1caso de Estudio Unidad 5

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INSTITUTO TECNOLOGICO

SUPERIOR DE NARANJOS

MATERIA:

SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE MERCADOTECNIA

DOCENTE:

M.C.C.T. JULISSA MARTÍNEZ LUGO

UNIDAD:

TRABAJO:

PROYECTO

ALUMNOS:

KARINA SOSA SANTIAGO

YULISSA MAR CRUZ

ELIZABETH SANTIAGO DEL ÁNGEL

LOANA GIOVANNY OROPEZA ESCOBAR

CARLOS ALBERTO AQUINO GONZÁLEZ

JULIA ESPERANZA HERNÁNDEZ CRUZ

NUMERO DE CONTROL:

181H0174

171H0214

181H0215

191H0215

191H0199

191H0289

SEMESTRE: 5°

GRUPO: 501B

CIUDAD Y FECHA:

NARANJOS-AMATLÁN 28-10-2021
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................ 3
ANALISIS DE CASO PRÁCTICO .............................................................................................................. 4
Encuesta ......................................................................................................................................... 10
CONCLUSIONES .............................................................................................................................. 18
FUENTES DE REFERENCIAS ............................................................................................................. 19
Introducción
Sirve para tener una noción clara de la cantidad de consumidores que habrán de adquirir
el bien o servicio que se piensa vender, dentro de un espacio físico definido, durante un
periodo de mediano plazo, determinado el precio de transacción.
Adicionalmente, permite identificar si las características y especificaciones del servicio o
producto corresponden a las exigencias del cliente. Nos dirá igualmente qué tipo de
clientes son los interesados en el producto, lo cual servirá para orientar la producción del
negocio.

A pesar de los problemas ocasionados por la crisis económica y la presencia de fenómenos


naturales adversos, el desarrollo de la actividad ganadera, durante los últimos años, ha
sido lenta, pero de igual manera ha contribuyendo a la generación de empleo y de
riqueza, constituyéndose en un rubro importante del PIB, que para el 2008.

La industria está cambiando, los consumidores tienen nuevos hábitos de consumo, otras
necesidades o preferencias. ¿Qué circunstancias los lleva a actuar de tal o cual manera,
qué determina que elijan un producto u otro? La investigación de mercados nos indica
hacia donde enfocar nuestros esfuerzos y recursos.

De manera que al saber cuáles son los gustos y preferencias de los clientes, así como su
ubicación, clase social, educación y ocupación, entre otros aspectos, podrá ofrecer los
productos que ellos desean a un precio adecuado. Lo anterior lo lleva a aumentar sus
ventas y a mantener la satisfacción de los clientes para lograr su preferencia.
Se realiza con el fin de probar ideas, no para apoyarlas. Se utiliza para conocer las
situaciones que determinarán nuestras decisiones de marketing, aunque existen otras
organizaciones no comerciales que también pueden hacer tales investigaciones. Como por
ejemplo, utilizarse para organizaciones sin fines de lucro como las ONGs. El fin de una
organización, con ánimo de lucro o sin él, es satisfacer una necesidad social. Para hacerlo
del modo correcto, es necesaria una investigación de mercados.
Muchas empresas se dedican a realizar investigaciones de mercados. Disponen de los
recursos necesarios para hacerlo, puesto que se necesitan investigadores expertos en esta
área, herramientas para recolectar los datos, programas de análisis de datos, etc. Es un
proceso que debe estar correctamente definido para que los resultados no se vean
afectados y la interpretación sea la idónea.
Puesto que con la globalización la competencia ha aumentado, las empresas deben
innovar si quieren sobrevivir y mantenerse en una buena posición frente a sus
consumidores.
Pero para que haya fluidez entre los ingresos y gastos, las empresas deben implementar
estrategias que le permitan asegurar la relación de los rubros mencionados
anteriormente; es por ello que para tomar decisiones en la implementación de un nuevo
producto y servicio, las empresas primero conocen los gustos y los criterios de los clientes
en la escogencia de los productos y servicios que prefieren.
El establecer esta dinámica de recolección y análisis de datos en el mercadeo y la
publicidad es la que se reconoce como investigación de mercados.

