Sistemas Productivos y Gestión de la Calidad

CASO PRÁCTICO – DHL Y SU GESTIÓN DE CALIDAD

OBJETIVOS DEL ESTUDIO Y ANÁLISIS DEL CASO

• Conocer el proceso de la cadena de suministro de la empresa.

• Analizar el sistema de gestión de calidad de la empresa.

SOBRE LA EMPRESA

DHL Express es una división de la empresa de logística alemana Deutsche Post1 que pro-
porciona servicios de correo expreso internacional.
La responsabilidad es una parte de las actividades cotidianas de Deutsche Post DHL.

DHL está involucrada en las comunidades en las que opera, y para ello, cuenta con los co-
nocimientos y el compromiso de sus empleados. En definitiva, la única manera de asegurar
el éxito del negocio a largo plazo es asumir suposición como una compañía responsable
dentro de la comunidad.

Los empleados son esenciales a la hora de contribuir al éxito de Deutsche Post DHL.
Con alrededor de 475.000 empleados en más de 220 países y territorios en todo el mundo,
el Grupo es uno de los empleadores más grandes.

En la empresa se toman medidas especiales para promover la diversidad en el trabajo y para

responder a las diversas necesidades de los empleados, incluyendo el diseño de lugares de
trabajo, modelos de horario de trabajo flexible y otras formas de ayudar a los empleados a
la conciliación de la vida profesional y familiar.

El Grupo ha respondido al reto del cambio demográfico con su gestión estratégica del ta-
lento y en particular, con el Pacto de las Generaciones (“Generations Pact”), puesto en
marcha en Alemania, que permite al creciente número de trabajadores mayores a seguir
trabajando en unas condiciones que se adapten específicamente a sus necesidades hasta la
jubilación.

1
Deutsche Post es la compañía de logística más grande del mundo.
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UN POCO DE SU PASADO

Deutsche Post comenzó a adquirir acciones de DHL en 1998, llegando finalmente a la pro-
piedad mayoritaria en 2001. Tras la finalización de la adquisición en el año 2002, Deutsche
Post DHL absorbe eficazmente en su división Express, mientras que la expansión del uso
de la marca DHL a otras divisiones de Deutsche Post, unidades de negocio y filiales.

Hoy, DHL Express comparte su marca DHL conocida con otras unidades de negocio de
Deutsche Post, tales como DHL Global Forwarding, Freight DHL, DHL Supply Chain y
DHL Global Mail.

IMAGEN DE LA EMPRESA

DHL utiliza una variedad de accesorios personalizados, identificados con una estética de
color amarillo y la tipografía roja que consta en la marca.

Cada uno de esos accesorios muestra claramente la imagen que DHL quiere dar a su públi-
co, ya que el hecho de individualizar todos estos accesorios revelan constantemente una
publicidad indirecta, mostrando al cliente la eficiencia y firmeza de la empresa.

La imagen que brinda DHL hoy en día es bastante amplia pero a la vez concreta, ya que por
sus servicios y excelencia de trabajo, es considerado el líder en el mercado mundial de la
industria express y logística internacional.

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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

La estructura de la empresa está conformada de la siguiente manera:

Figura Nº 01
Estructura Organizacional Grupo Deutsche Post DHL

Fuente: Informe Anual de gestión DHL 2012

SECTORES

ENFOQUE POR SECTOR DHL

Cada sector industrial tiene sus características particulares y exigencias para la cadena de
suministros. Es por ello que su enfoque de gestión sectorial consiste en trabajar con los
clientes, para optimizar la propuesta de valor de los requerimientos distintivos de cada in-
dustria. El éxito se funda en el hecho de que a cada sector DHL le ofrece soluciones sim-
ples y personalizadas, haciendo que sea fácil entablar trato comercial. Con las más avanza-
das soluciones innovadoras y específicas por sector, se les brinda una ventaja competitiva.

SOBRE LA ORGANIZACIÓN

Envíos expresos internacionales; expedición de cargas con aviones, camiones, barcos y

trenes; servicios de almacenaje, que comenzando por el sencillo depósito, incluyen todo lo
que se requiere desde los embalajes hasta las reparaciones; soluciones para envíos de correo
internacional; envíos personalizados y especiales: Si se trata de logística, se trata de DHL.

