Inteligencia Emocional

Religiosos camilos
INTELIGENCIA EMOCIONAL
La sabiduría del corazón en la salud
y en la acción social
Autor:
José Carlos Bermejo
A Teófila,
mi madre,
cuyos primeros abrazos y besos
tanto habrán influido
en mi corazón.
INTELIGENCIA EMOCIONAL.
La sabiduría del corazón en la salud y en la acción social.
José Carlos Bermejo
Índice
Introducción
Capítulo 1. Que es la inteligencia emocional

1. Qué es la inteligencia emocional.
- Hoja de trabajo: identificación de sentimientos.
2. Sentimientos, relaciones y valores.
- Entrevista: Manuela se quiere morir.
3. Inteligencia emocional, salud e intervención social.
- Hoja de trabajo: mis emociones en mi trabajo.
4. Hacia el equilibrio humano.
-
Capítulo 2. Autoconocimiento
1. Conocerse para ayudar mejor.
2. Un instrumento: la ventana de Johari.
- Hoja de trabajo: mi propia ventana.
- Tipos de ventana.
3. Explorándose a sí mismo.
- Hoja de trabajo: Guía para la reflexión sobre sí, el conocimiento recíproco y el crecimiento en
grupo.
- Hoja de trabajo: El momento presente.
- Hoja de trabajo: Recorriendo la propia historia.
- Hoja de trabajo: Palabras para la madurez.
4. Autoimagen y autoconcepto.
- Hoja de trabajo: La propia “estatua”
INTELIGENCIA EMOCIONAL. La sabiduría del corazón en la salud y en la acción social• 3

Capítulo 3. Autocontrol emocional
1. Qué significa controlar los sentimientos.
- Hoja de trabajo: “la barca”.
- Hoja de trabajo: aprender a nombrar los sentimientos.
- Entrevista: “Una conversación con Pablo”.
2. El lenguaje de los sentimientos.
- Tristeza.
o Hoja de trabajo: Trabajando la tristeza.
o Entrevista: Acompañando la tristeza: “Mi marido, mis hijos…”
- Ansiedad.
o Hoja de trabajo: Trabajando el miedo y la ansiedad
o Entrevista: Acompañando el miedo y la ansiedad: “Hablando con José Luis”.
- Rabia.
o Hoja de trabajo: Trabajando la rabia-agresividad.
o Entrevista: Acompañando la rabia-agresividad: “Hablando con Raquel, enfadada”.
- Categorías de sentimientos.
- Hacia el control emocional.
o Hoja de trabajo: Ejercicio de autoexploración.
o Hoja de trabajo: encauzar los sentimientos.
3. El ayudante asertivo.
Capítulo 4. Motivación
1. Motivación e inteligencia emocional.
– Hoja de trabajo: trabajando la motivación.
– Cuento: Paganini y su violín.
2. Purificar y reforzar las motivaciones.
- Hoja de trabajo: las motivaciones de la voluntaria.
- Entrevista: “Pedro y las pruebas necesarias”.
Capítulo 5. Empatía.
1. Qué es la empatía.
- Hoja de trabajo: ejercicios sobre la empatía.
- Entrevista: “Una conversación de la doctora con José”.
- Entrevista: “Una conversación con Angel”.
2. Dimensión conductual de la empatía.
- Hoja de trabajo: ejercicios sobre la comunicación de la empatía.
- Entrevista: “¿Me afectará a la cabeza?”
- Entrevista: “Hablando con Laura por teléfono”
3. El desgaste en los ayudantes y el coste emocional.
- Ejercicio: Ejercicio sobre mi implicación personal.
4. Estrés y burn-out.
- Hoja de trabajo: Ejercicio sobre mi implicación personal.
- Hoja de trabajo: lectura de “La casa de Dios”.

Capítulo 6. Habilidades sociales
1. Algunas habilidades sociales.

- Entrevista: Una conversación con Gloria.
- El trabajo en equipo.
o Entrevista: “Hablando con una compañera de trabajo”.
- La dinámica del trabajo en equipo.
o Hoja de trabajo: La vida de un grupo.
- El liderazgo, la autoridad y el ejercicio del poder.
- La reunión como lugar de trabajo.
o Hoja de trabajo: diferentes actitudes en una reunión.
- La relación en el grupo y con la autoridad.
2. El afrontamiento de los conflictos.
- Ejercicio: cómo afrontar los conflictos.
3. Habilidades y dificultades para hablar en público.
- Hoja de trabajo: yo en público.
- Hoja de trabajo: resolución de problemas.
- Cuento: el violinista mendigo.
Anexos. Casos sobre intervención social

- Entrevista 1: En el albergue.
- Entrevista 2: Una conversación con Alfredo: quiere dejar el alcohol.
- Entrevista 3: Antonio, su familia y el trabajo.
- Entrevista 4: Diálogo con Ignacio, dejando la droga.
- Entrevista 5: Diálogo con María, con problemas con los hijos.
- Entrevista 6: Hablando con Maite, muy crispada.
- Entrevista 7: Viviendo en una casa Ocupa.
- Entrevista 8: Meter a Paco en la casa.
- Entrevista 9: Hablando con Pedro, en los talleres.
- Entrevista 10: ¿Dan aquí chaqueta o no?
- Entrevista 11: Miguel Ángel quiere ducharse y yo me siento mal.
- Entrevista 12: Un encuentro con Jaime (transferencia).
- Entrevista 13: Un joven residente está más callado de lo normal.
- Entrevista 14: Enrique viene al despacho.
A modo de conclusión

INTRODUCCION
Fue Platón el que escribió que “una buena formación es un negocio para toda la vida”,
y ya ha pasado tiempo desde entonces.
Una buena formación, sí. Pero ¿qué formación? El desarrollo tecnológico está
llevando a la humanidad (en la parte donde el desarrollo lo es realmente) a hacer que muchas
personas adquieran muchos conocimientos y habilidades en el ámbito tecnológico.
Sin embargo, es experiencia universal el hecho de que una persona que no tenga
habilidades de relación y que no cultive una sana imagen de sí mismo, muy fácilmente
fracasará en todas o casi todas las esferas de su vida. Así de importante es el mundo de las
relaciones con los demás y consigo mismo.
Que en estos últimos años especialmente, estemos prestando una particular atención a
la inteligencia emocional, a cuanto tiene que ver con el autoconocimiento, el autocontrol
emocional, la capacidad de motivarse, la capacidad de comprender y relacionarse
saludablemente con los demás, constituye un elemento humanizador.
Si es importante el mundo de las relaciones interpersonales en general, lo es más

cuando una o más personas de la red que interacciona es más vulnerable. Sí, cuando una
persona enferma, cuando está “in-firmus”, cuando le cuesta sostenerse en pié físicamente,
también el mundo emocional flojea y se tambalea.
Del mismo modo, cuando se desencadena la solidaridad ante la exclusión social y uno
sale al paso de otro para ayudarle, no sólo necesita fuerzas físicas o recursos materiales para
sujetarle o ayudarle a ponerse en pié (resucitar, en el fondo), sino que necesita también
recursos relacionales, actitudinales, habilidades de comunicación y apoyo interpersonal.
¿Cómo hacer un buen diagnóstico, cómo provocar la adherencia a indicaciones

preventivas y terapéuticas, cómo procurar consuelo, cómo motivar si no es mediante la
comunicación interpersonal auténtica? Los conocimientos y las técnicas, incluso las más
sofisticadas, pesan lo que el polvo en la balanza si no hay una comunicación interpersonal
eficaz.
Desgraciadamente la relación entre los profesionales de la salud y los pacientes y

familias pasa por una época en la que es importante el riesgo de que sea enfermiza o, al
menos, discapacitada. Sí, una relación hemipléjica, apoyada sólo en la pierna científica,
olvidando la pierna de la relación humana, atrofiada o paralizada. Humanizar los ámbitos de
salud y de intervención social pasan necesariamente por caminar sobre las dos piernas, la de
los conocimientos y habilidades técnicas y la de los conocimientos, habilidades y actitudes
que, junto con aquellas, humanizan la relación.
He ahí la importancia de la inteligencia emocional. Quizás la sabiduría bíblica nos

invitaría a hablar más de “la sabiduría del corazón” que de inteligencia emocional.

En efecto, en la tradición bíblica, así como en la poesía griega, el corazón es el que
regula las acciones. En él se asienta la vida psíquica de la persona, así como la vida afectiva,
y a él se le atribuye la alegría, la tristeza, el valor, el desánimo, la emoción, el odio; es el
asiento de la vida intelectual, es decir, es inteligente, dispone de ideas, puede ser necio y
perezoso, ciego y obcecado; y es también el centro de la vida moral, del discernimiento de lo
bueno y lo malo.
En efecto, en hebreo, el corazón es concebido mucho más que como la sede de los
afectos. Contiene también los recuerdos y los pensamientos, los proyectos y las decisiones.
Se puede tener anchura de corazón (visión amplia, inteligente) o también corazón
endurecido y poco atento a las necesidades de los demás. En el corazón, la persona dialoga
consigo misma y asume sus responsabilidades. El corazón es, en el fondo, la fuente de la
personalidad consciente, inteligente y libre, la sede de sus elecciones decisivas, de la ley no
escrita; con él se comprende, se proyecta.
En las relaciones entre las personas es importante la actitud interior, pero

normalmente el exterior de una persona manifiesta lo que hay en el corazón. Al corazón se le
conoce, entonces, indirectamente, por lo que de él expresa el rostro, por lo que dicen los
labios, por lo que revelan los actos, aunque también es posible una doblez o falsedad que
lleve a expresar lo que no habita en el interior del corazón.
El corazón, para los semitas y los egipcios, es, sobre todo, la sede del pensamiento,
de la vida intelectual, de modo que hombre de corazón significa sabio, prudente, mientras
que carecer de corazón es lo mismo que estar privado de inteligencia, es decir, ser tonto.
Así, también hoy caemos en la cuenta de que hay otro modo de ser inteligente distinto
al de la inteligencia intelectiva, más relacionado con el saber tecnológico, con el saber más
“macho”, doctrinal, capaz de aspirar al conocimiento de la verdad y de verdades, pero torpe e
incluso necio en los entresijos del corazón.
Este saber emocional es imprescindible para ayudar a los demás tanto en el mundo de
la salud como en el mundo de la intervención social. Difícilmente encontraremos un buen
ayudante si no está familiarizado con la blandura del corazón humano, si no es experto en sí
mismo, si no maneja la relación con flexibilidad y sabiduría.
Puede que en el imaginario cultural exista la idea de que cordialidad y

profesionalidad son algo opuesto, y que para ser un buen profesional (en cualquier ámbito)
haya que manifestarse frío, distante, serio y riguroso en las relaciones.
Como si la afabilidad y la blandura, la afectividad claramente manifestada, el interés

por la persona entera y no sólo por los datos, disminuyeran la capacidad de procesar con
rigor la información que a las ciencias le permiten desvelar la verdad y procesarla
adecuadamente.

Parecería que es “poco profesional” ser afectuoso. Sin embargo desde aquí
reclamamos junto a la medicina basada en la evidencia, la medicina basada en la afectividad.
Reclamamos la humanización de la intervención social mediante la cualificación de sus
profesionales y voluntarios en inteligencia emocional.
Si técnica y humanidad estuvieran reñidas, la humanidad no existiría; el animal no se

habría hominizado. Lo que sostiene a la humanidad no es otra cosa que el corazón, el
corazón interesado por el otro, particularmente por el otro vulnerable.
Cabe la sospecha, en todo caso, de que cuando no nos mostramos afectuosos en el

trato, nos refugiamos en la técnica, en la frialdad, en la limitación del interés a los datos, a
la ley, a la tradición; no tanto de manera malintencionada, sino por los propios límites y la
dificultad de manejar los propios sentimientos.
Cultivar esta inteligencia, que complementa la inteligencia intelectiva, puede

contribuir a nuestra felicidad y a dotar nuestras relaciones de la cordialidad con la que se
construye más fácilmente la humanidad que con la rigidez de la inteligencia intelectiva.
Este cuaderno está pensado para trabajar individualmente o en grupo sobre la

inteligencia emocional. En él se encuentran contenidos teóricos, ejercicios y conversaciones
reales del mundo de la salud para trabajar sobre ellas. Para los agentes sociales los
diálogos se encuentran en el anexo.

CAPITULO I
QUE ES LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

En los últimos años se está hablando cada vez más de inteligencia emocional. Y se
hace en contextos muy variados. Encontramos iniciativas de formación destinadas a
empresarios, a trabajadores de cualquier sector, a voluntarios, etc.
Podemos preguntarnos si estamos ante una moda. Y de alguna manera hay que
responder que sí, al menos por ser un uso que está en boga durante un tiempo (no sabemos
cuánto). Pero salvadas las connotaciones negativas que le solemos dar al término “moda”,
estamos ante la toma en consideración de un tema serio e importante. Y su importancia no es
del momento presente, sino que lo ha sido siempre, en toda la historia de la humanidad: el
mundo de los sentimientos y las relaciones humanas.
La exigencia ética de humanización los ámbitos de la salud y de la intervención social

(por los que nos interesamos particularmente en este cuaderno), pasa por las relaciones
interpersonales en la asistencia, en los grupos que planifican programas y servicios, en los
colectivos que toman decisiones en medio de conflictos éticos, en quienes diseñan políticas
de gestión o de protección de la vulnerabilidad y de la dependencia o de promoción de la
salud y de la integración social.
El hecho de que la humanización no pueda escapar a la relación interpersonal, dada

nuestra condición de seres sociales y el complejo entramado de relaciones que se dan cita en
el mundo de la salud y social, nos invita a centrar nuestra atención en el papel de los
sentimientos en la humanización.
1. Qué es la inteligencia emocional
Se ha empezado a hablar de inteligencia emocional especialmente a partir de que

Daniel Goleman publicara el libro “Inteligencia emocional” en el año 1997. El éxito del libro
en diferentes lenguas, visto en las numerosas ediciones que se han hecho de él, y otras
publicaciones en torno al tema de otros autores, ha llevado también a que se organicen cursos
sobre la misma.
Según Goleman, la inteligencia emocional es la capacidad de una persona de manejar

con competencia una serie de habilidades estrechamente relacionadas con actitudes. Entre las
habilidades emocionales se incluyen la conciencia de uno mismo; la capacidad para
identificar, expresar y controlar los sentimientos; la habilidad de controlar los impulsos y
posponer la gratificación, y la capacidad de manejar las sensaciones de tensión y de ansiedad;
la capacidad de conocer la diferencia entre los sentimientos y las acciones y la adopción de
mejores decisiones emocionales, controlando el impulso de actuar e identificando las distintas
alternativas de acción y sus posibles consecuencias.1
1
GOLEMAN D., “Inteligencia emocional”, Barcelona, Kairós , 199710 p. 400.

Algunas de estas habilidades son personales y otras marcadamente interpersonales,
como la capacidad de interpretar adecuadamente los signos emocionales y sociales, la de
escuchar, la de resistirse a las influencias negativas, la de asumir la perspectiva de los demás
y comprender la conducta que resulte más apropiada a una determinada situación.
La tesis inicial de cuanto se ha escrito sobre inteligencia emocional, viene a ser el

hecho de que la inteligencia académica no ofrece la menor preparación para la multitud de
dificultades –o de oportunidades- que nos encontramos en la vida. Un elevado Coeficiente de
Inteligencia (CI) no constituye la menor garantía de prosperidad, prestigio y felicidad. Y
nuestra cultura, en general, sigue insistiendo en el desarrollo de las habilidades académicas en
detrimento de la inteligencia emocional, ese conjunto de rasgos –que algunos llaman
carácter- que resulta decisivo en la vida. En efecto, Goleman dice: “El grado de dominio que
alcance una persona sobre estas habilidades resulta decisivo para determinar el motivo por el
cual ciertos individuos prosperan en la vida mientras que otros, con un nivel intelectual
similar, acaban en un callejón sin salida. La competencia emocional constituye, en suma, una
meta-habilidad que determina el grado de destreza que alcanzaremos en el dominio de todas
nuestras otras facultades (entre las cuales se incluye el intelecto puro).”2
Goleman presenta el siguiente cuadro en el que indica los diferentes ingredientes de la

inteligencia emocional: 3
El marco de la competencia emocional
Competencia personal:
- Conciencia de uno mismo
Conciencia de nuestros propios estados internos, recursos e intuiciones

- Conciencia emocional: Reconocer las propias emociones y sus efectos
- Valoración adecuada de uno mismo: Conocer las propias fortalezas y debilidades
- Confianza en uno mismo: Seguridad en la valoración que hacemos sobre nosotros mismos y
sobre nuestras capacidades
- Autorregulación
Control de nuestros estados, impulsos y recursos internos

- Autocontrol: Capacidad de manejar adecuadamente las emociones y los impulsos
confictivos
- Confiabilidad: Fidelidad al criterio de sinceridad e integridad
- Integridad: Asumir la responsabilidad de nuestra actuación personal
- Adaptabilidad: Flexibilidad para afrontar los cambios
- Innovación: Sentirse cómodo y abierto ante las nuevas ideas, enfoques e información
- Motivación
Las tendencias emocionales que guían o facilitan el logro de nuestros

objetivos
- Motivación de logro: Esforzarse por mejorar o satisfacer un determinado criterio de
excelencia
- Compromiso: Secundar los objetivos de un grupo u organización
- Iniciativa: prontitud para actuar cuando se presenta la ocasión
- Optimismo: Persistencia en la consecución de los objetivos a pesar de los obstáculos y los
2
Ibidem., p. 68.
3
GOLEMAN D., “La práctica de la inteligencia emocional”, Barcelona, Kairós, 1999, pp. 50-51.

contratiempos
Competencia social
- Empatía
Conciencia de los sentimientos, necesidades y preocupaciones ajenas
- Comprensión de los demás: Tener la capacidad de captar los sentimientos y los puntos de
vista de otras personas e interesarnos activamente por las cosas que les preocupan
- Orientación hacia el servicio: Anticiparse, reconocer y satisfacer las necesidades de los
clientes
- Aprovechamiento de la diversidad: Aprovechar las oportunidades que nos brindan
diferentes tipos de personas
- Conciencia política: Capacidad de darse cuenta de las corrientes emocionales y de las
relaciones de poder subyacentes en un grupo
- Habilidades sociales
Capacidad para introducir respuestas deseables en los demás.
- Influencia: Utilizar tácticas de persuasión eficaces
- Comunicación: Emitir mensajes claros y convincentes
- Liderazgo: Inspirar y dirigir a grupos y personas
- Catalización del cambio: Iniciar o dirigir los cambios
- Resolución de conflictos: Capacidad de negociar y resolver conflictos
- Colaboración y cooperación: Ser capaces de trabajar con los demás en la consecución de
una meta común
- Habilidad de equipo: Ser capaces de crear la sinergia grupal en la consecución de metas
colectivas.
Estamos hablando, por tanto, de los ingredientes de la inteligencia emocional que, si

están presentes en una persona, la hacen competente en el manejo de los sentimientos propios y
ajenos y que influirán en las actitudes, los juicios éticos y el discernimiento en medio de los
conflictos.
Algunos autores entienden la "competencia emocional" como "habilidad de conocer y

tratar con el ambiente de los sentimientos".4 Cada vez se subraya más la necesidad de encauzar
los propios sentimientos para ser capaz de acoger y acompañar a integrar los sentimientos del
ayudado.
En el ejercicio de las profesiones de ayuda, particularmente las de salud e intervención

social, somos bien conscientes de que muchas veces es la energía de los sentimientos la que
impulsa la conducta, en lugar de serlo los valores. Son numerosas las situaciones en que los
pacientes o familiares plantean cuestiones que suscitan en los agentes de salud emociones que,
no bien manejadas, llevan a mantener un diálogo hecho de generalizaciones, evasivas o frases
hechas. No es infrecuente que sucedan situaciones como las que refiere Kant:
4
Cfr. GILBERT D.G., CONNOLLY J.J., "Personalidad, habilidades sociales y psicopatología. Un enfoque diferencial",
Barcelona, Omega, 1995, p. 93.

“Un médico no hacía sino consolar a su enfermo todos los días con el anuncio de la
próxima curación, hoy diciéndole que el pulso iba mejor, mañana que lo que había mejorado era
la excreción, pasado que el sudor era más fresco, etc. El enfermo recibe la visita de un amigo:
¿cómo va esa enfermedad?, le pregunta nada más entrar. ¡Cómo ha de ir! ¡Me estoy muriendo
de mejoría!”.5 Es necesario que los profesionales de la salud y de la intervención social hagan
consigo mismo un proceso de integración de los propios sentimientos, que pasa por reconocerlos,
aprender a darlos nombre, aceptarlos sin moralizar sobre ellos, aprovechar su energía poniéndola
al servicio de los valores y ser dueños de su expresión de manera asertiva.
La competencia emocional no nos llevará, entonces, a "no sentir", sino a ser dueños del
mundo emotivo para no caer en la tentación de querer conducir irracionalmente al paciente,
familiar, o usuario de servicios sociales, a un deseado estado de "neutralidad emotiva" (deseado
por nosotros) para que la relación nos resulte más fácil,6 porque “la madurez de una persona no
depende de la acumulación de energía positiva (por ejemplo, alegría, excitación) ni de la
eliminación de la que se considera negativa (por ejemplo, la frustración, la ansiedad, la
tristeza…), sino de una sana integración de ambas”.7
Seguro que tiene razón Pangrazzi cuando afirma que “en el fondo, la verdad de una
persona tiene más que ver con los sentimientos que experimenta o con las emociones que
siente que con las ideas que tiene o los valores que profesa”,8 porque profesar ciertos valores
podría reducirse a una superficial proclamación de ideales. “Las personas que tienen las
mayores seguridades sobre sus emociones son las que mejor saben dirigir su vida”,9 las que
mejor pueden integrar emotividad y racionalidad en la búsqueda del bien.
La expresión “inteligencia emocional”, entonces, complementa lo que podríamos

llamar “inteligencia intelectiva”, por la que tanto nos hemos preocupado también en el mundo
de la psicología y que incluso hemos intentado medir mediante el Coeficiente de Inteligencia
(CI).
Está claro que no son más felices las personas más inteligentes (a nivel intelectivo).
Esta es una de las tesis de partida de Goleman. Ni tampoco son las que más éxito tienen, las
que mejor “funcionan” en el trabajo, en el liderazgo, en las relaciones interpersonales.
Se podría decir que se puede ser muy inteligente a nivel de inteligencia intelectiva y
un analfabeto a nivel de inteligencia emocional. Por eso, tanto para la felicidad personal
como para el éxito profesional y el trabajo en equipo, un buen grado de inteligencia
emocional es necesario. Tanto más cuanto más difíciles sean las situaciones en las que una
persona se encuentra, por ejemplo el liderazgo, o el acompañamiento en el sufrimiento.
Las personas dotadas de esta competencia, de la conciencia emocional, saben qué

emociones están sintiendo y por qué, comprenden los vínculos existentes entre sus
sentimientos, sus pensamientos, sus palabras y sus acciones, conocen el modo en que sus
5
KANT I., “Si el género humano se halla en progreso constante hacia mejor”, en “Filosofía de la historia”, México, FCE,
1979, p. 118.
6
BERMEJO J.C., CARABIAS R., “Relación de ayuda y enfermería. Material de trabajo”, Santander, Sal Terrae, 1999, p.
104.
7
PANGRAZZI A., “Girasoles junto a sauces. En diálogo con los enfermos”, Santander, Sal Terrae, 2000, p. 122.
8
Ibidem., p. 120.
9
MARTINEAUD S., ENGELHART D., “El test de inteligencia emocional”, Barcelona, Martínez Roca, 1997, p. 11.

sentimientos influyen sobre su conducta, tienen un conocimiento básico de sus valores y de
los objetivos que pretenden alcanzar, se posicionan con criterio (y no impulsivamente) ante
los complejos problemas éticos, disciernen y deliberan de manera controlada –humanizada,
en el fondo-.10
- Hoja de trabajo: Identificación de sentimientos
A continuación se presentan dos fragmentos de dos personas que se expresan

espontáneamente, en relación a sí mismas, después de una breve descripción de algunas
características propias. El presente ejercicio consiste en adiestrarse a discriminar entre “hechos”
y “sentimientos”. Tras leer el texto, señale cuáles de las afirmaciones que siguen se refieren a
sentimientos y descarte las que indican hechos.11
Caso 1.
María, coja de nacimiento, con las piernas deformadas, con experiencia de 14 años en
silla de ruedas y otras tantas operaciones, en su patente clarividencia y madurez, escribe:
"He descubierto que quiero realmente curarme; he descubierto que curarme significa
aceptar la cojera y hacer la paz con mis limitaciones.
Durante la tarde de hoy he deseado mucho curarme. He llorado, he llorado mucho.
Quería pedir a Dios que me curara, pero mi petición era imposible desde el corazón, porque
curarme sería aceptar mi cojera.
Cuando voy por la calle andando, procuro ir arrimada a la pared porque creo que así
menos gente se puede dar cuenta de que soy coja. No me gusta mirar las tiendas porque los
escaparates, las lunas, hacen de espejo y la imagen que veo no la quiero. Cuando tengo que
entablar nuevas relaciones procuro que el primer contacto me pille sentada, porque así no puede
haber rechazo. Me doy cuenta de que mi no aceptación me condiciona terriblemente en mi vida
diaria.
No puedo evitar gritar desde lo más profundo de mi ser: ¿Por qué me ha tocado todo esto?
¿Por qué a mí? Sí, ya lo sé: todo tiene su lado positivo, y yo he conseguido muchas cosas buenas,
pero hoy siento que la factura que tengo que pagar por tener esa positividad es demasiado cara.
Y aunque soy consciente de que me agrada poder decir lo bueno que llevo dentro, a veces
preferiría no tenerlo y ser normal, sin cojera..."
Sentimientos o hechos:
1. María descubre que su curación es aceptar su cojera.

2- María siente rechazo hacia su enfermedad.
3- A María le duele ser coja.
4. El mundo relacional de María está condicionado por la enfermedad.
5. María se siente reflejada en las lunas de los escaparates de las tiendas.
6- María vive la experiencia del auto-rechazo al ver la imagen reflejada en los escaparates.
7. María posee cosas buenas como persona.
8- María se siente víctima de algo que no comprende.
10
Cfr. BERMEJO J.C., “Qué es humanizar la salud”, Madrid, San Pablo, 2003, pp. 91-131.
11
No lea esta nota antes de hacer el ejercicio. La solución correcta es la siguiente: los números seguidos de guión son los
correctos (se refieren a sentimientos) y los seguidos de punto se refieren a hechos (incorrectos).

9- A María le gusta poder decir lo bueno que cree tener dentro de sí.
10- María se avergüenza de ser coja y preferiría que no se notara.
Caso 2.
Daniel es un enfermo de Sida en fase terminal. Tiene 32 años y un pasado de droga y

prostitución. Está casado, con dos hijos a los que desde hace un año y medio no ha visto (desde
que la enfermedad comenzó a manifestarse externamente). Entro en su habitación y...
A.1 ¡Hola, Daniel! ¿Cómo te encuentras?

B.1 ¡Hola, Cristina! Estoy harto. Estoy todo el día tumbado en la cama, sin hacer nada.
A.2 Te sientes cansado, ¿verdad?
B.2 ¿Cómo no voy a estarlo? No hay nada que hacer. La enfermedad sigue y cada día tengo
menos vida.
A.3 No digas que no hay nada que hacer; ya ves cómo los médicos lo están intentando todo;
te cambian de tratamiento para dar con el que te vaya mejor. (Me doy cuenta de que está
yendo muy rápido, pero tengo miedo a hablar claro).
B.3 Lo que hacen es experimentar conmigo. Soy su conejillo de indias, pero yo sé que no
voy a durar mucho tiempo. Esto se acaba.
A.4 Daniel, cada vez que vengo me dices lo mismo y ya ves... yo sigo viniendo.
B.4 Aunque tú vengas, no me engañas. Yo me siento cada día más débil, peor, con menos
fuerza, incluso a veces me parece que me falta el aire. No hay nada que hacer. ¿Sabes?,
me gustaría volver a ver a mis hijos antes de morirme.
A.5 ¿Se lo has dicho a Ana, tu mujer? Estoy segura de que ella vendría un día con ellos para
que los vieras. (Sé en realidad que no, porque no quiere que sus hijos guarden el
recuerdo de su padre enfermo). Bueno, Daniel, tengo que ir a otras habitaciones. Luego
vuelvo y ¡anímate!
Sentimientos o hechos
1- Daniel no confía en su relación con los médicos porque se siente como un conejillo de indias.
2. Daniel está tumbado en la cama, sin hacer nada.
3. La enfermedad sigue su curso, empeorando.
4. El visitante entra en la habitación y siente la relación con el enfermo.
5- Daniel está cansado de no hacer nada.
6- El visitante se siente incómodo al reconocer que la enfermedad avanza deprisa.
7- El visitante desearía que Daniel viera a sus hijos pero no confía en que así sea.
8. La evolución de la enfermedad está siendo rápida según Daniel.
9- La mujer de Daniel quiere proteger a sus hijos por miedo al recuerdo que puedan guardar.
10- Daniel dice que están experimentando y que no sirve para nada porque cada día está más
débil.
Caso 3.
Adiéstrese usted mismo, si lo desea, describiendo un caso y construyendo luego frases

que refieran sentimientos y otras que refieran hechos, como si preparara el ejercicio para otra
persona.

2. Sentimientos, relaciones y valores
Los sentimientos influyen en el desarrollo de toma de decisiones o de

posicionamientos éticos. Muchas de las decisiones que tomamos o de los caminos que
seguimos en las pequeñas y grandes cosas de nuestra vida, están influidas por los
sentimientos.
Diego Gracia afirma la importancia de la culpa (por ejemplo) para entender el obrar
humano ante su semejantes, cuando habla de la ética de la fragilidad.12
Hay situaciones en las que el inevitable influjo de los sentimientos se hace

particularmente delicado y el reto de saber manejarlos es más importante aún. Puede ser el
caso de situaciones decisivas e irreversibles, como por ejemplo la limitación del esfuerzo
terapéutico en una fase terminal, o la necesaria persuasión (un elemento de la inteligencia
emocional) ante una persona que tiene hermanos y peligro de descendencia con serias
malformaciones, o ante un portador del VIH que no quiere comunicar su diagnóstico a su
pareja con la que tiene conductas de riesgo, o en el diálogo con una familia de un gran
inmaduro, o en situaciones de extracción de órganos, o ante la rabia descontrolada de un
usuario de un programa de asistencia social.
No es menos importante aún el manejo de los sentimientos en los procesos de

deliberación en el trabajo interdisciplinar.
Así también, a la hora de hacernos juicios éticos sobre los conflictos, el mundo de los
sentimientos interfiere, o puede interferir, en gran manera. Pensemos en los sentimientos
experimentados en el discernimiento ético sobre el aborto, la eutanasia la clonación, cualquier
tema, en el fondo.
En efecto, algunos filósofos han reflexionado sobre la compleja relación entre

sentimientos y valores. El término griego pathos, en oposición a ethos o carácter moral,
significa, ante todo el origen y la fuente de las afecciones, impulsos, alteraciones y
perturbaciones del ánimo; lo que los clásicos denominaron pasiones y nosotros, en la
actualidad, emociones. Es esa disposición anímica espontánea, súbita y prerracional
(encontrarse triste o alegre, confiado o desesperanzado, angustiado o tranquilo, etc.) que cada
persona vivencia sin saber bien por qué.13
A lo largo de la historia de la filosofía se ha establecido un abismo –casi siempre

infranqueable- entre los actos de intelección (concebir, juzgar, etc.) y el mundo de los
sentimientos, a los que Luis Vives llamó los “alborotos anímicos”.
Zubiri, en su Inteligencia sentiente, dice que esa distancia entre la inteligencia y el

sentimiento es “una ingente vaguedad”, pues “inteligir consiste formalmente en aprehender lo
real como real, y sentir es aprehender lo real en impresión”. La esencia del hombre es el
deseo –dice Spinoza-, y José Antonio Marina traduce la expresión de Aristóteles de orexis
dianoetiké (deseo inteligente) como “sentimentalidad inteligente”, que es, en el fondo, el
12
Cfr. GRACIA D., “Bioética clínica”, Bogotá, Búho, 1998, p. 35.
13
Cfr. BERMEJO J.C., “Qué es humanizar la salud”, o.c. 91-131.

hombre. Baste decir que el hombre es razón y deseos, y que “sentimentaliza” racionalmente
los deseos, como presenta en su obra Etica para náufragos.
También Pascal habló de las “razones del corazón”, Schleiermacher situó el

sentimiento en la tensión del hombre hacia el infinito religioso; para Schopenhauer constituye
el fundamento de los valores morales; Max Scheler14 atribuye al sentimiento la capacidad
creadora de valores, y Heidegger dice que es como una situación cognoscitiva de la totalidad
que precede al conocer.15
David Hume (1711-1778) afirmó que los juicios morales no pueden ser juicios de
razón, pues ésta sola nunca nos impulsa a actuar. La moralidad pertenece más bien a la esfera
del sentimiento que a la del juicio, y los sentimientos son de aprobación/desaprobación
(Tratado sobre la naturaleza humana).
También Adam Smith pensaba que la moral consiste en un sentimiento de compasión,

y surge del hecho de ponernos en lugar del otro. Por más egoísta que quiera suponerse al
hombre –empieza diciendo en su Teoría de los sentimientos morales-, evidentemente hay
algunos elementos de su naturaleza que lo hacen interesante en la suerte de los otros, de tal
forma que la felicidad de éstos le es necesaria, aunque de ello nada obtenga, a no ser el placer
de presenciarla. De esta naturaleza es la lástima o compasión, términos que, con propiedad,
denotan nuestra condolencia por el sufrimiento ajeno.
Pues bien, en estos últimos años y a raíz del best-seller “Inteligencia emocional” de
Daniel Goleman, se está hablando abundantemente sobre inteligencia emocional, siendo
objeto de atención desde diferentes puntos de vista: a nivel individual, a nivel de
organizaciones y empresas, en relación con la salud, con la educación, etc.
Si de una moda se trata, tendrá todos los límites de las modas. Si miramos este
fenómeno como una oportunidad, se convierte en un momento propicio para tener en cuenta
algo que en realidad es de sumo interés: el influjo de los sentimientos en la vida personal,
profesional, relacional, en la vida moral en general, en la salud y en las relaciones
profesionales en los ámbitos de salud y de intervención social.
La importancia de los sentimientos entonces, en la humanización es fundamental. La

realidad nos dice que de éstos depende, en buena medida, la toma de decisiones, con
frecuencia cayendo en una actitud emotivista. Ellos impregnan el estilo relacional de los
equipos de trabajo. Interfieren en las relaciones de los agentes sanitarios y sociales y en los
mismos procesos terapéuticos y de integración social.
14
SCHELER M., “Ordo amoris”, Madrid, Caparrós, 1996, pp.55-56.
15
Cfr. GLÁZQUEZ CARMONA F., DEVESA DEL PRADO A., CANO GALINDO M., “Diccionario de términos éticos”,
Estella, Verbo Divino, 1999, pp.499-501. Dicen también estos autores en el diccionario: “No es el momento de analizar las
emociones básicas del ser humano, que, según Oatley y Johnson, son cinco (alegría, tristeza, miedo, furia, asco); para
Ekmann, son seis (alegría, tristeza, miedo, furia, asco, sorpresa), para Dahl, ocho (contento, alegría, depresión, ansiedad,
amor, sorpresa, ira, miedo) y, según W. James, son infinitas. (…) Pero es Anthony Asheley Cooper, conde de Shaftesbury
(1671-1713), quien ha pasado por ser el más destacado defensor de la llamada moral del sentimiento. Tenemos –excribió en
Inquiry Concerning Virtue (1711)- una facultad moral, innata, que nos permite juzgar nuestras propias acciones y sus
motivos. Sus ideas fueron sistematizadas por Francis Hutcheson (1664-1746), para quien el sentimiento moral está en la
misma constitución natural del hombre.

Dondequiera que la gente se reúna a colaborar o a trabajar en equipo existe una
sensación muy real de una especie de CI grupal que constituye la suma total de los talentos y
habilidades de todos los implicados y que determina lo bien que cumplen con su cometido.
Sin embargo, el factor más importante de la inteligencia colectiva no es tanto el promedio de
los CI académicos de sus componentes individuales como su inteligencia emocional.
En realidad, la verdadera clave del elevado CI de un grupo es su armonía social. 16 Por

eso se habla también de “organizaciones emocionalmente inteligentes”17 por tratarse de algo
que, aunque pudiera parecer el “dato blando” de la organización, tiene sus consecuencias
“duras”, es decir, sobre la producción, la seguridad y la capacidad de alcanzar sus objetivos.
Por otra parte, los profesionales de la salud y de la intervención social están bien
acostumbrados a encontrarse con emociones intensas en el ejercicio de su profesión. No
siempre –lo reconocen ellos mismos- las manejan con competencia, porque tampoco fueron
preparados en inteligencia emocional.
- Entrevista: Manuela se quiere morir
La siguiente conversación se produce entre una estudiante de enfermería y una

paciente de 86 años que padece osteoporosis, con unos dolores tremendos. Es diabética
(suele tener cantidades elevadas de glucosa). Tiene una pierna amputada a consecuencia de
su diabetes, que cada vez va a más. Le han dicho que probablemente le tengan que amputar
el pie de la otra pierna. Lleva mucho tiempo sin poder moverse de la cama debido a los
dolores y a la imposibilidad de andar.
No soporta que le toquen el muñón, le duele muchísimo. Cada vez que la enfermera
entra a hacerle la cura, es un martirio. Lleva unos días sin comer. Unicamente ingiere
líquidos, pero sólo cuando tiene sed. Manuela está casada, su marido viene a verla cuando
puede (vive en una residencia y es muy mayor) pero todos los días llama para preguntar por
ella. Sus hijos la visitan a menudo.
A.1 ¡Hola Manuela! Te he traído una sorpresa.

B.1 ¡Hola, hija! No quiero nada. Sólo quiero que me dejen en paz. (Mira al otro lado de la
habitación).
A.2 Y yo que venía tan contenta con este delicioso postre que lo elegí expresamente para
ti… ¿No te animas a comer? Seguro que está buenísimo.
B.2 Cómelo tú (contesta en un tono desagradable).
A.3 ¡Mujer, anímate! Algo tendrás que comer. Es por tu bien; además los médicos dicen
que el muñón va muy bien; así que pronto te podremos sentar.
B.3 Por favor, una vez más. No quiero nada. Sólo quiero morirme.
A.4 (Impresionada ante estas palabras, insistí:) ¿No estás contenta con esta noticia? Ya
pronto podrás pasear en una silla.
B.4 (Con la mirada un poco perdida me dice:) Todo es mentira. ¿No me ves? No valgo
para nada. Tengo muchos dolores además de la pierna… Soy una carga, no hago más
que dar trabajo. Me quiero morir. ¿Por qué no me dejáis? Paso los días deseando que
llegue el momento. Total, por mí no se puede hacer mucho más.
16
Ibidem., p. 257.
17
GOLEMAN D., “La práctica de la inteligencia emocional”, o.c., p.408.

A.5 (Sin saber qué decir) Bueno, Manuela, no seas tan drástica. Eso no lo sabes. Ya verás
cómo mejoras y los dolores se calman.
B.5 Sí, quitarme estos dolores y dejarme. (Da un bostezo y cierra los ojos)
A.6 Voy a ponerte un calmante y ya verás cómo descansas.
B.6 (Con voz muy bajita, contesta:) Yo sólo deseo un descanso.
A.7 (Sin poder decir una palabra, salí de la habitación).
Indicaciones para la reflexión individual o en grupo:

- Constatar la dificultad de manejar los sentimientos en las relaciones de ayuda a
la vista de esta conversación. Identificar dificultades semejantes en el propio
trabajo.
- Manuela reta la competencia relacional y emocional del ayudante. Verificar cómo
los sentimientos influyen en la conducta del agente de salud.
- Reflexionar sobre cómo los sentimientos influyen en la propia conducta en el
ámbito laboral y personal.
3. Inteligencia emocional, salud e intervención social
Seguro que nadie pone en duda la relación entre salud y sentimientos. Poco a poco
empezamos a conocer las bases biológicas de las emociones y su relación con la razón y con
la conducta humana. De este modo, a la vez que a la medicina se le abren nuevas
posibilidades de intervención, se le puede exigir que preste la debida atención a todas las
dimensiones de la persona, incluida la emocional. Es obvio que nuestro organismo –nuestro
sistema inmunitario, por ejemplo- responde a los sentimientos; como es obvio también que
las enfermedades del cuerpo producen emociones que tenemos que manejar.
Lo mismo sucede en el ámbito de la intervención social. Hay situaciones de exclusión

y marginación que tienen en su raíz sentimientos mal encauzados, duelos no elaborados,
discusiones o relaciones rotas que generaron una intensidad emocional que desencadenó en
conductas autoexcluyentes o provocadoras de actitudes de rechazo. Y, como en la salud,
encontrarse excluido genera sentimientos que han de ser considerados en la intervención
social que quiera ser eficaz.
Ahora bien, para que la atención sanitaria y la intervención social lleguen realmente a
ampliar su visión, a superar la lógica científico-técnica y asistencialista, y a reconocer el
verdadero impacto de las emociones en la salud-enfermedad y en la integración-exclusión, es
necesario realizar un proceso de humanización de estos ámbitos.
Con demasiada frecuencia –afirmamos con Goleman-, en la medicina actual el

cuidado emocional del paciente no es más que una frase vacía. A pesar de la ingente cantidad
de investigaciones que subrayan la conexión existente entre el cerebro emocional y el sistema
inmunológico, y la importancia de considerar las necesidades emocionales de los pacientes,
todavía hay demasiados médicos que siguen mostrándose reacios a aceptar que las emociones
de sus pacientes puedan tener alguna relevancia clínica, y siguen rechazando estas pruebas
como si tuvieran un carácter meramente anecdótico, trivial, “marginal” o, peor aún, como el

producto de una exageración promovida por unos cuantos investigadores que sólo buscan
promocionarse.18
La psiconeuroinmunología, como estudio de las relaciones entre el sistema nervioso,

el sistema inmunitario y los estados mentales y emocionales constituye ese nuevo campo en
Occidente, que no tiene más de quince años y que ayudará a comprender cada vez mejor la
conexión mente/cuerpo.19
Los datos científicos demuestran que el vínculo entre las emociones y la salud es
especialmente fuerte en el caso de los sentimientos negativos, como la ira, la ansiedad y la
depresión, por ejemplo. Estos estados, si son intensos y prolongados, pueden aumentar la
vulnerabilidad a la enfermedad, empeorar los síntomas o dificultar la recuperación. Por otra
parte, estados más positivos, como la ecuanimidad y el optimismo, parecen tener efectos
saludables sobre la salud, a pesar del dato de que el impacto de las emociones positivas no es
tan fuerte como el de las negativas.20 Además, las emociones influyen en la salud también a
través de sus propiedades motivacionales, por su capacidad para modificar las conductas
saludables o no saludables (ejercicio, dieta, descanso, dependencias, etc.).21
- Hoja de trabajo: mis emociones en mi trabajo
Reflexionar individualmente o comentar en grupo estos fragmentos de texto con las

indicaciones que ofrecemos.
Texto:
“Si las emociones son importantes en la práctica sanitaria y social, lo son no sólo por
el impacto que éstas puedan tener sobre la evolución del paciente y de la persona
marginada, sino también por lo que concierne a la propia práctica clínica o a la
intervención social. La satisfacción de los profesionales, la prevención del síndrome
del burn-out, la toma de decisiones en medio de los conflictos éticos, etc., quedan
claramente marcadas por el modo como manejamos nuestros sentimientos”22.

- ¿En qué medida esta afirmación la experimento cierta en mi vida profesional?
- ¿Cómo manejo mis sentimientos en la relación con los destinatarios de mi ayuda?
¿Me “quemo” con facilidad? ¿Qué sentimiento me resulta más difícil de manejar?
- ¿En qué medida mi salud se ve repercutida por el impacto emocional del trabajo
sobre mí?
Texto:
“Aun en el caso de que el terapeuta se halle completamente desidentificado de los
contenidos emocionales de su paciente, las emociones de éste terminan afectándole. Y
18
GOLEMAN D., “Inteligencia emocional”, o.c., p. 291-292.
19
GOLEMAN D., “La salud emocional”, Barcelona, Kairós, 1997, p. 62. Antes de la psiconeuroinmunología contamos con
la psicobiología y la psicosomática. Cfr.BAKAL D.A., "Psicología y salud", Bilbao, Desclée De Brouwer, 1996, p. 21.
20
GOLEMAN D., “La salud emocional”, o.c., p. 42.
21
Cfr. CANO-VINDEL A., SIRGO A., DIAZ-OVEJERO M.B., “Control, defensa y expresión de emociones: relaciones
con la salud y la enfermedad”, en FERNANDEZ-ABASCAL E.G., PALMERO F. (Ed.), “Emociones y salud”, Barcelona,
Ariel, 1999, p. 69.
22
Cfr. BERMEJO J.C., “Qué es humanizar la salud”, o.c., p. 130.

es un gran error creer que uno es ajeno a todo eso. Lo único que podemos hacer es
tomar conciencia del hecho de que los estados de ánimo de los demás nos afectan. Y,
si no lo hacemos, es que estamos demasiado distantes de nuestros pacientes y no
comprendemos lo que ocurre.” (C.G. Jung)23

- Reflexionar hasta dónde me afecta emocionalmente la implicación con los
destinatarios de mi trabajo.
- ¿Qué sentimiento manejo peor? ¿Qué suelo hacer cuando me resulta difícil una
reacción de una persona a la que intento ayudar?
- ¿Soy consciente de los sentimientos que se me “contagian” más fácilmente?
¿Cuáles son?
Texto:
“No es infrecuente el endurecimiento (la deshumanización) de los profesionales de la
salud y de la intervención social para poder hacer frente al sufrimiento producido por
el encuentro con el sufrimiento ajeno. La alternativa –como también afirma Goleman-
consiste en permanecer abiertos a los sentimientos al tiempo que nos adiestramos en
el arte del autocontrol emocional, para no terminar abrumados por el dolor de las
personas con las que cotidianamente nos relacionamos.”24

- ¿En qué medida siento que yo –o mi alrededor- hay “endurecimiento” como
reacción ante la dificultad de manejar los sentimientos?
- ¿Intuyo estrategias para manejar correctamente mis emociones sin necesidad de
endurecerme?
4. Hacia el equilibrio humano
En el fondo, la persona integrada, la persona madura –ya no sólo la que tiene éxito, es
aquella en la que se desarrollan las potencialidades físicas, cognitivas, afectivas, relacionales,
espirituales… en función de las propias posibilidades y de la estructura de la personalidad.
Una figura nos puede servir de ayuda para pensar en el deseado equilibrio en una
persona, especialmente pensando en los profesionales de la ayuda o en quienes ayudan
mediante la relación en el ejercicio de su profesión.
En la siguiente figura podemos interpretar un cierto equilibrio entre conocimientos

(cabeza), habilidades (extremidades) y mundo interior afectivo (actitudes, emociones,
motivaciones, afectos…). En realidad buscamos el equilibrio entre actitudes, habilidades y
conocimientos, para que en la persona del ayudante haya armonía entre:
- saber (conocimientos)
- saber hacer (habilidades)
- saber ser (actitudes o disposiciones interiores).
23
GOLEMAN D., “La práctica de la inteligencia emocional”, o.c., p. 229.
24
Ibidem., p. 203. Sobre el modo cómo los médicos manejan esta dificultad es interesante la novela: SHEM S., “La Casa de
Dios”, Barcelona, Anagrama, 1998.

