Los tipos de clientes de tu negocio

El que lo sabe todo

Son aquellos clientes que cuando compran siempre quieren tener la razón.
Se caracterizan porque siempre están descontentos con las compras que
realizan.
Cuando te toque atender a este tipo de cliente hay que estar preparado para
las preguntas que realizará. Para ello debes conocer todos los detalles de tu
producto y cómo utilizarlo correctamente.
El negociador
Es un cliente exigente que siempre busca obtener algo: una devolución, un
descuento, una promoción, un regalo, etc. Ten en cuenta que esta actitud se
adopta al inicio, durante y después de la conversación con el vendedor.
El impaciente
Son los clientes que dicen no tener tiempo para nada y requieren que todo
sea de manera veloz.
Para atenderlos con satisfacción debes que mantenerte cordial en todo
momento y no ceder a la presión.
El renegón
Son personas que de manera agresiva se acercan a un establecimiento para
comprar algo. En esta situación, aunque parezca difícil, nunca debes dejar
de sonreír.
Otro punto importante es saber todo sobre tu producto o servicio, pues esta
persona se acercará para conocer cómo tiene que solucionar su problema
sin que regrese a la tienda y le quite tiempo.

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El indeciso
Es el cliente al que le cuesta demasiado tomar una decisión y necesitan
apoyo. A ellos no les debes plantear demasiadas alternativas pues más que
resolver su problema puedes empeorarlo.
Debes mostrar empatía y tratar de entender su necesidad de inmediato para
explicar cómo tu producto o servicio la va a solucionar.

Cada persona percibe la compra de forma distinta, sus motivaciones, sus

deseos y sus necesidades pueden no ser las mismas a las de otras personas.

Esta variabilidad es la que obligaría a las empresas a crear productos y

servicios con tantas modificaciones como personas hay, algo objetivamente
imposible. Ello,  nos lleva a la necesidad de conjugar dicha diferenciación
con las posibilidades reales de atención al cliente y para ello, una de las
soluciones encontrada es la de agrupar a los clientes, según una serie de
criterios comunes.

Se trata de establecer distintas tipologías de clientes con unas motivaciones

y actitudes similares, aunque sea a grandes rasgos.

A continuación proponemos una tipología de clientes para que pueda

usarse como guía orientativa. Hay que tener en cuenta que más que un
patrón rígido de tipología de clientes, se trata de recomendaciones para que
la venta sea exitosa según las diferentes situaciones en las que nos podemos
encontrar en la atención al cliente:

¿Qué vas a encontrar aquí? [ocultar]

o 0.1 1) El cliente INDECISO:
o 0.2 2) El cliente SILENCIOSO:
o 0.3 3) El cliente ASESOR / DISCUTIDOR:
o 0.4 4) El cliente ENTENDIDO / ORGULLOSO:
o 0.5 5) El cliente AMISTOSO:
o 0.6 6) El cliente REFLEXIVO o METÓDICO:
o 0.7 7) El cliente CONSERVADOR / ENTUSIASTA:
o 0.8 8) El cliente TÍMIDO:
o 0.9 9) El cliente ESCÉPTICO:
o 0.10 10) El cliente OCUPADO:
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1) El cliente INDECISO:

Características:

 Se trata de un cliente con muchas dudas durante el proceso de

compra.
 Necesita tener información suficiente sobre las alternativas al
producto o servicio que desea adquirir, por ello, en ocasiones, sale en
busca de más información. La compra le lleva, por tanto, más tiempo
que a otros clientes.
Manera de atenderle:

 No debemos imponernos ni impacientarnos.

 Trataremos de ayudarle mostrándole nuestros productos o servicios,
resumiendo los puntos importantes en diferentes ocasiones.
 Le mostraremos una gama de productos o servicios limitada para
evitar la saturación del cliente.
Errores a evitar:

 No debemos hacerle creer que su indecisión resulta algo extraño

dado las características del producto o servicio que tratamos de
vender.
 Debemos dejarle espacio para que reflexione sobre su decisión,
nunca agobiarlo.
 Tampoco debemos presentarle un número excesivo de datos e
información, pues aumentará su indecisión.

2) El cliente SILENCIOSO:

Características:

 Se trata de clientes que hablan poco pero son buenos escuchando. No

suelen mostrar sus emociones o motivaciones, por lo que es difícil
saber qué piensa.
 Evitan comentar el producto, pero mientras, suele reflexionar acerca
de él en silencio.
Manera de atenderle:

 Ante este tipo de clientes debemos mostrar amabilidad e interés por

sus necesidades a fin de buscar una respuesta, haciéndole alguna
pregunta para ello.
 Podemos utilizar catálogos o muestras para hacerle participar dando
su opinión.
 Es importante que cuando hable le mostremos un especial interés.
Errores a evitar:

 Nunca elevar la voz aun si no nos contesta, porque pensemos que no

nos escucha.
 Tampoco debemos interrumpirle cuando comience a hablar.
 Evitar los silencios prolongados.

3) El cliente ASESOR / DISCUTIDOR:

Características:

 Es un cliente que presenta deseos de discutir.

 Tiende a mostrar un aire de superioridad con el personal de ventas,
poniendo a prueba la paciencia del mismo.
Manera de atenderle:

 Debemos atenderlo con firmeza y seguridad.

 Emplear un estilo asertivo sabiendo decir no cuando sea necesario
sin ser agresivo.
 Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor.
Errores a evitar:

 Trataremos de evitar las discusiones con el cliente, o dejarnos

impresionar por su sarcasmo.
 No consideraremos sus críticas como ofensas personales ni
mostraremos indicios de temor.

4) El cliente ENTENDIDO / ORGULLOSO:
Características:

 Se trata de personas con alta autoestima personal y profesional, que

creen conocer todas las características del producto y la empresa.
 Buscan controlar la situación y la conversación.
 Tienden a mostrar cierta superioridad hacia el personal de venta y
reaccionar de forma negativa hacia los consejos.
 Tiende a buscar elogios y exigir respeto, haciendo exhibición de sus
conocimientos y/o estatus social.
Manera de atenderle:

 Debemos atenderle aportando datos objetivos y hechos probados del

producto o servicio que estamos ofreciendo.
 Escucharlo de forma activa, mostrando interés por sus palabras.
Mostrar calma y tranquilidad.
 Ser asertivo expresando las opiniones con seguridad.
Errores a evitar:

 Resulta inútil tratar de demostrarle que está en un error. Tampoco

debemos manifestar impaciencia o debilidad, ni interrumpir
bruscamente la conversación, pues se sentirá ofendido.
 No hacer elogios inmerecidos, pues éste cliente suele distinguir
perfectamente cuando son elogios y cuando son apreciaciones falsas.

5) El cliente AMISTOSO:

Características:

 Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar con él nos da

la razón con frecuencia.
 Tiende a mostrar cierta indecisión a la hora de realizar la compra.
Manera de atenderle:

 Si la decisión se alarga mucho, conviene realizar un resumen de los

aspectos sobre los cuales hay acuerdo.
 Se debe hacer hincapié sobre una oferta concreta, y forzar el acuerdo
cuando se perciben señales de que es posible.
Errores a evitar:
 No debemos confiarnos demasiado, ya que si se tarda demasiado en
cerrar la compra pueden que decidan no realizarla en ese momento
debido a su tendencia a la indecisión.

