.
b) Presentar una carta dando las gracias por el tiempo y la atención.
c) Otorgar el certificado en caso de que todo se encuentre acorde con la norma.
d) Todas las anteriores.
e) Ninguna de las anteriores.

1.12 Los resultados por la revisión por la dirección deben incluir:

a) La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad
b) La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos;
c) La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procedimientos;
d) Todas las anteriores
e) Ninguna de las anteriores.

1.13 Los registros de calidad se deben conservar por:

a) 3 años
b) El tiempo que cada procedimiento lo estipule.
c) 10 años como mínimo por razones legales
d) Todas las anteriores
e) Ninguna de las anteriores

1.14 “La organización debe ______ la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto. Esta preservación debe incluir la
identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección.”
a) Conservar
b) Proteger
c) Preservar
d) Todas las anteriores
e) Ninguna de las anteriores
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1.15 En una agenda de auditoria es necesario:

a) Asegurar que no quede ni un minuto libre a los auditores para aprovechar el recurso al
máximo.
b) Dejar unas horas sin programar para la hora del almuerzo
c) Dejar unas horas sin programar para auditorias de segunda ronda.
d) Ninguna de las anteriores
e) Todas las anteriores.

Sección 2. Valor 25 puntos

1. En una auditoria de segunda parte, El auditor Orlando, puede determinar que la
empresa no posee procesos documentados de acciones correctivas. El jefe de
producción explica que ello se debe porque está realizando inspecciones del 100% de
todo el producto en proceso y por ello no es necesario realizar acciones correctivas al
proceso, solo se reparar el producto que no pasa la inspección. El jefe de planta por
consiguiente considera que es viable escribir “No se hace mejora del proceso en
nuestra organización, porque tenemos inspección al 100% y por ello no tenemos
procedimiento de acciones correctivas”.

¿Es una no conformidad, Si______ No_____ Elemento_________________

2. En una auditoria de otorgamiento de certificado, los equipos que figuran en la lista

maestra de calibración, son inspeccionados durante una auditoria interna de calidad.
Todas las carpetas de esos equipos poseen hoja de vida, protocolo de calibración y
trazabilidad de patrones, conforme los han entregado los proveedores encargados de
calibrar los equipos. No hay trazabilidad de pasantías, informa la persona responsable
“debido a que se trata de técnicos que son enviados por los proveedores para calibrar
los equipos y no podemos exigir entrenamiento a terceros”, asegura el jefe a cargo.

¿Es una no conformidad, Si______ No_____ Elemento_________________

3. La empresa Motor Risa recibe unos 4 reclamos semanales debido a la mala calidad de
los embragues de los vehículos que comercializa. “No documentamos esa operación
debido a que no forma parte de los procesos relacionados con los clientes, es una
situación temporal debido a que el gobierno nos obliga a emplear proveedores
nacionales y sus productos salen de mala calidad”. El sistema de gerencia de la calidad
no contempla estas actividades de atención de quejas y reclamos en forma
documentada, solo tenemos escrita la manera de realizar la venta y los servicios de
garantía de 5000 y 10000 kms. Por otra parte la nueva norma no contempla las
necesidades de redactar un procedimientos de quejas, por ello no tenemos ningún tipo
de documento sobre este tema.

¿Es una no conformidad, Si______ No_____ Elemento_________________

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4. En las áreas de trabajo de una empresa manufacturera no se puede apreciar ninguna

identificación de lotes. El auditado le indica al auditor, que no hay necesidad de
identificar los lotes en forma física porque el software de código de barras logra seguir
el lote, saber su estado durante todo el proceso, almacenamiento e incluso despacho.
El auditor logra comprobar con 5 artículos de 12 que están siendo procesados en ese
momento, que efectivamente no hay duda sobre su estado. El tiempo no alcanza para
mirar los otros 6 productos de la muestra de 12 que determinó el auditor en forma
inicial. Luego debe seguir con su auditoria en otra sección debido a lo apretado de su
agenda.

Es una no conformidad, Si______ No_____ Elemento_________________

5. En el área de mercadeo y ventas el auditor es informado que se realiza una encuesta a

4% de los clientes que visitan a los almacenes, todos los sábados. Se emplean a las
mercaderistas para realizar esta operación. Con esa información la empresa define las
reales necesidades de los clientes (5.2) y hace las modificaciones pertinentes a sus
productos para poder cumplir con el requerimiento 5.2 de la norma ISO9001:2008.

