NIT: 806008394-7 COD: ESS207

CÓDIGO DE BUEN GOBIERNO

1. GENERALIDADES

NIT : 806.008.394-7 CODIGO SUPERSALUD: ESS207

RAZON SOCIAL: ASOCIACIÓN MUTUAL SER EMPRESA SOLIDARIA DE SALUD A.R.S
DENOMINACION MUTUAL SER
COMERCIAL:
REPRESENTANTE LEGAL: GALO DE JESÚS VIANA MUÑOZ
DIRECCION : AVENIDA SANTANDER CARRERA 1ª No. 41- 56 BARRIO EL CABRERO
TELEFONO : 6502525 FAX : 6502525 Ext. 206
FORMA JURIDICA : ASOCIACIÓN MUTUAL FECHA CONSTITUCION : 19 de
Agosto
1994
No. ASOCIADOS : NUMERO EMPLEADOS :
12.591 347
ENTIDAD
FIDUCIARIA BOGOTA S.A.
FIDUCIARIA :
ACTIVIDAD: ADMINISTRADORA DE RECURSOS DEL RÉGIMEN SUBSIDIADO
No. AFILIADOS: 777.336 RESOLUCIÓN SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD
No. 1451
INFORMACIÓN TRIBUTARIA: RENTA: CONTRIBUYENTE DEL
REGIMEN ESPECIAL
GRAN CONTRIBUYENTE (RESOL - 11076
DE DIC/14/2001

IMPUESTO A LAS VENTAS:

INFORMACIÓN FINANCIERA: PASIVO: $50.242.407.470 PATRIMONIO: $8.182.332.615

ACTIVOS : $58.424.740.085
GERENCIAS DIRECCIÓN TELEFONOS
REGIONALES:
ATLÁNTICO Cra. 44 No. 47-54 Barranquilla 3401273
COORDINACIÓN MAGDALENA Kra 22 N 15-66 BARRIO JARDÍN 4202002
BOLIVAR AVENIDA SANTANDER CARRERA 1ª No 41-566502525
BARRIO EL CABRERO

Avenida Santander Cra 1 N° 41 – 56 El Cabrero PBX 650 2525 PBX 6647771 Personería Jurídica RES. Nº 1451 de 2000 DANSOCIAL
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COORDINACION CENTRO DEKra. 49 Cll. 25 ESQ. El Carmen de Bolívar 6861712

BOLIVAR
COORDINACIÓN SUR DECalle San Clemente No. 2-46 Magangue-Bolívar 6875794-68763
BOLIVAR 70
SUCRE CORDOBA Barrio ForD kra21 N 14-65 6500731-82137
2
COORDINACIÓN CORDOBA Calle 25 N 6-80 7816232-78147
20
BOGOTA Avenida Caracas No. 21 – 27 Local 4 Barrio Restrepo3720484

1. PLATAFORMA ESTRATEGICA DE L LIDERAZGO

EJES DEL DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

MUTUAL SER E.S.S ARS es una organización social, por cuanto es una
propiedad colectiva, destinada a desarrollar un modelo de gestión del
aseguramiento en salud en Colombia.
Como propiedad colectiva dispone de métodos, modelos y políticas para que
todos los asociados puedan participar en procesos democráticos para
seleccionar sus organismos de dirección y en la toma de decisiones
conjuntas.

Al propender por la construcción de capital social genera espacios de

confianza entre asociados y colaboradores, impulsa relaciones creativas,
novedosas, transparentes y horizontales con la sociedad civil y los
organismos gubernamentales. En el mismo sentido estimula la conformación
de redes sociales productivas que armonicen con el respeto por la diferencia
alcanzando propósitos comunes y solucionando necesidades sociales.

Como empresa social, con educación permanente la comunidad organizada

propicia la aprehensión de los deberes y derechos de los ciudadanos para
interactuar con el estado en la gestión, control y vigilancia de los servicios
públicos y especialmente en los servicios de salud. El ejercicio de la
democracia en la toma de decisiones, la concertación como mecanismo de
solución de problemas, son asuntos de práctica cotidiana, que han permitido
promocionar nuevos liderazgos. Tenemos entonces una estructura
empresarial que se soporta en una estructura social, de esta manera se
contribuye con la generación de Capital Social, cuyo impacto es de mayor
resonancia en zonas donde el conflicto armado tiene mas acento.

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Se estimula la capacidad de las personas para diseñar y ejecutar

colectivamente un propósito contribuyendo a construir redes sociales que
faciliten la acción publica en la lucha contra la exclusión y la pobreza. Los
pobres en ese contexto no son una cifra, un dato o un problema sino los
protagonistas en la búsqueda de un mejor destino.

Desarrolla su labor principalmente en el sector salud con la perspectiva de la

economía solidaria, gestiona el aseguramiento en salud para garantizar
seguridad financiera y gestión del riesgo en salud y atender las contingencias
con una red de prestadores que brinde calidad y calidez para que los usuarios
ejerzan su derecho a la salud.

