MC NCH 2728 V.2

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SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

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Sociedad Motiva Coaching Y

Capacitacion Limitada (MOTIVA).
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Representante de Gerencia Directora OTEC Fecha de Aprobación:
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INDICE
CAPITULO I: INTRODUCCIÓN
1.1 PROPÓSITO DEL DOCUMENTO
1.2 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
CAPITULO II: PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
2.1 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
2.2 HISTORIA DE LA EMPRESA
2.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
CAPITULO III: DEFINICIONES
CAPITULO IV: PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES:
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
CAPITULO V: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
5.2 ENFOQUE AL USUARIO
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD DE MOTIVA
5.4 PLANIFICACIÓN
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
CAPITULO VI: GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.3 INFRAESTRUCTURA
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
6.5 RECURSOS FINANCIEROS
CAPITULO VII: REALIZACIÓN DEL SERVICIO
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7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL USUARIO Y PARTICIPANTE
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
7.4 COMPRAS
7.5 PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE CAPACITACIÓN
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
CAPITULO VIII: MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
8.4 ANÁLISIS DE DATOS
8.5 MEJORA
CAPITULO IX: ANEXOS
CAPITULO I: INTRODUCCIÓN
1.1 PROPÓSITO DEL DOCUMENTO.
El documento que a continuación se presenta describe el Sistema de Gestión de Calidad implementado

por MOTIVA, en conformidad con los requisitos establecidos en la Norma Chilena NCh 2728:2015 –
“Sistemas de Gestión de Calidad-Requisitos”
1.2 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
El Sistema de Gestión de Calidad de la empresa contempla las actividades relacionadas con:
“Diseño, Planificación y Ejecución de Servicios de Capacitación en las Áreas de Administración;

Agricultura; Ciencias y Técnicas Aplicadas; Idiomas y Comunicación; Transporte y Telecomunicaciones,
Procesos Industriales, Agricultura, Alimentación, Gastronomía y Turismo, Electricidad y Electrónica en
bajo Modalidad Presencial y e-learning y orientado a Personas Naturales, Instituciones Públicas y
Empresas Privadas.”
El alcance del SGC se aplica a las dependencias de MOTIVA, ubicada en Calle Eleuterio Ramírez 2540,
San Javier, Talca y los lugares en que se ejecutarán actividades de capacitación.
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CAPITULO II: PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
2.1 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
Razón Social : Sociedad Motiva Coaching y Capacitación Ltda.

RUT : 76.722.009-K
Tipo de Entidad : Privada
Representante Legal : Maritza Huerta Goldberg.
Dirección : Eleuterio Ramírez 2540, San Javier, Talca.
Correo Electrónico : otec.motiva@gmail.com
2.2 MISIÓN Y VISIÓN DE MOTIVA
En su calidad de Organismo Técnico Ejecutor de Capacitación (OTEC), MOTIVA tiene por objeto apoyar el
desarrollo de competencias y la entrega de conocimientos actualizados a nuestros clientes del sector
público y/o privado.
Como producto estratégico, MOTIVA ha establecido proporcionar a nuestros usuarios, participantes y

partes interesadas, servicios de formación que reconozcan y entregar satisfacción a sus necesidades y
expectativas, integrando una red de relaciones estables basadas en el compromiso por el cumplimiento
de las metas y objetivos trazados por los clientes.
La principal tarea consiste en satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros usuarios,

participantes y partes interesadas por medio de altos niveles de calidad en la prestación del servicio.
MISIÓN:
Diseñar e implementar programas de capacitación y formación laboral efectivas para personas e

instituciones, contribuyendo con ello al desarrollo del capital humano de las organizaciones.
VISIÓN:
“Entregar capacitación de excelencia que contribuya directamente al desarrollo profesional de los

habitantes de la región del Maule, sus organizaciones y su entorno”.
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2.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Director OTEC /
Rep. Dirección.
Maritza Huerta
Contador
Responsable de
Responsable de Responsable de
Administración y
Calidad Capacitación
Finanzas
Ma. Angélica Montecinos Jorge Herrera Diego Bustamante
Relatores Internos/
Auditor Externo Secretario
Externos
Ignacio Caro Mariela Ibarra Varios
CAPITULO III: DEFINICIONES
Actividad de capacitación: acción de capacitación desarrollada por el organismo técnico de

capacitación.
Autoridad Competente: aquella que la ley define para los efectos de la NCh 2728:2015.
Capacitación / Servicio de Capacitación: proceso destinado a promover, facilitar, fomentar, y

desarrollar las aptitudes, habilidades o grados de conocimientos de los trabajadores, con el fin de
permitirles mejores oportunidades y condiciones de vida y de trabajo y de incrementar la productividad
nacional, procurando la necesaria adaptación de los trabajadores a los procesos tecnológicos y a las
modificaciones estructurales de la economía.
Certificación: proceso por el cual un organismo independiente reconoce y certifica que una organización
cumple con un estándar determinado. Se trata de un proceso voluntario, realizado por entes autónomos
debidamente acreditados. Una entidad acreditada certifica por ejemplo, el cumplimiento, por parte de
un organismo técnico de capacitación, de los requisitos del sistema de gestión de calidad indicados en la
NCh 2728:2015.
Currículo: plan de estudios preparado por el OTEC, que describe las competencias, el contenido, los
resultados de los aprendizajes esperados, los métodos de enseñanza y aprendizaje, los métodos de
evaluación relativos al servicio de capacitación.
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Usuario; cliente: persona que solicita y contrata el servicio de capacitación
Habilidades: destreza y precisión necesarias para ejecutar las tareas propias de una ocupación, de
acuerdo al grado de exactitud requerido.
Organismos Técnicos de Capacitación: entidades que realizan acciones de capacitación destinadas a

empresas, organizaciones y trabajadores en general.
Establecimiento: Lugar donde se efectúa la capacitación.
Parte Interesada: persona, institución o grupo (organización, parte de ella, o más de una organización)
que tiene un interés en el desempeño de un OTEC.
Participante: persona que recibe la capacitación.
Proceso Contratado Externamente: proceso que el OTEC necesita para su sistema de gestión de la
calidad y que es desempeñado por una parte externa.
Relator; Facilitador; Tutor: persona natural que transmite y/o instruye contenidos educativos.
CAPITULO IV: PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.
4.1 REQUISITOS GENERALES:
MOTIVA establece, documenta, implementa y mantiene un Sistema de Gestión de Calidad, el que está
diseñado para mejorar continuamente la eficacia de la empresa, como una herramienta que permita
asegurar que los cursos de capacitación ofrecidos satisfagan los requisitos de los usuarios, participantes
y de otras partes interesadas.
Para lo cual MOTIVA :
 Demuestra la ejecución de todos los procesos declarados en su Sistema de Gestión de Calidad y

