CRM Evaluacion Final Intento 2

Comenzado el lunes, 26 de abril de 2021, 23:08
Estado Finalizado
Finalizado en lunes, 26 de abril de 2021, 23:19
Tiempo empleado 10 minutos 29 segundos
Puntos 10,0/10,0
Calificación 40,0 de 40,0 (100%)
Pregunta 1
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
Algunas de las claves de la “óptica cliente” y “CRM” son:

Seleccione una:
a. Las empresas buscan maximizar el resultado financiero vendiendo más a los
clientes.
b. El cliente es el centro de la organización, buscando relaciones a largo plazo
entre cliente y empresa, para fidelizarles y convertirles en prescriptores de la
marca.
Ambas orientaciones hacen que las organizaciones orienten su oferta en base a las
necesidades y valores de sus clientes.
c. En una moda pasajera en el mundo del marketing.

Retroalimentación
La respuesta correcta es: El cliente es el centro de la organización, buscando relaciones

a largo plazo entre cliente y empresa, para fidelizarles y convertirles en prescriptores
de la marca.
Pregunta 2
Correcta
Marcar pregunta
La base de datos de clientes y su análisis, son fundamentales para una buena

orientación CRM.
Seleccione una:
a. La base de datos no es necesaria para poder desarrollar acciones orientadas a
clientes.
b. La base de datos y su análisis permite hacer segmentaciones y personalizar las
comunicaciones a clientes.
Unos datos de clientes bien organizados le proporcionarán relaciones sólidas y estables con
los clientes, mejores resultados y mayores ventas. La falta de estructura puede dar lugar a
datos incompletos, esfuerzos no sistemáticos, las malas relaciones y las ventas al azar.
c. El análisis de la base de datos no es necesario. Lo importante es tener datos y

poder comunicarte con ellos.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: La base de datos y su análisis permite hacer segmentaciones y

personalizar las comunicaciones a clientes.
Pregunta 3
Correcta
Marcar pregunta
Para implantar un CRM, es esencial la creación de un equipo exclusivo que se
dedique a la supervisión y control de todo el proceso:
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
La estrategia CRM en la empresa debe contar con el apoyo de todos los departamentos de la
compañía, desde lo más alto, a la base. Además, es necesario contar con personal dedicado
en exclusiva a supervisar y controlar todas las fases del proyecto. Este equipo deberá ser
multidisciplinar y debe estar en contacto directo con todos los departamentos: dirección
general, marketing, comercial, financiero, contabilidad, etc.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.
Pregunta 4
Correcta
Marcar pregunta
La estrategia CRM sólo tiene beneficios para la empresa:

Seleccione una:
a. Falso.
La estrategia CRM aporta beneficios tanto a la empresa como a los clientes. Para las
empresas, puede suponer un incremento de ventas, optimización/reducción del presupuesto
de marketing, retención de empleados, repetición de compras e incremento de la
satisfacción de los clientes. Para los clientes, supone ser escuchado por la empresa y recibir
ofertas personalizadas, acordes a sus gustos y preferencias, reduce el riesgo percibido y
evita costes de cambio.
b. Verdadero.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.
Pregunta 5
Correcta
Marcar pregunta
La arquitectura de un sistema CRM se basa en los siguientes elementos:

Seleccione una:
a. Un software específico de CRM para gestionar clientes.
b. Base de datos de clientes centralizada, tecnología, herramientas de análisis y de
automatización de procesos.
La arquitectura de un sistema CRM se basa en una base de datos centralizada, herramientas
que permitan explotar esa base de datos y analizarla. Además, la arquitectura deberá
permitir automatizar procesos que optimicen los resultados en términos de ahorro de costes
e incremento de beneficios.
c. Una buena base de datos de clientes y ventas.

