El documento describe las fases de la atención al cliente, incluyendo la presentación, acogida, atención, información, cierre de venta y despedida. También cubre el manejo de reclamos y los principios de atención al cliente como la honestidad, empatía, compromiso, puntualidad, rapidez, cumplimiento, profesionalismo y comunicación efectiva.
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El documento describe las fases de la atención al cliente, incluyendo la presentación, acogida, atención, información, cierre de venta y despedida. También cubre el manejo de reclamos y los principios de atención al cliente como la honestidad, empatía, compromiso, puntualidad, rapidez, cumplimiento, profesionalismo y comunicación efectiva.
El documento describe las fases de la atención al cliente, incluyendo la presentación, acogida, atención, información, cierre de venta y despedida. También cubre el manejo de reclamos y los principios de atención al cliente como la honestidad, empatía, compromiso, puntualidad, rapidez, cumplimiento, profesionalismo y comunicación efectiva.
El documento describe las fases de la atención al cliente, incluyendo la presentación, acogida, atención, información, cierre de venta y despedida. También cubre el manejo de reclamos y los principios de atención al cliente como la honestidad, empatía, compromiso, puntualidad, rapidez, cumplimiento, profesionalismo y comunicación efectiva.
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APORTE PARA DANIELA TOVAR
Fases de la atención al cliente
Presentación
• Representa el contacto inicial con el cliente, y es muy importante porque en esta fase se comunica no solo la imagen del vendedor; su profesionalismo y capacidad, sino también la de la empresa.
Acogida
• Expresión Agradable: Un rostro sonriente y la mejor actitud, le permitirán al vendedor
manejar diversas situaciones y disminuir tensiones a la hora de manejar diferentes tipos de clientes.
• Prioridad a la visita: Se debe brindar prioridad total al cliente, no permitirse distracciones
que le hagan pensar al cliente que no es importante para la empresa.
• Saludo: Al recibir a un cliente se debe realizar con la mayor cordialidad y el trato ha de ser de usted; sin distinciones de estatus social, sexo, o edad.
Atención
• Se debe priorizar el motivo de la visita del cliente, escuchar atentamente sus necesidades, expectativas y exigencias, y brindarle un trato preferencial.
Información
• Cada empleado, debe manejar el portafolio de servicios y productos de la empresa y
manejar toda la información con el fin de responder de manera rápida y eficaz a las necesidades e inquietudes de los clientes, para ello se debe:
• Organizar los datos y/o material a brindar.
• Expresarse de manera adecuada garantizando que el cliente comprenda y asimile lo que se
le está transmitiendo, manejar un tono de voz, velocidad y pausas apropiadas.
• Manejar un lenguaje sencillo, sin tecnicismos que evite confusiones.
Cierre de la venta y despedida
• Al finalizar la comunicación con el cliente, cuando se establece el acuerdo final o se
finiquita la venta, se debe despedir de manera amable y atenta con expresiones como: “Gracias por elegirnos”, “Fue un gusto atenderlo”, “Siempre atentos para atenderle”, “Que tenga un excelente día”, etc.
Manejo de Reclamos:
Para el manejo de reclamos se debe:
• Escuchar al cliente con atención.
• Agradecer la manifestación de la queja o reclamo.
• Disculparse por el error.
• Conseguir información respecto al reclamo y mantener informado al cliente.
• Averiguar el grado de satisfacción del cliente y Prevenir errores futuros.
Principios de la Atención Al Cliente:
• Actuar con honestidad: Tener una actitud agradable y sincera con los clientes, hará que el cliente entre en confianza y tenga una experiencia más afectiva.
• Empatía: Es fundamental ponernos en la situación del cliente y tratar de entenderlo;
conectarnos e identificarnos con las situaciones a las que se enfrentan cada uno de los clientes.
• Compromiso y Responsabilidad: En caso de presentarse algún inconveniente con la
entrega de algún producto o pedido, se le debe informar al cliente lo ocurrido y qué medidas se van a adoptar para remediarlo.
• Puntualidad: Siempre se debe cumplir con las fechas de entrega y cronogramas
establecidos, ya que su práctica genera confianza y credibilidad.
• Rapidez: Se debe garantizar la agilidad en los procesos, especialmente a la hora de dar
respuesta a las inquietudes y en la entrega de los productos.
• Cumplimiento: Este es un principio básico de la empresa, porque las promesas hechas con los clientes deben ser cumplidas en su totalidad para generar confianza y credibilidad en el mercado.
• Profesionalismo: Cada proceso debe contar con personal cualificado, idóneo y profesional que garantice la calidad de los mismos y una excelente atención al cliente.
• Comunicación Efectiva: Debes asegurar siempre una comunicación inmediata y cordial con el cliente, para que se sienta escuchado, valorado en sus opiniones, y debe recibir una respuesta lo antes posible.
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