SEMANA 1

Ing. CRISTIAN TORO J.

▪ Abordar el concepto de marketing relacional exige criterios
rigurosos que establezcan sus verdaderas aportaciones con
respecto a la doctrina general del marketing.
▪ Para esto debemos tener en claro algunos conceptos y cual fue la
evolución del marketing hasta llegar al marketing relacional.
▪ El marketing es un proceso social y
administrativo mediante el cual grupos e
individuos obtienen lo que necesitan y
desean a través de generar, ofrecer e
intercambiar productos de valor con sus
semejantes “Philip Kotler”
▪ El marketing no crea necesidades, este
creo deseos para cubrir con productos o
servicios las necesidades.
▪ El marketing transaccional es una
disciplina basada en estrategias
comerciales que buscan satisfacer a los
consumidores y alcanzar los objetivos de
un negocio a través de un sistema de
intercambio, o de transacción, de bienes
o de servicios.
▪ La máxima prioridad es la venta y
trabaja a corto plazo para obtener
rápidos beneficios, casi inmediatos. Se
trata de un marketing orientado al
producto, en definitiva
▪ Despertar el interés en el cliente y realice la compra.
▪ Su fin primordial es la venta directa, no repara en exceso en la
atención al cliente.
▪ Prima la transacción económica.
▪ Busca el impacto inmediato
▪ El Marketing Relacional esta basado en
interacciones regulares y continuadas a lo
largo del tiempo, incluyendo algún modo
de mutua dependencia. “Price y Arnould”
▪ El marketing relacional es una técnica de
gestión que plantea mejorar la relación
con el cliente. La idea central es fidelizar
a los consumidores y convencerlos de que
están comprometidos contigo, tu empresa
y todo lo que ofreces.
▪ El marketing relacional es una estrategia que tiene una planificación y una
secuencia de acciones.
▪ Es una filosofía organizacional porque es una forma de entender el mercado y a
los clientes.
▪ Busca el beneficio de las empresas pero también busca otorgar beneficios a los
clientes, en el largo plazo.
▪ El marketing relacional busca acercarse al público en general para poder atraer
a nuevos clientes. Es decir realiza una serie de acciones que no necesariamente
tiene la finalidad de vender pero sí de establecer relaciones con el público y de
esta forma motivarlos a comprar.
▪ Busca la fidelización de los clientes, en un primer momento, para luego construir
relaciones largas y duraderas.
▪ El marketing relacional busca incrementar las relaciones en una
progresión de selección y reducción de sus actuales
consumidores, esto supone aumentar la dependencia sobre un
menor número de clientes.
▪ Tomando en cuenta que se enfocara en un menor número de
clientes de los cuales se busca obtener la rentabilidad para la
sostenibilidad de la empresa. (Pareto).
▪ Con esto es posible que la empresa quede vulnerable frente a
acciones de la competencia o a cambios inesperados del
mercado.
▪ El marketing relacional tiene como actor importante al cliente y su relación por
largo tiempo., mientras que el marketing transaccional busca generar ventas y se
enfoca en el redito económico.
▪ El marketing relacional genera un contacto directo con el cliente, mientras que el
marketing transaccional su relación con el cliente es casi nula.
▪ El marketing relacional se enfoca en implementar un servicio o producto tomando
en cuenta las necesidades del cliente y el valor agregado que a este le gustaría
obtener, mientras que el marketing transaccional busca dar importancia al
producto sin preguntar al cliente el valor agregado que debe tener este.
▪ El marketing relacional tiene con principio que toda la empresa este destinada a
trabajar para el cliente y así consolidar una relación a largo tiempo, mientras que
el marketing trasnacional busca que la empresa se dedique a la producción de
productos mas que a la relación con el cliente.
▪ La diferencia en el enfoque de ventas se debe a que el marketing relacional busca
mas allá de solo generar ventas, y establecere cuotas económicas, busca escuchar
al cliente, sus necesidades mediante esta forma poder tener una relación a largo
tiempo.
▪ Mientra que el marketing transaccional para implementar un plan de ventas
debemos conocer a fondo nuestro product o servicio, en el marketing relacional no
basta conocer a fondo el product o servicio, es necesario conocer el Mercado, la
comentencia, gustos y preferencia.
▪ En el marketing transaccional es importante que el equipo de venta tenga
habilidades de venta para el cumplimiento de metas, mientras que en marketing
relacional no solo se necesita que el equipo de venta tenga habilidades en ventas,
además se necesita que pueda resolver conflictos y dar un servicio post venta.
▪ En el mundo empresarial se sabe que conseguir nuevos clientes
cuesta mucho y que además en numerosas ocasiones el beneficio
de estos nuevos clientes es casi nulo.
▪ Según estudios realizados los empresarios tienen en mente:
▪ El 80% de los empresarios piensa que se invierte demasiados
recurso en conseguir nuevos clientes.
▪ El 10% de los empresarios piensa que se invierte demasiados
recursos en mantener a los clientes actuales
▪ El 10% de los empresarios piensa que los recursos son
equilibrados.
▪ Reducir la fuga de clientes que abandonan el producto o servicio
en un 5%, puede incrementar el beneficio entre un 25% y un 85%.
▪ Estas cifras dan una idea de lo importante de la inversión en
fidelización, y por lo tanto la importancia de las técnicas de
marketing relacional con lo propios clientes.
▪ No obstante el marketing relacional no es herramienta a utilizar
con todos los clientes, si no que después de un riguroso análisis
de la cartera de clientes, se debe identificar a aquellos sobre los
que hay que trabajar.
▪ Marketing tradicional o de conquista:

▪ Enfatiza principalmente la adquisición de más clientes, tratando de

rentabilizar cada operación en lugar de proyectar la rentabilidad del
cliente a lo largo de toda su vida útil
Jack Welch, ex presidente de General Electric

▪ Es decir:
▪ “hay que darles más de lo que esperan recibir por e precio
que han pagado”
La lógica del marketing relacional busca crear relaciones con
clientes que ayuden a mejorar la rentabilidad de la empresa a
través de:
▪ La captación y venta a nuevos clientes
▪ Incremento de las ventas y clientes actuales
▪ Reducción de la mortalidad de clientes
Los objetivos de un programa de marketing relacional son varios:
▪ Crear y desarrollar relaciones con los clientes actuales
▪ Vincular a los clientes con la empresa/marca
▪ Fidelizar a los clientes (de más alto valor)
▪ Rentabilizar a los clientes (aumentando márgenes o reduciendo costes
de servicios)
▪ La satisfacción de un cliente es el resultado de sus percepciones contra
sus expectativas que tenía antes de entrar en contacto con nosotros para
comprar el producto o servicio por el que está interesando satisfacción
percepción expectativas
INCONTROLABLES
▪ Personalidad
▪ Circunstancias
▪ Necesidades
▪ Competencia
CONTROLABLES
▪ Comunicación
▪ Elementos Tangibles
▪ Precios
▪ Experiencias
▪ Integración de la estrategia con servicio al cliente y calidad del producto o
servicio. Las tres partes dependen la una de la otra y ninguna puede funcionar de
manera efectiva, si alguna observa errores que se pueden enmendar.
▪ Búsqueda del cumplimiento de objetivos de las partes participantes por igual.
Tanto la compañía como el cliente deben quedar satisfechos, de una manera que
resulte rentable para la primera y útil para la segunda.
▪ Constante retroalimentación de parte del consumidor. Se considera a los clientes
una parte esencial dentro de método, ya que en sus opiniones puede estar la clave
para acertar o no con una campaña.
▪ Crea relaciones a largo plazo. No basta con darle la razón una vez al cliente, sino
que se busca fidelizarlo a largo plazo para obtener un lugar fijo dentro del
mercado.
▪ Fideliza al cliente con la marca o empresa.
▪ El 20% de los clientes frecuentes pueden representar el 80% de los
ingresos para la empresa.
▪ Genera valor agregado a la marca dependiendo de los deseos de los
clientes.
▪ Interacción continua entre cliente y empresa.
▪ El ciclo de venta termina cuando el cliente realiza su segunda
compra.
▪ El costo de atraer un nuevo cliente es cinco veces más que retener
un cliente satisfecho.
▪ El marketing agresivo suele costar más que el marketing defensivo.
▪ Se asegura que se puede incrementar entre el 25% y 85% la
utilidades de una empresa solo con reducir el 5% de deserción de
los clientes.
▪ Interactuar
▪ Crear experiencias
▪ Diferenciarse de la competencia
▪ Personalizar
▪ Confiar
▪ Satisfacer deseos
▪ Fidelizar
▪ Uno de los objetivos siempre debe de ser buscar la interacción con tu
cliente. Esto es fundamental para el éxito de tu estrategia de marketing relacional.
No se puede generar una relación duradera con un cliente si no interactúas con él.
Búscalo en redes sociales y comenta algo, retuitéalo si es de interés. Comenta en
su blog (si tiene). Felicítale el cumpleaños. Haz algo para que él sepa que te
acuerdas de él. Seguro que si no eres demasiado pesado y lo haces siempre de
buena fe, sabrá recompensarlo.