6) El cliente REFLEXIVO o METÓDICO:

Características:

 Se trata de personas que muestran necesidad de autonomía, orden y

exploración.
 No suele exteriorizar su interés inicial por la compra.
 Buscan información completa y objetiva, valorando pros y contras.
Manera de atenderle:

 Debemos mostrar calma, y repetir la argumentación tantas veces

como sea necesario.
 Nuestra argumentación debe ser completa y objetiva, dándole
además al cliente tiempo para pensar.
Errores a evitar:
 Para que la compra finalice con éxito no debemos mostrar nuestra
inquietud, ante su indecisión, ni presionarlo para que se decante por
el servicio o producto que ofrecemos.

7) El cliente CONSERVADOR / ENTUSIASTA:
Características:

 Este tipo de cliente disfruta de la conversación, en ocasiones relata

historias de carácter personal.
 Pasa de un tema a otro olvidándose de la propia compra. Tiende a ser
repetitivo en sus argumentaciones y no escuchar a los demás. Pese a
ello suele interesarle la opinión de los dependientes.
Manera de atenderle:

 Debemos tratar de volver la conversación hacia la venta si nos

desviamos de ella. Es conveniente ser breve en la exposición,
presentando los puntos centrales del producto o servicio.
 Así mismo, conviene que adoptemos una actitud firme, llevando el
mando de la situación. Suele ser de gran ayuda recurrir a la opinión
de otros clientes sobre el servicio o producto.
Errores a evitar:
 No debemos mostrar cansancio ni aburrimiento, tampoco romper su
entusiasmo, o entrar en conversaciones o discusiones personales
sobre asuntos personales del cliente.

8) El cliente TÍMIDO:

Características:

 Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán de mantener

cierta distancia con los vendedores.
 No se sienten cómodos mostrando sus opiniones, quejas o dudas ante
otros clientes.
Manera de atenderle:

 Debemos tratar de generar un clima de confianza, ofreciéndole

catálogos u otros soportes visuales que hagan la conversación más
relajada, sin necesidad de un contacto visual continuo.
 Debemos aportar consejos y sugerencias, pero no hacerlo en
presencia de otros clientes, para que ellos manifiesten también sus
dudas de una forma cómoda.
Errores a evitar:

 No debemos forzarle a mantener la mirada, o acercarnos demasiado

limitando su espacio personal.
  Tampoco es aconsejable preguntarle sobre sus opiniones o dudas,
especialmente en presencia de otros clientes.

9) El cliente ESCÉPTICO:

Características:

 Muestra una marcada tendencia a sobrevalorar los aspectos negativos

de los productos y a infravalorar los datos positivos.
 Considera que puede estar siendo manipulado por técnicas de venta o
estrategias de marketing.
 Muestra un continuo estado de autodefensa
Manera de atenderle:

 Debemos destacar datos y hechos objetivos del producto o servicio,

destacando primero las desventajas y luego todas las ventajas que
puede ofrecer.
 Debemos también ser pacientes ante sus dudas u objeciones,
hablando con seguridad.
Errores a evitar:

 No debemos ocultar las desventajas del producto o servicio, ni

discutir acerca de los aspectos negativos que el cliente señala.
 Tampoco mostrar signos de impaciencia o considerar las dudas como
algo excepcional.
 Se aconseja permanecer a su lado hasta finalizar la compra.

10) El cliente OCUPADO:

Características:

 Este tipo de clientes no tiene tiempo para nada. A la vez que realiza
la compra puede estar haciendo otras operaciones de forma
simultánea.
 Dicha intensidad de ocupación puede ser síntoma de gran actividad,
pero también de mala organización y desorden
Manera de atenderle:

 Debemos de tratar que se relajen y centren su atención en la

conversación.
 Peguntas como ¿cómo puede usted atender tantos asuntos a la
vez? son una buena forma de captar la atención.
Errores a evitar:

 No debemos forzarlos a centrar su atención, más vale posponer la

venta para otro momento si vemos que el cliente no puede ofrecernos
atención.
 Tampoco debemos mostrarnos como si no entendiéramos tal estado
de agitación, aunque así sea, pues puede causar una reacción
negativa del cliente.

Tipos de clientes
Un buen vendedor debe conocer a la perfección los tipos de clientes que
existen y sus características.
Uno de los signos más claros de amateurismo de un vendedor es el hecho
de que, si alguien te mira al parecer con interés o te ha dicho hola, intentas
realizar una presentación de tu PRODUCTO inmediatamente. No estoy
diciendo que tú lo hagas, pero…
Desgraciadamente la gran mayoría de vendedores se lanzan a la venta sin
conocer y adaptar su estrategia teniendo en cuenta los tipos de clientes a
los que te diriges.
El profesional de la venta no realiza nunca una presentación hasta que ha
cualificado meticulosamente a la persona o empresa a la que se dirige. No
pierde el tiempo realizando presentaciones a candidatos no cualificados.
Hacer lo contrario es lo más descorazonador que existe.
El primer paso de un buen vendedor es conocer y establecer
una clasificación de los clientes.

Cliente interno
Cuando hablamos de cliente interno nos referimos a aquellos que
intervienen en el desarrollo de nuestro producto o servicio. Son nuestros
empleados, colaboradores y proveedores.

Cliente externo
Los clientes externos son aquellos que pagan por obtener los bienes o
servicios de la organización. A la hora de clasificarlos podemos dividirlos
en distintos perfiles y tipología de clientes externos.

Perfiles de clientes
Dicen que cada persona es un mundo, que todos somos únicos e
irrepetibles, sin embargo, a grandes rasgos podemos dividirnos en grupos,
sectores o incluso por afinidades.El mundo de la empresa no es tan
diferente, y en tanto que está formado por personas, podemos igualmente
hacer clasificaciones, bien de directivos, empleados o, como en este caso,
de tipos de clientes:

El autosuficiente
¿Quién no tiene un amigo o conocido que siempre crea estar en posesión de
la verdad absoluta? Los clientes autosuficientes son aquellos que creen
conocer todas las respuestas, son auténticos fans de las discusiones, que
aliñan con un tono sarcástico y agresivo, además de ser el comprador
eternamente descontento.
En estos casos, la mejor actitud del vendedor es no tomárselo como algo
personal y dejar que él hable, haciéndole preguntas. Él Mismo dará la
solución y cerrará la compra.

El distraído
Los comerciales se encuentran a menudo con el tipo de cliente que
parecen ausentes y que vagan por el establecimiento como si no
supieran qué están haciendo allí.
Aunque aparentemente no escuchan, el vendedor tiene que demostrar
interés y curiosidad por aquello que necesita. Lo mejor en estos casos
es actuar con rapidez y elaborar un único argumento, ya que es poco
probable que este tipo de compradores rebatan una idea si se les convence.

El reservado
La verdadera prueba de fuego para la paciencia de un vendedor llega con
los clientes reservados y que necesitan mucho tiempo para tomar una
decisión. El perfil responde a una persona impasible, muy desconfiada y
tímida. Para conquistarle, no sólo hay que ser amable, sino proponer
distintas alternativas y repetir los argumentos bajo formas distintas.
Lo más conveniente es seguir su ritmo por lo que nunca hay que
impacientarse y, sobre todo, no hay que presionarlo para que decida.

El hablador
Mientras unos tipos de clientes compran, hay otros clientes que sólo
miran. Por este motivo, es importante identificarlos rápidamente. El
comprador que no pone objeciones  de ventas suele ser alguien
desinteresado que no quiere comprar. En otros casos, hay gente que está
más interesada en hablar de sí mismos que en comprar y son poco dados a
la acción.
Hay que atenderlos con simpatía, pero sin distracción e intentando centrar
el tema comercial para descubrir si comprará o no.

