UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “JUAN MISAEL SARACHO”

FACULTAD DE HUMANIDADES

CARRERA DE IDIOMAS

“Resumen de Manual de Buenas Prácticas: Hoteles y

Apart Hoteles”

ESTUDIANTES:
 Aguilar Mariel
 Belen Leydi
 Delgado De Los Ríos Nathaly
 Romero Gudiño Victoria
DOCENTE:
Esther Noemí Torres Iriarte

23/05/22
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 INTRODUCCIÓN

El turismo es una actividad económica transversal, capaz de generar, por notables

beneficios en los ingresos económicos de las poblaciones receptoras, tanto en los sectores
turísticos (hoteles, agencias de viaje, etc.) Se concreta un proceso de transferencia
tecnológica entre España y Bolivia para contar con soluciones metodológicas y apoyar la
eficiencia empresarial; la diferenciación de empresas turísticas y su proyección a los
mercados que se dirigen, de cara a mejorar la calidad global de los destinos

Se implementó el Sistema de Calidad Turística Española en su módulo Buenas Prácticas, en

el Destino Potosí – Sucre, como parte del proceso de adaptación metodológica. Manual de
Buenas Prácticas, reúne estándares de gestión y estándares de servicio al cliente, siguiendo
una estructura de ocho capítulos; permitiendo a los gestores y responsables de las empresas
y servicios turísticos introducirse progresivamente en la cultura de la calidad.

BP1. Personal del establecimiento

Requisitos generales

1.1 “Existe un organigrama funcional en el que se definen las responsabilidades para

cada puesto de trabajo”
Este organigrama indicará las sustituciones sobrevenidas en el transcurso del servicio y
será divulgado entre todo el personal de la organización. Será identificado un o una
Responsable de inventario y mantenimiento de stock, un o una Responsable de
supervisar la recepción de productos, y servicios subcontratados, un o una Responsable
de limpieza y un o una Responsable de conservación y mantenimiento
1.2 “Utilizar la planificación como herramienta de organización de tareas y recursos”
Se desarrolla y se expone por escrito la planificación anual del trabajo en función de los
días laborables, los turnos de trabajo y personal asignado a los mismos, y la previsión
de ocupación. Se planifican las tareas por áreas de responsabilidad específicas: cocina,
bar, zona de servicio, zona de aprovisionamiento, limpieza, etc.
1.3 “Está definida la persona encargada de las relaciones de la entidad o empresa con
el organismo competente de velar por la mejora de la calidad de los
establecimientos en el destino”

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 Se debe definir por escrito, dentro de las funciones y responsabilidades de los puestos
de trabajo la persona que tiene como función la relación con el organismo responsable
de velar por la mejora de la calidad de los establecimientos del destino. En Bolivia el
Organismo es IBNORCA.
1.4 “La dirección/propietarios se reúne periódicamente con el personal para el
tratamiento y estudio de problemas”
se redactará un acta que incluya los aspectos tratados y el personal asistente y las
propuestas y aportes que salen de la reunión.
1.5 “Conocer y aplicar por parte de todo el personal los procedimientos establecidos
en el Plan de Seguridad Interno”
La dirección se asegurará de que todo el personal esté capacitado en los procedimientos
de seguridad que afectan a su puesto de trabajo.
1.6 “El personal conoce cómo actuar en caso de accidente de algún trabajador o
cliente”
El establecimiento tiene recogido por escrito y comunica a todo el personal las pautas a
seguir en caso de urgencia o accidente.
1.7 “Se comunica a los nuevos empleados/as sus responsabilidades y obligaciones”
El responsable de recursos humanos trasmite a los nuevos empleados aquello que
espera de ellos, sus obligaciones y responsabilidades.
1.8 “Todos los empleados/as conocen y han recibido formación sobre los productos y
servicios ofrecidos por el establecimiento”
El personal posee un conocimiento exhaustivo de la oferta, tanto desde el punto de
vista cuantitativo como cualitativo.
1.9 “Existe un Plan de Formación para el personal”
El plan de Formación Interna que incluirá al menos formación en: Idiomas, Informática
práctica, y Procedimientos internos de gestión y Servicio al o la cliente.
1.10 “El personal conoce el espacio turístico próximo al establecimiento y es capaz
de ofrecer información consistente sobre el mismo
la dirección se asegurará de que el personal que mantiene contacto directo con los y las
clientes conoce bien el entorno geográfico del destino en el que se ubica, la situación
de los servicios y los recursos más importantes.