La organización involucra decididamente al usuario en la promoción de la

salud y en las estrategias de prevención de la enfermedad con un modelo de
“PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD FAMILIAR Y COMUNITARIA” que ve
al individuo como un ser social cuyo entorno y condiciones socioeconómicas
de vida determinan sus riesgos en salud.

El modelo debe ayudar a propiciar a la inserción social de los excluidos,

generar estilos de vida saludables incluyendo la convivencia pacifica.

Los Grupos Comunitarios de Salud como escenario de participación social,

sirven para escuchar la voz del usuario a través del establecimiento de
relaciones creativas entre las familias que comparten en su seno, ideales,
aspiraciones y frustraciones. Esto propicia la solidaridad que motiva a superar
las contingencias.

Para la atención de la enfermedad, en la provisión de servicios individuales, la

organización dispone de un equipo que acompaña permanentemente al
usuario para restablecer la salud perdida y ayuda a generar estilos de vida
saludable. Así integra los aspectos administrativos y técnicos planificando los
servicios de salud según el perfil etareo, epidemiológico y socioeconómico de
los afiliados, con criterios de sostenibilidad y racionalidad técnico científica y
la participación activa de la comunidad.

Puesto que es cada vez mas frecuente que los gobiernos utilicen las
organizaciones sociales para la implementación de políticas publicas
saludables destinadas a lograr la reinserción social, MUTUAL SER E.S.S ARS
un excelente instrumento para alcanzar este objetivo a través de la provisión

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de los servicios de salud.

La organización periódicamente realiza un análisis de las condiciones sociales,

políticas y el marco normativo en que debe realizar su labor de
aseguramiento de la salud.

Mediante un sistema de información y atención al usuario investiga sus

necesidades y expectativas para determinar quienes son, que necesitan y que
respuesta esperan de la organización. Se consideran clientes los actuales y
potenciales afiliados.

Con la información antes recolectada inicia un proceso de análisis colectivo de

ésta, involucrando la estructura de propiedad, es decir los asociados, y a los
colaboradores de la organización en sus diferentes Unidades Funcionales y se
construye los propósitos colectivos.

Con estos propósitos colectivos se realizan un plan de desarrollo institucional

definiendo, misión, visión, valores, objetivos y estrategias. Luego, cada
unidad funcional, define su propio plan articulándolo con el plan de desarrollo
institucional.

La Gerencia Social, que es la filosofía de gestión empresarial, utiliza como

estrategia del trabajo en equipo la responsabilidad compartida y el poder
distribuido; esto implica el compromiso de la Junta Directiva y todos los
demás organismos con el Sistema de Calidad, no solo como el cumplimiento
de los postulados de ley, sino también internalizando este valor en la vida
cotidiana de los involucrados.

La gerencia social es la estrategia utilizada para la planeación, organización,

dirección y verificación del cumplimiento de los fines sociales de la
organización.

La gerencia social utiliza como herramientas de dirección del talento humano

el poder distribuido y la responsabilidad compartida para lograr el
empoderamiento y la homogenización de los procesos.

Para lo anterior se define una estructura compuesta por una pirámide social y
una pirámide administrativa.

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PIRÁMIDE SOCIAL: se entiende como toda la estructura social de la

organización que es la manera como se integran y relacionan entre si las
personas asociadas que constituyen la red de propietarios. Mediante un
proceso democrático los asociados pueden pasar de la base a la cúspide de la
pirámide social.

PIRÁMIDE ADMINISTRATIVA.

Esta pirámide soporta los macroprocesos(Unidades Funcionales) destinados a

la administración del riesgo en salud en sus funciones de apoyo y de línea.

Esta constituida por tres niveles armónicamente integrados bajo un

ordenamiento jerarquizado.

Cada nivel y cada unidad funcional desarrollan el ciclo de planear, hacer,

verificar y ajustar de manera participativa mediante el levantamiento de los
procesos y la elaboración y ejecución del Plan de Mejoramiento Anual.

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Los niveles y los responsables se muestran en el siguiente esquema:

NIVELES UNIDAD FUNCIONAL INTEGRANTES

JUNTA DIRECTIVA
Central Alta Gerencia
UNIDAD DE PLANEACION
Gerente Regional
Auditor de gestión de
calidad
Coordinador Regional de
Regional Gerencia Regional Servicios
Gestor para el mejoramiento
de la calidad de la atención
en salud
Asistente Administrativo
Coordinación de Coordinador de Atención al
Local Atención al Usuario Usuario
Agente Educativo en Salud

La organización para lograr los resultados que se propone aplica el modelo de

gestión por competencias del talento humano.

Para ello define los conocimientos, habilidades y comportamientos de su

recurso humano, es decir las competencias corporativas y de rol. Con esta
metodología se busca establecer unas relaciones laborales armónicas
producto de una planeación del recurso humano acorde a las necesidades de
la organización para garantizar la prestación optima de los servicios.

