Universidad de Costa Rica

Programa de Posgrado en
Administración y Dirección de Empresas

Propuesta para la implementación de un sistema de información

gerencial en el Grupo ITM: impacto en los procedimientos de
logística de entrada y de salida

Aramis Pérez Mora

Setiembre de 2007
Ciudad Universitaria Rodrigo Facio
San José, Costa Rica
 Propuesta para la implementación de un sistema de información gerencial en el Grupo
ITM: impacto en los procedimientos de logística de entrada y de salida

Autor:

Aramis Pérez Mora

Sometido a la Comisión de Programa del Posgrado en

Administración y Dirección de Empresas

del Sistema de estudios de Posgrado

de la Universidad de Costa Rica

como requisito parcial para optar al grado de:

MAGÍSTER EN ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS CON

ÉNFASIS EN GERENCIA

Aprobado por el Tribunal:

___________________ ___________________

M. Sc Aníbal Barquero Chacón M.A.E. Roque Rodríguez Chacón

Director Programa de Posgrado Profesor Coordinador

___________________ ___________________

M. Sc. Oscar Durán Valverde M.A.E. Randall Mora Delgado

Profesor Guía Supervisor Laboral

___________________

. Ing. Aramis Pérez Mora

Sustentante

ii
 Índice General

Índice de figuras ................................................................................................ iv

Índice de tablas ................................................................................................. iv
Resumen ............................................................................................................ v
Introducción .......................................................................................................vii
Objetivo General ............................................................................................vii
Objetivos específicos .....................................................................................vii
Capítulo I: Aspectos teóricos de los sistemas de información gerencial (SIG) ... 1
1.1 Definición de un SIG ................................................................................. 1
1.2 Impacto de los SIG en las organizaciones ................................................ 3
1.3 Las bases de datos y su administración ................................................... 5
1.4 La tecnología y la cadena de valor............................................................ 8
1.5 La conectividad ....................................................................................... 11
Capítulo II: Descripción del entorno de las empresas que forman el Grupo ITM
......................................................................................................................... 12
2.1 Descripción de Ingeniería Tecnológica Mundial S.A. (ITM S.A.)............ 12
2.2 Descripción de Racores y Mangueras ITM S.A....................................... 14
2.3 Estructura organizacional del Grupo ITM................................................ 16
2.4 Evolución de las tecnologías de información en el Grupo ITM ............... 23
2.5 Descripción de algunos sistemas disponibles en el mercado nacional ... 27
2.5.1 Sistema de información SAP Business One..................................... 27
2.5.2 Sistema de información Impulso Ferreterías de Exactus ................. 28
2.5.3 El sistema de información gerencial NAF de Codisa........................ 29
2.5.4 El sistema de información Impala de Soluciones Motoras ............... 29
Capítulo III: Análisis de sistemas de información gerencial .............................. 31
3.1 Análisis de las características del SIG .................................................... 31
3.2 Ventajas y desventajas de los SIG analizados ....................................... 35
3.5 Análisis FODA de las empresas.............................................................. 38
Capítulo IV: Propuesta de un SIG en el Grupo ITM para apoyar las actividades
primarias de la cadena de valor........................................................................ 41
4.1 Sistema de información gerencial seleccionado: módulos que se
recomiendan implementar en el Grupo ITM.................................................. 41
4.2 Infraestructura y arquitectura de la información utilizada ........................ 44
4.3 Descripción de los distintos reportes que se pueden generar................. 46
4.4 Uso del SIG para calcular inventarios suficientes ................................... 47
4.5 Conocer al cliente mediante un SIG........................................................ 48
4.6 Cálculo de precios mediante un SIG para la maximización de utilidades49
Capítulo V: Conclusiones: limitantes y retos superados ................................... 52
Bibliografía........................................................................................................ 54

iii
Índice de figuras

Figura 1.1 Diagrama de la cadena de valor...................................................... 10

Figura 2.1 Organigrama del Grupo ITM............................................................ 17

Índice de tablas

Tabla 2.1 Líneas de artículos de mayor venta ofrecidos por el Grupo ITM ...... 20
Tabla 2.2 Distribución de las ventas por tipo de cliente.................................... 21
Tabla 2.3 Distribución de las ventas según la forma de pago .......................... 22

iv
Resumen

Pérez Mora, Aramis

Propuesta para la implementación de un sistema de información gerencial en el

Grupo ITM: impacto en los procedimientos de logística de entrada y de salida

Programa de Posgrado en Administración y Dirección de Empresas, San José,

Costa Rica

Con los crecientes cambios tecnológicos de los últimos años, los clientes
son cada vez más exigentes y siempre esperan mayor valor agregado por su
dinero. Por esta razón es conveniente, en algunos casos mantener suficiente
inventario, conocer los índices de consumo de las distintas líneas, manejar las
cuentas al día y rapidez en el servicio son algunos de los parámetros en los
que se puede marcar una ventaja competitiva

La intención de este trabajo es proponer la implementación de un nuevo

sistema de información en las empresas del Grupo ITM que brinden esta
ventaja competitiva. Las empresas del Grupo ITM son dos empresas de
reciente creación y son de tipo familiar. La primera en fundarse fue Ingeniería
Tecnológica Mundial ITM S.A. en 1998 y está ubicada en Tibás. En el 2004 se
creó Racores y Mangueras ITM S.A. para atender la provincia de Alajuela.

Ambas empresas se dedican a la importación y venta de suministros

industriales como mangueras, acoples, y fitinería. Además se brinda el servicio
de asesoramiento en las áreas de Ingeniería Mecánica, Electromecánica y
Eléctrica.

La mayoría de los clientes del Grupo ITM está acostumbrado al trato y

servicio que les ofrecen los líderes del mercado por lo que ellos esperan el
mismo trato de parte del Grupo ITM. Por esta razón y para lograr un
crecimiento ordenado es que se decidió sustituir al anterior sistema informático

v
por otro más dinámico. Actualmente la empresa cuenta con un sistema de
información básico en el que se manejan procesos tales como la importación
de mercaderías, el inventario, facturación, cuentas por cobrar y cuentas por
cobrar. Sin embargo este sistema es algo rígido pues almacena la información
en forma de tablas o archivos planos, lo que ha ocasionado serios problemas
en el funcionar de la empresa. Incluso este sistema no permite tener
conectadas mediante un servidor a las dos empresas, se incurre así en gastos
innecesarios de teléfono de una empresa a otra.

El interés profesional por realizar este trabajo radica precisamente

porque laboro en esta empresa y soy uno de socios fundadores. Condición por
la que conozco el día a día de la empresa, sus debilidades y sus fortalezas.

Los alcances a los que puede llegar esta investigación son

particularmente de las empresas del Grupo ITM y para la mejora de sus
procesos. Sin embargo también le puede servir a muchas pequeñas
organizaciones similares con limitantes de personal o económicos para
aprovechar los recursos tecnológicos con que cuentan y así maximizar sus
ganancias.

Palabras clave: sistema de información gerencial, cadena de valor, inteligencia

de negocios,

Director de la investigación:
M. Sc. Oscar Durán Valverde
Master en Ciencias de la Computación
con énfasis en Sistemas de Información.

Unidad académica:
Programa de Posgrado en Administración y Dirección de Empresas
Sistemas de Estudios de Posgrado

vi
Introducción

Objetivo General

Proponer el sistema de información gerencial (SIG) que mejor se adapte

a las necesidades informáticas y a los recursos disponibles en las empresas
que componen el Grupo ITM para que apoye los procesos de importación,
ventas, distribución y seguimiento.

Objetivos específicos

1. Realizar una descripción teórica de lo que es un SIG

2. Describir la coyuntura actual y el entorno de las empresas del Grupo ITM
3. Analizar las necesidades tecnológicas en cuánto a sistemas de
información de las empresas del Grupo ITM.
4. Determinar y proponer cuál SIG satisface los requerimientos de la
empresa que soporten la logística de entrada, venta y seguimiento.
5. Concluir cuáles limitantes se superaron.

Cada uno de los capítulos de este documento coincide con el desarrollo

de los objetivos específicos anotados anteriormente.

vii
Capítulo I: Aspectos teóricos de los sistemas de información
gerencial (SIG)

Los sistemas de información gerencial (SIG) son sistemas basados,

típicamente, en computadoras, las cuales son usadas dentro de una
organización. También puede definirse como "un sistema que colecciona y
procesa datos (información) y provee los resultados a los gerentes quienes
usan esta información para la toma de decisiones, planeación, implementación
de programas y control". Está compuesto de todos los datos que colecta,
manipula y disemina. Las actividades involucradas incluyen el ingreso de datos,
el proceso de la información de datos, el almacenamiento de datos e
información, y la producción de salidas, tales como los reportes gerenciales.

Un sistema bien utilizado en las organizaciones puede tener un impacto

significativo en sus procesos ya que fácilmente se aumenta la productividad y
se facilita la toma de decisiones. Este efecto se traslada al modelo de cadena
de valor de una organización y a partir de ahí en todas sus actividades, sean
primarias o de apoyo.

Hasta hace algún tiempo, las organizaciones carecían de sistemas de

información integrados. Por esta razón es que la administración de las bases
de datos se vuelve un factor clave para el desarrollo de las organizaciones. Es
importante que la forma de compartir la información sea satisfactoria para que
los usuarios puedan accederla en el momento y lugar que lo requieran.

1.1 Definición de un SIG

Para comprender los sistemas de información gerencial, se puede

realizar una primera aproximación por medio del análisis de las tres palabras
por separado. Un “sistema” es una combinación o un arreglo de partes que
juntas componen un entero; además, cumple con un conjunto de reglas o
normas para poder llevar a cabo un plan o un procedimiento. Es un método
científico de investigación, o sea, de observación, formulación de una idea,

1
prueba de la idea y la aplicación de resultados. El método científico de la
resolución de problemas constituye el análisis de sistemas en el sentido más
amplio. Los datos representan hechos, sin embargo, por sí solos no tienen
ningún valor hasta que son compilados en un sistema que sea capaz de
proveer información para la toma de decisiones.

La “información” es lo que se usa en el acto de informar; incluye el

conocimiento adquirido de alguna manera. Los desarrollos tecnológicos en la
informática y el procesamiento de datos, aunados a las nuevas teorías de
análisis de sistemas han permitido que la información esté computarizada.

Usualmente, el término “gerencial” se refiere al planeamiento, la

organización, la dirección y el control de las operaciones de una empresa. Se
puede definir como el proceso de localizar lo que ingresa en una organización,
tanto en los recursos humanos como económicos, por medio del planeamiento,
la organización, la dirección y en control con el propósito de producir los bienes
o servicios deseados por los clientes y así alcanzar los objetivos
organizacionales. Si la administración tiene conocimiento de la planeación, la
organización, la dirección y el control de la empresa, las decisiones se podrán
tomar analizando hechos, y conforme pase el tiempo las decisiones serán más
exactas.

Con la ayuda de los sistemas de información las empresas modifican

sus metas, operaciones, productos, servicios y relaciones con el entorno, a fin
de mejorar la obtención de ganancias y superar a los competidores. Los
sistemas de información se pueden utilizar en todos los niveles
organizacionales y su alcance y profundidad son mayores que los demás tipos
de sistemas.

En resumen, se puede definir el “sistema de información gerencial” como

una colección de sistemas de información que interactúan entre sí y que
proporcionan información tanto para las necesidades de las operaciones como

2
de la administración1. Es un conjunto de información extensa y coordinada de
subsistemas, racionalmente integrados, que transforman los datos en
información en una variedad de formas para mejorar la productividad de
acuerdo con los estilos y las características de los administradores.

