Que es un un Help desk Un helpdesk' es un recurso de informacin y asistencia para resolver problemas con computadoras y productos similares, las

corporaciones a menudo proveen soporte (helpdesk) a sus consumidores va nmero telefnico totalmente gratuito, website o e-mail. Tambin hay soporte interno que provee el mismo tipo de ayuda para empleados internos solamente. En la biblioteca de infraestructura de la tecnologa de informacin dentro de compaas adheridas al ISO/IEC 20000, o buscando implementar mejores prcticas de administracin en los servicios de tecnologas de informacin, un Help Desk puede ofrecer un ms amplio rango de servicios centralizados y ser parte de un centro de servicio (Service Desk) ms grande.Resolve IT! es una solucin integral de HELP DESK que se adapta a las necesidades de cada empresa. Permite resolver cualquier tipo de problema de forma ordenada, rpida y eficiente, adems ayuda a organizar y controlar los activos de las organizaciones logrando una mayor productividad corporativa con la consecuente reduccin de costos de soporte. Reportes, estadsticas y gestin son las herramientas fundamentales para los responsables de solucin (analistas). El analista del Help Desk permite a los usuarios internos (empleados) y externos (clientes) ser los beneficiarios de la aplicacin al conseguir una eficaz solucin real de los problemas a tiempo, llevando registros, reasignaciones y seguimientos del usuario reportado hasta la satisfactoria solucin del problema. Funciones Un help desk tiene varias funciones. Este provee a los usuarios un punto central para recibir ayuda en varios temas referentes a la computadora. El help desk tpicamente administra sus peticiones va software que permite dar seguimiento a las peticiones del usuario con un nico nmero de ticket. Esto tambin puede ser llamado "Seguimiento Local de Fallos" o LBT por sus siglas en ingls (Local Bug Tracker). Este software, a menudo puede ser una herramienta extremadamente benfica cuando se usa para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en un ambiente computacional de la organizacin.En un help desk, el usuario notifica su problema, y este emite un ticket que contiene los detalles del problema; si el primer nivel es capaz de resolver el problema, el ticket es cerrado y actualizado con la documentacin de la solucin para permitir a otros tcnicos de servicio tener una referencia. Si el problema necesita ser escalado, este ser despachado a un segundo nivel. Organizacin Los grandes centros de servicio tienen diferentes niveles para manejar los diferentes tipos de preguntas. Los help desk de primer nivel estn preparados para contestar las preguntas ms frecuentes, como aquellas que pertenecen a las FAQs (preguntas frecuentes) incluidas en la documentacin. El segundo nivel y niveles superiores manejan las llamadas ms difciles. Porque es necesarioEl sistema de Help Desk incrementa la productividad y aumenta la satisfaccin de los usuarios internos y externos. Muchas empresas optan por delegar este servicio a terceros.De nada sirve dotar a los empleados de una empresa con las ms sofisticadas herramientas de productividad -computadoras

