TEMA 1: LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES EMPRESARIALES.

1.- Concepto de empresa.

Podemos definir a la empresa como una entidad dedicada a actividades industriales,

mercantiles o de prestación de servicios para satisfacer las necesidades de la comunidad a
partir de los factores, recursos humanos y materiales necesarios, adecuadamente ordenados.

Los fines de la empresa son normalmente lucrativos, aunque existen otros como por ejemplo
fines sociales, de prestación de servicios básicos para los ciudadanos, el autoempleo, etc.

La Real Academia Española define a la empresa como "Unidad de organización dedicada a

actividades industriales, mercantiles o de prestación de servicios con fines lucrativos."

Según la Guía del usuario de PYMES en su publicación de empresa e industria, una definición
de empresa es "una entidad que ejerce una actividad económica,  independientemente de su
forma jurídica". Según esta definición, puede considerarse empresa a los trabajadores
autónomos, las empresas familiares, las sociedades colectivas y a las asociaciones que ejercen
regularmente una actividad económica.

En cuanto a los elementos que constituyen una empresa, en líneas generales sería aplicable a
cualquier organización, por un lado el capital humano, donde se incluyen los trabajadores, el
empresario y los propietarios del capital (en caso de no ser el propio empresario), por otro
lado los medios materiales, tanto los bienes corrientes como las inversiones y por último la
organización, que es el conjunto de relaciones del grupo humano, su coordinación y
comunicación entre sí y con el exterior.

2.- Clasificación de las empresas.

La clasificación de las empresas no es tarea fácil, ya que existen innumerables organizaciones

con características distintas, nosotros las clasificaremos atendiendo a estos criterios:

Según el sector económico al que pertenecen:

 Empresas del sector primario. Su actividad principal se relaciona con la extracción

de materia prima. Son las dedicadas a la agricultura, ganadería, silvicultura, pesca
y minería.
 Empresas del sector secundario. Su actividad principal es la transformación de las
materias primas procedentes del sector primario o del mismo sector secundario.
Incluimos en este grupo a las empresas de construcción.
 Empresas del sector terciario. La actividad de estas empresas se centra en
la prestación de servicios. Acercan a los consumidores los bienes y servicios
procedentes de los anteriores sectores. Se incluyen en este grupo actividades tan
variadas como el comercio, enseñanza, banca espectáculos, sanidad, entre otros.

Según el tamaño:

Para medir el tamaño de las empresas se utilizan varios parámetros, el número de

trabajadores y el volumen de negocio anual o el balance general anual:

 PYMES. (Pequeñas y medianas empresas). Conocidas también con el acrónico PyME.

También existe el término MiPyME (acrónimo de "micro, pequeña y mediana
 empresa"), que es una expansión del término original, en donde se incluye a la
microempresa.

o Microempresas. Su plantilla está formada de 1 a 9 trabajadores y tiene un

volumen de negocios o un balance general anual que no supera los 2 millones
de euros.
o Pequeñas empresas. Su plantilla está formada de 10 a 49 trabajadores y tiene
un volumen de negocios o un balance general anual que no supera los 10
millones de euros.
o Empresas medianas. Su plantilla está formada de 50 a 249 trabajadores y tiene
un volumen de negocios que no supera los 50 millones de euros o un balance
general anual que no supera los 43 millones de euros.

 Grandes empresas. Su plantilla cuenta con 250 trabajadores o más y tiene un volumen
de negocios que supera los 50 millones de euros o un balance general anual que
supera los 43 millones de euros.

TIPOS DE EMPRESAS Nº EMPLEADOS VOLUMEN DE NEGOCIO

MICROEMPRESAS menos de 10 trabajadores menor a 2 millos de euros

PEQUEÑAS EMPRESAS menos de 50 trabajadores menor a 10 millos de euros

MEDIANAS EMPRESAS menos de 250 trabajadores menor a 50 millos de euros

GRANDES EMPRESAS más de 250 trabajadores mayor a 50 millos de euros

Las PYMES tienen grandes ventajas como su capacidad de adaptabilidad gracias a su estructura

pequeña, su posibilidad de especializarse en cada nicho de mercado ofreciendo un tipo de
atención directa y finalmente su capacidad comunicativa. La mayor ventaja de una PyME es su
capacidad de cambiar rápidamente su estructura productiva en el caso de variar las
necesidades de mercado, lo cual es mucho más difícil en una gran empresa, con un importante
número de empleados y grandes sumas de capital invertido. Sin embargo el acceso a mercados
tan específicos o a una cartera reducida de clientes aumenta el riesgo de quiebra de estas
empresas, por lo que es importante que estas empresas amplíen su mercado o sus clientes.