Todo ello en el bien entendido de que reconocemos que una actitud tiene un
componente cognitivo, un componente afectivo y un componente conativo-conductual. Nos
referiremos aquí habitualmente a “actitud” para indicar más propiamente la disposición
interior, el “saber ser”, las motivaciones, sentimientos y valores que luego se traducirán en
conducta (habilidades).
En efecto, no son las personas que más saben las que mejor ayudan, sino aquellas en
las que hay equilibrio. De hecho, podemos conocer personas (o sentirnos en parte
identificados, que saben mucho y manejan habilidades, pero flojean en sus “motores”, en sus
motivaciones, en sus disposiciones interiores. Podrían quedar reflejadas en esta figura:
Aún podemos utilizar la figura para pensar en aquellas personas que poseen
conocimientos y están bien motivadas y habitadas por sanas disposiciones interiores, pero
que, en el despliegue práctico se perciben “mancas”, sin habilidades, sin herramientas
concretas que faciliten las relaciones interpersonales y de ayuda. Podrían quedar reflejadas
por esta otra figura:

Y, modificándola aún, podemos pensar en personas que están bien habitadas por
actitudes purificadas, cuyas habilidades relacionales son visibles, pero son más bien el
despliegue de la energía de un emotivismo no razonado, de motivaciones poco pasadas por el
filtro de la ponderación racional. Podrían quedar reflejadas en esta figura:
Al hablar de inteligencia emocional, hablamos de persona integrada, donde

conocimientos, habilidades y actitudes encuentran un sano equilibrio y proporción; donde la
persona sabe, sabe hacer y sabe ser; donde los sentimientos y motivaciones son controlados
por la razón, pero también donde la razón no es la única instancia que pone equilibrio, sino
que “acepta las razones del corazón que la razón no entiende”.
Pero aún diríamos más. Ayudar a los demás pasa por un buen manejo de la propia
vulnerabilidad, de tal manera que ésta se convierte en recurso. Conocer la propia
vulnerabilidad y los límites se convierte en una oportunidad para aumentar la capacidad de
comprender la condición humana. De hecho, sabemos que muchas de nuestras conductas,
reacciones y estilos relacionales pueden estar muy influidos por el modo como integramos
nuestros propios límites, nuestra “sombra” en términos de C. Jung. De alguna manera
podríamos simbolizar lo que aquí estamos diciendo con la siguiente figura:

La reflexión sobre la inteligencia emocional nos lleva a la búsqueda del sano
equilibrio. No pretendemos hacer tres partes claramente separadas, sino entender la relación
que existe entre ambos y la importancia de que las conductas estén realmente respaldadas por
los valores, por disposiciones interiores, que las habilidades sean no pura técnica aprendida
por el homo sapiens y ejecutada por el homo faber. La persona inteligente emocionalmente se
reconoce como homo amans y como homo patiens. Y es en el equilibrio donde la inteligencia
emocional completa a la inteligencia intelectiva y promueve la madurez de la persona.
Hablaríamos entonces, de “sabiduría del corazón”.

CAPITULO II
AUTOCONOCIMIENTO
En el frontispicio del templo de Delfos podía leerse esta máxima: “conócete a ti

mismo” y que Tales de Mileto reconocía ser lo más difícil, mientras que aconsejar lo
consideraba fácil.
1. Conocerse para ayudar mejor
Pues bien, el autoconocimiento constituye un elemento fundamental de la inteligencia

emocional. Tanto para la vida personal como para la vida profesional, hacer conscientes las
propias motivaciones, los modos de reaccionar, los valores que nos habitan, nuestras
necesidades, nuestras paradojas y pantallas de humo, es un camino de autogobierno. Sólo
conociéndose se puede ser dueño de lo que nos habita.
El agente de salud y social que es acompañado a buscar dentro de sí el modo como

maneja los sentimientos, la propia fragilidad, los propios recursos, etc., aumentará su
capacidad de ser dueño de tal realidad y de acompañar a otros en sus dificultades.
John Powel afirma que la introspección de uno mismo no sirve de nada si no va

acompañada del encuentro con otra persona con la que compartir dócilmente las páginas del
propio diario personal. 25 No obstante, cualquier tipo de camino realizado para explorar el
propio mundo interior, puede dar sus frutos.
Existen iniciativas de formación que hacen uso de la mayéutica socrática 26 como

método que acompaña a sacar de dentro de sí (cual comadrona espiritual) lo que en realidad
está pero es desconocido. Se libera al otro así del falso conocimiento, acompañando a
desaprender estilos relacionales adquiridos del entorno, pero poco centrados en las verdaderas
necesidades del otro. Esta metodología constituye un camino privilegiado para aumentar la
competencia emocional.
Pero el autoconocimiento tiene como objetivo también la “integración de la propia

sombra” en términos de Carl Jung. La sombra está formada por todo aquello que hemos
arrojado al inconsciente por temor a ser rechazados. Constituye “un oscuro tesoro compuesto
por los elementos infantiles del ser, los apegos, los síntomas neuróticos y los talentos y los
dones no desarrollados”.27 La aceptación e integración de la propia sombra no comporta su
eliminación, sino su utilización para fines positivos.28 Llegar a ser consciente de la propia
sombra implica reconocer como presentes y actuales los lados sombríos de la persona y su
influjo en la conducta y en la vida moral.
25
POWEL J., “¿Por qué temo decirte quién soy?, Santander, Sal Terrae, 1998 8, p. 71.
26
Cfr. BERMEJO J.C., “Humanizar el encuentro con el sufrimiento”, Bilbao, Desclée de Brouwer, 1999, p. 25.
27
MONBOURQUETTE J., “Reconciliarse con la propia sombra”, Santander, Sal Terrae, 1999, p. 12.
28
Cfr. BRUSCO A., “Humanización de la asistencia al enfermo”, Santander, Sal Terrae, 1999, p. 46.

Giuseppe Colombero, en un precioso libro sobre los aspectos psicológicos de la comuni-
cación interpersonal, dice que "lo primero que hay que hacer para adquirir un estilo correcto de
relación es poner en tela de juicio la certeza de que el propio modo de estar con los demás y de
comunicar con ellos sea perfecto; persuadirse, sin que esto signifique una catástrofe, de que en
este área del comportamiento siempre es posible mejorar".29
Y, por su parte, para Rocamora, algunos presupuestos para la relación de ayuda son:
"A. Nadie conoce y comprende a los demás si antes no se conoce a sí mismo.
B. La valoración positiva de los otros pasa necesariamente por la autoestima.
C. Nadie puede aceptar a los demás si no se acepta a sí mismo.
D. El amor a los demás empieza por el amor a sí mismo.
E. La madurez psíquica es punto de partida del orientador y punto de llegada del
cliente."30
Carl Rogers dice que "si puedo crear una relación de ayuda conmigo mismo -es decir, si
puedo percibir mis propios sentimientos y aceptarlos-, probablemente lograré establecer una
relación de ayuda con otra persona. Ahora bien, aceptarme y mostrarme a la otra persona tal
como soy es una de las tareas más arduas, que casi nunca puede lograrse por completo. Pero ha
sido muy gratificante advertir que ésta es mi tarea, puesto que me ha permitido descubrir los
defectos existentes en las relaciones que se vuelven difíciles y reencaminarlas por una senda
constructiva. Ello significa que si debo facilitar el desarrollo personal de los que se relacionan
conmigo, yo también debo desarrollarme, y si bien esto es a menudo doloroso, también es
enriquecedor".31
Los expertos en counselling que tienen que relacionarse cada día con personas que
sufren, deben hacer un esfuerzo especial por conocerse a sí mismos de modo que en la relación
con los ayudados eviten todo tipo de posible proyección de las propias necesidades o problemas,
lo cual aumentaría el malestar del ayudado y no le sería ciertamente de ayuda.
Utilizando la imagen del capítulo anterior, la siguiente figura nos podría servir para
ilustrar cuanto venimos diciendo.
29
COLOMBERO G., "Dalle parole al dialogo. Aspetti psicologici della comunicazione interpersonale", Milano, Paoline, 1987,
p. 11.
30
ROCAMORA A., "El orientador del teléfono de la esperanza: perfil psicosociológico el voluntario", en: AAVV, "Hombre en
crisis y relación de ayuda", Madrid, ASETES, 1986, p. 146-147.
31
ROGERS C.R. "El proceso de convertirse en persona", Barcelona, Herder, p. 56. Buber dice: "Empezar por sí mismos: eso es
lo único que cuenta. (...) El punto de Arquímedes a partir del cual puedo mover el mundo es la transformación de mí mismo. En
cambio, si pongo dos puntos de apoyo, uno aquí en mi espíritu y otro allí, en el de mi semejante en conflicto conmigo, el único
punto donde se me había abierto una perspectiva, se me escapa inmediatamente. Así enseñaba Rabbi Bunam: "Nuestros sabios
dicen: "Busca la paz en tu lugar". No se puede buscar la paz en otro sitio más que en sí mismos, hasta que se encuentre". Cfr.
BUBER M., "Il cammino dell'uomo", Magnano, Qiqajon, 1990, p. 45.

2. Un instrumento: la ventana de Johari:32
Un instrumento válido para reflexionar sobre el conocimiento de sí mismos es la llamada

"ventana de Johari", elaborada por los autores Joseph Luft y Harry Ingham. Según éstos, se
pueden distinguir cuatro zonas distintas de cuya existencia conviene ser sabedores para poder
trabajar en un proceso de crecimiento del autoconocimiento. Estas zonas son:
VENTANA DE JOHARI
Conocido por Desconocido por

uno mismo uno mismo
Conocido por
ABIERTA CIEGA
los demás
1 2
ABIERTO CIEGO
Desconocido
por los demás
OCULTA
OCULTO DESCONOCIDA
DESCONOCIDO
3 4
J. C. BERMEJO
- Area abierta o plena luz: se trata de aquella parte de mí mismo que conozco yo y es
conocida por los demás. Es una zona caracterizada por el libre intercambio de informa-
32
Cfr. FRITZEN S.J., "La ventana de Johari", Sal Terrae, Santander, 1988.

ciones entre yo y los demás. Los comportamientos, los pensamientos, en esta zona son
públicos. Según aumenta la confianza en otra persona, esta zona aumenta así como
aumenta en la medida en que se comparten más informaciones importantes de carácter
personal.
- Zona ciega: está formada por aquello que yo ignoro de mí mismo y que, sin embargo,
es conocido por los demás. Pueden ser costumbres, modos de reaccionar, de los que no
somos conscientes. Es aquello que los que nos conocen saben de nosotros más de lo que
nos dicen. Por ejemplo: nuestra manera de actuar, nuestro modo de hablar, nuestro estilo
de relacionarnos, etc.
- Zona o área oculta: Contiene informaciones que yo no quiero que los demás conozcan
("secretos"), quizá por miedo a revelar los propios sentimientos u opiniones, con el
riesgo de que esto pueda provocar reacciones en los otros. Normalmente se trata de
defenderse para no ser valorado negativamente. John Powel dice:
"Tengo miedo de decirte quién soy, porque si te lo digo, puede que no te guste cómo
soy y resulta que... esto es todo lo que tengo. Tengo miedo de ser el que soy contigo...
Tengo miedo de ser juzgado por ti. Tengo miedo de que me rechaces. Tengo miedo de
que me hagas daño. Tengo miedo de que, si realmente soy yo mismo, no me vas a querer;
y necesito tu amor tan ansiosamente que jugaré los roles que tú esperas y seré la persona
que te agrade... aunque me pierda a mí mismo en el proceso".33
"Muchas veces, una de las posibles razones por las que mantenemos el secreto es porque
no encontramos elementos de apoyo en el grupo. Suponemos que, si reveláramos
nuestros sentimientos, pensamientos y reacciones, los integrantes del grupo podrían
juzgarnos de manera negativa. Sin embargo, a menos que revelemos algo sobre nosotros
y verifiquemos si es cierta nuestra suposición, no tendremos posibilidad de saber cómo
van a reaccionar realmente los integrantes del grupo. Es decir, que si no asumimos
ciertos riesgos, jamás sabremos nada acerca de la realidad o la irrealidad de nuestras
suposiciones. Por otra parte, también tratamos de mantener el secreto cuando nos motiva
el deseo de controlar o manipular a los demás."34
- Zona desconocida: contiene aquello de mí mismo que ni yo ni los demás conocen.

Puede haber aquí motivaciones desconocidas o inexploradas, dinámicas personales que
no se hacen conscientes, secuelas de algunas experiencias afectivas, potencialidades
latentes y recursos aún por descubrir...
Es de notable utilidad para ayudar a los demás ser conscientes de esta realidad, así como
tender a aumentar la zona "plena luz" mediante la apertura de sí mismos y mediante la
integración de los "feed-back" que nos vienen de los demás o que podemos pedir a los demás.
En la medida en que uno es transparente, auténtico, sincero, en esa medida podrá ser más libre
en la relación con el otro, y de modo muy especial, en la relación con el que sufre, porque con
frecuencia éste nos transmite informaciones o sentimientos que despiertan dentro de nosotros
emociones, recuerdos, paralelismos... que pueden bloquear nuestra acción positiva ante él.
33
Cfr. POWELL J., "¿Por qué temo decirte quién soy? Sobre autoconocimiento, maduración personal y comunicación
interpersonal", Santander, Sal Terrae, 1989.
34
FRITZEN S.J., o.c., pp. 10-11

- Hoja de trabajo: Mi propia ventana
Trazar una línea vertical y otra horizontal siguiendo las indicaciones del recuadro,
para construir tu propia ventana35
(para la evaluación personal)
SOLICITA FEEDBACK
NUNCA PIDE FEEDBACK SIEMPRE PIDE FEEDBACK

(ninguna información sobre cómo le ven los demás) (solicita información sobre cómo le ven)
MÁS CERRADO IGUAL DE ABIERTO MÁS ABIERTO
QUE ABIERTO QUE CERRADO QUE CERRADO
NUNCA DA
FEEDBACK
1 2 3 4 5 6 7 8 9
(el grupo no sabe
cómo está él ni lo
2
que
O DA FEEDBACK
piensa del grupo)

3
MÁS CERRADO
QUE ABIERTO
4
APERTURA
PERSONAL
IGUAL DE
ABIERTO QUE
5
DE CERRADO
MÁS ABIERTO
QUE CERRADO
7
SIEMPRE DA
FEEDBACK 8
(permite que el
grupo sepa
cómo está y lo 9
que piensa del
grupo)
Tipos de ventana
- Un área libre amplia es lo ideal. Indica que una gran parte del comportamiento de una
persona está liberada y abierta a los demás. Ahora bien, no es preciso mostrar un
“área libre” amplia para con todo el mundo. Las personas con las que entramos en
contacto casualmente pueden interpretar este tipo de apertura como algo amenazador
e impropio de las relaciones que mantenemos con ellas.
- La amplitud del “área oculta” es propia de una persona cuyo estilo característico de
participación y de relación consiste en preguntar mucho a los demás, pero sin darles
35
Cfr. Fritzen S.J., “La ventana de Johari”, Sal terrae, Santander, 1988, p. 38.

informaciones o “feed-back”. Frente a la exigencia de los demás de que cada
integrante del grupo dé muestras de un nivel razonable de participación, el
“entrevistador” (así llama Fritzen al que tiene el “área oculta” grande) participa
solicitando informaciones. Gran parte de sus intervenciones son del tipo de: “¿Qué es
lo que piensas tú de este asunto?; ¿cómo habrías actuado tú en mi lugar?; ¿qué opinas
de lo que acabo de decir?; ¿qué opinión te merece el grupo?”… Es decir, quiere
conocer la postura de los demás antes de comprometerse él. En algún momento de la
andadura de las relaciones, otras personas podrán exponerle abiertamente el asunto y
decirle: “Escucha bien: siempre estás preguntando nuestra opinión sobre lo que ocurre,
pero tú nunca dices tu opinión”. Este estilo que hemos llamado “entrevistador” puede,
eventualmente, engendrar reacciones de irritación y retraimiento. Se da una cierta
aversión a la exposición.
- Un “área ciega amplia” corresponde a un individuo que mantiene su nivel de

interacción dando “feed-back”, pero solicitando muy poco. Su estilo de participación
consiste en decirle a los demás su propia opinión, cómo se siente ante lo que ocurre y
cuál es su postura respecto a las cosas. En determinadas ocasiones podrá agredir a los
demás o criticar, convencido de que con ello está siendo abierto y dándose a conocer.
No conoce el eco que esto tiene en los demás, recibe muy raramente opiniones de los
demás sobre sí.
- Un “área desconocida” amplia representa a la persona que no sabe gran cosa acerca de
sí misma y a la que, además, los otros conocen muy poco. Si se le pregunta por su
falta de participación, podrá responder con un “yo aprendo más escuchando”. Las
personas que se implican muy poco en las relaciones reciben muy pocos feed-back
porque no suministran a los otros los necesarios datos para que reaccionen. A estas
personas se les puede comparar con las tortugas en cuanto que el caparazón impide
que las personas entren en él y que él pueda salir de sí o exponerse. Estas personas
tienen una responsabilidad rígida, fría y distante y no son comunicativas.
3. Explorándose a sí mismo
La ventana de Johari es una herramienta útil para verse a sí mismo en las relaciones
con los demás. Ofrecemos a continuación otras herramientas que pueden permitir a quien las
utilice profundizar en diferentes áreas de su vida.
Explorarse individualmente es ya un modo de buscar –y seguramente encontrar-

elementos que contribuyen a aumentar la inteligencia emocional. Ahora bien, si esta
exploración de uno mismo es compartida, es realizada por un grupo de trabajo, por ejemplo,
éste aumenta sus capacidades de relacionarse mejor, de ser más productivos, de afrontar más
saludablemente los conflictos.
Ciertamente revelarse en un grupo comporta un riesgo, pero no revelarse lo comporta

también. Ser un desconocido para los miembros de la familia, para la propia pareja, para los
compañeros de trabajo, para los amigos, etc., tiene un precio que puede ser más alto que el
riesgo de “narrarse” a sí mismo en algunos aspectos importantes de la propia vida como
pueden ser los siguientes.

- Hoja de trabajo: guía para la reflexión sobre sí, el conocimiento recíproco y el
crecimiento del grupo
Responder a las siguientes cuestiones con sinceridad y con la profundidad que cada
uno desee, y si es el caso, compartirlo con alguna persona o en el grupo.36
1. Mis convicciones más profundas en el campo de los valores son:
1.1.
1.2.
1.3.
2. La vida y yo...
2.1 He disfrutado de /disfruto de (he saboreado, saboreo...):

2.2 Estas experiencias he apreciado/aprecio:
2.3 Algunos conceptos me han ayudado a ser más libre:
2.4 Estas creencias he dejado atrás:
2.5 Tales ideas he ido adquiriendo en torno a Dios, a la naturaleza humana, al amor, a
la vida, al sufrimiento.
2.6 En la escuela de la vida he aprendido:
2.7 Estas influencias han configurado mi vida (personas, ocupaciones,
acontecimientos, libros):
2.8 Tales riesgos he corrido, tales peligros he buscado:
2.9 Tales sufrimientos me han modelado:
2.10 Lamento en mi vida:
2.11 He logrado:
2.12 Tales deseos no he satisfecho:
2.13 Llevo en el corazón a (personas):
2.14 El texto o frase que me ha iluminado y/o me resume es:
3. Yo, en grupo...
3.1. En el trabajo en …:
3.1.1. Mi gran esperanza es:
3.1.2. Mi mayor frustración es:
3.1.3. Mi proyecto de acción se fundamenta en:
3.1.4. Mi principal dificultad para llevarlo a cabo es:
3.2. Yo en el grupo o equipo de trabajo:

3.2.1. A este grupo le debo:
3.2.2. De este grupo me molesta:
3.2.3. De este grupo me espero:
3.2.4. A este grupo le falta:
36
Algunas de las ideas de este ejercicio están basadas en Antony de Mello, contado por BONET J.V., “Antony de
Mello: Vivir en plenitud. Lo que aprendí y viví con Tony de Mello. 8 rasgos de su pedagogía”, Manantial, Málaga,
1999, pp. 25-27.

3.2.5. A este grupo le sobra:
3.2.6. A nivel personal me veo (autoimagen), en general, en el grupo:
3.2.7. La gente cree de mí:
3.2.8. Pero yo pienso de mí que:
3.3. Sobre mi ventana de Johari:
3.3.1. Podría autorrevelarme más en:

3.3.2. Podría solicitar más feed-back en:
4. Conjugo algunos verbos: (el qué, cuándo)
4.1. Amo…
4.2. Espero…
4.3. Creo…
4.4. Quiero, decido, opto por...
4.5. Me alegro, gozo...
4.6. Lloro, sufro...
4.7. Me enfado…
4.8. Me late muy fuerte el corazón...
4.9. Celebro de corazón…
4.10. Vivo la soledad...
4.11. Me gustaría conjugar más el verbo...
5. Yo en la foto (en positivo):
5.1. Utilizando “imágenes”:

- “Si yo fuera un caracol”, me caracterizaría por…
- “Si yo fuera un león”, me caracterizaría por…
- “Si yo fuera un osito”, me caracterizaría por…
- “Si yo fuera un zorro”, me caracterizaría por…
- “Si yo fuera un búho”, me caracterizaría por…
5.2. Si me miro en positivo, descubro que las cualidades que me parece que es bueno
nombrar son:
- Hoja de trabajo: El momento presente
Uno de los requisitos para que una experiencia sea verdaderamente provechosa y
humanizadora es encarnarla realmente en el momento presente. Se es más “humano” cuanto
más conciencia se tiene de sí mismo y mejor se manejan los propios recursos y se integran los
propios límites. Reflexionar sobre el momento presente puede ayudar a humanizarse y a
interiorizar más la experiencia, tomando mayor conciencia de sí mismo, aumentando la
inteligencia emocional. El siguiente ejercicio, como el anterior, puede contribuir a conocerse
mejor y puede ser útil compartirlo con alguna persona (todo o en parte) en clave de
comprensión y de confrontación recíproca.
1. Describe el periodo actual de tu vida.

a. Delímitalo: ¿cuándo y en qué ocasión ha comenzado?

b. Céntrate en este periodo, escuchando tus sentimientos.
c. Descríbelo: personas implicadas, sucesos, circunstancias, salud física, sueños,
experiencia de valores…
2. Imagina el periodo actual de tu vida: ¿qué imagen, sacada de la naturaleza, representa

adecuadamente el periodo actual de tu vida?
3. Identifica la importancia de los distintos aspectos de tu vida actual. Usa un dibujo de

tres círculos concéntricos. Pon en el círculo central aquello que representa lo más
importante, el resto, ponlo en los círculos restantes.
4. Imagina tu vida como un reloj. ¿Qué hora es en el reloj de tu vida?
Completa las siguientes frases:

a. Es demasiado pronto para…
b. Es demasiado tarde para…
c. Es el momento justo para…
d. Necesito tiempo para…
5. Escribe una frase que refleje tu estado de ánimo en este periodo de tu vida.
- Hoja de trabajo: Recorriendo la propia historia
Todas las corrientes de la psicología reconocen la importancia que tiene en el presente

la historia pasada. A veces somos víctimas de él, otras su fruto más hermoso. En todo caso, la
propia biografía influye en el modo como nos relacionamos con los demás. Nos hemos ido
haciendo a base de errores y logros, de experiencias agradables y desagradables, de
relaciones con personas significativas para bien y para mal.
Las siguientes indicaciones pueden permitir explorar la propia historia con

herramientas concretas que sean útiles para uno mismo y que, con la persona adecuada,
pudieran ser compartidas en clave de solicitud de ayuda para comprenderse mejor a sí mismo.
1. Autobiografía:
Elaborar una autobiografía de algunas páginas dando espacio al propio ambiente de

origen, a las relaciones significativas en el crecimiento y maduración personal, a los
acontecimientos importantes de la propia vida (por ejemplo, describir la familia, la relación con
los padres, con la pareja, con los amigos, con los hijos...), la propia salud, experiencias
educativas, profesionales, etc.
2. Crecimiento humano:
Reflexionar sobre las etapas del crecimiento personal a nivel humano, figuras clave que
han influido en la propia maduración.
Describir las principales convicciones personales (los principales valores) sobre la vida,
las relaciones humanas, la vida espiritual...

Identificar las propias áreas de crecimiento personal de cara al futuro para vivir un
proceso de humanización de la propia persona y de las relaciones personales y profesionales.
3. Relación de un incidente crítico: autoevaluación:
Reflexionar sobre una situación concreta, más o menos importante, en la que has tenido
que prestar ayuda a una persona (enfermo, familiar, destinatario de tu profesión, etc.). Narrar por
escrito el desarrollo de la situación, cómo has intentado ayudar, cuáles han sido tus dificultades
personales y cuáles los puntos fuertes (cualidades, valores) que has puesto en práctica. Describir
el modo como has vivido la relación y dar nombre a los sentimientos experimentados en esta
situación.
- Hoja de trabajo: Palabras para la madurez
El autoconocimiento, como elemento de la inteligencia emocional, no tiene como único

objetivo la autoconciencia, sino el crecimiento personal. La conciencia de los propios
sentimientos no es el único objetivo de la inteligencia emocional, sino la capacidad de
manejarlos. Se trata, pues, además, de conocer las propias fortalezas y debilidades, de alimentar
la confianza en sí mismo y la seguridad en la valoración que hacemos de nosotros mismos, una
valoración sana y equilibrada, que no se sobrepase por exceso ni por defecto, sino ajustada a la
propia persona y a lo que podríamos llamar madurez personal.
Reflexionar sobre algunas palabras clave puede contribuir a tomar conciencia de

nosotros mismos en relación a ellas y en orden a un mayor conocimiento de nuestras dinámicas
emocionales. Por eso, proponemos las siguientes palabras para la madurez con el objetivo de
reflexionar sobre ellas en nosotros: cómo las vivo, de qué son fuente en mí, qué me originan,
qué facilidades y recursos tengo para integrarlas sanamente o qué dificultades me crean.
Construir frases con estas palabras en primera persona o reflexionar sobre ellas en mi
vida.
- Adiós
- Hola
- No
- Sí
- Yo
- Nosotros
- Poder
- Perdón
- Gracias
- Amor
- Trabajo
- Autocomprensión
- Sufrimiento
- Gozo

4. Autoimagen y autoconcepto:
En realidad, muchos de los ejercicios que hemos propuesto nos ayudan a tomar
conciencia de la imagen que tenemos de nosotros mismos y de la que creemos que tienen los
demás.
Reflexionando a la luz del Evangelio, podemos tomar conciencia de que también

Jesús se autorrevela, expresa cómo se concibe a sí mismo y se interesa por cómo es visto por
los demás. Los Evangelios dan cuenta de ello.
De él mismo dice “soy manso y humilde de corazón (Mt 11, 29), pregunta
expresamente sobre lo que la gente dice de él (Mt 16,13; Mc 8,27; Lc 9,18-20) y a sus
discípulos les pide también su opinión: “y vosotros, ¿quién decís que soy yo?” (Mt 16,15). El
mismo se autodefine como “Hijo de Dios” (Mt 27, 43) y responde afirmativamente a la
pregunta “¿Eres tú el Cristo, el Hijo del Bendito?” (Mc 14,61-62).
El Evangelio de Juan es más rico –por su propia naturaleza- en presentarnos a Jesús

autodefiniéndose y describiéndose. De hecho, nos lo presenta así: “Yo soy el pan de vida” (Jn
6,35); “Yo soy la luz del mundo” (Jn 8,12); “Yo soy el que da testimonio de sí mismo” (Jn
8,18); “Yo soy la puerta de las ovejas” (Jn 10,7); “Yo soy el buen pastor” (Jn 10,11); “Yo soy
el Hijo de Dios” (Jn 10, 36); “Yo soy la resurrección” (Jn 11, 25); “Yo soy el camino, la
verdad y la vida” (Jn 14,6); “Yo soy la vid verdadera” (Jn 15,1); “Soy Rey” (Jn 18,37).
Sin entrar en la riqueza de todas estas autorevelaciones de Jesús, que podrían darnos
mucha riqueza para el tema que nos ocupa, podemos dejarnos interpelar también nosotros por
cómo nos concebimos y qué creemos que los demás dicen de nosotros. También podríamos
preguntarlo directamente a algunas personas.
- Hoja de trabajo: La propia “estatua”:
El siguiente ejercicio puede suministrarnos información sobre cómo nos vemos a

nosotros mismos y la idea que nos hacemos de lo que los demás piensan de nosotros. Se trata
de un ejercicio de imaginación.
Imaginar que visitamos un museo de escultura. Mientras vamos pasando por las salas
vamos viendo diferentes estatuas de personas conocidas y desconocidas. De pronto, en una
sala cualquiera, encontramos “mi estatua”, la estatua que me representa, la de mi persona.
Intentar imaginar y responder a las siguientes preguntas:
- ¿Cómo es mi estatua? ¿De qué material? ¿Policromada, de un solo color?

- ¿Qué lugar ocupa en la sala y dentro del museo?
- ¿Me gusta mi estatua? ¿Qué comentario hago de ella?
- Mientras permanezco mirándola, pasa por allí mucha gente y observo los comentarios
que hacen de ella: ¿qué dicen los que no me conocen?, ¿qué dicen mis amigos?, ¿qué
dice mi familia?, ¿qué dicen mis compañeros de trabajo?, ¿qué dicen las personas que
tienen autoridad sobre mí?, ¿y las que dependen de mí, sobre las que tengo autoridad?

- Paso también yo mismo (me desdoblo con la imaginación) y ¿qué digo al contemplar
mi estatua? ¿Me gusta? ¿La cambiaría de sitio? ¿Cambiaría algo de ella?
Reflexionar sobre lo que puedo aprender de mí mismo al tomar conciencia de la

información que este ejercicio me suministra sobre la imagen de mí mismo y la idea que
tengo de la imagen que se hacen los demás de mí. El ejercicio puede servir también para ser
compartido en un pequeño grupo y contrastar la propia idea de sí con la que los demás nos
pueden ofrecer con ocasión del compartirlo.

CAPITULO III
AUTOCONTROL EMOCIONAL
“Cualquiera puede enfadarse, eso es fácil,

pero hacerlo con la persona pertinente,
en el momento oportuno,
con el propósito justo y de forma apropiada,
eso no es tan fácil.”
(Aristóteles, “Etica a Nicómaco”)
1. Qué significa controlar los sentimientos
“Que Dios me conceda serenidad para aceptar las cosas que no puedo cambiar,
valentía para cambiar las que sí puedo, y sabiduría para ver la diferencia”. Hermoso lema
para quien quiera hacer un camino de autocontrol emocional.
Antes de hablar de “control emocional” intentaremos convivir con la pregunta ¿qué

son los sentimientos? Los sentimientos son algo que sucede en la intimidad del ser humano, 37
es decir en lo íntimo, en lo que está más adentro, más al fondo, lo más secreto, lo más
personal. Si bien en este campo las distinciones no pueden hacerse con líneas claramente
divisorias, quizás sí que contribuye a tomar conciencia de lo que son los sentimientos
considerar la diferencia entre sensaciones físicas y experiencias afectivas.
No resulta fácil distinguir porque en algunas culturas ciertas experiencias físicas

tienen que ver con cuestiones sociales que desencadenan estados afectivos. Por ejemplo, en
ciertas culturas, experimentar hambre puede ser algo más que una sensación física, puesto
que puede asociarse espontáneamente con la falta de la primera y más importante forma de
solidaridad natural humana, que es la de dar de comer, por lo que el hambre se relaciona con
la soledad y el abandono. Así también el cansancio (experiencia física) puede tener
connotaciones de tristeza o pesadumbre, no sólo de abajamiento de la energía vital física por
haber realizado un esfuerzo importante, por ejemplo.
Los sentimientos son, pues, los modos más íntimos de experimentarse reaccionando
ante los estímulos externos e internos. Tienen connotaciones placenteras o de displacer y la
capacidad de nombrarlos es específicamente humana. La incapacidad de nombrar lo que se
siente constituye una patología, llamada alexitimia.
Por ejemplo, si una persona que ha perdido a un ser querido, responde a la pregunta
¿cómo te sientes? diciendo que tiene un nudo en el estómago y no es capaz de nombrar de
37
Cfr. MARINA J.A., LÓPEZ M., “Diccionario de los sentimientos”, Barcelona, Anagrama, 1999, p. 45.

otra forma su experiencia interior, está reduciendo el mundo emocional a su manifestación
física, a la sensación que le produce la angustia o la tristeza.
Recogemos algunas aportaciones de Carlos Castilla Del Pino a propósito de los

sentimientos38, con el deseo de comprender su naturaleza. Los sentimientos son, ante todo –
dice él- algo de lo que se vale el sujeto, algo constitutivo del sujeto, merced a lo cual apetece
de los objetos (y de sí mismo), se interesa por ellos (para hacerlos suyos o alejarlos de sí) y,
en consecuencia, se hace en el mundo, en la realidad psicosocial, y construye su biografía
porque, como condición previa, sobrevive biológicamente.
Los sentimientos son, pues, instrumentos de que dispone el sujeto para la relación,
tanto con personas, animales y cosas, cuanto consigo mismo, es decir, con sus pensamientos,
fantasías, deseos, impulsos, que podemos denominar genéricamente “objetos”, ya sean
internos o externos.
Además de instrumentos del sujeto para la relación con los objetos del entorno y
consigo mismo, los sentimientos son estados del sujeto, porque lo cualifican y lo modifican
en cierto sentido. Son estados del “yo”.
Sentir es un proceso que, de alguna manera, tiene dos partes: la experiencia cognitivo-
emocional que el objeto provoca y los efectos que dicha experiencia desencadena en el
organismo (internamente y conductualmente).
Pues bien, otro de los elementos integrantes de la inteligencia emocional, como ya se

ha dicho, es el control emocional. Ante esta expresión no faltan quien se resiste, asociando la
palabra control a represión. Sin embargo, controlar los sentimientos, lejos de reprimirlos,
pasa por ser conscientes de ellos (en línea con cuanto decíamos en torno al autoconocimiento),
pero además ser dueños de ellos. Si no somos de alguna manera dueños de los sentimientos
éstos pueden constituirse en tiranos y conducir nuestra conducta.
Como ya dijimos en el capítulo primero, la relación entre sentimientos y valores es

compleja, pero entendemos en todo caso que son los valores los que han de guiar nuestra
conducta, aprovechando la energía de los sentimientos.
En efecto, la falta de conciencia de un sentimiento hace que éste actúe en una persona
de manera incontrolable, manifestándose de manera salvaje, ciega, es decir, sin la
participación o con una mínima participación de la inteligencia y de la voluntad.39
En las profesiones de ayuda, debido al sufrimiento y las conductas de los ayudados

(pacientes, familiares, personas en situación de exclusión, etc.), es fácil que las emociones de
los ayudantes sean intensas y difíciles de manejar, a veces porque “contagiadas” o
“estimuladas” por la carga de sufrimiento de los destinatarios de la ayuda. He aquí el reto del
ayudante de integrar las propias emociones para no ser controlado por ellas.
“La clave de la regulación emocional radica en mantener en jaque las emociones

angustiosas; si son desmesuradamente intensas y se prolongan más de lo necesario,
38
Cfr. CASTILLA DEL PINO C., “Teoría de los sentimientos”, Barcelona, Tusquets editores, 2000, pp. 19-34.
39
BRUSCO A., “Madurez humana y espieirutal”, Madrid, San Pablo,, 2002, pp. 63-90.

resquebrajan la propia estabilidad. (...) Una sana maduración personal no pasa por eliminar
los sentimientos angustiosos, sino por aprender a detectarlos y tratarlos adecuadamente”.40
El objetivo del autocontrol emocional, por tanto, no consiste en eliminar las

reacciones emocionales negativas, porque el esfuerzo resultaría perfectamente inútil. Más
bien se trata de dirigirlas, reconocerlas y metabolizarlas. El objetivo consiste en mantenerse
en un clima emocional donde las emociones negativas no lleguen a traducirse en una
conducta indeseada. Es –como dice Francesc Borrell- como si colocáramos un “filtro” entre
nuestra primera sensación de que “nos estamos poniendo agresivos”, y la primera respuesta
conductual efectivamente agresiva o negativa.41
Todas las personas tenemos un cierto grado de reactividad frente a emociones

negativas de nuestros semejantes. ¿Cómo evitar estas reacciones emocionales productoras de
desgaste? El primer paso es siempre el mismo: permanecer en nuestra propia “sintonía”
emocional, independientemente de las emociones negativas que pueda aportarnos en un
momento determinado el ayudado. Ahora bien, esto no suele ser fácil, ya que no nos bastará
con desearlo ni proponérnoslo, sino que requiere invertir energía y trabajo sobre el propio
mundo emocional.
Tomar conciencia, ser capaces de dar nombre a las emociones, aceptarlas liberándolas
de la connotación moral de la que suelen in cargadas, integrarlas y aprovechar su energía en
la dimensión conductual constituye el proceso apropiado de integración de los propios
sentimientos en sintonía con los valores.
Queremos subrayar la importancia de este proceso porque va desde la toma de

conciencia de que estamos habitados por multiplicidad de sentimientos, hasta la capacidad de
nombrarlos, al permitirnos sentir sin moralizar sobre lo que sentimos (los sentimientos no son
ni virtud ni pecado) y aprovechar la energía de los mismos siendo dueños de nuestra conducta
(de acuerdo con los propios valores) y de su expresión asertiva.
Pero más allá de la complejidad de la relación entre sentimientos y valores,

entendemos que en las relaciones de ayuda, el agente ha de realizar un camino de exploración
e integración de las emociones de manera inteligente.
El objeto de comprender y encauzar nuestros propios sentimientos y permitir que

fluyan en nosotros es que lleguemos a sentirnos abiertos y libres de su propia tiranía, sobre
todo de la de los sentimientos negativos. De este modo podemos ser más eficaces en la ayuda.
Más eficaces porque en forma consciente nos sentimos libres del peso de defensas que tienen
su raíz en el temor y el sufrimiento, porque la energía de los sentimientos se puede expresar
hacia afuera en forma positiva. Si no integramos nuestros sentimientos, muchas energías se
ven gastadas en la necesidad de impedir que nuestros sentimientos tengan expresión y
muchas conductas se ven en manos de su energía no encauzada. Si recorremos con nosotros
mismos las etapas de la integración emocional, con el esfuerzo que ello comporta, podremos
acompañar con más resolución y libertad a las personas que sufren por cualquier causa.
40
ARIETA L., “Los rostros de la tristeza. Terapias de superación”, en “Sal Terrae”, 2000(1031), p. 102-103.
41
BORRELL i CARRIO, F., “Manual de Entrevista Clínica”, Madrid, Harcourt Brace, 1998 4, p. 57-59. “La esencia de la
regulación emocional es la capacidad para demorar el impulso en beneficio del objetivo”. Cfr. MARTINEAUD S.,
ENGELHART D., “El test de inteligencia emocional”, Barcelona, Martínez Roca, 1997, p. 13.

Utilizando la imagen que nos acompaña, podríamos simbolizar de la siguiente manera
el autocontrol emocional: conciencia de los propios sentimientos y dominio o padrinazgo en
su comunicación externa.
- Hoja de trabajo: “La barca”
El siguiente ejercicio puede ayudarnos a tomar conciencia de la relación entre

sentimientos y valores y de la importancia de encauzar los sentimientos para que la conducta
sea realmente la que traduzca nuestros valores.
Vuestro grupo se encuentra en una barca en medio del mar. El ambiente es de alegría cuando,
de repente, os dais cuenta de que la situación se ha convertido en dramática.
La barca está llenándose de agua a causa de un problema que no conseguís corregir.

Hay sólo dos salvavidas equipados suficientemente para esta situación (pequeño bote flotante)
y disponibles para salvar a dos pasajeros de a bordo. No hay teléfonos móviles u otros medios
disponibles para notificar la dramática situación.
La hipótesis de salvar la propia vida contando con los propios recursos (nadando, por
ejemplo) no es factible porque el agua está helada y sólo se puede sobrevivir durante algún
minuto.
Antes de que la barca se hunda, lo único que se puede hacer es decidir quiénes serán
los dos que se salvarán y los mensajes que darles a ellos.
- Indicaciones para la reflexión personal y el trabajo en grupo:
Para un observador:
Tu tarea es la de ser el observador silencioso del proceso de grupo tomando nota de
cuanto sucede:
- ¿Quién participa activamente y quién se queda al margen?

- ¿Quiénes son las personas que proponen criterios éticos para la elección de los que
se salvarán?
- ¿Quién toma el reto seriamente y quién descarga la tensión con el humor?
- ¿Qué conflictos surgen en el grupo y cómo son manejados?

- ¿Quién asume el rol de líder?
- ¿Quién favorece el compromiso de los otros y quién tiende a exceder en
protagonismo?
- ¿Quién está atento a las “tareas” a desarrollar y quién a las “relaciones” a
respetar?
- ¿Hay tiempo para decir adiós?
- Para realizar en grupo y constatar cómo los sentimientos influyen en la valoración

de las personas:
Imaginar ahora que el grupo de la barca está compuesto por:

- un médico misionero en comisión de servicio
- una religiosa enfermera y misionera que coordina el servicio
- un grupo de personas a las que se estaba trasladando para ayudarlas y van
de regreso a sus casas, formando parte del mismo: un preso (asesino en serie,
que regresa a la prisión), un niño de 7 meses sin padres, un anciano
dependiente para las AVD (Actividades de la Vida Diaria), una prostituta
enferma de VIH, un padre de familia viudo y con 6 hijos; en la embarcación
va también el barquero y responsable de la ayuda internacional que llega de
fuera para la zona empobrecida donde sucede el drama.
- Tomar conciencia de los diferentes planteamientos (paradigmas éticos) a la hora de

decidir quién se salva.
- Verificar cómo los sentimientos nos pueden llevar a valorar a las personas (a unas
más que a otras) en función de…
- Compartir en grupo la reflexión realizada individualmente.
- Comprobar el tipo de relación que se produce en el hecho de compartir en el grupo
y cómo se manejan los sentimientos que se desencadenan al compartir.
- Hoja de trabajo: aprender a nombrar los sentimientos
Es probable que no hayamos sido educados no sólo en el manejo de los sentimientos,

sino en el mismo arte de nombrar lo que experimentamos. Por eso, el presente ejercicio nos
puede ayudar a discriminar entre unos y otros, así como a familiarizarnos con palabras que
refieren estados emocionales.
Inspirados en Antonio Vallés 42 presentamos el siguiente ejercicio que consiste en

enlazar la descripción del sentimiento con la palabra más adecuada. Los presentamos
agrupados por familias de experiencias.43
Atribuir cada palabra a la descripción correspondiente.
- Sentimientos: Recelo, desconcierto, confianza, desconfianza.

- Descripción de los sentimientos:
42
Cfr. VALLES A., “Curso de inteligencia emocional. (Habilidades emocionales)”, Valencia, Promolibro, 2003, pp. 11-21,
El autor, a su vez, se inspira en José Antonio Marina.
43
Solución: 1. Desconfianza, 2. Confianza, 3. Desconcierto, 4. Recelo, 5. Sorpresa, 6. Extrañeza, 7. Asombro, 8. Espanto, 9.
Pasmo, 10. Estupefacción, 11. Estupor, 12. Sobresalto, 13. Susto, 14. Admiración, 15. Fascinación, 16. Embeleso, 17.
Respeto, 18. Veneración, 19. Adoración, 20. Comicidad, 21. Ridículo, 22. Humor (buen), 23. Gracia.

1. Temor, recelo que excluye casi toda esperanza: __________
2. Sentimiento por el que creemos que va a suceder aquello que deseamos que ocurra:
__________
3. Desorden, confusión, perturbación, trastorno: __________
4. Actitud de temor ante cierta cosa de la que se sospecha puede ocultar algún peligro
o inconveniente hacia cierta persona de la que se tema pueda abrigar malas
intenciones: __________
- Sentimientos: Pasmo, extrañeza, espanto, asombro, sorpresa.

5. Impresión generalmente de alegría, producida a alguien haciendo una cosa que no
espera: __________
6. El efecto producido por una cosa extraordinaria y singular: __________
7. Sinónimo de extrañeza: __________
8. Terror grande: __________
9. Admiración grande que suspende la razón y el discurso: __________
- Sentimientos: Susto, sobresalto, estupefacción, estupor.

10. Asombro muy grande: __________
11. Admiración muy intensa y paralizante: __________
12. Alteración producida en el ánimo por un suceso brusco: __________
13. Trastorno y sobresalto del ánimo, producido por cualquier accidente u objeto
repentino: _________
- Sentimientos: Respeto, fascinación, admiración, embeleso.

14. Una especie de sorpresa. Considerar con sorpresa y placer un objeto o una persona:
_________
15. Admiración, asombro, atracción, encanto: __________
16. Olvido de todo debido al placer producido. La persona se mueve irresistiblemente
hacia el estímulo cautivador. Cuando la persona admirada está dotada de mérito y
autoridad aparece el respeto: __________
17. Miramiento y reverencia que se tiene a alguna persona: __________
- Sentimientos: Adoración, veneración.

