Manual Restaurante

UNIVERSIDAD MARIANO GALVEZ DE GUATEMALA
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN EN HOTELERÍA,
TURISMO, Y GASTRONOMÍA
“MANUAL DE OPERACIONES PARA EL

SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
APLICADO A LA EMPRESA LA CASA DE
YOLI”
ANA GABRIELA DE LEÓN COBOS

GUATEMALA, NOVIEMBRE, 2014
UNIVERSIDAD MARIANO GALVEZ DE GUATEMALA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN EN HOTELERÍA,
TURISMO, Y GASTRONOMÍA
“MANUAL DE OPERACIONES PARA EL SERVICIO DE

ALIMENTOS Y BEBIDAS APLICADO A LA EMPRESA LA CASA DE
YOLI”
TESIS PRESENTADA
POR:
ANA GABRIELA DE LEÓN COBOS
PREVIO A OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:
LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN DE HOTELERÍA, TURISMO Y

GASTRONOMÍA
GUATEMALA, NOVIEMBRE, 2014

AUTORIDADES DE LA FACULTAD Y ASESOR DEL
TRABAJO DE GRADUACIÓN
DECANO DE LA FACULTAD:
DR. CARLOS FEDERICO CÁRDENAS CASTELLANOS
DIRECTORA DE LA ESCUELA DE ADMINISTRACION EN HOTELERÍA,

TURISMO Y GASTRONOMÍA:
LICENCIADA HEIDI KELITA PALMA GUERRA
ASESORA:
LICENCIADA MAHLI SUCELY PALMA GUERRA
iii
iv
REGLAMENTO DE TESIS
Artículo 8º: RESPONSABILIDAD
Solamente el autor es responsable de los conceptos expresados

en el trabajo de tesis. Su aprobación en manera alguna implica
responsabilidad para la Universidad.
v
INDICE
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 1
CAPÍTULO I .......................................................................................................................................... 2
1. Marco Contextual ........................................................................................................................ 2
1.1. Antecedentes ........................................................................................................................... 2
1.2. Justificación .............................................................................................................................. 4
1.3. Definición del problema ........................................................................................................... 5
1.4. Alcances.................................................................................................................................... 5
1.5 Descripción de los objetivos ...................................................................................................... 6
1.5.1. Objetivo general ................................................................................................................ 6
1.5.2. Objetivos específicos ......................................................................................................... 6
CAPÍTULO II ......................................................................................................................................... 7
2. Marco Teórico ............................................................................................................................. 7
2.1. Empresa de organización y montaje de eventos ..................................................................... 7
2.1.1. Definición de Empresa ...................................................................................................... 7
2.1.2. Empresa de Organización y montaje de eventos .............................................................. 8
2.1.3. Naturaleza de sus operaciones ....................................................................................... 11
2.1.4. Actividades que realiza.................................................................................................... 11
2.2. La Casa de Yoli ........................................................................................................................ 14
2.2.1. Antecedentes y situación actual ..................................................................................... 14
2.2.2. Servicios........................................................................................................................... 15
2.2.3. Organigrama general La Casa de Yoli .............................................................................. 18
2.2.4. Puestos y funciones de la Casa de Yoli ............................................................................ 22
2.3. Manuales Administrativos...................................................................................................... 35
2.3.1 Definición de manual administrativo ............................................................................... 35
2.3.2. Clasificación de los manuales .......................................................................................... 35
2.4. Manual operativo para el servicio de alimentos y bebidas.................................................... 40
2.4.1. Ventajas y desventajas de un manual de operaciones ................................................... 41
2.4.2. Importancia del manual de operaciones para el servicio de alimentos y bebidas...... 42
2.5. Servicio de alimentos y bebidas en empresas de organización y montaje de eventos ......... 43
2.5.1. Servicio de alimentos y bebidas ...................................................................................... 43
2.5.2. Montaje de mesas para el servicio de alimentos y bebidas............................................ 52
vi
2.5.3. Sanidad en el servicio de alimentos y bebidas ................................................................ 66
2.5.4. Calidad en el servicio de alimentos y bebidas ................................................................. 83
2.5.5 Gestión económica en el servicio de alimentos y bebidas............................................... 88
CAPÍTULO III ...................................................................................................................................... 90
3. Marco Metodológico ................................................................................................................. 90
3.1 Método .................................................................................................................................... 90
3.2 Tipo de Investigación............................................................................................................... 90
3.3 Herramienta ...................................................................................................................... 90
3.3.1 Entrevista ......................................................................................................................... 90
3.4 Universo .................................................................................................................................. 91
3.4.1 Muestra ............................................................................................................................ 91
3.5 Análisis integral ....................................................................................................................... 91
3.5.1 Cédulas de evaluación ...................................................................................................... 91
CAPÍTULO IV ...................................................................................................................................... 99
4. Manual de operaciones para el servicio de alimentos y bebidas, aplicado a la empresa La Casa
de Yoli ................................................................................................................................................ 99
CONCLUSIONES ............................................................................................................................... 100
RECOMENDACIONES ....................................................................................................................... 102
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................................................................................... 104
E-GRAFÍA ......................................................................................................................................... 106
ANEXOS ........................................................................................................................................... 107
vii
INTRODUCCIÓN
Actualmente Guatemala es un país desarrollado en la industria de la hotelería,

turismo y gastronomía, lo cual se ha convertido en una ventaja para el desarrollo
económico del país, especialmente para el municipio de San José Pinula, ya que en
este lugar han surgido diversos establecimientos que brindan el servicio de
organización y montaje de eventos, los cuales se diferencian de acuerdo al servicio
de alimentos y bebidas, creando oportunidades de negocio que satisfacen las
exigencias y necesidades del mercado.
La Casa de Yoli es una empresa de organización y montaje de eventos que opera

en el municipio, sin embargo, presenta dificultades que pueden afectar o influir en
la capacidad de la empresa para operar, expandirse y generar utilidades, el cual
consiste en la falta de estandarización de procesos de compra, recepción,
almacenamiento, elaboración y servicio de alimentos y bebidas por parte del
personal de la empresa.
Actualmente las empresas que se dedican a este tipo de servicio deben evolucionar
constantemente y ofrecer un servicio de alimentos y bebidas de alta calidad, por lo
que es de vital importancia estandarizar los procesos y capacitar constantemente al
personal, especialmente al personal que entra en contacto directo con el cliente ya
que son la carta de presentación y la imagen del establecimiento, razón por la que
se efectuó un análisis de todas las áreas de la organización con el objetivo de
evaluar y determinar aquellos elementos que necesitan optimizarse para cumplir
con las exigencias del mercado actual, determinando que las áreas pueden mejorar
mediante la implementación de un manual de operaciones para el servicio de
alimentos y bebidas aplicado a la empresa, que contenga la descripción clara y
detallada de los procesos estandarizados inherentes a su cargo, los cuales mejoran
el desempeño de los colaboradores y aseguran la calidad e inocuidad de los
productos que se ofrecen al consumidor.
1
CAPÍTULO I
1. Marco Contextual
1.1. Antecedentes
Durante la historia de la humanidad, el ser humano ha tenido necesidades básicas:
la vivienda, la alimentación y el vestuario; respecto a la alimentación, esta
necesidad, siempre se satisfacía en la vivienda o en el campo donde se desarrollan
sus actividades, no es, sino hasta la Edad Media, cuando los alimentos fueron
ofrecidos a los viajeros, no así a los pobladores del lugar; en pequeños
establecimientos que brindaban hospedaje durante la noche.
Posteriormente el servicio de alimentación se ofreció exclusivamente a la

aristocracia en la celebración de banquetes a su círculo social.
En el siglo XVIII, el desarrollo de las grandes ciudades, genera migración de

personas y provoca el crecimiento de los hospedajes y el surgimiento de la industria
de la hotelería, como la conocemos en la actualidad, todo lo que, genera el
crecimiento de la demanda del servicio de alimentos y bebidas, obligando a estos
establecimientos a proporcionar el servicio al público en general.
El incremento de la competencia, obligó a los hoteles y restaurantes, a diversificar

sus servicios; para mantener e incrementar su cartera de clientes, por lo que
considerando que contaban, con la infraestructura necesaria, ofrecen a inicios del
siglo XIX el servicio de organización y montaje de eventos.
2
En la actualidad los clientes son más exigentes y de acuerdo a sus gustos, prefieren
realizar sus eventos en lugares, tan diversos como: playas, museos, teatros y
jardines, entre otros, motivando el auge de las empresas dedicadas a la
organización y montaje de eventos que incluyen servicios complementarios de
alimentación, ambientación y decoración, etc. La contratación de estos servicios,
obligan a las empresas a mejorar su calidad y a diseñar procedimientos que faciliten
y garanticen el adecuado montaje del evento.
En Guatemala los hoteles y restaurantes han proporcionado el servicio de

hospedaje y de alimentación, sin embargo, con el crecimiento de la industria turística
en el país y del interés de la población por realizar sus eventos en lugares diferentes
a los establecimientos hoteleros, se han visto obligados a expandir sus servicios a
la organización y montaje de eventos de cualquier índole, siendo estos en algunas
ocasiones fuera de sus respectivas instalaciones. Así mismo, los profesionales que
se han formado en el área de alimentos han creado empresas que brindan estos
servicios a la población, las cuales pueden encontrarse en los diversos
departamentos, siendo en Antigua Guatemala y la ciudad de Guatemala, en donde
se encuentra la mayoría que se dedican a ofrecer estos servicios. Sin embargo el
municipio de San José Pinula, departamento de Guatemala se ha desarrollado en
los últimos años, mediante el establecimiento de carreteras y centros comerciales
que han ocasionado el incremento de la población y de los negocios. Lo cual ha
generado actualmente el surgimiento de empresas dedicadas a la organización y
montaje de eventos, las cuales no existían con anterioridad. Derivado de la
necesidad de la población por adquirir estos servicios, se crea La Casa de Yoli.
La Casa de Yoli, surge como una idea de empresa familiar en el año 2002 con la
celebración de eventos de carácter familiar, posteriormente en el 2004, se realizan
eventos de amigos y conocidos de la Familia, lo que brinda la oportunidad de darse
3
a conocer, como uno de los primeros lugares que se alquilan para realizar eventos.
En el año 2009 miembros de la Familia realizan estudios en gastronomía, lo que
genera la idea de ofrecer no sólo servicios de alquiler de la finca, sino el servicio de
alimentos y bebidas. Ofreciendo hasta el año 20014 los servicios de organización y
montaje de eventos a partir del año 2011.
1.2. Justificación
Actualmente las empresas dedicadas a la organización y montaje de eventos se
han desarrollado, expandiéndose de tal forma, que hace necesario el mejoramiento
del servicio y la calidad en los productos, a fin de mantener a los clientes actuales y
atraer a nuevos.
La preferencia y fidelidad de los clientes está ampliamente relacionada a la

eficiencia en la prestación de diversos servicios, la calidad de los productos, las
buenas prácticas de higiene y manipulación de alimentos, que al no ser efectuados
adecuadamente por el personal que presta el servicio, afecta a la empresa, debido
a que las expectativas de calidad por parte de los clientes son cada vez mayores.
Razón por la que muchas empresas ponen su mayor esfuerzo en brindar servicios
y productos de calidad, con el propósito de satisfacer los gustos y preferencias de
los clientes.
La descripción de operaciones del servicio de alimentos y bebidas es necesaria para

el personal que labora en una empresa de organización y montaje de eventos que
busque la preferencia del cliente por la calidad del servicio, la inocuidad de sus
productos y la diferenciación de imagen respecto a la competencia.
4
Por ser una empresa que ofrece recientemente servicios de organización y montaje
de eventos en San José Pinula, La Casa de Yoli, deberá contratar personal que
cumpla con los objetivos, metas y valores trazados, que tenga las habilidades,
conocimientos y destrezas que cada puesto requiera y la eficiencia en el desempeño
de su labor profesional. Siendo el recurso humano el elemento esencial para
desarrollar todas las actividades que se llevan a cabo en las instalaciones de esta
empresa.
Proponer un manual de operaciones en el servicio de alimentos y bebidas para el

personal de La Casa de Yoli, minimiza las posibles inconformidades respecto al
servicio, ya que respalda y estimular el conocimiento técnico del personal, debido a
la estandarización de las tareas a realizar, promueve el adecuado contacto con el
cliente, mejorando la eficiencia en el servicio y la calidad de los productos que ofrece
al momento de organizar un evento.
1.3. Definición del problema

¿Qué procedimientos son aplicables en la prestación del servicio de alimentos y
bebidas en una empresa ubicada en San José Pínula, denominada La Casa de Yoli?
1.4. Alcances
 El presente manual de operaciones para el servicio de alimentos y bebidas
diseña procedimientos para la empresa de organización y montaje de
eventos, denominada La Casa de Yoli, ubicada en el municipio de San José
Pinula, departamento de Guatemala.
 El diseño del manual para estandarizar las operaciones en el servicio de

alimentos y bebidas se realiza tomando en cuenta los procedimientos
vigentes al año 2014.
5
 El manual de operaciones abarca al personal de servicio de alimentos y
bebidas, en especial a cocineros y meseros, de la empresa de organización
y montaje de eventos, La Casa de Yoli.
1.5 Descripción de los objetivos
1.5.1. Objetivo general

Diseñar un manual para estandarizar las operaciones en el área de servicio de
alimentos y bebidas, para una empresa dedicada a la organización y montaje de
eventos, denominada La Casa de Yoli, ubicada en el municipio de San José Pinula,
departamento de Guatemala.
1.5.2. Objetivos específicos

a. Describir los tipos de eventos que presta la empresa denominada, La Casa
de Yoli.
b. Identificar las funciones que desempeñan los colaboradores del
departamento de servicio de alimentos y bebidas.
c. Determinar los procedimientos a seguir en la prestación de servicio de
alimentos y bebidas.
d. Describir la importancia del servicio de alimentos y bebidas en una empresa
dedicada a la organización y montaje de eventos.
e. Determinar el abastecimiento de insumos para la adecuada prestación de
6
CAPÍTULO II
2. Marco Teórico
2.1. Empresa de organización y montaje de eventos
2.1.1. Definición de Empresa

“Es una iniciativa que tiene como objetivo ofrecer productos y servicios para atender
las necesidades de personas o mercados, y con ello obtener una utilidad” (Amaru
et al., 2009, p. 102).
En Apuntes de Administración I el autor relata que la empresa es el conjunto de

bienes materiales y financieros que dirigidos, orientados o administrados por el
elemento humano lleva a cabo actividades que conlleva a producir, servir de
intermediario en la venta de un bien o un servicio para que éste satisfaga
necesidades humanas, tiene como objetivo el lucro.1
Una empresa es aquella que sus recursos financieros, materiales y tecnológicos se

dirigen a alcanzar los objetivos y metas de una organización de suplir las
necesidades y gustos de sus consumidores y así poder generar ganancias mediante
la venta de los productos y servicios que ofrece al público en general, mediante la
eficacia en el desempeño de las labores del personal que labora para la misma.
1
Menéndez, R., Apuntes de Administración I, Menéndez, R., 2011 p.17.
7
2.1.2. Empresa de Organización y montaje de eventos
Se considera que en la forma de vida actual, existe competitividad en las empresas
y globalización del mercado por lo que la necesidad de mantenerse actualizado
respecto a los servicios que se brinda a los clientes para satisfacer sus necesidades
de las personas que debido a sus puestos de trabajo o a sus actividades diarias
cada vez tienen menos tiempo para dedicar a otras cosas, por lo que un creciente
número de la población guatemalteca prefiere contratar los servicios de empresas
que faciliten la planificación y desarrollo de la celebración de acontecimientos
especiales, como una alternativa fácil.
Las empresas que se dedican a la organización y montaje de eventos, se

encuentran en etapa de crecimiento en el mercado nacional, expandiéndose en las
poblaciones generando gran afluencia de público que opta por esta alternativa que
facilita las tareas que conlleva realizar esta clase de eventos. Razón por la que los
colaboradores de estas empresas deben estar capacitados para hacer eficiente su
trabajo y desempeñar adecuadamente sus labores.
Las empresas como menciona S. Robbins, son “una asociación deliberada de

personas para cumplir determinada finalidad” por lo que este tipo de empresa tiene
como finalidad la planificación, organización, desarrollo y montaje de los eventos
solicitados por los clientes con el fin de alcanzar la preferencia de los mismos, la
cual se encuentra compuesta por el recurso humano que se encuentra capacitado
para desempeñar sus labores con el fin de alcanzar el objetivo de estas
organizaciones, estructuradas para facilitar el desempeño de los trabajadores y las
relaciones entre sí.
8
a. Organización
“Organización se puede definir como la estructuración de acciones y funciones, la
asignación de jerarquías, para lograr los objetivos establecidos previamente con la
máxima eficiencia y ahorro de RR.HH recursos materiales y económicos” (Jijena,
2007, p. 37).
La organización es el instrumento que utilizan las empresas para alcanzar sus

objetivos y metas mediante la integración de sus recursos materiales, físicos,
tecnológicos y financieros, coordinando a los colaboradores en cuanto a la división
del trabajo y de sus funciones, haciendo de sus responsabilidades un proceso a
seguir para la consecución de los objetivos organizacionales y la satisfacción de las
necesidades de los clientes, superando sus expectativas, obteniendo así la
preferencia por sus servicios.
Es decir, que la organización es la “función de la administración en la que se definen

las metas, se fijan las estrategias para alcanzarlas y se trazan planes para integrar
y coordinar las actividades” (Coulter y Robbins, 2005, p.9).
b. Eventos
El evento es aquella actividad que se realiza por las personas en un período de
tiempo determinado, irrepetible, con objetivos bien definidos y cuyo desarrollo es
cuidadosamente planificado.
Según Eventos como organizarlos con éxito el autor dice que un evento es todo
acontecimiento previamente organizado que reúne a un determinado número de
personas en tiempo y lugar pre-establecidos, que desarrollarán y compartirán una
9
serie de actividades afines a un mismo objetivo para estímulo del comercio, la
industria, el intercambio social y la cultura general. (Jijena, 2007, p. 33)
c. Tipos de eventos que realiza una empresa de organización y montaje de

eventos.
Las empresas se dedican a organizar eventos de índole:
 Eventos Sociales
Los eventos sociales son “aquellos que reúnen a un determinado número de
personas y cuya trascendencia en la mayoría de los casos no va más allá de los
límites de quienes fueron invitados. Generalmente son de carácter festivo” (Jijena,
2007, p. 33)
Son acontecimientos programados que abarcan cualquier área social con valor
emotivo para las personas, los cuales se desarrollan en ocasiones especiales, con
significado importante, tales como: bodas, 15 años, bautizos, compromisos,
cumpleaños, baby showers, despedidas de solteros, entre otros.
 Eventos Culturales
Son acontecimientos programados que involucran actividades que permiten el
fortalecimiento y crecimiento de la identidad cultural de personas individuales o
grupos, tales como: exposiciones, ferias, congresos, entre otros.
10
 Eventos Corporativos
Los eventos corporativos son aquellos que tienen como fin primordial el vincular a
los colaboradores con la organización, los cuales se desarrollan para comunicar,
incentiva, motivar y capacitar al personal que labora en organizaciones.
 Eventos Académicos
Son las actividades que se llevan a cabo como parte de la enseñanza o capacitación
de profesionales, así como el fortalecimiento de las relaciones entre profesionales,
tales como: seminarios, talleres, convenciones, debates, entre otros.
 Eventos Deportivos
Actividades que se realizan en grupos de personas como parte de incentivar el
deporte, así como el fomentar los valores, normas de convivencia fundamentales
para vivir en armonía con la sociedad.
2.1.3. Naturaleza de sus operaciones

La naturaleza principal de este tipo de empresas es la intermediación en la
circulación mediante la compra venta de servicios y productos terminados destinado
al consumo alimenticio de las familias, o bien, para la organización, planificación y
desarrollo de eventos especiales. La realización de estas actividades es por medio
de su equipo de ventas a diferentes personas que buscan este tipo de servicios o
productos terminados.
2.1.4. Actividades que realiza

Las actividades principales de las empresas que se dedican a la organización y
montaje de eventos son:
11
a. Actividades pre-evento
Son las actividades que se realizan previo al desarrollo de un evento. Se refieren a
la parte inicial después de la contratación de los servicios por parte del cliente.
 Planificación
Es la función que se encarga de fijar las estrategias que permitirán organizar un
evento que cumpla con las expectativas de los clientes.
En esta etapa se definen los planes y las acciones a tomar para coordinar
adecuadamente las actividades a realizar en la posterior ejecución del evento
determinado.
“Seleccionar las acciones que se van a llevar a cabo en la organización y como se

van a realizar en función de las metas u objetivos preestablecidos”2
 Organización
Las actividades de organización del evento consisten en determinar las acciones
se llevan a cabo durante la ejecución del evento y los encargados de cada una de
ellas.
En esta etapa se determina principalmente las reglas y procedimientos, así como

el tiempo que tomara desarrollar cada una de las actividades a desarrollar.
2 Gallego, J., Gestión de hoteles: Una nueva visión, España: Thompson Editores Spain, 2002, p.79.
12
b. Actividades durante el evento
Aquellas actividades que se realizan en el momento preciso de un evento en
particular.
 Ejecución del evento

Es el momento preciso cuando los participantes de un evento determinado se
reúnen en el lugar y tiempo establecido previamente para el disfrute de las
actividades planificadas con anterioridad.
Es la etapa de un evento en la cual los colaboradores de la empresa ponen en

práctica sus conocimientos para desempeñar sus labores adecuadamente y
conseguir así la satisfacción de los deseos y necesidades de los clientes.
c. Actividades post-evento
Involucra las actividades a realizar tras la realización de las actividades que
previamente se han planificado, organizado y ejecutado en un evento determinado.
 Desmontaje
El desmontaje involucra a los colaboradores de una empresa que intervienen en el
ordenamiento de los recursos materiales que han sido utilizados durante el evento.
 Evaluación del evento