 Financiación. Las empresas pequeñas tienen más dificultad de encontrar financiación a

un coste y plazo adecuados debido a su mayor riesgo. Para solucionar esto se recurren
a las SGR y capital riesgo.
 Empleo. Son empresas con mucha rigidez laboral y que tiene dificultades para
encontrar mano de obra especializada. La formación previa del empleado es
fundamental para estas.
 Tecnología. Debido al pequeño volumen de beneficios que presentan estas empresas
no pueden dedicar fondos a la investigación, por lo que tienen que asociarse con
universidades o con otras empresas.
  Acceso a mercados internacionales. El menor tamaño complica su entrada en otros
mercados. Desde las instituciones públicas se hacen esfuerzos para formar a las
empresas en las culturas de otros países.

2.1.- Clasificación según la forma jurídica.

Según la forma jurídica las empresas pueden ser:

 Persona física: Empresario individual, Comunidad de bienes y Sociedad civil.

 Persona jurídica: Sociedades mercantiles y Sociedades mercantiles especiales.
 Dependiendo de la forma que adopten, estarán obligados a tener un número mínimo
de socios y su responsabilidad estará limitada o no.

3.- Funciones de la empresa.

En toda organización se realizan una serie de funciones indispensables para el funcionamiento

de la misma. Dependiendo del tamaño de la empresa, las funciones estarán más o menos
repartidas, por lo que en las empresas pequeñas puede recaer en una sola persona varias
funciones.

Las funciones empresariales más importantes son:

 Función de dirección. En la dirección de la empresa es donde se planifica, organiza,

gestiona y controla que se logren los objetivos marcados.
 Función técnica o productiva. Son todas las actividades para la producción o la
prestación de servicios a los que se dedica la empresa.
 Función de aprovisionamiento. Se desarrollan todas las tareas relacionadas con el
análisis de las necesidades de la empresa, búsqueda y selección de proveedores,
compras y almacenamiento.
 Función comercial. Son las actividades relacionadas con la venta del producto o
servicio, así como de marketing.
 Función económica y financiera. Se realizan tareas relacionadas con la contabilidad, la
gestión de los recursos financieros, la fiscalidad, entre otras actividades.
 Gestión de los recursos humanos. Se realizan actividades de gestión del personal:
selección, contratación, formación, así como tareas administrativas relacionadas con
las altas, bajas, nóminas, entre otras.

4.- La organización de la empresa.

Para tener una buena organización empresarial, tendremos que diseñar una estructura en la
que se definan todas las actividades a realizar por el personal, la responsabilidad de cada
miembro de la empresa así como las relaciones que se establecen entre ellos.

La organización de la empresa dependerá de su tamaño, es decir, en una empresa pequeña

puede no necesitar una división del trabajo, sin embargo en las empresas medianas y grandes
será imprescindible.

Este reparto de tareas y responsabilidades se denomina organización formal, sin embargo de

forma simultánea puede existir una serie de relaciones entre los miembros de la empresa, no
establecidas ni planificadas con anterioridad que surge de forma espontánea y a la que
denominamos organización informal (más adelante desarrollaremos estos tipos de relaciones).
Los organigramas.

Son la representación gráfica de la organización. Muestran las características principales,

aunque de una forma parcial. Para conocer la estructura es necesario describir los puestos, la
responsabilidad de cada uno de ellos y las relaciones que se establecen entre ellos.

Los organigramas pueden ser:

 Verticales. Se representan los distintos niveles jerárquicos de forma piramidal,

situándose los de mayor autoridad en los lugares más altos. También puede tener
forma de pirámide invertida, estando en este caso los clientes en la zona superior y la
máxima autoridad en el último puesto.
 Horizontales. Se representan de izquierda a derecha, estando el nivel más alto de
dirección en la izquierda y a su derecha las siguientes unidades.
 Circulares. Mediante círculos concéntricos se representan los distintos niveles,
estando la máxima autoridad en el centro del organigrama.