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1.11 “El personal cuida su imagen frente al o la cliente”
El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste un uniforme (si está estipulado)
en perfecto estado, mostrando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el
servicio.
1.12 “Existen fórmulas de cortesía y trato al o la cliente que son conocidas y
aplicadas por el personal del establecimiento”
La dirección definirá por escrito y comunicará a todo el personal determinadas
expresiones y fórmulas de cortesía que se han de emplear en la prestación del servicio.
1.13 “El personal tiene conocimiento de idiomas”
La dirección se asegurará que en todos los turnos el personal tengan al menos el
conocimiento de un idioma extrangero.
1.14 “Disponer de los teléfonos de servicios médicos y de seguridad”
La dirección se asegurará de que el personal disponga del listado con los teléfonos y
datos de los servicios médicos y de seguridad del destino.
1.15 “Promover la comunicación entre miembros del equipo´´
El personal es consciente de que el trabajo no acaba con su turno y comunica a sus
sucesores cualquier incidencia reseñable que haya ocurrido durante su jornada.
Registro de entrada
1.16 “Realizar la recepción del o la cliente, Check-in, de manera diligente”
El check-in se realiza con prontitud y diligencia. El personal de recepción reconoce
con la vista la presencia del o la cliente. Antes de proceder al registro del o la cliente y
a la entrega efectiva de la llave, se confirma la reserva y disponibilidad de habitación,
verificando la corrección de los datos de la reserva y si se cumplen las condiciones
solicitadas por el o la cliente
1.17 “Dar indicaciones e información del establecimiento al o la cliente”
A la llegada de un cliente al hotel, se le proporcionará información completa acerca de
los servicios y horarios que se ofrecen en el establecimiento, se le invita a contactar
con la recepción en caso de que tenga cualquier duda.
1.18 “Gestionar alojamiento en otros establecimientos del destino”
En caso de no disponer de plazas en ese momento, se hace todo lo posible por gestionar
un alojamiento alternativo al o la cliente, como muestra de preocupación por su estadía.

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 Atención telefónica. Gestión de reservas
1.19 “Contestar las llamadas en el más breve tiempo posible”
Las llamadas se contestan en el más breve tiempo posible, antes del tercer timbre. Si
por cualquier razón se debe poner en espera al o la cliente, el tiempo de la misma debe
ser inferior a 30 segundos.
1.20 “Prestar un servicio eficiente y personalizado desde el primer momento”
Se utiliza el nombre del o la cliente (Sr… Sra....), desde el momento en que éste lo ha
facilitado y se ahorran al cliente esperas innecesarias, evitando poner en espera la
llamada de un cliente
“Realizar las reservas en base a un formulario de contenidos estándar” Las reservas se
hacen siguiendo el orden de un formulario tipo que contiene unos campos mínimos de
obligado cumplimiento: tipo de cliente (particular o empresa), preferencia (habitación
para fumadores, vistas, precios, etc.), número de tarjeta de crédito para garantizar la
reserva, número de teléfono y persona de contacto, edad, procedencia, objeto del viaje,
si viaja con niños, si tiene alguna dificultad o discapacidad.
1.21 “Comprobar rigurosamente los datos de la reserva con el o la cliente”
Al final de la conversación se reconfirma lo hablado y se comunica al o la cliente que
su reserva será confirmada en la forma que lo solicite (preferiblemente por teléfono y
en el mismo momento si está en disposición de hacerlo).
1.22 “Mantener una actitud de cordialidad hasta el último momento”
Se produce una despedida amable y personalizada en la que se confirma con el cliente
los datos de la reserva recordándole la posibilidad de contactar con el alojamiento
turístico si prevé llegar más tarde.
1.23 “Procesar adecuadamente la información recibida por cualquier medio
(contestador, correo electrónico, web.)”
La información en general y la referente a las reservas provisionales se ha recogido de
forma correcta e incorporado a una ficha de reserva provisional del registro de reservas.

Atención presencial

1.24 “Realizar una efectiva entrega de mensajes y llamadas”

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 Debe existir un formulario de mensajes que recoja aquella información mínima
necesaria para poder tomar nota de mensajes a clientes en ausencia de éstos y ser
entregados con la máxima celeridad y confidencialidad.
Facturación
1.25 “El Check-out se realiza de manera ágil y minimizando los tiempos de espera”
En la medida de lo posible se elaboran las facturas, la noche previa a la salida del o la
cliente, dejándolas preparadas para incorporar tan solo los gastos de última hora. La
facturación y el cobro se efectúan de forma rápida (aproximadamente cinco minutos) y
se explica su contenido al o la cliente, así como se revisa personalmente con él mismo
los cargos en ella descritos
1.26 “Utilizar facturas que respondan a un formato determinado”
El formato de la factura emitida, corresponde a la establecida por el Servicio de
Impuestos Nacionales SIN, que incluye los siguientes elementos informativos:
identificación completa del establecimiento, cantidad, desglose de conceptos y totales.
La factura está organizada por rubros, de forma que el cliente pueda comprender
fácilmente las cantidades correspondientes a los diferentes gastos, los mismos que ya
incluyen la cantidad correspondiente al Impuesto al Valor Agregado IVA y el Impuesto
a las Transferencias IT. En el caso de factura turística sólo incluye en IT.

