UNIVERSIDAD TÈCNICA ESTATAL DE QUEVEDO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

LICENCIATURA EN CONTABILIDAD Y AUDITORÌA

PERFIL DE TESIS

TEMA:
ANÁLISIS EN LA AUDITORÍA OPERATIVA Y SU INCIDENCIA EN LA EFICIENCIA Y
EFICACIA DEL BALCÓN DE SERVICIOS: APERTURA DE CUENTAS DE LA ENTIDAD
BANCARIA BANECUADOR DE LA CIUDAD DE QUEVEDO.

DOCENTE:
ING. VELASCO BARAHONA VICTORIA VIRMANIA

INTEGRANTES:
LOOR FERNÁDEZ JEAN CARLOS

SEMESTRE:
9NO. “A” CPA

QUEVEDO – ECUADOR
2021

i
 TEMA:

“ANÁLISIS EN LA AUDITORÍA OPERATIVA Y SU INCIDENCIA EN LA EFICIENCIA Y

LA EFICACIA DEL BALCÓN DE SERVICIOS: APERTURA DE CUENTAS DE LA
ENTIDAD BANCARIA BANECUADOR DE LA CIUDAD DE QUEVEDO.”

ii
 ÍNDICE

RESUMEN EJECUTIVO................................................................................................................................... vi
INTRODUCCIÓN............................................................................................................................................. 1
JUSTIFICACIÓN.............................................................................................................................................. 3
II PROBLEMATIZACIÓN................................................................................................................................. 5
2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN.......................................................................5
2.1.1. CAUSAS.................................................................................................................................... 5
2.1.2. EFECTOS................................................................................................................................... 5
2.1.3. PRONOSTICO........................................................................................................................... 6
2.1.4. CONTROL DE PRONOSTICO...................................................................................................... 6
2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN..........................................................................7
2.3. SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA.................................................................................................... 7
III OBJETIVOS............................................................................................................................................... 8
3.1. OBJETIVO GENERAL............................................................................................................................ 8
3.1.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS........................................................................................................... 8
IV. HIPÓTESIS............................................................................................................................................... 9
4.1. HIPÓTESIS GENERAL........................................................................................................................... 9
4.1.1. VARIABLES DE INVESTIGACIÓN................................................................................................. 9
4.1.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICAS........................................................................................................... 9
V. MARCO TEÓRICO................................................................................................................................... 11
5.1. RESEÑA HISTORICA DE LA EMPRESA................................................................................................. 11
5.2. VISIÓN.............................................................................................................................................. 12
5.3. MISIÓN............................................................................................................................................. 12
5.4. AUDITORÍA OPERATIVA.................................................................................................................... 13
5.4.1. Definición de Auditoría Operativa.........................................................................................13
5.4.2. Importancia de la auditoría operativa................................................................................... 13
5.4.3. Requisitos para una Auditoria Operativa...............................................................................14
5.4.4. Naturaleza de La Auditoría Operativa.................................................................................... 15
5.4.5. Procesos de Auditoría............................................................................................................ 15
5.4.6. Fases en la aplicación de Auditoría Operativa........................................................................16
5.4.6.1 Conocimiento del negocio......................................................................................... 16
5.4.6.2 Planificación de la Auditoría.......................................................................................16

iii
 5.4.6.3 Comunicación de los Resultados.........................................................................................19
5.5. ENTIDADES FINANCIERAS................................................................................................................. 21
5.5.1 Definición de Entidad Bancaria............................................................................................... 21
5.5.2. Servicios Bancarios............................................................................................................... 22
5.5.3. Balcón de Servicios................................................................................................................ 22
5.6. INDICADORES DE GESTIÓN............................................................................................................... 22
5.6.1. Eficiencia................................................................................................................................ 23
5.6.2. Eficacia.................................................................................................................................... 23
5.7. CONTROL INTERNO.......................................................................................................................... 24
5.8. MARCO LEGAL.................................................................................................................................. 25
5.8.1. NORMA APERTURA Y MANEJO DE CUENTAS DE AHORROS SECTORES FINANCIEROS-JUNTA DE
POLÍTICA Y REGULACIÓN MONETARIA FINANCIERA.......................................................................25
5.8.2. REGLAMENTO GENERAL DE LA LEY DE BANCOS...................................................................26
5.8.3. CLASES DE CUENTAS............................................................................................................. 27
5.8.4 NORMAS PARA EL CONTRATO DE APERTURA DE APERTURA DE CUENTA BÁSICA...............................28
5.8.4.1 Definición y servicios a prestarse...............................................................................28
5.8.5. REQUISITOS PARA LA APERTURA Y CONTRATO PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.........................30
VI. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACION............................................................................................... 32
6.1. LOCALIZACIÓN................................................................................................................................. 32
6.2. TIPO DE INVESTIGACIÓN................................................................................................................. 32
6.2.1. INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA...................................................................................................... 33
6.3. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN........................................................................................................ 33
6.3.1. MÉTODO DEDUCTIVO.......................................................................................................... 34
6.3.2. MÉTODO INDUCTIVO........................................................................................................... 34
6.3.3. MÉTODO ANALÍTICO............................................................................................................ 34
6.4. TÉCNICAS.......................................................................................................................................... 35
6.4.1. OBSERVACIÓN....................................................................................................................... 35
6.4.2. ENTREVISTA.......................................................................................................................... 35
6.5. INSTRUMENTOS............................................................................................................................... 36
6.5.1. CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO.................................................................................36
6.6. POBLACIÓN...................................................................................................................................... 36

6.7. MUESTRA......................................................................................................................................... 36
VII. CRONOGRAMA................................................................................................................................... 38
VIII. PRESUPUESTOS.................................................................................................................................39

iii
 8.1 PRESUPUESTO DEL ANTEPROYECTO.................................................................................................. 39
IX CONCLUISONES....................................................................................................................................... 40
X. RECOMENDACIONES.............................................................................................................................. 41
XI. BIBLIOGRAFÍA....................................................................................................................................... 42
ANEXOS................................................................................................................................................... 44
ANEXO 1.- ÁRBOL DE PROBLEMA........................................................................................................... 45
ANEXO 2. ÁRBOL DE OBJETIVOS.............................................................................................................. 46
ANEXO 3. MATRIZ DE CITAS Y REFERENCIAS............................................................................................ 47
ANEXO 4. MATRIZ DE VARIABLES............................................................................................................ 50
ANEXO 5. MATRÍZ DE OBJETIVOS Y PREGUNTA....................................................................................... 51
ANEXO 6. BANCO DE PREGUNTAS........................................................................................................... 53

iii
 RESUMEN EJECUTIVO

La presente investigación está basada en el análisis de una Auditoria Operativa en la Entidad

Financiera BanEcuador en el área de balcón de servicios: apertura de cuentas, Ciudad Quevedo,

para medir la eficiencia y eficacia de los servicios que presta, para determinar si se llevan a cabo

políticas y procedimientos aceptables que debe ser realizados por un profesional competente

Auditor C.P.A basado en las normas para realizar un examen dentro de una empresa en marcha en

un periodo determinado, obteniendo evidencia suficiente en cantidad, competente en calidad,

significativa, representativa y satisfactoria, donde se verifica si se está cumpliendo. Evaluar el

control interno a través del Manual de Control Interno Gubernamental, para determinar el nivel de

riesgo y de confianza que guardan estos controles dentro de la entidad auditada. El objetivo

principal de esta investigación es llevar a cabo un estudio bibliográfico acerca de la forma que se

lleva a cabo una Auditoria Operativa y cuál es su repercusión al momento de medir los niveles de

eficiencia de un servicio bancario.

vi
INTRODUCCIÓN

La presente investigación bibliográfica, tiene como propósito el analizar la realización de una

Auditoría Operativa, el mismo que a través de cierto mecanismo utilizados permite determinar la

eficiencia y eficacia de los sectores productivos de las empresas, en este caso enfocados a las

empresas de servicios como lo es una entidad del sector financiero BanEcuador. La Auditoria

Operativa, se trata de la revisión sistemática de las actividades u operaciones de la entidad, juega

un papel muy importante ya que permite estimar o apreciar el desenvolvimiento del trabajador en

el cumplimiento de las funciones y actividades que el personal realiza en las distintas áreas y

poder calificar su conducta, comportamiento y rendimiento en el puesto de trabajo, aplicando las

leyes, reglamentos, normas, técnicas y procedimientos de Auditoría.

