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    Instructivo de Soporte Técnico (Sla O Ans)

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    Tathiana García
    Este documento establece las pautas para el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) entre el área de tecnología y los usuarios. El SLA ayuda a definir la relación y establecer compromisos para la respuesta a solicitudes de servicio tecnológico. Incluye el proceso para el registro, monitoreo y cierre de solicitudes desde su entrada hasta la respuesta al usuario. Define términos como ticket, incidente, petición de servicio, y establece tiempos de respuesta según la clasificación y impacto de cada solic

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    Instructivo de Soporte Técnico (Sla O Ans)

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    Este documento establece las pautas para el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) entre el área de tecnología y los usuarios. El SLA ayuda a definir la relación y establecer compromisos para la respuesta a solicitudes de servicio tecnológico. Incluye el proceso para el registro, monitoreo y cierre de solicitudes desde su entrada hasta la respuesta al usuario. Define términos como ticket, incidente, petición de servicio, y establece tiempos de respuesta según la clasificación y impacto de cada solic

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    TEC

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    Este documento establece las pautas para el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) entre el área de tecnología y los usuarios. El SLA ayuda a definir la relación y establecer compromisos para la respuesta a solicitudes de servicio tecnológico. Incluye el proceso para el registro, monitoreo y cierre de solicitudes desde su entrada hasta la respuesta al usuario. Define términos como ticket, incidente, petición de servicio, y establece tiempos de respuesta según la clasificación y impacto de cada solic

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    Instructivo de Soporte Técnico (Sla O Ans)

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    Este documento establece las pautas para el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) entre el área de tecnología y los usuarios. El SLA ayuda a definir la relación y establecer compromisos para la respuesta a solicitudes de servicio tecnológico. Incluye el proceso para el registro, monitoreo y cierre de solicitudes desde su entrada hasta la respuesta al usuario. Define términos como ticket, incidente, petición de servicio, y establece tiempos de respuesta según la clasificación y impacto de cada solic

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    INSTRUCTIVO DE SOPORTE TÉCNICO (SLA o ANS)

    1. OBJETIVO
    El presente documento brinda pautas a los usuarios y personal de tecnología, en el establecimiento del (SLA)
    Acuerdo de Nivel de Servicios, fija las expectativas de los usuarios de la plataforma tecnológica de

    El SLA o ANS, ayuda a definir la relación entre las dos partes y sirve como pilar para que el área de Tecnología,
    establezca y mantenga el compromiso y respuesta a las solicitudes de servicio en hardware, software y en
    general de la plataforma tecnológica de la Organización.

    2. ALCANCE
    Orienta desde la entrada y registro de la solicitud (incidente), hasta el registro de respuesta al usuario que ha
    solicitado el servicio, monitoreo del cumplimiento, respuesta de las solicitudes y cierre del mismo.

    3. DEFINICIONES

    3.5 Ticket: Se refiere a una solicitud enviada a través de la plataforma tecnológica (CESTIN) u otras herramientas
    que prestan este mismo servicio de mesa de ayuda.

    3.6. Petición de Servicio: Petición formal por parte de un usuario, para que algo sea provisto. Ejemplo: una
    solicitud de información o asesoría, restablecer una nueva contraseña, instalar un nuevo computador para un
    nuevo usuario. (No hay nada que esté fallando, simplemente se necesita “algo más”)

    3.7. Incidente: “Cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o
    puede causar, una interrupción o una reducción de calidad del mismo”. Por lo que casi cualquier llamada a la
    Unidad de Tecnología, puede clasificarse como un incidente, lo que incluye las peticiones de servicio y/o los
    nuevos desarrollos y/o ajustes a nivel de hardware, software o conectividad.

    4. INSTRUCCIONES
    Proceso de la Gestión de solicitudes (incidentes):. y que serán gestionados desde la “Bitácora en línea” o “help
    desk”; herramienta automatizada que lleva el control de las llamadas, emails, registros en línea, chat o
    solicitudes presenciales recibidas con la finalidad de generar, en un determinado lapso de tiempo, una respuesta
    a las necesidades de servicio de los usuarios, generando métricas que permiten gestionar el proceso de
    resolución de incidentes y peticiones de servicio.

    SSF (PSL- ERP)


    SIPE (PSL- Nómina)
    Biable (Estados Financieros)
    Atlas Pro (Ofimática)
    G-pos (Gestiomática)
    Winpos (Sistemas Pos)
    4.1.2 Publicaciones Web
    4.1.3 Conectividad (Internet – redes wi-fi /lan)
    4.1.4 Envío de correos
    4.1.5 Mantenimiento Preventivo hardware
    4.1.6 Mantenimiento plataforma digital (iPad – aulas)
    4.4.2 Incidente Mayor: Se define como una solicitud reiterativa que no se debe asumir como repetida ya que son
    tareas o actividades que deben realizarse en diferentes espacios de tiempo o periodos. Tiempo de solución de 1
    a 90 días, dependiendo del impacto y recursos para la solución.

    4.4.3 Requerimiento: Se refiere a una petición que se considera necesaria para efectuar determinada labor.
    Dicha petición debe asumirse como un proyecto nuevo o desarrollo nuevo, o es una solicitud de compra que
    requiere aprobación. Determinado en el plan de acción y/o autorización.

    4.4.4. Peticiones de Servicio: Petición formal por parte de un usuario para que algo sea suministrado o provisto,
    no debe confundirse con una incidencia en las que hay algo que “va mal” en este caso nada está fallando,
    ejemplo: restablecer una contraseña, instalar un nuevo computador. (Tiempo de respuesta de 1 a 14 días).

    4.6. Resolución: Dependiendo de la solicitud, se aplica el ciclo administrativo para garantizar la oportuna
    atención y acuerdo de servicio pactado con el usuario, se ha enviado un correo previo en donde se le informó la
    clasificación y tiempo de respuesta, a menos que el usuario lo indique se aplicará el tiempo de respuesta
    definido por el recurso humano asignado para atender la solicitud.

    Estado de las incidencias y/o Servicios: las solicitudes de servicio, se definen de la siguiente manera:
     Abierto: ticket nuevo que no ha recibido atención.
     En proceso: ticket en el que se está ejecutando alguna actividad y requiere de un insumo para su

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