1.2 Impacto de los SIG en las organizaciones

Cuando en un una organización se implementa un nuevo sistema de

información, es probable que se afecten algunas partes de ella, tales como: la
estructura, los objetivos, el diseño del trabajo, los valores, la competencia entre
grupos de interés, la toma de decisiones y el comportamiento diario de la
empresa.

Es muy importante que cuando se diseñe un sistema, este satisfaga las

necesidades de los grupos organizacionales importantes, al mismo tiempo que
se ajuste a la estructura, las tareas, los objetivos, la cultura, las políticas y la
administración de la organización.

Este tipo de tecnologías permite reducir los costos por transacción y se

ha popularizado debido al creciente uso de Internet. Por lo general, existe un
departamento de sistemas de información, el cual constituye la unidad
organizacional responsable de la función de todos los sistemas presentes en la
organización.

Las aplicaciones que no se integren adecuadamente pueden crear

costosas ineficiencias o retrasos en el servicio al cliente, las cuales se
convierten en desventajas competitivas. Por esta razón existen soluciones de
software alternativas para promover la integración empresarial.

El software empresarial consta de un conjunto de módulos

interdependientes, destinados a aplicaciones, tales como ventas y distribución,
contabilidad financiera, administración de la inversión, administración de

1
http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_informacion

3
materiales, planeación de producción, mantenimiento de plantas y recursos
humanos. Esto permite utilizar los datos para múltiples funciones y procesos de
negocios a fin de lograr una coordinación y control organizacional más
precisos, al poderse comunicar entre sí directamente, compartiendo un
depósito común de datos. Los sistemas modernos utilizan una arquitectura de
computación cliente/servidor.

Las compañías individuales pueden implementar todos los módulos del

software empresarial que les ofrece un proveedor o seleccionar solamente los
módulos que les interesen. También pueden configurar el software elegido, a
fin de apoyar su manera particular de hacer negocios. Por ejemplo, se puede
configurar el software para dar seguimiento a los ingresos por línea de
producto, a la unidad geográfica o al canal de distribución. Sin embargo, el
software empresarial tal vez no pueda apoyar algunos procesos de negocios
únicos de la compañía y, en ocasiones, requiera que las empresas cambien su
forma de operar.

Una ventaja de estos sistemas aplicados a las finanzas y la contabilidad

radica en que promueven una mejor administración de los activos y los flujos
de efectivo de la empresa, de tal forma que aumentan los ingresos y
disminuyen los costos operativos, lo cual se traduce en una ventaja
competitiva. Los sistemas en línea dan la posibilidad de rastrear e identificar
con mucha rapidez los activos y los rendimientos sobre la inversión de la
empresa. La parte contable puede supervisar los flujos de transacciones y
llevar la cuenta de los costos y los ingresos con más precisión en tiempo real.

En cuanto a los recursos humanos, los sistemas de información pueden

reducir los costos de agencia, ofreciéndole a la empresa la facultad de
administrar más empleados con menos recursos. También, los sistemas de
redes posibilitan la creación de grupos de trabajo fuera de los lugares
tradicionales de trabajo. La comprensión de los aspectos de recursos humanos
es esencial para la implementación de sistemas exitosos, puesto que la gente
necesita ajustarse al cambio generado en las organizaciones por la
introducción de un nuevo sistema de información.

4
 Por otra parte, los sistemas de información permiten agilizar los
procesos de manufactura y producción de manera que requieran menos
intervención humana. Si se implementan flujos precisos de información, las
empresas pueden controlar la coordinación de producción y distribución,
reduciendo los costos de transacción y de agencia.

Finalmente si se desea mejorar la mezcla de ventas y mercadeo, los

sistemas de información resultan ser de gran utilidad. Por ejemplo, se pueden
emplear para analizar grandes cantidades de datos y así lograr una campaña
de mercadeo altamente enfocada, o también para crear nuevos productos y
servicios. Los sistemas de respuesta efectiva a clientes pueden mejorar las
ventas coordinando estrechamente la producción y la distribución con los
pedidos del cliente.

1.3 Las bases de datos y su administración

Hasta hace algunos años las organizaciones tendían a crecer de manera

independiente y sin ajustarse a un plan mayor. Cada área funcional tendía a
desarrollar sistemas de manera separada de las otras áreas funcionales. En
otras palabras, contabilidad, finanzas, manufactura, recursos humanos y ventas
y marketing desarrollaban sus propios sistemas y archivos de datos.

Obviamente, para poder funcionar de manera apropiada, cada aplicación

requería sus propios archivos y su propio software. Esto significaba que la
empresa posiblemente estaba cargada de múltiples archivos maestros creados,
conservados y operados por divisiones o departamentos separados. Al
continuarse este proceso por varios años, la organización se encontraba con
una carga de programas y aplicaciones y nadie sabía qué hacer, cuáles datos
emplear, ni quién estaba utilizando los datos. Los problemas resultantes son
redundancia de datos, dependencia de programas, inflexibilidad, mala
seguridad de datos y la incapacidad de compartir datos entre aplicaciones.

5
 La tecnología de base de datos puede reducir muchos de los problemas
originados por la manipulación tradicional de archivos. Una definición de “base
de datos” se puede definir como un conjunto de datos organizados para
satisfacer eficientemente a muchas aplicaciones, centralizando los datos y
minimizando su redundancia. En vez de que los datos se guarden en archivos
separados para cada aplicación, se almacenan de manera que aparezcan
disponibles a los usuarios, cómo si estuvieran depositados en un solo lugar.
Un sistema de administración de base de datos es simplemente un
software que le permite a una organización centralizar sus datos, administrarlos
eficientemente y facilitar su acceso. El sistema actúa como una interfaz entre
los programas de aplicaciones y los archivos de datos.

Los sistemas de administración de datos están constituidos por tres

componentes:
1. Un lenguaje de definición de datos
2. Un lenguaje de manipulación de datos
3. Un diccionario de datos

El lenguaje de datos es el lenguaje formal que emplean los

programadores para especificar el contenido y la estructura de la base de
datos. Este lenguaje define todos los elementos de datos como aparecen en la
base de datos antes de que el elemento de datos se traduzca en los formatos
requeridos por los programas de aplicaciones.

Cuando se habla del lenguaje de manipulación de datos, se hace

referencia al lenguaje por medio del cual los usuarios finales y los
programadores extraen datos de la base para satisfacer requerimientos de
información y desarrollar aplicaciones. El lenguaje de manipulación más
utilizado es el Lenguaje de Consultas Estructurado o SQL. Este lenguaje se
puede emplear de manera interactiva para acceder a los datos; además, los
comandos de SQL se pueden incrustar en programas de aplicaciones escritos
en lenguajes convencionales de programación.

6
 El tercer componente corresponde al diccionario de datos, el cual
constituye un archivo automatizado o manual que almacena las definiciones de
los elementos de datos y sus características. Los diccionarios de datos pueden
producir listas e informes de datos como agrupaciones o ubicaciones de
programas. Un elemento de datos representa un campo y el diccionario enlista
los nombres que se refieren a este elemento en sistemas específicos e
identifica los individuos, las funciones de negocios, los programas e informes
que utilizan este elemento de datos.

Cuando se crea un inventario de datos, contenido en la base de datos, el

diccionario se convierte en una importante herramienta de administración de
datos. El diccionario le permite al personal técnico determinar cuáles elementos
de datos y archivos se deben cambiar, si se modifica un programa.

Por otra parte, existen varios tipos de bases de datos. Cada uno de
estos tiene ventajas de procesamiento, así como de negocios con respecto a
los otros2.
• Relacional: Es un modelo lógico que trata los datos como si
estuvieran almacenados en tablas de dos dimensiones. Los datos
almacenados en una tabla se pueden relacionar con los datos de
otra, siempre y cuando las dos tablas compartan un elemento de
datos común.
• Jerárquico o de red: Es el modelo antiguo que organiza los datos
en una estructura de tipo árbol. Un registro se subdivide en
segmentos que están conectados entre sí en relaciones padre-
hijo de uno a muchos. Este sistema se considera obsoleto.
• Orientado a objetos: Es un método para la administración de
datos el cual almacena tanto los datos como el procedimiento que
actúa sobre los datos, considerándolos como objetos que se
pueden recuperar y compartir automáticamente; los objetos
pueden contener multimedia. Es de uso común porque se puede
utilizar para administrar los diversos programas de Java,

2
Laudon, Kenneth: Sistemas de Información Gerencial, Prentice Hall, sexta edición, 2002.

7
 utilizados en aplicaciones Web. Su principal desventaja es que es
más lento que una base de tipo relacional, por esta razón ya
existen aplicaciones con sistemas híbridos.

Las nuevas tendencias de las bases de datos les permiten a los

gerentes analizar datos de una forma que los modelos tradicionales no lo
pueden hacer. Por ejemplo, una compañía que vende varios productos distintos
en diversas regiones del país, podría necesitar saber cuáles son las ventas
reales por producto por cada región y así poder comparar con la proyección de
ventas. Este tipo de análisis se llama análisis multidimensional de los datos.

El análisis multidimensional les permite a los usuarios ver los mismos

datos de diferentes maneras utilizando varias dimensiones. Cada aspecto de la
información, por ejemplo, el producto, el precio, el costo, la región o el tiempo,
representa una dimensión diferente. Otro nombre para el análisis
multidimensional de datos es procesamiento analítico de línea.

1.4 La tecnología y la cadena de valor

Debido al gran auge tecnológico de estos tiempos, las empresas pueden

utilizar los SIG para sobresalir entre sus competidores. Estos sistemas se
pueden utilizar para apoyar estrategias de negocios. Por ejemplo, para
disminuir costos, diferenciar productos y servicios, o para satisfacer nuevos
mercados. También, se podría emplear para enlazar clientes y proveedores
utilizando las aplicaciones de respuesta eficiente a clientes y la administración
de la cadena de abastecimiento.

En el nivel empresarial, los SIG se pueden utilizar para lograr nuevas

eficiencias o reforzar servicios, al enlazar las operaciones de unidades de
negocios separadas a fin de que funcionen como un todo.

La implementación de sistemas estratégicos requiere cambios

organizacionales extensivos y una transición de un nivel a otro; estos cambios
se conocen como transiciones estratégicas y suelen ser difíciles.

8
 En el nivel de negocios, la herramienta más común es el análisis de la
cadena de valor. El modelo de cadena de valor resalta las actividades
específicas del negocio en las que se pueden aplicar mejor las estrategias
competitivas y en las que es más probable que los sistemas de información
tengan un impacto estratégico. En este modelo se identifican los puntos donde
la empresa puede utilizar la tecnología de la información con mayor eficacia a
fin de reforzar su posición competitiva.

En este modelo se considera a la empresa como una cadena de

actividades básicas, las cuales agregan un margen de valor a los productos o
servicios de una empresa. Estas actividades se clasifican en dos categorías:
las primarias y las de apoyo.

Las actividades primarias están relacionadas con la producción y

distribución de los productos y servicios de la empresa que crean valor para el
cliente. Aquí se incluyen la logística de entrada, las operaciones, la logística de
salida, las ventas, el mercadeo y el servicio.

Las actividades de apoyo posibilitan la realización de las actividades

primarias y consisten en la infraestructura, los recursos humanos, la tecnología
y las adquisiciones o la compra de insumos de la organización.

Las organizaciones adquieren una ventaja competitiva cuando

proporcionan más valor a sus clientes o cuando dan el mismo valor a un precio
más bajo. Un sistema de información puede lograr un impacto estratégico si
ayuda a la empresa a brindar productos o servicios al mismo costo que los
competidores pero con un mayor valor.

La herramienta básica para entender el papel de la tecnología en la

ventaja competitiva es la cadena de valor. La tecnología está incorporada en
todas las actividades de valor de una empresa, y el cambio tecnológico puede
afectar a la competencia por medio de su repercusión sobre cualquier
actividad.