Dependiendo de la actividad de la empresa se determinará la estructura de la misma, esta

podrá ser:

 División funcional. Se estructura la empresa agrupando según las funciones

principales de la empresa. (Administración, producción, comercial, etc.).
 División por productos. En aquellas empresas donde sus actividades o sus productos
son muy diferenciados que necesitan de especialización, es aconsejable este tipo de
división.
 División por clientes. Agrupación por grupos de clientes con una serie de
características comunes, de forma que se atiende de forma más directa a las
necesidades de los mismos.
 División geográfica. Agrupación por territorios de las actividades bajo la supervisión
del responsable de zona.
 División mixta. Combinación de varios tipos de división, por ejemplo división funcional
y por productos, división funcional, por productos y geográfica, etc.
5.- La dirección de la empresa.

En la dirección de la empresa es donde se toman las decisiones y se establecen los criterios

para conseguir los objetivos fijados.

Se combinan los factores humanos y materiales de la forma más adecuada y teniendo en

cuenta los cambios que se producen en su entorno.

Funciones de la dirección.

Se llevan a cabo las siguientes funciones:

 Planificar. Consiste en fijar los objetivos que la empresa en función de la situación en

la que se encuentra quiere alcanzar y como conseguirlos.
 Organizar. Administrar tanto los medios materiales como humanos para conseguir
esos objetivos.
 Gestionar. Asignar las distintas funciones y conseguir que todo el personal realice su
cometido.
 Controlar. Comparar los resultados con las previsiones iniciales con el fin de corregir
las desviaciones que se hayan producido en su caso.

5.1.- Estilos de mando.

El liderazgo se puede definir como la capacidad que poseen ciertos individuos de influir sobre
los demás para que realicen voluntariamente determinadas acciones.

El líder debe tener una serie de cualidades y de capacidades. Las cualidades básicas de un líder
son: entusiasmo, madurez e integridad y entre las capacidades, destacan dos: capacidad de
comunicación y capacidad de cooperación.

En función de estas cualidades y capacidades van a existir distintos estilos de dirección:

 Estilo Autoritario. La dirección ordena y los subordinados obedecen. Es un estilo

donde el grado de autoridad es el máximo.
 Estilo Participativo. Se mantiene un equilibrio entre el directivo y los subordinados
que participan en la toma de las decisiones. Existe un grado de autoridad medio.
 Estilo Permisivo. Los empleados toman sus propias decisiones, dentro de unos límites.
Es un estilo donde el grado de autoridad es el mínimo.

5.2.- La teoría X y la teoría Y.

Según Douglas McGregor el comportamiento del directivo y su actitud con los empleados

dependen de cómo los vea. Los directivos actuarán basándose en la teoría X o en la teoría Y.

Según la Teoría X,  que es la posición tradicional, el directivo tendrá la siguiente concepción de
sus subordinados: no les gusta nada el trabajo, no tienen ambición y por tanto no quieren
asumir responsabilidades, no les gustan los cambios y trabajan lo menos posible.

Estos subordinados serán dirigidos según un estilo autoritario.

En la Teoría Y, que es la posición optimista, el directivo ve a sus empleados como personas que
les gusta trabajar, a las que el trabajo les ayuda a realizarse, que tienen ambición y por tanto
quieren responsabilidades.

Los directivos con esta visión de los empleados ejercerán un liderazgo de estilo participativo o
permisivo.

Para McGregor, además, la visión que el directivo tiene de sus empleados le condiciona en su
conducta y lo que es más importante, influirá en el comportamiento de éstos.

Con esta teoría McGregor puso de manifiesto el importante papel que juega el líder en la
motivación de sus empleados.

5.3.- Teorías de la motivación.

La teoría de Maslow.

Según Maslow, lo que impulsa al ser humano a hacer algo es la satisfacción de sus

necesidades.

Estableció cinco niveles, en la parte más baja de la estructura se ubican las necesidades más
prioritarias y en la superior las de menos prioridad.

Las básicas son las necesidades fisiológicas (comer, beber, vestirse...), seguidas de las
necesidades de seguridad (protección física, estabilidad...), a continuación surgirían las
necesidades sociales (pertenencia a un grupo o a varios...), las siguientes son las necesidades
de reconocimiento (aprecio, respeto de los demás...) y por último son las necesidades de
autorrealización (realización personal...).