Despedida
1.27 “Mostrar interés por la satisfacción del o la cliente”
En el momento de la despedida, el personal se interesa por la comodidad y satisfacción
del o la cliente durante la estadía en el alojamiento turístico, invitándolo a completar la
encuesta de satisfacción.
BP2. Recursos materiales y proveedores Recursos materiales

2.1 “Realizar inventarios en cada uno de los departamentos”

Se realizan inventarios en cada uno de los departamentos del hotel para controlar
consumos y prever necesidades de pedido de productos

Proveedores

2.2 “Existe un procedimiento para la recepción de pedidos”

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El procedimiento establecerá también las condiciones para la aceptación o rechazo de los
pedidos. Los pedidos se realizan a los proveedores autorizados en base a una lista de
compras en documentos formalizados.

2.3 “Está establecido el horario de recepción de mercaderías”

Se deben definir por escrito y comunicar a los proveedores (vía fax, carta, e-mail, panel
informativo, etc.) los horarios de recepción de mercaderías

2.4 “Se verifica la caducidad y temperatura de los productos que se recepcionan”

se debe comprobar, que la temperatura a la que han sido transportadas por el proveedor y a
la que se reciben dichas mercaderías es correcta, asimismo se comprueba que no se reciben
mercaderías caducadas o con una fecha de caducidad muy próxima a ser cumplida.

2.5 “Se dispone del registro sanitario de los proveedores”

Deben estar en posesión del establecimiento los registros sanitarios (fotocopia del
documento o nº de registro sanitario) de todos los proveedores de comidas y bebidas donde
la reglamentación lo exija.

BP3. Organizacion.

Limpieza en zonas Comunes

3.1 ”Existe una planificación de la limpieza de los elementos e instalaciones”

Los pasos a seguir para la correcta realización de la limpieza y los productos a utilizar. Las
zonas comunes interiores, tales como área de recepción, pasillos, salones (de banquetes,
reuniones o convenciones), escaleras, ascensores, se limpian y ordenan un mínimo de dos
veces al día. Las áreas de restauración se limpian después de cada servicio. En esta
limpieza se asegura que las zonas comunes han sido convenientemente ventiladas y se
percibe un olor agradable. Los cestos de basura se encuentran limpios y vacíos y no existen
restos de polvo o suciedad en suelos, paredes, mobiliario y cristales. Regularmente, y al
menos una vez al mes, se realiza una limpieza profunda en la que se retiran los cuadros y
elementos decorativos, se repasan lámparas y apliques, se desmontan cortinas y se limpian

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a fondo tapicerías y radiadores. Las áreas de restauración se limpiarán después de cada
servicio.

3.2 “Se limpia periódicamente la zona exterior del establecimiento”

Para aquellos establecimientos que tengan una conexión directa a la calle, deben realizar
una limpieza de la zona exterior del local y de la entrada del mismo.

3.3 “Se realiza una limpieza periódica de los baños de las zonas comunes”

Se revisan y si es necesario se limpian y ordenan los baños situados en las zonas comunes
del establecimiento por lo menos dos veces al día.

Si es necesario se reponen los artículos consumibles (jabón, papel higiénico, etc.).

Los baños situados deben estar limpios y desinfectados en restaurantes, bares y cafeterías
antes de los tres servicios principales de desayuno, almuerzo y cena.

3.4 “Desarrollar las tareas de la limpieza en momentos de menor presencia de

huéspedes”

Las tareas de limpieza se realizan, preferentemente, durante los períodos en que las áreas
comunes no están ocupadas por los huéspedes.

Si la limpieza se realiza a primera hora de la mañana o durante la noche se tiene especial

cuidado en evitar ruidos que puedan perturbar el descanso de los huéspedes, se procura el
uso de aspiradoras poco ruidosas que no interfieran con el ambiente de tranquilidad que
debe reinar en el establecimiento. En la limpieza de suelos se evita el uso de productos que
produzcan ruido al andar o que puedan ser peligrosos al provocar resbalones.

Limpieza de habitaciones

3.5 “Realizar la limpieza de la habitación completando una lista de tareas”

El personal de limpieza realiza su labor completando una lista que asegura que las tareas de
limpieza, en el listado varía en función del estado de ocupación de las habitaciones.
Durante la lista de tareas son comprobadas de forma periódica y rigurosa por un superior o
responsable del servicio.

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3.6 “Se cumplen una serie de requisitos mínimos en la limpieza de los baños de las
habitaciones”

 Los cuartos de baño se encuentran limpios una vez que se ha verificado que los
cestos de basura están vacíos y limpios.
 Los inodoros convenientemente desinfectados, las toallas utilizadas han sido
retiradas y sustituidas por otras limpias.
 Los artículos consumibles de higiene, como jabón o papel higiénico, disponibles en
cantidad suficiente para asegurar un uso normal del sanitario hasta el siguiente
servicio de limpieza.
 Los elementos como luces, grifería, seca manos, etc.