9
 Todas las actividades de valor emplean alguna tecnología para combinar
los insumos adquiridos y los recursos humanos para producir resultados. El
veloz cambio tecnológico en los sistemas de información ha repercutido
significativamente sobre la competencia y las ventajas competitivas, como
consecuencia de la omnipresente función de la información en la cadena de
valor.

Las tecnologías de las diferentes actividades de valor pueden estar

relacionadas, y esta interrelación constituye la base de una importante fuente
de conexiones dentro de la cadena valor. Las conexiones con los proveedores
y los canales muchas veces también entrañan una interdependencia de las
tecnologías utilizadas para llevar a cabo las actividades.

La cadena de valor de la empresa se puede vincular con las cadenas de

valor de sus demás socios, entre ellos, los proveedores, los distribuidores y los
clientes. A continuación se muestra una figura que ilustra las actividades de la
cadena de valor de la empresa.

Figura 1.1 Diagrama de la cadena de valor3

3
Laudon, Kenneth: Sistemas de Información Gerencial, Prentice Hall, sexta edición, 2002.

10
 La tecnología afecta a la ventaja competitiva si cumple una función
importante en la determinación de la posición relativa de costes o de la
diferenciación. Como la tecnología forma parte de cada una de las actividades
de valor y participa en el establecimiento de conexiones entre las actividades,
es lógico que incida sobre los costes y la diferenciación.

1.5 La conectividad

La capacidad de las computadoras y de otros dispositivos para

comunicarse entre sí y compartir información sin intervención humana se
conoce como “conectividad”. Cuando la información se mueve libremente a
través de redes electrónicas de la organización es factible que las tecnologías
de información ayuden a incrementar la productividad y la ventaja competitiva.

Es necesario que cada empresa desarrolle su propia solución de

conectividad a fin de lograr que los dispositivos de hardware, el software y los
sistemas de comunicación trabajen en equipo.

El estándar más utilizado para lograr la conectividad entre redes es el

Protocolo de Control de Transmisión/Protocolo Internet, o TCP/IP por sus siglas
en inglés. Por medio de este estándar dos computadoras pueden comunicarse
aunque utilicen distintos sistemas operativos; incluso es el estándar más
utilizado para compartir información a través de internet.

La tecnología de Internet ha revolucionado los negocios y ha servido,

entre otras cosas, para reducir los costos de comunicación. Una aplicación que
utiliza como plataforma la Internet, son las llamadas redes privadas virtuales
(VPN). Estas redes crean una conexión segura entre dos puntos distintos en
Internet, lo cual permite que las comunicaciones viajen con seguridad mediante
la infraestructura pública.

11
Capítulo II: Descripción del entorno de las empresas que
forman el Grupo ITM

En este apartado se presenta una inducción de las empresas que

componen el Grupo ITM. Esta descripción incluye la historia de las sucursales,
la estructura organizativa, la distribución de las ventas y los principales
artículos que se comercializan.

También, se ofrecerá un vistazo sobre la evolución de los sistemas de

información gerencial en la empresa. Asimismo, se explicará el software que
actualmente se utiliza.

Posteriormente, se realizará una descripción de algunos sistemas de

información disponibles en el mercado nacional. Aquí se incluyen las
características principales de los programas informáticos líderes a nivel
mundial, y los más importantes a nivel nacional.

2.1 Descripción de Ingeniería Tecnológica Mundial S.A. (ITM S.A.)

A mediados del año 1998 el fundador, Ing. Randall Mora Delgado,

graduado de la carrera de Ingeniería en Mantenimiento Industrial, tuvo la visión
de crear una empresa enfocada en asesorar a sus clientes en distintas ramas
de la Ingeniería. Para aquella época, los otros futuros accionistas, Aramis
Pérez Mora y Sergio Pérez Mora comenzaban sus estudios en los campos de
la Ingeniería Eléctrica y de la Ingeniería Mecánica, por lo cual sólo el socio
Mora Delgado era el único de los accionistas con la disponibilidad de dedicarse
a la empresa a tiempo completo.

En el último trimestre de 1998 se tomó la decisión de conformar la

sociedad anónima Ingeniería Tecnológica Mundial ITM, la cual estaría bajo la
responsabilidad del señor Mora. El 22 de diciembre de ese año, la empresa
abrió sus puertas al público. Desde ese momento, ha estado ubicada en San
Juan de Tibás, provincia de San José.

12
 Desde un inicio, su fundador se fijó como propósito que parte del
negocio que pretendía era comercializar distintos insumos industriales, además
de brindarles a sus clientes asesoramiento en las diferentes ramas de la
ingeniería. El énfasis que se le dio a la empresa fue la comercialización de
artículos hidráulicos y neumáticos. Para proveerse de las distintas mercancías
que se vendían, se recurrió a proveedores locales; sin embargo, con esto, los
márgenes de ganancia eran de bajo porcentaje. De hecho, la empresa era
considerada como un distribuidor de una de las empresas líderes en aquel
momento.

Conforme pasó el tiempo, se realizaron los contactos necesarios para

que la empresa pudiera convertirse en importador directo de varias de sus
principales líneas, tales como las mangueras hidráulicas y sus respectivas
terminales. Este esfuerzo rindió frutos en el año 2001, cuando la empresa logró
convertirse en el distribuidor para Costa Rica de una fábrica española, y
además, constituirse en un distribuidor para clientes mayoristas, lo cual
representó un ingreso adicional.

A partir de ese momento, con los ingresos adicionales que se generaron

por la venta al por mayor, la empresa fue capaz de importar otras líneas, tales
como: mangueras automotrices e industriales, fitinería de bronce, tornillería
automotriz y los accesorios neumáticos.

En la actualidad, ha desaparecido la relación con la empresa española

pues el fortalecimiento del euro frente al dólar ha hecho que los precios de
venta desde España no sean competitivos en el mercado costarricense.

Sin embargo, este primer contacto internacional le abrió las puertas al

Grupo ITM al comercio internacional. Al no poder proveerse desde España y
para no perder una de las principales fuentes de ingresos, fue necesario buscar
nuevos proveedores. Desde ese entonces y hasta el día de hoy, los
proveedores de la empresa son de Taiwán, Estados Unidos y Colombia.

13
 Además de importar distintas mercancías y comercializarlas, el Grupo
ITM no pierde de vista que gran parte de su negocio son los servicios de
asesoría. Por esta razón, los socios constantemente visitan a sus clientes para
poder aconsejarlos y darles un servicio integral.

Junto a estas actividades, el Grupo ITM brinda otros servicios, tales

como el diseño, la inspección y la supervisión de instalaciones eléctricas y
mecánicas tanto para uso residencial como industrial. De manera similar, se
realizan proyectos de telefonía, redes de datos, sistemas de seguridad
electrónicas, refrigeración y de automatización.

Con el fin de poder ampliar su negocio de servicios, el Grupo ITM cuenta

con algunas alianzas con compañías que laboran en otras áreas de la
Ingeniería y de la Arquitectura. Por ejemplo, se ha creado vínculo con
empresas dedicadas a la construcción y remodelación, además de otras,
dedicadas a las comunicaciones inalámbricas y a la industria ferretera.

Una característica común entre el Grupo ITM y estas empresas radica

en que los socios son personas emprendedoras, lo cual permite un mayor
compromiso entre las distintas partes a fin de lograr el beneficio y la
satisfacción del cliente final.

2.2 Descripción de Racores y Mangueras ITM S.A.

Como parte de un plan de expansión, para aumentar su presencia de

mercado y sus ingresos, a finales del 2003 la empresa tenía el propósito de
adquirir una empresa dedicada a la venta al detalle, ubicada en el centro de
Alajuela. Este negocio, tenía la tradición de ser el más antiguo y conocido de
sus alrededores. Sin embargo, a última hora, ocurrió un cambio en la forma de
pago, por lo cual se descartó cualquier opción de compra. Al surgir esta
situación y con los planes de expansión que tenía Ingeniería Tecnológica
Mundial ITM, se decidió abrir una nueva empresa ubicada en Alajuela.

14
 Por ello, los mismos accionistas conformaron Racores y Mangueras ITM
S.A. En junio de 2003 se acondicionó un local, se obtuvo la patente, así como
todos los trámites necesarios para abrir una nueva empresa. En agosto del
mismo año el local de Racores y Mangueras ITM S.A. abrió al público.

La filosofía de esta nueva empresa sigue los mismos pasos a la ya

establecida en Tibás, incluso, se puede afirmar que esta nueva empresa es
una sucursal que pretende abarcar nuevos mercados. De hecho, los artículos
comercializados guardan una estrecha similitud en el precio en ambas
sucursales. Con el fin de atender las asesorías que los clientes pudiesen
solicitar, fue necesario que el Ingeniero Mora asumiera la conducción técnica
de la nueva sucursal. Como este trabajo requiere visitar las empresas, fue
necesario contar con el apoyo de un administrador en la sucursal. La parte
administrativa de la nueva empresa se manejaría en forma conjunta, pero
centralizada en la sede principal a cargo de otro socio.

Como todo inicio de una empresa fue difícil darse a conocer en el medio
alajuelense, pues se estaba compitiendo contra otras dos empresas, una era la
que se había intentado adquirir, de nombre Fajas y Mangueras S.A. y la otra es
Central de Mangueras S.A., compañía líder en el nivel nacional.

Aunque en un inicio los resultados no fueron los esperados, incluso

hasta se operó con pérdidas, los accionistas confiaron en el potencial que
podían tener con la nueva empresa. Por esta razón, se tomó la decisión de
darle tiempo al nuevo negocio para que pudiera crecer en una manera
satisfactoria.

También, se mantuvo esta sucursal con el fin de atender desde allí la

región oeste de San José, pues es más expedito ir a lugares como Santa Ana o
Escazú desde Alajuela, que desde Tibás. Además, el creciente desarrollo
industrial de algunos lugares como Belén y El Coyol, fue un factor decisivo por
cuanto muchas industrias han trasladado sus instalaciones hacia estos
sectores del país. Asimismo, se pretende que esta sucursal atienda cantones
de la provincia alajuelense como: Grecia, Naranjo, Atenas, Palmares, San

15
Ramón y San Carlos. Para lograr este objetivo se tomó la decisión de que los
agentes vendedores de esta sucursal fueran preferiblemente residentes de la
provincia de Alajuela.

En el 2007 la empresa cumplió tres años de haber iniciado operaciones,

por lo cual se espera que pronto su rentabilidad sea mayor de lo que ha venido
siendo en este último año. Aunque las ventas se han triplicado, en relación con
el inicio, se pretende que esta empresa iguale o supere las ventas de su
hermana josefina.

2.3 Estructura organizacional del Grupo ITM

En las secciones previas se describió brevemente la historia de las

sucursales. A continuación se presenta la misión, la visión y los valores por los
que se guían los colaboradores de las empresas. Esto, en esencia es una
definición de que es el Grupo ITM.

Misión de la empresa

El Grupo ITM está enfocado en proveer de la más alta tecnología a la

industria de productos para el mantenimiento de plantas y la eficiencia de sus
procesos de manufactura; además, tiene como meta asesorar a todos los
clientes a fin de garantizarles satisfacción siempre y de esta manera lograr un
crecimiento continuo mutuo.

Visión de la empresa

El Grupo ITM pretende ser el líder del mercado nacional en soluciones

para el mantenimiento industrial; por esta razón, está comprometido con los
clientes a ofrecerles productos y servicio de alta calidad, manteniendo siempre
precios competitivos, además de buscar el mejoramiento día a día.

