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    Mireya Santiesteban
    Este documento presenta una guía de aprendizaje para optimizar los procedimientos para la solicitud y trámite de servicios de soporte técnico. La guía incluye actividades como analizar casos de solicitudes de soporte técnico de clientes, desarrollar plantillas de correo electrónico para comunicar el estado de las solicitudes, y crear un video tutorial sobre cómo documentar diferentes tipos de solicitudes. El objetivo es enseñar a los técnicos a atender requerimientos de clientes de acuerdo a los procedimientos técnicos y normas de la empresa

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    PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

    FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

    1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

     Denominación del Programa de Formación: Técnico en Sistemas


     Código del Programa de Formación: 233101
     Nombre del Proyecto: Elaboración de manuales digitales para la solución de problemas
    de soporte técnico a equipos de cómputo en las I.E articuladas con el Sena en el regional
    norte de Santander.
     Fase del Proyecto: planeación
     Actividad de Proyecto: Elaborar el cronograma para la creación y diseño de los manuales
    basados en las competencias técnicas de la especialidad
     Competencia: Atender requerimientos de los clientes de acuerdo con procedimiento
    técnico y normativa de procesos de negocios.
     Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Optimizar, los procedimientos para la solicitud y
    trámite de servicios
     Duración de la Guía: 15 Horas

    2. PRESENTACIÓN

    Ser técnico de soporte en sitio es tener la


    dedicación para satisfacer las necesidades que el
    cliente requiera, evaluando así el rendimiento de
    los equipos de cómputo de una manera rápida y
    cómoda, a través del diagnóstico y supervisión
    de las maquinas impactadas o que estén
    agregadas al inventario de la empresa donde se
    labora.
    Las empresas  de soporte en el área de las TICS 
    deben estar a la vanguardia y actualizadas, con
    el fin de brindar el mejor servicio a sus clientes, dando solución a los inconvenientes en el tiempo
    convenido según el tipo de actividad requerida, siempre dando el mejor manejo  a la comunicación
    entre el soporte en sitio y el cliente final

    Para ello esta guía presentará paso a paso el proceso a desarrollar, el cual le permitirá
    implementar los problemas planteados de cada día, que sirve para entablar comunicaciones
    mediante el uso de las tecnologías de la información y la comunicación TIC.

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    3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

    3.1 Actividad de reflexión inicial.

    Camilo Cancino es un técnico  de nivel 1 en una


    empresa de soporte tics, es el encargado de recibir las
    llamadas y correos de los clientes donde ellos
    expresan los inconvenientes que precentan sus
    equipos de cómputo. En una llamada una  funcionaria
    del área de contaduría  indica porblemas de red,  le
    trasmite a Camilo qué el equipo de cómputo no
    conecta y requiere pronta solución al inconveniente
    puesto que debe enviar los desprendible de nómina de
    los correos de todos los empleados, en otra área de la empresa un funcionario está enviando un
    correo electrónico a Camilo solicitando la instalación de la impresora del área para poder imprimir
    su desprendible de nomina.

    1. ¿según tu criterio que actividad es más importante y requiere pronta atención?


    2. ¿cree usted que el técnico nivel 1 tiene la capacidad de dar solución desde su puesto de
    trabajo a las 2 actividades?

    3.2 actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el


    aprendizaje.

    Es importante el conocimiento adquirido por el


    técnico de soporte en sitio para realizar sus
    actividades diarias, no obstante, se debe tener en
    cuenta que en la empresa donde labora se debe
    contar con comunicación asertiva con su coordinador
    de sistemas para que le brinde de manera oportuna
    las herramientas necesarias para dar solución a las
    actividades diarias que requieran los equipos de
    cómputo.

    Con base en la información que en este momento


    usted posee reúnase con un compañero y resuelva las siguientes preguntas socializando con el
    instructor o docente por medio de una mesa redonda

    1. ¿Qué es correo electrónico?


    2. ¿Qué es internet?
    3. ¿Qué es office?

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    3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (conceptualización y teorización)

    Actividad de aprendizaje: Optimizar los protocolos a seguir para organizar las solicitudes de
    servicio por el usuario

    Cuando el técnico de soporte en sitio no tiene


    interacción con el cliente final al llegar al puesto de
    trabajo y se intenta comunicar por los medios
    habituales como son las llamadas a la extensión de la
    oficina o llamada al teléfono personal, para realizar la
    atención del incidente o requerimiento se debe enviar
    un correo informándole al cliente que el soporte esta
    con la disponibilidad para atender la solicitud en
    términos de tiempos establecidos.

    Con base a las explicaciones del instructor o docente técnico y con apoyo del documento “plantilla
    de correo para citas programadas”, que se encuentra en el material de apoyo reúnase con tres
    compañeros y desarrolle la siguiente actividad.

    Subactividad:

    a. Realice 3 plantillas de correo de gracias por permitirnos ayudarle con un incidente un


    requerimiento y una tarea.
    b. Realice 3 plantillas de correo Necesitamos de su tiempo para lograr el objetivo de con un
    incidente un requerimiento y una tarea.
    c. Realice 3 plantillas de correo su caso está en proceso con un incidente un requerimiento y
    una tarea.
    d. Realice 3 plantillas de correos su caso está en proceso de cierre ayudarle con un incidente
    un requerimiento y una tarea.