reflejados en Mapa de Procesos, incluyendo la ejecución de servicios de capacitación y el
cumplimiento de los requisitos legales.
 Identifica los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad y su aplicación a través
de la organización. Estos procesos se encuentran descritos en procedimiento de ejecución de
servicios, los cuales son de conocimiento de todo el personal de MOTIVA y son documentos
controlados.
 Determina la secuencia de los procesos, responsables, insumos, proveedores, clientes internos y
externos y métodos de transformación de las entradas en salidas. Esto se refleja en el Mapa de
Procesos y en los procedimientos específicos de MOTIVA
 Determina los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la operación como el
control de estos procesos son eficaces, para esto se realiza seguimiento a los procesos en el
Registro de Seguimiento y medición.
 Asegura la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el
seguimiento de estos procesos. Para asegurar los recursos para la operación de los procesos
existe la Planificación Estratégica.
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 Realiza el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos.

 Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y el mejoramiento
continuo de estos procesos, para esto se aplica lo establecido en el Procedimiento para
Acciones Correctivas y Preventivas.
 Gestiona los procesos de acuerdo a lo establecido en esta norma y lo establecido en cada
Procedimiento Específico.
 En caso de poseer procesos contratados externamente serán controlados e incluidos en el Mapa
de Procesos. MOTIVA declara que el proceso de relatoría es contratado externamente y
controlado mediante evaluaciones de servicio y cumplimiento de los Procedimientos
Específicos.
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.1 Generalidades
La documentación del SGC de MOTIVA permite la comunicación del propósito y la coherencia de la

acción en el OTEC. Su uso contribuye a:
a) Lograr la conformidad con los requisitos establecidos por el usuario y/o participante y la mejora
de la calidad del servicio entregado.
b) Proveer la información apropiada.
c) Gestionar la información y la trazabilidad.
d) Proporcionar evidencia objetiva.
e) Evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la calidad.
Los documentos del Sistema de Gestión de Calidad de MOTIVA Incluye:
 Declaración documentada de la POLÍTICA DE CALIDAD y sus OBJETIVOS DE CALIDAD. Ambos

son un punto de referencia para dirigir a la organización y determinan los resultados deseados.
 Manual de Calidad.
 Procedimientos documentados y registros que requiere esta norma.
 Procedimientos Específicos para asegurar una correcta ejecución de los procesos.
 Descripciones de cargos.
 Otros registros de valor al mantenimiento del SGC y necesarios para asegurar la eficaz
planificación, operación y control de los procesos.
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4.2.2 Manual de Calidad
MOTIVA establece y mantiene este manual de calidad, el que proporciona información coherente del
sistema de gestión de calidad.
Este Manual de calidad incluye:
 El alcance del sistema de gestión de calidad.
 Referencia a los procedimientos documentados y otros del sistema de gestión de calidad.
 Una descripción de la interacción de los procesos del sistema de gestión de calidad diagramados
en el MAPA DE PROCESOS.
4.2.3 Control de documentos
Los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de Calidad son controlados con la finalidad de
asegurar que están completos, actualizados, identificados y disponibles para el personal que lo requiera.
Para asegurar el cumplimiento de estos requisitos MOTIVA ha establecido el procedimiento para el
Control de documentos y registros.
4.2.4 Control de los registros
MOTIVA ha establecido el procedimiento para el Control de documentos y registros para definir los
controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de
retención y disposición de los registros.
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CAPITULO V: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La Alta Gerencia de MOTIVA proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e

implementación del Sistema de Gestión de Calidad y para el mejoramiento continuo de su eficacia:
a) Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del usuario,

participantes y otras partes interesadas, así como los legales y reglamentarios, a través de
reuniones y charlas periódicas que se realiza entre los integrantes de la organización y que se
registran en el formulario de ASISTENCIA A CAPACITACIÓN INTERNA.
b) Estableciendo la POLÍTICA DE CALIDAD, la cual es parte de este manual de calidad.
c) Asegurando que se establecen los OBJETIVOS DE CALIDAD.
d) Llevando a cabo las revisiones por la Alta Dirección.
e) Asegurando la disponibilidad de recursos, de acuerdo a las necesidades o acciones de mejora

que se desprendan de las reuniones ordinarias o de la revisión de gerencia.
f) Asegurando el seguimiento, medición y mejora de los procesos definidos.
5.2 ENFOQUE AL USUARIO
La Alta Gerencia de MOTIVA asegura que los requisitos del usuario se determinan y se cumplen con el
propósito de satisfacer al usuario, participante, y otras partes interesadas.
Para esto se establecen los procedimiento del servicio, los que buscan asegurar que se determinen y
cumplan los requisitos de los usuarios, participantes y otras partes interesadas.
Una vez finalizada la actividad de capacitación, el Relator aplicará una Encuesta de Satisfacción al
Participante respecto a la actividad de capacitación de manera de medir su satisfacción. Adicionalmente
(cuando corresponda) se aplicará Encuesta de Satisfacción al Usuario. El resultado de esta evaluación
será analizado para mejorar el servicio y aumentar la satisfacción de usuario y participante.
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5.3 POLÍTICA DE CALIDAD DE MOTIVA
La Directora de MOTIVA, asegura que su política de calidad:
a) Es adecuada al propósito de MOTIVA Esto se cumple a través de la revisión y adecuación de la

política por parte de la Directora.
b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos del sistema de gestión de calidad, los
legales y reglamentarios y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de
calidad.
c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, los que
se mantienen y controlan a través del documento Objetivos de Calidad.
d) Es comunicada y entendida dentro de la organización. La política de calidad es parte del manual
de calidad de la empresa de manera de que todos los funcionarios tengan acceso a ella para
asimilar su contenido y hacerse partícipe de sus principios. A su vez, el Representante de
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Gerencia informa y difunde la política de calidad y su interpretación, de manera que todos los
funcionarios de reciente incorporación y a los que mantienen un tiempo en la empresa tengan
acceso a una interpretación certera efectuada por La Directora de cada punto de la Política de
Calidad y así puedan entenderla sin dificultad. Esto será evaluado anualmente por la Directora.
e) Es revisada para su continua adecuación. La política de calidad se encuentra en constante
revisión, esto es efectuado en la instancia de revisión por la Alta Gerencia.
5.4 PLANIFICACIÓN
5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD
MOTIVA establece sus Objetivos de Calidad a partir de la Política de Calidad y su Planificación