Por tal razón el presente proyecto presenta una medición de los niveles de eficiencia y eficacia de

las operaciones realizadas en el Servicio de Apertura de Cuentas de una Institución Financiera

Pública con la finalidad de determinar el cumplimiento de sus normas, leyes y reglamentos

establecidos para dichas instituciones. A través de la aplicación de técnicas y métodos necesarios

con el propósito de obtener las evidencias necesarias y que de esta manera poder cumplir con los

objetivos planteados en dicha investigación, por tal razón al final de nuestra investigación emitir

una opinión razonable sobre el cumplimiento de las diferentes funciones en dicho sector

productivo de la entidad.

Por lo tanto, nuestra investigación está basada en una fundamentación teórica la cual nos permitirá

ampliar nuestros conocimientos y aplicarlos en la ejecución de dicha investigación. Por este

sentido surge la necesidad de aplicar una Auditoría de Operativa al Balcón de Servicio de Apertura

de Cuentas del BanEcuador del Cantón Quevedo, con el único propósito de evaluar la eficiencia y

1
eficacia del rendimiento del servicio que otorga la institución. Con el fin de adquirir estos

componentes el auditor emplea los procesos idóneos de auditoría, en relación a las situaciones

concretas del trabajo, con la procedencia y alcance que considere necesario para cada hecho

asignado, los efectos se deben mostrar en los documentos de trabajo, ya que conforman los

detalles de los procedimientos empleados para la auditoría. El desarrollo de la investigación

demandó el uso de una metodología apropiada que ayudo a la consecución de los resultados

confiables
 JUSTIFICACIÓN

Nuestra investigación está basada en una fundamentación teórica la cual nos permitirá ampliar

nuestros conocimientos y aplicarlos en la ejecución de dicha investigación. Por este sentido surge

la necesidad de analizar una Auditoría de Operativa al Balcón de Servicio de Apertura de Cuentas

del BanEcuador del Cantón Quevedo, con el único propósito de evaluar la eficiencia del

rendimiento del servicio que otorga la institución. Con el fin de adquirir estos componentes el

auditor emplea los procesos idóneos de auditoría, en relación a las situaciones concretas del

trabajo, con la procedencia y alcance que considere necesario para cada hecho asignado, los

efectos se deben mostrar en los documentos de trabajo, ya que conforman los detalles de los

procedimientos empleados para la auditoría. Es una herramienta de gran importancia, ya que

permiten tener conocimiento del cumplimiento tanto de leyes, políticas y parámetros establecidos

en la entidad, como los indicadores antes mencionados en relación a la efectividad que tiene el

servicio en sí.

El estudio de la problemática está dirigido específicamente al área de balcón de servicios apertura

de cuentas, el mismo que presenta ciertas quejas por parte de los usuarios debido a la ineficiencia

del sistema, y este produce insatisfacción a los clientes porque no hay suficiente talento humano

que ejecuten la atención de manera rápida y eficaz. Por tal motivo es fundamental realizar una

investigación ardua e identificar las diferentes causas que dan origen a la problemática antes

mencionada, para lograr; establecer los correctivos necesarios que ayuden a mejorar este

escenario. Este estudio tiene como finalidad determinar diversas estrategias que ayuden a

optimizar la calidad del servicio e incrementar la productividad en el desempeño de las funciones

del personal que labora en dicha área.

La metodología de esta investigación fue plasmada mediante entrevista la que ayudo a la

obtención información que sirvió como base para la presente auditoría, obteniendo así

conocimiento sobre el cumplimiento de la ley, entre otra información relevante en los procesos

analizados. También se aplicó encuesta a los clientes permitió conocer el grado de satisfacción del

servicio de apertura de cuentas que brinda la entidad bancaria con el propósito de verificar si la

información proporcionada por los clientes guarda consistencia con los datos emitidos por la

entidad. A su vez se elabora un cuestionario de Control Interno basados en los componentes que

conforman el COSO Mediante todo el proceso ayudara a la consecución de resultados confiables y

poder emitir conclusiones idóneas.

 II PROBLEMATIZACIÓN

2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

Las instituciones financieras se encargan de administrar el dinero dentro de una economía

determinada que presta el servicio del banco, que consiste en la captación de dinero apoyando

las necesidades financieras de las personas, instituciones y sus empresas, permitiendo el

desarrollo económico y productivo de los países.

En el BanEcuador en el área de apertura de cuentas, atraviesa una problemática, que se

presenta por el incumplimiento de procedimientos por parte del personal, esto se debe a una

débil gestión lo que ocasiona que no se cumplan los objetivos estratégicos de la institución y

provoca una inadecuada toma de decisiones con respecto al control, resguardo y optimización

eficiente de estos recursos.

2.1.1. CAUSAS

Implementación inadecuada de la Normativa, en la aplicación de los procesos.

Debilidades estructurales del control interno en cuanto a los niveles de confianza

y de riesgo.

La inobservancia del desempeño en cuanto a eficiencia en la calidad del servicio

que brinda el balcón apertura de cuenta.

La falta de información proporcionada por el área de servicios apertura de

cuentas.

2.1.2. EFECTOS

Sanciones y multas, y la insatisfacción de los usuarios.

 Los procedimientos del área sean deficientes y el incumplimiento del

desempeño y logro de los objetivos planteados por la entidad.

Insatisfación de los ususarios que ocupan este servicio, al no ser atendidos de

manera eficiente y apropiada

Desconocimiento de la situación actual de la entidad y no tomar acciones

correctivas necesarias

2.1.3. PRONOSTICO

La falta de desempeño a la aplicación de normativas vigentes, ocasionará sanciones

por la Super de Bancos, e insatisfacción de los usuarios que se deberá verificar el

cumplimento de las normas internas, políticas, código de ética del BanEcuador, por

otro lado la falta de aplicación de estrategias a los procesos de control interno hace

que los procedimientos del área sean deficientes, provocando así un nivel de riesgo

elevado, que no permitirá el logro de los objetivos planteados por la entidad. Se ve

afectado por la insatisfacción de los usuarios y por último al no proporcionar la

debida información para la elaboración del informe no se sabrá cómo esta le

empresa y se tomaran decisiones erróneas.

2.1.4. CONTROL DE PRONOSTICO

Verificar el cumplimento mediante lo establecido en la Normativa dando al

cumplimiento de metas y objetivos institucionales. Evaluar el proceso del control

interno dentro de área de Balcón de Servicio Apertura Cuentas mediante el Manual

de Control Interno Gubernamental el mismo que permitirá tomar decisiones

razonables y correctas que efectué la reducción de los niveles de riegos que puedan

afectar de manera directa al área examinad, analizar el desempeño del personal que
 labora en el área de apertura de cuenta Presentar el informe de auditoría a las

autoridades responsables de la institución financiera acerca de los resultados

obtenidos, brindando posibles soluciones a los problemas que se han encontrado,

para que el titular de la entidad adopte las medidas pertinentes implementando la

totalidad de las recomendaciones.

2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

¿De qué manera la ejecución de una auditoría operativa permite medir la eficiencia y eficacia

del balcón de servicios: apertura de cuentas de la entidad bancaria BanEcuador de la ciudad

de Quevedo año 2018?

2.3. SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

 ¿La aplicación de la Norma Apertura y Manejo De Cuentas De Ahorros Sectores

Financieros-Junta de Política y Regulación Monetaria Financiera en el grado de

cumplimiento de los procesos del área de apertura de cuenta?

 ¿De qué manera efectuar la evaluación al control interno acorde al Manual de Control

Interno Gubernamental y definir el nivel de confianza y riesgo de la institución?

 ¿Cómo medir los niveles de eficiencia y eficacia los cuales permiten generar una respuesta

al riesgo?

 ¿De qué forma elaborar el informe de auditoría independiente en base a los hallazgos

encontrados y que esto ayude a la correcta toma de decisiones?

 III OBJETIVOS

3.1. OBJETIVO GENERAL

Analizar una auditoría operativa para medir la eficiencia y eficacia del balcón de servicios:

Apertura de Cuentas de la Entidad Bancaria BanEcuador de la ciudad de Quevedo año 2018.

3.1.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Analizar el cumplimiento adecuado de la Normativa, en la aplicación de los

procesos en este caso la utilización de la Norma Apertura Y Manejo De Cuentas

De Ahorros Sectores Financieros Art.1- 17 y su aplicación con respecto a la

apertura de cuenta.

Evaluar las estructuras del control interno en cuanto a los niveles de confianza y

de riesgo mediante las normas de control interno gubernamental.

Medir Correcto desempeño en la eficiencia y eficacia de la calidad del servicio

que brinda el balcón apertura de cuenta para la correcta toma de decisiones.

