La comunicación

telefónica.
Establecimiento de
comunicaciones
telefónicas en
tecnología IP. Listines
telefónicos: confección,
actualización y uso.

TEMA 1 Actuaciones telefónicas

en situación de
emergencia
OBJETIVOS

Estudiar las nociones elementales de la comunicación telefó-

nica
Saber las características principales de las comunicación tele-
fónicas mediante tecnología IP
Conocer cómo confeccionar, actualizar y usar un listín telefó-
nico
Identificar las pautas de actuación telefónica ante una emer-
gencia
Tema 1

1. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

1.1 Introducción
Desde los primeros prototipos inventados por Antonio Meucci, Johann Philipp Reis, y
Alexander Graham Bell en la segunda mitad del siglo XIX para transmitir la voz humana
por medio de unos hilos, la telefonía ha dado pasos de gigante hasta la digitalización que
disfrutamos actualmente. Sin embargo, la filosofía de funcionamiento sigue siendo la
misma y basándose en los mismos principios técnicos. En ese sentido, cualquier teléfono
convencional se compone de las siguientes partes:
- Un transmisor (el micrófono) y un receptor (el auricular), conectados al terminal me-
diante un cable en los teléfonos iniciales e integrados en él ya en la mayoría de los
teléfonos contemporáneos.
- El terminal (con su teclado numérico, timbre y conmutador correspondiente).
- La red, tanto eléctrica como de telecomunicaciones, a la que está conectado el terminal
ya sea de forma inalámbrica o no.
El funcionamiento de un teléfono es el siguiente después de haber descolgado el auricular:
- Se establece un tono de línea, indicando que tenemos conexión con la central telefónica.
- Marcamos el número de la persona o entidad con la que deseamos hablar. La central
lo detecta direcciona la serie de números hacia la línea de dicha persona o entidad,
mandándole un tono de aviso que hará que suene su timbre.
- La persona o entidad descuelga su teléfono, el conmutador activa la línea y se establece
la comunicación bidireccional.

1.2 Importancia del teléfono en la atención al ciudadano.

Pautas a seguir en la atención telefónica
Junto con la atención presencial, el teléfono es tradicionalmente la herramienta principal de
atención al público, ya sea en un entorno privado (empresas) o público (administraciones).
En ese sentido, dada la importancia de la atención telefónica, se pueden determinar las si-
guientes pautas que se deben tener presentes en las comunicaciones telefónicas establecidas
en el marco de la atención a la ciudadanía:
- Pautas generales:
· Asegurar la total privacidad y confidencialidad de la llamada.

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 Comunicaciones y actuaciones telefónicas

· Actitud: adoptar en todo momento una ac-

Atención
titud educada, respetuosa (ejemplo: tratar
siempre de usted al ciudadano y hablarle por Con carácter general, una
su nombre o apellido), paciente, decidida y comunicación telefónica
asertiva.
puede sufrir barreras per-
· Escucha: es crucial ejercitar una escucha sonales (mala educación,
activa, mostrando atención e interés por el mala escucha, mala actitud,
ciudadano. Una manera sencilla de demos- etc.), físicas (sonidos o al-
trar esto es realizar preguntas a propósito teraciones que dificultan el
de lo que el ciudadano cuenta o bien usando entendimiento de lo que se
expresiones tales como "le entiendo". dice) o terminológicas (pa-
· Léxico: para ayudar a la correcta atención de labras de difícil pronuncia-
los ciudadanos se debe emplear un vocabula- ción o de significado com-
rio preciso, correcto, cordial y entendible por plejo, confuso o descono-
quien escucha que ayude así a evitar cual- cido para el interlocutor).
quier equívoco, confusión o malentendido. Para superar esas barreras,
· Voz: es conveniente poner en
práctica diversas pautas
- Como regla general, debe hablarse de
durante la llamada.
manera clara, en un entorno que no difi-
culte la audición del recetor y con buena
dicción.
- Volumen: normal, huyendo de hablar
alto o bajo.
- Velocidad: normal, ni lenta ni rápida-
mente. En ese sentido, la elocución o
velocidad normal de una conversación
telefónica está en torno a 120-130 palabras
por minuto.
- Tono: debe ser cálido (ayuda a mostrar
una actitud positiva y empática), seguro
(denota profesionalidad y ofrece tran-
quilidad al interlocutor ) y tranquilo
(demostrando que se conoce y controla la
situación).
· No interrumpir al interlocutor ni hablar de
manera solapada, toda vez que ello puede
originar una mala transmisión del mensaje y
una percepción negativa en el interlocutor.