Planeación de la Investigación de Mercados

Competencia:
Diseña la propuesta de investigación de mercados de acuerdo al marco teórico aplicable y
a las necesidades planteadas por consumidores y/o usuarios de una organización.
Es una técnica que permite recopilar datos para, después, interpretarlos y emplearlos para
la toma de decisiones de la empresa y, en definitiva, satisfacer con éxito las necesidades
de los consumidores. Se trata de detectar las necesidades de los consumidores para, de
esta manera, diseñar estrategias enfocadas en ellos.

Importancia:
Su importancia radica en la información que se obtiene gracias a esta, la cual es muy
beneficiosa para las empresas ya que le permite crear las mejores estrategias para que su
producto y servicio tengan la mejor recepción por el público y sean un éxito, si esta
investigación de mercados no se hiciera el producto o servicio se lanzaría al mercado
básicamente a ciegas con las mismas posibilidades de éxito como de fracaso.

Objetivo:
Primero hay que tener claro con qué objetivo se hace la investigación, bien puede ser para
elegir la mejor estrategia publicitaria, como puede ser para medir el impacto del producto,
en búsqueda de información para un mejor diseño mejora de concepto, etc; en todo caso
hay que tener siempre presente cual es la finalidad de la investigación para poder llevarla
acabo de la mejor forma y obtener resultados que nos sirvan de verdad.
Estrategias:
Para la investigación de mercados hay que escoger la mejor estrategia entre las muchas
que existen como la encuesta, la consulta a un experto, la revisión de documentos, la
observación de la competencia, la observación de los ámbitos de la población; todas con
diferentes utilidades para escoger la que mejor se apegue al objetivo o finalidad de
nuestra investigación

Tipos de Estrategias:
- Exploratoria: Es la indicada para los que van a iniciar sus negocios o van alanzar un
producto nuevo.
- Descriptiva: Es la que busca conocer las características de la población para poder
analizarla.
- Causal: Trata de encontrar los posibles resultados de diversos factores en el
mercado.

Una investigación de mercados te ayuda a conocer las intenciones de compra de los


consumidores, o te da retroalimentación acerca del crecimiento del mercado al que
perteneces.
A través de una investigación puedes descubrir también información valiosa que te sirva
para estimar los precios de tu producto o servicio y encontrar un punto de equilibrio que
te beneficie a ti y a los consumidores.
La investigación de mercados posee muchas ventajas si se realiza de una manera
adecuada, para llevar a cabo esto es necesario recurrir a diversas herramientas para
recolectar información y hacer posible la comprensión de los resultados.
Una de las herramientas más utilizadas son las encuestas online ya que presentan ventajas
como la capacidad de solicitar información más completa debido a los múltiples formatos
que soporta y además de ser más económicas en comparación a las encuestas
tradicionales u otros sistemas de recolección.
Adicionalmente, permite identificar si las características y especificaciones del servicio o
producto corresponden a las exigencias del cliente. Nos dirá igualmente qué tipo de
clientes son los interesados en el producto, lo cual servirá para orientar la producción del
negocio.
A pesar de los problemas ocasionados por la crisis económica y la presencia de fenómenos
naturales adversos, el desarrollo de la actividad ganadera, durante los últimos años, ha
sido lenta, pero de igual manera ha contribuyendo a la generación de empleo y de
riqueza, constituyéndose en un rubro importante del PIB, que para el 2008.

La industria está cambiando, los consumidores tienen nuevos hábitos de consumo, otras
necesidades o preferencias. ¿Qué circunstancias los lleva a actuar de tal o cual manera,
qué determina que elijan un producto u otro? La investigación de mercados nos indica
hacia donde enfocar nuestros esfuerzos y recursos.
De manera que al saber cuáles son los gustos y preferencias de los clientes, así como su
ubicación, clase social, educación y ocupación, entre otros aspectos, podrá ofrecer los
productos que ellos desean a un precio adecuado. Lo anterior lo lleva a aumentar sus
ventas y a mantener la satisfacción de los clientes para lograr su preferencia.
Se realiza con el fin de probar ideas, no para apoyarlas. Se utiliza para conocer las
situaciones que determinarán nuestras decisiones de marketing, aunque existen otras
organizaciones no comerciales que también pueden hacer tales investigaciones. Como por
ejemplo, utilizarse para organizaciones sin fines de lucro como las ONGs. El fin de una
organización, con ánimo de lucro o sin él, es satisfacer una necesidad social. Para hacerlo
del modo correcto, es necesaria una investigación de mercados.
Muchas empresas se dedican a realizar investigaciones de mercados. Disponen de los
recursos necesarios para hacerlo, puesto que se necesitan investigadores expertos en esta
área, herramientas para recolectar los datos, programas de análisis de datos, etc. Es un
proceso que debe estar correctamente definido para que los resultados no se vean
afectados y la interpretación sea la idónea.
Puesto que con la globalización la competencia ha aumentado, las empresas deben
innovar si quieren sobrevivir y mantenerse en una buena posición frente a sus
consumidores.
Pero para que haya fluidez entre los ingresos y gastos, las empresas deben implementar
estrategias que le permitan asegurar la relación de los rubros mencionados
anteriormente; es por ello que para tomar decisiones en la implementación de un nuevo
producto y servicio, las empresas primero conocen los gustos y los criterios de los clientes
en la escogencia de los productos y servicios que prefieren.
El establecer esta dinámica de recolección y análisis de datos en el mercadeo y la
publicidad es la que se reconoce como investigación de mercados.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Producto:

- Disponibilidad
- Variedad
- Puntualidad
- Presentación
- Innovación/tecnología

Punto de venta:

- Facilidad de acceso
- Diseño e imagen de la tienda
- Asesorías
- Dudas y aclaraciones

Servicio:

- Servicios adicionales
- Soporte técnico
- Ventas, contrataciones
- Facturación y cobranza.

EVALUACIÓN DE ELEKTRA
Acorde al modelo integral de competitividad y calidad de productos y servicios centrados
en el cliente para definir la situación actual de Elektra se deberán considerar los sientes
rubros:
- Ubicación de la tienda
- Diseño e imagen de la tienda
- Marca
- Producto
- Personal de contacto
- Consumidor
- Comunicación
CONCENTRACIÓN ESTRATÉGICA DE MERCADOTECNIA
- Usuarios comprometidos
- Estrategias de negocios
- Usuarios no comprometidos
- Estrategias de retención
- No usuarios disponibles
- Estrategias de adquisición
En resumen:
La estrategia que Elektra tiene en sus tiendas ha cumplido en su mayor parte con el ciclo
de compra de consumidor.
Tiendas Elektra tiene en sus aparadores al exterior productos al exterior productos con
disparadores de compras( productos con precios especiales, así como productos
innovadores que por su naturaleza tecnológica sufre mejoras constantes).
Ocasionando el interés del consumidor para tener acceso a la tienda. Así mismo al interior
de la tienda el consumidor se encuentra con nuevas ofertas de productos y servicios,
ofreciendo: variedad, precio, novedad y facilidades de pago.

Visita del cliente a la tienda: una vez que la tienda llamo la atención del consumidor, el
cliente accede a la tienda con la idea de encontrar un producto que se adecue a sus
necesidades
Tiendas Elektra cumple con ofrecer una amplia variedad de productos y marcas, además
de tener un fácil acceso en instalaciones.
El cliente ya una vez dentro de la tienda revisara dentro de la misma las opciones de
productos que se adecuen con sus necesidades.
Ya una vez revisado las diferentes marcas y productos, el cliente evaluara las opciones que
cubran sus necesidades funcionales, fisiológicas, emocionales, así como económicas.
El cliente define la mejor opción que cubre sus necesidades y hace la compra. Teniendo un
servicio detallado, especifico y en general con rapidez en el servicio.
Ya una vez adquirido el producto, la experiencia de compra que llevo a cabo el cliente
generara fidelidad a la tienda. Ocasionando que se repita nuevamente el ciclo.

COMO HACER QUE EL SISTEMA FUNCIONE


- Establecer claramente la necesidad del concepto
- Definir responsabilidades y el rol
- Seleccionar a la persona adecuada
- Capacitación y adiestramiento
- Desarrollar en enfoque realista para evaluar las contribuciones del gerente de
marca
- Las responsabilidades deben de variar en distintas empresas y ser ajustadas a las
necesidades específicas de cada empresa y de cada marca.
- Gerentes de marca satisfacen una necesidad genuina en empresas con numerosos
productos, donde resulta muy difícil para ellos planear y controlar las
rentabilidades de los productos.
- Coordinación de las actividades requeridas para el mercadeo exitoso de productos
y servicios.
- Capacidad para reaccionar rápidamente a problemas de mercado.
- Permite el mercadeo intensivo de las marcas nuevas y de las más pequeñas.
- Es un excelente campo de entrenamiento para ejecutivos jóvenes que muestran
promesa.

