Atención Al Cliente en La Recepción-Conserjería

[AFO003976] Técnico Profesional Recepcionista de Hotel
[MOD004077] Inglés para Recepcionista-Conserje

[UDI022197] Atención al cliente en la Recepción-Conserjería
1. Terminología específica en las relaciones con clientes
Algunas palabras y expresiones propias de las relaciones con la clientela turística son:
Car hire alquiler de coches

Ferry and cruise ferry y crucero
Air line compañía aérea
Guesthouse pensión
Scheduled flight vuelo regular
m
Insurance seguro
co
Lodge pensión
n.
Inn posada
xo
Luxury coach autobús clase supra (supra plus) o de lujo
accomodation alojamiento
e
admission fee costo de la entrada
brochure folleto to
tu
camping site, campsite sitio para acampar
i
car rental (US) alquiler de autos

st
car hire (GB) alquiler de autos

.in
car park (GB) estacionamiento

al
caravan casa rodante, rulot, caravana

city centre (GB) centro de la ciudad
tu
cruise crucero
ir
double room habitación doble

sv
double room with twin beds habitación doble con dos camas
pu
downtown (US) centro de la ciudad

flight vuelo
m
fortnight quincena
ca
guesthouse casa de huéspedes, pensión

guide guía
high season temporada alta
hiking trail sendero de caminata
holidays (GB) vacaciones
holidaymaker veraneante, turista
hostel hostal
hotel hotel
hotel chain cadena de hoteles
campusvirtual.institutoexon.com
1 / 27
inn posada
low season temporada baja
motor-home casa rodante
one-way ticket (US) viaje de ida
package deal paquete
parking lot (US) estacionamiento
resort lugar de vacaciones
return ticket (GB) viaje de ida y vuelta
round ticket (US) viaje de ida y vuelta
m
season temporada
co
sightseeing tour visita con guía
n.
single ticket (GB) viaje de ida
xo
single room habitación simple
sightseer turista
e
to
i tu
st
.in
al
tu
ir
sv
pu
m
ca
2 / 27
m
co
n.
xo
e
to
i tu
st
.in
al
tu
ir
sv
pu
m
ca
3 / 27
2. Saludos, prestaciones y fórmulas de cortesía habituales
2.1. Saludos
Hello / Hola
Good morning / Buenos días
m
Good afternoon / Buenas tardes
co
Good evening / Buenas noches
n.
xo
Good night / Buenas noches (al irse a dormir)
e
Have a good day!, hope you have a good day! / ¡Que tenga un buen día!
to
tu
Good-bye / Adiós
i
st
See you later/See you / Hasta luego, nos vemos, nos vemos luego.
.in
Please have a seat. / Por favor, siéntese

al
Thanks for agreeing to meet with me. / Gracias por atenderme

tu
ir
He'll be right with you. / Ahora mismo le atenderá.

sv
Can I offer you something to drink? / ¿Quiere beber algo?

pu
m
My pleasure / Es un placer
ca
Do you have a catalogue of…? / ¿Tiene un catálogo de...?
4 / 27
m
co
n.
xo
2.2. Presentaciones
e
to
Para presentarnos a nosotros mismos en inglés usaremos algunas frases comunes:
tu
Introduce oneself Presentarse a uno mismo
i
st
my name is John mi nombre es John

.in
I am John soy John

this is John soy John (al hablar por teléfono)
al
Responder cuando te presentan a alguien

tu
Nice to meet you Encantado de conocerle

ir
Pleased to meet you Encantado de conocerle

sv
En el contexto de la restauración y el turismo

pu
Welcome to Garden’s Corner

m
My name is John, and I’ll be your waiter tonight

ca
My name is Dave, and I'll be looking after your table tonight
My name is Lisa and I am going to be taking care of you
5 / 27
m
co
n.
xo
e
to
i tu
2.3. Fórmulas de cortesía habituales
st
.in
Asking for repetition

al
Sorry, could you repeat that? > Disculpe, ¿podría repetir?

tu
ir
I didn’t quite catch that > No lo he entendido bien

sv
Could you speak up, please? > ¿Podría hablar más alto?
pu
Could you say that again, please? > ¿Podría decirlo de nuevo, por favor?
m
ca
6 / 27
m
co
n.
Asking for clarification
xo
Would/could you spell that, please? > ¿Podría deletrearlo, por favor?
e
Can I read that back to you? > ¿Puedo repetírselo? to
i tu
What do you mean by....? > ¿Qué quiere decir con...?
st
.in
What does that “scope” mean? > ¿Qué significa "scope"?