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Tema 1

· No tapar el micrófono del teléfono con la mano.

· Hacer hincapié en los conceptos y datos más importantes que se quiera transmitir al
interlocutor. Para ello, no hay que rehuir de explicar lo mismo de manera diferente si
con ello se consigue su entendimiento. Igualmente, es aconsejable favorecer la retro-
alimentación para que el interlocutor plantee cualquier posible duda que le quede.
· Evitar cualquier sonido desagradable (masticar, suspirar, bostezar, estornudar, etc.).
· La postura, movimientos y gestos corporales influyen en la voz. Por esa razón, hay
que cuidar que el cuerpo permita transmitir la voz de manera clara, serena y agrada-
ble. Así, por ejemplo, el mero hecho de sonreír mientras se atiende la llamada tiene
un efecto positivo directo en la forma en que el interlocutor percibe a quien está al
otro lado del teléfono.

- Pautas como emisores de la llamada telefónica:

· Hacer la llamada en un momento adecuado dentro del horario de trabajo, evitando aque-
llas franjas horarias en las que mayor molestia se puede causar al receptor de la llamada.
· Al establecerse la comunicación, hay que preguntar primeramente por la persona
concreta con la que se necesita hablar. En caso de que no se encuentre disponible o
localizable, hay que dejar los datos de contacto (nombre y teléfono) y el momento en
que puede devolver la llamada si así lo desea.
· Hay que transmitir un mensaje bien estructurado, conciso y organizado. En ese sentido,
lo primero que se tiene que hacer es comunicar al receptor quién le llama (el emisor debe
informar al receptor de su identidad, la administración en que se ubica y el puesto o
cargo que desempeña) y con qué finalidad (esto es, el motivo de la llamada).
· Antes de concluir la llamada, comunicar a modo de resumen de lo más importante
de lo transmitido o acordado con el receptor de la llamada.

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 Comunicaciones y actuaciones telefónicas

- Pautas como receptores de la llamada telefónica:

· Responder con rapidez (al primer o segundo timbre), evitando cualquier espera al
ciudadano.
· Orillar cualquier tarea que se esté realizando, para focalizar la atención en la conver-
sación telefónica.
· Atender la llamada de manera educada, esto es, saludando cortésmente (ej.: "Buenos días")
y comunicando al emisor de la llamada el nombre y la administración a que se pertenece.
· Responder de manera reflexiva, concisa y clara a cuantas cuestiones plantee el ciu-
dadano.
· Anotar todo aquello que comunique el ciudadano y que permita darle una mejor
respuesta.
· En caso de que, para solucionar la necesidad o dar una información al ciudadano,
sea necesario realizar una gestión o consulta que no se pueda hacer en paralelo a
la llamada, tomar nota del número de teléfono al que devolver la llamada una vez
hecha la gestión/consulta.
· En caso de que sea necesario dejar la llamada en espera, hay que avisar al interlo-
cutor y comunicar el motivo de la puesta en espera, ofreciéndole la alternativa de
devolverle la llamada posteriormente. Igualmente, lo más aconsejable es que esa
demora o espera no exceda de treinta segundos.
· En caso de que sea necesario pasar la llamada a otra persona (si el interlocutor pre-
gunta por esa persona en concreto o bien plantea una cuestión que no puede ser
resuelta más que por esa otra persona), hay que avisar al interlocutor, esperar a
que la otra persona atienda el teléfono, comunicarle el nombre del interlocutor y
el motivo de la llamada y, seguidamente, informar amablemente al interlocutor de
que pasa la llamada (si la otra persona puede atenderle en ese momento) o pedirle
educadamente que llame más tarde o confirme su teléfono de contacto para devolver
la llamada (si la otra persona no puede atenderle en ese momento).

