Proyecto Residencia Alejandra Romero

S.E.P. TECNM DET S.E.V.
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE

LAS CHOAPAS
TRABAJO PROFESIONAL
NOMBRE DEL TEMA
“Propuesta de un manual de organización y

procedimientos para la empresa
Grúas Uribe S.A. de C.V.”
Carrera
Ing. En Gestión Empresarial
Presenta
Alejandra Romero Flores

Numero de control
151A0407
Asesor interno
C.P. Ramon Cupido Domínguez
Asesor externo
C. Jesús Uribe Esquivel
LAS CHOAPAS, VER. ENERO 2020

II
Dedicatoria
Este proyecto está dedicado a:
A mis padres Mariano Romero Jacinto y Suly Karla Flores Fabian quienes con su amor,
paciencia y esfuerzo me han permitido llegar a cumplir hoy un sueño más, gracias por inculcar en
mí el ejemplo de esfuerzo y valentía, de no temer las adversidades porqu e Dios está conmigo
siempre.
A mi hija Ainara Andaya Romero que es mi principal motor para seguir adelante y el motivo
principal de culminar mi carrera y a toda mi familia porque con sus oraciones, consejos y palabras
de aliento hicieron de mí una mejor persona y de una u otra forma me acompañan en todos mis
sueños y metas.
III
Agradecimiento
Quiero expresar mi gratitud a Dios, quien con su bendición llena siempre mi vida y a toda mi
familia por estar siempre presentes.
Mi profundo agradecimiento a todas las autoridades y personal que hacen a Grúas Uribe S.A.
de C.V., por confiar en mí, abrirme las puertas y permitirme realizar todo el proceso investigativo
dentro de su establecimiento.
De igual manera mis agradecimientos a toda la Facultad de Ingeniería en Gestión Empresarial,
a mis profesores, quiero expresar mi más grande y sincero agradecimiento a mi asesor el C.P.
Ramon Cupido Domínguez, principal colaborador durante todo este proceso, quien con su
dirección, conocimiento, enseñanza y colaboración permitieron el desarrollo de este trabajo.
Finalmente quiero agradecer a todas mis amigas y amigos, por apoyarme cuando más los
necesito, por extender su mano en momentos difíciles y por el amor brindado cada día, de verdad
mil gracias, siempre los llevo en mi corazón.

IV
Resumen
Este proyecto consiste en la elaboración de un manual de organización y procedimientos dentro
de la empresa Grúas Uribe S.A. de C.V. por la mala organización dentro de ella . El objetivo
principal del proyecto es Desarrollar un manual de organización y procedimientos como
herramienta de trabajo que contribuya al cumplimiento eficaz y eficiente de los objetivos de la
empresa.
El proyecto también tiene el propósito de poder hacer que la empresa se mantenga en una mejora
continua para su mayor aprovechamiento en un futuro cercano. Con lo cual se podrán manejar más
unidades de grúas respondiendo a una mayor cantidad de solicitudes de unidades.
El resultado formal será una empresa en la cual la organización de los diferentes departamentos
funcionase de manera homogénea y en un máximo aprovechamiento.

V
Índice General
Dedicatoria .............................................................................................................................. II
Agradecimiento ...................................................................................................................... III
Resumen ................................................................................................................................IV
Índice General ......................................................................................................................... V
Índice de Figuras .................................................................................................................. VII
Introducción .............................................................................................................................1
Problemas a Resolver................................................................................................................2
Objetivo General ......................................................................................................................3
Objetivos Específicos................................................................................................................3
Justificación .............................................................................................................................4
Planteamiento del Problema ......................................................................................................5
1. CAPITULO 1.......................................................................................................................6
1.1. Marco teórico ....................................................................................................................6
1.2. Definiciones ......................................................................................................................6
1.3. Manual de organización .....................................................................................................8
1.4. Manual de procesos..........................................................................................................12
1.4.1.Proceso ..........................................................................................................................12
1.4.2.Concepto de proceso. .....................................................................................................12
1.4.2.1. Factores de Procesos..................................................................................................13
1.5. Gestión por procesos........................................................................................................14
1.5.1.Clasificación de los procesos. .........................................................................................14
1.5.2.Procesos gerenciales ......................................................................................................14
1.5.3.Procesos Operativos/Organizacionales ............................................................................15

VI
1.5.4.Procesos de apoyo..........................................................................................................17
1.6. Cadena de valor ...............................................................................................................18
1.6.1.Concepto .......................................................................................................................18
1.6.2.Actividades Primarias ....................................................................................................19
1.7. Actividades de Apoyo ......................................................................................................20
1.7.1.Tipos de actividad en las Cadenas de Valor.....................................................................21
1.8. Ciclo de la gestión P.H.V.A..............................................................................................22
1.9. Verificar ..........................................................................................................................24
1.10. Flujogramas...................................................................................................................25
1.10.1.Simbología para descripción de un proceso ...................................................................27
2. CAPITULO II ....................................................................................................................28
2.1. Procedimiento y descripción de las actividades realizadas .................................................28
3. CAPITULO III...................................................................................................................29
3.1. Resultados obtenidos........................................................................................................29
3.2. Organigrama de Grúas Uribe S.A. de C.V. ........................................................................29
3.3. Proceso para la atención de un servicio de remolque..........................................................30
3.4. Estructura funcional: “Descripción y perfil de puestos” .....................................................31
4. Conclusiones......................................................................................................................47
4.1. Conclusión del proyecto ...................................................................................................47
4.2. Recomendaciones y experiencia personal..........................................................................47
5. Fuentes de información ......................................................................................................48
6. Anexos ..............................................................................................................................49
VII
Índice de Figuras
Figura 1 Esquema de un proceso ............................................................................................12
Figura 2 Cadena de valor .......................................................................................................18
Figura 3 Ciclo de gestión de P.H.V.A .....................................................................................22
Figura 4 Simbología de un diagrama de flujo ..........................................................................26