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a) Express

DHL Express, operando la red exprés mundial más completa, transporta documentos y
mercancías urgentes de puerta a puerta con fiabilidad y puntualidad en más de 220 paí-
ses y regiones.

b) Global Forwarding, Freight

En su trabajo diario, DHL Global Forwarding satisface las necesidades logísticas más
diversas de los clientes, desde operaciones logísticas estándar hasta soluciones multi-
modal de expedición y proyectos industriales personalizados.

c) Cadena de Suministros

DHL Supply Chain es líder del mercado de logística contractual suministrando almace-
naje, transporte gestionado y servicios de valor añadido, y ofreciendo soluciones para la
gestión de información y comunicación a nivel corporativo.

d) Global Mail

DHL Global Mail es la división de DHL experta mundial en suministrar soluciones per-
sonalizadas para que usted realice sus envíos de correo y de paquetería B2C, disponien-
do para ello de la red de distribución la más grande del mundo con cobertura en cinco
continentes.

DHL AVIATION

El transporte aéreo de la empresa está conformado por cinco (5) bloques:

• DHL Aero Expreso, Ciudad de Panamá, Panamá, los destinos de servicios en Amé-
rica Central y del Sur.
• DHL Air UK, Hounslow, Reino Unido, ofrece servicios para la red europea de East
Midlands Airport.
• Europea de Transporte Aéreo, el aeropuerto de Bruselas, Bélgica, dirige la red eu-
ropea. Su base se ha trasladado a Leipzig/Halle Airport.
• SNAS/DHL, Muharraq, Bahrein, presta servicios desde el Aeropuerto Internacional
de Bahrein para una amplia variedad de destinos de Oriente Medio, como Afganis-
tán, Irak y Pakistán.
• Blue Dart Aviation, Chennai, India, ofrece servicios para la red india.

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ENTORNO ACTUAL

DHL es líder mundial en sistemas online de localización y seguimiento de envíos. La em-

presa (junto con sus competidores UPS, FedEx y TNT) puede ser considerada como líder
en comercio electrónico B2B. En los últimos años, DHL ha desarrollado actividades de
comercio electrónico, y en la actualidad es una de las empresas más avanzadas en esta área.

Cuenta con equipos de alta tecnología, y los que posee la oficina central están virtualmente
conectados con los equipos de cada centro de servicio o depósito a nivel mundial. Se han

desarrollado sofisticados sistemas de información que permiten asegurar que en cualquier

fase del proceso, por ejemplo, un paquete puede ser localizado, utilizando una combinación

de códigos de barra (scanner láser) y, si es necesario, documentos vía fax que prueben la
entrega o tránsito de los mismos.

DHL ha instalado herramientas y software (por ejemplo, de localización y seguimiento) en

las oficinas de los clientes, para facilitarles la posibilidad de crear toda la documentación de
los envíos y obtener información sobre los mismos desde su propio PC.

En este sentido, los clientes pueden utilizar las aplicaciones de comercio electrónico para
realizar reservas electrónicas, preparar e imprimir tarifas aéreas, obtener informes de envíos
completos, realizar un seguimiento de su envío, solicitar material de embalaje, entre otros.
Esto reduce el número de llamadas repetitivas al centro de atención al cliente y consigue
implicar al cliente en la marcha de la empresa.

En menos de cinco minutos desde la aceptación de un pedido en cualquier lugar del mundo,
el mismo será accesible de forma electrónica para toda la red global de DHL y podrá ser
rastreado y localizado.

DHL ha continuado innovando con el lanzamiento de varios servicios (WAP Track, SMS
Track, e-Track y email, SMS) que suministran información vía WAP, SMS o correo elec-
trónico en pocos segundos, a ordenadores portátiles y teléfonos móviles.

Los aspectos más relevantes de su último informe de gestión (2012) argumentan que la
empresa ofrece una red de almacenaje, distribución, transporte y servicios de valor añadido,
así como la externalización de procesos empresariales, gestión de cadena de suministro y
soluciones de consultoría.

Al asegurarse de que los productos y la información de sus clientes a alcanzar sus mercados
se harán rápida y eficientemente, asegura ventajas competitivas.