El indeciso
Tomar decisiones nunca es fácil, pero hay personas a las que realmente les
cuesta hacerlo. Los compradores indecisos son incapaces de decidir por sí
mismos. Por este motivo, el comercial nunca debe dejarlo solo. Hay que
apoyarlo, confirmar cada decisión por la que se vaya inclinando y no
plantearle demasiadas alternativas para que no navegue a la deriva en un
mar de dudas.
Es recomendable ser muy rápido tanto en gestos, como en palabras.

¿Cómo se clasifican los clientes?

Aunque hemos expuesto anteriormente los tipos de clientes que existen,
ahora voy a compartir con vosotros cómo clasifico a los clientes en mi día a
día y os aseguro que es un método que funciona.  Cuando tengas que hacer
una clasificación de los tipos de clientes, básate en las siglas M A N. Son
las iniciales de:
– Medios
– Autoridad
– Necesidad

 MEDIOS
Se refiere a que tenga medios económicos suficientes para poder hacer
frente a la operación que estás proponiendo.

Al respecto un consejo:
Si te encuentras con un tipo de cliente que no tiene medios económicos ni
posibilidades de conseguir crédito, DÉJALO. Ni las técnicas más
depuradas de ventas conseguirán venderle nada.

AUTORIDAD
Os voy a contar una anécdota que en un principio puede parecer que no
tiene nada que ver con las clases de clientes y sus características pero al
final tiene su moraleja:
En la Parroquia del barrio donde vivo se han modernizado de tal forma
que han instalado dos lucecitas perfectamente visibles en la parte frontal
de los confesionarios. Cuando se enciende la luz verde significa que el
sacerdote está disponible. Cuando se enciende la luz roja, el sacerdote
está ocupado. Y cuando ninguna de las dos está encendida significa que en
el confesionario no hay nadie. Entró en el recinto sagrado un joven
dispuesto a confesarse.
Después de observar los confesionarios vio que en uno de ellos estaba la
luz roja encendida. Se puso en un banco contiguo y esperó. Al poco rato se
encendió la luz verde, se levantó para ir hacia el confesionario y, apenas
había dado dos pasos, se encendió la luz roja. Volvió a su sitio y continuó
esperando. A los cinco minutos se enciende de nuevo la luz verde, se dirige
de nuevo al confesionario y otra vez la luz roja. El joven estaba ya algo
mosqueado y decidió ponerse en el banco más cercano al confesionario
adoptando la postura del atleta que espera la señal para correr los 100
mts. libres. Mientras la luz estaba roja pensaba para sus adentros:
La próxima vez no se me adelanta nadie.
A los pocos minutos se volvió a encender la luz verde y el joven salió como
una flecha. Se instaló en el sitio que le correspondía y comenzó a decir:
Padre, me acuso de…
Aún no había terminado la frase cuando una voz desde el interior del
confesionario le cortó diciendo:
¿Y a mi qué me cuenta?. Yo sólo soy el electricista y estoy haciendo unas
pruebas con las luces.
Seguramente habrás esbozado una sonrisa con el desenlace de la anécdota.
Pues esto les pasa a los vendedores con más frecuencia de la que crees. Se
empeñan en hablar de las excelencias de sus PRODUCTOS a los clientes
menos idóneos y sin haber realizado una clasificación de clientes previa.

NECESIDAD
Es importante que comprendas esto:

El cliente no compra nada por lógica

La lógica sirve para reafirmar la venta después de haberla hecho. Una vez
que el cliente ha dicho SI emocionalmente, se vuelve al terreno de la lógica
para reafirmar la decisión tomada. Si comprásemos por lógica, viviríamos
como los salvajes, ya que sólo adquiriríamos aquello que nos fuese
necesario para sobrevivir.
 La lógica sirve para reafirmar la venta después de haberla

hecho. CLIC PARA TUITEAR

¿Por qué compran los Clientes?

La respuesta a esta pregunta creo que ha quedado perfectamente aclarada
cuando tratábamos los temas de las necesidades y las motivaciones. De
hecho, cuando hacemos una auditoría comercial sabemos de primera mano
los motivos por los que la gente compra.
Para poder realizar una clasificación de clientes adecuadamente debes
despejar algunas incógnitas más. Veamos alguna:
¿Quién utiliza el producto?. En ocasiones no coincide la persona que va a
utilizar el Producto y la que decide la compra (Autoridad de decisión). Un
caso típico puede ser la compra de un ordenador. El Gerente delega en su
Secretaria la elección del modelo, aunque no sea ella quien vaya a pagarla
sin tenga las características del tipo de cliente final.
¿Cuánto puede comprar y con qué periodicidad?. Has de saber qué
capacidad de compra posee el tipo de Cliente y la rotación que puede darle
al Producto.
¿Cuándo va a comprar?. Debes averiguar también para cuándo va a
necesitar el PRODUCTO o cuándo se tomará la decisión de compra
¿Dónde lo va a colocar?. Una situación adecuada de tus PRODUCTOS
dentro del espacio destinado a la venta puede ser de gran importancia para
la rotación del mismo, beneficiando doblemente al Cliente y a ti.
¿Cómo lo va a utilizar?. Hay productos que dependiendo de la forma de
utilizarlos se obtendrá unos resultados u otros. En ocasiones es necesario
“enseñar” al Cliente el uso correcto del mismo.
Una vez que has finalizado la clasificación de tu Cliente, has de tener la
capacidad de poder visualizar cuál es el PRODUCTO que él necesita. No
mezcles nunca los siguientes conceptos:
Lo que el Cliente “quiere” comprar.
Lo que el Cliente “necesita” comprar.
Lo que tú. “quieres” vender.
Lo que tú. “comprarías”.
 Uno de los grandes fallos que he observado entre los vendedores es el
hecho de querer vender al Cliente lo que a ellos les gustaría comprar.
Recuerda que uno de los fines de la venta es el de satisfacer las necesidades
de los diferentes tipos de clientes, no las tuyas.
Si tu Cliente ha salvado satisfactoriamente todas estas cuestiones, tienes la
obligación de venderle, si no lo haces, no te engañes a tí mismo
calificándolo de “Cliente estúpido”, reconoce que has sido ineficaz con tu
trabajo