1.1 MISIÓN.

Somos una empresa comunitaria de economía solidaria organizada para

mejorar la calidad de vida de los asociados, afiliados y su talento humano,
desarrollando un modelo de gestión de salud integral en Colombia, dotada
de un equipo humano competente y altamente comprometido en ofrecer
servicios de calidad con eficiencia y responsabilidad, usando siempre la
tecnología adecuada y propendiendo permanentemente por el desarrollo
humano.

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1.2 VISIÓN.

Ser un grupo empresarial con solidez tecnológica, financiera y de su

organización social, líder en la gestión de la seguridad social en salud en
Colombia, con un talento humano comprometido con una cultura de
servicios de calidad, cuyo proceso productivo esta dirigido a la construcción
de capital social.

2. POLÍTICAS PARA DISEÑAR EL CODIGO DE BUEN GOBIERNO

En síntesis los ejes del direccionamiento estratégico son:

1. MUTUAL SER E.S.S ARS es una organización social que gestiona el

aseguramiento en salud de los colombianos dirigiendo su proceso
productivo a la construcción de capital social.
2. Asume el aseguramiento en salud como la administración del riesgo
financiero, el riesgo en salud y la representación del usuario.
3. Elabora su Plan de Desarrollo partiendo de un análisis sistemático del
entorno aunado a la investigación de las necesidades y expectativas
del cliente.
4. Define una Política de Calidad basada en la atención centrada en el
cliente y en el mejoramiento continuo de la calidad.
5. Utiliza la gerencia social como una filosofía para la dirección
organizacional.
6. Define un modelo de prestación de servicios de salud con énfasis en la
promoción de la salud y prevención de la enfermedad denominado
Modelo de salud familiar y comunitaria.
7. Aplica el modelo de gestión por competencias del talento humano para
la administración del mismo.
8. Los lideres de la organización promueven la rendición de cuenta, el
control y seguimiento del desarrollo institucional y son respetuosos de
la propiedad colectiva y de los derechos de los asociados en
condiciones de igualdad.
9. La Organización social practica la democracia en la estructura de
propiedad para garantizar igualdad de condiciones para acceder a los
organismos de dirección y control de la ella.

2.1 LA ASIGNACIÓN DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS DE LOS

FUNCIONARIOS EN TODOS LOS NIVELES ORGANIZACIONALES.

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La Organización tiene implementado el Modelo de Gestión por Competencias,

en el cual se encuentran definidas las competencias que deben tener los
aspirantes y trabajadores, para tener un desempeño superior dentro de un
determinado cargo.

El modelo está constituido por Competencias de Rol y las Competencias

Corporativas, que son aquellas referidas a la capacidad para comprender el
negocio de la Empresa dentro de su contexto y por último las Competencias
Técnicas que definen los diferentes conocimientos y habilidades claves
requeridas para realizar, con efectividad, los trabajos específicos.

Para efectos de lo anterior, la organización tiene establecido el Diccionario de

Competencias en el cual está definida cada competencia y sus
correspondientes niveles, con el fin de lograr un entendimiento común para
su aplicación. Las siguientes son las competencias definidas

COMPETENCIAS CORPORATIVAS: Son inherentes a todos los cargos y a

todas las personas que laboran en Mutual Ser en los distintos niveles
jerárquicos. Corresponden un compendio de principios, valores y actitudes,
que son producto del proceso de formación integral de la persona, y
conforman el perfil ideal del empleado. Están alineadas con su estrategia y
cultura institucional:
1. Sensibilidad Social
2. Vocación de Servicio
3. Responsabilidad y Compromiso
4. Relaciones Interpersonales
5. Trabajo en Equipo

COMPETENCIAS DE ROL: Son competencias asociadas a ciertos niveles o

roles dentro de la institución (Directivos, administrativos, operativos) y están
directamente relacionadas con las responsabilidades o misiones especificas
del cargo:

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• Comunicación
• Capacidad de negociación
• Capacidad de análisis
• Creatividad e innovación
• Toma de decisiones y solución de problemas
• Visión de negocio (pensamiento estratégico)
• Dirección de personal

COMPETENCIAS TÉCNICAS: Se refieren a los requerimientos básicos de

un cargo o grupo de cargos en términos de educación, conocimientos
específicos y experiencia y que se consideran prerrequisitos para el ingreso a
a la Organización o para ser promovido a un nuevo cargo

Éstas competencias están incluidas en los perfiles ocupacionales de cada

cargo, los cuales forman el núcleo en torno al cual, todos los procesos de
Gestión del talento humano se pueden articular en forma integrada y
coherente.

Para la selección, permiten identificar eficazmente los mejores candidatos que

demuestren poseer las competencias que aseguren un alto desempeño.

Para el desarrollo de personal, parte de la comparación entre el perfil

requerido y la realidad de cada persona para clarificar oportunidades de
mejora o valorar el potencial disponible, logrando una mejor adecuación
persona- cargo.

