Taller Numero 3 Portillo

GUIA DE APRENDIZAJE NUMERO 3
JENNY CAROLINA PORTILLO
CURSO DE SRVICIO AL CLIENTE
SENA
IBAGUE, 04 DE MAYO DE 2021

TALLER NUMERO 3
De manera individual deberá analizar a profundidad los siguientes temas
1. ¿Qué es la comunicación?
La comunicación es un proceso que consiste en la transmisión e intercambio de mensajes

entre un emisor y un receptor.
En este proceso, participan diferentes elementos:
 el código, que es el lenguaje empleado,

 el canal de comunicación, que es el medio usado,
 el contexto, que son las circunstancias donde se desarrolla la comunicación,
 el ruido o perturbaciones en la recepción del mensaje original, y
 la retroalimentación, que supone la respuesta hacia el primer mensaje.
2. ¿Qué tipos de comunicación existen? Explique cada una
1. Comunicación verbal
La comunicación verbal se caracteriza por el uso de las palabras en la interacción entre

el emisor y el receptor. Existen dos tipos.
Comunicación oral: se realiza a través de signos orales o palabras habladas. Los gritos, el
llanto o la risa también son comunicación oral.
Comunicación escrita: se realiza a través de códigos escritos. Los jeroglíficos, alfabetos o

logotipos también pertenecen a este tipo de comunicación.
2. Comunicación no verbal
Este tipo de lenguaje se lleva a cabo sin el uso de palabras y, en muchos casos de forma
inconsciente.
Según el número de participantes
El tipo de comunicación puede variar dependiendo de las personas que participen en la

interacción comunicativa
3. Individual
La comunicación se produce de individuo a individuo. caracterizado por la privacidad y por

la imposibilidad de pretender impactar en una audiencia o una tercera persona que observa
4. Colectiva
Este tipo de comunicación ocurre cuando hay más de dos personas que intercambian
mensajes.
5. Intrapersonal
Este tipo de comunicación se da cuando una persona se comunica consigo misma. Por
ejemplo, cuando alguien tiene que tomar una decisión y razona las soluciones.
6. Interindividual
La comunicación interindividual ocurre cuando dos personas se comunican, ya sea de

forma verbal o no verbal, expresando básicamente sentimientos.
7. Intragrupal
Este tipo de comunicación se da cuando se comunican dos o varias personas

pertenecientes a un mismo grupo
8. Intergrupal
La comunicación intergrupal se refiere a la comunicación que existe entre grupos. Por

ejemplo, entre los intérpretes y un grupo de espectadores.
9. Comunicación masiva
La comunicación masiva o de masas se refiere a la interacción entre un emisor único y

un receptor masivo o audiencia.
Según el canal sensorial
Según el canal sensorial, es posible diferenciar distintas clases de comuniación:
10. Comunicación visual
En este tipo de comunicación, se transmiten mensajes (por ejemplo, ideas) a través del
medio visual y son percibidos a través de la vista.
11. Comunicación auditiva
Es un tipo de comunicación en el que los mensajes y la información es percibida a través

del oído.
12. Comunicación táctil
En la comunicación táctil, la información se percibe a través del tacto, generalmente por

la piel o mediante escritos en braille.
13. Comunicación olfativa
El mensaje que se recibe por la vía olfatoria da forma a la comunicación olfatoria.
14. Comunicación gustativa
Es un tipo de comunicación en el que la información se envía a través del gusto.
Según el canal tecnológico