18. Respeto máximo.
19. Amor en extremo.
- Sentimientos: Ridículo, humor (bueno), gracia, comicidad.

20. Lo que hace reír a menudo sin intención: __________
21. Lo que hace reír burlona o despectivamente: __________
22. Estado de ánimo del que se está satisfecho: __________
23. Cualidad de divertir o hacer reír: __________

- Entrevista: Una conversación con Pablo
El encuentro tiene lugar en una unidad de Cuidados Paliativos y dura unos minutos.
Es por la mañana. Pablo tiene 30 años. Tiene mejor aspecto que los días anteriores, en que
presentaba (también ahora en buena medida) aspecto descuidado –además de su delgadez-:
le han afeitado la barba y cortado el pelo. Anteriormente no había mantenido ninguna
conversación con él porque me había encargado de otros pacientes de la Unidad.
Su mirada es fría y penetrante y reconozco que eso me incomoda bastante, pues me

siento como controlada. Sus expresiones verbales parece que suenan a tono frío, duro,
amargo y como resentido.
Se encuentra en fase terminal debido a proceso oncológico.
A.1 ¡Hola, buenos días! ¿Qué tal estás?

B.1 Mal. ¡Cómo quieres que esté! ¿Sabes qué van a hacerme las enfermeras?
A.2 Creo que van a darte un pinchacito. No te dolerá mucho.
B.2 Estoy harto de tantos pinchazos.
A.3 Ya. Lo entiendo, pero piensa que todo esto es para que te recuperes y te puedas ir a
casa.
B.3 Me da igual, como si no salgo nunca de aquí... La vida ya no tiene ningún sentido. No
pinto nada aquí.
A.4 Bueno, Pablo, siempre hay algo por lo que merece la pena luchar y seguir viviendo: la
familia, los amigos...
B.4 Nadie hace nada por mí. Cada cual va a lo suyo. No les importo un comino. No
quieren saber nada de mí desde hace mucho tiempo (Su rostro afligido muestra una
profunda tristeza y sus palabras están cargadas de resentimiento).
A.5 ¡No es para tanto, hombre!
B.5 Están todo el día poniéndome cosas. Me he estado fijando en la llave que tengo en el
brazo. Por ahí me ponen la medicación en la vena. Si la abro, ¿me desangraré, verdad?
A.6 (Horrizada) No. No puedes hacer eso porque en cuanto se deja abierta, el monitor
empieza a pitar y todo el mundo acudirá a ver lo que te sucede.
B.6 Ya. Aquí no dejan de sonar las dichosas máquinas.
A.7 Tengo que irme. Luego, si quieres, seguimos hablando.
Me doy cuenta de que me he marchado porque me resulta muy difícil acompañar a

Pablo a tomar conciencia del valor de la vida sin caer en un sermoncillo. Tengo conciencia de
que he de profundizar en lo que a mí me pasa porque el sentimiento me puede y fácilmente
me lleva incluso a plantearme también yo el sentido de la vida.

- Tras la lectura de la conversación, intentar identificar sentimientos expresados y
otros que se pueden captar –aunque no verbalizados- tanto en el visitante como
en la persona visitada.
- Reflexionar y compartir sobre cómo los sentimientos pueden influir en la

evolución de la enfermedad y en los cuidados.
2. El lenguaje de los sentimientos44
No es posible captar la realidad sin tener en cuenta los sentimientos. Las abstracciones
de la inteligencia intelectiva y del razonamiento tienen importancia, pero cuando ellas
pierden contacto con los sentimientos, abren el camino para los actos inhumanos y
destructivos. Cuando perdemos contacto con nuestros sentimientos, perdemos a la vez el
contacto con nuestras cualidades más humanas, más personales, más íntimas. Parafraseando a
Descartes podríamos decir: "Siento, luego existo".
Hay quien afirma que somos más lo que sentimos que lo que pensamos y que las
decisiones más importantes de nuestra vida las solemos tomar muy marcados por los
sentimientos, no siempre por un discernimiento racional. Por eso es necesario conocer y ser
dueños de los mismos.
En realidad, cuando no vivimos con nuestros sentimientos, no vivimos en un mundo

real. Los sentimientos dicen mucho de nuestra verdad más íntima. Utilizar defensas o negar
en un intento de manejar los sentimientos puede distorsionar nuestra percepción de la verdad,
pero ésta no cambia por eso. Los sentimientos están ahí y negarlos no los exorciza. Culpar a
otros de que existan no les quita su capacidad de influir sobre nosotros ni disminuye su
intensidad. Podemos intentar y quizás conseguir disfrazarlos, negarlos, racionalizarlos, pero
el sentimiento no desaparece.
Podríamos considerar algunos sentimientos como fundamentales (algo así como lo

que sucede con los colores), y otros derivados. Entre las diferentes clasificaciones de
sentimientos, nos quedamos con la que considera cuatro como fundamentales: alegría,
tristeza, miedo y rabia. Nos detenemos en los tres que, por su connotación negativa (no en
sentido moral, sino por producir displacer), nos puede resultar más importante trabajar:
Tristeza
La tristeza es uno de los sentimientos fundamentales que conviene trabajar,

especialmente para acompañar a otros en su manejo en las relaciones de ayuda. Con
frecuencia es la reacción emocional ante la experiencia de la pérdida de algo o alguien que
nos resulta significativo.
Sentirnos tristes puede señalar lo que es importante para nosotros mucho más que
ningún otro sentimiento. Esto es verdad sobre todo en las personas vulnerables y en las que
cuentan con menos defensas contra el daño. No es posible aprender ni crecer a partir de una
experiencia que negamos, incluida la de sentirnos tristes y heridos por las pérdidas.
44
Nos inspiramos en parte en: VISCOTT D., "El lenguaje de los sentimientos", Buenos Aires, Emecé, 199313.

Por su naturaleza misma el dolor es difícil de negar. El dolor duele. Si aceptamos
nuestra condición de vulnerables y la consideramos como prueba de que estamos en una
posición abierta y de sensibilidad frente a nuestro mundo, aceptando que no somos
omnipotentes e invulnerables, podemos sacar gran provecho de la experiencia de perder y
sentirnos heridos.
Si perder algo importante hiere, hiere más aún fingir que no es así. La tristeza es el
apagamiento de la energía vital que, bien utilizada, nos puede hacer más reflexivos, capaces
de interiorizar y tomar conciencia de nuestra realidad.
Cuando la intensidad de la tristeza es excesiva hablamos de depresión. No nos

ocupamos aquí de esta patología, que merecería una atención particular, lo mismo que las
patologías asociadas a otros sentimientos.
La tristeza nos hace sentirnos infelices, melancólicos, como "en un pozo". De alguna
forma sobreviene, como la culpa, cuando la rabia queda prisionera en nuestro interior. En este
caso se puede transformar en odio y comenzar a despojar a la vida de todo significado
(depresión).
La tristeza es un sentimiento de vacío que sigue a una herida o una pérdida. Cuando
nos sentimos tristes y nos preguntamos "¿qué he perdido?", "¿qué me ha herido?", por lo
general tenemos una respuesta que tiene sentido. Podemos expresar rabia por nuestra herida y
dolor por nuestra pérdida. Nuestra rabia no ha sido enterrada y si lo resolvemos, podemos
conseguir que la tristeza desaparezca.
La experiencia de la tristeza puede ser oportunidad para recobrar nueva energía,

valorando cuanto se tiene y redimensionando la realidad de sí mismo y del entorno. Aceptar
la responsabilidad en el manejo de nuestros propios sentimientos y decidir descubrir qué es lo
mejor dentro de nosotros es el legado valioso que puede dejarnos la tristeza. Esto pasa por
renunciar a expectativas o ilusiones de perfección y omnipotencia o invulnerabilidad.
A veces la tristeza está relacionada con la culpa, que nos hace vernos como
inmerecedores, malvados, crueles y llenos de remordimiento, de reproches y de odio contra
nosotros mismos por alguna conducta en relación a otras personas.
La culpa puede ser el resultado de reprimir mucho tiempo la rabia, y entonces se

vuelve contra nosotros. Puede suceder que algunas personas que se sienten culpables
castiguen a otros simplemente con su sola presencia enfatizando lo negativo del mundo y no
considerando lo positivo.
A veces nos sentimos tristes porque empezamos a sospechar que nosotros somos
malos y tememos que los demás hayan visto nuestra maldad potencial en nosotros.
Comenzamos a sentirnos tal mal frente a nosotros mismos, que pensar en la herida de origen,
en lo que ha causado el sentimiento de tristeza o de rabia contra nosotros mismos (culpa),
puede hacernos sentir mejor.
Hoja de trabajo: Trabajando la tristeza

Completar las siguientes frases. Puede ser oportuno distinguir entre cuando el
sentimiento es producido en la relación con una persona próxima, cuando se relaciona con
una persona del mundo laboral y cuando se relaciona con personas más distantes
afectivamente.
1. Me siento especialmente triste cuando…………………………………………………….

2. Cuando me entristezco, normalmente yo…………………………………………………..
3. Al manifestar mi tristeza, me siento……………………………………………………….
4. La forma con la que expreso mi tristeza hace que los demás………………………………
5. Cuando me entristezco, en ese momento normalmente…………………………………….
6. Cuando los demás expresan tristeza, me siento…………………………………………….
7. Después de haber reaccionado a la tristeza de los demás, me siento……………...……….
8. Mis reacciones a la tristeza de los demás normalmente producen en ellos…………………
9. Me entristezco cuando las personas que tienen autoridad sobre mí………………………..
10. Cuando alguien sobre el que tengo autoridad se entristece, yo……………………………
- Entrevista: Acompañando la tristeza: “Mi marido, mis hijos…”
Un día, al entrar en una habitación, con el fin de ayudar a los pacientes, me encontré
con una señora de cara muy dulce, de unos 70 años, que sonreía y que contestó amablemente
a mi saludo. Hablamos de cosas triviales y de cómo había llegado hasta allí, a consecuencia
de una caída en la que se había fracturado la cadera. Era viuda, padecía diabetes y había
perdido la vista. Noté que no recibía visitas y que, a su pesar, dejaba asomar en su cara una
nube de tristeza.
A.1 Hoy ha tenido visita, ¿verdad?

B.1 Sí, y estoy muy contenta; era un amigo de mi hijo, que en paz descanse.
A.2 ¿Qué le sucedió a su hijo?
B.2 Mi hijo era mi alegría. Era un chico estupendo. Vivía conmigo. Era cariñoso, bueno,
alegre, simpático... Tenía 25 años cuando empezó a sentirse mal y le diagnosticaron
un cáncer de hígado y en un par de meses Dios se lo llevó.
A.3 ¿No tiene más hijos?
B.3 Sí, tengo otro, pero está casado y su trabajo le ocupa mucho tiempo. Dice que no le
queda tiempo para venir a verme, aunque dice que hace todo lo posible. No es igual
que el otro. Y... me siento sola. Este que ha venido a verme era amigo de mi hijo. Me
da mucha alegría verlo. Es tan bueno como él.
A.4 Sí, parece un chico muy agradable.
B.4 Sí, eran muy buenos amigos. ¡Es muy duro que en el transcurso de un año se te
mueran los dos seres que más quieres!
A.5 ¿Quién era el otro?
B.5 Mi marido. Murió en un accidente. ¡Pobre! ¡Con lo bueno que era! ¡Qué sola me
encuentro!
A.6 Pero tiene a su otro hijo y a su nuera ¿no? y ¿tiene nietos?
B.6 Sí, tengo dos nietos, pero apenas los veo. Igual que a mi hijo. ¡Qué diferencia con el
otro! Siempre estaba pendiente de mí. No quería verme triste, ¿sabes? Siempre me
gastaba bromas. Me acuerdo mucho de él. También de mi marido, pero él ya era
mayor y mi hijo era tan joven... Estaba lleno de vida, con tantas ilusiones...
A.7 Me parece muy positiva la postura que tiene ante la vida, pero la veo un poco triste,
¿verdad?

B.7 No lo voy a estar, hija, si vivo sola, estoy ciega, tengo azúcar y ahora esto (se refiere a
la cadera). Tengo muchas ganas de volver a mi casa, pero no sé si será posible. (Sus
ojos se llenan de lágrimas, pero intenta reprimirlas y ocultarlas). Perdona. No puedo
evitarlo.
A.8 No se preocupe. Lo comprendo. Pero ¿por qué no va a poder volver a su casa si va
progresando bien en su rehabilitación?
B.8 El amigo de mi hijo ha venido a decirme lo que piensa mi hijo. El no ha sido capaz de
hacerlo. Dice que es mejor que deje mi casa y me vaya a una residencia, porque su
piso es muy pequeño y no hay sitio suficiente para mí. (Sonríe con la cara llena de
tristeza). Pero yo no quiero dejar mi casa.
A.9 Quizás todo se pueda solucionar y su hijo reconsidere la situación y cambie de
opinión. Pero no debe decaer. Tiene que comprender las razones de su hijo y si llega
el momento de tener que ir a una residencia debe verlo por el lado positivo: allí no
estaría tan sola, se sentiría acompañada, tendría amigos... También estaría mejor
atendida que en su casa. Su hijo y su familia la podrían visitar a menudo y...
B.9 No te esfuerces, hija, que mi casa es mi casa y es donde mejor me siento. (Se queda
pensativa y antes que yo hable, ella prosigue) Bien, será una prueba más de la vida por
la que tendré que pasar. No te preocupes. Pensaré en lo que me has dicho y comenzaré
a hacerme a la idea porque... ¿sabes? Ya me han buscado una residencia...
- Reflexionar individualmente o en grupo el modo cómo el visitante ha acogido o no

la tristeza de la señora. En realidad, buena parte de ella se intenta pasar por encima
y no se da espacio para mostrar que se acoge, como puede verse.
- Pensar en las situaciones en las que las personas a las que intentamos ayudar o con
las que nos relacionamos, nos muestran su tristeza y cómo suele ser nuestra actitud
ante ella.
- Intentar sustituir algunas de las intervenciones del ayudante por otras que acojan
más visiblemente la tristeza de la persona visitada.
Ansiedad
La ansiedad es uno de los sentimientos más incómodos de manejar. Se trata de esa

experiencia de inquietud y zozobra del ánimo experimentada con ocasión de una amenaza
indefinida, cuyo objeto suele estar dentro de uno mismo y suele ser bastante indefinido.
Cuando el objeto se define y se identifica fuera de uno mismo, hablamos más bien de miedo.
Muchas personas advierten sentimientos incómodos, de inquietud, de preocupación; si

se les pregunta, no saben dar una explicación convincente de lo que sucede en su interior:
están ansiosas. La ansiedad puede ser definida como un sentimiento de aprehensión o
incómoda tensión producida por la amenaza interior de un peligro inminente y de origen, en
gran parte, desconocida.
Según esta concepción, la ansiedad se distingue bastante netamente del miedo,

entendido como respuesta emotiva a un peligro bien reconocible. La ansiedad, además, está
causada por motivos más bien intra-psíquicos, mientras el miedo deriva de causas externas.
La ansiedad tiene que ver con la amenaza de pérdida o daño inminentes, con su
correspondiente beneficio para el que lo experimenta (posibilidad de defenderse de la pérdida

o prevenirla). De alguna manera, la ansiedad nos alerta y nos habla de peligros para nuestra
identidad, para nuestra vida o nuestra autoimagen.
Como todos los sentimientos, la ansiedad la experimentamos de una u otra forma

dependiendo en parte de cómo hemos vivido en el pasado amenazas semejantes a la que se
nos presenta ante nosotros. Se podría decir que en cierta medida cada uno va siendo el
arquitecto de su propio futuro. Si hacemos uso de nuestros mejores materiales de
construcción personal, las amenazas las podemos manejar con más facilidad.
El hecho de encontrarnos en el camino hacia el descubrimiento de lo mejor de

nosotros mismos suele contribuir a disminuir la ansiedad. Cada persona se mueve según su
propio paso y a su propio modo, si bien la experiencia de la ansiedad es universal. Algunas
personas se infraestiman al comprobar que la ansiedad les habita, como si se sintieran menos
que los demás por no sentirse seguros o por experimentar miedo a hablar en público, a
expresar una opinión, a someterse a una intervención quirúrgica, a tomar una decisión en
medio de la incertidumbre, o al afrontar cualquier situación novedosa y desconocida. La
irracionalidad que uno pueda atribuirle a la causa del sentimiento no disminuye
automáticamente la experiencia.
El miedo (a no ser que se convierta en pánico) agudiza los sentidos, puede hacer más
preciso el pensamiento, y lo concentra exclusivamente en el peligro inmediato, favoreciendo
de tal forma respuestas eficaces para afrontar el peligro. Al mismo tiempo, cambios
fisiológicos autónomos activados por el sistema nervioso simpático preparan a la persona a la
lucha o a la fuga... Si la lucha tiene éxito, el peligro es eliminado; si se elige la fuga, el
peligro queda a una distancia de seguridad. Las dos respuestas tienen el efecto de atenuar la
amenaza y reducir el miedo. En el caso de la ansiedad, en cambio, es imposible tanto la
lucha como la fuga, en cuanto que el peligro no es objetivo y externo.
La ansiedad se presenta bajo diferentes formas y afecta a la persona a nivel de todas

sus dimensiones fundamentales. Incide en la dimensión corporal y puede provocar
alteraciones vasomotorias (palidez o rubor), tensiones musculares, temblores más o menos
evidentes, palpitaciones cardíacas, respiración fatigosa, sudoración abundante, disminución
de la salivación. Afecta a la dimensión intelectual y cognitiva: la persona no comprende las
causas de su incomodidad y malestar ("Estoy preocupado, pero no sé por qué...”); la
capacidad de juicio, de atención y de concentración queda afectada de modo más o menos
intenso. Desde el punto de vista emotivo la persona aparece asustada, temerosa, se irrita
fácilmente y está sometida a posibles cambios repentinos del humor. Desde el punto de vista
comportamental, la persona tiende a retirarse de las circunstancias de la vida (estrategias de
evitación); puede resentirse incluso la capacidad de coordinación motoria. Las relaciones
interpersonales se reducen al mínimo; puede disminuir la capacidad de dar y recibir amor.
No siempre la ansiedad es un fenómeno negativo, que inhibe, paraliza los recursos de

la persona. En algunas situaciones particulares (por ejemplo exámenes o tareas académicas o
de otra naturaleza), una cierta cantidad de ansiedad puede ser útil para afrontar las incógnitas
de las situaciones de la vida, estimulando y mejorando las prestaciones intelectuales y
comportamentales. Mucho depende de la complejidad de la situación a afrontar y de la
personalidad del sujeto.

En otros casos, la ansiedad puede presentarse como una respuesta emotiva normal y
apropiada ante algunos estímulos y situaciones existenciales. En la ansiedad normal nos
encontramos ante las limitaciones de nuestro poder, ante el grado de nuestra vulnerabilidad:
limitaciones y vulnerabilidad que no son expresiones de enfermedad, sino que son inherentes
a la naturaleza del hombre.
Se puede definir normal la ansiedad que se afronta con comportamientos

constructivos y de protección, permitiendo manifestar un equilibrio emotivo.
Existen, no obstante, otras situaciones en las cuales el nivel de ansiedad es excesivo.

En estos casos la persona sufre mucho emotivamente, no consigue adaptarse de forma
satisfactoria a la vida, no es suficientemente eficiente en sus iniciativas, no consigue alcanzar
fines realistas en relación a sus potencialidades. Se trata de una ansiedad patológica.
Entre una cierta inquietud y un ataque de pánico, pueden existir muchos grados y
peculiariedades de ansiedad. La ansiedad, finalmente, puede transformarse también en una
verdadera enfermedad: se trata entonces de la ansiedad crónica o neurosis de ansiedad (que
no afrontamos aquí).
Puesto que la ansiedad es un fenómeno desagradable, es natural que la persona intente

evitarla, liberarse de ella. La persona se defiende: se activan (de modo automático e
involuntario) los mecanismos de defensa. Además de estas estrategias inconscientes, la
persona intenta encontrar su equilibro, su bienestar emotivo, mediante diversas y personales
estrategias de control de la ansiedad.
Hoja de trabajo: Trabajando el miedo y la ansiedad
Completar las siguientes frases. Puede ser oportuno distinguir entre cuando el
sentimiento es producido en la relación con una persona próxima, cuando se relaciona con
una persona del mundo laboral y cuando se relaciona con personas más distantes
afectivamente.
1. Experimento miedo o ansiedad especialmente cuando…………………………………….

2. Cuando me siento ansioso, normalmente yo……………………………………………….
3. Al manifestar mi ansiedad, me siento………………………………………………………
4. La forma con la que expreso mi miedo-ansiedad hace que los demás……………………..
5. Cuando me siento ansioso, en ese momento normalmente…………………………………
6. Cuando los demás expresan miedo-ansiedad, me siento…………………………………..
7. Después de haber reaccionado a la ansiedad de los demás, me siento……………….……
8. Mis reacciones ante la ansiedad de los demás normalmente producen en ellos……………
9. Siento ansiedad cuando las personas que tienen autoridad sobre mí……………………….
10. Cuando alguien sobre el que tengo autoridad se siente ansioso, yo……………………….
- Entrevista: Acompañando el miedo y la ansiedad: “Hablando con José Luis”
José Luis tiene 29 años. Vive la fase avanzada del Sida. Lleva once meses sin ninguna
defensa, en el último año ha sufrido múltiples ingresos en el hospital. De talante luchador,
últimamente se muestra cansado física y anímicamente. Es soltero, ha mantenido una
relación de pareja hasta hace muy poco tiempo porque él decidió dejarlo a fin de no hacer

sufrir más a su chica. La siguiente conversación tiene lugar en el hospital, con motivo de su
último ingreso, una mañana soleada de mayo. Cuando entro en la habitación veo a José Luis
tumbado en la cama, sólo, con la cabeza entre las manos y las sábanas tapándole casi por
entero.
A.1. ¡Hola José Luis!, ¿Cómo estás? (Le digo mientras me acerco a su cama) Qué raro que
no hayas salido a dar un paseo por la terraza con el día tan bueno que hace... (José
Luis no me contesta, ni siquiera hace el más mínimo movimiento). Venga, he visto
que ya hay algunos compañeros que están sentados tranquilamente al sol, ¿por qué no
vas con ellos?
B.1. ¿Me afectará a la cabeza? (Me pregunta mientras levanta su mirada hacia mí)
A.2. ¡Qué dices! Hoy estás pesimista, ¿eh?
B.2. ¿Me afectará a la cabeza? (Vuelve a repetir la misma pregunta esta vez casi sin
movimiento alguno).
A.3. No sé por qué piensas en eso ahora. Lo que necesitas es airearte y tomar un poco el
sol.
B.3. ¿Sabes? Tengo mucho miedo...
A.4. No tienes que tener miedo. A ti, tu enfermedad, te ha afectado al páncreas y nada más.
B.4. Sí, pero si yo perdiera la cabeza...
A.5. No entiendo por qué me preguntas eso: tú razonas bien, te gusta leer, andas bien de
memoria...
B.5. Carlos también estaba bien y... No sé por qué tiene que pasarnos esto.
A.6. ¿Por qué no te comparas con Juan que está de maravilla, en lugar de con Carlos?
B.6. Es que Carlos y yo somos muy buenos amigos y cuando le veo así... No quisiera
terminar como él.
A.7. José Luis, olvídate de Carlos y vámonos a la terraza (Le cojo del brazo y salimos de la
habitación. Soy consciente de que no deseo continuar esta conversación).
- Reflexionar individualmente o en grupo sobre el modo cómo en esta conversación

no ha sido acogido el miedo.
- Pensar en cómo solemos reaccionar en situaciones semejantes, en las que las
personas a las que intentamos ayudar o con las que nos relacionamos, nos comparten
sus miedos.
- Sustituir las intervenciones en las que no se acogen los miedos por otras respuestas
más acogedoras de los sentimientos de José Luis.
Rabia
También la rabia o ira constituye un sentimiento universal. Nos indignamos, sentimos

ira ante lo que tendemos a rechazar o ante lo que nos hiere en cualquier ámbito de nuestra
vida. Admitir que sentimos rabia es un buen primer paso para colocarnos en una perspectiva
correcta.
Hay personas que se resisten a enfadarse porque sus fantasías son tan violentas que les
provocan susto y confusión. Se preocupan por el temor de salirse realmente de las casillas si
se expresan y con ello prueban al mundo que ellos son los monstruos, no los demás. No
advierten, en este caso, que las fantasías son resultado del mecanismo de represión en sí. En

vista de ello, no actúan. Ambas alternativas, la de reaccionar exageradamente y la de no
reaccionar son malsanas y no asertivas.
La rabia es un sentimiento poderoso y conseguir canalizarlo por vías respetuosas, por

medios intelectuales, requiere autocontrol y consume energía. El primer paso para resolver la
rabia, o sea, la admisión de la herida, se convierte en el primer obstáculo que debe vencer la
persona.
Quien comprende de verdad sus sentimientos no se sienta a cavilar en silencio sobre el

dolor, creando fantasías llenas de rabia alrededor de una eventual venganza. En lugar de ello
se encara abiertamente con la persona que lo hirió y en los términos más breves posibles le
dice ni más ni menos lo que piensa de la situación, con el menor despliegue de adjetivos y
exageraciones de que sea capaz. Las personas que expresan con acción sus fantasías de
venganza no quieren tan sólo vengarse, sino también destruir.
A veces junto a la rabia se mueve la culpa, que nos lleva a tener una visión negativa
de nosotros mismos. La memoria selecciona los recuerdos negativos, convencidos de nuestra
maldad. Los logros y cuanto apoye una imagen positiva de uno mismo son más difíciles de
hallar. La resolución de la culpa insana no es fácil. Debemos buscar las razones que nos
impidieron expresar nuestra rabia al principio. ¿De qué teníamos miedo? ¿No advertimos que
nos herían? ¿Temíamos el rechazo de la persona que nos hería? Necesitamos tener cierta
comprensión del origen de nuestra dificultad antes de poder volver a ella e intentar resolverla.
Todos sentimos culpa a veces, pero se convierte en problema sólo cuando no la

comprendemos. Cuando nos sentimos culpables es bueno establecer de dónde proviene
nuestra rabia: comprender cómo nos hirieron o cómo podemos reparar nuestras heridas a los
demás superando la tentación de un interminable "mea culpa".
- Hoja de trabajo: Trabajando la rabia-agresividad
1. Experimento rabia especialmente cuando………………………………………………….

2. Cuando me enfado, normalmente yo……………………………………………………….
3. Al manifestar mi agresividad, me siento……………………………………………………
4. La forma con la que expreso mi rabia hace que los demás…………………………………
5. Cuando me siento agresivo, en ese momento normalmente……………………………….
6. Cuando los demás expresan rabia, me siento………………………………………………
7. Después de haber reaccionado a la rabia de los demás, me siento ……………..…………
8. Mis reacciones ante la rabia de los demás normalmente producen en ellos…..…………..
9. Siento rabia cuando las personas que tienen autoridad sobre mí………………………….
10. Cuando alguien sobre el que tengo autoridad se enfada, yo……………………………..
- Entrevista: Hablando con Raquel, enfadada
Raquel es una mujer de unos 60 años, que tiene esclerosis múltiple. No tiene familia
cercana. Ya no puede mover las piernas y se pasa el día mirando a través de la ventana del
Centro donde la cuidamos. Al ir a ayudarla a la habitación, la conversación tiene lugar
como sigue.
A.1 ¡Hola, Raquel! ¿Cómo te encuentras hoy?

B.1 Mal; me encuentro muy mal; no tengo ganas de hacer nada y cada día estoy peor.
(Con mal genio).
A.2 (Me siento a su lado) ¿Y por qué estás mal?
B.2 Porque estoy acabando con mi vida y con la de los demás… No aguanto más. Y
vosotras cada día venís más tarde, estáis menos tiempo conmigo. (Enfadada)
A.3 No he podido venir antes, he tenido que ir a ver a otras personas que también están
solas y necesitan cuidados. De todos modos, sabes que siempre venimos a ayudarte
cuando lo necesitas.
B.3 Es que ya no me entretengo ni me entretenéis como antes. Algo muy malo he tenido
que hacer para merecer que me tratéis así de mal.
A.4 No veo yo que te tratemos mal. ¿Qué haces cuando nosotras no estamos contigo? ¿No
ves la televisión?
B.4 Odio la televisión. Todo lo que antes me gustaba ahora lo odio. Siempre me ha
gustado escribir y ahora no puedo. No tengo ni fuerzas. Soy un cacharro y me tratáis
como un cacharro.
A.5 No digas eso. Si no puedes escribir, pues no puedes. ¿Por qué no lees? ¿Por qué…?
(Me hace señas diciéndome que no siga hablando).
B.5 Habla bajo que está ahí fuera María y siempre está escuchando por si hablo mal de
ella.
A.6 No creo que esté detrás de la puerta. ¿No te llevas bien con ella?
B.6 No me trata bien. Me hace sufrir. Y yo no quiero seguir así.
A.7 No digas eso. Eres una mujer difícil.
B.7 Estoy harta, me habláis de mala manera, me tratas a batacazo limpio. Como María
cuando me levanta. No valemos para nada los viejos enfermos.
A.8 Pues vaya día que tiene hoy…
B.8 No aguanto más. No sé qué voy a hacer.
A.9 Pues tranquilízate, que es lo que mejor te vendrá…
B.9 Ala, ala, que con vosotras no se puede…
- Al leer la conversación se puede constatar el mal humor de Raquel. Reflexionar y

compartir sobre el modo cómo ha sido manejado por el visitante. ¿Se ha acogido el
mundo emocional?
- ¿Qué peligros se intuyen que pueden darse al relacionarse con una persona
enfadada y dependiente?
- Es seguro que en las relaciones de ayuda nos toca tratar a personas frustradas y
enfadadas que pueden proyectar sobre nosotros su rabia. ¿Cómo podrían manejarse
bien situaciones de este tipo?
- ¿Qué intervenciones podrían mejorar en este diálogo?
Hacia el control emocional
Si aprendemos a comprender nuestros sentimientos y a ser abiertos y sinceros en la

expresión de los mismos, podemos liberarnos de las deudas emocionales del pasado que
pueden ser fuente de gran dosis de sufrimiento y ver con claridad cada vez mayor nuestra
forma de percibir el mundo y nuestras relaciones.
Encauzar los sentimientos supone sentir todas nuestras heridas y pérdidas y seguir
marchando hacia el próximo momento de la vida con una carga del pasado que no nos impida
vivir el presente siendo dueño de él. Saldadas nuestras deudas emocionales -integrados los

sentimientos- estamos en camino hacia nosotros mismos, hacia el verdadero conocimiento de
nosotros mismos y el autocontrol emocional. Sin sinceridad en la aceptación de nuestros
sentimientos, seguida por la comprensión de los mismos, nada de esto podría ser posible.
El camino de integración pasa en primer lugar por permitirnos sentir lo que sea que
sentimos, sin formular juicios de valor. A veces tratamos de no sentir, mientras que sería más
adecuado comprobar que sentimos, simplemente, sin temer sentir por creer que una
determinada emoción nos hará aparecer bajo una luz desfavorable.
Nuestros sentimientos pueden decirnos mucho sobre el mundo y sobre nosotros

mismos, pero no debemos considerarlos como elementos de prueba para evidenciar nuestro
propio valor como individuos.
Por otra parte, hemos de asumir una cierta responsabilidad ante nuestros propios
sentimientos, especialmente sobre el modo como los manejamos y aprender a amarnos lo
suficiente por encima de lo que sintamos. No se puede crecer si no admitimos nuestros
sentimientos. No es posible aceptar sentimientos cuya existencia no reconocemos. Dejarlos
salir -comunicarlos- puede ser alarmante, pero ni nosotros ni el mundo se desmoronarán
porque expresemos nuestros sentimientos. La expresión apropiada de los mismos rara vez
lleva a la pérdida del propio control. Enfadarse y llorar, por ejemplo, no es perder el control,
sino simplemente expresar sentimientos intensos. La feliz consecuencia de liberarnos de
emociones que imponen una carga es volvernos abiertos.
Para ser abiertos, en este sentido, es necesario comprender lo que sentimos, saber de
dónde provienen dichos sentimientos, y ser capaces de expresarlos frente a quien sea
apropiado hacerlo. Cuando somos abiertos, las necesidades siguen existiendo, pero las
percibimos con claridad porque estamos abiertos a los sentimientos que las definen y las
interpretan. A medida que nos volvemos abiertos, dependemos menos de lo que dicen los
demás y más de nuestra propia visión del mundo, de lo que nos dicen nuestros sentimientos.
Los sentimientos nos definen la realidad en forma más directa y más completa que
nada. Nos definen además nuestro tiempo. La pérdida en el futuro es percibida como temor,
la pérdida en el presente es sentida como dolor. La pérdida en el pasado es experimentada
como rabia. Los sentimientos hablan de nuestro mundo y de alguna manera lo hacen
accesible.
Encauzar los sentimientos supone comprometerse por vivir la vida dando un realce al
presente, ya que es sólo en el presente donde podemos ejercer algún control sobre ella. No
podemos cambiar nuestro pasado, y el futuro se forma constantemente del presente.
Ahora bien, como dice Carlos Castilla Del Pino, “si el pensamiento se dice, el
sentimiento se expresa. En la vida de relación no damos el mismo valor de veracidad al decir
que al expresar un sentimiento, y juzgamos correctamente al considerar que hablar de lo que
se siente es en verdad hablar de lo que se piensa cuando se siente. No se debe confundir la
descripción con la demostración de un sentimiento. Pueden describirse sentimientos que no
se tienen, pero es difícil mostrar un sentimiento inexistente”.45
45
CASTILLA DEL PINO C., “Teoría de los sentimientos”, o.c., 2001 5, p. 65.

Categorías de sentimientos46
Con el ánimo de familiarizarnos con palabras de sentimientos, agrupados por

categorías, presentamos la siguiente tabla que puede favorecer la capacidad de nombrar lo
que experimentamos.
Feliz Triste Enfadado Asustado Confuso Fuerte Frustrado Débil
Eufórico Desesperado Furioso Aterrorizado Aturdido Potente Culpable Impotente

Radiante Deprimido Exacerbado Turbado Desconcertado Poderoso Amargado Oprimido
Entusiasmado Destruido Encolerizado Angustiado Estupefacto Vigoroso Resentido Vacío
Alegre Afligido Airado Atemorizado Atontado Enérgico Avergonzado Inseguro

Exaltado Amargado Irritado Inseguro Desorientado Capaz Nostálgico Vulnerable
Gozoso Desolado Agresivo Ansioso Pasmado Decidido Receloso Indeciso
Contento Desmoralizado Crispado Temeroso Perplejo Seguro Insatisfecho Incierto

Satisfecho Desalentado Fastidiado Disgustado Dubitativo Optimista Defraudado Vacilante
Orgulloso Apático Molesto Intimidado Incómodo Firme Engañado Humillado
46
Tabla traducida y modificada de CARKHUFF R., "L'arte di aiutare. 2 Quaderno di lavoro", Trento, Erickson, 1989, p. 64.

- Hoja de trabajo: Ejercicio de autoexploración47
La siguiente tabla presenta en la primera columna los sentimientos

fundamentales, en la segunda la sensación como se suelen experimentar,
particularmente cuando son intensos. Ambas están ya rellenadas.
El ejercicio consiste en rellenar los cuadros de la tercera, cuarta y quinta

columna relativos al contexto donde solemos experimentar estos sentimientos con más
facilidad o frecuencia, a la expresión que solemos hacer de ellos y a las personas o
situaciones que más relación pueden tener con cada uno de los mismos. Con este
ejercicio invitamos a explorarse a sí mismo en el modo de vivir cada uno de estos cuatro
sentimientos que consideramos fundamentales. Se trata de reflexionar sobre sí sin
ningún ánimo moralizante, sino exclusivamente descriptivo y provocador del
autoconocimiento pacífico.
Emoción Sensación Contexto Expresión Relación

¿Qué estoy ¿Cómo ¿Cuándo, dónde ¿Qué suelo hacer con ¿Hay alguna
sintiendo? reconozco tengo este él? ¿Lo expreso, lo persona
físicamente lo sentimiento reprimo, exploto? relacionada
que estoy especialmente? especialmente con
sintiendo? este sentimiento?
47
Adaptado de CARLSON D.E., “Counseling and Self-Esteem”, Dallas, Word Publishing, 1988, p. 172.

MIEDO Falta de aire
en la
Asustado, respiración,
aterrado, ansioso, taquicardia,
atemorizado, opresión en la
nervioso, tenso, parte de atrás
estresado, del cuello.
inquieto.
Puños
RABIA cerrados,
tensión en los
Airado, violento, músculos,
furioso, irritado, dolor en el
rabioso, abdomen,
disgustado, cuello tenso,
frustrado, brazos listos
resentido, para golpear.
enérgico, inquieto.
Nudo en la
garganta,
opresión detrás
TRISTEZA de los ojos y
en la parte baja
Triste, del pecho.
melancólico,
afligido,
deprimido,
abatido,
desanimado,
dolorido.
ALEGRIA
Feliz, realizado,
optimista,
satisfecho, Músculos
contento, relajados
relajado,
agradable,
apacible, amable
gentil, simpático,
sensible,
bondadoso..

- Hoja de trabajo: Encauzar los sentimientos
Hemos recogido en otros lugares 48 las siguientes afirmaciones que nos

parecen realmente provocadoras de la reflexión individual o en grupo. No se trata de
afirmaciones que pretendan recoger “la verdad” para todos, sino de aseveraciones para
compartir y reflexionar sobre su significado personalizando hasta dónde son verdad en
cada uno de nosotros y lo que comportan, así como caminos para encauzar más
sanamente los propios sentimientos en las relaciones interpersonales. Se presentan aquí
para ser pensadas y reflexionadas individualmente o en grupo.
1. La causa principal de las dificultades en las relaciones interpersonales son los

sentimientos, tanto los propios como los de los otros.
2. En nuestra cultura estamos acostumbrados por la educación a ignorarlos o

negarlos.
3. En nuestras relaciones con los demás nos esforzamos en prescindir de nuestros

sentimientos y no prestar atención a los de los demás. Cada uno de nosotros, no
obstante, sigue experimentando constantemente diversos sentimientos.
4. Manifestar los sentimientos presenta un grado de dificultad que depende del

sentimiento en sí, de la persona que lo experimenta y del momento en que se
experimenta... En cuanto a los sentimientos del pasado o del presente es más
fácil hablar de ellos con una persona distinta a la que ha sido su desencadenante.
Los sentimientos del presente se expresan más difícilmente que los del pasado.
5. La dificultad de aceptar y comunicar los sentimientos depende también del

sentimiento que se trate... Es más fácil aceptar y manifestar que experimentamos
rabia que envidia...
6. La atención puede fijar o no un sentimiento concreto porque es selectiva también

ante los sentimientos... Por nuestra educación hemos aprendido a ignorar
nuestros sentimientos y a fijar nuestra atención en otras cosas...
7. Pongamos un ejemplo: mi jefe no está satisfecho de mi trabajo... Lo que me hace

experimentar es un estado de inferioridad, de resentimiento y de incompetencia...
Como todo esto es desagradable, no detengo mi atención en estos sentimientos,
sino en mi jefe y pienso -y quizás también digo-: "es injusto, insensible...".
Ignoro, por tanto, mis emociones, las pongo a un lado, no las presto atención y
las reprimo, racionalizo...
8. Esta es la forma clásica de llegar al control emocional del que tanto se habla...
Ignorar los sentimientos, reprimirlos, no es el camino para "controlarse", sino
más bien para ser controlado por todo lo que se quiere "controlar"...
9. En el ejemplo propuesto (7), los sentimientos hacia mi jefe que yo quería ignorar,
seguirán influyendo en mi conducta, aunque yo no me dé cuenta...
48
Cfr. BERMEJO J.C., CARABIAS R., “Relación de ayuda y enfermería. Material de trabajo”, Santander, Sal
Terrae, 1998, pp. 107-110.

10. "Controlar" los sentimientos, "encauzarlos", no es "ignorarlos", no es
"reprimirlos"... En este sentido, las dificultades surgen cuando se quieren aceptar
o manifestar. Con frecuencia lo que hacemos es dar lugar al mecanismo
psicológico defensivo -pero inconsciente- de represión...
11. Los sentimientos son una fuente de información sobre nuestra relación con el
mundo que nos rodea. Sin esta fuente de información se intentaría resolver el
problema de nuestras relaciones con el mundo externo sin considerar la
globalidad, es decir, sin tener en cuenta el mundo emotivo, tan importante para
la persona...
12. Los sentimientos pueden manifestarse directamente:

- Con cambios fisiológicos: ruborizarse de vergüenza...
- Con palabras: respondo bruscamente "¡estúpido!"...
- Con gestos: doy un beso, un abrazo...
13. Pero más generalmente los sentimientos buscan una vía indirecta para
expresarse, ordinariamente mediante un juicio de valor o moral. Se cambia el
objeto de la atención de los propios sentimientos por la persona del otro... En
lugar de decir, por ejemplo "siento difícil la relación contigo", digo "eres un
estúpido"... En lugar de decir "estoy enfadado porque ya es la tercera vez que
vienes a la mesa sin lavarte las manos", digo "eres el muchacho más sucio del
barrio".
14. Desde el punto de vista psicológico, el ideal sería la expresión directa de los
sentimientos. Así se manifestarían dos cosas:
1. Que soy yo el que está en juego...
2. Que el sentimiento está en mí... Por ejemplo: "estoy enfadado". Soy yo el que
tengo rabia... No digo nada de ti...
15. Pero no es fácil expresar los propios sentimientos...
16. Esta dificultad crece cuando los sentimientos producen sentimientos... Puede
haber una verdadera cadena de sentimientos... Por ejemplo:
- "Me siento inferior porque he hecho mal un trabajo"
- "Me siento enfadado conmigo mismo porque me siento inferior".
- "Me siento aturdido porque me siento enfadado".
- "Me siento deprimido por todo esto".
17. En las cadenas de sentimientos, con frecuencia no se sabe cuál es el sentimiento

que surge directamente del hecho... Hay que saberlo, no obstante, para poder
encauzar con armonía nuestros sentimientos.
18. Puede ser que haya a la vez sentimientos contradictorios. Una persona me gusta
y a la vez me duele lo que me ha hecho. ¿Me gusta? ¿Pero si me parece que
estoy enfadado con ella? ¿Estoy enfadado? Pero si me gusta... No sé ni lo que
decir... No digo nada directamente. Intento inconscientemente hacerle
comprender, con mi actitud, que estoy enfadado, lo cual normalmente es
desconcertante para el otro.

19. Hay sentimientos que reprimimos por la connotación pecaminosa que les
atribuimos: celos, envidia, hostilidad, sexualidad...
20. Resumiendo: es "natural" tener sentimientos y hay que aceptarlos, en

consecuencia; tanto los positivos como los negativos: soledad, alegría, tristeza,
amor, envidia, angustia, ansiedad... Todo esto es propio del ser humano y hay
que construir basándose en la realidad...
21. Moralmente los sentimientos no son ni buenos ni malos. Esto es muy importante
subrayarlo.
22. Los sentimientos no son más que un signo.
23. Los sentimientos positivos hacia una persona son signos de seguridad ante ella,
de confianza en ella, de sentido de libertad en relación a ella... Ante ella se puede
cambiar de pensamiento, pero no hay que defenderse, esconderse detrás de una
máscara, vivir cerrado en el propio castillo...
24. Los sentimientos negativos hacia una persona son signo de que algo no va bien
en mis relaciones con ella... Hay algo que es necesario aclarar... Son un signo de
inseguridad ante ella, de no ser libre en relación a la misma, de necesidad de
defenderse, de cerrarse en el propio castillo, de enmascararse... De lo contrario,
se temen desagradables consecuencias.
25. En las relaciones interpersonales hay que prestar atención a los sentimientos de
los otros, sobre todo cuando estos se expresan indirectamente.
26. Cuando hay un conflicto en las relaciones interpersonales, es conveniente, en el

momento oportuno, expresar directamente los propios sentimientos, si bien esto
comporta siempre un riesgo. La relación será probablemente más intensa, más
limpia, más comprensiva...
27. En el campo de las relaciones interpersonales, el lenguaje más importante es el

que se realiza mediante los sentimientos. Desgraciadamente esta dimensión es
con cierta frecuencia olvidada.
3. El ayudante asertivo
El manejo de los sentimientos en las relaciones interpersonales nos permite ser

asertivos. Un ámbito de particular relevancia para la asertividad es el de las relaciones
de ayuda. En ellas los sentimientos del ayudante están llamados a ser controlados para
que la relación esté basada en los valores y en las verdaderas necesidades de la persona
a la que se ayuda, no siendo impulsivas o dominadas por los sentimientos del ayudante.
En efecto, para que la relación de ayuda tenga éxito, el ayudante debe llegar a
ser afirmativo en el grado más alto posible. La afirmación o asertividad, como resultará
claro al final de estas líneas, es una actitud que puede manifestar su eficacia y validez
también en todas las situaciones relacionales en general.