Para la vinculación de personas, la organización tiene implementadas las

siguientes políticas:

• Política de reclutamiento
• Política de selección
• Política de Contratación
• Política de desarrollo de personal
• Política de compensación

La información dentro de éstos procesos es confidencial y dentro de su

aplicación prevalece el respeto por la persona, la justicia, la equidad y la
igualdad.

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2.2 LA DELEGACIÓN DE FUNCIONES.

En Mutual SER E.P.S.S. se gestiona el uso de la delegación de tareas como

herramienta para facilitar el trabajo en equipo, por ello en los manuales de
funciones de cada cargo, están definidas las responsabilidades y su alcance,
los procesos en los cuales interviene y la gestión que debe realizar
el trabajador en su desempeño dentro de la Organización.

Se entrena y capacita a los trabajadores en la realización de cada tarea

asignada, dando a conocer su objetivo, los plazos establecidos y la autoridad
asociada; monitoreando su entendimiento y ejecución, a fin de garantizar un
óptimo desempeño.

Se hace acompañamiento permanente, se reconocen los esfuerzos y se

otorgan estímulos, para lo cual se tienen implementados los programas de
bienestar laboral.

2.3 EL POTENCIAL HUMANO ASIGNADO

La divulgación del código de ética y buen gobierno está a cargo del nivel
directivo de la Organización, esto incluye Gerentes y Directores.

El seguimiento al cumplimiento, está a cargo del Gerente General.

2.4 LA DISPONIBILIDAD DEL RECURSO HUMANO PARA EL

CUMPLIMIENTO DE LOS PRINCIPIOS DEL BUEN GOBIERNO Y
LA GESTIÓN ÉTICA

Los principios, valores y postulados consignados en éste código, son de obligatorio

cumplimiento por parte de todos los trabajadores de la Mutual SER.

Se Incluirá como tema obligatorio en los procesos de inducción y reinducción de los

trabajadores, la sensibilización tendiente al cumplimiento de los compromisos éticos.

Adicionalmente, los trabajadores suscribirán el compromiso de conducta ética, en el cual se

comprometen a observar y cumplir con las disposiciones contenidas en el presente código.

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3. POLÍTICAS QUE ORIENTAN LA GESTION CON SUS CLIENTES

EXTERNOS

La organización define las políticas que deben cumplir sus funcionarios en la

relación con sus clientes externos:

3.1 POLITICAS PARA LOS INTERESES SECTORIALES

La organización promueve relaciones creativas, armónicas y complementarias
los demás integrantes del sector salud como las instituciones prestadoras de
servicios de salud, los entes territoriales y las instituciones de formación
académica del sector.
Se promueve la universalidad en el sistema de seguridad social en salud con
un plan obligatorio de salud.
Se estimula a todos los participantes del sector salud para alcanzar altos
estándares de calidad.
La organización defiende, en armonía con la Constitución nacional, el derecho
a la seguridad social y en particular el derecha a la salud como entendiéndolo
como un bien meritorio al que se tiene derecho por el hecho de ser persona.
Las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, los proveedores de
medicamentos e insumos hospitalarios son considerados aliados estratégicos
para alcanzar los fines sociales consagrados en la misión de desarrollo de
MUTUAL SER E.S.S EPSS.
3.2 POLÍTICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS
La organización responde integralmente por las acciones propias del
aseguramiento en salud, como son: la administración del riesgo financiero, la
gestión del riesgo en salud, la articulación de los servicios que garantice el
acceso efectivo, la garantía de la calidad en la prestación de los servicios de
salud y la representación del afiliado ante el prestador y los demás actores sin
perjuicio de la autonomía del usuario.
En concordancia con el perfil epidemiológico y el análisis de riesgo de su
población, la organización planea y conforma su red prestadora de servicios
de salud.
Permanentemente redimensiona la necesidad de red en términos de cantidad,
tamaño, característica, teniendo en cuenta el numero de afiliados (demanda
potencial), las necesidades de los usuarios y la localización geográfica de los
mismos.

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La selección de los prestadores se realiza de acuerdo a una serie de criterios

explícitos:
• Los servicios de salud se contratan directamente con prestadores
que cuenten con servicios legalmente habilitados, preferiblemente
persona jurídica.
• Se tiene en cuenta la capacidad instalada del prestador para
seleccionar la cantidad y los porcentajes de servicios que se
contratan.
• Se prefiere a los prestadores que tengan certificado o acreditado su
sistema de gestión de calidad en salud o hallan iniciado la
certificación de procesos y/o acreditación de sus servicios.
• No se utilizan intermediarios para la organización y administración
de la red de prestadores de servicios.
Al momento de la contratación de los prestadores se concertan:
• Las condiciones de la atención en salud.
• Los protocolos de manejos.
• Los procesos de autorización de servicios.
• Las formas de facturación y las condiciones de auditoría.
• La tecnología a emplear, evaluación de la pertinencia y la costo-
efectividad de la misma.
• Los sistemas de evaluación de desempeño de los prestadores, entre
los cuales se incluye la calidad técnica del servicio y el monitoreo
periódico de la satisfacción del usuario con los servicios del
prestador.
• Deberes y derechos de los prestadores hacia la EPS.
• Proceso para protestar una decisión o solicitar una segunda
opinión
• Planes de calidad entre las EPS y las IPS frente a los servicios a
brindar a los usuarios.