 IV. HIPÓTESIS

Para el presente trabajo de investigación acerca de la entidad bancaria “BanEcuador” planteamos

la hipótesis que detallamos a continuación

4.1. HIPÓTESIS GENERAL

La ejecución de una Auditoría Operativa al servicio Apertura de Cuentas permite determinar

la eficiencia y eficiencia que se brinda en el BanEcuador.

4.1.1. VARIABLES DE INVESTIGACIÓN

La hipótesis planteada consta de las variables dependiente e independiente que van

a determinar la aceptación o rechazo del valor hipotético.

 Independiente: Ejecución de una auditoria operativa

 Dependiente: Niveles de eficiencia y eficacia en la prestación de servicios

bancarios.

4.1.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICAS

 Existe relación entre la aplicación de La Norma Apertura Y Manejo De

Cuentas De Ahorros Sectores Financieros con el grado de cumplimiento en los

procesos del área de apertura de cuentas.

 Mediante la evaluación del control interno con el Manual de Control Interno

Gubernamental se pueda confirmar que la información dada por la delegada y

los por clientes del balcón de servicios sea veraz.

 La medición de los indicadores de eficiencia y eficacia del balcón de servicios

apertura de cuentas permitirán conocer su rendimiento hacia sus clientes.

 La elaboración del informe de auditoría conlleva a verificar si se obtiene una

aceptación o respuesta favorable por las autoridades de la institución financiera.

10
 V. MARCO TEÓRICO

5.1. RESEÑA HISTORICA DE LA EMPRESA

La creación de BanEcuador fue anunciada por el ex - presidente de la Republica, economista

Rafael Correa, el 9 de mayo de 2015. Lo presentó como un banco público, articulado a la

institucionalidad y a los objetivos nacionales; con un enfoque inclusivo, créditos adaptados a

las condiciones de los sectores productivos y con horarios adecuados a las actividades de los

productores, comerciantes y campesinos. El 13 de mayo de 2015, con el Decreto Ejecutivo

677, BanEcuador se incorpora a la vida económica del Ecuador. Su primer Directorio lo

conformaron (BanEcuador, 2020):

 El Ministerio de Agricultura, Ganadería, Acuacultura y Pesca, en calidad de delegado

permanente del Presidente de la Republica, quien lo preside y tiene voto dirimente.

 El Ministerio Coordinador de la Política Económica o su delegado permanente.

 El Ministerio Coordinador de la Producción, Empleo y Competitividad o su delegado

permanente.

 El ministro de Industrias y Productividad o su delegado permanente; y,

 El Ministro d Inclusión Económica y Social o su delegado permanente.

El Directorio nombró al Ing. Ricardo Zurita gerente de BanEcuador. La constitución de

BanEcuador se sustentó en un intenso dialogo interministerial, especialmente con los

ministerios Coordinador de la Política Económica; Coordinador de la Producción, Empleo y

Competitividad; y en Agricultura, Ganadería y Pesca. Luego se extendió al Ministerio de

Inclusión Económica y Social (BanEcuador, 2020).

11
 A partir del 11 de marzo se emitió un nuevo Decreto donde es establece la forma y plazo que

el BNF transfiera los activos, pasivos y patrimonio a BanEcuador. Así que el 9 de mayo de

2016, BanEcuador con su enfoque de desarrollo integral, abrió sus puestas al mundo.

Se marca un hito en la Historia: la economía popular, rural y urbana que produce,

comercializa y presta servicios es atendida por BanEcuador, que detecta sus prioridades en

territorio para interactuar con ella y articularse a políticas y programas complementarios a los

servicios financieros.

Siempre con atención oportuna, sentido de compromiso y la calidez que merecen todos los

ecuatorianos. (BanEcuador, 2020)

5.2. VISIÓN

Ser un banco público de desarrollo líder y referente regional en la intermediación financiera

comprometido con el desarrollo sostenible e inclusivo de nuestro país (BanEcuador, 2020).

5.3. MISIÓN

Somos un banco público de desarrollo que impulsa la inclusión, la asociatividad y la mejora

de la calidad de vida de los micro, pequeños y medianos empresarios principalmente de agro

negocios, comercio y servicios de los sectores rural y urbano popular, y de los grupos menos

favorecidos, a través de la prestación de servicios financieros innovadores, eficientes,

sostenibles y con enfoque social (BanEcuador, 2020).

5.4. AUDITORÍA OPERATIVA

5.4.1. Definición de Auditoría Operativa

Según lo manifiesta el autor Puyol (2012) citado en Pacheco (2020) quien define

que: La auditoría operativa es el examen crítico, sistemático e imparcial de la

administración de una entidad, para determinar la eficacia con que logra los

objetivos preestablecidas y la eficiencia y economía con que se utiliza y obtiene los

recursos, con el objeto de sugerir las recomendaciones que mejorarán la gestión en

el futuro (p. 14).

Según lo menciona William P. Leonard (1991) citado en Cunya (2017) indicó que

la auditoria operativa “es un examen comprensivo y constructivo de una estructura

organizacional de una empresa, así como de sus planes y objetivos, sus métodos de

operación y la utilización de los recursos físicos y humanos” (p. 3).

5.4.2. Importancia de la auditoría operativa

Según (Suarez Revollar, 2017): “La auditoría operativa es fundamental, porque es

considerado, el instrumento de control posterior. Tiene mayor validez, para el

sector público ya que el sector privado tiene un instrumento automático para

esclarecer su eficiencia” (p. 45).

Según (Guitierrez, 2016) menciona que:

Esta auditoría, faculta impulsar el desarrollo de entidades hacia la eficiencia,

buscando el perfeccionamiento continuo de los planes de acción, para lo cual es

indispensable que las personas estén conscientes de la importancia de esta. La

auditoría operacional se convierte en una manera de evaluar objetiva, sistemática,

 además de profesionalmente las tareas relativas al procedimiento de gestión de una

organización (p.56).

5.4.3. Requisitos para una Auditoria Operativa

La empresa tendrá que realizar una planificación para implementar y controlar

todos los procesos que son necesarios para que se cumplan los requisitos de la

producción de productos y prestación de servicios. Las empresas deben seguir

todas las indicaciones del apartado de la norma ISO 9001:2015 (Alfaro , 2010, p.

57).

El proceso de la planificación permite al auditor identificar las áreas más

importantes y los problemas potenciales del examen, evaluar el nivel de riesgo y

programar la obtención de la evidencia necesaria para examinar los distintos

componentes de la entidad auditada. El auditor planifica para determinar de manera

efectiva y eficiente la forma de obtener los datos necesarios e informar acerca de la

gestión de la entidad, la naturaleza y alcance de la planificación puede variar según

el tamaño de la entidad, el volumen de sus operaciones, la experiencia del auditor

y el nivel organizacional (Manso, 2013,p.32).

Romero (2012) afirma “esta empresa tiene que realizar una planificación,

implantación y control de todos los procesos necesarios para cumplir con los

requisitos que establece la provisión de servicios y productos, además de implantar

las acciones determinadas, mediante” (p.20).

5.4.4. Naturaleza de La Auditoría Operativa.

Esta norma internacional trata de la responsabilidad del auditor de preparar la

documentación de la auditoría para una auditoría de estados financieros. El

apéndice da una lista de otras NIA que contienen requisitos y lineamientos

específicos para la documentación de la auditoría. Auditar es el proceso de

acumular y evaluar evidencia, realizando por una persona independiente y

competente acerca de información cuantificable de una entidad económica

específica, con el propósito de determinar e información sobre el grado de

correspondencia existente entre la información cuantificable y los criterios

establecidos. Se considera a la auditoria como un examen sistemático de los

estados financieros, registros y transacciones relacionados para determinar la

adherencia de las normas establecidas (Gutierrez Lira, 2016, p. 4).

5.4.5. Procesos de Auditoría

El proceso de auditoría recoge información básica sobre la empresa e instituciones

para determinar las preocupaciones y los riesgos, el auditor se reúne con los

gerentes clave para verificar los componentes de la auditoría y las preocupaciones

asociadas; se reúne con quienes tienen el control de las zonas de alto riesgo y

determina, documenta sus objetivos y actividades de control, a su vez envía la

documentación a los gerentes para la confirmación y discute los controles que no

están en su lugar, de tal manera diseña y prepara los procedimientos de prueba para

cada control clave. Pasa revista a los planes con los directores y lleva a cabo las

pruebas, documenta y analiza todos los resultados y las propuestas de mejora,

 elabora un informe de auditoría, hasta que quede claro que la administración sepa

cómo hacer frente a los problemas encontrados (Rodriguez , 2018, p. 23).