En esta etapa se recopilan todos los datos necesarios para evaluar el adecuado
desempeño de la empresa respecto a la ejecución del evento contratado. Consiste
en determinar el grado de satisfacción del cliente, respecto a los productos y
servicios ofrecidos y el buen desempeño del personal y la empresa misma en la
consecución de sus objetivos.
13
2.2. La Casa de Yoli
2.2.1. Antecedentes y situación actual

La Casa de Yoli se encuentra ubicada en el Kilómetro 25.5 Carretera a
Mataquescuintla, Lote 57 San José Pinula, a media hora de la ciudad de Guatemala.
Se encuentra cerca de Hacienda Nueva Country Club y la Escuela de Equitación El
Cortijo, a 2.5 kilómetros del pueblo de San José Pinula.
La Casa de Yoli es una empresa familiar que años atrás era conocida en el lugar
por ser un vivero, denominado “Viveros Yoly”, propiedad del Sr. Edgar Antonio
Cobos y de la Sra. Olga Yolanda Téllez de Cobos, el cual se dedicaba a
comercializar plantas ornamentales, tierra negra, árboles frutales y cítricos, carne
de conejo y de pato, el cual opero desde 1965 hasta el año 1995, tras la muerte de
los dueños de la finca, con el pasar de los años, su hija Olga Yolanda Cobos junto
con la ayuda de su esposo Jorge Samuel De León, remodelaron la finca, para
ofrecer servicios de organización y montaje de eventos, denominándola La Casa de
Yoli.
Esta empresa se estableció por la transformación y adaptación de la finca para

realizar toda clase de eventos sociales, surgiendo la idea, por la celebración de los
quince años de sus hijas, eventos de familiares, amigos y conocidos, lo que dio lugar
a que los habitantes del lugar se interesaran en alquilar la finca para realizar sus
actividades y eventos sociales, ya que en esos años no existía un lugar que
proporcionara estos servicios en San José Pinula. Posteriormente Andrea y
Gabriela, hijas de los dueños, realizaron estudios académicos en el área de
gastronomía, obteniendo título de Chef de Partie y Chef de Cuisine en Academia
Culinaria de Guatemala, lo que dio lugar al servicio de alimentos y bebidas en el
lugar.
14
Actualmente en La Casa de Yoli, laboran 10 personas que se encuentran
distribuidas en las áreas de Gerencia, Alimentos y Bebidas, Mantenimiento,
Seguridad y Ventas.
El personal de Casa de Yoli proporciona un excelente servicio al cliente, con

profesionalismo y estilo propio. Se ha dado a conocer por el trabajo conjunto con
iglesias, así como, clientes externos, que a través de sus recomendaciones se
contactan para contratar los servicios.
2.2.2. Servicios
La Casa de Yoli actualmente ofrece:
a. Alquiler de La Casa de Yoli

La Casa de Yoli es un lugar acogedor, tranquilo, seguro, donde se ofrece buen
servicio y atención personalizada.
Actualmente se alquila la finca La Casa de Yoli para realizar diversas actividades o

eventos, que no incluyan el servicio de alimentos y bebidas, o bien, la organización
y montaje del evento. Lo que permite alquilar la Finca para diversos tipos de
actividades, entre los más comunes hasta la fecha son: parqueo, actividad de
Jóvenes, campamentos de Jóvenes, entre otros.
b. Organización y montaje de eventos

La Casa de Yoli ofrece el servicio de organización, planificación y montaje de
cualquier tipo de evento social. El servicio incluye: planificación del evento, diseño
de la decoración, diseño de menú para el evento social.
15
c. Salón y jardín de eventos
La Casa de Yoli cuenta con amplio espacio, ambiente agradable, calidez de su
personal y trato amable que distinguen el servicio de La Casa de Yoli para sus
clientes.
Cuenta con 2 jardines en diferentes áreas, diseñadas especialmente para atender

las necesidades de los clientes, con ambiente amplio, 1 salón para eventos, ideal
para reuniones de negocios, seminarios, exposiciones, bodas civiles, entre otros. El
complemento a sus servicios es el estacionamiento amplio e iluminado para sus
clientes.
 Horario de atención
La Casa de Yoli atiende al público de lunes a domingo en los siguientes horarios:
Lunes a viernes: 8:00am – 6:30pm
Sábado y Domingo: 9:00am – 5:00pm
 Capacidad
La Casa de Yoli ofrece al público:
Jardines:
 Plaza de matrimonios
 Brisas del campo
Salón para eventos:
 Salón las mariposas
16
Figura 1. Salones La Casa de Yoli
Fuente: La Casa de Yoli
d. Servicio de alimentos y bebidas

La Casa de Yoli ofrece variedad de menús, elaborados con delicadeza y estándares
de higiene y manipulación de alimentos, para hacer de la comida una experiencia
inolvidable y satisfacer los gustos y necesidades de los clientes. Cuenta con platillos
propuestos para el área de banquetes y la opción de crear platillos o menús para
eventos corporativos.
La Casa de Yoli ofrece también el servicio de repostería y panadería, donde se

elaboran:
17
Pasteles de toda ocasión:
 Fondant
 Crema de mantequilla
Pasteles de especialidades:
 Tiramisú
 Torta chilena
 Tres Leches
 Pie de elote
 Pie de queso, entre otros.
Panadería:
 Pan francés
 Pan Pirujo
 Bollito de leche
 Pan dulce y tostado
2.2.3. Organigrama general La Casa de Yoli
Gerente
General La
Casa de Yoli
Gerente de
Coordinador
Alimentos y
de Eventos
Bebidas
Personal de
Capitán de
limpieza y
meseros
mantenimiento
Personal de
Meseros
seguridad
Figura 2. Organigrama La Casa de Yoli
Fuente: La Casa de Yoli
18
La Casa de Yoli actualmente cuenta con un organigrama general, el cual fue
diseñado con la infraestructura que posee en relación a jardines y salón, siendo el
organigrama funcional en la actualidad de acuerdo a su capacidad.
a. Personal Administrativo
 Gerente La casa de Yoli

Actualmente La Casa de Yoli cuenta con un Gerente que se encarga de administrar
todas las operaciones de la empresa.
Se encarga de velar por el cumplimiento de los objetivos de la organización y por el

adecuado desempeño del personal, para brindar un servicio de alta calidad a sus
clientes.
Amaru et al. (2009) afirma que un gerente es aquel que labora con otras personas
coordinando las actividades que realizan como parte de su trabajo, ayudando a los
colaboradores a desempeñarse eficazmente en sus labores diarias con el fin de
cumplir con los objetivos de la organización, los cuales pueden ser empleados
eventuales, proveedores o bien grupos que pertenecen a su departamento.
 Gerente de alimentos y bebidas

La Casa de Yoli cuenta con una Gerente de alimentos y bebidas que coordina todas
las operaciones y funciones del departamento de alimentos y bebidas.
19
Es el responsable por la compra de enseres, alimentos y demás provisiones,
supervisa la elaboración de diversos menús, organiza las actividades de banquetes,
vela porque se cumplan las disposiciones sanitarias.
Se encarga de velar por la correcta disposición del personal de servicio y de la

adecuada organización y desarrollo de su departamento al momento de la
contratación del servicio de banquetes de cualquier evento.
 Coordinador de eventos
La coordinadora general de eventos de La Casa de Yoli es la encargada del
desarrollo del evento, supervisa las labores de todos los encargados de las diversas
comisiones que colaboran durante el evento y tiene relación directa con la
administración y los clientes.
b. Personal Operativo
 Capitán de meseros
La Casa de Yoli cuenta con un capitán de meseros que vela por el desempeño
adecuado de las labores efectuadas por los meseros, se encarga de la coordinación
del grupo de trabajo, así como del desarrollo de las actividades planificadas durante
la ejecución del evento, atiende a los clientes y vela por brindar al cliente la atención
adecuada.
 Meseros
La Casa de Yoli cuenta con meseros capacitados para ofrecer servicios de
alimentos y bebidas en el área de banquetes que ofrece la empresa al momento de
realizar un contrato de evento social en el cual es necesario brindar alimentos a los
20
clientes. El mesero se encarga de servir alimentos y bebidas a los clientes, es
responsable por el adecuado servicio al cliente.
 Personal de Limpieza
El personal de limpieza de La Casa de Yoli vela por el cumplimiento de las
actividades de limpieza, supervisa la higiene de las instalaciones.
 Seguridad
El personal de seguridad de La Casa de Yoli tiene como principal objetivo
resguardar las instalaciones, los recursos materiales y económicos, mediante la
aplicación adecuada de las normas y procedimientos establecidos, vela por la
existencia y mantenimiento de los equipos y asegura la integridad física de los
clientes y empleados.
21
2.2.4. Puestos y funciones de la Casa de Yoli
a. Perfil de puestos administrativos
 Gerente La Casa de Yoli
La Casa de Yoli
"Requiere la contratación de"
Gerente General
No. de código: CY001
Planificar, organizar, dirigir y controlar todas las actividades de la operación de La Casa de Yoli.
REQUISITOS INDISPENSABLES:
Educación
Administración de Empresas/Contador Público y Auditor
Conocimientos y experiencias
Formación Específica: * Gestión de recursos humnaos
* Gestión de compras y control de costos
Idiomas: * Inglés
Experiencia Profesional: * Gerente General
* Compromiso con la organización
Directivas: * Capacidad de planificación y organización
* Capacidad de toma de decisiones.
* Capacidad de delegación.
* Capacidad para desarrollar el personal.
* Dirección de personas.
De Servicio: * Servicio al cliente.
* Preocupación por la calidad y el orden.
De Cambio: * Capaciad de innovación.
* Capacidad en la solucion de problemas.
Sociales: * Capacidad de comunicación
* Buenas relaciones personales.
*Capacidad de negociación
Productivas: * Capacidad de control.
Intelectuales: * Capacidad de análisis
* Razonamiento numérico
* Fluidez verbal.
SE OFRECE:
Beneficios * Salario competitivo
* ambiente agradable
Tiempo de contratación *indefinido
Horarios: *Jornada diurna
Dirección: Km. 25.5 Carretera a Mataquescuintla lote 57, San José Pinula.
22
La Casa de Yoli
Gerente alimentos y bebidas
Planificar, organizar, dirigir y controlar todas las actividades de la operación de alimentos y bebidas
de La Casa de Yoli.
Realizar actividades que supongan mayor creatividad y diversidad, de acuerdo a las
necesidades y expectativas de los clientes con el objetivo de lograr rentabilidad.
Educación
Administración de restaurantes/técnico en gastronomía
Estratégicas: * Capacidad de integrarse a la cultura de empresarial.
* Fluidez verbal.
* Fluidez verbal.
SE OFRECE:
*jornada mixta
23
La Casa de Yoli
Coordinador de eventos
Planificar, organizar, dirigir y controlar todas las actividades de organización y montaje de eventos
de La Casa de Yoli.
Educación
Técnico en coordinadoción de eventos
Sociales: * Buenas relaciones personales.
Intelectuales: * Fluidez verbal.
SE OFRECE:
*jornada mixta
24
b. Perfil de puestos operativos
La Casa de Yoli
Capitán de meseros
Organizar, dirigir, controlar y supervisar las diferentes actividades de servicio de

alimentos y bebidas, desarrollando aquellas actividades que permitan realizar una
mejor atención y comunicación con el cliente, supervisando la higiene y presentacion de los platos,
impulsando y gestionando la
calidad, coordinando y prestando los servicios adecuados a los clientes internados,
para lograr una mayor rentabilidad y satisfacción para todos.
Educación
Técnico en restauración.
Formación Específica: * conocimientos básicos de cocina
* Gestión de recursos humanos
Idiomas: * Inglés
Experiencia Profesional: * mesero
SE OFRECE:
25
 Meseros
La Casa de Yoli
Mesero
Brindar atención al cliente, realizar el trabajo de comedor y atender las demandas y necesidades de
los comensales.
Educación
Técnico en restauración.
Formación Específica: * conocimientos básicos de cocina
* Gestión de recursos humanos
Idiomas: * Inglés
Experiencia Profesional: * mesero
SE OFRECE:
 Personal de limpieza
La Casa de Yoli
Personal de limpieza
Supervisa las actividades de limpieza. Vela por la higiene de las instalaciones y por el correcto
desarrollo de las actividades de mantenimeinto del mismo. Responsable por el cumplimiento de las
normas de limpieza.
Educación
Diversificado
Experiencia Profesional: * personal de limpieza
SE OFRECE:
26
 Seguridad
La Casa de Yoli
Personal de seguridad
Responsable de planificar y coordinar las actividades de seguridad dentro de las instalaciones. Vela
el mantenimiento de las instalaciones y asegura la intedridad física de los empleados.
Educación
Diversificado
Formación Específica: * conocimientos de procedimientos de seguridad.
Experiencia Profesional: * guardia de seguridad
SE OFRECE:
c. Descripción de puestos administrativos
 Gerente La Casa de Yoli
DESCRIPCIÓN DE PUESTOS
Propósito del puesto
Administrar la Casa de Yoli
Funciones generales
Planificar, organizar, dirigir y controlar todas las actividades de la operación de
La Casa de Yoli.
Funciones específicas
1. Supervisar las instalaciones de La Casa de Yoli.
2. Confeccionar con los responsables de coordinar eventos y de alimentos y
3. Supervisar la calidad del servicio y productos que se ofrece y realizar las
4. Convocar reuniones periódicas con los jefes de los departamentos.
5. Coordinar el trabajo con los jefes de los departamentos.
6. Dar instrucciones adecuadas para la realización de eventos de acuerdo a las
7. Efectuar un análisis de las quejas y satisfacciones de los clientes, junto con
8. Evaluar con los jefes de los departamentos las necesidades del personal.
9. Atender personalmente a aquellos clientes que se estime oportuno.
Responsabilidad
Es responsable del 100% de los resultados de la compañía, por ser quien
delega a sus subordinados las diferentes atribuciones designadas.
Comunicación
1. Ascendente: Propietario La Casa de Yoli
2. Horizontal: No aplica
3. Descendente: Gerencia de alimentos y 27coordinador de eventos
4. Externa: Clientes, proveedores.
Especificaciones del puesto
1. Educación: Administración de restaurantes/técnico en gastronomía
2. Experiencia: Experiencia minima de 5 años en puesto similar
Comunicación
1. Ascendente: Propietario La Casa de Yoli
2. Horizontal: No aplica
3. Descendente: Gerencia de alimentos y coordinador de eventos
3. Conocimientos y habilidades:
* Fluidez verbal.
5. Destrezas: Negociador, comunicador y motivador
6. Actitudes: Proactivo, apertura a reconocimientos y criticas constructivas
Administrar las operaciones del servicio de alimentos y bebidas de La Casa de Yoli.
Funciones generales
Planificar, organizar, dirigir y controlar todas las actividades de la operación de alimentos y

bebidas de La Casa de Yoli.
28
1. Supervisar las instalaciones producción culinaria de La Casa de Yoli.
2. Confeccionar todos los menús y cartas que se ofrecen en el establecimiento
10. Elaborar presupuestos especiales para actividades concretas como bodas,
11. Elaborar "ordenes de servicio" para banquetes.
12. Revisar los costes y producción de comida y bebida por unidad de venta y
13. Supervisar el estado de los almacenes de alimentos y bebidas.
14. Establecer ofertas de alimentos y bebidas.
15. Supervisar las áreas donde se guarda el material para el servicio de
16. Verificar la calidad de las preparaciones culinarias tanto en sus procesos,
17. Supervisar los banquetes y dirigir su desarrollo cuando sea necesario.
Responsabilidad
Es responsable del 100% de los resultados de las operaciones de alimentos de La Casa
de Yoli.
Comunicación
1. Ascendente: Propietario La Casa de Yoli, Gerente La Casa de Yoli.
2. Horizontal: Coordinador de eventos
3. Descendente: Capitán de meseros, meseros
* Fluidez verbal.
5. Destrezas: Comunicador y motivador
6. Actitudes: Proactivo, criticas constructivas
29
Organizar y coordinar los diferentes eventos en La Casa de Yoli.
Funciones generales
Responsable de planificar y coordinar las actividades de seguridad dentro de
las instalaciones. Vela el mantenimiento de las instalaciones y asegura la
intedridad física de los empleados.
Responsabilidad
Es responsable del 100% de los resultados de la compañía, por ser quien
delega a sus subordinados las diferentes atribuciones designadas.
Comunicación
1. Ascendente: Propietario La Casa de Yoli, Gerente
2. Horizontal: Gerente de alimentos y bebidas
3. Descendente: Personal de limpieza y mantenimiento, personal de seguridad.
1. Educación: Técnico en organización de eventos
* Atención a los detalles
*Trabajo en equipo
De Cambio: * Iniciativa
* Solución de problemas.
* Colaborador
* Tener autocontrol.
* Atención concentrada
* Fluidez verbal.
5. Destrezas: Comunicador, incentivar y motivador
6. Actitudes: proactivo, innovador.
30
d. Descripción de puestos operativos
DESCRIPCIÓN DE PUEST OS
Coordinar el servicio de alimentos y bebidas y gestionar el personal de servicio a su cargo.
Funciones generales
Organizar, dirigir, controlar y supervisar las diferentes actividades de servicio de
alimentos y bebidas, desarrollando aquellas actividades que permitan realizar una
mejor atención y comunicación con el cliente, supervisando la higiene y presentacion de los
platos, impulsando y gestionando la
1. Colaborar con la direccion de alimentos y bebidas en la confección de menús.
2. Informar a la cocina sobre las preferencias de los clientes y/o sugerencias.
3. Supervisar los montajes de servicio antes de la ejecución de un evento.
4. Participar en las reuniones de personal para recibir o transmitir información.
5. Atender personalmente aquellas mesas que por su categoría o importancia lo
precisan.
6. Realizar esquemas de montaje para eventos especiales, banquetes,
colaborando si fuera necesario con su decoración y realce.
7. Controlar el estado del mobiliario, vajilla y mantelería que está bajo su
responsabilidad.
8. Dar las instrucciones necesarias para la prestación del servicio.
9. Fomentar la política de calidad y atención al cliente que permita una mejor
10. Supervisar la higiene y presentación de instalaciones y equipos, así como
11. Organizar los trabajos y supervisar la asistencia de trabajadores.
12. Atender quejas y reclamaciones y proceder a su evaluación, transmitiendo
Responsabilidad
Es responsable por las actividades del servicio y por el personal de meseros a
su cargo
Comunicación
1. Ascendente: Propietario La Casa de Yoli, Gerente de alimentos y bebidas
2. Horizontal: Personal de limpieza y mantenimiento
3. Descendente: meseros
4. Externa: Clientes
1. Educación: T
*Trabajo en equipo
* Colaborador
* Autocontrol en situaciones críticas.
Productivas: * Laboriosidad
* Sensibilidad respecto a la eficiencia.
* Comprensión verbal
* Fluidez verbal.
5. Destrezas: Comunicador, incentivar y motivador
6. Actitudes: proactivo.
31
 Meseros
Brindar el servicio de alimentos y bebidas
Funciones generales
Brindar atención al cliente, realizar el trabajo de comedor y atender las demandas y
necesidades de los comensales.
1. Desarrollar el trabajo de montaje de mesas para un evento determinado.
2. Realizar un adecuado servicio de alimentos y bebidas a los comensales.
correcciones necesarias.
4. Supervisar la higiene y presentación de las instalaciones, equipos y alimentos
favoreciendo las acciones y recursos que permitan mantener la calidad de las mismas.
5. Elaborar decoraciones, etc. Que por su relevancia o especial dificultad exijan sus
conocimientos y profesionalidad.
6. Velar por el adecuado desarrollo de las actividades durante el evento.
7. Atender personalmente a los clientes cuando se requiera.
Responsabilidad
Es responsable por el servicio y satisfaccion de las necesidades de los comensales
durante el servicio.
Comunicación
1. Ascendente: Propietario La Casa de Yoli, Gerente de alimentos y bebidas
2. Horizontal: Personal de seguridad
3. Descendente: no aplica
1. Educación: Técnico en restauración
*Trabajo en equipo
* Colaborador
* Fluidez verbal.
5. Destrezas: habilidad de negociacion y comunicador
32
 Personal de limpieza
Limpiar las instalaciones de la Casa de Yoli
Funciones generales
Supervisa las actividades de limpieza. Vela por la higiene de las instalaciones y por el
correcto desarrollo de las actividades de mantenimeinto del mismo. Responsable por el
cumplimiento de las normas de limpieza.
1. Realiza labores de limpieza que no requieren aptitudes especiales.
2. Realiza labores de limpieza en las instalaciones de La Casa de Yoli.
3. Provee servicio de limpieza a determinadas áreas: baños, salones de
eventos.
Responsabilidad
Es responsable por el mantenimiento y conservacion de la limpieza en las instalaciones de
La Casa de Yoli.
Comunicación
1. Ascendente: Propietario La Casa de Yoli, Coordinador de eventos
2. Horizontal: Meseros
3. Descendente: Personal de seguridad
1. Educación: Diversificado
*Trabajo en equipo
* Colaborador
5. Destrezas: Atención a los detalles.
33
 Seguridad
Dar seguridad al personal y a las instalaciones de La Casa de Yoli
Funciones generales
Responsable de planificar y coordinar las actividades de seguridad dentro de las
instalaciones. Vela el mantenimiento de las instalaciones y asegura la intedridad física de
los empleados.
1. Coordinar y supervisar el desarrollo de los eventos.
2. Supervisar las acciones de seguridad durante los eventos.
3. Vela por la integridad física de los empleados.
correcciones necesarias.
4. Atender personalmente a los clientes cuando se requiera.
Responsabilidad
Es responsable por brindar la seguridad en las instalaciones de La Casa de Yoli.
Comunicación
1. Ascendente: Propietario La Casa de Yoli, Coordinador de eventos
2. Horizontal: Meseros
3. Descendente: No aplica
1. Educación: Diversificado
Directivas: * Capacidad de organización
*Trabajo en equipo
* Colaborador
Intelectuales: * Atención concentrada
5. Destrezas: Capacidad de concentración.
34
2.3. Manuales Administrativos
2.3.1 Definición de manual administrativo