2. ESTABLECIMIENTO DE COMUNICACIONES TELEFÓNICAS EN

TECNOLOGÍA IP

2.1 Las comunicaciones telefónicas mediante tecnología IP

A. Conceptos
Tecnología IP es toda aquella tecnología que usa el IP o protocolo de internet (en inglés:
Internet Protocol), que es un protocolo de comunicación que permite la transmisión bidi-

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Tema 1

reccional de datos digitales a través de Internet de un dispositivo (como, por ejemplo, un

ordenador) a otro.
Así, un tipo de tecnología IP es la denominada "Voz sobre protocolo de internet" (en inglés
de Voice over IP), "Voz por protocolo de internet", "Voz sobre IP", "Voz IP", "VozIP" o
"VoIP". Esta denominación hace referencia al conjunto de normas y dispositivos que hacen
posible la transmisión de voz mediante el protocolo IP, es decir, la transmisión digital de la
señal de voz (convertida en paquetes de datos) a través de la red Internet de un dispositivo
(teléfono) a otro dispositivo (que transforma nuevamente esos paquetes de datos en voz
audible), gracias a dicho protocolo. En ese sentido, cabe destacar que esta tecnología no
se circunscribe a un dispositivo concreto sino que simplemente se requiere que soporte
VoIP y que cuente con una funcionalidad, aplicación o programa que permita el uso de
dicha tecnología. Por tanto, se pueden establecer llamadas mediante VoIP indistintamente
entre un teléfono fijo, un teléfono móvil o un ordenador, siempre y cuando se cumplan los
requisitos que acabamos de apuntar.
Teniendo presente lo anterior, la telefonía sobre IP se puede definir como el servicio de
comunicación telefónica que funciona gracias a la tecnología de voz sobre protocolo de
Internet. En este punto, conviene precisar que las comunicaciones telefónicas mediante
tecnología IP (las que usan la red Internet) son por lo general independientes de las comu-
nicaciones telefónicas tradicionales (las que usan las redes e infraestructuras telefónicas).
Así, por ejemplo, al llamar por el teléfono móvil se establece una comunicación telefónica
tradicional, mientras que si se usa una funcionalidad de llamada de voz de alguna app
o programa de mensajería instantánea (WhatsApp, Telegram, Skype…) instalada en ese
mismo dispositivo, se establece una comunicación telefónica mediante tecnología IP.

Recuerde

La telefonía sobre IP es un
servicio, el VoIP es una
tecnología e IP es un pro-
tocolo de comunicación
digital.

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 Comunicaciones y actuaciones telefónicas

Por último, cabe mencionar la existencia de los denominados "números VoIP" o "números
de teléfono virtual", que se diferencian de los tradicionales en que no están vinculados a
ningún dispositivo específico (ya sea fijo o móvil), sino a una persona en concreto, de igual
manera que sucede, por ejemplo, con las direcciones de correo electrónico.

B. Funcionamiento
Toda llamada de VoIP requiere para funcionar que el dispositivo tenga:
- Conexión a Internet.
- Una aplicación o programa que use la tecnología VoIP y que debe ser la misma con la
que cuente el dispositivo al que se quiere hacer llamada (ejemplo: no se puede hacer una
llamada de VoIP desde Skype a WhatsApp).
- Una entrada (micrófono) y salida (altavoz o auricular) de audio.
Cumplidos esos requisitos, el proceso es sencillo, tal y como anticipamos en el epígrafe
anterior: la voz que ha captado el dispositivo de entrada de audio del aparato del emisor
es descompuesta por la aplicación o programa que usa VoIP en señales digitales que son
transmitidas por Internet hasta el aparato del receptor, cuya aplicación o programa que
usa VoIP ensambla, descomprime y convierte esas señales digitales en el sonido original
de la voz que escucha mediante el dispositivo de salida de audio. ¿Cómo se transmiten esa
señales a través de Internet? Las señales digitales o paquetes de datos "rebotan" a través
de enrutadores (también denominados "nodos") hasta alcanzar su destino; en este tránsito,
cada uno de esos paquetes toma su propio camino hasta dicho destino, dado que cada nodo
que atraviesa el paquete comprueba los nodos vecinos para encontrar la ruta más rápida
por la que encauzar al paquete, de manera que si uno de esos nodos tiene mucho "tráfico",
el paquete será enviado a un nodo más desocupado. En ese sentido, no hay peligro de que
ningún paquete se "pierda" por el camino, ya que todos ellos cuentan con una información
de origen y destino, que permite a los enrutadores identificar correctamente adónde tienen
que "rebotar" el paquete. Igualmente, no hay peligro de que los paquetes se transformen
de manera desordenada, puesto que cuentan también con una información que establece el
correcto orden en que deben "ensamblarse" en el destino.

