Universidad de las Fuerzas Armadas – ESPE 2017

MANEJO DE CONFLICTOS
Guamán, Andrea
aeguaman@espe.edu.ec
Hernández, Miriam
mihernanzdez@espe.edu.ec
Lindao, Mayra
malindao@espe.edu.ec
Quichimbo, Alejandro
daquichimbo@espe.edu.ec
Toaquiza, Josselyn
jctoaquiza2@espe.edu.ec

RESUMEN: I. INTRODUCCIÓN
El presente documento expone varios aspectos acerca
del manejo del conflicto y su relación con el liderazgo, de En cualquier lugar donde existan relaciones sociales
tal forma que nos permite tener una mayor apreciación donde se intercambie cualquier tipo de información va a
de la influencia de un conflicto en un escenario o darse un momento para que surja un conflicto, en pocas
situación que tiene lugar en el convivir diario de un ser palabras un conflicto es parte de la realidad del ser
humano, y los factores que pueden determinar el humano, pero desde muchas perspectivas la más común
proceso o la forma de responder ante un evento. Se es ver únicamente los aspectos negativos de este mas
analiza las situaciones en las que el llamado “contrato por otro lado vamos a poder aprecias el tipo de
psicológico” puede verse afectado dando lugar a un relaciones que se está llevando en dicho escenario,
conflicto en el cual las partes implicadas se encuentran pues un conflicto nos permite analizar la situación y
en oposición y no se puede llegar a un acuerdo mutuo. brinda la oportunidad para corregir, hablar y solucionar
En esta sección se detallara el tema de conflicto, un conflicto. Para lograr una comprensión del tema
contrato psicológico y aspectos importantes de los cinco primero debemos conceptualizar brevemente el término
estilos de manejo de conflicto que se puede emplear conflicto que no es más que la oposición y desacuerdo
para resolver entre un grupo de personas respecto a un tema.

PALABRAS CLAVE: liderazgo y manejo de conflicto, II. MANEJO DEL CONFLINCTO

contrato psicológico, manejo de conflicto, oposición,
conducta, acuerdo mutuo, estilos de manejo de conflicto CONFLICTO

El conflicto es una parte constitutiva de la naturaleza

ABSTRACT humana, y tenemos que convivir con él de modo
cotidiano. Cabe recalcar que es importante tener en
The present document exposes several aspects about cuenta la diferencia que existe entre un problema y un
the handling of the conflict and its relation with the conflicto, pues es común pensar que ambos términos
leadership, in such a way that allows us to have a son iguales, sin embargo el primero hace referencia a un
greater appreciation of the influence of a conflict in a conjunto de hechos o circunstancias que dificultan la
scenario or situation that takes place in the daily consecución de un fin, por otro lado el segundo hace
coexistence of a human being , and the factors that can referencia a la presencia de disconformidad existente
determine the process or the way to respond to an event. entre un grupo de personas, el cual puede ser el
The situations in which the so-called "psychological resultado de un conjunto de creencias que se oponen y
contract" can be affected are analyzed, giving rise to a dificultan la obtención de dicho fin.
conflict in which the parties involved are in opposition
and a mutual agreement can not be reached. In this En un sentido más restringido del término, De Bono
section we will detail the issue of conflict, psychological (1985) plantea que el problema del conflicto no se
contract and important aspects of the five styles of encuentra en el conflicto mismo, sino en las
conflict management that can be used to solve creencias de las personas. “Las creencias son muy
difíciles de erradicar o alterar. A menudo las personas
prefieren mantener una creencia y no aceptar la
KEYWORDS: leadership and conflict management, evidencia de sus sentidos. El conflicto surge cuando un
psychological contract, conflict management, opposition, sistema de creencias cree que los valores que de él se
conduct, mutual agreement, conflict management styles. desprenden deben ser aplicados en todas partes, y
adopta como misión que esto suceda”. Si tomamos la