    Con base a las actividades realizadas haga una presentación en grupos de a dos de una
    platilla de correo

    3.4 Actividades de transferencia de conocimiento

    En grupo de tres aprendices entregar en medio ofimático o físico los siguientes ítems y realizar
    presentación o exposición de un ejemplo de plantilla de correo G

    a. Entregar el informe de las plantillas de correo.


    b. Crear un video tutorial que muestre el paso a paso de cómo se documenta el requerimiento, el
    incidente y el cambio del consumible en las citas de correo

    Ambiente y materiales:

    Ambiente de formación: Aula de Sistemas


    Materiales: memoria USB

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    4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

    Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos


    de Evaluación
    Evidencias de Desempeño:
    Técnica:
    Elabora una presentación Organizar las solicitudes de Observación directa
    didáctica en grupos de 3 servicio según procedimientos
    donde se caracteriza la técnicos establecidos. Instrumento:
    documentación en plantillas de Lista de chequeo de
    citas de correo , para los desempeño
    requerimientos, tareas,
    acompañamientos e
    incidentes

    Evidencias de Producto: Realiza reporte del servicio


    prestado a través de
    De manera individual entregar herramientas tecnológicas de Técnica:
    formatos nuevos de plantillas acuerdo a lineamientos Valoración de producto
    de citas de correo una establecidos.
    herramienta tecnológica, que Instrumento:
    me permita direccionar las Lista de chequeo. producto
    solicitudes de servicio de
    acuerdo a los protocolos
    establecidos

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    5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

    CATEGORIZACIÓN: La categorización es una actividad que consiste en poner las cosas en


    categorías según sus similitudes o criterios comunes. Permite a los humanos organizar cosas,
    objetos e ideas que existen a su alrededor y simplificar su comprensión del mundo

    DIAGRAMA DE FLUJO: El diagrama de flujo o flujograma o diagrama de actividades es la


    representación gráfica de un algoritmo o proceso. Se utiliza en disciplinas como programación,
    economía, procesos industriales y psicología cognitiva.

    INCIDENTE: se define como una interrupción no planificada o una reducción en la calidad de un


    Servicio de TI o una falla en un EC (Elemento de Configuración)

    MANOS REMOTAS: servicio ofrecido por los proveedores de colocación que permite a los clientes
    delegar las tareas de administración y mantenimiento de TI dentro de una instalación de colocation
    a los técnicos contratados por el proveedor. Esto permite que el cliente de co-ubicación se
    concentre en tareas internas dentro de su propia organización, y evita que tenga que enviar su
    propio personal técnico a una instalación de housing.
    A menudo, un servicio de manos remoto está disponible durante todo el día y durante todo el año,
    en caso de emergencias en el centro de datos o problemas que ocurren fuera del horario comercial
    normal.

    REQUERIMIENTO: se define como una solicitud formal por parte de un usuario para que algo sea
    provisto, como por ejemplo Instalaciones, movimientos, adiciones o cambios en los elementos o
    servicios provistos por la Dirección de TIC.

    SERIAL NUMBER: El número de serie es un código alfanumérico único asignado para


    identificación. Puede constar de un número entero sólo, o contener letras. Se utiliza comúnmente
    para identificar un objeto en particular dentro de una gran cantidad de estos

    SERVICIO AL CLIENTE: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un


    suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
    asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

    SLO: Es un objetivo de nivel de servicio es un elemento clave de un acuerdo de nivel de servicio


    entre un proveedor de servicios y un cliente. Los SLO se acuerdan como un medio para medir el
    desempeño del Proveedor de servicios y se describen como una forma de evitar disputas entre las
    dos partes basadas en malentendidos

    SLA: Es un acuerdo de nivel de servicio, también conocidas por las siglas SLA, es un acuerdo
    escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la
    calidad de dicho servicio

    TIEMPOS DE RESPUESTA: tiempo de reacción hace referencia a la cantidad de tiempo que


    transcurre desde que percibimos algo hasta que damos una respuesta en consecuencia. Por tanto,
    es la capacidad de detectar, procesar y dar respuesta a un estímulo.

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    TÓNER: también denominado tinta seca por analogía funcional con la tinta, es un polvo fino,
    normalmente de color negro, que se deposita en el papel que se pretende imprimir por medio de
    atracción electrostática o magnetografía

    UNIDAD DE IMAGEN: El tambor de imagen. El tambor de imagen es el corazón de la impresora


    láser o fotocopiadora. Transfiere la imagen a imprimir, que consiste de tóner al papel. Algunos
    fabricantes llaman a los tambores de imagen OPC, unidad de imagen o tambor

    6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS
    https://servicecomputers.wordpress.com/mision-vision/
    https://dyservet.com/

    7. CONTROL DEL DOCUMENTO

    Nombre Cargo Dependencia Fecha


    Autor (es) John Eladio GARCIA Instructor CIES Articulación julio de 2020
    Monroy

    8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

    Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del


    Cambio
    Autor (es)

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