Dependiendo del canal tecnológico, los tipos de comunicación pueden ser:
15. Comunicación telefónica
Es la comunicación que se realiza a través del aparato telefónico. Ya sea fijo o móvil.
Permite interactuar con personas que están lejos.
16. Comunicación virtual o digital
La comunicación virtual o digital es la comunicación que se produce gracias al mundo

conectado a través de Internet.
17. Comunicación televisiva
La comunicación que ocurre a través del televisor es la comunicación televisiva.
18. Comunicación cinematográfica
Es la comunicación que se produce a través de la gran pantalla y gracias a los

largometrajes o producciones cinematográficas.
Según el uso o finalidad
Dependiendo de la finalidad o el objetivo de la comunicación, ésta puede ser:
19. Comunicación publicitaria
Este tipo de comunicación ocurre cuando una empresa envía un mensaje, generalmente a un
grupo de consumidores, para dar a conocer su marca o vender un producto.
20. Comunicación periodística
Es la comunicación que se hace a través de diferentes medios de comunicación con la

finalidad de informar al receptor desde la óptica periodística.
21. Comunicación educativa
El contenido de esta clase de comunicación es de tipo educativo.
22. Comunicación política
La información de este tipo es de comunicación es política y el contenido suele tener una

fuerte carga ideológica.
Otros tipos de comunicación
También existen otros tipos de comunicación:
23. Comunicación por señas
Este tipo de comunicación se refiere a la que emplean las personas sordas y
sordomudas y las personas de su entorno.
24. Comunicación organizacional
La comunicación organizacional se refiere a la comunicación que ocurre dentro de las

empresas y de la empresa hacia afuera.
25. Comunicación vertical
La comunicación vertical es un tipo de comunicación que se da entre diferentes niveles o

posiciones jerárquicas dentro de una organización. Existen de dos tipos:
 Comunicación ascendente: de los empleados a los mandos superiores.
 Comunicación descendente: de los mandos superiores a los empleados.
26. Comunicación horizontal
Otro tipo de comunicación organizacional que ocurre dentro del mismo nivel. Por
ejemplo, entre departamentos con el mismo rango jerárquico o entre trabajadores de la
misma oficina.
27. Comunicación sexual
El contenido de la comunicación es de tipo sexual.
28. Comunicación emocional
La comunicación emocional se refiere a que el contenido es de tipo emocional.
3. ¿para qué sirve la comunicación en la atención del servicio al cliente?

La comunicación es parte importante para brindar un servicio excelente. Porque de la
comunicación que reciben los clientes, ya sea por parte de la empresa o de otros fuera de
la empresa, el cliente va formando sus expectativas respecto al servicio que va a recibir.
La comunicación es la esencia de la actividad organizativa, y es imprescindible para su
buen funcionamiento, una buena comunicación mejora la competitividad de la
organización.
4. ¿Cómo se puede persuadir el cliente?
Existen dos aspectos que son esenciales a la hora de persuadir a nuestro posible
cliente: Qué mensaje transmitimos y cómo nos percibe nuestro interlocutor.
Uno de los recursos que resulta más eficaz para convencer a tus clientes y hacer que
adquieran tu producto o servicio, es el buen manejo del mensaje. Es decir, el contenido que
manejamos. Utilizando las palabras adecuadas podemos hacer que estos sientan necesidad
de comprar lo que ofrecemos.
Si observas detenidamente, muchas personas cuando van por un producto o un servicio, lo
que verdaderamente están comprando es la solución a sus problemas. En ese momento se
hace necesario aplicar técnicas persuasivas.
Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente
desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y
estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un
momento".
Confiabilidad: Los clientes quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa
posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También
esperan que, si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada.
Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar
al cliente por su nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar
un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.
Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario
responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
5. ¿Para qué sirve el protocolo en el servicio al cliente?
El fin esencial de un protocolo de atención al cliente es reunir y unificar las prácticas y

creencias diversas que definen una buena atención a través de distintos medios y
circunstancias como: las comunicaciones escritas, las conversaciones telefónicas,
herramientas en línea y el trato directo y en persona.
6. ¿Cómo influir en la percepción del cliente?

