PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

• Denominación del Programa de Formación: OPERACIONES COMERCIALES EN RETAIL

• Código del Programa de Formación: 1439975
• Nombre del Proyecto (si es formación Titulada):
• Fase del Proyecto (si es formación Titulada):
• Actividad de Proyecto (si es formación Titulada): Atender clientes de acuerdo con procedimiento
de servicio y normativa
• Competencia: ATENCIÓN AL CLIENTE
• Resultados de Aprendizaje Alcanzar: PRESTAR EL SERVICIO AL CLIENTE TENIENDO EN
CUENTA PROTOCOLOS DE LA ORGANIZACIÓN
• Duración de la Guía: 48

2. PRESENTACION

Terminado el siglo XX, concluyó también la época en la que muchos comerciantes y directores de cadenas
decían: la venta todo tapa y se perdió la oportunidad de ser más eficientes, de medir lo que sucedía detrás de
las cajas registradoras, simplemente porque las ventas lo superaban todo y el consumidor compraba por
necesidad.

Fue así como muchas tiendas y marcas con las que crecimos, cayeron una tras otra como las hojas de un
árbol en otoño. Dados estos antecedentes, actualmente, las empresas Retail, han empezado a asimilar, que
es preciso medir sus procesos para obtener información pormenorizada y además el cómo y dónde pueden
mejorar en sus técnicas para multiplicar sus ventas. (Orozco, 2013) A propósito, del escenario altamente
competido para el sector Retail, dado el desarrollo notable, de las cadenas de supermercados e incorporación
de nuevas tecnologías, el SENA, cumpliendo su misión de ..contribuir al desarrollo social, económico y
tecnológico del país, oferta el programa: Técnico en Operaciones Comerciales de Retail; con la intención de
integrar personal, a las empresas del sector Retail, que asimilen su estructura y participen de la dinámica de
estos establecimientos y cuenten a la vez, de la competencia para responder, ante los cambios desbocados
del mercado, antes de que sea demasiado tarde.

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3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD DE REFLEXIÓN INICIAL:

LA IMPORTANCIA DE TRABAJAR EN EQUIPO.

Trabajando en equipo es cuando realmente se consiguen grandes triunfos. Por ello, es muy importante
identificar cuáles son las fortalezas y debilidades de cada empleado, para que cada uno desempeñe un rol en
función de sus conocimientos. Otro aspecto a tener en cuenta es lograr generar un buen ambiente y buenas
relaciones entre los miembros, así se sentirán todos parte del grupo y querrán remar en la misma dirección.

Prueba de lo importante que es trabajar en equipo, es que cada vez es más común que las empresas realicen
dinámicas de grupos a la hora de elegir a su candidato con el fin de observar cómo actúa cada persona ante
diferentes situaciones y toma de decisiones.

¿Por qué es mejor trabajar en equipo?

Se estimula la creatividad

Un buen equipo puede generar grandes ideas y soluciones creativas. A través del Brainstorming se pueden
conseguir ideas nuevas e innovadoras.

Aumenta la motivación

En momento de debilidad, el pertenecer a un grupo puede ayudarte a motivarte por llegar a los objetivos.
Siempre habrá alguna persona que te anime a seguir adelante.

Se desarrolla la comunicación

El poder compartir diferentes opiniones, ayuda a que la comunicación sea mucho más directa y fluida. Eso
mejorará el clima laboral.

Aumenta la eficiencia

Que existan diferentes roles y habilidades que se complementen y permitirá que se alcancen las metas de
manera más rápida. Un buen trabajo en equipo hará que aumente la productividad.

Mejora el sentido de pertenencia

Es importante que una persona se sienta parte de su equipo. Esto disminuirá la rotación de personal y hará
que haya más lealtad hacia la empresa.

“El talento gana partidos, pero la inteligencia y el trabajo en equipo ganan campeonatos”

Michael Jordan

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 ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTO:

ACTIVIDAD 1: TALLER ACADÉMICO (GRUPAL 6)

Aprendices luego de analizar el material TEMA N°1 LA

PERSONALIDAD del recurso suministrado responder con su grupo
de trabajo el siguiente taller académico:
1. ¿Qué es la personalidad y como influye esta en la conducta y el
pensamiento del ciudadano?
2. Explique los componentes de la teoría de Erik Erikson sobre la
personalidad.
3. Que plantea el psicoanalista Filloux acerca de las características
de la personalidad.
4. Describa los componentes fundamentales de los aspectos de
personalidad.
a. Formas de conocer y de pensar
b. Sentimientos y emociones
c. Necesidades, motivaciones e intereses.
5. Mencione y explique las características de la personalidad.
6. Cuáles son los factores primordiales para el desarrollo de la
personalidad.
7. Como influye el medio ambiente para el desarrollo de la
personalidad del ciudadano

Técnica didáctica activa: TALLER ACADÉMICO

Ambiente: Campus virtual-
Materiales: UNIDAD N°1 TEMA LA PERSONALIDAD

ACTIVIDAD N°2 SOPA DE LETRAS (INDIVIDUAL)

Aprendices Las sopas de letras son entretenidos pasatiempos que ayudan a

aprender nuevos temas e incluso, ejercitan el cerebro. Son estimuladores mentales
que proporcionan un entretenimiento educativo a todos los lectores sin importar la
edad o el nivel académico que tengan.
Partiendo de esta premisa aprendiz luego de tener una apropiación del TEMA 2
DIMENSIONES DE LA PERSONA presente de manera individual una sopa de letras
en donde integre 25 términos que sean importantes para usted.
Recomendaciones:
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 1. Elaborar de manera individual.
2. Puede desarrollar la sopa de letras en cualquier herramienta, la que sea de más fácil utilidad.
3. Si presenta algún inconveniente con el envío de la actividad por favor informar al instructor.
Técnica didáctica activa: SOPA DE LETRAS
Ambiente: Campus virtual-
Materiales: Material de apoyo UNIDAD N°1 -TEMA N°2 DIMENSIONES DE LA PERSONA.

ACTIVIDAD N°3 CUADRO DE CARACTERIZACIÓN (GRUPAL)

Aprendices continuando con nuestro proceso de análisis del tema te invito a desarrollar con tu grupo de trabajo
un cuadro de caracterización el cual socializaras de acuerdo a las indicaciones del instructor:
Entonces responder:

Tabla N°1 Cuadro de caracterización.

DIMENSIÓN SOCIAL DIMENSIÓN AUTOESTIMA DIMENSIÓN
PSICOAFECTIVA INTELECTUAL

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 INDICACIONES:
1. Ajustar de acuerdo a la caracterización de los conceptos
2. Solo un integrante envía la actividad.
3. Si presenta algún inconveniente con el desarrollo de la actividad por favor reportar con el
instructor.
Temática didáctica activa: CUADRO DE CARACTERIZACIÓN
Ambiente: virtual
Materiales: Materiales: Material de apoyo UNIDAD N°1 -TEMA N°2 DIMENSIONES DE LA
PERSONA.
Ruta de acceso:

ACTIVIDAD N°4 CUESTIONARÍO PREGUNTAS Y RESPUESTAS (GRUPAL)

Aprendices con el fin de afianzar los conocimientos del TEMA 3

DIMENSIÓN INTERPERSONAL te invito a responder el siguiente
cuestionario:
1. ¿Cuáles son los cuatro conceptos claves en la interrelación
humana?
2. ¿Qué son las relaciones interpersonales?
3. Describa los elementos fundamentales de las relaciones
interpersonales.
4. A que se le llama categorías de las necesidades y como esta
conformada.
5. En que consiste el ciclo motivacional
6. Mencione el tipo de valores que pueden identificar al ciudadano
7. Como influye la comunicación en el desarrollo del ciudadano

Recomendaciones:
1. Leer la unidad N°1 TEMA 3 DIMENSIÓN INTERPERSONAL
2. Enviar de acuerdo a las indicaciones y los tiempos solicitados.

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Temática didáctica activa: CUESTIONARIO DE PREGUNTAS Y RESPUESTAS
Ambiente: virtual
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia la técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento: IDENTIFICA PROCEDIMIENTOS,

Identifica los aspectos de la PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Y

personalidad que forman al

ORIENTACIÓN DE ACUERDO CON - Talleres
LA NECESIDAD DEL CIUDADANO. - Exposiciones
ciudadano.
CLASIFICA INFORMACIÓN SOBRE - Socialización
Evidencias de Desempeño: EL CASO TENIENDO EN CUENTA - Análisis de videos
PROCEDIMIENTOS - Evaluaciones de
Desarrolla estrategias para la INSTITUCIONALES.
conocimientos
incorporación de valores dentro
ATIENDE AL PÚBLICO, TENIENDO - Lista de chequeo.
del entorno. EN CUENTA EL PROTOCOLO DE - Mesa redonda.
SERVICIO AL CIUDADANO - Debates.
Evidencias de Producto:
PRESENTA SOLUCIONES, - Socio dramas.
Presenta actitudes de servicio TENIENDO EN CUENTA LAS
conforme a las políticas de la ESTRATEGIAS DE MANEJO DE
organización. SITUACIONES CONTINGENTES

. MANEJA LA INFORMACIÓN DE
ACUERDO CON LAS NORMAS DE
COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA Y
CRITERIOS DE CONFIDENCIALIDAD

DELEGA FUNCIONES DE ACUERDO

CON LINEAMIENTOS
INSTITUCIONALES

EVALÚA EL PROCESO DE ATENCIÓN

Y ORIENTACIÓN AL CIUDADANO, DE
ACUERDO CON LINEAMIENTOS
INSTITUCIONALES.

APLICA ESTÁNDARES EN EL
PROCESO DE ATENCIÓN Y
ORIENTACIÓN AL CIUDADANO, DE
ACUERDO CON CRITERIOS
TÉCNICOS

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5. GLOSARIO DE TERMINOS

Experiencia de los clientes

La experiencia del cliente describe la relación del cliente con la compañía mientras duran las interacciones. La
evaluación de la experiencia del cliente permite a la compañía cumplir mejor con las expectativas de los
clientes y aumentar la satisfacción y la retención. La evidencia muestra que los clientes esperan que sus
interacciones con una empresa sean siempre de la misma calidad y esperan poder establecer los términos de
esas interacciones en todo momento.

Trazado del trayecto del cliente

El trazado del trayecto del cliente implica documentar los pasos que un cliente toma para interactuar con una
empresa. Las empresas pueden utilizar esta herramienta para comprender mejor la experiencia del cliente,
identificar áreas de mejora y aumentar la satisfacción del cliente.

Segmentos de clientes

Segmentos de clientes son grupos de clientes que comparten una necesidad o característica común. La base
de clientes de una compañía se puede dividir en segmentos de acuerdo a la ubicación geográfica, el sector,
el uso de los productos, el tamaño de la organización, los ingresos o cualquier otra diferencia significativa. La
creación de estos segmentos permite a la compañía adaptar el enfoque y las interacciones a las necesidades
específicas de cada grupo de clientes.

Autoservicio

Autoservicio se refiere frecuentemente a cuando los clientes acceden de forma independiente a la información
y resuelven los problemas en lugar de interactuar con el agente de una compañía o enviar una solicitud de
soporte. El autoservicio puede beneficiar también a la compañía internamente, ayudando a los agentes a
encontrar la información más fácilmente y a resolver los problemas más rápido.

Ratio de autoservicio

El ratio de autoservicio compara el número de vistas del centro de ayuda con el número de tickets enviados a
los agentes. Esta medida ayuda a determinar con qué facilidad los clientes pueden encontrar información por
su cuenta, acudiendo al centro de ayuda en lugar de necesitar enviar un ticket. Una empresa puede usar un
ratio de autoservicio para entender si los usuarios se sienten capacitados para atenderse a sí mismos, cuándo
se necesita nuevo contenido para la base de conocimientos o si los cambios del negocio pueden explicar el
comportamiento del cliente.

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6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

Blanchard, K. H. (2005). Administración por valores. Editorial Norma.

Kaplún, M. (2010). Una pedagogía de la comunicación (Vol. 10). Ediciones de la Torre.

Schultz, D. P., & Schultz, S. E. (2002). Teorías de la personalidad. São Paulo.

Maslow, A. H. (1991). Motivación y personalidad. Ediciones Díaz de Santos.

Lersch, P., Sarró, R., & Torrente, A. S. (1962). La estructura de la personalidad. Scientia.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Instructor DIVA SEPTIEMBRE 2021

DELGADO
PUCHE

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)

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