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apreciación de Bono por el manejo de conflictos

podemos mencionar que un conflicto no solo nace entre - De Liderazgo y poder: estos afectan principalmente a
un grupo de personas, sino que este puede encontrarse las organizaciones y puedes afectar el rendimiento,
en una persona consigo mismo es decir podemos producción.
encontrar conflictos intrapersonales, como
interpersonales - De personalidad: La personalidad, al ser un fenómeno
poco flexible, puede ser la base de muchos conflictos
En este punto hay que tener en cuenta que el intergrupales
antagonismo surge de un sistema de creencias que son
muy estrictas para cada persona llevándolas a la idea de
imponer sus creencias por sobre todas las cosas o sobre CONFLICTOS – CONTRATO PSICOLÓGICO
todas las personas, queriendo hacer lo que ellas creen
que es lo correcto, quiere decir que no valora las Toda relación tiene como pilar fundamental el
opiniones de las demás partes afectadas y se da el caso denominado contrato psicológico, el cual es una
de lo que para algunos es prioritario para otros puede expectativa de cada persona implicada en un conflicto,
ser postergable o también lo que para algunos es esta no es escrita está en la mente de cada parte, en
deseable para otros es peligroso. una organización las expectativas de trabajo pueden ser:
- Esfuerzo
- Tiempo
TIPOS DE CONFLICTOS - Habilidades
Las cuales si son cumplidas a cabalidad darán como
Existen varias clasificaciones que reúnen distintos recompensa:
tipos de conflictos se analizará la propuesta de Juan - Compensación
Corbin Licenciado en Psicología por la Universidad de - Satisfacción laborar
Buenos Aires quien en el 2012 plantea la siguiente
clasificación: En conflicto da inicio al momento en el que el
contrato psicológico se rompe, este se ve afectado
Según su veracidad pueden ser: principalmente por dos razones:

- Reales: en realidad existen y vienen provocados por 1. Fracaso al expresar expectativas del líder a la
diversas causas (político económico, legal, etc.) organización y cuando no se tiene en claro las
expectativas de la organización.
- Imaginarios: son causados en su mayoría por malos
entendidos o malas interpretaciones 2. Existe la suposición que ambas partes buscan las
mismas expectativas.
- Inventados: a diferencia de los imaginarios estos
suelen tener una intención por parte de alguno de los
afectados, buscan sacar un beneficio. Un conflicto puede ser considerado positivo o negativo:

Según los participantes pueden ser: -Según (Coser, 6++1970) dice que “se
necesitan el desacuerdo para
- Intrapersonal: ocurre de una en la mente del individuo desarrollarse y sobrevivir. Pero,
ya sea con sus creencias o percepciones. podemos añadir, ese mismo
desacuerdo, cuando se produce en
- Interpersonal: son aquellos que se dan en los grado excesivo en el número de
procesos de interacción entre personas partes implicadas, en la intensidad, en
la duración o en cualquier otra
- Intragrupal: se da entre los miembros de un equipo o magnitud que consideremos respecto al
grupo de personas conflicto, puede ocasionar consecuencias
negativas capaces de extinguir al
- Intergrupal: Es cuando se da entre diferentes equipos grupo.”
puede ser peligroso.
- Según (Fernández, 1999) comenta
Según su contenido pueden ser: que uno de los aspectos positivos del conflicto
es que incrementa la motivación de los
- Relacionales: son los que suceden entre miembros de miembros del grupo. Supone,
una familia, pareja, amigos, etc. frecuentemente, un reto a las propias
capacidades. El conflicto produce un
- De Intereses: tiene que ver con las motivaciones que aumento en el nivel de tensión del
tienen las personas y sus necesidades con un grupo o grupo que puede favorecer la
con ellos mismo. creatividad y la motivación.

- Ético y de valores: tiene que ver con la cultura y el

entorno en el que ha crecido la persona.