Tiene que estar limpio y ofrecer un aspecto brillante con un olor agradable.

3.7 “Comprobar y reponer los materiales y productos de la habitación”

Se comprueban y reponen los materiales informativos y amenities de la habitación que lo

necesiten, así como los artículos de baño en cantidad suficiente para asegurar un uso
normal del sanitario (diariamente como mínimo, se ha de reponer el gel o el jabón en las
habitaciones ocupadas).

Se comprueba que los vasos del baño están lavados y aislados.

3.8 “Se efectúa un control de los productos del minibar”

En ningún momento existe ningún producto caducado en los minibares, diariamente en las
habitaciones ocupadas se completa su dotación y se envía a recepción la nota de gasto para
su incorporación a la factura.

3.9 “Realizar la limpieza de la habitación únicamente cuando no se moleste al o la

huésped”

Para evitar cualquier molestia a los y las huéspedes mientras estén en la habitación, por la
petición expresa de éstos no se realiza la limpieza mientras esté ocupada, la limpieza se
realiza con anterioridad a la hora límite de salida de las habitaciones, se comienza con las
habitaciones que no estén ocupadas.

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3.10 “Contar con los instrumentos de limpieza apropiados”

El personal de limpieza dispone de un carro en buenas condiciones para la colocación de

todos aquellos utensilios necesarios para el correcto desempeño de su trabajo y con
capacidad para un número suficiente de juegos de blancos.

3.11 “Asegurar que cualquier habitación a ocupar se encuentra limpia”

Las habitaciones que, aun habiendo sido limpiadas a la salida de un cliente, no se ocupen en
el plazo de tres días, deberán limpiarse y repasarse antes de la entrada de un nuevo cliente

3.12 “Mantener una comunicación fluida entre el personal de limpieza y recepción”

El o la responsable del servicio de limpieza mantiene un contacto directo con recepción

para planificar las tareas de limpieza en función del parte de habitaciones.

3.13 “Reponer los blancos con una frecuencia determinada”

Se cambian los blancos con una frecuencia mínima de días alternos, se realiza una
inspeccion diariamente para notar su estado y si se observan manchas o roturas se
sustituye por prendas limpias.

Los materiales como alfombras, cortinas, cubrecamas, tapicerías, etc. se limpian a fondo al
menos dos veces al año y siempre que presenten manchas u otros desperfectos visibles.

3.14 “Se realiza un correcto almacenaje de los blancos en stock”

Los blancos en stock se deben almacenar en un lugar ventilado, sin humedad y que ofrezca
unas condiciones idóneas para su almacenamiento.

3.15 “Se realiza un correcto almacenaje de blancos”

Los lugares de almacenamiento de blancos limpios y sucios, deben estar separados entre sí,
y en ningún caso las prendas quedan depositadas en el suelo.

3.16 “Se efectúa una correcta entrega en tiempo y forma de las prendas de clientes “

En caso de contar con este servicio, las prendas de cliente para lavar o planchar se deben
entregar en un plazo máximo de 24 horas, excluyendo los feriados.

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3.17 “Se efectúan las tareas de desinfección, desinsectación y desratización marcadas
por la normativa”

Se deben realizar aquellas desinfecciones, desinsectaciones solicitadas por las intendencias

municipales.

3.18 “Los productos de limpieza están convenientemente envasados”

Los productos de limpieza se deben encontrar en sus envases originales, si se renvalsan, el

nuevo envase se debe encontrar etiquetado indicando su contenido.

3.19 “El servicio de cafetería / snack-bar cumple un horario mínimo”

El servicio de cafetería / snack-bar debe permanecer abierto más de 8 horas diarias.

3.20 “Se mantiene un registro de los desperfectos que se producen en el alojamiento”

Se debe disponer de un libro o similar, donde se informa todas y cada una de las averías
que se producen en el establecimiento.

La información mínima requerida, debe ser: Equipo o maquinaria en mal estado, tipo de
desperfecto, fecha de la avería y fecha de reparación.

3.21 “Se efectúa una correcta revisión de la habitación”

Se debe realizar una inspección de la habitación a la salida del cliente; el proceso a seguir
debe estar por escrito y entregado al personal afectado.

3.22 “Se formaliza la organización de eventos”

En caso de organizar eventos, su confirmación (reunión de empresa, banquete, conferencia,

etc.) Debe quedar formalizada en documentos, especificando las características del evento y
detallando por escrito todos los conceptos del servicio.

3.23 “Se deben realizar las revisiones que la normativa vigente exige”

Todas las revisiones de instalaciones que la reglamentación exija se debe demostrar a través
de registros, recibos, facturas, etc. que ha realizado todas las revisiones obligatorias.

3.24 “Mantener un registro de tareas de mantenimiento realizadas y previstas”

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Se dispone de un libro de instalaciones en el que se registran las rutinas de mantenimiento,
su planificación, las revisiones de las instalaciones básicas, el resultado de inspecciones
oficiales y sus fechas, las reparaciones que se hayan efectuado y la persona o empresa
responsable.

