LA GESTIÓN DE LA SEGURIDAD PRIVADA EN FORTOX SECURITY

GROUP Y LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE.

REYES REYES MARIA FERNANDA

LOBO AGUDELO MAROLY DIANETH
RAMÍREZ MICHELL STEPHANI

LIC. ERICKA ALEXANDRA JIMÉNEZ RODRÍGUEZ

COORPORACIÓN UNIVERSITARIA AUTONOMA DE NARIÑO

ADMINISTRACIN DE RIESGOS I
VILLAVICENCIO, META 2021
 INTRODUCCION

Actualmente, FORTOX SECURITY GROUP es una de las principales

empresas de seguridad privada en Colombia, cuenta con aproximadamente
8000 vigilantes.
Sin embargo, algunos problemas actuales son la alta rotación de personal, los
relevos de personal y la documentación que requieren los vigilantes para
cumplir su labor, nos centraremos en el estudio del personal de la planta de
Fortox ubicada en Bogotá, Cundinamarca.

OBJETIVO PRINCIPAL:

- Mejorar la calidad del servicio (rotación de personal, faltos de personal y

documentos necesarios para cumplir con la labor) al cliente en Fortox.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

- Disminuir la rotación de personal de vigilancia privada.

- Cubrir la falta de personal de vigilancia en los puestos de servicio.
- Cumplir con la documentación necesaria para que los vigilantes cumplan
con su labor.
CASO PRÁCTICO El caso práctico consiste en escoger una compañía
objeto de estudio y obtener suficiente información a fin de desarrollar las
siguientes preguntas planteadas.

1. Elabórese un breve historial de la compañía y determínese su

evolución estratégica, es decir si su evolución es producto de
estrategias intentadas, emergentes o una combinación de ambas.

Breve reseña del FORTOX SECURITY GROUP y la unidad de negocio

FORTOX Security Group es una compañía con 45 años de experiencia en el
sector de la seguridad privada que nace como marca en el 2010 producto de la
fusión de Internacional de Seguridad y Grancolombiana de Seguridad, y a la
fecha se consolida como la tercera empresa más importante del país, con
ventas operacionales de más de $295.508 millones de pesos.

Esta empresa de cobertura nacional ofrece un amplio portafolio de servicios en

gestión de riesgos, consultoría, seguridad de instalaciones, seguridad de
personas, seguridad de productos, seguridad canina y seguridad electrónica,
brindando tranquilidad y seguridad en sectores como el industrial, portuario,
clínico hospitalario, comercial, grandes superficies, construcciones, entre otros.
Con más de 7.800 hombres y mujeres de seguridad comprometidos con la
protección de la vida y los bienes de nuestros clientes, y presencia nacional,
FORTOX contribuye con el aumento de los índices de confianza e inversión en
el país al trabajar para que Colombia sea un país más seguro.

Como respaldo de todos sus sistemas de gestión y calidad, cuenta con

certificación ISO 9001:2015, ISO 28000:2007, ISO 14001:2015, ISO
45001:2018, ISO 18788:2015, BASC, Certificación OPR, PBIP y PVP.

Los negocios con los que cuenta, son los siguientes:

Vigilancia: Esta actividad consiste esencialmente en una Seguridad Preventiva

y Disuasiva sustentada en las acciones que pueda ejecutar un guardia de
seguridad, generalmente apostado en controles de acceso y puestos de
vigilancia, que también implican rondas perimetrales. Lo anterior se
complementa, entre otras acciones, con labores de direccionamiento de
personas para evitar concentraciones peligrosas. Participa además, en la
custodia directa e indirecta de bienes muebles e inmuebles, como vehículos en
estacionamientos y mercadería en bodegas y supermercados.
Logística de Valores: Esta actividad tiene a su cargo el transporte de dinero
en efectivo, cheques, pagarés, documentos de inversión, metales preciosos,
joyas y especies valoradas de propiedad de sus clientes tanto dentro del país
como hacia otros destinos internacionales.
Gestión de efectivo: Dice relación con los procesos asociados a la
manipulación del efectivo y cheques, su custodia en las 18 plantas de
operaciones de Prosegur y la administración del flujo de valores desde los
Bancos a sus clientes y viceversa. Todos los valores que son retirados son
contados, cuadrados y depositados en la cuenta corriente del cliente.
Tecnología: Este rubro está enfocado hacia la lectura de patentes y videos
analíticos, plataformas de integración tecnológicas y sistemas de control de
acceso. Los productos resultantes de este negocio, son más bien, proyectos
elaborados a la medida para cada uno de los clientes.
Alarmas: Prosegur Alarmas cuenta con una gama de prestaciones de
productos y servicios que están destinadas a mejorar la seguridad y
tranquilidad tanto de las familias, como de empresas y comercio. Cuenta con
soluciones tecnológicas de última generación, aplicadas a proyectos de
instalación personalizados a cargo de un asesor de seguridad, evaluación de
riesgos y chequeos periódicos, alarmas técnicas para siniestros, domótica,
seguridad perimetral y servicio de intervención inmediata.

2. Identifíquese la misión y las metas principales u objetivas de la

compañía.

Misión actual “Generar valor para nuestros clientes, la sociedad y accionistas

ofreciendo soluciones de seguridad integrales y especializadas contando con la
tecnología más avanzada y el talento de los mejores profesionales.”
 3. Elabórese un análisis preliminar de sus fortalezas y debilidades
internas, además de las oportunidades y amenazas que enfrenta en
su ambiente. Con base en este análisis, identifíquese las
estrategias que debería seguir la firma.

Análisis de - Estrategia F – O (Cómo una fortaleza permite aprovechar una

oportunidad)
El contar con una alta capacidad instalada es la fortaleza que destaca en el
aprovechamiento de las oportunidades presentadas, en otras palabras, es la
fortaleza que más permite aprovechar las oportunidades. Desde otra
perspectiva, también es posible apreciar que el hecho de captar clientes de la
competencia, es la oportunidad que mejor se puede aprovechar; dada las
fortalezas internas con las que cuenta la compañía. Por lo tanto, seguir una
estrategia enfocada en aumentar la participación de mercado, se visualiza
como una oportunidad factible de aprovechar gracias a la fortaleza de contar
con una alta capacidad instalada.
- Estrategia F – A (Cómo una fortaleza permite enfrentar una amenaza)
La fortaleza de contar con Know How en seguridad integral, es la fortaleza que
mejor permite enfrentar las amenazas, principalmente porque esta fortaleza
otorga flexibilidad ante eventuales cambios en la industria de alarmas de
seguridad. Por otro lado, la amenaza de tener competencia especializada en
alarmas, es la que mejor se puede enfrentar con las fortalezas que cuenta la
compañía. En consecuencia, seguir una estrategia que se enfoque en
desarrollar nuevos productos o servicios asociados a la seguridad, resulta una
estrategia de gran viabilidad. A modo de ejemplo, actualmente FORTOX
Alarmas está debutando en la prestación de servicios de monitoreo de flota o
automóviles particulares mediante GPS. –
-Estrategia D – O (Cómo una debilidad NO permite aprovechar una
oportunidad)
La debilidad de contar con un proceso de abastecimiento burocrático es la
debilidad que menormente permite aprovechar las oportunidades, pero
específicamente la oportunidad de atraer clientes insatisfechos de la
competencia, es la que menos permite obtener provechos dadas la debilidades,
no obstante, cabe señalar que FORTOX tiene previsto para el presente año
hacer un esfuerzo adicional en cuanto a invertir en más publicidad,
disminuyendo el impacto que significa la debilidad de ser una marca poco
reconocida en sistemas de protección por alarmas. Por lo que en el futuro,
atraer clientes insatisfechos de la competencia dejaría de ser la debilidad que
menos se puede aprovechar, en otras palabras, ya se está desarrollando una
estrategia para disminuir la debilidad de ser una marca poco reconocida en
sistemas de alarmas.
- Estrategia D - A (Cómo una debilidad permite que se active una
amenaza)
Se repite en este cuadrante la debilidad de contar con un proceso de
abastecimiento burocrático, pero en esta ocasión es la debilidad que más
permite que se activen las amenazas. Como ya se ha expresado, FORTOX no
cuenta con un sistema de abastecimiento exclusivo, sino que, sigue el
conducto regular de abastecimiento que el holding posee para sus otras
divisiones comerciales en las que no se requiere un rápido ciclo de
abastecimiento, como por ejemplo, uniformes para el personal de seguridad.
Por otra parte, la amenaza de la fuerte competencia, es la amenaza que más
se activa; dada las debilidades, sin embargo, está haciendo hincapié en revertir
la situación actual del ciclo de abastecimiento, por lo que esta amenaza
debería tender a la baja en el tiempo. Actualmente la organización se
encuentra impulsando un proyecto asociado a optimizar sus principales
procesos, por lo que se espera desarrollar una estrategia que mitigue esta
situación.