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CONFLICTO Y LIDERAZGO VENTAJAS

- Se mantiene las relaciones humanas que se
Una característica y habilidad que debe tener un buen pueden dañar mediante la solución del conflicto.
líder es el manejo del conflicto constructivo, puesto que DESVENTAJAS
las unas organizaciones siempre se van dar dichos - El conflicto no se resuelve
conflictos producto del intercambio de opiniones o - Evadirlo puede conducir a un conflicto interno.
perspectivas entre las personas y que no llegan a un
acuerdo para ambas partes. USO APROPIADO
Este estilo se puede utilizar cuando:
- Un ejecutivo debe asegurarse de apartar un espacio de
tiempo para resolver conflictos entre los miembros de su 1. El conflicto es trivial
personal, en un aproximado de 70 horas por semana. 2. Su interés en el tema no es considerable
3. La confrontación dañara una relación importante
- La capacidad de un líder para resolver conflictos es 4. No se tiene tiempo para resolver el conflicto
proporcionalmente directa con el éxito de su liderazgo, 5. Los ánimos están exaltados
es decir a mayor control en manejo y solución de
conflictos mayor será la probabilidad de éxito en una • ESTILO COMPLACIENTE DE MANEJO DE
organización y viceversa CONFLICTO

El manejo de conflictos juega un rol crucial en la toma de El líder resuelve el conflicto cediendo ante la otra parte.
decisiones y el trabajo en equipo y un líder siempre debe Trata de satisfacer las necesidades de los demás,
considerar diferentes aspectos para tomar una decisión dejando de lado las propias.
que no genere un conflicto, considerando aspectos
como cultura, economía, etc… VENTAJAS
- Se conserva la relación humana
- Realiza las cosas que la otra persona desea
III. ESTILOS DE MANEJO DEL
DESVENTAJAS
CONFLICTO - Se correr el riesgo que la otra persona se
aproveche de la persona complaciente
Las habilidades de manejo del conflicto se pueden - A la larga la relación humana corre el riesgo de
desarrollador con una capacidad apropiada, en la que perderse.
nos enfocaremos a resolver los conflictos de la vida
personal y profesional. USO APROPIADO
Este estilo se puede utilizar cuando:
Existen cinco estilos de manejo cuando se está en un
conflicto, los cuales se basan en dos dimensiones: 1. Disfrutan siendo seguidor
2. La conservación de la relación supera todas las
- Concerniente a las necesidades de los demás demás consideraciones
- Preocupación por las propias 3. Los cambios acordados no son importantes para el
complaciente, pero lo son para la contraparte
Las preocupaciones se resultan en tres tipos de 4. El tiempo para resolver el conflicto es limitado.
comportamiento:
• ESTILO IMPOSITIVO DE MANEJO DE CONFLICTO
1. Comportamiento pasivo: escaso interés por sus
necesidades y una gran preocupación por las
El líder adopta un comportamiento agresivo para que
necesidades de los demás.
todo se haga como él lo desea.
2. Comportamiento agresivo: gran interés por las
necesidades y una escasa preocupación por las VENTAJAS
necesidades de los demás.
- Toma de mejores decisiones organizacionales
3. Comportamiento asertivo: un interés moderado o
alto por sus necesidades y la de los demás. DESVENTAJAS
- Ocasiona hostilidad y resentimiento
Cada estilo de comportamiento de conflicto resulta de la
- Malas relaciones humanas
combinación de las situaciones de ganar o perder, los
estilos a utilizarse se basan en la personalidad y su USO APROPIADO
estilo de liderazgo.
Este estilo se puede utilizar cuando:
Cinco estilos de manejo del conflicto
1. Se debe emprender una acción impopular acerca de
temas trascendentes.
• ESTILO EVASIVO DE MANEJO DE CONFLICTO 2. La persona no se resistirá a hacer lo que usted
quiera que haga
Intenta ignorar en forma pasiva el conflicto más que 3. Mantener las relaciones no es primordial
resolverlo, usted pierde yo pierdo. 4. Solución del conflicto es urgente

