Ensayo La Satisfaccion Ritz Carlton

RESUMEN
Las prácticas exitosas de The Ritz-Carlton, como la creación de experiencias memorables para

los huéspedes, las extraordinarias historias de los lunes, el reclutamiento, la orientación, el
empoderamiento de los empleados y la capacitación matutina, han convertido a The Ritz-
Carlton en una de las empresas hoteleras más centradas en el cliente del mundo.
La marca Ritz-Carlton es sinónimo de calidad y servicio excepcional. Su objetivo es

proporcionar a sus huéspedes el mejor servicio e instalaciones. Cada empleado del grupo está
dedicado al logro de los objetivos fundamentales de la organización, y sus recursos humanos
prestan atención a cada detalle para garantizar la más alta calidad de servicio al cliente. Sue
Stevenson, vicepresidenta sénior de Recursos Humanos de The Ritz-Carlton, dijo: "En nuestro
negocio, creamos recuerdos duraderos para nuestros huéspedes; no es solo para
que se queden, es para cada uno de nosotros. Trato personal para los huéspedes".
Ritz-Carlton tiene una "regla de oro" para los nuevos empleados, una pequeña forma de
identificación que deben llevar consigo. La Regla de Oro refleja los valores y la filosofía de The
Ritz-Carlton y se considera imprescindible para trabajar. También son conocidos como los
fundadores de The Ritz-Carlton Hotel Company y representan la filosofía de servicio de la
organización.
PALABRAS CLAVES
Gerencia, recursos humanos, reglas de oro, satisfacción
INTRODUCCION
Este trabajo está realizado con la intención de informar sobre la gestión de los recursos
humanos y tratar de comprender sobre la satisfacción del cliente empieza por los recursos
humanos: el caso de Rittz-Carlton, es un proceso en el que intervienen los esfuerzos, la
experiencia, la salud, los conocimientos, las habilidades, etc. de los miembros de la
organización, se utiliza en beneficio del individuo, de la organización misma y de la nación en
su conjunto. Es un proceso que ayuda a los empleados a lograr un nivel de desempeño y una
calidad de comportamiento personal y social que satisfaga sus necesidades y logre resultados
positivos en la empresa.
Una organización es productiva cuando puede lograr sus objetivos y utilizar adecuadamente

los insumos para producir al menor costo. Productividad significa comprender la eficiencia y la
eficacia. Por ejemplo, una empresa es eficaz si satisface con éxito los deseos de los clientes.
Funciona cuando se hace a bajo costo.
Sin duda, uno de los aspectos más importantes y fundamentales de una empresa para alcanzar

un determinado nivel de competitividad es la capacidad de integrar eficazmente a las personas
que trabajan en ella con los medios materiales y materiales necesarios.
Es importante dotar al recurso humano con un desempeño óptimo, mantener buenas

condiciones de limpieza durante la cosecha y almacenamiento, reduciendo así la posibilidad de
contaminación vegetal. La contaminación microbiana directa o indirecta de los vegetales
puede ocurrir antes y durante la cosecha a través del contacto con el suelo, el agua, los
trabajadores o el equipo de cosecha.
La satisfacción del cliente empieza por los recursos humanos: el
caso del Ritz-Carlton
proporcionar a los huéspedes el mejor servicio e instalaciones. Cada empleado del
grupo está dedicado al logro de los objetivos fundamentales de la organización, y sus
recursos humanos prestan atención a cada detalle para garantizar la más alta calidad
de servicio al cliente. Sue Stevenson, vicepresidenta sénior de recursos humanos de
The Ritz-Carlton Hotel Company, dijo: "En nuestro negocio, creamos recuerdos
duraderos para nuestros huéspedes; no se trata solo de proporcionar alojamiento, se
trata de cada uno de nuestros huéspedes. Trato individual".
La buena gestión de recursos humanos de The Ritz-Carlton ha hecho que la compañía
sea conocida por su excelente servicio al cliente y atención personalizada. No cabe
duda que los clientes que vienen para quedarse quedan satisfechos con la grata
experiencia.
Un caso interesante es la estrategia basada en recursos humanos que la cadena

hotelera Ritz-Carlton lanzó hace años. La propuesta de valor de la marca Ritz-Carlton
es crear una "experiencia inolvidable" para los clientes. Brinda a los clientes el mejor
servicio y las mejores opciones. Una estancia en uno de los hoteles del hotel es una
experiencia de lujo inolvidable donde cada cliente recibe una atención personalizada.
proporcionar a sus huéspedes el mejor servicio e instalaciones. Cada empleado del
grupo está dedicado al logro de los objetivos fundamentales de la organización, y sus
recursos humanos prestan atención a cada detalle para garantizar la más alta calidad
de servicio al cliente.
Cuando piensas en un hotel de lujo, una de las primeras marcas que te viene a
la mente es el Ritz. Cómo lo conseguiste? ¿Cuál es el secreto de su éxito?
“Somos damas y caballeros para damas y caballeros”, este lema y otras leyes de oro
del hotel revelan la esencia de la filosofía de la empresa, que inspira el empeño y
compromiso de los empleados para lograr el objetivo común. Como resultado, la
empresa ha logrado reducir la rotación de empleados y eliminar en gran medida las
quejas de los clientes.
“La orientación al cliente”