Índice
 1 Tipos de clientes según su comportamiento
o 1.1 Tipos de clientes según su actitud.
o 1.2 Tipos de clientes según su frecuencia de compra.
o 1.3 Tipos de clientes según su volumen de compras.
o 1.4 Tipos de clientes según su satisfacción.
o 1.5 Tipos de clientes según su influencia.
 2 Tipos de clientes según su personalidad
o 2.1 El Cliente Amable.
o 2.2 El Cliente Dominante.
o 2.3 El Cliente Distraído.
o 2.4 El Cliente Desubicado.
o 2.5 El Cliente Reservado.
o 2.6 El Cliente Indeciso.
o 2.7 El Cliente Lento.
o 2.8 El Cliente Exigente.
o 2.9 El Cliente Impaciente.
o 2.10 El Cliente Negativo o Quejica.
o 2.11 El Cliente Conflictivo.
 o 2.12 El Cliente Negociador.
 3 Tipos de Clientes según su Estilo de Comunicación
o 3.1 Estilo Analítico.
o 3.2 Estilo Directivo.
o 3.3 Estilo Sociable.
o 3.4 Estilo Amable.
 4 Tipos de Clientes y PNL
o 4.1 Visual.
o 4.2 Auditivo.
o 4.3 Cinestésico.
Tipos de clientes según su comportamiento
Los negocios que ya llevan un tiempo en el mercado se encuentran con
distintas clases de clientes según su comportamiento.
Un pequeño negocio tiene clientes que compran con frecuencia, otros de
forma ocasional, algunos compran un gran volumen de artículos o
servicios, etc.
Y es que los clientes aparecen, se transforman, se consolidan o
desaparecen.
Pero, además de considerar clientes a las personas que entran en tu
establecimiento o que se interesan por tu oferta, también podemos
considerar clientes a aquellas personas que tienen las necesidades que
nosotros cubrimos y que aún no nos conocen.
En este apartado vamos a ver los tipos de clientes clasificados según su
relación con la empresa.
Cualquier negocio tiene dos tipos de clientes que debemos identificar a la
hora de definir las estrategias a seguir para obtener mejores resultados de
ventas.
N
Los clientes actuales.
Aquellos que nos compran de forma más o menos periódica y que
constituyen la fuente de nuestros ingresos actuales.
N
Los clientes potenciales.
Aquellas personas que no nos compran pero que reúnen las características,
problemas, deseos o necesidades que nosotros somos capaces de cubrir.
Está claro que los objetivos a alcanzar con cada uno de ellos son
diferentes.
En el caso del cliente que ya nos conoce, y nos compra, nuestras acciones
deben encaminarse a tratar de fidelizarlo, mientras que a un cliente
potencial primero hay que captarlo.
Por tanto, cada uno de estos objetivos requerirá estrategias diferentes.
La cosa no acaba aquí porque dentro de cada uno de estos dos grupos
podemos seguir profundizando.
Los clientes actuales pueden ser clasificados según su actitud, la frecuencia
o el volumen de compra, su nivel de satisfacción y el grado de influencia
que tienen en su entorno social.
Tipos de clientes según su actitud.
N
Clientes Activos.
Son los clientes que compran actualmente o lo han hecho hace poco
tiempo.
N
Clientes Inactivos.
Aquellos que realizaron su última compra hace ya tiempo y no han vuelto,
por lo que podemos pensar que se han pasado a la competencia porque no
estaban satisfechos con nuestra oferta comercial o simplemente han dejado
de tener la necesidad que cubrimos.
Esta clasificación nos resulta muy útil porque nos permite diferenciar
entre acciones que atienden a dos objetivos distintos.
Las acciones encaminadas a retener a los clientes actuales activos y las
actividades especiales que nos permitan conocer las causas del alejamiento
de los inactivos para intentar recuperarlos.
 
No tenemos por qué encasillar a un mismo cliente dentro de un subgrupo
sino que es fácil que pertenezcan a varios.
 
Los clientes actuales y activos también pueden someterse a otra
clasificación que nos permita adecuar nuestras actividades atendiendo a
otros aspectos.
Tipos de clientes según su frecuencia de compra.
N
Clientes de compra frecuente.
Son los que compran siempre en nuestro establecimiento. Por lo general
están satisfechos con la empresa, sus productos y servicios. En este caso es
fundamental no descuidar las relaciones con ellos y ofrecerles
continuamente un servicio personalizado que los haga sentir importantes y
valiosos para nosotros.
N
Clientes de compra regular.
Suelen comprar en el mismo establecimiento pero a veces compran en
otros. Es aconsejable ofrecerles una atención especial para incrementar su
nivel de satisfacción y, así, intentar aumentar su frecuencia de compra.
N
Cliente de compra ocasional.
Realizan compras de vez en cuando o compran por primera vez. Lo ideal
sería convertirlos en clientes habituales, por eso es aconsejable solicitar en
la primera compra algunos datos que nos permitan un contacto posterior
para conocer las razones por la que no vuelve e intentar remediar esta
situación.
Tipos de clientes según su volumen de compras.
N
Clientes con volumen alto de compras.
Compran en mayor cantidad que la mayoría de clientes. Es fundamental
retenerlos planificando y llevando a la práctica acciones con un alto grado
de personalización, que les haga sentir importantes y valiosos.
N
Clientes promedio en volumen de compras.
Realizan compras con un volumen dentro del promedio general de los
clientes.
N
Clientes con bajo volumen de compras.
Su volumen está por debajo del promedio, suelen ser compradores
ocasionales.
Los clientes más importantes son los que realizan un volumen alto de
compras, pero nunca se debe descuidar a los demás grupos,
planificando acciones que permitan la movilidad de categorías.
Tipos de clientes según su satisfacción.
N
Clientes complacidos.
Son aquellos con los que has conseguido superar sus expectativas,
generando una afinidad emocional con tu marca, ya no se trata de una
preferencia racional sino que su nivel de lealtad les sitúa por encima de los
satisfechos.
Evidentemente, mantenerlos en este nivel de satisfacción no resulta fácil,
de modo que tendrás que superarte, sorprendiéndoles cada vez que
compran o interatúan contigo.
Son clientes muy valiosos porque son los Apóstoles, los incondicionales de
la empresa que se convierten en embajadores en sus respectivos círculos.
N
Clientes satisfechos.
Perciben tu oferta comercial como coincidente con sus expectativas,
aunque no suelen cambiar de proveedor pueden hacerlo ante una oferta
comercial mejor, de forma que tendrás que elevar su nivel de satisfacción
mediante servicios especiales que no esperaban recibir.
Dentro de esta categoría se encuentran también aquellos clientes
satisfechos pero con un nivel bajo de compromiso, donde el precio dicta su
permanencia como clientes y van cambiando regularmente.
N
Clientes Indiferentes.
 Aquellos que tienen una actitud neutra hacia tu oferta comercial.
N
Clientes insatisfechos.
Con ellos no has llegado a cumplir sus expectativas y no quieren repetir la
experiencia. Revertir esta situación supone llegar a conocer las causas
concretas de insatisfacción para corregirlas, aunque la mala impresión ya
estará fijada en su subconsciente, por lo que resultará difícil.
Dentro de este grupo se situarían también los clientes rehenes, que a pesar
de no estar contentos con tu oferta comercial no perciben alternativas
viables o la migración a otra empresa puede resultar costosa, de modo que
permanecen ahí hasta que puedan cambiar.
Tipos de clientes según su influencia.
Es decir, el grado de autoridad o crédito que tienen para influenciar a
sus contactos, de forma que podrán atraer o no, a clientes a tu
establecimiento, según su opinión o recomendación.
N
Clientes altamente influyentes.
Producen una percepción positiva o negativa en un grupo grande de
personas en quienes influyen. Son, por ejemplo, actores, deportistas,
empresarios, etc. con reconocimiento social. Lograr su recomendación
deriva en el aumento de clientes a través de su consejo o el uso público de
tus productos o servicios, aunque ese “favor” puede suponer un costo para
tu negocio.
N
Clientes de influencia regular.
Su influencia se refiere a grupos más reducidos, por ejemplo, médicos,
bloggers, etc. Lograr que te recomienden es más sencillo y menos costoso
que en el caso anterior y solo requiere generar un nivel de complacencia en
ellos para que influyan en su entorno social.
N
Clientes de influencia familiar.
Su grado de influencia se centra en familiares y amigos, sus consejos son
escuchados al ser considerados como expertos en determinadas materias;
cocina, moda, bricolaje… Lograr su recomendación pasa por que se sientan
satisfechos.
En cuanto a la clasificación de los clientes potenciales es la misma que
los clientes actuales, con la particularidad de que para conocer la frecuencia
o volumen de compras, así como su grado de  influencia debemos recurrir a
estudios de mercado.
Tipos de clientes según su personalidad
Como decíamos, en cualquier negocio tenemos que tratar con muchos tipos
de clientes, unos más fáciles y otros que ponen a prueba nuestra paciencia.
Todos pueden llevarse bien si se sabe cómo tratarlos, incluso clientes a
priori difíciles pueden convertirse en buenos clientes si llegamos a
comprenderlos, a conocer cuáles son sus necesidades y motivaciones, y
además, tener la ventaja de que la competencia puede que no sepa hacerlo.
Como vendedores necesitamos establecer una buena comunicación con
nuestros clientes ya que todo está en sus manos.

