ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 7

EVIDENCIA 2: PERFIL DE CLIENTES Y PROVEEDORES

Aprendices:

Javier Rueda
Jhon Hernandez

Ficha:
Gestión Logística
(2163300)

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Tecnólogo en Gestión logística
Centro de Gestión de Mercados, Logística y Tecnologías de la
Información Bogotá
2021
INTRODUCCIÓN
Todavía existe esa diferencia en algunas organizaciones entre el gerente (jefe) y el
empleado, ya que las organizaciones centran su importancia en la parte operativa y en
satisfacer al cliente externo, sin tener en cuenta al cliente interno cuyo papel debe ser
reconocido como el más importante, ya que este es quien realiza las actividades u
operaciones para que la organización cumpla con su objetivo con eficacia y calidad. Por
esta razón es importante conocer las características, necesidades que estos tienen dentro
de la organización y a su vez diferenciarlo del cliente externo. Sin olvidar que este va muy
de la mano con el servicio en las organizaciones, tema del cual no se puede desligar ya
que hoy en día el trato y el compromiso con los empleados es primordial y no se debe
olvidar que el cliente interno es igual o más importante que el gerente.
 PERFIL DE CLIENTES Y PROVEEDORES

Inicialmente, debe identificar el perfil de clientes de la empresa, cliente interno,

cliente externo y necesidades a satisfacer de cada uno de los clientes (incluir los
tiempos de respuesta).
Dentro de la empresa TCC podemos distinguir los clientes internos y externo:

 Clientes Internos: son todos aquellos que mediante un proceso de selección y

reclutamiento de personal que realizan las empresas, son elegidos y contratados
para desarrollar una labor específica en un puesto de trabajo asignado, donde
tendrán un jefe directo al cual rendir unos resultados y así mismo tener unos
deberes y derechos como miembros activos en una organización.
Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o
servicios), que son entregados a un cliente. Si éste se encuentra en la misma
organización (cliente interno), utilizará los productos resultantes del proceso
anterior como entrada (recursos) para su propio proceso. A su vez, éste último
elaborará las salidas oportunas (productos) que serán utilizadas por otro cliente
interno, o que llegarán hasta el mercado, dirigidas a clientes externos. Dentro de la
empresa TCC los clientes internos están comprendidos por conductores,
motociclista, auxiliares logísticas, auxiliares de bodega, jefes de bodega,
empacadores, despachadores, secretarias, jefe de logística, contadores, gerente,
subgerente, jefes de áreas.

 Perfil De Los Clientes: Para determinar el perfil de los clientes, se deben tener en
cuenta cuatro aspectos especiales:
 Las características geográficas y sociales (perfil demográfico)
 las actitudes y creencias que el cliente maneja (perfil Sico-gráfico)
 el comportamiento general del consumidor (perfil comportamental)
 la reacción que puede tener hacia la publicidad.
 NECESIDADES PARA SATISFACER PARA LOS CLIENTES INTERNOS

Así mismo es indispensable conocer cuáles son aquellas necesidades que el

cliente interno necesita para poder desenvolverse en su trabajo y a su vez
satisfacer sus necesidades. A cada uno de nosotros nos gusta que cuando
llegamos a algún lado nos muestran una actitud de ayuda, respeto, comodidad,
empatía, satisfacción, apoyo o una cara amiga; cada una de ellas es lo que
debemos ofrecerle a nuestro cliente interno. Por eso es importante destacar las
principales necesidades que tiene el cliente interno dentro de la organización:
 Cada Quien Tiene La Necesidad De Ser Comprendido: esto significa interpretar
claramente lo que nos dice nuestro cliente. Escuchar lo que demanda para poder
dar una respuesta específica a lo que quiere.
 Hacerlo Sentir Bienvenido: la gente necesita sentir que estamos contentos de
verla, y que tenemos disposición de contribuir con ellas.
 Hacerlo Sentir Importante: la autoestima del cliente interno es importante,
cualquier cosa que realices para que lo hagas sentir especial es un paso hacia
la calidad en el servicio.
 Que Se Sienta Cómodo: darle la seguridad psicológica de ser atendido y que sus
necesidades serán cubiertas.
Llevar una buena relación con los clientes internos nos lleva a mantener una salud
mental y una relación de armonía con nuestro entorno. Después que el cliente
interno cumpla y satisfaga todas sus necesidades, es importante empezar a medir
su satisfacción por cuanto ofrece información sobre la eficiencia y eficacia de los
procesos, también en la medida en que afecta la satisfacción personal y el nivel de
apoyo y contribución entre compañeros.

