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    14g6t3 CRM

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    El documento presenta un resumen sobre el tema de Customer Relationship Management (CRM). En particular, destaca 3 puntos clave: 1) El CRM tiene como objetivo principal fidelizar a los clientes mediante la gestión efectiva de la relación con ellos. 2) Un CRM permite centralizar la información de clientes, analizar su comportamiento y ofrecer soluciones acordes a sus necesidades. 3) Implementar con éxito un CRM puede mejorar las relaciones con los clientes y traer beneficios como mayores ventas y rentabilidad.

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    El documento presenta un resumen sobre el tema de Customer Relationship Management (CRM). En particular, destaca 3 puntos clave: 1) El CRM tiene como objetivo principal fidelizar a los clientes mediante la gestión efectiva de la relación con ellos. 2) Un CRM permite centralizar la información de clientes, analizar su comportamiento y ofrecer soluciones acordes a sus necesidades. 3) Implementar con éxito un CRM puede mejorar las relaciones con los clientes y traer beneficios como mayores ventas y rentabilidad.

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    14g6t3 Crm

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    14g6t3 Crm

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    El documento presenta un resumen sobre el tema de Customer Relationship Management (CRM). En particular, destaca 3 puntos clave: 1) El CRM tiene como objetivo principal fidelizar a los clientes mediante la gestión efectiva de la relación con ellos. 2) Un CRM permite centralizar la información de clientes, analizar su comportamiento y ofrecer soluciones acordes a sus necesidades. 3) Implementar con éxito un CRM puede mejorar las relaciones con los clientes y traer beneficios como mayores ventas y rentabilidad.

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    Curso: Contabilidad Gerencial

    Docente: Rimache Inca, Maribel

    Tema: Customer Relationship Management

    Chuquihuaccha Henostroza Ana


    Culqui Saldaña Alex
    De La Cruz Delgado Sharon
    Guerra Del Carpio Antonio
    López Echevarría Lucia Katherine
    Ruiz Figueroa Sheyla
    Yaranga De La Torre Yesenia
    Está presente desde el CRM, es tan antiguo como los
    nacimiento del comercio, negocios mismos, en los últimos
    específicamente en la cincuenta años, a medida que las
    interacción entre el cliente y compañías comenzaron a
    proveedor. Durante la segunda convertirse en corporaciones
    mitad de los años 90, muchas globales y a prestar servicios a
    empresas invirtieron millones de millones de clientes, su
    dólares en este tipo de software importancia fue relegada a
    debido a la importancia que segundo plano, lo que trajo a
    obtuvo en estos años. Sin colación que el servicio al cliente
    embargo, a medida que las se volviese impersonal, anónimo y
    compañías se convierten en que su calidad fuese
    corporaciones globales. estandarizada.
    ❑Es incrementar la rentabilidad del cliente.
    Esta es la razón por la que las compañías
    están fomentando el conocimiento sobre sus
    clientes, que les permitirá identificar
    CRM oportunidades de ventas cruzadas y ventas
    complementarias.

    Es un modelo Objetivos
    conformado por varias
    estrategias que se
    centran en conocer a
    tus prospectos y clientes ❑Es permitirle al cliente interactuar con la
    al detalle, debido al
    compañía a través de varios medios, como
    desarrollo de estos
    software que facilitan el la Web, el teléfono, fax, correo electrónico y
    trabajo.. correo físico y recibir un nivel consistente de
    calidad de servicio. Esta integración de
    medios significa por ejemplo, que una orden
    colocada por teléfono puede ser rastreada
    por la Web.
    Características

    Facilitar la gestión Favorece la ejecución de Permite definir las


    comercial cuando cuentas campañas publicitarias preferencias tanto de
    con un gran volumen de segmentadas que generan prospectos como de
    contactos. prospectos. clientes.

    Permite que la información


    sea accesible para todo el Favorece la experiencia de Puedes anticipar problemas
    personal de la empresa usuario al ofrecer un relacionados con los
    que lo necesite, evitando excelente servicio al cliente clientes al implementar
    los malentendidos, y un soporte personalizado. sistemas de control internos.
    desinformación y errores.

    Creación de reportes e
    informes a fin de que el
    Segmentar el perfil de tu
    Analiza el comportamiento equipo comercial pueda
    comprador objetivo a
    de compra de los clientes. optimizar la comunicación
    través del análisis de datos.
    con los prospectos y
    clientes.
    ¿Para qué sirve?

    • Gestión de la empresa
    con el cliente, ya sea
    para organizar citas,
    emails, campañas de
    marketing o bases de
    2 • Las funciones que tiene un
    Customer Relationship
    Management son varias, entre
    las que destaca la gestión de
    datos en general • Es un buen sistema de control datos, de ventas, de
    de ventas si utilizamos un CRM presupuesto, de ingresos o la
    • Tiene multitud de usos
    con ciertas funcionalidades y organización de campañas
    dependiendo del de marketing. Pero sin duda el
    sector en el que los departamentos comerciales
    objetivo final más importante
    trabajemos y de la suelen ser quienes más lo
    es el de fidelizar a nuestros
    finalidad que queremos necesitan para su trabajo. clientes.
    conseguir con la
    herramienta.