¿Qué prefieres ir a un restaurante con el que interactúan contigo? ¿O a uno que

pasan de ti? Yo voy a uno donde el camarero ya me conoce y me trata genial y
aunque otros sitios estén más cerca, voy a ese porque me siento a gusto e
interactúan conmigo.
▪ Tienes la oportunidad y casi la obligación de crear experiencias para tus
clientes usando el marketing relacional. Gracias a esa interacción, vas a conocer
mejor a tus clientes y vas a saber qué ofrecerles. Crea algo diferente y cercano.
Provoca sensaciones. Haz que te recuerden generando sentimientos positivos en
tus clientes al usar tu servicio o producto.
▪ Si eres un e-commerce, puedes intentar perfumar los envíos y que te identifiquen
por ese olor, así te diferencias de tu competencia. Si tienes un restaurante ¿por qué
no intentas que tu producto estrella tenga un olor característico? o ¿Por qué no
escribes frases motivadoras en las mesas o platos? Crea algo diferente, algo
profundo y verás la diferencia. No hagas lo mismo si quieres los mismos
resultados.
▪ Si crees que haciendo lo mismo de siempre vas a destacar de tu competencia…
Malamente vamos padawan. Es posible que tu negocio esté estancado y necesite
una renovación. Es posible que las ventas estén bajando. O es posible que «no te
conozca ni el Tato». Piensa en detalles, aunque sean pequeños. En la decoración,
en el trato al cliente, en el packaging… En algo. Gracias al marketing relacional
podrás diferenciarte de tu competencia. Visualiza antes lo que vayas a hacer y
luego hazlo.
▪ El marketing relacional nos da la oportunidad de personalizar tus ofertas,
servicios, y promociones. Esto se traduce en un aumento porcentual importante
en aspectos clave como la conversión, la notoriedad y las ventas. Los emails
personalizados se abren bastante más que los que no lo están. ¿Qué imagen tiene
una atención al cliente que no sabe ni con quién está hablando? Si tienes un cliente
habitual a tu negocio y sabes que te compra ese artículo que tanto le gusta, ¿Por
qué no le haces una oferta única para él? Darás en el clavo y eso quedará grabado
en su memoria. Interactuaras con él, crearás una experiencia, te diferenciarás de la
competencia y lo habrás hecho de una manera personalizada. ¡Muy bien!
▪ ¿Qué quieres conseguir con todo esto? ¡Que tu cliente confíe en ti! La confianza
es absolutamente fundamental, y con el marketing relacional estás más cerca de
conseguir ese objetivo. A todas las empresas le encantaría que todos sus clientes o
sus potenciales clientes confiaran en ellas pero… ¿Realmente estás haciendo todo
lo que puedes hacer para ganarte esa confianza? Nunca traiciones la confianza,
aunque pueda parecer mínima, que tus clientes depositan en ti, ya que puede ser
que no vuelvas a ver a ese cliente nunca más.
▪ En este punto me refiero que gracias al marketing relacional puedes conocer
mucho mejor a tus clientes. Gracias al aumento de la información que puedes
obtener, podrás saber qué necesitan, qué demandan y cómo satisfacer esas
necesidades de la mejor manera posible. Bueno, realmente esa es una de las
definiciones de marketing pero es que el marketing relacional ayuda mucho a
conseguirlo. Mi consejo: Invierte en sistemas de información y análisis.
▪ Vamos con el último, pero no por eso menos importante, punto. Fidelizar a tus
clientes. ¿Creéis que el marketing relacional ayuda a fidelizar a tus clientes?
Venga, que la pregunta te la he puesto facilita padawan. ¡Pues claro que sí! Es uno
de los beneficios de usar el marketing relacional, y uno de los más importantes.
El fidelizar a tus clientes debe de ser un objetivo fundamental y básico en tu
negocio. Retener los clientes es más rentable que conseguir nuevos así que crea
un plan para retener a tus clientes.
MODULO 1
Ing. CRISTIAN TORO J.