5.4.6. Fases en la aplicación de Auditoría Operativa.

5.4.6.1 Conocimiento del negocio

El propósito de esta Norma Internacional de Auditoría (NIA es establecer

normas y proporcionar lineamientos sobre lo que significa un conocimiento

del negocio, por qué es importante para el auditor y los miembros del

personal de una auditoría que desempeñan un trabajo, por qué es relevante

para todas las fases de una auditoría, y cómo obtiene y usa el auditor dicho

conocimiento.

Un conocimiento del negocio es un marco de referencia dentro del cual el

auditor ejerce su juicio profesional. Comprender el negocio y usar esta

información apropiadamente ayuda al auditor para:

 Evaluar riesgos e identificar problemas.

 Planear y desempeñar la auditoría en forma efectiva y eficiente.

 Evaluar evidencia de auditoría

 Proporcionar mejor servicio al cliente (NIA 310, 2015, p. 16)

5.4.6.2 Planificación de la Auditoría

La planificación de la auditoría se refiere a la revisión hacia los objetivos

establecidos para los cuales debe establecerse las actividades a desarrollar;

la planificación debe contener la precisión de los objetivos específicos y el

alcance del trabajo por desarrollar considerando entre los elementos, los
 indicadores de Gestión de la entidad; la revisión debe estar fundamentada

en programas para los componentes, los procedimientos de auditoría, los

responsables, y las fechas de ejecución del examen; también debe preverse

la determinación de recursos necesarios tanto en número como en calidad

de equipo de trabajo que será utilizado, con especial énfasis en el

presupuesto de tiempo y costos estimados; finalmente los resultados de la

auditoría esperados (Cunya, 2017, p. 128).

Según el autor González (2013), manifiesta que:

La determinación de los objetivos de la auditoría, el tiempo que requiere,

los criterios y la definición de los recursos se consideran necesarios para

garantizar que el examen cubra las actividades importantes de la entidad,

los sistemas y sus correspondientes controles gerenciales (p. 88).

5.4.6.3 Ejecución del Trabajo.

Una vez realizada la formación por escrito de la planificación, se inicia la

ejecución del trabajo en la sede del cliente, la cual comprende las siguientes

fases:

 Solicitud de datos a la empresa. Es muy recomendable efectuar una

primera solicitud de datos, la cual podrá ser ampliada en el transcurso de la

auditoría si se considera necesario. Dicha solicitud debe ser adaptada al

volumen y sector de la sociedad a auditar”.

 Asignación del personal y número de horas. Está en función de los

recursos humanos de cada auditor o firma de auditoría disponga, es

necesario una asignación de diferentes personas para revisar cada una de las

áreas

 Apertura de hojas de trabajo. Una vez se dispone de la información

solicitada, se inicia el trabajo en cada una de las áreas, siendo necesaria la

apertura de los papeles de trabajo.

 Determinación de los principales TICS. Ante el hecho de que un

mismo trabajo de revisión de una cuenta, intervengan más de una persona,

se suele establecer una forma común de indicar las señas de revisión, con

dicha homogenización se facilita el trabajo del supervisor que tendrá que

realizar a posteriori, siendo muy frecuente el uso de determinados TICS

 Seguimiento de los programas de trabajo. Un programa de trabajo

es una guía para el auditor de cuentas, de forma que su revisión contemple

una clara metodología de actuación, y con ello evitar no saltarse ningún

paso.

 Utilización del muestreo estadístico. Determinadas cuentas

contables están respaldadas por un número importante de importes, tanto

grandes como pequeños. Las normas técnicas de auditoría permiten utilizar

el muestreo estadístico, que consiste en la selección de una pequeña

muestra representativa del saldo de una cuenta y con dicha muestra se

realiza una verificación en profundidad con el objeto de que se cumplan

todos y cada uno de los objetivos de: Existencia, Integridad, Valoración

Propiedad y Registro.
  Pruebas de cumplimiento y analíticas. El auditor de cuentas durante

la ejecución de su trabajo está obligado a efectuar pruebas de cumplimiento

que evidencien la existencia de un correcto control interno, que funciona y

no permite la aparición de debilidades manifiestas en los circuitos

administrativos.

 Plasmación de las debilidades encontradas. Durante la ejecución de

los trabajos por parte del auditor, mediante el seguimiento del programa de

trabajo, puede suponer la detección de debilidades, las cuales han de estar

perfectamente identificadas y soportadas.

 Evaluación de resultados y conclusiones. Una vez cerrada la

revisión de un área en concreto, el auditor debe redactar sus conclusiones,

así como el estudio de dichas conclusiones conjuntamente con las

debilidades que pudieran haberse encontrado por sí podrían tener una

mención expresa en su informe de auditoría (Mejia, 2014, p. 78)

5.4.6.4 Comunicación de los Resultados

Una vez finalizada la fase de ejecución de los trabajos de revisión, es muy

recomendable efectuar una primera reunión con los gestores de la empresa,

y todo el equipo de auditores que han intervenido. El objetivo de esta fase

es contrastar unas conclusiones preliminares y conocer la opinión de la

empresa para que pueda rebatir o en su caso aceptar la certeza de dichas

conclusiones. Suele ocurrir a menudo que los gestores de la sociedad

auditada soliciten un tiempo prudencial para en su caso aportar una mayor

 documentación, que pudiera modificar estas primeras conclusiones del

trabajo realizado de revisión de cuentas. (Mejia, 2014, p. 124)

Esta fase suele conllevar una primera redacción de un borrador de Informe

de Auditoría donde se le comunica al cliente no tanto la redacción del texto

en sí, sino las conclusiones que se derivan de todo el trabajo de verificación

efectuado hasta esa fecha

Toda comunicación de resultados preliminares, una vez concluidos los

trabajos, debe ir acompañada de una batería de recomendaciones como

muestra de valor añadido que el auditor debería aportar sea posible

(Gutierrez Lira, 2016, p. 4).

5.4.6.5 Monitoreo

La Supervisión o Monitoreo es el proceso que evalúa la calidad del control

interno en el tiempo.

 Monitoreo del proceso. Asegura el logro de los objetivos para los

procesos de TI, lo cual se logra definiendo por parte de la gerencia reportes

e indicadores de desempeño y la implementación de sistemas de soporte,

así como la atención regular a los reportes emitidos.

 Evaluar lo adecuado del control Interno. Asegura el logro de los

objetivos de control interno establecidos para los procesos.

 Obtención de aseguramiento independiente. Incrementa los niveles

de confianza entre la organización, clientes y proveedores, este proceso se

lleva a cabo a intervalos regulares de tiempo.

20
  Proveer auditoría independiente. Incrementa los niveles de

confianza de recomendaciones basadas en mejores prácticas de su

implementación, lo que se logra con el uso de auditorías independientes

desarrolladas a intervalos regulares de tiempo (Cunya, 2017, p. 54)

5.5. ENTIDADES FINANCIERAS

5.5.1 Definición de Entidad Bancaria

Es una institución que por un lado se encarga de cuidar el dinero que es entregado

por los clientes y por el otro utiliza parte del dinero entregado para dar préstamos

cobrando una tasa de interés. La práctica habitual de un banco es la recogida de

capitales de diferentes individuos o empresas que depositan su confianza y sus

recursos en el mismo por medio de cuentas de ahorro o cuentas corrientes

(Superintendencia de Bancos y Seguros , 2014).

Los bancos son entidades que se organizan de acuerdo a leyes especiales y que se

dedican a trabajar con el dinero, para lo cual reciben y tienen a su custodia depósitos

hechos por las personas y las empresas, y otorgan préstamos usando esos mismos

recursos, actividad que se denomina intermediación financiera. Huerta (2013) afirma

que “Son instituciones que realizan labores de intermediación financiera, recibiendo

dinero de agentes económicos (depósitos para darlo en préstamo a otros agentes

económicos (créditos y generar un beneficio adicional sobre la inversión” (p. 54).

21
 5.5.2. Servicios Bancarios

“Los servicios bancarios son todos aquellos servicios con los que cuenta una

entidad financiera para satisfacer y atender cada necesidad de sus clientes, siendo

estos los que más se implementan” (Estupiñán, 2016, p. 45).

5.5.3. Balcón de Servicios.

Es un departamento especializado a la atención de las personas que deseen utilizar

alguno de los servicios que brinde el Banco así también darles respuesta a sus

inquietudes en el uso de alguno de los servicios por medio de este departamento

podrá conocer los beneficios obtenidos por el uso de cada uno de los servicios

(Ortíz , 2014, p. 158).