Una vez contratados, se garantiza a los prestadores un proceso de inducción y

mantenimiento de información sobre tópicos relacionados con:
• Lo que se espera de los prestadores durante el proceso de atención al
usuario.
• Filosofía o política de la EPS frente al usuario.

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• Los procesos organizacionales y/o planes de desarrollo de la EPS que

soportan e impactan sobre la atención de los usuarios
• Los derechos y deberes de los usuarios y el proceso que se ha de
seguir en caso de no autorizar servicios.
• Divulgación de resultados del aseguramiento en salud.

3.3 POLÍTICAS PARA ADMINISTRACIÓN DE TALENTO HUMANO

Mutual SER tiene establecidas las siguientes políticas para la Administración

del Talento Humano:

SELECCIÓN: Las políticas de selección están descritas y normalizadas en el

proceso de selección. Éste proceso le permite a la Empresa obtener los
recursos humanos necesarios para su estrategia de negocio. Quienes
ingresen a la Organización deben poseer el nivel de Competencias esperado
para el respectivo cargo.

RECLUTAMIENTO: En primera instancia, los trabajadores de la

Organización que reúnan los requisitos exigidos para el cargo vacante. De no
existir la posibilidad de un ascenso o promoción se procede a la búsqueda de
candidatos externos. La organización preferirá vincular a personas de mayor
formación humanística comprometidas con los valores definidos por la
organización y con permanente disposición al cambio.

CONTRATACIÓN: La vinculación del talento humano se realiza acorde con

el proceso normalizado por el comité de calidad de la organización y
cumpliendo estrictamente con los requisitos legales. Para que un trabajador
pueda iniciar labores, debe estar suscrito el contrato de trabajo y haberse
gestionado la afiliación a la seguridad social.

COMPENSACIÓN: Los salarios de los diferentes cargos se fijan de acuerdo

con estudios técnicos a nivel interno y del mercado laboral. La administración
anual de los salarios se hace con base en directrices gubernamentales,
estructura salarial, situación financiera de la empresa y desempeño del
trabajador.

DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO: La organización promueve la

capacitación y educación continuada de los colaboradores en concordancia
con las necesidades identificadas.

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Se desarrolla el plan de capacitación y actividades de formación y

entrenamiento para los trabajadores. El diseño de éste Plan se hace
teniendo en cuenta como insumo principal la identificación de necesidades de
cada uno, las necesidades detectadas de las unidades funcionales y el Plan
estratégico de la organización.

BIENESTAR LABORAL: Mediante ésta política, la Organización busca

promover el bienestar, contribuir en la satisfacción de las necesidades y
mejorar la calidad de vida de los trabajadores. Para ello cuenta con
programas encaminados a éste fin.

GESTIÓN DEL DESEMPEÑO: La Organización busca establecer un modelo

general de gestión del desempeño de todo el personal, basado en la teoría
de competencias laborales, que permita dinamizar el proceso de
comunicación entre los líderes de área y sus colaboradores. Así mismo, se
busca alinear los objetivos organizacionales con la contribución de las
personas a través de estilos de dirección y liderazgo participativos.

SALUD OCUPACIONAL: Mutual SER se compromete para lograr y

mantener los niveles más altos de bienestar físico y social de sus
trabajadores, logrando su desarrollo integral. Además, a realizar las
actividades de prevención, promoción en salud ocupacional, a prevenir y
corregir todos aquellos aspectos que en el ambiente laboral puedan generar
efectos nocivos en sus trabajadores, a destinar los recursos físicos, técnicos,
humanos y financieros necesarios para la planeación, ejecución y evaluación
del Programa de Salud Ocupacional, acorde con los factores de riesgo
existentes en la empresa con el fin de minimizarlos y controlarlos.

La organización y funcionamiento del programa de Salud Ocupacional, así

como el desarrollo e las actividades, se harán de conformidad con la
reglamentación expedida por el Ministerio de Protección Social, con el objeto
de dar fiel cumplimiento a las disposiciones legales vigentes.

Éstas políticas son aplicadas con honestidad y transparencia. La información

dentro de éstos procesos es confidencial y dentro de su aplicación prevalece
el respeto por la persona, la justicia, la equidad y la igualdad.

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3.4 POLÍTICAS PARA LOS PROCESOS DE INFORMACIÓN Y

COMUNICACIÓN

El Sistema de Información y Atención al Usuario (SIAU) tiene como propósito

fundamental mantener a los usuarios informados, de forma tal que conozcan
sus deberes, derechos y los mecanismos de participación y de defensa con
que cuenta, para que pueda tomar decisiones libres y acertadas.