Un manual administrativo es el documento indispensable en una organización,
creado con el fin de guiar al personal de un departamento específico en el quehacer
diario, ya que en este se encuentran de forma clara y ordenada elementos
fundamentales, para contar con una comunicación adecuada entre el personal,
como la mejora continua en relación a estándares de calidad en las operaciones
que se realizan, mejorando continuamente el desempeño.
En Organización de empresas, el autor describe los manuales administrativos como

documentos que sirven como medio de comunicación y coordinación para registrar
y transmitir en forma ordenada y sistemática tanto la información de una
organización (antecedentes, legislación, estructura, objetivos, políticas, sistemas,
procedimientos, elementos de calidad, etc.), como las instrucciones y lineamientos
necesarios para que desempeñe mejor sus tareas (Franklin, 2009, p.244).
2.3.2. Clasificación de los manuales
a. Clasificación de los manuales administrativos

Los manuales administrativos se clasifican según Franklin, en base a su contenido
o bien el área en el cual se aplican, con el fin de ayudar a realizar uniformemente
las labores del personal. 3
3
Franklin, E., Organización de empresas. Editorial Mc Graw Hill, México, 2009, 3ed., p.245.
35
 Clasificación por área de aplicación
 Microadministrativos
“Son manuales que corresponden a una sola organización, que se refieren a ella de
modo general o se circunscriben a alguna de sus áreas en formas específicas”
 Macroadministrativos
“Son los documentos que contienen información de más de una organización”
 Mesoadministrativos
“Incluyen una o más organizaciones de un mismo sector de actividad o ramo
específico”
 Clasificación por contenido
 De organización
“Estos manuales contienen información detallada sobre los antecedentes,
legislación, atribuciones, estructura orgánica, organigrama, misión y funciones
organizacionales”
 De operaciones
Según Organización de empresas, los manuales de operaciones constituyen un
documento técnico que incluye información sobre la sucesión cronológica y
secuencial de operaciones concatenadas entre sí, que se constituyen en una unidad
para la realización de una función, actividad o tareas específicas, en una
organización.
36
Todo procedimiento incluye la determinación de tiempos de ejecución, el uso de
recursos materiales y tecnológicos, así como la aplicación de métodos de trabajo y
control para desarrollar las operaciones de modo oportuno y eficiente. (Franklin,
2009, p. 245).
El manual operativo en una empresa se puede dirigir a cualquier puesto o actividad

con el fin de utilizarlo como una herramienta diseñada para hacer efectivo y
autodidacta el aprendizaje se su contenido por el personal. Se utiliza en las
empresas como medio de capacitación o inducción del nuevo personal de una
empresa para orientarlos y desarrollarlos en sus funciones y actividades para que
se apeguen a las normas y políticas de la empresa y lograr la excelencia y
efectividad de sus responsabilidades en la misma.
 Definición de procedimientos
“Criterios o líneas de acción que se formulan de manera explícita para orientar y
facilitar el desahogo de las operaciones que se llevan a cabo las distintas instancias
que participan en el procedimiento” (Franklin, 2009, p. 257).
Es decir, que los procedimientos son aquellos que describen detalladamente las
actividades a realizar en determinado puesto, delimitando el tiempo y el espacio.
Se consideran normas de las empresas que delimitan las responsabilidades del

personal e identifican los recursos humanos necesarios para desarrollar las diversas
actividades, así como establecer series cronológicas de acciones requeridas para
desempeñar adecuadamente las actividades.
Los procedimientos son los documentos escritos que son la memoria de los
conocimientos y experiencias de los mejores talentos de la empresa, de cómo hacer
37
que las cosas funcionen de la manera más eficiente y productiva, también son los
que concentran la parte esencial de lo que ésta produce ya sea un producto y/o
servicio, basados en su cultura organizacional, para asegurar que siempre será
hecho de la misma manera, estandarizando la operación, aunque es susceptible de
mejora con la finalidad de cumplir con los requisitos del cliente.4
Los procedimientos se caracterizan por:
 Los procedimientos deben elaborarse en un formato determinado para

facilitar la comprensión y ejecución de una tarea determinada.
 Todas las actividades o procedimientos descritos en el documento deben
estar claramente descritos a fin de evitar incomprensión.
 Todos los procedimientos deben estar descritos en una serie cronológica que
permitirá identificar cual es la secuencia de las actividades a desarrollar.
 Siempre se determinará el responsable de llevar a cabo y supervisar el
cumplimiento de la actividad descrita.
 Los procedimientos se deben elaborar para determinar las acciones a
realizar, por lo que hay que eliminar procedimientos anteriores.
 Todos los procedimientos deberán describirse claramente en forma escrita y
posteriormente deberán colocarse en un diagrama de flujo.
 El manual de procedimientos debe representar todas las actividades que se
realizan en una empresa para producir un producto y/o servicio.
 Los procedimientos que especifican la forma de llevar a cabo las actividades
de una empresa, deben ser escritos por personas capacitadas, las cuales
tengan amplio conocimiento y experiencia en la operación.
 Los procedimientos deben elaborarse con el fin de optimizar las operaciones
de una empresa, sin embargo, se deben poder mejorar cada vez que sea
necesario.
 El manual de operaciones debe ser estándar para toda la empresa.
4
McGraw Hill. Organización Total. México, 2011, p.322.
38
 De contenido múltiple
“Estos manuales concentran información relativa a diferentes tópicos o aspectos de
una organización” (Franklin, 2009, p.246).
 De puestos
“Conocido también como manual individual o instructivo de trabajo, precisa la
identificación, relaciones, funciones y responsabilidades asignadas a los puestos de
una organización” (Franklin, 2009, p. 246)
 De técnicas
“Este documento detalla los principios y criterios necesarios para emplear las
herramientas técnicas que apoyan la ejecución de procesos o funciones” (Franklin,
2009, p. 246).
 De personal
“Identificado también como manuales de relaciones industriales, de reglas del
empleado o de empleo, básicamente incluyen información sobre: condiciones de
trabajo, organización y control de personal, lineamientos para; análisis y valuación
de puestos, reclutamiento, selección, contratación inducción y socialización de
personal, capacitación y desarrollo, normatividad, higiene y seguridad,
prestaciones” (Franklin, 2009, p.247).
 De sistemas
“Instrumento de apoyo para conocer el funcionamiento de sistemas de información,
administrativos, informáticos, etc. de una organización” (Franklin, 2009, p. 247)
39
 Clasificación por ámbito de acción
 Generales
“Son documentos que contienen información general de una organización, según
su naturaleza, sector y giro industrial, estructura, forma y ámbito de operación y tipo
de personal” (Franklin, 2009, p. 247).
 Específicos
“Estos manuales concentran información de un área o unidad administrativa de una
organización; por convención, incluyen la descripción de puestos” (Franklin, 2009,
p. 248)
2.4. Manual operativo para el servicio de alimentos y bebidas

El manual operativo para el servicio de alimentos y bebidas es un documento que
se utiliza para orientar el uso de equipos o bien para el apoyo en la adecuada
realización de funciones especializadas, que demandan conocimientos
especializados.
En el servicio de alimentos y bebidas los manuales administrativos se emplean

como documentos o herramientas que determinan las responsabilidades y
funciones del personal que realiza las operaciones de servicio. Este documento les
permite identificar conocer cuál es el objetivo del servicio y la importancia de cumplir
adecuadamente con los procesos establecidos en el mismo.
Es de vital importancia que al aplicar un manual operativo en el servicio de alimentos

y bebidas, el personal sea capacitado y que comprenda las actividades que
previamente han sido simplificadas para facilitar su ejecución.
40
2.4.1. Ventajas y desventajas de un manual de operaciones
La aplicación de manuales administrativos de operación provee ventajas y
desventajas a una organización en cuanto al desarrollo de las tareas o actividades
que desarrolla el personal, afectando positiva o negativamente la calidad del servicio
o de los productos.
a. Ventajas del manual de operaciones

Las ventajas en el servicio de alimentos y bebidas, al aplicar un manual de
operaciones, son entre otras:
 Aseguran que el personal de servicio tenga una adecuada comprensión del

objetivo de la empresa, las relaciones que tiene y las funciones que
desempeña.
 Facilita el desarrollo de las operaciones que se realizan en el departamento
de alimentos y bebidas de la empresa.
 La información sobre las operaciones del área, mantienen la calidad del
servicio y de los productos de la empresa.
 Facilitan el cumplimiento de los estándares de higiene y calidad en las
operaciones.
 Sirve como guía de adiestramiento al nuevo personal.
b. Desventajas del manual de operaciones

Las desventajas en el servicio de alimentos y bebidas al aplicar un manual de
operaciones, son entre otras:
 Una empresa de alimentos y bebidas puede considerar cara y laboriosa la

elaboración de un manual de operaciones para su personal.
 Las empresas pueden considerar que la aplicación de un manual de
operaciones para el departamento de alimentos y bebidas limita y reglamente
estrictamente los procesos que se realizan en la empresa.
41
 Las empresas pueden considerar que no es necesario el uso de manuales
de operaciones para el servicio de alimentos y bebidas para mejorar los
estándares de calidad de los productos y del servicio que ofrecen.
2.4.2. Importancia del manual de operaciones para el servicio de alimentos y

bebidas
El servicio de alimentos y bebidas constituye un factor importante en las empresas
de organización y montaje de eventos, ya que la alimentación es una fuente de
ingresos importante para el establecimiento. Razón por la que es importante
estandarizar los procesos en el servicio y velar por la calidad de los productos que
se ofrecen para los diversos eventos, así como la atención que brinda el personal
del departamento, la cual genera una expectativa en el cliente que determina su
recomendación o regreso al establecimiento.
Con el objetivo de estandarizar los procesos que involucran al departamento de

alimentos y bebidas, es necesario detallar las operaciones necesarias para que el
personal del departamento pueda seguirlas y de esta forma crear un servicio y
productos uniformes, de alta calidad. Es decir, que es importante para la empresa
contar con una herramienta que permita establecer la forma en que se debe llevar
acabo las actividades, detallar paso a paso los procesos a seguir para optimizar los
productos y las acciones del personal.
La importancia de contar con un manual operativo para el servicio de alimentos y

bebidas, se basa en la estandarización de operaciones diarias, la ejecución efectiva
y eficiente de los procedimientos empleados para llevar a cabo su responsabilidad
en el departamento, ya que su implementación permitirá orientar al personal en el
objetivo de su puesto y la forma adecuada de realizar las diversas tareas en la
42
organización, generando personal productivo al emplear los recursos de la empresa
de forma adecuada y productiva.
Es de suma importancia contar con manuales operativos para capacitar a los

nuevos empleados y estandarizar los procesos, así como para cambiar procesos
antiguos y que el personal se adapte a la nueva dirección, para encaminar sus
acciones y comportamiento a la consecución de metas de la organización.
2.5. Servicio de alimentos y bebidas en empresas de organización y montaje

de eventos
2.5.1. Servicio de alimentos y bebidas

En una empresa que se dedica a la organización y montaje de eventos, se conoce
como el departamento de alimentos y bebidas, el cual abarca todo lo relacionado a
la producción, la ejecución y venta de servicio gastronómico.
“El servicio de alimentos y bebidas forma parte de la gama de servicios turísticos

que se ofrecen para satisfacer las necesidades y deseos del turista en general”5
a. Servicio
Todas las actividades desarrolladas con el objetivo principal de satisfacer las
necesidades de las personas, es decir, todas las actividades que desarrollan las
personas que trabajan para determinada organización para fijar expectativas en los
consumidores del servicio.
5 Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C., Manual del puesto de operación para
restaurantes, 1992, p.18.
43
 Características de los servicios
Los servicios tienen características específicas que los distinguen de los bienes y
que generan una interacción con el cliente con el fin de satisfacer sus expectativas,
estas características son:
 Servicio intangible
El servicio consiste en todas aquellas actividades o funciones que una parte puede
ofrecer a otra, las cuales no son propiedades que permanecen con los compradores,
o que pueden probarse antes de adquirirlos, pero que satisfacen sus deseos o
necesidades básicas.
“un cliente de un hotel o restaurante una vez que ha gastado su dinero no tiene la
posibilidad de mostrar físicamente lo que ha obtenido a cambio del mismo, ya que
lo que ha recibido es atención, bienestar, instalaciones, alimentos, etc.” (Gallego,
2002, p. 259).
 Servicio inseparable:
Los servicios son inseparables ya que generalmente la creación del servicio se lleva
a cabo al mismo tiempo que su consumo. Estos a diferencia de los productos se
venden y posteriormente se producen y consumen, actos que se realizan de forma
simultánea.
 Servicio perecedero:
En Gestión de hoteles: una nueva visión el autor define el servicio perecedero desde
un punto de vista empresarial, si no se vende una mesa del restaurante o una
habitación de hotel, las ganancias que aquello hubiera supuesto se habrán perdido
44
para siempre, es decir será un beneficio que no se obtendrá y por tanto,
irrecuperable (Gallego, 2002, p. 259).
 Servicio variable:
Es variable porque “depende de quien lo produce y quien lo recibe. Para poder
reducir al máximo esta variabilidad debemos estandarizar nuestros procedimientos”
(Gallego, 2002, p. 260).
Es decir, un servicio puede variar de acuerdo a la forma del personal que realiza las
actividades o funciones que involucra un servicio determinado, por lo cual se deben
establecer estándares para realizar las operaciones con el fin de evitar la
variabilidad constante, haciendo un servicio estandarizado, de calidad con
características similares cada vez que estos se reciban por parte del consumidor.
b. Tipos de servicio de alimentos y bebidas

En la industria de restauración se dispone de tipos o modelos de servicio que los
establecimientos o profesionales del servicio adecuan a sus necesidades o bien al
tipo de evento y que deben conocer para tener un adecuado contacto con el cliente.
 Servicio a la francesa
El servicio a la francesa, se caracteriza por:
 Los alimentos se ofrecen en fuentes a los comensales, los cuales se sirven

con pinzas o una cuchara la cantidad que desean comer.
 La fuente donde se encuentran los alimentos, la sostiene el mesero con la
mano izquierda, y se colocara del lado izquierdo del comensal.
 Es el modelo que ya casi no se utiliza debido a su lentitud. (Equipo vértice,
2009)
45
Se denomina servicio a la francesa, ya que los franceses se servían por sí mismos,
la cantidad de alimentos que deseaban, siendo este el servicio preferido por los
gourmets. 6
El servicio a la francesa es adecuado para cenas de etiqueta, cuando en una mesa

hay cuatro o más comensales, se realiza:
 El mesero debe pararse con los pies juntos, inclinándose ligeramente, pasa
el platón o fuente por el lado izquierdo del comensal.
 El comensal debe servirse con los cubiertos de servicio colocados en la
fuente, la cantidad que desea del alimento que le ofrecen.
 El mesero debe sostener el platón o fuente con la mano izquierda, con una
servilleta de servicio doblada por debajo del mismo, para protegerse de la
temperatura de la fuente.
 El mesero deberá dar preferencia a las damas. (Reynoso, 1995)
 Servicio a la inglesa
Este tipo de servicio surge de la antigua costumbre inglesa en la que el jefe de la
familia servía a los presentes en la mesa, convirtiéndose en el tipo de servicio más
usual en los restaurantes, siendo los meseros, los encargados de servir a los
comensales, con el fin de crear un servicio rápido y práctico.
El servicio a la inglesa se caracteriza por:
 Los alimentos se ofrecen al comensal en una fuente.

 El camarero se sitúa al lado izquierdo del comensal.
 El camarero sostiene la fuente sobre una servilleta de servicio, con la mano
izquierda.
6
Gourmets: Persona que conoce de alimentos y bebidas.
46
 Aproxima el platón o fuente lo más cerca del comensal que pueda, para
quede cerca del plato.
 El mesero con la mano derecha sirve los alimentos al comensal, utilizando
una cuchara y tenedor en forma de pinzas.
 El mesero deberá servir la carne en la parte inferior del plato, las guarniciones
en la parte superior y las salsas en recipientes separados. (Equipo Vértice,
2009)
 Servicio americano
El servicio americano es el servicio más simple, esto se debe a que los platos salen
ya preparados de la cocina y se sirven al cliente. Se conoce como servicio
emplatado.
Se caracteriza por:
 La colocación del plato por el personal de servicio se hace por la derecha.

 El plato se coloca centrado, frente al cliente.
 Brinda movilidad, agilidad y rapidez.
 Es económico, ya que no se usan otros instrumentos de servicio necesarios
en otros modelos. (Equipo Vértice, 2009)
 Servicio a la rusa
Este tipo de servicio se realiza en restaurantes de categoría, ya que necesitan
personal calificado para manipular y elaborar alimentos a la vista del cliente.
47
Se conoce con el nombre de servicio en gueridón7 y se caracteriza por la
importancia que se le da a la decoración de los platillos, convirtiéndose en el tipo de
servicio más elegante.
Se caracteriza por:
 Dispone de materiales necesarios para el servicio: gueridón, carro caliente o

mesas auxiliares de varios tipos, tablas de trinchar o cuchillos, sartenes,
prensas, marmitas de acero, etc.
 Los prestadores del servicio deben tener un alto grado de profesionalidad y
experiencia.
 El personal debe conocer a perfección los pasos para desarrollar el servicio.
 Debe contener elementos complementarios como: aceites, vinagres, etc.,
platos adicionales para poner instrumentos sucios, lámparas de flama,
sartenes, alacenas para objetos calientes. (Equipo Vértice, 2009)
Para realizar este servicio el mesero deberá:
 Presentar los platillos preparados a los comensales por los extremos de la

mesa.
 En un gueridón deberá cortar las piezas y colocarlas en un chafing dish para
que no se enfríen.
 Servir las piezas en los platos y colocarlos frente al comensal, por su lado
derecho.
 Los platos fríos se sirven de igual forma prescindiendo de los chafing dish.
7 Gueridón: Mesa especial para efectuar cortes y flamear.
48
c. Modalidad de servicio de alimentos y bebidas
 Modalidad de servicio snack bar

Este tipo de servicio se originó en Estados Unidos de América, consiste en que el
mesero lleva la comida al comensal, en platillos que previamente se han servido
con una apetitosa presentación.
En esta modalidad el mesero deberá servir el plato por el lado derecho del comensal
colocando el plato con la carne en la parte inferior, frente al comensal.
Este servicio es el que se realiza bajo el tipo de servicio americano. (Reynoso, 1995)
 Modalidad de servicio buffet

El Buffet8 es aquel que tiene como fin darle realce a una sala con la decoración, en
la que los alimentos se presentan de una forma especial por parte del chef, que a
su vez presenta gran variedad de platillos para los clientes.
En técnicas de cocina y repostería aplicadas al servicio buffet, se define el buffet

como variadas opciones de ofertar un servicio de alimentos y bebidas, lo que
permite a los establecimientos con este giro, que en cualquier momento del día se
pueda ofrecer, en diversas formas y con variedad de productos alimentos, en
espacios como restaurantes, casas habitación, eventos públicos entre otros.
(Castillo, 2008, p. 3).
8 Buffet: Mesa donde se muestran platillos decorados, que el cliente se sirve con libertad.
49
En el servicio buffet los comensales deben pagar un precio por cubierto,
determinado por el establecimiento, posteriormente, deberá servirse personalmente
los alimentos que seleccione entre gran variedad de platillos, trasladando los
alimentos a su mesa, si el comensal desea repetir algún alimento o probar algún
otro, puede servirse cuantas veces desee por el pago que ha realizado previamente.
El buffet se utiliza para designar la mesa en la cual se prepara y se expone, variedad

de viandas y bebidas para una reunión. Este se tiene tres aplicaciones:
 Los alimentos y bebidas, son expuestos pero no servidos.

 Los alimentos y bebidas son expuestos, el cliente elige lo que desea para
confeccionar su plato y el personal de servicio lo sirve.
 El cliente observa los alimentos y bebidas, selecciona aquellos con los que
desea confeccionar su plato y se sirve por sí mismo. Se conoce como “self-
service” o “Buffet abierto”. (Sánchez, 2008).
 Modalidad de autoservicio (self-service)

La modalidad de autoservicio se deriva del servicio buffet con la diferencia de que
el comensal observará la variedad de platillos a su disposición, debe informarle al
personal de servicio cuales desea para que estos sirvan los alimentos en su plato y
posteriormente cancela los alimentos que haya seleccionado, repitiendo el mismo
procedimiento cada vez que desee obtener alimentos del buffet. (Reynoso, 1995).
d. Desarrollo del servicio de alimentos y bebidas
 Servicio formal
El servicio formal se desarrolla cuando e personal de servicio:
 Recibe al comensal.
50
 Lo lleva a su mesa y retira la silla para facilitarle que se siente.
 Retira el servicio de los lugares donde no hay comensales.
 Se sirve agua con una jarra cubierta con una servilleta atada para evitar que
se derrame.
 Si los comensales no han solicitado vino se retiran las copas, llevándolas
boca bajo y del pie.
 El plato fuerte y la sopa se sirven a la inglesa, solamente en algunos casos
el plato fuerte se sirve a la rusa.
 Antes de servir el plato fuerte se deben poner sobre la mesa platos calientes,
los cuales se transportan con una servilleta de servicio limpia.
 Los platos se retiran de la mesa uno a uno.
 Se retiran las migajas de la mesa con una servilleta de servicio,
depositándolas en un platito panero para evitar que caigan al suelo.
 Se sugiere el postre y se colocan los cubiertos correspondientes.
 Si se sirven vinos del mismo color se pondrá una copa y las demás se
colocaran cuando sea necesario.
 Las copas de vino blanco se retiran antes de servir el postre, sino antes de
servir el vino tinto.
 Las copas de vino tinto se recogen antes de servir el champagne, vino de
postre o digestivos.
 Si sólo se sirvió un tipo de vino se recogerán junto con la copa de agua
cuando el comensal se retire.
 La copa de agua no se retira durante todo el servicio a excepción de la
solicitud del cliente.
 Servicio informal
El servicio informal se realiza mediante el personal de servicio quienes son los
encargados de atender las necesidades del cliente. El servicio informal se
desarrolla cuando el personal:
 Recibe al comensal y lo acompaña a su mesa.