¿Es una no conformidad, Si______ No_____ Elemento_________________

Sección 3. Valor 30 puntos

Elabore un diagrama de mapa de procesos para una organización que lleva a cabo la venta
de calzado para dama. La empresa diseña basada en modelos traídos de Italia. Por otra
parte debe llevar a cabo estricto control de las tallas para garantizar patrones
internacionales conforme a la escala europea. Por otra parte la empresa debe vender a los
grandes distribuidores, realizar compras de proveedores de materias primas nacionales e
importadas y cobrar la cartera. La organización lleva a cabo un estricto control de calidad
del producto, una gestión de recursos humanos basada en un modelo de competencias se
está aplicando y finalmente, un modelo de confiabilidad del mantenimiento de las
maquinas. El gerente lleva a cabo un direccionamiento estratégico con revisiones
periódicas.

Sección 4. Valor 30 Puntos

Incidente No 1. (10 puntos)
El procedimiento P444 tiene una rutina para cambio de lotes de producción. Cada vez que
se termina la producción de un lote, el supervisor debe recoger todo lo que quedo de las
referencias ya terminadas: botones, etiquetas y los hilos. De esta forma se evitan errores
involuntarios de que se coloque la referencia de insumo equivocada al nuevo lote que
entra en producción. Durante la auditoria se termina un lote en el área de ensamble final y
se inicia el cambio de referencia. Los auditores pueden observar: en la máquina de pegado
de botones no se recogen las referencias que ya no están en producción. Se entrevista a la
operaria quien afirma “es que ingeniero, usted debe entender que a mi no me gusta que me
quiten los botones, seguro que en los próximos días vienen corriendo a pedirme que pegue
los botones de una o dos prendas que deben exportar. Me interrumpen, me hacen caminar
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hasta el depósito de materiales para traer unos pocos botones, los pego y luego el
supervisor esta furiosos conmigo porque mi productividad se baja y me toca quedarme en
una jornada extra. Y como usted sabe, yo tengo mis obligaciones y no puedo quedarme...
NO es que yo no sea cooperadora........”, luego agrega, “A mi los botones no me estorban,
me evitan la caminada, no diga nada, no anote nada por favor que ya solo me quedan 9
meses para la pensión.”. El inspector logra comprobar que esta práctica de conservar los
botones en el sitio de trabajo, se viene llevando a cabo desde hace 3 meses, con 15
referencias diferentes, al descubrir una caja con una gran “reserva” de botones y las hojas
de productividad.

Incidente No 2. (10 puntos)

Durante una auditoria de otorgamiento, el auditor Roberto llega a la bodega de una
empresa productora de vidrios blindados. Esa entidad tiene varias materias primas en la
bodega y dos bidones sin identificar y en mal estado. El bodeguero, el señor luis explica:
“eso es thiner que empleamos para lavar las pantallas de serigrafía. Se usa como
disolvente en la zona de atrás, yo lo compro en la estación de servicio de la esquina, lo
traemos en estos bidones que están en este rincon y lo voy dosificando para que los
operarios de pintura no lo desperdicien.”
El auditor pregunta: “dónde está la ficha técnica de ese disolvente?” a lo cual el jefe de
calidad que estaba como observador agrega: “ese producto no lo consideramos como una
compra critica, solo sirve para lavar las pantallas y no afecta la calidad de los productos de
los clientes, además no es una sustancia peligrosa”.
El auditor tomas varias notas y recuerda que el thiner es una sustancia peligrosa,
reglamentada por un decreto de medio ambiente de obligatorio cumplimiento para todas
las industrias de manufactura que incluye: la manipulación, transporte, almacenamiento y
empleo. Este producto está clasificado como “sustancia peligrosa.”

Incidente No 3. (10 puntos)

Durante una auditoría interna de calidad, el auditor Enrique puede comprobar que el
documento P444 estipula que se haga una comparación de color de los envases cada dos
horas durante el proceso de pintura y decorado para evitar cambios en las tonalidades. El
cambio del procedimiento lleva solo un mes conforme está escrito en el cambio de
documento, como consecuencia de una acción correctiva. Al llegar a la máquina de
decoración, puede ver que se está produciendo un nuevo producto, un desodorante de
color verde. El proceso se inició a las 7 A.M. y llevan cinco horas elaborando el producto.
La hoja de control permite observar registros de 12 productos comparados con el patrón
firmado por el cliente a las 7:30 A.M. El operario explica: “A esa hora se estabilizó el
proceso y empezamos el lote, por ello comparamos los colores de los primeros 12 frascos.
Luego el proceso viene bien y no es necesario tocar nada hasta las 6 P.M. que nos vamos.
Mientras no se toque la mezcla de color, eso sale bien, no se preocupe” El formato tiene
debidamente diligenciados todos los registros del día, desde la 7 A.M. hasta las 6 P.M. y
esta firmado, incluyendo la aceptación de calidad.
Seminarios de Educación Continuada Página 8

Proceso: Consecutivo
Fecha:
Reporte de la No Conformidad
Clasificación Mayor Menor Obs.