Para Maslow, las necesidades satisfechas no motivan, son las que no lo están las que pueden
motivar. Para motivar a los subordinados hay que descubrir las necesidades insatisfechas y así
poder diseñar técnicas que le motiven y le impulsen a realizar de forma eficaz su trabajo.

La teoría de Herzberg.

Esta teoría es parecida a la de Maslow, según Herzberg distinguiremos dos tipos de factores:

 Los factores higiénicos, son las características de un puesto que en caso de no existir
provocan insatisfacción. Coinciden con las necesidades fisiológicas y de seguridad de la
teoría de Maslow.

 Los factores motivadores, son aquellas características que si no están en el puesto no

provocan insatisfacción, pero que si aparecen provocan la satisfacción del empleado,
coinciden con las necesidades sociales, de
reconocimiento y de autorrealización de la
teoría de Maslow.

Según esta teoría es posible diseñar técnicas

motivadoras a partir de los factores motivadores,
siempre que los factores higiénicos estén
suficientemente cubiertos.
5.4.- Técnicas de motivación.

Si tuvieses una empresa con empleados, ¿cómo motivarías a éstos para que rindiesen más y
mejor en el trabajo? ¿Crees que se puede motivar al personal a ello o por el contrario piensas
que no sirve de nada intentarlo?

Existe una serie de técnicas que se utilizan para hacer que el trabajador desempeñe mejor su
trabajo e incluso trabaje más, podemos dividir las técnicas de motivación en tres grupos:

 Técnicas basadas en la amenaza. Se basan en amenazar al empleado con la pérdida

del puesto o el cambio de condiciones laborales. Son técnicas poco efectivas a largo
plazo, aunque sí lo son a corto plazo. En la actualidad estas técnicas están en desuso,
ya que suelen tener el efecto contrario al esperado, el trabajador puede ponerse a la
defensiva o trabajar solo lo imprescindible para evitar problemas.
 Técnicas basadas en la recompensa. Se basan en premiar a los empleados tras la
consecución de unos objetivos. Estas técnicas presentan varios problemas, por un lado
puede generar ansiedad en los trabajadores por el miedo a no conseguir el premio,
por otro lado, un premio puntual, puede llegar a verse entre los trabajadores como un
derecho, o también tener en cuenta que el premio en cuestión, debe ser valorado por
el que lo recibe, no por el que lo da y deberá ir subiendo de valor o dejará de motivar
con el tiempo.
 Técnicas basadas en el respeto por las personas. Se trata de crear un entorno de
trabajo participativo en el que los empleados se sientan útiles, adoptar un estilo de
mando participativo y aplicar las teorías de la motivación estudiadas en el apartado
anterior.

5.5.- Enfoques del liderazgo.

Has pensado alguna vez por qué existen determinadas personas a las que les resulta muy fácil
que la gente les haga caso. Son personas que sin esfuerzo consiguen que les veamos como
lideres. ¿Crees que ese carisma es innato o por el contrario piensas que se aprende? Hay
distintas teorías al respecto:

Los distintos enfoques vienen marcados por los siguientes aspectos:

Los rasgos personales del líder.

Según este enfoque existen algunos rasgos que determinan la forma de ser o actuar de una
persona, lo que puede convertirla en un líder potencial.

Estos rasgos pueden ser:

 Rasgos físicos, como por ejemplo estatura y constitución.

 Rasgos psicológicos de aptitud, como por ejemplo inteligencia y fluidez verbal.
 Rasgos de personalidad, como por ejemplo confianza en sí mismo y responsabilidad.
 Rasgos sociales, como por ejemplo posición social y habilidades directivas.
 Rasgos relacionados con el trabajo, como por ejemplo persistencia y tenacidad.

En este enfoque se integra la teoría del gran hombre, en la que se afirma que los líderes nacen
líderes, no se hacen y por lo tanto no están condicionados por su entorno.
 La conducta personal del líder.

Según este enfoque, el directivo orienta su comportamiento o forma de actuar en una de estas
direcciones:

 Hacia la consecución de las tareas.

 Hacia las personas.

La situación del líder o de su grupo de referencia.

Este enfoque defiende que no existe un único sistema de liderazgo, sino que dependerá de
una situación determinada. No podemos hablar de estilos de liderazgos buenos o malos sino
de estilos eficaces o ineficaces.

