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Fecha:

Conclusiones de auditoria 27.Jun.2012

Consecutivo:

.
1. INFORMACION GENERAL

Auditado: Sector Healthcare Ecuador

Cliente: Country Sector Lead Healthcare Ecuador
Objetivo de la Auditoría: Revisión del Sistema de Gestión de Calidad del Sector Healthcare, basado en los
procesos internos y norma ISO 9001:2008
Alcance de la Auditoria: Todos los procesos asociados al sector Healthcare
(Extensión y límites de la auditoria):
No puede ser copiado o reproducido s in autorización del Comit é de Calidad y el área de AAN RIC – Internal R egulat ions.

Criterios de Auditoria: En referencia al Plan de Auditoría con base en la norma ISO 9001:2008, el mapa de
(políticas, procedimientos o requisitos
utilizados como referencia.)
procesos SRPH, Manual de Calidad y demás documentos asociados disponibles en
el centro de documentos.

Idioma Español Realizada del: 04. Jun..2012 al: 06.Jun.2012

Reunión de Apertura: Reunión de Cierre:
Lugar: Sala de Lugar: En las oficinas de
DO CUMENTO DE USO INT ERNO EXCLUSIVO

Capacitación los auditados

Fecha: 04. Jun. 2012 / Fecha: 06. Jun. 2012 / 3:00
11:30 am pm
Confidencialidad: Los resultados y documentación de la auditoría solo pueden ser transmitidos a terceros con la
autorización del cliente de la auditoria o de su representante.

2. DISTRIBUCIÓN
Cueva, Juan Carlos – CSL Ecuador Colaboradores Healthcare Ecuador

3. RESULTADO
3.1. Aspectos preliminares

Para el desarrollo de la auditoria se aplicó lo establecido en el procedimiento de Auditorías

Internas a los Sistemas de Gestión y a Proveedores (SQMV000V01.8).
La auditoria se realizó de acuerdo al plan de auditoria y se cumplió a cabalidad con los procesos
programados dentro del mismo.
El personal que llevó a cabo la auditoría se encuentra certificado de acuerdo con el procedimiento
interno de Calificación de Auditores (V8200.902.0)
Para el desarrollo de la auditoria se aplicó lo procedimentado en V1700901.0 Auditorias de Calidad
y Medio Ambiente, y las auditorias fueron realizadas por auditores internos calificados.

3.2. Aspectos positivos

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Se destaca el proyecto de actualización de base instalada con el proveedor Ekos Ecuador y
mejora en los resultados del Funnel Management a partir de la actualización de Sh@re.
Se evidencia la implementación de la segmentación avanzada para los clientes de Ecuador de
acuerdo con lo establecido en el Assessment de CRM Excellence ML3.
Se resalta el entrenamiento PM Basic recibido por el Project Manageren casa matriz.
En cuanto a las no conformidades detectadas en la auditoría del año anterior, se evidencia que no
se ha incurrido en las mismas oportunidades de mejora y que todas se encuentran gestionadas y
cerradas.
Se destaca que los resultados de los indicadores NPS e ISS se encuentran por encima de la meta
para el segundo cuartal del año FY 11 – 12.
Se evidencia un incremento significativo en la cifra y venta de contratos de mantenimiento TOP.
Durante el año fiscal 10-11 se obtiene 260.000 USD y en el presente año se registra un monto
1’121.310 USD por contratos TOP.
No puede ser copiado o reproducido s in autorización del Comit é de Calidad y el área de AAN RIC – Internal R egulat ions.

Se resalta la Implementación del programa News para la adaptación de los nuevos colaboradores
a la organización en un corto plazo.
Se han implementado reuniones mensuales del personal de Controlling para la revisión de
resultados y determinación de planes de acción.
En el proceso de soporte de Comunicación Corporativa se ha implementado un cronograma e
indicadores para la medición del proceso y asegurar la oportunidad de respuesta a las solicitudes.
Se evidencia el registro de acciones de mejora en la herramienta AAN de Calidad.
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3.3. Otros aspectos

CRM VENTAS
Oportunidades Se debe documentar los resultados de las visitas realizadas a los clientes SL. (Small
de Mejora Large).

No conformidad No se han definido los planes estratégicos para clientes del sector público de acuerdo
al numeral 4.3.4.2 del procedimiento para CRM Sales Healthcare AAN.
Se debe documentar los planes de acción requeridos para mejorar la satisfacción del
cliente.
No se ha realizado el análisis FODA completo para la competencia.

GESTIÓN DE PROYECTOS Y LOGÍSTICA

No conformidad Se evidencian proyectos que no están cumpliendo con el ciclo de proyecto ni con el
margen final (Makiber Puyo y Solca Loja)
Se debe implementar el análisis de lecciones aprendidas en los proyectos de acuerdo
al requisito 4.2.9.6 del procedimiento de Ejecución de Proyectos.
Se evidencian proyectos sin la implementación de protocolos.
No existe confirmación del alcance del proyecto con el cliente de acuerdo al numeral
4.2.2.3 del procedimiento de Ejecución de Proyectos.
En la carpeta física de Makiber Puyo y Solca Loja no consta el diagrama de Gantt,
únicamente hay en la carpeta de la red, no se ha firmado el cronograma con los
clientes (Makiber Puyo y Solca Loja) incumpliendo el numeral 4.2.3.3 del
procedimiento de Ejecución de Proyectos.

