3.1 Evolución de Calidad

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3.

1 Evolución de calidad

La calidad es un concepto inherente a la misma esencia del ser humano.

Desde los mismos orígenes del hombre, éste ha comprendido que el


hacer las cosas bien y de la mejor forma posible le proporciona una
ventaja competitiva sobre sus congéneres y sobre el entorno con el cual
interactúa.

En la actualidad, cambios en el esquema empresarial mundial, como la


globalización, conducen a que la calidad deje de tener el contexto de
boom o moda que se percibía en años anteriores.

Para convertirse en una herramienta para la toma de decisiones de


obligatorio manejo en cualquier organización que pretenda asegurar su
sostenibilidad en el tiempo.

Infortunadamente, aunque el concepto de calidad en nuestro medio es


relativamente novedoso, en el resto del mundo es un concepto de
manejo cotidiano que ha marcado las enormes brechas en el campo
industrial entre los países industrializados y los países emergentes.

El propósito del presente artículo es evidenciar y comprender el proceso


evolutivo de la calidad, visualizando su proceso cronológico y
conceptual hasta llegar a la que se conoce hoy en día.

Asimismo, en este proceso, identificar los aportes a nivel conceptual y


operativo de los intelectuales que con sus ideas ayudaron a construir,
lo que el mundo entiende hoy por calidad.
Para entender el presente y poder proyectarse hacía Calidad es la
satisfacción de las necesidades de los clientes, con el mínimo coste.

• Calidad tiene que ver también con los empleados, proveedores y


con el entorno en que se mueve la empresa.
• Calidad es hacer bien el trabajo, sin fallos, desde el principio,
desde el diseño hasta el servicio postventa, pasando por todo el
resto de etapas del proceso de creación de valor, tales como: la
producción, la comercialización y la administración.

3.2 Conceptos e importancias de la calidad

La buena calidad es una condición que debe tener todo servicio para
conseguir mayor rendimiento en su actividad y durabilidad, cumpliendo
con normas y reglas necesarias para cumplir con las necesidades del
cliente.

La calidad dentro de una empresa es un factor importante que produce


satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, y dota de
herramientas prácticas para una gestión integral.

En la actualidad es necesario cumplir con los estándares de calidad


para poder competir en un mercado cada vez más exigente; por ello se
debe buscar:

1. la mejora continua,

2. la satisfacción de los clientes

3. la estandarización
4. el control de los procesos.

También se debe hacer que los diferentes departamentos busquen


siempre la satisfacción del cliente, para que mejorar la calidad dentro
de la empresa defendiendo los objetivos que le corresponden.

Una atractiva manera es hacer un sistema basado en la norma ISO


9000, porque busca la estandarización, con la calidad, de todos los
procesos dentro de la empresa.

La norma ISO 9001

La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas


de gestión de calidad (SGC) y que se agrupa todos los elementos de
administración de calidad.

Con los que una empresa debe tener para que su sistema sea efectivo
y no le impida administrar y mejorar la calidad de sus productos o
servicios.

El objetivo de la ISO es alcanzar con respecto un consensuo sobre las


soluciones comerciales y sociales (tanto para los clientes como para los
usuarios) para que cumplan con las exigencias que establece la norma.

Estas normas son totalmente voluntarias ya que no se trata de una


entidad gubernamental y la ISO no tiene la autoridad para exigir su
cumplimiento.
Ventajas de cumplir con la norma ISO

• La satisfacción del cliente, mediante la entrega de productos o


servicios que cumplan con los requisitos que se hayan
establecido.
• La reducción de costos, a través de la mejora continua en los
procesos y la resultante eficacia operativa.
• La mejora en las relaciones entre las partes interesadas,
comprendiendo personal, clientes y proveedores.
• La conformidad legal, por medio de la comprensión de cómo
influye el impacto de los requisitos legales y reglamentarios en
la empresa y sus clientes.
• La mejora en la gestión de los riesgos, mediante una mayor
consistencia y trazabilidad de los servicios y productos.
• Las credenciales de negocio demostrables para la verificación
independiente frente a las normas reconocidas.
• La posibilidad de abrir más mercado, en especial si las
especificaciones de adquisición exigen la certificación como
condición.
Mejorar la calidad empresarial

Sin embargo, tras todo este


enorme esfuerzo radica un gran
cambio en la mentalidad de la
empresa.

un cambio cultural donde la


calidad personal de cada
trabajador, accionista de la
empresa.

Por ello se puede afirmar que la calidad personal es la forma de cómo


se trabaja diariamente, una forma de asegurarse de que las cosas se
hagan bien a la primera.

Para mejorar la calidad personal se tienen que examinar continuamente


las actitudes, conductas, competencias, compromisos, valores y
métodos de trabajo.

Lo que es necesario hacerlo con las siguientes pautas.