Hay que tener en cuenta que existen dos tipos de liderazgos; uno orientado a conseguir
las tareas y otro orientado hacia las personas, y que, en función de la situación, se utilizará un
estilo controlador, supervisor, de asesoramiento o de delegación.

Por otro lado la eficacia de los trabajadores dependerá tanto de su actitud como de

su aptitud y dependiendo del caso, se aplicará un estilo de liderazgo u otro.

ESTILOS DE LIDERAZGO

Centrado en la
consecución Centrado en las PERSONAS
de TAREAS

Democrático /
Permisivo / Autocrático / Restrictivo / Distante.
Participativo.

No está
orientado a la Está orientado a la productividad.
productividad.

Tiende a
satisfacer a las
personas o la No satisface a las personas, pero estructura la tarea e impacta más en la cohesión del grupo.
cohesión del
grupo.

6.- La comunicación.

La comunicación es un proceso entre dos o más seres en el que se intercambia información,

verbal y no verbal, a través de diversos canales.

También podemos definirla como la interacción a través de diversos canales para influir en el
comportamiento de los demás.
En una empresa, uno de los elementos fundamentales es la comunicación. A través de ella se
posibilitan multitud de relaciones que proporcionan información en los proceso de la empresa,
solución de problemas, toma de decisiones, etc.

Podemos definir la comunicación empresarial como el conjunto de mensajes que se

intercambian entre los integrantes de una empresa (comunicación interna) y entre la misma y
el exterior (comunicación externa).

Con la comunicación empresarial, podemos pretender conseguir ya sea con los trabajadores o

con terceras personas (clientes, proveedores, administración, etc.), alguna de las siguientes
opciones:

 Informarles.
 Ordenarles.
 Persuadirles.
 Motivarles.

Para que la comunicación sea efectiva dentro y fuera de la empresa, debe ser dinámica y estar
planificada, debe utilizar medios eficaces para comunicarse con el exterior y llegar tanto al
público interno como externo, utilizar las herramientas adecuadas para que sea efectiva y ser
multidireccional, es decir que se produzca de forma fluida en todas las direcciones.

7.- Proceso de comunicación. Sistemas de información.

El proceso de comunicación es aquel en el que el emisor da el mensaje al receptor, utilizando

un código y mediante un canal, el receptor lo descodifica para interpretarlo y responde al
mismo, provocando la retroalimentación.

En el proceso de comunicación intervienen una serie de elementos fundamentales, estos son:

 El emisor. Es el que transmite el mensaje, una vez que lo ha elaborado utilizando

símbolos reconocibles para el destinatario.

 El destinatario.  Es quien recibe el mensaje físicamente, lo interpreta y lo convierte en

información significativa para él o para el destinatario final, en caso de no serlo.

 El mensaje.  Es el contenido de la comunicación.

 El canal.  Es el medio por el que se transmite el mensaje. (Papel, aire, Internet, etc.).

 El código. Los símbolos utilizados reconocibles tanto por el emisor como por el

destinatario. (Idioma, gestos, etc.).

 Las interferencias.  Son los factores no planificados que pueden interrumpir o interferir
en la correcta interpretación del mensaje. (Ruidos, falta de atención, etc.).

 La retroalimentación.  Es el proceso inverso que expresa la reacción del destinatario y

da a conocer si el mensaje logró el efecto deseado. Cuando el emisor evalúa la
respuesta y vuelve a contestar da lugar a un proceso bidireccional.

Sistemas de información.

En los últimos años se han producido numerosos avances tecnológicos, por lo que en las
empresas, la preocupación permanente por mejorar ha conducido a la rápida adopción de
sistemas automáticos capaces de facilitar las tareas, que las ha llevado a un incremento de su
calidad.

Los sistemas de información son un conjunto de componentes interrelacionados que

recolectan, procesan, almacenan y distribuyen información para apoyar a las tareas de la
organización.

El propósito de los sistemas de información puede ser diverso: de procesamiento de datos, de

apoyo en la toma de decisiones, sistemas expertos, etc.

Sus principales características son:

 Poseen información (datos) de aspectos importantes de la organización. (Recursos,

procesos, etc.).
 Deben simplificar o realizar automáticamente procesos que tradicionalmente se
realizaban de forma manual.
 Deben proporcionar informaciones y datos, que faciliten la toma de decisiones.
 Deben interaccionar con el usuario en un plano más profundo, ayudando al análisis de
problemas.

8.- Barreras de la comunicación.