Estratégica. El establecimiento de los objetivos de calidad conduce a la mejora del desempeño del OTEC.
Los Objetivos de Calidad de MOTIVA están asociados a indicadores y metas con la finalidad de medir
cuantitativamente su cumplimiento, son coherentes con la política de calidad y se establecen periodos
de medición.
Los objetivos de calidad son comunicados junto a la comunicación de la política de calidad.
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad
La Alta Gerencia de MOTIVA asegura que:
a) La planificación del Sistema de Gestión de Calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos
establecidos para demostrar la eficacia del Sistema, así como los objetivos de calidad.
b) Se mantiene la integridad del Sistema de Gestión de Calidad cuando se planifican e
implementan cambios.
Para realizar la planificación del SGC de MOTIVA establece la Planeación de Calidad.
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
MOTIVA establece las funciones, responsabilidades y autoridades de su personal dentro de la

organización a través del Organigrama y Descripciones de cargo. Estas son comunicadas a cada
representante del cargo.
5.5.2 Representante de la Alta Gerencia
La Directora de MOTIVA actúa como Representante de la Alta Gerencia, de manera, que sea el gestor de
la calidad, quien independientemente de sus funciones, deberá tener la responsabilidad y autoridad
para:
 Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de
gestión de calidad y se encuentran debidamente documentado en Procedimientos.
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 Informar a la dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de calidad y de cualquier

necesidad de mejora.
 Asegurar que se promueve la toma de conciencia de los requisitos de los usuarios, participantes y
otras partes interesadas en todos los niveles de MOTIVA
5.5.3 Comunicación Interna
La alta dirección de MOTIVA realiza charlas para dar conocer la política de calidad, los requisitos de la
NCh 2728:2015, los objetivos de calidad y su desempeño entre otros. Se dejará registro de estas
instancias en el Registro de Asistencia a Capacitación Interna.
La organización cuenta con los siguientes medios de comunicación tanto interna como externa:
Correos electrónicos.
Equipos móviles para comunicación por voz y Chat.
Reuniones
Para la comunicación Interna se considera a todo el personal efectivo de la organización (relatores,

auditor interno, contador, Representante de Gerencia y personal interno de la organización).
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
La Alta Gerencia de MOTIVA establece que se revisará el Sistema de Gestión de Calidad como mínimo
una vez al año (no debe pasar de los 12 meses), para asegurar que continúa siendo conveniente,
adecuado y eficaz. La revisión incluirá la evaluación de las oportunidades de mejoramiento y la
necesidad de efectuar cambios en el Sistema, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la
calidad. El Representante de Gerencia deberá programar la ejecución de la reunión en el PROGRAMA
DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.
La información de entrada de MOTIVA para la revisión por la Alta Gerencia deberá incluir:
 Estado del cumplimiento de los objetivos de calidad.

 Retroalimentación asociada a la satisfacción del usuario, participante, y otras partes interesadas,
cuando corresponda considerar su participación, deserción, inserción y / o desempeño laboral,
resultado de los instrumentos de medición del aprendizaje, entre otras.
 Resultados de las auditorías y fiscalizaciones.
 Retroalimentación asociada a la satisfacción de otras partes interesadas (participación en
licitaciones, postulaciones, solicitudes de actividades de capacitación).
 Desempeño de los procesos y conformidad del servicio.
 Desempeño de los proveedores, infraestructura, servicios, relatores, materiales.
 Estado de las acciones correctivas y preventivas.
 Estado de las acciones derivadas de revisiones de la dirección anteriores.
 Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de calidad y otros factores que puedan tener
impacto en MOTIVA (condiciones financieras, sociales, cambios legales o reglamentarios
pertinentes)
 Recomendaciones para la mejora.
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Para la realización de la revisión por la alta gerencia el Representante de Gerencia establecerá la fecha
de realización de la reunión al momento de la planificación anual del SGC y esta deberá ser ejecutada
después de la auditoría interna y antes de la auditoría externa.
A esta reunión deberán asistir como mínimo Directora, Representante de Gerencia, Jefe de
Administración o Jefe de Capacitación, Relator (es) que La Directora designe.
Al término de cada Revisión por la Alta Gerencia, el Representante de Gerencia levantará un Acta de
Revisión de Gerencia, con los temas tratados, los hallazgos encontrados y las resoluciones que adopte la
gerencia y que serán asignadas a personas debidamente individualizadas, estableciendo la forma de
reportar.
Los resultados de la revisión por la dirección incluyen las decisiones y acciones relacionadas con:
 La mejora de la eficacia del sistema de gestión de calidad y sus procesos.
 La mejora del servicio en relación con los requisitos del usuario, participantes y otras partes
interesadas.
 Necesidad de recursos.
CAPITULO VI: GESTIÓN DE LOS RECURSOS.
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS
La dirección de MOTIVA asegura que los recursos esenciales para implementar la estrategia y el logro de
los objetivos de la calidad, son identificados y se encuentran disponibles. Para identificar los recursos
necesarios, se utiliza la Planificación Estratégica y Presupuestos Anuales, ya que de éstos se desprenden
las actividades presupuestadas a realizar anualmente.
Los recursos incluyen personas, infraestructura, instalaciones, equipamiento, materiales, ambiente de

trabajo, recursos didácticos, bibliográficos y financieros.
A partir de la PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA se establecen los recursos necesarios, en cantidad y

oportunidad, para ponerlos a disposición cuando se necesiten, con el fin de cumplir con las actividades
de MOTIVA
La dirección de MOTIVA a través del Procedimiento de Gestión Comercial se asegura una adecuada
determinación de los recursos necesarios para ejecutar una actividad y su correcta administración y uso.
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 Generalidades
La Directora de MOTIVA es la responsable de establecer las competencias requeridas en cuanto a

