TECNOLÓGICO DE MÉXICO

EJECUCIÓN DE
Auditoría EN
POLÍTICAS,
LINEAMIENTOS,
PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS.
HERNÁNDEZ MORALES KARINA IVONNE
CARMONA RAMIREZ VICTOR HUGO.

ASESORES:

MARIA PATRICIA JASSO MELO

MYLDRED YAZBETH SANCHEZ PADILLA

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 EJECUCIÓN DE Auditoría EN POLÍTICAS, LINEAMIENTOS, PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS.

Contenido
JUSTIFICACIÓN ....................................................................................................................... 1
Figura 3: Diagrama Gerencia Indemnizaciones ............................................................................. 5
OBJETIVOS ..................................................................................................................................... 5
PROBLEMAS A RESOLVER ................................................................................................... 6
PROCEDIMIENTO Y DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES DESARROLLADAS .................................. 7
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................................................... 19
ANEXOS ....................................................................................................................................... 20
COMPETENCIAS ........................................................................................................................... 23
REFERENCIAS ............................................................................................................................... 24

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JUSTIFICACIÓN

Seguros Inbursa SA Grupo Financiero Inbursa, es un Grupo con alta solidez

financiera y elevado nivel de capitalización en todos los negocios, lo cual,
representa un bajo riesgo para el depositante.

Se ha caracterizado por brindar una de las tasas de interés promedio más bajas
del mercado siendo la tasa anual de 3.88%, es importante mencionar que varía
por décimas.

En el área de seguros es el número 1 en pólizas vendidas en el ramo de autos,

ofreciendo una extensa cartera de servicios, mencionando solo algunos de ellos:

 Afore

 Créditos Hipotecarios

 Créditos Vehiculares

 Seguro de Vida

 Seguro de Auto

 Seguro para Inmuebles

 Tarjeta de Crédito

Seguros Inbursa SA Grupo Financiero Inbursa es una empresa que está

interesada en brindar a sus asegurados la mejor atención y servicio.

Su principal objetivo es proporcionar la atención de forma eficiente, correcta y

precisa en el menor tiempo que sea posible, derivado de lo anterior, Seguros
Inbursa SA Grupo Financiero Inbursa cuenta con Sucursales ubicadas en
diferentes zonas de la República Mexicana.

En la tabla uno se muestran los estados del Interior de la República Mexicana

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Acapulco Guaymas Morelia Tampico

Aguascalientes Hermosillo Nogales Tapachula
Cd. Cuauhtémoc Iguala Nuevo Casas Grandes Tepatitlán
Cd. Delicias Irapuato Oaxaca Tepic
Cd. Juárez Jalapa Pachuca Tijuana
Cd. Lázaro Cárdenas La Paz Parral Toluca
Cd. Obregón La Piedad Piedras Negras Torreón
Celaya León Poza Rica Tuxtla Gutiérrez
Chihuahua Los Mochis Puebla Uruapan
Colima Matamoros Puerto Vallarta Veracruz
Córdoba Mazatlán Querétaro Hacienda Zacatecas
Cuernavaca Mexicali Reynosa Zamora
Culiacán Monclova Saltillo
Durango Monterrey Valle San Luis Potosí
Tabla 1: Nombres de las oficinas Foráneas

En la tabla dos se muestran las oficinas del área metropolitana

Churubusco Parque Tezontle

Coyoacán Pedregal
Castorena Satélite
Cd. Azteca Texcoco
Cd. Nezahualcóyotl Torre Latinoamericana
Chapultepec Vallejo
Cuautitlán Villa Coapa
Ecatepec Viveros
Metepec Matriz
Palmas
Tabla 2: Nombres de las oficinas del D, F y Área Metropolitana

Las sucursales mencionadas anteriormente son las encargadas de enviar los

expedientes físicos a la Sucursal MATRIZ dichos expediente se encuentran
clasificados de la siguiente manera:

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Daños Materiales: Son los siniestros que ocurren a consecuencia de una

colisión o vuelco, entre vehículos, motocicletas, pick up, etc.

Robo Total: Son los siniestros que ocurren a consecuencia de abuso de

confianza, asalto, etc.

Robo Recuperado: Son los siniestros que provienen de un robo total, sin
embargo, son localizados y liberados ante la autoridad; en ocasiones se localizan
desvalijados o intactos.

Nuestro trabajo se enfoca en el archivo mismo que pertenece a la Gerencia

Indemnizaciones, debido a que en él se encuentra el mayor problema (cuello de
botella) ya que no se lleva un control de recepción y préstamo de los expedientes
que se manejan, de igual manera no se archivan y registran en tiempo y forma
por lo cual cuando solicita un expediente no se localiza en su respectiva caja y
eso genera un retraso en la atención al cliente ya que en el expediente viene
impreso la información que se requiere para realizar cualquier trámite o revisión
que sea necesario.

En el archivo mensualmente ingresan entre 7,000 a 12,000 expedientes este es

un rango aproximadamente, por lo tanto puede variar un poco dependiendo los
meses.

A continuación se muestra en la figura uno, la base de recepción de expedientes

que se recibieron en el periodo de Agosto-Noviembre 2015:

Figura 1: Total General de expedientes recibidos periodo Agosto-

Noviembre

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En esta base se muestra el promedio por mes y por día, cabe mencionar que
estos son datos exactos.

La organización de la empresa se encuentra descrita en el siguiente diagrama:

Como se puede observar en la figura 2.

DIRECTOR GENERAL

JAVIER FONSERRADA IZQUIERDO

DIRECTOR SINIESTROS AUTOS

ENRIQUE ENRÍQUEZ FARÍAS

SUBDIRECTOR SINIESTROS AUTOS

RODOLFO RODRIGUEZ GODOY

GERENCIA GERENCIA GERENTE INDEMNIZACIONES GERENCIA GERENCIA

ROBOS SEGUIMIENTO VALUACION EQUIPO PESADO
MYLDRED YAZBETH SANCHEZ
AUTOS
PADILLA

Figura 2: Organigrama de seguros Inbursa

La gerencia de indemnizaciones está dirigida por la Licenciada Myldred Yazbeth

Sánchez Padilla Gerente a cargo del área.

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En la figura 3 se muestra el organigrama de esta gerencia

GERENTE INDEMNIZACIONES

Myldred yazbeth Sánchez Padilla

JEFA DE RESERVAS JEFE DE INDEMNIZADORES

Sandra Ávila Rogelio González

Figura 3: Diagrama Gerencia Indemnizaciones

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Mejorar procesos y procedimientos, para un mejor control y organización en el archivo

de la gerencia de indemnizaciones.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Controlar la entrada y salida de expedientes

 Archivar y organizar los expedientes de acuerdo a su emisor de procedencia
 Organizar y etiquetar los anaqueles del archivo
 Elaborar el manual de procedimientos del área de archivo.

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PROBLEMAS A RESOLVER

PROBLEMATICA 1

Al estar laborando en el área y observar el proceso de operación con los

expedientes de robos procedentes (foráneos y del Distrito Federal) se detecta
que no hay un buen manejo y control de ellos, pues al tomar el control sobre los
mismos observamos que no se llevaba un acomodo adecuado al momento de
archivarlos y por tal desorden costaba mucho trabajo identificarlos y localizarlos
para entregarlos al indemnizador para su atención con el cliente en el momento
que los solicitaban, además de que los colaboradores del área de archivo
también tienen acceso a ellos y los prestan sin dar aviso al responsable de ellos
deslindándose de cualquier pérdida total ó parcial de dichos documentos, esto
ocasiona cuellos de botella y conflictos entre gerencia jefes y colaboradores,
además de un retraso constante y significativo a la hora de atender al cliente,
creando incertidumbre y Tensión entre el equipo de trabajo.

PROBLEMATICA 2

Al revisar el proceso que se lleva acabo con los documentos de propiedad que
llegan de los diferentes estados de la República Mexicana y del Distrito Federal
de los diferentes siniestros que se atienden en el área, se encontraron los
siguientes problemas:

1. Los indemnizadores no les dan seguimiento a los documentos y no

respetan el debido proceso de entrega y salida.
2. Los documentos se quedan en espera de ser revisados y aprobados por
los mismos indemnizadores.

3. Al quedar en espera los documentos de propiedad el proceso siguiente

se queda inmovilizado, ya que en las áreas a la cual corresponden según
sea el caso (robo o salvamento) no pueden cerrar el proceso puesto que
hace falta la entrega de dichos documentos.

4. Los documentos se van rezagando en sus cajones y no se atienden o

entregan en tiempo y forma. Esto provoca que en la operación se

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 EJECUCIÓN DE Auditoría EN POLÍTICAS, LINEAMIENTOS, PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS.

produzca un cuello de botella pues no se obtiene el resultado esperado

en la operación.

PROBLEMATICA 3
Se realizará una reingeniería en el archivo de siniestros autos Gerencia
Indemnizaciones.

Esto con el propósito de resolver el problema de pérdida de documentos, al

archivar expedientes se hace mal, la ineficiente localización de expedientes,
cuellos de botella al no encontrar los expedientes y por consiguiente un mal
servicio al cliente, evitar el extravió de finiquitos al ingresarlos con una relación
de los mismos y archivar al momento de recibirlos, también se pretende resolver
la toma de expedientes hormiga. A que se refiere el punto anterior, a que los
colaboradores (de otros departamentos) en todo momento pidan los expedientes
a los encargados del archivo y expedientes llamados robos procedentes, pues
en ocasiones al no estar los encargados de archivo o de robos se meten al
archivo y los toman sin decir nada; en ese momento sucede el extravió de
expedientes y se vuelve un cuello de botella y se traduce en ineficiencia y
conflictos entre colaboradores jefes y gerencia pues no hay comunicación.

PROBLEMÁTICA 4.

La mayoría del personal del departamento de archivo y los colaboradores

desconocen por completo los pasos a seguir en el préstamo y recepción de
documentos, así como la forma de archívalos, por lo que es urgente que se
implemente un sistema eficiente en la recepción, préstamo y archivo de los
documentos, que se manejan en este departamento.

PROCEDIMIENTO Y DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES

DESARROLLADAS
PROBLEMÁTICA 1.

Para resolver la primer problemática se pensó en una solución muy simple que
va a dar resultados excelentes, los pasos a seguir se explican a continuación:

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Se llevó un control diario en una base de datos predeterminada de todos los

documentos procedentes que se entreguen en el área de Indemnizaciones,
facilitando una copia de los mismos a los colaboradores de almacén.
Se realizó un control de los documentos al momento de recibirlos en
Indemnizaciones hasta el momento que se entregan en Archivo, capturándolos
en la base de datos de Expedientes de Robos Procedentes del área de
Indemnizaciones y en la de Archivo. (D, F y Foráneos).
Al momento de recibir los documentos de parte del área de Indemnizaciones los
colaboradores de Archivo te regalan una firma y sello de recibido.
Al final del día se entrega una relación y los vales de los documentos que fueron
solicitados en el transcurso del día y los documentos que fueron regresados por
parte de indemnizadores o áreas solicitantes a los (as) encargados de dichos
documentos.
Por tal motivo se modificó el proceso anterior que se utilizaba con los
expedientes de robo procedentes foráneos y del distrito federal (vales),
creándose un formato en el cual los indemnizadores tendrán que pedir el
expediente al encargado de los antes mencionados y por consiguiente el
responsable realizara el préstamo anotando en la base de datos y en el formato
creado los datos de la persona que lo solicito (NUMERO DE EXPEDIENTE,
FECHA DE PRESTAMO, NOMBRE DEL SOLICITANTE, FIRMA). Eso es al
momento del préstamo del expediente, cuando el indemnizador termina de
trabajarlo lo devuelve con el encargado de dichos expedientes y el encargado de
los expedientes lo borra de la base de datos poniendo la fecha en la cual se
devuelve el expediente y quien lo devuelve, después se busca el siniestro en el
formato, se pone fecha de devolución nombre y firma, en otra base se anota que
expediente se devuelve quien lo devuelve y la fecha de devolución, al hacer ese
proceso procedemos a archivarlos en su caja correspondientes y resguardarlos
por si el indemnizador lo solicita en cualquier otro momento. Véase formato de
solicitud en la figura 4

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 EJECUCIÓN DE Auditoría EN POLÍTICAS, LINEAMIENTOS, PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS.

FIGURA 4: Formato de préstamo y devolución de expedientes

Expediente solicitado:

Véase en la figura 5 que cuando se solicita un expediente se registra con los

datos y su firma:

FIGURA 5: Forma de llenado al momento de prestar expediente.

Expediente devuelto al responsable:

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 EJECUCIÓN DE Auditoría EN POLÍTICAS, LINEAMIENTOS, PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS.

Véase en la figura 6 que cuando se realiza una devolución de expediente al

responsable se les pide fecha de devolución y su firma para que ellos ya no
tengan responsabilidad sobre dicho expediente.

FIGURA 6: Forma de llenado cuando se devuelve un expediente

PROBLEMÁTICA 2

Anteriormente no se llevaba un buen control de entradas y salidas de los

documentos en el archivo, lo cual era una problemática ya que los expedientes
se extraviaban y cuando los solicitaban no se encontraban, de un tiempo para a
la fecha se maneja una base de recepción de expedientes, esa base se compone
con la información de los expedientes que ingresan día a día en el archivo,
cotejando con la persona que entrega uno a uno, también se les pidió de favor a
cada uno de los indemnizadores del área que al momento de entregar los
expedientes que se les prestan nos entreguen una relación con el número de
siniestro.

PROBLEMÁTICA 3.

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 EJECUCIÓN DE Auditoría EN POLÍTICAS, LINEAMIENTOS, PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS.

En el archivo se manejan 3 tipos de bases, la primera base es la recepción de

documentos que ingresan al archivo, la segunda base es donde se registran
todos los expedientes que el archivo tiene en existencia y se registran los que se
prestan por día, la tercer base es una tabla dinámica con el total de expedientes
que se reciben al día.

En la figura 7 se observa el formato de cómo se registran los expedientes que

ingresan en el archivo día con día.

Figura 7: Grafica Recepción de documentos

A continuación se explica la forma de llenado de la base:

 La columna con nombre D es la fórmula que indica si el expediente se

duplica en la base de registro.
 La columna con nombre FECHA es cuando se recibe el correo de la
sucursal donde informan que expedientes envían a la oficina Matriz.
 La columna con nombre OFICINA es el nombre del lugar o estado donde
sucedió el siniestro.
 La columna con nombre SINIESTRO es el número con el cual se
identifica el incidente, compuesto por el emisor del estado y el
consecutivo del folio.
 La columna con nombre FECHA DE ENVIO es la fecha en la que la
oficina envía los expedientes.

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 EJECUCIÓN DE Auditoría EN POLÍTICAS, LINEAMIENTOS, PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS.

 La columna con nombre #GUIA es el número que se le asigna a la bolsa

o guía donde se envían los expedientes.
 La columna con nombre FECHA DE RECEPCIÓN es cuando se reciben
o ingresan los expedientes al archivo.

La figura 8 se muestra como es el registro de préstamo o de nuevo reingreso de

un expediente cuando se solicita.

Figura 8: Se muestra como se registra un expediente, ya sea en

préstamo o en reingreso e ingreso.

A continuación se explica la forma de llenado de la base:

 La columna con nombre SINIESTRO es el número con el cual se

identifica el incidente, compuesto por el emisor del estado y el
consecutivo del folio.

 La columna con nombre FECHA DE RECEPCIÓN es cuando el

expediente ingresa o reingresa al archivo.

 La columna con nombre PRESTAMO es el nombre de la persona a la que

se le está prestando el expediente.

 La columna con nombre AREA es el departamento el cual solicita el

expediente.

 La columna con nombre FECHA DE PRESTAMO es el día en que están

solicitando el expediente, fecha-mes-año.

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 EJECUCIÓN DE Auditoría EN POLÍTICAS, LINEAMIENTOS, PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS.

 La columna con nombre TIPO DE SINIESTRO es donde describes si es

Robó o Daño.

 La columna con nombre OBSERVACIONES se describe si lo solicita un

becario, si es papelería, folder amarillo, etc.

En la figura 9 se muestra la tabla dinámica, donde nos ayuda a generar un conteo

por día de los expedientes que se reciben y un total final por mes.

Figura 9: Formato del diseño de la tabla dinámica.

A continuación se explica la forma de llenado de la Tabla Dinámica:

 En el encabezado se pone el titulo ejemplo Reporte recepción de

documentos, en la parte de abajo el Periodo comenzando por día seguido
de mes y el año.

 La columna con nombre OFICINA es el estado donde sucedió el siniestro.

 Conforme transcurren los días se va actualizando la tabla dinámica y se

va poniendo el día de recepción, por día se puede observar que nos da
un total de los expedientes que se reciben.

 Por último la columna TOTAL GENERAL es conteo final de expedientes

que ingresaron al archivo en todo el mes.

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 EJECUCIÓN DE Auditoría EN POLÍTICAS, LINEAMIENTOS, PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS.

En la reingeniería del archivo se realizó una serie de etiquetas que contiene

número de siniestro compuesto por emisor y folio consecutivo, nombre del
estado o ciudad y logo de Inbursa.

En la Figura 10 observamos el diseño de las etiquetas.

Figura 10: Diseño y modelo de etiquetas que se propusieron

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 EJECUCIÓN DE Auditoría EN POLÍTICAS, LINEAMIENTOS, PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS.

En la figura 11 se muestra el mapa de las asignaciones realizadas y en la tabla

1 el número de asignación.

Figura 11: Asignación de colores por Estado de la República Mexicana

En la Tabla 3 se muestran los nombres de los estados o ciudades que se

manejan en el archivo con su número de emisor correspondiente, ordenado de
menor a mayor.

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EJECUCIÓN DE Auditoría EN POLÍTICAS, LINEAMIENTOS, PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS.

EMISOR ESTADO EMISOR ESTADO

10202 Cuernavaca 17501 Durango

10301 Iguala 18201 Tuxtla

10401 Acapulco 18301 Toluca

11601 Tampico 19601 Tapachula

12102 Guadalajara 20101 Querétaro

12201 Tepatitlán 20202 Morelia

12301 Colima 20301 Uruapan

13102 Culiacán 20401 Zamora

13201 Los Mochis 21102 León

13302 Mazatlán 21202 Irapuato

13401 La paz 21302 Celaya

13501 Tepic 21401 Aguascalientes

14202 Pachuca 21501 San Luis Potosí

15102 Hermosillo 21601 Zacatecas

15103 Nogales 22102 Puebla

15201 Cd. Obregón 22201 Veracruz

15301 Mexicali 21301 Oaxaca

15401 Tijuana 22401 Xalapa

16202 Monterrey 22501 Córdoba

16302 Saltillo 2601 Poza rica

16402 Monclova 22701 Tuxpan

16500 Reynosa 23102 Mérida

17102 Chihuahua 23201 Cancún

17103 Cd. Cuauhtémoc 23301 Villahermosa

17201 Cd. Delicias 23401 Coatzacoalcos

17301 Cd. Juárez 23501 Campeche

17401 Torreón 23601 Cd. Del Carmen

Tabla 3. Estados y Ciudades que se manejan en el archivo

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 EJECUCIÓN DE Auditoría EN POLÍTICAS, LINEAMIENTOS, PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS.

En la figura 12 podremos observar el plano de como quedara el archivo

acomodado por emisores, llevando una secuencia tipo serpiente.

Figura 12: Layout (plano) del archivo una vez concluida la reingeniería.

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 EJECUCIÓN DE Auditoría EN POLÍTICAS, LINEAMIENTOS, PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS.

PROBLEMÁTICA 4.

Se realizó un manual de procesos, procedimientos y políticas.

Aquí se realizó dicho manual para que los colaboradores de Siniestros Autos,
Gerencia de Indemnizaciones y futuros colaboradores que Ingresen a la
Gerencia, sepan cómo funcionan y se realizan cada uno de los procesos y
procedimientos que se llevan a cabo dentro del área, de tal manera que los
ejecuten al pie de la letra, pues se observó que los colaboradores del área no
respetan los procesos debidamente establecidos y hacen lo que ellos entienden
que está bien, sin saber que la operación puede ser más productiva si se
siguieran los pasos al pie de la letra tanto para indemnizadores, así como
colaboradores de archivo. También se pretende trabajar en sinergia con todos
los colaboradores de la gerencia para que se conforme un solo grupo de trabajo,
siendo la gerente del área de indemnizaciones quien a través de su liderazgo
haga entender a su equipo de trabajo, que colaborando en equipo la operación
puede funcionar de manera más eficientemente y que ellos se vuelvan más
eficaces al realizar su trabajo.

Con este manual se pretende que los nuevos integrantes del área de
indemnizaciones ya sean empleados o becarios que se integren a la operación
de una manera más fácil y rápida pues cuando entran no saben ni que se hace
dentro de la Gerencia de Indemnizaciones.

En el anexo 2 se muestra el Manual.

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 EJECUCIÓN DE Auditoría EN POLÍTICAS, LINEAMIENTOS, PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

I. Al realizar esta mejora se genera un nuevo cambio, donde el archivo se ve

más organizado, ya se localizan los expedientes en sus respectivas cajas,
así mismo con esta mejora el tiempo de atención al cliente y la entrega de
documentos, se reducirá en un 88% pues el proceso se llevara a cabo de
una manera más eficiente y rápida lo que se verá reflejado en una mejor
productividad y la satisfacción de cliente al momento de realizar la consulta
y el término de la misma.

II. Se sugiere que sigan realizando el mismo proceso de recepción y

procedimiento que se generó tanto con los robos procedentes como con
todo el archivo, debido a que se notó el cambio conforme se fue aplicando
la mejor continua.

III. Se recomienda tomen en cuenta el diseño del protocolo para llevar acabo
el etiquetado de las cajas, debido a que el plumón con el paso del tiempo
se va desgastando o despintando.

IV. Tomar en cuenta el diseño del Lay out ( Plano) para que el archivo sea más
fluido debido a que se acomodaran cajas por Emisor llevando un orden
numérico de menor a mayor.

V. Se recomienda dar a conocer el manual de procesos y procedimientos para

que los nuevos becarios o trabajadores comprendan la operación que se
realiza en la Gerencia y conozcan más a fondo el área.

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 EJECUCIÓN DE Auditoría EN POLÍTICAS, LINEAMIENTOS, PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS.

ANEXOS
Anexo 1 fotos del archivo

Imágenes de cómo estaba el archivo y como quedo después de aplicar un poco

de la reingeniería.

ANTES:

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 EJECUCIÓN DE Auditoría EN POLÍTICAS, LINEAMIENTOS, PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS.

DESPUES:

ANEXO 2
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 EJECUCIÓN DE Auditoría EN POLÍTICAS, LINEAMIENTOS, PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS.

Manual de procedimientos en la Gerencia Indemnizaciones

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 EJECUCIÓN DE Auditoría EN POLÍTICAS, LINEAMIENTOS, PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS.

COMPETENCIAS

1. Fundamentos de investigación
2. Calidad aplicada a la gestión empresarial
3. Probabilidad y estadística descriptiva
4. El emprendedor y la innovación
5. Ingeniería en procesos
6. Gestión de la producción I
7. Gestión de la producción II
8. Fundamentos de gestión empresarial
9. Habilidades directivas I
10. Habilidades directivas II
11. Diseño organizacional
12. Gestión estratégica
13. Taller de investigación I
14. Taller de investigación II
15. Investigación e operaciones
16. Cadena de suministros
17. Mercadotecnia electrónica
18. Plan de negocios

23
 EJECUCIÓN DE Auditoría EN POLÍTICAS, LINEAMIENTOS, PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS.

REFERENCIAS

1- QUINTA EDICION, ADMINISTRACION, PRENTICE HALL

HISPANOAMERICANA, S.A. AUTORES: JAMES A. F. STONER Y R
EDWARD FREEMAN.
2- ADMINISTRACION, LIMUSA WILEY, AUTOR: JOHN R. SCHERMERHORN.
JR
3- EDICION 9, ADMINISTRACION UN ENFOQUE BASADO EN
COMPETENCIAS, THOMSON LEARNING, AUTOR: DON HELLRIEGEL,
SUSAN E. JACKSON, JOHN W. SLOCUM. JR.
4- CUARTA EDICION, ADMINISTRACION EN LAS ORGANIZACIONES
ENFOQUE DE SISTEMAS Y DE CONTINGENCIAS, MC GRAW- HILL,
AUTORES: FREMONT E. KAST, JAMES E. ROSENZWEIG.
5- QUINTA EDICION, METODOLOGIA DE LA INVESTIACION, DESRROLLO DE
LA INTELIGENCIA, AUTOR: THOMSON.
6- TRANSFORMACION RAPIDA EN 90 DIAS UN PLAN DE CAMBIO RAPIDO Y
EFICAZ, ALFAOMEGA PROFIT EDITORIAL, AUTOR: BEHNAM N. TABRIZI.
7- FUNDAMENTOS DE LA GESTION EMPRESARIAL ENFOQUE BASADO EN
COMPETENCIAS, MC GRAW HILL, AUTORES: SERGIO HERNANDEZ Y
RODRIGUEZ, ALEJANDRO PULIDO MARTINEZ.
8- AUTOS CONDICIONES GENERALES, INBURSA SEGUROS, AUTOTOTAL
INBURSA.
9- HTTP://MANUFACTURA-
ESBELTA.WIKISPACES.COM/LEAN+MANUFACTURING
10- EL HOMRE ORGANIZACIÓN, FONDO DE CULTURA ECONOMICO
MEXICO, WILLIAM H. WHYTE, JR.
11- MANUAL PARA ELABORAR MANUALES DE POLITICAS Y
PROCEDIMIENTOS MARTIN G. ALVAREZ TORRES PANORAMA
EDITORIAL
12- ELABORACION DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL ARCHIVO DE
TRAMITE DE LA GERENCIA DE INNOVACION Y CALIDAD EN LA
COMISION NACIONAL DEL AGUA APLICANDO LA NORMA ISO 9001 : 2000,
MARIA DE JESUS FISCAL MORENO, ESCUELA NACIONAL DE
BIBLIOTECONOMIA Y ARCHIVONOMIA 2005.
13- AUTOS CONDICIONES GENERALES, INBURSA SEGUROS, AUTOTAL
INBURSA.

24
EJECUCIÓN DE Auditoría EN POLÍTICAS, LINEAMIENTOS, PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS.

14- SISTEMAS DE ARCHIVO Y CLASIFICACION DE DOCUMENTOS, TECNICAS

Y PROCEDIMIENTOS DE GESTION DE LA INFORMACION/ 1A EDICION
IDEAS PROPIAS EDITORIAL, VIRGO 2014.
15- HTTP://BIBLIOTECA.ULPGC.ES/ARCHIVO_OFICINA
16- HTTP://ECONOMIA.GOB.MX/FILES/CRITERIOS_DOCUMENTOS.PDF
17- HTTP://WWW.DT.GOB.CL/1601/ARTICLES-97806_RECURSO_1.PDF
18- ADMINISTRACION DE LA INFORMACION, MABEL ALVARADO AGUILAR
19- GESTION DE LA CALIDAD TOTAL, LLUIS CUATRECASAS ARBOS
20- MEJORA CONTINUA DE PROCESOS: GUÍA PRÁCTICA PARA MEJORAR
PROCESOS Y LOGRAR RESULTADOS MEDIBLES, RICHARD Y.
CHANG, OLGA FISER.
21- COMO MEJORAR LOS PROCESOS EN SU EMPRESA: EL CONTROL
ESTADISTICO DE PROCESOS, HERRAMIENTA FUNDAMENTAL EN EL
INCREMENTO DE LA COMPETITIVIDAD.

25