La red de Balcones de Servicios de la Superintendencia de la Información y

Comunicación , (2016) afirma:

“Un servicio al consumidor de calidad se determina por el grado de empatía que,

en este caso, la entidad financiera pueda lograr con cliente. Por empatía se entiende

la capacidad de poder colocarse en los zapatos de alguien más, para anticipar sus

acciones, necesidades y emociones”. Los clientes pagarían más dinero por tener un

mejor servicio al cliente, y por sentirse más valorados como consumidores (p.19).

5.6. INDICADORES DE GESTIÓN.

Los indicadores son variables que intentan medir u objetivar, en forma cuantitativa o

cualitativa, sucesos colectivos para así, poder respaldar acciones. Es la definición de los

indicadores y entre los principales atributos de un buen indicador están la disponibilidad,

especificidad, confiabilidad, sensibilidad y alcance. los indicadores no sólo se atribuyen al

análisis técnico. También por fundamentales datos como los PMI, ISM, Ventas minoristas o

Confianza del consumidor pueden generar determinadas señales (Murdock, 2016, p. 54)

5.6.1. Eficiencia

La eficiencia se refiere al uso de los insumos y otros recursos hacia el logro de

metas y objetivos en algún tipo de actividad productiva. Las organizaciones deben

desarrollarse para producir bienes y servicios en o por debajo de los niveles de

costos. La relación entre la producción real y las entradas reales constituye el grado

de eficiencia de las operaciones de la organización. Se puede pensar en ella como

la velocidad de combustión, o la velocidad a la que se utilizan los recursos de la

compañía durante sus operaciones (Bermudez Soto, 2014, p. 35).

Fernández (2015) define a la eficiencia como “Capacidad de disponer de alguien o

de algo para conseguir un efecto determinado” (p.35) acotando la definición

podemos decir que es la expresión que mide la capacidad o cualidad de la

actuación de un sistema o sujeto económico para lograr el cumplimiento de un

objetivo determinado, minimizando el empleo de recursos.

5.6.2. Eficacia

Son hechos reales que resultan de la aplicación como podemos encontrarnos con

que los resultados no presentan el nivel de correspondencia pretendido. Pero no

será por razón de las propiedades del sistema de significados sino por su deficiente

diseño o por incumplimiento insuficiente. La intencionalidad instrumental del

sistema confiere a la eficacia el carácter confirmatorio de fiabilidad y validez del

 diseño de organización objetiva resultante. Un índice de eficacia insatisfactorio es

síntoma de un desajuste que, por definición siempre será de la organización

resultado respecto de la organización sistema de significados (Murdock, 2017, p.

86).

La eficacia es la capacidad de lograr un efecto o resultado buscado a través de una

acción específica, Andrade (2011) define la eficacia de la siguiente manera:

"actuación para cumplir los objetivos previstos. Es la manifestación administrativa

de la eficiencia, por lo cual también se conoce como eficiencia directiva" (p. 253).

5.7. CONTROL INTERNO.

El control interno comprende el plan organización y todos los métodos coordinados y medidas

adoptadas dentro de un negocio para salvaguardar sus activos, verificar lo adecuado y fiable

de su información contable, promover la eficacia operacional y alentar la adhesión a la

política de la dirección (Neuwirth, Levy, & Cashin, 2013, p. 56).

Según ( Estupiñán, 2015) manifiesta que: existe un solo sistema de control interno, que es el

plan de organización que adopta cada institución financiera, con sus correspondientes

procedimientos y métodos operacionales, para ayudar mediante el establecimiento de un

medio adecuado, al logro de objetivos como son:

 Mantenerse informado de la situación de la institución financiera.

 Coordinar sus funciones

 Asegurar de que se esté logrando los objetivos establecidos.

 Mantener un control eficiente.

 Determinar si la institución esté operando conforme a las políticas establecidas (p. 25).
5.8. MARCO LEGAL.

5.8.1. NORMA APERTURA Y MANEJO DE CUENTAS DE AHORROS

SECTORES FINANCIEROS-JUNTA DE POLÍTICA Y REGULACIÓN

MONETARIA FINANCIERA

Art. 1.- La cuenta de ahorros es un contrato de depósitos que permite, a una

persona natural o jurídica hábil para contratar y acceder a varios servicios

financieros Junta de Política Monetaria y Financiera (2017) afirma los siguientes:

a) Depósitos, consultas y retiros;

b) Débitos automáticos para pago de servicios básicos u otros;

c) Compras o consumos en locales afiliados a través de la tarjeta de débito; y,

d) Envío y recepción de transferencias y remesas nacionales, del exterior y giros

locales

Art. 2.- La apertura de la cuenta de ahorros se hará directamente en la entidad

financiera, con un depósito voluntario inicial de la cuenta ahorrista.

Art. 6.- Al contrato de cuenta de ahorros se deberá acompañar un instructivo

redactado de forma clara, precisa, completa y pedagógica que incluya:

a) Indicaciones de uso y manejo de la cuenta de ahorros;

b) Indicaciones de uso y manejo de la tarjeta de débito;

c) Procedimiento para el reporte de pérdida de la cartilla y tarjeta de débito;

d) Proceso para la presentación de reclamos en el uso de la cuenta de ahorros;

 e) Indicación de aplicación de medidas de seguridad a observar en las

transacciones

Art. 15.- Las entidades financieras no podrán arbitrariamente proceder con la

retención de los fondos o depósitos que sus clientes mantengan en este tipo de

cuentas; así como queda prohibido que arbitrariamente declaren inactiva una

cuenta de ahorros.

Art. 16.- La cuenta de ahorros podrá cerrarse por decisión del titular, para lo cual

deberá presentar a la entidad financiera el documento que evidencie su intención

de retiro del total del saldo, incluido capital e intereses, luego de lo cual la entidad

financiera dará constancia al titular del cierre (pp. 300-304).

5.8.2. REGLAMENTO GENERAL DE LA LEY DE BANCOS.

Art 6.- Por la apertura de cuenta y el contrato de depósito en cuenta corriente, el

cuentacorrentista depositará sumas de dinero o cheques en una institución

financiera y a cambio puede disponer, total o parcialmente de sus saldos

disponibles mediante el giro de cheques u otros mecanismos de pago y registro.

Superintendencia de Bancos y Seguros, (2009) afirma: Los depósitos que se

realicen en las instituciones financieras y el movimiento de la cuenta corriente y sus

saldos estarán sujetos a sigilo bancario, salvo las excepciones contempladas en la

Ley General de Instituciones del Sistema Financiero y su reglamento.

Art 7.- De los depósitos recibidos en cuenta corriente abierta a nombre de dos o

más personas, la cual se denominará "cuenta colectiva" o "cuenta corporativa",

 podrán disponer cualquiera de ellas, a menos que se haya convenido otra modalidad

con la institución financiera, como firmas conjuntas o alternativas.

Art 37.- Las instituciones del sistema financiero están obligadas a mantener

sistemas de control interno que permitan una adecuada identificación de las

personas que efectúan transacciones con ellas y de prevención de las operaciones

en moneda nacional o extranjera, que de acuerdo con la Ley ecuatoriana y

recomendaciones internacionales se consideren provenientes de hechos ilícitos,

sometiéndose a lo dispuesto en la Ley y a la norma que expida la Superintendencia

de Bancos, quien se encargará de vigilar la existencia de dichos controles (pp. 576-

580).

Artículo. 308.- Las actividades financieras son un servicio de orden público, y

podrán ejercerse, previa autorización del Estado, de acuerdo con la ley; tendrán la

finalidad fundamental de preservar los depósitos y atender los requisitos de

financiamiento para la consecución de los objetivos del desarrollo del país.

(Reglamento de la ley General del Sistema Financiero, 2009, p. 780).

5.8.3. CLASES DE CUENTAS

Artículo 2º. Toda persona natural o jurídica, legalmente capaz, quien será

denominada él cuenta habiente o titular, podrá abrir cuentas de depósitos de ahorro

a su nombre o de terceros.

Artículo 3º. Según el número de personas que las constituyan, las cuentas de

depósitos de ahorro, pueden ser:

 a) Individuales, las que se aperturen a nombre de una sola persona natural o a

nombre de una persona jurídica, con una sola persona autorizada para manejar la

cuenta.

b) Colectivas, las que se aperturen a nombre de dos o más personas naturales,

a nombre de una persona jurídica con dos o más personas autorizadas para manejar

la cuenta o a nombre de dos o más personas jurídicas (Superintendencia de Bancos

y Seguros, 2009, p. 703)

5.8.4 NORMAS PARA EL CONTRATO DE APERTURA DE APERTURA DE

CUENTA BÁSICA

5.8.4.1 Definición y servicios a prestarse

Articulo. 1- La cuenta básica es un contrato de depósitos a la vista que

permite a una persona natural acceder, a través de una tarjeta electrónica

emitida por una institución financiera, a un paquete mínimo que se integrará

de los siguientes servicios financieros:

 Depósitos, consultas y retiros en los canales establecidos por la

entidad;

 Pago de servicios básicos;

 Pago y/o cobro de salarios;

 Compras o consumos en locales afiliados a través de la tarjeta de

débito; y,

 Envío y recepción de transferencias y giros locales.