4. ¿Quién es el Chief Executive Officer (CEO, Gerente o Director

General)? Evalúense las capacidades de liderazgo del CEO.

Javier Ramírez Sarmiento, Administrador de Empresas con énfasis en

Mercadeo de la Universidad Javeriana de Cali, especialista en Finanzas de Los
Andes y la Universidad Illinois State le confirió el título en cobertura de
mercado. Ha pertenecido a juntas directivas y cargos de dirección de empresas
de seguridad privada y del sector financiero y bursátil.
Se destaca por su capacidad y carisma para liderar y motivar a las personas
hacia el trabajo en equipo y la consecución de objetivos de crecimiento común.
Desde la Gerencia General de FORTOX S.A. tiene la misión de consolidar la
Organización en trabajar para que todos los colaboradores tengan las
condiciones necesarias para maximizar su potencial humano.

5. Investíguese si esta compañía posee una exposición formal de la

misión. Si ya posee una misión establecida, evalúela y redefínala de
acuerdo a los niveles competitivos de hoy.

Misión actual “Generar valor para nuestros clientes, la sociedad y accionistas

ofreciendo soluciones de seguridad integrales y especializadas contando con la
tecnología más avanzada y el talento de los mejores profesionales.” Análisis de
Misión La misión presentada, no responde de forma clara y concisa a las
preguntas más elementales que debe responder una Misión: “Quienes somos y
qué hacemos específicamente” (Thompson & Peteraf, 2012), por cuanto esta
declaración de Misión tan abierta pudiera por ejemplo ser utilizada por otro tipo
de empresas, incluso se podría argumentar que puede ser utilizada por
empresas de otro giro totalmente diferente.

6. Si la compañía carece de una exposición de la misión, ¿cuál

debería ser?

Misión propuesta Proponemos el siguiente modelo o definición de Misión.

“Velar por la seguridad de las personas y empresas, monitoreando en tiempo
real sus dependencias con sistemas de alarmas y seguridad, adecuándose a
las necesidades o preferencias de nuestros clientes”.

7. Identifíquese los principales grupos de interés. ¿Cuáles son sus

exigencias? ¿Cómo trata la compañía de satisfacerlas?