C. Comparación con la telefonía convencional

La telefonía IP ha supuesto una auténtica revolución en los últimos años gracias a las venta-
jas que representa ante la telefonía convencional. En ese sentido, comparada con la telefonía
"tradicional", se puede concluir que la telefonía IP tiene las siguientes:
- Ventajas:
· No está sujeta a tarifa.
· Puede funcionar simultáneamente con varias líneas.

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· Ofrece un sonido más nítido y claro.

· Usa una tecnología más sostenible y precisa.
· Cuenta con más funcionalidades y opciones de configuración.
· Requiere una infraestructura más sencilla y económica.
- Desventajas:
· Al depender de la cobertura de Internet, la calidad de la llamada está directamente
ligada a la de dicha cobertura.
· Requiere una aplicación o programa que use tecnología VoIP.

2.2 Referencia al teléfono IP

Si bien es posible conseguir que un teléfono fijo convencional realizar y recibir llamadas
por Internet, ya sea conectando dicho teléfono a un rúter de VoIP o usando un adaptador
de teléfono analógico (en inglés, Analog Telephone Adapter, ATA) a VoIP, en este epígrafe
analizaremos cómo es un teléfono IP propiamente dicho. Se trata de un teléfono que usa
tecnología IP hace y recibe llamadas mediante Internet gracias a su conexión a un rúter
(normalmente a través de un cable ethernet). Al igual que los teléfonos tradicionales, consta
de un auricular donde está integrado tanto el micrófono como el auricular propiamente
dicho, un teclado y una pantalla donde se identifican los números de teléfono, funciones
activas, etc. Respecto al teclado del teléfono IP es un excelente reflejo de las funcionalidades
y ventajas que ofrece la telefonía IP que apuntábamos en epígrafes anteriores. En ese sentido,
si bien pueden variar de un modelo a otro ligeramente, las teclas más comunes en este tipo
de teléfonos son las siguientes:
- Teclas de llamada:
· Establecimiento: se pulsa una vez marcado un número de teléfono o una extensión
(un número de tres o cuatro dígitos que equivale a un número de teléfono completo
y que solo funciona en un entorno que cuente con una centralita común y propia) o
seleccionado un contacto guardado.
· Terminación.
· Rellamada: se emplea para volver a llamar al último número/contacto al que se ha
llamado, sin necesidad de tener que repetir los pasos del establecimiento de llamada.
· Retención: usada para dejar en espera una llamada.
· Transferencia: usada pasa pasar la llamada a otra persona, para lo cual hay que
marcar a continuación su número o extensión.
· Multiconferencia: usada para cuando se quieren mantener una conversación telefó-
nica donde intervengan más de dos personas.

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 Comunicaciones y actuaciones telefónicas

- Teclado alfanumérico: empleado para marcar un

número de teléfono o un extensión (con la parte
numérica) o para crear un contacto (con la parte
alfabética).
- Asterisco (*): empleado para activar/desactivar
algunas funcionalidades.
- Almohadilla (#): al igual que el asterisco, se usa
para activar/desactivar algunas funcionalidades.
- Menú: muestra en pantalla las diferentes opcio-
nes y funcionalidades que tiene el teléfono.
- Configuración: usada para acceder a las opcio-
nes de configuración habituales de cualquier
teléfono (idioma, fecha y hora, tono de llamada,
etc.).
- Flechas de navegación: del mismo modo que las
que se pueden ver en los teclados de los orde-
nadores, estas teclas sirven para desplazarse a lo
largo de un menú de opciones del teléfono.
- Confirmación (OK): ubicado normalmente en el
centro del panel de flechas de navegación, se usa
para confirmar una opción previamente seleccio-
nada.
- Control de volumen: empleado para incrementar
o disminuir el volumen del timbre del terminal o
para escuchar con mayor o menor intensidad la
voz del interlocutor durante una llamada.
- Silencio: empleada para desactivar el micrófo-
no del teléfono, de modo que el interlocutor no
pueda escucharnos.
- Altavoz (manos libres): empleada para desac-
tivar el auricular del teléfono, de manera que
se pueda escuchar al interlocutor directamente
desde el terminal sin tener que tener pegado este
a la oreja.
- Teclas de memoria: usadas para asignar un
número de teléfono concreto a cada una de estas
teclas, prescindiendo así de marcar el número o
extensión concreta o de seleccionar un contacto.