Articulo 2.- La apertura de la cuenta básica se hará en la institución

financiera directamente o a través de los canales existentes y autorizados,

sin necesidad de un depósito inicial. El monto máximo establecido que se

puede mantener en la cuenta básica es de US$ 3.000.00 mensuales, el

número y monto de transacciones se predeterminará en el contrato de

apertura de la cuenta básica. (Superintendencia de Bancos y Seguros y de la

Junta Bancaria, 2011,p.2)

Artículo 3.- Los saldos que se mantengan en la cuenta básica, estarán

cubiertos por el seguro de depósito.

Artículo 4.- Los servicios financieros y las transacciones que se realicen en

una cuenta básica se efectuarán a través de una tarjeta electrónica en los

canales existentes y autorizados.

Artículo 5.- La institución financiera podrá prestar exclusivamente los

siguientes servicios adicionales que serán libremente contratados con el

titular de la cuenta básica, previa aceptación expresa de éste:

 Pagos a la institución financiera y a terceros (operaciones de

crédito, tarjeta de crédito, créditos de almacenes;

 Cobro de bono de desarrollo humano (costo no imputable al

beneficiario;

 Envío y recepción de transferencias y giros internacionales;

 Compras o consumos en locales afiliados con otras formas de pago

(por medio de internet o telefonía móvil;

  Referencias bancarias;

 Corte de estado de cuenta; y,

 Otros que sean autorizados previamente por la Junta Bancaria.

Artículo 6.- La institución financiera podrá reconocer el pago de intereses

sobre los saldos que se mantengan en la cuenta básica, de conformidad con

lo estipulado en el contrato de apertura.

Artículo 7.- La institución financiera no podrá otorgar, en ningún caso,

sobregiros en una cuenta básica; y, tampoco realizar débito alguno sin la

autorización expresa del titular.

5.8.5. REQUISITOS PARA LA APERTURA Y CONTRATO PARA LA

PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Artículo 8.- Previamente a la apertura de una cuenta básica se debe verificar la

identidad del solicitante, para lo cual se solicitarán el original y copia de la cédula

de ciudadanía, para los ciudadanos ecuatorianos; o, el original y copia de cédula de

identidad para los ciudadanos extranjeros. En el caso de refugiados se requerirá el

documento de identificación extendido por el Ministerio de Relaciones Exteriores

que le acredite poseer la visa .Normas generales para la aplicación de la Ley

General de Instituciones del Sistema Financiero (2011) afirma “ La institución

financiera deberá observar, en su transaccionalitas, las disposiciones legales y

normativas atinentes a la prevención de lavado de activos con el objeto de cuidar

que no se utilicen estas cuentas para la realización de operaciones ilegales”(p.2).

30
Artículo 9.- La institución financiera celebrará un solo contrato de cuenta básica

con una misma persona natural, otorgándole a ésta el derecho a una tarjeta

electrónica.

Artículo 10.- La Junta Bancaria establecerá los costos máximos asociados a la

emisión, mantenimiento y transacciones de la cuenta básica.

Artículo 11.- Las instituciones financieras y los titulares de la cuenta básica

deberán suscribir. “El respectivo contrato el cual deberá estar redactado con

caracteres “arial” no menores a un tamaño de diez (10 puntos, en términos claros y

comprensibles” (Superintendencia de Bancos y Seguros y de la Junta Bancaria,

2011, p. 4). El que contendrá como mínimo lo siguiente:

11.1 La indicación expresa de la plena responsabilidad de la institución financiera

frente al titular de la cuenta básica, por los servicios que prestará, montos

depositados y confidencialidad;

11.2 Las obligaciones de las partes contratantes;

11.3 La tarifa de cada uno de los servicios que se prestarán a través de la cuenta

básica y la forma de pago.

31
 VI. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACION

6.1. LOCALIZACIÓN

El presente trabajo se tomó como referencia a la entidad bancaria BanEcuador de la

cuidad de Quevedo, Provincia de los Ríos.

6.2. TIPO DE INVESTIGACIÓN

Para la elaboración de este proyecto integrador, correspondiente a la elaboración de una

auditoria operativa para medir la eficiencia y eficacia del balcón de apertura de cuentas en

“BanEcuador” y se estableció bajo la utilización de varios métodos, técnicas, e

instrumentos, que ayudaron al cumplimiento de los objetivos propuestos:

 6.2.1. INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA.

La investigación descriptiva se aplicó en este proyecto para conocer las

situaciones y actitudes significativas a través de la descripción de las actividades.

Este tipo de investigación ayudó a evaluar los elementos que forman parte del

balcón de servicios los mismos que se emplea en la entidad financiera.

6.2.2. INVESTIGACIÓN BIBLIOGRÁFICA

Este tipo de investigación permitió la recolección de datos bibliográficos que

fueron utilizados en la preparación del capítulo perteneciente al marco teórico,

mediante su aplicación se seleccionó información importante, la misma que se

analizó con el propósito de plantear relaciones, diferencias y etapas de la

investigación. Además, la investigación bibliográfica permite sustentar mediante

los autores y el uso de fuentes documentales como: publicaciones, artículos

manuales, normas y procedimientos para la correcta elaboración del presente

proyecto.

6.2.3. INVESTIGACIÓN LINKOGRÁFICA

Mediante la investigación linkográfica se logró obtener información virtual que nos

facilita a través de páginas web cierta información que fue de sustento y apoyo al

trabajo a realizarse. Sirve como fuentes de referencia sobre un área del

conocimiento en particular.

6.3. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN

El trabajo se estableció en la utilización de varios métodos, técnicas e instrumentos, para

hacer una referencia al conjunto de estrategias y herramientas que se utilizan para llevar a
cabo los objetivos propuestos y cumplir con lo requerido.
6.3.1. MÉTODO DEDUCTIVO.

El método deductivo es aquel que fundamenta su técnica de análisis a partir de la

información general con el propósito de obtener datos específicos, facilitando la

obtención de un conocimiento general del tema a investigar, para posteriormente

poder ultimar en ideas específicas, llegando a través de consecuencias lógicas.

Para el desarrollo del planteamiento del problema de la investigación se aplicó el

método deductivo, el cual facilitó la formulación del problema general,

comprendiendo las características generales que se vinculan con el mismo.

6.3.2. MÉTODO INDUCTIVO.

La inducción es el razonamiento que parte de la observación de los fenómenos

particulares, la realidad, y se eleva a leyes o reglas científicas a través de la

generalización de estas observaciones.

En el desarrollo de los sub-problemas derivados del problema general, se realizó la

aplicación de este método, puesto que la función principal del método inductivo

permite al investigador partir de algo particular para concluir en datos generales.

Por otro lado, también ayudó a obtener conclusiones del balcón de servicio a través

del análisis de sus operaciones, para así poder establecer un juico para conocer la

situación de la entidad financiera.

6.3.3. MÉTODO ANALÍTICO.

El uso de este método se utilizó en la aplicación de los indicadores que permitieron

emitir criterios de evaluación en los procesos que realiza la institución, para

 expresar opiniones, recomendaciones y conclusiones con el fin de mejorar el nivel

de servicio de la entidad financiera.

6.4. TÉCNICAS

La presente investigación se fundamentará en la utilización de varios métodos, técnicas, e

instrumentos, que ayudaran al cumplimiento de los objetivos propuestos.

6.4.1. OBSERVACIÓN.

La observación es una herramienta fundamental en todo proceso de auditoria

operacional, debido que sirve para la obtención del mayor número de datos. A

través de una observación minuciosa la misma que se realiza a través del

conocimiento del negocio y la verificación del funcionamiento de sus operaciones

que se estén llevando acorde a los programas y planificaciones, de tal manera nos

permitirá obtener información de rendimiento de los empleados por su desempeño

laboral acorde a las políticas internas y código de ética, para obtener el logro de las

metas y objetivos institucionales.