1. Establecer objetivos personales de calidad, en otras palabras,


poner metas para conseguir mejorar el actual nivel de
desempeño.
2. Establecer cuentas de calidad personal, que permita saber
dónde se encuentra un individuo respecto a un plan para mejorar
su estándar de calidad.

3. Comprobar la satisfacción del personal con los esfuerzos


hechos para la satisfacción de las demandas.

4. Reducirlos, corregir y eliminar completamente el origen de la


causa que pueda generar errores en el desempeño del
trabajo de la empresa.

5. Trabajar eficazmente, lo que presupone un conocimiento del


alcance del trabajo propio y los resultados esperados.

6. Usar bien los recursos, no malgastando el tiempo, el dinero, los


materiales y demás recursos de la empresa.

7. Implicarse en el trabajo y cumplir con los objetivos marcados.

8. Fortalecer la autodisciplina, acabando de forma eficiente lo que


se comienza.

9. Requerir calidad tanto al líder de la empresa como a los demás.


3.3 filosofías del control de estadístico de procesos

El control gráfico de procesos ayuda al uso de gráficos de control,


basándose en técnicas estadísticas, lo que permite usar criterios
objetivos para distinguir variaciones de fondo de eventos de
importancia.

Recopilando datos de mediciones en diferentes sitios en el proceso, se


pueden detectar y corregir variaciones en el proceso que puedan afectar
a la calidad del producto o servicio final, reduciendo desechos y
evitando que los problemas lleguen al cliente final.

Con su énfasis en la detección precoz y prevención de problemas, SPC


tiene una clara ventaja frente a los métodos de calidad como inspección,
que aplican recursos para detectar y corregir problemas al final del
producto o servicio, cuando ya es demasiado tarde.

Además de reducir desechos, SPC puede tener como consecuencia


una reducción del tiempo necesario para producir el producto o servicio.

Esto es debido parcialmente a que la probabilidad de que el producto


final se tenga que retrabajar es menor, pero también puede ocurrir que
al usar SPC.

Reducciones del tiempo de ciclo del proceso relacionado con mejoras


de rentabilidad han hecho del SPC una herramienta valiosa desde el
punto de vista de la reducción de costes y de la satisfacción del cliente
final.
3.4 Costos de calidad

Los costos de la calidad forman parte integral del costo de producción o


de prestación de un servicio, pero en general no se cuantifican por
separado, evitando de este modo su adecuado control y análisis y
dificultando la aplicación de eventuales medidas correctivas.

¿Pero… resulta necesario cuantificar estos costos de la calidad?

Estudios de diversos autores y entidades señalan que los costos de


calidad representan una proporción aproximada de entre el 5 y el 35 %
sobre las ventas anuales.

Esta variación se explica mediante factores tales como el tipo de


industria, las circunstancias en que se encuentre el negocio o servicio.

La visión que tenga la organización acerca de los costos relativos a la


calidad, su grado de avance en calidad total, así como las experiencias
en mejoramiento de procesos.

Considerando esta proporción se hace evidente la importancia


inherente a los costos de la calidad, pues estas cifras son mayores que
los márgenes de utilidad en muchas compañías.

Así, una reducción en el costo de la calidad puede conducir a una


mejora significativa en las ganancias.

Para un adecuado tratamiento de este tema se definen seguidamente


los conceptos más relevantes: “Calidad” y “Costos”.
Definición de Calidad
El término “calidad” se utiliza en una amplia variedad de formas
diferentes.

Desde el punto de vista del comprador, la calidad con frecuencia se


asocia a su valor, utilidad o incluso al precio.

Desde el punto de vista del productor, la calidad en general se asocia


con el diseño y la producción de un producto para satisfacer las
necesidades del cliente.

DEFINICIÓN DEL TÉRMINO “COSTO DE LA CALIDAD”

Haciendo una integración de los dos conceptos anteriores, se puede


definir a los costos de la calidad, como “el esfuerzo económico que debe
realizar la organización para satisfacer las expectativas del cliente”.

El costo de la calidad incluye categorías de prevención; evaluación y


falla.

Al asignar un costo a la calidad, éste puede ser administrado y


controlado como cualquier otro costo.

Al poner la calidad en términos de costo se ofrece un medio muy


poderoso de comunicación y control.

BENEFICIOS DE MEDIR LOS COSTOS DE LA CALIDAD

Medir los costos de la calidad le permite a una organización disponer de


información detallada y oportuna acerca de los principales recursos que
destina a satisfacer las expectativas del cliente.
Y también facilita ejecutar eventuales mejoras tendientes a su
reducción y verificar el progreso obtenido como consecuencia de dichas
acciones dirigidas a la mejora continua.