al
Sorry, I don’t follow you > Disculpe, no le entiendo

tu
Could you give me some more details, please? > ¿Podría darme más detalles, por favor?
ir
sv
Could you let me have some more information? > ¿Podría darme más información?
pu
Could you explain that in more detail? > ¿Podría explicarme con más detalle?
m
ca
Could you clarify that? > ¿Podría aclararlo?
Could you be more specific, please? > ¿Podría ser más concreto, por favor?
Sorry, it’s a bad line. Can I call you back?
Summarising the call
7 / 27
Let me go over what we’ve agreed > Déjeme repasar lo acordado
Let me just summarise > Permítame hacer un resumen
Come out to reception to meet someone
Sorry to keep you waiting > Disculpe por la espera
m
Welcome to… > Bienvenido/a a...
co
n.
Thanks for coming here/ all this way > Gracias por venir hasta aquí
xo
Did you have any trouble finding us?/ Was the map okay? > ¿Ha tenido alguna dificultad para
e
encontrarnos? / ¿Le ha servido el mapa?
to
tu
This way, please > Por aquí, por favor
i
st
Thanks for inviting me > Gracias por invitarme

.in
This is a nice office/ building/ area. (How long have you been here?) > Es un agradable
al
edificio/área/oficina. ¿Cuánto tiempo llevan aquí?

tu
ir
sv
Meet someone you've had previous contact with but never met
pu
We’ve emailed a few times, but... / It’s so nice to finally meet face to face. > Nos hemos escrito
m
varias veces, pero... / Es agradable conocernos por fin en persona.

ca
Meet someone from an organisation you know but haven't dealt with before
Your company’s (really/ quite) famous. > Su compañía es muy conocida
Meet someone from an organisation that you've never heard of
8 / 27
I might have heard the name, but… > Me ha parecido escuchar ese nombre, pero...
I’m afraid I don’t know much about your/ that industry > Siento no conocer mucho sobre su/el sector
I’m not sure I’ve heard of it. How do you spell it?/ Does it do much business in…? > No estoy seguro
de haber oído sobre esto. ¿Cómo se deletrea? ¿Tienen mucha actividad en...?
m
Meet a person you don't know from an organisation that you've dealt with before
co
I’ve met your colleague Walter Mitty a few times > Me he reunido con tu compañero Walter Mitty
n.
alguna vez.
xo
We’ve been doing business with you for a few years > Hemos hecho negocios con usted durante
e
años
to
tu
En relación con la forma correcta de dirigirse a una persona por primera vez, cabe destacar los
i
st
siguientes tratamientos:
.in
Mr: señor, tanto soltero como casado.

al
Mrs: señora casada que ha cogido el apellido de su marido

tu
Miss: señorita soltera

ir
Ms: señorita si no se sabe su estado civil

sv
pu
m
ca
9 / 27
3. Estilos, formal e informal
En el lenguaje escrito, el estilo formal e informal se pueden expresar de forma muy sutil. Por ello, es
necesario conocer los detalles que diferencian ambos estilos, así como leer cuantos más ejemplos
mejor de cartas, informes o emails de todos los tipos.
Los aspectos de los estilos son:
m
Type of vocabulary
co
El tipo de palabras que usamos marcan la diferencia entre los dos estilos. En general las palabras
n.
más comunes resultan más informales:
xo
Informal Formal
e
put off postpone, delay
make up fabricate to
tu
say sorry apologize, apologise
i
set up establish
st
look at examine
.in
go up increase
find out discover
al
go down decrease
tu
blow up explode
ir
bring about cause

sv
rack up accumulate
pu
Si nos fijamos en la mayor parte de las palabras formales, veremos que muchas de las palabras con
origen latino o parecidas al castellano son más formales.