Los clientes juzgan constantemente tu empresa y se hacen percepción de ella antes, durante
y después de la venta, es por esto que debes cuidar cada contacto con ellos. Recuerda que
de tu actitud diaria dependerá la idea que ellos se formen de ti.
Asegúrate de cuidar detalladamente cada punto de percepción con el cliente, es decir, cada
etapa de la venta.
-La etapa de exploración: cuando el cliente está considerando comprarte.
-La etapa de confirmación: cuando el cliente decide comprar.
-La etapa de entrega: cuando el cliente recibe lo que se le prometió.
-La etapa post venta: la relación que mantengas con el cliente después de la venta.
Los clientes perciben a la empresa por distintos elementos, por ejemplo: sus productos,
servicio, personal, planta física, publicidad y promoción, procesos de trabajo, las políticas
de la empresa, empaque, comunicación, entre otras.
En el caso del personal:
-Aspecto, vestimenta y humor
-Actitud, contacto visual, postura
-Lenguaje verbal, conocimiento del producto
-Puntualidad, habilidades de comunicación
-Flexibilidad, confiabilidad
-Capacidad de resolución de problemas
-Motivación, voluntad de servicio
En el caso de los productos:
-Precio, medidas y peso
-Velocidad, potencia y rendimiento
-Materiales, calidad y funciones
-Facilidad de operación
-Facilidad de mantenimiento y garantía
-Repuestos, colores y diseño
-Servicio técnico, variedad e innovación
-Stock, valor de reventa y durabilidad
En el caso de la planta física:
-Aspecto, mantenimiento y limpieza
-Horarios de atención
-Amplitud de espacios de atención
-Iluminación
-Facilidad de llegada
-Facilidad de estacionamiento
-Accesibilidad para personas con capacidades diferentes
-Baños, salas de espera y mobiliario
Finalmente, procura que en todos los aspectos de tu empresa tus clientes queden
satisfechos, con el fin de despertar en ellos lealtad por tu marca.
7. ¿Existen técnicas de servicio al cliente? Explique cuáles son.

1. Técnica para un trato personalizado: Antes de comenzar un diálogo con el cliente,
debes abordarlo cálidamente. Para hacerlo sentir así, lo mejor es que evites referirte al
cliente con sustantivos impersonales a secas, pues agregar o simplemente mencionar su
nombre será un signo de que tienes un interés particular por su caso.
2. Técnica para ofrecer una atención amable: transmitir felicidad: Una técnica
poderosa para hacer sentir bien a las personas es hacer que el cliente se sienta a gusto,
escuchándolo de manera respetuosa, con interés y gran entusiasmo.
3. Técnica para una buena actitud y presencia: utilizar el lenguaje corporal: Mantener
una buena postura corporal ayuda en cualquier reunión. Cuidar la presentación es
importante, pero lo es más si adoptas buenos gestos. Un buen ánimo también se expresa
con los movimientos corporales, y proyectarse como un buen oyente requiere de buenas
actitudes que se transmiten, por ejemplo, con el contacto visual, afirmar con la cabeza o con
las manos.
4. Técnica para escuchar mejor
Esta técnica incluye 5 aspectos:
 Escuchar por completo y con todos los detalles del cliente.
 Empatizar con el problema o situación de la persona.
 Ofrecer disculpas cuando sea el caso, pues reconocer el daño o falla humaniza el
servicio al cliente.
 Resolver el dilema, pues una disculpa va acompañada idealmente de una solución

real y lo más pronto posible.
 Diagnosticar, ya que, si bien solucionar un problema es primordial, también lo es

descubrir el origen del mismo para evitar de nuevo las mismas incidencias.
5. Técnica para dar una solución: un beneficio: Un servicio posventa puede ser un gran
beneficio si se brinda un trato de calidad, en tanto que así el seguimiento que des al cliente
en su problema resultará gratificante.
6. Técnica de explicación: FAB: La técnica FAB (por sus siglas en inglés): features
(características), advantages (ventajas) y benefits (beneficios), se aplica especialmente en el
proceso de venta, aunque puedes recurrir a ella en cualquier momento con el cliente.
Observar y detectar las características de la solicitud por parte del cliente, nos lleva a pensar
en las características del servicio o producto que mejor le servirá. Después se muestran las
ventajas que existen de adquirir ese producto o servicio con tu empresa.
7. Técnicas para empatizar: Empatizar con la situación del cliente es más sencillo de lo
que imaginas. Sigue estas técnicas:
 Reconozco el sentir: reconocer el problema del cliente y su sentir, además de