Las barreras son los obstáculos que interfieren en el mensaje y pueden modificarlo o incluso

suprimirlo. Es importante que el emisor sea capaz de detectar estas barreras para evitarlas y
conseguir una comunicación eficiente.

Aparecen en cualquier acto de comunicación, sin importar el número de interlocutores, a

veces dependen del emisor, otras del receptor, del mensaje, del canal que se utilice o incluso
de varios elementos a la vez.

Las barreras pueden ser:

 Semánticas. Aparecen cuando existen limitaciones en el idioma o los signos que se

utilizan. Muchos vocablos o signos pueden tener varios significados y se pueden
interpretar de forma distinta por el emisor y receptor. Por ello se debe utilizar
mensajes sencillos intentando evitar distintas interpretaciones.
 Físicas. Son las que aparecen en el medio, son por ejemplo: ruidos, cobertura del
teléfono, iluminación, fallos en el sonido, etc.
 Psicológicas. Están ocasionadas por el agrado o rechazo entre los interlocutores, son
los prejuicios que existen en sus mentes y que les condiciona a pensar que el mensaje
no es interesante o lo es más de lo que realmente es.
 Fisiológicas. Son las relacionadas directamente con las deficiencias o enfermedades
del emisor o del receptor, (voz débil, pronunciación defectuosa, sordera, problemas
visuales, etc.).

9.- Comunicación e información y comportamiento.

A veces utilizamos los vocablos comunicación e información como si fuesen sinónimos, sin

embargo no son lo mismo.

Hemos estudiado que la comunicación es un proceso donde el emisor transmite un mensaje al

receptor mediante un canal y utilizando símbolos que una vez interpretados por el receptor,
éste emite un nuevo mensaje al emisor. Es por tanto la comunicación es un proceso
bidireccional. Es por ejemplo una conversación telefónica, una reunión de trabajo, etc.

Sin embargo, la información es unidireccional, ya que el mensaje se emite del emisor al

receptor sin que el primero conozca la reacción que provoca el mensaje en el segundo. Por
ejemplo, un cartel con el horario de la empresa, un aviso en un tablón de anuncios, etc.

La comunicación cumple diversas funciones, entre ellas, controla el comportamiento  de los

miembros de un grupo, y fomenta la motivación al explicar a los subordinados qué y cómo se
debe hacer, cómo se está haciendo y qué se puede hacer para
mejorar el rendimiento.

Por otro lado, todo comportamiento o no comportamiento es

comunicación. El efecto que provoca depende del emisor y de la
interpretación del receptor.

10.- Las relaciones humanas y laborales en la empresa.

Como hemos dicho anteriormente, en la empresa se generan una serie de relaciones

formales, establecidas por la propia organización y otro tipo de relaciones que surgen de
forma espontánea, a las que conocemos como relaciones informales.

Es indiscutible que el grupo humano es el principal activo de las empresas, y en caso de

encontrarse en un ambiente laboral ameno, las relaciones que se generan pueden traspasar lo
exclusivamente profesional y conseguir mejorar el rendimiento en el trabajo.

Está demostrado que las personas trabajamos mejor y el grado de implicación con la empresa
será mayor cuando existe un entorno de trabajo agradable.

Por ello, las empresas deben promover la realización de actividades fuera del entorno
laboral (cursos, viajes, actividades deportivas, etc.) que favorezcan las relaciones entre los
distintos trabajadores con objeto de conseguir favorecer un ambiente laboral óptimo.

Por otro lado, dentro de la empresa, aunque se utilicen mecanismos conocidos para conseguir
un buen clima laboral, como condiciones laborales justas e igualitarias, existen otros
mecanismos menos utilizados y que funcionan como elementos motivadores, por ejemplo, el
tener elaborado un plan de acogida para los nuevos trabajadores con la intención de que se
integren de forma rápida y eficaz a la empresa, el solicitarles a los empleados su opinión
mediante cuestionarios o a través de un buzón de sugerencias, etc.

11.- Flujos de la comunicación en la empresa.

