ADGG01DCP-ACTIVI B. AT. CLIENTE Pers. Discap.

PROGRAMA FORMATIVO
ACTIVIDADES BÁSICAS DE ATENCIÓN AL

CLIENTE PARA PERSONAS CON
DISCAPACIDAD
Septiembre 2016
DATOS GENERALES DE LA ESPECIALIDAD
1. Familia Profesional: ADMINISTRACION Y GESTION
Área Profesional: GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
2. Denominación: ACTIVIDADES BÁSICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA PERSONAS

CON DISCAPACIDAD
3. Código: ADGG01DCP
4. Nivel de cualificación: 1
5. Objetivo general:
Adquirir los conocimientos necesarios para realizar las actividades relacionadas con la atención al cliente
con autonomía.
6. Prescripción de los formadores:

6.1. Titulación requerida: Licenciatura en pedagogía, psicología, psicopedagogía, o diplomatura en
educación social o magisterio.
6.2. Experiencia profesional requerida: acreditar una experiencia laboral de 1 año.
6.3. Competencia docente: será necesario tener una formación metodológica o experiencia docente.
7. Criterios de acceso del alumnado:
7.1. Nivel académico o de conocimientos generales:

Sin requisitos académicos ni profesionales.
8. Número de participantes:
Máximo 15 participantes para cursos presenciales.
9. Relación secuencial de módulos formativos:
 Módulo 1: Principios básicos de la atención al cliente

 Módulo 2: Procesos de servicio al cliente
 Módulo 3: La prestación de servicios.
 Módulo 4: Pasos para una buena atención al cliente
10. Duración:
Horas totales: 150 horas
Distribución horas:
 Presencial 150 horas
2
11. Requisitos mínimos de espacios, instalaciones y equipamiento
11.1. Espacio formativo:
 Aula polivalente mínimo de 30 m2.
Cada espacio estará equipado con mobiliario docente adecuado al número de alumnos, así mismo
constará de las instalaciones y equipos de trabajo suficientes para el desarrollo del curso.
11.2. Equipamiento:
Aula polivalente:
 Mesas y sillas para alumnos y docente.

 Pizarra.
 Equipos audiovisuales: cañón de proyección.
 Material de aula (lápices, bolígrafos, folios, gomas, etc.)
Las instalaciones y equipamientos deberán cumplir con la normativa industrial e higiénico sanitaria
correspondiente y responderán a medidas de accesibilidad universal y seguridad de los participantes,
puesto que es una formación dirigida a
En el caso de que la formación se dirija a personas con discapacidad se realizarán las adaptaciones y los
ajustes razonables para asegurar su participación en condiciones de igualdad.
MÓDULOS FORMATIVOS
Módulo nº 1
Denominación: PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
Objetivo: Conocer e identificar los aspectos básicos que intervienen en la atención al cliente.
Duración: 15 horas
Contenidos teórico- prácticos:
- Conceptos básicos: el cliente

o Definición
o Características
- Tipología de clientes.
o Tipos de clientes
o Modelos de atención según características.
o Diferenciación del tipo de cliente.
- La empresa:
o Objetivo
o La satisfacción del cliente.
o La calidad y atención al cliente.
3
Módulo nº 2
Denominación: EL SERVICIO AL CLIENTE.
Objetivo: Informar y atender profesionalmente a posibles clientes.
Duración: 15 horas
Contenidos teórico - prácticos:
- Las necesidades del cliente/consumidor.
- Técnicas de información y atención al cliente:

o Análisis de casos.
o Errores comunes en la atención al cliente.
- La atención profesional:
o La atención presencial.
o La atención telefónica.
- Simulacro de situaciones. Juego de roles.
Módulo nº 3
Denominación: LA PRESTACION DE SERVICIOS.
Objetivo: Conocer, determinar y poner en práctica las habilidades que condicionan una adecuada
atención al cliente.
Duración: 70 horas
- El proceso de interacción social:
o Definición y elementos.
o Distancia física.
o Ambiente y entorno.
o Reglas de cortesía.
o Apariencia y vestuario.
o Prejuicios y estereotipos.
- Las habilidades que intervienen en el proceso de atención al cliente:
- El autoconocimiento como proceso de cambio de actitudes frente al cliente/a:
 Limitaciones
 Potencialidades
 Desarrollo de habilidades de autoconocimiento.
4
 Ser consciente de las propias limitaciones y las adaptaciones necesarias en el
lugar de trabajo.
- La comunicación:
 Definición
 La expresión oral.
 Tipología: verbal y no verbal.
 Desarrollo de habilidades de comunicación.
- La escucha:
 Definición
 Tipología
 Desarrollo de habilidades de escucha activa.
- La empatía:
 Definición
 Tipología
 Desarrollo de habilidades empáticas.
Módulo nº 4
Denominación: PASOS PARA UNA BUENA ATENCION AL CLIENTE
Objetivo: Aplicar protocolos de actuación para una atención satisfactoria a los clientes.
Duración: 50 horas
- La atención/venta.
- Fases de la atención/venta.
- El servicio post atención/venta.
- Sistemas de quejas y reclamaciones.
- Protocolos de actuación y la protección de datos.
- Elaboración de planes de atención al cliente relacionados con un determinado ámbito
profesional.
- Aplicación práctica de protocolos de actuación.
- Buenas prácticas en la atención al cliente.

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ACTIVIDADES BÁSICAS DE ATENCIÓN AL

1. Familia Profesional: ADMINISTRACION Y GESTION

Área Profesional: GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN

2. Denominación: ACTIVIDADES BÁSICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA PERSONAS

6. Prescripción de los formadores:

6.2. Experiencia profesional requerida: acreditar una experiencia laboral de 1 año.

7. Criterios de acceso del alumnado:

7.1. Nivel académico o de conocimientos generales:

Máximo 15 participantes para cursos presenciales.

9. Relación secuencial de módulos formativos:

 Módulo 1: Principios básicos de la atención al cliente

11.1. Espacio formativo:

 Aula polivalente mínimo de 30 m2.

 Mesas y sillas para alumnos y docente.

Denominación: PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

Contenidos teórico- prácticos:

- Conceptos básicos: el cliente

Denominación: EL SERVICIO AL CLIENTE.

Objetivo: Informar y atender profesionalmente a posibles clientes.

Contenidos teórico - prácticos:

- Las necesidades del cliente/consumidor.

- Técnicas de información y atención al cliente:

- Simulacro de situaciones. Juego de roles.

Denominación: LA PRESTACION DE SERVICIOS.

Contenidos teórico - prácticos:

- El proceso de interacción social:

- Las habilidades que intervienen en el proceso de atención al cliente:

- El autoconocimiento como proceso de cambio de actitudes frente al cliente/a:

Denominación: PASOS PARA UNA BUENA ATENCION AL CLIENTE

Contenidos teórico - prácticos:

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