51
 Sirve agua empleando una jarra con una servilleta atada alrededor para evitar
que se derrame el agua.
 Recoge el servicio en los lugares donde no hay comensales.
 Sirve pan y mantequilla, posterior al servicio de bebidas.
 Recoge los cubiertos innecesarios en un plato con la servilleta.
 Seca la parte externa de los platos con una servilleta de servicio antes de
colocarlos sobre la mesa para el comensal.
 Retirar el pan y la mantequilla antes de servir postre.
 Limpia con una servilleta de servicio las migajas del mantel.
 Coloca y retira por el lado derecho del comensal, los platos, vasos y copas.
 Coloca y retira por el lado izquierdo del comensal, los platos de ensalada,
pan, etc.
2.5.2. Montaje de mesas para el servicio de alimentos y bebidas

El montaje de mesas para los eventos requiere que el capitán de meseros con
ayuda de los meseros invierta tiempo en la colocación de las mismas y que
planifiquen el montaje de la misma, de acuerdo a la ocasión. Se deben tener en
cuenta varios factores para el montaje de mesas:
 Lugar
 Tipo de evento
 Número de personas
 Modalidad de servicio de alimentos y bebidas
 Tendencias culturales y económicas (Castillo, 2008, p. 46).
a. Montaje de Mesas especiales y Banquetes

Las empresas de organización y montaje de eventos tienen características
especiales de montaje de acuerdo al servicio brinden a los clientes.
52
La forma de realizar el montaje será dependerá de las dimensiones del lugar que
se haya seleccionado previamente para el montaje, del tipo de servicio y del número
de personas que asistan al evento.
Al momento de realizar el montaje con el personal de servicio previo a un evento,

se debe contar con un croquis, el cual tenga la distribución de las mesas en el lugar
seleccionado por el cliente y debe considerar aspectos importantes:
 Preparar el lugar y todos los elementos necesarios a utilizar en el montaje de

mesas. (mobiliario, cristalería, mantelería, etc.)
 Utilizar el croquis para colocar las mesas de la forma previamente
establecida.
 Colocar los muletones y mantelería.
 Colocar platos base y de pan según el tipo y la modalidad de servicio.
 Colocación de cubertería según tipo y modalidad de servicio.
 Colocar y distribuir la cristalería necesaria según tipo y modalidad de servicio.
 Colocar las servilletas considerando los dobleces más sencillos por razones
de higiene.
 Se procederá a la decoración de las mesas de acuerdo al tipo de banquete
o servicio.
 Colocar adecuadamente las sillas y realizar un repaso de cristalería.9
 Tipos de montaje más comunes

Para el montaje de los diversos tipos de mesas es necesario considerar las formas
y el tipo de mantelería:
 Las mesas rectangulares miden 180cm. de largo por 90cm. de ancho.

 Las mesas redondas tienen un diámetro de 150cm. a 180cm.
9D. Denia, C. Guerrero y J. Jiménez, Manual de servicio de restaurante-bar, Editorial Limusa, S.A
de C.V., México, 2008, p. 201-201
53
 La mantelería especial para estos montajes generalmente requiere que sea
de mayor dimensión al de las mesas y que tengan según la ocasión tiras,
faldones especiales.
Las formas de colocación de mesas varían según el número de comensales, de la

capacidad que tenga el salón y de la formalidad de un evento. Adquiriendo nombres
diferentes según la distribución de los invitados. Estas pueden ser:
 Forma de T
La colocación de mesas en forma de T es aconsejable para un aproximado de 30
personas. Este tipo de colocación se suele hacer en tableros y el comensal de honor
se sitúa en A.
Figura 3. Distribución en T
Fuente: Denia, I., Guerrero, C., y Jiménez, J., (2008). Manual de servicio de restaurante-bar. (2ª
ed.). México: Editorial Limusa, S.A. de C.V.
54
 Forma de U o herradura
Este tipo de colocación de mesas permite la distribución de aproximadamente 50
personas sin colocar ningún comensal en la parte frente a los anfitriones, es utilizada
en casos de aniversarios o celebraciones. (Castillo, 2008, p.50)
Figura 4. Distribución en U
 Forma Imperial
La colocación de mesas en forma ovalada permite la distribución de
aproximadamente 20 a 30 personas.
Generalmente se usa para la colocación de grupos reducidos. Se hace con doble

tablero los cuales finalizan de media luna. El invitado de honor será el A y el
comensal B el anfitrión.
55
Figura 5. Forma imperial
 Forma de M o peine
Esta forma de colocación de mesas es aconsejable para un aproximado de 60 a
80 personas. El montaje en peine se hace con dos tableros, situando al invitado
de honor en A y el espacio entre los tableros debe ser de dos metros mínimo.
Figura 6. Forma de peine
56
 Montajes especiales para servicio buffet
 Montaje típico del buffet

Para el servicio buffet se monta una mesa en forma de herradura o rectangular, se
debe evitar aglomeraciones por lo que se pueden colocar mesas en forma lateral,
alargadas para disponer de espacio. El servicio buffet se puede montar en otras
formas de mesas según la dimensión del local y la cantidad de personas que
asistan.
Las mesas del buffet deben disponer de muletón, mantel y cubremantel, cuyo largo
sea hasta el suelo para evitar la visión de la parte baja de la mesa, en caso de que
en esta se tengan provisiones extras para reponer bebidas o bien de almacenajes
de servicios sucios. La mesa del buffet debe ser adornada y posterior a la
decoración se colocaran la variedad de platillos que se han preparado para darle
vistosidad.
El personal de servicio se encargara de preparar alimentos a la vista del cliente en

caso de ser necesario, así como del servicio de los alimentos cuando la modalidad
del buffet lo requiera.
La vajilla, cristalería y cubertería se dispondrá en pilas que faciliten el tránsito de los

comensales y agilicen el servicio. (Sánchez, 2008).
57
Figura 7. Montaje Buffet
Fuente: Sánchez, M., (2008). Preparación y presentación del servicio de comedor. México: Editorial
Limusa, S.A. de C.V.
 Bodas
El montaje para buffet de una boda se realiza colocando una mesa presidencial y
frente a esta se colocan las mesas de los invitados. (Castillo, 2008)
Figura 8. Montaje de bodas
Fuente: Castillo, H., (2008). Técnicas de cocina y repostería aplicadas al servicio buffet. Nicaragua:
Castillo, H.
58
 Coctel
El montaje de las mesas se realiza montando un bar mostrador para las bebidas y
una mesa para los alimentos, disponiendo mesas cocteleras o salas lounge para los
invitados que generalmente se encuentran de pie.
 Banquete
El banquete es una comida que se ofrece para muchas personas con el fin de
celebrar o agasajar a una persona, existen diversos tipos de banquetes:
 Banquetes familiares y amistosos: Las personas que asisten a los banquetes

familiares y amistosos son generalmente personas a los que se desea
homenajear por lo que el banquete se hace en su honor. El número de
personas que asisten a este evento es reducido ya que los anfitriones
restringen el acceso a una lista en específico.
 Banquetes de negocios: Generalmente estos banquetes son para empleados
de empresas que generalmente son hombres, o bien, pueden ser para
establecer relaciones comerciales con proveedores.
 Distribución de montaje para banquetes

El montaje para el servicio de banquetes se realiza colocando mesas de honor que
pueden ser rectangulares o redondas, distribuyendo el resto de mesas alrededor,
utilizando las formas de montaje más comunes.
 Banquete distribución en I
La distribución de un banquete en forma de I tiene el pesto de honor en H y el
anfitrión en C. Esta distribución es adecuada para un número pequeño de
comensales.
59
Figura 9. Distribución en I
Fuente: Denia, I., guerrero, C., y Jiménez, J., (2008). Manual de servicio de restaurante-bar. (2ª
 Banquete distribución de cerradura

La distribución se conoce también con el nombre de ojo de llave, nombre que se
debe a que se realiza colocando un tablero redondo y el resto de mesas
rectangulares. El lugar de honor se encuentra en el puesto A.
Figura 10. Distribución en cerradura
60
 Banquete distribución en cuadro
La distribución de un banquete en forma de cuadro se realiza colocando tableros.
Figura 11. Distribución en cuadro
 Banquete distribución a la americana

La distribución a la americana se realiza colocando una mesa rectangular para los
invitados de honor y el resto de mesas redondas. Es comúnmente utilizado para
mayor número de comensales.
Figura 12. Distribución a la americana
61
 Colocación de mantelería
 El Mantel
Una vez que la mesa ha sido seleccionada adecuadamente para un tipo de evento
se procede a cubrirla con un mantel, evitando que los manteles se arruguen.
La dimensión del mantel varía según el tipo de mesa seleccionado para el evento,
se debe considerar que la parte colgante debe ser de 0.40m., para cualquier tipo de
mesa sin importar su forma, procurando que se encuentra limpio y adecuadamente
colocado por encontrarse a la vista del cliente.
La calidad del mantel debe ser de acuerdo a la categoría del establecimiento y se

deben utilizar:
 Mantel cuadrado para una mesa cuadrada o redonda.

 Mantel rectangular para una mesa rectangular u ovalada.
El mantel debe ser doblado dos veces en el sentido de la anchura para facilitar el
trabajo del camarero al montar las mesas.
La colocación del mantel hacerse sosteniéndolo por los extremos sin pasar las
manos sobre la superficie, procurando que la caída del mantel alrededor de la mesa
coincida. (de la Torre, 1998).
62
Para colocar adecuadamente los manteles en las mesas el mesero debe:
 Colocarse en un extremo de la mesa.

 Tomar con las dos manos el mantel.
 Con los dedos índices y pulgares debe sujetar el doblez principal del mantel,
evitando que se suelte presionándolo con el dedo medio.
 El doblez inferior debe quedar libre para acomodarlo en la mesa, deslizando
el doblez medio, jalando hasta que el mantel quede completamente
extendido.
 Si pliegue principal no queda en el centro de la mesa, el mesero deberá
repetir el procedimiento para evitar pasar las manos sobre el mantel.
(Reynoso, 1995)
 El cubremantel
El cubremantel sirve para montar por segunda vez una mesa en la cual no se ha
quitado el mantel.
Esto se debe a que el fin de los cubremanteles es cubrir una mesa sobre un mantel
que ya está colocado y que no se ha retirado durante el servicio o bien con un fin
decorativo en el caso de un evento o banquete.
Se debe cuidar que el cubremantel no sea de dimensión inferior al diámetro de la

mesa o que presente ondulaciones sobre el borde para que sea perfecto a la vista
del cliente.
63
 La Servilleta
Las servilletas son cuadradas en dimensiones de 0.45*0.45m. como mínimo, las
cuales se colocaran a 1 cm del borde de la mesa o sobre un plato doblada en tres
para controlar la higiene de las mismas, evitando ampliamente las formas artísticas
a menos que sea solicitado por el cliente.
 Servilleta de servicio o lito

La servilleta de servicio es la que utiliza el mesero con el fin de:
 Transportar platos.
 Llevar bandeja redonda.
 Servir vinos y aguas.
 Limpiar migas de pan.
Debe ser diferente a las servilletas que utiliza el cliente y no deberán utilizarse para
ningún otro fin que no sea proteger al mesero y evitar manchas en el uniforme de
trabajo.
 Colocación de vajilla, cubertería y cristalería

La vajilla, cubertería y cristalería empleada en el montaje de un evento consta de:
 Plato base.
El mesero deberá tomar en cuenta para el montaje de los mismos, que el plato base
se coloca de primero con el fin de determinar el lugar del comensal en la mesa, la
distancia del plato con el borde de la mesa es generalmente de dos centímetros
más al interior de la mesa, a su vez, debe considerar que la distancia entre platos
base es de 60cm. aunque si el comensal quiere mayor comodidad y espacio se
puede dejar más espacio entre platos.
64
 Plato plano.
El plato plano se coloca sobre el plato base en casos de que se desee dejar con
fines decorativos o en su defecto el mesero retira el plato base al colocar al
comensal el plato plano.
 Cubertería: Cuchillo de mesa, cuchara sopera, tenedor de mesa.
El mesero debe procurar que los cubiertos queden alineados por la parte inferior en
ambos lados del plato, los cuchillos deben ir siempre con la hoja hacia el interior del
plato, del lado derecho al igual que la cuchara, el tenedor debe colocarse del lado
derecho del plato.
 El cuchillo, tenedor y cuchara para postre.
Los cubiertos de postre se colocan centrados en la parte superior del plato.

Colocados con el mango hacia la mano con que se va a utilizar, donde la cuchara y
el tenedor permanecen en posición nivelada el uno respecto al otro.
 Plato de pan.
El plato de pan puede colocarse antes o después de los cubiertos, situándolo en

línea con el diámetro del plato, este plato se coloca según la formalidad del evento
y el tipo de servicio, sobre el plato del pan se coloca el cuchillo para mantequilla o
en su defecto uno de postre.
 Copas: Copa de agua, copa de vino tinto, copa de vino blanco, copa tipo
flauta o champagne.
El mesero debe colocar las copas de derecha a izquierda; copa de vino blanco, copa
de vino tinto, copa de agua. Si es necesario la copa de champagne se coloca entre
la copa de vino tinto y la de agua. Se colocan de esta forma para facilitar al mesero
retirar las copas según las utilice el comensal.10
10Editorial Limusa, S.A. de C.V. Preparación y presentación del servicio del comedor. México,
2008, p. 47-51
65
Figura 13. Montaje de vajilla, cubertería y cristalería
Fuente: Recuperado el 22 de Agosto de 2014 de: http://www.disfrutacocinando.com/protocolo-

para-poner-la-mesa/
2.5.3. Sanidad en el servicio de alimentos y bebidas
a. Limpieza, lavado y sanitización

La limpieza es el acto de eliminar toda la mugre visible, el lavado es eliminar la grasa
mediante un agente limpiador y la sanitización es lograr la desinfección por medio
de soluciones desinfectantes. (Bravo, 2012)
Estos elementos son requisitos básicos para obtener productos con calidad
sanitaria, por lo que se deben describir las operaciones de limpieza y desinfección
de elementos máquinas y utensilios que intervienen en el proceso de preparación y
servicio de alimentos.
Según Sánchez (2008) el proceso de limpieza debe comenzar eliminando los restos
visibles de ingredientes o enseres utilizados en la preparación y servicio de
66
alimentos, posteriormente debe aplicarse un detergente que facilite la eliminación y
disolución de partículas de origen graso, el cual deberá dejarse actuar por un tiempo
determinado, al terminar se deberá eliminar los residuos existentes y los restos de
detergente utilizado durante la limpieza, una vez las superficies se encuentren
limpias deberá sanitizarse con un desinfectante para uso de la industria alimentaria.
Estas cualidades son requisitos exigidos por las empresas y es imprescindible para
lugares que ofrecen servicios al público, especialmente de alimentos y bebidas, por
lo que se debe velar por realizarlos desde diferentes aspectos:
 Locales y mobiliario:
Debe estar limpio, con un aspecto agradable a la vista del cliente en cuanto a sus
paredes, techos y suelo. El mobiliario debe estar bien conservado, se deben
reemplazar aquellos que se encuentren en mal estado y siempre deben estar
limpios.
 Vajilla, cubertería y cristalería:
Deben estar limpias y en buen estado, velando por la presentación de los alimentos
al eliminar las piezas de loza que se encuentren quebradas.
 Personal de servicio:
El personal debe presentarse siempre limpio y debe cumplir con las políticas de la
empresa en cuanto al uso del uniforme y la presentación personal, debe a su vez
velar por la higiene y manipulación de alimentos para evitar contaminación y la
posible propagación de enfermedades a los consumidores.
La higiene y sanidad en establecimientos y bebidas son parte de la carta de

presentación al cliente quienes exigen limpieza esmerada en los servicios e
inocuidad de los alimentos. (Cerra, s.f).
67
 Limpieza y desinfección de equipo para servicio de alimentos
Es indispensable la limpieza y cuidado del equipo ya que pueden ser fuente de
contaminación de los alimentos, por lo que es necesario definir las técnicas y
procedimientos adecuados para realizar adecuadamente la limpieza. Existen dos
formas de limpiar los equipos y loza utilizada para el servicio de alimentos y bebidas:
 Limpieza a mano.
 Limpieza en máquinas.
Sin embargo todos deben estar familiarizados con el proceso de limpieza a mano
en caso de que exista fallas en las máquinas, haciéndose necesario lavar e
higienizar en las piletas.
 Lavado de platos manual

Según Richardson (1975) el lavado manual de la loza debe cumplir con los
siguientes requisitos:
 Contar con espacio adecuado para trabajar.

 Tener una pileta de 3 compartimientos, de largo, ancho y profundidad que
permitan la inmersión de vajillas, equipos y utensilios.
 La superficie de escurrimiento de las mesas debe permitir un buen manejo
de la vajilla y equipos, deben ser resistentes a golpes, de materiales de alta
calidad, con inclinación necesaria para el escurrimiento adecuado.
 Los platos se deben clasificar por tipo y tamaño, remojándolos previamente
al igual que la cubertería para aflojar los restos de alimentos.
68
El proceso de lavado manual consta de:
 Raspado y pre enjuagado
Quitar la suciedad adherida a los platos, raspar las manchas de comida,

depositando los restos en la basura.
 Lavado en pileta No. 1
Eliminar las manchas visibles en la superficie de la loza, se debe llenar la pileta con
agua caliente (48.8°C a 51.6°C), añadiendo detergente en cantidad proporcional al
agua en la pileta, se lava con cepillo de cerdas firmes.
Quitar el resto de detergente utilizado de la superficie de estos, ejuagando con

suficiente agua cliente (37.7°C) hasta que estén limpios a la vista y al tacto.
Al terminar el enjuage de los utensilios se colocan en canastos apropiados para su

desinfección con el fin de evitar re-contaminar con las manos.
Sanitizar los utensilios lavados mediante el uso de una solución determinada.
b. Hábitos y prácticas de higiene personal para el personal de servicio y

manipuladores de alimentos
El personal debe velar por el cumplimiento de los hábitos de higiene personal
establecidas por la empresa con el fin de eliminar prácticas poco sanitarias a la vista
del cliente o bien aquellas que puedan ocasionar peligro de enfermedades por
contaminación de alimentos debido a la inadecuada manipulación.
69
Las áreas más importantes en cuanto a la higiene personal son:
 Rostro:
El personal masculino deberá estar rasurado, afeitándose antes del servicio para no
dar un aspecto descuidado, cuidando que las lociones sean de aromas suaves.
El personal femenino deberá lucir un rostro con maquillaje discreto y en el caso de

manipular alimentos con el rostro limpio sin maquillaje.
 Cabello:
El personal debe guardar higiene del cabello, utilizando peinados discretos y

sencillos.
 Aseo Corporal:
Es indispensable que el personal se duche diariamente, debido a la transpiración

que produce la ejecución de las actividades de servicio. Es recomendable que la
ducha sea antes y después del servicio.
 Boca y dientes:
Se debe cepillar los dientes para evitar mal olor, utilizando una pasta de dientes de
olor agradable, se debe evitar el mal olor producido por el consumo de tabaco,
alcohol, condimentos y especias culinarias.
 Olores:
Se debe evitar el uso de perfumes, desodorantes, lociones, etc., que tengan un olor
fuerte o desagradable.
 Aseo de Manos y uñas:
Se debe evitar tener uñas largas, sucias o mordidas, es necesario cuidar el aspecto
de las manos para dar una buena presentación ante la vista del cliente, el personal
femenino debe evitar el uso de esmaltes que puedan contaminar los alimentos.
70
 Pies:
Se debe utilizar zapatos cómodos y calcetines del color del pantalón, se debe cuidar
el estado de los pies para evitar cansancio innecesario por la carga de trabajo.
 Revisiones médicas:
Se debe realizar visitas al médico para evitar enfermedades por lo menos una vez
al año, con el fin de asegurar que el esfuerzo físico y el tiempo no perjudiquen al
personal y a la empresa por ausencia de personal. (Cerra, s.f).
Es importante que el personal de que manipula alimentos y bebidas, así como el

personal de servicio, cumpla con normas de higiene personal con el fin de mantener
la calidad de los productos que brinda un establecimiento y evitar la contaminación
de los mismos.
Es necesario que el personal cumpla con los requisitos de higiene:
 Realicen un baño diario, especialmente antes de la preparación de alimentos.

 Deberán cubrirse el cabello con red o cofia.
 El uniforme debe estar limpio y presentable.
 No utilizar ningún tipo de joya en la cocina.
 No fumar, masticar chicle, comer durante sus labores. (Ávila, s.f)
c. Estándares de limpieza y presentación de personal

Los estándares de limpieza y presentación de personal deben ser acorde al
concepto de servicio de la empresa.
71
Es necesario tener un estándar en cuanto al uso de uniforme de personal, el cual
debe estar siempre limpio para mantener una presentación personal e higiene que
nos permita proyectar una imagen pública atractiva.
 Uniforme del personal

El uniforme de personal crea una imagen a la vista del cliente, por lo que debe
cumplir estándares de limpieza:
 El uniforme debe estar siempre limpio y en buen estado.

