Clase 5

Taller de Habilidades Gerenciales
COMUNICACIÓN
CLASE 5
Docente: Verónica Jara Troncoso

LA COMUNICACIÓN
El término comunicación procede del latín communicare que
significa “hacer a otro partícipe de lo que uno tiene”, es el acto por el cual
un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una
información, intervienen elementos que pueden facilitar o dificultar el
proceso.
LA COMUNICACIÓN SE LLEVA A CABO POR MEDIO DE ELEMENTOS
Para que un proceso de comunicación se lleve a cabo, es indispensable la

presencia de seis elementos: que exista un emisor; es decir, alguien que
trasmita la información; un receptor, alguien a quien vaya dirigida la
información y que la reciba; un contacto por medio de un canal de
comunicación, que puede ser muy variado: el aire por el que circulan la sondas
sonoras, el papel que sirve de soporte a la comunicación escrita, la voz,
Internet, etc.
Asimismo, que exista una información o mensaje a transmitir; un código o

sistema de signos común al receptor y al emisor, donde el mensaje va cifrado,
los signos pueden ser no lingüísticos (símbolos, señales e iconos) y lingüísticos
(escrituras, sonidos, concepto asociado, sentido, etc.); y por último, que el
mensaje tenga un referente o realidad, al cual alude mediante el código.
La comunicación efectiva entre dos personas o más se produce
cuando el receptor interpreta el mensaje en el sentido que pretende
el emisor …
¿En la empresa…somos capaces siempre de comunicarnos de manera
efectiva?
La comunicación efectiva es un arte, como tal, requiere conocer las

técnicas y practicar hasta dominarlas. Además, exige un delicado
balance entre lo que se dice, cómo se dice, cuándo se dice y por qué.
BARRERAS QUE OBSTACULIZAN EL CRECIMIENTO DE LA EMPRESA:
MENSAJES CONFUSOS
Para que los mensajes sean claros, se debe evitar el uso de

conceptos ambiguos. Cuidando la terminología que se usa y
simplificando o eliminando los términos que no aporten valor
a tu mensaje. Lo mismo aplica al uso de abreviaturas y
acrónimos, que son la suma de los significados de las palabras
que lo generan. Por ejemplo, el término telemática procede
de telecomunicación e informática.
Mientras más simple y específico sea sobre el tema en
cuestión, más efectivo será el mensaje. Si hay otra forma de
decirlo, úsela. Así asegura que todos los empleados
entiendan el mensaje; no solo el equipo gerencial o los
ejecutivos
SER INOPORTUNO
Planificar qué momento es más adecuado para llevar
un mensaje. Evite comunicarse con su equipo en
momentos de ira o mucho estrés. Si la comunicación
es positiva, pero el tono y los gestos reflejan lo
contrario, la efectividad del mensaje se puede
perjudicar.
Evitar comunicar un asunto urgente a los empleados