3.25 “Contemplar un programa de mantenimiento específico para áreas exteriores”

 Las áreas exteriores cuentan con la adecuada iluminación nocturna, revisándose la

instalación eléctrica de forma regular.
 En el caso de existir una piscina, se cumple la normativa vigente en materia de
seguridad (iluminación, información, profundidad, etc.)
 La jardinería está siempre en perfecto estado, prestando especial atención a la poda,
la vitalidad de las plantas y la altura del césped.
 Los accesos y estacionamiento están debidamente señalizados, limpios y despejados
y cuentan con iluminación nocturna.

3.26 “Se exhiben los precios y tarifas que aplica el establecimiento”

Los precios de los diferentes servicios, y artículos en caso de que se realice la venta de los
mismos, están disponibles para el o la cliente o en un lugar visible.

3.27 “Se exhiben los medios de pago que acepta el establecimiento”

Los indicativos de las tarjetas de crédito o formas de pago permiten que el o la cliente los
identifique rápida y claramente.

3.28 “Se dispone de información promocional del destino”

Como buenos conocedores del lugar, se orienta al cliente, asesorándolo y facilitándole

material informativo, horarios de transporte, lugares de interés, etc, en la medida de lo
posible, se hace la ayuda necesaria para ayudar en la organización de excursiones, alquiler
de coches, reserva de mesas en restaurantes, compra de entradas de espectáculos, etc.

En caso de no disponer de ese material informativo al menos se indicará dónde se ubica la

oficina de información turística y cómo llegar a ella.

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3.29 “Se realiza una evaluación anual para la comprobación del cumplimiento del
Manual de Buenas Prácticas”

Como mínimo una vez al año se realiza una autoevaluación del “Manual de Buenas
Prácticas” en la que se comprueba el cumplimiento del mismo, así como el correcto llenado
de los registros.

BP4. Instalaciones y equipamientos

En espacios comunes

4.1 “El establecimiento está perfectamente identificado”

El nombre del hotel debe estar perfectamente indicado en la entrada del mismo así como su
categoría, según indica la normativa legal vigente.

4.2 “Contar con una adecuada señalización de acceso al establecimiento”

 Los accesos tanto al exterior como al interior del establecimiento deben estar en
condiciones.
 Los distintos accesos y estacionamientos tienen que estar debidamente señalizados,
con iluminación nocturna, estar limpios y despejados.

4.3 “Accesibilidad para personas con necesidades especiales”

Se debe cumplir con la normativa legal vigente referente a la supresión de barreras

arquitectónicas (Ley Nº 1678).

4.4 “El establecimiento debe ser un espacio agradable y atractivo para el o la cliente”

 Las zonas comunes, y especialmente la zona de recepción, debe encontrarse bien

iluminada procurando que el tipo de iluminación contribuya a generar sensación de
calidez en el ambiente.
 La temperatura en general debe estar agradable y homogénea en todo el
establecimiento.
 La pintura de paredes y techos del espacio de recepción debe estar en perfecto
estado y el suelo siempre limpio y brillante.
 El ambiente en las habitaciones debe ser agradable y el aire renovado y sin olores.

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4.5 “Disponer de un espacio de recepción amplio y confortable”

El espacio destinado a la recepción dispone de suficiente amplitud y de una zona en la que

los clientes pueden esperar cómodamente con sus equipajes con un ambiente confortable y
una iluminación agradable.

El espacio de recepcion no se utiliza para la entrada de mercaderías, personal de servicio o

salida de desperdicios o basuras.

El mostrador de recepción tiene que encontrarse siempre despejado, ordenado y con algún
elemento de decoración.

Los documentos o equipos de oficina permanecen siempre fuera del alcance de los y las
huespedes.

4.6 “Conseguir que la decoración y detalles generen un ambiente positivo”

Las zonas de recepción y vestíbulo tienen que estar decoradas con especial cuidado y
elegancia, en función del estilo del establecimiento y como corresponde a la zona de primer
contacto con el o la cliente (flores, cestas de fruta, caramelos de cortesía, etc.).

4.7 “Presentar un nivel de ruidos adecuado”

La música ambiental mantiene un volumen y sintonía adecuados. El nivel de ruidos que se

pueden producir en cocina, bar, restaurante o en áreas comunes no elevado y se procura
mantener siempre las puertas de estos espacios cerradas para que no trascienda a otros
lugares, el personal debe cuidar el volumen de sus conversaciones, evitando que éstas se
produzcan frente a clientes o huespedes.

4.8 “Disponer de una correcta señalización direccional interna y de los elementos de

seguridad necesarios”

 Pasillos y distribuidores dirigen de forma correcta a los y las clientes.

 Se cuida de manera especial la señalización de los elementos de seguridad tales
como salidas de emergencia, extinguidores y mangueras.