Algunos ejemplos de beneficios tangibles de esto son:

• Reducción de costos de fabricación


• Mejora de la gestión administrativa
• Aumento de la utilidad o beneficio
• Disminución de desperdicios
• Mejora en el planeamiento y la programación de actividades

3.5 Cadena Cliente-Proveedor

-La cadena cliente–

proveedor es la interconexión de persona e instituciones que trabajan


para alcanzar un objetivo y poder brindar una buena atención de
calidad.
De la misma manera que otros dependen de nosotros para satisfacer
sus necesidades.

Nosotros dependemos de que otro nos provea cosas tales como


información, capacitación, material y sistemas denominados
proveedores internos.

Toda organización humana bajo el modelo de Calidad Total es una


cadena de relaciones Cliente–Proveedor.
Siendo el cliente/usuario externo el que orienta el sentido de las
relaciones internas.

Aun cuando la aplicabilidad de la cadena se extiende tanto a


los clientes/usuarios externos como a los internos.

La relación cliente-proveedor es un proceso racional que, siguiendo


un método sistemático, conduce a los miembros de dos unidades
funcionales a ponerse de acuerdo de manera formal:

Sobre los resultados (calidad, costo y plazo) a satisfacer dentro de la


definición de necesidades del cliente/usuario.

Sobre las acciones a desarrollar en común para mejorar de forma


continua la calidad de los procesos, productos y/o servicios
intercambiados.
La estructura interna de la cadena cliente-proveedor se
fundamenta en:

• La confianza: Capacidad de mantener los compromisos


recíprocos respecto a los acuerdos y, repartición equitativa de
los beneficios debidos a las mejoras de la productividad.

• La paridad: tener en cuenta el punto de vista de cada uno.

• La concertación: evaluación periódica de resultados,


soluciones de dificultades y arreglo de litigios.

• La comunicación: intercambio de todas las informaciones


útiles y adhesión de todos los empleados.

• La sinergia: adicionar las energías individuales que permitan


al grupo: optimizar recursos, transferir tecnologías y
experiencias.

• Los desafíos: la estructura y funcionamiento de las partes


debe ser tal que facilite los procesos de la innovación.

• Innovación: asociación para la definición, la concepción y la


realización de un proceso, producto y/o servicio.
1. Calidad: orientada esencialmente hacia la supresión de
controles de recepción/subcontratación de recursos (calidad
concertada).
2. Gestión de inventarios: persecución de la eliminación de
inventarios intermedios y la flexibilidad (JIT).
3. Información: reducción de plazos y optimización de equipos.

La cadena cliente/ proveedor externo: es la formada por el conjunto


Proveedor-Organización- Cliente. la organización es cliente o
proveedor según reciba o suministre producto.

La cadena cliente/ proveedor interno: es la formada por las diferentes


actividades de la organización.

Cliente externo. - Es el consumir final de los productos o servicios


que le ofrece el cliente interno para satisfacer sus necesidades.

Cliente Interno. - Es la persona que necesita de recursos e insumos


para ofrecer un servicio de calidad al consumidor final.

La cadena cliente/ proveedor externo: es la formada por el conjunto


Proveedor- Organización- Cliente. La organización es cliente o
proveedor según reciba o suministre producto.

La cadena cliente/ proveedor interno: es la formada por las


diferentes actividades de la organización. Cada actividad genera un
resultado que es el comienzo de la siguiente, y así sucesivamente.
3.6 Mejoramiento y control de calidad en las
organizaciones

La mejora de la calidad o mejora en la calidad es un proceso, de


filosofía anglo-sajona, asociado a un sistema de gestión de la calidad, y
orientado a la búsqueda continuada del nivel de excelencia sobre la
base de un contrato entre el candidato y un organismo comercial de
certificación.

La filosofía de este proceso se distingue y se opone a las normas


oficiales de calidad, a los concursos, a las emulaciones, a los diplomas,
y a las etiquetas oficiales acordadas unilateralmente por alguna
autoridad pública.

El término mejoramiento en la calidad con frecuencia designa las


tentativas y las acciones desarrolladas en vistas de la obtención de una
certificación o a efectos de conservar la misma, por ejemplo, la
certificación ISO 9001.

Las certificaciones de calidad obtenidas a través de este proceso, su


correspondiente símbolo y su denominación, son contempladas y
sentidas como un interesante elemento de marketing.

Y como una forma de mejoramiento del perfil de una institución o de un


producto en el seno de la clientela y de la población en general.

El mejoramiento en la calidad puede aplicarse a cualquier tipo


de organización, pública, privada, paraestatal, o intergubernamental,
con o sin fines de lucro, y con sede y actividades en cualquier parte
del mundo.

Actualmente, este proceso de mejora en la calidad principalmente se


basa en la norma ISO 9001, cuya certificación implica entre otras
cosas la visita anual de un auditor.