En las relaciones de ayuda no es infrecuente el caso de que un ayudado, de
manera más o menos directa, nos critique, se lamente de nosotros, nos reprenda por algo
que hemos hecho, pretenda demasiado de nosotros, nos interrumpa de forma inadecuada.
Estos fenómenos se verifican con mayor frecuencia en las situaciones relacionales
ordinarias.
Podríamos reaccionar defendiéndonos ("No es por mi culpa. He hecho lo mejor

que sabía"), o atacando ("Di lo que quieras. ¿Qué tendría que hacer yo cuando tú...?").
Cuando reaccionamos defendiéndonos somos remisivos o pasivos.. Cuando

atacamos, resultamos agresivos. Existe, sin embargo, una tercera alternativa, y es la de
ser asertivos.
- Nuestro comportamiento es asertivo cuando hacemos respetar nuestros

derechos de una forma que no viola los derechos del otro, es decir, cuando
expresamos de manera honesta y abierta nuestros puntos de vista, y al mismo
tiempo manifestamos que entendemos la posición del otro.
- Nuestro comportamiento es remisivo o pasivo cuando dejamos de exigir el

respeto de nuestros derechos o nos comportamos de tal forma que el otro puede
fácilmente descuidarlos; expresamos nuestras reflexiones, sentimientos y
convicciones con un tono de excusa, exageradamente cauto y poco convencido;
evitamos totalmente expresar nuestros puntos de vista y nuestras convicciones.
Es un típico comportamiento remisivo o pasivo dar largas justificaciones

y explicaciones, empequeñeciéndose y al mismo tiempo adaptándose a las
exigencias y a los puntos de vista del otro.
- Nuestro comportamiento es agresivo cuando afirmamos nuestros derechos de

una forma que viola los derechos del otro; afirmamos opiniones, modos de
entender y convicciones de manera inoportuna y deshonesta, incluso cuando
honestamente pensamos que estos puntos de vista son justos.
La agresividad enfatiza nuestro punto de vista a cuenta del otro y termina

por deprimir al otro. Se basa en la convicción de que nuestras opiniones son más
importantes que las de los demás. Esto aparece bien claro por la tendencia a
reprender a los demás, sin motivo, demostrando desprecio u hostilidad, atacando
o gesticulando de modo paternalista.
Nadie seguramente es siempre agresivo o remisivo. Tendemos a variar nuestro

comportamiento entre los tres tipos. Una ocasión en la que parece que la mayor parte
reacciona agresivamente o remisivamente, más que afirmativamente, son las situaciones
de conflicto.
Si adoptamos un comportamiento agresivo o remisivo es porque los dos parecen

tener las mismas ventajas: el comportamiento agresivo parece vencedor porque nos
facilita lo que queremos (poder, posibilidad de desahogo); el comportamiento pasivo
puede apagar el conflicto evitándolo (nos evita las ansias de confrontación y los
sentimientos de culpa que podrían nacer de la convicción de haber prevaricado o
irritado a alguien). Tanto en el comportamiento agresivo como en el pasivo hay ventajas:

no tenemos incentivos para modificarlos mientras no encontramos un nuevo
comportamiento (el asertivo) que demuestre que posee mayores ventajas.
Algunas ventajas de un comportamiento asertivo son las siguientes:
- Relaciones más satisfactorias. La afirmación (nuestra) genera afirmación (en

quien está a nuestro lado). Las personas trabajan más a gusto con nosotros que
contra nosotros.
- Mayor confianza en nosotros mismos. Desarrollamos un alto nivel de estima,

reduciendo las posibilidades de vanagloria (agresividad) y desesperación
(sumisión).
- Mayor confianza en los demás. Podemos reconocer más fácilmente la

capacidad y los límites de los demás, en vez de verles inferiores (agresividad) o
superiores (sumisión).
- Aumento del propio sentido de la responsabilidad. Nos hacemos más

responsables de nuestros objetivos, acciones, opiniones, necesidades, sin
despreciar a los demás o excusarnos a nosotros mismos.
- Aumento del propio autocontrol. Podemos canalizar nuestros pensamientos y

emociones en vista de comportamientos deseados en vez de ser controlados por
personas o acontecimientos externos o por emociones incontroladas.
Las personas que se comportan de manera pasiva, probablemente:
- hacen largas divagaciones expositivas (a menudo justificándose);

- evitan frases en primera persona o se justifican: Es sólo mi opinión, pero...
- usan frases o palabras como: Quizá... Te disgustaría mucho... Me pregunto si...
Precisamente... Me disgustaría molestarte...
- usan redundancias e interpolaciones;
- se empequeñecen: Creo que no lo conseguiré... No puedo...
- usan frases que permiten a los demás ignorar sus necesidades: Realmente no es
importante... No importa...
Las personas que se comportan agresivamente, probablemente:
- usan excesivamente la frase "yo afirmo, yo digo que...";

- asumen sus opiniones como hechos: Este asunto (o relación) no funcionará.
Da asco...
- usan amenazas: Sería mejor que lo hicieras...
- empequeñecen a los demás: ¿Estás bromeando? Esta es sólo tu opinión... No
puedes ser serio...
- usan mucho la palabra "deber";
- están siempre dispuestos a descargar las responsabilidades en el otro: Ya sabía
yo que era culpa tuya...
Las personas que se comportan asertivamente, probablemente:

- hacen aserciones breves y apropiadas: Yo pienso... Yo creo... Me gustaría... Yo
quiero... Necesito...
- distinguen claramente entre hechos y opiniones: Según mi experiencia... Mi
opinión es... A mi parecer...
- evitan palabras como las siguientes: Tú deberías... Tú debes...
- hacen preguntas abiertas para descubrir los pensamientos, las opiniones y los
deseos de los demás.
También el lenguaje no-verbal se caracteriza por el modo pasivo, asertivo o

agresivo.
La persona pasiva tiene a menudo la voz vacilante, el tono monótono: su

discurso es nervioso, no fluido; manifiesta que no le agrada mirar a los ojos; tiene la
mirada baja; tiene el cuerpo curvado o replegado sobre sí mismo.
La persona agresiva, en cambio, tiene un tono de voz decidido, tal vez frío y alto;
su discurso es fluido y sin pausas; su rostro expresa determinación y hostilidad; quiere
intimidar (dedo apuntando, cabeza levantada).
El asertivo, finalmente, tiene un tono de voz firme, decidido, pero también

cálido; su discurso fluye de manera uniforme; su rostro expresa apertura; utiliza las
manos y el cuerpo para comunicar y no para asustar.
Convertirse en el mayor grado posible en asertivos no depende sólo del

aprendizaje de algunas técnicas, sino más bien del nivel de autoestima que hemos
adquirido. Si éste es bajo, o nos sentimos inferiores (y de ahí la pasividad) o tendemos a
humillar a los demás (de ahí la agresividad).
En último término, la inteligencia emocional refiere nuestra capacidad de

reconocer nuestros propios sentimientos, los sentimientos de los demás y manejarlos
adecuadamente en las relaciones, siendo dueños de ellos y, reconociéndolos,
conducirnos por los valores aprovechando de la energía de los sentimientos.
La persona inteligente a nivel emocional se autoafirma a sí misma en medio de

los impactos emocionales que experimenta fruto de las interacciones con los demás.
Previene así el burn-out en la relación en la que queda afectada por el sufrimiento ajeno
y se mueve por los valores de actitud, incluso en medio de la incomodidad emocional:
es dueña de lo que siente.

CAPITULO IV
MOTIVACION
Otro de los elementos integrantes de la inteligencia emocional es la motivación.

Ser capaces de motivarse personalmente, no siendo motivado exclusivamente por
factores externos, indica la capacidad de una persona de encontrar energía interior,
incluso en momentos de adversidad o dificultad, para realizar lo necesario e intentar
alcanzar los objetivos personales, profesionales, organizacionales…
No nos pararemos aquí en el interesante tema de “cómo motivar” en las

relaciones de ayuda o en el counselling, sino que nos centraremos en la motivación del
lector, en clave de promover el autoconocimiento y la capacidad de automotivarse. La
capacidad de motivar a los demás estaría más en relación con las habilidades sociales
que serán objeto de atención en un capítulo posterior.
1. Comprender las motivaciones
Entendemos que la motivación no es un problema de personalidad o un rasgo

que una persona lleva consigo, sino más bien “la motivación es un estado de
disponibilidad o deseo de cambiar, el cual puede fluctuar de un momento a otro o de
una situación a otra. Dicho estado se puede ver influido por múltiples factores”.49 Es,
pues, un estado interno influido por diversos factores externos.
La motivación, dicho de otro modo, es lo que mueve a la persona a actuar, a

tomar decisiones, a calibrar las propias posibilidades y límites. De alguna manera se la
podría comparar con la gasolina de un motor. Un motor, por grande y potente que fuera,
sin combustible no se pondría en marcha ni funcionaría. Cuando además de motor hay
gasolina, el motor puede funcionar, pero el coche aún puede ir en diferentes direcciones.
Aquí entrarían los valores.
Los factores motivacionales para tomar decisiones o adoptar diferentes tipos de

conducta, pueden ser muy variados. Pueden ser sentimientos, como el miedo, la
necesidad de aprobación, etc., como puede ser también la tendencia al conformismo, la
dependencia de la autoridad, la necesidad de responder a les expectativas de los demás,
el sentimiento de culpa, etc. En otros momentos las motivaciones pueden estar
relacionadas con las ganas de mejorar, la necesidad de realizarse o de triunfar, el
estímulo del riesgo, la decisión de superar obstáculos, la creatividad…50
Si intentáramos explorar el ámbito motivacional, podríamos hacerlo por

diferentes frentes.
Estudiando a Maslow tomaríamos conciencia de la importancia que tiene en las

motivaciones la satisfacción de las propias necesidades. Las motivaciones del hombre
49
MILLER W.R., ROLLNICK S., “La entrevista motivacional”, Barcelona, Paidós, 1999, p.37.
50
Cfr. PANGRAZZI A., “Girasoles junto a sauces. En diálogo con los enfermos”, Santander, Sal Terrae, 2000, p.
151.

son diversas, y comprenden las necesidades características de todos los animales
además de las exigencias psicológicas y espirituales típicamente humanas.51
En efecto, Abraham Maslow, psicólogo definido como padre espiritual del

humanismo americano, ha clasificado de modo jerárquico las necesidades de la persona,
desde las fundamentales para la vida hasta las más elevadas, relacionadas con la
autorrealización personal. Su tesis está en la línea de que la motivación radica en la
satisfacción de las necesidades y que éstas pueden ser satisfechas en la medida en que los
niveles más bajos han sido gratificados suficientemente.52
Si bien es cierto que la jerarquía de motivaciones puede variar mucho de una

persona a otra, la escala de Maslow constituye un modelo interesante para la comprensión
de las exigencias de las personas.
Algunos distinguen entre motivaciones primarias y secundarias. Las primeras son

comunes a todos los miembros de la especie humana y son lo que entendemos como
instintos, no aprendidos, que tienden a satisfacer necesidades básicas. Las secundarias, en
cambio, tienen su raíz en la experiencia individual y en la historia personal, cambiando en
las personas y son las más elevadas en la escala de Maslow: seguridad, protección,
autorrealización. Algunos hoy prefieren sustituir la noción de motivación con la de actitud,
es decir, con el modo de ser ante el mundo, como la perspectiva desde la que cada uno se
sitúa de manera personal ante la realidad externa.53
Utilizando la imagen de la que venimos haciendo uso, podríamos representar la

motivación de esta manera, tomando conciencia de la posibilidad de que seamos
motivados por factores externos, extrínsecos o por factores internos , entre los cuales, en
ocasiones, también pueden ser experiencias negativas (la pérdida de un hijo puede llevar a
emprender una iniciativa de ayuda a quienes pierden hijos, etc.).
51
SANDRIN L., “Comprender y ayudar al enfermo”, Madrid, San Pablo, 1992 2, p. 15.
52
MASLOW A.H., “Motivación y personalidad”, Barcelona, Sagitario, 1975. La escala comprende las necesidades
básicas o fisiológicas, las de seguridad, la de amor y pertenencia, la necesidad de estima y reconocimiento, y las de
autorrealización.
53
Cfr. MUCCHIELLI R., “Apprendere il counseling. Manuale di autoformazione al colloquio d’aiuto”, Trento,
Erickson, 1987, pp. 96-97.

En el ejercicio de roles de ayuda, la satisfacción de las necesidades del ayudante
puede convertirse en el motor de estilos relacionales, en lugar de centrarse en el ayudado.
Por eso se hace necesaria una particular atención para que las motivaciones sean
purificadas y sean fundamentalmente los valores los que inspiren la conducta. “Para poder
ser eficaces y constructivos –dice Brusco- las necesidades y los valores deben actuar
coordinadamente. Tal necesidad es necesaria porque la necesidad es energía ciega que
puede conseguir su satisfacción de múltiples modos. La elección de una determinada
modalidad de satisfacción depende de los valores.”54
Si bien las necesidades propias juegan un papel fundamental como motivaciones de

la conducta humana, si estudiáramos a Vicktor Frankl encontraríamos interesantes
provocaciones para comprender que en la base de la motivación está también la búsqueda
del sentido y significado de la vida. La búsqueda de sentido es la única capaz de llenar el
vacío existencial que grita por ser cubierto. 55 La falta de sentido genera neurosis
existencial que puede terminar en depresión, índice claro de problemas motivacionales. La
interiorización de los valores constituye un elemento importante de un sano proceso de
consolidación de las propias motivaciones.
La motivación, como ingrediente de la inteligencia emocional, por tanto, tiene

raíces hondas en la persona. La persona motivada está habitada por la esperanza, ese factor
humano-terapéutico tan importante 56 que supone un "constitutivum de la existencia
humana"57 que dinamiza el momento presente y fundamenta el encuentro y la relación, a la
vez que está impregnada de coraje, no como simple instinto por sobrevivir, sino como
"coraje paciente y perseverante que no cede al desánimo”58, que se traduce en paciencia,
en "entereza" o "constancia" (gr. "Hypomoné").
54
BRUSCO A., “Humanización de la asistencia al enfermo”, Santander Sal Terrae, 1999, p. 51.
55
GUTTMANN D., “Logoterapia para profesionales. Trabajo social significativo”, Bilbao, Desclée De Brouwer,
1998, p.43.
56
Cfr. AAVV., "Por un hospital más humano", Madrid, Paulinas, 1986, p. 111.
57
Cfr. LAIN ENTRALGO P.,"La espera y la esperanza", Madrid, Alianza, 1984., p. 238.
58
ALFARO J., "Speranza cristiana e liberazione dell'uomo", Brescia, Queriniana, 1973, p. 38.

La importancia de la motivación en el ejercicio de las profesiones de salud y
sociales es fundamental, también por el efecto que el encuentro con el sufrimiento tiene
sobre la persona.
No es infrecuente encontrarse con la lamentación por las condiciones adversas

en que se desarrolla el trabajo sanitario o social, incluso cuando éstas en términos
comparativos sean de las mejores que se encuentran en el mundo59.
A este respecto es importante considerar que en los ámbitos de trabajo no sólo

existen los así llamados "factores de higiene laboral" o factores motivacionales
extrínsecos (sueldo, ambiente relacional con los iguales, entorno físico...) que hacen que
si no se dan, el trabajador se sienta incómodo y desmotivado, sino también los factores
motivacionales intrínsecos que impulsan a trabajar con calidad y que están en relación
con elementos como: la posibilidad real de desempeñar la propia profesión, el reconoci-
miento del trabajo, el tipo de gestión y relación con la autoridad inmediata, el logro de
los objetivos (ver que el enfermo sana o se alivia), y cuya presencia depende tanto del
individuo como de la organización.60
Las motivaciones intrínsecas son alimentadas, en parte, por lo que algunos llaman
“el contrato psicológico”, es decir, por las expectativas no escritas que operan en todo
momento en cada miembro de una organización y que se relacionan con cuestiones más
personales que profesionales, de reconocimiento, apoyo, respeto, confianza, refuerzo, etc.
Algunos hablan también de “salario emocional”.
Cuando las motivaciones se debilitan, es fácil que tenga lugar la despersonalización,

la ritualización de los comportamientos como mecanismo de defensa y existe el peligro de
que esto no sea más que uno de los sínomas de burn-out, con la consiguiente insatisfacción
tanto para el usuario como para el agente de salud o de los servicios sociales.
Las motivaciones humanas, en suma, expresan la cultura, el pensamiento y la

complejidad de los valores, refuerzan las bases éticas e interrogan al paradigma
exclusivo del conocimiento y de la hegemonía de la razón científico-técnica. Están, pues,
en la base de la humanización porque comprometen a las personas que ayudan y el
mundo de sus valores.
- Hoja de trabajo: “trabajando la motivación”
Responder a las siguientes cuestiones individualmente y compartir luego en

parejas o grupos. Las preguntas pueden referirse a las motivaciones en el ámbito
deseado por quien hace el ejercicio, quizás preferiblemente en el ámbito laboral.
- Motivación y necesidades:
¿En qué medida me motiva la satisfacción de mis necesidades…
- físicas (alimentación, vivienda…):
- de seguridad
- de amor y pertenencia
59
Cfr. VILLAR E., ”Humanizar en condiciones adversas”, en: BERMEJO J.C. (Ed.), “Salir de la noche. Por una
enfermería humanizada”, Santander, Sal Terrae, 1999, p. 61.
60
Cfr. HERBERG F., “Una vez más: cómo motivar a los trabajadores”, Biblioteca Harvard de Deusto “Motivación”,
Vol. 2031, Bilbao, 1980, pág. 7-18.

- de estima y reconocimiento
- de autorrealización:
- Motivación y valores:
¿En qué medida, más allá de mis necesidades, me siento motivado por los
valores en los que creo y por los que apuesto?
- Motivación y búsqueda de sentido:

¿En medio de situaciones adversas, experimento en mí (además de valores de acción
y de asimilación), valores de actitud que me motivan interiormente? ¿Cuáles?
- Motivación y esperanza:
¿Me sostienen la motivación estas características de la esperanza?:
- El coraje
- La paciencia
- La entereza
- La constancia
- La motivación depende de factores motivacionales intrínsecos y extrínsecos. ¿Cómo

los experimento y los fomento individualmente? ¿Los dejo para que los active sólo
la institución?
- Intrínsecos: posibilidad real de ejercer el rol, reconocimiento, relación con la
autoridad, experiencia de logros y objetivos.
- Extrínsecos: factores de “higiene laboral” (salario, condiciones físicas del trabajo…)
- Cuento: Paganini y su violín
Había una vez un gran violinista llamado Paganini.
Algunos decían que era muy raro. Otros, que era sobrenatural. Las notas
mágicas que salían de su violín tenían un sonido diferente. Por eso nadie quería perder
la oportunidad de ver su espectáculo.
Una noche, el escenario de un auditorio repleto de admiradores estaba preparado

para recibirlo.
La orquesta entró y fue aplaudida. El director fue ovacionado. Pero cuando la

figura de Paganini surgió, triunfante, el público deliró y aplaudía sin cesar. Paganini
colocó su violín en el hombro y lo que siguió es indescriptible. Blancas y negras, fusas
y semifusas, corcheas y semicorcheas parecían tener alas y volar con el toque de
aquellos dedos encantados.

De repente, un sonido extraño interrumpió el ensueño de la platea. Una de las
cuerdas del violín de Paganini se rompió.
El director paró. La orquesta paró. El público paró. Pero Paganini no. Mirando
su partitura, él continuó extrayendo sonidos deliciosos de un violín con problemas. El
director y la orquesta, admirados, volvieron a tocar. El público se calmó.
De repente, otro sonido perturbador atrajo la atención de los asistentes. Otra

cuerda del violín de Paganini se rompió.
El director paró de nuevo. La orquesta paró de nuevo. Paganini no. Como si

nada hubiera ocurrido, olvidó las dificultades y siguió arrancando sonidos imposibles.
El director y la orquesta, impresionados, volvieron a tocar.
Pero el público no podía imaginar lo que iba a ocurrir a continuación. Todas las
personas, asombradas, gritaron un Ohhh! que retumbó por toda la sala: una tercera
cuerda del violín de Paganini se rompió.
El director paró. La orquesta paró. La respiración del público paró. Pero

Paganini no. Como si fuera un contorsionista musical, arrancó todos los sonidos
posibles de la única cuerda que quedaba en el violín destruido. Ninguna nota fue
olvidada.
El director, embelesado, se animó. La orquesta se motivó. El público pasó del

silencio a la euforia, de la inercia al delirio. Paganini alcanzó la gloria. Su nombre
perdura a través del tiempo. El no es un violinista genial. Es el símbolo del que continúa
adelante aun ante lo imposible y en medio de las condiciones adversas y desmotivadoras.
Indicaciones para la reflexión individual y el trabajo en grupo:
- Al terminar la lectura, reflexionar sobre las reacciones personales ante los

elementos desmotivadores externos.
- ¿Qué puede motivarnos personalmente en las circunstancias adversas?
- ¿En qué circunstancias concretas estamos llamados a comportarnos como
Paganini?
2. Purificar y reforzar las motivaciones
Preguntarse por las motivaciones personales de nuestro hacer y del modo como
nos comportamos puede comportar un camino de autoconocimiento y sinceridad con
uno mismo y con los demás, a la vez que de crecimiento y maduración personal.
Ciertamente poseer con absoluta clarividencia los motores que nos mueven en la
vida podría ser destructivo, puesto entre el altruismo y la búsqueda de uno mismo
siempre hay ciertas mezclas. No se trata tanto de no tener ningún elemento “impuro” en
nuestras motivaciones, cuanto de ser dueño de cuantos nos empuja en el obrar para tener
la posibilidad de reconducirlo o someterlo a análisis y purificación.

El siguiente conocido cuento puede ayudarnos a constatar que, haciendo lo mismo,
las personas pueden estar motivadas por causas bien diferentes, siendo todas justificadas y
mecedoras de respeto, pero claramente distintas.
Un día, un hombre entró en una cantera donde se estaba constuyendo y vio

una fila personas que llevaban piedras. Todos hacían el mismo trabajo,
convergían físicamente hacia el mismo intento, pero cada uno lo hacía con un
estilo diferente.
De hecho, paró a uno y le preguntó: "¿Qué haces?" Y él le respondió:

"¿No lo ves? Estoy llevando piedras?" Paró a otro y le dijo: "Y tú, qué haces?"
"Estoy ganándome el pan para mis hijos". El tercero al que le dirigió la misma
pregunta respondió que estaba construyendo la ciudad. Algún otro podría
responder: "Estoy contribuyendo a la realización del Reino de Dios". Muchas
personas hacen todas la misma cosa, pero desde uno horizonte diferente.
Pangrazzi 61 propone, para renovar las motivaciones que son susceptibles de

debilitarse con el paso de tiempo, un camino que pasa por:
- comprender las motivaciones, especialmente a través de un proceso de reflexión e

introspección que nos permita identificar si nos habitan más necesidades, valores o
expectativas que satisfacer;
- profundizar en las motivaciones, examinando de nuevo las opciones tomadas,
dejándose confrontar con honradez;
- purificar las motivaciones, profundizando y clarificando los elementos ambiguos y
los intereses personales que pueden dañar el espíritu y la autenticidad, aceptando
que hasta las motivaciones más nobles necesitan de vez en cuando un baño de
transparencia;
- renovar las motivaciones, de manera que se regeneren para que no se apaguen, para
que no degeneren en hábito, repetitividad o conformismo.
En el fondo, como ya hemos apuntado, purificar las motivaciones pasa por clarificar
los valores que conducen nuestra conducta. Cuando una persona pone la causa de su
motivación exclusivamente fuera de sí, aún puede preguntarse qué puede y quiere hacer
en el ámbito que depende de él mismo en medio de esa situación desmotivadora.
Siguiendo la comparación puesta más arriba, si la gasolina hablara de la motivación,

aún es necesario preguntarse por quién conduce el vehículo y hacia dónde, puesto que la
gasolina podría llevarnos sencillamente a realizarse a sí misma (explotar) sin destino
dirigido. La persona bien motivada sabe identificar los valores que la habitan no sólo a
nivel racional, sino la escala de valores que tiene interiorizada y armoniza necesidades y
valores.
Goleman, en su libro “La práctica de la inteligencia emocional” 62 nota que en

realidad el disfrute es la verdadera motivación, la verdadera recompensa; es decir, que
nos mueve la emoción a alcanzar objetivos que nos procurarán placer de cualquier
61
Cfr. PANGRAZZI A., “Girasoles junto a sauces. En diálogo con los enfermos”, Santander, Sal Terrae, 2000, pp.
154-155.
62
Cfr. GOLEMAN D., “Práctica de la inteligencia emocional”, Barcelona, Kairós, 1999, pp. 155ss.

naturaleza. Ahora bien, cuando los sentimientos son los únicos que constituyen la
energía motora de la conducta, el resultado resulta ser inmaduro, sin en medio no se
interponen los valores, pues los sentimientos (positivos o negativos) pueden llevarnos a
hacer lo mejor y lo peor.
En efecto, movidos por un sentimiento positivo, como por ejemplo la ternura, somos
capaces de hacer lo mejor (cuidar a una persona con delicadeza) y lo peor (matarla para
que no sufra). Así también movidos por un sentimiento negativo, como por ejemplo la
rabia, podemos hacer lo mejor (trabajar por erradicar la injusticia que nos la produce) o
lo peor (atacar violentamente a quien nos desencadena tal sentimiento). He ahí la
importancia de purificar los sentimientos y ser dueños de su energía poniéndola al
servicio de los valores genuinamente humanos y realmente interiorizados.
Para Goleman, las personas que él llama “trabajadores estrella” porque son capaces
de automotivarse fácilmente, se caracterizan por tres competencias motivacionales
fundamentales:63
- Logro: El impulso que nos lleva a mejorar.

- Compromiso: La capacidad de asumir la visión y los objetivos de la organización o
el grupo.
- Iniciativa y optimismo: Competencias que movilizan a las personas para aprovechar
las oportunidades y superar los contratiempos.
El primer elemento, pues, -el logro- constituye el impulso director para mejorar o
satisfacer un modelo de excelencia. Las personas dotadas de esta competencia, se
caracterizan por:
- Estar orientadas hacia los resultados y poseer una motivación muy fuerte para
cumplir sus objetivos y sus exigencias.
- No vacilar en afrontar objetivos desafiantes y en asumir riesgos calculados.
- Recabar la información necesaria para reducir la incertidumbre y descubrir formas
más adecuadas de llevar a cabo las tareas en las que se hallan implicados.
- Aprender a mejorar el desarrollo de sus tareas.
El segundo elemento está constituido por el compromiso o la capacidad de

sintonizar con los objetivos de un grupo o de una organización. Las personas que están
dotadas de esta competencia cumplen estas características:
- Estar dispuestas a sacrificarse en aras del objetivo superior de la organización.

- Encontrar sentido en su subordinación a una misión más elevada.
- Recurrir a los valores esenciales del grupo para clarificar las alternativas y tomar las
decisiones adecuadas.
- Buscar activamente oportunidades para cumplir la misión del grupo.
Y el tercer elemento lo constituye la iniciativa y el optimismo, la capacidad de

previsión y la persistencia en el empeño por conseguir los objetivos. Las personas que
tienen esta competencia se caracterizan por:
63
Ibidem, pp. 164-177.

- Estar dispuestas a aprovechar las oportunidades.
- Perseguir los objetivos más allá de lo que se requiere o se espera de ellas.
- No dudar en saltarse las rutinas habituales cuando sea necesario para llevar a cabo el
trabajo.
- Movilizar a otros a emprender esfuerzos desacostumbrados.
- Insistir en conseguir los objetivos a pesar de los obstáculos y contratiempos que se
presentan.
- Operar más desde la expectativa del éxito que desde el miedo al fracaso.
- Considerar que los contratiempos se deben más a circunstancias controlables que a
fallos personales.
Este conjunto de caracteríticas constituyen un perfil ideal de una persona capaz de

motivar y de motivarse. Las personas que las poseen son buenos líderes y constituyen
piezas claves en los grupos para afrontar los elementos desmotivadores de la
cotidianeidad, de la conflictividad y de las situaciones adversas.
- Hoja de trabajo: Las motivaciones de la voluntaria64
Leer la siguiente narración de un diálogo entre la trabajadora social de un

hospital y una persona que se ofrece voluntaria y reflexionar después.
La trabajadora social de un hospital está en su despacho y llaman a la puerta.

- ¿Se puede?
Quien llama a la puerta era una mujer en duelo.
- Buenos días, señora. Pase, por favor. ¿En qué puedo servir?
- Buenos días. Gracias. Vengo a ofrecerme como voluntaria, ¿es posible? Me
gustaría hacer algo por algún necesitado.
- ¿Cuál es su nombre, señora?
- Me llamo Isabel.
La trabajadora social muestra interés por recabar de la visitante otras informaciones.
- Y dígame, señora, ¿por qué desea ser voluntaria? ¿Cuál es su motivación?
- Yo estoy en grupo de auto ayuda en duelo. Perdí a mi hija de 7 años. Allí se
aconseja que es muy útil hacer algo por los otros.
- ¡Ah, qué bien!- se limita a expresar la trabajadora social.
- Yo desearía ser voluntaria en este hospital.
- Me parece estupendo. Yo le ofrezco poder servir en el pabellón geriátrico. ¡Allí
los ancianos están solos, tan necesitados! Muchos ya han perdido la cabeza y no
tienen a nadie.
Isabel se queda como dubitativa.
- Mire, señorita. Si no es molestia, yo preferiría ir al pabellón de niños.
- No, no, allí ya hay mucha gente. Sobran. Donde realmente se necesita es con los
ancianos.
- Es que yo no me veo para eso.
- Usted va a ser acompañada, capacitada, introducida. No se preocupe, señora.
Todo se puede cuando se quiere ayudar al prójimo –afirma la trabajadora social-.
- ¿Y con los niñitos? –insiste Isabel.
- No, señora. Con los ancianos –recalca la trabajadora social.
Isabel guarda silencio y al final se anima a mostrar firmemente su desacuerdo.
64
Cfr. BAUTISTA M., “Cuentos para elaborar el duelo”, Cochabamba (Bolivia), Verbo Divino, 2004, pp. 41-43.

- Disculpe, señora. Lo voy a pensar con calma.
- Por supuesto, señora. Esto es libre. Pero, ¿puedo hacerle una pregunta?
- Por favor, ¡cómo no!
- En ese grupo al que usted va, ¿es de auto-ayuda o de mutua ayuda?
Y antes de que Isabel responda, la trabajadora social continúa.
- ¿Ahí comparten la herida o el poder de sanación?
Isabel se siente confundida.
- Y dígame, señora, ¿usted quiere hacer este servicio porque alguien lo necesita o
en homenaje a su niñita muerta?
Isabel se entristece.
- ¿Y usted no cree que se debe servir a la gente por ella misma? –insiste la
trabajadora social.
Isabel empieza a llorar.
- Señora, nunca se sana una herida tapándola, ni siquiera con una buena acción y
menos utilizando a la gente.
Isabel cierra los ojos…
Al terminar la lectura, reflexionar sobre un ámbito de nuestra vida o de nuestro

hacer en el que las motivaciones iniciales merecerían ser revisadas y purificadas para
centrarlas en genuinos valores interiorizados. En algún ámbito de nuestra vida nos
puede pasar los mismo que a Isabel… ¿Vale la pena revisarlo para revitalizar las
motivaciones?
- Entrevista: “Pedro y las pruebas necesarias”
Leer los siguientes fragmentos de entrevista pensando en las motivaciones que

llevan a cada una de las personas a actuar de la manera que lo hacen:
Pedro es un joven de 28 años, recientemente casado, que ingresó en el servicio

de digestivo para estudio. Había sido diagnosticado, meses antes, de una hepatitis tipo
B, controlada de forma ambulatoria.
Acudió al médico de la empresa donde trabajaba por un dolor lumbar persistente

desde hacía un par de semanas. Tras realizar algunas pruebas, el médico, sin rodeos, le
informó de que el dolor era debido a un cáncer de hígado y que debía acudir al hospital
rápidamente para ser valorado y para una posible cirugía.
Pedro no contó nada ni a su mujer ni a su familia para no preocuparles. Él mismo

no se explica cómo pudo llegar a casa aquel día, del miedo que tenía. Nunca había tenido
la sensación de estar enfermo ni había estado ingresado en el hospital. Confiaba en la
referencia del médico de empresa sobre un trasplante hepático y sobre las posibilidades
de la cirugía.
El equipo médico del hospital confirmó por TAC (que traía el propio enfermo ya
hecho) que, en efecto, se trataba de un hepatoma que invadía prácticamente todo el
hígado, con afectación portal; sin posibilidad de cirugía, y de muy mal pronóstico.
Se informó a su mujer y a sus padres del proceso que sufría Pedro. Ahora se
planteaba la dificultad de cómo informar y de qué a Pedro.

La enfermera responsable de la habitación donde ingresó Pedro, tuvo oportunidad
de conversar en algunas ocasiones con él y estar presente en algunas conversaciones que
tuvo con los médicos que le atendían.
A pesar de que desde un principio se confirmó el diagnóstico emitido por el médico

de empresa, se optó por decir a Pedro que había que realizar un estudio más completo,
que no había nada seguro y se le recomendaba buena dosis de tranquilidad.
Una de las conversaciones durante la visita médica tuvo lugar así:
P.1 Todo empezó con un dolor de espalda que cada vez era más intenso. El médico de
empresa me hizo algunas pruebas y cuando me citó, sin más, me dijo que el dolor
era debido a un cáncer de hígado. Me comentó que esto se podía operar y aunque
era una cosa seria y peligrosa por lo complicado del caso, tenía posibilidades. Me
dijo que ingresara urgentemente y por eso estoy aquí.
D.1 Bueno, bueno... Antes de nada tenemos que hacer pruebas para ver qué pasa. No
hay nada seguro. Ante todo, usted tranquilo.
P.2 Mire, yo estoy muy preocupado. Mi mujer y mi familia no saben nada de esto.
Ellos creen que es todo por la hepatitis. Si realmente tengo un tumor, ¿me lo dirá,
verdad? A mí el primero.
D.2 Como ya le he dicho antes: mucha tranquilidad. Vamos a estudiarle más a fondo y
entonces hablaremos. Hemos pautado calmantes para el dolor y comenzaremos
mañana mismo con las pruebas. ¡Venga, tranquilo! Hasta luego!
A la salida de la habitación, la doctora se desahoga con la enfermera: "¡Qué

horror! Yo no se lo digo. Me voy de vacaciones dentro de unos días; que se lo diga otro.
E.1 ¿Y qué vas a hacer?

D.3 Se lo diré a su mujer y a sus padres, pero a él no.
Así fue. Informó a su esposa y a sus padres. Su mujer se desmayó en el pasillo y le

tuvieron que sacar de la planta del hospital, ante la mirada de preocupación de Pedro. En
ese momento, la enfermera, agarra un aparato de tensión y entra en su habitación para
ofrecerle la oportunidad de hablar.
E.2 ¡Qué solo te veo!

P.3 Sí. Han bajado a mi mujer a la cafetería a tomar algo porque se ha mareado. Ha
estado hablando con la doctora y le han dicho que lo más probable es que me tenga
que operar. (Era eso lo que le había dicho su familia, para justificar el mareo de su
mujer) Oye, ¿qué tal salen estas operaciones?
E.3 Mira, los trasplantes hepáticos no se hacen en este hospital. Los pacientes que
pasan a cirugía de este tipo se derivan a otro Centro, así es que les perdemos un
poco la pista. Algunos vuelven a vernos aprovechando las revisiones. El
postoperatorio es largo y duro, pero bueno en la mayoría de los casos.
P.4 ¡Tengo miedo! Pero no tengo otra solución. Me tengo que operar. Es gracioso: no
he fumado nunca, no bebo alcohol, llevo una vida sana y ordenada. Me descubren
una hepatitis y ahora esto.
E.4 Entiendo que te sientas así. La verdad es que ¡vaya faena!

P.5 Tengo pánico a los hospitales y a los médicos. No tengo motivos porque todos
estáis siendo muy atentos y amables, pero no lo puedo evitar. Todo va a salir bien,
¿verdad?
E.5 Hacemos todo lo posible para que así sea.
P.6 Con 28 años tienes toda la vida por delante y muchas cosas que hacer, muchos
planes... El año que viene pensábamos incluso tener un bebé, pero creo que lo
tendremos que retrasar. En fin, a ver cómo salimos de ésta. ¿Venías para tomarme
la tensión?
E.6 Sí. (Toma la tensión)
P.7 ¿Qué pruebas me harán?
E.7 Pues imagino que empezarán por una analítica completa, una ecografía... cuando lo
sepa con certeza te lo comentaré.
P.8 Si tengo algo malo, me lo dirán, ¿verdad?
E.8 Ese deseo lo has expresado muy claramente esta mañana cuando pasábamos visita.
Tanto la doctora como todo el equipo te irán informando. Si tienes alguna duda o
preocupación, pregunta sin miedo y habla. En la habitación o en el despacho
médico, donde quizá hay más tranquilidad e intimidad. Son gente maja y accesible.
P.9 Sí, sí, ya sé que estoy en buenas manos. La doctora me ha parecido muy seria y
confío en ella. Sólo quiero saber de una vez lo que tengo; operarme y recuperarme.
¡Casi nada! ¿verdad? (Sonríe)
E.9 (Bromeando) Pues muy bien. Para saber lo que tienes lo primero que hay que ver
son las pruebas; así es que me voy a ver qué averiguo por ahí y luego te cuento,
¿vale?
P.10 Vale. ¡Hasta luego!
E.10 Adiós.
Al salir de la habitación la enfermera se dirige directamente al despacho, más que

por saber las pruebas que le iban a pedir, para comentar con la doctora la conversación
con Pedro.
D.4 ¡Vaya numerito! Su mujer se desmaya, los padres llorando... ¡qué trago!
E.11 Pues él insiste en saber lo que tiene. ¿Has hablado de este tema con ellos?
D.5 No quieren que se entere de nada.
E.12 ¿Y tú qué opinas?
D.6 Pues que no puedes llegar y decirle a una persona que tiene un cáncer, que se va a
morir en tres meses y que sintiéndolo mucho no se puede hacer nada más. Y es que
no se puede hacer nada más. (Mostrando el TAC que trajo Pedro al ingreso) Mira,
todo el hígado es un tumor. Tiene tal afectación que no hay ninguna posibilidad
quirúrgica. Lo único que hay que hacer es ponerle una pauta de analgesia y
mandarlo a casa para que aproveche el tiempo que le queda.
E.13 Sí, pero el problema es que no va a tener posibilidad de aprovechar al máximo,
porque no sabe que le queda poco. El cáncer es suyo y si él ha expresado
claramente que lo quiere saber...
D.7 Yo tampoco tengo tan claro que lo quiera saber, sea lo que sea.
E.14 Pues es posible que el médico de empresa ya se adelantó quizás demasiado; no lo
sé. El ya está sobre aviso. Engañarle no va a ser nada fácil y por otro lado no
decírselo por tener la duda de que igual lo que quiere es no saberlo, pues
sinceramente, no lo tengo claro.
D.8 Lo de este chico es una pena. Cuando son gente anciana, crónicos, incluso
alcohólicos o drogadictos que reinciden a pesar de saber que se juegan la vida, pues

hasta incluso llegas a justificar más el diagnóstico por malo que sea, pero este
pobre... Lo entretendremos aquí un par de días y mi compañero que llega de
vacaciones que le dé el alta.
E.15 Pues vaya con lo que se encontrará. Se pondrá contentísimo.
D.9 Sí. Me prepararé para la bronca a mi vuelta.
E.16 ¿Qué le habéis pedido?
D.10 Pues realmente con el TAC es más que suficiente; pero vamos a pedirle una
analítica y una ECO.
Quien lo presenció relata que el médico que le dio el alta, al cual la doctora le
dejó una nota sobre el caso, reunió a Pedro junto a su mujer y a sus padres y les explicó
que todo era una complicación de su hepatitis poco corriente. El mismo médico lo
describió como un discurso de esos en los que se dicen un conjunto de palabras técnicas
preparadas con antelación, donde parece que se dice algo, pero que nadie entiende nada.
A Pedro se le derivó a consulta ambulatoria para seguimiento de pauta analgésica.
La impresión que sacó el médico es que Pedro se fue tranquilo por no tenerse que
operar, y por no estar claro que aquello de tumor tuviera algo que ver con su hígado.
Había que esperar para ver su evolución.
Pedro falleció al cabo de un mes en su casa.
Indicaciones para la reflexión individual y el trabajo en grupo:
- Reflexionar sobre las motivaciones que pudieron llevar a los diferentes actores
a realizar lo que hicieron y en el modo como lo hicieron:
o El médico de empresa.
o Pedro.
o El joven médico.
o La enfermera.
o El médico que le dio el alta.
- Identificar alguna situación en la que el propio hacer es movido por
motivaciones semejantes, necesitadas de ser purificadas.
- Qué se puede aprender de la lectura de estos fragmentos de entrevista para la
propia vida y para el propio rol profesional.

CAPITULO V
EMPATIA
Mahatma Gandhi sostenía alguna vez que “las tres cuartas partes de las miserias
y malos entendidos en el mundo terminarían si las personas se pusieran en los zapatos
de sus adversarios y entendieran su punto de vista”. En coherencia con ello, él decidió
no proceder con violencia en su propósito por lograr la independencia de su país, y
contra todo pronóstico la "resistencia pacífica" que propulsó fue el arma decisiva en la
consecución de la ansiada liberación de su patria, la India. Nada más y nada menos que
la clave de la empatía.
En efecto, una de las actitudes sobre las que más se insiste hoy en las
profesiones de ayuda es la empatía. Y, como hemos visto, es uno de los elementos
propios de la inteligencia emocional. De ella se habla con frecuencia, se la sitúa en
todos los contextos en que se pretende fomentar una buena comunicación y un sano
cuidado a las personas necesitadas. Pero a la hora de aquilatar su significado, con
frecuencia se produce inflación en el concepto y se utiliza la palabra para referir
cualquier estado emocional positivo o cualquier elemento que favorece la buena
comunicación, y no es así. Por eso conviene precisar el significado de esta actitud.
1. Qué es la empatía
La historia del concepto de empatía es relativamente breve en psicología.65 Lo

utiliza Tichener en 1909 como traducción del término alemán Einfühlung, introducido
en psicología por Lipps, tomado de la filosofía estética de Vischer de 1873.
Hasta el primer decenio del siglo XX, la empatía era un concepto de interés
unido a la filosofía estética y con Tichener, Scheler y Stein se convierte en objeto de la
reflexión filosófica y psicológica. Anteriormente se refería también a los objetos
inanimados, como una obra de arte.
Cuando Titchener tradujo la noción de Einfühlung con empathy sirviéndose del

griego empatheia quería subrayar una identificación tan profunda con otro ser que le
llevara a comprender los sentimientos del otro con los “músculos de la mente”. El
desarrollo del concepto lleva a adquirir una importancia central en el ámbito de las
relaciones de ayuda, de modo particular con Rogers y sus discípulos.
Como actitud (más que como mera técnica), la empatía lleva a una persona a
intentar comprender el mundo interior de otra, de sus emociones y de los significados
que las experiencias adquieren para él. Los mensajes percibidos encuentran en su
interior un eco o referente que facilita la comprensión, manteniendo la atención centrada
en la persona del otro.66
65
Cfr. FORTUNA F., TIBERIO A., “Il mondo dell’empatia”, Milano, Franco Angeli, 1999, p. 15.
66
Cfr. BRAZIER D., “Más allá de Carl Rogers”, Bilbao, Desclée de Brouwer, 1997, p. 48.

Por empatía entendemos, por tanto, la capacidad de comprender los
pensamientos, emociones, significados, necesidades, contradicciones, etc., del otro.
Pero no basta con comprenderle si uno no es capaz de transmitírselo. Por consiguiente,
como dice Borrell i Carrió, “hay dos momentos inseparables: un primer instante en el
que el entrevistador es capaz de interiorizar la situación emocional del paciente y un
segundo instante en el que el entrevistador le da a entender al paciente esta comprensión.
(…) El paciente nos juzgará empáticos por lo que le diremos, pero más por lo que
observe, pero aún más porque, en efecto seamos comprensivos y tolerantes”. 67 Esta
afirmación no es únicamente para la relación con el paciente, sino para las relaciones de
ayuda a cualquier persona y para las relaciones habituales en general.
Egan68 llama a la buena comunicación de comprensión de la experiencia ajena

“empatía avanzada”, que se suele concretar en respuestas no directivas, centradas en la
persona y que explicitan lo que se ha comprendido, desvelando sentimientos y
significados, trayéndolos a la superficie, poniéndoles nombres y apellidos. La persona
que recibe la comunicación de la comprensión no encuentra necesariamente una
agradable sensación de alivio, puesto que lo comprendido puede ser una contradicción
cuya toma de conciencia incomode.
Comprender los puntos de vista de los demás nos permite el acceso a lo que
puedan estar pensando, a cómo consideran y definen una situación, al significado que le
dan, a lo que planean hacer al respecto. Esta clase de comprensión necesita tiempo para
desarrollarse progresivamente y depende del propio nivel de crecimiento cognitivo y de
maduración afectiva, así como también ayuda a lograrla el tener una amplia variedad de
experiencias vitales.69
En el evolucionar del concepto de empatía, estamos de acuerdo con quienes la

consideran como una capacidad que incluye elementos cognitivos y afectivos, así como
elementos comunicativos o conductuales que constituyen la parte visible de la
empatía. 70 Asimismo somos del parecer de que la empatía es un proceso activo,
consciente e intencional y que, por tanto, puede ser activado voluntariamente. Ello no
impide que agentes expertos tengan una particular facilidad para disponerse en actitud
empática, habiendo llegado a ser algo automático, un “modo de ser”.
Utilizando de nuevo la imagen que nos sirve para representar a la persona

considerando tanto el elemento cognitivo como el afectivo y el conductual, podríamos
representar la actitud empática como sigue, donde se ve el esfuerzo de las tres instancias
por “meterse en el mundo del otro” para comprenderlo y transmitir comprensión.
67
BORRELL i CARRIO, F., “Manual de Entrevista Clínica”, Madrid, Harcourt Brace, 1998 4, p. 12.
68
Cfr. EGAN G., “El orientador experto: un modelo para la ayuda sistemática y la relación interpersonal”, México,
Universidad Iberoamericana, 1975, p. 128.
69
ELIAS M.J., TOBIAS S.E. FRIEDLANDER B.S., “Educar con inteligencia emocional”, Barcelona, Plaza &
Janés, 1999, p. 32. Algunos autores consideran que la empatía sea innata, pero otros insisten en que se puede
desarrollar, entre los cuales Carkhuff. Cfr. FORTUNA F., TIBERIO A., “Il mondo dell’empatia”, o.c., p. 26 El
concepto de Truax de “agudeza empática” permite responder a la cuestión distinguiendo, como presento en otro
lugar, entre aptitud, actitud, dimensión conductual y flash empático. Cfr. BERMEJO J.C., CARABIAS R., “Relación
de ayuda y enfermería”, Santander, Sal Térrea, 2001 2., p. 48-50.
70
Cfr. FORTUNA F., TIBERIO A., “Il mondo dell’empatia”, o.c., p. 35.