6.4.2. ENTREVISTA.

Mediante esta técnica permitirá obtener la información referente al área específica

de la presente investigación, estará dirigida a la persona encargada al área del

Balcón de Servicios Apertura de Cuentas, la que servirá como base para la presente

auditoría, obteniendo así conocimiento sobre el cumplimiento de la ley, entre otra

información relevante en los procesos analizados. Esta entrevista está basada en un

cuestionario de preguntas formuladas a partir de la información recolectada en el

 marco teórico, facilitará el estudio y recolección de los datos a mayor profundidad

y de forma directa en relación al tema de investigación

6.5. INSTRUMENTOS

6.5.1. CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO.

Este instrumento permitirá recopilar datos para la evaluación del control interno,

relacionados a los componentes establecidos en las Normas de Control Interno de

la Contraloría General del Estado: Ambiente de control, Evaluación de riesgos,

Actividades de control, Información y Comunicación, Seguimiento y Monitoreo

aplicados en el área de apertura de cuentas en el Banco BanEcuador, para así

determinar el nivel de riesgo y de confianza

6.6. POBLACIÓN

En la presente investigación se aplicará una población finita de un número pequeño ya que

los miembros que laboran en el balcón de servicios Apertura de Cuentas en la entidad

financieras BanEcuador, son 3 personas, es decir que se ocupará toda la población a ser

investigada.

6.7. MUESTRA

Para efectos de la aplicación de pruebas de control, mediante la técnica de evaluación de

control interno, se tomó como muestra a la totalidad del personal del área 3 miembros del

personal del Balcón de Servicios Apertura de cuentas de ahorro del Banco BanEcuador.

Dicho procedimiento de muestreo se respalda en los lineamientos establecidos en la

Norma Internacional de Auditoría 530: Muestreo de la Auditoría, que menciona

claramente lo siguiente:

“Con el muestreo no estadístico, un auditor usa su juicio profesional para seleccionar las

partidas para una muestra. Dado que el propósito del muestreo es obtener conclusiones

sobre el universo a ser seleccionada de modo que se evite la parcialidad”

“La decisión de si usar un enfoque de muestreo estadístico o no estadístico es una cuestión

de juicio del auditor; sin embargo, el tamaño de la muestra no es un criterio válido para

distinguir entre enfoques estadísticos y no estadístico”.

 VII. CRONOGRAMA

ACTIVIDAD DE TESIS SEMANAS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

PLANTEAMIENTO DEL X X
PROBLEMA Y OBJETIVOS DE
LA INVESTIGACION
ELABORACION DE HIPOTESIS X X
MARCO TEORICO X X
METODOLOGIA X X
ELABORACION DE X
CRONOGRAMA
ELABORACION DE X X
PRESUPUESTO
CONCLUSIONES Y X
RECOMENDACIONES
ANEXOS
 VIII. PRESUPUESTOS

TIPO CATEGORÍA RECUR DESCRIPCI FUENTE MONT

SO ÓN FINANCIADO O
RA
RECURSOS INFRAESTRUCRT EQUIPO LAPTOP PERSONAL 500,00
DISPONIBL URA EQUIPO ESCRITORI PERSONAL 60,00
ES O Y SILLA
EQUIPO IMPRESORA PERSONAL 120,00
MATERIALES TINTA FRASCOS PERSONAL 45,00

TOTAL 725,00

8.1 PRESUPUESTO DEL ANTEPROYECTO

CONCEPTO UNIDAD DE CANTIDAD PRECIO POR TOTAL

MEDIDA UNIDAD
LAPTOP 1 500,00 500,00
ESCRITORIO 1 50,00 50,00
SILLA 1 10,00 10,00
IMPRESORA 1 120,00 120,00
TINTA 4 11,25 45,00
MATERIAL 6 0.00 0,00
BIBLIOGRAFICO
 IX CONCLUISONES

 Se concluye que a través de una Auditoria Operativa realizada a la entidad financiera

BanEcuador en el área del Balcón de Servicios Apertura de Cuentas se pudo verificar que

la entidad financiera dentro del área de servicio antes mencionado está apegada a la Norma

Apertura y Manejo De Cuentas De Ahorros Sectores Financieros-Junta de Política y

Regulación Monetaria Financiera para que disponga de un servicio que satisfaga a los

clientes, sin embargo estas no se las cumplen de manera total, lo cual afecta la credibilidad

de la entidad.

 Mediante el instrumento Manual de Control Interno Gubernamental permite detectar que

grado de riesgo y de confianza se manejan en este tipo de procesos, en esta entidad los

niveles arrojados fueron bajos en cuento a los componentes de información y

comunicación, y evaluación de riesgo, encontrando deficiencias que afectan al área de

servicios apertura de cuenta, lo que ocasiona inconvenientes con los clientes que utilizan

los beneficios que ofrece el BanEcuador.

 Los indicadores de gestión seleccionados para esta investigación eficiencia y eficacia, es

posible medirlos a través de una encuesta aplicada al sector en específico el cual se va a

investigar. Por lo tanto resulta de gran ayuda esta herramienta para medir que tan eficientes

y productivos llegan hacer estos servicios, en el caso de esta entidad se encuentran ciertas

insatisfacción a los clientes por el control inadecuado del sistema de comunicación, de tal

manera que no se cumple con las expectativas esperadas del servicio bancario y este a su

vez afecta al rendimiento económico de la institución financiera.

40
 X. RECOMENDACIONES

 Motivar al personal a la preparación continua y al debido cumplimiento de las Normativas

al momento de efectuar ciertos procesos dentro del área de servicios.

 Cumplir con la norma del Manual de Control Interno Gubernamental para verificar si el

área del balcón de servicio apertura de cuenta están realizando un servicio eficiente, esto

permitirá una satisfacción y se evitara tener inconvenientes con los clientes que hacen uso

del servicio apertura de cuentas en la entidad financiera BanEcuador.

 Realizar evaluaciones frecuentes al personal de la institución financiera, para conocer su

desempeño, de tal manera que su servicio brindado sea eficaz y eficiente al cliente.

41
 XI. Bibliografía

 Alfaro , J. (2010). Normas de Control de Calidad aplicadas a trabajos de auditoria en

Latinoamérica. Vanguardia, 3(2), 34-76.

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 Murdock, H. (2016). Operational Auditing Principles and Techniques for a Chaging

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 Ortíz , Á. A. (2014). La Auditoría Operativa en las empresas. Merida.

 Pacheco Junco , I. (2020). AUDITORÍA OPERATIVA AL PROCESO DE GESTIÓN

DE COBRANZAS DE LA COMPAÑÍA DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
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 Rodriguez , I. (2018). La gestión de riesgos en la empresa y la auditoría. México:
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 Suarez Revollar, C. (03 de agosto de 2017). gerencie.com. Obtenido de recuperado de:

gerencie.com: https://www.gerencie.com/auditoria-operativa.html

 Superintendencia de Bancos y Seguros . (2014).

 Superintendencia de Bancos y Seguros y de la Junta Bancaria. (23 de enero de 2011).

Superintendencia de Bancos y Seguros y de la Junta Bancaria. Obtenido de
https://www.superbancos.gob.ec/bancos/resoluciones-y-circulares/
ANEXOS
 ANEXO 1.- ÁRBOL DE PROBLEMA

Desconocimiento de la situación actual de la

entidad y no tomar acciones correctivas
necesarias

los procedimientos del área sean insatisfación de los ususarios que

Sanciones y multas, y la deficientes y el incumplimiento del ocupan este servicio, al no ser
insatisfacción de los usuarios desempeño y logro de los objetivos atendidos de manera eficiente y
planteados por la entidad apropiada.

Inadecuado análisis de Auditoría Operativa y la incidencia en la eficiencia del balcón de servicios: ap

Implementación inadecuada de la Debilidades estructurales del control interno La inobservancia del desempeño en
Normativa, en la aplicación de los cuanto a eficiencia en la calidad del
en cuanto a los niveles de confianza y de
procesos servicio que brinda el balcón apertura
riesgo de cuenta

La falta de información proporcionada

por el área de servicios apertura de
cuentas
 ANEXO 2. ÁRBOL DE OBJETIVOS

Conocimiento de la situación actual de la

entidad y la ejecución de acciones
correctivas oportunas

Cumplimiento de las obligaciones los procedimientos del área sean Satisfacción de los ususarios que
normativas y la satisfacción de los eficientes, el cumplimiento y logro de ocupan el servicio de apertura de
usuarios los objetivos planteados por la entidad cuentas

Inadecuado análisis de Auditoría Operativa y la incidencia en la eficiencia del balcón de servicios: ap

Implementación adecuada de la Estructuras apropiadas del control interno Correcto desempeño en la eficiencia
Normativa, en la aplicación de los en cuanto a los niveles de confianza y de de calidad del servicio que brinda el
procesos balcón apertura de cuenta
riesgo

Debida información proporcionada por

el área de servicios apertura de cuentas
ANEXO 3. MATRIZ DE CITAS Y REFERENCIAS

V. independiente Redacte cita (sobre estudios previos respecto Anote la referencia bibliográfica
al tema de investigación)
1.1 Auditoría Tributaria La auditoría tributaria es un control crítico y
sistemático, que usa un conjunto de técnicas y
Wonsang, C., & Cabrera, M. (2016). Análisis
procedimientos destinados a verificar el
de cumplimiento de las obligaciones
cumplimiento de las obligaciones formales y
tributarias para determinar las
sustanciales de los contribuyentes. Se efectúa
contingencias en el periodo fiscal 2015.
teniendo en cuenta las normas tributarias
Previo a la obtención del título de:
vigentes en el periodo a fiscalizar y los
Auditor-CPA. Escuela Superior
principios de contabilidad generalmente
Plitécnica del Litoral, Guayaquil.
aceptados (Wonsang & Cabrera, 2016).