Sumaty Reddy explica esto en detalle en su artículo, "La satisfacción del cliente
comienza con los recursos humanos: el caso Ritz-Carlton", en el que describe el oro
que coloca a la marca Ritz-Carlton en el Olimpo de la ley de hospitalidad de lujo.
Hace años, la empresa lanzó un proyecto que tenía como objetivo cambiar
la mentalidad imperante e influir en todos los empleados. Algunos empleados y los
sistemas establecidos por la empresa son reacios al cambio. Pero de acuerdo con esta
nueva cultura, Ritz-Carlton ha implementado estándares de comportamiento
para sus empleados que se inculcan desde el principio a través de un proceso intensivo
de capacitación y continúan a lo largo del empleo. También implementó actividades
como capacitación los lunes por la mañana y cuentos maravillosos para asegurar el
reconocimiento y prestigio entre los empleados.
Además, ha lanzado la Academia de Alto Desempeño, la Academia de Excelencia en
Liderazgo y el Centro de Liderazgo para garantizar un servicio al cliente superior y una
capacitación constante y de calidad para los empleados. Esta práctica exitosa ha
convertido a The Ritz-Carlton en una de las empresas hoteleras más centradas en el
cliente del mundo.
Las prácticas exitosas de Ritz-Carlton, como la creación de experiencias memorables
para los huéspedes, las extraordinarias historias de los lunes, el reclutamiento, la
capacitación y el asesoramiento, el empoderamiento de los empleados y la
capacitación matutina, han convertido a Ritz-Carlton en el huésped más honrado del
mundo. Acreditado por uno de los principales. Muestra que las buenas prácticas de
recursos humanos tienen un impacto en la satisfacción del cliente y, en última
instancia, en las ganancias de la organización.
Ritz Carlton empleo las siguientes estrategias para mejor la calidad de la empresa:
 Las reglas de oro que representan los valores y filosofía del hotel, reforzadas en

sus rituales: “Formación matinal” y las “historias extraordinarias de los lunes”.
 El minucioso proceso de selección planificado a través de un estudio en el cual
se diseña el perfil de cada puesto.
 La formación de sus trabajadores mediante sus centros de aprendizaje que
pretenden, además, una formación uniforme en todos sus hoteles.
 El poder que le confiere la empresa a sus trabajadores para poder resolver al
instante los problemas del cliente. (Empowerment)
The Ritz-Carlton es reconocida como una de las empresas hoteleras más centradas en
el cliente del mundo. Asimismo, la facturación por número de habitaciones disponibles
aumenta un 2,5%, a medida que mejora la satisfacción del consumidor.
Lo que haría para que mis empleados conozcan las “reglas de oro” (que son
esenciales para nuestra organización) es enviar este documento a su correo
electrónico para que lo tengan de forma virtual, también sería bueno pegar estas
“reglas de oro” en los lugares que más frecuentan los empleados del hotel.
COCLUSIONES:
 Cuando uno empieza a buscar a la persona idónea para un determinado puesto de

trabajo lo primero que uno mira es su hoja de vida para determinar si tiene el perfil
adecuado que uno está buscando. En su curriculum uno puede ver si las aptitudes que
tiene esta persona son las yo como gerente estoy buscando. Las actitudes son algo que
como gerente iré conociendo con el transcurso del tiempo pero que mi primer
acercamiento será por medio a una entrevista de trabajo en donde podré ver cómo se
comporta.
 Cuando uno hace una entrevista de trabajo uno puede conocer muchas cosas de esta
persona, como que es lo que le interesa en la vida cuáles son sus ambiciones y que tan
comprometido estaría con la empresa. Ya sabiendo esto y teniendo claro si tenemos a
la persona que más nos beneficia, lo que se haría es crear un acercamiento más
personal entre los objetivos de la organización y los objetivos personales que tiene
cada persona para que así este integrante vea que al alcanzar los objetivos de la
compañía está cumpliendo sus objetivos personales.
BIBLIOGRAFIA
 The ICFAI Univercity Press (2009) LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EMPIEZA POR LOS
RECURSOSHUMANOS: EL CASO DEL RITZ-CARLTON [Archivo PDF]
https://www.academia.edu/18174047/L7_-_La_satisfacci
%C3%B3n_del_cliente_empieza_por_los_recursos_humanos_-
_el_caso_del_Ritz-Carlton

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Las prácticas exitosas de The Ritz-Carlton, como la creación de experiencias memorables para

La marca Ritz-Carlton es sinónimo de calidad y servicio excepcional. Su objetivo es

Una organización es productiva cuando puede lograr sus objetivos y utilizar adecuadamente

Sin duda, uno de los aspectos más importantes y fundamentales de una empresa para alcanzar

Es importante dotar al recurso humano con un desempeño óptimo, mantener buenas

Un caso interesante es la estrategia basada en recursos humanos que la cadena

“La orientación al cliente”

 Las reglas de oro que representan los valores y filosofía del hotel, reforzadas en

 Cuando uno empieza a buscar a la persona idónea para un determinado puesto de

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