    3
    1
    CRM CRM CRM

    CRM CRM CRM


    Analítico Operativo Colaborativo
    Analizar

    el comportamiento del cliente para


    Este analiza toda la información poder ofrecerles un mejor servicio.
    de nuestra base de datos de
    clientes para conocerlos y Diseñar
    ofrecerles soluciones comerciales
    adecuadas a sus necesidades. acciones comerciales segmentadas

    Evaluar y medir

    campañas de marketing y su eficacia

    Estructurar

    en bases de datos toda la información


    procedente de los clientes.
    Es la automatización de procesos de cara al cliente
    (Front Office), entre los que encontrar la gestión de
    ventas, marketing y la atención al cliente.

    Y también integra el Back Office, que son las


    operaciones que hay detrás de la empresa, como la
    contabilidad y las finanzas.

    Función 1 Función 2 Función 3

    Interactuar con nuestros Gestionar las funciones de Obtener todos los datos posibles de los
    clientes y establecer una marketing, ventas y clientes, así conocemos sus necesidades y
    les ofrecemos un producto o servicio
    confianza y fidelización. atención al cliente. adecuado.
    Lo más característico de este CRM es la interacción
    que mantiene con los clientes a través de diferentes
    canales de comunicación como el email, teléfono,
    chats, etc. llegando a lograr establecer un vínculo
    con ellos y conocer sus necesidades.

    Así conseguimos centralizar la información y los datos del


    cliente y organizarlos en base a nuestros objetivos.
    Sus funcionalidades clave son estas:
    Crear una comunicación multicanal entre todos los
    departamentos de la empresa, así como interactuar con
    los clientes.
    Mejorar la relación con los clientes de la empresa.
    Ventajas Desventajas

    Obtenemos los datos necesarios


    para generar campañas y No logramos un contacto directo
    contenidos de acuerdo a nuestros Analítico con ellos
    clientes

    Mantenemos un contacto directo Requiere un soporte técnico


    con los clientes, reflejamos cercanía Operativo constante

    Permite una interacción con


    Si no contamos con una conexión a
    nuestros clientes para resolver
    cualquier cuestión
    Colaborativo internet, no funciona.
    Centraliza toda la información de los clientes en
    una única base de datos
    Beneficio de
    un CMR Convierte los datos en información útil.

    Incrementa la probabilidad de retener


    clientes o incrementar su consumo

    Aumenta la posibilidad de captar clientes

    Analítica de resultados
    Hay que tener en claro que un CRM
    no es una herramienta estándar, ya
    que existen distintos tipos de
    empresas y a la vez estos tienen
    buscan cumplir distintos objetivos.

    Una implantación efectiva de CRM


    permite mejorar las relaciones con
    los clientes, conociéndolos mejor y
    permitiendo disminuir los costos al
    momento de conseguir nuevos
    clientes, así como aumentar la
    fidelidad de los ya existentes, lo cual,
    en ambos casos, significa mayores
    ventas y más rentabilidad para el
    negocio.
    3.- Definir a un responsable: Esta etapa
    1.- Definir objetivos y visión del
    2.- Herramientas de infraestructura es crucial debido a que los resultados
    proyecto CRM: finales dependerán del desempeño del
    y tecnología: Estos indicadores
    Es importante definir objetivos líder del proyecto y la disposición del
    serán muy importantes para la
    globales para posteriormente equipo de trabajo. Los miembros de
    etapa de seguimiento y control, ya
    poder profundizar y basar todo el equipo deben de contar con el
    que nos servirán para saber si compromiso y las habilidades
    nuestras estrategias en estos
    estamos cumpliendo nuestros adecuadas para desenvolverse
    objetivos y poder hacer un
    objetivos o no. correctamente durante el proceso del
    seguimiento de los mismos. proyecto

    6.- Realizar un prototipo con 5.- Realizar pruebas piloto y ajustes


    información real: necesarios:
    Una vez vistos los resultados que se En esta etapa se deberá hacer una
    prueba de la implementación de CRM, 4.- Definir indicadores:
    obtuvieron de la prueba piloto, se Dicha etapa consiste en los recursos con
    cómo trabajará, qué labores realizará
    deberá implementar el mismo dentro de la empresa, el uso correcto, los que cuenta la empresa, así como la
    procedimiento pero con la dar una correcta capacitación a los búsqueda de las herramientas correctas
    información real de los clientes, es empleados para que realicen su trabajo para una implementación eficaz.
    decir, ir creando y dando forma a adecuadamente.
    la base de datos de la empresa.

    7.- Lanzamiento del sistema:


    9.- Seguimiento y control:
    En este punto es importante que ya esté
    Finalmente, el último paso en esta
    lista la base de datos que almacenará la
    metodología será el de Seguimiento y
    información de los clientes, ya que en la
    8.- Componentes del CRM: Control. Aquí haremos uso de los
    siguiente etapa comenzará la
    Identificar, diferenciar, interactuar y indicadores definidos en la etapa 2 para
    interacción con los mismos y deberemos
    personalizar llevar un control de los resultados, y en
    estar preparados para registrar todo eso
    base a los mismos, poder tomar
    en una base de datos independiente a
    decisiones que apoyen el cumplimiento
    la base de datos de la empresa.
    de nuestros objetivos.
    Aplicaciones del CRM

    ¿Cómo utiliza Amazon su


    Amazon es un gran ejemplo de CRM?
    cómo un CRM puede ser
    utilizado como parte de un
    modelo de negocio. Su CRM es
    imprescindible para aumentar la Recopilación de datos
    satisfacción y la retención de los
    clientes. Almacenamiento de datos
    personales

    Recomendaciones

    Atención al cliente

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