m
ca
Es la diferencia entre usar “good,” “bad,” “great,” and “big” o usar “effective,” “beneficial,”
“fortunate,” “advantageous”. Tambien podemos afirmar que las palabras formales suelen ser más
ambiguas, quizá por eso resultan más educadas y respetuosas.
Slang Language
Otra distinción entre formal e informal es el uso de slang. En el lenguaje formal debemos evitarlo
por completo. Son palabras como kid, teen, mom, things, a lot. Es más formal si usamos children,
teenagers, mother, items o much.
10 / 27
Second Person or Third person
En el lenguaje formal debemos evitar el uso de la segunda persona para dirigirnos a la persona a la
que hablamos. En inglés el uso de you o yours no es frecuente al hablar de negocios o entre
compañeros, se considera demasiado directo o poco educado. Usaremos por tanto frases más
impersonales o con las otras personas gramaticales.
Contractions
m
A pesar de que las contracciones son muy útiles en el lenguaje general, en el lenguaje formal las
co
evitaremos. El uso de las formas completas es más educado y más firme, transmite más decisión en
n.
las expresiones y es más elegante. No se usan por la misma razón abreviaturas.
xo
Colloquial
e
to
El lenguaje informal es más parecido a una conversación oral, se usan las mismas expresiones que
tu
cuando se habla por teléfono. Cuando estemos redactando un texto formal debemos utilizar otras
i
st
expresiones diferentes.
.in
Short- long sentences

al
En el lenguaje formal se usan frases más elaboradas, en el lenguaje informal las oraciones son más
tu
cortas y más directas. Normalmente las frases formales usan oraciones subordinadas con conectores
ir
de diferentes tipos: de unión, de oposición, de causa, u otros. El estilo formal usa en resumen un
sv
lenguaje más complejo.

pu
Emotions Expression
m
ca
En el lenguaje formal el redactor apenas hace alusión a emociones o aspectos subjetivos, sino más
bien a hechos objetivos o peticiones concretas.
Imperative and pasive voices
Otra diferencia consiste en el uso de las voces imperativa y pasiva. La voz pasiva se usa mucho en
inglés, más que en español, ya que resta peso en las expresiones. No es lo mismo decir What you
have sent que what have been sent. Es más “polite” no mencionar al autor de un hecho si es posible,
tanto si es positivo como negativo.
11 / 27
Igualmente, el imperativo rara vez se usa en un contexto formal, ya que es demasiado directo o
brusco. Usaremos formas más suaves de hacer o dar indicaciones.
Suggested phrases for informal presentations / frases para presentaciones informales
Introducing yourself / presentarse
- Hello/ hi. I'm... > Hola, soy...
m
- As (a few of/ some of/ many of/ most of/ almost all of) you know, I’m… and… > Como (algunos,
co
todos, muchos, la mayoría) sabéis, soy... y...
n.
- I think most of you know me, but I’ll introduce myself anyway > Creo que la mayoría me conocéis,
xo
pero me gustaría presentarme.
e
Explaining your aim / explicar el objetivo
to
tu
- By the end of my presentation, I want to show you that…> Al final de mi presentación, quiero
i
st
mostrarles que...
.in
- I aim to prove to you that/ change your mind about… > Mi objetivo es probar que/ cambiar tu
al
opinión sobre...
tu
- The purpose/ aim of today’s presentation is… > El propósito/objetivo de la presentación de hoy es...
ir
sv
- My purpose in presenting this to you is… > Mi objetivo presentándoles esto es...
pu
m
ca
Checking visuals and sound / comprobar el sonido y la visibilidad
- Can everyone hear me? > ¿Me escucháis todos?
- Can you see at the back? > ¿Los del fondo podéis ver?
- Is the microphone working? > ¿Funciona el micrófono?
- Please let me know if you can’t see or hear. > Por favor, decidme si no veis u oís bien.
12 / 27
Giving a hook / hacer preguntas al público
- Did you know that…? > ¿Sabían que...?
- Have you ever wondered… > ¿Alguna vez te has preguntado...?
- I think this is an important/ interesting topic because… > Creo que es un tema
importante/interesante porque...
m
- There is a famous joke on this topic which goes… > Es una broma típica de esta temática
co
n.
xo
Showing awareness of the audience/ conectar con el público
e
- I can see some familiar faces today > Veo algunas caras familiares hoy
to
tu
- It’s nice to see so many familiar faces > Es agradable ver tantas caras familiares
i
st
- It’s nice to see so many young people today > Es agradable ver tantos jóvenes hoy
.in
- I’m sure you are all still tired from lunch, so… > Seguramente estaréis cansados después del
al
almuerzo, por tanto...