sin tener toda la información necesaria y un plan de
acción. Imagine lo que sucedería si los empleados
comienzan a hacer preguntas que no esté preparado
para contestar. Además de lucir mal, ofrecer una
respuesta apresurada pudiera crear confusión más
adelante.
EL SILENCIO
Cuando algo no anda bien en la empresa, muchos ejecutivos prefieren guardar
silencio acerca de la situación. En ocasiones, el silencio es
necesario. Frecuentemente, esta conducta hace que los empleados comiencen a
especular sobre lo que está pasando. Esto desestabilizará el ambiente de trabajo. El
ánimo del equipo disminuirá, y con él, la producción de la empresa.
La transparencia tiene mucho valor. Los empleados apreciarán que les digan cuando
algo no va bien. Más que eso, pondrán de su parte para ayudar a superar los
obstáculos que estén a su alcance.
FALTA DE EMPATÍA
Sé empático al momento de redactar y comunicar tu mensaje; especialmente en
tiempos de crisis. Un buen líder no deja de lado su humanidad. Por el contrario, es
sensible ante el dolor y las necesidades de los demás. Reconoce los sentimientos de
tus empleados y ofrece la ayuda que puedas brindar. Sé sincero al hacerlo.
TIPOS DE COMUNICACIÓN
Las formas de comunicación humana pueden
agruparse en dos grandes categorías:
La comunicación verbal y la comunicación no verbal
La comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos y
a las inflexiones de nuestra voz (tono de voz).
La comunicación no verbal hace referencia a un gran número de
canales, entre los que se podrían citar como los más importantes
el contacto visual, los gestos faciales, los movimientos de brazos
y manos o la postura y la distancia corporal.
Comunicación no verbal
• Contacto visual
• Gestos faciales (expresión de
la cara)
• Movimientos de brazos y
manos
• Postura y distancia corporal
Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicación
verbal, entre un 65 % y un 80 % del total de nuestra
comunicación con los demás la realizamos a través de canales no
verbales.
Para comunicarse eficazmente, los mensajes verbales y no
verbales deben coincidir entre sí.
Muchas dificultades en la comunicación se producen cuando
nuestras palabras se contradicen con nuestra conducta no
verbal. Ejemplo:
LOS ELEMENTOS NO VERBALES GENERAN IMPACTO
Se relacionan aspectos físicos que las personas observan y perciben en el
momento de la comunicación.
Implican aspectos físicos, visuales, posturales, junto a los movimientos gestos o
la expresión facial, además del desplazamiento y el manejo de los espacios
físicos, para generar impacto en el receptor.
Elementos vocales
Este aspecto aborda las modulaciones percibidas en la voz, entonación, la
velocidad, volumen, el énfasis, la fuerza, el ritmo, la proyección y la resonancia.
El manejo de la voz es uno de los factores indispensables para el desarrollo de la
habilidad oral, pues la gente tiende a escuchar y relacionar personalidad a través
de la voz.
Mehrabian señala que "el tono de y la calidad de la voz pueden determinar la
efectividad del mensaje y la credibilidad del comunicador" (citado en Decker, 1992
en Fonseca M. (s.f.)).
Los elementos verbales
Se refieren a todas las palabras y los métodos linguísticos utilizados al hablar que
considera:
• La forma de estructurar las ideas.
• La selección del lenguaje y los términos utilizados.
• El contenido o significado que se obtiene del mensaje que ha sido transmitido.
COMUNICACIÓN EFICAZ
https://www.youtube.com/watch?v=siLDo1nHi0Y
¿Existe diferencia entre el oír y el escuchar?.
El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido.
Escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye.
La escucha activa se refiere a:
La habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está
expresando directamente, sino también los sentimientos,
ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está
diciendo.
Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta
empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra
persona.
Elementos que facilitan la escucha activa:
Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos
y los sentimientos.
Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo,

umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del
cuerpo, etc.).
Elementos a evitar en la escucha activa:
• No distraernos
• No interrumpir al que habla.
• No juzgar.
• No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
• No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te
preocupes, eso no es nada".
• No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte
• No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento
mal" y tú respondes "y yo también".
• Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al
problema de la otra persona, antes incluso de que te haya
contado la mitad.
Elementos a evitar en la escucha activa:
Elementos a evitar en la escucha activa
Habilidades para la escucha activa
Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos
cargo", intentar entender lo que siente esa persona.
No se trata de mostrar alegría, ni siquiera de ser simpáticos.

Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar.
Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición

del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como:
“entiendo lo que sientes”, “noto que...”.
PARAFRASEAR
Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que
parece que el emisor acaba de decir.
Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender

lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está
entendiendo y no malinterpretando lo que se dice.
Parafrasear nos sirve para hacer ver que estamos escuchando a la vez que
permite organizar las partes fundamentales del discurso.
Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que

pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”.
Emitir palabras de refuerzo o cumplidos.
Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago

para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que
uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de
decir. Algunos ejemplos serían:
"Me encanta hablar contigo"
Otro tipo de frases menos directas sirven también para
transmitir el interés por la conversación:
"Bien", "umm" o "¡Estupendo!".
Resumir
• Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de

nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor
aclaración. Expresiones de resumen serían:
• "Si no te he entendido mal..."
"O sea, que lo que me estás diciendo es..."
• "A ver si te he entendido bien....“