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• ESTILO NEGOCIADOR DE MANEJO DE IV. MODELOS DE ESTILO

CONFLICTO
COLABORATIVO DE MANEJO
El líder trata de resolver el conflicto mediante DEL CONFLICTO
concesiones asertivas de dar y recibir, existe
moderación entre asertividad y cooperación. Al utilizar el estilo colaborador para manejar los
Considerado como estilo de compromiso en el que se conflictos se procura dar con una solución que satisfaga
crea una situación “Yo gano algo, tú también” a todas las partes implicadas. Se escucha de forma
activa, intercambiando información para conocer cada
VENTAJAS punto de vista y que todos tengan la oportunidad de
- El conflicto se soluciona más o menos rápido defender su razonamiento.
- Se mantiene la relación humana con la
contraparte Inicio de la solución de conflictos

DESVENTAJAS Lussier y Achua (2011) indica que para la solución

- Se corre el riesgo de tomar decisiones que no de conflictos es necesario un iniciador, quien dé paso a
son óptimas la confrontación de las personas implicadas en el mismo.
- La gente pida el doble de lo que necesita para Este modelo capacita eficazmente el desarrollo de
obtener lo que desea habilidades mediadoras en un líder.

USO APROPIADO Sin embargo, de forma preliminar cabe una breve

Este estilo se puede utilizar cuando: explicación acerca del modelo BCF que no es más que
una descripción del conflicto considerando el
1. Los temas son complejos y cruciales, no existe una comportamiento que se tiene, las consecuencias
solución simple y clara ocasionadas y las emociones experimentadas; no
2. Tienen un poder equiparable y están interesados en necesariamente en ese orden. En donde se debe ser
diferentes soluciones neutral y no evaluador, ya que esto evitará que las
3. La solución será solo temporal personas se vuelvan defensivas, lo cual es
4. Tiempo escaso contraproducente.

• ESTILO COLABORATIVO DE MANEJO DE Para ello, se toman como base los siguientes pasos:
CONFLICTO
1. Planear una declaración de BCF que contenga
Este estilo trata de resolver asertivamente este conflicto la causa del problema. La planeación es la
dando una solución que satisfaga a ambas partes. función administrativa de inicio y el punto de
Genera una situación de ganar y ganar. partida para iniciar una solución del conflicto.
En este punto, el iniciador debe asegurarse de
VENTAJAS crear una situación de ganar-ganar, generando
- Lleva la mejor solución del conflicto alternativas que satisfagan a ambas partes.
- Mayor beneficio para el individuo, grupo y la 2. Presentar su declaración BCF y llegar a un
organización acuerdo para solucionar el conflicto. En
principio, se debe escuchar a la otra parte,
DESVENTAJAS donde reconozca la existencia del problema. Y
- Las habilidades, el esfuerzo y el tiempo son de no ser el caso, se debe persistir hasta
mayores. conseguir el objetivo. El iniciador será quien
- Cuando hay gente impositiva evita el estilo modifique su enfoque como corresponda y
colaborador. utilizar otro estilo de ser necesario.
3. Pedir u ofrecer soluciones alternas al conflicto.
USO APROPIADO Se debe comenzar por pedir a la otra parte, una
Este estilo se puede utilizar cuando: solución al conflicto. De no estar de acuerdo a
la propuesta, el iniciador ofrecerá otra solución,
1. Cuando existe un tema importante que requiere de apelando a las metas comunes, donde se
una solución optima recalque el beneficio mutuo.
2. Las personas están dispuestas a colocarse por 4. Llegar a un acuerdo para el cambio. Aquí se
delante de la meta y los miembros colaboran intenta lograr un acuerdo acerca de cierta
3. Mantener las relaciones no es importante acción específica que ambos ejecuten para
4. Se cuenta con tiempo suficiente resolver el conflicto. Es recomendable que
5. Es un conflicto entre compañeros dichos cambios de comportamiento concretos y
necesarios para resolver el conflicto queden por
escrito para evitar malos entendidos o
evasiones. Sin olvidar que no se debe ser
impositivo sino más bien colaborador.

