1caso de Estudio Unidad 5
1caso de Estudio Unidad 5
1caso de Estudio Unidad 5
SUPERIOR DE NARANJOS
MATERIA:
DOCENTE:
UNIDAD:
TRABAJO:
PROYECTO
ALUMNOS:
NUMERO DE CONTROL:
181H0174
171H0214
181H0215
191H0215
191H0199
191H0289
SEMESTRE: 5°
GRUPO: 501B
CIUDAD Y FECHA:
NARANJOS-AMATLÁN 28-10-2021
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................ 3
ANALISIS DE CASO PRÁCTICO .............................................................................................................. 4
Encuesta ......................................................................................................................................... 10
CONCLUSIONES .............................................................................................................................. 18
FUENTES DE REFERENCIAS ............................................................................................................. 19
Introducción
Sirve para tener una noción clara de la cantidad de consumidores que habrán de adquirir
el bien o servicio que se piensa vender, dentro de un espacio físico definido, durante un
periodo de mediano plazo, determinado el precio de transacción.
Adicionalmente, permite identificar si las características y especificaciones del servicio o
producto corresponden a las exigencias del cliente. Nos dirá igualmente qué tipo de
clientes son los interesados en el producto, lo cual servirá para orientar la producción del
negocio.
La industria está cambiando, los consumidores tienen nuevos hábitos de consumo, otras
necesidades o preferencias. ¿Qué circunstancias los lleva a actuar de tal o cual manera,
qué determina que elijan un producto u otro? La investigación de mercados nos indica
hacia donde enfocar nuestros esfuerzos y recursos.
De manera que al saber cuáles son los gustos y preferencias de los clientes, así como su
ubicación, clase social, educación y ocupación, entre otros aspectos, podrá ofrecer los
productos que ellos desean a un precio adecuado. Lo anterior lo lleva a aumentar sus
ventas y a mantener la satisfacción de los clientes para lograr su preferencia.
Se realiza con el fin de probar ideas, no para apoyarlas. Se utiliza para conocer las
situaciones que determinarán nuestras decisiones de marketing, aunque existen otras
organizaciones no comerciales que también pueden hacer tales investigaciones. Como por
ejemplo, utilizarse para organizaciones sin fines de lucro como las ONGs. El fin de una
organización, con ánimo de lucro o sin él, es satisfacer una necesidad social. Para hacerlo
del modo correcto, es necesaria una investigación de mercados.
Muchas empresas se dedican a realizar investigaciones de mercados. Disponen de los
recursos necesarios para hacerlo, puesto que se necesitan investigadores expertos en esta
área, herramientas para recolectar los datos, programas de análisis de datos, etc. Es un
proceso que debe estar correctamente definido para que los resultados no se vean
afectados y la interpretación sea la idónea.
Puesto que con la globalización la competencia ha aumentado, las empresas deben
innovar si quieren sobrevivir y mantenerse en una buena posición frente a sus
consumidores.
Pero para que haya fluidez entre los ingresos y gastos, las empresas deben implementar
estrategias que le permitan asegurar la relación de los rubros mencionados
anteriormente; es por ello que para tomar decisiones en la implementación de un nuevo
producto y servicio, las empresas primero conocen los gustos y los criterios de los clientes
en la escogencia de los productos y servicios que prefieren.
El establecer esta dinámica de recolección y análisis de datos en el mercadeo y la
publicidad es la que se reconoce como investigación de mercados.
Competencia:
Diseña la propuesta de investigación de mercados de acuerdo al marco teórico aplicable y
a las necesidades planteadas por consumidores y/o usuarios de una organización.
Es una técnica que permite recopilar datos para, después, interpretarlos y emplearlos para
la toma de decisiones de la empresa y, en definitiva, satisfacer con éxito las necesidades
de los consumidores. Se trata de detectar las necesidades de los consumidores para, de
esta manera, diseñar estrategias enfocadas en ellos.
Importancia:
Su importancia radica en la información que se obtiene gracias a esta, la cual es muy
beneficiosa para las empresas ya que le permite crear las mejores estrategias para que su
producto y servicio tengan la mejor recepción por el público y sean un éxito, si esta
investigación de mercados no se hiciera el producto o servicio se lanzaría al mercado
básicamente a ciegas con las mismas posibilidades de éxito como de fracaso.
Objetivo:
Primero hay que tener claro con qué objetivo se hace la investigación, bien puede ser para
elegir la mejor estrategia publicitaria, como puede ser para medir el impacto del producto,
en búsqueda de información para un mejor diseño mejora de concepto, etc; en todo caso
hay que tener siempre presente cual es la finalidad de la investigación para poder llevarla
acabo de la mejor forma y obtener resultados que nos sirvan de verdad.