Para esto, estimula su participación a través de las Alianzas de Usuarios,

Grupos Comunitarios de Salud, interposición de Quejas, Reclamos y
Sugerencias, Encuestas de evaluación de la satisfacción del usuario, Línea
permanente de atención al usuario (gratuita), página web, visitas
domiciliarias y charlas comunitarias.

La organización considera que la información sobre la gestión del

aseguramiento en salud es de carácter publica por lo cual esta al alcance de
todos.

La información sobre la atención de los usuarios solo tiene las restricciones

legales que son observadas fielmente por todos los funcionarios.
Los resultados del aseguramiento y de la gestión de calidad son comunicados
a los interesados de manera explicita.

Los asociados tienen acceso permanente a la información de la gestión

administrativa con la asesorìa de los funcionarios.

La información que genera la organización tiene un proceso de validación y

cuenta con los soporte técnicos necesarios para generar credibilidad y
confianza.

3.5 POLÍTICAS DE CALIDAD PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS

DE SALUD

La satisfacción total de los clientes es su objetivo de calidad, para ello se

esfuerza de manera permanente en la búsqueda de la excelencia en la
atención en salud.
La calidad en la Organización es asumida por los directivos y funcionarios,
como una filosofía de vida tanto personal como institucionalmente.

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La Sensibilidad Social, la vocación del servicio, la transparencia, la

participación y la tenacidad son los valores definidos por la Organización y a
la vez, operan como estrategias de servicio que guían la actitud cotidiana del
talento humano.

Como estrategia permanente para el logro de altos estándares de calidad, la

Organización ha definido el Mejoramiento Continuo de Procesos y la atención
centrada en el cliente. Para ello se estimula y propicia en todos sus
funcionarios el entrenamiento y la capacitación requerida para lograr los
objetivos, motivándolos y apoyándolos en la realización de esfuerzos de
desarrollo personal y colectivos tendientes al mejoramiento integral de la
calidad.
La Administración asegura el aprovisionamiento y disponibilidad de los
recursos necesarios para el mantenimiento del Aseguramiento de la Calidad.
La estructura de la Calidad se soporta sobre la base del equilibrio entre
Ingresos-costos-beneficios.
Se coloca especial cuidado en asegurar la participación de directivos y
funcionarios, en los procesos de normalización, estandarización, evaluación y
ajuste de todos los procedimientos pertinentes.
La Política de Calidad de la Organización debe ser conocida por todos los
clientes y para ello se utilizarán los medios o sistemas disponibles para su
promoción y comunicación.
La Organización busca en sus proveedores los más altos estándares de
Calidad, para lo cual se trabajará en armonía con ellos propiciando su
desarrollo institucional integral, y con base a los resultados se hará la
selección progresiva de éstos.
Los Clientes Externos son socios en la consecución de nuestra Visión, y con
ellos se negociará bajo la filosofía de la equidad y el “Ganar-Ganar”.
Los usuarios de nuestros servicios deben ser inducidos y motivados para el
lograr la Calidad, propiciando su participación en la gestión y control de la
atención en salud.

3.6 POLÍTICAS DE RESPONSABILIDAD EMPRESARIAL

MUTUAL SER E.S.S. EPSS. respetará en todo momento, la legislación vigente

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Colombiana relacionada con el desarrollo de su actividad.

Apoyará y defenderá sus políticas de buen gobierno empresarial y se

abstendrá de buscar o de aceptar exenciones no contempladas en el marco
legal o reglamentario relacionadas con el medioambiente, la salud, el
trabajo, incentivos financieros u otras cuestiones varias.

Se compromete firmemente a trabajar contra la corrupción en todas sus

formas, incluyendo la extorsión y el soborno.

Así mismo, los trabajadores de MUTUAL SER E.S.S. EPSS. deberán cumplir
estrictamente con las leyes del Colombianas, evitando cualquier conducta que
pueda perjudicar la reputación de la Organización o producir consecuencias
adversas ante la comunidad, el gobierno u otros organismos

3.7 POLÍTICAS FRENTE EL MEDIO AMBIENTE

MUTUAL SER E.S.S. EPSS Se compromete a hacer uso de forma racional de

los recursos naturales, cuidando que no sean esquilmados y las generaciones
futuras puedan hacer uso de ellos igual que hemos hecho nosotros, es decir,
sin que nuestras prácticas, fundamentalmente económicas, imposibiliten el
futuro de la vida humana.

Se esfuerza en la prevención y la minimización del impacto medioambiental

que sus actividades y las de sus proveedores puedan causar.

Promueve entre sus colaboradores y grupos de interés la conciencia y

responsabilidad frente al medio ambiente.

4. SISTEMAS DE EVALUACIÓN Y CONTROL A DIRECTIVOS

La organización establece un plan de desarrollo institucional mediante un

proceso participativo y concertado el cual comprometo a todo el recurso
humano.

Este plan de desarrollo tiene un sistema de medición de los resultados de la

gestión de aseguramiento, administrativa y de la organización social

La organización diseña procesos con participación de los involucrados en su

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ejecución y los motiva para su cumplimiento y alcanzar niveles de

autocontrol.