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Con una visión local y escala global, sirve en más de 60 países y se apoya en la optimiza-
ción de sus procesos complejos.
Aunado a lo anterior, el negocio de la cadena de suministro ofrece soluciones expertas en la
mayoría de sus sectores de enfoque, a saber:

Consumidor, Al por menor, Tecnología, Ciencias de la Salud, Automoción y Energía.

Es así como la empresa gestiona la cadena de suministro de todo el camino del producto o
servicio, desde la fuente de suministro al cliente final.

Dos (2) de sus sectores más importantes son Consumo y Retail.

La flexibilidad, la fiabilidad y el coste de eficiencia son los factores clave de mayor valor
para sus servicios en estos sectores, que van desde la logística internacional y sus servicios
de almacenamiento hasta el transporte de los envases y otros servicios de valor añadido.

En noviembre de 2012, DHL abrió un nuevo centro logístico en Mönchengladbach, Ale-

mania, para la cadena de moda Primark.

Primark es un ejemplo de los clientes, con los que han mantenido una buena relación de
negocios por muchos años y para los que ofrecen soluciones logísticas personalizadas inte-
gradas a través de las fronteras.

Ya se ha tenido un centro de logística DHL para este cliente en el Reino Unido desde 2008
y en España desde 2010. Los servicios del nuevo centro logístico en Mönchengladbach son
cubrir todas las actividades de almacén, además de transporte de las tiendas Primark en
Alemania, los Países Bajos, Bélgica y Austria.

Los clientes de DHL en el sector de las Tecnologías requieren cadenas de suministro rápi-
das, flexibles y eficientes. Además, la demanda de la logística de productos y servicios in-
tegrados es cada vez mayor.

Su cartera oscila entre los servicios de entrada a la fabricación y los servicios de almace-
namiento y transporte a través de soluciones de embalaje integrado, gestión de devolucio-
nes y servicios técnicos.

También se está proporcionando cada vez más soluciones integradas en la Industria de la

Ciencia de la Salud, donde las cadenas de suministro y logística son procesos que aún están
en desarrollo en muchas partes del mundo. Su oferta tiene en cuenta constantemente una
creciente presión en el rubro de sus costes.

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La industria automotriz es uno de los sectores verdaderamente estratégicos, porque su pro-

ducción está cambiando cada vez más a los mercados emergentes como China, India y Bra-
sil, en el que ya tienen una fuerte presencia.

El rápido crecimiento del sector energético es otro mercado en el que las divisiones de
DHL ofrecen soluciones logísticas integradas y que se contratan servicios de reparación y
operación que, ofrecen en una cadena de suministro ágil y soluciones que a menudo pue-
den reducir sustancialmente los costos mientras aumenta significativamente el manteni-
miento de la productividad.

La gestión de documentos, la comercialización y correspondencia son entre las soluciones

suministradas, ofertas que se hacen a los clientes de los servicios financieros, minoristas,
bienes de consumo, farmacéutico, editorial y sector público, así como en el sector legal.
DHL sigue siendo el líder del mercado global en logística de contratos, con una cuota de
mercado del 7,8 % (2011).

Este mercado está muy fragmentado: los diez mejores jugadores representan aproximada-
mente el 21,4 % del total del mercado, cuyo tamaño se estima en 154 mil millones de eu-
ros. DHL lidera el mercado en regiones clave de América del Norte, Europa y Asia Pacífi-
co, y también disfruta de una posición muy fuerte en mercados de rápido crecimiento como
Brasil, India, China y México.

Gracias a su experiencia global y muchos años de relaciones comerciales con corporaciones

multinacionales, se proyecta que la empresa será capaz de ampliar aún más su presencia en
estos mercados.

A continuación, se muestra un cuadro donde se refleja la logística y servicios de valor aña-

dido a lo largo de toda la cadena de suministro de DHL.

Cuadro Nº 01.
Sistema Logístico de DHL en la cadena de suministro

Fuente: Informe Anual de gestión DHL 2012

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CUESTIÓN A RESOLVER (extensión máxima de 2 páginas)

Uno de los factores del éxito de DHL es su proceso de mejora continua. Realiza un análisis
acerca de dicho proceso relacionándolo con la metodología LEAN que aplica dicha organi-
zación, y enumera algunos ejemplos de los logros conseguidos gracias a esta gestión.

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