 Segmentos de mercado: los segmentos en que participa la empresa

son: Clientes residenciales y empresas. Si bien se cuenta con estos dos
segmentos de mercado, dentro de ellos si bien no se encuentran
 subdivisiones, pueden existir diferencias, por ejemplo: en el segmento
residencial se encuentran departamentos de 45 Mt2 hasta casas de 400
Mt2 o más, donde los requerimientos principalmente en términos en la
cantidad de elementos de seguridad a requerir claramente va a ser
diferente, porque por ejemplo: los foto-detectores pueden abarcar un
diámetro determinado, situación similar ocurre con los detectores en las
ventanas, ya que, la cantidad depende directamente de la cantidad de
ventanas que se requiera monitorear. Mientras que en el segmento
empresas, también existen diferencias en cuanto al metraje de las
instalaciones, en donde, puede tratarse de pequeños locales
comerciales hasta empresas con grandes dimensiones. Se considera
que ambos segmentos (residenciales y empresas) valoran de la misma
forma los atributos de la propuesta de valor consistente en: Rápido
tiempo de respuesta, monitoreo e información en tiempo real y
continuidad del servicio. Lo anterior, principalmente porque
independiente del tipo instalación que posea el cliente, éste posee una
similar percepción de seguridad. Una de las variaciones que puede
presentar el servicio, es que en términos generales, las empresas
requieren elementos de seguridad más sofisticados como circuitos
cerrados de televisión (CCTV), mayor cantidad de cámaras con visión
nocturna, etc.

 Canales: Los canales que utiliza la organización son páginas Web,

sistema telefónico y atención presencial. La principal forma de
comunicación con los clientes se realiza a través de la web (auto-
atención) y telefónico, mientras que la distribución podríamos señalar
que se realiza a través del canal presencial, ya que, si bien no se
comercializan ni distribuyen productos, la instalación de los elementos
de seguridad debe realizarse presencialmente en las dependencias de
los clientes. Mientras que la venta podríamos señalar que se realiza por
mediante los tres canales, web: porque existe publicidad online y dentro
de la página de Prosegur enfocada a que potenciales clientes soliciten
los servicios.
 Canal telefónico: dado porque después de que un cliente solicita que
se contacte un ejecutivo comercial, un ejecutivo contacta al potencial
cliente (esta llamada debe realizarse en el menor plazo posible, ya que,
se encuentra demostrado que si un potencial cliente ha sufrido algún
incidente se encuentra más propenso a adquirir un sistema de alarmas
en el menor plazo posible) y finalmente el canal presencial, ya que, para
cerrar el acuerdo comercial y firmar el contrato, el mismo ejecutivo
comercial se acerca a las instalaciones del cliente. Por otra parte, es
importante mencionar que el canal web y telefónico son los canales que
impactan directamente en el cumplimiento del atributo diferenciador
(rápido tiempo de respuesta), ya que, en el momento de la activación de
alguna alarma, los foto-detectores instalados en las dependencias de los
clientes, envían en segundos, las imágenes capturadas (y transformadas
en video) de las mismas instalaciones de los clientes a los ejecutivos de
la central de monitoreo. Los ejecutivos mientras visualizan la información
automáticamente se genera una llamada al cliente para informarle de la
activación y en el caso constatar con el cliente que un extraño o alguna
situación anómala ocurre en el lugar, se da aviso inmediatamente a
carabineros, con quienes también se comparten las imágenes con el
objetivo de acelerar su visita a las dependencias de los clientes y
entregarle mayor información. Debe tenerse presente que los canales
web y telefónicos funcionan las 24 horas del día, todos los días del año,
independientemente de la atención personalizada, que puede ser
requerida para aclarar dudas respecto a facturación o cualquier otro
detalle, por lo cual puede acercarse a consultar directamente a las
oficinas de Fortox S.A. El canal telefónico y los canales web son los
medios en los cuales Fortox S.A ha enfocado principalmente sus
esfuerzos y recursos comunicacionales, y perderían mucha efectividad si
después de alguna activación de las alarmas el cliente tuviera que ir
presencialmente a las oficinas de la empresa para denunciar un
siniestro; esto incluso si se aplicara una modalidad anterior, donde un
ejecutivo de seguridad, asignado a un determinado cuadrante asistía a
las dependencias del cliente afectado después de una emergencia (casi
obsoleto actualmente).
 Relaciones con clientes: Uno de los factores relevantes en la relación
con los clientes consiste en comprender cuál es la forma que se utiliza
para captarlos, Fortox S.A capta clientes esencialmente por medio de
una atención personalizada, lo que se basa principalmente en: Un
ejecutivo comercial con conocimientos de seguridad visita las
dependencias del cliente, orientándolo tanto en los tipos como en la
cantidad de elementos de seguridad que debieran instalarse, según se
desprenda de una evaluación en terreno. Otro factor importante en la
relación con los clientes se fundamenta en la forma en que la
organización fideliza a los clientes, en el caso de Fortox S.A esto se
realiza por la vía del canal telefónico, específicamente en el momento en
que se realizan encuestas de satisfacción y cuando se contacta al
cliente para retenerlo en las ocasiones que solicita la baja de sus
servicios. Teniendo presente que esta relación es uno de los factores
clave para la organización, ya que, el modelo de negocio se encuentra
enfocado en una relación de largo plazo con los clientes. Por último,
conocer la forma en que se rentabiliza la relación con los clientes resulta
ser relevante para las organizaciones, principalmente porque la
rentabilidad es uno los objetivos más anhelados, incluso si hablamos de
una institución sin fines de lucro. Fortox S.A utiliza el canal Web para
rentabilizar, por la vía de la automatización, la relación con los clientes,
ya que, la inversión inicial en los sistemas ya se encuentra realizada y es
capaz de soportar gran tráfico de información al mismo tiempo.
Específicamente la relación con los clientes por medio del canal web se
encuentra enfocada en la auto-atención, ya que, cada vez que los
clientes lo requieran pueden solicitar imágenes (convertidas en video) en
donde visualizarán, a través de un computador o Smartphone
 8. Escójase una importante decisión estratégica realizada por la
compañía en los últimos años y analícense las implicaciones de
esta decisión. ¿Actúo la compañía en forma correcta?