tu
ir
sv
Ending / finalizar
pu
- Giving further information > Para más información

m
ca
- Here is a link for access to today’s PowerPoint slides > Aquí tenéis un enlace a la presentación de
hoy
- Here is a list of possible further reading on the topic > Aquí tenéis algunos enlaces adicionales a
lecturas sobre la temática
- You can read more about it via the links on this last slide > Podéis leer más sobre esto en los
enlaces de la última diapositiva
13 / 27
- There is a list of original sources on the last page > Hay una lista con distintas fuentes en la última
página
Stating a conclusion / establecer una conclusión
- I think all this proves that… > Creo que todo esto prueba que...
m
- In conclusion,… > Para concluir,...
co
- It is quite difficult to draw conclusions, but… > Es difícil sacar conclusiones pero...
n.
xo
- The conclusion I would draw from that would be… > La conclusión que quería extraer es que...
e
- What conclusions can we draw from all the information we have seen today? Well,… > ¿Cuáles son
to
las conclusiones que podemos extraer de toda la información que hemos visto hoy? Bien,...
i tu
st
.in
Suggested phrases for formal presentations / frases para una presentación formal
al
Greeting / saludos
tu
- Good morning/ afternoon/ evening (everyone/ ladies and gentlemen) > Buenos/as días/ tardes /
ir
sv
noches (a todo el mundo / damas y caballeros)

pu
m
Thanking/ Welcoming / dar la bienvenida

ca
- Welcome to…> Bienvenidos a...
- First of all, I’d like to thank everyone/ you all for coming (to…) > En primer lugar, quería
agradecerles por su asistencia
- Thanks for coming (to…)/ attending (…) > Gracias por venir a...
- Let me begin by welcoming you (all) (to…)/ First, I’d like to (warmly) welcome you (to…) >
14 / 27
Déjenme empezar dándoles la bienvenida a...
- On behalf of… may I welcome you to… > En nombre de... me gustaría darles la bienvenida a...
- It’s a pleasure to welcome you (to…) > Es un placer darles la bienvenida a...
- It’s good to see you (all) here (today) > Es un placer verles hoy aquí
- Thank you for finding the time to come and join me for this presentation > Gracias por sacar
m
tiempo y venir a esta presentación
co
- NOT Thank you for your coming/ for listening./ for your kind attention.
n.
xo
e
Giving your name / presentarse
to
tu
- First of all, I’d like to introduce myself/ let me introduce myself…/ > En primer lugar me gustaría
i
presentarme...
st
.in
- I should probably start by introducing myself… > Debería empezar presentándome...

al
- For those of you who don’t know me already,… > Para aquellos que todavía no me conocen...
tu
Giving background information about yourself connected to your presentation / relacionarse uno
ir
sv
mismo con el contenido de la presentación

pu
- I should probably first tell you that… > En primer lugar quería decirles que...
m
- To give you some background information,… > Para poneros en antecedentes...

ca
- To explain why I chose this topic,… > Para explicar por qué elegí este tema...
- Before I start, I should probably explain that… > Antes de empezar, debería explicar...
15 / 27
m
co
n.
xo
Outlining the presentation / resumir o presentar la charla
e
- I’ll start/ begin/ commence with/ by… > Empezaré con/por... to
tu
- I’ve divided my presentation into… parts/ My presentation is divided into...parts > He dividido mu
i
st
presnetación en... partes

.in
- In my presentation, I’ll focus on three main… > En mi presentación, me centraré en 3 aspectos

al
principales...
tu
ir
- First, we’ll look at... then we’ll move on to… and finally we’ll focus on… > Primero veremos...
sv
luego... y finalmente...
pu
- Secondly/ In the second part of my presentation,… > En la segunda parte de la presentación...