• Expresiones de aclaración serían:
• "¿Es correcto?"
• "¿Estoy en lo cierto?"
Comunicación Pasiva/Sumisa
• Expresión inefectiva de pensamientos, sentimientos y creencias,

permitiendo que otros violen nuestros derechos.
• Autoestima:
Me siento inferior a otros,
mis derechos no cuentan
• Conducta de huida o permisiva
Comunicación Agresiva
• Expresión de pensamientos, sentimientos y creencias de forma

hostil y dominante, violando los derechos de los demás.
• Autoestima:
Me siento superior a otros e impongo mis derechos, soy más
importante
• Conducta de combatir
Comunicación Asertiva
• Expresión de pensamientos, sentimientos y creencias en forma

directa y apropiada, sin violar los derechos de los demás.
• Autoestima: me siento igual a otros, todos somos importantes
• Conducta de cooperación y negociación
Comunicación Asertiva
Fundamento: AUTOCONFIANZA
Auto- Auto-
Autoestima
conocimiento aceptación
La comunicación asertiva implica:
• EXPRESAR SENTIMIENTOS
• Dar y recibir cumplidos
• Hacer peticiones
• Expresar amor y afecto
• Iniciar y mantener conversaciones
• Expresar coraje justificado y descontento
• AUTOAFIRMARSE
• Expresar derechos legítimos
• Decir “No”
• Expresar opiniones personales
Consecuencias de Comunicación asertiva
Respuestas asertivas
Satisfacción propia
Mejor autoestima
Buenas relaciones
Aumenta la comprensión
Toma de decisiones propias
Pensamiento crítico
Saberse y sentirse en control y
dominio de la situación
Consecuencias de Comunicación asertiva
Respuestas pasivas/sumisas
• Insatisfacción
• Frustración
• Culpabilidad
• Rabia
• Otros deciden
• Baja autoestima
Respuestas agresivas
•Culpabilidad
•Humillación
•Violencia
•Pobres relaciones
•Amenaza
•Violación de derechos
Creencias Erróneas:
“No tengo el derecho...”
A decir “NO”
A hacer requerimientos justos
y razonables
De discrepar “Debo...”
Ser admirado y amado por
A cuestionar la autoridad casi toda la gente
De enojarme Ser perfecto y no cometer
errores
“No debo...”
Decir algo negativo a una
persona
Reconoce tus derechos
1. Derecho a tener y a cambiar de opinión.

2. Derecho a tomar decisiones propias.
3. Derecho a cometer errores, y por tanto a decidir, aun a costa de
equivocarse.
4. Derecho a ser tratado con respeto.
5. Derecho a decir NO y no sentirse culpable por ello.
6. Derecho a hacer menos de lo que humanamente eres capaz de
hacer.
Reconoce tus derechos
7. Derecho a tomarse tiempo para tranquilizarse y pensar.

8. Derecho a tener y expresar los propios sentimientos.
9. Derecho a pedir información.
10. Derecho a sentirse bien consigo mismo.
11. Derecho a poder reclamar los propios derechos.
Otras consideraciones para comunicarte
asertivamente
• Identifica, reconoce, acepta y evalúa lo que crees, piensas y
sientes.
• Espera el momento adecuado: control, relajación y prudencia.
• Escucha y expresa comprensión.
• Habla de forma específica y sin pre-juicios sobre las
intenciones de la otra persona.

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Para que un proceso de comunicación se lleve a cabo, es indispensable la

Asimismo, que exista una información o mensaje a transmitir; un código o

La comunicación efectiva es un arte, como tal, requiere conocer las

Para que los mensajes sean claros, se debe evitar el uso de

Evitar comunicar un asunto urgente a los empleados

Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo,

No se trata de mostrar alegría, ni siquiera de ser simpáticos.

Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición

Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender

Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que

Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago

• Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de

• "A ver si te he entendido bien....“

• Expresión inefectiva de pensamientos, sentimientos y creencias,

• Expresión de pensamientos, sentimientos y creencias de forma

• Expresión de pensamientos, sentimientos y creencias en forma

1. Derecho a tener y a cambiar de opinión.

7. Derecho a tomarse tiempo para tranquilizarse y pensar.

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