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  Las puertas de emergencia se encuentran en todo momento libres de obstáculos,
claramente señalizadas y con sistema antipánico de apertura o en su caso el
reglamentariamente autorizado.
 Las habitaciones se encuentran correctamente señalizadas mediante placas o
números acordes con la decoración general del edificio.

4.9 “Se dispone de un espacio independiente como guardaequipajes”

Se debe disponer de un cuarto de equipajes con acceso restringido. Debe existir un sistema
de identificación de los equipajes, mediante etiquetas o elementos similares.

4.10 “Debe facilitarse la correcta ventilación de los espacios comunes del alojamiento”

Todas las zonas comunes deben estar suficientemente ventiladas a través de un sistema de
ventilación natural o artificial.

4.11 “Disponer de un mobiliario confortable, acogedor y en perfecto estado de

conservación”

El mobiliario se dispone de forma armoniosa, guardando una unidad de conjunto y estilo

decorativo acorde con las características arquitectónicas del edificio. Además, se procurará
que las camas sean cómodas, firmes y de dimensiones apropiadas para que el o la huesped
se sienta cómodo y descanse. Las mesas de luz cuentan con superficie suficiente para
ubicar el teléfono, un libro y otros objetos de uso personal. Existen lámparas de mesa y
cabecera que producen una luz cálida, acogedora y son fácilmente dirigibles.

4.12 “Asegurar el correcto equipamiento de los baños comunes”

 Los baños de las zonas comunes cuentan con una dotación mínima y asegurada en
todo momento de jabón (preferentemente en dispensador automático).
 Papel higiénico, toallas de papel, secador de manos, así como un cesto de basura.
 Tanto los baños de damas como los de caballeros contarán con percheros para
colgar vestuario o bolsos situados a una altura accesible y suficientemente
separados del suelo.
 Los baños de damas disponen de contenedores higiénicos con tapa cerrada y
fácilmente accesibles.

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  Los baños próximos a las áreas de restauración serán revisados después de cada uno
de los tres servicios: desayuno, almuerzo y cena.

4.13 “Correcta información acerca de los salones o espacios para eventos”

Se debe definir e informar a partir de un letrero o similar en cada uno de los salones o
espacios para eventos, de la capacidad máxima de los mismos.

4.14 “Presencia de paneles informativos de eventos”

Deben existir paneles o similares que informen de los eventos que tienen lugar en el
establecimiento.

4.15 “Disponer de un botiquín de primeros auxilios”

El establecimiento cuenta con un botiquín o similar para poder atender a los y las clientes o
empleados/as en caso de accidente, preocupándose por mantener el stock mínimo de los
productos que lo componen.

4.16 “Existen cestos de basura”

Se hallan distribuidos por las zonas de esparcimiento y tránsito del cliente, cestos de basura
y carteles de “Prohibido fumar”, según lo que determina la Ley Nº 1333. En habitaciones

4.17 “Disponer de un directorio de servicios que proporcione la información necesaria

para la comodidad del o la cliente”

Existe un documento sencillo, impreso y plastificado en el que se recogen los principales

equipamientos de la habitación, las instrucciones básicas de uso (de la TV, teléfono, aire
acondicionado/calefacción, etc.).

También incluye información acerca de los precios y productos que contiene el minibar, así
como de los precios y horarios de servicios complementarios que se ofrezcan en el
alojamiento (gimnasio, piscina, área de salud, etc.).

4.18 “Dar publicidad suficiente al servicio de habitaciones y al horario de desayuno y

restaurante”

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Existe en la habitación una carta con los productos que se incluyen en el servicio de
habitaciones, el horario de atención al cliente, el costo del servicio y el número de teléfono
o extensión que debe marcar para solicitar indicaciones para realizar el pedido.

En la misma carta o en un soporte distinto se especifica la franja horaria del servicio de

desayuno y el tipo de desayuno disponible (continental, buffet, posibles extras, etc.).

4.19 “Facilitar información acerca del destino y disponer de material de papelería”

Se incluye en la habitación una selección de materiales informativos o guía turística de

actividades y lugares de interés, oferta comercial y de ocio, otra información que pueda
resultar de interés al visitante durante su estadía en el destino.

4.20 “Conseguir que la comunicación interna y externa sea para el o la cliente algo
sencillo”

Junto al teléfono de la mesa de luz se encuentra una pequeña tarjeta con los números
internos como el de recepción, servicio de habitaciones, cafetería, restaurante, etc.

Además, instrucciones sobre cómo realizar llamadas exteriores y códigos aplicables en

llamadas de carácter internacional, así como las tarifas aplicables a los distintos tipos de
llamada.