1
Introducción
Uno de los aspectos claves para el correcto funcionamiento de las empresas es la forma en que
se organiza cada una de ellas, va de la mano con los procedimientos que se toman para lograr que
toda la organización se desarrolle de una manera homogénea, de tal manera que pueda llegar a sus
objetivos principales.
Tener un manual de organización y procedimientos en una empresa es beneficioso debido a que
aseguran la continuidad y coherencia de los procedimientos a través del tiempo, Incrementan la
coordinación en la realización del trabajo, solo por mencionar unos de los tantos.
Con todo esto nos ayuda a tener una empresa bien establecida desde su estructura administrativa
hasta la estructura de trabajo de campo, y poder aspirar a tener una empresa que se pueda mejorar
constantemente.
Por lo cual se tomó la decisión de realizar el siguiente proyecto que lleva por nombre “Propuesta
de un manual de organización y procedimientos para la empresa Grúas Uribe S.A. de C.V.” el cual
se pretende llevar a cabo en la empresa Grúas Uribe S.A. de C.V. Con la finalidad de que los
empleados de los diferentes departamentos puedan realizar cualquier operación para la empresa.
2
Problemas a Resolver
• La empresa “GRUAS URIBE S.A. DE C.V.” en las áreas no están bien definidas las funciones
que se deben de realizar para cumplir con el objetivo en cada una de ellas.
• Esta situación origina que en algunos casos se presente la duplicidad de funciones y, en otros
casos, no se precise la responsabilidad de cada área en la ejecución de tareas específicas.
• De ahí que se requiere del Manual de Organización y procedimientos, para evitar la repetición
de funciones en las diferentes áreas administrativas y facilitar la actualización de los
procedimientos, para evitar conflictos entre quienes lo consultan.

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Objetivo General
Desarrollar un manual de organización y procedimientos como herramienta de trabajo que
contribuya al cumplimiento eficaz y eficiente de los objetivos de la empresa.
Objetivos Específicos
• Investigar sobre los manuales de organización y procedimientos.
• Diseñar un árbol jerárquico de la empresa.
• Diseñar un diagrama de flujo acerca de los procedimientos dentro de la empresa.

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Justificación
El manual a desarrollar será de gran ayuda al momento de realizar algún procedimiento fuera
del departamento al que pertenezca el empleado, ya que esta explicado por escrito d e manera clara
y concisa para un mayor entendimiento. Por lo cual se constituye como un gran aporte el desarrollo
de esta herramienta de trabajo.

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Planteamiento del Problema
En la actualidad las empresas buscan maneras de mejorar la comunicación en tre sus diferentes
departamentos de tal manera que sus procedimientos se puedan llevar a cabo de una manera óptima
y confiable.
Esto con la finalidad de ahorrarse tiempo y dinero, por lo cual optan por obtener una herramienta
de trabajo que los ayude a llegar a ser una empresa que se mantenga competitivamente estable, la
herramienta por la cual optan regularmente es una manual que explique de manera clara y concisa
el orden jerárquico de la empresa, también que explique la manera en la que se realizan los
procedimientos para las actividades a realizar dentro de esta.
En la actualidad los empleados de Grúas Uribe S.A. de C.V. de los diferentes departamentos no
cuenta con esta herramienta de trabajo, por lo cual se optó por desarrollar un manual que ayude
mejorar los procesos administrativos.

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1. CAPITULO 1
1.1. Marco teórico
1.2. Definiciones
• Estructura organizacional: Es la distribución formal de los puestos de trabajo en una
organización.
• Organigrama: Es la representación gráfica de los órganos funcionales que co mponen una
institución determinada y de los diferentes tipos de relaciones existentes entre ellos, (Lépiz,
1986, p. 113).
• Tarea: "Conjunto de actividades y operaciones que se llevan a cabo en el ámbito de un puesto
de trabajo, para conseguir cada uno de los objetivos esenciales y básicos del puesto, siguiendo
determinadas instrucciones, recomendaciones y normas" (Roig, 1996, p.33).
• Proceso: "Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados"
• Procedimiento: "Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso”.
• Manual de procesos y procedimientos: Es una herramienta que le permite a la empresa, reunir
una serie de actividades que están enfocadas a mejorar la organizació n dentro de la misma y
también busca ofrecer un servicio de calidad a los clientes, buscando así alternativas para
mejorar la satisfacción del cliente.

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• Manual: Carpeta o fólder propio de un área que puede estar compuesto por procedimientos,
instructivos, formatos, y otros documentos del Sistema de Gestión de Calidad.
• Actividad: Es la más pequeña acción ejecutada por una persona, es todo lo que las personas
realizan diariamente en todo momento en la empresa.
• Control: Acción que busca minimizar riesgos, analizar el desempeño de las operaciones en
búsqueda del resultado esperado, para adoptar medidas preventivas.
• Eficacia: Capacidad de producir resultados en un tiempo determinado.
• Eficiencia: Maximización de los recursos empleados para generar productos o servicios.
• Diagrama de flujo: Representación gráfica de un proceso o procedimie nto que permite la
observación sistémica de su ejecución, mostrando la lógica y dinámica de la secuencia de un
trabajo.
• Macroproceso: Conjunto de procesos.
• Sistema: Es una red de procesos interconectados, diseñados para satisfacer las necesidades de
los clientes, en donde hay unas entradas, transformaciones y unas salidas.