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Tema 1

3. LISTINES TELEFÓNICOS:
CONFECCIÓN, ACTUALIZACIÓN
Y USO

Recuerde 3.1 Introducción

Tradicionalmente, el crite-
A. Concepto
rio para ordenar los datos
de un listín es el alfabético, De acuerdo con una de las acepciones recogidas por
tomando como referencia el Diccionario de la Real Academia Española, listín
el nombre de la persona o es una publicación que recoge el nombre, dirección
entidad o bien el primer y número de teléfono de unas personas. Se trata, por
apellido del individuo en tanto y de facto, de un listado ordenado con los
cuestión. datos de contacto de personas (físicas o jurídicas),
concretamente con sus números de teléfono.

B. Formatos

a. Físico
Originalmente, los listines consistían en unas publi-
caciones impresas en papel, de diversa encuaderna-
ción y cuyo contenido variaba dependiendo de si era
un listín privado o público:
- En el caso de los listines privados o personales,
también denominados agendas telefónicas, con-
tenían lo siguiente:
· Datos de contacto de la persona propietaria
del listín.
· Páginas ordenadas alfabéticamente y seg-
mentadas en espacios listos para ser relle-
nados con el nombre y los datos de contacto
(al menos el teléfono) de las personas que se
fueran añadiendo de manera manuscrita a la
agenda. El principal problema en este sistema
de "elaboración" de la agenda estribaba en

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 Comunicaciones y actuaciones telefónicas

que cualquier modificación requería recurrir a tachaduras o usar nuevas páginas en

blanco, además de que el orden alfabético podía quedar rápidamente desvirtuado
por la añadidura sucesiva de personas (por ejemplo, dentro de la letra "C" se podría
encontrar escrito antes una persona apellidada Cortés que otra añadida posterior-
mente con apellido Castro).
· Información de utilidad (por ejemplo, la referida a los servicios de Policía, Bomberos,
Emergencias, etc.).
- Respecto a los listines públicos o comerciales, que recibían el nombre popular de guías
telefónicas, eran elaborados por las compañías de telefonía (en España, Telefónica), dis-
tribuidos a todos sus abonados y contenían una relación impresa de datos identificativos
y de contacto tanto de personas físicas (las conocidas como "Páginas blancas") o de em-
presas y entidades (las denominadas "Páginas Amarillas"). Estas guías se actualizaban y
reemplazaban periódicamente.

b. Digital
Los listines explicados en el epígrafe anterior han sido prácticamente reemplazados gracias
a la evolución tecnológica que permite contar con agendas personales de contactos "memo-
rizadas" en ordenadores y teléfonos (tanto fijos como móviles) o consultar en Internet o en
apps lo que antaño solamente estaba accesible en las guías telefónicas (valga como ejemplo
de ello la web www.paginasamarillas.es).
Esta evolución digital, más allá del obvio ahorro en espacio y la facilidad en la consulta de
los datos de contacto, permite que tanto la actualización de la información como la ordena-
ción alfabética de los datos sean automáticas.

3.2 Confección
En el epígrafe 3.1.B ya hemos explicado cómo se confeccionaban los listines en papel. Por
ese motivo, en el presente epígrafe comentaremos cómo se confecciona un listín telefónico
digital. Para ello, habida cuenta de la amplia variedad de programas y apps que permiten
dicha confección y de que la mayoría siguen las mismas pautas, tomaremos como ejem-
plo un programa tan extendido en muchos ordenadores como es Outlook, el software
gestor de correo electrónico desarrollado por Microsoft. Además del envío y recepción
de correos electrónicos, este programa permite crear y gestionar una agenda propia de
contactos.

A. Nuevo contacto
Para agregar un nuevo contacto al listado de contactos de Outlook se puede optar por
cualquiera de estas maneras:

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