La gerencia general y los Gerentes de Áreas y los lideres de la unidades

funcionales rinden cuentas periódicamente de su labor a la junta directiva de
l MUTUAL SER E.S.S EPSS.

4.1 CONFLICTO DE INTERESES

Se entiende por conflicto de interés la situación en virtud de la cual un

funcionario de la organización se enfrenta a distintas alternativas de
conducta en relación con intereses incompatibles, que involucren intereses de
la organización, su interés propio, de su familia o de terceros; de tal manera
que al optar por uno de los dos últimos ocasionaría un beneficio patrimonial,
para si mismo o un tercero, desconociendo un deber ético, legal, contractual
o estatutario.

En todo caso los conflictos de intereses que se llegaren a presentar se

resolverán atendiendo el siguiente procedimiento:

1. Conflicto de Interés Institucional: La prevención, manejo y solución de los

conflictos que se llegaren a presentar en el desarrollo de las actividades de
Mutual SER, se resolverán dando estricto cumplimiento a la normatividad
vigente.

2. Conflicto de interés al Interior de la Junta Directiva: Los conflictos de

interés que se presentaren en los miembros de la Junta directiva de la
organización para la adopción de decisiones sometidas a su consideración,
serán puestas en conocimiento de dicho órgano; con el fin de determinar si
existe a no impedimentos.

3. Conflicto de interés del Representante legal y demás funcionarios: Si el

conflicto de intereses se presenta en la adopción de decisiones por parte del
representante legal u otro funcionario, estos deben abstenerse de actuar y
trasladaran el asunto a la instancia jerárquica superior.

4.2 MANEJO DE LA INFORMACION

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MUTUAL SER E.S.S EPSS en pos de la transparencia y eficiencia ene el

manejo de la información aplica y promueve la rendición de cuentas a sus
asociados y clientes en generaL. Para ello a dispuesto en el portal de internet
la información relevante para los afiliados, clientes y comunidad en general.

La organización clasifica la información en dos tipos:

Información general: Aquella que es de uso general, no clasificada como

reservada.

Información reservada: Aquella que competa exclusivamente a los miembro

de la Junta Directiva, al Gerente general y sus inmediatos colaboradores.

4.3 PRINCIPIOS DE LA COMUNICACION DESDE EL LIDERAZGO DE

LA ORGANIZACION

La organización comunica los resultados obtenidos de la gestión realizada a

todos los funcionarios y Junta Directiva y de Junta de Control Social.
Los lideres de la organización mantienen un dialogo constante, cálido y
franco con sus colaboradores.

Los lideres escuchan activamente a sus colaboradores para hacer

seguimiento y evaluación de sus necesidades de información.

4.4 TRATAMIENTO A LOS ASOCIADOS

MUTUAL SER E.S.S EPSS es una organización social de propiedad colectiva

libremente constituida con una de estructura democratica para acceder a las
instancias directivas.

La organización garantiza la participación democrática mediante elecciones

libres de sus dignatarios como son la Junta Directiva y la Junta de Control
Social asi como también los delegados que participan en la Asamblea General
de Delegados, máxima autoridad de MUTUAL SER E.S.S EPSS

La organización define estatutariamente la estructura de la organización

social y somete a aprobación sus modificaciones en la Asamblea Genmral de
Asociados.

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Los asociados tienen derechos y deberes claramente definidos ajustados a la

normatividad vigente.

Mediante reglas claras y expresas los asociados reciben los servicios sociales
que genera el resultado de las operaciones de MUTUAL SER E.S.S EPSS.

Los aportes de los asociados hacen parte del patrimonio de MUTUAL SER
E.S.S EPSS.

4.5 RELACIONES CON LA REVISORIA FISCAL

El control fiscal y contable de Mutual Ser, está a cargo del Revisor Fiscal y su
suplente, el cual es elegido para un período igual al de la Junta Directiva, sin
perjuicio de ser removido en cualquier momento por causa justificada.
Adicionalmente la organización está sujeta al Control estatal, a través de la
Superintendencia Nacional de salud.

Para desarrollo del objeto social Mutual Ser se acoge a las Leyes expedidas
por el Congreso de la República, los decretos reglamentarios del gobierno
nacional, los acuerdo del Consejo nacional de Seguridad Social en salud.
La Junta de Control Social elegida por la Asamblea General de Asociados,
ejerce veeduría permanente por delegación de los asociados acerca de la
gestión que desarrolla la junta directiva y las demás instancias.

5. PROCESOS E INSTANCIAS PARA EL CONTROL DE GESTIÓN DEL

CODIGO de BUEN GOBIERNO

La medición en la organización, está incorporado en el direccionamiento

estratégico, se adoptó como filosofía de mejoramiento, el mejoramiento
continuo de la calidad y como estrategia el ciclo PHVA.