16
Valores de la empresa
El Grupo ITM se por las siguientes fuerzas impulsoras a fin de poder
realizar su trabajo con excelencia:
• Integridad
• Trabajo en equipo
• Mejoramiento continuo
• Innovación
• Interés por las personas
• Conciencia moral
• Honestidad

En ambas empresas se cuenta con una estructura organizacional

prácticamente igual. Se cuenta con una organización con dos sucursales. Esto
es así por cuanto el equipo gerencial de ambas empresas es el mismo,
mientras que el personal operativo es distinto. En la siguiente figura se muestra
el organigrama de ambas empresas.

Figura 2.1 Organigrama del Grupo ITM

17
 Al tratarse de pequeñas empresas y de tipo familiar, existe una
sobrecarga de funciones para los socios. Como ejemplo, uno de los socios
tiene a cargo lo que son la gerencia administrativa, financiera y operativa,
mientras que otro socio vela por la de ventas. Es necesario aclarar que el tercer
socio no trabaja para estas empresas, pues tomó la decisión de laborar para
una empresa transnacional y así desarrollarse profesionalmente. Sin embargo,
dentro de los planes futuros está que él regrese nuevamente.

En cada una de las sucursales existe un administrador de sucursal; sin

embargo, las demás posiciones no están cubiertas en la sucursal de Alajuela.
Por esta razón, los mismos agentes vendedores de esta sucursal tienen el
recargo de ser también repartidores motorizados. La sucursal de Tibás cuenta
con un mensajero independiente de los agentes vendedores. Para inicios del
2008 se tiene proyectado separar este recargo de funciones en Alajuela y para
mediados de ese mismo año, eliminarlas de los niveles gerenciales. Para lograr
esto, se pretende incorporar nuevo personal de apoyo en distintos puntos,
como podría ser un asistente administrativo y un asistente de proveeduría.

Actualmente, la totalidad de los empleados en las empresas es de 5

personas distribuidas de la siguiente manera: tres en Tibás y los restantes en
Alajuela. Estos cinco funcionarios tienen edades que van desde los 20 hasta
los 50 años. Respecto de escolaridad, sólo uno de los cinco concluyó la
secundaria y otro estudia en un instituto. Otro funcionario se encuentra
cursando un diplomado en administración de bodegas en una escuela
parauniversitaria. Aunque el nivel de preparación académica es básico, los
cinco funcionarios conformado un equipo altamente responsable con las
jornadas laborales y honestos en su desempeño.

En cuanto a los sistemas de información, el personal se ha mostrado

abierto al cambio pues también ha tenido problemas con el software actual. De
los cinco, solo tres manipulan computadoras por el tipo de cargo que
desempeñan y sus conocimientos en esta materia son empíricos y escasos,
aunque siempre muestran la voluntad de aprender.

18
 Por otra parte, los recursos tecnológicos de las empresas son acordes
con la cantidad de usuarios existentes. En la sucursal de Tibás hay acceso a
Internet de manera permanente, vía cable módem, y en Alajuela no hay
conexión a Internet. La red de área local en Tibás se podría decir que es
híbrida, pues una de las computadoras se conecta al servidor mediante el típico
cable de red con conectores RJ-45 y la otra computadora se conecta a través
de la red inalámbrica de la empresa. En Alajuela, se cuenta únicamente con
dos computadoras, las cuales conforman una red de área local con conexión
cableada.

Descripción de los productos

Como se mencionó anteriormente, el Grupo ITM se dedica a la venta de

insumos para el mantenimiento de la industria, principalmente en el área
hidráulica y neumática. Sin embargo, también se manejan líneas
complementarias, dentro de las cuales las más sobresalientes son la tornillería
automotriz y los aceites.

Los insumos principales son, en su mayoría, mangueras, acoples,

racores en bronce y en plástico. Cada una de estas clasificaciones se puede
dividir en más categorías y subcategorías, por ejemplo, los tipos de manguera y
a su vez cada tipo de manguera en los distintos diámetros en que se vende.

La amplitud de las líneas que ofrece ITM, está conformada por 105
categorías de productos distintos y cada uno de estos tiene una profundidad
mínima de 3 tamaños distintos. En números aproximados, la cantidad de
artículos que ITM dispone para la venta es de 1500.

Las líneas de mayor venta con su respectiva profundidad se presentan a

continuación:

19
 Tabla 2.1 Líneas de artículos de mayor venta ofrecidos por el Grupo ITM
No. Línea Tipo
1. Manguera hidráulica con 2 mallas de acero ¼”, ½”, 5/8”, ¾”
2. Manguera hidráulica con 1 malla de acero 3/8”, ½”
3. Acople para uso hidráulico 3/8”, ½”, 5/8”, ¾”
4. Campanas de apriete 9mm, 12mm, 17mm, 23mm
5. Férulas hidráulicas 3/8”, ½”, ¾”
6. Acoples de aluminio 3”, 2”
7. Manguera automotriz ¼”, 5/16”, 5/8”, 1/2”, ¾”, radiador
8. Abrazaderas sin fin ¼”, ½”, ¾”
9. Fitinería en bronce de compresión ¼”, 5/16”, 3/8”

Actualmente, los inventarios se administran de una forma tradicional.

Cuando ya comienzan a bajar las existencias, los socios se reúnen para decidir
cuáles son los artículos que se deben importar en el siguiente pedido. Las
cantidades de artículos importados dependen del flujo de efectivo que haya en
ese momento, pero, por lo general, las cantidades son similares a los pedidos
anteriores.

Los artículos comprados localmente se adquieren por medio del agente

de ventas que visita semanalmente la empresa y cuando se requiere algún
artículo con urgencia, se llama al departamento de mayoreo del proveedor.

Descripción de los clientes

El Grupo ITM cuenta con dos tipos de clientes, clasificados de la siguiente

manera:

• Consumidor final
• Mayoristas

La categoría de consumidor final se puede dividir en dos partes:

20
 • Ventas a consumidores en las instalaciones de ITM (talleres mecánicos,
clientes particulares)
• Industrias que compran los productos de ITM para su propio
mantenimiento (compañías constructoras, quebradoras, industrias
cementeras, metalmecánica, plásticos y de transportes pesados)

La primera categoría son clientes que cancelan de contado y la segunda

está conformada por clientes de crédito, en su mayoría a 30 días, pues solo
hay un cliente que solicitó un plazo de 60 días.

El análisis del comportamiento de los consumidores en ambas sucursales

en los últimos doce meses, ha determinado que porcentualmente estos varían
entre provincias. Mientras que en la sucursal de Tibás, un 73% de las compras
las hacen los consumidores finales que compran en las instalaciones; en
Alajuela este mismo grupo realiza un 82% de las compras. Esto quiere decir
que si se analizan ambas compañías como una sola, los consumidores finales
representan un 75% de las ventas. Vale destacar que estos porcentajes se
refieren al valor bruto de las compras.

A continuación se presenta una tabla resumen con la distribución de las

ventas por tipo de cliente y por sucursal.

Tabla 2.2 Distribución de las ventas por tipo de cliente

Tipo de cliente Tibás Alajuela Grupo ITM
Consumidor final 73% 82% 75%
Mayorista 27% 18% 25%

Distribución de las ventas

Las ventas de los últimos seis meses de la empresa demuestran que en

su mayor parte son a crédito. Este comportamiento se presenta en ambas
compañías pero la distribución refleja casi diez puntos porcentuales de
diferencia. Mientras que en la sucursal de Tibás la diferencia entre ventas de

21
crédito y de contado es muy marcada, en Alajuela la diferencia es mucho
menor. Sin embargo, cuando se analizan ambas empresas como grupo, el
comportamiento resultante es muy similar al de la sucursal de Tibás.

Es un hecho que la empresa realiza mayoritariamente ventas de crédito,

pero aún así, las ventas de contado garantizan un flujo de caja suficiente para
cubrir los gastos operativos.

Seguidamente se ofrece una tabla resumen de los porcentajes de

distribución de las ventas según la forma de pago.

Tabla 2.3 Distribución de las ventas según la forma de pago

Tipo de cliente Tibás Alajuela Grupo ITM
Crédito 65% 56% 62%
Contado 35% 44% 38%

Las ventas anuales aproximadas del mercado nacional en las líneas que
maneja el Grupo ITM son de ¢4,800.000.000.00 (cuatro mil ochocientos
millones de colones), y uno de los objetivos es aumentar el porcentaje de
participación a un 5% en el plazo de un año. Este objetivo está basado en el
aumento de las ventas; sin embargo, se sabe que si no se da un enfoque de
trato excepcional al cliente, es posible que este objetivo no se pueda cumplir.

Un dato importante es que el 80% de los ingresos de la compañía

proviene de cerca de 8 clientes. Sin embargo, para este análisis todas las
ventas de mostrador a consumidores que visitan las sucursales se consideran
como si fuera un solo cliente. Otro cliente es el gobierno costarricense, por
medio de dos instituciones autónomas. También, se cuenta con una empresa
constructora y a otra que se dedica a alquilar equipo y maquinaria pesada.
Además, se atiende a una empresa distribuidora de combustibles y a dos
mayoristas.

Por esta razón, se establece como otro objetivo de la empresa el trato, el

servicio y la capacitación que se le dé al cliente. Al ser este mercado más

22
pequeño, en cuanto a cantidad de posibles consumidores, que por ejemplo un
mercado al detalle, el Grupo ITM debe procurar la satisfacción del cliente en
cada una de sus ventas.

2.4 Evolución de las tecnologías de información en el Grupo ITM

En los últimos tres años, las empresas del Grupo ITM han sufrido un
cambio tecnológico importante. En primer lugar, se pasó de un sistema de
facturación manual a un sistema de facturación basado en las tablas dinámicas
de Microsoft Excel. Cuando la empresa experimentó un leve crecimiento, este
sistema se volvió cada vez más difícil de manejar, por lo cual se tomó la
decisión de emigrar a un primer sistema de información gerencial.

Sin ser grandes expertos en la materia de tecnologías de información,

los socios instalaron un software llamado StartSistemas, desarrollado por una
empresa nacional del mismo nombre. Esta aplicación opera sobre la plataforma
y el manejador de archivos de bases de datos Visual Pro/5. Esta empresa se
fundó a finales de los años 80 y actualmente cuenta con más de 50 clientes; su
fundador y actual presidente la inició como una actividad paralela a su trabajo y
poco a poco se fue independizando hasta lograr consolidarla.

Dentro del paquete de aplicaciones se incluían los siguientes módulos:

• Contabilidad
• Inventarios y facturación
• Cuentas por cobrar
• Cuentas por pagar
• Operaciones bancarias
• Planilla y recursos humanos
• Importaciones
• Activos fijos
• Seguridad

23
 No obstante, aunque el sistema cuenta con todos estos módulos, los
únicos que se implementaron fueron el de inventarios y facturación, cuentas
por cobrar, cuentas por pagar e importaciones. Los otros no se implantaron,
pues nunca se recibió la capacitación necesaria por parte de la empresa. Este
sistema funcionó por un año y medio aproximadamente hasta que debido a los
requerimientos de la empresa, este quedó rezagado.

Este sistema presentaba algunas deficiencias, como por ejemplo: las

dos sucursales no se podían conectar entre ellas y los datos se almacenaban
en tablas de texto, esto último ocasionaba múltiples molestias para preparar
reportes gerenciales y también los precios de los artículos constantemente se
alteraban por haber un error en la tabla que almacenaba los costos contables.

Debido a esta alteración de precios, era prácticamente imposible que

todos los artículos se vendieran al mismo monto en ambas sucursales, y los
clientes se percataron de esta deficiencia.

Otro problema presente era el desconocimiento de existencias entre

bodegas. Esto ocasionaba múltiples molestias para los clientes e incluso para
el mismo personal de las sucursales. Por ejemplo, si un cliente llamaba a
preguntar por la existencia de algún artículo, era imposible saber si en la otra
sucursal había alguno disponible. Era necesario decirle al cliente que se le
devolvería la llamada, pues se debía consultar vía teléfono a la otra sucursal.
Esta situación provocó una gran desventaja competitiva pues los clientes están
acostumbrados a que las empresas líderes en el mercado podían ver en línea
las existencias en sus sucursales.