El Cliente Amable.
 
Simpático y amigable, suele estar abierto a dar su opinión, contestar
encuestas y probar nuevos productos o servicios.
El único problema que puede tener este tipo de cliente es que sea
demasiado hablador o que le guste conversar y un simple saludo pueda
convertirse en una charla de café.
Ante un cliente locuaz puede resultar difícil combinar un trato amable con
hacerle ver que tenemos que seguir trabajando.
Cómo actuar:
  
 Muestra interés por sus opiniones y experiencia dentro del
establecimiento.
 Sigue su conversación y sus bromas.
 Sé amable y atiéndelo como merece, son los clientes que todos
queremos tener, pero hay que hacerles ver, de forma cortés, que nuestro
tiempo no es ilimitado.
 Procura guiar hábilmente la conversación, escuchando con simpatía
pero tratando de orientar la charla hacia el producto.
 No te muestres impaciente o molesto.

El Cliente Dominante.
 
Son aquellos clientes que creen conocer todas las respuestas, un poco
sabelotodo, les encantan las discusiones, son polémicos y pueden llegar a
tener un tono agresivo, además de ser el comprador eternamente
descontento.
De paso firme y confiado, suele hablar con tono elevado, en ocasiones
hasta agresivo. Les gusta discutir y exigen razones ante las que se muestra
siempre descontentos. 
Ante este tipo de cliente es muy importante conocer a fondo nuestro
producto o servicio.
Una variante es el cliente vanidoso, no suele resultar agradable, se da
mucha importancia, contradice o pone en duda cualquier argumentación,
intentando demostrar sus conocimientos. Puede llegar a exasperar. Su ego
es lo más importante y necesita sentirse comprendido.
Cómo actuar:
 
 Escúchale con paciencia, sin interrumpirle, deja que hable y utiliza
una técnica de preguntas.
 Conserva la calma y el buen humor.
 Nunca entres en sus provocaciones, ni discutas, no lo tomes como
algo personal.
 Muestra interés por sus opiniones e intenta alinearte con él.
 Ofrece alternativas.
 Ofrece la solución que necesita, haciéndole ver que ha sido idea
suya.
 Actúa rápido.
 Garantiza, en la medida de lo posible, atender sus reclamaciones.
 Haz que se sienta bien en el momento de la venta.

El Cliente Distraído.
 
Parece estar ausente, vaga perdido por el establecimiento y desvía su
atención ante cualquier cosa que pase a su alrededor. La comunicación
puede resultar difícil porque parece no estar escuchando.
Una variante es el cliente indiferente, que parece no estar interesado en
nada, no exterioriza sus emociones, mostrándose desmotivado.
También puede ocurrir que el cliente se pierda ante una explicación que no
acaba de entender y por vergüenza no pregunta o pregunta siempre lo
mismo sin que acabe de comprenderlo.
Cómo actuar:
 
 Acércate a hablar con él para conocer sus deseos.
 Actúa rápido.
 No le ofrezcas muchas opciones.
 Concentra la argumentación en un sólo punto.
 Demuestra interés ante sus planteamientos.
 Ayúdale a comprender, haciendo anotaciones, facilitando material de
soporte y preguntando sus dudas, generando la mayor confianza para que te
solicite ayuda.

El Cliente Desubicado.
 
Puede estar comprando algo poco habitual para él o en un lugar nuevo. Se
muestra desorientado e inseguro.
Cómo actuar:
 
 Proporciona información completa pero en términos sencillos.
 Sé amable.
 Procura que se sienta cómodo.

El Cliente Reservado.
 
 Bien por timidez o por desconfianza, apenas responde a nuestras preguntas
y parece no entender lo que se le dice. Se comunica poco, es callado y
resulta difícil saber lo que quiere. Necesita mucho tiempo para tomar una
decisión.
Si es por desconfianza tendrás que ofrecerle la máxima información para
apoyar tu argumentación y si necesita pruebas, ofrecerlas, así como darle
confianza a través de cuestiones que puedas tener en común.
Cómo actuar:
 
 Sé amable e interésate por sus deseos.
 Breve en la conversación.
 Toma la iniciativa.
 Haz preguntas simples, principalmente de respuesta afirmativa para
darle confianza y que se sienta cómodo.
 Repite tus argumentos de formas distintas.
 Sigue su ritmo sin impacientarte ni presionarlo.
 Ayúdale a decidir, motivándolo a través de los beneficios de la
oferta, buscando siempre su satisfacción.

El Cliente Indeciso.
 
Es incapaz de tomar una decisión, se interesan por varias cosas a la vez y
piden opinión a todo el mundo.
Cómo actuar:
 
 No los dejes solos.
 Apóyales y confirma cada decisión que vayan tomando.
 No ofrezcas demasiadas alternativas.
 Dales información precisa y consejos útiles.
 Descubre hacia dónde va su interés.

El Cliente Lento.
 
Calmado al hablar y al moverse. Necesita tiempo para reflexionar.
Cómo actuar:
 Trátale también con calma.
 Repitiendo la argumentación cuanto sea necesario.
 Ofrece una información lo más completa posible.
 
El Cliente Exigente.
 
Sabe lo que busca y lo que quiere, es concreto y utiliza pocas palabras.
Cómo actuar:
 
 Ofrece respuestas precisas.
 Un buen trato y seriedad.
 Muéstrate siempre seguro y eficaz.

El Cliente Impaciente.
 
Mira el reloj con frecuencia y se muestra nervioso, siempre tiene prisa.
Tiende a generar incomodidad tanto en quien le atiende como en los que
están alrededor.
Cómo actuar:
 
 Pon mucha atención a lo que pide para mostrarle una pequeña
selección de productos.
 Actúa rápido.
 No entres en detalles.
 Muéstrate decidido y firme en gestos y palabras.
 No dejes que te dominen los nervios.

El Cliente Negativo o Quejica.
 
Puede ser el que se queja por todo. Todo está mal; la atención es
insuficiente, los precios caros y el aparcamiento lejos.
El que todo lo ve negro, nada va a funcionar, todo es imposible.
O el que utiliza la lástima para tratar de dominarnos.
Cómo actuar:
 
 Paciencia, mantén la calma.
 Deja que hable tranquilamente.
 Cuando termine de hablar oriéntale hacia una solución, utilizando
una lógica convincente.
 Muéstrale las opciones que tiene.
 
El Cliente Conflictivo.
 
Es ese cliente que cumple a rajatabla la ley de Murphy; si algo puede salir
mal, saldrá mal…
Y, por supuesto, se molestará más de lo razonable para el caso.
Generalmente, está de mal humor, se muestra grosero, ofensivo e incluso
violento y discute con mucha facilidad.
Necesitan descargar toda su furia y frustración.
Utiliza el insulto y el sarcasmo como forma de comunicarse.
Cómo tratarlo:
 
 Argumenta sin caer en sus provocaciones, con la máxima amabilidad
y educación.
 Suele buscar atención y reconocimiento, de modo que escucharle e
interesarse puede calmarle.
 No pierdas la calma ni te sientas intimidado.
 Ten preparadas respuestas para los problemas más comunes.
 Hazle preguntas para que descargue su energía explicando que pasa.
 Si no tiene razón, hazle ver que lo entiendes pero derivándolo a tu
terreno.

El Cliente Negociador.
 