En efecto, uno de los elementos clave que forma parte la inteligencia emocional,
es la empatía, la cual pertenece al dominio interpersonal. La empatía es el rasgo
característico de las relaciones interpersonales exitosas. En este intento de definirla, de
marcar sus límites conceptuales, diremos que no es otra que la actitud que permite ser
consciente de, reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de los demás. En otras
palabras, ser empáticos es ser capaces de "leer" emocionalmente a las personas.
Es sin duda una actitud que traducida en habilidades y empleada con acierto,
facilita el desenvolvimiento y progreso de todo tipo de relación entre dos o más
personas. Así como la autoconciencia emocional es un elemento importantísimo en la
potenciación de las habilidades intrapersonales de la inteligencia emocional, la empatía
viene a ser algo así como nuestra conciencia social, pues a través de ella se pueden
apreciar los sentimientos y necesidades de los demás, dando pie a la calidez emocional,
el compromiso, el afecto y la sensibilidad.
Si por un lado, un déficit en nuestra capacidad de autoconciencia emocional nos

lleva a ser vistos como analfabetos emocionales (iletrados en el "abc" del
reconocimiento de las propias emociones), una insuficiencia en nuestra habilidad
empática es el resultado de una sordera emocional, pues a partir de ello, no tardan en
evidenciarse límites en nuestra capacidad para interpretar adecuadamente las
necesidades de los demás, aquéllas que subyacen a los sentimientos de las personas.
Por eso la empatía es algo así como nuestro radar emocional que nos permite
navegar con acierto en el propio mar de nuestras relaciones. Si no le prestamos atención,
con seguridad equivocaremos el rumbo en la comunicación y difícilmente llegaremos a
buen puerto.
No es raro que se crea comprender al otro sólo en base a lo que notamos

superficialmente. Pero lo peor puede venir al confrontar su posición con la nuestra y no
"ver" más allá de nuestra propia perspectiva y de lo aparentemente "evidente".
Tengamos en cuenta que nuestras relaciones se basan no sólo en contenidos manifiestos
verbalmente, sino que existen muchísimos otros mecanismos llenos de significado, que
siempre están ahí y de los que no siempre sabemos sacar partido. La postura, el tono o
intensidad de voz, la mirada, un gesto e incluso el silencio mismo, todos son portadores
de gran información, que siempre está ahí, para ser decodificada y darle la
interpretación apropiada. De hecho, no podemos leer las mentes, pero sí existen muchas

sutiles señales, a veces invisibles en apariencia, cuya sana lectura nos permitirá
comprender.
Una persona empática puede ser descrita como una persona habilidosa en leer
las situaciones mientras tienen lugar o mientras están siendo narradas, ajustándose a las
mismas conforme éstas lo requieran. Dado que las situaciones y la narración de las
experiencias no es algo estático, la persona empática saca provecho de la
retroalimentación, sabedor de que ignorar las distintas señales que recibe puede ser
perjudicial en su relación.
Una persona empática es también alguien que cuenta con una buena capacidad
de escucha, diestra en leer pistas no verbales, artista en la combinación del arte de saber
hablar y saber callar, todo lo cual le facilita el camino para influenciar y regular de
manera constructiva las emociones de los demás, beneficiando así sus relaciones
interpersonales.
Por otro lado, las personas que se disponen poco en la actitud empática tienen
dificultades para leer e interpretar correctamente las emociones de los demás, no saben
escuchar, y muchas veces son ineficientes leyendo las señales no verbales, razón por la
cual pueden evidenciar una torpeza social, al aparecer como sujetos fríos e insensibles.
Los individuos que manifiestan incapacidad empática no saben leer su radar social, por
lo que –algunas veces sin proponérselo– dañan la intimidad emocional de quienes tratan,
pues al no validar los sentimientos y emociones del otro, éste se siente molesto, herido o
ignorado.
En el grado extremo de la carencia de esta actitud están, por una parte, los
alexitímicos (personas incapaces de expresar los propios sentimientos y de percibir
adecuadamente los de terceros) y, por la otra, los elementos antisociales o los psicópatas,
quienes guardan poca o ninguna consideración por los sentimientos ajenos y pueden
más bien, en muchos casos, manipularlas en propio beneficio.
En el fondo, cualquier tipo de relación, amistosa, marital, familiar o de trabajo,

puede verse afectada por esta capacidad. De hecho, investigaciones diversas demuestran
que es una habilidad esencial en muchas ocupaciones, especialmente en aquéllas que
tienen que ver con el trato al público, las ventas, las relaciones públicas, los recursos
humanos, la administración, por citar algunas. Lo cierto es que sus aplicaciones pueden
ser diversas, en la formación de líderes, en estudios de identificación de necesidades
organizacionales y/o del mercado, en consultoría organizacional, en psicoterapia, en
medicina, en acción social, entre otros. En todas éstas es una actitud crucial para
alcanzar la tan ansiada excelencia.
Pero digamos sin dudar que proceder con empatía no significa estar de acuerdo
con el otro. No implica dejar de lado las propias convicciones y asumir como propias la
del otro. Es más, se puede estar en completo desacuerdo con alguien, sin por ello dejar
de ser empáticos y respetar su posición, aceptando como legítimas sus propias
motivaciones. En realidad, la legítima presentación del desacuerdo con otra persona
debería tener su base en la actitud empática. Dicho de otro modo: puedo contradecirte
sólo cuando te he comprendido; puedo decirte que pienso de otra manera cuando he
captado bien cómo piensas tú.

A través de la lectura de las necesidades de los demás, podemos reajustar
nuestro actuar y siempre que procedamos con sincero interés ello repercutirá en
beneficio de nuestras relaciones personales.
Es posible percibir el germen de la empatía desde la primera infancia. De hecho,

podemos comprender cómo un niño reacciona ante el llanto del otro y muy pronto
imitan el sufrimiento ajeno. Tichner llamó a esta habilidad, en los años veinte,
“mimetismo motorio” y, según él, es el precursor de la empatía. Además parece que en
la base de la empatía haya procesos de sintonización-desintonización que caracterizan
las primeras fases de la relación madre-hijo y que permiten al niño sentirse
comprendido. No es banal que la ausencia de sintonía emocional entre padres e hijos
tenga un coste enorme en términos emocionales. Cuando un padre o madre no consigue
nunca mostrar empatía con una particular gama de emociones del niño –alegría, llanto,
necesidad de ser abrazado, etc.-, éste empieza a evitar la expresión de los mismos y
quizás su experiencia. Así, las emociones empiezan a borrarse del repertorio de las
relaciones íntimas, sobre todo si después de la infancia estos sentimientos siguen siendo
negados o reprimidos.71
Cada vez más, por tanto, se va matizando el concepto de empatía, subrayando la

diferencia con la simpatía, con la que frecuentemente se confunde. Max Sheler distingue
entre simpatía o “compasión en general”, identificación afectiva e identificación vital.72
Se distingue también entre empatía y simpatía o compasión y entre empatía e intuición.
Mientras que la empatía es la capacidad de entrar en la experiencia de otra persona y
comprender cogniciones, significados y emociones y transmitir comprensión, la
simpatía o compasión es la capacidad de compartir los sentimientos de otro y ser
afectado por ellos (experimentándolos también), y la intuición es la capacidad de
entender un tema entrando en el otro.73 Aunque los términos tienen relación, parece
necesaria esta aclaración para evitar los efectos de la inflación de la palabra empatía.
Para explicar desde el punto de vista psicológico, pero también filosófico cómo
tiene lugar la empatía, Edith Stein ahonda en diferentes teorías, complementarias todas
ellas, sobre esta actitud; entre ellas: la teoría de la imitación, la teoría de la asociación,
la teoría de la inferencia por analogía, la teoría de la aprehensión de la conciencia ajena
y la teoría sobre la experiencia de la conciencia ajena. No entraremos en este campo por
la complejidad y necesaria extensión para su tratamiento.74
La medicina es un campo que recientemente ha comenzado a cobrar conciencia

–y también, como dice Goleman, por razones económicas- de las ventajas de la empatía.
Allí donde existe cierta competencia por la lealtad de los pacientes, los médicos más
avezados en el reconocimiento de las emociones de éstos tienen más éxito que sus
colegas menos sensibles. Obviamente, para poder tratar con eficacia a sus pacientes, los
médicos deben captar su ansiedad y su incomodidad.75 No se nos escapa, no obstante, la
dificultad que experimentan en la sanidad pública aquellos que, por cultivar la empatía,
71
Cfr. http://www.benessere.com/psicologia/alessitimia.htm
72
Cfr. STEIN E.,”L’empatia”, Milano, Franco Angeli, 1999 4, p. 68.
73
BERGER D.M., “L’empatia clinica”, Roma, Astrolabio, 1989, p. 13.
74
Cfr. STEIN E., “Sobre el problema de la empatía”, Madrid, Trotta, 2004, pp. 39-53.
75
GOLEMAN D., “La práctica de la inteligencia emocional”, Barcelona, Kairós, 1999, p. 196.

tienen en sus Centros de Salud más clientes y, por tanto, más trabajo, lo cual genera un
serio problema a la hora de gestionar el tiempo dedicado a los mismos.
Digamos además que la empatía juega un papel importante, como sugirió David
Hume en los juicios morales. “Quiere decirse que el juicio moral se basa en
sentimientos de satisfacción, dolor, dificultad o disgusto que resultan de la empatía del
observador con los sentimientos de la persona cuya acción está siendo valorada y con
los sentimientos de aquellos que se ven afectados por esta acción”.76 La empatía influye,
por tanto, en los juicios morales y en la toma de decisiones. De este modo, se constituye
en un ingrediente exigible del perfil del profesional de la salud y, por lo mismo, propio
de una ética de mínimos.
- Hoja de trabajo: ejercicios sobre la empatía
- Ejercicio: Intente reflexionar y compartir en grupo (si es posible) los conceptos que
usted poseía sobre la empatía y la idea que se ha hecho después de leer las páginas
anteriores. ¿Puede indicar las diferencias? ¿Tiene conciencia del concepto de empatía
con precisión? ¿En qué términos explicaría su significado sin caer en los tópicos de
siempre?
- Ejercicio: “Desarrollando la capacidad de auto-comprenderse”. Una de los elementos

que favorecen la capacidad de comprender las experiencias ajenas es la familiaridad con
las propias. Por eso, este ejercicio consiste en pensar en un problema personal real y
describirlo en cinco líneas. Después completar las siguientes frases:
- “Los datos más importantes de este problema son…” (añadir 4-5).
- “Lo que este problema significa realmente para mí es…”(describirlo en unas
líneas)
- “Los sentimientos que experimento teniendo este problema son…” (dar
nombre a los sentimientos con abundancia de palabras y la mayor precisión posible).
- “Al tomar conciencia del problema y de su significado, ahora, siento…”
(precisar al máximo con palabras de sentimientos que describan el momento actual, al
tomar conciencia del problema).
- “En relación a este problema, yo creo que cuento con los siguientes recursos…”
(no sólo los recursos personales (cognitivos, emocionales, valóricos, etc.) sino también
los relacionales (personas, posibilidades de pedir ayuda, etc.).
- Ejercicio: Evocar mentalmente una situación en la que una persona nos ha contado un
problema. Describirla en cinco líneas. Describir luego, como en el ejercicio anterior, los
datos, significados, sentimientos y recursos que creemos haber comprendido que
habitan a tal persona. Reflexionar hasta qué punto han sido comunicados a la misma y
cómo podría desarrollarse una mayor empatía en un posible encuentro siguiente con ella.
- Entrevista: “Una conversación de la doctora con José”
A continuación presentamos una breve conversación de una joven doctora con

un paciente de 32 años. La conversación se produce durante el ingreso del paciente en el
76
EISENBERG N., STRAYER J., “La empatía y su desarrollo”, Bilbao, Desclée de Brouwer, 1992, p. 78.

servicio de digestivo. La doctora la presenta analizada en un curso de “humanización de
la salud” y reconoce su escasísimo grado de empatía.
A.1 ¡Hola! Buenos días, José, ¿cómo estás? (con tono alegre)
B.1 ¡Buenos días! (Con voz muy triste y casi sin girar la cabeza para mirarme).
A.2 ¡Uy, uy, uy! ¡Te veo muy bajo, eh! ¿Qué te pasa?
B.2 ¿Qué crees que me pasa? (Con tono de enfado) Pues que estoy muerto de miedo.
Ayer me dijisteis que lo más posible es que sea un cáncer de páncreas… (A
punto de llorar). ¿Es muy grave?
A.3 Mira, José (me acerco más a la cama), no te voy a engañar. El cáncer de
páncreas es un cáncer con mal pronóstico. Ahora tenemos que ver dónde está
situado y su extensión para considerar la intervención quirúrgica. Por lo que
hemos visto en el TAC, el tumor no es muy grande y está bien limitado. Esto
ayuda mucho para poder quitarlo. Pero todavía no tenemos todo muy claro.
Luego vendrá el cirujano a verte para programar la cirugía para la próxima
semana. (Lo digo con voz calmada, despacio y mirándole con mucho cariño).
B.3 Ya. O sea que tiene muy mala pinta. (Comienza a llorar).
A.4 Es una enfermedad grave, pero todavía no sabemos mucho. Si la cirugía va bien
tenemos muchas posibilidades de éxito, ¡eh! Así es que no te desanimes; todavía
hay que esperar.
(José permanece callado; está en estado de shock, me mira fijamente pero no
dice nada; pasan unos segundos).
¡Animo, José! (Le agarro el brazo). El cirujano pasará luego a verte, ¿vale?
B.4 Gracias, doctora. (Sigue con la mirada perdida. José no contesta mientras mira a
la pared. Me marcho de la habitación).
Poco después de la conversación la doctora, sintiéndose mal, transcribió el

encuentro para analizarlo en el curso de “humanización de la salud” y entre sus
reflexiones escribía: “Cuando José hablaba mirándome a los ojos, me sentía culpable.
No sé de qué, quizás de que él iba a morir y yo no, a lo mejor porque la medicina no
pudiera darle otra solución o, quizás, culpable por no valorar más la vida y en vez de
eso quejarme por tonterías carentes de importancia; no lo sé, pero fui incapaz de
mantenerle la mirada. Detrás de sus ojos podía ver miedo, pero en la comunicación,
entre José y yo parecía que había un muro que separaba mi realidad y la suya, sin que
yo fuera capaz de encontrarle en su verdad. Quizás, en realidad, era yo quien lo estaba
matando con un estilo nada empático, sin recoger sus sentimientos y su realidad tan
personal”.
- Reflexionar individualmente o en grupo sobre el estilo de comunicación entre

esta doctora y el paciente. Comentar qué habría significado concretamente
mantener un estilo empático.
- Compartir sobre las dificultades personales para entablar conversaciones
empáticas. ¿Qué dificultades son? ¿Cómo pueden ser afrontadas?
- Intentar sustituir algunas intervenciones de la doctora en la conversación
anterior por otras de las que pudiéramos decir que son más empáticas.
- Comentar la reflexión realizada por la doctora al terminar la transcripción del
diálogo.

- Entrevista: “Una conversación con Angel”
Angel tiene 38 años, es seropositivo, con una historia de más de 20 años de

consumo de drogas. Estuvo en prisión 10 años por delitos relacionados con robos para
conseguir sus dosis diarias. Lleva en una vivienda tutelada de inserción 8 meses y su
proceso ha sido muy positivo, cumpliendo los objetivos establecidos en las reuniones.
Durante su última recaída cometió numerosos delitos, de los que ahora le han empezado
a salir los juicios. Hace una semana llegaron varias sentencias que le marcan 4 años de
cumplimiento en prisión, por lo que en algún momento le llegará la carta de ingreso.
Sigue un curso de formación en el taller pre-laboral. La conversación tiene lugar en el
hospital, en un ingreso, cuando llego como trabajadora de esta casa de inserción, sobre
las 9 de la mañana.
A.1 (Sonriendo) ¿Buenos días, Angel!

B.1 (Serio y con cara tensa). ¡Buenos días!
A.2 ¿Cómo te encuentras?
B.2 Mal. No voy a ir más a Mambré (lugar del trabajo) porque no me da la gana.
¿Para qué voy a ir? (Con tono desafiante).
A.3 (Sentándome a su lado) Te veo realmente cabreado…
B.3 Es que, si voy a entrar en la cárcel cuando salga del hospital, es perder el tiempo.
Tú verás lo que haces, si quieres me echas de la casa… Total…
A.4 Crees que no vale la pena seguir en el taller…
B.4 ¡Claro! ¿Para qué? Yo se lo diré a mis compañeros. Puedes echarme si quieres.
A.5 En este momento lo de menos es el taller, pero lo que sí me importa y mucho es
verte tan mal. La carta de la semana pasada ha sido un palo muy gordo, ¿verdad?
B.5 (Bajando la cabeza). Sí. Yo pensaba que al estar en la casa no tendría que entrar
en la cárcel…
A.6 La futura entrada te desmonta todos tus planes de futuro…
B.6 (Se empieza a destensar). Llevo 10 meses limpio, iba a empezar a trabajar, por
fin empiezo a hacer una vida normal y ahora…
A.7 Ahora parece que todo lo que habías empezado a construir desaparece…
B.7 ¡Claro! (Pensativo, se le humedecen los ojos).
A.8 ¿Qué es lo que más te preocupa de tu entrada en la cárcel?
B.8 (Llorando) No sé si voy a poder mantenerme limpio. Creo que no. Eso me da
mucho miedo… Volver a ser el de antes…
A.9 Ya. (Le pongo mi mano sobre su brazo. Me da rabia verlo llorar y me siento
impotente ante tanto dolor). De repente tu vida ha dado un giro de 180 grados y
debe ser muy difícil situarte en tu nueva historia. Hasta la semana pasada tus
perspectivas de futuro eran realmente buenas y lo cierto es que tú has trabajado
muy duro durante estos 8 meses. Recuerdo cuando llegaste y ni siquiera eras
capaz de retener la información. Se te olvidaba todo, te despistabas hasta para lo
básico. (Veo cómo sonríe, creo que con nostalgia o cariño al recordar ese
pasado). Menudo cambio el tuyo…
B.9 La verdad es que cuando llegué era un desastre.
A.10 Mira, Angel, entiendo que ante la entrada en la cárcel te desesperes y te den
ganas de enviarlo todo a paseo. Realmente la espera va a ser dura, y va a ser
normal que tengas momentos como el de hoy. Pero vas a tener que decidir cómo
quieres vivir esa espera. Puedes no hacer nada y quedarte en casa esperando la
carta, pero creo que con esa alternativa te amargarás más y cada día estarás
peor… La segunda opción sería seguir viviendo en la medida de tus

posibilidades. Seguir yendo a Mambré tendría el objetivo de ocupar tu tiempo y
tu cabeza con cosas que te distraigan y te den satisfacción. ¿Cómo lo ves?
B.10 No sé…
A.11 ¿Se te ocurre alguna otra opción?
B.11 No. (Moviendo la cabeza)
A.12 A mí tampoco ahora, la verdad. Bueno, pues de momento nos quedamos con
esas dos. Pero lo dejamos abierto por si aparecen otras. Por otra parte, en la
prisión hay una persona que conocemos y trabaja allí. Quizás podrías conocerla
antes…
B.12 Sí, eso estaría bien.
B.13 Bueno, pues yo la llamo y quedo con ella para vernos los tres y tú piensa con
tranquilidad sobre lo que hemos hablado. Ante el futuro que se te avecina y que
tú miras de frente puedes adoptar diferentes actitudes. Lo vemos juntos, ¿vale?
B.13 Vale. Mañana nos vemos.
- Reflexionar sobre el buen grado de empatía que se produce en esta

conversación y compartir sobre cómo el agente social acoge sentimientos y
significados.
- Examinar el tipo de respuestas que da el ayudante y tomar nota de su estilo.
- Si es posible, contrastar este estilo relacional con el de la conversación
anterior y ver en qué radican las diferencias por parte del ayudante.
- Cómo te ves tú entablando una conversación con Angel o en una situación
parecida. ¿Encuentras dificultades para ser empático? ¿Cuáles? ¿Cómo las
podrías afrontar?
2. Dimensión conductual de la empatía
La empatía, como toda actitud, tiene una dimensión conductual o

comportamental, es decir, se traduce en la conducta concreta de la persona que se
dispone en tal actitud. Es difícil creer o decir que se comprende a otra persona y no
hacer cosas concretas con la comunicación para que dicha persona sienta que está
siendo comprendida.
En cuanto a la capacidad de comunicar la comprensión de las necesidades,

significados, sentimientos, de manera verbal y no verbal adquiere una particular
relevancia la reformulación, que, con la dosis de interpretación de la que
inevitablemente irá añadida, constituye, junto con la escucha activa, el elemento
esencial de la dimensión conductual de la empatía.77
Reformular consiste en devolver al ayudado, con las palabras del ayudante y con
su lenguaje no verbal, aquello que comprende de su experiencia. Se trata de poner
palabras y gestos para expresar de manera lo más precisa posible, lo que es captado de
la experiencia del otro, sus sentimientos, lo que significa para él lo que narra o expresa,
los recursos que le habitan, las dificultades que experimenta, las contradicciones que
hay dentro de él.
77
Cfr. BERMEJO J.C., “Apuntes de relación de ayuda”, Santander, Sal Terrae, 1998, pp. 49-53. Cfr. También
“WACHTEL P.L., “La comunicación terapéutica. Principios y práctica eficaz”, Bilbao, Desclée de Brouwer, 1996,
pp. 210-213.

Se comunica comprensión y ayuda también mucho a expresar empatía la
reiteración, es decir, la repetición de las últimas palabras del ayudado o de alguna
palabra clave (“llave”) de su exposición.
Así mismo, poner orden en lo que el otro cuenta, como quien “pone título a
temas” y devolverlo es un modo de resumir y parafrasear y a la vez ayudar al otro a
clarificarse. Si una persona que narra una dificultad experimenta que quien le escucha le
devuelve ordenadamente su experiencia en torno a diferentes focos de interés o personas
o momentos significativos, sentirá que su mundo interior o problemático se le va
aclarando, dilucidando, y, en muchas ocasiones, esto significa un paso muy importante
en el afrontamiento de las dificultades.
No menos importante es la capacidad del ayudante de poner palabras de

sentimientos a lo que comprende de la experiencia del ayudado. A veces puede ser
experimentado por quien practica esta técnica como un poco intrusivo o atrevido o
como si se corriera mucho el riesgo de interpretar lo que el otro siente. Sin embargo,
esta dificultad la suelen experimentar especialmente quienes más dificultades tienen con
su propio mundo emocional, con sus sentimientos. La familiaridad con el mundo
emotivo propio genera facilidad para comunicar los sentimientos comprendidos del
ayudado.
Pero si una habilidad es importante para poner en práctica la empatía, ésta es la

escucha activa. Escuchar es un arte que implica atención esmerada en la globalidad de
la persona con todos los sentidos de quien escucha. De hecho, el valor social de una
comunicación está comprendido sólo en un 30-35% de lo que comunicamos
verbalmente. Por eso escuchar pasa por centrar toda la atención en las expresiones del
otro, especialmente en las no verbales, con frecuencia mucho más importantes que las
palabras.
A quien no tiene experiencia, la refomulación o comunicación al ayudado de lo

comprendido por el ayudante, suele parecer un modo extraño de comunicarse. A veces
puede dar la sensación de que esta intervención es absurda, ridícula, o, en otras
ocasiones, agresiva y perjudicial para el ayudado. Pero cuando se adquiere habilidad y
se hace con naturalidad, devolver lo comprendido al ayudado se convierte en un modo
exquisito, delicado y muy incisivo de acompañarle a explorar sus dificultades, a ir
poniendo orden en ellas, a dilucidar las contradicciones y a identificar los recursos para
afrontar saludablemente los propios problemas. Nada hay, en este sentido, como
experimentarlo haciendo práctica.
- Hoja de trabajo: ejercicios sobre la comunicación de la empatía
- Ejercicio: El siguiente ejercicio se propone para desarrollar la capacidad de poner

nombre a lo que se comprende que el otro siente escuchando lo que comunica.78
Lea las siguientes frases e imagínese escuchándolas de boca de las personas

descritas para cada caso. A continuación construir una frase con palabras de
78
El ejercicio está inspirado en : EGAN G., “Ejercicios de destrezas de ayuda. Manual de entrenamiento que
acompaña. El orientador experto”, México, Wadsworth Internacional/Iberoamérica, 1981, pp. 44 ss.

sentimientos que captamos que pueden estar experimentando dichas personas. Intente
poner varias palabras de sentimientos para cada caso.
1. Mujer joven, de 23 años:

Juana y Susana llegaron a la fiesta con vestido largo y acompañantes. Y allí
estaba yo, sola y en pantalones”.
Usted sintió…………
2. Hombre de 65 años:
Mi esposa murió el año pasado y mi hijo más joven se fue a estudiar a otra
universidad. Los demás hijos están casados. Y como soy jubilado, me paso el tiempo
deambulando en una casa demasiado grande para mí.
Usted siente…………
3. Mujer casada de 33 años:

No puedo creerlo. Todos los días de la semana pasada Pedro vino a casa a
cenar puntualmente. Nunca pensé que respetaría nuestro pacto.
4. Hombre de 40 años, hablando de su madre discapacitada:

Ella me manipulaba con su enfermedad. Esa es su costumbre; me ha controlado
toda la vida. Apuesto a que me va a culpar de su muerte.
5. Mujer joven de 25 años hablando de su novio actual:

No logro entenderle. No sé si realmente se interesa por mí o si simplemente me
quiere llevar a la cama.
6. Hombre de 35 años:
Voy al hospital mañana para hacerme algunos exámenes. El médico sospecha
que hay úlcera. Pero nadie me ha prevenido o informado acerca de las pruebas. Se
supone que debo tomar estos laxantes y no comer nada mañana. He oído algunos
rumores acerca de lo que son estas pruebas, pero realmente no sé qué son.
7. Mujer de 28 años, hablando acerca de su trabajo:

No es gran cosa. Pero ésta es la tercera vez que cambié horas de trabajo con
ella. Esto ciertamente dice quién es más importante aquí. ¿Por qué debo ser siempre yo
la que pague el pato?

A continuación vuelva a leer los ejemplos del ejercicio anterior. Esta vez,
céntrese en comunicar la comprensión exacta y empática de las experiencias y
conductas que hicieron surgir los sentimientos del ayudado:
1. Se sintió usted fuera de lugar porque…………

2. Se siente solo porque…………
3. Se siente sorprendida porque…………
4. Se siente víctima porque…………
5. Se siente cautelosa porque…………
6. Se siente aprensivo porque…………
7. Se siente enfadada porque…………
- Entrevista: “¿Me afectará a la cabeza?”
José Luis tiene 29 años. Vive la fase terminal debido a una pluripatología. Lleva
once meses sin ninguna defensa; en el último año ha sufrido múltiples ingresos en el
hospital. De talante luchador, últimamente se muestra cansado física y anímicamente.
Está soltero, ha mantenido una relación de pareja hasta hace muy poco tiempo porque él
decidió dejarlo a fin de no hacer sufrir más a su pareja. La siguiente conversación tiene
lugar en el hospital, con motivo de su último ingreso, una mañana soleada de mayo.
Cuando entro en la habitación veo a José Luis tumbado en la cama, sólo, con la cabeza
entre las manos y las sábanas tapándole casi por entero. La conversación tal como tuvo
lugar la presentamos en la columna izquierda. En la derecha indicamos algunas
posibilidades de respuesta empática.
A.1 ¡Hola José Luis!, ¿Cómo estás? (Le

digo mientras me acerco a su cama) Qué
raro que no hayas salido a dar un paseo por
la terraza con el día tan bueno que hace...
(José Luis no me contesta, ni siquiera hace
el más mínimo movimiento). ¡Venga!, he
visto que ya hay algunos compañeros que
están sentados tranquilamente al sol, ¿por
qué no vas con ellos?
B.1 ¿Me afectará a la cabeza? (Me
pregunta mientras levanta su mirada hacia
mí).
A.2 ¡Qué dices! Hoy estás pesimista, ¿eh? A.2 Estás preocupado por la repercusión
que pueda producirse en tu cabeza,
¿verdad?
B.2 ¿Me afectará a la cabeza? (Vuelve a
repetir la misma pregunta esta vez casi sin
movimiento alguno).
A.3 No sé por qué piensas en eso ahora. Lo A.3 Dime, ¿qué te preocupa exactamente?
que necesitas es airearte y tomar un poco el ¿Qué significa para ti tu preocupación por
sol. la posible repercusión en la cabeza?
B.3 ¿Sabes? Tengo mucho miedo...
A.4 No tienes que tener miedo. A ti, tu A.4 Mm, aha. Te da miedo que pierdas el
enfermedad, te ha afectado al páncreas y control sobre lo que sucede, ¿es así?

nada más.
B.4 Sí, pero si yo perdiera la cabeza...
A.5 No entiendo por qué me preguntas A.5 Si tú perdieras la cabeza… ¿qué te
eso: tú razonas bien, te gusta leer, andas pasaría, José Luis?
bien de memoria...
B.5 Carlos también estaba bien y... No sé
por qué tiene que pasarnos esto.
A.6 No entiendes por qué tiene que pasarte
A.6 ¿Por qué no te comparas con Juan que
esto a ti, ¿verdad? Y temes que te pase lo
está de maravilla, en lugar de con Carlos?
de a Carlos…
B.6 Es que Carlos y yo somos muy buenos
amigos y cuando le veo así... No quisiera
terminar como él.
A.7 José Luis, olvídate de Carlos y
A.7 ¿Qué es lo que más te molesta del
vámonos a la terraza (Le cojo del brazo y
modo como terminó Carlos? Quizás
salimos de la habitación. Soy consciente de
podamos hacer algo que te haga estar
que no deseo continuar esta conversación).
mejor…
- Comentar el estilo relacional de la columna de la izquierda. Constatar las

implicaciones sobre el ayudado de la ausencia de empatía traducida en su
aspecto concreto y comportamental, en la respuesta.
- Comparar las respuestas de la primera columna con las de la segunda y
comentar las impresiones que produce. Las de la segunda columna pretenden
ser respuestas empáticas.
- Si lo deseas, mejora o sustituye las respuestas de la columna de la derecha por
otras que pudieran ser calificadas de más empáticas aún.
- Entrevista: “Hablando con Laura por teléfono”
Laura tiene 34 años, tiene dos hijos de 9 y 5 años. Mantengo un seguimiento con
ella, desde hace aproximadamente un año, cuando iniciamos las consultas en Atención
Primaria por problemas de malos tratos de parte de su marido. Suele contactar con el
Centro de Salud aparentemente sin motivos concretos, pero detecto que su estado de
salud está empeorando, por los indicadores que va dando. Suele coincidir con incidentes
en el domicilio. Desde que ingresó la última vez en el hospital por mareos y cefaleas,
los niños viven con la abuela paterna. No se encuentra un diagnóstico concreto para su
sintomatología. Las crisis epilépticas son las secuelas de una fractura de base craneal
producida por una agresión hace 4 años. Laura llama al Centro de Salud en que trabajo
para hablar conmigo.
A.1 ¡Hola, Pilar! ¿Tienes un ratito para hablar?

B.1 ¡Qué bueno escucharte, Laura! ¿Cómo estás?
A.2 (Silencio) Bueno, como siempre.
B.2 Dices que como siempre, pero yo te noto preocupada.
A.3 Sí, todavía no sé muy bien qué ha pasado. Esto no es nada fácil, ¿sabes? (Baja la
voz) No sé por dónde empezar. (Silencio).
B.3 Te cuesta, ¿verdad? ¿Lo quieres intentar?
A.4 (Llorosa, silencio). No me acuerdo de mucho; ha sido muy rápido, muy rápido…
B.4 Entiendo, Laura, que estás confusa. Ha debido pasar algo… Todo muy rápido,
dices…

A.5 (Llorando) No sé si puedo… Mi marido llegó a casa muy enfadado,
insultándome nada más entrar por la puerta. Me ha tirado al suelo y no me puedo
acordar de lo que pasó después.
B.5 Siento que estás asustada… y te desconcierta que no puedas recordar lo que ha
pasado, ¿verdad? ¿Tienes alguna lesión?
A.6 Sólo sé que me duele todo. Me desperté desnuda y él no estaba. Ha cerrado la
puerta con llave, como siempre. Es muy fuerte esto, muy fuerte… (Con rabia y
llanto).
B.6 Laura, me preocupa lo que me estás contando. También yo siento mucha rabia.
A.7 ¿Cómo quieres que me sienta? Mi marido me pega lo normal, pero esta vez ha
hecho lo que ha querido conmigo… y eso no. Todo esto no tiene sentido, no eso
y capaz de verle una salida.
B.7 ¡Qué duro! ¿Verdad? Me llama la atención que digas que te pega lo normal. Te
has ido acostumbrando a cómo te trata Andrés. No ves una salida y te sientes
muy cansada y dolorida.
A.8 Bueno… (Titubeando) Sí, la única salida es quitarme de en medio. Me han
quitado a mis hijos, no tengo a nadie…
B.8 Dices que no tienes a nadie, aunque estamos hablando tú y yo. Y además me has
llamado tú. A alguien sí tienes.
A.9 Sí.
B.9 Estás harta y muy cansada, ¿no? ¿Has intentado quitarte la vida alguna vez?
A.10 (Silencio tenso) Sí. (Suspira). Hace unos años. Me intenté cortar las venas, pero
Andrés me llevó al hospital. (Lo dice con duda o como si estuviera pendiente de
otra situación). Creo que viene alguien…
B.10 Siento que tienes miedo, Laura. Me preocupa que puedas tener lesiones internas.
¿Quieres que te mande un coche patrulla y te saque de casa?
A.11 (Aterrada) No sé si voy a poder. No, no mandes a nadie. Tienes razón, estoy
muy asustada.
B.11 No es la primera vez que hablamos de ello; por un lado sientes el deseo de salir
de ahí, dejándolo todo y sin embargo te tiene paralizada el miedo.
A.12 (Está pendiente de ruidos al fondo). Espera… (Se aleja y vuelve). Ya estoy.
B.12 Laura, llevas sufriendo las palizas de tu marido desde hace mucho tiempo, cada
vez que hablamos me comentas que te han vuelto a ingresar en el hospital o que
te encuentras peor, hoy has llegado a perder el conocimiento y no sabes muy
bien qué ha pasado; sientes incluso que te ha violado y quieres suicidarte porque
no ves salida. ¿Qué te parece si elaboramos un plan de seguridad para salir de
ahí?
A.13 (Empieza a hablar muy nerviosa) No sé, no sé qué hacer, a dónde ir… Estoy
completamente desconectada de mi familia. Me siento tremendamente
avergonzada de lo que dirán. Me da vergüenza mirar a la cara. No sé qué
pensarás de mí. Quizá pienses como mi marido, que estoy loca o que le he
provocado.
B.13 Es importante para ti lo que pensemos los demás de tu situación y de ti. No estás
loca, pero sí que estás sufriendo una tensión muy fuerte que puede desencadenar
unos síntomas que te hagan pensar que lo estás. Has luchado mucho por
sobrevivir, Laura, y la situación es límite ahora mismo.
A.14 Pilar… (Aterrada) Llama a alguien, y que me saquen de aquí. (Cuelga e
inmediatamente se da parte al 091).

- Comentar inicialmente las reacciones espontáneas a la lectura del diálogo y
comprobar cómo los sentimientos que se producen en nosotros pueden
influir para el posterior análisis y reflexión.
- Analizar el tipo de intervenciones del ayudante, comprobando la abundancia
de respuestas empáticas y su oportunidad en el encuentro.
- Reflexionar sobre sí mismo: ¿cómo habría respondido yo? ¿Más
empáticamente aún? ¿Menos? ¿En qué sentido?
3. El desgaste en los ayudantes y el coste emocional
En los últimos años se está hablando cada vez con más insistencia sobre la
"Humanización de la asistencia y los programas de salud" y uno de los signos de la
conciencia de la necesidad de humanizar es la insistencia en el cuidado del cuidador a
partir de la constatación de que el trabajo sanitario comporta un particular desgaste en los
profesionales.
Si la denuncia de la deshumanización parece referirse sobre todo a la falta de

encuentro humano auténtico en la práctica sanitaria o al progreso de la tecnología utilizada
en los diagnósticos y en los tratamientos cada vez más complicados, también se refiere, en
muchas ocasiones, a las consecuencias que sobre el agente de salud tiene el modo de
realizar el trabajo, un modo que puede llevar a desgastarle física, psicológica y
espiritualmente.
En efecto, cada vez se habla más del estrés en las profesiones sanitarias. Cada vez
somos más sensibles al coste emocional que este trabajo tiene sobre los profesionales de la
salud. Y un estrés que no siempre es eu-strés, estrés saludable, buena dosis de tensión,
llega un momento en que genera malestar, sufrimiento y desmotivación. De hecho,
especialmente en los últimos treinta años, se habla del síndrome del burn out llegándose a
considerar una de las más importantes enfermedades asociadas a los riesgos laborales de
los trabajadores de la salud, de la intervención social y de la educación.
Querámoslo o no, estar en constante contacto con el mundo del sufrimiento y del
dolor, desencadena reacciones no indiferentes para el profesional, que repercutirán en su
estado de ánimo y en su misma salud en sentido global. El influjo del sufrimiento que se
deriva del ejercicio de la profesión sanitaria, la personalidad del agente de salud o social y
las condiciones en que el trabajo se realiza, son tres elementos que pueden ir desgastando
al profesional de la salud o social hasta el punto de poder llevarle a enfermar de eso que
hoy conocemos con el nombre de burn out y que sería ina situación patológica del natural
desgaste profesional.
Para comprender el significado de este complejo fenómeno, podemos citar a uno de

los autores que ha contribuido de manera más notable al estudio del tema (en realidad
considerado como padre del estudio del fenómeno del burn out), Freudenberger, que
describe así el síndrome del burn out:
"Si ha visto un edificio destruido por el fuego, sabe hasta qué punto puede ser
devastadora una tragedia similar. Lo que antes era una estructura llena de vida,
ahora no es más que una estructura desértica. Allí donde antes había un edificio
bullente de actividad, ahora no quedan más que escombros para recordarnos toda la

vida de la energía que allí reinaba. Puede que aún quede algún trozo de pared en
pie, puede que aún se distingan algunas ventanas; incluso puede que permanezca
intacta toda la estructura exterior, pero si se asoma al interior se quedará
impresionado por la gran destrucción que allí existe. (...) Me he dado cuenta de que
la gente a veces es víctima de un incendio, como los edificios. Bajo la tensión
producida por la vida en nuestro complejo mundo, sus recursos internos se
consumen como bajo la acción de las llamas, dejando sólo un inmenso vacío en el
interior, aunque la envoltura externa parezca más o menos intacta".79
Pues este es el efecto devastador de un trabajo duro realizado en circunstancias a

veces duras y vivido por algunas personas como causante de un desgaste de alta intensidad.
La consideración de la naturaleza de la profesión sanitaria nos puede permitir

darnos cuenta de las características que la hacen particularmente capaz de ir desgastando a
las personas. El profesional utiliza su comunicación y su persona como elemento
terapéutico tanto con el paciente como con la familia, con el consiguiente coste emocional
para el profesional.
En efecto, si miramos la definición que el diccionario terminológico de ciencias

médicas da de terapia o terapéutica, podemos leer: "parte de la medicina que se ocupa en
el tratamiento de las enfermedades; ciencia y arte de curar o aliviar, que comprende el
estudio de los medios propios para este fin", y bajo la voz tratamiento, leemos "conjunto
de medios de toda clase que se ponen en práctica para la curación o alivio de las
enfermedades".80
Bajo este paraguas conceptual, creo que nadie pondrá en tela de juicio que la
comunicación interpersonal es un medio terapéutico, es decir, un arte puesto al servicio del
enfermo para acompañarle en el proceso de curación o de alivio de la enfermedad.
Diríamos que no sólo consumimos recursos sanitarios técnicos (lo que conocemos
tradicionalmente como tecnología), sino que consumimos también la “tecnología humana
de la comunicación”.81
En realidad, todo tipo de terapia o tratamiento que se realiza con el enfermo, tiene
lugar mediante la comunicación interpersonal. En cierto sentido se podría decir que la
comunicación interpersonal, el encuentro humano, es el medio primero y fundamental para
realizar un diagnóstico y para llevar a cabo cualquier tipo de tratamiento. Unas pruebas
diagnósticas, sean del tipo que sean, son realizadas -por muchos aparatos y medios
técnicos que se utilicen- gracias a la comunicación previa con el paciente y en el mismo
acto de realizarlas se produce comunicación, aún en el caso en que el que lleve a cabo la
prueba mantenga absoluto silencio. La comunicación, pues, es un medio inevitable para el
tratamiento de los enfermos y gastamos y nos gastamos en la comunicación como también
gastamos inyecciones, vendas, aparatos radiológicos, etc.
Por otra parte, cuando hablamos del valor terapéutico de la comunicación humana,
queremos hacernos eco de la importante afirmación del Dr. Ballint, médico conocido por
79
FREUDENBERGER H.J., "L'épuisement professionnel: la brûlure interne", Gaëtan Morin de Québec, 1987, p. 13.
80
Diccionario terminológico de ciencias médicas, Salvat, 1974.
81
Cfr. BARBERO J., “Humanización, ¿tecnología punta?”, en: BERMEJO J.C. (Ed.), “Salir de la noche. Por una
enfermería humanizada, Santander, Sal Terrae, 1999, pp. 44-57.

los grupos que creó para la autoayuda de los mismos profesionales de la salud, que dice:
"la primera terapia es la persona del agente de salud". Entendemos, pues, que antes de
cualquier información que el terapeuta pueda dar, antes de cualquier intervención que
tienda a procurar confort, a aliviar el dolor, a luchar contra los agentes patógenos o a
restaurar los efectos de los traumatismos o procesos degenerativos, antes de todo, la misma
persona del agente de salud o social y su significado es terapia para el enfermo. Ello hace
también que esta misma comunicación sea susceptible de experimentar un desgaste y de
tener diferentes grados de calidad, llegando incluso a deteriorarse y poder convertirse
incluso en agente patógeno en lugar de sanador. Pero no sólo patógeno para el destinatario,
sino patógeno para ambos miembros de la comunicación: profesional y usuario.
El hecho de ser la misma persona del ayudante y su interacción terapia, hace pues,
que su aplicación tenga un coste no indiferente para el terapeuta, hace que éste
experimente la tensión propia de quien quiere alcanzar su objetivo -el cuidado y la
curación- y se encuentra con los límites y resistencias de la naturaleza humana y de las
personas enfermas y de quienes las rodean, que, con frecuencia se muestran exigentes
debido a que un ser querido lo pasa mal y reconocen efectivamente el valor terapéutico de
la relación del profesional con ellos.
El coste emocional del despliegue de la profesión sanitaria con la conciencia de que

la persona del profesional es terapia, es, ciertamente, elevado. De hecho, algunos autores
denominan al resultado de esta permanente implicación cansancio de compasión o
cansancio de empatía.
Entre algunos profesores se dice hoy que la tradicional obra de caridad formulada
con la expresión “enseñar al que no sabe” se ha convertido en una nueva obra de caridad
formulada ahora con la expresión “enseñar al que no quiere aprender”. Con esto se
describe lo arduo que resulta un trabajo siempre difícil, pero que puede terminar
desgastando a quien lo realiza si no se encuentra en la atmósfera necesaria para mantener
un sano equilibrio, especialmente en el mundo de sus motivaciones.
Pues bien, si esto sucede en el mundo de la docencia, si intentar enseñar en

circunstancias adversas produce desgaste, tensión y estrés, cómo no va a generar tensión y
estrés, por ejemplo, “cuidar a quien no quiere vivir” o atender a personas en situaciones
agresivas o de urgencia que lo único que quieren es que desaparezca el mal propio o de su
ser querido, cuando este mal es la enfermedad grave o síntomas que angustian a quien los
padece y a quienes contemplan. Cómo no va a desgastar trabajar en lugares como cuidados
intensivos, cuidados paliativos, urgencias, salud primaria, etc. Cómo no va a desgastar
trabajar durante años en medio del sufrimiento y de la muerte, o en medio de la pobreza y
la exclusión social.
En efecto, la relación con el que sufre interpela nuestra competencia relacional,

emocional, ética y espiritual y nos llama a entablar una comunicación que no se reduzca a
la mera atención de las necesidades fisiológicas o a los meros tratamientos farmacológicos
o quirúrgicos. Esto requiere del agente de salud y social una competencia en el terreno
social de la que depende mucho la eficacia de su intervención porque cada vez está más
clara la relación entre la enfermedad, las causas de algunos traumatismos y el mundo de las
relaciones interpersonales, así como la relación entre el desarrollo de la enfermedad o los
procesos terapéuticos y la calidad de las relaciones interpersonales en general y de las
relaciones de los agentes de salud en particular.

- Hoja de trabajo: Ejercicio sobre mi implicación personal
Reflexionar sobre las siguientes cuestiones y compartir en grupos:
- ¿En qué medida mi grado de implicación personal con el sufrimiento ajeno me

parece saludable?
- Si en mí hubiera un mal manejo de la implicación personal, tendría que
reconocer que es porque:
. me implico demasiado
. no me implico lo suficiente.
- Si he llegado a la conclusión de que la cuestión del grado de implicación es sólo
cuestión de acostumbrarse a que las cosas no te afecten, quizás tenga que
reconocer que me estoy defendiendo de una posible implicación emotiva.
Reflexionar sobre esto.
- Hay situaciones que afectan más intensamente y me “queman” con más facilidad.
Intentar identificarlas y darlas nombre. Pueden ser situaciones relacionadas con el
tipo de trabajo realizado, con los comportamientos de los destinatarios de mi
ayuda, o cuestiones relacionadas más directamente con el ámbito laboral: los
compañeros, el trabajo en equipo, las cuestiones de libranzas, el estilo de
liderazgo. ¿Cómo me comporto yo en las situaciones que podríamos llamar “de
adversidad”?
- Mi personalidad puede favorecer el burn out o un modo sano de vivir el estrés
cuando se cronifica. ¿Cómo soy yo a este respecto?
4. Estrés y burn out
Si el trabajo de los profesionales de la salud y sociales está hecho de conocimientos,

habilidades y actitudes que son capaces de contribuir a generar bien, a prevenir el mal o a
aliviarlo, éste es, como vamos viendo, generador de tensión y de cansancio en el mismo.
Es un trabajo, en cierto sentido “hemorrágico”, susceptible de generar altas dosis de estrés
en los profesionales.
- Concepto de estrés
Hablar de estrés popularmente suele hacer referencia a una sobredosis de tensión y,

en algunos casos, a un estado patológico del organismo. El estrés, según Hans Selye,
pionero en los estudios sobre el tema, es "una respuesta inespecífica del organismo a toda
estimulación o demanda efectuada sobre él".82 El estrés podría ser considerado como la
tensión existente en el organismo entre la demanda que ha sido efectuada sobre él y los
recursos que posee para hacer frente y responder a ella.
La positividad y negatividad del estrés depende sobre todo de la cantidad de

energía empleada para la satisfacción de la demanda y de la duración en el tiempo del
estado de estrés. Ante la intensidad y duración de los estímulos estresantes, las reacciones
del organismo se suelen desarrollar en tres fases fundamentales: alarma, resistencia y
agotamiento.83
82
SELYE H., "The stress of life", New York, McGrawhill, Rev. ed., 1976.
83
Cfr. GÜNTER K.M., H., "Stress y conflictos. Métodos de superación, Madrid, Paraninfo, 1986 (2), p. 31-43.