educación, formación, habilidades y experiencias para los colaboradores que realicen trabajos que
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afecten la calidad del servicio de capacitación (se incluyen relatores externos). Los requisitos de
educación, formación, habilidades y experiencia se establecen en los respectivos descriptores de cargo.
Para la selección y evaluación de relatores (internos y externos) es realizado por el Director a partir de
los requisitos específicos de cada curso.
La alta Gerencia de MOTIVA dispone los recursos para la contratación (de forma permanente y/o
temporal) de personal profesional y técnico idóneo para desarrollar la metodología de la actividad de
capacitación y/o el diseño curricular.
Además del personal administrativo adecuado, para desarrollar las labores administrativas, logísticas y
para relacionarse con el usuario, participantes y otras partes interesadas (Ej: SENCE, OTIC), en su rol
comercial.
MOTIVA mantiene registros para evidenciar las competencias de los trabajadores, estos son
almacenados en las carpetas del personal.
MOTIVA cumple los requisitos legales asociados a la contratación del personal.
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y capacitación
La Gerencia de MOTIVA:
a) Determina la competencia necesaria para el personal (incluye relatores) que realiza trabajos que
afectan a la conformidad con los requisitos del servicio, esto se establece en el Organigrama y
Descripciones de cargo.
b) Determina las brechas del personal con respecto a las competencias establecidas en la
Descripción de Cargo. La determinación de las brechas saldrá como resultados de no
conformidades, análisis realizados en la revisión por la dirección u observación o determinación
directa de la Directora.
c) Para las brechas detectadas se podrán generar charlas, inducciones o capacitaciones como
medidas correctivas para disminuirlas.
d) Cuando sea aplicable se proporciona formación o se toman otras acciones para lograr la
competencia necesaria. En este caso la Directora aprueba el Plan Anual de Capacitación. Las
capacitaciones ejecutadas pueden ser internas o externas. En el caso de las internas se
registrarán en el Formulario de Asistencia a Capacitación Interna, las capacitaciones externas
son evidenciadas con el registros que entregue la entidad capacitadora. Estos registros serán
almacenados en la carpeta de personal o carpeta del SGC.
e) Para las capacitaciones que se ejecuten a partir del Plan Anual de Capacitación, el jefe directo
del capacitado o Directora, deberá evaluar la eficacia de las acciones tomadas, utilizando el
formulario de Evaluación de Eficacia de la Capacitación. La verificación de eficacia deberá ser
realizada como máximo a los tres meses de ejecutada la capacitación.
f) La dirección de MOTIVA se asegura de que su personal sea consciente de la pertinencia e
importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad,
esto se realiza a partir de charlas que se programarán en el Plan Anual de Capacitación.
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g) El Representante de Gerencia es el responsable de mantener las carpetas del personal con los
registros apropiados de la educación, habilidades, formación y experiencia del personal estable
y del contratado para labores específicas que afecten a la calidad del servicio (relatores).
6.3 INFRAESTRUCTURA
MOTIVA determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con
los requerimientos del servicio, para esto arrienda establecimientos adecuados para la ejecución de las
actividades y los requerimientos de los clientes.
Para determinar que un establecimiento es adecuado al momento de la búsqueda de lugares el Jefe de

Capacitación visitará establecimiento, para verificar que cumple con lo indicado en formulario Check List
de Ejecución. Solo se utilizarán establecimientos que cumplan con las condiciones mínimas establecidas.
MOTIVA declara en el Registro de Infraestructura dispuesto en la página web de SENCE que trabaja con
el programa Impulsa Personas y registra la infraestructura utilizada para los programas sociales en los
que participa. Este registro es recibido y visado por SENCE.
La infraestructura, cuando aplique, incluye:
a) Edificio, establecimiento, espacio de trabajo y servicios asociados.

b) Establecimiento y su equipamiento habilitado, necesarios para ejecutar la capacitación, en las
regiones donde ésta se impartirá.
c) Equipos, hardware, software, elementos audiovisuales u otro tipo de tecnología asociada a la
capacitación pertinente.
d) Si aplica servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación, materiales, entre otros).
La infraestructura debe cumplir además con lo establecido en la Ley N°20.422, la que establece normas
sobre igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Para esto el Jefe de
Capacitación deberá realizar la búsqueda del establecimiento considerando que cuente con acceso y
baños para personas con movilidad reducida.
Para definir la infraestructura a utilizar para prestar el servicio de capacitación la alta dirección de
MOTIVA considera los requerimientos estipulados por el usuario, partes interesadas y/o participantes.
MOTIVA establece una declaración de deberes y derechos de los participantes y del OTEC. Este hace
referencia al cuidado y mantención de la infraestructura y se mantiene a disposición de los
participantes.
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
MOTIVA asegura que tanto las oficinas administrativas como los establecimientos donde se desarrollará
la capacitación, cumplen con las condiciones de un ambiente de trabajo necesario para lograr la
conformidad de los requisitos del usuario, participantes y otras partes interesadas.
Para evidenciar que se mantiene un ambiente de trabajo adecuado con el personal en sus oficinas
administrativas, anualmente los colaboradores completan la encuesta de Riesgo Psicosocial dispuesta
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por la Superintendencia de seguridad social. Estas son revisadas por La Directora, quién tomará las
acciones necesarias en caso de resultados adversos.
En cuanto a la mantención de un ambiente de trabajo adecuado en los establecimientos en los que se

imparten actividades, se les solicitará a los participantes en las Encuestas de Satisfacción de Participante,
que evalúen el ambiente en el que se desarrolló la actividad y si el relator aporto a la mantención de un
ambiente de trabajo adecuado.
6.5 RECURSOS FINANCIEROS
La gestión de los recursos debe incluir actividades para determinar las necesidades de recursos
financieros y las fuentes de los mismos. Es por esto que ante una actividad de capacitación se debe
Utilizar el Proceso de Prestación de Servicios, para determinar que recursos se requieren para la
ejecución y si se dispone de los recursos o se cuenta con una fuente para obtenerlo.
La Directora planifica, mantiene disponibles y controla los recursos financieros necesarios para
implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad, para lograr los objetivos del OTEC. Esto sale
a partir de la Planificación Estratégica de MOTIVA y de esta misma se desprende el análisis financiero
necesario para asegurar los recursos de lo planificado.
La facturación Anual, Balances y Análisis de ingresos y egresos que se desprenden de las actividades
relacionadas con el desempeño del sistema de gestión de la calidad y la conformidad del servicio se
analizan anualmente en la instancia de revisión de la dirección y estará disponible para las Autoridades
Competentes. MOTIVA cuenta con servicios externalizados de un contador para llevar la contabilidad de
la organización.
CAPITULO VII: REALIZACIÓN DEL SERVICIO
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO
MOTIVA planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realización del servicio de capacitación. La
planificación de la realización del servicio es coherente con los requisitos de otros procesos del sistema
de gestión de la calidad.
Al planificar la realización del servicio de capacitación, MOTIVA determina, según corresponda:
a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio.