En la empresa podemos distinguir los siguientes flujos de comunicación:

Comunicación interna:

 Vertical: es la que se da entre personas de distinto nivel jerárquico, y puede ser:

 Ascendente: el mensaje se origina en los trabajadores y llega a los directivos. Es útil
para conocer los problemas, sugerencias, ideas de los trabajadores. También sirve
como sistema de motivación de los trabajadores, ya que se sienten valorados y
escuchados.
 Descendente: es la que se produce desde los niveles superiores hasta los trabajadores.
Se utiliza principalmente para informar a los trabajadores.
  Horizontal: se da entre personas del mismo nivel jerárquico, bien dentro de un mismo
departamento o entre departamentos. Es imprescindible para que la empresa
funcione como un todo.

La comunicación interna también puede ser:

 Comunicación formal. La diseñada en el organigrama de la empresa.

 Comunicación informal. La que surge de forma espontánea.

Comunicación externa:

 Comunicación individual.
 Comunicación masiva.

11.1.- La comunicación interna en la empresa.

La comunicación interna es la organizada por la propia empresa y determina las relaciones

entre el personal de acuerdo con el organigrama establecido.

Es necesario que se establezca una coordinación entre los distintos departamentos de la

empresa para conseguir los objetivos propuestos, evitando las duplicidades o contradicciones
que pudiesen surgir.

Como hemos visto anteriormente, se generan flujos de comunicación vertical, horizontal,

formal e informal. Ahora desarrollaremos cada uno de ellos:

Vertical. Es la que se desarrolla entre los distintos niveles de la estructura empresarial. Puede

ser:

 Descendente, la que va desde los niveles altos hacia los niveles inferiores. Se utiliza
normalmente para informar sobre cuestiones relacionadas con el puesto de trabajo,
objetivos y estrategias empresariales o para informar sobre elementos externos que
afectan a la organización (leyes, modificaciones del sector al que pertenece, etc.). Este
tipo de información se suele transmitir a través de distintos canales, como reuniones
de trabajos, manuales informativos de la empresa, comunicaciones escritas, etc.
 Ascendente, va de los niveles inferiores hacia los superiores. Este tipo de
comunicación ha de promoverse especialmente, ya que facilitará que el ambiente
laboral sea agradable, el trabajador se sentirá valorado al sentirse escuchado. También
se pueden utilizar las reuniones de trabajo como canal transmisor, o mediante
entrevistas, colocación de un buzón de sugerencias en la empresa, etc.

Horizontal. Es la que se genera en el mismo nivel de la organización, no solo en el mismo

departamento, sino también entre distintos departamentos de la empresa. 

Con este tipo de comunicación se favorece el trabajo en grupo, que generalmente favorece la
aparición de un clima laboral agradable donde los trabajadores rinden más y mejor.

Al estar en el mismo nivel jerárquico suele ser más eficiente que la comunicación vertical, ya
que surge de forma espontánea y sin tantos formalismos.

Los canales para transmitir la información suelen ser también las reuniones de trabajo,
comunicaciones escritas dentro del mismo departamento o interdepartamentales, etc.

Otra clasificación de la comunicación interna es:

  Comunicación formal. Es la que viene establecida en la propia estructura
organizacional, son relaciones en las que existe un protocolo de actuación, lo que hace
que sea una comunicación lenta como consecuencia de todas las formalidades a
cumplir. Aunque se utilicen otros medios (reuniones, conferencias, etc.), generalmente
el medio más utilizado es la escritura (informes, copias de documentos, cartas, etc.).
 Comunicación informal. Es la que surge de forma espontánea como consecuencia de
las relaciones interpersonales entre los distintos miembros de la organización. Al no
utilizar los canales oficiales, es una comunicación mucho más rápida que la formal.
Este tipo de comunicación puede en ocasiones distorsionar la información, por lo que
debe utilizarse de forma adecuada si no se quiere crear un clima de confusión con
contradicciones entre la comunicación formal e informal. Dentro de la comunicación
informal podemos incluir los rumores, que se mueven por la organización con mucha
rapidez.

11.2.- La comunicación externa en la empresa.

La comunicación externa es la que se establece entre la empresa y su entorno. Cuando

hablamos de entorno nos referimos a las personas y organizaciones directa o indirectamente
relacionadas con la empresa como, clientes, proveedores, Administración, medios de
comunicación, etc.

Al ser tan amplia las relaciones que pueden existir entre la empresa y su entorno, es
fundamental que se cuente con un sistema de comunicación integral que gestione toda la
información ya sea de salida como de entrada en la empresa.