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Respuesta a la solución del conflicto o Solicitud de respuesta: El emisor invita

a una respuesta al mensaje, la acción
El iniciador toma ahora su rol de respondente donde puede ser o no necesaria.
asume la responsabilidad para una solución exitosa del • Cerrado – Abierto:
conflicto al seguir los pasos de solución del mismo, o Cerrado: El emisor espera que el
siguiendo estos pasos: receptor siga el mensaje.
o Abierto: El emisor solicita una
1. Escuchar y parafrasear el conflicto por medio respuesta de tal manera se considera
del modelo BCF. la opinión del receptor.
2. Llegar a un acuerdo con algún aspecto de la • Rechazo – Aceptación:
queja. o Rechazo: El receptor no acepta el
3. Pedir u ofrecer soluciones alternas al conflicto. mensaje del emisor.
4. Llegar a un acuerdo para el cambio. o Aceptación: El receptor acepta y está
de acuerdo con el mensaje del emisor.
Mediación en la solución del conflicto • Enérgico – Sutil:
o Enérgico: El emisor utiliza el poder
Las partes involucradas en un conflicto, a menudo para que se realice la actividad de
necesitan de alguien que intervenga para resolver su acuerdo a lo que está indicado en el
disputa. Esta persona se denomina mediador, quien es mensaje.
una tercera persona imparcial que facilita la solución de
un conflicto llegando a un acuerdo satisfactorio. Con ese Sutil: El emisor es más pasivo e indica de manera
objetivo, hay que tomar en cuenta si se debe hacer una amable que se efectué la actividad de acuerdo a lo que
reunión conjunta o realizar encuentros individuales. El dice el mensaje.
mediador debe crear un ambiente ameno donde se .
pueda guiar los intercambios de opiniones. Por lo que VI. ESTILO DE COMUNICACIÓN
los pasos a seguir son los siguientes:
SITUACIONAL
1. Hacer que cada parte exprese su queja por
medio del modelo BCF. Permite el análisis de la situación y la evaluación de
2. Llegar a un acuerdo acerca del problema de las necesidades para que se utilice el estilo que se
conflicto. El mediador debe permanecer neutral acomode a la situación presente, es decir se aplica
en todo momento y motivar a las partes para dependiendo de las personas y varía de acuerdo a las
resolver el conflicto. características de cada empleado (Carrillo, 2014).
3. Desarrollar soluciones alternas al conflicto.
4. Llegar a un acuerdo para el cambio. Estos estilos de comunicación se relacionan con el
5. Hacer seguimiento para asegurarse que el modelo de Liderazgo Situacional de Paul Hersey y Ken
conflicto se resuelva. Blanchard, según Moreno (2013) este modelo “propone
que el responsable de dirigir un grupo u organización
varíe su forma de interactuar y abordar las tareas en
función de las condiciones de sus colaboradores” (pág.
V. MODELO SITUACIONAL DE 4). Es decir que sirve para diagnosticar al grupo de
COMUNICACIONES trabajo, para de esta manera comenzar a mejorar su
rendimiento.
Sistema del Proceso Interactivo:
Según Lussier y Achua (2011), la comunicación tiene • Estilo de comunicación autocrático E1A -
cinco dimensiones siendo las siguientes: Dirigir: Demuestra un comportamiento alto en
• Inicio – Respuesta: tareas, pero bajo en relaciones, la
o Inicio: El emisor empieza con la comunicación es unilateral el líder define los
comunicación, sin embargo, puede papeles y tareas indicando a los empleados
esperar no una respuesta al mensaje qué, cómo, cuándo, y dónde tiene que llevarlas
iniciado. a cabo. Es decir, el líder toma las decisiones.
o Respuesta: Es la acción del receptor al • Estilo de comunicación consultivo E2C -
mensaje se puede realizar de dos Persuadir: Demuestra un comportamiento alto
formas, a su vez se puede cambiar el en tareas y alto en relaciones, El líder sigue
rol del emisor (inicia el mensaje) y del proporcionando la mayor parte de la dirección;
receptor (recibe el mensaje). sin embargo, mediante la comunicación de
• Presentación – Solicitud de respuesta: doble-vía y la explicación de los motivos por los
o Presentación: El mensaje que envía el que deben hacerse determinadas cosas. Es
emisor debe ser estructurado, directivo decir, el líder toma las decisiones tras dialogar
o informativo, la respuesta puede no con su colaborador y explicar sus argumentos.
ser necesario, sin embargo, se puede • Estilo de comunicación participativo E3P –
requerir de la acción. Participar: Demuestra un comportamiento bajo
en tareas, pero alto en relaciones, el líder y los
seguidores participan en la tarea de la decisión

