Este documento describe la importancia de medir los procesos de una empresa y los diferentes tipos de mediciones. Explica que existen mediciones relacionadas a la percepción de clientes y mediciones relacionadas a la producción. También define indicadores como datos que muestran el desempeño de un proceso y características como ser específicos, medibles, realizables y relevantes. Finalmente, detalla tipos de indicadores como de eficiencia, eficacia, resultado y proceso.
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Este documento describe la importancia de medir los procesos de una empresa y los diferentes tipos de mediciones. Explica que existen mediciones relacionadas a la percepción de clientes y mediciones relacionadas a la producción. También define indicadores como datos que muestran el desempeño de un proceso y características como ser específicos, medibles, realizables y relevantes. Finalmente, detalla tipos de indicadores como de eficiencia, eficacia, resultado y proceso.
Este documento describe la importancia de medir los procesos de una empresa y los diferentes tipos de mediciones. Explica que existen mediciones relacionadas a la percepción de clientes y mediciones relacionadas a la producción. También define indicadores como datos que muestran el desempeño de un proceso y características como ser específicos, medibles, realizables y relevantes. Finalmente, detalla tipos de indicadores como de eficiencia, eficacia, resultado y proceso.
Este documento describe la importancia de medir los procesos de una empresa y los diferentes tipos de mediciones. Explica que existen mediciones relacionadas a la percepción de clientes y mediciones relacionadas a la producción. También define indicadores como datos que muestran el desempeño de un proceso y características como ser específicos, medibles, realizables y relevantes. Finalmente, detalla tipos de indicadores como de eficiencia, eficacia, resultado y proceso.
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Estrategia de las operaciones y gestión por procesos
Gestión de operaciones y producción
Medición de los procesos
¡Hola!
Te damos la bienvenida a esta lectura titulada: Medición de los procesos, la cual introducirá términos y conceptos necesarios para tu experiencia de aprendizaje en esta sesión. Se re- comienda leer con detenimiento este PDF, ya que será de vital importancia para concluir de forma exitosa las evaluaciones de esta sesión.
¡Sigue avanzando! Estrategia de las operaciones y gestión por procesos
Medición de los procesos
La medición de los procesos es una acción que resulta fundamental en las empresas. De hecho, en el ámbito de los procesos es conocida la frase que dice “no se puede mejorar aquello que no se puede medir”. Pero se debe tener cuidado en no medir por medir, por- que puede llegar a ser contraproducente y hacer perder el foco.
La medición de los procesos puede ser de dos tipos:
Figura 1: tipos de medición de los procesos.
Medidas relacionadas Medidas relacionadas
a la percepción a la producción Elaboración propia.
Medidas relacionadas a la percepción: este tipo de mediciones son subjetivas, pero per- miten obtener información sobre cómo los clientes (internos o externos) evalúan nuestro producto o servicio. La cuantificación de esta mediación se hace a través de la clasifi- cación de datos y posterior análisis. Muchas veces se obtiene a través de entrevistas, encuestas, gestión de reclamos, etc.
Figura 2: medición de los procesos.
Medidas relacionadas a la pro- ducción: este tipo de mediciones son más independientes, objeti- vas y directamente cuantifica- bles. A su vez, nos van a permitir obtener información sobre el des- empeño de los procesos y de las actividades que se desarrollan dentro.
Tomado de: https://www.rhpaenews.com/wp-content/up-
loads/2017/05/5procesos-portada.jpg
·2· Estrategia de las operaciones y gestión por procesos
¿Qué es un indicador?
Un indicador es un dato, una característica específica o valor numérico que puede ser usado para mostrar los cambios, evolución y progresos (desempeño) de un proceso o de sus actividades.
Establecer indicadores tienen como propósito comparar una situación actual respecto a una anterior, e ir monitoreando el avance hacia una situación futura deseada, llama- da meta. Los indicadores nos proporcionan una mirada objetiva de lo que realmente está sucediendo en la empresa y de las oportunidades de mejora.
Llevar a cabo mediciones en los procesos asegura que se puedan tomar decisiones de mejora de manera oportuna cuando se detectan desviaciones consistentes. Así mismo, si se toman las acciones necesarias, el mismo indicador refleja el impacto positivo de las acciones tomadas.
