Evidencia 1 Propuesta Plan de Recuperacion de Cartera

Actividad de aprendizaje 1
Evidencia: Propuesta “Plan de recuperación de
cartera”
El Banco corporativo LPQ es una entidad reconocida en el sector financiero y se destaca en el

mercado por su portafolio de servicios. Actualmente la entidad se encuentra desarrollando la
actualización y el mejoramiento de sus procesos de manejo de cartera, razón por la cual se ha
decidido contratarlo a usted como asesor experto en finanzas y recuperación de la cartera. Como
primera labor, la entidad financiera le solicita realizar la propuesta de un plan de actividades de
administración y recuperación de la cartera, que permita mejorar la experiencia del servicio.
Para desarrollar esta evidencia tenga en cuenta lo siguiente:
 Identifique las variables de seguimiento al cliente en el desarrollo de sus actividades

(información de los clientes según el valor del crédito, el historial y el vencimiento del
mismo).
 Determine cuáles son las posibles dificultades que se puedan dar en el retorno del crédito
concedido.
Una vez cuente con la información solicitada anteriormente, elabore una propuesta en la que
indique cuáles son los procesos que se pueden utilizar para mejorar la recuperación de la cartera
de créditos. Para finalizar, muestre a través de un ejemplo cómo aplicaría dicha propuesta en la
entidad bancaria.
Desarrolle la propuesta con la herramienta de su preferencia y envíela al instructor a través de la

plataforma virtual de aprendizaje.
Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de aprendizaje con el fin
de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y
entregarlas correctamente.
Criterios de evaluación
Establece los planes de administración y recuperación de la cartera, teniendo en cuenta los
requerimientos de la organización.
1. Identifique las variables de seguimiento al cliente en el desarrollo de sus actividades
(información de los clientes según el valor del crédito, el historial y el vencimiento del
mismo).
a. Identificar las necesidades y problemáticas crediticias del deudor o cliente para poder
solventar la situación.
b. Mantener empatía y cordialidad con el cliente moroso, con el fin de hacerlo sentir con
mayor compromiso.
c. Observar y negociar con el cliente a fin de tener mejores respuestas
d. Mayor insistencia de negociar deudas, sin mencionar congelamiento de créditos y
tampoco tasas de morosidad.
2. Determine cuáles son las posibles dificultades que se puedan dar en el retorno del
crédito concedido.
a. Imposibilidad de retorno de los intereses esperados

b. No retorno del capital otorgado
c. La no emisión de contratos que permitan recuperar el dinero otorgado a través de
bienes no metálicos
d. Conflictos personales entre el acreedor y el deudor
PROCESO PARA LA RECUPERACION DE LA CARTERA DE CRETITO
1. Preparación y Planeación: La planeación es el desarrollo de la toma de una decisión

anticipada, por lo que se deben tener claro los objetivos específicos para obtener las
ganancias deseadas y de esta manera verificar si el plan fue eficiente.
Para ello es importante tener al día los estados de cuenta conciliados con los clientes, para
evidenciar con anterioridad si hay diferencias y en el momento de realizar el pago de las
obligaciones pendientes no entrar en discordias o conflictos que puedan dañar la relación
comercial.
Para identificar unas buenas variables de seguimiento de un cliente moroso debemos tener en
cuenta lo siguiente:
 Identificación del Deudor: Se debe identificar las necesidades e inconformidades con el

servicio para tratar de buscar una solución.
 Atención al moroso: Se debe sentir simpatía hacia el cliente moroso y manejar las buenas
relaciones para hacerlo sentir más comprometido
 Escucha Activa: Se debe tener en cuenta una buena escucha para poder tener las mejores
respuestas a las objeciones que pueda plantear el cliente.
 Coordinación y Negociación: No hablar de las tasas de morosidad, ni de los
congelamientos de crédito, si no que se les debe brindar la oportunidad de quedar al día.
Las practicas líderes se enfocan en mejorar el proceso de cobranza en cada una de las
diferentes dimensiones del modelo operativo: Segmentos, clientes, canales, productos,
procesos, tecnología, gente, medición de desempeño.
2. Comunicación y Negociación: Una vez se define el estado de crédito del cliente y
establecida una estrategia de negociación, se debe proceder a establecer una comunicación
o contacto directo, teniendo en cuenta las siguientes consideraciones:
 Verificar el no pago de la obligación

 Recordarles la honorabilidad
 Tomar medidas ante las evasivas
 Hacerle ver la obligación adquirida
 Preguntar el motivo de no pago de la obligación
 Escuchar y tomar nota de las razones del cliente
 Estar abiertos a la negociación
3. Compromisos y seguimientos: Es importante dentro del proceso de cobro, para evitar

interpretaciones y evasivas, elaborar actas de negociación donde se detallen los
compromisos adquiridos, garantías adicionales, responsabilidades comerciales y fechas de
cumplimiento. Se recomienda ser firmes a la hora de exigir el cumplimiento y en caso
contrario cumplir con la gestión del envió de reporte de los clientes a Bases de Datos o
procesos pre jurídico o jurídico.
4. Cobro pre jurídico y jurídico: En caso de no lograrse el acuerdo con el cliente o un

incumplimiento con los acuerdos pactados, será en estos eventos que se debe considerar el
cobro jurídico. En todos los casos se debe llegar a este punto debido a que se reduce
visiblemente la probabilidad de recaudo y por consiguiente la eficiencia del proceso.
5. Evaluación y medición: La compañía debe desarrollar actividades de evaluación de

desempeño en las áreas de gestión de crédito y activar un programa reglamentado de
salario variable a través del incentivo dependientes del recaudo.
EJEMPLO
Sofia Rodríguez Ramírez es una empleada dependiente con un salario mínimo, solicita
Un préstamo por valor de $5.000.000 al banco LPQ, una prestigiosa entidad bancaria que ofrece
sus servicios en la ciudad de Bogotá. Posterior al diligenciamiento de la solicitud de crédito con
unos asesores se debe realizar lo siguiente:
 El área de cartera o mercadeo deberá solicitar mayor información acerca de del usuario por
medio de una llamada telefónica o en bases de datos, con el fin de validar la información
solicitada y obtener más datos.
 Se debe realizar el respectivo estudio de viabilidad de crédito con los soportes presentados
por el cliente para determinar su posterior aprobación y negociación.
 Aprobado el crédito, el área de crédito deberá informar periódicamente al cliente el estado
de su obligación, fechas y valor de pago en cuotas e indicar los respectivos puntos de
pago. Este contacto debe realizarse por llamada, mensaje o email.
 En caso que el cliente no quiera pagar (omisión del pago), el área de cobranza deberá
realizar el respectivo cobro pre jurídico dando opciones de pago y establecer una
comunicación con el cliente para ofrecerle acuerdos y facilidades de pago para que se
pueda poner al día con su obligación financiera,
 Si el cliente no se quiere poner al día se debe remitir el caso al área jurídica para que se
inicie el respectivo cobro jurídico de la obligación en mora y reportar en las centrales de
riesgo al cliente por no cumplimiento de la obligación.

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Evidencia: Propuesta “Plan de recuperación de

El Banco corporativo LPQ es una entidad reconocida en el sector financiero y se destaca en el

Para desarrollar esta evidencia tenga en cuenta lo siguiente:

 Identifique las variables de seguimiento al cliente en el desarrollo de sus actividades

Desarrolle la propuesta con la herramienta de su preferencia y envíela al instructor a través de la

a. Imposibilidad de retorno de los intereses esperados

PROCESO PARA LA RECUPERACION DE LA CARTERA DE CRETITO

1. Preparación y Planeación: La planeación es el desarrollo de la toma de una decisión

 Identificación del Deudor: Se debe identificar las necesidades e inconformidades con el

 Verificar el no pago de la obligación

3. Compromisos y seguimientos: Es importante dentro del proceso de cobro, para evitar

4. Cobro pre jurídico y jurídico: En caso de no lograrse el acuerdo con el cliente o un

5. Evaluación y medición: La compañía debe desarrollar actividades de evaluación de

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