Clásicos en el estudio del tema, como Lazarus y Folkman definen el estrés como
"una relación particular entre el individuo y el entorno, que es evaluado como amenazante
o desbordante de sus recursos y que pone en peligro su bienestar"84.
En principio, el estrés cumple una función positiva en el ámbito motivacional y una

buena dosis de estrés (“eustrés”) favorece el rendimiento y provoca un aumento de
atención sobre las necesidades y los recursos. En principio, pues, el estrés no es generador
automático de desgaste en el profesional sino que para que se produzca desgaste es
necesario que se den cita más elementos personales y contextuales.
- Del estrés al burn out
A diferencia del estrés, el término burn out, en cambio, utilizado por primera vez
por Freudenberger en 1974, sin definirlo exactamente, se referire a cansancio, apatía,
agotamiento, estar al límite de las propias energías. El psiquiatra Freudenberger
(psiconoanalista alemán) identificó un grupo de jóvenes que trabajaba en el Departamento
de Atención a Toxicómanos de un hospital neoyorquino desmotivado y con síntomas de
depresión. A partir de ahí se interesó por esta población (profesionales que ofrecen ayuda)
y encontró que eran víctimas de la autoexigencia.
En 1976, la Dra. C. Maslach lo define como pérdida de interés por la gente con la
que se trabaja, y en 1982 amplía esta concepción considerándolo como "síndrome de
agotamiento, de despersonalización (hacia el usuario) de reducida relación personal, que
puede aparecer en personas que trabajan en contacto con la gente".85
Cristina Chernis entiende por burn out "un proceso transaccional, un proceso que
consiste en estrés laboral, agotamiento del trabajador y acomodación psicológica (...). Un
proceso en el que un profesional, anteriormente comprometido, se descompromete del
propio trabajo como respuesta al estrés y a la tensión experimentada en él".86
Danesi y Mariani, en 1987 definen el síndrome del burn out como "un tipo de
defensa patológica frente al estrés y a la frustración"87. Como puede verse, ya no es sólo un
punto de llegada por agotamiento sino que es considerado también como un punto de
partida frente a una amenaza, una defensa ante el riesgo.
Podríamos decir, pues, tras el análisis de las diferentes definiciones, que el burn out
es un tipo de defensa patológica frente al estrés, que se manifiesta fundamentalmente en un
estado de intensa frustración, apatía, agotamiento, despersonalización y reducida
realización personal y en una pérdida de interés por el usuario, pérdida de consideración
respecto a los compañeros y el servicio y distancia emotiva del trabajador.
84
LAZARUS R.S., FOLKMAN S., "Stress y procesos cognitivos", Barcelona, Martínez Roca, 1986.
85
STEFANILE C., "Cristina Malasch: a proposito di burnout-syndrome", en "Bolettino di psicologia applicata", 1988
(187-188), p. 25-28.
86
CHERNISS C., "La sindrome del burnout. Lo stress lavorativo degli operatori socio-sanitari", Torino, Centro
Scientifico Torinese, 1986, p. 8.
87
DANSI M., Mariani F., "La "sindrome del burnout" fra gli operatori dei servizi per le tossicodipendenze", en AAVV.,
"L'operatore cortociuitato. Strumenti per la rivelazione del burnout fra gli operatori sociali italiani", Milano, Clup, 1987,
p. 111-124.

Si uno busca en internet imágenes bajo la voz burn out no encontrará un edificio
quemado, pero sí comprobará cómo la mayoría de ellas están relacionadas con el “echar
humo”, que también popularmente son imágenes que utilizamos para referirnos al desgaste
profesional (“estar quemado”). En efecto, las imágenes son coches y motos de las que está
saliendo humo, sin estar en llamas y de los que, con mucha frecuencia, el conductor o
motorista no se ha retirado, no ha abandonado su vehículo. Los expertos en automovilismo
(especialmente en el mundo de las motos) saben bien que burn out es esa situación que se
genera cuando con el acelerador se le pide a los motores más de lo normal, hasta el punto
de que la gasolina termina yendo al tubo de escape sin haberse quemado, produciéndose
allí la combustión con el consiguiente ruido de explosión y riesgo de deterioro severo de la
moto. El mecanismo de la moto está preparado para que antes de que se queme el motor
entero, se produzca una situación que los motoristas llaman “corte de encendido”, y que
consiste en que se corta la energía eléctrica para que el motor se pare. Es entonces cuando
se escucha la explosión que, naturalmente, se está produciendo fuera de su ámbito natural.
Pensando en las personas en burn out, tendríamos que decir que su motor (piénsese
en las motivaciones) está que hecha humo, mucho humo, por haber sido sometido a una
sobredosis de exigencia o de expectativas del profesional (del motorista para las motos) en
relación a sus siempre limitadas posibilidades.
Como las motos en burn out, por tanto, las personas “quemadas”, tienen con mucha
frecuencia el motor parado (diríamos “corte de encendido”), están oliendo a humo,
rezumando humo, tras un tiempo de desgaste por consumo inadecuado de mucha energía
porque se le ha pedido más de lo que es capaz de dar, porque ha tenido que trabajar o
realizar la combustión, es decir, el desarrollo de su actividad propia, en una situación
inadecuada para el buen funcionamiento y equilibrio personal. La persona, como la moto,
explota y así lo notan a su alrededor.
Hasta tal punto es grave esta situación que existen ya en España algunos fallos
judiciales que han considerado el burn out como enfermedad laboral.88
Como puede verse, el burn out es un problema social y de salud pública importante,
que consiste en un trastorno adaptativo duradero o crónico, que daña la calidad de vida del
profesional y la calidad de su labor asistencial, lo que conlleva también un incremento de
los costes económicos y sociales.89 Hay que reconocer que estamos ante un problema de
salud, ante un problema psicológico, ante un problema ético y ante un problema espiritual
de la relación asistencial.
- Proceso hasta llegar al bun-out
Podemos describir el proceso para llegar al síndrome del burn out, pasando
normalmente por tres etapas:
- Una primera fase de entusiasmo idealista en la que el trabajador se siente casi

omnipotente, capaz de transformar el mundo y todas sus estructuras; quiere curar a
todos los enfermos, ser el compañero perfecto, el profesional ideal, etc. No existen
88
Varias de ellas han aparecido referidas en “Diario médico”. Cfr. CARRASCO D., “Un fallo dice que el burnout
del médico es accidente laboral”, Diario Médico, 9 de junio de 2003:8; CARRASCO D., “El burnout del médico
puede ser causa de incapacidad absoluta”, Diario Médico, 23 de junio de 2003:8.
89
Cfr. AAVV., “Síndrome de burn out en el médico general”, en “Medicina General”, 2002; 43: pp.278-283.

límites en su imaginación. Se infravaloran las dificultades y el trabajador afronta
los problemas de una manera simplista, que en ocasiones podría considerarse casi
como si no los afrontara con la seriedad que requieren. Así mismo parece que el
profesional no tiene límites y se entrega con máxima generosidad y pasión a las
tareas.
- La segunda fase estaría determinada principalmente por el conflicto y la tensión

como consecuencia del choque y del contraste continuo entre sus ideales y los
sucesivos fracasos sufridos. El profesional comienza a sufrir cada vez con más
frecuencia frustraciones y estrés. Se siente irritable y cada vez más agotado física y
psicológicamente. Continúa trabajando con interés, pero a menudo se pregunta por
el sentido. El gran compromiso asumido empieza a no verse justificado y
soportable, así como sin porvenir. Se experimenta claro cansancio y frustración.
- En un tercer momento, que se hace insoportable, se produce un distanciamiento

de la realidad en un intento desesperado por salir de la situación. Es el burn out
propiamente dicho y consiste en una serie de cambios en la actitud y en el
comportamiento, en un progresivo desinterés en el que predominan la apatía, la
desmotivación, la actitud cínica, la rigidez, el uso de modelos estereotipados y
procedimientos estandarizados para todo tipo de usuario.
Con frecuencia la persona afectada por burn out es consciente de lo que le sucede,
pero niega. En otras ocasiones no es consciente y son otras personas próximas las que
identifican su estado en los cambios de conducta.
El modo de detectar el burn out no es fácil, como puede comprenderse. El

cuestionario más utilizado es la escala de Maslach, que consta de 22 ítems y que se
agrupan en torno a los tres importantes ejes donde se puede detectar el mal, con tres
subescalas que pretenden medirlo: el agotamiento emocional, la despersonalización y la
percepción de autorrealización personal. Altas puntuaciones en las subescalas de
agotamiento emocional y de despersonalización y bajas en la de logros personales, son
índice de un alto burn out. No obstante, existen pocos estudios de campo en España.
- Consecuencias del burn out
La primera consecuencia del exceso de estrés es el cansancio, así como los

desequilibrios físicos y hormonales, que pueden llegar a producir lesiones en la persona.
Por todos es conocida también la relación directa entre estrés y enfermedades

psicosomáticas. El burn out puede manifestarse en forma de trastornos cardiocirculatorios,
accidentes cerebrales, depresión, tendencia al suicidio, alcoholismo, adicciones, insomnio,
hipertensión arterial, cefaleas, trastornos articulares y musculares, etc.
Psicológicamente es importante tener en cuenta el sentimiento de impotencia

adquirida, según el cual el trabajador observa cómo las cosas ocurren independientemente
de sus esfuerzos realizados. Disminuye entonces la estima personal y profesional y se
experimenta el trabajo como difícil y agotador, produciendo frustración, ansiedad, cambios
frecuentes de humor, tristeza y retraimiento social.

A nivel profesional se produce un tipo de despersonalización en la relación con los
usuarios, y un aumento de los errores como consecuencia del nivel de tensión y el modo de
vivirla.
En esta situación, disminuye la motivación, aumenta la tensión y los malos tratos

(particularmente psicológicos), tanto a los enfermos como a familiares; disminuye la
calidad de los cuidados, especialmente cuando la satisfacción es menor (enfermos
terminales, por ejemplo).
Lo que realmente siente la persona en situación de burn out es la dificultad a

manejar sus sentimientos, de tal forma que ellos se convierten en los motores del
comportamiento, en lugar de serlo los valores. Y en este caso, los sentimientos negativos
son los que predominan, particularmente el desánimo y cuantas emociones se dan cita en la
relación con los usuarios al ser impactados por el sufrimiento ajeno y no contar con los
recursos necesarios para manejar tal impacto.
La ritualización de los comportamientos como mecanismo de defensa suele ser uno

de los síntomas claros de posible burn out, con la consiguiente despersonalización
insatisfactoria tanto para el usuario como para el trabajador.
En ocasiones el burn out tiene como consecuencia la conducta conocida como

“respuesta silenciadora”,90 es decir, la anulación de la sensación de poder responder a las
expectativas de los ayudados que resultan abrumadoras.
A nivel institucional, la falta de interés disminuye el rendimiento, aumentan las

ausencias laborales, las solicitudes de traslado, los abandonos de trabajo y, consiguiente-
mente, aumentan los costes económicos y los retrasos en la consecución de los objetivos.
Es clásica en la literatura la presentación de las consecuencias del burn out

agrupadas en torno a tres ejes o ámbitos, inspirados los diferentes autores en Christina
Maslach, una de las primeras psicólogas que han afrontado el problema de manera
sistemática y profunda:91
1. Agotamiento emocional experimentado como vacío y falta de recursos

emocionales y personales y la consiguiente sensación de no tener nada más que ofrecer a
nivel psicológico para los demás. Es lo que más se parecería, por decirlo con la expresión
popular al “sentirse quemado”, agotado, sin energía.
2. La despersonalización, que lleva a cortar o evitar las relaciones al mínimo. Es un

modo de defenderse del compromiso emocional que tiene consecuencias
deshumanizadoras para uno mismo y para los demás en la relación. Se muestra
indiferencia y frialdad ante las necesidades y los sentimientos de los demás. En algunas
situaciones se experimenta de manera bidireccional, es decir, que también el trabajador se
90
Cfr. http://www.monografias.com/trabajos11/burn/burn.shtml “Burn out síndrome de agotamiento professional. En
esta página se indica que el burn out es conocido también en algunos contextos como “Síndrome de Tomás” y
llevaría este nombre por el personaje de la novela “La insoportable levedad del ser”, del checo Kundera, donde el
protagonista “Tomás” era un individuo que había perdido su autoestima, su actitud evidenciaba desánimo, tedio en la
labor diaria y ausencia de expectativas de mejoría. Cfr. KUNDERA M., “La insoportable levedad del ser”, Barcelona,
Tusquetes, 200013.
91
Cfr. SANDRIN L., “Aiutare senza bruciarsi. Come superare il burnout nelle professioni di aiuto”, Milano, Paoline,
2004, pp. 64-68.

siente tratado impersonalmente por parte del paciente y su familia, sin recibir refuerzo
positivo alguno.
3. Una realización personal reducida, con la consiguiente sensación de

inadecuación al trabajo y a las tareas propias del mismo. Con frecuencia disminuye la
autoestima y se pierde el deseo de tener éxito. Se experimenta, en ocasiones, culpa porque
no se consigue ayudar a los demás y realizar el ideal de la propia vida o lo que llevó a
elegir este trabajo. Algunas personas llegan a la convicción de haberse equivocado de
trabajo o de haber fracasado como personas, con el consiguiente deterioro sobre la imagen
de sí mismo y la consiguente desmotivación.
- Causas del burn out:
Sin duda, los elementos que influyen en el burn out son complejos. Las causas no
son sólo personales e institucionales, sino un complejo relacional que se da cita en el
ejercicio de la profesión, en su naturaleza y su organización.
Es fácil caer en un discurso moralizante en virtud del cual entre profesionales e

institución se produce un proceso de atribución mutua de la responsabilidad, con sabor a
inculpación recíproca. Sin embargo, una serena consideración de las causas del burn-out
nos ha de llevar a constatar los elementos personales, los de la organización y los de la
naturaleza misma del trabajo.
En primer lugar, a nivel personal, influye el potencial motivacional y las

expectativas y necesidades personales, así como el tipo de personalidad, la formación
recibida, la conciencia del propio rol, etc.
Se considera que la personalidad de tipo A es más propensa al burn out que la de

tipo B. La personalidad de “tipo A”, definida en 1957 por los norteamericanos Meyer
Friedman y Ray Rosenman, es descrita con estas características: hiperactividad, capacidad
de atender muchas ocupaciones al mismo tiempo, eficiencia, competitividad, impaciencia,
personas que hablan y hacen todo muy rápido. En cambio, la personalidad de “tipo B” es
más relajada, reflexiva, y tiene la mitad de probabilidades de infarto de miocardio que la
anterior.92
Entre las causas, nos encontramos también con el modo de manejar los conflictos,
la capacidad para afrontarlos, negarlos o ignorarlos, que dará como consecuencia la
oportunidad de crecer con ocasión de los mismos o de que éstos sean fuente de desgaste,
desmotivación, apatía, estrés y burn out.
Algunos autores refieren factores que incrementan la vulnerabilidad al burn out

profesional, entre los cuales podemos citar los siguientes:93
- la ideología de servicio, donde el acento se pone en el bienestar del otro;
- las expectativas sobre sí mismo o sobre el trabajo, creadas por el mito de que
los cuidados médicos son irremplazables;
- el miedo a herir y ser herido;
92
Cfr. “Cómo evitar el burn out”, en http://www.cmsociologia.com/notas/burnout/burnout.html.
93
Cfr. Comisión Nacional del Sida, 2001, “Documento técnico de apoyo: Estrés laboral y burn out en los servicios
de salud”, en http://www.conasida.cl/fono/doctechs/docestres/docestres.htm.

- el idealismo;
- las relaciones intensas con el enfermo y la familia, que son rotas por el duelo;
- los duelos sucesivos;
- las pérdidas personales en el pasado y los duelos no terminados;
- sentimientos de impotencia, de soledad y de excesiva identificación con el
sufrimiento de los enfermos;
- los estresores extra-laborales (problemas familiares, de pareja, etc.);
- falta de límites entre el trabajo y la vida privada;
- la consideración que la entrega de los cuidados de salud debe ser inmediata;
- la idea que los profesionales de salud siempre deben estar en condiciones de
obtener resultados y responder a las demandas de los pacientes;
- la consideración de que los profesionales de la salud no tienen necesidades
personales.
En segundo lugar, a nivel profesional, hay que reconocer que en la profesión

sanitaria, particularmente cuando su ejercicio se da en unidades de cuidados intensivos,
urgencias, cuidados paliativos, atención primaria (y otros), se dan cita algunas
características que hacen que ésta sea vivida como fuente de particular tensión y estrés. Las
relaciones son muy particulares y merecen ser observadas para comprender su naturaleza y
poder vivirlas como estresores que no se conviertan en anuladores de la personalidad del
agente de salud, sino en recursos para que sean realmente de ayuda.
Dificultades propias del trabajo interdisciplinar, estilos autoritarios en la gestión o

coordinación del grupo por parte de los responsables, imposibilidad de discutir e influir las
políticas de la organización, la falta de autonomía y de poder decisional, el bajo
reconocimiento social de la profesión, la escasa retribución económica y las inciertas
posibilidades de superación, el clima de trabajo, el trabajo monótono y otros elementos que
caracterizan las profesiones de ayuda, pueden contribuir a generar un entorno favorable al
burn out.94
Y en tercer lugar, como ya hemos indicado suficientemente, la misma naturaleza

del trabajo es caldo de cultivo para el burn out. En particular, la naturaleza de la relación
de ayuda comporta una frecuente atención a cultivar una visión negativa, como dice
Sandrin. En el mundo sanitario y social, los agentes se focalizan siempre en los datos
negativos, en los problemas, fracasos, enfermedades. Hay que centrarse en lo que no
funciona y todo esto, a la larga, estructura una imagen de las personas en la cual los lados
negativos predominan, con el riesgo de invadir el campo circundante del profesional.95
En el fondo, el rol que desempeña el agente de salud y social es, en cierta medida,
favorecedor del llamado “efecto esponja”, en virtud del cual el trabajador absorbe y retiene
la ansiedad de los ayudados, sin darle una salida idónea.
Analizar algunas características de la profesión sanitaria nos puede permitir tanto

tomar conciencia de las dificultades como de las posibilidades de respuesta al estrés y
prevención del burn out.
94
Cfr. SANDRIN L., “Aiutare senza bruciarsi. Come prevenire il burnout nelle professioni di aiuto”, o.c., p. 59.
95
Ibidem, p. 66.

Pérez Jáuregui cita entre las causas del burn out las siguientes:96
- el continuo y sostenido contacto con el sufrimiento, el dolor y la muerte,

- la caída del valor social de la profesión en nuestro país,
- la sobrecarga laboral debida al excesivo número de pacientes, la presencia de
patologías
cada vez menos reversibles, la carencia de recursos, la presión horaria,
- la merma en las retribuciones y estímulos de distinto tipo,
- la cada vez más inquietante amenaza de sufrir juicios por mala praxis,
- el resolver dilemas éticos resultantes de las nuevas tecnologías;
e indica como factores inherentes a experimentar estrés laboral: la naturaleza de la

tarea, la variable organizacional e institucional, la variable interpersonal (colegas, familia,
amigos, redes de apoyo social), y la variable individual (características del profesional
como edad, sexo, experiencia, rasgos de personalidad). Algo semejante podríamos decir de
las profesiones que operan en la intervención social.
Cuando se habla de estrés laboral, las miradas acusadoras suelen ir dirigidas al jefe,
pensando que exige demasiado y que no trata bien a sus trabajadores. Sin embargo, cuando
se piensa en el burn out conviene pensar en que el causante de los males es precisamente
quien lo padece, es decir, que es el estrés fruto más de la autoexigencia que de las
condiciones laborales, aunque éstas influyan. En todo caso, la mayoría de autores
confluyen en apoyar la hipótesis causal de la interacción entre los factores personales y del
propio entorno laboral, 97 no siendo todos éstos atribuibles exclusivamente a la
responsabilidad de las instituciones, sino a la misma naturaleza del trabajo.
No es fácil indicar recetas para la prevención del desgaste del profesional,

especialmente del desgaste enfermizo o del burn out. Lógicamente, en coherencia con
cuanto presentado hasta aquí, el tratamiento y la prevención del burn out habría de
centrarse en tres ámbitos:
- el personal,
- la naturaleza del trabajo,
- el institucional o el entorno laboral, donde entra el mundo relacional.
Nos centraremos aquí, por enfoque concreto de este trabajo, en la empatía como
actitud, por considerar que ésta afecta, de alguna manera, a los tres ámbitos citados: al
personal por referir un modo concreto de disponerse en el trabajo y de vivirlo
subjetivamente; a la naturaleza del trabajo por ser ésta una actitud que regula el modo de
situarse ante el mismo; y al relacional por ser la empatía la actitud propia de lo que
llamamos también “inteligencia emocional” que permite cualificar saludablemente las
relaciones con los usuarios y con los compañeros de trabajo.
96
CFA. PEREZ JAUREGUI M.I., “El síndrome del burn out (“quemarse” en el trabajo) en los profesionales de la
salud”, http://www.salvador.edu.ar/ua1-9pub02-5-02.htm. Diferentes estudios muestran que la franja de edad de
mayor vulnerabilidad es la comprendida entre 37-45 años, al menos en los médicos, barajándose la hipótesis
evolutiva de la vivencia de la profesión o la hipótesis generacional. Cfr.MOLINA A., GARCIA M.A., ALONSO M.,
“En relación con el burn out”, en “MEDIFAM”, 2003(13), pp.325-328.
97
Cfr. GARCIA PEREZ M.A., “Burn out: un reto para las instituciones sanitarias”,
http://www.economiadelasalud.com/Ediciones/07/07%20lafirma/07lafirma.htm.

La actitud empática sería la que se propone como ideal para que la relación sea
realmente terapéutica y para regular el grado de implicación emotiva en el contacto con el
sufrimiento ajeno manejando el estrés que, no bien vivido, puede llevar al síndrome de
burn out. En la medida en que se interiorice esta actitud se manejará con soltura el estrés,
siempre que se comprenda bien su significado.
El riesgo de no vivir saludablemente la cuarta fase de la empatía puede llevar

justamente a lo que Carmen Berry ha llamado la trampa del mesías98 , es decir de la
persona que no sabe separarse saludablemente, pudiendo incluso considerarse
imprescindible (con el consiguiente riesgo de co-dependencia o situación en la que el
ayudante termina dependiendo del ayudado por contratransferencia).
Es necesario, por tanto, tener en cuenta que el comportamiento prosocial requiere

un cierto control o mediación cognitiva en los procesos de implicación emocional propios
de la empatía.99
La vocación por el trabajo es un arma de doble filo: brinda satisfacción si se crece

profesionalmente, pero también puede ocasionar desilusión, apatía y burn out si no se sabe
regular el grado de implicación en el mismo. No sólo, sino que la aureola idílica de las
profesiones de salud (quizá especialmente la del médico) a lo largo del tiempo puede hacer
que una cantidad de jóvenes se dediquen a estas profesiones no por lo que tienen de
riqueza en diferentes ámbitos, sino por su leyenda sentimental, romántica y de sacrificio,
según palabras de Marañón (1963). Quizá por eso Maimónides, siglos antes, ya
recomendaba la necesidad de que el médico conociera otros menesteres y habilidades que
pudieran servirle como motivo de satisfactoria distracción, cuando indicaba que “el que
sólo sabe de medicina, ni de medicina sabe”. El mensaje cristiano del respeto del descanso
puede ser, en este sentido, saludable para equilibrar las energías.
En el fondo, la disposición del profesional en términos de “sanador herido”, tantas

veces citada en el contexto de humanización, puede ser saludable y preventiva para el burn
out. Relacionarse con el otro desde la propia capacidad de ayudarle, pero haciendo tesoro
también de la propia vulnerabilidad, convirtiéndola en fuente de comprensión y de sana
implicación personal con el sufrimiento ajeno. De nuestra vulnerabilidad podemos hacer
recurso, como dijera San Pablo con la expresión “cuando soy débil, entonces soy fuerte” (2
Cor 12,10).
Si el burn out conduce a la apatía hacia los enfermos, familiares y usuarios en

general y lleva hacia la enfermedad laboral del profesional, la empatía lleva a la
humanización, a la encarnación del profesional en la realidad de las necesidades de los
usuarios con sano equilibrio relacional.
El fin de las estructuras sanitarias y de servicios sociales es la salud y la integración,

pero no sólo la de los usuarios, sino también la de los trabajadores. No dejaría de ser una
paradoja que una institución de salud o de servicios sociales no se interesara por los riesgos
laborales que acarrea la misma para los propios agentes.
98
Cfr. BERRY C:R:, “Quando aiutare te fa male a me”, Milano, PAN, 1993.
99
Cfr. BONINO S., LO COCO A., TANI F., “Empatia. I processi di condivisione delle emozioni”, Firenze, Giunti,
1998, pp. 7-61.

El burn out es también una cuestión espiritual y tiene que ver con la libertad y
responsabilidad en el modo de vivir las relaciones, así como con el sentido atribuido al
propio trabajo. El burn out interpela el sentido último de la intervención y se presenta
como crisis espiritual. Por eso, como tal problema espiritual reclama una intervención
espiritual, con recursos espirituales que refuercen la personalidad de los profesionales, que
contribuyan a purificar las motivaciones, que ayuden a encontrar el verdadero sentido del
trabajo.
- Hoja de trabajo: Ejercicio sobre mi trayectoria profesional
Reflexionar sobre las siguientes cuestiones, y compartir en grupo:
- El motivo por el que elegí trabajar en el mundo de la salud o de la acción social

y el que me lleva hoy a continuar en él se mantiene o ha cambiado. ¿En qué
sentido?
- Hay aspectos:
. de mi personalidad
. de mi entorno laboral y el modo de trabajar
. y de la naturaleza de mi trabajo
que me parecen pueden ser factores desencadenantes de un posible desgaste en mí.
¿En qué ámbito percibo más? ¿Cuáles?
- Si el burn out tiene que ver, en última instancia, también con los valores, ¿qué
valores podrían contribuir en mí para prevenir o salir a paso de los elementos que
favorecen el desgaste y el riesgo de burn out?
- Hoja de trabajo: Lectura de “La casa de Dios”
El siguiente fragmento de la novela “La casa de Dios” (que evoca “el hospital”), y
que recoge un diálogo entre dos médicos, puede prestarse para la reflexión compartida
sobre los sentimientos de impotencia y prepotencia en el mundo de la ayuda a los demás.
“- ¿Sabes cuánta bebida y comida, cuántas cosas caprichosas me trae esa gente
como regalo de Navidad? Y todo porque no hago absolutamente nada por ellos en
el terreno médico.
- ¿Me estás diciendo otra vez que la curación es peor que la enfermedad?
- No. Te estoy diciendo que la curación es la enfermedad. La mayor fuente de
enfermedades en este mundo es la enfermedad del propio médico: su
compulsión por tratar de curar y su equivocada creencia de que puede hacerlo.
No es tan fácil no hacer nada, ahora que la sociedad le dice a todo el mundo
que su cuerpo está lleno de imperfecciones y a punto de autodestruirse. La
gente tiene miedo de hallarse al borde de la muerte todo el tiempo, y piensa
que lo mejor es ir a hacerse inmediatamente su “chequeo médico rutinario”.
¡Chequeo médico! ¿Cuánto has aprendido tú de los chequeos médicos?
- No demasiado –dije, mientras caía en la cuenta de que tenía razón.
- Pues claro que no. La gente quiere tener una salud perfecta. Se trata de un
deseo absolutamente nuevo que procede de los publicitarios de Madison
Avenue. Es tarea nuestra decirle que la salud imperfecta es y siempre ha sido
la salud perfecta, y que la mayoría de las cosas que funcionan mal en su

cuerpo no las podemos remediar nosotros. Así que puede que hagamos
diagnósticos, ¡qué gran hazaña!, pero raras veces curamos”.100
100
SHEM S., “La casa de Dios”, Barcelona, Anagrama, 1998, p. 236.

CAPITULO VI
HABILIDADES SOCIALES
Otro elemento de la inteligencia emocional y en el que habrían de ser diestros los

agentes de salud y sociales es el de las habilidades sociales. Es éste un cajón de sastre en
el que se pueden incluir numerosas habilidades para la relación. Presentaremos solamente
algunas de particular interés para los ámbitos que nos ocupan.
1. Algunas habilidades sociales
En el ejercicio de las profesiones de salud y sociales se hace realmente necesaria

la competencia en el ámbito de estas habilidades para escuchar, comprender, diagnosticar,
provocar cambios saludables, conseguir la adherencia a las indicaciones terapéuticas,
persuadir sin manipular, trabajar interdisciplinarmente, afrontar los conflictos que surgen
e incluso la capacidad de hablar en público o en reuniones.
Sin duda, la habilidad fundamental y en la que radican todas las demás es la de la

escucha. Escuchar de forma genuina significa suspender el juicio y ser para el otro;
supone un compromiso de atención y una carga para el oyente.101 Escuchar de verdad es
apasionante, provechoso y fecundo en las relaciones interpersonales y profesionales, pero
no se nos escapa que hacerse cargo de la experiencia ajena, en ocasiones produce
vértigo.102
101
Cfr.NICHOLS M.P., “El arte perdido de escuchar”, Barcelona, Urano, 1998, p. 99.
102
Cfr. BERMEJO J.C., “Humanizar el encuentro con el sufrimiento”, Bilbao, Desclée de Brouwer, 1999, p. 26.

El entrenamiento en habilidades sociales no tiene como fin único la mejora de la
calidad de la relación con el ayudado o la familia o para hacerla más cordial, sino también
el entrenamiento en estrategias de solución de problemas con el objeto de producir
cambios.103
El trabajo en equipo, tan importante en estas profesiones, constituye un

ingrediente de la inteligencia emocional que viene muy determinado por la capacidad del
líder de fomentarlo. La capacidad del líder de promover el trabajo en equipo es, por otra
parte, un elemento importante de la motivación. El líder debe establecer las directrices y
objetivos en un lenguaje claro y accesible, escuchar las opiniones de todos, promover al
máximo el consenso, fomentar el afrontamiento (que no negación) de los conflictos,
implicar a todos para que se sientan partícipes de los problemas y de las soluciones, de los
planes de trabajo y de los logros alcanzados. 104 Ser capaces de formular sanamente
críticas, de expresar opiniones o criterios distintos a los de otro miembro del grupo,
solicitar la confirmación o el desacuerdo, la habilidad de resumir y, sobre todo la de
escuchar, son algunas habilidades de comunicación en grupos de trabajo.
Por otra parte, el desarrollo de la concepción de las profesiones de salud y social

que va más allá del puro asistencialismo, incorporando las funciones educativas y
preventivas, hace particularmente importante el dominio de habilidades sociales. Así, por
ejemplo, Peplau afirma de la profesión de enfermería: “Las funciones enfermeras son
educativas y terapéuticas cuando inducen a las personas a desarrollar habilidades para la
solución de los problemas. La solución de una dificultad incipiente tiene valor, pero, a
menos que la persona aprenda a afrontar la misma o parecida dificultad cuando vuelva a
presentarse, la experiencia no habrá servido para que esta persona avance hacia una
mayor madurez en la convivencia”.105
Una particular dificultad la presenta la necesidad de persuadir sin caer en

tendencias directivas, manipuladoras o coactivas, no respetuosas de la autonomía del
ayudado. En el conocido informe Belmont, en el que se presentan los principios de la
bioética, se dice: “Se dan presiones injustificadas cuando personas que ocupan posiciones
de autoridad o que gozan de influencia –especialmente cuando hay de por medio
sanciones posibles- urgen al sujeto a participar. Sin embargo existe siempre algún tipo de
influencia en este tipo y es imposible delimitar con precisión dónde termina la persuasión
justificable y dónde empieza la influencia indebida. Pero la influencia indebida incluye
acciones como la manipulación de las opciones de una persona, controlando la influencia
de sus allegados más próximos o amenazando con retirar los servicios médicos a un
individuo que tiene derecho a ellos.”106
103
Cfr.HIDALGO C.G., ABARCA N., “Comunicación interpersonal. Programa de entrenamiento en habilidades
sociales”, Santiago, Universidad Católica de Chile, 1991, p. 78.
104
Cfr. VAN-DER HOFSTADT ROMAN C.J., “Habilidades de comunicación aplicadas. Guía para la mejora de las
habilidades de comunicación personal”, Valencia, Prolibro, 1999, p.172-173.
105
PEPLAU H. E., “Relaciones interpersonales en enfermería”, Barcelona, Salvat, 1990, p. 9.
106
National Commision for the Protection of Human Subjetcts of Biomedical and Behavioral Research, “Belmont
Informed”, Washington, C.D., U.S. Government Printing Office, 1977, publicado por Ministerio de Sanidad y
Consumo, “Ensayos clínicos en España (1982-1988), anexo 4, Madrid, 1990, p. 7.

Por lo general, las personas persuasivas generan confianza, seguridad, y son vistas
como “creíbles” y “desinteresadas”. La persona persuasiva es casi siempre asertiva, sabe
moverse de manera armoniosa, con una reactividad más bien baja y cierta dosis de
cordialidad, suele argumentar los mensajes, exponer los motivos que aconsejan tal o cual
recomendación, pero sin exponer los pros y contras de otras alternativas, a menos que
nuestro interlocutor tenga un elevado nivel cultural. El recurso al miedo suele tener un
grado moderado de eficacia, pero lo pierde completamente si se perciben tintes
dramáticos. Así mismo, la repetición excesiva puede provocar la sensación de que
estamos “demasiado interesados” y que, consecuentemente, puede haber algo deshonesto
en la intención.
Una particular habilidad se requiere también a la hora de manejar las emociones

fuertes de los destinatarios de la ayuda. El abordaje de reacciones emocionales fuertes,
además de un buen autoconocimiento del ayudante y de un sano equilibrio emocional,
puede hacer uso de habilidades como el contrabalanceo emocional que lleva a que afloren
en el otro emociones más neutras e incluso positivas. Mediante éste, el entrevistador
permite e incluso favorece la expresividad de emociones intensas manteniendo él un
clima de serenidad de modo que el ayudado se impregne de nuestro clima emocional, y en
ningún caso vernos arrastrados al suyo.
La intención paradójica, presentada especialmente por Frankl, constituye también

una habilidad relacional interesante para conseguir objetivos lícitos en la relación de
ayuda. Proponer lo contrario de aquello a lo que se pretende la adhesión o la adaptación
constituye un camino que da resultados interesantes, especialmente cuando la persona está
habitada por el miedo o por el miedo al miedo o ansiedad.107
En otras situaciones adquieren particular relevancia habilidades como comunicar

malas noticias.108 Si bien es importante adiestrarse en el arte de entregar a las personas su
verdad cuando ésta es dolorosa, como puede ser un diagnóstico fatal, el fallecimiento de
un ser querido, etc., no es menos importante el arte de acompañar a convivir con la verdad
cuando ésta es dolorosa y conocida, evitando todo tipo de conspiración del silencio y de
huida del compromiso emotivo. Hablar en la verdad109 en medio del sufrimiento es una
exigencia más común y frecuente que requiere una particular competencia emocional.
- Entrevista: “Una conversación con Gloria”
Gloria es una paciente de leucemia, es estudiante de psicología y tiene 23 años. La

visita con ella la mantiene una joven médico que la conoce de otros ingresos anteriores y
de haber compartido algunos cursos en la Universidad.
A.1 ¡Hola, Gloria! ¿Qué tal?
107
Cfr. GUTTMANN D., “Logoterapia para profesionales. Trabajo social significativo”, Bilbao, Desclée De
Brouwer, 1998, pp. 81-91.
108
Cfr. GOMEZ SANCHO M., “Cómo dar malas noticias en medicina”, Madrid, Arán, 1998.
109
Cfr. BERMEJO J.C., “Relación de ayuda. En el misterio del dolor”, Madrid, San Pablo, 1996, p. 94.

B.1 Aquí estoy. (Contesta desde la cama, con la mirada perdida. Me senté en una silla
junto a la cama, mientras su hermana sale de la habitación. Me aprieta fuerte con
la mano).
A.2 ¿Cómo estás? (Me costaba que me salieran las palabras).
B.2 (Me recuerda cómo empezó todo y luego continúa). Empecé el martes con fiebre
muy alta y vinimos a urgencias. Me mandaron a casa con antibióticos, pues
parecía ser una gripe fuerte. Al llegar a casa empecé a perder vista hasta que la
perdí por completo. Entonces volvimos a venir y me empezaron a hacer pruebas
hasta ahora.
A.3 Bueno, tranquila. A ver cómo van las pruebas.
B.3 Todavía no sé nada. Los otros médicos me han dicho que puede ser leucemia, pero
en ese caso no sería muy grave. (Se me empañan los ojos).
A.4 Sé que estás llorando. No disimules. Gracias por estar ahí. (Me aprieta la mano
más fuertemente).
B.4 No me lo agradezcas. Otras veces has estado tú a mi lado. Ahora tienes que ser tú
fuerte. La verdad es que estoy muy cansada físicamente. Debe ser por la
quimioterapia. Además, no lo acabo de asimilar. Nunca piensas que te va a tocar a
ti, y mira…
A.5 Nadie nos imaginamos que nos puede tocar a nosotros. La vida es muy injusta.
B.5 Sí, pero yo ya llevo dos en cuatro años y no levanto cabeza. Esto no se lo deseo a
nadie. Por si fuera poco con la enfermedad, encima no puedo ni ver la tele, ni a las
visitas, ni leer. (Se echa a llorar)
A.6 Tranquila. Es normal que ahora estés angustiada. Todo ha venido de repente. Tú
tienes ganas de salir adelante y eres fuerte. Eso es imprescindible en estos casos.
Todo el mundo vamos a estar aquí en todo momento. No debes desanimarte. En la
vida hay que luchar.
B.6 Ahora perderé este curso, y también el pelo. Por lo menos no lo veré.
A.7 Por eso no tienes que preocuparte. El curso podrás recuperarlo. Así luego
podremos vernos y salir alguna vez.
B.7 Este año era el primero que me dejaban salir en nochevieja. Tengo mala suerte
hasta para eso.
A.8 Ahora se te hace todo muy cuesta arriba, pero verás cómo lo irás superando. No
vale la pena venirse abajo. Tienes que reponerte. Con el tiempo todo se cura.
B.8 Tengo mucho miedo (dice llorando). Mis padres y mis hermanas están muy
preocupados; intentan disimularlo, pero se les nota. Yo intento no venirme abajo
delante de ellos, pero a mí también me cuesta; sobre todo ahora al principio.
A.9 No llores. Así te puedes hundir más fácilmente.
B.9 Además estoy de mal humor todo el día. Y lo pago con ellos, los que menos culpa
tienen.
A.10 Seguro que no lo tienen en cuenta; entenderán que estás pasando una mala racha.
B.10 Gracias, mujer, pero yo creo que la gente no se hace cargo…
A.11 Que sí, que no estás sola. Ya verás cómo las cosas van mejor. Anímate, venga. Te
dejo, que tengo que hacer otras cosas. Adiós.
B.11 Adiós.

- Tras la lectura del diálogo verificar qué habilidades de las indicadas más arriba
habría sido oportuno utilizar en este encuentro y no están presentes.
- Hay en la entrevista varios tópicos y respuestas hechas. Identificarlas,
comentarlas y pensar en cómo podrían ser sustituidas por habilidades más
adecuadas.
- Reflexionar sobre cuáles son las dificultades personales para utilizar
habilidades propias de una relación empática.
- Rehacer esta conversación sustituyendo las intervenciones del ayudante que no
respondan a cuanto expuesto anteriormente.
2. El trabajo en equipo
El trabajo en equipo es un signo de comunidad. Trabajar juntos no es sólo cuestión de
estrategia, sino también de realización personal de los agentes y de testimonio de
búsqueda de bien para uno mismo y para los compañeros, no sólo para los destinatarios de
la ayuda. Sólo formando parte de un grupo se es capaz de ayudar en la construcción de
grupos, experimentando las dificultades en la creación de “comunidad”.
Además, en la acción social y de salud, hablamos de la dimensión comunitaria como

algo imprescindible en el trabajo por la salud y contra la exclusión. Nos esforzamos en
que no sea el individuo aislado sino las comunidades quienes generen los cambios.
Intentamos que las presencias, sobre todo en los territorios de más dispersión, sean
presencias de salud, de integración, de comunidad. Estamos empeñados en que participar
en la construcción de una humanidad más solidaria y eso hay que hacerlo como testigos, y
en este caso, en grupo.
Quizás seríamos buenos líderes y formadores con un equipaje individualmente

obtenido, pero optamos por un modelo grupal, y esto es en sí lo que queremos enseñar:
sólo la comunidad es germen de la salud e integración. Sólo “caminando juntos una
persona puede manifestarse claramente, no como el gigante de sus sueños ni el enano de
sus miedos, sino como un hombre o una mujer parte de un todo con su aportación a los
demás. Sobre esta base podemos enraizarnos y crecer, no solos como en la muerte sino
vivos para nosotros mismos y para los demás”110.
110
De la Filosofía de Proyecto Hombre.

- Entrevista: “Hablando con una compañera de trabajo”
Uno de los aspectos importantes de trabajar en equipo es apoyarse

informalmente, no sólo en las tareas estrictamente profesionales, sino también
reforzarse en el ámbito personal. El siguiente ejemplo es una muestra de ello.
El encuentro se produce mientras estamos comiendo con otras personas, en una

comida de trabajo, con compañeros de la misma institución. Por disposición de la mesa,
casualmente centro mi conversación en esta persona durante unos veinte minutos. Se
trata de una compañera de unos 40 años, que lleva cerca de diez trabajando en el Centro
y que en este momento atraviesa por circunstancias difíciles en su ámbito laboral. La
han cambiado de tareas y no se siente escuchada, reconocida y con poco ánimo para
seguir adelante. Se encuentra a punto de “tirar la toalla” y marcharse a buscar trabajo
por otro lado. Mi relación con esta persona es escasa. La conozco desde hace algo más
de un año y nos une el ámbito laboral, que nos lleva a reunirnos con una cierta
frecuencia.
A.1 Bueno, en este local tardan mucho en darnos de comer, pero no es cuestión de
que prolonguemos aquí la reunión. Por cierto, María, has estado más callada de
costumbre, ¿no?
B.1 Ya, ya lo sé. Será que no estoy muy a tono... (María calla y baja la mirada; el
resto de comensales comienza a hablar de otras cosas y ella me mira).
A.2 Pues sí. La verdad es que no se te ve con mucha alegría en el cuerpo.
B.2 Mira, Juan, es que estoy mal, muy mal.
A.3 Ya, estás pasando un mal momento.
B.3 Lo estoy pasando fatal. Se trata de mi trabajo aquí. Ya sabes que me cambiaron
de tareas. Ahora estoy en otro servicio. Pero no sé muy bien ni qué pinto ahí, ni
por qué estoy ahí...
A.4 Mujer, pero ya te dijeron que esto sería por un tiempo; que luego volverías a lo
que siempre has trabajado, ¿no?
B.4 Sí, pero tú sabes que un tiempo en esta santa casa puede ser una eternidad. Pero
lo peor no es eso. Yo acepto que me cambien de lugar, que me den otras

responsabilidades. Lo que yo pido y les he pedido a mis jefes es que me digan
qué es lo que he hecho mal.
A.5 Tienes la sensación de que el cambio es por algo que no has hecho bien y que te
molesta que no te lo digan.
B.5 Pues eso: si al menos me lo dijeran. Cuando le pregunto a mi director, no me
contesta. Sólo me dice que yo valgo mucho y que puedo hacer otras cosas. Pero
yo estaba bien donde estaba y creo que las cosas funcionaban bien.
A.6 No te sientes respetada en tu necesidad de que te den una explicación razonable,
¿verdad? ¿Cuánto tiempo llevas trabajando en este servicio?
B.6 Va para diez años. De hecho yo fui de las primeras personas contratadas y en
este tiempo he hecho de todo. He pasado por todos los servicios y yo quiero de
verdad a esta institución (se emociona y saca un pañuelo del bolso). Para mí no
es sólo un lugar de trabajo; es mi casa, mi gente, donde yo he profundizado en
las cosas importantes de la vida...
A.7 Tú has dado todo en esta casa y ahora sientes que te han desplazado o que no
cuentan contigo. De todas formas, María, tú eres más importante que la
institución y tendrás más cosas a las que agarrarte que todo eso... Me da rabia
que te pase esto.
B.7 Y a mí. Pasan de mí. Ya lo último que he hecho es pedir explicaciones a mis
jefes por escrito. ¿Por qué me mandan al otro trabajo? Que me digan qué he
hecho mal. Y es que, además, las relaciones son muy tensas. No hay claridad. El
resto de compañeros interpretan que me han castigado y yo no aguanto
fácilmente esta presión. (Se vuelve a emocionar). Estoy pensando en dejarlo y
buscar otra cosa.
A.8 Piensas en dejarlo… Lo llevas muy mal, por lo que veo. Otro trabajo ¿lo tienes
fácil?
B.8 Yo vivo sola y no tengo grandes gastos. Prefiero irme al paro que continuar así.
A.9 La verdad es que te veo chunguilla, pero quizás ahora no es el mejor momento
para tomar decisiones, ¿no? Sé que no estoy en tu pellejo, pero yo esperaría a
serenarme algo más y luego vería qué hacer. Quizá es que me duele que a gente
que vale como tú no se le reconozca todo lo que estás haciendo y me gustaría
que las cosas fueran de otra forma.
B.9 No, si tiempo voy a esperar, pero sólo un poco, porque humanamente no puedo
seguir así.
A.10 Te veo muy desanimada. En todo caso tendrás que intentar vivir lo mejor posible
en medio de esta situación, mientras te das tiempo, porque si no te lo pasas fatal.
No te precipites ¿eh? (Le tiro del cabello y los dos sonreímos). Cuenta conmigo.
A.11 Ya lo sé. Gracias. Venga, vamos a pedir los cafés, que se hace tarde.
- Tras leer la conversación tomar conciencia de las respuestas empáticas

(reformulaciones) que se perciben en el diálogo, aunque no sea un encuentro de
relación de ayuda en sentido estricto.
- Reflexionar y compartir sobre las posibilidades y dificultades que solemos
experimentar para entablar conversaciones en este tono, en lugar de aliarnos
para acusar a terceros cuando una persona se queja.
- Verificar cómo las respuestas empáticas no son útiles exclusivamente para
contextos de relación de ayuda en sentido formal sino que pueden fomentar y
reforzar el trabajo en grupo.