Por esa razón, en diciembre del 2006, se decidió sustituir este sistema
por uno menos rígido, cuya información constituyera una verdadera base de
datos y no un agrupamiento de tablas. Además, era necesario que este sistema
permitiera la conectividad entre sucursales.

24
 La fase por la cual atraviesa el Grupo ITM se puede comparar fácilmente
con la Teoría de las Etapas de Richard Nolan4. Esta teoría pretende
representar un modelo mediante el cual se pueda entender la asimilación de
las tecnologías de información en las empresas. Al utilizar esta clasificación se
puede ubicar a las empresas en estudio en la etapa de arquitectura de datos,
puesto que se realizan esfuerzos por contar con bases de datos compartidas
entre ambas sucursales.

El nuevo sistema que se llegue a implementar en el Grupo ITM deberá

cumplir con algunas de las características del sistema anterior, pero ha de
satisfacer las nuevas necesidades de información existentes. Por ejemplo,
sería de gran utilidad poder determinar la frecuencia y la cantidad de compra
de los distintos artículos por parte de los clientes. En los siguientes párrafos se
mencionarán las características que se pretende mantener.

Una de las ventajas del software de StartSistemas es su origen nacional.

Ello permitía un soporte casi inmediato, cuando se dañaba alguna tabla y se
producían errores en el sistema, el mantenimiento se podía brindar vía remota
a través de un módem o con la visita de algún programador a la oficina.
También, se desea que el nuevo sistema se ejecute sobre la plataforma de
Microsoft Windows, de tal forma que su interfaz gráfica para el usuario sea
amigable y fácil de usar.

Los módulos implementados del sistema anterior tenían la capacidad de

generar reportes preestablecidos, tales como: el total de ventas, las ventas por
vendedor, la antigüedad de saldos por cobrar y por pagar, y los recibos por
dinero emitidos. Sin embargo, estos reportes tenían una gran limitación,
únicamente se podían generar en lapsos del mes en que se estuviera o un mes
anterior. En otras palabras, no se podían analizar lapsos históricos de tiempo
mayores a un mes, o intervalos entre el día 15 de un mes y el día 15 del mes
siguiente. Esta es una razón de peso para que el nuevo sistema tenga la
flexibilidad de utilizar las fechas según se requiera.

4
Nolan Richard, Managing the Crisis in Data Processing, Harvard Business Review, marzo / abril, 1979

25
 Con respecto a los reportes preestablecidos, se espera que el nuevo
sistema también los incorpore, pero que posea la flexibilidad para hacer otros
distintos. El propósito es analizar datos de una manera multidimensional, o lo
que se conoce como OLAP (Procesamiento Analítico en Línea).

Lamentablemente, con el software StartSistemas todos sus reportes se

elaboraban desde tablas de texto únicas para cada aplicación, por lo que si se
necesitaba analizar algún dato de manera multidimensional era casi imposible
que el sistema generara esta información; había que construirlo manualmente.
Por supuesto, era factible solicitarles a los desarrolladores construir alguna
tabla que almacenara los datos que la empresa demandara; sin embargo, esto
tenía un costo de setenta y cinco dólares estadounidenses por cada hora de
programación que les tomara desarrollar nuevos requerimientos.

A fin de lograr el análisis multidimensional es recomendable que el

nuevo sistema almacene toda la información en bases de datos reales y que a
partir de estas, se pueda extraer toda la información necesaria. Cabe la
posibilidad de que los datos se almacenen en algún software como el Access
de Microsoft y que se construyan tablas relacionales, cuyo acceso se realizará
por medio del lenguaje de consulta estructurado (SQL).

Con la implementación de un nuevo sistema se pretende alcanzar varios

objetivos: la interconectividad de las empresas del Grupo ITM, el análisis de los
procedimientos en los distintos departamentos y la reducción de algunos
parámetros, tales como el tiempo y los costos. También, se procura conocer
mejor a los clientes y determinar cuáles son los productos de mayor consumo y
la periodicidad con que se compran. De esta forma se puede lograr la
optimización de los inventarios de la empresa, asunto per se de gran utilidad
para el cálculo de las importaciones que el Grupo ITM debe hacer. Por esto, es
de suma importancia que el sistema por implementar tenga la capacidad de
enviar sus reportes al programa Excel de Microsoft para poder analizar la
información con el apoyo de tablas dinámicas.

26
 Es un hecho que con la cantidad de tecnologías de información
disponibles actualmente en el mercado, los clientes esperan que el servicio que
reciban esté apoyado por esta. Es probable que aquellos clientes que reciben
un excelente servicio, apoyado en sistemas de información de alguna de las
empresas líderes, prefieran recurrir a esas empresas en vez de buscar otras
que no cuenten con estas aplicaciones.

2.5 Descripción de algunos sistemas disponibles en el mercado nacional

A continuación se presentan cuatro sistemas de excelente calidad que

se pueden adquirir en el mercado costarricense.

2.5.1 Sistema de información SAP Business One

En primer lugar, se cuenta con el software SAP Business One. Este ERP
fue desarrollado por la empresa alemana SAP, considerada como el principal
proveedor de software empresarial del mundo. Normalmente, los SIG
desarrollados por esta compañía son para grandes corporaciones, sin
embargo, el Business One está dirigido a la pequeña y mediana empresa.

El SAP Business One abarca prácticamente todas las áreas del negocio
e incluye contabilidad y finanzas, gestión de relaciones con los clientes,
operaciones y distribución.

Además de tener predefinidos ciertos reportes que son de utilidad para

los usuarios, cuenta con una herramienta llamada el XL Reporter, el cual le
permite al usuario configurar el sistema a fin de desplegar los datos que
demande.

Otra ventaja competitiva de este sistema es la arquitectura de

almacenamiento de datos de forma relacional. Asimismo, soporta el Microsoft
SQL Server y el IBM DB2 Universal Database Express Edition.

27
 Si se desea adquirir este sistema en Costa Rica, hay dos empresas que
tienen el visto bueno de SAP para comercializar sus productos. La primera
compañía se llama Inforum de Costa Rica S.A, ubicada en Plaza Roble, y la
otra es Software & Consulting Group, en el Paseo Colón.
2.5.2 Sistema de información Impulso Ferreterías de Exactus

Dentro de los productos ofrecidos por la compañía Exactus hay uno que
se asemeja a las necesidades que tiene el Grupo ITM; se trata del Impulso
Ferreterías. Este software permite tener un buen control de inventarios,
bodegas, costos y ventas. También, es capaz de integrar el área de ventas y
de logística con el área financiera de la empresa.

En cuanto al análisis gerencial, los datos son almacenados de manera

relacional, lo cual permite observar la información de una forma
multidimensional. Esto se realiza por medio del SQL Server 2000 Runtime de
Microsoft.

Una característica sobresaliente del sistema es su capacidad de

automatizar las transacciones con los clientes y proveedores a través del
intercambio electrónico de datos. Para poder implementar esta característica se
requiere de capacitación y un hardware adicional.

Al igual que otros sistemas, cuenta con los módulos más populares,
tales como: contabilidad, cuentas por pagar, cuentas por cobrar, facturación,
compras e inventarios,

El software desarrollado cuenta con un atractivo adicional para efectos

del Grupo ITM, pues desde 1999 el líder del mercado, Central de Mangueras
S.A., lo adquirió. Esto significa que ya ha sido probado por más de siete años
en un negocio similar, lo cual evitaría la experimentación con algún producto
desconocido.

28
 Vale la pena mencionar que la corporación Exactus es de origen
costarricense, y gracias al éxito que han logrado sus desarrollos en software,
es ahora una empresa multinacional.

2.5.3 El sistema de información gerencial NAF de CODISA

Este software es desarrollado por la empresa nacional CODISA Software

Corporation, ubicada en Tibás, fundada en 1989 y actualmente con presencia
en 16 países de América Latina.

Al igual que los otros sistemas, este también cuenta con los módulos
tradicionales, como: contabilidad, cuentas por cobrar, inventarios, facturación y
cuentas por pagar por mencionar algunos.

El nombre NAF es el acrónimo para el núcleo administrativo financiero y

corre sobre una plataforma de Oracle. Esta plataforma es un sistema de base
de datos relacional, bastante robusto y uno de los más completos del mercado,
lo cual significa también que es uno de los más caros que se pueden encontrar.
Como dato curioso, la tecnología Oracle se encuentra en 98 de las oficinas de
las 100 empresas Fortune 100.

En la actualidad, el CODISA-NAF cuenta con más de quince mil usuarios

en América Latina, por lo cual se deduce que es un producto de mucha
aceptación.

2.5.4 El sistema de información Impala de Soluciones Motoras

El Impala, al igual que los otros, es una solución completa para la

administración de la cadena de abastecimiento de pequeñas y medianas
empresas. Cuenta con los módulos más utilizados, como: facturación,
inventarios, compras, cuentas por cobrar y por pagar, contabilidad y planillas.

Este sistema almacena toda la información de bases de datos del

Microsoft SQL Server, y permite realizar un análisis multidimensional a través

29
del Access, por tratarse de tablas relacionales, además incorpora la
característica de ser un sistema multicompañía, multiusuario y multimoneda.

La compañía Soluciones Motoras S.A. es de capital costarricense y está

ubicada en Rohrmoser. En sus instalaciones cuenta con un laboratorio de
cómputo para dar capacitaciones de su sistema a las empresas que requieran
este servicio. Esta compañía es la dueña y distribuidora del software Impala. El
principal programador de esta empresa fue uno de los desarrolladores del
sistema de información utilizado en la distribuidora de materiales El Lagar. Otro
de los programadores es un instructor privado de Access y el director ejecutivo
es especialista en el programa Excel orientado a resultados. En la actualidad,
el software está instalado en más de 10 empresas de diversos tamaños, desde
microempresas hasta grandes empresas dedicadas a la extrusión de aluminio.

La compañía brinda la capacitación al encargado de tecnologías de

información en cuanto a cómo acceder a las tablas de Access por si hubiera
que cambiar algún valor. Esto también se puede utilizar para personalizar algún
reporte que la gerencia requiera y que se utilice junto con los ya predefinidos.

30
Capítulo III: Análisis de sistemas de información gerencial

Las empresas deben evolucionar de acuerdo con las exigencias que el

mercado les imponga. Por esto, se debe tener claro cuáles son los nuevos
requerimientos informáticos que surjan y analizar suficientes opciones a fin de
asegurarse de que la decisión que se tome sea la más adecuada.

Un sistema de información debe ser capaz de soportar las actividades

de la cadena de valor. El desarrollo tecnológico debe ser utilizado para que la
empresa sobresalga y que sus clientes encuentren un valor agregado en la
compañía a partir de esto.

Para compartir la información entre usuarios hay muchas alternativas.

Como las sucursales del Grupo de ITM están en dos puntos geográficos
distintos, se presentan dos alternativas para alcanzar la interconectividad entre
ellas.

En este capítulo se hará un análisis de las ventajas y desventajas de los

SIG mencionados anteriormente. Con esto se pretende tener las bases para
tomar una decisión sobre cual de estos sistemas se ajustan a los
requerimientos del Grupo ITM.

Finalmente, se hará un análisis FODA sobre las empresas del Grupo

ITM. Con este panorama más claro, la recomendación de un SIG se tornará en
un aspecto más sencillo de determinar.

