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Caso Emmy y Maddy

El documento describe un caso en el que una pareja de esposos tuvo tanto encuentros positivos como negativos durante una visita al hospital. Se plantean preguntas sobre cómo aplicar conceptos de marketing de servicios al caso, las razones por las que la calidad del servicio puede variar entre departamentos, medidas para mejorar futuros encuentros con pacientes, y cómo medir la satisfacción del cliente.

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El documento describe un caso en el que una pareja de esposos tuvo tanto encuentros positivos como negativos durante una visita al hospital. Se plantean preguntas sobre cómo aplicar conceptos de marketing de servicios al caso, las razones por las que la calidad del servicio puede variar entre departamentos, medidas para mejorar futuros encuentros con pacientes, y cómo medir la satisfacción del cliente.

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Preguntas:

1. Mencione los encuentros acertados y desacertados de la pareja de esposos en todo el


ciclo de servicio del hospital
2. Como podemos aplicar los conceptos de inseparabilidad, intangibilidad, y heterogeneridad
en este caso?
3. Cuál cree usted que es la razón por la cual en unos departamentos del hospital se ofrece
un buen servicio y en otros no?
4. Mencione las medidas correctivas que se deben tomar para garantizar que otros
encuentros posteriores funcionen mejor
5. En este caso, ¿Cómo mediría la satisfacción del cliente?

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