Negocia con todo, nunca va a perder la oportunidad de sacar un poco más;
pagar menos, más tarde, un regalo…
Lo que le interesa es siempre hacer un buen negocio, necesita obtener
siempre algo más que los demás, eso le produce placer.
Cómo tratarlo:
 
 Tener claro que a veces hay que poner límites claros y decir NO.
 Argumenta por qué no puedes darle lo que pide y cuenta siempre con
opciones que sí puedas ofrecerle para calmar sus ansias.
Descarga aquí la GUÍA PARA DISEÑAR TU PLAN DE ACCIÓN
ESTRATÉGICO.
Tipos de Clientes según su Estilo de Comunicación
La gente se comunica de forma distinta según su personalidad.
Conocer los distintos estilos de comunicación nos permite adecuar nuestro
mensaje al receptor para establecer una comunicación más eficaz.
En 1920 el psicólogo Carl Jung elaboró una teoría para calificar los
distintos tipos de personalidad que puede servirnos como base para
entender los distintos canales de comunicación.
Es un ejercicio que podemos hacer con nosotros mismos. Decide qué
categoría se ajusta más a ti.
Primero hay que establecer si la persona es principalmente lógica o
emocional.
Y después, si es más bien firme y enérgica (extrovertida) o no
(introvertida).
Vamos a ver las distintas combinaciones que salen de esta matriz:

\
Estilo Analítico.
 
Combinación de lógico e introvertido.
La persona analítica es lenta al hablar y un trabajador constante, serio y
metódico.
Suele ser un perfeccionista, le gusta resolver problemas y mantener
conversaciones profundas.
Suelen seguir las reglas y ser diplomáticos.
Cómo actuar:
Cuesta convencer a una persona analítica porque suelen ser escépticos y no
toman decisiones instintivamente.
Necesitan pruebas, hechos, una explicación detallada y documentación.
Además, necesitan tiempo para tomar una decisión, así que es mejor no
presionarlos.
\
Estilo Directivo.
 
Combinación de lógico y extrovertido.
Rápidos al hablar y trabajadores, seguros de sí mismos, independientes y
tenaces.
No pierden el tiempo, les gustan los desafíos y toman decisiones con
rapidez.
Son impacientes, les gusta dominar y quieren resultados.
Cómo actuar:
Al pensar con rapidez suelen tomar decisiones con los datos disponibles.
Son fáciles de convencer si se les presenta una propuesta eficaz y
convincente.
Hay que ser concreto, rápido y breve, centrándose en las cuestiones
fundamentales y dejando los detalles para el analítico.
\
Estilo Sociable.
 
Combinación de emocional y extrovertido.
Les encanta ser el centro de atención y relacionarse con los demás.
Les gusta entretener y divertirse.
Suelen exagerar y generalizar, son locuaces y suelen hacer las cosas sin
pensar.
Entusiastas, simpáticos y optimistas. Se dejan llevar por la intuición.
Cómo actuar:
Persuadir a las personas sociables no es muy difícil pero requiere su
tiempo, necesitan saber que otras personas de su grupo también usan ese
producto o servicio.
Debemos adoptar un estilo de comunicación emocionante y entusiasta para
llegar a ellos.
\
Estilo Amable.
 
Combinación de emocional e introvertido.
Gustan a todo el mundo, no causan problemas, son tranquilos y les gusta
relacionarse con la gente.
Se dejan llevar por sus sentimientos, saben escuchar y no suelen arriesgarse
ni cambiar.
Son lentas para decidirse.
Cómo actuar:
No podemos acercarnos de manera brusca, nerviosa o demasiado
entusiasta.
Hay que forjar una relación, necesitan sentirse bien para tomar una
decisión.
Conocer los distintos estilos de comunicación nos permite adaptarnos a
cada personalidad y entrar en su canal de comunicación, de forma que
podamos entendernos.
Imagina cómo se siente un “directivo” si le hablamos de forma pausada y
nos vamos por las ramas.
O qué reacción tendrá una persona “sociable” ante una avalancha de cifras.
Cada estilo es una alternativa más, no hay mejores o peores, necesitamos
conocerlos e identificarlos para mejorar el proceso de comunicación,
proporcionando un ambiente cómodo, sea cual sea el estilo del cliente.
Recuerda que no son los clientes los que deben adaptarse a nosotros,
sino todo lo contrario.
Tipos de Clientes y PNL
La programación neurolingüística (PNL) nos presenta un prototipo de
la forma de pensar de la gente y de cómo representan las percepciones
en su mente.
Cada persona tiene una visión distinta de los mismos acontecimientos.
Un ejemplo claro de esto sería la descripción de un choque entre dos
coches.
Cada uno de los testigos puede explicar los hechos fijándose en distintos
aspectos.
Uno puede describir la imagen con todo lujo de detalles, reconocer el color
de los coches, su posición, el modelo…
Para otra, tal vez lo más representivo haya sido el ruido del frenazo y del
choque.
Otra, por el contrario, puede centrarse en la sensación de susto y angustia
que experimentó.
Existen tres categorías de sistemas figurativos; visual, auditivo y
cinestésico o kinestésico (de las sensaciones).
Todos utilizamos los tres patrones pero también tenemos uno preferido.
Conocerlos e identificarlos, tanto en nosotros mismos como en nuestros
clientes, nos permite tender puentes de unión con nuestros clientes para
mejorar las relaciones interpersonales, no olvidemos que la venta es una
relación entre personas.
Vamos a ver los distintos estilos de representación:
Z
Visual.
 
Perciben las cosas como imágenes más que como sonidos o sensaciones.
Suelen hablar tan rápido como pasan las imagenes por su cabeza.
Sus gestos también son rápidos y utilizan expresiones como “lo veo claro”,
“desde mi punto de vista”, “desde mi perspectiva”…
Su respiración es poco profunda y localizada en la parte superior del pecho.
En relación con los estilos de comunicación, suelen ser personas visuales
las “directivas” y “sociables”.
La mejor forma de tratar con una persona influenciada por las
imágenes es hablar rápido, igualar su velocidad, utilizar el mismo tipo
de palabras y ayudarnos de fotografías, mapas, vídeos, gráficos,
catálogos…
Z
Auditivo.
 
Perciben las cosas como palabras habladas.
Hablan a un ritmo normal y suelen utilizar expresiones del tipo “suena
bien”, «algo me dice que”, “es música para mis oídos”…
Su respiración es rítmica y localizada en la mitad del pecho.
Para conectar con una persona auditiva necesitamos moderar el ritmo
vocal, respirar profundamente y utilizar palabras y expresiones
auditivas.
Pueden pertenecer a cualquiera de los cuatro estilos de comunicación.
Z
Cinestésico.
 
Perciben las cosas como sentimientos o sensaciones.
Hablan de manera lenta y con pausas, en un tono de voz bajo acompañado
de una respiración abdominal profunda.
Suelen bajar los ojos.
Utilizan expresiones del tipo “una base sólida”, “prefiero darle más
vueltas”, «me siento cómodo con esto”…
Suelen pertenecer al estilo “amable” de comunicación, aunque también
pueden ser “analíticos”.
La mejor forma de conectar con ellos es hablar despacio y mostrarse
tranquilo.
Para descubrir cuál es el sistema de representación de otra persona
necesitamos escucharle y poner atención a sus movimientos.
Utilizar patrones distintos a los del cliente nos aleja de él.
Por eso es tan importante descubrir cómo le gusta recibir la información.
Una persona visual preferirá que le hagas ver, mientras un cinestésico
preferirá probar, tocar o sentir el producto y una persona auditiva necesita
que le cuentes lo bueno que es el producto.
 