3.1 Análisis de las características del SIG

Actualmente, las empresas modernas utilizan la tecnología para lograr

que sus departamentos estén integrados en un solo sistema. Esta integración
pretende abarcar todas las actividades de la cadena de valor y no sólo las
primarias. Esto significa que se debe integrar áreas como producción,
almacenamiento, logística, contabilidad, recursos humanos y herramientas de

31
mercadeo. Si se puede lograr esta integración, los gerentes tendrán toda la
información a la mano y en el instante que la necesiten, de esta manera, sus
decisiones estarían mejor apoyadas.

Debido al creciente desarrollo en las telecomunicaciones, el acceso a la

información se podrá realizar desde cualquier dispositivo móvil. De hecho el
acceso a la información se podría hacer desde cualquier lugar del mundo y a la
hora requerida.

En el capítulo anterior se mencionaron las deficiencias y necesidades

que debería tener un nuevo sistema de información gerencial que apoye la
labor en el Grupo ITM. Entre otras cosas, se busca un sistema que permita la
conectividad entre ambas sucursales. También, es importante que la
información se almacene en bases de datos relacionales, y que la empresa
proveedora del software sea lo suficientemente flexible para que desarrolle
aplicaciones adicionales, si se le solicita. Para poder cumplir esto, es probable
que el software sea desarrollado por alguna compañía nacional, y no por una
que sólo tenga una representación en el país. Otro factor por tomar en cuenta
es el costo económico que habría que desembolsar por la implementación del
software.

Actualmente, el Grupo ITM procura mejorar sus sistemas de información

no solo para brindarles un mejor servicio a sus clientes, sino que también para
que los usuarios tengan a la mano la información de todas las sucursales. Por
ejemplo, uno de los principales problemas que se debe erradicar es la
alteración de los precios; por ello, el sistema que se seleccione debe mantener
siempre los precios constantes hasta que presente un aumento programado o
que el encargado los modifique.

Otro motivo para el mejoramiento del acceso a información consiste en

facilitarles el trabajo a los gerentes de la empresa. De hecho, al realizar esto,
se puede combinar la información de ambas empresas a fin de poder tomar
decisiones relevantes para la operación diaria. Si se supera la limitante de la
comunicación entre empresas ya no será necesario comunicarse por teléfono

32
para consultar las ventas, las existencias de mercancía o las solicitudes de
pedido.

Además, es importante que las empresas modernas mantengan un

comportamiento similar al de los “pulperos” de años atrás, pues nadie conocía
mejor a sus clientes que ellos. Por ejemplo, ellos eran especialistas en conocer
a sus consumidores. Fácilmente sabían qué marca compraban, cuánta
cantidad y también sabían sus nombres. Si la empresa logra imitar esta
característica, seguramente alcanzará el éxito, pues irá un paso delante de sus
clientes, conocerá sus necesidades y se adelantará a los hechos para lograr
ventas.

En un futuro cercano, se pretende que el acceso a la información se

pueda realizar mediante dispositivos móviles a través de Internet, y así ofrecer
un servicio en línea cuando se está fuera de la oficina.

Ninguna empresa desarrolladora de brinda el servicio de lograr la

comunicación entre ambas sucursales, por lo cual el Grupo ITM tuvo que crear
la red. Esta red se podía crear de dos maneras distintas. La primera opción era
conseguir por medio de Racsa una dirección IP pública y asignársela al
servidor para que el resto de computadoras se conectaran a través de esa
dirección. Para adquirir esta dirección IP pública, se debe pagar cerca de $3
mensuales a Racsa. La otra opción era crear una red privada virtual (VPN por
sus siglas en inglés) con un software gratuito que simula la dirección IP pública.

Inicialmente, se intentó crear la VPN a través del software gratuito. La

nueva red virtual permite simular una conexión punto a punto entre las
computadoras, lo cuál hace que transmisión de datos sea de alta velocidad. El
único cuidado que se debe tener es que las conexiones a Internet de cada
sucursal sean las adecuadas. Una vez creada la VPN, prácticamente cualquier
sistema de información podría instalarse en las distintas computadoras. Aquí
Un aspecto perjudicial es la forma en que se transmite la información; por
cuanto, por ejemplo un sistema que necesite enviar desde el servidor a
cualquier computadora en forma gráfica, se volverá sumamente lento, mientras

33
que si cada computadora tiene instalada la aplicación y sólo recibe ciertas
instrucciones, el tráfico de datos será bastante fluido.

Con respecto a la arquitectura de almacenamiento de la información, se

hizo hincapié en implementar un sistema que utilice bases de datos
relacionales. Esto es así por cuanto ya se ha mencionado la facilidad que se
podría tener a fin de analizar la información en formas multidimensionales,
mientras que un sistema que almacene la información en tablas de texto no
tiene esa facilidad.

Otro factor determinante para la selección del software es el costo de la

implementación. Con el sistema anterior, el Grupo ITM tenía un contrato
firmado, el cuál establecía el pago de un monto cercano a los $150 mensuales
durante tres años. Esta tarifa permitía el uso en ambas sucursales hasta en 5
computadoras y si se necesitaban más licencias, se debería pagar un monto
adicional el cual era negociable. Sin embargo, al generarse tantos errores en
las tablas de este sistema y no recibir una pronta solución por parte de la
empresa, el contrato automáticamente quedó sin efecto. Lo ideal es contar un
nuevo sistema que tenga un costo similar al anterior, de manera que no afecte
el flujo de caja de la empresa.

Los módulos que se implementaron en el sistema anterior fueron los de

facturación, cuentas por cobrar, cuentas por pagar, inventarios e importaciones.
Por esta razón, es conveniente que el nuevo sistema cuente con al menos
estas aplicaciones a fin de desarrollar el trabajo de manera similar a cómo se
ha venido haciendo. Obviamente, si el sistema tiene más módulos, sería una
ventaja para el Grupo ITM, pues se puede ir implementándolos conforme se
vaya requiriendo.

En esta misma línea, es necesario que el nuevo sistema incorpore en

sus módulos la funcionalidad de generar reportes predefinidos. Inicialmente,
estos reportes no deben ser complejos sino prácticos y sencillos. Por ejemplo,
el total de ventas, las ventas por agente, la antigüedad de saldos, el total de
compras y la lista de precios.

34
3.2 Ventajas y desventajas de los SIG analizados

El primer sistema que se analizará es el Business One de SAP.

Ventajas

• Desarrollado por el principal proveedor de software empresarial del

mundo.
• SAP ha trabajado con más de diez mil empresas.
• Es una solución creada para pequeñas y medianas empresas.
• Apoya los procesos de ventas, finanzas, compras, inventarios y de
relación con los clientes.
• Cuenta con herramientas de personalización fáciles de usar.
• Cuenta con los módulos de ventas, inventarios, compras y finanzas,
entre otros.
• Permite el uso de múltiples listas de precios.
• La arquitectura de datos es relacional.
• Si la empresa requiere un software de mayor capacidad, la información
se puede migrar fácilmente a otros sistemas de SAP.

Desventajas

• No es un software desarrollado en Costa Rica, por ello, el soporte es

provisto por representantes.
• Tiene un alto costo de implementación.
• La migración del sistema anterior al SAP Business One corre por cuenta
de la compañía que lo adquiere; si se requiere la ayuda del personal del
distribuidor, se cobra el adicional.
• Requiere un servidor con la licencia del Microsoft Windows Small
Business Server 2003, la cual tiene un precio cercano a los $1500 y
permite el acceso de 5 clientes.

35
 El siguiente sistema que se analizará es el “Impulso Ferreterías” de
Exactus.

Ventajas

• Sistema desarrollado en Costa Rica por lo que se puede acceder

directamente a los programadores.
• Experiencia de más de 20 años con más de 600 clientes.
• Con un software adicional permite tener acceso al intercambio
electrónico de datos con los clientes y los proveedores.
• El análisis gerencial de la información se hace de manera
multidimensional.
• El módulo de importaciones facilita calcular automáticamente los costos
reales de los embarques ingresados a la bodega.
• Incorpora los módulos de facturación, las cuentas por cobrar, las
cuentas por pagar, las compras, y los inventarios.
• El líder del mercado nacional utiliza este sistema, por lo cual existe la
garantía de que ya está probado en el medio en que se desenvuelve el
Grupo ITM.
• Permite la conexión entre sucursales.

Desventajas

• El módulo de logística e importaciones es un complemento y se debe

comprar por aparte.
• Alto costo de implementación.
• El costo del Microsoft SQL Server es de $850.

36
El tercer sistema es el NAF de CODISA. A continuación se presenta el análisis.

Ventajas

• La compañía es de origen costarricense.

• Tiene más de quince mil usuarios en América Latina.
• Es un sistema multicompañía y multimoneda.
• Tiene los módulos de cuentas por cobrar, las cuentas por pagar, los
inventarios, la facturación, las compras y las importaciones, entre otros.
• La información se almacena en tablas relacionales.
• Al correr sobre la plataforma de Oracle se vuelve un sistema muy
estable.
• La mayor parte de las grandes compañías utilizan a Oracle como
plataforma.

Desventajas

• El sistema tiene un alto costo de implementación.

• La plataforma de Orcale tiene un costo cercano a los $4000.

El último sistema que se estudió fue el desarrollado por la empresa

Soluciones Motoras y se llama Impala.

Ventajas

• Es desarrollado por una empresa costarricense y se puede acceder a los

programadores del sistema.
• La información es almacenada en una arquitectura relacional.
• Permite la conexión entre sucursales.
• Es un sistema multicompañía y multimoneda.
• Tiene los módulos de facturación, cuentas por pagar, cuentas por
cobrar, compras, inventarios e importaciones, entre otros.

37
 • El costo de implementación es bajo y la empresa trabaja junto al
personal de ITM para garantizar que se realice en forma adecuada.
• El pago del sistema es en 24 cuotas de $175.
• Los reportes predefinidos se pueden exportar fácilmente a otros
programas de análisis, por ejemplo Excel o Lotus.
• La compañía desarrolladora se ofreció a construir todos aquellos
reportes que el Grupo ITM le solicite.
• En caso de no satisfacer las necesidades se puede romper el contrato.

Desventajas

• Se trata de una empresa relativamente nueva por lo cual el sistema

cuenta con pocos usuarios.
• Como es una empresa nueva, si no tiene éxito podría cerrar y el Grupo
ITM se quedaría sin soporte.
• Se debe comprar la licencia del Microsoft SQL Server o el MSDE de
Microsoft en su defecto (de distribución gratuita)
• El sistema se encuentra en una etapa de iniciación por lo que podrían
encontrarse errores en la programación.

3.5 Análisis FODA de las empresas

Luego de observar, documentar y analizar el entorno que rodea al Grupo

ITM, es factible enumerar una lista de características que describen a las
empresas. A continuación se presentan los puntos clave donde las empresas
pueden sacar ventaja pero también donde tienen que mejorar.

Fortalezas
• Brinda asesoría directa por medio de personal con amplia experiencia y
preparación técnica.
• Su ubicación es conveniente, pues no está en una zona de alto
congestionamiento vial, lo cual les permitiría a los clientes acceder sin
problema.

38
• ITM tiene una buena imagen ante sus proveedores, por ello puede obtener
facilidades de crédito.
• Ofrece varias líneas de productos en un solo lugar.
• El nombre de la compañía amplía su mercado si se maneja el concepto de
Grupo ITM como proveedor industrial.
• Cuenta con proveedores extranjeros exclusivos, productos de calidad y
precios altamente competitivos en relación con la competencia.

Oportunidades
• El mercado es suficientemente amplio para introducirse, pues todas las
industrias necesitan darles mantenimiento a sus equipos.
• Por estar creciendo se puede amoldar a las nuevas tendencias.
• Las barreras de entrada son medianas; es una industria de difícil acceso por
su inversión inicial.
• El mercado muestra interés en informarse sobre la nueva tecnología.
• Tiene contactos con propietarios de mayoristas.
• Está inscrita en la base de proveedores de instituciones gubernamentales,
lo cual le permite concursar en contrataciones directas de materiales.