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Base de datos de clientes centralizada, tecnología,

herramientas de análisis y de automatización de procesos.
Pregunta 6
Correcta
Marcar pregunta
Uno de los errores más comunes en la implantación de un CRM es pensar que

supone un incremento en las ventas inmediato.
Seleccione una:
a. Verdadero.
En algunos casos, se piensa que implantar un sistema CRM en la compañía va a incrementar
las ventas de forma inmediata. Esto, lejos de ser cierto, ha supuesto muchos problemas para
los directores de marketing. La implantación de un modelo CRM en la compañía es parte de
una estrategia más amplia donde el objetivo fundamental no es otro que poner al cliente en
el centro de la organización. A medio-largo plazo, y siempre que se ejecuten las tácticas
correctas, se notará un incremento en las ventas, en la satisfacción de clientes y en la
fidelización.
b. Falso.
Retroalimentación
Pregunta 7
Correcta
Marcar pregunta
Para que la filosofía CRM y orientación cliente funcionen en una empresa, no es

necesario que todos los departamentos estén alineados. El departamento de
marketing es capaz de liderar esto sin ninguna ayuda.
Seleccione una:
a. Falso.
Todos los departamentos de la empresa están, directa o indirectamente, involucrados en la
satisfacción final del Cliente. El principio de la orientación hacia los clientes es el
fundamento de todos los departamentos de la empresa, incluso de los que parecen más
distantes como los de administración y contabilidad.
b. Verdadero.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.
Pregunta 8
Correcta
Marcar pregunta
¿Qué es el LMM?
Seleccione una:
a. Se trata de un indicador de CRM.
b. Es un modelo de marketing relacional.
LMM o Loyalty Management Model es un modelo de marketing relacional que clasifica a
los clientes en distintos tipos (internos, externos y finales), analiza sus comportamientos y
en base a estos, establece distintas estrategias y mide resultados.
c. Es modelo de marketing transaccional.

d. Ninguna de las respuestas es correcta.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Es un modelo de marketing relacional.
Pregunta 9
Correcta
Marcar pregunta
¿Qué significa calcular el valor de cliente (LTV)?

Seleccione una:
a. Significa calcular el valor del cliente en base al tiempo que estará con nosotros.
b. Significa calcular el valor de cliente en base al número de veces que nos
compra el cliente.
c. Significa calcular el valor del cliente en base a los ingresos que nos generará
mientras sea cliente.
LTV es el gasto medio que realiza el cliente en cada compra que nos hace, multiplicado por
recurrencia de adquisición de nuestros productos durante un año y multiplicado por la vida
del cliente (el número de años que es nuestro cliente). Es un modo de segmentar la base de
datos de clientes y poder realizar distintas acciones en base al valor que nos aporta.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Significa calcular el valor del cliente en base a los ingresos
que nos generará mientras sea cliente.
Pregunta 10
Correcta
Marcar pregunta
CRM es una filosofía de empresa en la que toda la organización se basa en los

clientes, internos y externos. Para poder llevar a cabo esta orientación, es
necesario utilizar software que centraliza la información, automatiza procesos y
analiza los resultados de las acciones de marketing.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
CRM es una filosofía que debe compartir toda la organización y que sitúa a los clientes
(tanto internos como externos) en el centro. Esta importancia que adquiere el cliente se
traduce en campañas de marketing que deben gestionarse con herramientas específicas de
CRM. Pero estas herramientas (software), no son un fin, sino un medio para conseguir los
objetivos de CRM de la organización.
Retroalimentación

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Calificación 40,0 de 40,0 (100%)

Algunas de las claves de la “óptica cliente” y “CRM” son:

c. En una moda pasajera en el mundo del marketing.

La respuesta correcta es: El cliente es el centro de la organización, buscando relaciones

La base de datos de clientes y su análisis, son fundamentales para una buena

c. El análisis de la base de datos no es necesario. Lo importante es tener datos y

La respuesta correcta es: La base de datos y su análisis permite hacer segmentaciones y

La respuesta correcta es: Verdadero.

La estrategia CRM sólo tiene beneficios para la empresa:

La respuesta correcta es: Falso.

La arquitectura de un sistema CRM se basa en los siguientes elementos:

c. Una buena base de datos de clientes y ventas.

La respuesta correcta es: Base de datos de clientes centralizada, tecnología,

Uno de los errores más comunes en la implantación de un CRM es pensar que

La respuesta correcta es: Verdadero.

Para que la filosofía CRM y orientación cliente funcionen en una empresa, no es

La respuesta correcta es: Falso.

c. Es modelo de marketing transaccional.

La respuesta correcta es: Es un modelo de marketing relacional.

¿Qué significa calcular el valor de cliente (LTV)?

CRM es una filosofía de empresa en la que toda la organización se basa en los

La respuesta correcta es: Verdadero.

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