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mediante una comunicación bilateral y una se emplea el estilo de empowerment o el

conducta facilitadora por parte del líder, ya que participativo.
los seguidores tienen la habilidad y - Aceptación.- ¿La otra parte aceptará el
conocimiento para hacer la tarea. El líder y los mensaje sin aportar? Cuando el receptor acepta
seguidores comparten la toma de decisiones, sin más el mensaje, el estilo adecuado es el
es decir el papel del líder es la facilitación y autocrático. En contraste, si el receptor es reacio
comunicación. se emplea el estilo consultivo, pero cuando
• Estilo de comunicación de empowerment rechaza el mensaje, el estilo a emplear será el
E3E – Delegar: Demuestra un comportamiento empowerment o participativo con el fin de ganar
bajo en tareas y bajo en relaciones. El líder aceptación. Es importante mencionar que, para
delega ya que el seguidor tiene un alto nivel de el éxito, la aceptación es un punto crucial.
madurez, este desea y es capaz de - Capacidad.- es variable, es decir que se puede
responsabilizarse frente a la tarea dirigiendo así estar totalmente facultado para una tarea, pero
su propio comportamiento. Es decir que el líder para otra no; además, para esta variable se
proporciona poca dirección y apoyo. debe considerar dos puntos: FACULTAD: ¿La
otra parte tiene la experiencia o el conocimiento
Cada uno de estos estilos se adaptará a los distintos para participar en una comunicación de dos
niveles de madurez de los miembros del equipo, Hersey vías? ¿El receptor colocó las metas de la
y Blanchard definen cuatro niveles de madurez (Carrillo, organización por delante de las necesidades o
2014): metas personales? y MOTIVACIÓN ¿La otra
• Nivel de madurez M1: Miembro no capacitado parte desea participar? Cuando la capacidad es
para realizar la tarea y/o inseguro (Estilo de baja se emplea el estilo autocrático, cuando es
liderazgo aplicado: Dirigir). moderada el estilo consultivo es idóneo, cuando
• Nivel de madurez M2: Miembro con carencias la capacidad es alta, se emplea el estilo
de cara a realizar la tarea, pero con participativo, cuando es sobresaliente, se usará
predisposición y confianza (Estilo de liderazgo el estilo empowerment.
aplicado: Persuasión).
• Nivel de madurez M3: Tienen la habilidad y la VIII. ELEGIR ESTILOS DE
capacidad necesaria, pero no están motivados
por que no les gusta el puesto de trabajo, COMUNICACIÓN
tienen problemas con la empresa, y les afectan
relaciones personales con otros integrantes del Para Lussier y Achua (2011), el estilo de
equipo incluido el líder (Estilo de liderazgo comunicación depende de la situación, es por ello que
aplicado: Participativo). para poder elegir el adecuado, se debe seguir los
• Nivel de madurez M4: Capacitado, siguientes pasos:
predispuesto y con confianza (Estilo de
liderazgo aplicado: Delegar). 1. Diagnosticar de la situación.- se debe
contestar las cuatro variables situacionales
(tiempo, información, aceptación y capacidad), a
fin de poder comprender el entorno.
2. Elegir el estilo de comunicación apropiado
VII. VARIABLES SITUACIONALES para la situación.- luego de comprender el
entorno, se seleccionar el estilo adecuado, si las
Según Lussier y Achua (2011), para poder elegir un variables presentan conflictos entre estilos, se
estilo apropiado de comunicación se debe responder debe elegir el estilo apropiado en base a la
adecuadamente a las siguientes variables: variable más importante para la situación.
3. Utilizar el estilo de comunicación apropiado
- Tiempo.- ¿Tengo suficiente tiempo para utilizar para la situación.- al final se aplica el estilo que
una comunicación de dos vías: sí o no? se eligió en el paso previo, tomando en cuenta la
Considerado como un recurso relativo, puesto situación en la que se encuentre.
que para ejercer ciertas actividades podría ser o
no suficiente. Si no se dispone del tiempo
necesario, el estilo autocrático es el apropiado, IX. CONCLUSIONES
sin embargo, cuando se cuenta con dicho
recurso los demás estilos serían los adecuados,
además se toma en cuenta las otras variables. - El manejo de conflictos tiene una relación directa
- Información.- ¿Tengo la información necesaria con la toma de decisiones, depende de cómo se
para comunicar mi mensaje, tomar una decisión realice este proceso el éxito o el fracaso de una
o emprender una acción? El estilo autocrático es organización y en especial del control y autoridad
el idóneo cuando se cuenta con toda la que tiene un buen líder, ya es este en su posición
información necesaria, pero cuando solo se tiene una gran cantidad de responsabilidades y
cuenta con una parte se puede emplear el estilo este debe procurar encontrar soluciones en las que
consultivo y, cuando la información es limitada ambas partes logren llegar a un acuerdo.