- La dinámica del trabajo en equipo
Para la colaboración y el trabajo en equipo, la interdisciplinariedad ofrece

particular riqueza. Es necesaria una buena filosofía que inspire el modo de proceder y
participar en los equipos, una buena metodología de trabajo y buenas aptitudes, actitudes
y habilidades del líder.
En primer lugar, es necesario considerar que la vida de un grupo es progresiva y

que pasa, por tanto, por diversas etapas, más o menos estructuradas y seguidas. Un
modelo puede ayudar a comprender el proceso y progreso de un grupo:
- fase inicial: conocimiento recíproco, autorevelación, descubrimiento de las

diferentes necesidades y expectativas...
- fase de estructuración: definición de los objetivos, de las normas de
funcionamiento, acercamiento de los componentes...
- fase de animación: promoción de la participación, desarrollo de la confianza,
respeto mutuo, verbalización de experiencias y sentimientos...
- fase de transición: nacimiento de conflictos y tensiones, competencia entre los
miembros, retos al líder, búsqueda de atención y control...
- fase de cohesión: cooperación, apoyo y ayuda mutua...
Algunas normas para el buen funcionamiento de un grupo son: libertad de

participación, puntualidad, respeto de la privacidad del grupo, respeto en el diálogo
(hablando uno a la vez), intervenir sobre todo en primera persona (evitando la
generalización), compartir la propia experiencia más que dar consejos, tomar
responsabilidades para sí mismos, tener el horizonte amplio (no mirar sólo hacia dentro
del grupo), etc.
Los proyectos que cada grupo realice han de ser realistas, realizables en el campo
concreto para el que se piensan. Las fases de la metodología de la programación en el
trabajo en grupo han de ser:
- fase diagnóstica, de análisis de la realidad, de las necesidades, carencias,

problemas, etc., mediante, por ejemplo, el procedimiento del "brainstorming" o
lluvia de ideas;
- fase programática o de discernimiento de prioridades, de elaboración de los
objetivos específicos en base a las urgencias o a los recursos existentes. Un
método de trabajo válido para esta fase es el análisis de las ventajas e
inconvenientes de cada uno de los elementos en juego en la programación;
- fase operativa, de concreción de las etapas de trabajo, estrategias de intervención,
responsabilidades específicas, tiempos límite, etc. Para esta fase es importante
asumir responsabilidades reales dentro de los miembros del grupo y tener en
cuenta de modo explícito los elementos positivos y los posibles obstáculos,
programando actuaciones alternativas;

- fase de evaluación de los resultados para confirmar, corregir o cambiar lo que se
crea conveniente dentro del trabajo en equipo.
- Hoja de trabajo: La vida de un grupo111
- Cada dibujo describe diferentes actitudes en la vida d un grupo. ¿Cuáles, cómo

las puedo definir?
- En mi relación con los demás, ¿a qué estoy más atento: a la necesidad de
aceptación e inclusión, a la necesidad de ejercer influencia o control en las
decisiones a las exigencias de proximidad y afecto…?
- ¿Qué facetas de mi biografía y de mi personalidad me ayudan a entender la
razón de mi pertenencia a los diferentes grupos a los que pertenezco?
- El liderazgo, la autoridad y el ejercicio del poder
El líder de un grupo, para trabajar de modo eficaz, debe poseer buenas cualidades
personales, interpersonales y organizativas. Un buen conocimiento de sí, de los propios
límites y capacidades, de los propios sentimientos y valores, el coraje y la humildad de
admitir los propios errores y aceptar la crítica, la conciencia de la propia vulnerabilidad, la
apertura y la capacidad de arriesgar, el respeto de la diversidad, la imaginación y
creatividad, la capacidad de desdramatizar, son características propias del líder eficaz.
Podríamos decir que hay dos modelos o estilos de ejercer el liderazgo, con
características opuestas:
- Hacer todo por sí mismo (autoritarismo) - Delegar
111
El ejercicio se encuentra en: PANGRAZZI A., “El grupo, lugar de crecimiento”, Madrid, San Pablo, 2001, p. 22.

- Suponer que los otros saben - Informar
- Evidenciar lo negativo - Potenciar lo positivo
- Juzgar la situación - Comprender a las personas
- Controlar las decisiones - Consultar para decidir
- Dogmatizar la verdad - Buscar juntos verdades
(tolerar ambigüedades)
- Ver a los otros como competidores - Ver a los otros como colaboradores
- Tendencia a la rigidez - Tendencia a la flexibilidad
- Poseer la autoridad - Crear la co-responsabilidad
- Preocuparse por la disciplina - Preocuparse por el proceso del
grupo
- Sancionar, intimidar - Estimular, orientar, tranquilizar.112
La actitud no directiva puede caer en un permisivismo en que el animador pierde

los papeles y abdica de su función, pero "también hay una actitud no-directiva
"democrática", participativa o cooperativa, según se la quiera llamar. El animador no tiene
ninguna conclusión predeterminada; el grupo está en búsqueda; la vida del grupo se la
marca el mismo grupo; el animador alienta, estimula y ordena la participación de todos en
esa búsqueda. Ayuda al grupo a autocontrolarse. Hace de conciencia del grupo".113
Quizás en algunas ocasiones, en un primer momento, los resultados del estilo

autoritario, a corto plazo, puedan parecer deslumbrantes, porque la preparación del
animador, su entusiasmo y su protagonismo obligan a que las cosas se hagan y bien; pero
a la larga condenan al grupo a un estado de hibernación y hacen que se desaprovechen
grandes energías latentes.
En realidad, pues, al animador ideal y más eficaz es el animador no directivo en el

plano del contenido pero directivo en el plano del procedimiento. Este es el animador
democrático que provoca una gran participación de los componentes del grupo.
- La reunión como unidad de trabajo
La reunión constituye un momento particularmente importante del trabajo en

equipo. De su preparación y desarrollo dependen muchas cosas: la eficacia y eficiencia
del grupo, la satisfacción de los miembros en la participación de la misión del grupo, el
sentido de pertenencia a la organización, algunas de las motivaciones intrínsecas, el
afrontamiento de los conflictos como oportunidad, etc.
112
Ver ALAIZ A., "El animador de grupo", Madrid, Paulinas, 1984, p. 41.
113
Ibidem., p. 43.

El líder de un grupo en una reunión, para dirigir eficazmente al grupo, además de
cuidar las cuestiones prácticas (definición de fechas, horarios, orden del día, preparación
del material necesario, etc.) ha de cuidar las relaciones interpersonales creando un clima
de confianza, facilitando el diálogo y la participación, armonizando las distintas posturas,
ayudando a exponer las diferentes ideas de sus miembros. Para ello, algunas tareas
resultan especialmente importantes:
- Personalizar en todo momento cuando alguien interviene e invitando a

personalizar, concretar, especificar.
- Provocar la participación activa, evitando que intervengan siempre los mismos y
los más tímidos o pasivos terminen desmotivándose.
- Escuchar y reformular recogiendo de manera sintética la aportación de los que
intervienen y de cuanto el animador comprende del lenguaje no verbal.
- Mantener la imparcialidad necesaria en los conflictos, particularmente mientras
se presentan los elementos del mismo o sus causas.
- Fomentar las relaciones entre los participantes mediante diferentes dinámicas o
estrategias de disposición de los miembros del grupo.114
- Verbalizar las dinámicas del grupo cuando éste se siente particularmente
incómodo, atascado o en conflicto.
- Reforzar las intervenciones y recoger lo que de positivo va saliendo,
confrontando también cuanto no esté en sintonía con sanas actitudes de relación
interpersonal y respeto.
- Reconducir el tema cuando las intervenciones hacen que se pierda el tema o el
motivo de la reunión, aún dando espacio a nuevos temas que surgen o
tematizándolos y proponiendo su abordaje en otro momento.
- Gestionar con sabiduría el tiempo al servicio de la misión. En principio el tiempo
no puede invertirse exclusivamente en alimentar los comentarios del grupo sobre
sí mismo o sobre los miembros, a no ser que éste sea el tema o conscientemente se
opte por dar un tiempo a ello.
- Tratar de llegar a conclusiones, aunque éstas se centren en el hecho de que se ha
de seguir debatiendo sobre el tema.
- Sintetizar y agradecer la participación reforzando el camino realizado. Recoger
algunos sentimientos (incluso el de cansancio), dando espacio a la autorrevelación
de sentimientos de manera asertiva.
- Evitar los murmullos post-reunión y comentarios no constructivos “de pasillo”.
- Hoja de trabajo: diferentes actitudes en una reunión
En una reunión es fácil encontrarse con diferentes actitudes en los diferentes

miembros que participan en ella. Yo mismo adopto una actitud o varias en función del
tipo de reunión. El siguiente dibujo, muy difundido, puede ayudar a presentar
gráficamente algunas de las más significativas.
114
Cfr. DEL POZO P., “Formación de formadores”, Madrid, Pirámide, 1997, pp. 100-101.

1. El agresivo/belicoso
2. El receptivo
3. El sabihondo
4. El hablador
5. El tímido
6. El negativo
7. El desinteresado
8. El apático
9. El inoportuno
- Reflexiono sobre cuál de estas actitudes predomina en mí.

- Pienso en las diferentes reuniones en las que participo y en las diferentes
actitudes de los miembros que forman el grupo, con ánimo de comprender mejor
las dinámicas, más que moralizar sobre las personas.
- ¿Cómo podría yo mantener una actitud saludable en las reuniones en las que
participo? Y si tengo que presidirlas o moderarlas, ¿cómo podrían mejorar
pensando en las personas en concreto y en los roles que asumen?
- La relación en el grupo y con la autoridad
El trabajo en grupo hace que los miembros que lo componen, además de asumir
los roles que les corresponda si se distribuyen responsabilidades, asuman otros en relación
a su personalidad y a su modo de participar en el mismo. De todos es conocido cómo
surge el charlatán, el sabelotodo, el despistado, el tímido, el preguntón... El líder puede
evitar que estos roles se "petrifiquen" y que el grupo no crezca porque estos roles impidan
una sana comunicación y participación de sus miembros.
La necesidad de poder, de control, de autoridad, de prestigio, de influencia en los

otros es una necesidad común a todas las personas y no siempre reconocida abiertamente.

Cada persona se va abriendo camino en los diferentes grupos a los que pertenece para
poseer en todos ellos una parcela de influencia. Si bien es necesario aceptar pacíficamente
nuestra natural tendencia al liderazgo, existen dos claros extremos: afanarse mucho por el
poder y la pasividad del que pretende decirse a sí mismo que ni quiere ni necesita ningún
tipo de autoridad. La actitud sana sería aceptar la diferencia entre las personas y la natural
jerarquía existente en todo grupo. El poder, la autoridad, además de poderse vivir como
un verdadero servicio, es un modo de comunicar lo mejor de sí mismo, ejerciendo un
influjo positivo en los demás.
Ante la autoridad visible y reconocida de un grupo existen diferentes tendencias o

actitudes de los componentes del mismo. Algunas son actitudes que parecen claramente
inadecuadas, como:
- alejamiento o huida de la persona con autoridad

- lucha sistemática contra la autoridad
- sumisión pasiva y acrítica de la autoridad.
Estas actitudes impiden vivir la autoridad como un recurso válido que hay que
reconocer. El diálogo abierto sería la actitud ideal, que refuerza la comunicación y la
misma autoridad en beneficio del grupo. La autoridad no sólo se le concede o se detenta,
sino que también se trabaja y se gana personalmente.
En todos los grupos existe quien tiende a someterse y a depender de la autoridad.

El líder corre el riesgo de favorecer la actitud de dependencia, con lo cual no son usados
los recursos de quien pasivamente se somete.
- El afrontamiento de los conflictos
Los conflictos forman parte de la vida de un grupo. Constituyen un elemento

dinámico de la misma, una oportunidad. La dificultad suele residir en el modo cómo son
vividos.
Ante un conflicto, normalmente las dos claves son: alcanzar el objetivo deseado o
propuesto y mantener la relación. Se trata, frecuentemente, de optar entre distintos valores.
La presencia de un conflicto no es negativa en sí misma, puesto que es un signo de
dinamismo.
Existen diversas actitudes ante los conflictos, entre las cuales:
- huir de ellos, lo cual es lo más eficaz a corto plazo porque evita la confrontación;
- disminuir su importancia, hacer ver que no tienen la relevancia que poseen;
- afrontarlos:

- enérgicamente, manipulando o seduciendo al otro,
- negociando mediante un pacto en el que uno sale beneficiado y el otro se
somete,
- negociando de manera que las dos partes en conflicto obtienen parte de
sus objetivos mediante el diálogo y la confrontación.
Confrontar en los conflictos no resulta fácil. Requiere coraje y competencia

emocional. Manejar los propios sentimientos cuando “el ambiente está caliente” constituye
un particular reto. Los valores han de conducir la confrontación.
Los conflictos producen situaciones de incomodidad: orgullo herido, sentimiento

de culpa, destape de mecanismos de defensa, conflictos éticos, incoherencias. Lo positivo
es que también con ocasión de ellos se pueda trabajar la relación y crecer. Una particular
atención la merecen las personas más vulnerables y que más fácilmente pueden “perder”.
También en un grupo de trabajo contra la exclusión –y especialmente con ocasión de los
conflictos- se puede producir exclusión y marginación.
- Ejercicio: cómo afrontas los conflictos:
Responder a las siguientes preguntas poniendo el número en la casilla que más se

corresponda con cada una de las afirmaciones, entendiendo que se responde con criterio
de realidad, no ideal. La respuestas serían a las cuestiones: yo creo, pienso, siento, me
comporto así… nunca, raramente, a veces, a menudo, habitualmente.115
Poner el número correspondiente para cada afirmación 1 2 3 4 5
Nun Rara A A Habi

ca ment vece menu tual
e s do ment
e
1. Es mejor evitar los conflictos. Prefiero estar tranquilo 1
2. Si queremos seriedad, las cosas claras 2
3. No está bien enfadarse. Podemos hablar con calma 3
4. Conseguir la mitad de lo que quiero es mejor que nada 4
5. Ser honestos es el mejor modo de quitar los miedos 5
6. Es mejor estar lejos de los que discuten 6
7. Las batallas se ganan si se está convencidos de poderlas ganar 7
8. Con suavidad se obtiene más y se gasta menos energía 8
9. Lo mejor es entenderse 9
10. Perder la buena imagen puede enseñar muchas cosas 10
115
El ejercicio se encuentra también en: PANGRAZZI A., “El grupo, lugar de crecimiento”, Madrid, San Pablo,
2001, pp. 103-104.

11. Es mejor alejarse de las discusiones porque amargan la vida 11
12. El que no huye hace huir a los otros 12
13. Una voz amiga puede calmar la rabia 13
14. Hacerse regalos hace duraderas las amistades 14
15. Las mejores soluciones se obtienen si los conflictos se manifiestan 15
16. El mejor modo de vencer una discusión es no entrar en ella 16
17. En este mundo gana el más fuerte 17
18. La dulzura prepara el camino al amor 18
19. Mejor poco que nada 19
20. Hay más verdad en el conocimiento que en las opiniones o convicciones 20
21. Nada es tan importante que merezca una batalla 21
22. En este mundo hay sólo vencedores y vencidos 22
23. Ante una ofensa, lo mejor es devolver una caricia 23
24. Mitad para cada uno y no se hace mal a ninguno 24
25. Hay que profundizar mucho para descubrir la verdad 25
26. Ante una disputa es mejor callarse que entrar en ella 26
27. Mejor ir directamente al objetivo sin mirar a la cara a nadie 27
28. Las caricias deshacen los corazones de piedra 28
29. Tú me ayudas y yo te ayudo, que es lo mejor 29
30. Tomemos tiempo para resolver juntos las cosas 30
31. Las discusiones hacen mal al hígado y al corazón 31
32. Sólo el más fuerte puede garantizar la paz 32
33. La simpatía puede evitar una discusión y así se ahorra un mal rato 33
34. Mejor un pacto honroso que una discusión destructiva 34
35. Todos tienen algo que dar, pero se requiere un esfuerzo 35
Poner a continuación los puntos de cada pregunta en la línea correspondiente y

sumar después cada columna. El estilo propio de afrontar los conflictos es el que más
puntuación haya obtenido. Leer los comentarios de cada estilo y valorar hasta qué punto
nos sentimos identificados con los comentarios.

PONER AQUÍ LOS PUNTOS DE CADA PREGUNTA
EVITAR ACENTUAR ALIVIAR HACER RESOLVER

PACTOS
1 2 3 4 5
6 7 8 9 10
11 12 13 14 15
16 17 18 19 20
21 22 23 24 25
26 27 28 29 30
31 32 33 34 35
TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL
EL LEÓN EL OSITO EL ZORRO EL BUHO

EL CARACOL
EVITAR EL ACENTUAR ALIVIAR LOS HACER RESOLVER

CONFLICTO EL CONFLICTOS PACTOS LOS
CONFLICTO CONFLICTOS
Ante un Para los ositos Los zorros
conflicto los A los leones no las relaciones buscan pactos El búho es el
caracoles se les gusta son tan de los que símbolo de la
retiran a la recibir importantes ambas sabiduría. Los
seguridad de su negativas. Sus que personas búhos saben
caparazón: objetivos son renunciarían a obtienen que las
desaparecen o tan importantes cualquier cosa beneficios a relaciones no
se ofenden que los deben con tal de costa de otra pueden
haciendo alcanzar a toda conservar una cosa. No les desarrollarse si
sentirse costa. Los amistad: este es gustan los ambas
culpables a los leones están el motivo por extremos y personas no
otros por el convencidos de el que se dejan buscan una están
sólo hecho de que el mundo usar. Los ositos salida común. satisfechas.
haber está hecho de tienen Los Resuelven los
afrontado un vencedores y necesidad de compromisos conflictos
tema. Los vencidos. Si gustar a los que consiguen considerando
caracoles se pierden se otros y temen hacer tienen un todos los
sienten sienten débiles, que los carácter aspectos, lo
indefensos y, por lo que no conflictos transitorio: la cual requiere
puest que no soportan las puedan ser caza empieza tiempo y
consiguen derrotas. En dañinos. luego de coraje. De este
obtener lo que conflicto usan Prefiere nuevo. modo ambos
quieren, con todas las allanarlos, sin obtienen lo que
frecuencia se estrategias para darse cuenta de quieren y su
sienten vencer, pero a que esto quita relación crece
insatisfechos, veces pierden vitalidad y y se
estando la amistad, Los profundidad a profundiza.
siempre leones son la relación.
cerrados en su orgullosos,
casa, teniendo están
dificultad a acostumbrados
relacionarse al éxito y no se
con otros. preocupan de
gustar a los
demás.

4. Habilidades y dificultades para hablar en público
Una de las dificultades mayormente experimentadas en la relaciones

interpersonales es la de hablar en público. Numerosas personas experimentan auténtico
pánico ante la sola idea de tener que decir algo delante de un grupo.
Parece como si esta experiencia fuera una verdadera amenaza que pudiera destruir
la propia persona y la actitud más frecuente es la de replegarse sobre sí mismo, intentar
pasar desapercibido, reprimir las propias opiniones o bien no utilizar los propios recursos
para ofrecer a los demás la riqueza interior, hecha de conocimientos, opiniones,
habilidades de enseñanza, etc.
Si bien es cierto que en algunos casos, para afrontar esta dificultad se requiere un
apoyo profesional porque se está ante una verdadera patología (agorafobia), en otros
muchos casos (quizás la mayoría), el problema está relacionado con la autoestima y con la
ansiedad.
En efecto, una persona que confía en sí misma, que tiene un buen grado de
autoestima, tiene menos miedo a hacer el ridículo, aprecia más sus propias opiniones, no
tiene la expectativa irracional de que querer satisfacer a todos y gustar a todos y está
dispuesta a arriesgar su propia imagen para autoafirmarse comunicando una opinión o
haciendo una pregunta.
Por otro lado, está el problema del control de la ansiedad. Hablar en público
comporta una buena dosis de ansiedad que tiene sus manifestaciones físicas o somáticas y
que pretenden ser una defensa ante la amenaza de la destrucción de la propia imagen.
El problema surge cuando la ansiedad es exagerada, cuando ésta bloquea o

paraliza o cuando estamos ante una patología (neurosis de ansiedad).
En los casos de patología, es necesario que sea controlada por un experto y puede
que algunos fármacos sean de ayuda, siempre que estén vigilados por el médico. En la
mayoría de los casos, se trata de aprender a manejar la dosis de ansiedad normal que se
experimenta ante una amenaza. El peligro para la propia persona es vivido más
intensamente cuando la valoración de los propios recursos para afrontar la amenaza es
escasa (baja autoestima).
Algunas estrategias pueden ser útiles para manejar la ansiedad y que ésta no
bloquee:
. trabajar por aumentar la autoestima,
. reconocer la ansiedad y no intentar negarla,
. manifestar abiertamente que se experimenta ansiedad,
. valorar racionalmente la intensidad del peligro experimentado y desenmascarar
fantasmas,

. adiestrarse individualmente primero y luego en pequeños grupos e ir viendo qué
sucede,
. prepararse razonablemente lo que se quiere decir o la intervención en público si
ésta es una clase, una conferencia, etc.
. partir del principio de que no puedo satisfacer las expectativas y los gustos de
todos,
. mirar a la cara de los oyentes, sin limitarse a nadie en particular (podrían
producirse equívocos o resentimientos); no hablar a la hoja, ni a la mesa, ni al
techo.
- Hoja de trabajo: yo en público
Reflexionar individualmente y en grupo, si es posible, sobre las siguientes

cuestiones:
- Si hablar en público, en una reunión o en una asamblea o en un congreso, me

genera ansiedad (más de la que yo creería que es normal), me paro a pensar:
¿qué me preocupa exactamente? ¿Dónde está la amenaza? ¿Qué pasa si me
quedo con la impresión de “haberlo hecho mal”?
- Yo sé racionalmente que “no pasa nada”, sin embargo, por dentro sí que pasa
algo porque “me pongo de los nervios”. ¿Qué me pasa por dentro? ¿Cuál es la
causa? ¿Alguna experiencia del pasado me puede estar influyendo? ¿Qué puedo
hacer concretamente y de manera muy realista? ¿Estoy convencido de que una
dosis de ansiedad es normal? ¿Qué me dirían personas normales si les digo que
me cuesta hablar en público: me humillarían, me respetarían?
- Me propongo algunas estrategias para mejorar mi hablar en público. ¿Algo o
alguien me puede ayudar?
- Hoja de trabajo: Resolución de problemas:
Presentamos a continuación una guía útil para afrontar algunos problemas

personales, como por ejemplo problemas en las relaciones interpersonales causados por
limitación en las habilidades de comunicación, uno de los elementos de la inteligencia
emocional.
Identificar un problema personal y seguir los pasos indicados a continuación.

Puede ser útil utilizar esta estrategia para acompañar a otras personas a resolver
problemas también y ello constituye una habilidad más.
Primera fase: Indicar exactamente cuál es el problema.

____________________________________________________________

Segunda fase: Hacer una lista de todas las soluciones posibles, señalando todas las ideas,
también las que parezcan malas.
1____________________________________________________________
2____________________________________________________________
3____________________________________________________________
4____________________________________________________________
5____________________________________________________________
Tercera fase: Examinar y discutir todas las posibles soluciones, anotando las ventajas e
inconvenientes de cada una de ellas:
Cuarta fase: Indicar la solución mejor o una combinación de varias soluciones:

1____________________________________________________________
2____________________________________________________________
3____________________________________________________________
Quinta fase: Programar de manera lo más concreta posible la realización de la mejor

solución:
1____________________________________________________________
2____________________________________________________________
3____________________________________________________________
4_____________________________________________________________
5_____________________________________________________________
Analizar de nuevo el proceso. ¿Consigues así resolver/afrontar tu problema? En

caso de que creas que no, ¿por qué? ¿Cuál sería la próxima alternativa o el próximo paso?
- Cuento: el violinista mendigo
Erase una vez un hombre que reflejaba en su forma de vestir la derrota, y en su

forma de actuar la mediocridad total. Ocurrió en París, en una calle céntrica aunque
secundaria.

Este hombre, sucio, maloliente, tocaba un viejo violín. Frente a él y sobre el
suelo estaba su boina, con la esperanza de que los transeúntes se apiadaran de su
condición y le arrojaran algunas monedas para llevar a casa.
El pobre hombre trataba de sacar una melodía, pero era del todo imposible
identificarla debido a lo desafinado del instrumento, y a la forma displicente y aburrida
con que tocaba ese violín.
Un famoso concertista, que junto con su esposa y unos amigos salía de un teatro
cercano, pasó frente al mendigo musical. Todos arrugaron la cara al oír aquellos sonidos
tan discordantes. Y no pudieron menos que reír de buena gana. La esposa le pidió, al
concertista, que tocara algo. El hombre echó una mirada a las pocas monedas en el
interior de la boina del mendigo, y decidió hacer algo. Le solicitó el violín, y el mendigo
musical se lo prestó con cierto resquemor.
Lo primero que hizo el concertista fue afinar sus cuerdas. Y entonces,

vigorosamente y con gran maestría arrancó una melodía fascinante del viejo
instrumento. Los amigos comenzaron a aplaudir y los transeúntes comenzaron a
arremolinarse para ver el improvisado espectáculo. Al escuchar la música, la gente de la
cercana calle principal acudió también y pronto había una pequeña multitud escuchando
arrobada el extraño concierto.
La boina se llenó no solamente de monedas, sino de muchos billetes de todas las

denominaciones. Mientras el maestro sacaba una melodía tras otra, con tanta alegría. El
mendigo musical estaba aún más feliz de ver lo que ocurría y no cesaba de dar saltos de
contento y repetir orgulloso a todos: "¡Ese es mi violín! ¡Ese es mi violín!". Lo cual, por
supuesto, era rigurosamente cierto.
- También yo “tengo un violín”, hecho de mis conocimientos, mis habilidades y

actitudes. Y puedo tocarlo, además de como sé, como me plazca. ¿Afino las
cuerdas para sacarle lo mejor o las mejores cualidades están escondidas?
- Cuando estoy en público (como el violinista) puede que me suceda que
compruebe que algunas intervenciones de otras personas expresan lo que yo
estaba pensando o queriendo decir, pero no me atrevía. Y luego siento rabia
porque otro lo ha aportado y yo no he tenido valor. ¿Qué podría hacer?
- Seguro que conozco gente que está llena de dificultades y que ha sacado lo
mejor de sí misma y las ha superado de manera ejemplar. Yo mismo, en algunas
áreas de la vida lo he hecho. ¿Cómo podría afrontar mis dificultades o
resistencias a hablar en público utilizando “mi violín personal”? ¿Acaso mi
“melodía” no es interesante?

ANEXO: CASOS SOBRE INTERVENCION SOCIAL
Presentamos en este anexo algunas entrevistas que pueden servir para analizar
los elementos integrantes de la inteligencia emocional.
En las páginas anteriores hemos incluido ya entrevistas, relativas mayormente al

mundo de la salud. Pero en la exposición de los temas nos hemos referido también al
ámbito de la intervención social.
Por eso, incluimos aquí algunas entrevistas más específicamente de la

intervención social, que pueden ser útiles para reflexionar sobre ellas, así como sobre
las habilidades y las actitudes que están o no presentes.
- Entrevista 1: En el albergue
Manuel es un transeúnte, que lleva en la calle un año y medio aproximadamente,

de albergue en albergue por toda España. Tiene 42 años; es la primera vez que hablo
con él y la primera vez que pasa por esta Casa de Acogida, por lo que no se tienen
datos anteriores que puedan aportar ninguna información.
Todos los transeúntes que quieran dormir en el albergue tienen que pasar
primero a hablar conmigo, como trabajadora social. El objetivo es tomar los datos y
ofrecer ayuda, valorando el caso. Manuel se conoce la dinámica de los albergues. Cree
que se le hacen demasiadas preguntas y presenta su único deseo de comer y dormir. Le
atiendo en el despacho.
A.1 ¡Hola, buenos días, Manuel! (Tras recoger su carnet de identidad y mirar su
nombre).
B.1 ¡Hola!
A.2 Es la primera vez que viene por aquí, ¿verdad?
B.2 Sí.
A.3 ¿Le importa que apunte sus datos?
B.3 No.
A.4 ¿Tiene familia?
B.4 Sí.
A.5 ¿Está casado?
B.5 Sí, separado. Tengo dos hijos.
A.6 ¿Cuánto tiempo lleva en la calle, Manuel?
B.6 Ya va a hacer un año y medio.
A.7 Y, ¿cómo lo lleva?
B.7 Pues ¡cómo quieres que lo lleve...! (Hace un silencio como si pensara en decir lo
que piensa o callar). Eres demasiado joven para entender. A ti seguro que
siempre te han dado todo hecho. (Yo, con toda mi buena intención y de repente
me suelta esto. Me deja clavada. Hago como si no lo oyera).
A.8 Vienes de recoger la uva (Es la época y casi todos vienen de allí).
B.8 Mira mis manos. (Tiene una vendada y la otra con heridas). Todo por unos
céntimos. No puedes ir a bien con la gente. Se aprovechan de ti. Este es un
mundo de perros.
A.9 ¿Por qué dices eso? (Se hace un silencio como si se pensase si responder o no).

B.9 Mucho hablar, mucho preguntar, pero luego nada. (Le siento a la defensiva, pero
creo que necesita ayuda y no puedo acercarme a él. Se le ve decaído). Aquí
nadie hace nada por nadie.
A.10 Vamos a ver, Manuel. Yo creo que sí que se te puede ayudar, pero también
tienes que poner de tu parte.
B.10 ¿Ah, sí? Dime: ¿qué vas a hacer?
A.11 Sólo ofrecerte que mañana cuando hayas descansado, si quieres, te pasas por
aquí y hablamos tranquilamente, ¿te parece? Toma, te doy el vale para que
puedas ir a dormir al albergue.
B.11 Sí. Ya he pasado por allí para dejar mis cosas. ¿Cuántas noches me puedo
quedar?
A.12 Dos. Y ya sabes: mañana te espero...
B.12 Adiós.
A.13 Adiós. (Le acompaño a la puerta).
Naturalmente no es la primera vez que se presenta alguien así. Es lo más normal,

pero su actitud hacia mí me ha hecho sentirme tensa; me sentía atacada verbalmente y
yo he intentado disimular. La mayor dificultad que yo he experimentado es que me he
tomado su enfado como algo personal, como si no le gustara que una chica joven (23
años) le estuviese atendiendo y haciendo tantas preguntas. Pensándolo bien, creo que su
agresividad es más bien la respuesta a su malestar, a lo que está viviendo en ese
momento, pero quizás me he centrado demasiado en pensar cómo salir del atolladero.
En sus respuestas hay mucha información contenida que no he sabido recoger.

Sólo me he fijado en la forma y tono con la que me lo expresaba. No creo haber
escuchado activamente y lo he vivido como un diálogo de besugos. Cuando me siento
atrapada, salgo por lo más fácil: mandar el encuentro a mañana y darle el vale. En
realidad es una falta de recursos para reconducir la conversación.
Me siento agobiada al ver que muchos encuentros los llevo a cabo así. Quizás no
termino de encontrarme con las personas y les trato a todos como uno más de tantos que
pasan.
Al hacer referencia a mi juventud me ofendía, pues yo pensaba que llevaba

incluido que no podía llegar a comprenderle o que no estaba preparada para realizar mi
profesión. Me he sentido muy vulnerable.
- El agente social, en la breve reflexión tras la conversación, reconoce los

sentimientos que le habitan y cómo éstos le sobrepasan en cierta medida.
Reflexionar sobre lo que de parecido pueda haber en mi experiencia en
situaciones semejantes.
- Esta persona a la que se pretende ayudar reclama un estilo relacional en el
que se acojan los sentimientos y también se confronte la actitud. Reflexionar
sobre esto.
- En líneas generales, ¿cómo se ha ayudado a esta persona y cómo se la podría
ayudar mejor?

- Entrevista 2: Una conversación con Alfredo: quiere dejar el alcohol
Recibimos una llamada del Hospital Psiquiátrico de una ciudad próxima. Era la
trabajadora social. Nos planteaba la posibilidad de acoger en nuestro Centro Social a
un interno que había hecho una cura de desintoxicación de alcohol de 13 días. Estaba
enfermo del hígado y no tenía a nadie alrededor. Había vivido solo durante año y
medio en un zulo de dos metros cuadrados con la compañía de un perro junto a la
estación del tren. Quedamos en acercarnos al Hospital y tener nuestro primer
encuentro.
Así fue. Un encuentro a tres bandas: Alfredo (el posible acogido), el educador
del Centro y los representantes del Hospital. Alfredo se encontraba tranquilo, tenía
ganas de salir de allí y tenía sobre todo un afán grande de superación. Sí, quería
comenzar de cero, dejar el alcohol y comenzar una nueva vida. Los representantes del
hospital confirmaban la buena intención de Alfredo. Le habían visto motivado, animado
y dispuesto a comenzar una nueva vida.
Con estos ánimos nos vinimos al Centro. Después de comer le señalamos la

habitación y mantuvimos esa misma tarde una larga conversación que fue una
presentación mutua.
A.1 ¿De dónde eres, Alfredo, dónde naciste?

B.1 Yo nací hace 49 años en Alava, en un pueblo pequeño. Tengo allí a mis padres.
Mi hermana vive en Vitoria. Hace ya dos años que no vuelvo al pueblo. No
tengo ninguna relación con ellos. Cuando tenía 24 años me marché de casa.
Hasta entonces trabajaba con mi padre en el campo. De joven hice el bachiller y
también algún curso de delineación en el INEM, pero nunca he llegado a ejercer.
En estos años he estado en Orense, en Canarias, etc. Y el último año y medio en
San Sebastián, junto a la estación del tren. Ahí vivía con mi perro. Pedía para
comer, fumar y sobre todo para beber. Sí, beber. Desde hace algún tiempo una
mujer me bajaba la comida. Comía muy poco. No tenía ganas. Todas las
mañanas vomitaba. También tenía amistad con el cura de la iglesia e incluso un
conocido me daba todos los días el periódico del día anterior.
A.2 ¿Has trabajado durante estos años?
B.2 Prácticamente no. He hecho trabajos sueltos, esporádicos. Cuando estaba en casa
sí trabajé en el campo, pero no me gustaba nada el trabajo del campo y desde
entonces no he trabajado. En algún tiempo me gané la vida pintando algunos
cuadros. Pero poca cosa. También he trabajado de repartidor, pero casi nada.
Siempre he vivido de la mendicidad, pidiendo en la calle me he sacado para vivir
y para beber.
A.3 En estos momentos ¿percibes algo, tienes documentación?
B.3 Yo no percibo nada. No tengo nada. Documentación... sólo tengo el DNI, que
está caducado hace tres años. La última vez lo saqué cuando estaba en Orense.
La cartilla de la Seguridad Social no la tengo, ni tengo ningún otro seguro.
Empadronado estaré en mi pueblo porque yo nunca he pedido el certificado de
empadronamiento. (Después hemos conocido que no estaba empadronado en
ningún lugar).
A.4 ¿Has tenido problemas con la justicia? ¿Tienes causas pendientes?

B.4 Bueno, ahora no tengo nada, pero he estado en la cárcel de Villa Torre durante
un tiempo. Era un caso de robo, pero pequeño. Me condenaron cuando vivía en
Orense y lo he tenido que cumplir aquí. No tengo nada más.
A.5 ¿Por qué has tomado la decisión de rehacer tu vida?
B.5 En mi estancia durante año y medio junto a la estación del tren conocí, como he
dicho antes, a una mujer y al cura de la iglesia. Ellos me fueron animando a salir
de esa vida que estaba llevando. Poco a poco me fui animando. Ellos me dijeron
que me ayudarían, que estaban dispuestos a echarme una mano. Y así poco a
poco me animé a salir de esta situación. Por fin me vinieron a buscar
precisamente el día que cumplía 49 años. Ellos no lo sabían. Y ese día ingresé en
el hospital psiquiátrico. He pasado aquí trece días. Los primeros días muy mal,
fueron muy duros, pero ahora estoy mejor. Me han dicho que tengo muy tocado
el hígado. Yo estoy convencido de que tengo que dejar de beber; tengo que
comenzar de cero. Yo quiero... Estoy cansado de andar de una parte a otra.
A.6 ¿Qué esperas de nosotros? ¿Qué esperas de esta casa?
B.6 Algún interno en el hospital me habló del Centro; me contó la vida que hacíais,
cómo funciona, algunas normas, etc. Pero poco más. Yo lo que quiero es
encontrar una Casa que me ayude a superar mi problema con el alcohol porque
yo no tengo nada de nada.
A.7 Nosotros, desde la Casa te podemos ofrecer la ayuda que necesites. En primer
lugar lo necesario para tu alimentación, vestido, etc. También te podemos
ofrecer ayuda para hacer toda la documentación; pediremos un salario social
para ti. Pero todo esto es posible si tú de verdad pones de tu parte para seguir
firme sin alcohol. También te podemos ofrecer la posibilidad de acudir al grupo
de alcohólicos anónimos y la asistencia al Centro de Salud Mental donde las
terapeutas podrán ayudarte. Y también tenemos un pequeño taller de inserción
donde podrás comenzar dentro de unos días y así recuperarte.
- Tras la lectura del diálogo, constatar cómo las habilidades sociales del
entrevistador se reducen a las preguntas y a la información. ¿Qué otras
habilidades podrían estar presentes para humanizar el encuentro?
- No encontramos en este diálogo respuestas empáticas. Sustituir las que
intervenciones del ayudante que se puedan por respuestas reformulación,
recogiendo sentimientos y significados de cuanto el ayudado comunica.
- Entrevista 3: Antonio, su familia y el trabajo
Antonio es un muchacho joven. Fue atendido por primera vez en el servicio de

acogida hace un año. Vivía con su padre, que estaba separado. Su madre y dos hermanos
no se hablaban con él, por “estar a favor del padre”. Planteaba problemas de convivencia
en casa y necesidad de empleo.
Fue acogido por un ayudante1 en una primera entrevista y orientado a otro

ayudante (2). El ayudante 1 no lleva su seguimiento.
Vuelve después de un año y de nuevo se encuentra con el ayudante 1.
B.1 ¡Hola Marta!, vengo a ver si me podéis ayudar otra vez con lo mismo.
A.1 (Me siento desconcertada pues no sé qué llegó a ocurrir en la anterior etapa).
¿Puedes recordarme un poco?

B.2 Pues que necesito encontrar trabajo porque me queda poco dinero. (Silencio).
A.2 Y las relaciones familiares ¿qué tal van?
B.3 ¡Ah, no lo sabes! Mi padre murió, mi madre se ha ido a vivir a la casa de mis
hermanos, no quiero saber nada. He estado trabajando en Granada seis meses,
pero se acabó el trabajo y han echado a todos los nuevos. Estoy en una pensión y
el dinero no me va a durar mucho.
A.3 ¿Cómo ves la actitud de tu familia?
B.4 Ellos están todos muy bien y me podrían ayudar, pero no los entiendo, dicen que
soy un vago, ¡fíjate!
A.4 Bien, ¿y estás moviéndote para encontrar empleo?
B.5 Claro, por todos los sitios.
A.5 Entonces tus hermanos también ven esa actitud tuya.
B.6 Si es que no los entiendo. No quiero saber nada de ellos. A mí me preocupa
encontrar un trabajo pronto.
A.6 (Entiendo que el problema familiar es fundamental, sin saber si anteriormente se
había llegado a trabajar con él y que en este momento no quería tratarlo... Hay
varias personas impacientes esperando a entrar). Bueno, mira, hoy hay mucha
gente esperando. Así es que, si te parece bien, preparas un pequeño listado de
posibilidades y cosas en las que te podemos ayudar y mañana te vienes un
poquito más tarde y charlamos otro poquito sobre todo ello ¿vale?
B.7 Vale, lo preparo hoy y mañana vengo.
A.7 De acuerdo, hasta mañana Antonio.
- En esta entrevista está claro que el grado de empatía es mínimo. No se

personaliza el significado de las relaciones familiares, en algún momento
parece moralizante… Reflexionar y comentar al respecto.
- En realidad, además de una acogida más cálida y con más habilidades, se
podría explorar el “no quieren saber nada de mí” y el “dicen que soy un vago”
para comprender lo que esto significa, acogerlo y quizás confrontar. Reflexionar
y compartirlo.
- Sustituir las intervenciones que sea posible por intervenciones que reflejen una
mayor inteligencia emocional por parte del agente social.
- Entrevista 4: Diálogo con Ignacio, dejando la droga
Ignacio tiene veinticuatro años. Lo encontramos rondando los jardines de la

iglesia (drogándose). Le pregunto si necesita ayuda y me dice que está metido en la
droga, pero que quiere salir de ella. Vive con sus abuelos porque su madre, nada más
nacer, lo dejó a su cargo. Está a la espera de entrar en un centro de desintoxicación
(sería la segunda vez) y para ello ha de estar una semana sólo tomando metadona.
Después de varias semanas de pequeñas entrevistas en donde vamos explorando

el caso, entra nervioso, sudoroso e inseguro.
A.1 ¡Hola Ignacio! Pasa y siéntate. Bueno, ¿cómo te encuentras hoy?

B.1 ¡Hola Pepe!, estoy bien.
A.2 Te veo alterado y sudando.
B.2 Es que he venido rápido (gesticula nervioso).
A.3 ¡Ah!, ¿Has dado un paseo largo?

B.3 Sí, he caminado por la autovía (cerca hay un sitio donde puede conseguir droga
fácilmente).
A.4 Pero ese camino ya sabes dónde conduce...
B.4 Sí, yo sólo he ido a pagar una deuda porque si no lo hacía, me podía pasar algo
malo.
A.5 Desde luego cuesta trabajo dejar ese mundo, ¿eh? ¡Te tiene atrapado!
B.5 No. Si ya es el último dinero que debía.
A.6 Bueno. Eso también lo dijiste la semana pasada. Me da la sensación de que no
puedes o no quieres dejarlo.
B.6 Sí Pepe. Yo voy en serio, lo que pasa... es que... tú no sabes lo que pasa por la
cabeza en esos momentos. No piensa uno nada más que en eso, en cómo
conseguir el dinero para la siguiente dosis. Delante de ti no se ve más que droga
y no me importa engañar y hacer cosas peores para poder conseguirla. Bueno,
me tengo que ir, que he quedado con mi abuela (se levantó con movimiento
rápido a estrecharme la mano).
A.7 Adiós, Ignacio. Mira, me gustaría que me hicieras un favor, que otra vez que nos
veamos me cuentes más cosas sobre ese mundo, sobre cómo se piensa, qué se
siente para poder ayudar no sólo a ti mismo sino también a otros casos que se
nos pudieran presentar. ¿De acuerdo?
B.7 Vale Pepe, nos vemos.
- Reflexionar y compartir sobre el estilo relacional del agente social. ¿Recoge los
sentimientos? ¿Responde empáticamente? ¿Confronta?
- Es fácil caer en un estilo moralizante y que generalice cuando encontramos
conductas que suelen ser habituales en colectivos como éste. ¿Qué habilidades se
requieren especialmente para ayudar eficazmente?
- ¿Qué me sugiere la entrevista en relación a la inteligencia emocional y sus
elementos: autoconocimiento, autocontrol emocional, motivación, empatía y
habilidades sociales?
- Entrevista 5: Diálogo con María, con problemas con los hijos
María es una mujer de cuarenta y ocho años, separada, con tres hijos de edades
comprendidas entre los catorce y los diecinueve años. Su aspecto es un tanto descuidado.
Llega a nosotros muy sumisa y viene de otra institución, pero al cambiar de domicilio le
dijeron que ahora pertenecía a nuestra zona.
A.1 ¡Hola! Buenas tardes, pasa y siéntate.

B.1 Buenas tardes. (A continuación se sienta)
A.2 ¿Cómo te llamas?, yo me llamo Elisa. Cuéntame qué te pasa y en qué podemos
ayudarte.
B.2 Soy María. El problema es con mis hijos. No me entiendo con ellos. A ver si
podéis ayudarme a dialogar con ellos. Quizás me los podríais meter en algún
sitio.
A.3 ¿Qué edades tienen tus hijos?
B.3 Catorce, dieciséis y dieciocho años.
A.4 Tienen una edad difícil. ¿Dices que no te entiendes con ellos?
B.4 Sí, no me obedecen en nada. Están todo el día viendo la tele, acostados o en la
calle y no estudian ni me ayudan en nada.

A.5 Te da rabia ver cómo desperdician su juventud. ¿Has hablado con ellos?
B.5 Pues claro. Muchas veces les he dicho que si quieren ser algo el día de mañana
tienen que estudiar o trabajar (se refiere al mayor). Pero sólo discutimos y
algunas veces con gritos y portazos, como este golpe que me hice al tirarme al
suelo mi hijo (se señala un hematoma). Pero fue sin querer, por el genio de la
discusión.
A.6 Y dices que quieres que te ayudemos, ¿cómo has pensado tú que podemos
hacerlo?
B.6 Vosotros conocéis a personas que pueden meterlos a estudiar en alguna
residencia o mejor que vengan a la casa y los enseñen a comportarse bien.
A.7 Tú opinas que otras personas van a educar a tus hijos mejor que tú.
B.7 Pues sí, porque a mí no me hacen caso. Muchas veces no he ido a trabajar para
quedarme con ellos y que no se fueran a la calle.
A.8 Y tus hijos, ¿qué opinan de lo que me dices?
B.8 Pues ellos estarán de acuerdo.
A.9 Mira, vamos a ver qué podemos hacer. Por lo pronto ¿por qué no traes a tus hijos
y todos juntos intentamos ver qué sucede y buscar una salida en la que todos
estén de acuerdo?
B.9 Me parece bien.
(Quedamos en vernos a la semana siguiente).
- El diálogo mantenido con María deja mucho que desear en relación a la

inteligencia emocional del agente social. Reflexionar sobre el hecho de que no
se explora empáticamente lo que vive, está centrada en el problema y en la
solución inmediata, más que en la persona, no se confrontan contradicciones…
- Detenerse especialmente en las intervenciones B.2, B.5, B.6, B.7. ¿Qué
elementos serían susceptibles de ser recogidos, comprendidos y quizás también
confrontados?
- Ensayar alternativas a las intervenciones del agente social reconstruyendo la
conversación.
- Entrevista 6: Hablando con Maite, muy crispada
La conversación tiene lugar en el despacho del Centro, en un despacho pequeño.