1.2 Sistema de Información Los sistemas de información comprenden

todos aquellos medios a través de los cuales el
Fuentes, J. C. (2017). ESTADOS
administrador se allega de los datos e informes
FINANCIEROS BÁSICOS 2017:
relativos al funcionamiento de todas y cada una
Proceso de elaboración y reexpresión.
de las actividades de la organización. Los
Ediciones Fiscales ISEF.
sistemas de información que puede utilizar una
empresa son múltiples y variables y deben

47
 establecerse de acuerdo con las particularidades
de cada empresa. Los sistemas de información
comprenden técnicas tales como: contabilidad,
auditoría, presupuestos, etc (Fuentes, 2017,
pág.
8).

V. dependiente Redacte cita (sobre estudios previos respecto al Anote la referencia bibliográfica
tema de investigación)
1.1 Estados Financieros Los estados financieros son productos
terminados en el proceso contable y son los Erraez, M. (2016). Auditoría Básica para
documentos por medio del cuales se expone la orientarse. España: Paraninfo.
información financiera. Es decir, es la
presentación estructural del contexto y
comportamiento financiero de una actividad
económica en una fecha determinada. Los
estados financieros establecen una representación
organizada de la situación financiera y de la
rentabilidad financiera de un sujeto.
Finalidad
 La finalidad de los estados financieros es
suministrar información acerca de la situación
financiera de la empresa, y del rendimiento
financiero y de los flujos de efectivo de una
entidad, que sea de suma utilidad a una extensa
variedad de interesados a la hora de tomar sus
decisiones económicas. Los estados financieros
también muestran los resultados de la gestión
realizada por los administradores con los
capitales que les han sido entregados (Erraez,
2016, pág. 16).
ANEXO 4. MATRIZ DE VARIABLES

Objetivo Variables
Dependiente Independiente Otras
General.
Analizar una auditoría operativa para medir la Medir la eficiencia y eficacia Análisis de una auditoria operativa
eficiencia y eficacia del balcón de servicios: en la prestación de servicios
Apertura de Cuentas de la Entidad Bancaria bancarios.
BanEcuador de la ciudad de Quevedo año 2020

Específicos.
Analizar el cumplimiento adecuado de la Adecuada utilización de la Cumplimiento de la Normativa
Normativa, en la aplicación de los procesos en Norma Apertura Y Manejo
este caso la utilización de la Norma Apertura Y De Cuentas De Ahorros
Manejo De Cuentas De Ahorros Sectores Sectores Financieros
Financieros Art.1- 17 y su aplicación con respecto
a la apertura de cuenta.

Evaluar las estructuras del control interno en Conocer niveles de confianza Evaluar las estructuras de control
cuanto a los niveles de confianza y de riesgo y riesgo mediante las normas. interno
mediante las normas de control interno
gubernamental.
Medir Correcto desempeño en la eficiencia y Correcto desempeño del Medir niveles de eficiencia y
eficacia de la calidad del servicio que brinda el servicio que brinda el balcón eficacia
balcón apertura de cuenta para la correcta toma de de apertura de cuentas.
decisiones.

50
ANEXO 5. MATRÍZ DE OBJETIVOS Y PREGUNTA

No. Objetivo específico 1 (anote) No. Pregunta que elaboró para obtener información del
Orden Orden objetivo 1 (anote)
Analizar el cumplimiento adecuado de la ¿Cumple la entidad con lo dispuesto en la normativa de la
Normativa, en la aplicación de los procesos en este 1 Ley General para las Instituciones del sector financiero y su
1 caso la utilización de la Norma Apertura Y Manejo correcta aplicación en el servicio de apertura de cuentas?
De Cuentas De Ahorros Sectores Financieros Art.1-
17 y su aplicación con respecto a la apertura de 2 ¿Se brinda a los clientes la información necesaria para el uso y
cuenta. manejo del servicio de apertura de cuentas?

No. Objetivo específico 2 (anote) No. Preguntas que elaboró para obtener información del
Orden Orden objetivo 2 (anote)
Evaluar las estructuras del control interno en cuanto ¿Los directivos efectúan procedimientos de evaluación del
a los niveles de confianza y de riesgo mediante las 1 desempeño y supervisión de actividades del balcón de
2
normas de control interno gubernamental. servicios de apertura de cuenta?
¿Se efectúan evaluaciones de rendimiento y brindan
2 capacitación al recurso humano, con el objetivo de detectar
falencias dentro del balcón de servicios?

51
No. Objetivo específico 3 (anote) No. Pregunta que elaboró para obtener información del
Orden Orden objetivo 3 (anote)
¿Mantiene la eficiencia y eficacia al momento ofrecer el
Medir correcto desempeño en la eficiencia y 1 servicio de apertura de cuenta en línea?
3 eficacia de la calidad del servicio que brinda el
balcón apertura de cuenta para la correcta toma de ¿Para mantener una mejor calidad en el servicio al realizar la
decisiones. 2 apertura de la cuenta se entrega un manual con indicaciones
de su uso?
ANEXO 6. BANCO DE PREGUNTAS

CUESTIONARIO DE PREGUNTAS
RESPUESTA ANALISIS
N° PREGUNTA
SI NO
¿Cumple la entidad con lo dispuesto en la
normativa de la Ley General para las Si cumple con lo dispuesto en la normativa referente a
1. Instituciones del sector financiero y su X la Ley General para la Instituciones del Sector
correcta aplicación en el servicio de apertura Financiero.
de cuentas?

¿Se brinda a los clientes la información

Si a los clientes se les asesora de la mejor manera para
2. necesaria para el uso y manejo del servicio de X
que puedan acceder al servicio de forma fácil y segura.
apertura de cuentas?

¿La compañía cuenta con personas La compañía no cuenta con personales competente que
3. responsables que realicen la aplicación X aplican las normas tributarias de manera adecuada en
correcta de las normas? las actividades diarias de la misma.

La compañía no capacita al personal del área

¿Se capacita debidamente a los empleados
administrativa o contable en temas de tributación,
4. con temas tributación para que cumplan con X
cuando estos requieren de capacitación permanente de
sus obligaciones de trabajo?
las actualizaciones del Servicio de Rentas Internas.
 ¿Son claramente definidas y comunicadas las
La empresa tiene altamente informado al Talento
5. líneas de autoridad y responsabilidad en la X
Humano de los cargos y responsabilidades asignados.
dependencia?

¿Los directivos efectúan procedimientos de

Si los directivos realizan los respectivos
evaluación del desempeño y supervisión de
6. X procedimientos para la supervisión y calidad del
actividades del balcón de servicios de apertura
servicio.
de cuenta?

¿Se efectúan evaluaciones de rendimiento y

brindan capacitación al recurso humano, con Si se realizan periódicamente evaluaciones para que el
7. X
el objetivo de detectar falencias dentro del personal se encuentre en buenas condiciones.
balcón de servicios?

¿Mantiene la eficiencia y eficacia al momento

Si se trata siempre de estar pendiente a todas las dudas
8. ofrecer el servicio de apertura de cuenta en X
que tenga el cliente.
línea?

¿Para mantener una mejor calidad en el

Si, se entrega un manual con las indicaciones de uso
servicio al realizar la apertura de la cuenta se
9. X para que el cliente tenga más facilidad en el proceso de
entrega un manual con indicaciones de su
apertura de cuenta.
uso?

¿Se realizan cronogramas de actividades para Aunque lo hacen de manera empírica la compañía si
10. que el departamento contable cumpla con las X realiza cronogramas para el cumplimiento de los
metas y objetivos establecidos? objetivos.