b) Los procesos y documentos necesarios, y proporcionar los recursos específicos para el diseño,
desarrollo y ejecución del servicio, Procedimiento de diseño y desarrollo de la actividad de
capacitación y Procedimiento de planificación y ejecución de la actividad de capacitación.
c) Las actividades requeridas de verificación, validación y seguimiento específicos para el servicio,
así como los criterios de aceptación del mismo.
Cuando se aplica el Diseño y Desarrollo (actividad nueva diseñada de acuerdo al procedimiento
de diseño y desarrollo) se mantiene el registro de diseño y desarrollo.
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Cuando no se aplica el diseño y desarrollo (actividad ya diseñada y que se vuelve a ejecutar) la

Coordinadora de Capacitación verifica cada una de las etapas de ejecución del servicio de
acuerdo a lo diseñado para esto utiliza el formulario de Verificación de Servicio.
d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de
realización del servicio y la capacitación resultante, cumplen los requisitos del usuario y otras
partes interesadas. (Se establecen en procedimientos Específicos)
En el procedimiento de prestación de servicios se describen los siguientes procesos operacionales:
 Procedimiento de Gestión Comercial.

 Planificación y ejecución de la actividad de capacitación.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL USUARIO Y PARTICIPANTE
7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Servicio de Capacitación.
MOTIVA mediante su Procedimiento de Prestación del Servicio determina:
a) Los requisitos especificados por el usuario, incluyendo los requisitos del diseño curricular, de la
ejecución de la capacitación y las actividades posteriores a la misma.
b) Los requisitos no especificados por el usuario necesario para la entrega de la capacitación.
c) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al servicio (normativas vigentes, bases de
licitación, licencias requeridas para que el usuario se desempeñe laboralmente, normas de
igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad, entre otras.
d) Cualquier requisito adicional que el OTEC considere necesario.
7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Servicio de Capacitación
MOTIVA revisa los requisitos relacionados con el servicio. Esta revisión se efectúa antes de que MOTIVA
se comprometa a proporcionar un servicio al usuario. Esta revisión debe asegurar que:
a) Los requisitos del servicio a entregar estén definidos.

b) Determinar si están resueltas las diferencias entre los requisitos del contrato, bases de licitación
u otros y aquellos expresados previamente.
c) Que tiene la capacidad técnica, logística y financiera para cumplir con los requisitos definidos.
Se mantiene registro de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma en la
Propuesta de Licitación o Propuesta Comercial.
Si el usuario no proporciona una declaración documentada de los requisitos de la capacitación, MOTIVA

solicita confirmación vía correo electrónico los requisitos del usuario antes de la aceptación.
En caso que se cambien los requisitos del servicio, MOTIVA se asegura que la documentación
pertinente (propuesta comercial, presupuestos o cotizaciones) sea modificada y que el personal que
corresponde sea consciente de los requerimientos modificados.
7.2.3 Comunicación con el Usuario, Participante y Otras Partes Interesadas
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MOTIVA determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicación entre los usuarios,
participantes, y otras partes interesadas, relativas a:
a) La información sobre el servicio proporcionado, la descripción de los cursos que brinda MOTIVA
se encuentra disponible en Propuesta Comercial o Propuestas de Licitación.
b) La información sobre el OTEC: domicilio, correo electrónico (OTEC y representante legal),
teléfonos, nombre del contacto, entre otros., se encuentra disponible al inicio del presente
manual de calidad.
c) Ante cualquier cambio que deba ser informado a SENCE (alcance del SGC, modalidad de
capacitación, dirección entre otros) el Representante de Gerencia de MOTIVA deberá informar
a la casa certificadora a más tardar en 7 días corridos, respecto de la ocurrencia del cambio.
Estos cambios deberán ser verificados por la casa certificadora. Una vez que la casa certificadora
emita el certificado con los cambios requeridos y este sea recepcionado por MOTIVA , se deberá
presentar solicitud formal de actualización a SENCE, a más tardar 7 días corridos a partir de la
conformidad de la casa certificadora, respecto del cambio informado.
d) La atención de consultas, contratos suscritos, pedidos, retroalimentación, incluyendo reclamos,
quejas y sugerencias, para esto se mantiene un correo electrónico para recibirlos y también
podrán ser registrados en las encuestas de satisfacción.
Para mantener una correcta coordinación de las actividades de capacitación, MOTIVA , cuenta
con personal competente con el cual los participantes tengan una comunicación constante y
fluida, (Ver Organigrama).
e) MOTIVA hace entrega del reglamento interno de capacitación a cada participante junto al
manual del curso. Además expone en el lugar de capacitación la Declaración de Deberes y
Derechos de los participantes y del OTEC, esta declaración cuenta con lo mínimo estipulado por
SENCE.
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
MOTIVA mantiene el • Diseño y desarrollo de la actividad de capacitación, de manera de gestionar las

interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseño y desarrollo para asegurar una
comunicación efectiva y una clara asignación de responsabilidades. Además, mantiene el registro de
Diseño y Desarrollo de la actividad de capacitación de manera de documentar como el proceso de
diseño de su servicio se hará efectivo.
7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de compras
MOTIVA define e implementa procesos de compras eficaces. Para esto, evalúa y controla los productos
o servicios comprados o contratados, con el fin de satisfacer los requisitos de la empresa para el
cumplimiento del servicio de capacitación, los requisitos del usuario y de otras partes interesadas. Para
esto se establece el Procedimiento para la Adquisición y Evaluación de Proveedores.
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7.4.2) Evaluación de las Compras
MOTIVA ante la necesidad de compras mayores (Compras mayores son aquellas que por su monto,
logística, antelación en la solicitud y plazos de entrega pueden ser consideradas como complejas, y en
donde generalmente se requiere el envío de una orden de compra) se realizará evaluación de las
compras.
La evaluación de las compras consiste en:
a) Evaluar si el producto o servicio tiene una garantía adecuada en tiempo y cobertura. Esto será
consultado al proveedor al momento de la cotización y podrá quedar estipulado en los correos de
comunicación con el proveedor o bien en la cotización.
b) La evaluación de la capacidad del proveedor para suministrar los productos requeridos, sus
referencias y datos disponibles sobre satisfacción del usuario. Esto puede ser realizado de alguna de las
siguientes maneras:
 Visitando la página web del proveedor para ver sus principales clientes.
 Solicitando referencias a otros organismos técnicos de capacitación o consultores.
 Buscando al proveedor en portal www.reclamos.cl para ver su comportamiento integral con sus
clientes.
No obstante lo anterior, ante una urgencia por la compra de un producto o servicio considerado mayor,
la decisión de compra será tomada por la Directora.
c) La evaluación de la capacidad logística del proveedor incluyendo la infraestructura, herramientas y