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1.3. Manual de organización
El manual de organización es un documento oficial cuyo propósito es describir la estructura de
funciones y departamentos de una organización, así como las tareas específicas y la autoridad
asignada a cada miembro del organismo.
Un manual de organización complementa con más detalles la información que bosqueja el
organigrama. Contiene información detallada referente al directorio administrativo, antecedentes,
legislación, atribuciones, estructuras y funciones de las unidades administrativas que integran la
empresa, señalando los niveles jerárquicos, grados de autoridad y responsabilida d, canales de
comunicación y coordinación, asimismo, contiene organigramas que describen en forma gráfica la
estructura de organización.
El Manual de Organización y Funciones, más conocido como (MOF) por sus siglas, es un
documento formal que las empresas elaboran para plasmar parte de la forma de la organización
que han adoptado, y que sirve como guía para todo el personal.
El MOF contiene esencialmente la estructura organizacional, comúnmente llamada
Organigrama, y la descripción de las funciones de todos los puestos en la empresa. También se
suele incluir en la descripción de cada puesto el perfil y los indicadores de evaluación.
Hoy en día se hace mucho más necesario tener este tipo de documentos, no solo porque todas
las certificaciones de calidad (ISO, OHSAS, etc), lo requieran, sino porque su uso interno y diario,
minimiza los conflictos de áreas, marca responsabilidades, divide el trabajo y fomenta el orden,
etc.
9
Además, es la piedra angular para implantar otros sistemas organizacionales muy efec tivos
como: evaluación de desempeño, escalas salariales, desarrollo de carrera y otros. Como ven, la
existencia del MOF en una organización es de vital importancia y por ello se debe cuidar el proceso
de su elaboración. Aquí algunas recomendaciones para este proceso:
• Se necesita la participación y compromiso de todos en la organización, especialmente de los
líderes como promotores.
• Se necesita que los líderes que toman las decisiones separen unas horas (3 a 4) semanales para
las decisiones referentes a estos temas.
• Se necesita formar un equipo técnico que lidere el proceso (no es necesario la exclusividad) y
puede ser interno o externo a la organización.
• Se necesita que la organización tenga su plan estratégico vigente, pues sin esto no se podrá
realizar el MOF.
• Se necesita finalmente hacer un plan de implantación de este manual, especialmente con los
cambios fuertes.
• Finalmente, poner el manual a plena disponibilidad para el personal, por ejemplo, colgarlo en
la intranet institucional. En nuestra experiencia en Perfil con diversas consultorías en estos
temas, las empresas al inicio, no conocen el verdadero valor e impacto de esta herramienta,
pero a medida que se elabora el manual, también se van resolviendo algunos grandes problemas
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que se tenían y que en algunos casos los ha llevado a sufrir algunos golpes fuertes, afectando
la rentabilidad del negocio (descoordinaciones con el cliente, fallas en las operaciones,
demoras, etc.).
Lo ideal administrativamente es que toda organización pequeña, mediana o grande cuente con
alguna forma de descripción de su funcionamiento, que sea fácil de entender tanto para un directivo
como para los empleados menos y aun para la gente ajena a la organización. Los manuales
administrativos son documentos que sirven como medios de comunicación y coordinación que
permiten registrar y transmitir en forma ordenada y sistemática la información de una organización.
Representan de manera expresiva una forma de comunicación entre la gerencia y los empleados.
Además, evita la duplicidad de funciones y que se deslinden responsabilidad es en el trabajo.
(Valencia, 2002) Los manuales de organización exponen con detalle la estructura organizacional
de la empresa, señalando los puestos y la relación que existe entre ellos. Explican la jerarquía, los
grados de responsabilidad, las funciones y actividades de las unidades orgánicas de la empresa.
Generalmente contiene graficas de organización y descripción de puesto.
Objetivos del manual de organización:
El manual de organización es un documento oficial cuyo propósito es describir la estructura de
funciones y departamentos de una organización, así como tareas específicas y la autoridad asignada
a cada miembro del organismo.

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Algunos de los objetivos de este documento son:
• Presentar una visión de conjunto de la organización.
• Precisar las funciones encomendadas a cada unidad orgánica para deslindar responsabilidades,
evitar duplicidad y detectar omisiones.
• Coadyuvar a la ejecución correcta de las labores encomendadas al personal y propiciar la
uniformidad en el trabajo.
• Permitir el ahorro de tiempo y esfuerzo en la ejecución del trabajo, evitando repetición de
instrucciones.
• Facilitar el reclutamiento y selección de personal.
• Servir como orientación al personal de nuevo ingreso, facilitando su incorporación a las
distintas unidades orgánicas.
• Propiciar el mejor aprovechamiento de los recursos humanos y materiales. Importancia.

12
1.4. Manual de procesos
1.4.1. Proceso
El proceso es el conjunto de actividades correlacionadas para lograr un producto con el único
objetivo de llegar a un destinado denominado cliente.
1.4.2. Concepto de proceso.
Proceso es la secuencia de actividades o acciones que desarrollan una o varias personas cuyo
producto tiene como resultado un valor que satisfaga a los requerimientos de sus clientes.
“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados” (Pérez Fernandez de Velasco, 2010)
Entendiendo valor como “todo aquello que se aprecia o estima” por el que lo percibe al recibir
el producto (clientes, accionistas, personas, proveedores, sociedad); obviamente, valor no es un
concepto absoluto.
Figura 1
Esquema de un proceso
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Los procesos se representan mediante flujogramas y los rendimientos se miden por medio de
indicadores.
1.4.2.1. Factores de Procesos
Los factores son aquellos recursos empleados en los procesos de elaboración de bienes y en la
prestación de servicios, entre ellos tenemos los siguientes:
• Personas
• Materiales
• Recursos físicos
• Planificación del Proceso
• Medio ambiente
Personas: Para la elaboración de un proceso el personal debe ser calificado, tener
conocimientos, habilidades y aptitudes adecuados, además debe tener un respectivo responsable el
cual supervise las determinadas tareas.
Materiales: Es indispensable tener la suficiente materia prima o semielaborada con las
características adecuadas o necesarias para el proceso.
Recursos Físicos: Las instalaciones, maquinaria, herramientas, software y hardware deben estar
en adecuadas condiciones de uso para su fácil manipulación o utilización.

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Planificación de proceso: Es la recolección de información para así describir la forma en la
que se van a utilizar los recursos, las responsabilidades y lineamientos a seguir. El principal
objetivo es buscar un buen servicio a los procesos.
Medio Ambiente: Es el entorno en el cual se lleva a cabo el proceso.
1.5. Gestión por procesos
La gestión por procesos es una serie de componentes para poder competir con éxito, para
implementar en una empresa se requiere una serie de estudios para poder gestionar de manera
correcta mejorando los procedimientos con el único fin de ser eficientes y así obtener la satisfacción
de los clientes.
1.5.1. Clasificación de los procesos.
Los procesos se clasifican en tres grupos de acuerdo a la misión que cumplen:
• Procesos Gerenciales
• Procesos operativos/Organizacionales
• Procesos de apoyo
1.5.2. Procesos gerenciales
Los procesos gerenciales están compuestos por un equipo directivo y son aquellos que
proporcionan directrices a los demás procesos es decir les indica los objetivos, políticas y
estrategias, las cuales orientan a la misión, visión y valores de la empresa.