 Los uniformes no deben ser utilizados fuera del área de trabajo.
 Se debe contar con dos uniformes para tener un reemplazo en caso de
roturas o suciedad y así presentar un aspecto impecable.
 El personal de cocina no debe utilizar los zapatos en áreas externas a esta,
por la contaminación que puedan traer en ellos.
Los uniformes de personal deben cumplir con tres elementos importantes:
 Comodidad:
Facilita la agilidad de los movimientos, por lo que se deben evitar los uniformes
ajustados o ceñidos.
 Calidad:
Debe ser de un buen tejido para que resista el constante proceso de lavado y que
no se decoloren fácilmente. Se deben elegir tejidos que sean de fácil limpieza,
secado y planchado.
 Buena Confección:
Se debe evitar uniformes mal entallados, ya que el personal refleja en su vestimenta

la imagen y categoría del establecimiento. (Cerra, s.f)
72
Uniforme del personal femenino:
 Vestimenta:
Deberá usar obligatoriamente el uniforme definido por la empresa, sin

modificaciones.
La vestimenta para el personal de servicio consiste en blusa blanca, chaquetin

negro, corbatón negro, pantalón o falda negra, calcetas y zapatos negros.
La vestimenta del personal de cocina consiste en filipina blanca, pantalón negro,

calcetas negras, zapatos negros antideslizantes, mandial blanco, cofia y gorro
blanco.
 Peinado:
El peinado deberá ser recogido, que descubra la cara completamente.
 Maquillaje:
En el caso de meseras deben usar maquillaje suave, en tonos que armonicen con
la piel.
En caso de personal que manipula alimentos, no se debe usar maquillaje.
 Manos y uñas:
Siempre limpias y cortas.
Uniforme del personal masculino:
 Vestimenta:
El vestuario del personal de servicio consta de camisa blanca, corbatón negro,

chaquetín negro, pantalón blanco y un lito o servilleta de servicio blanco.
El vestuario del personal de cocina consiste en filipina blanca, pantalón negro,

calcetines negros, zapatos negros antideslizantes, cofia y gorro blanco.
73
 Peinado:
El cabello deberá tenerlo siempre bien peinado y deberá recortase la barba.
 Manos y uñas:
Siempre deben estar limpias y cortas.
Figura 14. Uniforme de personal
Fuente: Recuperado el 22 de Agosto de: http://planetaindustria.com/2014/04/ventajas-y-

desventajas-del-uniforme-en-el-trabajo/
 Tipos de uniforme de servicio

Existe diversidad de uniformes para el personal de servicio, estos pueden ser
sencillos y muy elegantes, su uso se determina por la categoría del establecimiento.
Los tipos de uniformes para el personal de servicio más utilizados y sus

características distintivas:
 Frac negro con cola:
Este tipo de uniforme es más utilizado en establecimientos de categoría por la

elegancia y presentación del personal, generalmente es utilizado por el capitán de
meseros.
74
El frac puede ser color negro o blanco y con o sin cola, el pantalón color negro, se
utiliza chaleco negro, faja y corbatón, la camisa debe ser blanca, el cuello, los puños
y la pechera deben ser almidonados.
Figura 15. Frac
Fuente: Cerra, J., (s.f). Curso de servicios hoteleros: Técnicas y organización. España: Editorial
Paraninfo
 Chaqué:
El chaqué se compone de chaqueta negra con cola, chaleco color negro o gris, el
pantalón es color negro y rayado con franjas grises, la camisa es blanca con cuello,
puños y pechera almidonados, corbatón color gris, zapatos y calcetines negros.
Este uniforme usualmente lo utilizan los encargados del buffet o el capitán de

meseros.
Figura 16. Chaqué
Paraninfo
75
 Esmoquin:
El esmoquin puede ser cruzado o no, puede tener un solo botón o bien una fila de
botones, el pantalón es color negro, la chaqueta y el chaquetín puede ser de
diferentes colores, la camisa color blanco, los zapatos y calcetines color negro.
Generalmente es utilizado por los meseros.
Figura 17. Esmoquin
Paraninfo
d. Normas Higiénico-Sanitarias para los manipuladores de alimentos

Las normas higiénico-sanitarias son aquellas que brindarán los parámetros a seguir
por el personal manipulador de alimentos11 de una empresa, tanto en la preparación
como en el servicio de los mismos.
Según Sánchez (2008), los requisitos que debe cumplir un manipulador de

alimentos para cumplir con las condiciones higiénico-sanitarias en un
establecimiento que presta este servicio son:
 Recibir capacitación sobre higiene alimentaria por parte de la empresa.

 Cumplir con las normas de higiene establecidas.
11 Manipulador de alimentos: Personas que tienen contacto directo con los alimentos durante su
preparación, fabricación, transformación, elaboración, envasado, almacenamiento, transporte,
distribución, venta y servico.
76
 Mantener un grado elevado de aseo personal, especialmente en el uso de
uniforme.
 En caso de tener heridas o cortes, deben ser cubiertos con vendajes
impermeables apropiados.
 Deben lavarse las manos con agua caliente y jabón desinfectante tantas
veces como lo requiera las condiciones de trabajo, tomando en cuenta
lavárselas antes de incorporarse a su puesto y al realizar actividades ajenas
al mismo.
Es importante que las empresas velen que el personal guarde las normas de
higiene y urbanidad en la manipulación de los alimentos ya que pueden existir
diversas fuentes de contaminación, que pueden perjudicar al establecimiento en
caso de provocar enfermedades en los consumidores. Según Luna (s.f), se debe
considerar que el personal:
 Utilice uniformes limpios.

 Procure la limpieza del cabello, dientes y uñas.
 No utilice jabones o lociones fuertes durante el servicio de alimentos.
 No padezca enfermedades contagiosas especialmente gastrointestinales o
respiratorias.
 No se rasque las partes del cuerpo, fosas nasales o pelo, durante el servicio.
En caso contrario lavarse las manos cuidadosamente.
 No toser, hablar o estornudas sobre los alimentos servidos.
 No fumar o comer durante el servicio.
 No tocar con las manos las áreas de contacto con el alimento, especialmente
platos, cubiertos y la parte interna de platos, vasos, tazas y copas.
 Sujetar los platos colocando la palma en la parte inferior y un dedo en la parte
externa del borde, los vasos, tazas y copas por las partes laterales, nunca se
deben meter los dedos dentro de estos.
 Nunca probar los alimentos servidos para el comensal.
77
 Servir los alimentos con los utensilios adecuados, nunca con las manos, en
caso de ser necesario se deben utilizar guantes desechables, lavándose las
manos antes de colocárselos, al cambiárselos o después de terminar la
actividad.
 Los utensilios de servicio manipulados erróneamente deben descartarse y
reponerse por otros limpios.
 No utilizar joyas como aretes, colgantes, anillos, etc., que puedan introducirse
en los alimentos. Solo está permitido el uso de la alianza matrimonial.
 Práctica de lavado de manos

“El lavado de manos constante y cada vez que sea necesario elimina el 85% de los
riesgos de contaminación realizada por el hombre” (Martínez, 2012, p. 18).
La importancia del lavado adecuado de las manos para el personal que manipula
alimentos y bebidas se basa en que las manos son las que entran en contacto con
los alimentos y a su vez con otros elementos o bien superficies que pueden contener
bacterias lo que supone riesgo de contaminación cruzada12, lo que puede ocasionar
enfermedades por intoxicación alimentaria, perjudicando la imagen del
establecimiento.
El lavado de manos debe ser realizado por el personal al momento de:
 Iniciar la preparación de alimentos y bebidas.

 Después de usar el baño.
 Al manipular alimentos desechados, desperdicios y basuras.
 Al recoger algo del suelo.
12 Contaminación cruzada: Proceso de traspaso de bacterias o microorganismos, por un manipulador

alimentario, de un área contaminada a otra limpia, infectando alimentos y superficies.
78
 Después del uso de guantes.
 Ente la manipulación de alimentos crudos y preparados.
 Después de peinarse el pelo.
 Al entrar en áreas de preparación de alimentos.
El lavado de manos se debe realizar siguiendo estos pasos:
 Humedecer las manos antes de comenzar a lavarlas.

 Enjabonarse hasta los codos.
 Cepillarse las palmas de la manos, los dedos, las uñas, los codos, durante
un tiempo de 20 segundos como mínimo.
 Se enjuaga con agua suficiente hasta los codos
 Se secan las manos con papel desechable.
 Se utiliza higienizante al finalizar el lavado.
Figura 18. Lavado de manos
Fuente: Ávila, A., (s.f). Manual higiénico de los alimentos. [versión electrónica]. México: Secretaria
de turismo. Recuperado el 25 de Agosto de 2014 de:
http://www.sectur.gob.mx/work/models/sectur/Resource/14932/MHA.pdf
79
e. Elementos a tomar en cuenta en el manejo higiénico-sanitario de los
alimentos
Es necesario tomar en cuenta diversos elementos que afectan la manipulación de
los alimentos, los cuales pueden ocasionar el crecimiento de bacterias, gérmenes o
microorganismos que afectan la inocuidad y calidad de los alimentos, apareciendo
por la influencia de:
 Temperatura
La temperatura es un elemento importante ya que es capaz de producir
enfermedades en las personas debido al crecimiento de microorganismos dañinos
para la salud, lo que se debe a que cuanto más se eleve o disminuya la temperatura
crea un punto en el cual se desarrollan y multiplican las bacterias o bien se dificulta.
La forma en que la temperatura influye en el desarrollo de microorganismos o bien

se convierte en un aliado para impedir el crecimiento de los mismos, se basa en el
control adecuado y la aplicación correcta de las normas de manipulación y
conservación de alimentos adecuadas.
Según Sánchez (2008) el calor destruye los gérmenes, por lo que aplicar altas
temperaturas permite que los alimentos se conserven por largo tiempo.
La temperatura influye ocasionando:
 Crecimiento lento de microbios de 10°C a 20°C.

 Reproducción acelerada de microbios de 20°C a 37°C.
 Dificultad de crecimiento microbiano a partir de los 50°C.
80
 Muerte de microorganismos que provocan enfermedades, quedando
bacterias que alteran las características organolépticas de los alimentos a
65°C.
 Los microorganismos no pueden sobrevivir más de 1 ó 2 minutos
destruyendo ciertas bacterias a 100°C temperatura de ebullición del agua.
 El frío ocasiona que los gérmenes dejen de multiplicarse sin destruirlos, por lo
que se debe considerar que únicamente se detiene la reproducción de gérmenes
pudiéndose reactivar al no enfriarse más o bien al descongelarse.
La temperatura influye ocasionando:
 Se impide el crecimiento de los microorganismos de 1°C a 5°C.

 Los microorganismos no se reproducen pero tampoco se destruyen de -12°C
a -18°C, reactivándose al descongelar el alimento.
 Temperatura en la fase de preparación y servicio de alimentos

Es importante supervisar las temperaturas en la fase de preparación y servicio de
alimentos con el fin de asegurar la calidad y a su vez evitar posibles enfermedades
por contaminación.
 Temperatura de cocimiento interno

Las temperaturas de cocimiento interno de los alimentos son:
 63°C para pescados.

 69°C para carne molida de res y cerdo, jamón, salchichas, tocino, asados de
res y embutidos.
 74°C para carnes de aves y pastas rellenas. (Martínez, 2012, p. 35).
81
 Temperatura de servicio
Los alimentos deben mantenerse a una temperatura adecuada durante el servicio
para asegurar la calidad de los mismos.
Para los alimentos las temperaturas deben ser:
 Entre 0°C y 4°C para los alimentos fríos.

 A más de 60°C para los alimentos calientes
 Cuidando que las materias primas y los alimentos preparados no transcurran
un espacio de 2 a 3 horas a temperaturas entre los 4°C y los 60°C, lo cual
potencia el riesgo de contaminación. (Luna, s.f)
Figura 19. Temperatura
Fuente: Ávila, A., (s.f). Manual higiénico de los alimentos. [versión electrónica]. México: Secretaria
de turismo. Recuperado el 25 de Agosto de 2014 de:
82
 Humedad
La humedad es un factor que afecta ya que la cantidad de agua presente en el
alimento puede ser un elemento que desarrolle microorganismos, en alimentos a
los que no se les ha eliminado parcial o totalmente el agua.
 Tiempo
El tiempo es un factor de suma importancia, lo que nos permite mantener un control
adecuado para evitar la reproducción de gérmenes en los alimentos, ya que según
la humedad y temperatura de los mismos es posible detener la reproducción de
bacterias dañinas a la salud mediante el enfriamiento o congelación,
reproduciéndose al recuperar la temperatura, por lo que mientras no exista una
preparación de alimentos que los destruya los tiempos se suman acabada la
conservación en frío.
2.5.4. Calidad en el servicio de alimentos y bebidas

“La calidad en la gastronomía es una herramienta estratégica que permite que el
comensal quede satisfecho por el servicio recibido y así lograr la fidelidad del mismo
hacia el establecimiento y su recomendación hacia otros clientes potenciales”
(Grunewald, L., y Wagner, M., 2004, p. 8).
a. Definición de calidad
La calidad se refiere al logro de los resultados según la visión y perspectiva del
cliente, respecto a la intención de una empresa de brindar productos y servicios que
superen las expectativas y satisfagan sus necesidades.
83
“Calidad debe entenderse como el grado en el que un conjunto de características
(rasgos diferenciadores) cumple con ciertos requisitos (necesidades o expectativas
establecidas)” (Alcalde, 2009, p. 7).
La calidad tiene estricta relación con los deseos y necesidades de los clientes, por
lo tanto se obtiene según el grado de satisfacción de las expectativas del cliente
en cuanto al producto o servicio y en base a la adecuación de los mismos para el
uso de los consumidores.
 Características de la calidad
Al crear o diseñar productos y servicios, estos contienen ciertas características que
las hace necesarias y que facilitan la satisfacción de necesidades del cliente, estas
son:
 Características técnicas:
Son las características que definen únicamente a los productos.
 Características de carácter humano:
Son las características que definen únicamente a los servicios. (Alcalde, 2009)
 Requisitos de la calidad
Los requisitos de la calidad son aquellos que se refieren a cómo deben ser las
características de los productos o servicios. Generalmente los requisitos son
elementos indispensables o bien obligatorios con los cuales deben cumplir los
productos (Alcalde, 2009)
84
b. La calidad como estrategia competitiva en empresas de organización y
montaje de eventos
En la actualidad existe gran competitividad en la industria de alimentos y bebidas,
esto se debe a la globalización, competencia entre empresas y la tecnología, lo cual
a su vez ha generado que los clientes sean cada vez más exigentes.
La competencia hace que una empresa trate de mantener, mejorar y aumentar su

presencia en el mercado y de generar la preferencia del cliente, razón por la que se
pone mayor énfasis en la creación de productos y servicios de calidad, para usarlos
como estrategia para mantenerse en el mercado y que puedan competir con otras
empresas de su rango para satisfacer las necesidades del cliente, ganar su lealtad
y preferencia y generar nuevos clientes. Para lograrlo es necesario aportar valor
añadido al producto o servicio, innovando y mejorando la calidad constantemente.
c. Factores que afectan la calidad

Las empresas se ven afectadas por cuatro factores fundamentales que afectan el
mantenimiento de la calidad en todos los ámbitos de una empresa.
 Factor humano
En este factor se considera la calidad como un factor humano, ya que los empleados
brindan sus ideas, creatividad y sugerencias lo cual promueve la innovación y
mejora constante de sus actividades y funciones.
La mejora constante en una empresa implica a su vez la mejora y el desarrollo en

la calidad del recurso humano, ya que son ellos los responsables de llevar a cabo
las actividades que favorecen a la empresa en el cumplimiento de su objetivo y en
el alcance de sus metas. (Alcalde, 2009)
85
 Factor técnico
El factor técnico se refiere al avance tecnológico y científico en el mundo actual que
permite optimizar procesos, haciéndolos más eficientes y efectivos, con lo cual se
asegura la calidad de los productos y servicios. (Alcalde, 2009)
 Factor comercial
El factor comercial afecta la calidad de una empresa ya que según el mercado
globalizado, el avance tecnológico y científico, así como el surgimiento de
competencias, obligan a las empresas a mejorar la calidad de sus productos y
servicios para ofrecerlos al cliente y así asegurar su posicionamiento en el mercado.
(Alcalde, 2009)
 Factor medioambiental
Actualmente las empresas se preocupan más por el medioambiente al crear
productos y servicios para sus clientes, los cuales puedan afectar a la sociedad, por
lo cual ponen mayor énfasis en adaptar sistemas productivos que colaboren con el
medio ambiente. (Alcalde, 2009)
d. Normas y sistemas de calidad aplicadas al servicio de alimentos y bebidas
 Normas ISO
La Organización Internacional de Normalización a través de la federación mundial
(ISO) publicó las normas ISO 9000:2000 las cuales tienen como objetivo establecer
normas que puede implementar cualquier tipo de empresas para gestionar su
sistema de calidad. (Gallego, 2002)
86
 Normas ISO-9000
“Las normas de gestión de la calidad ISO 9000 pueden ser usadas por empresas
de cualquier tamaño y característica: industrias, fabricantes, empresas de servicios
y organizaciones públicas en todo el mundo” (Alcalde, 2009, p. 73).
 Sistema HACCP (Análisis de riesgos para puntos de control crítico)

El sistema HACCP es un sistema que identifica los peligros específicos y medidas
para el control de los mismos con el fin de asegurar la calidad e inocuidad de los
alimentos. Este evalúa los peligros para tomar acciones correctivas y de prevención
que se basan en un ensayo del producto final.
Se aplica a la cadena de procesos de los alimentos, desde el productor hasta llegar

a manos del consumidor final, aumentando la confianza en la inocuidad de los
mismos. Es compatible con la aplicación del sistema ISO-9000 y se considera el
sistema de preferencia para controlar la inocuidad de los alimentos ya que estudia
los riesgos, recopila procesos y evalúa para determinar las condiciones que
ocasionaron los riesgos para eliminarlos y garantizar la inocuidad de los mismos.
(Martínez, 2012)
e. Estándares de calidad
“Los estándares de calidad precisan condiciones de temperatura, tiempos de
caducidad, de cocimiento y de vida una vez cocidos o procesados” (Lara, 2012, p.
22).
87
2.5.5 Gestión económica en el servicio de alimentos y bebidas
a. Abastecimiento de insumos
Se refiere a determinar cuánto se debe comprar de materias primas para la
elaboración de alimentos y bebidas, asegurando que el proceso de compra
optimizará los recursos al utilizar las materias aun cuando su calidad la hace
utilizable.
b. Proceso administrativo de compras

Es el proceso que se lleva a cabo para realizar las compras adecuadas de materia
prima para la elaboración de alimentos y bebidas con altos estándares de calidad,
para lo cual es necesario definir las especificaciones estándar de las compras a
efectuarse para el servicio de alimentos.
 Especificaciones estándar de compras

“Son las características concisas de compras de los productos en cuanto a color,
calidad, tamaño, peso, presentación, cantidad, etc., deseados para lograr una
uniformidad para la producción de los alimentos” (Yousimatz, 2012, p. 75).
Estos deben ser detallados con suficiente claridad a fin de guiar a las personas a la
compra adecuada de los insumos para la preparación de los alimentos, deben estar
al día modificando cuando sean necesario las características de los nuevos
productos.
88
 Recepción de mercancías
La recepción de las mercancías deberá hacerse observando adecuadamente los
productos que se han comprado previamente con el fin de asegurar la calidad de
los mismos, siendo estos; temperatura y humedad.
 Almacenamiento de mercancías
El almacenaje de mercancías debe hacerse considerando que los productos
perecederos13 que requieren de cuidados especiales, tales como:
 Frutas, verduras y vegetales frescos: Requieren refrigeración a temperatura

de 4 a 6°C.
 Papas y cebollas: Requieren refrigeración a temperatura de 10 a 13°C, deben
estar libres de humedad.
 Huevos: Deben estar limpios y secos la refrigeración es de 3 a 4°C.
 Mantequilla: Deben estar en refrigeración debidamente empacados.
 Quesos: Se deben colocar en recipientes separados.
 Pescados y mariscos: Su consumo es inmediato, pero se puede almacenar
hasta tres días posteriores a su compra.
 Carnes: Se debe refrigerar hasta su elaboración a una temperatura no menor
de 0°C.
13Productos Perecederos: Mercancías que tienen una menor duración de vida y requieren mayores
cuidados para su conservación.
89
CAPÍTULO III
3. Marco Metodológico
3.1 Método
El método que se utilizó en la realización del presente estudio es el descriptivo, ya
que el mismo permitió obtener datos importantes sobre los diversos aspectos,
dimensiones o componentes del tema que se investigó. Este método fue básico
para llevar a cabo la investigación, puesto que mediante el uso del mismo, se
recopiló la información necesaria para lograr un posterior análisis y utilizarlo en la
elaboración de la propuesta: Manual de operaciones para el servicio de alimentos y
bebidas aplicado a la empresa La Casa de Yoli.
3.2 Tipo de Investigación

Investigación Descriptiva: Como su nombre lo indica, consiste en describir las
características de una población o fenómeno. Esta intenta determinar las
respuestas a las preguntas ¿Quién?, ¿Qué?, ¿Cuándo?, ¿Dónde? y ¿Cómo?.
Sirve para determinar las preferencias sobre el objeto de estudio de la muestra

poblacional.
3.3 Herramienta
3.3.1 Entrevista
Es el método de investigación que recopila información mediante la comunicación
entre el entrevistador y el sujeto de estudio, con el fin de obtener respuestas
verbales a las interrogantes planteadas sobre un tema en específico, al hacer uso
90
de guías de evaluación previamente elaboradas, las cuales son aplicadas a un
universo o muestras establecidos, con el propósito de conocer su opinión.
3.4 Universo
Se llama universo o población al total de elementos que reúnen ciertas
características homogéneas, las cuales son objeto de una investigación.
3.4.1 Muestra
La muestra es una parte del universo que debe presentar en proporción reducida,
los mismos fenómenos que ocurren en aquél, con el fin de estudiarlos y medirlos.
En esta parte se define la cantidad de entrevistas a realizar.
3.5 Análisis integral