El mejoramiento en la calidad implica las siguientes funciones al interior


de una empresa o institución:

• estrategia empresarial;

• estrategia de marketing;

• estrategia directiva;

• recursos humanos, organización, gestión de competencias;

• mantenimiento de recursos materiales (locales, medios de


comunicación, medios de transporte…);

• gestión de proyectos;

• comunicaciones internas y externas;

• planificación de la producción y de los servicios;

• estructuración de estudios e investigaciones;

• gestión de informaciones con origen en los clientes;

• manejo de proveedores;

• calibraciones;

• medida de satisfacción de los clientes;


• Auditorías internas;

• Cuidado del medio ambiente e higiene;

• Mejoramiento continuo.

En lo que respecta a los logiciales utilizados, con frecuencia se habla


de calimetría usualmente aplicadas por los sectores de calidad,
racionalización, y métodos, de las empresas consultoras en materia de
procesos digitales.

Esta nueva disciplina, en forma similar a toda gestión referente a calidad


y satisfacción.

Tiene por objetivo definir y alcanzar un nivel de exigencia tal que permita
maximizar los valores creados por el software y percibidos por los
usuarios (clientes, proveedores, personal interno…).

El papel es aún el modo dominante de difusión de documentos. En el


año 2003, el 73 % de las empresas (a nivel mundial) que aplicaban el
proceso de mejoramiento en la calidad.

Casi exclusivamente utilizaban papel para la difusión de documentación


y operaciones de marqueting.

Solamente un 15 % de dichas empresas había abandonado


definitivamente el papel como soporte, y las TIC son aun relativamente
poco aplicadas para apreciar las necesidades y la satisfacción de los
clientes.
Por otra parte, algo menos del 20 % de los procedimientos de calidad
utilizan un conveniente progicial para la gestión de la calidad.

Estas cifras muestran que aún se necesita insistir frente a las empresas
en relación a estos asuntos.

3.7 Inferencia en la calidad de proceso

El uso de la inferencia estadística tiene grandes ventajas.

Al utilizar únicamente una muestra representativa, en lugar de un


censo, se puede recolectar información de una manera ágil, sencilla y
más económica.

Además, en algunas ocasiones, las estimaciones obtenidas de la


muestra son más precisas que la información obtenida de una
población.

Lo anterior se atribuye a los errores que frecuentemente se cometen en


la elaboración de un censo.

Las muestras se obtienen con la intención de inferir propiedades de la


totalidad de la población, para lo cual deben ser representativas de la
misma.

Las medidas descriptivas son indicadores expresados mediante una


fórmula matemática que permiten conocer, de manera resumida, la
información o las características relevantes de una muestra o una
población.
Cada medida descriptiva tiene una función particular y nos muestra las
propiedades que tiene el conjunto de datos que estamos analizando.
Métodos de selección de muestras.

Una muestra debe ser representativa si va a ser usada para estimar las
características de la población.

Los métodos para seleccionar una muestra representativa son


numerosos, dependiendo del tiempo, dinero y habilidad disponibles
para tomar una muestra y la naturaleza de los elementos individuales
de la población. Muestreo simple:

Este tipo de muestreo toma solamente una muestra de una población


dada para el propósito de inferencia estadística.

Puesto que solamente una muestra es tomada, el tamaño de muestra


debe ser el suficientemente grande para extraer una conclusión.

Una muestra grande muchas veces cuesta demasiado dinero y tiempo.

Muestreo doble: Bajo este tipo de muestreo, cuando el resultado del


estudio de la primera muestra no es decisivo, una segunda muestra es
extraída de la misma población.

Muestreo múltiple: El procedimiento bajo este método es similar al


expuesto en el muestreo doble, excepto que el número de muestras
sucesivas requerido para llegar a una decisión es más de dos muestras.

Muestreo múltiple: El procedimiento bajo este método es similar al


expuesto en el muestreo doble, excepto que el número de muestras
sucesivas requerido para llegar a una decisión es más de dos muestras.
Métodos de muestreo clasificados de acuerdo con las maneras usadas
en seleccionar los elementos de una muestra.

Los elementos de una muestra pueden ser seleccionados de dos


maneras diferentes:

a. Basados en el juicio de una persona.

b. Selección aleatoria (al azar)

Dependiendo del grado de conocimiento de esta se o e distinguen dos


métodos para realizar el proceso inferencial:

Inferencia paramétrica: Es aquella en la que se admite que la


distribución de la población pertenece a una cierta familia paramétrica
de distribuciones, siendo necesario únicamente precisar el valor de los
parámetros para determinar la distribución poblacional. Inferencia
paramétrica.

No supone ninguna distribución de probabilidad de la población,


exigiendo solo hipótesis muy generales, como puede ser la de
simetría. Inferencia no paramétrica

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