15
Unos de las tareas de los procesos gerenciales son:
• Formulación, comunicación, seguimiento y revisión de la estrategia.
• Revisión de resultados
• Planificación de la calidad
• Marketing
1.5.3. Procesos Operativos/Organizacionales
Son los que se llevan a cabo en cada una de las áreas o departamentos de la empresa. Entre ellos
se encuentran aquellos que generan valor en el cliente, es decir, asociados a la cadena de valor del
producto servicio. Se trata de procesos claves o fundamentales dentro de la empresa. (Abril
Sánchez, Enríquez Palomino, & Sánchez Rivero, 2006)
La identificación de estos procesos operativos se realizará a través de los siguientes pasos:
1. Realizar un listado de actividades y prácticas desarrolladas por cada uno de las áreas o
departamentos de la empresa.
2. Ordenar secuencialmente estas actividades por cada área o departamento, lo cual nos dará como
resultado uno o más procesos operacionales.

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3. Identificar la estructura organizativa vigente que se encarga de controlar estos procesos, con la
totalidad de responsabilidades que de ella se derivan.
Analizar la necesidad que existe de documentos todos o algunos de los procesos identificados,
con el fin de sistematizarlos y mejorar.Una vez identificados y listado todos los procesos, tanto
operacionales como de gestión, se realizará un análisis más detenido de cada uno de ellos, que
implicará la toma de datos de cada uno y su documentación.
Para la toma de datos se llevarán a cabo entrevistas con el personal responsable y se evaluará
las prácticas existentes en cada proceso con la finalidad de conseguir la siguiente información.
• Nombre del proceso
• Responsable del proceso
• Finalidad u objetivos
• Límites y restricciones del proceso
• Entradas
• Salidas o resultados
• Proveedores utilizados
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• Clientes directos e indirectos
• Medios utilizados
1.5.4. Procesos de apoyo
“Los procesos de apoyo son los encargados de hacer la entrega de los procesos primarios,
consisten en la gerencia del talento humano, gerencia de compras, gerencia de bienes y servicios,
gerencia de desarrollo tecnológico, administración de infraestructura empresarial.” (Mejía García,
2006).
Entre los principales procesos de apoyo o gestión tenemos:
• Desarrollo y gestión de recursos
• El proceso de aprovisionamiento en bienes de inversión, maquinarias, herramientas, hardware
y software.
• Proceso de mantenimiento
• Gestión de información
• Gestión económica y física de los recursos
• Ejecución del programa medioambiental

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• Gestión de las relaciones exteriores
• La elaboración y revisión del sistema de gestión de la calidad
• Gestión de la mejora y el cambio.
1.6. Cadena de valor
Es una cadena de actividades de creación de valor que se deben desarrollar para proporcionar
un producto o servicio, empieza con el abastecimiento de materias prim as, la producción y el
empaquetado hasta llegar al consumidor final del producto o servicio. La Cadena de Valor de una
empresa refleja el crecimiento del negocio, de sus operaciones internas, de las estrategias que se
están utilizando para tener un buen resultado.
1.6.1. Concepto
La Cadena de Valor es la herramienta principal de análisis estratégico de costes de un negocio.
Identifica las actividades, fundaciones y procesos de negocio que se ejecutan durante el diseño, la
producción, la comercialización, la entrega y el soporte de un producto o servicio. (Sanchéz
Gómez, 2008).
Figura 2
Cadena de valor
19
1.6.2. Actividades Primarias
“Son aquellas que se relacionan con el diseño, creación y entrega del producto, su mercadotecnia
y su servicio de atención al cliente y posterior a la venta” (W. L. Hill & R. Jones, 2009)
Entre las actividades primarias tenemos:
• Logística Interna
• Logística Externa
• Servicio al Cliente
• Mercadotecnia y Ventas
• Servicio al Cliente
Logística Interna. - Son aquellas actividades relacionados con la recepción, almacenaje y
distribución de los productos.
Logística Externa. - Son aquellas relacionadas con el despacho de los productos al cliente, se
gestiona la entrega de los productos mediante la programación por los vehículos de re parto.
20
Servicios al Cliente. - Son actividades que las empresas adoptan para crear una ventaja
competitiva ofreciendo servicios adicionales como: capacitaciones, reparaciones, instalaciones,
con el fin de evitar problemas después de haber realizado la venta del producto.
Mercadotecnia y Ventas. - Son actividades que la empresa realiza para tener posicionamiento
en el mercado como publicidad, promoción, fijación de precios y cotizaciones.
1.7. Actividades de Apoyo
Las actividades de apoyo no generan valor en forma directa, sino refuerzan la capacidad de las
actividades primarias para agregar valor. En estas actividades es de mucha importancia el control
de calidad de los insumos por lo que es conveniente establer relaciones a largo plazo con una sola
fuente de suministro. (Mintzberg, Quinn, & Voyer , 1997)
En estas actividades tenemos:
• Desarrollo Tecnológico
• Recursos Humanos
• Infraestructura de la Empresa
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Desarrollo Tecnológico. - Son básicamente sistemas electrónicos importantes para el correcto
manejo de los diferentes departamentos de la empresa para que se lleven a cabo de forma eficiente
y eficaz.
Administración de Recursos Humanos. - Se encarga del reclutamiento del personal con
habilidades necesarias para el desempeño eficiente en sus tareas encomendadas, también se encarga
de brindar al personal capacitaciones, motivaciones y una remuneración justa para que asi el
empleado mejore su productividad.
Infraestructura de la Empresa. - Son actividades justamente de administración general,
planeación, finazas, contabilidad, administracion legal, las cuales soportan una administración de
calidad.
1.7.1. Tipos de actividad en las Cadenas de Valor
Hay tres tipos de actividades:
Actividades directas. - Son aquellas que entran directamente en la creación de valor para el
comprador, entre ellas tenemos la publicidad, operación de la fuerza de ventas y reclutamiento.
Actividades indirectas. - Son aquellas que ayudan a que se lleven a cabo en forma continua las
actividades directas, entre ellas tenemos mantenimiento, programación y administración de la
fuerza de ventas.
22
Aseguramiento de calidad. - “Son aquellas que responden por la calidad de las actividades
mencionadas anteriormente, entre ella tenemos la supervisión, evaluación, verificación e
inspección” (Serrano Vintimilla & Faréz Anchundia, 2014).
1.8. Ciclo de la gestión P.H.V.A.
La utilización continua del PHVA según (Krajewski, 2000) nos brinda una solución que
realmente nos permite mantener la competitividad de nuestros productos y servicios, mejorar la
calidad, reduce los costos, mejora la productividad, reduce los precios, aumenta la participación de
mercado, supervivencia de la empresa, provee nuevos puestos de trabajo, aumenta la rentabilidad
de la empresa.
Figura 3
Ciclo de gestión de P.H.V.A
En esta etapa primero se define los planes y la visión de la meta que tiene la empresa, a donde
quiere llegar en un tiempo determinado.