CUSTOMER SERVICE
Oportunidades Se encuentra en fase de inicio la implementación de la herramienta Preventive
de Mejora Mantenance Tool de Spiridon para la planificación de mantenimientos preventivos,
esta herramienta debe ser finalizada la fase de parametrización de acuerdo a las
últimas necesidades identificadas por los usuarios.

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No conformidad Se evidencian herramientas con certificados de calibración vencidos incumpliendo el
numeral 7.6 literal a Control de los equipos de seguimiento y medición de la Norma
ISO 9001:2008
Diagnostik Dosimeter DIADOS fecha de vencimiento 31/12/2011
Multímetro Fluke C037519 fecha de vencimiento 13/04/2012
Multímetro Fluke 99380095 fecha de vencimiento 28/03/12
No se tiene definido indicador para el proceso de Complaint Handling de acuerdo al
requisito 8.2.3 Seguimiento y Medición de los procesos ISO 9001:2008
Es necesario profundizar la capacitación de los colaboradores en la herramienta
Spiridon para dar cumplimiento al requisito 6.2.2 Competencia, formación y toma de
conciencia de la norma ISO 9001:2008

CRM CUSTOMER SERVICE

No conformidad Se deben identificar Costos de No Calidad generados en el proceso de Venta de
No puede ser copiado o reproducido s in autorización del Comit é de Calidad y el área de AAN RIC – Internal R egulat ions.

Customer Service, únicamente se ha definido para la prestación de servicios

incumpliendo el requisito 8.2.3 Seguimiento y Medición de los procesos ISO
9001:2008.
Se debe actualizar el procedimiento V7232001.005 Venta de Contrato de
mantenimientos, tiene fecha Octubre/2007, ya que muchas de las actividades
descritas no se están realizando y los formatos de referencia no son utilizados en la
actualidad incumpliendo el numeral 4.2.3 Control de Documentos de acuerdo a la
Norma ISO 9001:2008.
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SCM APROVISIONAMIENTO
No conformidad Se debe normalizar el documento de devolución de repuestos a casa matriz de
acuerdo al requisito 4.2.3 Control de Documentos de la Norma ISO 9001:2008.
No se ha retroalimentado los resultados de la evaluación a los proveedores Iberfarma
y AGA incumpliendo el requisito 7.4.1 Proceso de Compras de la Norma ISO
9001:2008.

GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

No conformidad Se debe depurar los documentos de la intranet que ya no se utilizan para dar
cumplimiento al numeral 4.2.3 Control de Documentos de la Norma ISO 9001:2008.

GESTIÓN DE COMUNICACIÓN CORPORATIVA

No conformidad No existe planeación estratégica de comunicación corporativa para el sector
incumpliendo el requisito 5.5.3 Comunicación Interna de la Norma ISO 9001:2008.
No se evidencia el job profile de Analista de Comunicación, se debe revisar los
descriptivos de áreas centrales como incumplimiento al requisito 6.2.2 literal e
Competencia, formación y toma de conciencia de la Norma ISO 9001:2008.
No se evidencia registro de inducción al cargo de la analista de comunicación
corporativa como incumplimiento al requisito 6.2.2 literal d Competencia, formación y
toma de conciencia de la Norma ISO 9001:2008.

GESTIÓN FINANCIERA
Oportunidades Se recomienda comunicar los resultados del sector Healthcare a todo el equipo de
de Mejora trabajo.
Se debe documentar un procedimiento para la gestión financiera del sector
Healthcare.
No conformidad Se debe utilizar la cuenta contable de Spiridon 61200300 para registrar NCC
incumpliendo el requisito 4.2.3 del procedimiento Gestión de Costos de No Calidad
Healthcare.
Se debe implementar la medición de métricas de costt performance requerido por el
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CRM Maturity Level incumpliendo la directriz corporativa CRM Excellence: Cost
Performance.

GESTIÓN DE CALIDAD
No conformidad No se ha ejecutado el nombramiento de Ana María Pérez como Quality Head
exclusivo para el sector de Healthcare Ecuador incumpliendo el numeral 5.5.1
Responsabilidad y autoridad de la Norma ISO 9001:2008.
No se evidencia la implementación de acciones preventivas incumpliendo el requisito
8.5.3 Acciones Preventivas de la Norma ISO 9001:2008.
No se evidencia el informe de revisión por la dirección de Healthcare para Q2
incumpliendo el requisito 5.6 Revisión por la Dirección de la Norma ISO 9001:2008.
No se evidencia seguimiento a las acciones de mejora de las revisiones de la
dirección previas incumpliendo el requisito 8.2 Seguimiento y medición de la Norma
ISO 9001:2008.
No se han cerrado las quejas de los clientes Hospital Sagrado Corazón de Quevedo y
No puede ser copiado o reproducido s in autorización del Comit é de Calidad y el área de AAN RIC – Internal R egulat ions.

Asistanet Venezuela incumpliendo el numeral 8.2.2 Satisfacción del Cliente de la

Norma ISO 9001:2008.

El equipo auditor detecto __26__ no conformidades.

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4. CONCLUSIÓN
Los resultados obtenidos en las auditorías permiten evidenciar que el Sistema de Gestión Integrado es
conveniente, eficaz y adecuado para el sector de Healthcare en Ecuador y que se han implementado
las acciones necesarias para promover la mejora continua.

Es necesario implementar acciones correctivas y el respectivo análisis de causa para dar respuesta a
las oportunidades de mejora identificadas en cada uno de los procesos del sector Healthcare Ecuador.

Auditor Principal:

JORGE SOSA P.

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