Decisión de implementar su política de Gestión Integrada , que comprende la

seguridad y salud en el trabajo, calidad , medio ambiente, BASC, seguridad
aeroportuaria, responsabilidad social y derechos humanos.

9. Identificar si la empresa posee una habilidad distintiva, ventaja o

desventaja competitiva en su industria (donde registra sus mayores
ventas).

La empresa realiza sus mayores ventas en CASH y Vigilancia Privada, donde

su ventaja competitiva son las siguientes:
 Con el cliente: mantiene servicios de calidad para asegurar y
tranquilidad de los clientes, brindando atención personalizada y
empleando personal competente, cuentan con ISO 9001.
 Con las personas: realiza una gestión de los riesgos de seguridad y
salud en el trabajo para los trabajadores, proveedores y contratistas.
 Para el Medio Ambiente: prevenir la contaminación ambiental y utilizar
racionalmente los recursos con la finalidad de evitar impactos
ambientales, cuenta con el ISO 14001.
 Con el Estado: Cumple con la normativa legal vigente aplicado en el giro
de negocio.
 Con la Sociedad: Respetar la cultura, costumbres, tradiciones y valores
de los grupos y personas relacionadas a nuestras actividades.

- Cumple los perfiles requeridos por los clientes.

- Nuestro personal es altamente calificado se encuentra en la
capacidad de cumplir los estándares y procedimientos.
 10. Diseñe un plan estratégico para aprovechar sus fortalezas y
oportunidades, y para hacer frente a sus debilidades y amenazas.
Misión
Nuestra Misión o razón de ser (para qué trabajamos cada día), es generar valor
para nuestros clientes, la sociedad y accionistas, ofreciendo soluciones de
seguridad integrales y especializadas, incorporando la tecnología más
avanzada y contando con el talento de los mejores profesionales.

Visión
Nuestra Visión o nuestro sueño (la meta que queremos conseguir en
Prosegur), es ser el referente global de seguridad, respetado y admirado como
líder, con el objetivo de construir un mundo más seguro.