¿Qué características básicas debe tener un indicador?
De acuerdo con la metodología SMART (por sus siglas en inglés) todo indicador debería ser:
Específico (Specific): definido en forma clara y concreta. Debe partir de datos
claramente identificables y fórmulas precisas. Medible (Measurable): debe ser posible establecer una métrica para cuantificar los resultados.
·3· Estrategia de las operaciones y gestión por procesos
Realizable (Attainable): debe estar acorde a los recursos y tiempo disponible. Es
decir, ¿puede llevarse a cabo bajo las condiciones actuales? Relevante (Relevant): debe estar acorde con el contexto en el que se define y asociado a un valor objetivo o estándar alcanzable. Acotado en el tiempo (Time based): debe estar definido en el periodo de tiempo en el que se va a completar. La pregunta para realizarse es, ¿en cuánto tiempo debe llevarse a cabo?
Además de estas características, se debe te-
ner en cuenta que los indicadores deben ser:
Útiles: que sirvan realmente para la mejora
o el control. La medición debe ir dirigida al proceso y a sus resultados, con el objetivo de mejorarlos.
Asequibles: en costo y tiempo invertido en
medirlos.
Según su nivel jerárquico, ¿qué tipo de indicadores existen?
Indicadores de gestión: son los
ratios que miden la relación en- tre los insumos y los procesos. Estos permiten analizar el com- portamiento y desempeño des- de una vista de procesos. Son cuantitativos y están relaciona- dos con los objetivos de cada proceso.
Indicadores estratégicos: son los ratios que evalúan los productos, efectos o impactos. Su enfoque está en el nivel de objetivos de negocio y visión.
·4· Estrategia de las operaciones y gestión por procesos
Según su nivel de intervención, ¿qué tipo de indicadores existen?
Indicadores de eficiencia: son ratios que están relacionados al tiempo invertido en la
ejecución de tareas y logro de resultados esperados. Para diseñarlos, se define una re- lación entre la actividad o resultado de un proceso, con un parámetro que refleje los recursos empleados en la realización de dicha actividad o en la consecución de dichos resultados.
Como ejemplo tenemos:
• N° inspecciones realizadas / N° total de inspectores. • N° de órdenes de fabricación ejecutadas por operador.
Indicadores de eficacia: son ratios que muestran la capacidad o acierto en el logro de
una tarea. Normalmente están relacionados con los requisitos del cliente. Este tipo de indicadores miden directamente si se logró el resultado esperado.
Como ejemplo tenemos:
• Cumplimiento de programa de producción. • N° personas capacitadas / N° total de trabajadores.
Indicadores de resultado: son medidas que ayudan a determinar en qué grado se han cumplido los requisitos del cliente. Miden el grado de conformidad versus los requisitos, pero no permiten identificar con facilidad las causas de los errores o desviaciones.
Como ejemplo tenemos:
• % casos cerrados al mes. • % de satisfacción del cliente para el servicio postventa.
Indicadores de proceso: son medidas tomadas en puntos críticos del proceso (o en ac- tividades críticas) para poder valorar su operatividad. Representan señales de alerta antes de llegar al resultado del proceso. Puede decirse que su naturaleza es preventiva.
Como ejemplo tenemos:
• % de mermas en proceso. • N° paradas por fallas en los equipos.
·5· Estrategia de las operaciones y gestión por procesos
¿Quieres saber más acerca de los indicadores?
A continuación te dejamos el siguiente enlace: Video: Indicadores. https://youtu.be/cUw-rOYt1pE
·6· Estrategia de las operaciones y gestión por procesos
Bibliografía
Pérez, José Antonio (2012). Gestión por procesos. Quinta edición. España, Esic.
Porter, Michael E (1980). Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors. Nueva York: Free Press.
V. Grover y M. K. Malhorta (1997), “Business Process Reengineering: A Tutorial on Con-
cept, Evolution, Method, Technology and Application”, Journal of Operations Ma- nagement. Vol 15.
·7· Gestión de operaciones y producción Estrategia de las operaciones y gestión por procesos
