AOP - 03 Caso Zappos

Escuela Profesional de Administración de Negocios
Curso: Administración de Operaciones

2021-I
Grupo: ADM7-1, ADM7-2, ADM7-3
Fecha: Marzo, 2021
Profesor: Héctor Castro Salinas
Nombre y Apellidos
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Caso de estudio: Zappos

Zappos (www.zappos.com) es una tienda minorista en línea establecida en Las Vegas, citada en la lista de Fortune de las
Mejores compañías para trabajar y la lista de Fast Company de las compañías más innovadoras del mundo. De hecho, su
éxito notable resultó en que Amazon comprara Zappos por USD 850 millones en 2009. Zappos fue fundada en San Francisco
en 1999 y se trasladó a Las Vegas por los bienes raíces baratos y numerosos trabajadores de call center. La compañía vende
una gran variedad de calzado de casi cualquier fabricante de importancia y ha expandido su oferta a bolsos de mano,
vestimenta, lentes de sol, relojes y electrónica. A pesar del aplastante declive económico, las ventas se dispararon casi 20%
en 2008, para pasar la marca de los mil millones de dólares dos años antes de lo programado.
El primer valor central de la compañía es "Proporcionar WOW por medio del servicio", lo que es obvio si alguna vez ha pedido
algo de Zappos. Ofrece envíos gratis en ambas direcciones en todas las compras. A menudo da actualizaciones sorpresa a los
clientes para un envío más rápido. Y tiene una política de devolución de 365 días. En 2003, Zappos tomó una decisión sobre
atención al cliente: considera cualquier gasto que mejore la experiencia de cliente como un costo de marketing porque
genera más clientes que repiten gracias al boca a boca. El CEO Tony Hsieh nunca subcontrató su call center porque considera
que la función es demasiado importante como para mandarla a la India. El primer trabajo de quienes están en la línea del
frente es complacer a los clientes. Contrario a la mayoría de los vendedores telefónicos que reciben llamadas, no trabajan a
partir de un guión. Están capacitados para motivar a los clientes para que pidan más de un tamaño o color, pues el envío es
gratis en ambas direcciones, y para referir a los compradores con la competencia cuando un producto está agotado.
Lo más importante, sin embargo, es que se les implora que usen su imaginación, lo que significa que un cliente que tenga un
mal día puede encontrar flores en su puerta a la mañana siguiente. Un cliente de Minnesota se quejó de que sus botas
habían presentado una fuga después de casi un año de uso. La representante de atención al cliente de Zappos no sólo le
envió un par nuevo -a pesar de una política por la que sólo el calzado no usado es retornable-, sino que también le dijo al
cliente que conservara los viejos, y le envió una nota escrita de agradecimiento. Más de 95% de las transacciones de Zappos
suceden en la web, por lo que cada llamada telefónica real de un cliente es una oportunidad especial. "Quizá sólo llamen una
vez en su vida, pero ésa es nuestra oportunidad de sorprenderlos'', afirma Hsieh.
Zappos usa un sofisticado sistema de cómputo conocido como Genghis para administrar sus operaciones. Esto incluye una
entrada de pedidos, compras, administración de bodega, inventario, envío y sistema de e-commerce. Rastrea el inventario
tan de cerca que los clientes pueden revisar en línea cuántos pares talla 12 de las botas Desert de Clarks están disponibles en
color arena. Para los empleados, envía automáticamente recordatorios diarios por e-mail para llamar de nuevo a un cliente,
coordina el sistema robótico de la bodega y produce reportes que pueden evaluar específicamente el impacto que tendría en
los márgenes si pusieran un artículo particular a la venta.
El envío gratis se ha vuelto una expectativa de los clientes. Las investigaciones han encontrado que los clientes online
abandonaron sus carritos de compra virtuales hasta 75% de las veces al final de su proceso de entrada de pedidos cuando no
pudieron obtener un envío gratuito. Otras tiendas minoristas en línea han copiado las políticas de envío gratuito de Zappos.
L.L. Bean, por ejemplo, ahora ofrece envíos y devoluciones gratis sin monto mínimo de compra.
PREGUNTAS DE CASO PARA DISCUSIÓN

Dibuje y describa el paquete de beneficios para el cliente que ofrece Zappos. Identifique y describa un proceso primario de
creación de valor, uno de apoyo y uno de administración general que haya encontrado en Zappos.
Los beneficios que reciben los diferentes clientes son los envíos y también las devoluciones absolutamente
gratuitas también los clientes pueden tener la información de cuantas unidades se encuentran disponibles, y en
ocasiones Zappos envía su pedido antes y esto ocasiona en los clientes queden sorprendidos.
A diferencia de sus competidores Zappos genera valor realizando una mejor atención lo cual lo diferencia de su
competencia, busca dar la mejor experiencia a sus clientes cada vez que compran a través de su página web, y si
los clientes tienen algún tipo de inconvenientes Zappos es decir su área de marketing trata de solucionarlo de la
mejor manera para que si el cliente se lleve la mejor experiencia.
Para administrar sus operaciones Zappos usa un sofisticado sistema de cómputo conocido como Genghis , Esto
incluye una entrada de pedidos, compras, administración de bodega, inventario, envío y sistema de e-commerce.
De la misma manera utilizan un sotfware para el apoyo de la empresa, ya que este programa les envía
recordatorios a los empleados para que llamen nuevamente al cliente.
2. Explique el papel de las habilidades de encuentro de servicios y administración de servicios en Zappos. ¿Cómo crea Zappos
una experiencia superior de cliente?
3. Describa cómo cualquiera de las tres actividades de AO en el recuadro "¿Qué hacen los gerentes de operaciones?" impacta
la administración tanto de los bienes que Zappos vende como de los servicios que ofrece.
4. Explique cómo este caso ilustra cada una de las siete diferencias mayores entre negocios que producen bienes y los que
ofrecen servicios.
5. ¿Cómo Zappos crea valor?
Fuente: Caso de estudio tomado de Administración de Operaciones [5ta edición] de Collier, Evans; como base para la discusión en el aula.
Los beneficios que reciben los diferentes clientes son los envíos y también las devoluciones absolutamente
gratuitas también los clientes pueden tener la información de cuantas unidades se encuentran disponibles, y en
ocasiones Zappos envía su pedido antes y esto ocasiona en los clientes queden sorprendidos.
A diferencia de sus competidores Zappos genera valor realizando una mejor atención lo cual lo diferencia de su
competencia, busca dar la mejor experiencia a sus clientes cada vez que compran a través de su página web, y si
los clientes tienen algún tipo de inconvenientes Zappos es decir su área de marketing trata de solucionarlo de la
mejor manera para que si el cliente se lleve la mejor experiencia.
Para administrar sus operaciones Zappos usa un sofisticado sistema de cómputo conocido como Genghis , Esto
incluye una entrada de pedidos, compras, administración de bodega, inventario, envío y sistema de e-commerce.
De la misma manera utilizan un sotfware para el apoyo de la empresa, ya que este programa les envía
recordatorios a los empleados para que llamen nuevamente al cliente.
ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
ADMINISTRACION DE OPERACIONES
PROFESOR:
INTEGRANTES:
ALATRISTA ROJAS, CARLOS

GONZALES ARAGON, INGRID ARLETTI
MAMANI PUMACALLAHUE, LESLIE
QUISPE RIVERA, NOELIA
2021
Los alumnos declaran haber realizado el presente trabajo de acuerdo a las normas
de la Universidad Católica San Pablo”

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