4.21 “El cuarto de baño está dotado de todos los elementos esenciales”

 El baño cuenta con productos consumibles como jabón y champú y otros de acuerdo
a la categoría del establecimiento (gorro para ducha, gel, peine, etc., perfectamente
precintados). También cuenta con secador.
 Tambien un doble juego de toallas, así como un vaso de vidrio por persona
debidamente desinfectado y aislado.
 Existe ventilación natural o artificial suficiente, garantizando una correcta
recirculación del aire.
 Opcionalmente se puede poner a disposición del o la cliente en el baño consumibles
secundarios como colonia, maquinita de afeitar, pañuelos desechables, etc.

17
4.22 “Existencia de un panel con el Plan de emergencia”

Debe existir en todas las habitaciones y en idiomas, instrucciones de seguridad, emergencia

y señalización de los extinguidores, según la normativa legal vigente.

4.23 “Posibilidad de que el o la cliente solicite privacidad”

La habitación cuenta con un cartel de “no molestar” con indicación en el reverso de

“habitación libre para limpieza” o expresiones similares.

BP6. Satisfacción del cliente

6.1 “La recepción de quejas y sugerencias se considera fundamental para el

establecimiento”

Se debe disponer de un sistema que permita al establecimiento recolectar de forma escrita

todas las quejas y/o sugerencias que manifiestan sus clientes. Se dispondrá del libro de
quejas y sugerencias, a disposición del cliente.

6.2 “Se ha de facilitar la realización por parte del o la huésped de quejas o

sugerencias”

Se debe indicar al cliente de forma visible y clara que el establecimiento pone a su

disposición la recepción de quejas o sugerencias. También se recuerda o se pone en
conocimiento del cliente la existencia de un buzón para depositar sus sugerencias

6.3 “Gestionar adecuadamente una queja”

Ante una queja se prestará total atención a lo que el o la cliente comunica, escuchando los
detalles para extraer la máxima información y posteriormente trasladarla a los
departamentos correspondientes. Se le recuerda al cliente que existen formularios donde
reflejar su queja por escrito. En caso de que no lo haga, debe ser registrada por parte del
personal.

6.4 “El establecimiento dispone de modelos de encuestas o entrevistas”

El establecimiento debe disponer de unos modelos de encuestas o entrevistas personales a

clientes acerca del servicio recibido y del nivel de satisfacción alcanzado durante su estadía
en el establecimiento.
18
6.5 “Mantener un registro de quejas y sugerencias”

Se mantiene un control y se realiza un seguimiento de la efectiva resolución de las quejas

planteadas, comprobando que el cliente ha quedado efectivamente satisfecho tras su
resolución.

6.6 “Emplear la información obtenida de los métodos de encuestas para mejorar el

servicio”

Se deben utilizar los resultados de las encuestas, entrevistas, quejas, sugerencias, etc.,
realizadas por los y las clientes, para mejorar el servicio ofrecido.

6.7 “Comunicar a todo el personal los resultados obtenidos de los sistemas de

encuestas empleados”

Se debe comunicar a los empleados/as los resultados obtenidos a través del sistema o
sistemas de obtención de información de la opinión de los clientes.

BP7. Gestión medioambiental

7.1 “Realizar una correcta clasificación de residuos para su reciclaje”

Se clasifica de manera correcta los residuos generados. Se eliminan envases y recipientes

de forma selectiva, siempre y cuando los servicios municipales lo permitan.

7.2 “Incorporar criterios medioambientales en las decisiones de compra”

Se procura el uso de productos de limpieza y lavandería que, manteniendo su eficacia, sean

menos agresivos con el medio ambiente, biodegradables y que no generen eutrofización de
aguas superficiales. Los barnices, pinturas y disolventes son respetuosos con el medio
ambiente, preferentemente señalados como productos ecológicos.

7.3 “Mantener un comportamiento responsable en el uso de productos

contaminantes”

Los productos de mantenimiento se usan siempre en cantidades justas para su fin, evitando
vertidos, fugas y despilfarros. Los lubricantes, grasas y otros productos grasos de carácter
sintético se consumen en las cantidades mínimas necesarias y se eliminan mediante
recolección selectiva y de acuerdo con la normativa de recolección de aceites usados.
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BP8. Buenas Prácticas “excelentes”

Personal del establecimiento.

Requisitos generales

8.1 “Están definidas las características de cada puesto de trabajo”

Se deben editar por separado cada una de las funciones, competencias y responsabilidades
que definan los requisitos para cada puesto de trabajo: perfiles, competencias y
responsabilidades.

8.2 “Están definidos los parámetros y procedimientos para la valoración del

desempeño de los empleados/as”

Se valorará el desempeño del personal regularmente, al menos una vez año, de acuerdo con
criterios previamente establecidos y escritos.

8.3 “Formación en seguridad de al menos uno de los empleados/as por turno” Durante
el horario laboral debe existir como mínimo un empleado con formación en aspectos de
seguridad y primeros auxilios.

8.4 “Están establecidos criterios sobre vestuario y aspecto personal”

La dirección definirá por escrito y comunicará a todo el personal los criterios de aplicación
sobre vestuario, uniformes y aspecto personal.