personales, software de oficina, acceso a toda la informacin disponible- si esto no viene acompaado de un detallado programa de capacitacin y soporte que permita el real aprovechamiento de las herramientas. Tampoco sirve multiplicar el personal de soporte interno de una empresa para que los empleados tengan a quien acudir en cualquier momento. Estas prcticas son costos ocultos de la tecnologa, que ya las empresas conocen bien y tratan de evitar a toda costa. Por eso existen las herramientas de Help Desk, sistemas que permiten apoyar la labor productiva de los usuarios, garantizando la explotacin eficiente de las aplicaciones, buscando a su vez la manera ms eficiente y rentable de realizar esta labor. La implementacin de Help Desk incluye capacitacin a analistas y por un costo anual, el cliente recibe soporte tcnico en lnea y actualizaciones del producto.Resolve IT! 2.65 Standard Edition est diseado para cumplir con cada requerimiento de soporte de Help Desk en organizaciones simples. Por otro lado, Resolve IT! 3.0 Enterprise Edition est diseado para cumplir con las complejas necesidades de Help Desk y de soporte de gestin de las organizaciones grandes. Quines usan Help Desk Los usuarios ms comunes de las herramientas de Help Desk son en primera instancia las grandes empresas que manejan mltiples productos y, o, servicios, y cuentan con muchos clientes externos y usuarios internos, ellos han implementado con total eficiencia Resolve IT! Enterprise Edition. Las medianas empresas tambin han visto que con el uso del Help Desk se benefician administrativa y operativamente. Muchas pequeas empresas tambin han considerado la importancia del uso del Help Desk para optimizar sus operaciones y han encontrado en Resolve IT! Standard Edition la solucin a su medida.Tanto Resolve IT! como otras herramientas de Help Desk de la competencia, deben cumplir las distintas etapas de cualquier otro sistemas de informacin, tales como el levantamiento de la informacin, el anlisis, el diseo, la implementacin y luego las pruebas y el afinamiento. Para Resolve IT! el tiempo de implementacin en la Standard Edition es de 2 das; Enterprise Edition es 5 das.El software no slo puede ser utilizado para la atencin de requerimientos de los usuarios internos de la empresa -locales o remotos-, sino para otro tipo de servicios como la atencin a clientes externos, recepcin de quejas y reclamos y servicios distintos de la gestin y control del hardware y software. Estadsticamente, un agente de Help Desk atiende con eficiencia a 100 usuarios o clientes. Actualmente, lo que ms preocupa a las organizaciones es la calidad en el servicio que ofrece una solucin de este tipo, independientemente de cmo est hecha la aplicacin. Es importante contar con una buena gerencia del proyecto o de gestin tecnolgica, que apoye la evolucin de la tecnologa y sirva de punto de contacto con los clientes o usuarios internos y externos, para la adecuada determinacin y configuracin de las aplicaciones que la organizacin requiere para una eficiente marcha de los procesos en el interior de la empresa y su consecuente reflejo en el buen servicio a los clientes o usuarios. Beneficios dentro de la organizacinLa gestin del Help Desk, genera durante su prctica y ejecucin continua, un nmero considerable de beneficios, los cuales se resumen a continuacin:Punto nico de contacto. Cuando los usuarios llaman al centro de servicios en bsqueda de soluciones, no siempre marcan la misma extensin ni hablan con el mismo profesional; de tal forma que, un usuario que presenta diferentes problemas tcnicos, bajo un esquema sin un Help Desk, tiene que marcar varias veces distintas extensiones

telefnicas para lograr comunicarse con un profesional de sistemas que est dispuesto y tenga el tiempo para ayudarlo, originando como consecuencia una prdida de tiempo considerable. Al tener un punto nico de contacto el usuario obtiene asistencia inmediata por parte de personas con los conocimientos apropiados y la disposicin para atenderlo. Registro y seguimiento de problemas. Cuando se reciben llamadas por problemas tcnicos por parte de los usuarios, generalmente no se cuenta con los mecanismos y herramientas tecnolgicas apropiadas para registrarlos constantemente, por lo que el registro y su seguimiento se hacen, con el tiempo, una tarea muy difcil de controlar. Con la gestin del Help Desk, se pretende crear estos mecanismos de forma automatizada que nos permita llevar un control preciso de todas las llamadas que se reciben, con la finalidad de generar, en un determinado lapso de tiempo, mediciones que permitan conocer la razn de las llamadas y las soluciones propuestas. Inventario de Hardware y Software. Una de las funciones del Help Desk es mantener un registro y control del inventario de hardware y software que la empresa posee. Esto se hace con el propsito de conocer cul es la capacidad instalada de inventario tecnolgico (activos fijos), dnde est siendo utilizado y por quin. Es muy comn encontrarse empresas que diariamente estn incorporando nueva tecnologa o actualizaciones de las configuraciones ya existentes dentro de sus departamentos, por lo que mantener esta informacin sin una apropiada disciplina y una responsabilidad de registro, trae consigo un constante recuento de todos estos activos y por ende, un desconocimiento total del inventario. Responsabilidades y funciones definidas. El apoyo a usuarios finales, durante mucho tiempo ha sido visto en muchas empresas y por muchas personas, como una funcin poco admirable y de bajo perfil, de all que los profesionales del rea de sistemas se sientan poco atrados a ejercer estas funciones como parte de sus responsabilidades diarias. Uno de los principios fundamentales de la gestin del Help Desk, es que deben constituirse equipos de trabajo con la responsabilidad de atender los problemas tcnicos de los usuarios. Su funcin, dependiendo de la estructura organizacional que se disee dentro del Help Desk, ser buscar las soluciones oportunas a los problemas presentados. Productividad. Este beneficio es, en la mayora de los casos, uno de los ms difciles de demostrar a toda compaa que est interesada en la funcin del Help Desk, aunque prcticamente es el ms importante. Generalmente, cuando al usuario se le presenta un problema en la utilizacin de la tecnologa, esto hace que su trabajo se detenga temporalmente hasta que el problema sea solucionado. Dependiendo de la magnitud del problema, esta temporalidad puede, a veces, convertirse en horas y das de interrupcin de su trabajo, lo que hace que los resultados que se esperan por la funcin de dicho usuario, se retrasen. Lo anterior conlleva que los costos involucrados en la operacin de la organizacin se vean incrementados por estos tiempos cados.