El análisis integral es una metodología que se utiliza para evaluar las áreas y
procesos de una organización de manera integral.
El análisis integral estudia y analiza, el entorno de una organización, su estructura,

organización, políticas, planes, programas, sistemas y controles, que permiten
conocer y obtener información referente a la adecuada administración de las áreas,
así como, detectar las áreas problemáticas, para tomar decisiones que optimicen y
eleven los niveles de efectividad y productividad de la misma.
3.5.1 Cédulas de evaluación

Las cédulas de evaluación son formatos que el evaluador de las áreas y procesos
de una organización, debe realizar para facilitar la revisión de la información
obtenida durante la entrevista.
91
Las cédulas de evaluación sirven al evaluador como evidencia para la elaboración
de un informe de resultados obtenidos durante el análisis, que posteriormente
permitirá tomar decisiones respecto a los problemas de las áreas evaluadas y a su
vez conocer aquellas que se encuentran en un estado efectivo en la organización.
92
a. Cédula de evaluación del área administrativa
Área o proceso evaluado
Área: Administrativa Fecha: Octubre 2014

Comentarios: Responsable:
Hay 3 Personas en el área administrativa. Estas se
encargan del area de administración general, administración
de elaboración y servicio de alimentos y bebidas y la Jorge Samuel De León Ovalle
coordinación de eventos. Gerente La Casa de Yoli
Evaluacion Diagnostico Hechos sobresalientes
●Los empleados administrativos y

operativos conocen los objetivos ●La empresa no cuenta con
●Objetivos Empresariales empresariales. indicadores escritos que permiten
●Los empleados comprenden evaluar el cumplimiento de los
claramente los objetivos y trabajan objetivos, el control se realiza de
● La conseguirlos.
para infraestructura del lugar es forma visual y por conocimiento.
amplia se ha estructurado para
adaptarlo a necesidades del
●Los objetivos se formaron
tomando en cuenta al personal
administrativo y operativo.
● Los objetivos empresariales
son
●La empresa cuenta con una
misión y visión empresarial
●La empresa cuenta con políticas ●Las políticas de la empresa se
de siguen
●Políticas empresariales servicio, descuentos y para eventos sociales, sin embargo
●Las políticas de la empresa son en cuanto a políticas en ocasiones se
de cambian para eventos religiosos,
fácil comprensión para los especialmente de iglesias.
●Las políticas las conoce el
personal
●La empresa tienen un
organigrama
●Estructura y organización general y esta formalmente ●La estrucutra organizacional fue
●Los objetivos de la empresa se planeada a mediano plazo, por lo que
cumplen con facilidad al estar será inadecuada al ampliar servicios
formalmente organizada. y contratar más personal.
●Se han distribuido funciones de
acuerdo a la estructura de la
organización y se han creado la
descripción de funciones.
●El personal conoce las funciones
y
responsabilidades del puesto que
desempeña, sabe quien es su jefe
93
b. Cédula de evaluación del área operativa
Área: Operativa Fecha: Octubre 2014

Heidy Marleny Ortiz Sinay
Mesera
El área operativa se encarga de la elaboración y servicio de Felipe López
alimentos y bebidas, así como, de la atención a los clientes. Capitán de meseros

●No cuentan con un manual de
●Los procedimientos se operaciones y procedimientos
actualizan cada 3 meses o para el departamento de
cuando es necesario para alimentos y bebidas, se siguen
seguir con aquellos que han procesos mécanicos que no
●Sistemas y procedimientos funcionado adecuadamente. están por escrito.
● Los procedimientos han
sido adecuado pero no ●Los procedimientos para el
suficientes para todas las departamento están en
áreas y para optimizar el proceso de elaboración.
●La empresa considera que ●No se han elaborado
se deben ortimizar procesos y sistemas y procedimientos en
ponerlos por escrito. el área de alimentos.
●Se dispone de estructura
necesaria para desarrollar
sistemas y procedimientos ●Los procedimientos se han
para el área de alimentos y explicado verbalmente y antes
para cubrir las necesidades de cada evento se recuerdan
de la empresa. de la misma forma.
●Los procedimientos deben
seguir los objetivos y metas
de la empresa para optimizar
el servicio.
●El personal sigue
procedimientos mécanicos y
procedimientos que se dan
antes y despúes de cada
evento.
94
●El personal sigue
procedimientos mécanicos y
procedimientos que se dan
antes y despúes de cada
evento.
●La empresa presenta al

personal con sus compañeros
de trabajo, le da un recorrido
por las instalaciones de la ●En ocasiones de eventos muy
misma y le presenta a su jefe grandes se ha tenido que
●Personal inmediato. contratar personal de servicio.
●A los empleados se les da
a conocer las funciones y
actividades a realizar en el
puesto.
●El personal es adecuado
para realizar eventos.
●Las relaciones con el
personal son buenas, se
encuentran en la empresa
desde que inicio.
●El personal tiene
experiencia suficiente para
desempeñar sus funciones.
●Los empleados reciben
inducción al empezar e
●Capacitación trabajar en la empresa.
●El personal administrativo y
operativo recibe
capacitaciones con cursos
dentro y fuera de la empresa.
●La empresa no cuenta con un
●Las condiciones de trabajo programa de higiene como tal
son adecuadas para el pero si se siguen normas
●Seguridad e higiene personal. dentro para cuidar la higiene
●Se le da a conocer al
empleado la importancia de
la salud e higiene personal y
lo que puede ocasionar en un
comensal si no se cuida.
●Aplican forma improvisada
de desinfección y limpieza de
equipo.
95
●Aplican forma improvisada
de desinfección y limpieza de
equipo.
●La infraestructura de la ●La empresa no cuenta con
empresa es necesaria cuenta especificaciones de compra
con espacio suficeinte para escritas para controlar la
ampliarla o adecuarla si es calidad, almacenamiento y
●Recursos Materiales necesario. condiciones de compra.
●Los espacios fisicos de la
empresa son suficientes y
adecuados para los eventos
que se realizan.
●Existe adecuada de
seguridad para el personal y
bienes de la empresa en
eventos grandes es necesario
optar por contratar mas
personal de seguridad.
●La empresa cuenta con
equipo técnico suficiente para
realizar las operaciones.
●La empresa cuenta con
servicio de agua, luz y energía
eléctrica.
●El chef es el responsable de

la recepción de mercancías.
●El gerente es quien autoriza
las compras.
●Se verifican las mercancías
para constatar la calidad de
los productos.
●La empresa cuenta con un ●No cuenta con un manual de
almacén para los productos y operaciones para almacenar
●Almacenes mercancías. productos.
●El almacén esta en el área
de cocina y el responsable es
el gerente de alimentos.
●El almacen tiene capacidad
●Existe almacenaje
improvisado en los alimentos
secos.
●No hay control de recepción
de alimentos.
96
●No hay control de recepción
de alimentos.
● El gerente es el
responsable
de definir los controles de los
●Control eventos.
●Hay controles de
temperatura de alimentos.
●El gerente es el responsable
del control interno.
●Hace falta controles para
garantizar la calidad de
alimentos y del servicio.
●Se revisa la calidad de los
productos antes de servirlos.
●Se revisan los
procedimientos de operación
y la eficiencia individual del
personal.
97
c. Cédula de evaluación del área de comercialización
Área: Área de Comercialización Fecha: Octubre 2014

En el área de comercialización se evaluan los
aspectos de ubicación y de producción de la Jorge Samuel De León Ovalle
empresa. Gerente La Casa de Yoli

●La localizacion de la empesa
es adecuada ya que el municipio
ha desarrollado comercialmente y
es un área donde se realizan
●Localización muchos eventos.
●La empreza tiene una
ubicación favorable ya que es
accesible y cercano de otras
empresas que se dedican a
brindar servicios similares.
● La planeación de un evento se
realiza con 2 semanas de
anticipación para asegurar la
disponibilidad de personal y ●Los estándares de calidad
materiales no se encuentran escritos.
●Se realizan reuniones para
definir las características del
evento y planificar la producción
●Producción de alimentos.
●Existen estandares de
servicio como temperaturas,
higiene y presentacion de
alimentos.
●Los procesos y estandares
son para los procesos que se
realizan constantemente.
● El responsable de verificar el
cumplimiento de los estandares
de calidad es el gerente de
●A los colaboradores se les
enseña de forma verbal los
estandares de calidad,
●El personal cuenta con
uniformes adecuados para
realizar las actividades aunque
requiere modificación.
98
CAPÍTULO IV
4. Manual de operaciones para el servicio de alimentos y bebidas,

aplicado a la empresa La Casa de Yoli
99
INDICE
Procedimiento: Limpieza general de salón .............................................................. 1

Procedimiento: Mise en Place del salón .................................................................. 3
Procedimiento: Colocación de mantel ..................................................................... 5
Procedimiento: Montaje De Mesa ........................................................................... 7
Procedimiento: Montaje de mesas para banquete .................................................. 9
Procedimiento: Atención al cliente al iniciar un evento.......................................... 12
Procedimiento: Servicio Francés ........................................................................... 14
Procedimiento: Servicio Inglés .............................................................................. 16
Procedimiento: Servicio americano ....................................................................... 18
Procedimiento: Servicio ruso ................................................................................. 20
Procedimiento: Descorche de vino ....................................................................... 22
Procedimiento: Servicio de café ............................................................................ 24
Procedimiento: Servicio formal .............................................................................. 26
Procedimiento: Servicio informal ........................................................................... 29
Procedimiento: Lavado de manos ......................................................................... 31
Procedimiento: Lavado de platos a mano ............................................................. 33
Procedimiento: Proceso administrativo de compras .............................................. 35
Procedimiento: Recepción de mercancías ............................................................ 37
Procedimiento: Almacenamiento de mercancías .................................................. 39
4.1 Propuesta
De acuerdo al análisis realizado referente a los diversos procesos y áreas de la

empresa, se ha determinado que la elaboración y servicio de alimentos y bebidas
necesita de procedimientos claros y detallados para estandarizar el servicio, con el
fin de mantener un control adecuado de los procesos que optimicen el servicio y
que aseguren la calidad de los productos que se ofrecen al comensal.
Razón por la cual se hace necesaria la implementación de un manual de

operaciones para el servicio de alimentos y bebidas, que complementa el sistema
de control interno de la empresa y permitirá que los colaboradores obtengan la
información necesaria para desempeñar adecuadamente sus funciones al brindar
información útil y detallada sobre las distintas operaciones o actividades en el área
de alimentos de la organización, con el propósito de optimizar los estándares de
calidad en el servicio y producción de los alimentos y a mantener un adecuado
control que permita cumplir con los objetivos y metas de la organización.
Por tal razón, se presenta el siguiente manual operativo, que contiene información
básica, fundamental y detallada, de procesos indispensables en el departamento de
alimentos y bebidas de una empresa de organización y montaje de eventos, tales
como: limpieza de, montaje de áreas de trabajo, atención al cliente, definición de
tipos de montajes y tipos de servicio, recepción y almacenamiento de mercancías,
entre otros.
Preparado por: Nomenclatura:
Ana Gabriela De León SA-LC
Universidad Mariano Gálvez de Guatemala Revisado por: Departamento:

No aplica Alimentos y Bebidas
MANUAL DE OPERACIONES PARA EL SERVICIO Autorizado por: Fecha de elaboración:
DE ALIMENTOS Y BEBIDAS No aplica Octubre 2014
Fecha y número de revisión:

No aplica
Procedimiento: Limpieza general de salón
LIMPIEZA GENERAL DE SALÓN
1. Objetivo:
Estandarizar el proceso de limpieza del salón con el fin de preparar el montaje adecuado para el tipo de
evento a desarrollar.
2. Alcance
Aplica al personal operativo de La Casa de Yoli, especialmente a los meseros, encargados del salón y del
montaje de mesa.
3. Referencias
“No aplica”
4. Responsabilidad
4.1 Es responsabilidad de los meseros, desarrollar adecuadamente este procedimiento al preparar el
salón para un evento determinado.
4.2 Es responsabilidad del capitán de meseros mantener un control de la ejecución adecuada de este
procedimiento y del cumplimiento de los estándares del mismo.
5. Acciones
5.1 Cierre las puertas del salón y coloque señalización adecuada, que indique la limpieza del salón.
5.2 Retire todo el menaje y mantelería de las mesas, colocándolo en un lugar especial, para realizar el
cambio correspondiente.
5.3 Mueva las mesas y las sillas a los costados para tener mayor facilidad para limpiar el salón.
5.4 Barra el salón, eliminando toda la suciedad y polvo del mismo.
5.5 Pase el trapeador para eliminar restos de suciedad visible.
5.6 Pase la maquinaria con cera para pulir y dar brillo a los pisos.
5.7 Ubique las mesas y sillas en su respectivo sitio, cuidando que se encuentren a un metro de
separación entre espalda y espalda.
5.8 Limpie las ventanas, mesas y sillas, utilizando un paño humedecido con limpia vidrios o líquido
especial para el mobiliario.
SA-LC Página 1 de 40


No aplica
6. Definiciones
Estándar: Actividad o proceso que ha sido previamente establecido.

Menaje: Conjunto de utensilios de cocina y de servicio de mesa.
7. Modificaciones
“No aplica” (00)
8. Distribución
Manual de Procedimientos para el servicio de alimentos y bebidas
9. Diagrama de flujo
PROCEDIMIENTOS


No aplica
Procedimiento: Mise en Place del salón
MISE EN PLACE DEL SALÓN
1. Objetivo:
Establecer el proceso para realizar un adecuado ordenamiento y colocación del mobiliario y equipo necesario
para realizar un evento y servir alimentos al comensal.
2. Alcance
Aplica a todos los eventos del departamento de alimentos y bebidas de La Casa de Yoli y al personal de
servicio, en especial al capitán de meseros que dirige al personal durante el evento.
3. Referencias
“No aplica”
4. Responsabilidad
4.1 Es responsabilidad de los meseros, utilizar este procedimiento durante el montaje de mesas en
cualquier clase de eventos.
procedimiento.
5. Acciones
5.1 Realice el montaje de mesas según el tipo de evento que se ha establecido previamente.
5.2 Coloque el mantel asegurándose de que este se encuentre bien centrado.
5.3 Extienda el sobremantel asegurándose que no quede descuadrado.
5.4 Coloque la vajilla, cristalería y cubertería, según el tipo de servicio establecido para el evento.
5.5 Coloque la servilleta para marcar el lugar del comensal en la mesa.
6. Definiciones
Mise en Place: Término utilizado para poner en orden, todos los equipos y utensilios para el servicio de
alimentos.


No aplica
7. Modificaciones
8. Distribución
PROCEDIMIENTOS


No aplica
Procedimiento: Colocación de mantel
COLOCACIÓN DE MANTEL
1. Objetivo:
Estandarizar el proceso de colocación de manteles para los diversos tipos de eventos.
2. Alcance
Aplica a todos los eventos del departamento de alimentos y bebidas de La Casa de Yoli y al personal de
servicio.
3. Referencias
Figura SA-LC. Colocación de mantel
4. Responsabilidad
procedimiento.
5. Acciones
5.1 Elija un mantel de dimensiones adecuadas a la superficie de la mesa a utilizar en el evento.
5.2 Desdoble el mantel en la superficie de la mesa.
5.2.1 Extienda el mantel con el doblez hacia su cuerpo.
5.2.2 Observar que las caídas del mantel sean iguales.
5.2.2 Sujetar los dobleces del mantel de los extremos para extenderlo con facilidad.
5.3 Levante todo el mantel con el fin de extenderlo y colocarlo adecuadamente.
5.4 Desdoble el mantel del lado exterior de la mesa con un movimiento firme.
5.4.1 Sosteniendo los dobleces del mantel para que pasen por el centro de la mesa.
5.4.2 Suelte el doblez cerrado del mantel.
5.5 Termine de colocar el mantel y revise que el mantel este colocado adecuadamente.


No aplica
6. Definiciones
Estandarizar: Proceso mediante el cual se realiza una actividad de manera previamente establecida.
Dimensiones: Medida de espacio o tamaño.
7. Modificaciones
8. Distribución
PROCEDIMIENTOS


No aplica
Procedimiento: Montaje De Mesa
MONTAJE DE MESA
1. Objetivo:
Establecer la adecuada disposición de la cristalería en un montaje de mesa para un evento.
2. Alcance:
Aplica a todos los eventos del departamento de alimentos y bebidas de La Casa de Yoli y al personal de servicio.
3. Referencias:
Figura SA-LC. Montaje de mesa
4. Responsabilidad:
procedimiento.
5. Acciones:
5.1 Colocar el plato base a 1 cm. del borde de la mesa, frente al asiento del comensal.
5.2 Colocar el cuchillo a 1cm del plato del lado derecho.
5.2.1 El filo del cuchillo debe estar hacia el plato.
5.2.2 Se debe alinear el cuchillo con el borde del plato base.
5.3 Colocar el tenedor a 1cm del plato del lado izquierdo.
5.3.1 Las puntas del tenedor hacia arriba.
5.3.2 Se debe alinear el mango del tenedor con el borde del plato base.
5.4 Colocar el plato de pan a 1cm. del tenedor del lado izquierdo del plato base.
5.4.1 Se debe alinear el plato de pan con el borde del plato base.
5.5 Colocar el cuchillo para mantequilla sobre el área derecha del plato de pan.
5.5.1 Se debe colocar el cuchillo en la parte alta del plato con el filo apuntando hacia dentro del
plato.
5.6 Colocar la copa para vino del lado izquierda a 1 cm del cuchillo.
5.7 Colocar la copa para agua a 1cm. de la de vino, en forma diagonal, del lado izquierdo.
5.8 Colocar la servilleta en el centro del plato base.


No aplica
6. Definiciones:
Montaje: Es el proceso o acción de colocar cada pieza en su posición definitiva.

Plato base: Plato de 30 ó 40 cms. que se utiliza de soporte para colocar sobre el resto de vajilla que utilizará
un comensal.
Alinear: Poner en línea recta.
7. Modificaciones:
8. Distribución:
Manual para el servicio de alimentos y bebidas.
9. Diagramas de flujo:
PROCEDIMIENTOS


No aplica
Procedimiento: Montaje de mesas para banquete
MONTAJE DE MESAS PARA BANQUETE
1. Objetivo:
Establecer la adecuada disposición de la cristalería en un montaje de mesa para un banquete.
2. Alcance:
Aplica a todos los eventos banquetes del departamento de alimentos y bebidas de La Casa de Yoli y al personal
de servicio.
3. Referencias:
Figura SA-LC. Montaje de mesas para banquete
4. Responsabilidad:
4.1 Es responsabilidad de los meseros, utilizar este procedimiento durante el montaje de mesas en un
banquete.
procedimiento.
5. Acciones:
plato.
5.6 Colocar el cuchillo de postre.
5.6.1 Se coloca el cuchillo con el filo hacia dentro del plato.


No aplica
5.6.2 El cuchillo se coloca con la punta hacia el lado izquierdo, en la parte superior del plato.
5.7 Colocar el tenedor de postre.
5.7.1 El tenedor de postre se coloca con las puntas hacia arriba.
5.7.2 El tenedor se coloca con las puntas hacia el lado derecho, arriba del cuchillo de postre.
5.8 Colocar la cuchara de postre.
5.8.1 La cuchara de postre se coloca con el fondo hacia el lado izquierdo, arriba del tenedor de
postre.
5.9 Colocar la copa para vino blanco del lado izquierda a 1 cm del cuchillo.
5.10 Colocar la copa para vino tinto
6. Definiciones:
Montaje: Es el proceso o acción de colocar cada pieza en su posición definitiva.

un comensal.
Alinear: Poner en línea recta.
Banquete: Comida elegante celebrada para gran cantidad de personas.
7. Modificaciones:
8. Distribución:


No aplica
PROCEDIMIENTOS


No aplica
Procedimiento: Atención al cliente al iniciar un evento
MONTAJE DE MESAS PARA BANQUETE
1. Objetivo:
Establecer bases para un recibimiento adecuado del comensal por parte del servicio para estandarizar los
niveles de atención.
2. Alcance:
Aplica a todo el personal del departamento de alimentos y bebidas de La Casa de Yoli y en especial al personal
de personal de servicio.
3. Referencias:
“No aplica”
4. Responsabilidad:
4.1 Es responsabilidad de los meseros, utilizar este procedimiento para atender y recibir adecuadamente a
los clientes que asisten a un evento en La Casa de Yoli
4.2 Es responsabilidad de todo el personal de La Casa de Yoli seguir los estándares de atención para
brindar un buen servicio.
5. Acciones:
5.1 Dar la bienvenida al cliente, utilizando la frase: Bienvenidos
5.2 Salude de acuerdo con la hora del día: Buenos días, buenas tardes o buenas noches.
5.3 Identifíquese con su primer nombre y su cargo.
5.4 Acompáñelos a su respectiva mesa.
5.5 Inicio el servicio en el momento indicado por el capitán de meseros.
6. Definiciones:
“No aplica”
7. Modificaciones:


No aplica
8. Distribución:
PROCEDIMIENTOS


No aplica
Procedimiento: Servicio Francés
SERVICIO FRANCES
1. Objetivo:
Establecer la forma correcta de atender al comensal al utilizar el servicio francés.
2. Alcance:
Aplica al departamento de alimentos y bebidas de La Casa de Yoli y al personal de servicio.
3. Referencias:
“No aplica”
4. Responsabilidad:
4.1 Es responsabilidad de los meseros, utilizar este procedimiento durante el servicio al comensal.
procedimiento.
5. Acciones:
5.1 Coloque un plato vacío frente al comensal, el cual será el que se servirá, con la mano derecha.
5.2 Coloque el platón con los alimentos sobre la mano izquierda.
5.3 Coloque el platón con los mangos de la pinza apuntando hacia el cliente.
5.4 Parece frente al comensal del lado izquierdo del comensal.
5.5 Acerque el platón al plato del cliente lo más que pueda, para facilitar que se sirva solo.
6. Definiciones:
Comensal: Persona que come en una mesa.