8.5 “Está definida la plantilla mínima para cubrir las necesidades de servicio al o la
cliente”

La dirección establecerá el número de empleados/as necesario para cada puesto de trabajo.

8.6 “El personal que mantiene directa relación con los clientes debe estar identificado”

El personal deben estar identificados al menos con su nombre (empleando una placa o
similar).

Recursos materiales y proveedores.

8.7 “Están definidos los stocks mínimos”

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Están definidos los stocks mínimos de elementos necesarios para el funcionamiento
continuo de la actividad.

8.8 “Están definidos los criterios de selección de proveedores”

Existen criterios de selección de proveedores de producto y /o servicio. Para ello el o la

responsable de aprovisionamiento, identifica las necesidades de aprovisionamiento,
reconoce los proveedores que están en disposición de facilitar las mercaderías necesarias.
Los proveedores seleccionados se incluyen en el registro de proveedores, con información
adicional sobre los mismos.

8.9 “Están definidos los requerimientos de los materiales y suministros y los requisitos
que deben cumplir los proveedores”

Para cada uno de los materiales y suministros estarán definidos las características y
requerimientos en los que el establecimiento quiere recibirlos.

8.10 “Están documentados los suministros que ofrece cada proveedor”

El establecimiento dispondrá de un sistema informático para la gestión de proveedores,

pedidos y materiales.

8.11 “Está definido como actuar en caso de incumplimiento de los proveedores”

Existen criterios definidos por escrito para la toma de decisiones en caso de incumplimiento
por parte de los proveedores.

8.12 “Todos los contratos con proveedores están formalizados por escrito”

Cada uno de los pedidos individuales de materiales debe estar sustentado en un formulario
escrito en el que se definan claramente, el proveedor, las unidades de materiales a
suministrar, sus características y las condiciones de compra, entrega y formas de pago.

Organización

8.13 “Gestionar la estacionalidad”

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Están definidos los períodos de estacionalidad de modo que se lleva un control de los
niveles de facturación y número de clientes que permite tomar decisiones para la
desestacionalización del negocio y de organización.

8.14 “Se reparten las órdenes de servicio de los eventos programados”

Antes de la realización de cualquier evento, se debe repartir a todas las áreas afectadas, una
orden de servicio donde queden documentadas todas las características del evento.

8.15 “Se ofrece el servicio de desayuno fuera de su horario habitual”

Debe incluir como mínimo un desayuno frío y una bebida caliente. Instalaciones y
equipamientos en espacios comunes

8.16 “Se dispone de un grado mínimo de informatización”

En la recepción, que incluya al menos la realización de reservas, facturación y planificación

de ocupación.

8.17 “Existen espacios de fumadores y no fumadores”

Deben existir espacios claramente señalizados destinados a fumadores y no fumadores.

8.18 “Contar con adecuados sistemas de calefacción y refrigeración del

establecimiento en función de sus características y necesidades”

Se debe disponer de aire acondicionado para la calefacción y refrigeración en aquellos

establecimientos localizados en zonas cuyas características climáticas así lo requieran.

Instalaciones y equipamientos en habitaciones

8.19 “Incorporar una fórmula de bienvenida personalizada para cada cliente”

En cada habitación se encuentra una carta del director del establecimiento conteniendo un
mensaje de bienvenida en el que se pone a disposición del cliente las instalaciones y
servicios del mismo.

8.20 “Disponer de un televisor de tamaño adecuado”

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Todas las habitaciones cuentan con un televisor teniendo en cuenta que el tamaño debe ser
proporcional a la distancia a la que se encuentra de la cama.

Comercialización

8.21 “Existe información comercial del establecimiento en diferentes idiomas”

Toda la información comercial (folletos, paneles informativos, etc.) ha de poderse dar al

cliente en el idioma español y en al menos un idioma extranjero.

8.22 “El establecimiento dispone de sitio web”

Existe información de la actividad que el establecimiento desarrolla en Internet, bien a

través de una página propia o bien a través de alguna asociación.

8.23 “Se realizan actividades conjuntas de promoción y comercialización”

Se realizan actividades de promoción y comercialización conjunta con otras empresas del

destino.

Satisfacción del o la cliente

8.24 “El personal conoce y aplica los procedimientos establecidos para el tratamiento
de quejas y reclamos”

La dirección definirá un procedimiento adecuado para el tratamiento de las quejas,

sugerencias y reclamos de los y las clientes, que será conocido por el personal que
directamente tiene relación con los clientes.

Gestión medioambiental

8.25 “Se dispone de una declaración medioambiental”

Se debe colocar de forma visible al cliente un documento, panel o similar de declaración

medioambiental.

8.26 “Se emplean criterios de gestión medioambiental”

Se deben definir por escrito y comunicar al personal los criterios o instrucciones a seguir
para realizar correctamente una buena gestión medioambiental.

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