m
- (And) then/ After that/ The next stage will be to… > Y después.../ El próximo paso...
ca
- To finish up/ Finally/ I’ll end with/ The last stage will be to… > Para finalizar/Finalmente/La última
parte consiste en...
- …we’ll focus on/ look at/ examine…/ … I’ll talk about/ present/ explain… > ...nos centraremos en.../
Hablaremos de...
- My presentation will last/ I’m going to speak for approximately/ about… > La presentación durará
aproximadamente/Hablaré durante...
16 / 27
- NOT At first/ At last/ In the end
- Moving on to the next topic > Pasando al siguiente tema...
- Moving onto the next/ second/ last part of my presentation,… > Pasando a la
siguiente/segunda/última fase de mi presentación...
- That leads us on nicely to the next point I want to deal with, which is… > Esto nos lleva al siguiente
punto que quería abordar...
m
co
- If everyone is clear on that point, I’ll move onto the next… > Si todo el mundo está de acuerdo en
n.
este punto, voy al siguiente...
xo
Referring to earlier parts of the presentation/ Summarising/ Paraphrasing / hacer referencia a otras
e
cosas
to
tu
- As I mentioned earlier,…/ said in my introduction,… > Como he mencionado/dicho
i
anteriormente/en mi introducción...
st
.in
- To try to state the same point in an easier to remember way,… > Para hacerlo más fácil de
recordar...
al
tu
- Let’s look at…again… > Veamos de nuevo...

ir
sv
- … I mean to say…/ …, meaning…/ … that is… > ...es decir...

pu
- Basically, what I’m trying to say is… > En general, lo que quiero decir es que...
m
ca
17 / 27
4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes
4.1. Quejas más habituales de los clientes
The sheet is stained Las sábanas están sucias

Shower curtain is torn La cortina de la ducha está rota
The room is terribly dusty Los muebles tienen polvo
The light is making a funny noise La luz hace un ruido raro
m
The window is stuck La ventana está atascada
co
The faucets are dripping Los grifos gotean
The trash bins are full Las papeleras están llenas
n.
The charter flight was cancelled El vuelo se ha cancelado
xo
The charter flight was delayed El vuelo se retrasó
e
Transfer to hotel charged extra El traslado al hotel se cobró aparte
Catering below standard
to
La comida dejaba que desear
tu
Staff speak no foreign languages El personal no hablaba ningún idioma
Food is cold La comida está fría
i
st
The food is not what they ordered La comida no es lo que se ha pedido

.in
Service is too slow or too rushed El servicio es lento o demasiado rápido

Food is overpriced La comida es muy cara
al
Portions are too small Los platos son muy pequeños

tu
Food is tasteless or flavourless La comida no sabe a nada

ir
Food is too salty or greasy La comida está salada o aceitosa

sv
The place is too noisy Hay demasiado ruido

The place or bathroom is not clean El lugar o los aseos están sucios
pu
Food is not fresh or tastes funny La comida no está fresca o sabe rara
m
Service is bad or unfriendly El servicio es malo o poco atento

ca
4.2. Como responder ante una reclamación
18 / 27
Algunas frases correctas para responder ante una reclamación:
* I’m really sorry for that, madam
* I’m terribly sorry for that, sir
* I can't apologise enough for the waiter dropping the meal on your dress
* I’m afraid the hamburguers are off already, madam
m
* We apologise for taking too long to serve your table.
co
n.
* Please accept our most sincere apologies
xo
* I do apologise, sir
e
to
tu
Dealing with complaints / gestionar reclamaciones
i
st
La buena gestión de quejas y reclamaciones no solo es importante para conocer mejor nuestros
.in
servicios y nuestra empresa, sino que es una fuente de información para la mejora de la calidad.
al
Deberíamos encontrar siempre una solución a los problemas que convenga tanto al cliente como a la
tu
empresa.
ir
sv
Key Vocabulary
pu
m
- customer service representatives (reps) / personal de atención al cliente

ca
- gather information / recopilar información
- resolve the problem / resolver el problema
- deal with complaints / tratar con quejas
- not our policy / no es nuestra política de empresa
- troubleshoot / solucionar problemas
19 / 27
Key Phrases
- What seems to be the problem? / ¿Cuál es el problema?
- What happened exactly? / ¿Qué paso exactamente?
- I'm afraid it's not our policy to ... / Lamento comunicarle que nuestra empresa no suele.....
m
- I promise you I'll ... / Le prometo que ....
co
n.
- Did you read the instructions that came with the ...? / ¿Leyó usted las instrucciones de uso de....?
xo
- How were you using the ...? / Cómo estaba usted usando el...?
e
to
- I understand you're upset, sir / Entiendo que esté usted enfadado
tu
- I'm just trying to understand the problem / Trato de entender el problema
i
st
- We’re sorry that you’ve had a problem with this product / lamentamos el problema que ha tenido
.in
usted con nuestro producto

al
tu
- Is there anything else I need to know about this that I haven’t thought to ask? / ¿Hay algo más
sobre esto que necesitemos saber y no hayamos preguntado?