Platón: Plato grande, hondo o plano que se usa para colocar alimentos.
7. Modificaciones:
8. Distribución:


No aplica
PROCEDIMIENTOS


No aplica
Procedimiento: Servicio Inglés
SERVICIO INGLES
1. Objetivo:
Establecer la forma correcta de atender al comensal al utilizar el servicio inglés.
2. Alcance:
3. Referencias:
“No aplica”
4. Responsabilidad:
4.1 Es responsabilidad de los meseros, utilizar este procedimiento al utilizar el servicio inglés.
procedimiento.
5. Acciones:
5.1 Coloque un plato vacío frente al comensal, el cual será el que se servirá.
5.2 Coloque el platón sobre la mano izquierda.
5.3 Parece al lado izquierdo del comensal
5.4 Baje el platón lo más cerca posible del plato del cliente.
5.5 Sirva los alimentos con la pinza que se encuentra en el platón con la mano derecha.
6. Definiciones:

Platón: Plato grande, hondo o plano que se usa para colocar alimentos.
7. Modificaciones:


No aplica
8. Distribución:
PROCEDIMIENTOS


No aplica
Procedimiento: Servicio americano
SERVICIO AMERICANO
1. Objetivo:
Establecer la forma correcta de atender al comensal al utilizar el servicio americano.
2. Alcance:
3. Referencias:
“No aplica”
4. Responsabilidad:
4.1 Es responsabilidad de los meseros, utilizar este procedimiento al utilizar el servicio americano.
procedimiento.
5. Acciones:
5.1 Recoger el plato previamente emplatado en la cocina.
5.2 Coloque el plato sobre una charola.
5.3 Coloque una campana encima del plato para protegerlo y conservar temperatura de servicio.
5.4 Parece frente al comensal.
5.5 Tome el plato con la mano izquierda.
5.5.1 Coloque el plato entre el pulgar y el índice, procurando que sus dedos no entren en contacto
con los alimentos.
5.6 Coloque el plato frente al comensal con la proteína hacia el frente del mismo.
6. Definiciones:
Emplatado: Colocar alimentos ya preparados en el plato donde se van a servir.
7. Modificaciones:


No aplica
8. Distribución:
PROCEDIMIENTOS


No aplica
Procedimiento: Servicio ruso
SERVICIO RUSO
1. Objetivo:
Establecer la forma correcta de atender al comensal al utilizar el servicio ruso.
2. Alcance:
3. Referencias:
“No aplica”
4. Responsabilidad:
4.1 Es responsabilidad de los meseros, utilizar este procedimiento al utilizar el servicio ruso.
procedimiento.
5. Acciones:
5.1 Preparar el gueridón con elementos necesarios para servicio.
5.2 Coloque el gueridón a 50 cm. de la mesa del cliente.
5.3 Coloque encima los elementos necesarios para preparar el platillo.
5.4 Prepare los alimentos con delicadeza.
5.5 Sirva los alimentos con pinzas, colocando la cuchara en la mano derecha y el tenedor en la mano
izquierda.
5.6 Coloque el plato servido frente al cliente, por el lado derecho del comensal.
6. Definiciones:
Gueridón: Mesa de servicio móvil o carrito que se utiliza en la restauración para que el personal de sala pueda
preparar alimentos.


No aplica
7. Modificaciones:
8. Distribución:
PROCEDIMIENTOS


No aplica
Procedimiento: Descorche de vino
DESCORCHE DE VINO
1. Objetivo:
Establecer el servicio el proceso correcto para el servicio de vinos durante un evento.
2. Alcance:
Aplica al departamento de alimentos y bebidas de La Casa de Yoli y al personal de servicio, especialmente
meseros.
3. Referencias:
Figura SA-LC. Descorche de vino
4. Responsabilidad:
4.1 Es responsabilidad de los meseros, utilizar este procedimiento al utilizar el servicio inglés.
procedimiento.
5. Acciones:
5.1 Realice un corte alrededor del cuello de la botella debajo del corcho: el anillo, o hacer el corte alrededor
del cuello encima de la parte abombada del corcho.
5.2 Corte la cápsula de estaño sobre el corte circular hasta arriba.
5.3 Desprenda la cápsula de estaño de la botella.
5.4 Limpie el cuello de la botella.
5.5 Coloque el espiral del sacacorchos en el centro del corcho.
5.6 Perfore el corcho.
5.7 Gire el espiral hasta enterrarlo y coloque el pico de la palanca en el cuello de la botella.
5.8 Sostenga la botella con la mano izquierda.
5.9 Descorche, jalando la espiral, hasta sacar el corcho con la mano derecha.
5.10 Huela el corcho y colóquelo en un plato pequeño.
5.11 Limpie el cuello de la botella.


No aplica
6. Definiciones:
Corcho: Tapón cilíndrico de la parte externa de troncos y ramas de alcornoque que sirven para cerrar botellas.
Cápsula de estaño: Cubre tapón de la botella de vino, envuelve el corcho y el cuello de la botella.
Perforar: Hacer un agujero muy profundo o que atraviese de parte a parte.
Descorche: Acto de abrir o destapar botellas.
7. Modificaciones:
8. Distribución:
PROCEDIMIENTOS


No aplica
Procedimiento: Servicio de café
SERVICIO DE CAFÉ
1. Objetivo:
Establecerla forma adecuada en que el personal de servicio debe brindar el servicio de café al comensal.
2. Alcance:
Aplica al departamento de alimentos y bebidas de La Casa de Yoli y al personal de servicio, especialmente al
mesero.
3. Referencias:
“No aplica”
4. Responsabilidad:
4.1 Es responsabilidad de los meseros, servir adecuadamente el café al comensal en un evento.
procedimiento.
5. Acciones:
5.1 Coloque sobre la charola las bases de taza, las tazas llenas y las cucharas de café.
5.2 Coloque sobre la base de la taza, la taza con el asa apuntando hacia la derecha
5.3 Coloque la cuchara para café a la derecha del plato, bajo el asa.
5.4 Parece a la derecha del comensal
5.5 Coloque frente al comensal la taza de café servido.
6. Definiciones:
Charola: Bandeja que sirve al mesero para transportar alimentos y piezas de cristalería o vajilla.
Asa: Pieza curva que sobresale de un objeto, al que está unido por los extremos, sirve para sujetarlo con la
mano.


No aplica
7. Modificaciones:
8. Distribución:
PROCEDIMIENTOS


No aplica
Procedimiento: Servicio formal
SERVICIO FORMAL
1. Objetivo:
Establecer los criterios de control al realizar un montaje de servicio tipo formal.
2. Alcance:
mesero.
3. Referencias:
Figura SA-LC. Servicio Formal
4. Responsabilidad:
4.1 Es responsabilidad de los meseros, montar adecuadamente la mesa de tipo formal.
procedimiento.
5. Acciones:
5.4 Colocar cucharita al lado del cuchillo
5.5 Colocar cuchara para sopa al lado de la cucharita.
5.6 Colocar tenedor para ensalada al lado del tenedor.


No aplica
plato.
5.9 Colocar el cuchillo de postre en la parte superior del plato.
5.9.1 Se coloca el cuchillo con el filo hacia dentro del plato.
5.9.2 El cuchillo se coloca con la punta hacia el lado izquierdo.
5.10 Colocar el tenedor de postre arriba del cuchillo de postre.
5.10.1 El tenedor de postre se coloca con las puntas hacia arriba.
5.10.2 El tenedor se coloca con las puntas hacia el lado derecho.
5.11 Colocar la taza de café al lado de la cuchara.
5.12 Copa para vino blanco del lado izquierda a 1 cm del cuchillo.
5.13 Colocar la copa para vino tinto arriba de la de vino blanco, en diagonal hacia la izquierda
6. Definiciones:
un comensal.
Alinear: Colocar en línea recta.
7. Modificaciones:
8. Distribución:


No aplica
PROCEDIMIENTOS


No aplica
Procedimiento: Servicio informal
SERVICIO INFORMAL
1. Objetivo:
Establecer los criterios de control para realizar el montaje de mesa, para eventos de tipo informal.
2. Alcance:
mesero.
3. Referencias:
Figura SA-LC. Servicio informal
4. Responsabilidad:
4.1 Es responsabilidad de los meseros, realizar adecuadamente el montaje de mesas de modo informal
cuando sea necesario.
procedimiento.
5. Acciones:
5.1 Colocar el plato base a 1cm. del borde de la mesa.
5.2 Colocar el cuchillo a 1cm. del plato base con el filo hacia dentro, del lado derecho.
5.2.1 Alinear el cuchillo con el borde del plato base
5.3 Colocar el tenedor a 1cm. del plato base con las puntas hacia arriba, del lado izquierdo.
5.3.1 Alinear el mango del tenedor con el plato base.
5.4 Colocar la cucharita al lado del cuchillo.
5.5 Colocar el tenedor de ensalada al lado del tenedor.
5.6 Colocar la cuchara al lado de la cucharita.
5.7 Colocar la copa de vino 1cm. arriba de los cubiertos.
5.8 Colocar el vaso de agua a 1 cm. de la copa de vino en diagonal hacia el lado izquierdo.
5.9 Colocar la servilleta sobre el plato.


No aplica
6. Definiciones:
un comensal.
7. Modificaciones:
8. Distribución:
PROCEDIMIENTOS


No aplica
Procedimiento: Lavado de manos
LAVADO DE MANOS
1. Objetivo:
Establecerla el adecuado proceso de lavado de manos para evitar fuentes de contaminación y mantener los
estándares de calidad de la empresa.
2. Alcance:
Aplica al departamento de alimentos y bebidas de La Casa de Yoli y al personal de servicio, especialmente a
meseros y cocineros.
3. Referencias:
Figura SA-LC. Lavado de manos
4. Responsabilidad:
4.1 Es responsabilidad del personal de servicio, especialmente meseros y cocineros realizar
adecuadamente el proceso de lavado de manos, cada vez que sea necesario según las actividades que realicen.
4.2 Es responsabilidad del gerente de alimentos y bebidas, así como, de la empresa, el mantener un control
de la ejecución adecuada de este procedimiento y su realización constante durante el la producción y
servicio de alimentos y bebidas.
5. Acciones:
5.1 Retirar todos los objetos de manos y muñecas.
5.2 Preparar papel toalla para el secado.
5.3 Abrir la llave de agua y regular la intensidad.
5.4 Humedecer las manos con suficiente agua.
5.5 Aplicar jabón antiséptico sobre las manos en cantidad suficiente.
5.6 Enjabonar las manos, las palmas de las manos, entre los dedos, las uñas, antebrazos y hasta los
codos, durante 20 segundos.
5.7 Enjuague con abundante agua y retire todo el jabón de las manos.
5.8 Séquese las manos con el papel toalla.
5.9 Con el papel toalla con el que se secó las manos, cierre la llave del agua.
5.10 Deposite el papel toalla en el bote de basura.


No aplica
5.11 Aplicar líquido sanitizante.
6. Definiciones:
Antiséptico: Jabón para destruir gérmenes que infectan un organismo vivo o para evitar su existencia.
7. Modificaciones:
8. Distribución:
PROCEDIMIENTOS


No aplica
Procedimiento: Lavado de platos a mano
LAVADO DE PLATOS A MANO
1. Objetivo:
Establecerla el proceso correcto para realizar la limpieza a mano de equipo y utensilios que se utilizan para la
preparación de alimentos y bebidas, con el fin de evitar contaminación, suciedad y así, mantener los estándares
de calidad de la empresa.
2. Alcance:
Aplica al departamento de alimentos y bebidas de La Casa de Yoli y al personal de servicio, especialmente
cocineros.
3. Referencias:
“No aplica”
4. Responsabilidad:
4.1 Es responsabilidad de los cocineros realizar limpieza a mano de los utensilios, cubertería, cristalería y
vajilla que son empleados en el servicio de alimentos y bebidas, durante cualquier evento.
4.2 Es responsabilidad del gerente de alimentos y el chef, supervisar la limpieza adecuada del equipo en
cocina y asegurar su inocuidad.
5. Acciones:
5.1 Llenar la pileta No.1 con agua caliente a 48.8°C a 51.6°C.
5.2 Añadir detergente en cantidad proporcional al agua en la pileta.
5.3 Llenar la pileta No. 2 con agua caliente limpia a 37.7 °C.
5.4 Llenar la pileta No. 3 con agua y solución sanitizante.
5.5 Quitar la suciedad y restos de comida adherida a los platos, cubertería y cristalería.
5.6 Depositar los restos de comida en el basurero.
5.7 Lavar con cepillo en la pileta No. 1 para eliminar manchas de suciedad.
5.8 Enjuagar en la pileta No.2 con suficiente agua para eliminar restos de jabón.
5.9 Sumergir en solución sanitizante.
5.10 Dejar secar al aire en un lugar apropiado.


No aplica
6. Definiciones:
Pileta: Fregadero o lavadero que se utiliza para lavar con agua platos en una cocina.
Enjuagar: Quitar con agua limpia el jabón que se ha agregado a una cosa.
Sanitizante: Compuesto que reduce microorganismos que están en contacto con los alimentos, a un nivel
seguro.
7. Modificaciones:
8. Distribución:
PROCEDIMIENTOS


No aplica
Procedimiento: Proceso administrativo de compras
PROCESO ADMINISTRATIVO DE COMPRAS
1. Objetivo:
Establecerla los criterios de control de recepción de mercancías para la compra de productos perecederos y no
perecederos, con el fin de evitar productos y mercancías en mal estado o fraude de proveedores.
2. Alcance:
Aplica al departamento de alimentos y bebidas de La Casa de Yoli, en especial al gerente de alimentos y bebidas
y al chef.
3. Referencias:
Figura SA-LC. Orden de Compra
La orden de compra de se llena de la siguiente forma:

1. Nombre o razón social de la empresa, domicilio y correo electrónico.
2. Nombre o razón social del proveedor, dirección, teléfono y contacto.
3. Número de orden con que se controlará el formato y que el proveedor tomará en cuenta para los
trámites de entrega y cobro.
4. Fecha de elaboración de la orden de compra por la empresa.
5. Fecha de entrega de la mercancía por el proveedor.
6. Forma de pago en que la empresa se compromete a pagar al proveedor.
7. Se especifica la forma en que deberá ser entregada la mercancía a la empresa.
8. Se anota la cantidad de producto a solicitar y la descripción del mismo.
9. Si se convino con el proveedor un descuento se anota en la orden de compra.
4. Responsabilidad:
4.1 Es responsabilidad del chef, realizar la recepción de mercancías, asegurando que están se reciban
conforme a los requerimientos de calidad establecidos por la empresa.
4.2 Es responsabilidad del gerente de alimentos y bebidas, mantener un control adecuado de este
procedimiento.


No aplica
5. Acciones:
5.1 Recibir requisición de mercancías por parte del chef.
5.2 Solicitar 3 cotizaciones a diferentes proveedores para escoger mejor precio, calidad y servicio.
5.3 Elaborar formato orden de compra y solicitar la autorización de compra respectiva.
5.4 Distribuir al proveedor, gerente de alimentos la orden de compra.
6. Definiciones:
Mercancías: Bien con quien se comercia.

Orden de compra: Documento que emite el comprador para pedir mercancías al vendedor, indicando detalle,
cantidad, precio, entre otras cosas.
7. Modificaciones:
8. Distribución:
PROCEDIMIENTOS


No aplica
Procedimiento: Recepción de mercancías
RECEPCIÓN DE MERCANCÍAS
1. Objetivo:
Establecer los criterios de control para la recepción de mercancías y mantener los estándares de calidad de la
empresa, en cuanto a las características de los productos para estimar o no su recepción y almacenamiento.
2. Alcance:
Aplica al departamento de alimentos y bebidas de La Casa de Yoli, especialmente al chef se encargará de
desestimar aquellos productos que no cumplan con los estándares de calidad establecidos por la empresa.
3. Referencias:
Figura SA-LC. Orden de compra
Figura SA-LC. Especificaciones de compra
4. Responsabilidad:
4.1 Es responsabilidad de los meseros, servir adecuadamente el café al comensal en un evento.
procedimiento.
5. Acciones:
5.1 Revisar que las básculas funciones correctamente
5.2 Productos que vengan piezas se cuenten en forma individual.
5.3 Pesar mercancías sin envolturas ni materiales de empaque.
5.4 Abrir cajas de productos empacados y comprobar el estado de su contenido, faltantes, roturas, golpes
que puedan tener.
5.5 Comparar las mercancías recibidas con las especificaciones estándar de compras.
5.6 Marcar fecha de entrada de productos.
5.7 Verificar que las mercancías estén de acuerdo a las órdenes de compra en cuanto a cantidad y precio.
5.8 Revisar que las mercancías coincidan con las facturas de compra o remisiones del proveedor.


No aplica
6. Definiciones:
Mercancías: Bien con quien se comercia.

Básculas: Instrumento que sirve para medir pesos grandes, plataforma donde se colocan lo que se quiere
pesar.
Orden de compra: Documento que emite el comprador para pedir mercancías al vendedor, indicando detalle,
cantidad, precio, entre otras cosas.
Remisiones: Es un documento que se utiliza para dejar constancia de la entrega de un pedido.
7. Modificaciones:
8. Distribución:
PROCEDIMIENTOS


No aplica
Procedimiento: Almacenamiento de mercancías
ALMACENAMIENTO DE MERCANCÍAS
1. Objetivo:
Establecer los criterios de control para el almacenamiento de productos perecederos y no perecederos de la
empresa, para asegurar la calidad de los mismos.
2. Alcance:
Aplica al departamento de alimentos y bebidas de La Casa de Yoli, especialmente al chef.
3. Referencias:
Figura SA-LC. Almacenaje de productos congelados
Figura SA-LC. Almacenaje de alimentos refrigerados
Figura SA-LC. Almacenaje de productos secos.
4. Responsabilidad:
4.1 Es responsabilidad del chef almacenar adecuadamente los productos alimenticios, previniendo
factores de contaminación de alimentos como la humedad y temperatura, con el fin de asegurar la
inocuidad de los mismos.
4.2 Es responsabilidad del gerente de alimentos y bebidas, supervisar la realización de este proceso
constantemente para garantizar que los productos se almacenes bajo condiciones adecuadas.
5. Acciones:
5.1 Recibir mercancías de los proveedores.
5.2 Clasificar las mercancías como perecederas o no perecederas.
5.3 Si son perecederos determinar si los productos requieren refrigeración, congelación o bien almacenaje
en bodega.
5.4 Si requieren refrigeración se deben seguir las especificaciones para almacenaje de alimentos
refrigerados.
5.5 Si requieren congelación se deben seguir las especificaciones para almacenaje de alimentos
congelados.
5.6 Si son productos secos, se deben almacenar, según las especificaciones para productos en
almacenaje seco.


No aplica
6. Definiciones:
Perecederos: Productos que tienen menor duración de vida y requieren de cuidados de conservación.
No perecederos: Productos que tienen mayor duración, no requieren de cuidados de conservación.
Especificaciones: Disposiciones o requisitos para realizar una actividad.
7. Modificaciones:
8. Distribución:
PROCEDIMIENTOS
CONCLUSIONES
 Actualmente la empresa de organización y montaje de eventos La Casa de

Yoli no cuenta con un manual de operaciones que oriente y apoye al personal
del departamento de alimentos y bebidas, para ser más productivos en sus
labores, al manifestar esta conclusión no significa que los procesos y
actividades se desarrollen erróneamente sino que pueden mejorarse al
regular los mismos.
 La empresa no cuenta con estándares para optimizar y mantener un

adecuado control de todos los procesos involucrados en la compra y
producción de alimentos y bebidas de alta calidad.
 La Casa de Yoli no utiliza controles para estandarizar la compra, recepción y

almacenamiento de materia prima para elaborar alimentos y bebidas de alta
calidad, generando falta de estandarización en los procesos.
 Se ha dado a conocer la importancia del servicio de alimentos y bebidas en

La Casa de Yoli, sin embargo, la empresa no cuenta con estándares de
calidad, seguridad e higiene en las labores de producción y servicio de
 Existe conocimiento por parte del personal de la misión, visión y valores

corporativos, siendo este un factor que ayuda en gran mediad al logro de
objetivos y metas de la empresa.
100
 Con la implementación del manual de operaciones para el servicio de
alimentos y bebidas, se podrá mantener y mejorar el servicio, al optimizar los
procesos y velar por la calidad, siendo el primer beneficiario el consumidor.
101
RECOMENDACIONES
 Elaborar un manual operativo que establezca y describa detalladamente

lineamientos para estandarizar los servicios y procesos del departamento de
alimentos y bebidas, con el fin de apoyar y orientar al personal de La Casa
de Yoli.
 Crear y establecer estándares de compra, recepción, almacenamiento y

procesos involucrados en la elaboración de alimentos y bebidas, que
garanticen la calidad e inocuidad de los alimentos y bebidas para satisfacer
las necesidades de los consumidores.
 Diseñar y establecer controles que permitan estandarizar los procesos de

compra, recepción y almacenamiento de materias primas, con el fin de
maximizar la producción del servicio y mejorar los estándares de calidad de
los productos que se ofrecen al consumidor.
 Diseñar y establecer estándares de calidad, seguridad e higiene para el
personal de producción y servicio de alimentos y bebidas para garantizar la
calidad en los alimentos y bebidas y mejorar la productividad del personal de
servicio.
 Mantener un programa de capacitación constante para el personal de las

diversas áreas, para que puedan reforzar y actualizar conocimientos, que
permitan desarrollar sus destrezas y aptitudes, que mejoren el desempeño
de los mismos y sean de beneficio para la consecución de metas y objetivos
de la empresa.
102
 Implementar el manual de operaciones para el servicio de alimentos y
bebidas como herramienta de inducción para el nuevo personal, herramienta
de capacitación en la estandarización de procesos y como herramienta de
control de la ejecución de las funciones y procesos inherentes al puesto de
trabajo.
103
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
 Alcalde, P., (2009). Calidad. España: Editoriales Paraninfo, S.A.