Debilidades
• No posee el capital suficiente para una cobertura en todo el territorio
nacional.
• Muy poco personal para ventas personalizadas, lo que evita ampliar el
mercado.
• La compañía es relativamente nueva y no tiene imagen establecida dentro
del mercado.
• Se desarrolla una contabilidad básica, lo cual limita la realización de análisis
financieros.
• Maneja líneas de productos con baja rotación de inventario.
• El período promedio de cobro de la empresa es de 40 días.
• Existe falta de reconocimiento en el mercado.
• Hay carencia de publicidad (radio, periódico y televisión).

39
• El 90% de la mercadería se importa, lo cual podría ocasionar problemas con
los tiempos de entrega.
• No cuenta con un sistema de información robusto, pues el actual
constantemente sufre daños en sus tablas de almacenamiento.

Amenazas
• Entrada agresiva de marcas foráneas por medio de nuevos competidores
de tamaño parecido.
• Estancamiento de la economía del país.
• Fuerte alza en el precio del petróleo, el acero y el bronce.
• Competidores que investigan la forma de contactar a los proveedores
claves de la empresa.
• Competencia desleal que paga comisiones a los proveedores de las
empresas.

Con base en al análisis anterior, se deduce que el Grupo ITM tiene más
debilidades y amenazas que fortalezas y oportunidades. Sin embargo, la
voluntad del personal y el conocimiento de los socios puede constituir el factor
que marque una gran diferencia. Para luchar contra estas adversidades la
implementación de un SIG podría servir para acelerar el trabajo y apoyar los
procesos de la cadena de abastecimiento; esto daría como resultado que el
Grupo ITM sea el que marque la pauta tecnológica frente a sus competidores.

40
Capítulo IV: Propuesta de un SIG en el Grupo ITM para apoyar
las actividades primarias de la cadena de valor

Tal y como se ha señalado, el Grupo ITM no posee grandes cantidades

de dinero para invertir en sistemas de información costosos. Por esta razón, se
debe seleccionar un software que cubra las necesidades de la empresa y
satisfaga las necesidades futuras de información. Con este SIG se pretende
apoyar las actividades primarias de la cadena de valor, tales como: el proceso
de importación, la venta, la distribución y el seguimiento que se les dé a los
clientes.

En este capítulo se justifica la propuesta de uno de los SIG estudiados

en los capítulos anteriores. A partir de la propuesta realizada, se dará una
alternativa en cuanto al orden que se debe seguir para implementar los
módulos y que la migración de datos de un sistema a otro no sea algo
sumamente complicado.

También se dará un vistazo a las herramientas predefinidas que tiene el

SIG propuesto en sus reportes predefinidos. La idea con estas herramientas es
determinar la información crucial, a la cual el equipo gerencial del Grupo ITM
puede recurrir en el momento que se necesite tomar alguna decisión.
Finalmente, se darán algunas posibilidades de cómo esta información se puede
utilizar para analizar otros factores que pueden marcar la diferencia.

4.1 Sistema de información gerencial seleccionado: módulos que se

recomiendan implementar en el Grupo ITM

Luego de analizar las diversas opciones y ponderar las características

de los sistemas de información gerencial, se propone la implementación del
software Impala de Soluciones Motoras. Se escogió tal sistema por cuanto
aunque es muy reciente, cumple con la mayoría de funcionalidades que tienen
los otros que son más reconocidos.

41
 Por ejemplo, la información se almacena en tablas de datos relacionales.
Esto permite que los análisis sean multidimensionales a diferencia de como se
hace actualmente.

También, el Impala cuenta con los módulos necesarios para dar soporte
a procedimientos operativos de la empresa, tales como: importación,
facturación, recuperación de cuentas por cobrar, pago a proveedores y
seguimiento a los clientes.

Con respecto al costo financiero, la implementación de este sistema

tiene un costo muy inferior a los otros; de hecho, es cercano a la cuota que se
paga por el software StartSistemas; por ello el flujo de caja de la empresa no se
verá muy afectado.

Otro motivo que impulsó la escogencia mencionada fue la garantía por

parte de los dueños de Soluciones Motoras, de personalizar el Impala con los
requerimientos tanto actuales como futuros. De esta forma, se adquiriría un
software dinámico, flexible y adaptable al cambiante entorno del mercado.
Incluso, si en un futuro cercano se abren más sucursales, se sabe de
antemano que el intercambio de información no generará un problema.

El primer paso para implementar este sistema es crear nuevos códigos

para todos los artículos y que cada artículo posea una identificación propia
designada por la empresa. De hecho, la mayoría de los códigos actuales se
tomaron de los catálogos de los proveedores, por lo cual nunca ha existido una
identidad propia en los artículos.

Este trabajo, aunque puede parecer sencillo, en realidad es bastante

laborioso, pues el total de artículos que se deben codificar ronda los 1500. Sin
embargo, la forma de codificación recomendada por la empresa proveedora de
software es bastante funcional a fin de asignarles una identidad propia a todos
los productos. Los artículos se dividirán en clasificaciones, estas a su vez en
categorías y, por último, en subcategorías. Esto quiere decir que de ahora en
adelante cada dígito que tengan los códigos de los artículos tendrá un

42
significado lógico. Así, cada número representará una clasificación, una
categoría o una subcategoría.

Una vez que se codifiquen los artículos, se procederá a implementar el

módulo de clientes. En esta fase se ingresa toda la información de los clientes;
la razón social, la dirección, los números de teléfonos y demás información
miscelánea. Otras clasificaciones que se deberán agregar para los clientes y
que actualmente no se tienen son: el tipo de cliente, la región geográfica de
pertenencia, los días de trámite y el pago de facturas, los agentes vendedores,
los cobradores asignados, el personal autorizado para firmar órdenes de
compra y la información del acta constitutiva de la empresa.

Seguidamente, se deberá crear el módulo de inventarios. Aquí será

necesario realizar una toma física de las existencias para ingresar las
cantidades, de manera que en el momento de emitir facturas, los artículos se
descarguen del inventario. Aquí también se definirán otras características de
los artículos, como la clasificación arancelaria a la que pertenece y si el
producto es fraccionable o no. Esto es de gran utilidad por ejemplo para la
manguera pues esta no se vende solo en unidades enteras como lo es el
metro, sino que también se pueden ofrecer centímetros. La utilidad de esta
característica se prueba cuando algún cliente necesita una manguera de 1,5
metros o de 30 centímetros, por mencionar una situación cotidiana. Este
módulo es de mucha importancia pues permitirá conocer las existencias de los
artículos, calcular las rotaciones de inventario y conocer la cantidad monetaria
del inventario, entre otras funciones.

Asimismo, se recomienda iniciar el funcionamiento del módulo de

entradas a bodega o compras. Se deben definir los parámetros, tales como los
porcentajes de impuestos de las distintas clasificaciones arancelarias cuando
se hacen importaciones. También, se podrán generar órdenes de compra,
calcular sugerencias de pedidos y conocer el estatus de importaciones.

Los módulos de cuentas por pagar y el de cuentas por cobrar son los
dos últimos por implementar. Para que funcionen es necesario realizar un

43
levantamiento de saldos por pagar y por cobrar con base en la información
generada por el sistema anterior. También, es necesario completar la
información de todos los proveedores del Grupo ITM, tanto los nacionales
como los internacionales.

Una vez finalizados estos procesos, se podrá comenzar a utilizar el

sistema Impala en las sucursales del Grupo ITM. De esta manera, todas las
actividades primarias de la cadena de valor estarán concentradas en un mismo
sistema. Como una etapa posterior, se podrán implementar los módulos de las
actividades de apoyo; es decir, los recursos humanos y la contabilidad.
También se podría diseñar, junto con la empresa Soluciones Motoras, la
plataforma para que el Impala se pueda utilizar con el Windows Mobile para
ventas fuera de la oficina.

4.2 Infraestructura y arquitectura de la información utilizada

Para poder llevar a cabo la primera etapa de implementación del Impala,

se han de mejorar las redes informáticas del Grupo ITM. En el caso de Tibás,
se cuenta con una conexión a Internet a través de cable módem y la velocidad
es de 2Mb/256Kb. Por medio de esta red se conectan tres computadoras,
todas con acceso al sistema de información empresarial. En la sucursal de
Alajuela, se cuenta con dos computadoras y sin conexión a Internet. Para
lograr la conectividad entre sucursales es necesario obtener una línea ASDL,
con una velocidad de al menos 256/128Kb.

La comunicación entre las dos sucursales se podrá lograr mediante una

red privada virtual, la cual se puede crear mediante la instalación de un
software gratuito en cada una de las máquinas. Respecto a la comunicación
interna entre sucursales, se deben crear redes locales convencionales. Para la
sucursal de Tibás, se utiliza la conexión cableada entre el servidor y una de las
computadoras que ya se tiene, y para agregar las siguientes computadoras se
recomienda la creación de una red inalámbrica. De hecho es aconsejable que
conforme se adquieran más computadoras en esta sucursal, todas se conecten
a esta red inalámbrica.

44
 En la sucursal de Alajuela se cuenta con una red interna de dos
computadoras. A esta red se le debe incorporar un software libre para
conformar una VPN que permita la conexión con el servidor ubicado en Tibás
denominado “Hamachi”. Cuando la red de Alajuela deba ampliarse se aconseja
hacerlo por medio de la creación de una red inalámbrica, debido a la facilidad
que esto representa.

Se entiende por arquitectura de la información la forma en que se

describe un sistema o la manera en que la información se encuentra agrupada
y la forma de navegar entre los datos5. Su principal objetivo es facilitar al
máximo las tareas que ejecutan los usuarios y los procesos de comprensión y
asimilación de la información que se les presenta, de acuerdo con los objetivos
planteados al inicio de un proyecto determinado.

En el caso del Impala, la información se almacena en tablas de Microsoft

SQL Server y se puede visualizar como tablas de Access. Esto permite que los
datos se puedan analizar de manera multidimensional y se pueda acceder a las
tablas de manera interna, a fin de ejecutar cambios en caso de haber algún
error.

Asimismo, la arquitectura de la información busca que el flujo de

información sea adecuado y lógico para el usuario. Por esta razón, las
interfaces entre el usuario y la computadora deben ser amigables y sencillas de
manipular.

En el caso del Impala, las demostraciones del producto muestran que los
usuarios de menor capacidad en la manipulación de computadoras lo
encuentran más sencillo de utilizar que el sistema anterior.

Incluso, para la parte gerencial podría ser útil el acceso a las tablas de
Access a fin de corregir los errores producto de una incorrecta inserción de

5
Laudon, Kenneth: Sistemas de Información Gerencial, Prentice Hall, sexta edición, 2002.

45
datos al sistema. Un caso típico ocurre cuando un agente vendedor realiza una
venta pero por error se la asigna a otro compañero. En este caso es necesario
modificar el agente que hizo la venta para que la información sea almacenada
de la manera correcta.

4.3 Descripción de los distintos reportes que se pueden generar

El sistema Impala tiene incorporados algunos reportes gerenciales

predefinidos en sus distintos módulos y más adelante se verán algunos de
ellos. Una característica significativa es que cuando se generan estos reportes
el usuario puede decidir qué hacer con ellos. Por ejemplo, los podría ver en un
formato predefinido o exportarlos a otros programas, como Lotus, Excel, Word
o a un correo electrónico.

En el módulo de entradas a bodega, en el cual se registran los artículos

y las compras a proveedores, se tienen incorporados 17 reportes predefinidos.
Dentro de los más destacados se podría mencionar los siguientes: un reporte
detallado de los proveedores, reporte general de artículos, entradas a almacén
fiscal, compras realizadas por proveedor y por artículo.