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- Al momento de manejar un conflicto nos damos

cuenta que no solo actúa un estilo si no varios, en
el cual busca la satisfacción y desarrollo del líder
que se encuentra a cargo, asegurándose que el
estilo a escogerse no se muestre como una
debilidad sino como una superación personal y
grupal.
- Sin embargo, el estilo colaborativo puede ser el
más eficaz, aunque no sea inmediato. Se tienen en
cuenta muchos más aspectos que en los anteriores
estilos. Se busca establecer confianza mutua y
principal herramienta es la comunicación. Requiere
creatividad, colaboración, tolerancia y encontrar las
soluciones permanentes.

X. REFERENCIAS
[1] Baron, E. (2006). Universidad de San Andrés. Obtenido de
Gestión social:
http://www.gestionsocial.org/archivos/00000386/BaronResol
Conflicto.pdf

[2] Corbin, J. (2012). Psicología y Mente [Blog post]. Obtenido

de https://psicologiaymente.net/social/tipos-de-conflictos

[3] Divulgación Dinámica, S.L. (2017, 22 de febrero). Fases de

un proceso de mediación ante un conflicto [Blog post].
Recuperado de
http://www.divulgaciondinamica.es/blog/fases-proceso-
mediacion-conflicto/

[4] De Armas, M. (2003). La mediación en la resolución de

conflictos. Educar. 100, 125-136. Recuperado de
https://ddd.uab.cat/pub/educar/0211819Xn32/0211819Xn32
p125.pdf

[5] Lussier, R. y Achua, C. (2011). Liderazgo. México: Cengage

Learning Editores, S.A.

[6] Ortego, M. d., López, S. y Álvarez, M. (2006). Ciencias

Psicosociales I. Tema 9 Los conflictos. Obtenido de
https://ocw.unican.es/pluginfile.php/1420/course/section/183
6/tema_09.pdf