Recuerda que todos utilizamos los tres sistemas pero siempres hay uno
predominante.
 
Si adaptas tu mensaje y la forma de transmitirlo al estilo de tu cliente,
estarás hablando su mismo idioma.
De eso se trata, la relación humana auténtica se vive “aquí y ahora”.
La comunicación verbal y no verbal genera una burbuja, una energía que
fluye entre dos personas capaces de entenderse.
La disposición del cliente para construir esta relación puede ser muy
variable y no podemos controlarla, pero sí podemos controlar la
nuestra.
 
Identificar los posibles tipos de clientes y saber cómo tratarlos te ayuda a
que las relaciones con tu público sean más fluidas, las ventas más efectivas
y los clientes queden más satisfechos.
 
Quizás el cliente no siempre tiene razón, pero la firmeza no está reñida con
la amabilidad y el respeto, debemos tener cuidado con la crítica vehemente
a determinados comportamientos de los consumidores, sobre todo en Redes
Sociales, porque puede causar muy mala imagen. La contestación puede
ser firme pero siempre informativa, educada y respetuosa.
Ningún cliente es imposible, puede ser más o menos difícil pero, saber
cómo tratar a cada uno de los distintos tipos de clientes y manejar
situaciones complicadas forma parte de ofrecer un buen servicio.
¿Cómo has solucionado tú situaciones difíciles con tus clientes? Deja tu
comentario…

Las tres grandes fantasías (y peligros) que esconde un excesivo uso del
teléfono móvil

Los expertos alertan del riesgo de desvirtuar las relaciones cara a cara por
un exceso de conexión a estas plataformas. Hay tres grandes fantasías que
nos brinda la tecnología: sensación de omnipresencia, atención 24 horas y
la creencia de no estar solos. Además, los psicólogos aseguran que los más
jóvenes no entienden ya sus diferentes experiencias sin compartirlas por
móvil, algo que si no ocurre les puede provocar ansiedad. Poco a poco,
"buscamos a los demás únicamente para no estar solos, no para crear lazos
verdaderos", argumentan. Una escena cada vez más repetida, la de personas
que comparten mesa y optan por usar el móvil a la vez para conectarse a
servicios como redes sociales y mensajería instantánea. GTRES El ser
humano nunca había estado tan conectado y a la vez tan solo. Los expertos
apuntan que aplicaciones como WhatsApp o Facebook están mermando la
intensidad de las relaciones personales, a la vez que ponen en peligro a una
nueva generación que va camino de olvidar el arte de la conversación. La
imagen de dos personas comiendo juntos en silencio mientras miran sus
teléfonos móviles podría convertirse en una peligrosa realidad que, según la
profesora del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT) Sherry Turkle,
supone "un verdadero problema, tanto en la manera de relacionarnos con
los demás como con nosotros mismos" apunta la psicóloga en una
conferencia de la plataforma TED. La autora del bestseller Alone Together
(Juntos en soledad) lleva años investigando cómo la sociedad
estadounidense se relaciona con las nuevas tecnologías, y ha observado que
cada vez son más los jóvenes que sienten ansiedad cuando no tienen su
teléfono móvil, pues han aprendido a compartir cómo se sienten las 24
horas del día. Turkle considera que, a pesar de las infinitas posibilidades
que brinda la tecnología, ésta acaba erosionando la capacidad para estar
solos, de tal forma que "buscamos a los demás únicamente para no estar
solos, no para crear lazos verdaderos". El 'no lugar', o estar en muchos
sitios a la vez La posibilidad de estar en varios lugares a la vez gracias a la
tecnología se produce en un espacio que paradójicamente ha sido apodado
como el "no lugar" por el antropólogo francés Marc Augé, que usa este
término para describir lugares de transitoriedad que no tienen suficiente
importancia para ser considerados lugares reales. Este espacio virtual en el
que se producen millones de conversaciones al minuto tiende a "minar la
intensidad de las relaciones personales", apunta el sociólogo de la
Universidad Complutense Javier de Rivera, que sometió a dos jóvenes a un
experimento que consistía en pasar un mes sin WhatsApp ni Facebook. "Al
final de la primera semana, los dos dijeron que habían descubierto una
nueva realidad de las relaciones personales como algo más intenso que les
emociona y que les llena" relata Javier, a la vez que confirma su hipótesis
de que las personas se están olvidando de la importancia de una
conversación cara a cara. "Es llamativo el hecho de que tenían problemas
para quedar con sus amigos porque hacían cambios de última hora como si
la conexión constante hiciera que los compromisos perdieran valor porque
siempre los puedes cambiar", explica. Esta realidad está afectando
especialmente a los jóvenes, a quienes los académicos llaman nativos
digitales, puesto que han crecido interactuando con móviles inteligentes
frente a los cuales experimentan problemas para el autocontrol del tiempo
que dedican a las nuevas tecnologías, apunta el psicólogo Alfredo Oliva.
Este investigador de la Universidad de Sevilla comenta que, aunque las
nuevas tecnologías presentan grandes oportunidades comunicativas,
algunos jóvenes están sufriendo "una adicción a sus dispositivos móviles",
una patología cuya única cura está, asegura el investigador, en el afecto y el
control de los padres. Otro peligro, olvidar a manejar la soledad "Hay tres
grandes fantasías que nos brinda la tecnología: omnipresencia, atención 24
horas y la sensación de no estar solos", relata en su conferencia la
investigadora del MIT, al asegurar que estas fantasías provocan que las
personas "acaben esperando más de la tecnología y menos de los demás".
La paradoja de la soledad asociada a un escenario de comunicación
constante también ha llevado a preguntarse a psicólogos como Francisca
Expósito, investigadora de la Universidad de Granada, sobre cómo la
soledad aparece representada como algo negativo que la tecnología parece
solucionar. Expósito, autora la primera investigación en España sobre la
soledad, asegura que le resulta llamativo el hecho de que "hay mucha gente
con pareja o amigos que se siente sola y deprimida", un hecho que
relaciona con el "estigma social que asocia la soledad como un peligro del
que debemos huir". Los expertos consideran que, lejos de condenar la
tecnología como la causante de esta sensación de soledad, es importante
educar en el uso funcional de los dispositivos móviles, "evitando invertir
emocionalmente" en la tecnología, sobre todo a los jóvenes que "parecen
incluir la tecnología como una parte más de la relación", sostiene el
sociólogo Javier de Rivera. De lo contrario, se correrá el riesgo de
"sacrificar la conversación por la simple conexión", apunta Turkle, así
como de "acostumbrarnos a una nueva forma de estar juntos en lo
solitario".