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Una vez establecido el objetivo, se realiza un diagnóstico, para saber la situación actual en que
nos encontramos, las áreas que son necesarias mejorar definiendo su problemática y el impacto que
puedan tener en su vida. Después se desarrolla una teoría de posible solución, para mejorar un
punto. Y por último se establece un plan de trabajo en que probaremos la teoría de la solución.
(Serra Belenguer & Bugueño Bugueño, 2004)
Para conseguir dichas metas debemos seguir los siguientes pasos:
1. Analizar la situación actual de la empresa
2. Describir las características actuales
3. Establecer las causas que generan la situación
4. Elaborar un plan para eliminar las causas
5. Plantear metas
6. Definir controles (Indicadores)
En esta etapa se aplica el plan y se observa los procesos, con una serie de actividades
previamente planificadas y una correcta implementación dando así una gestión buena de la
empresa.
24
“Ejecución de las tareas definidas en el plan y en la recolección de datos para la verificación del
proceso. En esta etapa es muy importante la competencia de las personas y el entrenamiento, como
resultado de la etapa de planeación.” (Marín Álvarez, 2007)
El paso que se debe tomar en esta etapa es:
• Poner en práctica lo planificado
1.9. Verificar
En esta etapa se toma base los datos recolectados durante la ejecución, se compara los resultados
obtenidos con la meta planificada.
Para llevar a cabo se deberá seguir los siguientes pasos:
• Revisar resultados, confrontarlos con lo planificado
• Determinar razones de la desviación.
En esta etapa si los resultados son exitosos, se documentará el proceso realizado, a fin de
convertirlo en el procedimiento normal para todos los que deseen usarlos, pero si no son exitosos,
se debe reajustar los estándares preestablecidos, es decir buscar el mejoramiento continuo.

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Para esta etapa se tomarán los siguientes pasos:
• Emprender acciones correctivas para las desviaciones.
• Normalizar el proceso.
• Buscar el mejoramiento continuo.
El Ciclo P.H.V.A. puede iniciarse en cualquier momento del proceso, esto quiere decir que no
solo se utiliza para el control sino también se aplica para la mejora continua, lo importante es que
se genere hábito en su aplicación.
1.10. Flujogramas
Los flujogramas es una forma sencilla de diseñar un proceso mediante la utilización de figuras
que muestran el desarrollo del mismo paso a paso, con estos son más fáciles de mejorar la calidad
del trabajo y construir una visión más amplia y detallada de lo que se hace en la empresa.
“Es un método para describir gráficamente un proceso, mediante la utilización de símbolos,
líneas y palabras similares. Permite conocer y comprender los procesos a través de los diferentes
pasos, documentos y unidades administrativas comprometidas.” (Mejía García, 2006)
Son una técnica de documentación útil, necesarios para registrar la presentación de información
y comprensión para analizar las prácticas de control interno, identificar controles alternativos y
proporcionan recomendaciones para su futuro uso.

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Los flujogramas han sido utilizados durante mucho tiempo por diseñadores, inventores e
ingenieros para poner ideas en forma escrita. Los detalles del sistema, a menudo son muy
numerosos y complicados para ser presentados en forma narrativa, es por ello, que se requiere de
los flujogramas para poner en una forma tangible las rutinas del procedimiento; ayudando a su
compresión, es decir, proporciona un medio superior de comunicación de ideas.
Figura 4
Simbología de un diagrama de flujo
27
1.10.1. Simbología para descripción de un proceso
Estos son los más utilizados en la elaboración de diagramas de flujo.
La aplicación de los flujogramas nos da las siguientes ventajas
• Mostrar objetivamente cómo funcionan en la práctica todos los
componentes de los procesos, facilitando el análisis de su eficiencia.
• Reemplazar con ventajas los métodos de descripción narrativos y de cuestionarios.
• Simplifica los convencionalismos de expresión que se convirtieron en un lenguaje sencillo y
adecuado.
• Facilita cualquier proceso, desde el más simple hasta el más complejo, para que pueda ser
revelado y representado mediante símbolos.
• Advertir más fácilmente las debilidades y defectos de un proceso.
• Facilita las actualizaciones de los procesos. (Estupiñán Gaitan, 2006)
Para obtener el máximo de beneficio del flujograma debe ser:
• Simple, conciso y fácil de comprender.
• Suficientemente flexible para diagramar tanto situaciones complejas como simples.

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2. CAPITULO II
2.1. Procedimiento y descripción de las actividades realizadas
ACTIVIDAD 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Realizar trámites administrativos con P

la empresa. R
P
Análisis general de la empresa
R
P
Recopilación de información.
R
Análisis y clasificación de la P
información. R
P
Procesamiento de datos
R
P
Diseño y elaboración del manual
R
Asesor
C.P. Ramon Cupido Domínguez
interno
Alejandra Romero Flores Alumno OBSERVACIONES
Asesor
C. Jesús Uribe Esquivel
externo
29
3. CAPITULO III
3.1. Resultados obtenidos
3.2. Organigrama de Grúas Uribe S.A. de C.V.