SERVICIO
- Determinar el grado en que los establecimientos se apegan a los estándares y
procedimiento del servicio.
- Identificar las áreas de oportunidad para mejorar la atención y servicio al cliente.
- Permite realizar un benchmarking entre los distintos puntos de venta.
- Permite evaluar tendencias
- Motivar y orientar los esfuerzos del personal

PARA EL DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES DEL AREA, SE REQUIERE:


- Juntas de planeación y control con las áreas involucradas (mercadotecnia,
publicidad, ventas, precios, finanzas, dirección)
- Revisión de documentación histórica relacionada (ventas, precios, competencias,
crecimiento de la empresa, estudio de mercado)
- Revisión de presupuesto operacional
- Elaboración y revisión de plan de trabajo
- Selección de personal integrante del área
- Selección de proveedores de investigación
PARA LA OBTENCION DE RESULTADOS SE PODRA REALIZAR DE DOS FORMAS:
- EXTERNA: a través de proveedores específicos de investigación.
- INTERNA: a través de obtención de información internamente, por medios
masivos, asi como la elaboración de estudios con recursos propios, para lo que se
requerirá:
- Apoyo con recursos internos para el levantamiento de información
- Instalación de programas SPSS para el procesamiento de datos.
CONCEPTO DE INTELIGENCIA DE MERCADO
Dentro de las diferentes áreas que se involucran para la mejor toma de decisiones se
encuentra la inteligencia de mercados que puede brindar las herramientas necesarias
en cuanto a información se refiere, dentro de sus actividades principales se
encontrara:
- Detección de necesidades internas
- Diseño de propuestas de investigación
- Selección de metodologías de investigación (internas y externas), así como sus
proveedores en los casos que se requiera.
- Análisis de información obtenida
- Comunicación sistemática de datos y resultados pertinentes para una situación
especifica
- Control y seguimiento de las decisiones realizadas. (construcción de conocimiento)
-
TIENDAS EN COMPETENCIAS CON ELEKTRA

Elektra y Coppel tienen alta presencia en el consumidor mexicano, desde hace años que
son competencia y ambas tienen tanto puntos a favor como en contra.

Elektra y Coppel tienen una alta importancia dentro de la venta de productos que tienen
como principal objetivo al consumidor Latinoamericano, ambos tienen un número similar
de sucursales, ventas y presencia, pero, ¿quién gana entre Elektra vs Coppel?

Las tiendas retail o al por menor son de vital importancia en el número de ventas
generadas por las empresas, entre este tipo de tiendas encontramos a Coppel y Elektra.
De acuerdo con Statista, Coppel logró ser uno de los mejores sitios en cuanto a visitantes
para realizar compras vía comercio electrónico, entre otras se encuentras Mercado Libre,
Amazon y Walmart. Coppel se posicionó debajo de Liverpool tan solo por una diferencia
de 0.2%, logrando tener un 4.6% de visitas a este tipo de plataformas en México.

Por otro lado, datos de Expansión sugieren que Elektra es una de las 10 empresas
minoristas más valiosas de México, ubicándose en el cuarto lugar del top donde vemos a
marcas como Oxxo, Nutrisa y Aurrerá. Esta logra un valor de marca de 366 millones de
dólares, por lo que también se encuentra presente en la mente del consumidor
latinoamericano.

Similitudes entre Elektra y Coppel


De acuerdo con el sitio web de Difiere, Coppel y Elektra son dos tiendas muy conocidas
en México, donde se pueden encontrar productos similares como ropa, zapatos, muebles,
electrodomésticos e incluso préstamos en efectivo. Ambas se caracterizan por
las facilidades de pago que ofrecen debido a la posibilidad de comprar productos con
mensualidades pequeñas en muy largos periodos de tiempo, y con pocos requisitos.

Su accesibilidad les ha permitido ganar mucha popularidad y clientela, principalmente a


las clases económicas menos favorecidas, sin embargo, ambas muestran una alta cantidad
de intereses. Coppel y Elektra son las empresas que más crecimiento anual obtienen
en México gracias a sus servicios tanto comerciales como financieros.

A simple vista parece complicado encontrar las diferencias entre estos dos grandes
del Retail en México, en la actualidad uno se encuentra más presente en comercio
electrónico y el otro es una de las tiendas minoristas más importantes de México, por lo
que hoy haremos un Vs entre Elektra y Coppel para ver cual es la mejor tienda hasta el
momento.