Puede ser:

 Comunicación individual, existe un contacto directo entre emisor y receptor

independientemente del canal utilizado (entrevista personal, correo electrónico u
ordinario, etc.). En las relaciones a establecer con los clientes se utilizan técnicas para
detectar sus necesidades, como sondeos, encuestas, etc. y también se
utilizan recursos para captar y fidelizar clientes como la utilización de técnicas
de marketing directo: la entrevista personal, publicidad directa, el mailing, buzoneo,
venta telefónica o telemarketing, etc.
 Comunicación masiva, no existe ese contacto directo entre emisor y receptor y se
utilizan canales como prensa, televisión, radio, etc. En este tipo de comunicación se
suelen utilizar: la publicidad, la promoción y las relaciones públicas.
o Publicidad. Comunicación de carácter masivo e impersonal, que incide en un
incremento de ventas o en el posicionamiento de la empresa, su producto o su
marca. Es un elemento que produce efectos a medio plazo.
o Promoción de ventas. Conjunto de actividades que, mediante incentivos,
provoca un incremento en las ventas. Es un elemento que produce efectos a
corto plazo.
o Relaciones públicas. Es un instrumento de promoción empresarial, son
acciones encaminadas a influir en la opinión y en la actitud general hacia la
empresa. Las actividades que se realizan son tan variadas como exposiciones y
ferias comerciales, relaciones con los medios de
comunicación, patrocinio y mecenazgo, etc. Es un elemento que produce
efectos a largo plazo.
12.- La imagen corporativa e institucional en la comunicación empresarial.

La comunicación es un instrumento básico que se utiliza para gestionar la imagen pública de la

empresa, aunque no es el único.

Normalmente tendemos a pensar que la imagen corporativa es una función exclusiva de la

comunicación, pero además, la imagen se forma en la mente de los receptores a partir del
comportamiento corporativo.

La imagen corporativa es uno de los activos de la empresa, fruto de la comunicación y de la

gestión de la empresa (comportamiento corporativo), es la que se forma el receptor tras
recibir del emisor una serie de estímulos.

Es importante que la imagen de la empresa que proyectemos esté previamente planificada,

sea real y los receptores estén perfectamente identificados.

La imagen de la empresa puede ser:

 Imagen promocional. Pretende la venta inmediata de los bienes o servicios que ofrece.

Para proyectarla, los medios que se utilizan normalmente son la publicidad y la
promoción de ventas.
 Imagen motivadora. El objetivo es orientar la opinión de los receptores, transmitiendo
una imagen en la mente de los mismos. Los medios utilizados en su proyección suelen
ser la publicidad y las relaciones públicas.

No se debe confundir identidad con imagen, la identidad corporativa es lo que la empresa es,
lo que es su historia, su cultura y su proyecto de empresa, sin embargo la imagen
corporativa es lo que la empresa parece, no lo que realmente es.

Anexo I.- Clasificación de las empresas según la forma jurídica.

Personas físicas

Forma Numero de socios Responsabilidad

Empresario
1. Ilimitada.
individual

Comunidad de bienes Mínimo 2. Ilimitada.

Sociedad Civil Mínimo 2. Ilimitada.

Personas Jurídicas. Sociedades Mercantiles.

Numero de
Forma Responsabilidad
socios

a. Sociedad Colectiva Mínimo 2. Ilimitada.

Socios colectivos: ilimitada.

b. Sociedad comanditaria simple Mínimo 2.
Socios comanditarios: limitada.

c. Sociedades de Capital:

 Sociedad de Responsabilidad Limitada Mínimo 1. Limitada al capital aportado.

 Sociedad Limitada Nueva Empresa Máximo 5. Limitada al capital aportado.

 Sociedad anónima Mínimo 1. Limitada al capital aportado.

Socios colectivos: ilimitada.

 Sociedad Comanditaria por acciones Mínimo 2.
Socios comanditarios: limitada.

Personas Jurídicas. Sociedades Mercantiles especiales.

Forma Numero de socios Responsabilidad

Sociedad Laboral Mínimo 3. Limitada al capital aportado.

Sociedad Cooperativa Mínimo 3. Limitada al capital aportado.

Sociedades de Garantía Recíproca Mínimo 150. Limitada.

Consejo de Administración:
Entidades de Capital Riesgo Limitada.
mínimo 3.

Agrupaciones de interés económico Mínimo 2. Limitada al capital aportado.

Sociedad de inversión mobiliaria   Limitada.