30
3.3. Proceso para la atención de un servicio de remolque

31
3.4. Estructura funcional: “Descripción y perfil de puestos”
DESCRIPCIÓN DEL PUESTO DE GERENTE GENERAL
Objetivo del puesto: Desarrollar un Organismo eficiente, que permita ser autosuficiente
brindando un servicio de calidad a nuestros usuarios y canalizar los recursos y los esfuerzos
de la organización, hacia aquellas oportunidades que le permitan alcanzar resultados
económicos significativos, haciendo de la compañía una empresa socialmente comprometida.
PUESTO
FuncionesAL QUE REPORTA:
basicas
• Coordinar los recursos internos (recursos humanos, financieros, etc)
• Representar a la compañía frente a terceros.
• Definir las metas y objetivos y darles seguimiento.
• Se encarga de que los integrantes del grupo subordinen sus deseos individuales para alcanzar
los objetivos comunes. Para eso, la gerencia debe aportar su liderazgo, conducción y
capacidad de coordinación.
• Planificar: determinar los pasos a seguir para alcanzar el objetivo.
• Organizar: dotar de medios humanos, técnicos, financieros, etc... Para dotar las funciones.
• Controlar: vigilar que las funciones estén orientadas a conseguir los objetivos.
• Gestión: El gerente se encarga de que las funciones se realicen correctamente.

Reporta a las Gerencias de recursos humanos, finanzas y administración.
RELACIÓN- COMUNICACIÓN:
La comunicación será internamente con todas las áreas de trabajo.
32
PERFIL DEL PUESTO DE DIRECTOR GENERAL

Nombre del puesto Director General
PERFIL POR COMPETENCIAS
Mínima Deseable
Escolaridad
Mínima Deseable
Licenciatura en Administración o
Titulado
carreras afines.
carreras afines.
Actitudes Titulado
Buena presentación
Facilidad de palabra
Mínima Deseable
Uso adecuado de vocabulario
Licenciatura en Administración o Poder de convencimiento
carreras afines.
Mínima en Años, meses.
Experiencia
Titulado
Mínima Experiencia Deseable
en el área
6 meses a 1 año
administrativa
carreras afines.
Idioma requerido Ingles 80%

Titulado
Mínima Deseable
Edad 25 a 30 años
LicenciaturaMínima
en Administración o Deseable
Sexo afines.
carreras Hombre o mujer
LicenciaturaMínima
Titulado
carreras afines.
carreras afines. Titulado
Titulado
Disponibilidad para viajar SI NO X
Mínima Mínima
DeseableMínima Mínima Mínima
Deseable Deseable Des
Licenciatura en Administración o Licenciatura

Licenciatura
en Administración
enLicenciatura
Administración
o Licenciatura
en Administración
o en Administración
o o
carreras afines. carreras afines.
carreras afines.
Titulado Titulado Titulado Tit

33
DESCRIPCIÓN DEL PUESTO DE SECRETARIA
Objetivo del puesto: Controlar y organizar toda la documentación de la Dirección General,

además de coordinar las actividades que se presenten en la agenda del Director General.
.
PUESTO AL QUE REPORTA:
Funciones basicas
• Recepción de documentos Recepción de documentos.
• Atender llamadas telefónicas.
• Atender visitas.
• Archivo de documentos.
• Cálculos elementales.
• Informar sobre todo lo referente al departamento del que depende.
Estar al día
• Reporta a lasdeGerencias
la tramitación de expedientes.
de recursos humanos, finanzas y administración.
• Tener actualizada la agenda, tanto telefónica como de direcciones, y de reuniones.

•
34
PERFIL DEL PUESTO DE SECRETARIA

Nombre del puesto Secretaria
Mínima Deseable
Escolaridad
Mínima Deseable
Técnica en administración Licenciatura en administración
carreras afines.
Autoestima positiva
Actitudes Titulado
Habilidades comunicativas
Mínima
Capacidad de observación
Deseable
Espíritu de superación
Licenciatura en Administración o Flexibilidad
carreras afines.
Experiencia
Titulado
Mínima Deseable
Mecanografía, Manejo y
1 año
Organización de la agenda
carreras afines.

Titulado
Mínima Deseable
Edad 25 a 30 años
LicenciaturaMínima
Sexo afines.
LicenciaturaMínima
Titulado
carreras afines.
Titulado
Mínima Mínima

Licenciatura
en Administración
enLicenciatura
Administración
o Licenciatura
en Administración
o o
carreras afines.

35
DESCRIPCIÓN DEL PUESTO DE GERENTE DE RECURSOS HUMANOS
Objetivo del puesto: Establecer las normas aplicables a las actividades de selección y
contratación del recurso humano que permitan escoger personas idóneas, que se ajusten a los
requerimientos de la Compañía y a los perfiles establecidos para alcanzar sus objetivos
estratégicos y asegurar su futuro desarrollo.
Funciones basicas
• Reclutar personal de 18 a 43 años de edad
• Se dará seguro al empleado desde antes de empezar a laborar
• Llevar a cabo el procedimiento de reclutamiento
• Realizar examen medico al candidato al trabajo
• Tomar el curso de seguridad industrial e inducción (el examen se debe pasar con un 80%
acreditándolo si no es así no se puede continuar con los demás pasos)
• El solicitante debe de llevar la solicitud de empleo elaborada y contar con sus

documentos personales oficiales (CURP, INE, ESCOLARIDAD) y de ser así se recopila
sus papeles
• Si es apto o apto-condicionado (realizar examen cada 6 meses); si la enfermedad del

empleado avanza se liquida
• Enviar el perfil del trabajador a la empresa que recibirá el servicio para que se revise y s
ele de el llamado o visto bueno
• Llevar al visto bueno y al trabajador a la oficina de legalidad, para la credencialización

(si no pasa la credencial no pasa el trabajador)
• Renovar cada año los estudios médicos de los trabajadores
• Portar el equipo de seguridad
• La empresa puede solicitar el despido de un segundo contratado o prestador de servicios

36
PERFIL DEL PUESTO DE GERENTE DE RECURSOS HUMANOS

Nombre del puesto Gerente de recursos humanos
Mínima Deseable
Escolaridad
Mínima Deseable
Licenciatura en
Administración o carreras Titulado
Licenciatura en Administración o afines.
carreras afines.
Actitudes Titulado
Buena presentación
Mínima Deseable
carreras afines.
Experiencia
Titulado
Mínima Deseable
Experiencia en el área
6 meses a 1 año
administrativa
carreras afines.