equipamiento. Si aplica y es necesario se evaluará que el proveedor disponga de capacidad logística y
equipamiento para hacer entrega en los plazos y forma requerida por MOTIVA
d) Los registros que evidencian los resultados de las evaluaciones corresponden a los correos
electrónicos de intercambio entre MOTIVA y el proveedor como también, las solicitudes de cotización y
órdenes de compra que permiten verificar la evaluación de la compra. Estas disposiciones son
efectuadas para las compras calificadas como mayores.
7.5 PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE CAPACITACIÓN
7.5.1 Control de la ejecución del servicio de capacitación
MOTIVA planifica y lleva a cabo la prestación del servicio de capacitación bajo condiciones controladas.
Estas condiciones controladas están descritas en el Procedimiento de Prestación de Servicio e incluyen:
a) La metodología de selección de los participantes de la capacitación, la comunicación de dicha

información a los postulantes al curso y la ejecución de la selección de acuerdo a lo estipulado,
Esto aplica en caso que la actividad requiera un proceso de selección por requisitos necesarios o
se preste servicio con un programa social de SENCE.
b) La modalidad de la capacitación a efectuar a disposición del relator y de todo el personal del
OTEC que intervenga en la prestación del servicio. Para esto una vez que se vende un servicio de
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capacitación se informará por correo electrónico a todos los involucrados y por sobre todo al
relator las características de la actividad a realizar.
c) Información a los participantes del curso con la descripción de las características del servicio de
capacitación a entregar, para esto se envía el Descriptor de Oferta al interesado.
d) Existen procedimientos que describen todas las actividades necesarias para ejecutar
adecuadamente el servicio.
e) Disponibilidad y buen funcionamiento del equipamiento y material(es) previsto(s) como
necesario(s) para la realización del servicio de capacitación. Para esto se realiza un chequeo a
todo el equipamiento si es necesario. Se aplica el formulario Check List de Ejecución
f) Cuando sea necesario se mantiene disponibilidad de infraestructura y/o herramientas
informáticas apropiadas para el servicio de capacitación a entregar.
g) Implementación de actividades de liberación del servicio de capacitación, entrega y posteriores
a la entrega. Las actividades de liberación establecidas por MOTIVA son las siguientes:
• La ejecución del servicio que quedará registrada en el Libro de Clases Electrónico o Libro de
Clases físico.
• Entrega de los certificados de asistencia. Se entregan certificados de asistencia SENCE junto
a la factura de servicio al OTIC o al Usuario. Para participantes sin SENCE se hará entrega de
Diploma, Certificado de Aprobación más factura por el servicio.
• Se solicita al finalizar la actividad la Encuesta de Satisfacción al Participante y si aplica
Encuesta de Satisfacción al Usuario, estas son tabuladas y analizadas para generar acciones
si es necesario.
7.5.2 Validación de los procesos de prestación del servicio de capacitación
MOTIVA valida sus procesos de prestación del servicio. La validación realizada demuestra la capacidad
del proceso de capacitación para alcanzar los resultados planificados.
Para lo anterior, establece el Procedimiento de Validación de Actividades de Capacitación el que

incluye:
a) Criterios definidos para la aceptación del servicio (alumnos reprobados y aprobados,

satisfacción de los participantes, entre otras.)
b) Criterios para la aprobación del equipamiento, herramientas e infraestructura utilizados en la
prestación del servicio. Estos criterios se encuentran establecidos en el registro de CHECK LIST
DE EJECUCIÓN
c) Criterios para evaluar el desempeño del relator durante la entrega del servicio de capacitación.
Se realiza mediante la aplicación de encuesta de satisfacción.
d) Requisitos de los registros que recogen la información para la validación y la forma de procesar
y emplear los resultados.
7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
MOTIVA establece una metodología para la identificación y trazabilidad del servicio de capacitación con
el fin de recopilar datos que se puedan utilizar en la mejora del servicio entregado.
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Para poder realizar una adecuada trazabilidad de los cursos que se realizan se debe seguir la siguiente
metodología:
 Una vez confirmada la actividad de capacitación se creará una carpeta digital y física con el
nombre del curso y la ciudad en que se ejecutará.
 A medida que vayan llegando las órdenes de compra, fichas de inscripción (si aplica) o registro
de comunicación SENCE (si aplica) se almacenarán en la carpeta digital y física del curso.
 Con la orden de compra y el ID de curso SENCE se podrá acceder al libro de clases para revisar
asistencias y evaluaciones de participantes.
 En carpeta física (que se identifica con el nombre del curso) se archivan órdenes de compra,
ficha de inscripción, registros de entrega de materiales, registros de Inspección de
Infraestructura, libro de clases, encuestas de satisfacción, factura y certificado de asistencia.
 Todos estos registros están controlados en la Matriz de Registros.
7.5.4 PROPIEDAD DEL USUARIO.
MOTIVA identifica las responsabilidades con relación a los bienes y otros activos de propiedad del
usuario, participantes y otras partes interesadas que se encuentren bajo el control de la misma, a fin de
proteger su valor.
La empresa cuida los bienes que sean de propiedad de los usuarios y participantes mientras estén bajo
el control de MOTIVA o estén siendo utilizados por éste. MOTIVA identifica, verifica, protege y
salvaguarda los bienes del usuario suministrados para su utilización o incorporación en el servicio de
capacitación. En caso de deterioro del (de los) bien(es) de propiedad del usuario, esto debe quedar
registrado y ser comunicado al usuario a fin de tomar las acciones correspondientes.
En caso que MOTIVA utilice propiedad del cliente del tipo infraestructura (sala de clases, datashow,
computador etc.) deberá detallar lo utilizado en el formulario Check List de Ejecución. En caso de
deterioro deberá ingresarlo en dicho registro e informarlo al usuario.
MOTIVA establece cláusulas de confidencialidad respecto a la propiedad intelectual y datos personales