El ayudado tiene 29 años, viene al Centro desde un año y medio. Tiene un hijo de 6
años. Pendiente de salir del Centro a un piso tutelado, espera que se está alargando
mucho. Tiene una disminución psíquica del 50%. Cuando salga, necesitará ayuda en su
domicilio. La relación precedente es de tutoría. El ayudante (tutora) ha seguido a la
familia desde su ingreso en el Centro de Acogida.
La iniciativa del encuentro es del ayudado. El objetivo del ayudante es intentar

mejorar el problema concreto de convivencia durante la estancia en el Centro de esta
familia. El ayudado quizás espere soluciones mágicas, además de ser escuchada. El
ambiente está crispado y después se relaja. Al final la solución del problema queda
abierta.
A.1. ¡Hola, Maite! ¿Cómo vamos? (Le toco la espalda).

B.1 Mal, mal. Estoy mal. ¿Podemos hablar? (Muy crispada)
A.2 Claro, pasa. (Pasamos al despacho) Dime. (Aparto los papeles de la mesa)

B.2 Pues esa, Susana, que se puso a gritar como una loca el otro día en la cocina.
A.3 ¿Os peleasteis?
B.3 Sí (Exaltada). Se puso a gritar a Laura, y claro, yo la tuve que defender.
A.4 Tú intentabas defender a Laura.
B.4 Estaba gritando a Laura. Gritando delante de mi hijo, y eso no se lo consiento.
A.5 ¿Os peleasteis delante de los niños?
B.5 Sí, estaban mi hijo y su hija.
A.6 ¿Crees que podrías arreglar las cosas hablando, sin gritar?
B.6 Sí, pero que no diga que mi hijo pega a su hija. Y su hija, ¿es una santa?
A.7 Te molesta que diga que tu hijo pega.
B.7 Sí. (Pausa)
A.8 Te sabe mal estar así, gritando, delante de los niños. Tú sabes que no es bueno
para ellos. Ni para vosotras. Ni para ti.
B.8 Yo no quiero estar así. (Llorosa) Es que yo me tengo que ir de aquí, no puedo
estar más tiempo, me tienen que dar el piso ya.
A.9 Ya lo sé, Maite. Es demasiado tiempo esperando. (Siento pena)
B.9 Sí, ya no aguanto más.
A.10 Ya lo sé, Maite. Estás cansada. (Siento impotencia).
B.10 Sí, cansada. (Pausa)
A.11 Pero mientras estás aquí, Maite, por ti misma, has de intentar estar lo mejor
posible, no estar peleando con las otras.
B.11 Ya lo sé, pero… (Pausa)
A.12 ¿Qué piensas hacer?
B.12 Yo me tengo que ir de aquí, tienes que hablar con la “asistenta”.
A.13 Sabes que lo pienso hacer, pero mientras tanto… ¿qué harás tú? Me preocupa lo
que está pasando entre vosotras. Erais amigas.
B.13 ¿Amigas?
A.14 Sí. ¿No te acuerdas? Os ayudabais, salíais con los niños. Los niños peleaban y
jugaban y vosotras no os enfadabais por eso.
B.14 Bueno, sí, pero si ella me grita… (Más relajada).
A.15 Te molesta que te haya gritado…
B.15 Sí, y que vaya hablando por detrás, me han dicho que va hablando por detrás.
A.16 Estás muy enfadada.
B.16 Sí. (Pausa).
A.17 Estás demasiado enfadada para tratar de aclarar las cosas. Pero cuando se te pase,
¿podrías hablar con ella?
B.17 Sí, sí. (Medio convencida)
A.18 Entonces, Maite, ¿lo intentarás cuando veas que es el momento?
B.18 Sí, bueno, ya veremos. (No está decidida). (Nos vienen a buscar para ir a comer.
Termina la conversación).
- Leyendo la conversación, constatar cómo hay diferentes intervenciones en que

los sentimientos son recogidos expresamente. Compartir al respecto.
- También el agente social reconoce sus sentimientos. ¿En qué medida parece
que pueden influir en el estilo relacional?
- Reflexionar sobre situaciones semejantes en las que la rabia del ayudado se
expresa y la hemos de manejar en las relaciones de ayuda con inteligencia
emocional.

- Entrevista 7: Viviendo en una casa Ocupa
El encuentro se produce en el barrio donde está siempre Antonio. Es un bar muy

pequeño; nos sentamos en una mesa. Antonio está casado, tiene 53 años, ha vivido en
varios albergues y en varias ciudades, sobre todo en sus tiempos jóvenes (a los 22 años
hasta los 33 en Barcelona y después unos 18 años en Madrid). En Madrid vivieron en
una casa alquilada y los desahuciaron y después en una pensión, en parques en la calle
y actualmente en la casa “okupa”.
El matrimonio tiene un hijo en una residencia de la Comunidad de Madrid, que

tiene la tutela del chico (15 años). Antonio está muy mal de salud; tiene cirrosis
hepática, no tiene ningún tipo de ingresos fijos, viven de lo que saca él de la
mendicidad y algún trabajillo que hace su mujer. Le conozco desde hace dos años a
través de su mujer, pero fue hace 6 meses cuando yo empecé a relacionarme con él.
La iniciativa es de él, que quiere hablar conmigo porque ha tenido problemas

con su mujer, ha salido un artículo en la prensa hablando de desalojo y ella está
alterada. El está nervioso también. Me invita a tomar un café. Nos relacionamos dado
mi trabajo de voluntaria en este contexto, en nombre de la ONG.
A.1 ¿Qué tal va, Antonio? (Ya lo había visto antes en la casa “okupa” y me había
dicho que quería hablar conmigo. Me dice que qué quiero tomar y pedimos un
café y un mosto).
B.1 Estoy aburrido. Mi mujer me pone la cabeza como un bombo y no me escucha ni
me hace caso.
A.2 Dices que no te escucha...
B.2 No. Hoy vinieron los del ayuntamiento y no les quería abrir un “Okupa” y ella
ha reñido con él y me come a mí el “coco”.
A.3 ¿Por qué dices que te come el coco? (Se lleva la mano al bolsillo y saca el
paquete di cigarros y me ofrece uno).
B.3 Ella ha reñido con Carlos y quiere que yo me meta por medio y como no nos
dejan llave de la casa, no podemos salir y entrar cuando queremos.
A.4 Dices que no tenéis llave y eso os impide entrar y salir y siempre tenéis que
quedar con alguien para que os abran la puerta.
B.4 Sí, cuando hubo problemas con unos “moros” nos quitaron la llave, porque a mí
se me olvidó una vez cerrar la puerta y la dejé abierta.
A.5 ¿Has hablado con Jaime de este tema?
B.5 No. Si es con él con el único que yo hablo y contigo. Yo con el resto solamente
los saludo.
A.6 Antonio, pero se van arreglando las cosas. El IMI lo vais a cobrar este mes o el
que viene. Todos los papeles de la vivienda ya están.
B.6 Sí, pero yo estoy derrumbado. Con el dinero que he tenido cuando yo estaba en
Barcelona y luego aquí... Ya ves... He vendido hachís, he trabajado con los
albañiles, me he corrido muchas juergas y la bebida nos ha llevado a estar aquí,
en la calle. (Se pasa la mano por la cabeza). Yo he tenido novias con dinero y de
buena familia, pero en Zaragoza me enamoré de Loli.
A.7 Sí, te entiendo. Pero son etapas que se pasan en la vida y deben servir para
aprender.
B.7 Si mi mujer es muy buena, pero cuando se pone nerviosa no escucha. Luego se
le pasa. Claro, a los hombres nos cuesta más expresar lo que sentimos.

A.8 Dices que te cuesta expresar lo que sientes.
B.8 Sí. Y sufro mucho y me duele la cabeza y con tantos problemas...
A.9 Bueno, pero las cosas se van solucionando, aunque despacio.
B.9 Claro, por eso, nada más que recibamos el IMI busco una planta baja o una
pensión.
A.10 Y qué te parece si vais mirando en el barrio una planta baja que os cobren unos
200 ó 250 euros.
B.10 Sí, tendríamos que ir mirando algo porque con lo que yo saco pidiendo en estos
días y el IMI podríamos ir tirando y en enero empiezo a arreglar la pensión.
A.11 Bueno, Antonio, me voy. El martes que viene nos vemos.
B.11 Hasta el martes. (Me da la mano en la despedida).
- Analizar el estilo relacional teniendo en cuenta los diferentes elementos de la

inteligencia emocional y valorando en qué grado parece que están presentes en
el agente social.
- Reflexionar sobre cómo los sentimientos influyen en la conducta y una de las
causas de exclusión es el mal manejo de los sentimientos y las relaciones.
- Intentar mejorar algunas intervenciones del agente social sustituyéndolas por
otras más empáticas, especialmente A.7 y A.9, que son generalizaciones y
evasiones.
- Entrevista 8: Meter a Paco en la casa
La siguiente conversación se mantiene en el despacho de acogida de Cáritas.

Acuden a él Paco y María, de unos 45 años.
B.1 ¡Buenos días! (Dice Paco nada más entrar por la puerta)
A.1 ¡Buenos días!
B.2 No voy a hablar hasta que no venga mi mujer.
A.2 De acuerdo, pero pasa y siéntate.
Paco había estado aquí (acogida) hacía unas semanas, pero no llegamos a
mantener una conversación, simplemente un saludo, porque tenía prisa y no podía
esperar su turno.
B.3 ¡Oye! ¿Te acuerdas de mí? Estuve aquí hace dos semanas.
B.3 Me acuerdo perfectamente, pero no quisiste esperar.
Se queda callado y me mira. Aparece María abanicándose por el calor que ya esta
mañana de verano va haciendo mella.
C.4 Pero Paco, ¿por qué me has dejado ahí en la plaza “tirada”? Este hombre me va a
volver loca.
A.4 Imagino que usted será su mujer ¿no?
C.5 Sí, si esa es la mejor palabra que se puede expresar.
A.5 Ustedes dirán.
Toma la palabra María, Paco permanece callado (parece una mujer con mucho
carácter).

C.6 Mira ¿sabes lo que nos pasa? Claro, qué pregunta más tonta, ¿cómo lo vas a
saber si todavía no he dicho nada? Bueno a lo mejor te ha dicho algo Paco,
porque éste habla mucho, pero hace poco.
A.6 Paco aún no me ha dicho nada. ¿Verdad, Paco?
C.7 Vengo a ver si podías meterlo en la casa que tenéis durante dos semanas.
A.7 ¿Me está diciendo que yo lo meta en la casa?
C.8 Así es, porque ya se le ha gastado la paga por ahí, donde ande, donde viva.
A.8 Y ¿por qué no vive con usted?
C.9 Mira, eso a ti no te interesa. Si quieres hacernos este favor nos lo haces y si no se
lo digo a la policía, porque que sepas que la policía me ha dicho que venga aquí.
A.9 Vamos a tranquilizarnos un poquito y hablemos con calma.
María se calla. Permanece unos segundos en silencio.
C.10 Si es que esto es “un calzonazos”. Su madre murió hace poco. Él vivía con su
madre, pero ahora los hermanos han cambiado la cerradura y no puede entrar.
A.10 A ver, que yo me entere. Él vivía con su madre pero ¿no es usted su mujer?
C.11 Yo no soy su mujer, hace un tiempo estuvimos viviendo juntos, pero después él
se fue con su madre. Si es que este hombre no da más que problemas.
Mira, para que te enteres, yo vivo con mis hijos y él vivía conmigo y con ellos.
Pero... (mira a Paco fijamente), como tonta no me enteraba de lo que estaba
pasando. Me decía que el dinero de la paga se lo daba a su madre, pero un día mi
hijo Juan lo vio por el parque comprando droga.
A.11 Y ahí se armó la de “Dios es Cristo” ¿no?
C.12 Eso ya no lo soporto, tuve problemas cuando se vino a mi casa, pero que me
engañe, eso es otra historia.
A.12 Bueno, vamos a ver qué nos dice Paco, porque imagino que él también querrá
hablar.
C.13 Paco no tiene que decir nada. Bueno, ¿lo vas a meter en la casa, o, no?
A.13 Esta casa no es un hotel. La historia creo que no está en las dos semanas de
comida y cama, pero... (María me interrumpe).
C.14 Entonces, ¿para qué narices está Cáritas? Ahora voy y se lo digo a la policía.
Se levanta, tira impulsivamente la silla y se va. Paco se queda conmigo callado.
- A la vista del diálogo, reflexionar sobre el influjo de los sentimientos en la

relación entre estas dos personas y sobre cómo podría ir encauzada una
relación de ayuda para que manejen mejor sus conflictos.
- El estilo relacional del ayudante puede ser mejorado en algunas
intervenciones. Sustituir aquellas que parezca que puedan mejorar con
habilidades sociales.
- Entrevista 9: Hablando con Pedro en los talleres
Pedro es un hombre mayor. Mi encuentro con él es casi diario porque asiste a

los talleres. He llegado a la conclusión de que es mejor no preguntarle nada sobre su
vida. Cuando quiere hablar, intento escucharle. Creo que también tiene derecho a
guardar silencio y hay que respetarlo. Con el transcurso de los días algunos
intercambian algunas palabras conmigo, otros no.

Con frecuencia Pedro me habla de su vida, sobre todo recuerda las fiestas, las
salidas con sus amigos y amigas, las ferias de los distintos lugares por los que ha
pasado, su trabajo...
B.1 No había una fiesta en la que no estuviese yo, preparábamos con la gente de la peña
una caseta y servía copas toda la noche, eso lo hacía gratis porque todo el dinero
que sacábamos era para la peña y para preparar más fiestas, éramos un grupo de
amigos estupendos, salíamos a todas partes juntos...
Que hable tanto de sus fiestas, de sus amigos me indigna un poco, me dan ganas
de decirle: ¿y tus amigos de juerga dónde están ahora cuando los necesitas?,
tanta fiesta y tanto derroche ¿para qué te han servido?, pero sigo callado, noto
que se me refleja en la cara mi desagrado, aunque él parece no notarlo y sigue
contándome sus andanzas.
B.2 Mi mujer era una mujer excelente, una buena mujer, me aguantó hasta que no
pudo más. Un día llegué de una juerga de madrugada, se sentó frente a mí, y me
estuvo recordando todo lo que había sufrido desde que nos casamos, todo, se
acordaba de todo. Así que yo le dije que llevaba toda la razón y que al día
siguiente me iría de casa, y así lo hice, sin gritos, me llevé mis cosas y me fui, y
no volví más. Ella me quería y es una señora.
A.2 ¿Tienes hijos?
B.3 Legítimos, tres. No legítimos... No sé. (Sonríe).
Pienso que no tenía que haber preguntado, su sonrisa cínica me ataca los
nervios, pero continúo en silencio.
A.4 Yo no tengo problemas de alcohol ni de drogas. A mí es que me han gustado

mucho las mujeres. Las mujeres y las fiestas. (Continúa sonriendo).
Este aire de vividor satisfecho me resulta insoportable, pero sigo en silencio. En

mi interior le culpo por encontrarse en su actual situación, tenía una vida
estupenda, con una mujer buena y trabajadora, tenía un trabajo, pero no le
reprocho nada, sigo en silencio. No sé qué decir, sólo se me ocurre estar en
silencio y esperar a que hable, porque él tiene ganas de hablar y se siente
importante al recordar.
- ¿En qué medida los elementos de la inteligencia emocional están cualificando

este diálogo? ¿Cuáles en concreto?
- Esta conversación constituye una oportunidad probablemente adecuada para
realizar una intervención con valencia educativa, confrontando serenamente y
sin moralizar. ¿En qué intervenciones? ¿Cómo podría hacerse?
- ¿Hasta qué punto el autoconocimiento y la integración de la propia
experiencia y del pasado y del mundo interior del ayudante pueden influir en el
estilo de acompañamiento y en su eficacia?
- Entrevista 10: ¿Dan aquí chaqueta o no?

Hoy el día está nublado. Hace frío. Pongo la estufa para ver si vamos entrando en
calor. Me siento en la silla. Estoy cogiendo las hojas de registro diario. De pronto,
interrumpo la acción porque entra en el servicio de acogida una persona.
B.1 ¡Oye! Que vengo a que me des una chaqueta. (Alzo la mirada y me encuentro
con un hombre de unos 40 años)
A.1 ¿Una chaqueta sin más?
B.2 Si tía ¿es que no te enteras?, como tú estas aquí “calentita”.
A.1 Sí me entero, pero siéntate hombre, por lo menos dime cómo te llamas.
B.3 ¿Te he preguntado a ti el nombre? (Le digo “no” con un movimiento de cabeza).
Pues entonces, a ti qué te importa.
A.3 Imagino que estás en la calle.
B.4 Estoy donde me da la gana. Bueno ¿me das la chaqueta?
A.4 Y si no te la doy, ¿qué pasa?
B.5 Pues dame un billete y me voy a Murcia.
A.5 Ahora quieres un billete para irte a Murcia, ¿es que tienes allí a tu familia?
B.6 Yo paso de familia, los “viejos” están con mi hermano, y yo allí no puedo vivir.
A.6 Algún motivo habrá, ¿no crees? (Me mira enfadado)
B.7 Y si hay, a ti ¿qué te importa?
A.7 Realmente nada, pero... (Me quedo callada).
B.8 Bueno tía, pero ¿me vas a dar algo o no? Venga, enróllate.
A.8 Me enrollo y te doy una chaqueta y asunto concluido ¿estás contento?
B.9 Venga dame ese papel, que tengo prisa. (Le doy el papel y se va en busca de la
chaqueta)
A.9 ¡Adiós! Por lo menos. (Me mira, se despide con la mano y se va)
- La conversación presenta un reto para el ayudante en el manejo de la

agresividad del ayudado. Constatar cómo lo maneja y reflexionar cómo lo
podría manejar mejor.
- En la propia intervención habrá situaciones en que ayudados se presenten con
el mismo estilo relacional. ¿Cómo lo manejamos? ¿Cuáles serían algunas
claves para una buena relación en esta situaciones?
- Entrevista 11: Miguel Angel quiere ducharse y yo me siento mal
El servicio donde trabajo ofrece ducha y ropa limpia para los transeúntes. Un día
cualquiera, mientras ordeno papeles en la mesa y preparo informes, llama Miguel Angel,
una persona de unos 45 años, sucia, sin afeitar y con el pelo desarreglado.
B.1 ¡Hola! ¿Puedo pasar?

A.1 Sí, pasa. ¿Quieres sentarte?
B.2 Sí, gracias.
A.2 Bueno, tú dirás.
B.3 Lo que quiero es poder ducharme y comer. Y me han dicho que aquí podía hacerlo.
A.3 ¿Cómo te llamas?
B.4 Miguel Angel.
A.4 Pues bien, Miguel Angel, yo soy Marga. Tú, ¿eres de aquí?
B.5 No, soy de Sevilla. Llegué hace unos 20 días.
A.5 ¿Sabes que hay un Centro Municipal de Acogida en el que puedes estar durante
tres días y allí puedes ducharte, comer y dormir?

B.6 No. No lo sabía.
A.6 ¿Tienes tu documentación?
B.7 No. Perdí el DNI en el 89, mientras estaba en la cárcel y desde entonces no lo
tengo.
A.7 Pero ¿eso no lo comentaste con la trabajadora social de allí, para que te lo arreglara?
B.8 No. No lo hice.
A.8 (A mí estas cosas me ponen nerviosa).
B.9 Bueno, es igual.
A.9 ¿Piensas quedarte en esta ciudad, o estás de paso?
B.10 No sé lo que voy a hacer.
A.10 ¿Estás buscando trabajo o has visto ya algo?
B.11 No, pero si me ofrecen algún trabajo y está bien pagado, pues lo cogería.
A.11 (Siento que se me cae el mundo: le veo pasivo, no tiene documentación ni
motivación alguna). Bien, Miguel Angel, te explico lo que hacemos aquí. Lo que
tenemos son talleres ocupacionales en los que se aprende a hacer algunas cosas y
vamos viendo juntos las posibilidades de poder solucionar la situación en la que te
encuentras. Las personas que vienen a este servicio pueden ducharse y comer.
B.12 Sí, pues eso es lo que quiero: ducharme y comer. Lo de los talleres... ¿pagan bien?
A.12 No. Simplemente es un acompañamiento para ir aprendiendo a hacer cosas y
facilitar el encontrar trabajo.
B.12 Ya, yo lo que quiero es ducharme y comer. ¿Puedo hacerlo?
A.13 (Me siento incómoda. Tengo la impresión de que tengo que dejarle en paz, que se
duche, que coma y que se vaya. Pero me parece que no es bueno. No sé qué hacer.
Le doy un vale para que pase a las duchas y al comedor). Toma, con esto puedes
entrar.
B.13 Gracias, señorita. (Se levantó y se fue. Me sentí como una portera que incomoda
con preguntas a los que quieren pasar).
- La conversación anterior presenta retos relacionales, algunos de ellos en el

ámbito del manejo de los sentimientos tanto del ayudado como del ayudante.
Reflexionar y compartir al respecto.
- Estamos ante una persona percibida como desmotivada. La motivación es un
elemento de la inteligencia emocional. La desmotivación del ayudado puede
desmotivar al ayudante. Reflexionar al respecto.
- El estilo relacional (habilidades) del ayudante es investigador. Reconstruirlo
sustituyendo cuantas intervenciones sea posible por otras más empáticas.
- Entrevista 12: Un encuentro con Jaime (transferencia)
Jaime es colombiano, tiene 30 años. Llegó a España hace un mes y medio y le

dijeron que aquí podría encontrar trabajo. Se puso en contacto con un español y le dio
trabajo en las viñas y le llevó a vivir a su casa. Acudió al despacho de Cáritas por
primera vez al poco de llegar a España: no les pagaba, había droga, prostitución, pago
de billetes a colombianos cobrando después el doble de su precio… Al ver esto Jaime y
sus compañeros dejaron de trabajar y pidieron ayuda a Cáritas solicitando alimentos,
otro trabajo y vivienda. A partir de ahí las visitas se hacen muy frecuentes y cada día
venía más triste y desesperanzado porque se sentía engañado, muy solo, rechazado en
cualquier trabajo y casa para alquilar y frustrado porque había venido a hacer dinero
y estaba pidiendo en Cáritas.

La trabajadora social sale a la sala de espera a buscar a Jaime.
A.1 ¿Pasas, Jaime? (Jaime se levanta y va detrás de la Trabajadora Social, entrando

en el despacho). Cierra la puerta y siéntate donde quieras (señalando las sillas
del despacho y sentándose a la vez que él).
B.1 Vengo a molestarla otra vez.
A.2 A mí no me molestas, ya te lo he dicho… ¿Qué ha pasado?
B.2 Nada, que ayer me detuvieron. Qué mal me sentí. Nunca antes me había sentido
tan mal: me retuvieron el pasaporte, me tomaron fotos, me tomaron la huella, me
recogieron el móvil… pero, ¿cómo pudo ser? ¡Si yo vine aquí a trabajar
honradamente! Si viera… fue horrible, Mari.
A.3 Pero ¿qué pasó?
B.3 ¿De verdad que usted me estuvo llamando?
A.4 Sí, te llamé a ti y a Marco y teníais los teléfonos desconectados; por la mañana
me dijiste que estabas en Comisaría, me enteré que Andrés y su mujer estaban
detenidos; hablé con Jairo que como estaba trabajando no sabía nada… Entonces
dije: “¡voy a acercarme a casa a ver qué ha pasado!”
B.4 ¿A casa? Y ¿a qué hora?
A.5 A las seis menos cuarto o así.
B.5 Claro, yo llegué a las siete menos cuarto de Comisaría.
A.6 Pero ¿a ti también te detuvieron?
B.6 ¡Ay! Sí, Mari.
A.7 Pero ¿por qué?, ¿qué pasó?, ¿dónde te detuvieron?
B.7 Me llamaron y me fueron a buscar a casa… Me detuvieron a mí, a Andrés y a su
esposa…
A.8 ¿Y eso? ¿Por qué te relacionaron a ti sólo con él?
B.8 ¡Ah! Yo le voy a contar desde el principio. Pues yo hablé con un amigo de
Colombia que recién se ha graduado, él me pidió que le informara del país y de
cómo podía hacer para venir. Yo le pregunté que si tenía plata y… ¡claro! No
tenía. Le di el teléfono de D. Andrés. Ellos contactaron, le hizo la carta de
invitación, pero al llegar al aeropuerto alguien había puesto una denuncia contra
D. Andrés y no le dejaron pasar, lo regresaron a Colombia. Entonces él me llamó
desde la estación para decírmelo. Yo llamé a D. Andrés y la policía localizó las
llamadas. Y ya se imagina lo demás…
A.9 ¿Y quién lo denunció?
B.9 Yo no lo sé, pero pondría la mano en el fuego porque estoy casi convencido de
que fue Manolo, el del restaurante. Y… ¿Vd. sabe cuál es lo peor? Lo peor es
que ellos me preguntaron si yo tenía conocimiento de estas actividades de D.
Andrés y dije que no.
A.10 ¿Les mentiste?
B.10 Sí. Yo no quiero enemistarme con nadie. Yo les conté cómo yo vine para acá:
pues que estaba en Madrid y me enteré de que aquí había trabajo y un señor que
ayudaba a encontrarlo… Yo contacté con él y cuando vine él me alojó y me dio
alimento… ¿Pero Vd. cree que habría alguna forma de que Cáritas me
colaborase?
A.11 Yo lo único que puedo hacer es llamar al abogado y que te dé una cita para que
vea esta carta y te informe de lo que significa, de las repercusiones, de lo que
puedes hacer…
B.11 ¡Ah! Sí… Sería tan bueno… (Llama al abogado y no contesta)
A.12 No contesta. Tú ¿tienes algo que hacer ahora?

B.12 ¡Qué voy a tener que hacer!
A.13 Pues si quieres, espera un poco aquí afuera a ver si en un ratito localizo al
abogado y te digo cuándo puede quedar contigo.
B.13 Bueno. Lo único que a las doce menos cuarto tengo que ir a esta dirección a
recoger allí el teléfono. No me atrevo ni a subir por miedo de que me dejen otra
vez allí.
A.14 No te preocupes, que seguro que para recoger el teléfono te atiende cualquiera
que esté por allí y no te dicen nada más… Venga, pues vete a recogerlo y yo
intento localizar al abogado y con lo que sea te llamo a las 12 y si no te dieran el
teléfono luego te pasas y te digo, ¿vale? Voy a fotocopiarme esto para que el
abogado lo vaya leyendo.
B.14 Perfecto. (Hago la fotocopia) Usted sí se ve linda… (Al volver de fotocopiar)
¿Sabe? (comienza a reírse). Ayer soñé con usted, que me decía que iba a tener
un bebé y yo me sorprendía y me alegraba mucho y le decía que le iba a ayudar,
como si yo fuera el papá…
A.15 ¡Uy! Deja, deja… Que no necesito bebé ahora.
B.15 Oiga, ¿me puede decir dónde queda esta dirección? (Cojo la tarjeta y le explico
dónde está). Es que la señora del piso compró ahí la nevera y la lavadora y tengo
que ir ahí a que me expliquen el funcionamiento.
A.16 Pues ahí está. Acércate cuando bajes de la Comisaría porque te pilla muy cerca
de casa.
B.16 ¡Ah! La última cosa y no la molesto más… ¿Me podía prestar… ¡regalar! un
bono? Si se puede…
A.17 ¿Lo necesitas ya?
B.17 Si se puede…
A.18 (Mientras le hago un vale de alimentación) Y tus compañeros, ¿están trabajando?
B.18 Marco y Jaime ya encontraron y Guillermo está con el señor de los tubos. La
semana próxima cobrarán y ya no la pediremos más ticket…
A.19 Entones, ¡sólo quedas tú por encontrar!
B.19 ¡Ah! Sí. Pero me siento tan mal. Yo no vine aquí más que para trabajar y mire…
Yo en mi país nunca tuve que ir a la policía, ni a Cáritas… (Se pone de pié). ¿Va
a volver a casa?
A.20 ¿Ahora? (Riendo)
B.20 Almorzar uno solo es bien feo. Uno prefiere no almorzar que almorzar solo.
(Con cara de pena).
A.21 Pues yo no puedo acompañarte, que tengo mucho trabajo (sonriendo. El me mira
a los ojos sin bajar la vista). ¡Otro día! (Diciendo que no con la cabeza)
B.21 ¿Vendrá un día a casa entonces?
A.22 Seguramente el jueves, pero te llamo antes de ir ¿eh?
B.22 ¡Hasta luego entonces!
A.23 ¡Hasta luego!
Una de las dificultades que encuentro con Jaime es que me ponen nerviosa sus
piropos. Tiendo a aplazar los temas que no me interesan. Me da mucha pena ver que se
siente tan solo y perdido. No sé dónde está el límite de la implicación y cómo hacerlo
bien. En este periodo ha pasado a venir todos los días al despacho; algunos días dos
veces.
- A la vista de la conversación comentar cuanto sugiera el fenómeno de la

transferencia o el manejo de los sentimientos proyectados en relación al

ayudante que es visto como pareja deseada, más que como ayudante. Comentar
situaciones semejantes en la propia experiencia y pensar en estrategias
saludables de manejo.
- En el mal manejo de la implicación se arriesga el burn out y posibles
relaciones de las que después no se sepa cómo salir. Intercambiar al respecto
experiencias y opiniones.
- Entrevista 13: Un joven residente está más callado de lo normal
La situación es la siguiente: un educador de un Centro observa que uno de los

chicos residentes está más callado de lo normal y le ofrece la posibilidad de hablar
sobre sus preocupaciones.
A.1 ¿Te pasa alguna cosa?

B.1 No, nada.
A.2 Yo no estaría tan seguro, te veo un poco triste. ¿Quieres que charlemos un rato?
B.2 No. (Al cabo de unos pocos minutos, va en busca del educador y se sienta a su
lado).
A.3 ¿Puedo ayudarte en alguna cosa? A veces los problemas cuando se comparten
con otro se ven diferentes y acaban siendo menos problemas. (Silencio) Si no
sabes por dónde empezar, dime en qué piensas cuando te pones así de triste.
B.3 Son muchas cosas.
A.4 Empieza por una, la que quieras.
B.4 Por la noche no puedo dormir.
A.5 ¿Por qué?
B.5 Hace tiempo que no veo a mi familia.
A.6 ¿Cuánto tiempo?
B.6 Dos años.
A.7 Los educadores estamos trabajando para que puedas ir a ver a tu familia. Eso
unido a lo que estás ganando con tu trabajo, te va a permitir estar unos días con
ellos. Sé que es duro no ver a la familia, pero tienes que tener un poco más de
paciencia, y tu deseado viaje llegará.
B.7 Sí ya lo sé que estáis trabajando para eso, pero hay días que no puedo aguantar
más. Y cuando se me acabe el trabajo que tengo ahora, ¿de qué trabajaré?
A.8 Ya buscaremos otro trabajo, y te enseñaremos cómo buscar, y además los sitios
donde puedes acudir para que te ayuden mientras no encontremos un trabajo.
B.8 Sí, pero además cumplo 18 años pronto, ¿dónde viviré cuando no esté aquí? Y
vivir solo es un problema, te tienes que preocupar de muchas cosas.
A.9 Nosotros, los educadores, ya estamos pensando dónde puedes vivir cuando te
vayas del Centro. Estamos buscando alternativas y diferentes posibilidades.
Además no vivirás aquí pero siempre nos puedes encontrar para compartir cosas,
sentimientos...
En cuanto a que cuando vivas solo es un problema, tú ya nos has demostrado que
puedes vivir solo perfectamente. De acuerdo, te tendrás que preocupar de cosas
que hoy las tienes solucionadas, pero tú puedes hacerlo. Confía en ti, puedes
hacer más cosas de las que piensas. Es cuestión de organizarte un poco. Si vas
viendo la vida del Centro, está enfocada para que vayáis aprendiendo a hacer lo
necesario para la vida del día a día. Y tú nos demuestras cada día que lo haces
muy bien.
B.9 Sí, pero estaré solo.

A.10 En principio no vas a ir a vivir solo, irás con otro compañero, para que os
apoyéis mutuamente. Pero piensa que todos estamos solos, pero nos
acompañamos de gente, para vivir, compartir, hablar... pero en definitiva todos
estamos solos. Pero en la vida vas encontrando compañías que te llenan la vida,
y esas compañías nos ayudan a sentirnos menos solos. Cuando compartimos
nuestro camino con otras personas, la vida se hace más llevadera. Ahora tienes
unos compañeros, amigos, unos conocidos, durante tu vida, irás conociendo a
otras personas, unas mejores, otras peores. Conocerás gente nueva, y gente
conocida la dejarás de ver. La vida es un camino y hay que andarlo, unos días el
camino es llano, otros cuesta arriba, y los más hay piedras que duelen al pisarlas.
Pero hay otros momentos que son realmente bellos, y yo pienso que vale la pena
vivir para sentir esos pequeños momentos. Cuando te sientas triste recuerda
algún momento agradable para ti, y piensa que volverán momentos que te harán
sentir igual de bien. Los días malos nos hacen sufrir, pero al mismo tiempo nos
hacen fuertes para seguir andando y seguir viviendo.
B.10 No sé, me preocupan todas estas cosas, y la cabeza me da vueltas.
A.11 Es normal que te preocupes por tu vida. Ahora estás en un momento importante
de tu vida. Todos pasamos por ellos. Te estás haciendo mayor, vas a ir
adquiriendo más responsabilidades, cumplirás 18 años, irás a vivir a otro sitio...
Estas etapas de la vida, por las que todos pasamos, son las que nos hacen fuertes
y nos ayudan a crecer, a madurar... son las que nos van modelando para la vida.
No pienses que sólo te pasa a ti. Nos pasa a todos. Yo también paso por estos
momentos, tanto pensando en mi persona como pensado en vosotros, los chicos.
Es bueno que hables de tus problemas, de tus preocupaciones con gente, pero no
con cualquiera, busca siempre personas de tu confianza, con las que te sientas
bien. La visión de los otros, o sus experiencias te pueden ayudar para ver lo que
te pasa a ti con más claridad.
B.11 Gracias, me voy a dar una vuelta.
A.12 Gracias a ti por contarme tus problemas y escucharme.
- Compartir las reflexiones sobre el estilo relacional. Tomar nota de la

extensión de las intervenciones del ayudante en relación a las del ayudado.
- Revisar el modo cómo son acogidos o no los sentimientos del ayudado.
- Reducir las intervenciones del ayudado sin que se pierda lo que parezca
importante o esencial.
- Entrevista 14: “Enrique viene al despacho”
Enrique llega a Cáritas y un compañero de portería me llama a la sala de

reuniones para decirme que quería hablar con la trabajadora social para que le den de
dormir en el albergue. Yo voy, pero estoy nerviosa porque voy pensando en decirle que
no hay sitio en el Centro de Acogida.
A.1 Buenas, ¿quería hablar con la trabajadora social? (Estoy en la puerta de la sala
de espera y me dirijo a él).
B.1 Sí, sí. (Le señalo con el brazo el camino del despacho, entramos y nos sentamos).
A.2 Siéntese. Yo soy Inma, usted me dirá.
B.2 Pues vengo a que me dé para dormir en el albergue y para que me haga para
unas gafas, que se me han perdido. (Le miro fijamente esperando que me diga

algo más y conteniéndome para decirle tan rápidamente que no hay sitio en el
albergue y así poder conocer algo más de su situación).
A.3 ¿Es usted de aquí?
B.3 ¡Qué gilipollez me pregunta! ¿Qué tiene eso que ver con las gafas? Siempre
preguntan lo mismo… (Su tono se eleva. Permanezco callada, y aunque me
molesta su tono, reconozco que la pregunta no es oportuna. Hay un tiempo de
silencio). Pues eso… (mirándome fijamente) Quiero descansar hoy.
(Permanezco callada un momento)
A.4 Pues creo que en eso no voy a poder ayudarle, ya que en el Centro que tenemos
no tenemos sitio. (Lo digo moderando mi tono de voz y hablando despacio,
porque temo que la respuesta le altere aún más. En tono elevado me responde:)
B.4 ¡Cómo que no hay sitio! Aquí hay un albergue… ¿Está todo lleno? ¿Cómo van a
estar llenas 30 ó 40 camas?
A.5 El Centro no es tan grande… (No me deja terminar)
B.5 Aunque no sea tan grande, ¿qué pasa, que hay mucha gente fija? (Su tono sigue
siendo alto y desafiante).
A.6 Eso ocurre, este es un Centro de acogida. (Mi tono es más bajo de mi tono
normal para tratar de tranquilizarle) y aunque hay espacio para las personas que,
como usted, vienen de paso, hoy está lleno. Es que un Centro de acogida no es lo
mismo que un albergue…
B.5 (Me interrumpe) ¡Pues menuda organización! Con el frío que hace… Yo he
venido otras veces y me han dado pensión.
A.6 Sí, pero ya no ofrecemos pensión porque tenemos el Centro. Esta noche puede ir
a la policía local y le darán una noche para una pensión.
B.6 ¿Y eso es Cáritas? ¿Qué pasa, que hay que decir que uno es drogadicto o
extranjero o qué? ¿Y para la gente normal…? Y usted me pregunta bobadas. (Su
posición es rígida y tiene el puño sobre la mesa).
A.7 Le pregunto de dónde es porque… (Me interrumpe)
B.7 Usted es asistente social y están para ayudar. Y Cáritas está para ayudar.
A.8 Hum, hum… (Asiento con la cabeza)
B.8 No ayudan para nada, estudian tres años para nada y a usted le pagan para que
me ayude. (Mueve bruscamente los brazos y se mueve por la silla). Sus jefes
tienen la culpa, que chupan del Estado un montón de pasta al año y en algunos
sitios te dan un bocadillo. ¡Pero qué se han creído! (No sé cómo parar sus
razonamientos, su ira… Le dejo hablar. Sólo le miro fijamente. Tras un rato
criticando a ésta y a otras instituciones y a la profesión, se levanta. Después me
levanto yo y le acompaño hasta la puerta).
A.9 Adiós.
B.9 Adiós.
- Reflexionar individualmente o en grupo cómo ha sido manejada la agresividad de

Enrique y los sentimientos que parece que ha desencadenado en Inma y cómo su
conducta es asertiva o refleja embargo emocional.
- Identificar situaciones relacionales en las que la agresividad del otro al que
queremos ayudar o con quien nos relacionamos, nos hace difícil el equilibrio
emocional.
- Sustituir algunas de las respuestas del ayudante por otras que recojan mejor la
agresividad del ayudado.

A MODO DE CONCLUSION
La propuesta de Camilo de “poner más corazón en las manos” y que yo haría

extensiva a “poner más corazón” también en la mente, en el modo de pensar, así como
en el modo de hacer, constituye una propuesta humanizadora.
Humanizar no quiere ser otra cosa que promover relaciones de las que se pueda
decir que están realmente centradas en la persona, respetándola de manera sagrada y
considerándola de forma integral.
Los profesionales de la salud y de la intervención social, a veces, más que

personas y grupos caracterizados por gran humanidad, somos descritos como personas
frías, rígidas, llenas de normas y tradiciones arcaicas, difíciles para las relaciones
simétricas, autoritarias, dogmáticas, poco abiertas al diálogo y a los cambios.
¿Qué decir de personas o grupos donde los horarios esclavizan, generan culpa;
donde las normas no favorecen el crecimiento de los individuos, donde no se respeta la
autonomía ni se entablan relaciones respetuosas y simétricas? ¿Qué decir cuando sucede
esto en el mundo de la salud y de la intervención social donde uno o más miembros del
grupo que interacciona están necesitados de ayuda y se presentan vulnerables?
Poner más corazón en las manos, como quería San Camilo significa, en el fondo,
que allí donde haya una persona que sufre, haya otra que se preocupe de él con todo el
corazón, con toda la mente y con todo su ser. El deseo de Camilo expresado tantas veces
por los que intentamos seguir su ejemplo, de poner “más corazón en las manos” podría
ser lema para la humanidad, podría ser un buen resumen de lo que significa la
inteligencia emocional.
Una cultura inteligente emocinalmente será aquella en la que en las manos y en

la mente de los hombres y de las mujeres haya un corazón apasionado, capaz de
discernir el bien, genuinamente recto, un corazón dilatado por la creatividad de la
caridad, un corazón reflexivo y meditativo, capaz de guardar en él la intimidad ajena y
custodiarla con respeto, un corazón que haga sentir su latido y su estremecimiento ante
el sufrimiento ajeno, un corazón inteligente donde se discierne la voluntad de Dios, un
corazón herido también a la vez que sanador, firme y vigilante, en el que se fraguan los
mejores planes y donde se cultiva la mansedumbre, un corazón inteligente y tierno,
como lo sería el de una madre que tuviera que cuidar a su único hijo enfermo, como
también decía San Camilo.
La inteligencia del corazón podrá ser el motor de todo proceso de humanización

si ésta es escudriñada con verdadera pasión por el hombre, sin miedo a denunciar las
injusticias y los signos de deshumanización como es propio del profeta, sin vacilar ante
los riesgos que supone ir dejándose la vida día a día en el empeño de defender la
dignidad de toda vida humana.

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Religiosos camilos

Capítulo 1. Que es la inteligencia emocional

INTELIGENCIA EMOCIONAL. La sabiduría del corazón en la salud y en la acción social• 3

INTELIGENCIA EMOCIONAL. La sabiduría del corazón en la salud y en la acción social• 4

1. Algunas habilidades sociales.

Anexos. Casos sobre intervención social

INTELIGENCIA EMOCIONAL. La sabiduría del corazón en la salud y en la acción social• 5

Si es importante el mundo de las relaciones interpersonales en general, lo es más

¿Cómo hacer un buen diagnóstico, cómo provocar la adherencia a indicaciones

Desgraciadamente la relación entre los profesionales de la salud y los pacientes y

He ahí la importancia de la inteligencia emocional. Quizás la sabiduría bíblica nos

INTELIGENCIA EMOCIONAL. La sabiduría del corazón en la salud y en la acción social• 6

En las relaciones entre las personas es importante la actitud interior, pero

Puede que en el imaginario cultural exista la idea de que cordialidad y

Como si la afabilidad y la blandura, la afectividad claramente manifestada, el interés

INTELIGENCIA EMOCIONAL. La sabiduría del corazón en la salud y en la acción social• 7

Si técnica y humanidad estuvieran reñidas, la humanidad no existiría; el animal no se

Cabe la sospecha, en todo caso, de que cuando no nos mostramos afectuosos en el

Cultivar esta inteligencia, que complementa la inteligencia intelectiva, puede

Este cuaderno está pensado para trabajar individualmente o en grupo sobre la

INTELIGENCIA EMOCIONAL. La sabiduría del corazón en la salud y en la acción social• 8

QUE ES LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

La exigencia ética de humanización los ámbitos de la salud y de la intervención social

El hecho de que la humanización no pueda escapar a la relación interpersonal, dada

1. Qué es la inteligencia emocional

Se ha empezado a hablar de inteligencia emocional especialmente a partir de que

Según Goleman, la inteligencia emocional es la capacidad de una persona de manejar

INTELIGENCIA EMOCIONAL. La sabiduría del corazón en la salud y en la acción social• 9

La tesis inicial de cuanto se ha escrito sobre inteligencia emocional, viene a ser el

Goleman presenta el siguiente cuadro en el que indica los diferentes ingredientes de la

El marco de la competencia emocional

- Conciencia de uno mismo

Conciencia de nuestros propios estados internos, recursos e intuiciones

Control de nuestros estados, impulsos y recursos internos

Las tendencias emocionales que guían o facilitan el logro de nuestros

INTELIGENCIA EMOCIONAL. La sabiduría del corazón en la salud y en la acción social• 10

Estamos hablando, por tanto, de los ingredientes de la inteligencia emocional que, si

Algunos autores entienden la "competencia emocional" como "habilidad de conocer y

En el ejercicio de las profesiones de ayuda, particularmente las de salud e intervención

INTELIGENCIA EMOCIONAL. La sabiduría del corazón en la salud y en la acción social• 11

La expresión “inteligencia emocional”, entonces, complementa lo que podríamos

Las personas dotadas de esta competencia, de la conciencia emocional, saben qué

INTELIGENCIA EMOCIONAL. La sabiduría del corazón en la salud y en la acción social• 12

- Hoja de trabajo: Identificación de sentimientos

A continuación se presentan dos fragmentos de dos personas que se expresan

1. María descubre que su curación es aceptar su cojera.

INTELIGENCIA EMOCIONAL. La sabiduría del corazón en la salud y en la acción social• 13

Daniel es un enfermo de Sida en fase terminal. Tiene 32 años y un pasado de droga y

A.1 ¡Hola, Daniel! ¿Cómo te encuentras?

Adiéstrese usted mismo, si lo desea, describiendo un caso y construyendo luego frases

INTELIGENCIA EMOCIONAL. La sabiduría del corazón en la salud y en la acción social• 14

Los sentimientos influyen en el desarrollo de toma de decisiones o de

Hay situaciones en las que el inevitable influjo de los sentimientos se hace

No es menos importante aún el manejo de los sentimientos en los procesos de

En efecto, algunos filósofos han reflexionado sobre la compleja relación entre

A lo largo de la historia de la filosofía se ha establecido un abismo –casi siempre

Zubiri, en su Inteligencia sentiente, dice que esa distancia entre la inteligencia y el

INTELIGENCIA EMOCIONAL. La sabiduría del corazón en la salud y en la acción social• 15

También Pascal habló de las “razones del corazón”, Schleiermacher situó el