ir
sv
pu
- I do apologise, sir / Lo sentimos

m
ca
20 / 27
m
co
n.
xo
e
to
i tu
st
Algunos ejemplos de situaciones en las que se ofrecen disculpas

.in
Ejemplo 1
al
A: I hope you'll forgive me for being late. I had a flat tire.

tu
ir
B: That's quite all right/I understand completely. It can happen to anyone.

sv
Ejemplo 2
pu
A: Please accept my apologies for the mistakes in the report. I forgot to check it.
m
ca
B: You don't need/have to apologize. But next time, try to concentrate better.
Ejemplo 3
A: I (would like to) apologize for shouting at you yesterday. I lost control of myself.
B: Don't worry about it. I just hope you'll keep your temper from now on.
Ejemplo 4
21 / 27
A: Excuse me! I didn't realize this was your seat/newspaper.
B: That's OK. I'm leaving anyway/I've finished reading it.
Ejemplo 5
A: I'm sorry. I didn't mean to keep your book so long.
m
B: No problem/No big thing. I won't need it until next semester.
co
n.
xo
e
to
i tu
st
.in
al
tu
ir
sv
pu
m
ca
22 / 27
5. Ejemplos de atención al cliente y resolución de

reclamaciones
Ejemplo 1
Customer: Hello, Ms Hodge speaking. I’ve just been given a room, no 112 I think it is, but I’m afraid
it’s really very unsuitable. It’s extremely small and I can hear the people in the next room. I really
feel that with the prices you’re charging the rooms should be much better than this one.
m
co
Hotel clerk: Ah, I’m sorry to hear that, can you give me the room number?
n.
Customer: 112
xo
Hotel clerk: Right Ms Hodge, I’ll ask the porter to show you another room and if you find it suitable
e
we can move you.
to
tu
Customer: I’ll wait for him to arrive
i
st
Hotel clerk: Right, thank you

.in
Ejemplo 2
al
tu
Dear Sirs:
We have recently returned from a weekend break in New York with your Agency. Our enjoyment
ir
was seriously spoiled by the low quality of the Hotel and their facilities.
sv
Our room was clean and new decorated, but it was cold and there were repeated problems with the
hot water, so that we were unable to have a warm shower on several occasions. When we
pu
complained at the front desk about this we were told that the boiler was out of order and being
fixed. We were offered extra blankets to keep us warm in bed. The television in our room was very
m
old and only showed four channels.

Although the hotel is in a fine central position, it is very run down and once you have left the lobby
ca
to make your way upstairs, the corridors are dirty and dark.
We urge you not to use this same hotel again in your tours.
Yours faithfully,
Robin Wright
23 / 27
Dear Ms Wright:
Many thanks for your email last week.
It is our wish, of course, that all our clients thoroughly enjoy their holidays and that all aspects are
entirely to their satisfaction. I was very sorry to hear of your dissatisfaction with certain aspects of
your recent holidays.
It is sometimes difficult for us to keep completely up to date with all the hotels featured in our
brochures, an so we rely primarily on the hotel to advise us on any changes or reductions in
facilities. We also strongly welcome feedback from our clients to keep us accurately informed. Your
comments have been noted with extreme concern and are now being taken up with Management at
the property. I can’t apologise enough for the disappointment that you experienced.
In view of the problems you incurred on this occasion, I would like to offer you compensation of 50
pounds per person. The cheque for the sum is enclosed in full and final settlement. I hope you will
m
accept this with my sincere apologies.
As a gesture of goodwill and a token of our apologies on this occasion, I have enclosed a 10%
co
discount voucher which can be used against your next Holiday Pack with our Agency.
Thank you for taking the time to write us. I hope that despite some dissatisfaction you enjoyed your
n.
holiday and that we will have the pleasure of welcoming you back again soon.
Yours sincerely,
xo
Amanda Somersfield
Id like to make a reservation [[[Elemento Multimedia]]]
e
Chek-in [[[Elemento Multimedia]]]
Wellcome back [[[Elemento Multimedia]]] to
tu
A complain call [[[Elemento Multimedia]]]
i
st
.in
al
tu
ir
sv
pu
m
ca
24 / 27
Recuerda
[[[Elemento Multimedia]]]
m
co
n.
xo
e
to
i tu
st
.in
al
tu
ir
sv
pu
m
ca
25 / 27
Autoevaluación
¿Qué palabra utilizamos cuando queremos alquilar un coche?
Car hide.
m
Car hire.
co
Car hile.
n.
xo
e
Indica si es verdadero o falso el siguiente enunciado: “Cuando queremos saludar
to
al cliente, existen varias maneras de hacerlo y una de ellas es I hope you have a
good day”.
i tu
st
Verdadero.
.in
al
Falso.
tu
ir
¿Cuándo utilizamos la siguiente pregunta: “what type of place are you looking
sv
for? ”
pu
m
Ending the conversation.