 Amaru, A., Coulter, M., Huerta, J., Jones, G., Robbins, S., y Varela, R. (2009).
Administración: un empresario competitivo. (2ª ed.). México: Pearson
Educación.
 Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C., (1992). Manual del puesto
de operación para restaurantes. México: Editorial Limusa, S.A. de C.V.
 Castillo, H., (2008). Técnicas de cocina y repostería aplicadas al servicio
buffet. Nicaragua: Castillo, H.
 Cerra, J., (s.f). Curso de servicios hoteleros: Técnicas y organización.
España: Editorial Paraninfo.
 Coulter, M., y Robbins, S. (2005). Administración. (8ª ed.). México: Pearson
Educación.
 de la Torre, F., (1998). Administración hotelera: Segundo curso. (2ª ed.).
México: Editorial Trillas, S.A. de C. V.
 Denia, I., Guerrero, C., y Jiménez, J., (2008). Manual de servicio de
restaurante-bar. (2ª ed.). México: Editorial Limusa, S.A. de C.V.
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postservicio en el restaurante. España: Editorial Vértice.
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Graw Hill.
 Gallego, J., (2002). Gestión de hoteles: Una nueva visión. España:
Thompson Editores Spain.
 Jijena, R., (2007). Eventos: como organizarlos con éxito. Argentina: Centro
de Organizadores de eventos.
 Lara, J., (2012). ¡Haz rentable tu restaurante!: Controla los costos y los
gastos. México: Editorial Limusa, S.A. de C.V.
 Luna, L., (s.f). Higiene y saneamiento en la preparación y servicio de
alimentos. (2ª ed.). Venezuela: Universidad Simón Bolívar.
104
 Martínez, B., (2012). El manejo higiénico de los alimentos: Acorde con la
NOM-251-SSA1 2010. (2ª ed.). México: Editorial Limusa, S.A. de C.V.
 Menéndez, R. (2011) Apuntes de Administración I. Menéndez, R.
 Naumov, S., (2011). Organización Total. México: McGraw Hill.
 Reynoso, R., (1995). Tratado de alimentos y bebidas I. México: Editorial
Limusa, S.A de C.V.
 Richardson, T., (1975). Gastronomía profesional: Alimentos e higiene.
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 Sánchez, M., (2008). Manipulador de alimentos. México: Editorial Limusa,
S.A. de C.V.
 Sánchez, M., (2008). Preparación y presentación del servicio de comedor.
México: Editorial Limusa, S.A. de C.V.
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México: Editorial Trilla, S.A. de C.V.
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México: Secretaria de turismo. Recuperado el 25 de Agosto de 2014 de:
 Grunewald, L., y Wagner, M., (2004). Gastronomía. [versión electrónica].
Argentina: Federación Centroamericana de pequeños hoteles FEPHCA.
Recuperado el 27 de Agosto de 2014 de:
http://www.turismoparatodos.org.ar/libros/gastronomia.pdf
106
ANEXOS
107
Evaluación Integral personal administrativo
UNIVERSIDAD MARIANO GALVÉZ DE GUATEMALA

ESCUELA DE HOTELERÍA, TURISMO Y GASTRONOMÍA
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN EN HOTELERÍA, TURISMO Y
GASTRONOMÍA
Nombre de la empresa:
Dirección de la empresa:
Servicios que ofrece:
Área de evaluación:
Nombre completo:
Cargo:
Área Administrativa:
Objetivos Empresariales
1. ¿Cuáles son los objetivos generales de la empresa, sociales, económicos y
de servicio?
2. ¿A qué niveles se ha difundido los objetivos generales de la empresa?
3. ¿Existe clara comprensión y aceptación de los objetivos organizacionales por
quienes han de realizarlos?
4. ¿Se dispone de infraestructura necesaria para lograr los objetivos
empresariales?
5. ¿Participan en formulación los mandos medios y superiores?
6. ¿son cuantificables los objetivos generales y específicos de la empresa?
7. ¿Existen indicadores o parámetros que permitan evaluar el grado de
cumplimiento de los objetivos?
8. ¿Cuál es la misión de la empresa?
9. ¿Cuál es la visión de la empresa?
Políticas Empresariales:
1. ¿Existen políticas generales y particulares?
2. ¿Son claras y precisas las políticas de la empresa?
3. ¿A qué niveles de la empresa se han dado a conocer?
4. ¿Se conocen las políticas en donde deben ser aplicadas?
5. ¿Con qué frecuencia se violan las políticas establecidas?
Estructura y Organización
1. ¿Se dispone de una organización formalmente establecida?
2. ¿Existe un organigrama general y/o particular de la empresa?
3. ¿La estructura se ha considerado en la planeación a corto, mediano y largo
plazo?
4. ¿Contribuye la organización formal a la consecución de los objetivos de la
empresa?
5. ¿La descripción y distribución de funciones está acorde con la estructura y
organización?
6. ¿Están claramente definidas las funciones y responsabilidades de todos los
puestos y líneas de autoridad y niveles jerárquicos?
7. ¿Existe una línea definida de autoridad desde la dirección hasta el último de
los niveles?
Área Operativa:
Sistemas y Procedimientos:
1. ¿La empresa cuenta con un manual de operaciones y procedimientos para
el departamento de alimentos y bebidas?
2. ¿Los procedimientos para transmitir y controlar las operaciones del
departamento de alimentos y bebidas tienen tiempo y esfuerzo?
3. ¿Existen procedimientos formales y documentados para el control operativo
del departamento de alimentos y bebidas?
4. ¿Están los procedimientos actualizados?
5. ¿Son adecuados y suficientes?
6. ¿Deben ser los procedimientos para el departamento de alimentos y bebidas
modificados y/o optimizados?
7. ¿Se han elaborado sistemas y procedimientos en el área de alimentos?
8. ¿Están en proceso de elaboración?
9. ¿Se dispone de infraestructura necesaria para el desarrollo de sistemas y
procedimientos en el área de alimentos y bebidas?
10. ¿Para el desarrollo de los procedimientos se consideran los objetivos y metas
empresariales?
11. ¿Los procedimientos que se elaboran tienen diagramas de flujo?
12. ¿Existe la política de dar a conocer los procedimientos al personal
responsable?
13. ¿Cómo se les da a conocer los procedimientos al personal responsable?
Personal:
1. ¿Se presenta al personal de nuevo ingreso con sus compañeros de trabajo
y se le muestran las instalaciones de la empresa?
2. ¿Se dan a conocer ampliamente las funciones y actividades del puesto a
cada empleado?
3. ¿El personal es adecuado y suficiente a las necesidades funcionales de la
organización?
4. ¿Las relaciones con el personal son buenas?
5. ¿Cuántas personas forman parte de la empresa?
6. ¿Cuántas personas hay por áreas?
7. ¿El personal tiene suficiente experiencia en las funciones que desempeña?
Capacitación:
1. ¿Hay un programa de inducción dirigido a los nuevos empleados tanto a la
empresa como al puesto de trabajo?
2. ¿Se capacita al personal administrativo y operativo?
3. ¿Asisten empleados a cursos fuera de la empresa?
4. ¿Se imparten cursos a empleados dentro de la empresa?
Seguridad e Higiene
1. ¿Son adecuadas las condiciones de trabajo?
2. ¿Se cuenta con programas de higiene?
3. ¿Se da a conocer al personal la importancia de la salud e higiene personal?
Recursos Materiales
1. ¿La infraestructura de la que se dispone es suficiente y adecuada para el
cumplimiento de sus objetivos y responsabilidades?
2. ¿Son suficientes los espacios físicos?
3. ¿Son los espacios adecuados?
4. ¿Cuál es el estado de los espacios?
5. ¿Existe suficiente y adecuada seguridad para el personal y los bienes de la
empresa?
6. ¿Existe equipo técnico para cumplir con eficacia los objetivos de la empresa?
7. ¿E equipo técnico es suficiente y adecuado para el cumplimiento de los
objetivos de la empresa?
8. ¿Cuenta la empresa con servicios públicos y privados de agua, energía
eléctrica y gas?
9. ¿cuenta la empresa con especificaciones de compra de los productos como
control de calidad, empaque, manejo, condiciones de compra y
almacenamiento?
10. ¿Qué procedimientos se sigue para la clasificación de las compras?
11. ¿La recepción de mercancías está confiada a una persona independiente de
las funciones de compras?
12. ¿Quién autoriza las compras?
13. ¿Se verifica las entregas de mercancías para constatar la calidad de los
artículos?
Almacenes
1. ¿Cuántos almacenes hay?
2. ¿Mencione la ubicación y el responsable del almacén?
3. ¿La capacidad del almacén es suficiente para el volumen actual de
producción de alimentos y bebidas?
4. ¿Existe un manual de operaciones de almacén?
5. ¿En que lugar se lleva a cabo el control y registro de entradas y salidas de
producción de almacén?
6. ¿Existe adecuada clasificación y separación de los materiales almacenados
para facilitar su manejo?
7. ¿Cómo se realiza la recepción de artículos?
8. ¿La empresa cuenta con un sistema de control de calidad para la recepción
de los materiales comprados?
Control
1. ¿Hay controles establecidos para el seguimiento de los eventos?
2. ¿Quién define los controles?
3. ¿Qué tipo de controles existen?
4. ¿Hay algún responsable del control interno?
5. ¿Hace falta más controles que garanticen la productividad?
6. ¿Se efectúan comparaciones entre lo planeado y los resultados obtenidos en
cuanto a políticas?
7. ¿Se efectúan comparaciones entre lo planeado y los resultados obtenidos en
cuanto a procedimientos?
8. ¿Se evalúan en general los aspectos de calidad?
9. ¿Se revisan periódicamente los elementos de control interno en cuanto a la
estructura organizacional?
10. ¿Se revisan periódicamente los elementos de control interno en cuanto a los
procedimientos de operación?
11. ¿Se revisan periódicamente los elementos de control interno en cuanto a la
eficiencia individual del personal?
Área de Comercialización
Localización
1. ¿La localización de la empresa adecuada con respecto al mercado de
consumidores?
2. ¿Con respecto a la competencia la ubicación de la empresa es más favorable
o menos favorable?
Producción
1. Se planea la producción de alimentos y bebidas con suficiente tiempo para
asegurar la disponibilidad de los materiales y recurso humano?
2. ¿Cómo se planea y control a la producción de alimentos?
3. ¿Existen en la empresa estándares de control de calidad? Indique cuáles.
4. ¿Estos estándares son para todos los procesos y todos los productos del
departamento de alimentos y bebidas?
5. ¿Se cuenta con una persona responsable de verificar el cumplimiento de los
estándares de calidad de los alimentos y bebidas?
6. ¿Se le enseña a los colaboradores del departamento de alimentos y bebidas
los estándares de calidad?
7. ¿El personal del departamento de alimentos y bebidas cuenta con uniformes
adecuados?
8. ¿Cuenta el personal con estándares de calidad, seguridad e higiene en sus
labores de producción y servicio de alimentos y bebidas?
9. ¿Cuenta el personal con procedimientos escritos necesarios para
desempeñar actividades de producción y servicio de alimentos y bebidas?
10. ¿Los equipos de producción de alimentos en la cocina son de acero
inoxidable?
11. ¿Se cuenta con programas de limpieza en los equipos de producción?
12. ¿El personal del departamento de ¿
13. ¿Los procedimientos se encuentran escritos?
Evaluación Integral personal operativo
UNIVERSIDAD MARIANO GALVÉZ DE GUATEMALA

ESCUELA DE HOTELERÍA, TURISMO Y GASTRONOMÍA
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN EN HOTELERÍA, TURISMO Y
GASTRONOMÍA
Nombre de la empresa:
Dirección de la empresa:
Servicios que ofrece:
Área de evaluación:
Nombre completo:
Cargo:
Área Administrativa:
Objetivos Empresariales
10. ¿Conoce los objetivos generales de la empresa, sociales, económicos y de
servicio?
11. ¿Considera que los objetivos generales y específicos de la empresa son
claros?
12. ¿Comprende claramente y acepta los objetivos organizacionales?
13. ¿considera que la empresa dispone de infraestructura necesaria para lograr
los objetivos empresariales?
14. ¿Considera que la empresa cuenta con indicadores o parámetros que
permitan evaluar el grado de cumplimiento de los objetivos?
15. ¿Conoce la misión de la empresa?
16. ¿Conoce la visión de la empresa?
Políticas Empresariales:
6. ¿Conoce las políticas generales y particulares de la empresa?
7. ¿Son claras y precisas las políticas de la empresa?
8. ¿Con qué frecuencia considera se violan las políticas establecidas?
Estructura y Organización
8. ¿Conoce la organización formal de la empresa?
9. ¿Conoce el organigrama general y/o particular de la empresa o área de
trabajo?
10. ¿Conoce cuáles son las funciones de su puesto?
11. ¿Conoce cuáles son las responsabilidades de su puesto?
12. ¿Conoce quién es su jefe inmediato?
Área Operativa:
Sistemas y Procedimientos:
14. ¿Sabe si la empresa cuenta con un manual de operaciones y procedimientos
para el departamento de alimentos y bebidas?
15. ¿Deben ser los procedimientos para el departamento de alimentos y bebidas
modificados y/o optimizados?
16. ¿Conoce los sistemas y procedimientos en el área de alimentos?
17. ¿Conoce si hay sistemas y procedimientos en el proceso de elaboración de
alimentos?
18. ¿Considera que la infraestructura es necesaria para el desarrollo de sistemas
y procedimientos en el área de alimentos y bebidas?
19. ¿La empresa le da a conocer los procedimientos al personal?
20. ¿Cómo la empresa les da a conocer los procedimientos al personal?
Personal:
8. ¿La empresa le presenta al ingresar a sus compañeros de trabajo y le
muestra las instalaciones de la empresa?
9. ¿La empresa le da a conocer ampliamente las funciones y actividades del
puesto de cada empleado?
10. ¿Considera que el personal es adecuado y suficiente para las necesidades
funcionales de la organización?
11. ¿La empresa le presenta a su jefe inmediato?
Capacitación:
5. ¿La empresa le da inducción tanto a la empresa como al puesto que van a
desempeñar?
6. ¿Capacita la empresa al personal administrativo y operativo?
7. ¿Asisten a cursos fuera de la empresa?
8. ¿Recibe cursos dentro de la empresa?
Seguridad e Higiene
4. ¿Considera adecuadas las condiciones de trabajo?
5. ¿Cuenta la empresa con programas de higiene?
6. ¿La empresa le da a conocer la importancia de la salud e higiene personal?
Recursos Materiales
14. ¿Considera que la infraestructura con que dispone la empresa es suficiente
y adecuada para el cumplimiento de sus objetivos y responsabilidades?
15. ¿Considera suficientes los espacios físicos?
16. ¿Considera los espacios de la empresa adecuados?
17. ¿Cuál es el estado de los espacios en la empresa?
18. ¿Considera suficiente y adecuada la seguridad para el personal y los bienes
de la empresa?
19. ¿Existe equipo técnico para cumplir con eficacia los objetivos de la empresa?
20. ¿Considera suficiente y adecuado el equipo técnico para el cumplimiento de
los objetivos de la empresa?
21. ¿La empresa cuenta con servicios públicos y privados de agua, energía
eléctrica y gas?
22. ¿Cuenta la empresa con especificaciones de compra de los productos como
control de calidad, empaque, manejo, condiciones de compra y
almacenamiento?
Control
12. ¿Hay controles establecidos para el seguimiento de los eventos?
13. ¿Quién define los controles?
14. ¿Qué tipo de controles existen?
15. ¿Hay algún responsable del control interno?
16. ¿Se evalúan en general los aspectos de calidad?
Área de Comercialización
Localización
3. ¿Considera la localización de la empresa adecuada?
Producción
1. ¿Considera que la empresa cuenta con suficiente disponibilidad de
materiales y recurso humano para la producción y servicio de alimentos y
bebidas?
2. ¿Conoce los estándares de control de calidad de la empresa? Indique
cuáles.
3. ¿Sabe si los estándares son para todos los procesos y todos los productos
del departamento de alimentos y bebidas?
4. ¿Quién es la persona responsable de verificar el cumplimiento de los
estándares de calidad de los alimentos y bebidas?
5. ¿La empresa le enseña los estándares de calidad?
6. ¿Cuenta con uniforme de servicio para desempeñar adecuadamente sus
funciones?
7. ¿Conoce los estándares de calidad, seguridad e higiene en sus labores de
producción y servicio de alimentos y bebidas?
8. ¿cuenta con procedimientos escritos necesarios para desempeñar as
actividades de producción y servicio de alimentos y bebidas?
9. ¿cuenta con los equipos y materiales necesarios para la producción de
alimentos y bebidas?
10. ¿Los equipos de producción de alimentos en la cocina son de acero
inoxidable?
11. ¿Conoce los programas de limpieza de los equipos de producción?
12. ¿Sigue procedimientos para la producción y servicio de alimentos?
13. ¿Los procedimientos se encuentran por escrito?
Figura SA-LC. Colocación de mantel
Procedimiento de colocación de mantel
Figura SA-LC. Montaje de mesa
Procedimiento de montaje de mesa

Figura SA_LC. Montaje de mesas para banquetes
Procedimiento de montaje de mesas para banquetes

Figura SA-LC. Descorche de vino
Procedimiento de descorche de vino

Figura SA-LC. Serivicio formal
Procedimiento de servicio formal

Figura SA-LC. Servicio informal
Procedimiento de servicio informal

Figura SA-LC. Lavado de manos
Procedimiento de lavado de manos

Figura SA-LC. Proceso administrativo de compras
Figura SA-LC. Especificaciones de compra
Figura SA-LC. Almacenaje de productos congelados
Figura SA-LC. Almacenaje de alimentos refrigerados
Figura SA-LC. Almacenaje de productos secos

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UNIVERSIDAD MARIANO GALVEZ DE GUATEMALA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN

“MANUAL DE OPERACIONES PARA EL

ANA GABRIELA DE LEÓN COBOS

“MANUAL DE OPERACIONES PARA EL SERVICIO DE

ANA GABRIELA DE LEÓN COBOS

PREVIO A OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:

LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN DE HOTELERÍA, TURISMO Y

GUATEMALA, NOVIEMBRE, 2014

DIRECTORA DE LA ESCUELA DE ADMINISTRACION EN HOTELERÍA,

Artículo 8º: RESPONSABILIDAD

Solamente el autor es responsable de los conceptos expresados

Actualmente Guatemala es un país desarrollado en la industria de la hotelería,

La Casa de Yoli es una empresa de organización y montaje de eventos que opera

Posteriormente el servicio de alimentación se ofreció exclusivamente a la

En el siglo XVIII, el desarrollo de las grandes ciudades, genera migración de

El incremento de la competencia, obligó a los hoteles y restaurantes, a diversificar

En Guatemala los hoteles y restaurantes han proporcionado el servicio de

La preferencia y fidelidad de los clientes está ampliamente relacionada a la

La descripción de operaciones del servicio de alimentos y bebidas es necesaria para

Proponer un manual de operaciones en el servicio de alimentos y bebidas para el

1.3. Definición del problema

 El diseño del manual para estandarizar las operaciones en el servicio de

1.5 Descripción de los objetivos

1.5.1. Objetivo general

1.5.2. Objetivos específicos

2.1. Empresa de organización y montaje de eventos

2.1.1. Definición de Empresa

En Apuntes de Administración I el autor relata que la empresa es el conjunto de

Una empresa es aquella que sus recursos financieros, materiales y tecnológicos se

Las empresas que se dedican a la organización y montaje de eventos, se

Las empresas como menciona S. Robbins, son “una asociación deliberada de

La organización es el instrumento que utilizan las empresas para alcanzar sus

Es decir, que la organización es la “función de la administración en la que se definen

c. Tipos de eventos que realiza una empresa de organización y montaje de

2.1.3. Naturaleza de sus operaciones

2.1.4. Actividades que realiza

“Seleccionar las acciones que se van a llevar a cabo en la organización y como se

En esta etapa se determina principalmente las reglas y procedimientos, así como

 Ejecución del evento

Es la etapa de un evento en la cual los colaboradores de la empresa ponen en

 Evaluación del evento

2.2.1. Antecedentes y situación actual

Esta empresa se estableció por la transformación y adaptación de la finca para

El personal de Casa de Yoli proporciona un excelente servicio al cliente, con

a. Alquiler de La Casa de Yoli

Actualmente se alquila la finca La Casa de Yoli para realizar diversas actividades o

b. Organización y montaje de eventos

Cuenta con 2 jardines en diferentes áreas, diseñadas especialmente para atender

Lunes a viernes: 8:00am – 6:30pm

Sábado y Domingo: 9:00am – 5:00pm

Salón para eventos:

 Salón las mariposas

Fuente: La Casa de Yoli

d. Servicio de alimentos y bebidas

La Casa de Yoli ofrece también el servicio de repostería y panadería, donde se

2.2.3. Organigrama general La Casa de Yoli

Fuente: La Casa de Yoli