TIEMPO DE RESPUESTA
La empresa TCC para satisfacer las necesidades de los clientes el tiempo de
respuesta ha sido oportuna para que sus empleados se sientan motivados, trabajen
en pro de la empresa y generen su objetivo principal satisfacción al cliente externo.

 La empresa le cumple a su gente para lograr el imperativo estratégico de tener

colaboradores felices que, a través de un trabajo hecho con responsabilidad y
amor, sean protagonistas de este importante tramo de la historia del Grupo TCC.
 El Grupo TCC puso en marcha el Proyecto Equidad para fomentar la
generación de empleo, a través de la vinculación directa de colaboradores que
venían trabajando por medio de empresas temporales.
 Contar con colaboradores felices es uno de los pilares estratégicos de la
organización. Partiendo de esta premisa se implementó una nueva Política
de Calidad de Vida, que les brinda a los colaboradores administrativos, a
nivel nacional, beneficios como el horario flexible, tomar la tarde libre el día
de sus cumpleaños y contar con el tiempo para asistir a sus citas médicas.
 El Grupo TCC está comprometido con mejorar la calidad de vida de los
colaboradores y sus familias, por lo que entrego auxilios de transporte, esto con el
fin de brindar felicidad y bienestar y asegurar un mejor futuro para su equipo
humano.
 Es por esto que el reto de TCC, a través de la cultura del cuidado, es reducir las
tasas de accidentalidad y ausentismo, apoyándose en herramientas tan
importantes como el reporte oportuno de los accidentes de trabajo y condiciones
inseguras que puedan llegar a desencadenar un evento.

EL CLIENTE EXTERNO es todo consumidor o empresa con potencial para

comprar o contratar productos y servicios, constituye no solo la fuente de ingresos
y por tanto la estabilidad económica, sino el eje mismo de trabajo, desarrollo y
avance de la organización y todos sus empleados. Dentro de los clientes externos
se encuentran algunos clientes intermedios que a su vez también tienen
necesidades que se deben atender, como por ejemplo los distribuidores
mayoristas o detallistas u otras personas que como agentes intermediarios
promocionan sus servicios de alguna forma.
Una característica principal es que este cliente es muy importante para la
organización, por lo tanto, se debe realizar un esfuerzo continuado para captar y
fidelizar, estableciendo una relación a largo plazo con él, midiendo periódicamente
su satisfacción para reaccionar en seguida si decae. De otra parte, la lealtad de los
clientes externos y los comentarios que hacen a otras personas sobre los servicios
o los productos que adquieren, está altamente determinada por su nivel de
satisfacción con ellos.

PERFIL DE LOS CLIENTES EXTERNOS

Para la empresa TCC los clientes externos son lo más importante para su
funcionamiento ellos se comprenden de persona de todos los estratos sociales,
personas jurídicas, grandes multinacionales, empresas internacionales.
NECESIDADES PARA SATISFACER PARA LOS CLIENTES EXTERNOS
El cliente espera respaldo y continuidad del servicio que le garanticen
reconocimiento y cubrimiento ante cualquier eventualidad. Necesita sentirse
seguro. El buen servicio rápido y de buena calidad si el cliente se siente
insatisfecho, debido Aumento de la competencia: en la actualidad el cliente tiene
mayores opciones para escoger el servicio. Clientes mejor informados: hay mayor
acceso a la información a través de los medios publicitarios, capacitación, soporte
legal, estudios de mercadeo comparativos realizados incluso por la competencia
que se encarga de divulgarlos a sus clientes potenciales como parte de la
estrategia de venta de sus servicios. Ofrecimiento de servicios o productos
similares por parte de la competencia que le dificultan al cliente la diferenciación
con los nuestros. Es aquí donde el valor agregado, el apoyo y la imagen que
tengamos en el mercado marca la diferencia. Hay mayor disposición de los
clientes a pagar más por un mejor servicio, recuerden que tiene la opción de una
amplia gama en la oferta, lo que muchas veces ni siquiera es necesario ya que
muchos de la competencia pueden ofrecer igual o mejores servicios a costos más
bajos que el nuestro.
 TIEMPO DE RESPUESTA CLIENTES EXTERNOS
 Esta empresa cuenta con un gran número de canales de distribución como
solicitar la recogida puerta
 El cliente mantendrá rastreando su envío en donde va o en donde viene.
 El cliente puede acceder en línea de todos los productos y servicios que presta.
 Los tiempos de entrega son rápidos oportunos y de buena calidad.