hacerle saber que comprendes su requerimiento, es el primer paso generar una sensación
positiva, ante todo.
 Me ha pasado también: recordar las veces que experimentaste algo similar te ayuda
a crear una mejor conexión con otra persona.
 Cómo lo sabía: reconocer un problema ajeno como una situación que te ha
sucedido, provoca tranquilidad en la otra persona.
8. Técnicas de interrogación: Emplea diversos tipos de preguntas para obtener

información precisa y útil. Primero, elabora una serie de preguntas y luego
organízalas dependiendo de la situación que se presente, por ejemplo: para cerrar una venta,
para resolver un problema o para recibir a un cliente.
Los tipos de preguntas son:
 Preguntas cerradas.
 Preguntas abiertas.
 Preguntas orientadas.
 Preguntas de clarificación.
 Preguntas de aprobación.
CIBEROGRAFIA
https://blog.hubspot.es/service/tecnicas-atencion-cliente
https://www.ealde.es/tecnicas-basicas-atencion-clientes/

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De manera individual deberá analizar a profundidad los siguientes temas

La comunicación es un proceso que consiste en la transmisión e intercambio de mensajes

En este proceso, participan diferentes elementos:

 el código, que es el lenguaje empleado,

2. ¿Qué tipos de comunicación existen? Explique cada una

La comunicación verbal se caracteriza por el uso de las palabras en la interacción entre

Comunicación escrita: se realiza a través de códigos escritos. Los jeroglíficos, alfabetos o

Según el número de participantes

El tipo de comunicación puede variar dependiendo de las personas que participen en la

La comunicación se produce de individuo a individuo. caracterizado por la privacidad y por

La comunicación interindividual ocurre cuando dos personas se comunican, ya sea de

Este tipo de comunicación se da cuando se comunican dos o varias personas

La comunicación intergrupal se refiere a la comunicación que existe entre grupos. Por

La comunicación masiva o de masas se refiere a la interacción entre un emisor único y

Según el canal sensorial

Según el canal sensorial, es posible diferenciar distintas clases de comuniación:

10. Comunicación visual

11. Comunicación auditiva

Es un tipo de comunicación en el que los mensajes y la información es percibida a través

12. Comunicación táctil

En la comunicación táctil, la información se percibe a través del tacto, generalmente por

13. Comunicación olfativa

El mensaje que se recibe por la vía olfatoria da forma a la comunicación olfatoria.

14. Comunicación gustativa

Es un tipo de comunicación en el que la información se envía a través del gusto.

Según el canal tecnológico

15. Comunicación telefónica

16. Comunicación virtual o digital

La comunicación virtual o digital es la comunicación que se produce gracias al mundo

17. Comunicación televisiva

La comunicación que ocurre a través del televisor es la comunicación televisiva.

18. Comunicación cinematográfica

Es la comunicación que se produce a través de la gran pantalla y gracias a los

Según el uso o finalidad

Dependiendo de la finalidad o el objetivo de la comunicación, ésta puede ser:

19. Comunicación publicitaria

Es la comunicación que se hace a través de diferentes medios de comunicación con la

21. Comunicación educativa

El contenido de esta clase de comunicación es de tipo educativo.

22. Comunicación política

La información de este tipo es de comunicación es política y el contenido suele tener una

Otros tipos de comunicación

También existen otros tipos de comunicación:

23. Comunicación por señas

24. Comunicación organizacional

La comunicación organizacional se refiere a la comunicación que ocurre dentro de las

25. Comunicación vertical

La comunicación vertical es un tipo de comunicación que se da entre diferentes niveles o

26. Comunicación horizontal

27. Comunicación sexual

El contenido de la comunicación es de tipo sexual.

28. Comunicación emocional

La comunicación emocional se refiere a que el contenido es de tipo emocional.

3. ¿para qué sirve la comunicación en la atención del servicio al cliente?

4. ¿Cómo se puede persuadir el cliente?

5. ¿Para qué sirve el protocolo en el servicio al cliente?