Titulado
Mínima Deseable
Edad 23 a 35 años
LicenciaturaMínima
Sexo afines.
LicenciaturaMínima
Titulado
carreras afines.
Titulado
Mínima Mínima

Licenciatura
en Administración
enLicenciatura
Administración
o Licenciatura
en Administración
o o
carreras afines.

37
DESCRIPCIÓN DEL PUESTO DE CONDUCTOR
Objetivo del puesto: Conducir de manera optima y segura la grúa, conocer caminos y
carreteras para llegar en el menor tiempo posible y otorgar un servicio de calidad.

Funciones basicas
• Conducir la grúa.
• Remolcado del vehículo.
Reporta a las Gerencias de recursos humanos, finanzas y administración.
38
PERFIL DEL PUESTO DE CONDUCTOR

Nombre del puesto Conductor de grúa
Mínima Deseable
Escolaridad
Mínima Deseable
BACHILLERATO Certificado
carreras afines.
Actitudes Titulado
Buena presentación
Mínima Deseable
carreras afines.
Experiencia
Titulado
Mínima Deseable
Experiencia en manejo de
grúas (camiones de 3.5 6 meses a 1 año
Licenciatura en Administración o toneladas)
carreras afines.
Titulado

Mínima Deseable
Edad 20 a 30 años
LicenciaturaMínima
Sexo Hombre o mujer
carreras afines.
LicenciaturaMínima
Titulado
carreras afines.
Titulado
Disponibilidad para viajar SI X NO
Mínima Mínima

Licenciatura
en Administración
enLicenciatura
Administración
o Licenciatura
en Administración
o o
carreras afines.

39
PERFIL DEL PUESTO DE AYUDANTE DE CONDUCTOR
Objetivo del puesto: Desarrollar un Organismo eficiente, que permita ser de ayuda y facilitar
y ser más rápido el servicio.

Funciones basicas
• Apoyo en el montaje para el remolcado del vehículo.
• Proporcionar herramientas al conductor de grúa.
Conductor de grúa
40
PERFIL DEL PUESTO DE AYUDANTE DE CONDUCTOR

Nombre del puesto Ayudante de chofer
Mínima Deseable
Escolaridad
Mínima Deseable
Secundaria Titulado
carreras afines.
Actitudes Titulado
Buena presentación
Mínima Deseable
Licenciatura en Administración o Ganas de superación
carreras afines.
Experiencia
Titulado
Mínima Deseable
N/A N/A
carreras afines.
Idioma requerido N/A

Titulado
Mínima Deseable
Edad 18 a 25 años
LicenciaturaMínima
Sexo afines.
LicenciaturaMínima
Titulado
carreras afines.
Titulado
Disponibilidad para viajar SI X NO
Mínima Mínima

Licenciatura
en Administración
enLicenciatura
Administración
o Licenciatura
en Administración
o o
carreras afines.

41
PERFIL DEL PUESTO DE GERENTE DE FINANZAS
Objetivo del puesto: Administrar un sistema contable óptimo para la empresa y en

conformidad organizar la contabilidad de la empresa con las normas establecidas que se
ajusten a las políticas, principios y normas generalmente aceptadas.

Funciones basicas
• Desarrollar la contabilidad de la empresa según el sistema contable.
• Presentar balances mensuales.
• Realizar los pagos mensuales y beneficios de nómina de la empresa
• Realizar las transacciones oportunas de tal forma que haya una fluidez en las cuentas
bancarias.
• Estudiar los valores que constituyen capital o que intervendrán en las operaciones diarias.
• Fijar el sistema adecuado para calcular los precios de costos, reposición y venta, según
corresponda.
• Facturación , contabilidad financiera y cobros y pagos
Reporta a gerencia general.
42
PERFIL DEL PUESTO DE GERENTE DE FINANZAS

Nombre del puesto Gerente de finanzas
Escolaridad Mínima Deseable
Mínima Deseable
Licenciatura en contaduría
Titulado
pública o carreras afines.
carreras afines.
Actitudes Titulado
Buena presentación
Mínima Deseable
carreras afines.
Experiencia
Titulado
Mínima Deseable
Contabilidad general,
2 año
elaboración de presupuestos.
carreras afines.

Titulado
Mínima Deseable
Edad 25 a 30 años
LicenciaturaMínima
Sexo afines.
LicenciaturaMínima
Titulado
carreras afines.
Titulado
Mínima Mínima

Licenciatura
en Administración
enLicenciatura
Administración
o Licenciatura
en Administración
o o
carreras afines.

43
PERFIL DEL PUESTO DE AUXILIAR CONTABLE
Objetivo del puesto: Efectuar la actualización de movimientos contables institucionales,

para facilitar la emisión de reportes financieros y garantizar el cumplimiento fiscal para un
ejercicio financiero, fiscal y legal transparente.

Funciones basicas
• Efectuar el cierre contable mensual.
• Realizar las conciliaciones bancarias y contables.
• Elaboración de papeles de trabajo básicos para la elaboración de impuestos.
• Presentación de declaraciones.
• Emisión de Comprobantes Fiscales.
Reporta a las Gerencia de finanzas.
44
PERFIL DEL PUESTO DE AUXILIAR CONTABLE

Nombre del puesto Auxiliar contable
Mínima Deseable
Escolaridad
Mínima Deseable
Carrera técnica en
Licenciatura en contabilidad
contabilidad
carreras afines.
Actitudes Titulado
Buena presentación
Mínima Deseable
carreras afines.
Experiencia
Titulado
Mínima Deseable
Conocimientos básicos en
1 año
contabilidad
carreras afines.

Titulado
Mínima Deseable
Edad 25 a 30 años
LicenciaturaMínima
Sexo afines.
LicenciaturaMínima
Titulado
carreras afines.
Titulado
Mínima Mínima

Licenciatura
en Administración
enLicenciatura
Administración
o Licenciatura
en Administración
o o
carreras afines.

45
PERFIL DEL PUESTO DE GERENTE DE ADMINISTRACION
Objetivo del puesto: proveer los materiales e instalaciones necesarias para crear un
ambiente de trabajo idóneo para la realización de actividades dichas del área.