La organización tiene un plan de medición que incluye los estándares o metas

de calidad de los procesos y los indicadores para medir el cumplimiento de
los estándares de calidad.
La medición es sistemática en cada una de los proceso que compone las
Unidades Funcionales, constituyéndose en una cultura organizacional, que
permite revisar los resultados y ajustar los procesos permanentemente
Para medir el cumplimiento del código de buen gobierno, la organización

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realiza una medición de la gestión de los proceso internos y una medición de

los componente del código de buen gobierno.
La medición se realiza mediante la utilización del proceso- PROCESO PARA
MEDIR LA GESTIÓN DE LOS PROCESO INTERNOS- cuyo objeto es
verificar el resultado de los procesos y el resultado de las políticas frente a las
metas de calidad establecidas.
Todos los proceso y políticas que se emiten en la organización son diseñadas
con enfoque al cliente, los funcionarios son responsables en su autocontrol de
medir el resultado y el área de auditoria interna verifica como externo, el
cumplimento de los estándares; es la auditoria interna en la practica una
segunda barrera de control que disminuye el riesgo de eventos adversos en
el proceso de atención en salud de los usuarios.
El componente de auditoria para el mejoramiento de la calidad de la atención
en salud establecida en el decreto 1011 de 2006, es adoptado por la
organización en sus dos conceptos básicos: el autocontrol y la auditoria
interna.
El autocontrol ejercido por el responsable del proceso lo contribuye a la
autogestión y autorregulación y la auditoria interna que ejerce como un
control de segundo orden, externo al proceso.
El seguimiento por auditoria interna es en teoría fundamentalmente ético ya
que permite que alguien sin sesgo verifique el resultado del proceso.
Medición del cumplimiento del código de ética y buen gobierno.

La organización tiene diseñadas políticas de: SI NO

Autorización de servicios de salud
Contratación de servicios de salud
La organización implementó las políticas de:
Autorización de servicios de salud
Contratación de servicios de salud
La organización verificó la implementación conforme de las
políticas de:
Autorización de servicios de salud
Contratación de servicios de salud
La organización ajustó las políticas de:

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Autorización de servicios de salud

Contratación de servicios de salud
La organización tiene diseñados protocolos de:
Atención al cliente
De convivencia
La organización implementó protocolos de:
Atención al cliente
De convivencia
La organización verificó la implementación conforme de los
protocolos de:
Atención al cliente
De convivencia
La organización ajustó los protocolos de:
Atención al cliente
De convivencia

La organización diseño procesos para:

Autorización de servicios de salud
Contratación de servicios de salud
Atención de quejas
La organización implementó procesos para:
Autorización de servicios de salud
Contratación de servicios de salud
Atención de quejas
La organización verificó la implementación conforme de los
procesos de:
Autorización de servicios de salud
Contratación de servicios de salud
Atención de quejas
La organización ajustó los procesos de:
Autorización de servicios de salud.

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Contratación de servicios de salud.

Atención de quejas
La organización diseño encuestas de evaluación de satisfacción de usuarios
La organización implementó encuestas de evaluación de satisfacción de
usuarios
La organización verificó la conformidad de la implementación de encuestas
de evaluación de satisfacción de usuarios
La organización ajustó las encuestas de evaluación de satisfacción de
usuarios
La organización tiene diseñado un proceso para autorizar medicamentos no
poss
La organización tiene implementado un proceso para autorizar
medicamentos no poss
La organización ha verificado el resultado del proceso para autorizar
medicamentos no poss
La organización ha ajustado el proceso para autorizar medicamentos no poss

La organización tiene diseñado un proceso para capacitar a las alianzas de

usuarios.
La organización tiene implementado un proceso para capacitar a las alianzas
de usuarios
La organización ha verificado el resultado del proceso para capacitar a las
alianzas de usuarios
La organización ha ajustado el proceso para capacitar a las alianzas de
usuarios.

La organización tiene diseñado un reglamento interno de trabajo

La organización tiene implementado un reglamento interno de trabajo
La organización ha verificado el los resultados de la implementación del
reglamento interno de trabajo
La organización tiene ajustado el reglamento interno de trabajo

INDICADORES TRAZADORES PARA MONITOREAR EL CUMPLIMIENTO DEL

CODIGO DE ETICA Y BUEN GOBIERNO Y METAS DE CALIDAD.
INDICADOR ESTÁNDAR

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Porcentaje de quejas resueltas antes de 15 días. 80%

Porcentaje de satisfacción del usuario con el 80%
servicio recibido.
Porcentaje de medicamentos no poss autorizados 100%
Numero de tutelas por servios poss 0
Porcentaje de contratos de prestación de servicios 100%
que cumplen la política de contratación.
Porcentaje de contratos liquidados con los 100%
prestadores.
Porcentaje de contratos liquidados con los entes 100%
territoriales.
Sanciones recibidas por los organismos de 0
Inspección Vigilancia y Control.
Porcentaje de funcionarios con calificación 80%
superior a 70 del clima organizacional.
Proporción de alianzas de usuarios capacitadas en 100%
deberes y derechos como usuario del SGSSS
Proporción de funcionarios que ingresan 100%
cumpliendo las competencias corporativas y
técnicas

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