ca
Offering more help.
Asking for more detail.
Cuando queremos preguntar por una aclaración podemos hacerlo de varias

maneras ¿cuáles de las siguientes podrían servirnos? Selecciona las respuestas
26 / 27
correctas.
Would/could you spell that, please?
Sorry, what do you mean by...?
Sorry, I’m not with you.
m
co
¿Cuál es una de las diferencias entre el estilo formal e informal?
n.
xo
Modals verbs.
e
to
tu
We use direct questions.
i
st
.in
Impersonal form.
al
tu
ir
sv
pu
m
ca
27 / 27

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[AFO003976] Técnico Profesional Recepcionista de Hotel

[MOD004077] Inglés para Recepcionista-Conserje

1. Terminología específica en las relaciones con clientes

Car hire alquiler de coches

car rental (US) alquiler de autos

car hire (GB) alquiler de autos

car park (GB) estacionamiento

caravan casa rodante, rulot, caravana

double room habitación doble

downtown (US) centro de la ciudad

guesthouse casa de huéspedes, pensión

2. Saludos, prestaciones y fórmulas de cortesía habituales

Good morning / Buenos días

Please have a seat. / Por favor, siéntese

Thanks for agreeing to meet with me. / Gracias por atenderme

He'll be right with you. / Ahora mismo le atenderá.

Can I offer you something to drink? / ¿Quiere beber algo?

Do you have a catalogue of…? / ¿Tiene un catálogo de...?

my name is John mi nombre es John

I am John soy John

Responder cuando te presentan a alguien

Nice to meet you Encantado de conocerle

Pleased to meet you Encantado de conocerle

En el contexto de la restauración y el turismo

Welcome to Garden’s Corner

My name is John, and I’ll be your waiter tonight

My name is Dave, and I'll be looking after your table tonight

My name is Lisa and I am going to be taking care of you

Asking for repetition

Sorry, could you repeat that? > Disculpe, ¿podría repetir?

I didn’t quite catch that > No lo he entendido bien

What does that “scope” mean? > ¿Qué significa "scope"?

Sorry, I don’t follow you > Disculpe, no le entiendo

Could you clarify that? > ¿Podría aclararlo?

Sorry, it’s a bad line. Can I call you back?

Summarising the call

Let me go over what we’ve agreed > Déjeme repasar lo acordado

Let me just summarise > Permítame hacer un resumen

Come out to reception to meet someone

Sorry to keep you waiting > Disculpe por la espera

Thanks for inviting me > Gracias por invitarme

edificio/área/oficina. ¿Cuánto tiempo llevan aquí?

varias veces, pero... / Es agradable conocernos por fin en persona.

Your company’s (really/ quite) famous. > Su compañía es muy conocida

Meet someone from an organisation that you've never heard of

Mr: señor, tanto soltero como casado.

Mrs: señora casada que ha cogido el apellido de su marido

Miss: señorita soltera

Ms: señorita si no se sabe su estado civil

3. Estilos, formal e informal

mejor de cartas, informes o emails de todos los tipos.

Los aspectos de los estilos son:

bring about cause

origen latino o parecidas al castellano son más formales.

ambiguas, quizá por eso resultan más educadas y respetuosas.

teenagers, mother, items o much.

Second Person or Third person

impersonales o con las otras personas gramaticales.