Firmado: Fecha:
Análisis de Causas

Firmado : Fecha

Acción Correctiva Propuesta

Revisión de la Acción Correctiva (Seguimiento)

Cumplido SI No Nueva Fecha

Eficacia de la Solución:

Firmado: Fecha:
Seminarios de Educación Continuada Página 9

Proceso: Consecutivo
Fecha:
Reporte de la No Conformidad
Clasificación Mayor Menor Obs.

Firmado: Fecha:
Análisis de Causas

Firmado : Fecha

Acción Correctiva Propuesta

Revisión de la Acción Correctiva (Seguimiento)

Cumplido SI No Nueva Fecha

Eficacia de la Solución:

Firmado: Fecha:
Seminarios de Educación Continuada Página 10

Proceso: Consecutivo
Fecha:
Reporte de la No Conformidad
Clasificación Mayor Menor Obs.

Firmado: Fecha:
Análisis de Causas

Firmado : Fecha

Acción Correctiva Propuesta

Revisión de la Acción Correctiva (Seguimiento)

Cumplido SI No Nueva Fecha

Eficacia de la Solución:

Firmado: Fecha:
Seminarios de Educación Continuada Página 11
CASOS PARA ENTRENAMIENTO DEL LECTOR

CASO 1
En una auditoria de otorgamiento de la certificación en la empresa Juguetes Ltda., el
auditor pregunta al ingeniero de producción sobre la manera como llevan a cabo el control
de calidad en la empresa. El funcionario saca el plan de calidad y le enseña un complejo
sistema de control del proceso mediante el cual se hacen más de 14 inspecciones durante
todo el proceso de producción, ensamble final y empaque. Al terminar el trabajo, el
personal del equipo auditor puede determinar que se están llevando a cabo en forma
parcial las inspecciones: han salido 250 lotes en los últimos 4 meses, de los cuales
solamente 152 han sido inspeccionados. Los otros lotes fueron liberados bajo el esquema
de lote en producción urgente, debido a que el laboratorio no tenía ni personal ni recursos
durante dos meses. “Ahora estamos volviendo a instaurar el modelo de inspecciones, ero
duramos casi 3 meses sin inspección, pues la antigua jefe se pensionó y el funcionario
asistente renunció. El departamento de personal demoró un poco más de dos meses en
lograr seleccionar a otra persona para el cargo, pues el salario y las condiciones no eran
atractivas para la mayoría de personas. Por otra parte, la inducción y el tiempo de
formación requieren un poco más de un mes. El auditor compara el perfil seleccionado y
descubre que se logro contratar a una persona que no cumple con el perfil, pero aceptó las
condiciones económicas impuestas por la gerencia. Por otra parte el asistente no ha sido
contratado, razón por la cual se hace el 25% de los análisis solicitados.

CASO 2
En el departamento de diseño de la empresa Caimán S.A., el auditor revisó la lista de
cinco objetivos de calidad para ese departamento. Los objetivos están escritos en un
documento relacionado en el manual de calidad y denominado “programa estratégico”. En
ese documento dice que en cada dependencia se detalla la información relacionada en los
cuadros de objetivos. El auditor, al llegar al departamento de diseño de la empresa y
preguntó si los resultados de planeación que se llevaron a cabo para lograr estos objetivos
fueron documentados. El director de diseño respondió que ese documento no fué
preparado, porque él creyó que esto suprimiría la creatividad del personal, el poner metas
de tiempos para la realización de los diseños. Por otra parte la gerencia general nunca
había vuelto a hablar sobre el tema de calidad, luego de una reunión como un año antes.

CASO 3
Bonita Ltda. Es una fábrica de cosméticos para damas. En el área de despacho el auditor
estaba revisando los productos que estaban listos para embarque y noto que la cantidad de
crema Lindas” (Orden de producción No. 33/9999) que estaba en tres estibas y marcada
como “lista para embarque”, no tenía la siguiente información marcada en las cajas:

 Número de lote
 Fecha de Producción
 Fecha de expiración
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El procedimiento PRO-003, en su cláusula 7.8 requiere que para todas las cremas y
lociones se imprima en las cajas la información mencionada para poder administrar las
fechas de vencimiento conforme a los principios básicos solicitados por BPM y un decreto
de uso obligatorio para el sector y complementario dentro del sistema de gerencia de la
calidad.