Otro de los módulos importantes es el de inventarios. En este, los

reportes están agrupados en tres categorías y son un total de nueve los que
están predefinidos. Estas categorías son: existencias, movimientos de
inventario y costos. La información que se podría extraer de este módulo es
muy variada, como por ejemplo: el detalle de existencias, la toma física del
inventario, la rotación de inventarios y el costo de la mercancía vendida.

Una de las aplicaciones más utilizadas es la de facturación. Por esta

razón, el software incorpora alrededor de 20 posibilidades distintas de reportes
predefinidos, agrupados en cuatro categorías. La primera categoría incorpora
reportes generales como facturas emitidas y la lista de precios. Si se busca
conocer al cliente, la siguiente categoría es de gran utilidad, pues se pueden
visualizar los artículos que maneja un cliente, los clientes que manejan algún

46
artículo y los clientes que han excluido algún artículo o los artículos que ha
excluido un cliente.

Las otras dos categorías son la de promociones y la de estadísticas. Los

reportes más relevantes que se podrían obtener son los análisis de
rentabilidad, las ventas por vendedor, los movimientos de proformas y el total
de ventas.

4.4 Uso del SIG para calcular inventarios suficientes

Uno de los puntos claves en el negocio del Grupo ITM es contar siempre
con suficiente inventario para atender a los clientes y no perder oportunidades
de venta. Como la mayor parte de productos proviene de otros países, es difícil
coordinar de una manera precisa los tiempos de tránsito hacia Costa Rica, el
tiempo de venta y de recuperación del efectivo de tal modo que no se afecte el
funcionamiento de la empresa.

Si se está en una etapa de crecimiento como la que atraviesa el Grupo

ITM actualmente, es imprescindible no fallar en la entrega de productos a los
clientes; puesto que al brindar un mal servicio, eventualmente los clientes
pueden regresar con su antiguo proveedor al sentirse insatisfechos con el
servicio que se les brindó.

Para calcular los artículos suficientes, es necesario apoyarse en los

reportes que se generan en dos módulos distintos. En el módulo de inventarios
se podría analizar la información a partir del movimiento que han tenido en un
ámbito de fechas que el usuario defina. El hecho de que la información se
almacene de forma multidimensional hace posible que se puedan filtrar los
artículos en la forma que el usuario requiera; por ejemplo, se podría aplicar
para una categoría o clasificación en específico. Si fuera necesario, el usuario
definiría el artículo que necesite cuando se trate de uno solo.

Otra funcionalidad importante radica en el hecho de que la información

se filtraría por proveedor. La ventaja para ITM, en este caso, es que al contar

47
con más de de cinco proveedores internacionales, los datos se podrían analizar
por las compras hechas históricamente al mismo proveedor.

El otro módulo en el que se debería apoyar el usuario es en el de

compras, principalmente en la categoría de reportes de pedidos sugeridos.
Aquí están predefinidos tres reportes: el detalle general, la desviación estándar
y la tendencia de la demanda.

Obviamente, para que estos reportes funcionen de manera apropiada se

requerirá de un tiempo, pues se necesita que el sistema registre salidas de
inventario por ventas y compras. De esta manera, el software podrá asociar los
productos con su respectivo proveedor. Además, brindará la facilidad para que
el usuario estime la cantidad de artículos necesarios a fin de abastecer el
negocio durante el tiempo que se requiera.

Se debe tener presente que los sistemas hacen recomendaciones, por lo

cual no siempre se pueden tomar como la última respuesta. Es necesario que
algún usuario revise los pedidos y tome la decisión final, pues los sistemas
están basados en cálculos probabilísticos.

4.5 Conocer al cliente mediante un SIG

Los clientes siempre han constituido una parte vital de cualquier negocio,
por ello sus expectativas deben ser satisfechas. Con la invención de los
microprocesadores se inició la revolución tecnológica que ha venido a facilitar
la vida de moderna.

La administración de la relación con los clientes (CRM) pretende

recopilar la mayor parte de información generada por ellos y de esta manera
darle valor a la oferta. La empresa ha de esforzarse por conocer las
necesidades de sus clientes y así adelantar una posible venta y mejorar la
calidad en su atención.

48
 El software CRM en línea es el que en un futuro cercano permitirá
conocer detalladamente las necesidades del cliente y adelantarse a su
demanda mediante el intercambio de información. No obstante, una desventaja
que tienen las empresas para desarrollar un software especializado CRM es el
alto costo de implementación.

Se puede aproximar la funcionalidad de un sistema CRM con base en la

utilización de los reportes obtenidos del sistema de información de la empresa.
En el caso particular del Impala, en el modulo de facturación se incluye un
reporte de los artículos que maneja un cliente, el cual muestra la distribución de
artículos por categoría y la fecha de la última venta. Sin embargo, esto no es
suficiente para determinar la frecuencia de compra de un artículo. Por esta
razón, además de la fecha de la última venta, es necesario solicitar la inclusión
de por lo menos las últimas diez fechas de compra, a parte de un promedio
histórico de compra. Al hacer esto, sería aún más sencillo conocer los
requerimientos de los clientes, y los agentes vendedores podrían tener una
idea de los artículos que les deberían que ofrecer prontamente a sus clientes.

4.6 Cálculo de precios mediante un SIG para la maximización de utilidades

Existen clientes quienes, además de valorar el servicio que se les brinda,

valoran mucho que el precio sea justo. Por esta razón, constantemente se debe
verificar que los precios de la empresa sean competitivos y que no estén fuera
del ámbito del mercado.

Aunque el sistema de información no es el responsable de asignar los

precios, ciertamente puede convertirse en un gran apoyo. En el caso del
software Impala incorpora un reporte predefinido para analizar la rentabilidad
de las ventas. Esta información se podría extraer para un período determinado,
pero la utilidad radica en que se podrían filtrar los datos para analizarlos por
categorías, clasificaciones y subcategorías. También, si se quisiera, se
generaría el reporte clasificando la información por tipo de cliente, por agente,
por zonas o por tipo de producto. Sin embargo, este reporte se podría hacer

49
para las ventas ya realizadas y el punto clave está en calcular el mejor precio
cuando los artículos ingresan a la bodega.

Por ello, en el módulo de facturación se podría generar un reporte que

incluyera las distintas listas de precios que una empresa pueda tener, e incluir
el último costo con que se ingresó a la bodega. Una vez hecho esto, el sistema
Impala incorpora una aplicación para exportar estos datos a una hoja de
cálculo, con lo cual fácilmente se calcularían los precios que se necesiten
utilizando el porcentaje de utilidad deseado.

Para poder maximizar las utilidades no es suficiente el simple uso del

sistema de información, pues casi todos los programas carecen de esta
aplicación. Una manera para lograrlo es pedirle al desarrollador que incluya
nuevas columnas en la base de datos, a fin de almacenar los últimos cinco
precios de cada artículo y el costo que tenía en la fecha que se modificó. De
esta manera, se obtendría una curva de comportamiento de los precios, con lo
cual, incluso, se podrían establecer proyecciones de ventas.

Puesto que siempre se deben tener precios dentro del ámbito del
mercado, sería importante analizar a las competencias con una base de datos
similar, en la que de vez en cuando se consulte el precio de los artículos. Si se
logra construir esta pequeña base de datos, se podría obtener información en
cuanto a variaciones de precios, fechas en que se realizan y el porcentaje. Así,
se podría intentar predecir el precio de la competencia y calcular el precio de
venta en el Grupo ITM con el mayor margen de utilidad.

Aunque una buena escogencia de un sistema de información gerencial

no garantiza el éxito en los negocios, es factible predecir que las posibilidades
de obtenerlo sean favorables. Por ello, siempre es bueno asesorarse con las
personas adecuadas, consultar en otras empresas similares sobre sus
experiencias y buscar varias opciones. Es de gran utilidad estudiar a los líderes
en sistemas de información para empresas de tamaño similar al propio y
establecer una especie de “benchmarking” a fin de determinar lo que ofrecen

50
los otros sistemas. De esta forma, se pueden satisfacer las necesidades de la
empresa y, a veces, a un costo financiero menor.

Las tecnologías de información no están reservadas únicamente para

grandes corporaciones o para empresas con sobrada solvencia económica.
Actualmente, existen muchas opciones que fácilmente se adaptan a las micro y
pequeñas empresas, tanto en la parte financiera como en la facilidad de
manipulación. Un gerente no puede ver el apoyo tecnológico simplemente
como un gasto, sino que lo debe asumir como una inversión que ayudará a
crecer su negocio.

51
Capítulo V: Conclusiones: limitantes y retos superados

En primer lugar, se puede concluir que existen muchos tipos de sistemas

de información gerencial, y cada cual posee sus ventajas y desventajas. Por
esta razón, se deben analizar diferentes opciones para seleccionar la que
cubra las necesidades existentes.

En el caso del Grupo ITM, se seleccionó un nuevo SIG que vendrá a

solventar las necesidades que se tenían, tales como: los errores en tablas de
texto, la falta de comunicación entre sucursales y la incapacidad para analizar
los datos de manera multidimensional.

La escogencia del sistema Impala servirá de aporte vital a procesos

claves en la cadena de valor de la empresa. Este software es un buen
instrumento en procedimientos como el cálculo de la cantidad y los artículos
que se deben importar y la asignación del precio adecuado. En la etapa de
logística de entrada, el sistema ayudará en el cálculo de las cantidades de
artículos que se deberán importar, con el suficiente tiempo necesario para no
desabastecerse. El módulo de facturación será esencial, puesto que un precio
mal calculado podría traer abajo una venta, lo cual se traduciría en pérdidas
para la empresa. Además, el software puede ser un gran apoyo para conocer
los índices de consumo de los clientes.

El sistema de información debe apoyar todos los procedimientos de

información, de tal manera que les permita a los usuarios simplificar su trabajo,
y en el caso de los puestos de jefaturas, dedicar más tiempo a pensar y tomar
decisiones. En el caso de ITM, este sistema vendría a disminuir la sobrecarga
de trabajo que tienen los socios, dándoles la oportunidad de automatizar
procedimientos como el cálculo de planillas, los aguinaldos y todo lo
relacionado con los recursos humanos.

Asimismo, el servicio que se les brinde a los clientes debe ser mejor que
el de la competencia, con el fin de abrirse brecha en el mercado y siempre ser

52
el primero al que los clientes acudan cuando tienen algún requerimiento. Por
esto, el sistema apoyará a todos los usuarios en el Grupo ITM con el propósito
de mejorar día a día y cumplir con las expectativas de los consumidores.

Con la implementación de una VPN será posible lograr la comunicación

entre las sucursales y la información estará disponible para los socios en
cualquier computadora que forme parte de la red de ITM. Desde el momento en
que se conforme esta red privada virtual, la comunicación entre los funcionarios
se realizará aproximadamente en un 90% por este medio, y ya no se recurrirá
tanto a las llamadas telefónicas, como ocurre actualmente.

Por último, cuando una empresa necesita compartir la información entre

las sucursales, es necesario que la conexión a Internet sea de al menos
512/256Mb para garantizar que el flujo de información sea aceptable.

Es factible utilizar el sistema junto a otros datos, a fin de emular el

comportamiento de un CRM. Si esto se llegara a hacer, se perderían menos las
ventas debido al atraso en el tiempo y, más bien, se le estaría creando al
consumidor la necesidad de tener al Grupo ITM más presente, pues ITM se
estaría adelantando a las ventas.

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Bibliografía

Davis, Gordon: Sistemas de información gerencial, McGraw-Hill, primera

edición, México, 1989.

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edición, México, 2002.

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Vitt, Elizabeth: Business intelligence: técnicas de análisis para la toma de

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54