Créditos: Bigstockphoto

¿Cual es la mejor empresa mexicana de Retail?


Elektra – De acuerdo con el sitio oficial de Grupo Elektra, se menciona que hay un total de
1,142 tiendas Elektra repartidas a lo largo de América, Estados Unidos, Panamá, El
Salvador, Perú, Honduras y Guatemala.

Coppel – Inmobiliare comenta que Coppel cuenta con más de 1,561 tiendas en el
territorio mexicano, además de las que se encuentran fuera de este, sin embargo, estas
tienen presencia solo en Argentina y Brasil, un número de países menor que su
contrincante.

Reporte Indigo menciona que un estudio realizado por The Competitive Intelligence Unit
muestra que se ve aproximadamente un 42% de participación en los mexicanos que
compran su Smartphone en Coppel a comparación del 10.1% que prefieren hacerlo
en Elektra. Esto demuestra que la población mexicana prefiere con una alta ventaja
comprar celulares en Coppel incluso comparándolos con otras grandes empresas de Retail
como Walmart, Bodega Aurrerá, Liverpool y Sears; Coppel ha ganado en el sitio de
preferencia de compra en smartphones vs Elektra.

El sitio de Empresas 10 menciona que Coppel tiene un número de ventas anuales con un
promedio de 161 mil 442 millones de pesos. Sin embargo, Milenio informa que los
ingresos de Elektra en 2019 rondaron los 119 mil 10 millones de pesos. Coppel vence
fácilmente a Elektra en un vs de ingresos anuales.

De acuerdo con un top de las 500 empresas más grandes de Latinoamérica en 2019
proporcionado por el sitio de América Economía, Grupo Coppel logró posicionarse en el
lugar 54, mientras que Grupo Elektra se vio en el lugar 96. En este vs de presencia en
Latinoamérica, Coppel ha sido de nueva cuenta el ganador.

El Blog de Coppel menciona que con los créditos Coppel son aceptados en alguno de los
más de 50 establecimientos, sin embargo puede llegar a representar intereses de hasta
60%. Por otro lado, el crédito de Elektra está ligado a Banco Azteca, por lo que puedes
comprar y pagar productos en miles de establecimientos alrededor del mundo, sus
intereses pueden representar hasta un 61.6% anuales. Teniendo en cuenta los beneficios
sobre los lugares donde podemos utilizar nuestros créditos, en
este vs gana Elektra sobre Coppel.

Ambas empresas tienen sus pros y contras, sin embargo, Coppel muestra tener una mayor
presencia en el consumidor debido a su mejor nivel de ventas a comparación de Elektra,
sin embargo, Elektra parece mostrar más beneficios al tener acceso a sus créditos gracias
a su afiliación con Banco Azteca. De igual forma, ambas pueden lograr tazas de interés
muy altas a comparación de otras tiendas departamentales, pero su facilidad en la
realización de pagos hace que ambas se encuentren presentes en el mercado mexicano

SOLUCION AL PROBLEMA

Garantía de satisfacción (Devolución por insatisfacción)

Si solicitaste entrega del artículo en tienda, tendrás 24 horas para hacer efectiva una
garantía de satisfacción, por lo que te pedimos que tan pronto como recibas el artículo
lo valides. Si no estás satisfecho, recibiremos el producto en la tienda dentro de las 24
horas mencionadas, te orientaremos en el proceso.

Para artículos enviados y entregados por Elektra, si elegiste entrega en domicilio


cuentas con 5 días hábiles a partir de la fecha en que recibes tu pedido para solicitar un
cambio o devolución, te pedimos que tan pronto como recibas el artículo lo revises y
valides.

La diferencia de los tiempos para solicitar cambios o devoluciones varía en cada tipo de
entrega debido a que en la tienda puedes verificar las características y funcionalidad de
manera inmediata del producto que compraste.

Las devoluciones también aplican para todos los artículos vendidos por
terceros (Marketplace). Consulta las políticas de Envío, devoluciones y garantía que
tiene cada proveedor en la publicación de sus artículos para más detalles.

Devolución por insatisfacción


Si solicitaste entrega del artículo en tienda, tendrás 24 horas para hacer efectiva una
garantía de satisfacción, por lo que te pedimos que tan pronto como recibas el artículo
lo valides. Si no estás satisfecho no te preocupes, nosotros recibimos el producto en la
tienda, te orientaremos en el proceso.