CLIENTE INTERNO

CLIENTE EXTERNO
“El cliente es nuestra razón de ser, estamos enfocados en el servicio al
cliente, “primero el cliente el cliente siempre tiene la razón”, cuántas veces hemos
escuchado frases como éstas de empresas que finalmente lo defraudan, pues no
han construido la estructura que se requiere para un proyecto tan, pero tan
ambicioso, como mantener satisfechos a los clientes.
 PRODUCTOS O SERVICIOS QUE NECESITA TCC PARA SU
FUNCIONAMIENTO ACÁ EN COLOMBIA
 Cajas de cartón
 Combustibles grasas y lubricantes para el parque automotor
 Repuestos y mantenimiento para el parque automotor
 Papelería
 Equipo de oficina
 Aseguradoras para el parque automotor
 Seguridad social personal
 Dotación personal y seguridad industrial.

SERVICIO O PRODUCTOS PROVEEDORES

Biom
Combustibles, grasas y as
lubricantes Texa
co
Terpel
 FICHA DE EVALUACION POR
PROVEEDOR
Producto-COMBUSTIBLES,
Proveedor-BIOMAX
GRASAS Y LUBRICANTES
CRITERIO EVALUACION PONDERACI TOT
ON AL
Calidad 70 0,7 64
Precio 80 0,8 64
Servicio 70 0,5 35
Atención 70 0,5 35
Evaluación ponderada 198

FICHA DE EVALUACION POR

PROVEEDOR
Producto-COMBUSTIBLES,
Proveedor-MOBIL
GRASAS Y LUBRICANTES
CRITERIO EVALUACION PONDERACI TOT
ON AL
Calidad 100 0,9 90
Precio 100 0,9 90
Servicio 90 0,9 81
Atención 100 0,9 90
Evaluación ponderada 351

¿CuálDe Las Dos Personas Y/O Empresas Es Confiable Como Proveedor

Teniendo En Cuenta Las Políticas De La Organización?
 De acuerdo con la tabla de evaluación para la empresa es confiable La estación
de servicio Móbil por sus precios atención servicio, ya que esto lleva primero a la
respuesta inmediata de cualquier requerimiento y a los costos y servicios que
ofrecería a la empresa.

¿Qué Aspectos Considera Positivos Y Negativos De Cada Uno De Los

Proveedores?
 Estación De Servicios Móbil
 Aspectos Positivos
 Lleva mucho tiempo en el mercado.
 Reconocida en el mercado a nivel nacional e internacional.
 Posee gran número de sucursales a nivel nacional.
 El producto que brinda es de buena calidad y reconocida en el Mercado
 Posee un gran parte automotor para la entrega de los pedidos.

Aspectos Negativos
 Debido a que es una buena empresa hay mucha demanda de clientes eso trae
repercusiones en la entrega de los pedidos
 Estación De Servicio Biomax

 Aspectos Positivos
 Es una empresa que ya esta surgiendo en el Mercado
 El producto que ofrece es de buena calidad
 Pose un numero promedio de sucursales en Bogotá.

 Aspectos Negativos
 Lleva poco tiempo en el Mercado
 Su producto no es muy reconocido
 Las sucursales que tiene a nivel local y nacional son muy pocas.

¿Cómo Se Controlarían Los Aspectos Negativos Del Proveedor Para Que No

Se Afecten Los Procesos Al Interior De La Compañía?
Para evitar que se afecten los procesos y el buen funcionamiento de la compañía
tendría en cuenta lo siguiente.
 En el contrato de prestación de servicios se fijarían clausulas con un alto valor en
dinero en el incumplimiento de los pedidos.
 Para evitar eso se realizarían los pagos y anticipos a tiempo.
 Tendría contratos con otras sucursales fuera del área local.
CONCLUSIÓN
La mayoría de las empresas solo se enfocan en sus clientes externos ya que estos les
dan ingresos olvidando a sus trabajadores. Esto genera que el trabajo realizado no tenga
la calidad necesaria, y ocasione perder clientes externos.

De igual manera solo se preocupan por los clientes externos, olvidando que también se
deben preocupar por sus clientes internos, sobre cómo se sienten, como perciben su
relación laboral, etc. Hacer esto servirá, para evitar conflictos y mejorar el trabajo.

Por último, en una empresa el trato que se les da a los trabajadores se refleja en el trato
que estos les den a los clientes externos. Por lo tanto, para mantener a los clientes
externos, debemos tener primero contentos a los clientes internos.