Valores
Finalmente, nuestros Valores (la manera de actuar que nos identifica), recogen
las creencias que guían nuestros comportamientos. Son el reflejo de nuestra
forma de ser, comportarnos y trabajar para nuestros clientes:
 Proactividad: Tomamos siempre la iniciativa para tratar de superar las
expectativas. Intentamos transformar las necesidades y problemas en
oportunidades, siempre con una actitud positiva porque sabemos que
trabajando así, podemos hacer que las cosas sucedan.
 Creación de valor: Somos una empresa y como tal, estamos orgullosos
de generar valor económico a la vez que creamos un mundo más
seguro. Esto es lo que nos mueve a innovar de forma eficiente, eficaz y
rentable en todos los ámbitos de la organización, generando también
valor en los puestos de trabajo de las personas que formamos Prosegur.
 Orientación al cliente: Trabajamos por y para ellos, y por ellos nos
esforzamos constantemente para conocer en todo momento qué
necesitan y qué sienten. Que todos nuestros clientes estén satisfechos
con nosotros es el principal objetivo, y su seguridad la gran motivación
que nos inspira en cada momento.
 Transparencia: Sabemos que la transparencia es la única vía para
ganarnos la confianza y el respeto de nuestros empleados, compañeros,
accionistas, proveedores y, especialmente, de nuestros clientes. La
 transparencia es el valor que hace posible la comunicación y la
participación, elementos fundamentales para construir un proyecto
común.
 Excelencia: La excelencia es la sincera voluntad de servir y atender a
nuestros clientes, sabiendo que podemos mejorar continuamente y que
trabajamos constantemente para conseguirlo. La excelencia, más que
un objetivo en sí mismo, es una actitud personal, una manera
permanente de ser, de hacer todas las cosas bien, desde el principio
hasta el final. Desde las más pequeñas a las más grandes.
 Liderazgo: El liderazgo es una consecuencia natural del respeto y la
confianza. Liderazgo para conseguir objetivos y para ayudar a los demás
a superarse con actitud positiva y de colaboración. Un líder da ejemplo,
enseña, genera buen clima y hace que la responsabilidad y el éxito sean
compartidos por todos. Prosegur es líder mundial y nosotros su equipo;
juntos trabajamos para lograr un mundo más seguro.
 Trabajo en equipo: Todos sumamos, todos nos necesitamos, todos
somos protagonistas de un mismo proyecto y una misma historia.
Somos miles de personas en todo el mundo, cada una diferente, con
aptitudes diferentes, con conocimientos y responsabilidades diferentes,
que trabajan juntas y comparten el compromiso de alcanzar un objetivo
común.
 Marca: Nuestra marca nos diferencia, transmite nuestros valores, nos
une, nos representa. Nuestra marca está viva; entre todos la vamos
construyendo día a día con cada decisión que tomamos, con nuestra
actitud positiva de mejora constante, con la manera de comunicarnos
dentro y fuera. Cada una de las personas que trabajamos en Prosegur
somos sus embajadores, su cara, su voz, su alma. La marca es nuestra
bandera.
11. ¿Qué política de recurso humanos recomendaría usted para
desarrollar a su personal y motivarlo aún más de lo que
actualmente está? (empowerment, dowsizing, sistemas de
motivación e incentivos).

- Recomendaríamos el empowerment para transferir poder a los

colaboradores de otras áreas.

- Asimismo, implementar el sistema de motivación y logros para personal

administrativo y de vigilancia, debido a la alta rotación de personal.

- Y el dowsizing, para el personal reincidente en faltas, con

amonestaciones graves como delincuencia, agresión, etc.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Fundación Universitaria Luís Amigó. Facultad de Ciencias Administrativas,
Económicas y Contables. Medellín-Colombia.

Serna, H. (2007). Gerencia estratégica: Teoría–metodología, alineamiento,

Implementación y mapas estratégicos, índices de gestión. Colombia.

Castillo, P. F. (2010). El enfoque de la gestión estratégica. Editorial Mac Graw

Hill. México.

David, F. (2013). Conceptos de administración estratégica, editorial Pearson,

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Kaplan, R., y Norton, D. (2000). La estrategia enfocada Organización. Boston:

Harvard. Escuela de Negocios.

Robbins, S. y DeCenzo, D. (2014). Administración para el siglo XXI. Editorial

Prentice hall. México