Si elegiste entrega en domicilio cuentas con 5 días hábiles a partir de la fecha en que
recibes tu compra, te pedimos que tan pronto como recibas el artículo lo revises y
valides.

La deferencia de los tiempos es debido a que en la tienda puedes verificar las


características y funcionalidad al momento de la recepción.
¿Cómo hacer una devolución?

Si recogiste el producto en tienda acude en las siguientes 24 horas de recibido tu


producto y te guiaremos en el proceso de devolución.

Para artículos enviados y entregados por Elektra, si recibiste el producto en


domicilio aplicará el siguiente proceso:

Contacta a nuestro centro de atención a clientes y solicita un cambio o devolución, te


ayudaremos a gestionar la recolección del producto, es muy importante que lo regreses
con todos sus accesorios y en su empaque original.

Si solicitaste devolución o cambio Físico, una vez que tengamos el producto en nuestros
almacenes procederemos a realizar un análisis de calidad del producto para
asegurarnos de que esté en buen estado y no le falte ninguna pieza.

En 5 días hábiles te diremos si procede la devolución y en caso positivo procederemos


con la aplicación del reembolso de tu dinero (consulta tiempos en la sección de Tiempos
de reembolso) o el envío de otro artículo; en caso negativo reenviaremos el producto de
regreso a tu domicilio.

IMPORTANTE: Evaluaremos que el producto(s) se encuentre(n) en buenas condiciones


(sin daños), con accesorios completos y empaque original. El producto deberá estar en
las mismas condiciones que al momento de la compra, es decir, sin mostrar alteración o
daño e incluir todas sus piezas, accesorios, manuales, certificados de garantía. En caso
contrario no podremos aplicar ningún tipo de devolución o cambio.

Elektra se reserva el derecho de aceptar la devolución debido a que el producto esté


incompleto, falten accesorios, etiquetas o sellos, muestre daño, suciedad, mal uso,
fauna nociva o empaque incompleto.

Devoluciones de pedidos con tipo de pago Crédito Elektra


El cliente tiene que solicitar la devolución en nuestro centro de atención telefónica si el
pedido fue entregado a domicilio.

Si el pedido fue recogido en tienda, el cliente tiene que acudir a la sucursal a realizar su
trámite de devolución.

En ambos casos las solicitudes de devolución tiene que estar dentro de los siguiente
plazos establecidos:
Tiempo Motivos

0 - 8 días Precio más bajo de la competencia, el Cliente no quiere el producto, el


producto no funciona.
0 - 30 días Falta de cobertura (aplicable sólo a telefonía).

No tener atrasos en el pedido que desea cancelar

Se puede solicitar la devolución de cualquier producto excepto: Colchones y Box;


Insumos automotrices; Motocicletas cuando ya salieron de la tienda o ha sido entregada
al cliente en su domicilio; Planes de telefonía.

Método de envío de una devolución

En nuestro centro de atención telefónica te apoyaremos en el proceso para gestionar


una devolución.
En caso de que el producto sea de dimensiones pequeñas te generaremos una guía
de mensajería para que puedas programar la entrega a la paquetería por medio de una
recolección o entregarlo en uno de sus centros de servicio.
En caso de que el producto sea de grandes dimensiones te ayudaremos a gestionar una
recolección a tu domicilio para que entregues el producto.
También te enviaremos por correo electrónico el formato de "Retorno de Mercancía
Autorizada" (RMA), el cual deberás imprimir e incluir en la devolución de tu producto
para agilizar el proceso de ingreso al almacén.
Una vez que imprimas la guía de la paquetería, es importante no pegarla directamente
en la caja original del producto, ya que el pegamento puede dañar el empaque y tu
devolución puede ser rechazada.

Línea Blanca

• Los productos de línea blanca podrán ser devueltos siempre y cuando la instalación del
producto haya sido realizada por un instalador autorizado por el fabricante.

• Todo el embalaje del producto (cajas, manuales, tarjetas de garantía, etc.) debe ser
devuelto con el artículo.

• Para iniciar una devolución de un producto de línea blanca, por favor contacta a
nuestro servicio al cliente.
Artículos de gran tamaño
Para iniciar la devolución de un producto de gran tamaño que fue entregado por uno de
nuestros transportistas especializados, deberás contactar a servicio al cliente para
gestionar una cita para la recolección.

Línea blanca
• Los productos de línea blanca podrán ser devueltos siempre y cuando la instalación
del producto haya sido realizada por un instalador autorizado por el fabricante.
• Todo el embalaje del producto (cajas, manuales, tarjetas de garantía, etc.) debe ser
devuelto con el artículo.
• Para iniciar una devolución de un producto de línea blanca, por favor contacta a
servicio al cliente.
Colchones
• Debido a la naturaleza de los artículos y por higiene los colchones no tienen
devolución
• Si tienes algún problema favor contacta a servicio al cliente.

CONCLUSIONES
En grupo Elektra buscan crear valor para los accionistas al dar respuesta a las necesidades
de los clientes, empleados, inversionistas y socios comerciales; al mismo tiempo contribuir
con la sociedad y con las comunidades donde hacen sus negocios.

El mercado objetivo de grupo Elektra es la clase media, aproximadamente el 73% de la


población, ofreciendo diferentes productos como: electrodomésticos, línea blanca,
muebles y de transporte, así como servicios de telefonía, garantías extendidas,
transferencia de dinero electrónico, servicios financieros, ahorro o inversión, pago de
servicios, préstamos personales .

La cadena más importante del grupo, se concentra en la venta de electrodomésticos, línea


blanca, aparatos de uso doméstico y muebles. La estrategia que Elektra tiene en sus
tiendas ha cumplido en su mayor parte con el Ciclo de compra del consumidor.
Tiendas Elektra tiene en sus aparadores al exterior productos con disparadores de compra
(productos con precios especiales, así como productos innovadores que por su naturaleza
tecnológica sufren mejoras constantes). Ocasionando el interés del consumidor para
acceder a la tienda. Así mismo al interior de la tienda el consumidor se encuentra con
nuevas ofertas de productos y servicios, ofreciendo: variedad, precio, novedad y
facilidades de pago.

Mide la percepción del cliente sobre la calidad de productos y servicios permite conocer
de manera rápida los elementos que conforman la satisfacción del cliente al 100%, los
consumidores se mueven atreves de diversas capas motivacionales, empezando por las
funcionales que son las más sencillas de investigar, hasta las emocionales y las más
difíciles de conocer.

El modelo de gestión de grupo Elektra se centra en dos negocios: comercial y financiero.


Ambos se complementan para acercar y brindar productos y servicios de clase mundial.

Finalmente el presente trabajo se realizó con base a una investigación con fin de conocer a
detalle de cada una de las actividades que realizo el ejecutivo de ventas y el gerente de
ventas con el fin de dar a conocer la opinión de las clientes.

1- AL PENSAR EN SU EXPERIENCIA MÁS RECIENTE CON ELEKTRA ¿CÓMO FUE LA


CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE QUE RECIBIÓ?
SUPERIOR
MUY SATISFACTORIO
ALGO INSATISFECHO
MUY POBRE

2- EL REPRESENTANTE DE SERVICIO AL CLIENTE FUE MUY BIEN INFORMADO

TOTALMENTE DE ACUERDO
DE ACUERDO
NEUTRAL
TOTALMENTE DESACUERDO

3- TENIENDO EN CUENTA SU EXPERIENCIA COMPLETA CON EL EQUIPO DE


SERVICIO AL CLIENTE DE NUESTRA ORGANIZACIÓN, ¿CON QUÉ PROBABILIDAD
NOS RECOMENDARÍA A UN AMIGO O COLEGA?
0
4
5
10

4- DE LA SIGUIENTE LISTA DE ATRIBUTOS, ¿CUÁL CREE QUE POSEÍA EL


EMPLEADO DE SERVICIO AL CLIENTE? POR FAVOR SELECCIONE TODAS LAS
RESPUESTAS VÁLIDAS
PACIENCIA
ENTUSIASMO
AMABILIDAD
COMPRENSIÓN

5.- EN GENERAL, ¿CÓMO CALIFICARÍA EL PRODUCTO?


POBRE
JUSTO
BUENO
MUY BUENO
EXCELENTE
Fuentes de referencia

https://www.scielo.br/j/cp/a/xpbhxtDHLrGHfLPthJHQNwK/?lang=es

https://www.tesisenred.net/bitstream/handle/10803/10826/SanchezGarrido02bloque1.p
df?sequence=2

http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/ordaz_t_p/capitulo2.pdf

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