El trastorno por ensoñación excesiva define a un síndrome peculiar. La

persona que lo padece pasa gran parte del tiempo inmersa en sus
fantasíasy desconectada por completo de la realidad. A pesar de que
todos nosotros soñamos despiertos, hay quien lo hace en exceso;
tanto que queda recluido en un universo aislado, donde descuida su
alimentación, sus responsabilidades y relaciones.
Cuando hablamos de síndromes, más de algún lector puede activar la
alarma al tener la sospecha de que estamos empezando a ver
comportamientos patológicos en situaciones (en apariencia) normales.
En este sentido, aclaremos en primer lugar que toda conducta
empezará a ser analizada desde un punto de vista clínico en el
momento en que un determinado tipo de actos o reacciones
interfieran en la vida normal de la persona.
Cuando la persona hace uso de sus fantasías y sueños durante horas
como forma de aislarse de la realidad o para huir de un conflicto
emocional o un trauma interno hasta el punto de descuidarse a sí
mismo, estaríamos ya ante un comportamiento psicopatológico.
Soñar despiertos por tanto no supone problema alguno: siempre y
cuando llevemos a cabo un día a día plenamente funcional. El 95% de
la población lo hace. Es más, todos fantaseamos, y fantaseando
ponemos en marcha infinidad de áreas cerebrales que potencian
nuestra agilidad mental. Así, estructuras como la corteza prefrontal,
el sistema límbico o diversas áreas corticales relacionadas con la
información sensorial nos ayudan a reflexionar sobre ciertas áreas de
nuestra vida, alimentar nuevos proyectos y mejorar nuestro estado
anímico.
Son instantes puntuales en el día que actúan casi como un «reseteo»
mental, como un refugio momentáneo donde hallar bienestar. Sin
embargo, el auténtico problema llega cuando preferimos estos rincones
privados a la vida real. De hecho, es importante saber que tras el
trastorno de ensoñación excesiva suelen haber otros trastornos
subyacentes y asociados, como diversos traumas, trastornos
obsesivo-compulsivos, conflictos subyacentes…
Veamos todos los datos a continuación.
 Trastorno por ensoñación excesiva o inadaptada:
características
El trastorno por ensoñación excesiva no aparece (aún) en el Manual
diagnóstico y estadístico de los Trastornos Mentales (DSM-V). Se
espera que aparezca en las próximas ediciones a medida que surjan
más investigaciones y enfoques terapéuticos. Fue de hecho en el 2002
cuando el médico psiquiatra Eliezer Somer, de la Universidad de Haifa
en Israel, habló de él para ponerle nombre y describir la sintomatología
asociada.

Sería la siguiente:

 Estos pacientes son soñadores; soñadores capaces de crear sus

propios personajes para sumergirse en historias complejas, detalladas
y muy vívidas para ellos.
 Esas fantasías interfieren en su vida real. Cualquier estímulo
cotidiano puede ser un disparador para crear una nueva historia,
una nueva narrativa interna en la que sumergirse sin tener en cuenta
qué están haciendo en ese instante.
 Descuidan responsabilidades, incluyendo alimentación e higiene.
 Tienen dificultades para dormir por la noche.
 Cuando sueñan despiertos suelen realizar movimientos
repetitivos o estereotipados, incluyendo expresiones faciales.
 Suelen hablar o durante estas fantasías privadas, murmurar en
voz baja escenificando la propia ensoñación.
 Estas fantasías pueden durar horas pero cesarlas, tener que
volver a la realidad, les confiere una alta ansiedad, similar a
cualquier adicción.

¿Qué hay detrás del trastorno por ensoñación

excesiva?
Tal y como hemos señalado, este trastorno todavía está en fase de
descripción y análisis. Sin embargo, son muchos los psiquiatras y
psicólogos que tratan a estos pacientes a diario en sus consultas.
Podemos ver también cómo se publican artículos de forma frecuente
para actualizar datos y enfoques terapéuticos, por tanto, este
trastorno está cada vez más delimitado y la información de la que
disponemos está validada por la práctica profesional.
Es importante señalar esto último por una razón concreta. Algo que ha
podido comprobarse es que el trastorno por ensoñación excesiva
casi nunca viene solo. Tal y como hemos indicado al inicio suele
acompañarse por otros trastornos o problemas subyacentes. Serían los
siguientes.
 Personas que han sufrido maltratos o que han
experimentado otro tipo de actos traumáticos en algún momento
de sus vidas.
 Los pacientes con depresión también pueden mostrar trastornos
por ensoñación excesiva.
 El trastorno obsesivo-compulsivo también está relacionado.
 El trastorno límite de personalidad o los trastornos asociativos
son otras realidades comunes.
 Asimismo, también ha podido observase que las personas con
Trastorno del Espectro Autista también son tendentes a este tipo de
situaciones.

Tratamiento para el trastorno de ensoñación

excesiva
Algo que tendrá en cuenta el profesional que deba trabajar con un
paciente con ensoñación excesiva es saber precisamente la causa
que puede subyacer a este comportamiento. La estrategia
terapéutica, por tanto, no será la misma en una persona
con depresión que en alguien con conductas obsesivo-compulsivas.
Ese es el desafío y ese el punto de partida a partir del cual iniciar un
enfoque u otro.
Asimismo, es interesante saber que el psiquiatra Eliazer Somer
desarrolló una escala con la cual diagnosticar este tipo de condición
clínica. El «Maladaptive Daydreaming Scale (MDS)» dispone de 14
escalas con las que poder definir este trastorno, el cual ha servido
hasta el momento para diferenciarlo de otras condiciones como la
esquizofrenia o la psicosis.
Por otro lado, se ha demostrado una elevada eficacia en el
tratamiento de este trastorno mediante la técnica psicoterapéutica
EMDR (Desensibilización y Reprocesamiento por los Movimientos
Oculares). Se trata de un interesante abordaje con el que resolver las
dificultades emocionales originadas por hechos traumáticos. Fue
creado en 1987, por Francine Shapiro.
“A veces, la mente recibe un golpe tan brutal que se esconde en su
propio aislamiento. A veces, la realidad es solo dolor, y para huir de
ese dolor, la mente tiene que abandonar la realidad”
 -Patrick Rothfuss-

Asimismo, la psicología cognitiva-conductual también es eficaz en

este tipo de realidades psicológicas, ahí donde el profesional tendrá
los siguientesobjetivos terapéuticos:
 Conectar a la persona con la realidad.
 Fomentar actividades regladas y el control del tiempo.
 Identificar estímulos que generan la ensoñación.
 Mejorar la atención.
 Mejorar hábitos de vida saludables.
 Fomentar intereses que integren al paciente en las dinámicas
cotidianas.
Para concluir, es importante saber en qué momento determinadas
conductas nos alejan de nuestras responsabilidades y de la
oportunidad de disfrutar de una vida plena, feliz y responsable. La
ensoñación excesiva puede ser a veces esa «droga» con que
aislarnos de una realidad personal que nos duele o para la que no
hallamos un sentido.
Idea, Producto y Negocio
Tres pasos en la creación de productos y servicios
digitales innovadores
Justo Hidalgo
A pesar de la aplicación constante de técnicas de gestión, creatividad e innovación, la
mayoría de los productos resultantes fracasan comercialmente. 

Explicar los elementos básicos que conllevan la creación de un producto o servicio

innovador requiere de la lectura de decenas de libros. Este libro pretende, de una
manera pragmática y directa, describir los aspectos fundamentales del ciclo de vida de
creación, despliegue y gestión de un producto o servicio innovador. 

Está dividido en tres partes, la primera, La Idea, se centra en discutir la necesidad de

encontrar problemas que merezcan la pena ser resueltos y describir una serie de
técnicas que nos ayuden a conseguirlo. La segunda, El Producto, se ocupa de convertir
la idea resultante en un producto totalmente definido y potencialmente exitoso. Y la
tercera, centrada en El Negocio, parte del producto, pero ya desde un enfoque
pragmático de negocio: ¿cómo conseguir ingresos recurrentes y escalables? 

2.- Restaurantes de comida saludable

Primero debes conseguir un local cerca a las empresas que tienen más 30
empleados. No importa el distrito sino la cercanía a la conglomeración de las
empresas. Luego de conseguir el lugar puedes vender la comida saludable con
el servicio de delivery o el menú en el mismo local. Para abrir este negocio
necesitará un capital mínimo de 4000 soles aproximadamente. A parte de
vender la comida saludable puedes vender productos naturales en tu
restaurante. Bastará una vitrina lleno de productos con sus respectivos precios.