Estrategias:
Para la investigación de mercados hay que escoger la mejor estrategia entre las muchas
que existen como la encuesta, la consulta a un experto, la revisión de documentos, la
observación de la competencia, la observación de los ámbitos de la población; todas con
diferentes utilidades para escoger la que mejor se apegue al objetivo o finalidad de
nuestra investigación
Tipos de Estrategias:
- Exploratoria: Es la indicada para los que van a iniciar sus negocios o van alanzar un
producto nuevo.
- Descriptiva: Es la que busca conocer las características de la población para poder
analizarla.
- Causal: Trata de encontrar los posibles resultados de diversos factores en el
mercado.
La industria está cambiando, los consumidores tienen nuevos hábitos de consumo, otras
necesidades o preferencias. ¿Qué circunstancias los lleva a actuar de tal o cual manera,
qué determina que elijan un producto u otro? La investigación de mercados nos indica
hacia donde enfocar nuestros esfuerzos y recursos.
De manera que al saber cuáles son los gustos y preferencias de los clientes, así como su
ubicación, clase social, educación y ocupación, entre otros aspectos, podrá ofrecer los
productos que ellos desean a un precio adecuado. Lo anterior lo lleva a aumentar sus
ventas y a mantener la satisfacción de los clientes para lograr su preferencia.
Se realiza con el fin de probar ideas, no para apoyarlas. Se utiliza para conocer las
situaciones que determinarán nuestras decisiones de marketing, aunque existen otras
organizaciones no comerciales que también pueden hacer tales investigaciones. Como por
ejemplo, utilizarse para organizaciones sin fines de lucro como las ONGs. El fin de una
organización, con ánimo de lucro o sin él, es satisfacer una necesidad social. Para hacerlo
del modo correcto, es necesaria una investigación de mercados.
Muchas empresas se dedican a realizar investigaciones de mercados. Disponen de los
recursos necesarios para hacerlo, puesto que se necesitan investigadores expertos en esta
área, herramientas para recolectar los datos, programas de análisis de datos, etc. Es un
proceso que debe estar correctamente definido para que los resultados no se vean
afectados y la interpretación sea la idónea.
Puesto que con la globalización la competencia ha aumentado, las empresas deben
innovar si quieren sobrevivir y mantenerse en una buena posición frente a sus
consumidores.
Pero para que haya fluidez entre los ingresos y gastos, las empresas deben implementar
estrategias que le permitan asegurar la relación de los rubros mencionados
anteriormente; es por ello que para tomar decisiones en la implementación de un nuevo
producto y servicio, las empresas primero conocen los gustos y los criterios de los clientes
en la escogencia de los productos y servicios que prefieren.
El establecer esta dinámica de recolección y análisis de datos en el mercadeo y la
publicidad es la que se reconoce como investigación de mercados.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Producto:
- Disponibilidad
- Variedad
- Puntualidad
- Presentación
- Innovación/tecnología
Punto de venta:
- Facilidad de acceso
- Diseño e imagen de la tienda
- Asesorías
- Dudas y aclaraciones
Servicio:
- Servicios adicionales
- Soporte técnico
- Ventas, contrataciones
- Facturación y cobranza.
EVALUACIÓN DE ELEKTRA
Acorde al modelo integral de competitividad y calidad de productos y servicios centrados
en el cliente para definir la situación actual de Elektra se deberán considerar los sientes
rubros:
- Ubicación de la tienda
- Diseño e imagen de la tienda
- Marca
- Producto
- Personal de contacto
- Consumidor
- Comunicación
CONCENTRACIÓN ESTRATÉGICA DE MERCADOTECNIA
- Usuarios comprometidos
- Estrategias de negocios
- Usuarios no comprometidos
- Estrategias de retención
- No usuarios disponibles
- Estrategias de adquisición
En resumen:
La estrategia que Elektra tiene en sus tiendas ha cumplido en su mayor parte con el ciclo
de compra de consumidor.
Tiendas Elektra tiene en sus aparadores al exterior productos al exterior productos con
disparadores de compras( productos con precios especiales, así como productos
innovadores que por su naturaleza tecnológica sufre mejoras constantes).
Ocasionando el interés del consumidor para tener acceso a la tienda. Así mismo al interior
de la tienda el consumidor se encuentra con nuevas ofertas de productos y servicios,
ofreciendo: variedad, precio, novedad y facilidades de pago.