de sus clientes. Esta cláusula de confidencialidad se da a conocer a los relatores y colaboradores de
MOTIVA Esto a través de firma del Reglamento Interno que se entrega al Relator.
7.5.5 PRESERVACIÓN DEL MATERIAL E INSUMOS ASOCIADOS AL SERVICIO DE CAPACITACIÓN.
MOTIVA preserva la conformidad del material e insumos asociados al servicio de capacitación durante el
proceso interno y la entrega al usuario y/o participante.
Para el cumplimiento de lo anterior, la empresa define e implementa procesos para el almacenamiento,

conservación y entrega de las partes constitutivas del servicio de capacitación, de modo de prevenir el
deterioro, daño o mal uso de éste. Los procesos antes nombrados están descritos en el Procedimiento
de Prestación del Servicio.
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
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MOTIVA para la prestación de su servicio no utiliza equipos de seguimiento y medición. Por lo tanto no
se requiere verificación ni calibración de equipos.
MOTIVA confirma la capacidad del programa informático de control de asistencia para satisfacer su
aplicación prevista cuando éstos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de la actividad
de capacitación. Esto se lleva a cabo antes de iniciar su utilización y confirmarse de nuevo cuando sea
necesario. Para esto, previo al inicio de cada capacitación se realizará una aplicación de prueba de la
plataforma de toma de asistencia, libro de clases electrónico y lector biométrico. Se dejará registro de
esta acción en el registro de CHECK LIST DE EJECUCIÓN
CAPITULO VIII: MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
MOTIVA planifica e implementa procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:
a) Demostrar la conformidad del servicio de capacitación con los requisitos del usuario y otras partes
interesadas.
b) Asegurar la conformidad del sistema de gestión de la calidad.
c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
MOTIVA define los procesos a medir, los métodos aplicables, el alcance de su utilización y los
responsables de las mediciones. Esto se establece en cada procedimiento del SGC.
Si es necesaria la aplicación de técnicas estadísticas para evaluar la capacidad de un proceso, éstas

deben ser identificadas, documentadas e implementadas.
Para la medición, análisis y mejora se debe considerar:
a) Los datos de las mediciones se deben convertir en información beneficiosa para el OTEC y otras
partes interesadas. Ejemplo, análisis de Encuestas de Satisfacción participante y usuarios, análisis de
proveedores, resultados de cursos, entre otros.
b) MOTIVA usa esta información para establecer prioridades y mejorar el desempeño del OTEC.
c) Los métodos de medición empleados son revisados periódicamente y se verifica la exactitud e

integridad de los datos generados. Esto es realizado cada vez que se realice alguna medición.
MOTIVA considera la medición de la satisfacción del usuario y/o participante en la evaluación del
desempeño del OTEC.
MOTIVA implementa metodologías adecuadas para la comunicación del análisis de las mediciones, a los
integrantes del OTEC y a otras partes interesadas.
Los resultados de las encuestas de satisfacción a participante y usuario serán comunicados a todos los
integrantes de MOTIVA incluyendo a relatores y usuario si lo solicita.
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Resultados de la evaluación de proveedores se comunica a los integrantes del OTEC y el proveedor si La

Directora lo considera necesario.
Los resultados de los objetivos de calidad y resultados de desempeño de procesos son comunicados a
toda la organización incluyendo relatores.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.1 SATISFACCIÓN DEL USUARIO Y PARTICIPANTE.
El seguimiento y la medición de la satisfacción del usuario y/o participante se basan en la revisión de la

información relacionada con éste. MOTIVA establece fuentes de información, internas o externas, tanto
en forma escrita como verbal. Estas fuentes de información corresponden a las evaluaciones de
satisfacción que completan tanto usuario como participante así como los reclamos o sugerencias del
usuario o participante.
MOTIVA establece procesos eficaces y eficientes para recopilar, analizar y utilizar la información de la
satisfacción del usuario y/o participante, para mejorar el desempeño del OTEC. Esto está descrito en el
Procedimiento de Prestación del Servicio.
En el Procedimiento de Prestación del Servicio se establecen directrices para definir, implementar y

documentar los métodos de recolección de datos, las fuentes de información, la frecuencia de
recopilación y revisión del análisis de los datos.
MOTIVA utilizará la información emanada de la medición de la satisfacción del usuario y/o participante,
como una herramienta de mejoramiento continuo. El proceso de evaluación de satisfacción de usuario y
cliente considera los requisitos del usuario, el cumplimiento de sus expectativas en la ejecución del
curso, entre otros.
8.2.2 AUDITORIA INTERNA
MOTIVA establece un procedimiento documentado, Procedimiento para Planificación y Ejecución de

Auditorías Internas, en el que se establecen las responsabilidades y los requisitos para la programación,
planificación y realización de las auditorías, para informar los resultados y para mantener registros de las
auditorías ejecutadas.
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
MOTIVA aplica métodos apropiados para el seguimiento y cuando sea aplicable, la medición del
desempeño de los procesos.
Estos métodos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.
Cuando no se alcancen los resultados planificados, se deben tomar acciones correctivas para asegurar la
continuidad del servicio de capacitación.
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Las mediciones se deben utilizar para gestionar operaciones del día a día, para evaluar los procesos que
se deban someter a mejora continua y aquellos que deben ser reestructurados, de acuerdo a los
objetivos de MOTIVA
En caso de desviación de las metas establecidas se aplicarán acciones correctivas de acuerdo al

procedimiento establecido.
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO DE CAPACITACIÓN
MOTIVA mide y hace seguimiento al servicio de capacitación para verificar que se cumple los requisitos
del usuario y otras partes interesadas, además MOTIVA registra los aprendizajes adquiridos por los
participantes del servicio de capacitación, mediante la aplicación de pruebas que se realizan al finalizar
la capacitación. Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de la realización del servicio de
acuerdo con las disposiciones planificadas.
Al seleccionar los métodos de seguimiento y medición, MOTIVA considera:
a) Las características del servicio de capacitación, que determinarán los tipos de seguimiento y
medición, los medios de medición adecuados.
b) El seguimiento y medición se realizará durante la prestación del servicio de capacitación.
c) Las características a medir, la documentación y los criterios de aceptación a utilizar para constatar la
conformidad del servicio, incluyendo la evaluación del desempeño del relator.
d) La medición del aprendizaje de los participantes, para esto MOTIVA aplica las directrices dadas por la
Autoridad Competente, y sólo en caso de que dicha Autoridad no las entregue, MOTIVA podrá
determinar la metodología que estime pertinente. En este caso MOTIVA realiza test al finalizar el curso
para determinar el grado de aprendizaje y se requiere una nota superior a 4 (en una escala de 1 a 7)
para aprobar.
e) Las fiscalizaciones llevadas a cabo por las autoridades legales, reglamentarias u otras partes
interesadas.
Se debe mantener evidencia del seguimiento y medición efectuados, así como de la conformidad con los
criterios de aceptación.
Para realizar seguimiento al servicio de capacitación se utiliza PLANILLA DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