Funciones basicas
• La oficina administrativa deberá de recibir mantenimiento para mantener su buen estado en
presentación y conservación.
• Utilizar materiales e insumos de calidad que reduzcan los costos.
• Es el deber del administrador prever la renovación del mobiliario, y. de cómputo,

instalaciones y transporte; en un periodo máximo de 7 días hábiles.
• Cuando el contrato está a punto de vencerse se procede a renovar o recontratar
Reporta a las Gerencia general.

• Cuando la empresa es candidata a ganar la licitación se avisa con 20 días de anticipación para
que prepare al personal y equipo de seguridad.
•
46
PERFIL DEL PUESTO DE GERENTE DE ADMINISTRACION

Nombre del puesto Gerente de Administración
Mínima Deseable
Escolaridad
Mínima Deseable
Licenciatura en
Administración o carreras Titulado
Licenciatura en Administración o afines.
carreras afines.
Actitudes Titulado
Sentido de compromiso
Mínima Ética Deseable
Trabajo en equipo
Licenciatura en Administración o responsable
carreras afines.
Experiencia
Titulado
Mínima Deseable
Experiencia en el área
6 meses a 1 año
administrativa
carreras afines.

Titulado
Mínima Deseable
Edad 25 a 30 años
LicenciaturaMínima
Sexo afines.
LicenciaturaMínima
Titulado
carreras afines.
Titulado
Mínima Mínima

Licenciatura
en Administración
enLicenciatura
Administración
o Licenciatura
en Administración
o o
carreras afines.

47
4. Conclusiones
4.1. Conclusión del proyecto
En la actualidad las herramientas de trabajo son vitales en las empresas para poder darle a los
clientes un servicio de calidad para ser aptos en el ámbito laboral.
Por lo cual con este manual Grúas Uribe S.A. de C.V. mejorará su servicio por lo cual será una
de las empresas de servicio de remolque mejor capacitada y organizada para atender de manera
óptima.
4.2. Recomendaciones y experiencia personal
Como recomendaciones:
• Actualizar el manual como mínimo una vez por año, o en su caso cuando exista alguna
modificación en la estructura organizacional o en el perfil de puestos.
• Dar a conocer al personal la importancia del manual y los objetivo por lo cual fue realizado.
• Hacer entrega del manual a cada una de las direcciones de la empresa con la finalidad de que
todo el personal conozca, consulte y aplique las funciones establecidas en dicho documento.
Con este proyecto de investigación he podido darme cuenta que la tecnología en la actualidad
es muy importante en el día a día de nuestra vida personal, estudiantil y profesio nal por lo cual
siempre hay que estar a la vanguardia en cuanto a software y herramientas de trabajo.

48
5. Fuentes de información
49
6. Anexos

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S.E.P. TECNM DET S.E.V.

INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE

NOMBRE DEL TEMA

“Propuesta de un manual de organización y

Ing. En Gestión Empresarial

Alejandra Romero Flores

C.P. Ramon Cupido Domínguez

C. Jesús Uribe Esquivel

LAS CHOAPAS, VER. ENERO 2020

Este proyecto está dedicado a:

familia por estar siempre presentes.

De igual manera mis agradecimientos a toda la Facultad de Ingeniería en Gestión Empresarial,

dirección, conocimiento, enseñanza y colaboración permitieron el desarrollo de este trabajo.

mil gracias, siempre los llevo en mi corazón.

Este proyecto consiste en la elaboración de un manual de organización y procedimientos dentro

principal del proyecto es Desarrollar un manual de organización y procedimientos como

herramienta de trabajo que contribuya al cumplimiento eficaz y eficiente de los objetivos de la

unidades de grúas respondiendo a una mayor cantidad de solicitudes de unidades.

funcionase de manera homogénea y en un máximo aprovechamiento.

Agradecimiento ...................................................................................................................... III

Índice General ......................................................................................................................... V

Índice de Figuras .................................................................................................................. VII

Objetivo General ......................................................................................................................3

Planteamiento del Problema ......................................................................................................5

1.1. Marco teórico ....................................................................................................................6

1.2. Definiciones ......................................................................................................................6

1.3. Manual de organización .....................................................................................................8

1.4. Manual de procesos..........................................................................................................12

1.4.2.Concepto de proceso. .....................................................................................................12

1.4.2.1. Factores de Procesos..................................................................................................13

1.5. Gestión por procesos........................................................................................................14

1.5.1.Clasificación de los procesos. .........................................................................................14

1.5.2.Procesos gerenciales ......................................................................................................14

1.5.3.Procesos Operativos/Organizacionales ............................................................................15

1.6. Cadena de valor ...............................................................................................................18

1.6.2.Actividades Primarias ....................................................................................................19

1.7. Actividades de Apoyo ......................................................................................................20

1.7.1.Tipos de actividad en las Cadenas de Valor.....................................................................21

1.8. Ciclo de la gestión P.H.V.A..............................................................................................22

1.9. Verificar ..........................................................................................................................24

1.10.1.Simbología para descripción de un proceso ...................................................................27

2.1. Procedimiento y descripción de las actividades realizadas .................................................28

3.1. Resultados obtenidos........................................................................................................29

3.2. Organigrama de Grúas Uribe S.A. de C.V. ........................................................................29

3.3. Proceso para la atención de un servicio de remolque..........................................................30

3.4. Estructura funcional: “Descripción y perfil de puestos” .....................................................31

4.1. Conclusión del proyecto ...................................................................................................47

4.2. Recomendaciones y experiencia personal..........................................................................47

5. Fuentes de información ......................................................................................................48

Figura 1 Esquema de un proceso ............................................................................................12

Figura 2 Cadena de valor .......................................................................................................18

Figura 3 Ciclo de gestión de P.H.V.A .....................................................................................22

Figura 4 Simbología de un diagrama de flujo ..........................................................................26

Tener un manual de organización y procedimientos en una empresa es beneficioso debido a que

aseguran la continuidad y coherencia de los procedimientos a través del tiempo, Incrementan la

casos, no se precise la responsabilidad de cada área en la ejecución de tareas específicas.

de funciones en las diferentes áreas administrativas y facilitar la actualización de los

procedimientos, para evitar conflictos entre quienes lo consultan.

Desarrollar un manual de organización y procedimientos como herramienta de trabajo que

contribuya al cumplimiento eficaz y eficiente de los objetivos de la empresa.