Visita del cliente a la tienda: una vez que la tienda llamo la atención del consumidor, el
cliente accede a la tienda con la idea de encontrar un producto que se adecue a sus
necesidades
Tiendas Elektra cumple con ofrecer una amplia variedad de productos y marcas, además
de tener un fácil acceso en instalaciones.
El cliente ya una vez dentro de la tienda revisara dentro de la misma las opciones de
productos que se adecuen con sus necesidades.
Ya una vez revisado las diferentes marcas y productos, el cliente evaluara las opciones que
cubran sus necesidades funcionales, fisiológicas, emocionales, así como económicas.
El cliente define la mejor opción que cubre sus necesidades y hace la compra. Teniendo un
servicio detallado, especifico y en general con rapidez en el servicio.
Ya una vez adquirido el producto, la experiencia de compra que llevo a cabo el cliente
generara fidelidad a la tienda. Ocasionando que se repita nuevamente el ciclo.
SERVICIO
- Determinar el grado en que los establecimientos se apegan a los estándares y
procedimiento del servicio.
- Identificar las áreas de oportunidad para mejorar la atención y servicio al cliente.
- Permite realizar un benchmarking entre los distintos puntos de venta.
- Permite evaluar tendencias
- Motivar y orientar los esfuerzos del personal
Elektra y Coppel tienen alta presencia en el consumidor mexicano, desde hace años que
son competencia y ambas tienen tanto puntos a favor como en contra.
Elektra y Coppel tienen una alta importancia dentro de la venta de productos que tienen
como principal objetivo al consumidor Latinoamericano, ambos tienen un número similar
de sucursales, ventas y presencia, pero, ¿quién gana entre Elektra vs Coppel?
Las tiendas retail o al por menor son de vital importancia en el número de ventas
generadas por las empresas, entre este tipo de tiendas encontramos a Coppel y Elektra.
De acuerdo con Statista, Coppel logró ser uno de los mejores sitios en cuanto a visitantes
para realizar compras vía comercio electrónico, entre otras se encuentras Mercado Libre,
Amazon y Walmart. Coppel se posicionó debajo de Liverpool tan solo por una diferencia
de 0.2%, logrando tener un 4.6% de visitas a este tipo de plataformas en México.
Por otro lado, datos de Expansión sugieren que Elektra es una de las 10 empresas
minoristas más valiosas de México, ubicándose en el cuarto lugar del top donde vemos a
marcas como Oxxo, Nutrisa y Aurrerá. Esta logra un valor de marca de 366 millones de
dólares, por lo que también se encuentra presente en la mente del consumidor
latinoamericano.
A simple vista parece complicado encontrar las diferencias entre estos dos grandes
del Retail en México, en la actualidad uno se encuentra más presente en comercio
electrónico y el otro es una de las tiendas minoristas más importantes de México, por lo
que hoy haremos un Vs entre Elektra y Coppel para ver cual es la mejor tienda hasta el
momento.
Créditos: Bigstockphoto
Coppel – Inmobiliare comenta que Coppel cuenta con más de 1,561 tiendas en el
territorio mexicano, además de las que se encuentran fuera de este, sin embargo, estas
tienen presencia solo en Argentina y Brasil, un número de países menor que su
contrincante.
Reporte Indigo menciona que un estudio realizado por The Competitive Intelligence Unit
muestra que se ve aproximadamente un 42% de participación en los mexicanos que
compran su Smartphone en Coppel a comparación del 10.1% que prefieren hacerlo
en Elektra. Esto demuestra que la población mexicana prefiere con una alta ventaja
comprar celulares en Coppel incluso comparándolos con otras grandes empresas de Retail
como Walmart, Bodega Aurrerá, Liverpool y Sears; Coppel ha ganado en el sitio de
preferencia de compra en smartphones vs Elektra.
El sitio de Empresas 10 menciona que Coppel tiene un número de ventas anuales con un
promedio de 161 mil 442 millones de pesos. Sin embargo, Milenio informa que los
ingresos de Elektra en 2019 rondaron los 119 mil 10 millones de pesos. Coppel vence
fácilmente a Elektra en un vs de ingresos anuales.
De acuerdo con un top de las 500 empresas más grandes de Latinoamérica en 2019
proporcionado por el sitio de América Economía, Grupo Coppel logró posicionarse en el
lugar 54, mientras que Grupo Elektra se vio en el lugar 96. En este vs de presencia en
Latinoamérica, Coppel ha sido de nueva cuenta el ganador.