DE CURSO.
8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
MOTIVA asegura que el servicio de capacitación que no sea conforme con los requisitos del usuario y
otras partes interesadas, se identifica y controla para prevenir su entrega no intencional.
Para esto MOTIVA establece el Procedimiento para Control Servicio no Conforme en el que se definen
los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el servicio no conforme.
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8.4 ANÁLISIS DE DATOS
MOTIVA basa la toma de desiciones en el análisis de datos obtenidos a partir de las mediciones e
información recopilada según lo señalado por esta norma. Esto incluye los datos resultantes del
seguimiento y medición y de cualquier otra fuente pertinente.
MOTIVA determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y eficacia del
sistema de gestión de la calidad, y para evaluar dónde se puede realizar la mejora continua.
Los resultados del análisis de datos proporcionan información sobre:
a) la satisfacción del usuario y participante. A partir de encuestas de satisfacción a usuario y

participante.
b) la conformidad con los requisitos del servicio de capacitación. A partir de PLANILLA DE SEGUIMIENTO
Y MEDICIÓN DE CURSO.
c) las características y tendencias de los procesos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo
acciones preventivas.
d) la conformidad con los proveedores. Utilizando el registro de control de proveedores.
e) el nivel de aprendizaje de los participantes. A partir de PLANILLA DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE

CURSO.
Este análisis de datos puede ayudar a determinar la causa de los problemas existentes o potenciales y
por tanto, guiar las decisiones acerca de las acciones correctivas y preventivas a implementar.
Para realizar análisis de datos MOTIVA utiliza diferentes herramientas estadísticas, estas dependerán
del tipo de datos.
Los métodos estadísticos básicos que se pueden utilizar son:
• Estadística descriptiva
• Teoría de Probabilidad
• Distribución de probabilidad
• Hojas de registros
• Diagrama de Pareto
• Diagrama de causa efecto
• Estratificación
• Histogramas
• Diagrama de dispersión
• Gráficos de control
8.5 MEJORA
8.5.1 MEJORAMIENTO CONTINUO
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El objetivo de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la probabilidad de

aumentar la satisfacción de los usuarios, participantes y de otras partes interesadas.
La alta dirección de MOTIVA busca continuamente mejorar la eficacia de los procesos del OTEC, más
que esperar a que un problema o una no conformidad le revele las oportunidades de mejora.
MOTIVA mejora continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la
política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías internas y externas, el
análisis de datos, el análisis de los reclamos, quejas y sugerencias, las acciones correctivas y preventivas,
y la revisión por la dirección.
MOTIVA tiene metodologías para identificar y gestionar las actividades de mejora. Estas mejoras
pueden derivar en cambios en el servicio de capacitación y en el sistema de gestión de la calidad del
OTEC.
8.5.2 ACCIONES CORRECTIVAS
MOTIVA mantiene el procedimiento Acciones correctivas y preventivas para eliminar la causa de las no
conformidades y reclamos, con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas
adoptadas por la organización deberán ser apropiadas a los efectos de las no conformidades
encontradas.
8.5.3 ACCIONES PREVENTIVAS
MOTIVA mantiene el procedimiento Acciones correctivas y preventivas para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.
A través de la aplicación de este procedimiento, MOTIVA efectúa acciones para revisar las opiniones de
los clientes, los informes de no conformidades, informes de auditoría, los registros de la calidad y
documentación similar. El propósito de la revisión es establecer si cambios en los actuales
procedimientos pudiesen prevenir la ocurrencia de reclamos y no conformidades.
CAPITULO IX: CONTROL DE CAMBIOS
Fecha Nº revisión Cambios realizados

03-01- 2 Se modifica la estructura del SGC.
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SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Sociedad Motiva Coaching Y

1.1 PROPÓSITO DEL DOCUMENTO

1.2 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

CAPITULO II: PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

2.1 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

2.2 HISTORIA DE LA EMPRESA

2.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

CAPITULO III: DEFINICIONES

CAPITULO IV: PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES:

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

CAPITULO V: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

5.2 ENFOQUE AL USUARIO

5.3 POLÍTICA DE CALIDAD DE MOTIVA

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

CAPITULO VI: GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

6.5 RECURSOS FINANCIEROS

CAPITULO VII: REALIZACIÓN DEL SERVICIO

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL USUARIO Y PARTICIPANTE

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

7.5 PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE CAPACITACIÓN

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

CAPITULO VIII: MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

8.4 ANÁLISIS DE DATOS

CAPITULO IX: ANEXOS

1.1 PROPÓSITO DEL DOCUMENTO.

El documento que a continuación se presenta describe el Sistema de Gestión de Calidad implementado

1.2 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

El Sistema de Gestión de Calidad de la empresa contempla las actividades relacionadas con:

“Diseño, Planificación y Ejecución de Servicios de Capacitación en las Áreas de Administración;

CAPITULO II: PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

2.1 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

Razón Social : Sociedad Motiva Coaching y Capacitación Ltda.

2.2 MISIÓN Y VISIÓN DE MOTIVA

Como producto estratégico, MOTIVA ha establecido proporcionar a nuestros usuarios, participantes y

La principal tarea consiste en satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros usuarios,

Diseñar e implementar programas de capacitación y formación laboral efectivas para personas e

“Entregar capacitación de excelencia que contribuya directamente al desarrollo profesional de los

2.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

CAPITULO III: DEFINICIONES

Actividad de capacitación: acción de capacitación desarrollada por el organismo técnico de

Capacitación / Servicio de Capacitación: proceso destinado a promover, facilitar, fomentar, y

Usuario; cliente: persona que solicita y contrata el servicio de capacitación

Organismos Técnicos de Capacitación: entidades que realizan acciones de capacitación destinadas a

Establecimiento: Lugar donde se efectúa la capacitación.

Participante: persona que recibe la capacitación.

CAPITULO IV: PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

4.1 REQUISITOS GENERALES: