INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE

TAMAZUNCHALE

CALIDAD APLICADA A LA GESTIÓN EMPRESARIAL

UNIDAD 5

RESUMEN Y CONCLUSIONES.

ALUMNO: LUIS ÁNGEL ZUVIRI MARTÍNEZ

CATEDRÁTICO: LIC. ARACELI GUADALUPE

SALAZAR MORENO.
 ÍNDICE

5. Normatividad de la calidad.

5.1 Normas ISO-9001.

5.2 Normas FDA (Food and Drugs Administration)

5.3 Normas NOM.

CONCLUSIONES
5. Normatividad de la calidad.

5.1 Normas ISO-9001.

QUÉ SON LAS NORMAS ISO 9000

La serie ISO 9000 es un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de la
empresa que han ganado reconocimiento y aceptación internacional debido al
mayor poder que tienen los consumidores y a la alta competencia internacional
acentuada por los procesos integracionistas. Algunas de estas normas especifican
requisitos para sistemas de calidad (ISO 9001, 9002, 9003) y otras dan una guía
para ayudar en la interpretación e implementación del sistema de calidad (ISO 9000-
2, ISO 9004-1)
ANTECEDENTES DE LAS NORMAS ISO 9000
La normalización internacional se realiza con base en un amplio criterio, no sólo se
refiere a la legislación comunitaria en moleña de productos o servicios, sino
pretendiendo ser un método para asegurar la economía, ahorrar gastos, evitar el
desempleo y garantizar el funcionamiento rentable de las empresas. Las
organizaciones deben tener un sistema de calidad más eficiente cada día, que
integre todas las actividades que pudieran afectar la satisfacción de las necesidades
explícitas y tácitas de sus clientes.
Es por esta razón que surgió la necesidad de normalizar la forma de asegurar la
calidad.
El Organismo Internacional de Normalización, ISO, (International Organization for
Standardization), fue creado en 1 947 y cuenta con 91 estados miembros, que son
representados por sus organismos nacionales de normalización.
La ISO trabaja para lograr una forma común de conseguir el establecimiento del
sistema de calidad, que garantice la satisfacción de las necesidades y expectativas
de los consumidores.
A comienzos del año 1980 la ISO designó una serie de comités técnicos para que
trabajan en el desarrollo de normas comunes que fuesen aceptadas universalmente.
El resultado de este trabajo fue publicado siete años más tarde a través del
compendio de normas ISO 9000, posterior a la publicación de la norma de
aseguramiento de la calidad-vocabulario (ISO 8402), que fue dada a conocer en
1986.
El diario oficial de las comunidades europeas, el 28 de enero de 1991, publicó una
comunicación que fue también nombrada el Libro Verde de la normalización. Este
importante documento no sólo fue un marco de referencia para Europa, sino
también para las comunidades que negocian con ellos, como el caso de Mercosur,
con esto se exige o sus proveedores que sean auditados y certificados bajo los
lineamientos de la ISO 9000
La frecuencia que ISO estableció para la revisión y actualización de la serie ISO
9000 fue de cinco años.
OBJETIVOS DE LAS ISO 9000
Proporcionar elementos para que una organización pueda lograr la calidad del
producto o servicio, a la vez que mantenerla en el tiempo, de manera que las
necesidades del cliente sean satisfechas permanentemente, permitiéndole a la
empresa reducir costos de calidad, aumentar la productividad, y destacarse o
sobresalir frente a la competencia.
Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los servicios
tienen la calidad deseada, concertada, pactada o contratada.
Proporcionar a la dirección de la empresa la seguridad de que se obtiene la calidad
deseada.
Establecer las directrices, mediante las cuales la organización puede seleccionar y
utilizar las normas.
FAMILIA ISO 9000
La norma ISO 9000 contiene las directrices para seleccionar y utilizar las normas
para el aseguramiento de la calidad, es decir, es la que permite Seleccionar un
modelo de aseguramiento de calidad, entre las que se describen las ISO
9001/9002/9003.
La norma ISO 9004 establece directrices relativas a los factores técnicos,
administrativos y humanos que afectan a la calidad del producto, es decir, establece
directrices para la gestión de la calidad.
La norma ISO 9004-2 establece directrices relativas a los factores técnicos,
administrativos y humanos que afectan a la calidad de los servicios, es decir, se
refiere especialmente a los servicios.
Las normas ISO 9001/9002/9003 establecen requisitos para determinar qué
elementos tienen que comprender los sistemas de calidad, pero no es el propósito
imponer uniformidad en los sistemas de calidad. 5on genéricas e independientes de
cualquier industria o sector económico concreto.
Las tres normas tienen igual introducción y antecedentes, pero en lo referido a los
requisitos del sistema encontramos diferencias. La primera diferencia es relativa al
número de temas (ver tabla 1), y la segunda es relativa a la exigencia. La más
completa es la 9001, mientras que la 9003 es la más escueta y sencilla.
Otra diferencia la encontramos en el objeto y campo de aplicación que detallamos a
continuación:
ISO-9001: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad,
aplicables cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la
capacidad de un proveedor en el diseño, desarrollo, producción, instalación y
servicio posventa del producto suministrado, con la finalidad de satisfacer al cliente.
ISO-9OO2: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad,
aplicables cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la
capacidad de un proveedor en la producción, Instalación y servicio posventa del
producto suministrado, con la finalidad de satisfacer al cliente.
ISO-9003: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad,
aplicables cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la
capacidad de un proveedor en la inspección, y ensayos finales del producto
suministrado, con la finalidad de satisfacer al cliente.
Distintivo M
El Distintivo "M" es el reconocimiento que la Secretaría de Turismo otorga a todas
las Empresas Turísticas que han logrado implementar exitosamente el Programa de
Calidad Moderniza y que avala la adopción de las mejores prácticas y una distinción
de empresa turística modelo.
Este reconocimiento es entregado a las empresas al término de su implementación.
El Distintivo tiene una vigencia de un año a partir de la fecha en que la Sectur
Federal lo expide y ostenta un número de folio el cual es único y permanente; Al
finalizar esta vigencia las empresas que deciden renovar conservan su registro
cambiando únicamente la nueva fecha de vigencia.
ELEMENTOS DEL DISTINTIVO M

Objetivo: Humanizar el trabajo

A través de:
1.- Establecer reglas claras y un estilo de liderazgo participativo.
2.- Crear un ambiente propicio para elevar la moral y la disciplina del equipo de
trabajo.
3.- Establecer un sistema humanista, más no paternalista, a partir de las metas
organizacionales.

Objetivo: Clientes satisfechos

A través de:
1.- Entender el mercado a disposición de la empresa.
2.- Crear estrategias adecuadas de marketing. (Producto, Promoción, Plaza,
Precio).
3.- Desarrollar una postura de atención adecuada y técnicas de ventas en el
personal de contacto con el cliente.

Objetivo: Procesos eficientes y reducción de desperdicios

A través de:
1.- Creación de una estructura con un alto grado de autonomía en el nivel operativo.
2.- Estandarización de los procesos.
3.- Desarrollo de un sistema de administración visual y auditoría que nos permita
controlar las actividades de rutina.

Objetivo: Desarrollar la capacidad para direccionar la empresa y ser

cada día mejores
A través de:
1.- Establecimiento de la filosofía organizacional.
2.- Aprender a convertir los sueños en realidad.
3.- Desarrollar un sistema de información y análisis financiero que le permita al
empresario un verdadero control de su empresa.

La mejora y logros obtenidos con el Programa Moderniza pueden ser identificados

en cada uno de los elementos con resultados claros:
Para el cliente: Clientes más satisfechos, recurrencia del cliente, posicionamiento y
participación del mercado.
Para el accionista: Incremento de la rentabilidad de la empresa.
Para el colaborador: Satisfacción de las personas en su empleo, capacitación y
crecimiento, eficiencia y eficacia de los colaboradores.
En la operación. Disminución de desperdicios, optimización y ahorro de recursos
con los que se cuenta para la prestación del servicio.
Distintivo H

¿Qué es el Programa “H”?

Con el propósito fundamental de disminuir la incidencia de enfermedades transmitidas por
los alimentos en turistas nacionales y extranjeros y mejorar la imagen de México a nivel
mundial con respecto a la seguridad alimentaria, desde 1990, se implementó en nuestro
país, un programa Nacional de Manejo Higiénico de Alimentos, Distintivo “H”, para todos los
establecimientos fijos de alimentos y bebidas
El Distintivo “H”, es un reconocimiento que otorgan la Secretaría de Turismo y la Secretaría
de Salud, a aquellos establecimientos fijos de alimentos y bebidas: (restaurantes en
general, restaurantes de hoteles, cafeterías, fondas etc.), por cumplir con los estándares de
higiene que marca la Norma Mexicana NMX-F605 NORMEX 2004.
El programa “H” es 100% PREVENTIVO, lo que asegura la advertencia de una
contaminación que pudiera causar alguna enfermedad transmitida por alimentos;
este programa contempla un programa de capacitación al 80% del personal
operativo y al 100% del personal de mandos medios y altos, esta capacitación es
orientada por un consultor registrado con perfil en el área químico–médico-biológica,
y los conocimientos que se imparten están estructurados bajo lineamientos dictados
por un grupo de expertos en la materia.
En qué consiste la capacitación:
La asesoría del consultor consiste en ofrecer al personal que labora en los establecimientos
fijos de alimentos y bebidas que así lo soliciten, una serie de recomendaciones y
técnicas para el lavado, desinfección, limpieza, almacenamiento, congelación,
refrigeración, descongelación, higiene personal, etc. para ser implementadas como
un proceso de mejora continua.
Esta información está regida por una lista de verificación que se deberá cumplir en
un 90% de satisfacción y que contempla los siguientes puntos:
Recepción de alimentos
Ø Almacenamiento
Ø Manejo de sustancias químicas
Ø Refrigeración y congelación
Ø Área de cocina
Ø Preparación de alimentos
Ø Área de servicio
Ø Agua y Hielo
Ø Servicios sanitarios para empleados
Ø Manejo de Basura
Ø Control de plagas
Ø Personal
Ø Bar
Cuando el establecimiento se sujeta a estos estándares y los cumple, la Secretaría
de Turismo entrega el reconocimiento Distintivo “H”, mismo que tiene vigencia de un
año.
Importancia del manejo higiénico
El Gobierno del Distrito Federal a través de la Secretaría de Turismo preocupado
por la salud de los turistas nacionales y extranjeros, a fin de disminuir la incidencia
de enfermedades transmitidas por alimentos (ETA´s) y mejorar la imagen
internacional de nuestro país en materia de prevención y control de las mismas,
coadyuvará con las empresas restauranteras y hoteleras del sector turístico para
conducir a sus negocios hacia la calidad e higiene en el servicio de alimentos
preparados para la obtención de Distintivo “H”.
El Sistema de Gestión “H”, como un sistema proactivo se fundamenta en la cultura
humana, la infraestructura y la estandarización de buenas prácticas sanitarias.
Programa “H”
El programa "H" es 100% preventivo, lo que asegura la advertencia de una
contaminación que pudiera causar alguna enfermedad transmitida por alimentos.
El Distintivo "H", es un reconocimiento que otorgan la Secretaría de Turismo Federal
y la Secretaría de Salud, a aquellos establecimientos fijos de alimentos y bebidas:
(restaurantes en general, restaurantes de hoteles, cafeterías, fondas etc.), por
cumplir con los estándares de higiene que marca la Norma Mexicana NMX-F605
NORMEX 2004.
La Secretaría de Turismo del Distrito Federal coadyuvará con dichas instancias para
llevar el seguimiento de este programa conforme lo establece la norma.
Se contempla una capacitación al 80% del personal operativo y al 100% del
personal de mandos medios y altos, esta capacitación es orientada por un consultor
registrado por la Sectur y con perfil en el área químico–médico-biológica, los
conocimientos que se imparten están estructurados bajo lineamientos dictados por
un grupo de expertos en la materia.
Capacitación e implementación del Programa “H”
La asesoría del consultor consiste en ofrecer al personal que labora en los
establecimientos fijos de alimentos y bebidas que así lo soliciten, una serie de
recomendaciones y técnicas para el lavado, desinfección, limpieza,
almacenamiento, congelación, refrigeración, descongelación, higiene del personal
de contacto al público etc. para ser implementadas como un proceso de mejora
continua.
Unidad de Verificación
Las Unidades de Verificación son organismos o empresas acreditadas por la
Secretaría de Turismo en coordinación con la Entidad Mexicana de Acreditación,
A.C. (EMA), responsables de realizar el Dictamen Técnico de la lista de verificación
de la norma mexicana NMX-F-605-NORMEX-2004.
La unidad de verificación efectúa una inspección en la cual se deberán cumplir los
estándares en un 90% de satisfacción en situaciones no críticas y 100 % en
situaciones críticas, que contempla los siguientes puntos:
Recepción de alimentos
 Almacenamiento
Manejo de sustancias químicas
Refrigeración y congelación
Área de cocina
Preparación de alimentos
Área de servicio
Agua y Hielo
Servicios sanitarios para empleados
Manejo de Basura
Control de plagas
Personal
Bar
Beneficios de satisfacción con el cliente
Aumento de la confianza
Compromiso de satisfacción con el cliente
Evaluación favorable por parte del cliente
Lealtad hacia el prestador de servicios
Beneficios de satisfacción para el personal
Significa un reto que puede lograr
Incrementar su autoestima
Desarrolla el orgullo por el trabajo bien hecho
Comprende porque lo hace y se compromete
Desarrolla valores individuales
Beneficios de satisfacción para la empresa
Unifica valores organizacionales
Mejor control de alimentos
Reducción de la merma
Reducción de consumos
Desarrollo de disciplina en el personal
Asegura el cumplimiento de las normas
Mejor control de proveedores
Cumplimiento de las disposiciones legales
Mayor competitividad nacional
Beneficios de satisfacción para el país
Reducción de las enfermedades transmitidas por alimentos
Desarrollo de confianza en los turistas
Mejor imagen en el exterior
Aumento de la divisas por el turismo
Mayor competitividad internacional.

5.2 Normas FDA (Food and Drugs Administration)

La FDA (Food and Drug Administration: Agencia de Alimentos y Medicamentos O
Agencia de Drogas y Alimentos) es la agencia del gobierno de los Estados Unidos
responsable de la regulación de alimentos (tanto para personas como para
animales), medicamentos (humanos y veterinarios), cosméticos, aparatos médicos
(humanos y animales), productos biológicos y derivados sanguíneos.
División institucional
La FDA es una división del Departamento de Salud y Servicios Humanos, el cual es
a su vez uno de los 15 departamentos (ministerios) del gobierno de los Estados
Unidos. La FDA está dividida en 6 centros mayores:
CBER (Centro de Evaluación Biológica e Investigación).
CDRH (Centro de Aparatos y Salud Radiológica).
CDER (Centro de Investigación y Evaluación de Medicamentos).
CFSAN (Centro de Seguridad de Alimentos y Nutrición Aplicada).
CVM (Centro de Medicina Veterinaria).
CTP (Centro de Productos de Tabaco) .
Cada uno de estos centros tiene su propio origen e historia; el científico más
antiguo, el CBER, es el responsable de regular productos sanguíneos, vacunas y,
últimamente, tratamientos con células madre y terapias génicas. El CDER regula los
medicamentos para humanos y, normalmente, es el centro más importante.
La FDA está dirigida por el comisionado Dr. Andrew von Eschenbach, quien
sustituyó al Dr. Lester Crawford, quien renunció al cargo el 23 de septiembre de
2005, dos meses después de que fuera confirmado por el Senado y una
tempestuosa actuación como delegado y comisionado, antes de su confirmación.
Obligaciones y competencias
El supremo mandato de la FDA es regular la multitud de productos medicinales de una
manera tal que asegure la seguridad de los consumidores estadounidenses y la efectividad
de los medicamentos comercializados. El presupuesto de la FDA para aprobar, etiquetar y
controlar medicamentos es de unos 290 millones de dólares al año. Los "Equipos de
Revisión" emplean alrededor de 1.900 empleados que evalúan los nuevos medicamentos.
El "Equipo de Seguridad" cuenta con 72 empleados para determinar si un nuevo
medicamento es inseguro o presenta riesgos no declarados en la ficha técnica del producto.
El Equipo de Seguridad controla los efectos de más de 3.000 medicamentos de venta con
receta sobre una población de 200 millones de personas con un presupuesto de $15
millones de dólares. La FDA requiere que cada nuevo medicamento sea evaluado a través
de una serie sucesiva de 4 fases de ensayos clínicos, siendo la fase 3 la más extensa, y en
la que se realizan pruebas en 1.000 a 3.000 pacientes.
Un aspecto de su jurisprudencia sobre alimentos es la regulación del contenido
sobre invocaciones sanitarias en las etiquetas de los alimentos. Sin embargo,
debido a que la regulación del contenido de las etiquetas se relaciona a la Primera
Enmienda, la FDA debe equilibrar las preocupaciones sobre la Salud Pública con el
derecho a la libertad de expresión. Daniel Troy, Jefe Consejero de la División de
Drogas y Alimentos de agosto de 2001 a noviembre de 2004, aumentó la atención
de la agencia en cuestiones relativas a la primera enmienda de estos productos
solamente después de que estos han colocado productos inseguros en el mercado.
Sin embargo, ciertos alimentos (como fórmulas infantiles o alimentos de uso
médico) son considerados Alimentos Especiales, dado que son consumidos por
poblaciones altamente vulnerables y, por ende, son más estrictamente vigilados que
la mayoría de los suplementos alimenticios.
De acuerdo con la "Small Business Guide to FDA" ("Pequeña Guía de Negocios
para la FDA"):
"Cualquier persona puede solicitar o requerir a la FDA nuevas políticas o el cambio
de éstas bajo las políticas de la 21 CFR (Código de Regulaciones Federales) Parte
10.30".
Esta política es llamada "Citizen Petition" (o "Petición Ciudadana"), la cual es un
método utilizado para cuestionar, impugnar o rechazar aprobaciones específicas de
la FDA.
La revista Piliin fue publicada por primera vez en 1989 con el fin de difundir
información de cómo mejorar y mantenerse sano.
Historia
1906: Theodore Roosevelt durante su presidencia firma la Ley de Alimentos y
Fármacos Puros que autoriza al gobierno federal a inspeccionar las empresas de
alimentación y obliga a los fabricantes a especificar la lista de ingredientes .Esta
decisión se debió a una novela de Upton Sinclair "The Jungle" que trata sobre las
condiciones de trabajo en la industria de meatpacking de Chicago.
1927: La "Oficina de Química" es reorganizada en dos entidades. Las funciones
regulatorias se infectan en la "Food, Drug and Insecticide Administration" (Agencia
de Alimentos, Medicamentos e Insecticidas) y las no regulatorias en la "Bureau of
Chemistry and Soils" (Oficina de Química y Desechos).
1930: El nombre "Food, Drug and Insecticide Administration" es recortado a "Food
and Drug Administration" (FDA) (Agencia de Drogas y de Alimentos) bajo la Ley de
Adecuaciones Agriculturales (Agricultural Appropriations Act).
1938: Más de 100 personas mueren después de haber consumido un elíxir
sulfanilamida con sabor a frambuesa, el cual había sido introducido al mercado por
la S.E. Massengill Company sin las pruebas correspondientes. Alrededor del 70%
del elixir era dietilenglicol, producto altamente tóxico. Como consecuencia del
escándalo y protesta públicos se promulgó la "Ley Federal de Alimentos,
Medicamentos y Cosméticos de Estados Unidos" (Federal Food, Drug, and
Cosmetic Act) de 1938, la cual daba poder a la FDA de examinar todos los nuevos
medicamentos antes de ser introducidos en el mercado interestatal.
1962: Se aprueba por el Congreso la Enmienda Kefauver-Harris, que requería
"límites más estrictos para las pruebas y la distribución de nuevos
medicamentos",para evitar problemas semejantes a los producidos por la
talidomida. La enmienda reconoció también, por vez primera, que "la eficacia
debería ser establecida antes de su comercialización". La doctora Frances Oldham
Kelsey, revisora de la FDA que bloqueó la salida al mercado del fármaco en Estados
Unidos, desempeñó un papel clave en la elaboración y aplicación de las enmiendas.
1990: La FDA promulga las regulaciones que prohíben los "regalos de valor
substancial" a los doctores por parte de las compañías farmacéuticas. Regalos
menores (comidas, viáticos y viajes) no fueron prohibidos.
1992: El Congreso promulga una nueva ley que creará un proceso de aprobación
más rápido para legalizar nuevos fármacos. La FDA debe contratar más
investigadores y acelerar las revisiones sin sacrificar las pruebas y estudios
adecuados. La industria farmacéutica debe pagar tasas por cada solicitud de estudio
de nuevos fármacos.
Al medicamento se le otorga un estatus de "aprobación por la vía rápida" ("fast-
track" en inglés) si cumple con necesidades médicas no cubiertas por los
medicamentos existentes. El tiempo de aprobación disminuyó de 30 a 12 meses, en
promedio. El 60% de los nuevos fármacos entran al mercado de los Estados Unidos
antes que en cualquier otro país. Antes de ser aprobada esta ley, cuando el proceso
de aprobación era más lento, un mayor número de fármacos nuevos fueron
comercializados en otros países primero.
1997: La FDA aligera las restricciones sobre publicidad comercial. Se permite a las
compañías farmacéuticas destinar menos tiempo a la descripción de riesgos y
efectos secundarios en comerciales de televisión. El aumento en los anuncios de
televisión para medicamentos dio como resultado un gran aumento en la venta de
medicamentos durante los siguientes meses.
Año desconocido: Se asigna la FDA el sitio que ocupaba anteriormente el Naval
Ordnance Laboratory en White Oak, Maryland, para ser sus oficinas generales. Sin
embargo, reducciones en el presupuesto de la FDA han retrasado la mudanza de
muchas de las oficinas de la FDA.

5.3 Normas NOM.

La Normatividad Mexicana es una serie de normas cuyo objetivo es asegurar

valores, cantidades y características mínimas o máximas en el diseño, producción o
servicio de los bienes de consumo entre personas morales y/o personas físicas,
sobre todo los de uso extenso y de fácil adquisición por parte del público en general,
poniendo atención en especial en el público no especializado en la materia. De
estas normas existen dos tipos básicos en la legislación mexicana: las Normas
Oficiales Mexicanas, llamadas Normas NOM, y las Normas Mexicanas, llamadas
Normas NMX. Sólo las NOM son de uso obligatorio en su alcance, y las segundas
solo expresan una recomendación de parámetros o procedimientos, aunque, en
caso de ser mencionadas como parte de una NOM como de uso obligatorio, su
observancia será entonces obligatoria.
 PROCEDIMIENTO GENERAL
Creación de una norma
El procedimiento general de aplicación de una norma empieza con la creación o
adopción de un estándar para dicho producto o servicio. El CeNAM tiene diferentes
comités técnicos que crean, estudian y adaptan esos estándares. En el caso de
ISO, sus estándares pueden ser obligatorios por algún acuerdo internacional, el cual
debió ser ratificado por el Senado de la República como cualquier tratado
internacional. En el caso de los emitidos por un organismo oficial regional o nacional
de otro país, como el Comité Europeo de Normalización de la Unión Europea o la
ANSI de los Estados Unidos, el estándar sólo abarca un carácter de recomendación
pero puede ser obligado su uso por tratados laterales como un Tratado de Libre
Comercio. En el caso de productos o servicios netamente mexicanos, se pueden
adoptar los estándares emitidos por los comités técnicos de organismos civiles
especializados, como el Consejo Regulador del Tequila y, si se tratase de un
producto extranjero, entonces se adoptarán las recomendaciones emitidas por el
área técnica de los organismos civiles especializados, como la IEEE o ARENA.
Estos estándares se pueden tomar íntegramente de la fuente, aunque con su debida
traducción al español y su adecuación al estándar de la normatividad mexicana,
pero deben obtenerse, a través de la CeNaM o de la DGN, los derechos legales
para el uso del contenido intelectual, lo cual puede ser librado por los tratados
internacionales previos, como los correspondientes a los procedimientos generales
para la evaluación de la conformidad emitidos por ISO y que en México reciben un
doble nombre (NMX-CC-004:1995/IMNC-ISO-9002:1994. Sistemas de Calidad -
Modelo para el Aseguramiento de la Calidad en Producción, Instalación y Servicio.).
En el caso de estándares similares como, por ejemplo, la NOM-001-SEDE y el NEC,
que tratan de la utilización de la energía eléctrica en la baja tensión. Por el
intercambio comercial, los comités técnicos crean un estándar nacional, adaptando
las ideas generales del estándar extranjero, lo que a veces implica la obtención de
los derechos de la obra extranjera. En el caso mencionado, el índice de ambas
obras es muy similar. Otro es el caso de la adopción u homogeneización de un
estándar en común, en el cual media un tratado internacional por el cual la parte
técnica se deja a solo un país o ambos países, obligándose ambos a acatarlo sin
modificación. Así se puede ver en la lista de productos de Cables Monterrey, hoy
Viakon, cuyos productos están normalizados con base en pruebas hechas en el
extranjero con un estándar extranjero, pero avalado, para su aplicación en México,
por un tratado internacional.
En todos los casos se deben emitir proyectos de norma, que se dan a conocer
libremente a los organismos interesados en la materia, los cuales pueden emitir
observaciones para su modificación durante un periodo de tiempo determinado .

Verificación del cumplimiento o la conformidad

En todos los casos se emiten las normas, que se publican en el Diario Oficial de la
Federación, se analizan y se indica luego una fecha para su entrada en vigor. Para
asegurar el correcto uso de las normas, se aplica un procedimiento para su
cumplimiento o conformidad con el procedimiento. Éste puede estar contenido en la
norma o valerse de otra
Para revisar el cumplimiento o la conformidad, se crean organismos civiles
independientes denominados Unidades de Verificación UV (como, por ejemplo, las
Unidades Verificadoras de Instalaciones Eléctricas UVIE, para la NOM-001-SEDE)
con personas físicas o morales, avalados por algún comité técnico y administrativo
dependiente de la Secretaría de Economía o de otra dependencia, siempre
conforme a algún documento legal que le otorgue esa prerrogativa. Si acaso no
existieran personas físicas o morales capaces de cumplir con el procedimiento de
selección, la Secretaria de Economía u otra dependencia pueden crear como partes
dependientes de ella misma las Unidades de Verificación (como el caso de la NOM-
023-STPS-2003, que trata de la seguridad en minas).
Cada UV (llamada generalmente Verificador) debe tener un procediendo
normalizado para la verificación de la conformidad de la norma en específico
aprobado por la Secretaría de Economía u otra dependencia adecuada, en el cual
se indican los pasos que debe seguir la UV para emitir un certificado de
cumplimiento o conformidad con la norma a la persona física o moral que lo solicite
(llamada habitualmente cliente), o en su caso emitir uno o varios documentos de no
cumplimiento o no conformidad, que pueden ser salvados con procedimientos de
verificación subsecuente donde el cliente debe demostrar que cumple con la norma
y se le debe otorgar el certificado de conformidad. Si por alguna razón el verificador
no quisiera emitir el certificado, el cliente podrá inconformarse ante el organismo
que avala al verificador, obligado a revisar el procedimiento, tras lo cual puede
obligar al verificador a emitir el certificado o confirmar la negación del mismo.
En los casos de fraude o extorsión se puede retirar el nombramiento al verificador,
además de multar y levantar una querella judicial contra el mismo. En el caso del
cliente se puede invalidar su producto o levantar una querella judicial en su contra.

Verificación de las pruebas

Rara vez los procedimientos para el cumplimiento de una norma se basan en
parámetros cualitativos, y son cuantitativos los procedimientos y resultados de las
pruebas que se solicitan habitualmente en las normas. Por tanto, las pruebas deben
realizarse en laboratorios de pruebas o en campo con dispositivos de medida
avalados por el CENAM, ya sea de forma directa o por medio de laboratorios u
organismos acreditados (como la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco)
En el caso de las básculas en mercados públicos, el laboratorio – que casi siempre
es una persona moral –, luego de llevar a cabo un procedimiento de calibración para
un cliente o verificador en sus equipos, puede emitir un certificado de calibración del
equipo que indica por lo menos un número de oficio, la fecha de calibración y la
vigencia de la calibración, luego de la cual debe volverse a calibrar el equipo y la
desviación estándar que sufre el aparato con respecto al patrón de calibración,
además de las características que hacen único a ese equipo, como el número de
serie del equipo, el modelo y el fabricante.

Calibración
La calibración se hace comparando el equipo con unidades estándares nacionales,
resguardados por el Cenam y sirven de patrón nacional para la calibración de los equipos
de cada laboratorio acreditado. Para que una calibración sea exitosa, deben estar las
medidas del equipo calibrado dentro de un rango de desviación. Si por alguna razón no lo
estuviera, se puede mandar a reparar el equipo, pero si su estado no fuera solucionable, se
puede declarar el aparato como inútil y se emite un certificado que lo inhabilita.
En todo caso, las medidas registradas en un papel firmado por el que las tomó y por
el responsable de la medición que haga el verificador por sí mismo, por medio del
cliente o por medio de un tercero con equipo calibrado, deben acompañarse del
número de oficio del certificado de calibración, las fechas de emisión y vigencia, el
modelo, el fabricante y el número de serie. En algunos casos, los equipos de medir
pueden ser fabricados con una calibración tal que no se considera necesario
mandarlos a calibrar, ya que, por sus características, uso y desviación admisible, se
les puede considerar estables a lo largo de su vida, siempre y cuando no sean
alterados, tal y como ocurre habitualmente con los fluxómetros que se usan
diariamente en la construcción y que traen el número de oficio general de la
calibración por lote, ya que cumplen con una norma dada que lo asegura. Lo que no
ocurre con las reglas de madera para la medida de telas, que deben calibrarse de
manera obligatoria.
En caso de emitirse un certificado de calibración, a cada uno de los equipos se le
adhiere una etiqueta en la cual se indica el número de oficio de la calibración y la
vigencia, con la idea de evitar la aplicación del certificado de calibración a un equipo
no calibrado pero que sea igual aun calibrado.

Costos de la verificación
El costo de los servicios de un verificador así como del laboratorio certificador están
normados y estandarizados por medio de la Secretaría de Economía u otra
dependencia adecuada, la cual puede establecer una tarifa única o dependiente
algo, como el número de piezas o la superficie a verificar .
TIPOS DE NORMAS
Existen, según la Ley Federal sobre Metrología y Normalización, dos tipos de
normas:

Norma Oficial Mexicana NOM

La Norma Oficial Mexicana (NOM, por sus siglas), creada según el artículo 3 Frac.
XI de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización, que dice:
Artículo. 3, Fracción XI. Norma Oficial Mexicana: la regulación técnica de
observancia obligatoria expedida por las dependencias competentes, conforme a las
finalidades establecidas en el artículo 40, que establece reglas, especificaciones,
atributos, directrices, características o prescripciones aplicables a un producto,
proceso, instalación, sistema, actividad, servicio o método de producción u
operación, así como aquellas relativas a terminología, simbología, embalaje,
marcado o etiquetado y las que se refieran a su cumplimiento o aplicación.
Así, estas normas serán de uso obligatorio para quien cae dentro del alcance de la
aplicación de las mismas y cuando las actividades o productos se hagan durante la
vigencia de la misma. Estas normas ordinariamente se publican íntegramente en el
Diario Oficial de la Federación e incluso se publican en medios electrónicos, por lo
que se pueden considerar de acceso público y libre distribución, siempre y cuando
no se alteren, aunque para referirse a ellas deben tomarse las publicadas por el
Diario Oficial de la Federación.

Norma Mexicana NMX

Las normas mexicanas, conocidas por sus siglas como normas NMX, creadas en el
Artículo 3 Fracción X de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización, que dice.
Artículo 3, Fracción X. Norma mexicana: la que elabore un organismo nacional de
normalización, o la Secretaría, en los términos de esta Ley, que prevé para un uso
común y repetido reglas, especificaciones, atributos, métodos de prueba, directrices,
características o prescripciones aplicables a un producto, proceso, instalación,
sistema, actividad, servicio o método de producción u operación, así como aquellas
relativas a terminología, simbología, embalaje, marcado o etiquetado.
Por consiguiente, se trata de normas de uso no obligatorio para quien cae dentro del
alcance de la aplicación de las mismas y cuando las actividades o productos se
hagan durante la vigencia de la misma. La aplicación de este tipo de normas puede
ser obligatorio si es referida en una NOM para realizar algo, tal y como ocurre en el
caso de la NOM-002-SEDE-1999, con respecto a las normas NMX-J-116-ANCE y la
NMX-J-169-ANCE. Estas normas solían publicarse íntegras en el Diario Oficial de la
Federación e incluso se podían obtener en medios electrónicos ya que eran
emitidas por entidades públicas del gobierno, pero recientemente el gobierno ha
cedido la responsabilidad a organismos privados relacionados con la materia como,
por ejemplo, la Asociación de Normalización y Certificación, A.C. (ANCE) o el IMCA,
las cuales licencian su uso por medio de un pago monetario o la participación en su
elaboración, por lo que se pueden considerar de acceso restringido y distribución
negada a quien la adquiere, al venderla con un número de serie, y se suele dar con
un documento de licencia para el uso exclusivo de la persona física.
Identificación de la norma
Las normas se identifican por un título que indica su aplicación general y un número
de identificación, formado por:
Tres letras. El tipo específico de norma, NOM para las Normas Oficiales Mexicanas
y NMX para las Normas Mexicanas. Cuando le antecede a estas letras una P (pe) o
PROY el texto es sólo un proyecto de norma y como tal no se puede usar, ya que
podría modificarse, en caso de haber observaciones que se reúnan en el comité
técnico que la elabora. La sigla EM indica un estado de emergencia y previene
sobre los objetos o situaciones.
· Tres dígitos. Es un código numérico específico de la norma, indicado por
tres dígitos del 001 al 999, que es un número que siempre conserva la norma
en sus diferentes versiones o refrendos. En ocasiones, una misma norma se
emite en varias, ya que resulta más fácil actualizarla y revisar; para indicarlo,
se coloca una diagonal y un par de dígitos entre 01 y 99.
· Tres o cuatro letras. Siglas de la secretaría de estado o dependencia
involucrados en el estudio, en la emisión y en la realización de los
procedimientos de verificación, el cual se compone por tres o cuatro letras,
según la secretaría en cuestión. Estas pueden variar entre revisiones, ya que
la secretaría de estado o dependencia puede crear, modificar nombre u
objetivos o desaparecer. Además, lleva un número al final de las letras, que
indica el comité que las revisa, en algunas ocasiones lleva 1, 2 o 3, según el
comité consultivo que las revisa.
· Cuatro dígitos, que indican el año que se publicó en el Diario Oficial de la
Federación. Esto suele confundirse con la entrada en vigor, pero por el tiempo de
transición la entrada en vigor puede ser hasta el año siguiente de su publicación.
· Organización: En las normas NMX, es usual colocar las siglas del organismo
privado responsable de la norma, como puede ser la ANCE. O entre el
identificar de tipo NMX y el número de la norma se coloca una letra que
indica el área técnica que realizó la norma.

EJEMPLOS DE NORMAS

Ejemplos de normas NOM

·NOM-018-STPS-2000: Norma Oficial Mexicana 018 de la Secretaría del Trabajo
y Previsión Social (STPS), que entró en vigor en 2000. Describe el sistema
 para la identificación y comunicación de peligros y riesgos respecto a
sustancias químicas peligrosas en el lugar de trabajo.
·NOM-003-CNA-1996: Norma Oficial Mexicana número 003 de la Comisión Nacional
del Agua (CNA), que entró en vigor en 1996. Estipula los requisitos para la
construcción de pozos de extracción de agua para prevenir la contaminación de
acuíferos.
· NOM-251-SSA1-2009: Prácticas de higiene para el proceso de alimentos,
bebidas o suplementos alimenticios. Esta norma cancela las normas oficiales
mexicanas NOM-120-SSA1-1994, Bienes y servicios. Prácticas de higiene y sanidad
para el proceso de alimentos, bebidas no alcohólicas y alcohólicas, y NOM-093-
SSA1-1994, Bienes y Servicios. Prácticas de higiene y sanidad en la preparación de
alimentos que se ofrecen en establecimientos fijos, publicadas en el Diario Oficial de
la Federación el 28 de agosto de 1995 y el 4 de octubre de 1995, respectivamente.).
· NOM-003 SEGOB/2002: Describe Señales y avisos para Protección Civil;
incluyendo colores, formas y símbolos a utilizar.

Ejemplos de normas NMX

· NMX-TT-002-1997-IMNC: Requisitos mínimos de calidad para instituciones
que ofrecen planes y programas de capacitación para el turismo y en el
trabajo de esa área.
· NMX-AA-127-SCFI-2006: Potabilización del agua para uso y consumo
humano (polifosfato de sodio): Especificaciones y métodos de prueba (Potabilization
of water for use in human consumption: sodium polyphosphate. Specifications and
test methods).
· NMX-J-010-1996-ANCE: Productos eléctricos-conductores con aislamiento
termoplástico a base de policloruro de vinilo, para instalaciones hasta 600 V.
Especificaciones. (Esta norma cancela la anterior, NMX-J-010-1993-SCFI.)
· NMX-F-605-2004-NORMEX; Manejo higiénico en el servicio de alimentos
preparados para la obtención del Distintivo H.

Ejemplos de proyectos de normas NOM

· PROY-NOM-157-SEMARNAT-2009: Proyecto de Norma Oficial Mexicana
que establece los elementos y procedimientos para instrumentar planes de
 manejo de residuos mineros. (Diario Oficial de la Federación, 4 de diciembre
de 2009.
· PROY-NOM-SSA2-043-2002: Proyecto de Norma Oficial Mexicana, servicios
básicos de salud. Promoción y educación para la salud en materia alimentaria.
Criterios para brindar orientación.

Ejemplos de normas de emergencia NOM

· NOM-EM-158-SEMARNAT-2009: Norma Oficial Mexicana de Emergencia,
que regula sanitariamente la importación de árboles de Navidad naturales de
las especies de los géneros Pinus y Abies, y la especie
Pseudotsugamenziesii, para prevenir el ingreso al país de las siguientes
plagas asociadas a éstos: Vespulagermanica, Choristoneurafumiferana,
Choristoneuraoccidentalis, Derocerasreticulatum, Diprionsimilis,
Orgyapseudotsugata, Paradiplosistumifex, Grovesiellaabieticola,
Rhabdoclineweirii, Nalepellaednae, Epitrimeruspseudotsugae y
Phomopsislokoyae.
· NOM-EM-010-SCFI-2003: Norma Emergente Remolques y Semirremolques –
Elementos de Seguridad para las unidades nuevas y usadas provenientes
principalmente de Estados Unidos que deseen ingresar definitivamente a territorio
mexicano.

CONCLUSIONES

La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las

organizaciones en los últimos años, por lo que su importancia ha sido reconocida y
sus directrices han sido aplicadas en gran cantidad de empresas alrededor del
mundo, está además ha venido evolucionado en la búsqueda de aspectos que
permitan mayor crecimiento de las instituciones, así como, mayor satisfacción del
cliente. La Normalización dentro de una empresa fija las bases para el presente y el
futuro con el propósito de establecer un orden para el beneficio de todos los
interesados, esta normalización puede ser aplicada a cualquier empresa y puede
ser adaptada a los requerimientos particulares de cada organización. La aplicación
de normas busca la mejora del funcionamiento y la eficiencia en la utilización de los
recursos, lo que bien llevado puede conducir a la reducción de costos. Las Normas
ISO son un referente de calidad a nivel mundial y permiten a las organizaciones la
estandarización y mejoramiento de sus procesos, su funcionamiento y
reconocimiento, lo cual es de vital importancia para la sobrevivencia de las
empresas en un mundo globalizado. El sistema de tratamiento de reclamos es
sumamente importante en la etapa de Post venta e interviene directamente en los
temas de satisfacción del cliente, seguimiento y medición, incluyendo servicios
adicionales y de recuperación de clientes. La aplicación de la Norma ISO
10,002:2004 implica estar atento de lo que quiere el cliente y mantenerlo informado
sobre el avance en la resolución de sus quejas, las cuales son resueltas con
objetividad, de manera confidencial y responsable. Todo esto además de crear una
plataforma para el mantenimiento y la mejora continua.