El Blog de Coppel menciona que con los créditos Coppel son aceptados en alguno de los
más de 50 establecimientos, sin embargo puede llegar a representar intereses de hasta
60%. Por otro lado, el crédito de Elektra está ligado a Banco Azteca, por lo que puedes
comprar y pagar productos en miles de establecimientos alrededor del mundo, sus
intereses pueden representar hasta un 61.6% anuales. Teniendo en cuenta los beneficios
sobre los lugares donde podemos utilizar nuestros créditos, en
este vs gana Elektra sobre Coppel.
Ambas empresas tienen sus pros y contras, sin embargo, Coppel muestra tener una mayor
presencia en el consumidor debido a su mejor nivel de ventas a comparación de Elektra,
sin embargo, Elektra parece mostrar más beneficios al tener acceso a sus créditos gracias
a su afiliación con Banco Azteca. De igual forma, ambas pueden lograr tazas de interés
muy altas a comparación de otras tiendas departamentales, pero su facilidad en la
realización de pagos hace que ambas se encuentren presentes en el mercado mexicano
SOLUCION AL PROBLEMA
Si solicitaste entrega del artículo en tienda, tendrás 24 horas para hacer efectiva una
garantía de satisfacción, por lo que te pedimos que tan pronto como recibas el artículo
lo valides. Si no estás satisfecho, recibiremos el producto en la tienda dentro de las 24
horas mencionadas, te orientaremos en el proceso.
La diferencia de los tiempos para solicitar cambios o devoluciones varía en cada tipo de
entrega debido a que en la tienda puedes verificar las características y funcionalidad de
manera inmediata del producto que compraste.
Las devoluciones también aplican para todos los artículos vendidos por
terceros (Marketplace). Consulta las políticas de Envío, devoluciones y garantía que
tiene cada proveedor en la publicación de sus artículos para más detalles.
Si elegiste entrega en domicilio cuentas con 5 días hábiles a partir de la fecha en que
recibes tu compra, te pedimos que tan pronto como recibas el artículo lo revises y
valides.
Si solicitaste devolución o cambio Físico, una vez que tengamos el producto en nuestros
almacenes procederemos a realizar un análisis de calidad del producto para
asegurarnos de que esté en buen estado y no le falte ninguna pieza.
Si el pedido fue recogido en tienda, el cliente tiene que acudir a la sucursal a realizar su
trámite de devolución.
En ambos casos las solicitudes de devolución tiene que estar dentro de los siguiente
plazos establecidos:
Tiempo Motivos
Línea Blanca
• Los productos de línea blanca podrán ser devueltos siempre y cuando la instalación del
producto haya sido realizada por un instalador autorizado por el fabricante.
• Todo el embalaje del producto (cajas, manuales, tarjetas de garantía, etc.) debe ser
devuelto con el artículo.
• Para iniciar una devolución de un producto de línea blanca, por favor contacta a
nuestro servicio al cliente.
Artículos de gran tamaño
Para iniciar la devolución de un producto de gran tamaño que fue entregado por uno de
nuestros transportistas especializados, deberás contactar a servicio al cliente para
gestionar una cita para la recolección.
Línea blanca
• Los productos de línea blanca podrán ser devueltos siempre y cuando la instalación
del producto haya sido realizada por un instalador autorizado por el fabricante.
• Todo el embalaje del producto (cajas, manuales, tarjetas de garantía, etc.) debe ser
devuelto con el artículo.
• Para iniciar una devolución de un producto de línea blanca, por favor contacta a
servicio al cliente.
Colchones
• Debido a la naturaleza de los artículos y por higiene los colchones no tienen
devolución
• Si tienes algún problema favor contacta a servicio al cliente.
CONCLUSIONES
En grupo Elektra buscan crear valor para los accionistas al dar respuesta a las necesidades
de los clientes, empleados, inversionistas y socios comerciales; al mismo tiempo contribuir
con la sociedad y con las comunidades donde hacen sus negocios.
Mide la percepción del cliente sobre la calidad de productos y servicios permite conocer
de manera rápida los elementos que conforman la satisfacción del cliente al 100%, los
consumidores se mueven atreves de diversas capas motivacionales, empezando por las
funcionales que son las más sencillas de investigar, hasta las emocionales y las más
difíciles de conocer.
Finalmente el presente trabajo se realizó con base a una investigación con fin de conocer a
detalle de cada una de las actividades que realizo el ejecutivo de ventas y el gerente de
ventas con el fin de dar a conocer la opinión de las clientes.
TOTALMENTE DE ACUERDO
DE ACUERDO
NEUTRAL
TOTALMENTE DESACUERDO
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https://www.tesisenred.net/bitstream/handle/10803/10826/SanchezGarrido02bloque1.p
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http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/ordaz_t_p/capitulo2.pdf